Автореферат Разработка и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией

На правах рукописи

Кугушева Татьяна Вячеславовна

РАЗРАБОТКА И АДАПТАЦИЯ
ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ БИЗНЕС-МОДЕЛИ
УПРАВЛЕНИЯ СТРАХОВОЙ КОМПАНИЕЙ

Специальность: 05.13.10 - Управление в социальных и экономических

системах (экономические науки)

Автореферат
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук

Ростов-на-Дону - 2008

Диссертация выполнена
в ФГОУ ВПО «Южный федеральный университет»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Андреева Лариса Юрьевна

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Горелова Галина Викторовна

кандидат экономических наук
Грищенко Ольга Викторовна

Ведущая организация:

ГОУ ВПО «Донской государственный
технический университет»

Защита состоится 03 декабря 2008 г. в 11-00 часов на заседании объ-
единенного диссертационного совета ДМ 212.208.28 по экономическим
наукам при Южном федеральном университете по адресу: 344006, г. Ростов-
на-Дону, ул. М.Горького, 88, ауд. 302.

С диссертацией можно ознакомиться в Зональной научной библиотеке
Южного федерального университета по адресу: 344006, г.Ростов-на-Дону,
ул.Пушкинская, 148.

Автореферат разослан «01» ноября 2008 г.

Отзывы на автореферат в двух экземплярах, подписанные и заверенные
печатью, просим направлять по адресу: 347928, г. Таганрог, пер. Некрасов-
ский, 44, региональный диссертационный совет ДМ 212.208.28, ученому сек-
ретарю.

Ученый секретарь

диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования.
Особенности формирования и
продвижения страховых продуктов и услуг в условиях финансового кризиса
определяют необходимость качественных изменений системы управления
страховым бизнесом как социально-экономической системой на основе раз-
работки новых инструментов и технологий поддержки принятия управленче-
ских решений. В условиях роста неопределенности экономики и обусловлен-
ными этим ограничениями динамики роста российского страхового рынка
первостепенное значение для систем менеджмента страховых компаний при-
обретает построение таких бизнес-моделей управления, которые в условиях
финансового кризиса и роста конкуренции обеспечивают финансовую устой-
чивость, ликвидность и эффективность работы организации на оперативном
и стратегическом уровне.

Мировой финансовый кризис изменил основные тренды выявления и
оценки рисков, оказал негативное влияние на развитие рынка страховых
услуг, сократив платежеспособный спрос со стороны клиентов, а также опре-
делил необходимость перехода к новой модели управления страховыми ком-
паниями. Глобальные и национальные страховые компании, испытавшие на
себе риски финансового кризиса, изменяют планы и инструменты развития,
исходя из сокращения объема поступлений, разрабатывают меры управления
ликвидностью, которые позволят сохранить бизнес.

Степень разработанности проблемы. В последние десятилетия в
рамках проблематики управления социально-экономическими системами в
отечественной и зарубежной научной литературе исследуются вопросы по-
строения эффективной бизнес-модели управления организациями, и, в част-
ности, страховыми компаниями.

Вопросы разработки процессно-ориентированных бизнес-моделей
управления организацией исследовались такими зарубежными учеными как
М. Браун, А. Бьерн, М. Робсон, Ф.Уиллах, М. Ротр, Д. Шук, М. Хаммер,
Дж.Чампи, Т.Питерс, Р.Уотерман, Р.Каплан, Д. Нортон, А.-В. Шер и др.

Исследования этих и других ученых являются, по сути, фундаменталь-
ными и направленными на анализ бизнес-моделей управления организацией
«как есть» и формирование эффективных технологий менеджмента на основе
реинжиниринга, совершенствования и оптимизации бизнес-процессов.

В отечественной экономической литературе такие исследования прово-
дили ученые Н.М. Абдикеев, В.Г. Баринов, Т.П. Данько,

B. А. Елиферов, М.А. Иванова, С.В. Ильдеменов, Г.Н. Калянов, Г.Б. Клейнер,
А.Д. Киселев, В.В. Репин, Ю.Ф.Тельнов, С.В.Черемных, П.В.Шингарев,
Г.В.Широкова.

Исследования в области построения системной бизнес-модели управ-
ления организацией проводили такие зарубежные и отечественные ученые
как В.Н. Бурков, В.Н. Гришин, В.А.Гоберман, Л. А. Гоберман,

C.К. Китрар, М.А. Краплин, С.В. Крюков, А.В. Кузнецов, Н.Н. Лябах,
Л.Г. Матвеева, Е.Е. Панфилова, Д.В.Сироткин, О. Фюрст, Н.И. Холод,
С.Л. Чернышев и др.

Исследования вопросов функционирования и развития национального
института страхования представлены в работах Л.Ю. Андреевой,
К. В. Балдина, А.А. Гвозденко, В.В. Глущенко, О.В. Губарь, Е.А. Кургина,
И.О. Крюгер, Ю. Н. Тронина, Г.В. Черновой, В.В. Шахова, Р.Т. Юлдашева.

