Диссертация Взаимосвязь увлеченности работой и профессионального выгорания :на примере представителей сферы обслуживания

Государственный университет гуманитарных наук

На правах рукописи

Полунина Ольга Викторовна

ВЗАИМОСВЯЗЬ УВЛЕЧЕННОСТИ РАБОТОЙ И
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОР
АНИЯ
(НА ПРИМЕРЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ)

Специальность: 19.00.03 - психология труда,
инженерная психология, эргономика
(психологические науки)

Диссертация на соискание ученой степени
кандидата психологических наук

Научный руководитель -

доктор психологических наук
Обознов А.А.

Москва - 2009

Содержание

Введение.....................................................................................................................4

1.    Состояние разработанности проблемы взаимосвязи увлеченности работой и
профессионального выгорания..........................................................................13

1.1.    Основные подходы к исследованию профессионального выгорания ... 13

1.2.    Современные представления о феномене увлеченности работой.........26

1.3.    Результаты исследования детерминант увлеченности работой и
профессионального выгорания.................................................................34

1.4.    Особенности работы в сфере обслуживания............................................44

2.    Эмпирическое исследование взаимосвязей увлеченности работой и
профессионального выгорания у представителей сферы обслуживания.....60

2.1.    Методическое обеспечение и организация исследования...........................60

2.1.1.    Этапы исследования................................................................................60

2.1.2.    Описание исследовательской выборки..................................................62

2.1.3.    Методики, используемые для сбора данных.........................................63

2.1.4.    Статистические методы исследования..................................................70

2.2.    Результаты эмпирического исследования.....................................................71

2.2.1.    Сопоставительный анализ содержания проявлений увлеченности
работой и профессионального выгорания...............................................71

2.2.2.    Выраженность показателей увлеченности и выгорания испытуемых,
особенности их личностных свойств и характеристик деятельности ..75

2.2.3.    Взаимосвязи показателей увлеченности работой и
профессионального выгорания.................................................................84

2.2.4.    Взаимосвязи увлеченности и выгорания с личностными свойствами и
субъективными оценками характеристик деятельности.......................86

2.2.5.    Взаимосвязи увлеченности работой и профессионального выгорания
с социально-демографическими особенностями испытуемых.............97

2.2.6. Эмпирические типы сочетания выраженности увлеченности работой

и профессионального выгорания...........................................................100

2.2.7. Обсуждение результатов.......................................................................113

3. Заключение и выводы.......................................................................................142

Список используемой литературы......................................................................150

Приложения...........................................................................................................176

Введение

Постановка проблемы. В последнее время возрастает интерес к
изучению благоприятных состояний и сильных сторон человека - это
направление исследований получило название позитивной психологии
(M. Seligman, M. Csikszentmihalyi и др.). Это обусловлено тем, что знания о
факторах развития и последствиях негативных феноменов не дают полной
картины о психической деятельности человека. Профилактика
неблагоприятных состояний и разработка мер по оптимизации уровня
работоспособности субъектов деятельности возможны, если систематически
создавать условия для развития сильных сторон и способностей людей и
сообществ, а не просто исправлять недостатки и расстройства. При этом до
сих пор работ, подход
ящих к проблеме комплексно, значительно меньше, чем
тех, которые посвящены изучению только негативных феноменов.

Некоторые авторы [195; 243] отмечают, что в деятельности работников
различных профессий преобладают позитивные аспекты и работники
испытывают удовлетворенность, а не стресс и профессиональное выгорание
(далее по тексту - выгорание). Но и для исследований проблемы выгорания
характерны особенности, присущие психологии в целом: большинство работ
посвящено изучению факторов и последствий этого феномена, а позитивные
состояния и установки работников практически не рассматриваются.

Для обозначения явления, противоположного выгоранию, С. Maslach и
M. Leiter [240] предложили термин «увлеченность работой» (work
engagement). Голландский исследователь W. Schaufeli с коллегами [269; 270]
предложили рассматривать увлеченность работой (далее по тексту -
увлеченность) как самостоятельное явление, а не как полную
противоположность выгорания. И определили увлеченность как позитивное,
приносящее удовлетворение и связанное с работой явление, которое
характеризуется энергичностью, энтузиазмом и поглощенностью.

Исследователи [191; 266; 270; 292] обосновывают существование
биполярных шкал, один полюс которых относится к составляющим
выгорания, а другой - к компонентам увлеченности работой. Таким образом,
авторы, рассматривающие увлеченность работой как самостоятельное явление,
отмечают отрицательную связь его с выгоранием.

Однако не все исследователи разделяют точку зрению о том, что
взаимосвязь увлеченности работой и профессионального выгорания имеет
однозначно отрицательный знак. Некоторые психологи [31; 38; 154; 155; 279]
указывают на то, что «выгоревшие» работники изначально увлечены работой,
проявляют активность и энтузиазм в профессиональной деятельности.
Чрезмерная положительная установка в отношении труда со временем
ограничивает интересы и потребности, не связанные с работой, что может
приводить к снижению энергичности работников, развитию усталости и
выгорания. Но представители этого подхода не приводят эмпирических
доказательств своей точки зрения и рассматривают увлеченность в качестве
начального этапа развития выгорания, а не в роли самостоятельного
психологического феномена.

Мы видим, что уже имеются данные по изучению особенностей
взаимосвязи увлеченности и выгорания, однако результаты этих исследований
не являются однозначными. Отметим, что отсутствует содержательное
сопоставление проявлений увлеченности и выгорания и исследователи делают
выводы об особенностях их взаимосвязей только на основе эмпирических
данных.

Ценную информацию для прояснения особенностей взаимосвязи
увлеченности и выгорания может предоставить эмпирическая типология
сочетания их выраженности. Как правило, исследователи предполагают
существование 2-х типов - сочетание высокой степени увлеченности с низким
уровнем выгорания и, наоборот, высокого уровня выгорания с низкой
степенью увлеченности. Первый тип рассматривается как благоприятный,
второй - как неблагоприятный (для самочувствия работника и эффективности
деятельности). Нам представляется, что сочетание выраженности
увлеченности и выгорания может быть дифференцировано, что расширит
представления о взаимосвязи этих явлений.

Дополнить картину соотношения увлеченности и выгорания могут
результаты о связях этих феноменов с другими переменными. В нашей работе
в качестве таких переменных выступают личностные свойства (модель
«Большая пятерка» П. Коста и Р. МакКрея) и характеристики деятельности,
оцениваемые участниками исследования.

Актуальность исследования обусловлена малой изученностью
увлеченности работой - позитивного феномена, появившегося в
психологической науке в качестве антипода выгорания. Отсутствует единая
точка зрения на взаимосвязь увлеченности и выгорания - феноменов,
отражающих степень благополучия психической деятельности субъекта труда
и его профессиональной мотивации. Для изучения особенностей этой
взаимосвязи необходимо провести содержательный анализ исследуемых
феноменов. Расширить представления о соотношении увлеченности и
выгорания позволяет выявление эмпирических типов сочетания выраженности
увлеченности и выгорания и сопоставление связей рассматриваемых
феноменов с другими переменными.

Предметом исследования является взаимосвязь между феноменами
увлеченности работой и профессионального выгорания.

Целью исследования является изучение особенностей взаимосвязи
увлеченности работой и профессионального выгорания у представителей
сферы обслуживания. Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. провести теоретический анализ исследований увлеченности работой
и профессионального выгорания, их взаимосвязей, факторов развития;

2.    проанализировать и сопоставить содержание проявлений
увлеченности и выгорания;

3.    установить взаимосвязи увлеченности и выгорания с личностными
свойствами и субъективными оценками характеристик деятельности;

4.    выявить эмпирические типы сочетания выраженности увлеченности
и выгорания.

Гипотезы исследования:

1.    Существуют проявления увлеченности и выгорания, не сводимые к
противоположным.

2.    Увлеченность работой связана с позитивными, а выгорание - с
негативными оценками деятельности.

3.    Увлеченность связана отрицательно с нейротизмом и положительно -
с экстраверсией, открытостью, склонностью к согласию, добросовестностью;
связи выгорания с этими личностными свойствами имеют противоположные
знаки.

4.    Встречаются разные эмпирические типы сочетания выраженности
увлеченности и выгорания.

5.    Представители эмпирических типов отличаются по личностным
свойствам и субъективным оценкам характеристик деятельности.

Научная новизна. В работе проведен содержательный анализ и
сопоставление проявлений увлеченности работой и профессионального
выгорания, и результаты анализа обосновывают позицию о том, что
рассматриваемые феномены не являются антагонистическими. Показано, что
существуют как взаимоисключающие проявления увлеченности и выгорания,
так и аспекты, не сводимые к противоположным.

Впервые обнаружены прямые связи между компонентами увлеченности
и выгорания (у части исследовательской выборки), что эмпирически
доказывает неполярность этих феноменов.

Раскрыты особенности взаимосвязей увлеченности и выгорания с
личностными свойствами и субъективными оценками деятельности.
Установлено, что со шкалами увлеченности наиболее тесно связаны уровень
экстраверсии и открытости опыту, а с компонентами выгорания - степень
нейротизма и интроверсии, а также негативные оценки деятельности.

Выявлены 4 эмпирических типа сочетания выраженности увлеченности
и выгорания на выборке работников сферы обслуживания. Описаны
личностные профили и особенности оценок деятельности, характерные для
представителей каждого эмпирического типа.

Теоретическая значимость проведенной работы состоит в углублении
понимания содержания феноменов увлеченности работой и
профессионального выгорания и особенностей взаимосвязи между ними.
Прояснение этих вопросов важно в свете того, что увлеченность работой
является новым и слабо разработанным понятием (особенно в отечественной
психологии). Эмпирическая типология сочетания выраженности увлеченности
и выгорания позволяет расширить представления о состояниях, особенностях
мотивации и поведения работников сферы обслуживания. Полученные
результаты о связях увлеченности и выгорания с личностными свойствами и
оценками характеристик деятельности показали, что связи изучаемых
феноменов с этими переменными имеют противоположные знаки.
Обнаружены различия в составе тех личностных свойств и оценок
деятельности, с которыми коррелируют компоненты увлеченности и
выгорания - эти данные вносят вклад в представление о возможных
механизмах формирования этих феноменов.

Практическая значимость. Исследование взаимосвязей между
феноменами увлеченности и выгорания важно для разработки практических
мер по оптимизации самочувствия работников, сохранению их внутренних
ресурсов и повышению удовлетворенности от труда. От этого понимания
зависит, будут ли меры для повышения увлеченности и снижения выгорания
содержательно одинаковыми или разными, и более широко - нужно ли
стремиться к тому, чтобы постоянно повышать увлеченность и бороться с
проявлениями выгорания работников. Информация о соотношении
увлеченности и выгорания, а также о связи этих явлений с личностными
свойствами и оценками характеристик деятельности может быть полезной при
разработке рекомендаций по реорганизации условий деятельности, разработке
систем адаптации, мотивации и профессиональной подготовки представителей
сферы обслуживания. Результаты исследования могут использоваться в работе
с персоналом специалистами по подбору, по обучению, непосредственными
руководителями, а также быть интересной самим работникам.

Объектом исследования являются представители сферы обслуживания

- официанты ресторанов города Москвы. Обслуживающая деятельность
относится к социономическому типу профессий и характеризуется
особенностями, выделенными другими исследователями в качестве
детерминант выгорания (например, избыток общения в процессе работы,
физические и психоэмоциональные нагрузки, низкий социальный статус и
т.д.). С другой стороны, рассматриваемый тип деятельности содержит и
положительные характеристики (динамичность, высокий заработок,
возможности карьерного и профессионального роста и др.), которые могут
способствовать развитию увлеченности работников (однако большинство
исследователей учитывает лишь негативные аспекты деятельности).

Теоретико-методологическую основу исследования составили:
положения системного и субъектно-деятельностного подходов в психологии
(Б.Ф. Ломов, С.Л. Рубинштейн, В.Д. Шадриков, А.Н. Леоньтев,
К.А. Абульханова-Славская, Л.Г. Дикая, В.А. Бодров, Д.Н. Завалишина,
А.А. Обознов, Е.А. Климов), концепции профессионального выгорания
(C. Maslach, M. Leiter, M. Burisch, A. Pines, В.Е. Орел, Т.И. Ронгинская,

Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова, В.В. Бойко, А.А. Рукавишников) и
увлеченности работой (W. Schaufeli, A. Bakker, M. Salanova, V. Gonzalez-
Roma), положения позитивной психологии (M. Seligman, M. Csikszentmihalyi),
современные парадигмы изучения психологического стресса в
профессиональной деятельности (В.А. Бодров, Л.А. Китаев-Смык,

А.Б. Леонова, R. Lasarus, S. Folkman), концепции психической саморегуляции
(О.А. Конопкин, А.А. Обознов, Л.Г. Дикая, В.И. Моросанова), концепции
стрессоустойчивости и ресурсов преодоления стресса (В.А. Бодров,
С.К. Нартова-Бочавер, R. Lasarus, S. Folkman, S. Hobfall, А. Bandura), научный
подход к психологическому исследованию деятельности в сфере
обслуживания (А.Р. Фонарев, Н.В. Кучевская).

Методическая организация исследования. Сбор эмпирических данных
проводился с использованием следующих методик: «Опросник на выгорание»
(автор К. Маслак, адаптация Н.Е. Водопьяновой), «Утрехтская шкала
увлеченности работой» (авторы У. Схауфели и коллеги, адаптация
Д.А. Кутузовой), «Пятифакторный опросник личности» (авторы П. Коста и
Р. МакКрей, адаптация М.В. Бодунова и С.Д. Бирюкова), авторская анкета для
оценивания характеристик деятельности в сфере обслуживания.

Для обработки эмпирических данных использовались методы
математической статистики: корреляционный анализ (коэффициент
корреляции r-Спирмена), факторный анализ (метод главных компонент),
кластерный анализ (метод k-means), дискриминантный анализ (критерий А-
Вилкса), вычисление достоверности различий выраженности переменных (U-
критерий Манна-Уитни). Статистическая обработка результатов исследования
проводились с помощью пакета программ Statistica 5.0.

Надежность и достоверность полученных результатов и сделанных на
их основании выводов обеспечивалась глубокой теоретической проработкой
существующих подходов к изучению увлеченности и выгорания,
соответствием методов исследования поставленным целям и задачам,
представительностью выборки испытуемых, сочетанием количественного и
качественного анализа результатов, применением современных методов
статистической обработки данных, непротиворечивостью результатов.

Положения, выносимые на защиту:

1.    Увлеченность работой и профессиональное выгорание являются
самостоятельными психическими феноменами, взаимосвязь между которыми
не является однозначной. Некоторые проявления увлеченности и выгорания по
содержанию могут быть противопоставлены друг другу, однако и
увлеченность, и выгорание описываются особенностями, не сводимыми к
противоположным.

2.    Связи между феноменами увлеченности и выгорания
опосредствованы тем, как работники оценивают характеристики своей
профессиональной деятельности: при позитивных оценках деятельности
компоненты увлеченности и выгорания коррелируют отрицательно, а при
негативных - положительно. При этом между феноменами увлеченности и
выгорания преобладает отрицательная связь (по всей выборке).

3.    Имеются различия по выраженности связей увлеченности и
выгорания с некоторыми личностными свойствами и оценками характеристик
деятельности. Связи увлеченности наиболее выражены с экстраверсией и
открытостью опыту, а компоненты выгорания наиболее тесно связаны с
нейротизмом и интроверсией, а также с негативными оценками деятельности.

4.    Выделяются 4 эмпирических типа работников сферы обслуживания в
зависимости от сочетания выраженности увлеченности и выгорания.
Представители эмпирических типов описываются различными личностными
профилями, по-разному оценивают характеристики деятельности и
отличаются по стажу работы.

Апробация работы проводилась на совместном заседании лабораторий
психологии труда, инженерной психологии и эргономики Института
психологии РАН (декабрь 2008 г.). Основные положения и результаты
исследования изложены в публикациях, докладывались и обсуждались на
заседаниях кафедры психологии труда ИП ГУГН и на заседаниях лаборатории
инженерной психологии и эргономики ИП РАН (2005-2008 гг.), на
аспирантских семинарах ГУГН (2006-2008 гг.), на научно-практических
конференциях: юбилейная научная конференция «Тенденции развития
современной психологической науки» (Москва, ИП РАН, январь - февраль
2007 г.), конференция молодых ученых (Москва, ВШП, май 2007 г.), 4-й съезд
Российского психологического общества (Ростов-на-Дону, сентябрь 2007 г.),
конференция «Проблемы исследования синдрома «выгорания» и пути его
коррекции у специалистов «помогающих» профессий (в медицинской,
психологической и педагогической практике)» (Курск, КГУ, октябрь 2007 г.).

Основное содержание работы отражено в 10-ти публикациях.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, двух
глав, заключения, библиографии и приложений. Объем основного текста (без
списка литературы и приложений) составляет 149 страниц. Работа содержит 11
рисунков и 12 таблиц. Список использованной литературы включает 292
источника, из них 150 на иностранных языках.

1. Состояние разработанности проблемы взаимосвязи увлеченности
работой и профессионального выгорания

В теоретической части нашей работы ставится задача отразить
имеющиеся на сегодняшний день результаты теоретических и эмпирических
исследований профессионального выгорания и увлеченности работой: дать
определения явлениям, систематизировать их проявления и факторы развития,
сопоставить друг с другом. Еще одной задачей является описание
особенностей обслуживающей деятельности и изложение некоторых
результатов исследований работников этой сферы.

В обзоре литературы используются монографии, сборники и
диссертационные работы отечественных психологов, статьи из иностранных и
российских периодических изданий.

Начнем с изложения теоретических представлений о феномене
выгорания, поскольку изучение этого психического явления предшествовало
исследованиям увлеченности работой. Результатов изучения факторов,
последствий и других аспектов выгорания накоплено значительно больше, чем
данных об увлеченности работой, что отразилось в нашем обзоре.

1.1. Основные подходы к исследованию профессионального выгорания

Изучение различных аспектов профессионального выгорания не теряет
своей актуальности, несмотря на уже накопленный массив полученных
результатов исследований, поскольку не уменьшаются профессиональные
требования к субъектам разных видов деятельности, не снижается темп жизни,
что приводит к истощению энергии работников и уменьшению доли
положительных эмоций в труде.

Проблема профессионального выгорания стала предметом научного
анализа в с середины 70-х годов XX века благодаря многочисленным
исследованиям зарубежных психологов (H. Freudenberger, М. Burish,

С. Maslach, M. Leiter, A. Pines, R. Golembiewsky, K. Kondo и др.). Более 10-ти
лет проблема выгорания исследуется и российскими психологами (В.Е. Орел,

В.В. Бойко, Н.В. Гришина, Т.И. Ронгинская, Н.Е. Водопьянова,
Т.В. Форманюк, А.А. Рукавишников, М.М. Скугаревская и др.).

Впервые феномен выгорания появился не как исследовательский
конструкт, а как социальная проблема. В большинстве источников [30; 39; 85;
137 и др.] указано, что термин «выгорание» (burnout) впервые использовал в
научной литературе в 1974 году американский психиатр Н. Freudenberger.
Автор описал это явление как психическое и физическое истощение у
психиатров, сопровождающееся потерей мотивации и работоспособности [50;
104; 183].

Почти одновременно с наблюдениями Н. Freudenberger, развитием
феномена выгорания работников занималась социальный психолог С. Maslach
[105, с. 7; 233], которая вместе с коллегами (в 1976 году) сформулировала
концепт «выгорания» как трехсимптомный комплекс, включающий
эмоциональное истощение, цинизм (деперсонализацию) и редукцию личных
достижений [242].

В 1980-х годах разнообразные теоретические модели выгорания стали
дополняться научными методами его изучения. Разработка
стандартизированных методик для диагностики выгорания (Maslach Burnout
Inventory [239], Staff Burnout Scale [146], Tedium Scale, или Burnout Measure
[255], Burnout Scale for Health Professionals [207] и др.) позволила
исследователям получить более точные представления о структуре этого
феномена и факторах, его детерминирующих. Самым распространенным
тестом по измерению выгорания является опросник MBI (Maslach Burnout
Inventory) [30; 68; 105].

С середины 1990-х годов изучение феномена выгорания в западной
психологии вышло на качественно новый уровень - помимо факторов развития
предметом исследования выступили другие аспекты данного
психологического феномена. Выгорание стало изучаться не только в широком
круге социальных профессий, но и у офисных работников, военнослужащих,
руководителей, представителей несоциальной сферы. В работах использовался
лонгитюдный метод, также стали проводится кросс-культурные исследования
выгорания. Феномен выгорания «вышел» из узкого толкования его в рамках
трудовой деятельности и приобрел статус экзистенциального явления [68, с.
87; 75, с. 3]. Если изначально содержание термина выгорания не четко
отличалось от смежных понятий, в особенности стресса, то впоследствии этот
феномен занял свое строго определенное место в научной терминологии [110;
256].

В отечественной психологии первые упоминания об этом феномене
можно найти в работах Б.Г. Ананьева [4], употреблявшего термин
«эмоциональное сгорание» для обозначения отрицательного явления,
возникающего у людей профессий типа «человек-человек» и связанного с
межличностными отношениями. Однако данный феномен был только
зафиксирован, но не подтвержден дальнейшими эмпирическими разработками
[105, с. 10]. Еще до того, как термин «выгорание» стал употребляться в
исследованиях, его сущность была определена в других понятиях. Например,
синдром «болезни общения» порождался душевной усталостью и проявлялся в
приглушении эмоций, безразличии, появлении конфликтов в общении с
людьми, потерей жизненных идеалов [58]. Аналогичные феномены,
напоминающие в содержательном плане выгорание, были зафиксированы в
ряде профессиональных областей: феномен «отравления людьми» в
медицинской сфере, «излетанность» у летчиков и некоторые другие [105].

В конце 1990-х годов выгорание стало предметом самостоятельного
исследования в отечественной психологии [39; 105; 120; 137 и др.].
Теоретическая разработка проблемы достигла определенного прогресса,
выразившегося в едином соглашении исследователей относительно
операциональной структуры выгорания, появлении валидных методик его
диагностики [28; 107].

Существует несколько точек зрения на сущность выгорания и его
компонентов. В.Е. Орел [105] разделяет подходы к определению выгорания и
его симптоматики на 2 группы: процессуальные и результативные.

В процессуальных подходах выгорание рассматривается как процесс,
включающий ряд следующих друг за другом стадий (фаз) [18; 38; 155; 161;
252]. Так, С. Cherniss определяет выгорание как процесс негативного
изменения профессионального поведения в ответ на стрессовый характер
рабочей среды [160; 161], и этот процесс включает в себя три стадии: 1)
дисбаланс между ресурсами и требованиями среды; 2) краткосрочное
эмоциональное напряжение, утомление и истощение; 3) изменения
мотивационной сферы профессионала и его поведения, бездушное обращение
с клиентами. Стадиально-процессуальный характер выгорания отчетливо
представлен в концепции М. Burish [155], выделяющим в развитии выгорания
шесть фаз: 1) чрезмерная включенность субъекта в профессиональную
деятельность, 2) снижение уровня собственного участия, 3) эмоциональные
реакции (потеря интереса к работе), 4) деструктивное поведение, 5)
психосоматические реакции, 6) разочарование. В отечественной литературе
процессуальная концепция выгорания представлена в работе В.В. Бойко [18],
описывающего его с точки зрения основных стадий стресса, согласно
конце
пции Г. Селье [122]: напряжение, резистентность, истощение.

Результативный подход рассматривает выгорание как некое состояние,
включающее в себя ряд элементов. Эти проявления авторы объединяют в
группы - компоненты выгорания. Авторы выделяют от одного (A. Pines и
E. Aronson [255], J. Jones [207]), двух (D. Green [192]; А.-М. Garden [185];

D. Dierendonck, W. Schaufeli, H. Sixma [175]) до четырех компонентов
выгорания (О. Hellesoy, К. Gronhaug, О. Kritastein [198]; E. Iwanicki, R. Schwab
[204]). Наиболее теоретически и эмпирически обоснованной, однако, является
трехфакторная модель выгорания С. Maslach и S. Jackson [238; 239], а
увеличение или сокращение количества структурных элементов либо является
ее модификацией в рамках трех факторов, либо обусловлено особенностями
выборки [30; 105].

Принцип единства результирующей и процессуальной стороны любого
психического явления позволяет объединить указанные подходы в понимании
сущности выгорания. Выгорание рассматривается как состояние, в состав
которого входят определенные компоненты, и в этом случае выгорание
является результатом происходящих с личностью изменений. Также
выгорание как состояние имеет стадиальный характер и развивается в
процессе профессионального становления личности. Однако исследование
выгорания как процесса сопряжено с инструментальными трудностями, и
концепции, относящиеся к процессуальному подходу, носят умозрительный
характер, не подтвержденный эмпирически [30; 105]. Поэтому наше
исследование опирается на модель C. Maslach, относящуюся к
результирующему подходу, подразумевая, что выгорание является
результатом профессионального развития и внутриличностных изменений.

В соответствии с выбранной моделью мы понимаем выгорание как
совокупность негативных психологических переживаний и дезадаптивного
поведения, возникающих как реакция на длительную включенность в
эмоционально напряженные и когнитивно сложные ситуации [30, с. 333; 113,
с. 549].

Первый компонент выгорания - эмоциональное истощение -
рассматривается как основная составляющая профессионального выгорания и
проявляется в ощущении эмоционального перенапряжения, чувстве
опустошенности, «исчерпанности» собственных эмоциональных ресурсов.
Человек чувствует, что не может отдаваться работе, как раньше, и у него
возникает ощущение «приглушенности» эмоций.

Второй компонент - цинизм (деперсонализация) - проявляется в
негативном, бездушном, циничном отношении к партнерам по общению.
Контакты становятся обезличенными и формальными. Возникающие
негативные установки могут поначалу иметь скрытый характер и проявляться
во внутреннем сдерживаемом раздражении, которое со временем вырывается
наружу в виде вспышек раздражения или конфликтных ситуаций.

Третий компонент - редукция личных достижений - проявляется в
снижении чувства компетентности в своей работе, уменьшении ценности
своей работы, ограничении своих обязанностей по отношению к другим.
Замечая за собой негативные чувства или проявления, человек винит себя, у
него снижается трудовая мотивация, появляется чувство собственной
несостоятельности, безразличие к работе [28; 30; 73; 75; 105].

Предложенные компоненты выгорания (в особенности цинизм) в
определенной степени отражают специфику той профессиональной сферы, в
которой впервые был обнаружен данный феномен - область коммуникативных
профессий.

Исследования последних лет не только подтвердили правомерность
такой структуры, но и позволили существенно расширить область ее
распространения, включив профессии, не связанные тесно с социальными
контактами [73; 130; 189; 201]. При таком подходе выгорание понимается как
профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с
межличностными взаимоотношениями. С этих позиций понятие цинизма
имеет более широкое значение и означает отрицательное отношение не только
к клиентам, но и к предмету труда и деятельности в целом [30; 180; 219; 227].

Существуют работы, рассматривающие выгорание и вне
профессиональной деятельности, например, в обучении, спорте, в ситуации
подготовки к свадьбе и др. [187; 257; 269]. Но профессиональная деятельность
оказывает более мощное (де)-формирующее воздействие на личность
работника по сравнению с непрофессиональными видами деятельности и
приводит к не случайным, а закономерным различиям в профессиональных
типах личности [11, с. 9]. Поэтому выгорание остается в первую очередь
«болезнью» работников социономических профессий. Специфика данных
профессий заключается в большом количестве эмоционально насыщенных и
когнитивно сложных межличностных контактов, что требует от специалиста
значительного личного вклада в ежедневные профессиональные дела [113, с.
550] и высокого уровня психологической устойчивости [72; 274].
Представители профессий типа «человек-человек» вынуждены быть
постоянно включенными в работу, погружаться в проблемы других людей
[26].

В настоящее время отечественными психологами используется
несколько обозначений явления выгорания: профессиональное [30; 39; 53; 118;
129 и др.], психическое [20; 21; 26; 105; 120; 130 и др.], эмоциональное [18; 31;
36; 42; 50; 55; 64; 123; 126; 137 и др.]. Реже можно встретить такие термины
как «личностное» и «психологическое» выгорание (например, [124]). В связи с
тем, что выгорание, как правило, рассматривается в аспекте профессиональной
деятельности, представляется обоснованным использование термина
«профессиональное выгорание». Мы не исключаем возможности
использования и других терминов, но в настоящее время отсутствует
классификация видов выгорания и критерии отличия разных видов выгорания
друг от друга.

В задачи настоящей работы не входит разработка подобной
классификации, но мы предлагаем различать понятия «профессиональное
выгорание» и «синдром выгорания» (предполагая дальнейшее развитие
классификации). Понятие «синдром выгорания» употребляется как в
литературе по клинической психологии, так и в работах по социальной и
организационной психологии. Однако термин «синдром» означает в первую
очередь сочетание признаков болезни, объединенных единым патогенезом
[65]. Феномен выгорания - неблагоприятный синдром, однако
профессиональное выгорание не выходит за рамки психологической нормы
[105]. Синдром выгорания в клинической психологии описывается под
рубрикой Z.73.0 (в МКБ-10 [94]) - «проблемы, связанные с трудностями
управления своей жизнью». Медицинское понятие «выгорание»
рассматривается как состояние полного истощения, представляющее собой
сочетание психопатологических, психосоматических, соматических
симптомов и признаков социальной дисфункции [105, с. 4]. Мы видим, что в
описании синдрома выгорания не указывается профессиональная сфера как
источник его развития - причиной могут быть перегрузки организма в любой
сфере жизнедеятельности. М. Грабе [37] рассматривает синдром выгорания
именно с позиции клинического подхода и описывает причины, проявления и
последствия, которые отличаются от описанных нами особенностей
профессионального выгорания. Например, говоря о внутренних причинах
развития синдрома выгорания, автор указывает идущие из детства
подсознательное желание быть признанным отцом, желание ощутить
материнское тепло и пр. [37, с. 35-40]. Мы не используем термин «синдром
выгорания» в нашей работе, поскольку данное исследование проводится в
рамках концепции профессионального выгорания, разрабатываемых в
психологии труда и социальной психологии.

Перейдем к рассмотрению проявлений профессионального выгорания.
Из различных вариантов систематизации признаков выгорания (например, [18,
с. 134-136; 30, с. 36-37; 39, с. 145-146; 64, с. 17-19; 118; 120, с. 33-36; 126; 137,
с. 59-60; 183; 232; 251]) мы остановились на классификации, включающей 5
групп проявлений: эмоциональные, когнитивные, соматические,
поведенческие и мотивационные [105, с. 109-110].

Эмоциональные симптомы выгорания представляют собой первичные
психические состояния, такие, как печаль, депрессия, тревога и страх,
раздражительность, чувство вины и т.д.

Когнитивные признаки проявляются в нарушениях познавательных
процессов (памяти, внимания, мышления) и в специфике оценочных
компонентов, связанных с восприятием объектов труда, их стереотипизацией,
самооценки себя как профессионала.

Мотивационные симптомы выгорания отражают специфику отношения
к процессу труда и его объектам, что выражается в потере смысла работы,
разочаровании, скуке, безразличии к объектам труда, меркантилизме,
безынициативности и т.п.

Поведенческими проявлениями являются пассивность, медлительность,
нарушения трудовой дисциплины и стандартов выполнения работы, агрессия
по отношению к окружающим, конфликты и отчужденность (как на работе,
так и в семейной жизни), низкий уровень исполнения своих
профессиональных функций, зависимости от психоактивных веществ.

Соматические признаки выгорания проявляются в нарушениях функций
и систем организма, предрасположенности к ряду заболеваний. Об
щими
соматическими симптомами являются головная боль, расстройства
желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистые заболевания, нарушения
сна. Наблюдаются частые простудные заболевания, возможно обострение
хронических болезней: бронхиальной астмы, дерматитов, псориаза и др.

Все признаки выгорания объединяются в более крупные иерархические
структуры, упомянутые выше (эмоциональное истощение, цинизм, редукция
личных достижений). Сущность и неповторимость выгорания как
самостоятельного психического феномена определяет присутствие всех трех
компонентов в их единой взаимосвязи и взаимонаправленности [105, с. 112].

Рассмотрим динамический аспект профессионального выгорания.
Выделяют 2 класса понятий, выражающих разные формы динамики
внутренней жизни личности и ее поведения [6; 103, с. 22]. К одному классу
относятся понятия психологических новообразований, объединяемые на
основе категории «развитие». К другому классу относятся понятия,
акцентирующие обратимые изменения личности в пределах сложившейся
организации и объединяемые на основе категории «функционирование».

Говоря о развитии выгорания (первый класс понятий), отметим, что
существуют модели, описывающие очередность возникновения компонентов в
структуре этого феномена [18; 72; 155; 158; 188; 189; 190; 219; 220; 221; 226].
Авторы неоднозначно рассматривают очередность возникновения
компонентов выгорания. Одни исследователи [73, с. 121-124; 105; 188; 189;
190] обосновывают точку зрения о том, что подструктуры выгорания
развиваются в такой последовательности: цинизм, редукция личных
достижений, эмоциональное истощение. Другие [73, c. 124-127; 221; 226]
утверждают, что развитие выгорания начинается с возникновения
эмоционального истощения, затем формируется цинизм и редукция личных
достижений, или последний компонент выгорания развивается независимо от
первых двух [220; 221; 225]. В некоторых работах утверждается, что
фиксированной последовательности не существует, и развитие одного
компонента выгорания не обязательно является следствием сформированности
другого [163].

Проблема динамики выгорания в процессе профессиональной
деятельности (второй класс понятий) также не имеет однозначного решения.
Некоторые лонгитюдные исследования подтвердили высокую степень
стабильности выгорания [258], однако в других работах выявлены изменения
его значений с течением времени [156; 223; 253].

Обозначим последствия выгорания. Этот феномен отрицательно
сказывается на здоровье и самочувствии работников [163; 205], на качестве
взаимодействия с окружающими, в том числе в семейных отношениях [205;
285]. Профессиональное выгорание имеет отрицательные эффекты не только
для самих работников, но и для организаций, в которых они осуществляют
свою трудовую деятельность [39; 73; 104-105; 129; 271]. Наиболее тесные
отрицательные связи наблюдаются между выгоранием и удовлетворенностью
работников трудом [156; 170; 203; 280]. Связь выгорания с показателями
эффективности труда представляется неоднозначной [225], что объясняется
сложностью нахождения объективных критериев эффективности деятельности
в коммуникативных профессиях [105, с. 72-74]. Хотя многие авторы отмечают
снижение продуктивности и качества деятельности работников вследствие их
выгорания [30; 38; 39; 129; 163; 288]. Более ясная картина обнаруживается при
рассмотрении связи между выгоранием и нарушениями трудовой дисциплины,
такими как невыход на работу [38; 163; 259]. Выгорание приводит к снижению
степени идентификации себя с организацией [30; 208]. Между «текучестью»
персонала и выгоранием обнаруживаются как обратные связи [271], так и
прямые корреляции [161; 163]. Причина этого может заключаться в
противоречии между стремлением сменить работу и реальным
осуществлением этого решения [105, с. 76-77].

Проявления выгорания не ограничиваются профессиональной сферой, и
его последствия ощутимо проявляются в личной жизни человека, его
взаимодействии с другими людьми во внерабочих ситуациях [39; 105, с. 285;
113, с. 561-564; 137].

Практически все исследователи выгорания разделяют точку зрения о
том, что этот феномен является негативным (для организаций, работников и их
близкого окружения) и нужно стремиться к снижению его уровня.
Д.Н. Завалишина [43; 44] описывает выгорание как проявление полного
регресса профессионального развития, поскольку оно затрагивает личность в
целом, оказывает негативное влияние на эффективность профессиональной
деятельности субъекта и качество его жизненных отношений.

Положительную роль выгорания некоторые авторы [131; 142] видят в
сигнальной функции этого феномена. Признаки выгорания обращают
внимание профессионала на появление и нарастание у него внутреннего
конфликта, который требует разрешения. Игнорирование и подавление этих
сигналов, восприятие их как «врагов» означает отказ от более глубокого
понимания себя, и при таком отношении выгорание действительно начинает
негативно проявляться в работе и самочувствии профессионала.

Теперь опишем существующие подходы к проблеме преодоления и
профилактики профессионального выгорания. В данном подразделе мы не
ставим задачу описать все возможные способы преодоления, а также
предотвращения развития выгорания, а обозначаем только общий подход к
решению этого вопроса. Существуют работы, в которых подробно
рассмотрены различные меры по борьбе и профилактике выгорания
(например, [21, с 56-58; 30, с. 253-255, 271-320; 64, с. 63-81, 141-150; 92, с. 184¬
204; 117; 126; 128, с. 234-299; 129, с. 74-75; 145; 237]). Также для
профилактики выгорания могут быть полезны меры по повышению
адаптированности человека [116, с. 421 - 479] и снижению уровня стресса на
работе [16; 38; 73, с. 238-267; 112].