Анализ проблем и особенностей функционирования национальной
бизнес-модели управления страховыми компаниями локальных рынков пред-
ставлены в работах Н.Г. Адамчук, А.В. Диваева, Ю.С. Зарубина,
С.Г. Журавина, Е.Ю. Интинина, А.А. Ищенко, А.М. Качановой, Е.В. Коло-
мина, Д.С. Кошкина, А.Ю. Лайкова, Н.П. Николенко, Е.В. Рузанова, М.М.
Сухорукова.

Однако комплексные исследования в данной предметной области
остаются в настоящее время недостаточно проработанными, что не позволяет
реализовывать стратегии разработки и адаптации процессно-
ориентированной бизнес-модели управления в отечественных страховых ор-
ганизациях. В этой связи, представляется важным проведение подобных ис-
следований с учетом специфики функционирования национального страхо-
вого рынка и новых императивов управления.

Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в разработке
комплекса методических экономико-организационных мероприятий, направ-
ленных на построение и адаптацию процессно-ориентированной бизнес-
модели управления страховой компанией, поиска инновационных техноло-
гий решения задач управления посредством мониторинга результативности
функционирования страхового бизнес-процесса.

Данная цель обусловила решение комплекса взаимосвязанных задач:

- исследовать понятие «бизнес-модель управления организацией»
и осуществить ее экономическую, математическую и графическую интерпре-
тацию, что позволить провести интегральный анализ существующей модели
управления;

- представить эволюцию процессно-ориентированного подхода к
управлению организацией и становление его как новой парадигмы управле-
ния социально-экономическими системами микроуровня. Все это необходи-
мо для разработки технологии построения и внедрения процессно-
ориентированной бизнес-модели управления организацией, в том числе,
страховой;

- выявить основные тенденции развития отечественного страхово-
го рынка как внешней среды формирования управленческих решений на
микроуровне, определить особенности построения бизнес-модели управле-
ния страховой компанией как социально-экономической системой и иденти-
фицировать проблемы функционирования бизнес-модели управления страхо-
выми компаниями национального рынка, что необходимо для разработки мо-
дели сквозного бизнес-процесса страховой компании, обеспечивающей эф-
фективность управления;

- разработать инструментарий ранжирования управленческих ре-
шений в области процессно-ориентированного управления бизнес-

процессами страховой организации, что необходимо для создания комплекс-

5

ной методики определения деформационных разрывов в бизнес-модели
управления страховой компанией;

- разработать регламент управления страховым бизнес-процессом,
позволяющим осуществить сертификацию системы менеджмента качества
согласно действующим национальным стандартам;

- предложить систему показателей мониторинга результативности
управления страховым бизнес-процессом, обеспечивающих управление рис-
ками трансакций, продвижение страховых продуктов с помощью реализации
конкурентных технологий менеджмента.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования в диссер-
тационной работе выступает бизнес-модель управления страховой компани-
ей с учетом специфики развития национального рынка и особенностей функ-
ционирования страхового бизнеса в условиях кризиса ликвидности, роста
глобальной конкуренции.
Предметом исследования является совокупность
методов и инструментов принятия управленческих решений в страховых
компаниях как социально-экономических системах.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта
специальности: 05.13.10 - управление в социальных и экономических систе-
мах: п. 3 - Разработка моделей описания и оценок эффективности решения
задач управления и принятия решений в социальных и экономических систе-
мах; п. 9. - Разработка проблемно-ориентированных систем управления,
принятия решений и оптимизации экономических и социальных систем.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследо-
вания
послужили фундаментальные выводы, положения, концепции и гипо-
тезы, изложенные в трудах зарубежных и отечественных ученых в рамках
теории управления социальными и экономическими системами по вопросам
построения бизнес-моделей управления организациями на основе процессно-
го подхода, концепций функционирования и развития бизнес-модели управ-
ления страховой организацией. В качестве методического инструментария
была использована совокупность методов экономического моделирования,
системологии, статистики, информатики, прикладных экономических дисци-
плины.

Информационно-эмпирическую базу исследования составляют офи-
циальные данные Росстата и его региональных отделений, Федеральной
службы страхового надзора, Всероссийского союза страховщиков, фактоло-
гические сведения российских страховых компаний, информационно-
аналитические материалы, содержащиеся в трудах российских и зарубежных
исследований по проблемам регулирования страхового рынка, материалы
конференций, экспертные оценки, авторские материалы обследования функ-
ционирования и развития региональной бизнес-модели управления страховой
компанией.

Нормативно-правовую базу исследования составляют Гражданский ко-
декс РФ, федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Прави-
тельства РФ, материалы Федеральной службы страхового надзора (ФССН),
государственные стандарты Российской Федерации в области систем ме-
неджмента качества.

Инструментально-методический аппарат. Исследование проводи-
лось методами системного анализа, экспертно-аналитического и графическо-
го моделирования. При изучении бизнес-модели управления страховой орга-
низацией использованы методы теоретического исследования, (анализа и
синтеза, индукции и дедукции), эмпирического наблюдения и сравнения,
экономической статистики. При разработке методики ранжирования бизнес-
процессов страховых компаний, регламента управления страховым бизнес-
процессом и оценки результативности функционирования процессно-
ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией использо-
вались методы финансового анализа, инструментальные технологии и мето-
ды графического и табличного отображения моделей.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что
результативность деятельности страховой компании в части выполняемых
ею функций по удовлетворению потребности клиентов в обеспечении каче-
ственной экономической защиты может быть обеспечена путем разработки и
дальнейшей адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели управле-
ния страховой организацией в условиях кризиса ликвидности на глобальном
финансовом рынке; механизм построения процессно-ориентированной биз-
нес-модели управления страховой компанией должен быть основан на выяв-
ленных закономерностях развития организационного капитала, обеспечива-
ющего управление рисками трансакций, продвижении страховых продуктов с
помощью реализации конкурентных технологий менеджмента.