Меры помощи при выгорании можно разделить на 2 группы: работа по
снижению выгорания и смягчение действия неблагоприятных
организационных факторов [26; 210]. Остановимся на первой группе
рекомендаций, поскольку действия по изменению объективных условий
работы в каждом конкретном случае выгорания будут различны.

Выгорание считается следствием рабочего стресса и возникает в тех
случаях, когда адаптационные возможности (ресурсы) человека по
преодолению стрессовой ситуации превышены [38; 53; 194; 212; 252; 258; 262;
274]. Под ресурсами личности мы понимаем запас, потенциал различных
структурно-функциональных характеристик человека, обеспечивающих общие
виды жизнедеятельности и специфические формы поведения, реагирования,
адаптации и т.д. [16, с. 86].

Г. Селье [122] предложил различать два вида адаптационных ресурсов
человеческого организма при стрессе - поверхностную и глубокую
адаптационную энергию. Поверхностные ресурсы организма активизируются
в стрессовой ситуации «по первому требованию» и достаточно легко
восстанавливаются. Поверхностная адаптационная энергия восполняется за
счет глубокой, которая мобилизуется путем адаптационной перестройки
гомеостатических механизмов организма. Активизация глубокой
адаптационной энергии начинается тогда, когда человек долго находится в
стрессогенной ситуации и когда израсходованы поверхностные
энергетические ресурсы [16; 17; 58; 113, с. 564-565].

Дифференциация этих видов энергии важна при рассмотрении
длительности стресса. Кратковременный стресс - бурное расходование
поверхностных адаптационных резервов и наряду с этим начало мобилизации
глубоких. Длительный стресс характеризуется постепенной мобилизацией и
расходованием и поверхностных, и глубоких адаптационных резервов.
Развитие выгорания является сигналом о том, что оба вида ресурсов организма
истощаются [16; 74; 122].

Особую категорию ресурсов стрессоустойчивости представляют
характер и способы преодоления стресс-ситуаций - стратегии
преодолевающего поведения (копинг-стратегии). Понятие «копинг»
используется для описания типичных способов мышления и поведения
человека в различных стрессогенных ситуациях [69; 70; 73, с. 204-237; 100;
112; 113].

Большинство классификаций копинг-ресурсов построено вокруг двух
предложенных R. Lazarus и S. Folkman [182; 213; 215] модусов
психологического преодоления: проблемно-ориентированного (усилия
направляются на решение возникшей проблемы), эмоционально¬
ориентированного (изменение собственных установок относительно
ситуации). Результаты исследований свидетельствуют о том, что проблемно¬
ориентированные стратегии будут более эффективными, если событие
потенциально можно взять под контроль, в то время как эмоционально¬
ориентированный копинг адаптивнее в случае низкого уровня контроля над
ситуацией [5; 27; 100; 214; 278; 287].

С позиции ресурсной концепции стресса, помощь «выгорающим» или
самопомощь должна быть направлена на ограничение потери ресурсов и
накопление (консервацию) таких, которые могут быть востребованы в
стрессовых или экстремальных ситуациях [199]. В.А. Бодров [16, с. 138]
отмечает, что ощущение собственной эффективности - основное средство
преодоления. Успешное преодоление способствует повышению уровня
ожиданий собственной эффективности, что ведет к более энергичным и
устойчивым усилиям при решении новых задач. Критериями эффективности
копинг-поведения являются достижение цели и психологический комфорт
субъекта [45; 46].

1.2. Современные представления о феномене увлеченности работой

В последнее время возрастает интерес к изучению благоприятных
состояний и сильных сторон человека - это направление исследований
получило название позитивной психологии (например, [121; 168; 243; 273]).
Интерес психологов к позитивным сторонам психической деятельности
обусловлен тем, что знания о факторах развития и последствиях негативных
феноменов не дают полной картины о психической деятельности человека, и,
соответственно, не могут предоставить информацию для разработки
эффективных программ оптимизации самочувствия и трудоспособности
субъектов различных сфер профессиональной деятельности. Профилактика
развития нежелательных состояний возможна, если систематически создавать
условия для развития сильных сторон, компетентностей и способностей людей
и сообществ, а не просто исправлять недостатки и расстройства [75, с. 14].

Таким образом, проблема факторов благополучия субъекта труда, его
оптимального функционирования не может быть решена без изучения всего
спектра психических явлений - от позитивных до негативных. При этом до
сих пор работ, подходящих к проблеме комплексно, значительно меньше, чем
тех, которые посвящены изучению только негативных феноменов [243, с. 150].

Позитивная психология имеет дело с положительным субъективным
опытом: удовлетворением и благополучием (в прошлом), состоянием
«потока», радостью, чувственными наслаждениями и счастьем (в настоящем) и
с конструктивными ментальными представлениями о будущем - оптимизмом,
надеждой и верой. На уровне черт она имеет дело со способностью любить, с
призванием, мужеством, отвагой, вниманием к другим людям и способностью
заботиться о них, с настойчивостью, способностью прощать,
оригинальностью, талантом и мудростью. Эти сильные стороны человеческой
натуры служат «протекторами» против возникновения и развития психических
заболеваний [25; 75; 168; 273].

Некоторые авторы [195, с. 496; 243, с. 150] отмечают, что в деятельности
работников различных профессий преобладают позитивные аспекты и
работники испытывают удовлетворенность, а не стресс и профессиональное
выгорание. Профессиональная деятельность, как основная форма активности
субъекта, обеспечивает индивиду возможность удовлетворения всей гаммы
потребностей, раскрытия своих способностей и утверждения себя как
личности [21, с. 88-89].

Интерес к явлению, противоположному выгоранию, появился недавно.

С. Maslach и M. Leiter [75; 240; 242] обозначили его термином «увлеченность
работой» (work engagement, другой вариант перевода - вовлеченность в
работу [41; 106]) и охарактеризовали его прямо противоположными
выгоранию составляющими: энергичностью, включенностью в работу,
самоэффективностью. Позже С. Maslach [242] определила выгорание как
эрозию увлеченности работой. W. Schaufeli [265] пишет о том, что после
рассмотрения феномена увлеченности совместно с выгоранием стал покрыт
весь спектр состояний здоровья, обусловленных работой.

Поскольку, по мнению С. Maslach и M. Leiter, увлеченность и выгорание
являются полярными явлениями, их уровень может быть измерен при помощи
одной методики - опросника MBI: о наличии высокой степени увлеченности
говорят низкие значения по шкалам истощения, цинизма и высокие показатели
личных достижений. Данный подход не получил развития в дальнейших
исследованиях, поскольку изначально авторы создали инструмент для
измерения выгорания и не предполагали с помощью него исследовать
увлеченность работой. Опросник MBI определяет уровень выгорания, а
отсутствие выгорания не является признаком выраженности другого явления
[75, с. 37-38].

Голландские исследователи W. Schaufeli и A. Bakker [269, c. 465; 270, c.
74] предложили рассматривать увлеченность работой как самостоятельное
явление, а не как полную противоположность выгорания, и предположили, что
увлеченность и выгорание могут быть вообще не связаны между собой. Они
определили увлеченность как позитивное, приносящее удовлетворение и
связанное с работой явление, которое характеризуется энергичностью,
энтузиазмом и поглощенностью.

Энергичность (vigor) отражает высокий уровень бодрости, готовность
работника к значительным усилиям, настойчивость и решительность при
возникновении сложностей в работе [269; 270]. Исследователи [264] относят
энергичность к мотивационному аспекту деятельности и отмечают ее сходство
с феноменом внутренней мотивации. Внутренняя мотивация означает
стремление индивида выполнять определенную работу, потому что ему
интересно ее содержание, т.е. стимулы для выполнения деятельности
находятся внутри нее самой. Тогда как внешняя мотивация означает
стремление к достижению внешних по отношению к деятельности целей
(например, заработок, положение в обществе и др.) [171]. Е.П. Ильин [49]
отмечает, что любая мотивации всегда обусловлена внутренними
особенностями, но может побуждаться как внутренними, так и внешними
стимулами. И в этом смысле более корректно говорить об экстринсивной
(обусловленной внешними стимулами) и интринсивной (обусловленной
внутренними стимулами) мотивации.

Энтузиазм (dedication) характеризуется преданностью работе, чувством
значимости своего труда, воодушевления и гордости в отношении работы
[243; 269; 270]. Эта шкала имеет сходство с более традиционным понятием
приверженности работе, которое определяется как степень, с которой
работник психологически связан с работой и получает удовлетворение от ее
выполнения [153; 162]. Энтузиазм и приверженность являются стабильными
феноменами, и разница между ними состоит в том, что энтузиазм является
более широким понятием, т.к. включает чувства вдохновения, гордости и
преодоления, а приверженность фокусируется только на психологическом
значении работы в жизни работника.

Поглощенность {absorption) описывается концентрацией и
погружением в работу, переживанием счастья, ощущением того, что время на
работе пролетает незаметно, отсутствием желания отвлечься от работы и/или
прекратить ее [243; 269; 270]. Состояние поглощенности сравнивают [191; 211;
230] с оптимальным переживанием, или состоянием «потока» по
M. Csikszentmihalyi [25; 121; 167; 168]. Состояние «потока» описывается
полным вовлечением в деятельность и получением от этого процесса
удовольствия настолько большого, что люди согласны на значительные усилия
ради того, чтобы это пережить. Состояние «потока» в работе испытывает
профессионал, у которого наблюдается баланс между требованиями работы
(или сложностью задач) и его профессиональными навыками [32; 179].
Состояния поглощенности и «потока» различаются тем, что поглощенность
является более стойким состоянием и характерно для рабочих ситуаций, а
«поток» является скорее пиковым состоянием, которое возможно испытать в
любой сфере деятельности [197; 243; 269].

Лонгитюдные исследования феномена увлеченности работой показали
стабильность этого явления во времени [197; 243; 267; 269; 270].

Существуют другие феномены в позитивной психологии, близкие по
содержанию к увлеченности работой. Например, понятие «страстной
приверженности» профессии
(passionate commitment), которое
сформулировали R. Dlugos и M. Friedlander [177] и определили его
следующими параметрами: 1) ощущение, что работа придает сил и энергии, а
не отнимает их; 2) способность продолжать действовать и любить свою работу
несмотря на все препятствия; 3) баланс и гармония между работой и
остальными областями жизни; 4) чувство, что насыщаешь энергией и
придаешь силы тем, с кем работаешь. Однако авторы предложили лишь
теоретическую модель и не операционализировали это понятие.

Близким к понятию увлеченности работой является феномен
мотивационной включенности [41], который разработан Н.Л. Карповой [56].
Под мотивационной включенностью понимается сложное пролонгированное
психическое состояние, выступающее «ядром» интрагенной (внутренней)
активности субъекта. Уровень сформированности и развития мотивационной
включенности является показателем меры участия индивида в любом процессе
и во многом определяет эффективность его деятельности. Некоторые авторы
[41] разграничивают понятия увлеченности работой и мотивационной
включенности, считая увлеченность результатом мотивационной
включенности.

Еще один мотивационный феномен, имеющий общие с увлеченностью
работой черты, представляют профессиональные интересы. Большинство
исследований интересов к профессиональной деятельности посвящены
вопросам их формирования на этапе становления специалистов [9; 67].
Общими характеристикам интересов и увлеченности является их
ненасыщаемость (когда удовлетворение стремления заниматься любимым
делом не приводит к угасанию этого стремления) и получение наслаждения от
самого процесса деятельности [45; 47].

Поскольку феномен увлеченности работой в большинстве эмпирических
работ рассматривается вместе с профессиональным выгоранием, изложим
результаты совместного изучения этих явлений.

Исследователи, изначально предложившие 3-компонентную структуру
увлеченности работой [191; 211; 230; 266; 268], впоследствии отметили, что
«ядро» этого феномена составляют два измерения - энергичность и энтузиазм,
а поглощенность в этой структуре имеет второстепенное место. Аргументы в
пользу этой точки зрения такие: факторы развития шкалы поглощенности
отличаются от детерминант энергичности и энтузиазма [243, с. 152], состояние
поглощенности работники испытывают значительно реже, чем состояния,
описываемые шкалами «ядра» увлеченности [191; 211; 230], поглощенность
относится скорее к последствиям высокой увлеченности работой и похожа на
состояние «потока» [167; 168; 211, с. 522]. С другой стороны, исследователи
отмечают, что содержание поглощенности представляется ценным для
изучения состояний субъекта труда и важно для понимания содержания
феномена увлеченности работой [197; 243, с. 164].

Исследователи, рассматривающие 2 шкалы увлеченности работой
(энергичности и энтузиазма) в качестве основных компонентов этого
феномена, по аналогии указывают, что «ядром» выгорания также являются две
шкалы - эмоционального истощения и цинизма [192]. «Исключение» шкалы
личных достижений из компонентного состава феномена выгорания
обосновывается следующими причинами. Редукция личных достижений
играет менее важную роль в формировании выгорания, поскольку является
скорее следствием истощения и цинизма [191; 226], по мнению других
исследователей - развивается параллельно этим шкалам [220; 221; 222]. Также
редукция больше напоминает личностную черту, чем характеристику
выгорания [163; 274; 275]. Еще одна причина в слабых корреляциях редукции
личных достижений со шкалами истощения и цинизма и более слабых связей
редукции с другими переменными, чем связи этих же переменных с
истощением и цинизмом [192; 220].

Определив, что «ядро» выгорания составляют шкалы истощения и
цинизма, а «ядро» увлеченности - шкалы энергичности и энтузиазма, авторы
[191; 266; 270; 292] обосновывают точку зрения о существовании двух пар
биполярных шкал: «истощение - энергичность» и «цинизм - энтузиазм». При
этом авторы указывают на то, что увлеченность и выгорание являются
самостоятельными, но связанными отрицательно феноменами [172; 211; 266;
270].

Континуум «истощение - энергичность» обозначен как шкала активации
(
activation), континуум «цинизм - энтузиазм» - идентификация с работой
(identification) [75; 191; 270]. Соответственно, состояние увлеченности работой
характеризуется высоким уровнем активации и высокой степенью
идентификации с работой, а выгорание - низким уровнем активации и низкой
степенью идентификации с работой. Найдены эмпирические доказательства
существования указанных биполярных шкал [191; 231; 263].

Однако не все исследователи разделяют точку зрению о том, что
взаимосвязь увлеченности работой и профессионального выгорания имеет
однозначно отрицательную направленность. Авторы [30, с. 8; 38; 154; 155;
279] указывают на то, что «выгоревшие» работники изначально увлечены
работой, проявляют активность и энтузиазм в профессиональной
деятельности. Чрезмерная положительная установка в отношении труда со
временем ограничивает интересы и потребности, не связанные с работой, что
может приводить к снижению энергичности работников, развитию усталости и
выгорания. Но представители этого подхода не приводят эмпирических
доказательств своей точки зрения и рассматривают увлеченность в качестве
одной из особенностей начального этапа развития выгорания, а не в роли
самостоятельного психологического феномена.

Мы видим, что уже имеются данные по изучению особенностей
взаимосвязей увлеченности и выгорания. Однако результаты этих
исследований не являются однозначными (одни склоняются к мнению об
автономности увлеченности и выгорания, другие представляют эти феномены
состоящими из полярных компонентов, третьи указывают на риск развития
выгорания именно у увлеченных работников). Отметим, что отсутствует
содержательное сопоставление проявлений рассматриваемых явлений и
исследователи делают выводы об особенностях их взаимосвязей на основе
эмпирических данных. На наш взгляд, такое сопоставление необходимо
провести до поиска особенностей статистических связей между ними.

Одной из задач нашей работы является анализ содержания проявлений
увлеченности и выгорания. В качестве проявлений феноменов
рассматриваются пункты опросников по измерению увлеченности и
выгорания, поскольку описания их аспектов у разных исследователей
отличаются между собой. Анализ проводится таким образом, что проявления
увлеченности и выгорания мы относим к одной из категорий (групп)
психических явлений и затем сопоставляем содержание проявлений этих
феноменов по каждой категории (понятие «категории психических явлений»
встречается у А.О. Прохорова и др. [114]). Мы основываемся на
предположении о том, что если увлеченность и выгорание являются
полярными феноменами, их проявления должны относиться к одним и тем же
категориям и быть противоположными по содержанию.

Описания компонентов выгорания и увлеченности, изложенные выше,
относятся к таким категориям психических явлений, как процессы, состояния,
свойства, отношения. Категория психических отношений выделена нами в
отдельную группу вслед за В.Н. Мясищевым [99], поскольку для отношений
характерно сочетание стабильности (по сравнению с психическими
процессами и состояниями) и пластичности (по сравнению с
психологическими свойствами) [111].

Критериями отнесения содержания проявлений увлеченности и
выгорания к категориям психических явлений выступают определения этих
категорий:

- процессы характеризуют психическую функциональную систему в
действии [115, с. 89-92]; выделяют виды процессов: психической регуляции,
когнитивные (познавательные), эмоциональные, коммуникативные;

-    состояния - целостные характеристики психической деятельности
человека, ограниченные определенным промежутком времени и устойчивые
на этом промежутке [27, с. 38; 81; 80; 115, с. 92]; состояния показывают
своеобразие психических процессов в зависимости от отражаемых предметов
и явлений действительности, предшествующего состояния и психических
свойств личности [114];

-    свойства отражают стабильные индивидуальные различия в
тенденциях воспринимать мир и действовать в нем определенным образом [27,
с. 38; 115, с. 92];

-    отношения - особые состояния сознания личности, предшествующие
реальному поведению и выражающие готовность к этому поведению
(поведенческий аспект), отражающие знание об объектах отношения
(когнитивный аспект), выражающиеся в эмоционально окрашенной оценке
объектов отношения (эмоциональный аспект) [99; 111, с. 47-50].

1.3. Результаты исследования детерминант увлеченности работой и
профессионального выгорания

Ценную информацию об особенностях связей увлеченности и выгорания
предоставляют данные об их связях с другими переменными, которые могут
выступать в роли факторов развития или последствий этих феноменов.

Изучению факторов выгорания на сегодняшний день посвящены многие
работы, тогда как исследований детерминант увлеченности или комплексных
работ, рассматривающих увлеченность и выгорание вместе, значительно
меньше. Остановимся более детально на последних, а результаты о факторах
выгорания изложим коротко (подробные обзоры результатов исследований
факторов выгорания см. в работах [18; 20, с. 47-58; 21, с. 26-56; 22; 26, с. 36-39;
30, с. 47-92; 31; 36, с. 60-112; 55, с. 62-68; 64, с. 28-36; 73, с. 119-148; 86, с. 47¬
59; 104-106; 113; 120, с. 48-52; 126; 129, с. 40-56; 137; 242; 252]).

Традиционно все факторы развития психических явлений разделяют на
внутренние (индивидуальные, субъективные) и внешние (организационные,
объективные), отмечая их совместную роль в формировании психических
феноменов. Начнем с изложения результатов
индивидуальных детерминант
увлеченности и выгорания.

Исследования личностных детерминант развития увлеченности работой
и выгорания, как правило, проводятся в рамках модели «Большая пятерка»
P. Costa и R. McCrae [88; 107; 165; 244]. Результаты работ [152; 209; 211]
показали, что компоненты увлеченности связаны с низким нейротизмом и с
высокой экстраверсией. А выраженность выгорания в большей степени
коррелирует с нейротизмом, а не с экстраверсией [154; 159; 290; 291]. Авторы
обосновывают эти связи тем, что нейротизм связан с отрицательными
эмоциями и плохим самочувствием, а экстраверсия - с положительными
эмоциями и хорошим самочувствием [166; 174; 283]. При этом интроверсия не
означает наличие отрицательных эмоций, а низкий нейротизм - наличие
положительных эмоций [165]. В другой работе [247] обнаружены связи
истощения с низким уровнем сознательности, а увлеченности работой - с
высоким уровнем этого личностного свойства.

Проведено исследование взаимосвязей личностной черты
перфекционизма с выраженностью увлеченности и выгорания. Y. Zhang,
Y. Gan, H. Cham [292] рассмотрели 2 вида перфекционизма - адаптивный и
неадаптивный. Проявления неадаптивного перфекционизма, предписанного
окружением, усиливают внешнюю мотивацию, что приводит к сложностям в
психологическом приспособлении и выгоранию. Адаптивный перфекционизм,
ориентированный на себя, развивает внутреннюю мотивацию, которая связана
с низким уровнем трудностей приспособления и способствует росту
увлеченности работой [246]. Однако исследователи отмечают, что адаптивный
и неадаптивный типы перфекционизма связаны положительно между собой и
отрицательно - с отсутствием перфекционизма. Поэтому обнаруженные связи

с показателями увлеченности и выгорания частично пересекаются [292, с. 10].

Показано [211], что увлеченность работой имеет корреляции с
темпераментальным свойством - мобильностью нервных процессов. Это
говорит о том, что увлеченные работники легче адаптируются к изменениям в
деятельности и более гибкие при переходе от одной задачи к другой. В этом
же исследовании не обнаружены связи между свойствами темперамента
работников и уровнем их выгорания.

По поводу социально-демографических данных имеются неоднозначные
результаты. Авторы [247] указывают на то, что пол, возраст и раса работников
не оказывают значимого влияния на выраженность их выгорания и
увлеченности. Однако имеются данные, что чем моложе работники, тем ниже
их уровень увлеченности работой и выше - степень выгорания, а женщины из-
за более ограниченного доступа к ресурсам снижения стресса имеют более
низкую увлеченность [286].

Теперь обозначим результаты исследований индивидуальных факторов
выгорания
(по результатам работ, не рассматривающих увлеченность).

Социально-демографические факторы выгорания. Многие исследования
подтверждают наличие выраженной отрицательной связи уровня выгорания и
возраста работников [39; 86; 234; 235; 268]. Склонность более молодых к
выгоранию объясняется через категорию эмоционального шока, который они
испытывают при столкновении с реальной действительностью, часто
несоответствующей их ожиданиям [105, с. 33; 106, с. 91]. Хотя указанные
связи удается обнаружить не всегда [75; 118; 137].

Отсутствует согласованность в результатах о взаимоотношениях уровня
выгорания и пола работников [50; 143; 158; 224; 268]. Одни данные
свидетельствуют о чувствительности жен
щин к выгоранию [150; 169], другие
исследования показывают, что выгоранию более подвержены мужчины [157;
193]. Анализ различий выраженности отдельных компонентов выгорания у
мужчин и женщин показывает, что у женщин более выражено эмоциональное
истощение, а у мужчины более высокий уровень цинизма (деперсонализации)
[113; 169; 193]. Это объясняется тем, что у мужчин преобладают
инструментальные ценности, а женщины более эмоционально отзывчивы и
менее отчуждены от клиентов [105, с. 34].

Исследования связи выгорания со стажем работы наиболее часто
отмечают отсутствие значимых корреляций между указанными переменными
[137], однако в некоторых работах получены данные об обратной зависимости
выгорания от стажа работников [86; 276].

В меньшей степени исследованы другие социально-демографические
переменные: семейное положение [137], уровень образования [240],
этническая и расовая принадлежность, место жительства, социо-
экономический статус [211]. Имеющиеся результаты говорят о том, что эти
характеристики также могут вносить вклад в развитие выгорания.

Личностные факторы выгорания. Получены результаты о стойкой связи
выгорания с такими чертами, как: низкая личностная выносливость [113; 126;
144], склонность использовать пассивные копинг-стратегии [126; 129],
экстернальный (вне
шний) локус контроля [50; 126], низкая самооценка [50;
113; 126], поведение «типа А» [137; 218], негативная эффективность [151;
277], акцентуации характера [31], тип эмоциональной направленности [42],
агрессивность, тревожность [113; 126; 248] и др.

Проводятся исследования связей выгорания и личностных черт в рамках
комплексных моделей личности. Выявлены выраженные связи между
компонентами выгорания и личностными свойствами модели «Большая
пятерка» P. Costa и R. McCrae: высоким уровнем нейротизма и низкими
показателями экстраверсии, открытости опыту, склонности к согласию,
добросовестности [15; 21; 22; 105-106; 120; 126; 248; 253]. В.Е. Орел [105 с.
188-191] отмечает, что лица с разной степенью выгорания могут отличаться по
степени выраженности этих личностных параметров, однако основной
дифференцирующей характеристикой является структурная организация
указанных факторов, проявляющаяся в количественных и качественных
показателях.

Также обнаружены корреляции выгорания и личностных факторов 16¬
факторной модели Р. Кеттелла и Г. Айзенка [21; 22; 126; 129].

В нашей работе мы исследуем особенности увлеченности работой и
профессионального выгорания и их связи с личностными свойствами модели
«Большая пятерка» P. Costa и R. McCrae [34; 89; 108; 140; 165; 176; 206; 244;
245].

Из-за особенностей выделения пяти факторов личности (включение
прилагательных, описывающих разные уровни индивидуальности человека) в
данной модели такие характеристики темперамента, как экстраверсия и
нейротизм оказываются рядоположными добросовестности, открытости
(включающей в себя и интеллектуальный компонент) и склонности к согласию
(дружелюбию) [15; 34]. Коротко опишем личностные свойства, составляющие
5-факторную модель (опираясь на источники [23; 34; 165; 176; 181; 206; 244;
245]).

Свойство «нейротизм» (Neuroticism, «N») измеряет эмоциональную
стабильность и проявляется в чувствительности человека к стрессогенным
ситуациям. Это свойство идентифицирует индивидов, подверженных
неприятным переживаниям (дистрессам), склонных к чрезмерным порывам, к
идеям, далеким от реальности, и к неадекватным реакциям на
действительность.

Свойство «экстраверсия» (Extroversion, «Е») определяет направленность
человека на внешний или внутренний мир, измеряет широту и интенсивность
межличностных взаимоотношений, уровень активности, потребность во
внешней стимуляции, способность радоваться жизни.

Свойство «открытость опыту» (Openness to experience, «О») измеряет
активный поиск нового опыта и признание его самостоятельной ценности;
терпимость к чужому, непривычному и исследовательский интерес к нему.

Свойство «склонность к согласию» (Agreeableness, «А») измеряет
качество отношения человека к другим людям на всем континууме от
сочувствия, социоцентризма до враждебности в мыслях, чувствах и действиях,
эгоцентризма.

Свойство «добросовестность» (Consciousness, «С») измеряет степень
организованности, настойчивости и мотивированности индивида в
целенаправленном поведении. Он противопоставляет людей надежных и
требовательных тем, кто апатичен и нетщателен в работе.

В зарубежных исследованиях (см. выше) обнаружены связи
компонентов увлеченности с некоторыми свойствами рассматриваемой
модели личности. Связи личностных свойств «Большой пятерки» со шкалами
выгорания изучены более детально (как зарубежными, так и отечественными
психологами). Нашей задачей является поиск связей компонентов
увлеченности с личностными свойствами, а также сопоставление корреляций
личностных свойств со шкалами увлеченности и выгорания. Выбор 5¬
факторной модели P. Costa и R. McCrae обосновывается тем, что в настоящее
время накоплены многочисленные доказательства существования
фундаментальных ортогональных факторов высшего порядка, входящих в
«Большую Пятерку», которые устойчивы для разных культур [134; 250].

Исследования внешних детерминант увлеченности и выгорания
проводятся в рамках классификации, выделяющей 2 группы организационных
переменных - требования и ресурсы (the Job Demands-Resources Model) [75;
148; 149; 173; 201; 229; 264; 266]. Требования работы - это те аспекты
деятельности, которые требуют от работника физических и умственных
усилий, которые связаны с определенными физиологическими и
психическими затратами (например, соблюдение сроков выполнения заданий,
сверхурочная работа, чрезмерные физические нагрузки, кризисные ситуации).
Причем требования сами по себе не являются стрессорами для работника, а
приобретают негативный эффект, если затраты на их выполнение слишком
высоки. Ресурсы работы представляют собой такие аспекты деятельности,
которые помогают в достижении целей, способствуют снижению рабочих
требований, физиологических и психических затрат, стимулируют личностный
рост и развитие (например, современное оборудование, адекватный контроль,
справедливая зарплата, признание заслуг, достаточное количество рабочей
силы).

Результаты исследований говорят о выраженной связи увлеченности с
доступностью ресурсов, а выгорания - с высокими требованиями и
недостатком ресурсов [173; 195; 202; 247; 264; 266]. Таким образом, у ресурсов
работы наблюдается двойная роль: их наличие приводит к увлеченности, а
недостаток ресурсов в сочетании с высокими требованиями способствует
снижению увлеченности и развитию выгорания [195, с. 508].

J. Hakanen, A. Bakker и W. Schaufeli [172; 195] провели комплексную
работу, рассматривающую не только факторы, но и последствия увлеченности
и выгорания. В результате в состоянии и самочувствии учителей на работе
подтвердилось существование 2-х параллельных процессов: энергетического и
мотивационного. Энергетический процесс запускается высокими
требованиями к работникам, которые приводят к развитию выгорания и далее

- к различным недомоганиям и болезням. Мотивационный процесс
описывается тем, что ресурсы на работе способствуют росту увлеченности и,
как следствие, формированию приверженности организации. То есть
выгорание опосредствует влияние высоких требований на развитие болезней, а
увлеченность работой опосредствует влияние ресурсов на приверженность
организации. Также выгорание опосредствует влияние недостатка ресурсов на
низкую увлеченность. Авторы [195, с. 508] отмечают, что по результатам
исследования энергетический процесс является более выраженным, чем
мотивационный, поскольку потеря ресурсов более важна для организма
работников, чем их достижение. Энергетический и мотивационный процессы
пересекаются, поскольку рабочие требования и ресурсы не существуют

независимо друг от друга [195; 196; 266].

Результаты этого исследования имеют большую практическую
значимость, т.к. демонстрируют, что для профилактики выгорания нужно
понижать уровень требований, а для снижения степени выгорания и
повышения увлеченности работой нужно увеличивать ресурсы [195, с. 509;
228].

Изложим результаты изучения организационных факторов выгорания
(по результатам работ, не рассматривающих увлеченность).

Полученные данные показывают, что на развитие выгорания
значительно влияют чрезмерные нагрузки на работе [39; 74; 126; 137].

Важным фактором выгорания является недостаточное материальное
вознаграждение работников за труд, а также недостаток моральной отдачи -
одобрения со стороны администрации и благодарности реципиентов [137; 164;
276]. При этом важна не абсолютная величина вознаграждения, а ее
соотнесение с собственными затратами [237; 282].

Исследования связи выгорания с количеством клиентов (учеников,
пациентов), с которыми работник взаимодействует, в основном обнаруживают
положительную связь между этими переменными [28; 39; 73; 186]. Выгоранию
способствуют эмоциональная насыщенность ситуаций общения с клиентами,
острота их проблем и глубина контакта с ними [18; 73; 118]. Значимым
фактором развития выгорания являются особенности поведения клиентов [73;
105].

Обнаружено, что развитию выгорания способствует низкая степень
самостоятельности работника в своей деятельности и отсутствие возможности
принимать важные для работы решения [39; 126; 136]. Однако результаты
исследования, проведенного J. De Jonge и W. Schaufeli [170] показали, что
связь между степенью ответственности и уровнем выгорания не является
линейной, и существует «оптимум ответственности», при котором работник в
наименьшей степени подвержен риску выгорания.

На выраженность выгорания влияют такие особенности организации
труда, как ролевой конфликт (противоречие между обязанностями) и ролевая
амбивалентность (отсутствие значимой информации для эффективного
выполнения деятельности) [163; 164; 276].

Заметную роль в формировании выгорания играют социально¬
психологические взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по
горизонтали. Решающее значение в предотвращении выгорания имеет
социальная поддержка со стороны коллег и руководителей, а также других лиц
(семьи, друзей) [18; 38; 73, с. 187-196; 126; 137; 280; 282]. Имеются данные о
влиянии стиля руководства на уровень выгорания у подчиненных, которые
говорят о том, что демократический стиль руководства в меньшей степени
способствует возникновению выгорания [73; 106; 137].

В нашей работе в качестве переменной, дополняющей информацию о
взаимосвязи между увлеченностью и выгоранием, помимо личностных
свойств, являются характеристики деятельности испытуемых. Мы (вслед за
большинством исследователей [18; 30; 105 и др.]) считаем, что особенности
протекания психической деятельности работников определяются
совокупностью их внутренних особенностей и внешних аспектов труда,
поэтому эти факторы важно изучать вместе.

Объективные аспекты работы и индивидуальные характеристики
субъектов находятся в определенных отношениях друг с другом. В настоящем
исследовании объективные характеристики деятельности оценивают сами
работники. На наш взгляд, субъективные оценки в большей степени, чем
объективные параметры, определяют последствия внешних воздействий на
протекание психической деятельности работников. Объективно одинаковые
условия воспринимаются разными людьми по-разному, и, как следствие, в
одних и тех же условиях у разных людей могут возникать различные реакции
и состояния [5; 8, с. 56; 110; 116, с. 188-189]. Так, А.А. Баранов [10], исследуя
стрессоустойчивость педагогов, показал, что трудности в работе оказывают
позитивное (стимулирующее) влияние на учителей высокого уровня
профессионального мастерства и негативно (дезорганизующе) сказываются на
деятельности педагогов низкого уровня мастерства.

Положение о детерминирующей роли субъективных оценок внешних
условий в развитии неблагоприятных психических состояний раскрыто в
когнитивной теории стресса [13; 17; 26, с. 41-43; 61; 79; 213; 215; 216; 217;
272]. R. Lazarus, S. Folkman и другие авторы показали, что стресс является
реакцией на особенности взаимодействия между личностью и окружающим
миром и формируется только в том случае, когда требования ситуации
оцениваются личностью как превышающие ее возможности по преодолению
сложностей и несущие угрозу потери ресурсов. В.А. Бодров [16, с. 287] п
ишет
о том, что особенности проявления психологического стресса определяются
экстремальностью воздействия, но само понятие экстремальности должно
определяться не в физических параметрах внешнего стимула, а в
психологических категориях предела личностной психической адаптации к
этому воздействию. Поэтому трудовая деятельность может выступать не
столько причиной, сколько поводом для возникновения стрессового состояния
работников, а истинные причины стресса находятся в особенностях личности
[7; 72; 151].

Исследователи [247; 249] указывают на то, что индивидуальные черты,
приводящие к увлеченности и выгоранию, сначала взаимодействуют с
организационными факторами, значимыми для самочувствия. Эти черты
влияют на когнитивную оценку стрессоров и копинг, и далее - на
выраженность рассматриваемых феноменов.

Итак, одной из исследуемых в нашей работе переменных являются
субъективные оценки испытуемыми характеристик деятельности. Оценка
может рассматриваться как процесс оценивания или его результат, т.е.
оценочное суждение относительно оцениваемого объекта [62] - мы используем
именно второе значение термина «оценка». Задача исследования состоит в
выявлении связей оценок характеристик деятельности с компонентами
увлеченности и выгорания, а также их сопоставление по знаку корреляций и
содержанию самих характеристик, связанных со шкалами феноменов.

1.4. Особенности работы в сфере обслуживания

Поскольку феномены выгорания и увлеченности работой формируются
и проявляются в первую очередь в профессиональной деятельности, большое
влияние на особенности протекания этих явлений оказывают особенности
профессии и занимаемой должности работников.

Исследователи выгорания [21; 30] отмечают, что особенности профессии
определяют выраженность и структуру этого явления. Это может происходить
как из-за непосредственного воздействия рабочих требований на психическую
деятельность профессионала, так и из-за того, что одну и ту же профессию
выбирают люди, имеющие сходные склонности, задатки, личностные свойства
[47, с. 19]. Дж. Холланд [136, с. 89-90] отмечает, что человек вступает в ту
профессиональную среду, которая соответствует типу его личности, и,
аналогично, среда «отбирает» людей в соответствии с собственным профилем.

Многие психологи [11; 21; 46] отмечают стрессогенность профессий
типа «человек-человек» по Е.А. Климову [60], чем обосновывается
популярность исследований выгорания и других личностных деформаций у
представителей социономических видов деятельности. Но и у профессионалов
указанного типа могут наблюдаться различия в проявлениях выгорания. Так,
получены данные [30] о том, что выраженность эмоционального истощения по
сравнению с другими компонентами выгорания характерна для учителей,
врачей-терапевтов, риэлторов. Наибольшая выраженность цинизма
наблюдается у менеджеров торговых центров. А медсестры реанимационного
отделения, врачи-стоматологи имеют наибольшую выраженность редукции
достижений. Таким образом, имеющиеся результаты исследований говорят о
необходимости дифференциального изучения явления выгорания у
представителей разных профессий. Мы предполагаем, что увлеченность
работой также может иметь разные проявления у представителей различных
профессий, однако с подобными сравнительными данными не знакомы.