Основные положения, выносимые на защиту.

1) В условиях нестабильности финансового рынка разработка стра-
тегии управления развитием страховой компании на основе использования
информационно-финансовых инструментов, нацеленных на поддержку и
принятие управленческих решений, требует построения эффективной бизнес-
модели с целью оценки возможных деформаций развития бизнеса; современ-
ным концептуальным подходом к построению эффективной системы управ-
ления страховой компанией с развитой филиальной сетью выступает про-
цессно-ориентированный подход.

2) Основой построения модели управления страховыми компаниями
является сетевой принцип, основанный на том, что их филиальные сети раз-
виваются на базе единой интегрированной бизнес-модели. Структурно-
функциональный анализ оценки систем управления страховых компаний
позволил сделать вывод, что их организационно-штатная структура является
линейно-функциональной. Объединение сетевой и линейно-функциональной
структур построения бизнес-модели управления страховой организацией
приводит к информационной асимметрии и стагнации информационного
пространства локального страхового рынка.

3) Особенностью страхового бизнес-процесса является двойствен-
ный характер его выходов: первым выходом является заключение договора
страхования и осуществление выплаты страховой премии страхователем;
вторым выходом страхового бизнес-процесса являются оказанные страховые
услуги по оценке нанесенного ущерба и выплата страховой суммы, которые
осуществляются только при наступлении страхового случая. Это позволило
выделить особенности модели управления бизнес-процессами страховой
компании, которые отличаются дихотомией функций: на этапе продажи
страховых продуктов и на этапе риск-менеджмента страховой организации, к
основному бизнес-процессу начинают подключаться элементы управления
финансовыми ресурсами (административный бизнес-процесс). Дихотомия
функций управления вызвана взаимозависимостью показателей финансовой
устойчивости, платежеспособности компании и эффективности инвестирова-
ния, как средств страховых резервов, так и собственного капитала страхов-
щика.

4) Переход сетевой формы построения организации на процессно-
ориентированную сопровождается определенными деформациями системы
управления и способствует возникновению институциональных разрывов в
сетевых структурах управления бизнесом, при этом в качестве методического
инструментария выявления слабого звена сетевой структуры используется
ранжирование бизнес-процессов на основе экспертных оценок как внешни-
ми, так и внутренними экспертами. Проводимая оценка осуществляется экс-
пертами страховой компании по двум ключевым факторам: важность про-
цесса для достижения стратегически приоритетных целей и задач организа-
ции посредством выделения критически важных факторов успеха (КФУ);
проблемность работы бизнес-процессов. Результатом работы является мат-
рица ранжирования управленческих решений относительно бизнес-
процессов компании, позволяющая оценить необходимость реинжиниринга,
оптимизации или постоянного совершенствования существующей бизнес-
модели управления страховой компанией.

5) Инструментом гибкой трансформации бизнес-модели страховой
организацией в систему процессно-ориентированного управления выступает
документирование страхового бизнес-процесса; универсальный регламент
управления страховым бизнес-процессом является общим для всех структур-
ных единиц страховой компании, при этом в филиалах страховой компании
на основе универсального регламента проектируется собственный типовой
регламент, содержащий следующие разделы: область применения и норма-
тивная база; определения терминов, обозначений и сокращений; входы про-
цесса и поставщики; выходы процесса и потребители; ресурсы процесса;
схему выполнения процесса; показатели оценки процесса; документирование
и архивирование; порядок внесения изменений; рассылку по сетевым отде-
лам, вовлеченным в осуществление процесса.

6) Построение и адаптация процессно-ориентированной бизнес-
модели управления страховой организацией требует оценки результативно-
сти внедряемых изменений. С целью постоянного аудита и оценивания биз-
нес-процессов необходимо разработать показатели результативности регла-
ментированного бизнес-процесса, обеспечивающие мониторинг степени его
выполнения, эффективность принятия управленческих решений для улучше-
ния функционирования. Проектирование и развитие информационной систе-
мы управления бизнес-процессами позволяет обеспечить внутренний аудит
управленческой деятельности филиальной сети силами специалистов голов-
ной компании, отвечающими за систему менеджмента качества во всей орга-
низации.

Научная новизна диссертационного исследования. Новизна состоит
в разработке механизма построения и адаптации процессно-ориентированной
бизнес-модели управления страховой организацией на основе сетевой модели
бизнес-процесса, отличающейся от существующих бизнес-моделей двой-
ственным выходом в виде страхового продукта и страховой услуги, а также в
моделировании типового регламента управления страховым бизнес-
процессом и механизма его мониторинга, что в совокупности позволяет при-
нимать эффективные управленческие решения.