Е.С. Старченкова [129, с. 138] выделяет 3 группы социономических
профессий: «помогающие», сервисные, управленческие. Из этих групп
наиболее часто объектом исследования влияния трудовой деятельности на
личность работников становятся представители «помогающих» профессий -
врачи, учителя, психологи, социальные работники и т.д. [39, с. 144]. Работы
многих психологов [20; 21; 26; 31; 36; 64; 120; 129 и др.] направлены на
выявление негативных последствий труда профессионалов (деформации,
стресс, выгорание). Хотя любой вид деятельности должен быть рассмотрен как
с точки зрения негативного влияния (деформирующий аспект), так с точки
зрения позитивного влияния на личность профессионала (воспитательный
аспект) [11, с. 130-131; 33, с. 66; 53, с. 4]. Не имея результатов об особенностях
благоприятного воздействия работы на индивидуальность профессионала, мы
лишаемся информации о механизме развития сильных сторон и
благоприятных состояний субъекта труда. Поэтому очень важным
представляется исследование как негативных, так и позитивных,
благоприятных сторон профессиональной деятельности.

В качестве объекта исследований нами выбраны представители сферы
обслуживания (или сервиса), поскольку они являются одной из наименее
изученных профессиональных групп социономического типа. Сфера
обслуживания включает профессии торговли, общественного питания,
бытового обслуживания, транспорта и других отраслей [76, с. 122; 136, с. 41].
Мы остановились на изучении особенностей работников общественного
питания - официантов. И предполагаем, что полученные нами результаты
могут быть полезны специалистам по работе с персоналом, руководителям и
самим работникам тех сервисных профессий, которые имеют сходства в
характеристиках деятельности с рассматриваемой в настоящей работе
профессией официанта (например, профессии продавца и консультанта,
торгового агента и риэлтора, администратора ресторана и магазина,
бортпроводника и др.).

Обслуживающая деятельность характеризуется особенностями,
выделенными различными исследователями [30; 105 и др.] в качестве
детерминант выгорания (например, избыток общения в процессе работы,
физические и психоэмоциональные нагрузки, работа в условиях дефицита
времени, низкий статус и т.д.). С другой стороны, рассматриваемая
деятельность содержит положительные характеристики (динамичность,
высокий заработок, возможности карьерного роста и др.), которые могут
способствовать развитию увлеченности работников.

Авторы [147] провели сравнительный анализ особенностей
«помогающих» и торговых профессий и показали, что процесс развития
выгорания у работников сферы продаж имеет существенные отличия от
особенностей выгорания представителей «помогающих» профессий, что
сказывается на специфике мер по предотвращению и снижению уровня
выгорания. Исследователи указывают, что работники сферы торговли не
ограничивают свое профессиональное развитие областью продаж (а не «своей»
областью, как в случае «помогающих» профессий), мотивированы
возможностью заработка и продвижения по службе (а не оказанием помощи
нуждающимся). Результатом их работы являются новые клиенты и показатели
продаж (а не спасенные жизни, образование, социальная справедливость и
т.п.). Основные источники стресса для торгового работника - невозможность
достичь намеченных показателей продаж, успешность конкурентов,
неблагоприятные экономические условия (тогда как для «помогающих»
профессионалов стрессорами являются неизлечимые болезни пациентов,
апатия или неспособность учеников или клиентов учиться и преодолевать
трудности).

Интерес к изучению особенностей деятельности человека в сфере
сервиса обусловлен тем, что в сфере обслуживания занята большая часть всего
трудоспособного населения, и в процесс взаимодействия на обслуживающих
предприятиях включены практически все люди [76]. А.Р. Фонарев [136, с. 4]
пишет о том, что от эффективности функционирования этой отрасли
народного хозяйства во многом зависят успехи и в других отраслях
общественного производства.

Сфера обслуживания представляет собой такую область деятельности
человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является
основной задачей и конечным результатом труда других [76].

В настоящее время написано немало трудов по проблемам
обслуживающей деятельности [3; 12; 53; 55; 76; 77; 83; 84; 132; 133; 136].
Описываются условия труда в сфере сервиса, дается определение понятия
«культура обслуживания», делается попытка разработать комплексную
систему управления качеством обслуживания. Стали появляться работы,
направленные на описание и регламентирование отношений между
специалистами сферы сервиса и населением. Появились рекомендации, как
вести себя работникам в типичных конфликтных ситуациях [76; 77; 133].

Деятельность любого работника, занятого обслуживанием населения,
состоит из двух основных элементов: материально-предметного и
коммуникативного, заключающегося в общении не только с потребителем, но
и с другими участниками общественного процесса [136].

Важной чертой профессиональной деятельности в этой сфере является
то, что работники обслуживают множество клиентов, которые по своему
количеству более чем в 20 раз превосходят число работников. Общение при
обслуживании занимает у поставщиков услуг от 43 до 75% рабочего времени и
оказывает решающее воздействие как на протекание самого процесса
деятельности, так и на ее результат, является одним из средств достижения
целей деятельности [76]. Говоря о работе официанта, отметим, что около 30
процентов рабочего времени официанта затрачивается на вербальное и 40
процентов - на невербальное общение [136, с. 42]. А.Р. Фонарев [136] п
ишет о
том, что вне общения профессии официанта не существует.

Постоянные непосредственные контакты оказывают как положительное,
так и отрицательное влияние на персонал обслуживающих предприятий [76].
Переизбыток общения способствует росту нервно-физиологических нагрузок
работников, а предел количественного фактора общения определяется
индивидуальными свойствами субъектов. Существенное воздействие на
состояния и поведение профессионалов имеет характер протекания и
эмоциональная окраска общения, которое может как доставлять радость и
удовлетворение, так и оставлять неприятный осадок, не исчезающий и после
окончания деятельности [136].

Общение в сфере обслуживания по своей сути является ролевым,
регламентированным, подчиненным определенным правилам и социальным
нормам поведения [14; 76; 77]. С одной стороны, существование
определенных образцов поведения облегчает общение при обслуживании,
поскольку работник оказывается заранее готовым к определенным реакциям в
различных ситуациях. С другой стороны, навязываемые ярлыки поведения
оказывают на работников сервиса постоянное давление, поскольку они
должны соответствовать нередко высоким стандартам обслуживания, а
отхождение от установленных требований не приветствуется. И
существование лозунга «Клиент всегда прав» ставит работников этой сферы в
неравное с обслуживаемыми людьми положение [76].

Еще одной важной особенностью работы в сфере сервиса является
неритмичность деятельности: основной объем работы, как правило,
распределен не равномерно в течение рабочего дня, а приходится на меньшую
часть рабочего времени, и значительные перерывы в работе, вынужденные
простои только усугубляют нервное напряжение [76; 136]. Известно, что
наличие определенных ритмов нагрузки облегчает выполнение деятельности,
способствуя более продолжительному сохранению оптимального рабочего
состояния [82].

Если рассматривать обслуживание в сфере общественного питания,
можно сказать, что официант в своей повседневной работе испытывает
примерно одинаковые физические и нервно-психические нагрузки. При
выполнении основных операций (прием заказа у посетителей, передача заказа
на кухню, расчеты с посетителями и т.д.) преобладает умственный компонент
труда. Вспомогательные операции (подготовка посуды и столовых приборов,
накрытие и сервировка столов, разнос заказов посетителям и др.) требуют в
основном физических усилий [136].

Итак, исследователи [76; 136] отмечают в деятельности работников
сферы обслуживания большое количество стрессовых и фрустрирующих
аспектов. А.Р. Фонарев [136, с. 4] говорит о том, что сфера сервиса постоянно
испытывает дефицит рабочей силы и несет большие потери от «текучести»
кадров.

В работе официанта также отмечается большое количество негативных
факторов, характерных именно для этой профессии. Из них можно обозначить
высокие неудобные часы работы (работа в ночное время, нарушающая
биологические ритмы), вредные факторы физической среды (шум и громкая
музыка, пассивное курение, кислородная недостаточность), фрустрацию
биологических потребностей в процессе выполнения работы. В вопросе
оплаты труда работников ресторанов отсутствует ясность и четкое
соответствие размера заработка вкладу в работу, поскольку основную его
составляют «чаевые», наличие и размер которых полностью зависит от воли
посетителей. Официанты занимают невысокий профессиональный статус в
обществе, их работа воспринимается как ограниченный по времени этап перед
тем, как перейти на работу в другую область или стать управляющим в сфере
общественного питания. Работники, обслуживающие посетителей кафе и
ресторанов, обязаны выглядеть и вести себя в соответствии со стандартами,
независимо от своего внутреннего состояния и самочувствия, особенностей
поведения посетителей и рабочих ситуаций [109; 136].

Отметим, что по данным социологических исследований, проведенных
во Франции [113], профессия официанта попала в число наиболее
стрессогенных.

Мы видим, что при рассмотрении особенностей деятельности сервисных
работников (официантов, в частности) практически не упоминается о
положительных аспектах их работы. Хотя они имеются. От работников,
непосредственно обслуживающих потребителей услуг, зависит степень их
удовлетворенности, размер прибыли и престиж организации, поэтому для
самих предприятий важность работы официантов, продавцов, парикмахеров и
других специалистов сложно переоценить [109]. Работники в большинстве
ситуаций обслуживания имеют дело с положительными эмоциями как
реакцией на удовлетворение потребностей клиентов, и сами испытывают
радость, принося удовольствие другим. Для официантов источником
позитивных эмоций могут служить эстетические аспекты их работы,
поскольку в своей работе они заботятся о внешнем виде сервировки столов,
деталей интерьера и т.д. Зачастую рестораны и кафе представляют собой
привлекательные помещения, в которых составляющие внутреннего убранства
подобраны со вкусом и сочетаются с дизайном столовой посуды, приборов и
пр., и работать в таких заведениях приятно людям с развитым эстетическим
вкусом.

Мы привели некоторые черты обслуживающих профессий, благодаря
которым рассматриваемая деятельность может приносить работникам
положительные эмоции и удовлетворение. Изучение благоприятных сторон
труда представителей сферы сервиса является актуальным, поскольку
подобная информация, в совокупности с данными о стрессорах, необходима
для полного представления об аспектах, воздействующих на субъекта труда.

Перейдем к рассмотрению содержания деятельности официанта. В

Приложении № 1 размещено описание профессиограммы официанта 4-го со
знанием иностранного языка, описанной А.Р. Фонаревым [136, с. 205-210].
Поскольку работа Фонарева выполнялась более 10-ти лет назад, некоторые
особенности в труде официанта могли измениться, и поэтому мы приводим
выдержки из должностной инструкции официанта, разработанной для
официантов ресторанов, в которых работают испытуемые.

Должностные обязанности официанта.

1.    Официант перед началом рабочей смены:

-    приводит в надлежащее состояние свою форменную одежду и внешний
вид;

-    готовит необходимый инвентарь, посуду, приспособления для работы.

2.    В процессе обслуживания посетителей официант:

-    осуществляет накрытие и предварительную сервировку столов,
приводит в надлежащее состояние предметы интерьера;

-    осуществляет прием посетителей за столами;

-    предоставляет меню посетителям для ознакомления и выбора блюд и
напитков;

-    оказывает посетителям помощь в выборе напитков и блюд;

-    принимает заказ от посетителей и передает его на кухню;

-    подает блюда и напитки согласно установленным правилам
обслуживания;

-    осуществляет подачу отдельных фирменных блюд и напитков с
проведением заключительных операций на виду посетителя, сделавшего
заказ;

-    при выявлении некачественных блюд и напитков уведомляет об этих
фактах метрдотеля и старшего повара на кухне;

-    обеспечивает смену блюд, столовых приборов по правилам и традициям
ресторанного сервиса;

-    осуществляет уборку столов (посуды, столовых приборов, пепельниц по

мере их загрязнения);

-    оформляет и предъявляет счет для оплаты посетителям;

-    производит расчет с посетителями согласно счету.

3.    В течение рабочей смены официант:

-    осуществляет замену скатертей и салфеток по мере их загрязнения;

-    осуществляет уборку столов;

-    следит за сохранностью столовой посуды, инвентаря в процессе
обслуживания, принимает меры по предотвращению их хищения, порчи;

-    при возникновении споров с посетителями и невозможности
самостоятельного урегулирования конфликтов, а также по просьбе
посетителей представить книгу отзывов и предложений, приглашает
метрдотеля;

-    немедленно ставит в известность метрдотеля о контрольной закупке,
произведенной сотрудниками контрольно-надзорных органов
(государственной торговой инспекции, милиции и пр.), а также в
случаях объявления проверки ресторана.

4.    Официант в конце рабочей смены:

-    «передает» столы, приборы, столовое белье, инвентарь и пр. следующей
бригаде официантов в надлежащем состоянии.

5.    Официант обязан:

-    быть в зале в форменной одежде и обуви установленного образца,
находящейся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и
загрязнений;

-    своевременно сдавать наличные деньги и чеки в кассу;

-    соблюдать при обслуживании посетителей принципы профессиональной
этики;

-    быть осторожным и внимательным при сервировке стола,
транспортировании подносов с блюдами и напитками по залу, переносе
обеденных приборов и посуды;

-    осуществлять оперативное обслуживание посетителей за закрепленными
за ним столиками и не допускать задержку их обслуживания;

-    быть терпеливым, внимательным, предупредительным при выборе блюд
и напитков посетителями;

-    поблагодарить посетителей при расчете;

-    оставлять рабочее место только при замене его другим официантом;

-    своевременно проходить медицинский осмотр (освидетельствование);

-    исполнять распоряжения и указания старшего официанта, метрдотеля.

6. Официанту запрещается:

-    прием пищи и курение на рабочем месте;

-    общение с родственниками и знакомыми в зале вне рамок обслуживания
их в качестве посетителей;

-    хранение в карманах одежды предметов личного туалета;

-    проведение мероприятий личной гигиены на виду у посетителей
(причесывание, уход за ногтями и пр.).

Требования к квалификации, навыкам и умениям официанта.

1. Официант должен знать:

-    правила сервировки столов, технические приемы обслуживания
посетителей;

-    меню ресторана и карту вин;

-    краткую кулинарную характеристику блюд;

-    требования нормативных документов на продукцию и услуги
общественного питания;

-    правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их
оформлению и температуре, соответствие ассортимента вино-водочных
изделий характеру подаваемых блюд;

-    цены на реализуемую кулинарную продукцию, кондитерские изделия,
напитки;

-    правила составления меню для банкетов, официальных и
неофициальных приемов;

-    виды, назначение и требования к используемой столовой посуде,
приборам, белью, порядок их получения и сдачи;

-    правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря;

-    правила этикета, в том числе международного, технику и специфику
обслуживания иностранных посетителей;

-    особенности приготовления, оформления и подачи национальных,
фирменных и заказных блюд;

-    особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других
специальных мероприятий, а также известных и важных («VIP»)
посетителей;

-    основы профессиональной этики поведения, психологии обслуживания
посетителей;

-    иностранный язык и профессиональную терминологию (в пределах
разговорного минимума);

-    правила эксплуатации контрольно-кассовых машин, порядок
оформления счетов и расчета по ним с посетителями;

-    формы расчета с посетителями, в том числе с использованием
банковских карт;

-    номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной
команды и т.п.;

-    правила и нормы по охране труда, техники безопасности, пожарной
безопасности, правила внутреннего трудового распорядка;

-    требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ;

-    требования к рациональной организации труда на рабочем месте.

2. Официант должен:

-    обладать культурой общения;

-    знать профессиональные этические нормы, проявлять вежливость,
тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с
посетителями;

-    уметь создавать атмосферу гостеприимства;

-    в отношениях с посетителями проявлять доброжелательность и
терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать
конфликтных ситуаций.

Перейдем к рассмотрению необходимых качеств субъекта для
выполнения описанных выше обязанностей официанта. Профессиональная
пригодность для работы официантом является относительной (по
терминологии К.М. Гуревича) [40; 136], поскольку овладение этой профессий
доступно практически для любого здорового человека (в отличие от
абсолютной пригодности - к тем профессиям, которые требуют наличия
специальных индивидуальных черт). Знания, навыки и умения, необходимые
для эффективной работы в сфере общественного питания, могут быть
приобретены в довольно ограниченные сроки в процессе освоения профессии.
Однако А.Р. Фонарев [136, с. 17] отмечает, что профессиональный отбор на
должность официанта должен проводиться и сочетать прогноз успешности
обучения с более длительным прогнозом эффективности трудовой
деятельности. Хотя рассматриваемой профессией и может овладеть
значительный процент лиц, желающих заниматься этим видом деятельности,
но эффективность выполнения данной работы будет значительно отличаться у
разных лиц - как по качеству, так и по тем усилиям, которые необходимо
приложить людям с разным уровнем профессиональной пригодности для
достижения одного и того же результата в деятельности официанта.

В литературе [52; 78; 135] в качестве обязательных указываются
требования к внешним характеристикам и коммуникативным навыкам
официантов. Н.В. Кучевская [77] выделяет три основных компонента,
необходимых для взаимодействия и общения в сфере сервиса: умение видеть и
слышать партнера (быть внимательным к его поведению, словам, жестам,
интонациям, замечать перемены в его внешности, внешнем облике, не
пропускать «мимо ушей» то, что он говорит); умение понимать партнера
(способность «читать» по внешнему поведению его мысли и чувства,
предугадывать его намерения и желания, то есть быть проницательным);
умение вести себя (грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в
конкретной ситуации словесные и несловесные формы поведения, быть
понятным людям, и сохраняя достоинство, уважительно относиться к
партнеру).

Л.Н. Собчик [127, с. 369-370] при описании идеального образа работника
сферы обслуживания выделяет живость реакций, артистичность,
коммуникабельность,    предприимчивость,    доброжелательность,

гуманистичность и альтруизм.

Интересные результаты предоставило исследование В.В. Усова [133],
который проанализировал особенности процесса обслуживания посетителей в
зависимости от типа темперамента официанта (сангвиник, холерик,
меланхолик, флегматик). Автор показал, что у официантов каждого типа
темперамента имеются как сильные стороны для обслуживающей
деятельности, так и определенные черты, отрицательно сказывающиеся на
эффективности труда и самочувствии. Таким образом, человек с любым типом
темперамента может успешно работать в сфере сервиса. А понимание
официантом индивидуально-психологических особенностей посетителей,
мотивов их поведения помогает прогнозировать модель взаимоотношений,
предвидеть собственное поведение и соответствующим образом вести себя.

Итак, мы видим, что результатов исследований работников сферы
сервиса на сегодняшний день явно недостаточно, чтобы составить целостное
представление о специфических особенностях работы по обслуживанию, о
личностных свойствах работников, которые в условиях существующих
требований профессии способствуют развитию определенных психических

состояний, установок, поведенческих паттернов работников.

Подведем итоги литературного обзора и с опорой на них обозначим
выдвигаемые гипотезы исследования.

В первой главе нашей работы изложены результаты исследований
профессионального выгорания в России и за рубежом, основные взгляды на
сущность этого феномена, описаны компоненты выгорания, его проявления в
психической деятельности субъектов труда. Приведены данные о
последствиях выгорания для работы и личной жизни вне профессии,
рассмотрены меры по преодолению и профилактике этого феномена.

Увлеченность работой, по сравнению с профессиональным выгоранием,
является более новым понятием, оно появилось в науке как антипод
выгорания. Актуальность изучения этого явления назрела в свете возрастания
интереса к благоприятным феноменам в рамках нового направления -
позитивной психологии. До сих пор данных о слабых сторонах, негативных
состояниях субъектов профессиональной деятельности заметно больше, чем
результатов изучения позитивных явлений психики, что не позволяет охватить
все многообразие аспектов протекания психической деятельности
профессионалов. Это касается также исследований увлеченности работой -
полученных результатов об этом феномене значительно меньше, чем данных о
профессиональном выгорании.

Нами описаны компоненты увлеченности работой: энергичность,
энтузиазм и поглощенность - которые сопоставлены с близкими по
содержанию психологическими понятиями. Рассмотрены результаты
исследований увлеченности работой, в большинстве которых данный феномен
исследуется вместе с выгоранием, поскольку рассматривается как его
противоположность. Однако подходы психологов к пониманию отношений
между увлеченностью и выгоранием различаются: одни склоняются к мнению
о полярности этих феноменов, другие представляют их независимыми и
связанными отрицательно, третьи указывают на риск развития выгорания
именно у увлеченных работников. Неоднозначность взглядов о соотношении
увлеченности и выгорания определила цель нашего исследования - выявление
особенностей взаимосвязи между ними.

Одной из задач нашей работы является анализ содержания проявлений
увлеченности и выгорания (в качестве которых рассматриваются пункты
опросников по измерению этих феноменов). Проведение подобного анализа
представляется актуальным, поскольку отсутствует содержательное
сопоставление проявлений увлеченности и выгорания, а исследователи делают
выводы об особенностях их взаимосвязи только на основе эмпирических
данных. По нашей гипотезе, некоторые проявления увлеченности и выгорания
являются полярными, т.е. относятся к одним и тем же категориям психических
явлений и содержательно противоположны. Но также существуют проявления
увлеченности и выгорания, которые по содержанию нельзя противопоставить.

Ценную информацию для прояснения особенностей взаимосвязи
увлеченности и выгорания может предоставить выявление типов сочетания их
выраженности. Как правило, исследователи предполагают существование 2-х
типов - сочетание высокой степени увлеченности с низким уровнем
выгорания и, наоборот, высокого уровня выгорания с низкой степенью
увлеченности. Первый тип рассматривается как благоприятный, второй - как
неблагоприятный (для психофизиологического самочувствия работника,
эффективности деятельности). Нам представляется, что сочетание
выраженности увлеченности и выгорания может быть дифференцировано, что
позволит получить более полную картину взаимосвязи этих явлений.

Литературный обзор настоящей работы включает изложение результатов
исследований индивидуальных и организационных детерминант увлеченности
и выгорания. Результатов о причинах развития выгорания накоплено
значительное количество, они охватывают разнообразные аспекты
профессиональной деятельности, личностные и социально-демографические
особенности работников, приводящие к их выгоранию. Несмотря на
обширный массив полученных данных о детерминантах выгорания, они не
всегда согласуются между собой. Что касается увлеченности работой,
эмпирических исследований ее факторов пока недостаточно для составления
полной и систематизированной картины ее развития.

Сопоставление связей увлеченности и выгорания с другими
переменными предоставляет ценную информацию об особенностях
соотношения этих феноменов. Мы предполагаем отрицательно направленную
связь между рассматриваемыми феноменами, и ожидаем, что знаки
корреляций увлеченности и выгорания с другими переменными будут
противоположными. В качестве дополнительных переменных в нашей работе
исследуются личностные свойства (модель «Большая пятерка» P. Costa и
R. McCrae) и субъективные оценки работниками характеристик деятельности.
Содержательный анализ связей увлеченности и выгорания с личностными
свойствами и оценками деятельности расширяет представления о возможных
механизмах их формирования.

Также в теоретической части работы описаны особенности деятельности
в сфере обслуживания, требования к индивидуальным качествам работников,
необходимым для успешного выполнения трудовых задач. Обслуживающие,
или сервисные, профессии относятся к социономическому типу и являются
одной из наименее изученных профессиональных групп этого типа.
Приведены результаты исследований работников обслуживающей сферы,
которые акцентируют внимание на негативных сторонах их труда и
практически не касаются положительных сторон деятельности. Поэтому
актуальным является изучение как негативных, так и позитивных
особенностей работы по обслуживанию, поскольку разные аспекты могут
приводить к многообразным эффектам для психической деятельности
работников.

2. Эмпирическое исследование взаимосвязей увлеченности работой и
профессионального выгорания у представителей сферы обслуживания
2.1. Методическое обеспечение и организация исследования

Наше исследование имеет корреляционный план, т.е. направлено на
выявление связей между переменными без установления причинно¬
следственной направленности между ними [63, с. 272-301].

2.1.1. Этапы исследования

Предварительный этап исследования (2005-2006 гг.). Целью данного
этапа был выбор проблемной области для исследования, определение задач и
формулировка гипотез для дальнейшей работы, которая была достигнута с
помощью теоретического анализа литературных источников. Взаимосвязь
увлеченности работой и профессионального выгорания выступила предметом
исследования, и для конкретизации этой взаимосвязи были выбраны
дополнительные переменные - личностные свойства и субъективные оценки
работниками характеристик деятельности.

Первый этап исследования (2006 г.). В ходе данного этапа была
составлена анкета для оценивания работниками характеристик деятельности в
сфере обслуживания. Для выделения различных аспектов деятельности,
которые в дальнейшем легли в основу анкеты для оценивания характеристик
деятельности, проводился анализ работы в сфере обслуживания. Особенности
деятельности официантов (представителей сферы обслуживания) выявлялись с
помощью методов включенного наблюдения и полуструктурированного
интервью.

Второй этап исследования (2006-2007 гг.). Цель данного этапа - подбор
и адаптация психодиагностических методик для решения поставленных задач.
Для выявления уровня выгорания выбран «Опросник на выгорание» К. Маслак
(1996) в адаптации Н.Е. Водопьяновой (2005), для определения уровня
увлеченности - «Утрехтская шкала увлеченности работой» У. Схауфели и
коллег (2002) в адаптации Д.А. Кутузовой (2006). Измерение личностных
свойств испытуемых проводилось с помощью двух методик -
«Пятифакторного опросника» П. Коста и Р. МакКрея (1992) в адаптации
М.В. Бодунова и С.Д. Бирюкова (1997), методики Д. Кейрси в адаптации
Л.И. Катаевой. Для оценивания испытуемыми различных аспектов
деятельности применялся предварительный вариант анкеты, в основу которого
легли выявленные на первом этапе характеристики деятельности в сфере
обслуживания. Испытуемые оценивали проявление характеристик
деятельности в работе, а также значимость для них каждой характеристики.

В результате проведения пилотажного исследования, в котором приняли
участие 38 испытуемых, был составлен окончательный вариант анкеты для
оценивания характеристик деятельности, включающий 46 аспектов работы.
Было решено убрать часть этой анкеты с вопросом о значимости
характеристик, поскольку данные о значимости характеристик не внесли
новой информации в анализ связей между характеристиками деятельности и
другими переменными. Из двух методик для измерения личностных свойств
был в дальнейшем использован только «Пятифакторный опросник», а
методику Д. Кейрси в исследовании не использовали, т.к. выборка по шкалам
этой методики была сильно смещена к одному из полюсов шкал, и измеряемые
показатели не коррелировали с остальными переменными. Также
конкретизировались изначально сформулированные гипотезы работы.

Общая инструкция к батарее опросников изложена в Приложении № 3.

Третий этап исследования (2007 г.). В ходе этого этапа проводился сбор
эмпирических данных на выборке из 107 работников сферы обслуживания.
Получены данные об уровне выраженности профессионального выгорания и
увлеченности работой испытуемых, выраженности 5-ти личностных свойств
(нейротизма, экстраверсии, открытости опыту, склонности к согласию,
добросовестности), оценок 46-ти характеристик деятельности. Также была
собрана информация о социально-демографических особенностях
испытуемых. Все перечисленные методики основаны на самоотчете
испытуемых.

В исследовании приняли участие официанты, которые обучались в
корпоративном учебном центре в период с января по июнь 2007 года. Участие
в исследовании было добровольным. Испытуемым раздавались анонимные
анкеты с инструкцией по заполнению, исследователь разъяснял цели
анкетирования, отвечал на возникающие вопросы. Заполнение анкет
происходило в присутствии исследователя, в группах, не ограничивалось по
времени.

Четвертый этап исследования (2007-2008 гг.). Целью этапа было
обобщение эмпирических данных и обоснование решений по проверке
выдвинутых гипотез. Проведена статистическая обработка данных, их анализ
и содержательная интерпретация. Выявлены особенности взаимосвязи между
феноменами увлеченности и выгорания, получены результаты о связях
увлеченности и выгорания с личностными особенностями, оценками
характеристик деятельности и социально-демографическими особенностями
представителей сферы обслуживания. Выделены и описаны эмпирические
типы работников с разными сочетаниями выраженности увлеченности работой
и профессионального выгорания.

2.1.2. Описание исследовательской выборки

Объектом нашего исследования являются представители сферы
обслуживания - официанты. Обслуживающая деятельность относится к
социономическому типу профессий («человек-человек» по классификации
типов профессий Е.А. Климова [60]) и включает такие области как торговля,
бытовое обслуживание, общественное питание, транспорт и другие [76; 136].

Обоснование выбора данного объекта исследования изложено в разделе 1.4
настоящей работы.

В пилотажном исследовании приняли участие 38 испытуемых
(официантов одного московского ресторана, из них 25 мужчин, 13 женщин).

Объем выборки в основном исследовании составил 107 испытуемых
(официантов четырех московских ресторанов, из каждого по 24, 26, 26 и 31
испытуемых), из них 33 женщин, 74 мужчин.

Возраст испытуемых составляет от 18 до 37 лет (со средним значением
26,3 года). По возрасту испытуемые разделены на 3 группы: 18-24 года (33
испытуемых), 25-27 лет (39 испытуемых), 28-37 лет (35 испытуемых).

Стаж работы в ресторане колеблется в пределах от 2 недель до 10 лет (со
средним значением 2,5 года). По стажу работы испытуемые разделены на 3
группы: работающие в ресторане меньше 1 года (31 испытуемых), от года до
3-х лет (46 испытуемых), больше 3 лет (30 испытуемых).

По уровню образования испытуемые делятся на 3 группы: с высшим (34
испытуемых), средним образованием (44 испытуемых) и учащиеся (29
испытуемых).

По семейному положению выделено 2 группы: 73 испытуемых не
состоят в браке, 34 - состоят в браке.

Социально-демографические характеристики выборки подробнее
изложены в Приложении № 2.

2.1.3. Методики, используемые для сбора данных
«Опросник на выгорание» (К. Маслак)

Уровень выраженности компонентов профессионального выгорания
определялся с помощью «Опросника на выгорание»
(MBI - Maslach Burnout
Inventory,
автор К. Маслак, адаптация Н.Е. Водопьяновой) [30, с. 203-207].
Использовался вариант опросника для продавцов, в формулировках пунктов
«покупатели» заменены на «посетителей» (в пунктах № 4, 9, 15, 18, 22). Форма
представления опросника была модифицирована в соответствии с вопросами,
возникающими у испытуемых при проведении пилотажного исследования, при
этом модификация не касалась содержания опросника.

Опросник MBI соответствует модели выгорания C. Maslach [239], в
рамках которой проводится исследование. Англоязычная версия опросника
является наиболее популярной из существующих методик исследования
выгорания в разных странах, опросник демонстрирует высокие значения
психометрическия показателей [30; 73, с. 130-133; 105; 120, с. 77].
Русскоязычный вариант опросника в адаптации Н.Е. Водопьяновой имеет
высокие значения ретестовой надежности, репрезентативности,
концептуальной, содержательной, внутренней, конструктной, конвергентной,
эмпирической валидности [30, с. 208; 129, с. 95-108].

Опросник (как в англо-, так и в русскоязычной версии) содержит 22
пункта, описывающих различные переживания и состояния, связанные с
работой. Каждый пункт необходимо оценить по частоте встречаемости по 7¬
балльной шкале от «никогда» (0 баллов) до «каждый день» (6 баллов).
Методика оценивает выраженность трех шкал: эмоционального истощения (9
пунктов), цинизма (5 пунктов) и личных достижений (8 пунктов). Суммарный
балл пунктов по каждой шкале показывает уровень выраженности шкал
(низкий, умеренный или высокий). О наличии высокого уровня выгорания
свидетельствуют высокие уровни выраженности шкал эмоционального
истощения и цинизма и низкий уровень выраженности шкалы личных
достижений (т.е. высокий уровень редукции достижений). Для определения
уровня выраженности шкал используются среднестатистические нормы (см.
табл. 1).

Текст опросника и ключ для обработки сырых данных изложены в
Приложении № 4.

Таблица 1

Среднестатистические нормы для шкал профессионального выгорания

Шкалы профессионального
выгорания

Баллы

Низкий

уровень

Умеренный

уровень

Высокий

уровень

Эмоциональное истощение

0-15

16-24

25 и больше

Цинизм

0-5

6-10

11 и больше

Редукция личных достижений

37 и больше

36-31

30 и меньше

«Утрехтская шкала увлеченности работой» (У. Схауфели)

Показатели увлеченности работой выявлялись с помощью «Утрехтской
шкалы увлеченности работой» (UWES - Utrecht Work Engagement Scale),
разработанной У. Схауфели и коллегами [269; 270], адаптированной на
русскоязычной выборке Д.А. Кутузовой [75]. Данный опросник на
сегодняшний день является единственным доступным инструментом для
выявления уровня увлеченности работой, имеет высокие значения
психометрических показателей [75; 243; 269; 270].

Опросник (как в англо-, так и в русскоязычный версии) состоит из 17
пунктов, составляющих три шкалы увлеченности работой: энергичность (6
пунктов), энтузиазм (5 пунктов), поглощенность (6 пунктов). Так же, как и при
выявлении уровня выгорания, испытуемые оценивают, насколько часто они
испытывают то или иное переживание по отношению к своей работе, по 7¬
балльной шкале от «никогда» (0 баллов) до «каждый день» (6 баллов).
Средний показатель по каждой шкале сравнивается со статистическими
нормами (см. табл. 2), и определяется степень выраженности каждой из трех
шкал. О высокой степени увлеченности говорит высокий уровень
выраженности всех трех шкал.

Текст опросника и ключ для обработки сырых данных изложены в
Приложении № 5.

Таблица 2

Среднестатистические нормы для шкал увлеченности работой

Шкалы увлеченности
работой

Баллы

Низкий

уровень

Умеренный

уровень

Высокий

уровень

Энергичность

0-2.99

3-5

5.01-6

Энтузиазм

0-3.39

3.4-5.6

5.61-6

Поглощенность

0-2.89

2.9-5.2

5.21-6

«Пятифакторный опросник личности» (П. Коста, Р. Маккрей)

В нашей работе измерение личностных свойств осуществляется в рамках
пятифакторной модели личности, обобщенной P. Costa, R. McCrae. Эти авторы
создали англоязычный опросник NEO Personality Inventory («Five-Factor
Inventory») [165], широко применяемый на англоязычных выборках для
измерения пяти глобальных личностных свойств у здоровых лиц в возрасте 20¬
80 лет. Этот инструмент состоит из 240 утверждений и 3-х контрольных
заданий (шкала «лживость»), на которые нужно дать ответы по пятибалльной
шкале от «полностью не согласен» до «полностью согласен» [24, с. 211].

В нашем исследовании применяется вариант адаптации опросника NEO
FFI [165], авторами которого являются М.В. Бодунов и С.Д. Бирюков [15; 181].
Проверка надежности и валидности данного инструмента в предыдущих
исследованиях показала возможность дальнейшего использования этого
инструмента [51].

Опросник состоит из 60 утверждений (прямых и обратных),
относительно которых испытуемый выражает степень своего согласия,
используя 5 вариантов ответов (от «полностью не согласен» до «полностью
согласен»). Каждой шкале опросника соответствует 12 утверждений.
Первичные оценки по каждому из 5-и свойств принимают значения от 12 до 60
баллов. Далее первичные оценки переводятся в стандартную пятибалльную
шкалу (табл. 3).

Текст опросника и ключ для обработки сырых данных изложены в
Приложении № 6.

Таблица 3

Среднестатистические нормы для показателей личностных свойств

Личностные

свойства

Баллы

Очень

низкий

Низкий

уровень

Средний

уровень

Высокий

уровень

Очень

высокий

Нейротизм (N)

12-15

16-19

20-24

25-30

31-60

Экстраверсия (Е)

12-35

36-42

43-47

48-52

53-60

Открытость
опыту (О)

12-29

30- 34

35-39

40-44

45-60

Склонность к
согласию (А)

12-36

37-41

42-47

48-53

54-60

Добросовестность

(С)

12-41

42-47

48-53

54-58

59-60

Авторская анкета для оценивания характеристик деятельности

в сфере обслуживания

Характеристики деятельности оценивались испытуемыми по
разработанной нами анкете (см. Приложение № 7). Существуют методики для
оценки характеристик работы в разных профессиональных областях
(например, опросник «Источники профессионального стресса школьного
психолога» P. Wise [284]). Но обслуживающая деятельность характеризуется
специфическими особенностями, не характерными для других видов

профессий. Анкета для оценивания работниками характеристик деятельности
разработана с учетом проведенного анализа деятельности работников сферы
обслуживания, которые выявлялись методами включенного наблюдения и
полуструктурированного интервью. Также мы использовали теоретические
источники по психологии работников сферы обслуживания [76; 136].