Элементы научной новизны характеризуются следующими положени-
ями:

- расширено определение «бизнес-модель управления организацией», пред-
ложена его экономическая, математическая и графическая интерпретация,
позволяющая тестировать существующую бизнес-модель управления нацио-
нальных операторов страхового рынка, действующих на территории Ростов-
ской области, а также построить новую модель управления страховой орга-
низацией;

- представлена технология построения процессно-ориентированной биз-
нес-модели управления страховой организацией, которая позволяет повысить
эффективность горизонтальных связей между функциональными подразде-
лениями, оптимизировать проведение комплексной диагностики организации
для выявления необходимых изменений в ее деятельности;

- предложена модель сквозного бизнес-процесса страховой компании, как
базовой платформы принятия управленческих решений, отличающейся двой-
ственным характером выходов страхового бизнеса, выраженным в продаже
страховщиком страховых продуктов и оказании при наступлении страхового
случая страховых услуг;

- обоснована комплексная методика определения деформационных разры-
вов в бизнес-модели управления страховой компанией «как есть», отличаю-
щаяся ранжированием управленческих решений в отношении функциониру-
ющих бизнес-процессов филиальной сети, а также базированием на эксперт-
ной оценке работы страхового бизнес-процесса и построении матрицы взаи-
мовлияний оценок важности и проблемности;

- разработан шаблон универсального регламента управления страховым
бизнес-процессом, отличающийся высокой степенью интегрированности
управленческих решений и инвариативностью данного метода по отношению
к размеру и видам реализуемых страховых продуктов; применение универ-
сального регламента управления страховым бизнес-процессом обеспечивает
внедрение системы менеджмента качества согласно действующим нацио-
нальным стандартам;

- предложена система показателей результативности работы сквозного
страхового бизнес-процесса, отличающаяся возможностью эффективного
мониторинга и аудита страхового бизнес-процесса всей страховой организа-
ции, что позволяет принимать управленческие решения, связанные с посто-
янным улучшением и совершенствованием страхового бизнес-процесса, а
также, при необходимости, внедрять корректирующие и предупреждающие
меры превентивного характера.

Теоретическая и практическая значимость исследования.

1. Выводы и предложения развивают ряд аспектов теории управления
социально-экономическими системами и могут служить теоретико-
методологической основой для реализации проектов разработки и адаптации
процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компани-
ей.

2. Положения и рекомендации диссертационного исследования могут
применяться в системе подготовки специалистов по страховому делу, в выс-
шей школе при чтении учебных курсов «Менеджмент страховых организа-
ций», «Современные методы управления: контроллинг, реинжиниринг»,
«Инструментарные средства управления» для студентов и магистрантов.

3. Отдельные результаты исследования могут быть использованы опе-
раторами национального рынка для построения и адаптации процессно-
ориентированной бизнес-модели управления страховой компании с целью
повышения эффективности ее функционирования и прозрачности протекаю-
щих в ней бизнес-процессов. Ряд положений работы реализован в практиче-
ской деятельности страховых компаний Ростовской области, что подтвер-
ждается соответствующими документами о внедрении.

Апробация результатов исследования. Методологические и научные
положения и рекомендации, полученные в ходе исследования, были апроби-
рованы автором в ходе докладов и выступлений: на научно-практических
конференциях молодых ученых Южного федерального университета (г. Ро-
стов-на-Дону, РГУ (ЮФУ) 2005-2007); на 1 Летней школе Российского жур-
нала менеджмента (факультет менеджмента СПбГУ, г. Санкт-Петербург,
2006); на XIII международной конференции студентов, аспирантов и моло-
дых ученых «Ломоносов-2006» (г. Москва, МГУ, 2006); на международной
научно-практической конференции (г. Ростов-на-Дону, РГУ, 2006); на мето-
дических семинарах, проводимых ООО СК «Ингосстрах-ЛМТ» (г. Ростов-на-

12

Дону, 2006); на научно-практической конференции «Инновационная дея-
тельность в условиях глобализации» (Ростов-на-Дону, Южный федеральный
университет, 2007); на научно-практической конференции «Актуальные про-
блемы современного управления: теория и практика» (г. Москва, 2007); на
научно-практической конференции «Современные тенденции развития тео-
рии и практики управления отечественными предприятиями» (г. Ставрополь,
2007); на международной научно-практической конференции «Развитие Рос-
сии в глобализирующейся мировой экономике» (г. Ростов-на-Дону, 2008)

Основные выводы диссертационного исследования опубликованы в 15
печатных работах, общим объемом 5,85 п.л., в том числе 3 статьи в научных
журналах, рекомендованных ВАК для публикации основных результатов
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук.

Структура диссертации. Диссертационная работа (200 страниц) со-
стоит из введения, трех разделов, 9 параграфов, заключения, списка исполь-
зуемой литературы, включающего 161 наименование, и 5 приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

1. Предложен механизм перехода бизнес-модели управления организа-
цией на процессно-ориентированную.

Современное управление основано на использовании разнообразных
моделей, позволяющих описать деятельность организации на всех этапах ее
жизненного цикла, а так же отдельные функциональные сферы. Это касается
объектов управления различной организационно-правовой формы, организа-
ционных структур и целей их существования, будь то производство продук-
ции или оказание услуг. В ходе исследования было определено авторское ви-
дение понятия «бизнес-модель управления организацией». Автор рассматри-
вает бизнес-модель управления организацией как модель, которая описывает
внутреннюю архитектуру компании, необходимую для достижения корпора-
тивных целей и преобразующую входы в выходы (рисунок 1).

Рисунок 1 - Графическая бизнес-модель управления организацией1

Внутренняя архитектора организации включает корпоративную мис-
сию и стратегии, стратегические цели и задачи, бизнес-процессы, организа-
ционно-штатную структуру, систему документооборота, информационные
технологии, систему показателей результативности сквозного бизнес-
процесса, на базе которой осуществляется принятие управленческих реше-
ний относительно дальнейшего управления им, а так же обратная связь с
клиентами. К входам организации относят различного рода ресурсы, в том

числе и информацию, к выходам - товары, работы, услуги, информацию.

Целью проектирования бизнес-модели управления организацией с од-
ной стороны является создание целостного образа деятельности и адекватно-
го ему состояния внутренней среды компании, с другой - выявление и согла-
сование противоречивых требований к организации компании, ее развитию.
Проектирование бизнес-модели организации позволяет проанализировать ее
деятельность как системы с целью выявления причин мешающих достиже-
нию организацией своих целей и разработке рекомендаций по их ликвидации
и улучшению деятельности компании в целом.

Процессно-ориентированная бизнес-модель управления ориентируется
на стоимостной подход, направлена на повышение управляемости организа-
цией в силу назначения ответственных за ее выход, обеспечивает оптималь-
ное сочетание централизованного и децентрализованного управления путем
устранения функциональных барьеров между различными подразделениями
компании. Построение процессно-ориентированной бизнес-модели управле-
ния организацией включает в себя целый комплекс задач, которые необхо-
димо решить руководству для построения новой системы управления. Пред-
лагаемый автором типовой алгоритм разработки и адаптации процессно-
ориентированной бизнес-модели управления организацией заключается в
выполнении ряда методико-прикладных этапов (рисунок 2): организационно-
методического; описание модели организации «Как есть»; анализ модели
«Как есть»; описание модели «Как должно быть»; выбор методического под-
хода к процессному управлению.

Данные этапы могут проводиться как последовательно, так и парал-
лельно, что зависит от размеров организации и масштабности предполагае-
мых изменений. Безусловным фактом является то, что необходимо привлече-
ние внешних консультантов с целью критического рассмотрения текущего
состояния дел в организации.

Рисунок 2 - Технология внедрения процессно-ориентированной
бизнес-модели управления организацией1

Обосновано, что существующими базовыми принципами построения
бизнес-модели управления страховой компанией являются сетевой и
линейно-функциональный методы

Исследование развития страхового рынка России показало, что в
настоящее время можно отметить выравнивание предложения страховых
продуктов по ассортименту, качеству и стоимости и конкуренция из продук-
товой сферы начинает перемещаться в область построения эффективных си-
стем управления страховой компанией с целью качественного осуществления

страховых услуг.

На основе анализа тенденций развития страхового рынка Ростовской
области, было выявлено увеличение доли страховых компаний, зарегистри-
рованных на территории г. Москва и Московской области с одной стороны, и
снижения доли страховых компаний, зарегистрированных непосредственно
на территории г. Ростов-на-Дону и Ростовской области (рисунок 3).

Рисунок 3 - Доля и динамика развития ростовских страховых компа-
ний по отношению к иногородним компаниям и филиалам, действующим на
территории Ростовской области1

Данная тенденция связана с тем, что в основе конкурентоспособной
бизнес-модели управления страховой компанией лежит сетевой принцип и
крупные страховые компании стремятся развить филиальную сеть.

Проведенный анализ позволил выявить, что в основе системы управле-
ния современных страховых компаний лежит линейно-функциональный
принцип, дающий, с одной стороны, возможность специализации сотрудни-
ков и простоту формирования организационно-штатной структуры, с другой
- стагнацию обмена информацией как внутри организации, так и с внешней
средой. В страховой практике модель организационной структуры страховой
компании, построенной по функциональному принципу, дает наглядную кар-
тину тех многочисленных задач, которые решаются при осуществлении
страхования. Так, можно выделить следующие направления деятельности
страховой компании: управление; материально-техническое и кадровое обес-

Составлено автором на основании данных Федеральной службы страхового надзора. Электронный источ-
ник: Страхование сегодня. Страховой портал: http://www.insur-info.ru

печение; сбыт страховых продуктов; предоставление страховых услуг; адми-
нистративно-хозяйственная деятельность; финансирование.

Однако, наличие линейно-функциональной структуры построения
сдерживает растущий потенциал страховых организаций и не позволяет реа-
лизоваться ему в полной мере, поскольку в линейно-функциональной систе-
ме управления подразделения воспринимают команды, поступающие сверху
по вертикали, а отдельные подразделения работают на достижение своих
функциональных целей. Объединение сетевой и линейно-функциональной
структур построения бизнес-модели страховых организаций приводит к стаг-
нации информационного пространства, как самих страховых компаний, так и
всего страхового рынка.