Для адаптации анкеты использовались результаты пилотажного
исследования, в котором участвовали 38 официантов. Окончательный вариант
анкеты содержит 46 характеристик работы, которые могут быть объединены в
6 групп: взаимодействие с посетителями, материальные условия работы,
организация труда, социально-психологический климат, возможности
профессионального роста и развития, содержание работы.

Пункты анкеты описывают благоприятное (позитивное) и
неблагоприятное (негативное) проявление в работе каждой из 46-ти
характеристик. Испытуемому необходимо выбрать из двух формулировок
(позитивной и негативной) ту, к которой он больше склоняется в оценке
частоты ее проявления на работе. Оценка каждой характеристики
производится по 5-балльной шкале: 1 балл - максимальная выраженность
негативного плюса, 5 баллов - максимальная выраженность позитивного
полюса. Таким образом, чем выше балл, поставленный испытуемым, тем более
положительно он оценивает проявление характеристики в работе. Суммарная
оценка по 46-ти характеристикам составляет от 46 до 230 баллов со средним
значением 138. Значение суммарной оценки показывает, какие оценки
характеристик деятельности преобладают: суммарная оценка ниже 115 баллов
говорит о преобладании негативных оценок, суммарная оценка от 115 до 161 -
о преобладании серединных оценок, суммарная оценка выше 161 - о
преобладании позитивных оценок. Балл 115 получается, если испытуемый
половину характеристик (в количестве 23-х) оценивает средним баллом
(равным 3), а половину - низким баллом (равным 2). Аналогично, балл 161
получается, если испытуемый половину характеристик оценивает средним
баллом, а половину - высоким (равным 4).

В дальнейшем анализе мы учитываем как оценки каждой из 46-ти
характеристик, так и суммарную оценку.

Все психодиагностические показатели, выявляемые с помощью
описанных в подразделе 2.1.3 методик, обобщены в таблице 4.

Таблица 4

Система психодиагностических показателей

Переменные

Методики

Показатели

Уровень выраженности

Увлечен¬

ность

работой

Утрехтская
шкала ув¬
леченности
работой

-    энергичность

-    энтузиазм

-    поглощенность

Высокий, средний, низкий

Чем выше уровень выра¬
женности всех трех шкал,
тем выше увлеченность

Профессио¬

нальное

выгорание

Опросник
на выгорание

-    истощение

-    цинизм

-    редукция лич¬
ных достижений

Высокий, средний, низкий

Чем выше истощение и ци¬
низм и ниже личные дости¬
жения, тем выше выгорание

Личност¬

ные

свойства

Пятифак¬

торный

опросник

личности

-    нейротизм

-    экстраверсия

-    открытость опыту

-    склон. к согласию

-    добросовестность

Очень высокий, высокий,
средний, низкий, очень
низкий

Анализ проводится
отдельно по каждому
свойству

Характерис¬
тики дея¬
тельности в
сфере обслу¬
живания

Анкета для
оценивания
характеристик
деятельности

оценки 46-ти
характеристик и
суммарная оценка

Чем выше оценки характе¬
ристик (каждой и суммар¬
ной), тем они более благо¬
приятны для работника

2.1.4. Статистические методы исследования

Статистическая обработка данных проводится с помощью пакета
программ Statistica 5.0.

1.    Проверка отличия эмпирических распределений от нормального
осуществлялась с помощью критерия d-Колмогорова-Смирнова.

2.    Для проверки наличия и особенностей связей между исследуемыми
переменными рассчитывались коэффициенты корреляции г-Спирмена
(поскольку проверка на нормальность показала, что распределения
показателей части исследуемых переменных отличались от нормального).
Анализ связей учитывает знак коэффициента корреляции (положительный или
отрицательный) и его абсолютное значение (сила корреляции). При оценке
значимых (p<0,05) корреляций мы используем классификацию корреляций по
силе связей [125]: больше 0,7 - сильная; 0,5-0,7 - средняя; 0,3-0,5 -
умеренная; 0,2-0,3 - слабая; меньше 0,2 - очень слабая.

3.    Выявление латентной структуры взаимосвязей переменных
проводилось с помощью факторного анализа.

4.    Разделение испытуемых на группы по выраженности показателей
увлеченности и выгорания осуществлялось с применением кластерного
анализа (метод k-means). Для проверки непротиворечивости кластеризации
использовался дискриминантный анализ (критерий А-Вилкса).

5.    Достоверность различий выраженности показателей в выделенных
кластерах и в группах с разными социально-демографическими особенностями
проверялась с помощью U-критерия Манна-Уитни.

2.2. Результаты эмпирического исследования

2.2.1. Сопоставительный анализ содержания проявлений увлеченности
работой и профессионального выгорания

Конкретные проявления увлеченности и выгорания сформулированны в
пунктах опросников по измерению выраженности исследуемых феноменов
(текст опросников - в Приложениях № 4, № 5). Анализ содержания пунктов
опросников проводится по их принадлежности к таким категориям
психических явлений, как процессы, состояния, свойства, отношения.
Обоснование выбора этих категорий и определения понятий «процесс»,
«состояние», «свойство», «отношение», выступающих в роли критериев
отнесения к этим категориям пунктов опросников, изложены в разделе 1.2
настоящей работы.

Результаты отнесения проявлений увлеченности и выгорания к
психическим категориям показали, что проявления исследуемых феноменов
отражают особенности состояний работников, их свойств и отношений.
Признаки психических процессов не отражены в формулировках пунктов
опросников (что, однако, не означает, что исследуемые феномены не
проявляются в особенностях протекания психических процессов).

Проявления категорий психических явлений в феноменах увлеченности
и выгорания обобщены в таблице 5 (анализ всех пунктов опросников по
принадлежности проявлений, описываемых в формулировках, к психическим
категориям см. в Приложении № 8а и № 8б).

При сопоставлении увлеченности и выгорания мы исходим из
предположения, что если они рассматриваются как противоположные
феномены, то их проявления должны отражать аспекты психической
деятельности, относящиеся к одним и тем же категориям явлений, и быть
противоположными по содержанию. Из таблицы 5 можно увидеть, что
феномены увлеченности и выгорания имеют как сопоставимые проявления,
так и содержательно различные аспекты.

Таблица 5

Проявления увлеченности работой и профессионального выгорания по

категориям психических явлений

Проявления увлеченности
работой

Психические

категории

Проявления
профессионального выгорания

энергичность, положитель¬
ные эмоции, погруженность
в работу «с головой»

состояния

эмоциональное опустошение,
постоянная усталость и
желание отдохнуть, апатия

отношения:

энтузиазм, гордость, интерес

к работе*

-

-

к посетителям*

безразличие, цинизм

-

к жизни

разочарование, потеря веры в
осуществление планов,
неудовлетворенность

свойства:

настойчивость

личностные

свойства

-

-

профессиональ¬
ные умения**

низкий уровень умений работы
с посетителями и коллегами

* отношения с посетителями выделены в отдельную подкатегорию, т.к. охватывают
только аспект взаимодействия с посетителями, в отличие от подкатегории отношений к
работе, включающей и аспект взаимодействия, и предметно-материальную сторону
обслуживающей деятельности.

** профессиональные умения отнесены к категории психических свойств, поскольку
отражают устойчивые способы действий, основанные на корректном использовании
усвоенных знаний.

Характеристики состояний, входящих в состав феноменов, могут быть
рассмотрены как противоположные. Увлеченность работой описывается
повышенной энергичностью, приливом сил, переживанием положительных
эмоций и счастья в процессе интенсивной деятельности, уходом в работу «с
головой» и потерей ощущения времени (время пролетает незаметно).
Профессиональное выгорание, напротив, характеризуется отсутствием
эмоций, усталостью (как после и во время работы, так и до начала рабочего
дня), угнетенностью, ощущением предельного напряжения внутренних сил.

Проявления выгорания охватывают особенности отношений работников
к посетителям: безразличие, черствость, отсутствие к ним интереса,
стремление общаться как можно меньше и без эмоций. А проявления
увлеченности описывают особенности отношений к работе (энтузиазм,
вдохновение, гордость работой, оценка работы как целенаправленной и
интересной). При этом не конкретизируется, на какие стороны
профессиональной деятельности (предметно-материальную или
коммуникативную) направлены отношения увлеченных работников.
Например, увлеченный работой официант, с одной стороны, может
испытывать интерес к технике сервиса, гордиться тем, что он имеет дело с
дорогими изысканными блюдами и благородными напитками. А с другой
стороны, увлеченного официанта может вдохновлять интенсивное общение с
посетителями, разнообразие ситуаций общения и доля непредсказуемости в
работе. Возможно, более точное указание коммуникативного аспекта
деятельности в проявлениях выгорания является следствием того, что этот
феномен чаще всего рассматривают в рамках социономических профессиях, в
которых объектом деятельности является другой человек. Вероятно,
«выгорающий» работник равнодушно относится и к предметно-материальной
стороне своей деятельности. Однако с уверенностью мы не можем утверждать,
что отношения увлеченного и «выгорающего» субъектов к своей работе имеют
однозначно противоположное содержание.

Также проявления выгорания отражают специфику отношения
работников к жизни: разочарование, равнодушие, неудовлетворенность
достижениями, утрата веры в осуществление планов, потеря интереса к тому,
что раньше радовало. Однако работник, увлеченный профессией, может быть
не удовлетворен другими аспектами своей жизни. И мы считаем, что такие
компоненты выгорания как жизненные разочарования и потеря веры в
осуществления планов, не имеют аналогичных (и противоположных)
признаков увлеченности работой. Поэтому при рассмотрении особенностей
отношений работников, входящих в состав феноменов, мы не находим их
полного противопоставления.

Также не является взаимоисключающими проявления увлеченности и
выгорания, отражающие особенности
свойств работников. Увлеченность
включает свойства, которые отражают такие особенности работников, как:
настойчивость, стремление сделать работу до конца, не прерываясь и не
отвлекаясь на постороннее. А проявления выгорания отражают особенности
свойств, которые раскрывают профессиональные умения работников: умение
выяснять интересы и потребности посетителей, предложить им то, чего они
хотят, повлиять на их выбор; умение избегать конфликтных ситуаций с
посетителями и коллегами, создавать атмосферу доброжелательности в
общении с ними.

Отметим еще одно основание для сопоставления увлеченности и
выгорания - их побудительные свойства. Все описанные в таблице 5
проявления выгорания мотивируют субъекта к отказу от деятельности
(полному или частичному), а особенности увлеченности, напротив, побуждают
к выполнению работы. Таким образом, побудительный аспект увлеченности и
выгорания позволяет противопоставить эти феномены, т.к. их мотивирую
щий
эффект имеет противоположную направленность («к деятельности» и «от
деятельности»).

Итак, мы увидели, что проявления увлеченности и выгорания имеют как
сопоставимые черты, позволяющие считать их противоположными
феноменами, так и характеристики, показывающие специфичность этих
явлений в отношении друг друга и невозможность их сведения к полярным
явлениям.

2.2.2. Выраженность показателей увлеченности и выгорания испытуемых,
особенности их личностных свойств и характеристик деятельности

Проведено измерение следующих переменных: 3-х шкал увлеченности
работой (энергичности, энтузиазма, поглощенности), 3-х
шкал
профессионального выгорания (эмоционального истощения, цинизма, личных
достижений), 5-ти личностных свойств (нейротизм, экстраверсия, открытость
опыту, склонность к согласию, добросовестность), 46-ти оценок характеристик
деятельности (и суммарной оценки характеристик испытуемыми).

Проверка распределений показателей перечисленных переменных по d-
критерию Колмогорова-Смирнова не выявила значимых (p<0.05) отличий от
нормального распределений всех шкал увлеченности и выгорания, всех 5-ти
личностных свойств, суммарной оценки характеристик деятельности (см.
Приложение № 9.1-9.4). Поскольку в статистическом анализе мы используем
как показатели перечисленных переменных, получаемые после обработки
сырых баллов, так и оценки характеристик деятельности (т.е. сырые данные,
измеренные в порядковой шкале), то для статистической обработки мы
используем методы непараметрической статистики: вычисление
коэффициентов корреляции r-Спирмена, сравнение выраженности показателей
в группах по U-критерию Манна-Уитни.

В нашей выборке представлены все 3 уровня выраженности шкал
выгорания и увлеченности, однако у большинства испытуемых проявляются
низкие значения компонентов профессионального выгорания (рис. 1) и

средние значения компонентов увлеченности работой (рис. 2)

Рис. 1. Количество испытуемых (в процентах к общему объему выборки) с разными
уровнями выраженности шкал профессионального выгорания

Рис. 2. Количество испытуемых (в процентах к общему объему выборки) с разными
уровнями выраженности шкал увлеченности работой

По степени выраженности шкал увлеченности можно заключить, что
большинство испытуемых в средней степени энергичны в работе, имеют
умеренную мотивацию к интенсивной деятельности, не испытывают
чрезмерного воодушевления и приверженности работе, но и не переживают

скуку и отрицательные эмоции от необходимости трудиться.

Полученные значения показателей выгорания по всей выборке говорят о
том, что основная часть испытуемых не переживают усталости и опустошения
от работы, с интересом и участием взаимодействуют с посетителями и
коллегами, работают с чувством собственной компетентности, верят в
осуществление профессиональных планов.

Увлеченность работой считается полностью сформированной, если все 3
шкалы этого явления имеют высокий уровень выраженности. Из всей выборки
выявлен 1 испытуемый, у которого высоко выражены энергичность, энтузиазм
и поглощенность. У 7 испытуемых можно констатировать низкую степень
увлеченности, т.к. по всем 3-м шкалам она показали низкие уровни.

Аналогично, высокая степень выгорания характеризуется высокими
уровнями истощения, цинизма и низким уровнем личных достижений (т.е.
высокой степенью их редукции). 3 испытуемых имеют высокую степень
выгорания, а 2 испытуемых - низкую (при которой истощение, цинизм и
редукция достижений принимают низкие значения).

Рис. 3. Количество испытуемых (в процентах к общему объему выборки) с разными
уровнями выраженности личностных свойств

Личностные свойства испытуемых характеризуются преобладанием
очень высоких значений по шкале нейротизма, высоких значений по шкале
открытости опыту, средних значений по шкалам экстраверсии, склонности к
согласию, добросовестности (рис. 3).

Выборка описывается преобладанием средних и высоких оценок
характеристик деятельности, судя по суммарным оценкам характеристик (54
испытуемых оценивают работу средне, 51 испытуемый - положительно, 2
испытуемых - отрицательно). Из этого можно заключить, что большинство
испытуемых в целом удовлетворены различными аспектами своей
деятельности.

Характеристики деятельности, оцениваемые испытуемыми как наиболее
благоприятные:

-    возможность повышать квалификацию на работе;

-    характер отношений с посетителями;

-    настроение от общения с посетителями и коллегами;

-    польза работы для других людей;

-    уровень трудовой дисциплины.

Характеристики деятельности, оцениваемые испытуемыми как самые
неблагоприятные:

-    возможность «разрядки» эмоций на работе;

-    возможность влиять на решения руководства;

-    влияние работы на самочувствие;

-    необходимость подстраиваться под людей, ситуации;

-    материальные условия труда.

В Приложении № 10 приводятся все характеристики деятельности,
упорядоченные от наиболее до наименее благоприятных (по сумме оценок
каждой характеристики по всем испытуемым).

Мы видим, что значения некоторых измеряемых в исследовании
показателей смещены по выборке в сторону крайних значений: шкалы
выгорания у большинства испытуемых выражены в низкой степени,
личностные свойства «нейротизм» и «открытость» имеют высокий уровень.
Напротив, абсолютное меньшинство испытуемых характеризуется крайними
значениями шкал увлеченности, а также низкими суммарными оценками
характеристик деятельности. Содержательный анализ выявленных уровней
переменных мы приведем ниже, после рассмотрения связей между всеми
показателями.

Для обобщения данных об оценках характеристик деятельности
проведен
факторный анализ. С помощью применения метода главных
компонент (способ вращения Варимакс нормированный) получена 7¬
факторная структура характеристик деятельности в сфере обслуживания
(объясняющая 53.4% общей дисперсии). Несмотря на низкое значение
объясненной дисперсии, мы остановились на 7-факторном решении (табл. 6)
вследствие оптимальности содержания выявленной структуры (по сравнению
с другими факторными решениями). Более полно результаты факторного
анализа характеристик деятельности изложены в Приложении № 11.

Опишем содержательно выделенные факторы, начиная с имеющих
наибольшие собственные значения.

Фактор 1, самый значимый для представленной совокупности
показателей (собственное значение 11.6), обозначен нами как
«удовлетворенность работой в целом», т.к. вошедшие в него аспекты
деятельности характеризуют общее отношение к работе и описывают, прежде
всего, эмоциональную окраску этого отношения. Этот фактор охватывает
такие особенности, как: любовь к работе, настроение от рабочего общения,
интерес к выполняемым обязанностям, удовлетворенность. Также фактор 1
характеризует намерение испытуемых работать в ресторанном бизнесе в
будущем, оценку своего социального статуса и престижа профессии.

оцениваемых испытуемыми

Таблица 6

Результаты факторного анализа характеристик деятельности,

Название фактора

Собст.

значения

Характеристики деятельности,
входящие в состав фактора

Фактор.

нагрузки

1. «удовлетворен¬

11,6

интерес к выполняемой работе

0,85

ность работой в

любовь к работе

0,82

целом»

стремление в будущем работать в
ресторанном бизнесе

0,68

удовлетворенность работой

0,61

профессиональный статус, престиж

0,59

настроение от общения с
посетителями и коллегами

0,57

2. «свободное время
и отдых»

10,3

количество времени и сил для
полноценного досуга

0,8

количество времени для
восстановления сил

0,77

количество времени для семьи,
близких

0,76

продолжительность рабочего дня

0,66

материальные условия труда

0,61

3. «профессиональ¬
ный рост и

9,4

возможности построить карьеру в
ресторане

0,7

отношения с

поддержка руководства

0,66

руководством»

возможность повышать
квалификацию на работе

0,64

возможность влиять на решения
руководства

0,57

Таблица 6. Продолжение

поощрение инициативы, творчества

0,56

одобрение со стороны руководства

0,55

4. «стабильность»

6,7

степень риска быть уволенным

0,67

четкость постановки целей
руководством

0,61

степень риска получить выговор,
штраф

0,6

количество времени для выполнения
работы

0,54

5. «отношения с
коллегами и
посетителями»

5,7

характер отношений в коллективе

0,61

легкость и удовольствие в
обслуживании

0,6

сплоченность коллектива

0,55

характер отношений с посетителями

0,54

6. «заработок»

5,3

удовлетворенность заработком

0,79

соответствие заработка затраченным
силам

0,78

7. «предсказуемость
работы»

4,5

необходимость подстраиваться под
людей, ситуации

0,65

наличие внешнего контроля
выполнения работы

0,57

«адекватность» состояния
посетителей

0,45

Фактор 2, второй по значимости (собственное значение 10.3), назван
нами «свободное время и отдых». Характеристики, вошедшие в его состав,
таковы: количество свободного времени для восстановления сил, затраченных
на работе, для семьи и близких, количество энергии для того, чтобы
полноценно проводить нерабочее время так, как хочется. Также в фактор 2
вошли продолжительность рабочего дня и материальные условия труда - эти
аспекты определяют временные и энергетические аспекты проведения досуга.