3. Построена модель страхового бизнес-процесса и обоснован двой-
ственный характер ее выходов

Страховая деятельность носит вероятностный характер, поскольку обя-
занность страховщика по осуществлению страховой выплаты возникает
только при наступлении страхового случая. Исходя из этого, выход бизнес-
модели страховой компании носит двойственный характер в виде страховых
продуктов и страховых услуг. Под страховым продуктом понимается резуль-
тат деятельности страховой компании, выраженный в разработке конкретно-
го вида страхования и представленный набором соответствующих докумен-
тов. Страховые услуги рассматриваются как оценка материальных потерь и
возмещение убытков пострадавшим лицам, а так же выгодоприобретателям в
форме выплаты страховой суммы. В этом случае, под страховым бизнес-
процессом следует понимать процесс привлечения клиента с целью продажи
страховых продуктов и обслуживания договора страхования в части предо-
ставления страховых услуг при наступлении страхового случая (рисунок 4).

Как видно из рисунка, клиентами страхового бизнес-процесса могут
являться физические и юридические лица, испытывающие потребность в за-
щите своих имущественных интересов. Основными ресурсами, обеспечива-
ющими страховой бизнес-процесс, являются информация и сотрудники,
осуществляющие продажи страховых продуктов и обеспечение предоставле-
ния страховых услуг в части оценки ущерба в случае возникновения страхо-
вого случая и его возмещения. Мониторинг страховых компаний националь-
ного рынка позволил выявить типовую модель сквозного бизнес-процесса
страховой компании, а на ее основе определить особенности функциониро-
вания всей бизнес-модели управления страховой компанией национального
рынка (рисунок 5).

Рисунок 4 - Модель страхового бизнес-процесса1

где Р - выполняемые работы в ходе реализации страхового бизнес-процесса

Данная модель строилась исходя из выделения в компании админи-
стративного, основного и вспомогательного бизнес-процессов организации.

Рисунок 5 - Модель сквозного бизнес-процесса страховой компании1

Административный бизнес-процесс включает в себя различные уровни
управления компанией как единым целым, а страховой - множество подпро-
цессов. Первым звеном в цепочке является страховой маркетинг, когда ис-
следуются потребности рынка и на основании полученных данных делаются
предварительные оценочные расчеты (андеррайтинг). Данные расчеты ис-
пользуются для разработки страховых продуктов. Перестрахование же со-
стоит в защите прямого страховщика от возможных финансовых потерь, свя-
занных с осуществлением страховых выплат. В модели перестрахование и
андеррайтинг рассматриваются как отдельная отрасль. На следующем этапе
осуществляется продажа страховых продуктов, а далее в случае наступления
страхового случая - оценка ущерба и осуществление страховой выплаты за-
интересованным лицам, т.е. предоставление страховых услуг. Исходя из
двойственного характера страхового бизнес-процесса, на этапе продажи
страховых продуктов и далее к основному бизнес-процессу начинают под-
ключаться элементы управления финансовыми ресурсами (административ-
ный бизнес-процесс). Это связано с прямой зависимостью между уровнем за-
паса платежеспособности компании и эффективностью инвестирования
как средств страховых резервов, так и собственного капитала страховщика.

4. Предложена методика ранжирования управленческих решений от-
носительно бизнес-процессов филиальной сети страховой компании

В работе обоснована методика выделения слабых бизнес-процессов
страховой организации на основе построения матрицы ранжирования. Осно-
вой построения матрицы ранжирования является экспертная оценка показа-
телей проблемности функционирования бизнес-процессов, характеризующе-
го разницу между требуемыми и текущими показателями его эффективности
и важности бизнес-процессов для достижения стратегически приоритетных
целей и задач организации посредством выделения критически важных фак-
торов успеха (КФУ).

Экспертная диагностика основана на исследовании характерных осо-
бенностей развития бизнес-модели управления страховой компании путем

применения комплекса логических и математических процедур, направлен-
ных на получение от специалистов (экспертов) информации о верификации
показателей проблемности и важности работы элементов сквозного страхо-
вого бизнес-процесса. Оценка проблемности функционирования элементов
сквозного страхового бизнес-процесса осуществляется по пятибалльной
шкале. Степень разрыва между требуемыми и текущими показателями рабо-
ты оценивается по пятибалльной шкале оценки проблемности функциониро-
вания бизнес-процесса с использованием лингвистических аналогий (табл. 1).
Важность бизнес-процесса определяется его влиянием на достижение крити-
ческих факторов успеха.

бизнес-процесса1

Таблица 1 - Критерии оценки степени проблемности

Степень проблемности
бизнес-процесса

Критерии

1

2

Г

(отсутствует)

Функционирование бизнес-процесса настолько отлично, что
позволяет полностью использовать имеющийся стратегиче-
ский потенциал. Потребители, аудиторы и владельцы счи-
тают, что выход процесса в значительной степени лишен
дефектов. Нет серьезных операционных недостатков. До-
стигнуто серьезное улучшение в работе бизнес-процесса.
Ожидаются и планируются изменения в будущем.

2'

(есть, но не значительна)

Было достигнуто значительное улучшение качества бизнес-
процесса по сравнению с уже разработанными критериями
отсутствия дефектов. Ожидаются и планируются положи-
тельные изменения в будущем.

(средняя)

Используемые в бизнес-процессе на данный момент проце-
дуры являются эффективными, нет серьезных проблем. Од-
нако, состояние данного бизнес-процесса ненадежно - угро-
зы пока нет, но требуется наблюдение и применение меро-
приятий по улучшению качества его функционирования

4'

(ниже среднего)

Бизнес-процесс обладает некоторыми операционными недо-
статками. Недостатки можно исправить. Проводятся основ-
ные мероприятия по управлению качеством.

5'

(высокая)

Бизнес-процесс неэффективен или почти не действует. Су-
ществуют серьезные недостатки, требующие принятия мер
для исправления. Основные мероприятия по управлению
качеством не приводятся. Очень плохое состояние, требует
радикальных преобразований - очень слабый бизнес-
процесс организации.

Единая оценка мнений экспертов о состоянии бизнес-процессов в орга-
низации и управленческих решениях относительно дальнейшего менеджмен-
та бизнес-модели организации моделируется посредством адаптации методов
математической статистики к полученным результатам. На основе единой
оценки строиться матрица ранжирования. Матрица позволяет ранжировать
управленческие решения относительно выбора метода дальнейшего управле-
ния составляющими сквозного страхового бизнес-процесса.

Построенная матрица обеспечивает возможность оценки стратегиче-
ских параметров сквозного страхового бизнес-процесса, и определить эле-
менты бизнес-модели управления страховой компанией, над которыми нуж-
но проводить реинжиниринг или оптимизацию.

Апробация методики позволила сделать вывод о ее простоте и универ-
сальности применения при анализе направлений принятий решений относи-
тельно управляющих воздействий владельца процесса на бизнес-модель
управления страховой компании.

5. Разработан типовой шаблон универсального регламента управления
страховым бизнес-процессом

Разработку регламента управления страховым бизнес-процессом
(РСБП) предлагается осуществлять, схеме представленной на рисунке 6. Раз-
работанный согласно данной схеме универсальный регламент управления
страховым бизнес-процессом является общим для всех структурных единиц
страховой компании и разрабатывается «сверху».

Предлагаемый универсальный регламент страхового бизнес-процесса
включает 10 разделов, включающих: область применения и нормативная ба-
за; определения терминов, обозначений и сокращений; входы процесса и по-
ставщики; выходы процесса и потребители; ресурсы процесса; схема выпол-
нения процесса (таблица 2); показатели оценки процесса; документирование
и архивирование; порядок внесения изменений; рассылка по отделам, вовле-
ченным в осуществление процесса. Универсальный регламент страхового
бизнес-процесса является общим для всех структурных единиц страховой

Рисунок 6 - Схема работ по разработке регламента страхового
бизнес-процесса (РСБП)1

Таблица 2 - Блок-схема страхового бизнес-процесса1

компании и разрабатывается «сверху», т.е. инициатором регламентации вы-
ступает руководство компании.

На практике разработка универсального регламента страхового бизнес-
процесса должна осуществляться на основе анализа бизнес-модели структур-
ного подразделения, работа которого является неудовлетворительной, т.е.
оно является слабым звеном во всей сетевой структуре страховой компании.
Далее каждый из филиалов на основе универсального регламента разрабаты-
вает свой типовой, однако обосновывает, почему существуют отклонения от
универсального.

6. Предложен механизм мониторинга результативности функциони-
рования бизнес-модели управления страховой компанией на основе системы
показателей

С целью мониторинга системы управления процессно-
ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией разрабо-
тана система показателей результативности работы страхового бизнес-
процесса, которая включает:

- показатели страхового бизнес-процесса: оценка поступления страховых
премий в структурных подразделениях в разрезе по видам страхования;
оценка рентабельности страховой компании в разрезе по структурным под-
разделений; время оценки объекта страхования и расчета страховой премии в
разрезе по видам страхования; оценка времени составления страхового поли-
са/договора в разрезе по видам страхования; оценка времени составления
страхового акта с момента регистрации; страхового случая в разрезе по видам
страхования; оценка времени осуществления страховой выплаты после со-
ставления страхового акта в разрезе по видам страхования; оценка финансо-
вой устойчивости страховой компании;

- показатели продукта бизнес-процесса: оценка сбалансированности страхо-
вого портфеля;

- показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-процесса: ко-
эффициент повторных покупок; коэффициент возврата клиента; коэффици-
ент лояльности; коэффициент рекомендации; коэффициент расторжения до-
говоров.

На основе предложенной системы показателей владелец страхового
бизнес-процесса анализирует предоставляемую информацию и принимает
соответствующие управленческие решения относительно дальнейшего раз-
вития страхового бизнес-процесса организации: осуществляет реинжиниринг
бизнес-процесса, при необходимости - корректирующие либо предупрежда-
ющие действия, а так же готовит соответствующие отчеты руководству ком-
пании.

В заключении диссертационной работы приведены основные выводы
и предложения по результатам проведенного исследования, использовани-
екоторых позволит в дальнейшем осуществлять программу действий по раз-
работки и адаптации эффективной конкурентоспособной бизнес-модели
страховой компании на основе процессно-ориентированного подхода.
Статьи, опубликованные в периодических научных изданиях,

рекомендованных ВАК

1. Кугушева Т.В. Влияние государственного регулирования экономики на ре-
зультаты деятельности страхового рынка Российской Федерации// Экономи-
ческий вестник Ростовского государственного университета. Ростов н/Д: Ро-
стовский государственный университет, 2005. - 0,4 п. л.

2. Кугушева Т.В. Разработка системы показателей эффективности и результа-
тивности функционирования страхового бизнес-процесса// Региональная
экономика: теория и практика. - М. Изд-во «Финанспресс», 2008. № 31 - 0,5
п. л.

3. Кугушева Т.В. Разработка и адаптация процессно-ориентированной бизнес-
модели страховой компании // Экономический вестник Южного федерально-
го университета. Ростов н/Д: Южный федеральный университет, 2008.

- 0,5 п.л.

Статьи и тезисы, опубликованные в научных изданиях

4. Кугушева Т.В. Нормативно-правовое регулирование страхового рынка//
Труды аспирантов и соискателей Ростовского государственного университе-
та. Том XI. - Ростов-на-Дону, Издательство Ростовского университета, 2005.

- 0,18 п.л.

5. Кугушева Т.В. Особенности построения модели бизнес-процессов страхо-
вой компании // Проблемы менеджмента организации. Проблемы экономики

27

современных промышленных комплексов. Методологические и практические
аспекты финансирования и кредитования. Математические модели совре-
менных экономических процессов: Сб. ст. всерос. Науч.- практ. Конф. Вып.

I. Под ред. Забирева А.Г. / Самарский государственный аэрокосмический
университет, Самара, 2005. - 0,13 п. л.

6. Кугушева Т.В. Обзор страхового рынка России: перспективы развития// Ру-
бикон. Сборник научных работ молодых ученых. Выпуск 37. Ростов н/ Д.:
Ростовский государственный университет, 2005. - 0,13 п.л.

7. Кугушева Т.В. Процессный подход в теории управления организацией:
классификация бизнес-процессов // Экономические и институциональные ис-
следования: Альманах научных трудов. Выпуск 3 (19). Ростов н/Д: Издатель-
ство Ростовского университета, 2006. - 0,6 п.л.

8. Кугушева Т.В. Проблемы реализации бизнес-процессов страховых компа-
ний // Проблемы и перспективы развития экономического и управленческого
потенциала России в XXI веке: Сборник материалов IV Всеросийской науч-
но-практической конференции: Пенза: ПГПУ им. В.Г. Белинского, 2006.

- 0, 23 п.л.

9. Кугушева Т.В. Проблемы развития отечественного страхового рынка в пе-
риод вступления России в ВТО// Россия в глобализирующейся мировой эко-
номике: Материалы международной научно-практической конференции (Ро-
стов-на-Дону, 18-20 мая 2006 г.)/под ред. Осипова Ю.М., Алешина В. А., Ар-
хипова А.Ю., Овчинникова В.Н. - Ростов н/Д: Издательство Рост. Ун-та,

2006. - 0, 1 п.л.

10. Кугушева Т.В. Моделирование ранжирования бизнес-процессов на основе
системы реинжиниринга // Экономический вестник ЮФО. Научно-
практический журнал. АНО НИИ экономики ЮФО. №2, 2007. - 0,4 п.л.

II. Кугушева Т.В. Бизнес-модель организации как основа анализа современ-
ного предприятия // Экономические и институциональные исследования:
Альманах научных трудов. Выпуск 3 (19). Ростов н/Д: Издательство Ростов-
ского университета, 2007. - 0,53 п.л.

12. Кугушева Т.В. Технология разработки универсального регламента страхо-
вого бизнес-процесса // Рубикон. Сборник научных работ молодых ученых.
Выпуск 45. Ростов н/Д: ФГОУ ВПО «Южный Федеральный университет»,

2007. - 0,54 п.л.

13. Кугушева Т.В. Регламентация бизнес-процессов как основа построения
процессно-ориентированной бизнес-модели организации // Современные
тенденции развития теории и практики управления отечественными пред-
приятиями: сборник докладов и тезисов Всероссийской научно-практической
конференции/ под ред. В.Н. Парахиной. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2007

- 0, 27 п.л.

14. Кугушева Т.В. Проблемы функционирования бизнес-модели страховых

28

компаний национального рынка//Материалы Интернет-конференции «Инно-
вационная деятельность в условиях глобализации»// Ростов н/Д: Издатель-
ство Южного федерального университета, 2007. - 0,66 п.л.
15.
Кугушева Т.В. Пути совершенствования системы управления бизнес-
моделью национальных страховых компаний в условиях глобализации //
Развитие России в глобализирующейся мировой экономике: Материалы
Международной научно-практической конференции (Ростов-на-Дону, 22 - 24
мая 2008г.) / Под ред. Осипова Ю.М., Алешина В.А., Архипова А.Ю., Ов-
чинникова В.Н. Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2008. - 0,45 п.л.

29

1  Составлено автором