Фактор 3 (собственное значение 9.4) - «профессиональный рост и
отношения с руководством» - объединяет возможности построить карьеру в
ресторане, получить новые знания и повысить квалификацию, проявить в
работе инициативу и творческие способности. Также в фактор 3 вошли
особенности взаимодействия с руководством: поддержка руководителей,
похвала и одобрение с их стороны, возможность влиять на важные для
работника решения.

Фактор 4, названный «стабильность» (собственное значение 6.7),
включает характеристики: степень уверенности в том, что с работы не уволят,
степень риска быть оштрафованным или получить выговор, четкость
постановки целей руководством, а также количество времени для
обслуживания посетителей. Подчеркнем, что в название фактора
«стабильность» мы вкладываем аспект не только «фактического» постоянства
места работы (когда работник уверен в сохранности места работы в обозримом
будущем), но и ощущения внутренней стабильности (когда работнику
понятны требования к выполняемой работе, и у него есть время, чтобы
выполнить эту работу хорошо, без риска получить наказание).

Фактор 5, «отношения с посетителями и коллегами» (собственное
значение 5.7) объединил такие аспекты взаимодействия в коллективе, как:
доброжелательность отношений, сплоченность, поддержка коллег, - и
следующие особенности общения с посетителями: легкость обслуживания,
дружественность при взаимодействии, благодарность в ответ на услуги (или
конфликты, разногласия и другие трудности в общении). Обратим внимание,
что особенности отношений с коллегами и посетителями объединились в один
фактор, а характеристики взаимодействия с руководителями, вошедшие в
фактор 2, объединились с возможностями достижения таких целей, как
повышение должности, уровня профессионализма, влияние на важные
решения. Возможно, это говорит о том, что особенности взаимодействий с
коллегами и посетителями важны для работников сами по себе, играют
важную роль в формировании эмоций, связанных с работой. Тогда как
характеристики общения с руководителями имеют инструментальную
функцию, помогая достигать карьерных целей работников.

Фактор 6, названный «заработок», имеет собственное значение 5.6. Он
объединил две характеристики: удовлетворенность заработком (вообще) и
соответствие заработка затраченным на работе силам. Выделение
особенностей заработка в самостоятельный фактор говорит о том, что
удовлетворенность материальным вознаграждением имеет большое значение
для испытуемых и обособлено от других благ, получаемых на работе.

Наконец, фактор 7 обозначен нами как «предсказуемость работы»
(собственное значение 4.5). Фактор объединяет такие аспекты деятельности,
как: необходимость подстраиваться под разных людей и разные ситуации,
контроль работы (самостоятельный или со стороны других людей),
особенности состояния посетителей (например, трезвые, уравновешенные или
пьяные, агрессивные). Последняя из перечисленных характеристик, на наш
взгляд, является специфичной для работников сферы общественного питания,
поскольку посетители, придя в ресторан, преследуют различные цели
(перекусить, отдохнуть, провести деловую встречу и т.д.), что влияет на
состояние во время посещения ресторана. Хотя, бесспорно, состояние
партнера по взаимодействию может характеризовать любую профессию
социономического типа, а уже особенности состояний партнеров зависят от
специфики работы.

Заметная часть характеристик деятельности, оцениваемых испытуемыми
(16 из 46-ти), не вошла ни в один из 7-ми выделенных факторов. Поэтому
дальнейший анализ будет учитывать как показатели отдельных характеристик,
так и их факторную структуру, обобщающую большинство из них.

2.2.3. Взаимосвязи показателей увлеченности работой и
профессионального выгорания

Для выявления взаимосвязей показателей увлеченности и выгорания
проведен корреляционный анализ между шкалами феноменов (табл. 7).

Таблица 7

Значимые коэффициенты корреляции Спирмена между шкалами увлеченности

работой и профессионального выгорания

Шкалы проф.
выгорания

Шкалы увлеченности работой

Энергичность

Энтузиазм

Поглощенность

Истощение

-,38**

-45**

Цинизм

-,26*

- 42**

Личные достижения

49**

49**

39**

** р<0.001, * р<0.01.

Результаты корреляционного анализа, схематично изображенные на
рис. 4, говорят об обратной связи между показателями увлеченности и
выгорания. По силе связей (абсолютному значению коэффициентов)
корреляции являются умеренными. Шкала личных достижений является
обратной в структуре выгорания, поэтому значения этой шкалы связаны с
показателями увлеченности работой прямой связью.

Шкала увлеченности «поглощенность» имеет связь только со шкалой
выгорания «личные достижения», тогда как шкалы увлеченности
«энергичность» и «энтузиазм» имеют связи со всеми тремя шкалами
выгорания. То есть шкала поглощенности связана со шкалами выгорания
наиболее слабо по сравнению с другими шкалами увлеченности. Среди шкал
выгорания наиболее тесные корреляции с показателями увлеченности работой
имеет шкала личных достижений, которая коррелирует со всеми тремя
шкалами увлеченности работой, а шкалы истощения и цинизма коррелируют
только с двумя шкалами увлеченности «энергичность» и «энтузиазм».

Шкалы увлеченности    Шкалы выгорания


- прямая связь

обратная связь

Рис. 4. Значимые связи между шкалами увлеченности и выгорания

Для уточнения структуры связей исследуемых феноменов мы провели
факторный анализ их шкал (табл. 8). В результате применения метода
главных компонент (способ вращения Варимакс нормированный) получена 2¬
факторная структура (сумма накопленной объясненной дисперсии составляет
77.76%). Более полно результаты факторного анализа шкал увлеченности и
выгорания изложены в Приложении № 12.

Таблица 8

Результаты факторного анализа шкал увлеченности работой и

профессионального выгорания

Название фактора

Собст.

значения

Шкалы увлеченности работой
и проф. выгорания

Факторные

нагрузки

1. Увлеченность
работой

42

энергичность

0,89

энтузиазм

0,77

поглощенность

0,92

2. Профессио¬
нальное выгорание

36

истощение

-0,9

цинизм

-0,9

Шкала личных достижений вошла в оба фактора с примерно равным
весом: ее корреляция с фактором 1 «увлеченность работой» равна 0.5, с
фактором 2 «профессиональное выгорание» равна составляет -0.58. Мы видим,
что эта шкала оказалась «между» феноменами выгорания и увлеченности
работой. Этот результат согласуется с тем, что именно этот показатель
выгорания имеет наиболее тесные корреляции со шкалами увлеченности
работой.

2.2.4. Взаимосвязи увлеченности и выгорания с личностными свойствами
и субъективными оценками характеристик деятельности

Следующим этапом анализа является выявление корреляций шкал
увлеченности и выгорания с показателями личностных свойств испытуемых
(табл. 9 и табл. 10).

Таблица 9

Значимые (р<0.05) коэффициенты корреляции Спирмена между шкалами
увлеченности работой и показателями личностных свойств

Личностные

свойства

Шкалы увлеченности работой

Энергичность

Энтузиазм

Поглощенность

Нейротизм

-0,29**

-0,25**

Экстраверсия

0 41***

0 34***

0,26**

Открытость

0 48***

0,38***

0 34***

Согласие

0,198*

Добросовестность

0,35***

0,404***

* р<0.05, ** р<0.01, *** р<0.001.

Таблица 10

Значимые (р<0.05) коэффициенты корреляции Спирмена между шкалами
профессионального выгорания и показателями личностных свойств

Личностные

свойства

Шкалы выгорания

Истощение

Цинизм

Личные достижения

Нейротизм

0,65***

0,53***

-0 49***

Экстраверсия

-0,601***

-0 42***

0,58***

Открытость

-0,29**

-0,23*

0,45***

Согласие

-0 41***

-0 43***

0,19*

Добросовестность

-0,51***

-0 43***

0,57***

* р<0.05, ** р<0.01, *** р<0.001.

Выявленные корреляции шкал увлеченности и выгорания с
личностными свойствами схематично изображены на рис. 5.

Обнаружены следующие тенденции связи личностных свойств с
уровнем увлеченности и выгорания испытуемых:

-    со всеми шкалами увлеченности выявлены положительные связи с
экстраверсией, открытостью опыту; со шкалами энергичности и энтузиазма
отрицательно связан показатель нейротизма и положительно - уровень
добросовестности; выявлена положительная связь между шкалой энтузиазма и
показателем склонности к согласию;

-    со всеми шкалами выгорания выявлены отрицательные связи с
показателями экстраверсии, открытости опыту, склонности к согласию,
добросовестности; положительные - с показателем нейротизма.

обратная связь

Рис. 5. Значимые связи шкал увлеченности и выгорания с личностными свойствами
(количество линий соответствует количеству корреляций со шкалами феноменов)

Анализ силы выявленных связей (по абсолютному значению
коэффициентов корреляции) показывает, что связи личностного свойства

открытости опыту со шкалами увлеченности более сильные (умеренные), чем
со шкалами выгорания (слабые). Связи остальных личностных свойств
(нейротизма, экстраверсии, согласия, добросовестности) более сильные со
шкалами выгорания (умеренные и средние), чем со шкалами увлеченности (от
очень слабых до умеренных).

Опишем содержательно выявленные связи между показателями
выгорания и увлеченности с личностными свойствами испытуемых. Высокий
уровень увлеченности работой проявляют люди, которые имеют широкие
интересы, любознательны, стремятся к новым знаниям и опыту, а также
общительны, активны, оптимистичны, ориентированы на внешний мир и
других людей. Для людей с противоположными характеристиками характерны
выраженные признаки профессионального выгорания. Также людям с
высоким выгоранием присущи выраженная тревожность, преобладание
плохого настроения и отрицательных эмоций, неорганизованность, леность и
слабый контроль над собственными импульсами. Такие люди озабочены
только собственными потребностями, не учитывают интересы и нормы
группы, проявляют безразличие, небрежность, грубость и даже агрессию.

Проведен корреляционный анализ между показателями личностных
свойств испытуемых и оценок характеристик деятельности. Выявление этих
корреляций важно для целостного представления о взаимосвязях между
исследуемыми переменными.

Выявлено 142 значимых (р<0.05) коэффициента корреляции между
оценками характеристик деятельности и показателями личностных свойств
испытуемых (см. Приложение № 13). Оценки деятельности положительно
коррелируют со шкалами экстраверсии, открытости опыту, склонности к
согласию, добросовестности, отрицательно - со шкалой нейротизма.
Поскольку чем выше оценки характеристик, тем они более благоприятны для
испытуемых, то выявленные прямые связи с личностными свойствами
относятся к благоприятным оценкам деятельности. А связи неблагоприятных
оценок характеристик с личностными свойствами имеют противоположные
знаки: негативные оценки деятельности коррелируют прямо со шкалой
нейротизма и обратно - со шкалами экстраверсии, открытости опыту,
склонности к согласию, добросовестности. С опорой на выявленные
корреляции мы предполагаем, что оценки характеристик деятельности
отражают проявления личностных свойств в объективных условиях труда и
могут рассматриваться как показатель результата взаимодействия личности и
профессиональной деятельности.

Между оценками характеристик деятельности и личностными
свойствами экстраверсии и склонности к согласию обнаружено по 26
коэффициентов корреляции, со свойством открытости - 29, с нейротизмом -
30, с добросовестностью - 31 коэффициент корреляции.

Не обнаружено ни одного значимого коэффициента корреляции между
показателями личностных свойств и оценками следующих характеристик
работы: возможность «разрядки» эмоций на работе; одобрение со стороны
руководства; возможность влиять на решения руководства; удовлетворенность
заработком; поощрение инициативы, творчества; возможность повышать
квалификацию на работе; необходимость подстраиваться под людей,
ситуации.

Мы получили, что чем выше нейротизм и ниже экстраверсия,
открытость опыту, склонность к согласию, добросовестность, тем выше
уровень выгорания, ниже уровень увлеченности, и тем более неблагоприятно
испытуемые оценивают различные характеристики деятельности. Поскольку
высокая степень выгорания и неблагоприятные оценки деятельности говорят о
несоответствии между личностью и работой, то высокий уровень нейротизма и
низкий уровень экстраверсии, открытости, склонности к согласию,
добросовестности мы обозначаем как «нежелательный» личностный профиль
для работников обслуживающих профессий.

Также выявлено, что чем выше уровень экстраверсии, открытости
опыту, склонности к согласию, добросовестности, и чем ниже нейротизм, тем
выше степень увлеченности, ниже уровень выгорания, и тем более
благоприятно испытуемые оценивают характеристики деятельности.
Благоприятные оценки деятельности и высокая степень увлеченности говорят
о соответствии между личностью и работой, поэтому обратный личностный
профиль (низкий нейротизм и высокие экстраверсия, открытость опыту,
склонность к согласию, добросовестность) обозначен в качестве
«желательного» для обслуживающих профессий.

Выявленные прямые связи показателя нейротизма со шкалами
выгорания и обратные - с оценками характеристик деятельности - не
согласуются с тем результатом, что по выборке преобладают низкие значения
всех шкал выгорания, средние и высокие оценки деятельности и высокий
уровень нейротизма. Объяснение этого несоответствия можно дать только
гипотетическое, не основанное на наших результатах (противоречивых). По
выборке преобладает высокий уровень нейротизма, следовательно,
выявленные положительные связи нейротизма со шкалами выгорания
обнаружены в интервале высоких значений этого личностного свойства.
Внутри этого интервала, исходя из значений сырых данных, можно выделить
испытуемых с более высоким и более низким уровнем нейротизма.
Аналогично, выявленные корреляции относятся к случаям внутри интервала
низких значений показателей выгорания, и в этом интервале также можно
выделять испытуемых с более и менее низкими значениями показателей. Из-за
смещения распределения показателей к крайним значениям мы будем
говорить далее о высоких и низких значениях в относительной системе
координат, т.е. о высоких или низких уровнях показателей переменных
относительно уровней выраженности у остальных испытуемых. Здесь встает
вопрос о соответствии норм теста для исследуемой выборки - представителей
сферы обслуживания. Однако в работе не стоит задача разработки или
коррекции норм используемых методик, и объем выборки не позволяет этого
сделать. Поэтому мы ограничимся лишь использованием относительной
системы координат для описания уровней выраженности переменных, а также
применением такого статистического метода, как кластерный анализ, который
позволяет разделить испытуемых на группы по выраженности исследуемых
показателей исходя из эмпирических данных.

Между оценками характеристик деятельности (46 показателей и
суммарная оценка) и шкалами
увлеченности и выгорания обнаружено 170
значимых (р<0.05) коэффициентов корреляции Спирмена (Приложение № 14).
Все выявленные корреляции оценок характеристик со шкалами увлеченности
положительные, все корреляции со шкалами выгорания отрицательные. Это
означает, что шкалы увлеченности связаны с позитивными оценками
характеристик, а шкалы выгорания - с негативными оценками характеристик
деятельности.

Наибольшее количество связей выявлено между характеристиками
работы и шкалами энтузиазма, истощения, цинизма (по 39 коэффициентов
корреляции). Со шкалой личных достижений выявлено 26 корреляций, со
шкалой энергичности - 16 корреляций, со шкалой поглощенности - 11
корреляций с оценками деятельности.

Не обнаружено ни одного значимого коэффициента корреляции между
показателями увлеченности и оценками следующих аспектов работы: легкость
и удовлетворение от обслуживания; возможность «разрядки» эмоций на
работе; степень риска быть уволенным; характер отношений в коллективе;
удовлетворенность заработком; наличие внешнего контроля выполнения
работы; «адекватность» состояния посетителей; необходимость
подстраиваться под людей, ситуации. Следовательно, высокая степень
увлеченности работой может наблюдаться и при благоприятных проявлениях
указанных характеристик (по оценке работника), так и при неблагоприятных.

Не обнаружено ни одного значимого коэффициента корреляции между
показателями выгорания и оценками следующих характеристик:
равномерность распределения нагрузки; возможность «разрядки» эмоций на
работе; наличие внешнего контроля выполнения работы; адекватность
состояния посетителей; степень самостоятельности в работе; необходимость
подстраиваться под людей, ситуации. Значит, у работника может быть
высокий уровень выгорания и при благоприятных проявлениях указанных
характеристик (по его оценке), так и при неблагоприятных.

Сравнивая корреляции оценок характеристик с личностными свойствами
и с показателями увлеченности и выгорания, мы обнаружили, что оценки 2-х
характеристик работы не имеют ни одной связи ни с личностными свойствами,
ни со шкалами выгорания и увлеченности: это возможность «разрядки»
эмоций на работе (возможность дать выход эмоциям, даже негативным, или
необходимость их сдерживать) и необходимость подстраиваться под разных
людей и разные ситуации.

Для обобщения выявленных корреляций мы провели анализ связей
оценок деятельности со шкалами выгорания и увлеченности с учетом
факторов характеристик:

-    характеристики фактора 1 «удовлетворенность работой в целом»
коррелируют со всеми шкалами увлеченности и выгорания;

-    характеристики фактора 2 «свободное время и отдых» коррелируют со
шкалами энергичности, энтузиазма и всеми шкалами выгорания;

-    характеристики фактора 3 «профессиональный рост и отношения с
руководством» коррелируют со шкалами истощения, цинизма и энтузиазма;

-    характеристики фактора 4 «стабильность» коррелируют со всеми
шкалами выгорания, со шкалой энтузиазма;

-    характеристики фактора 5 «отношения с коллегами и посетителями»
коррелируют со шкалами истощения и цинизма;

-    характеристики фактора 6 «заработок» тесно коррелируют со шкалой
истощения, более слабо - со шкалами энергичности, энтузиазма, редукции
достижений;

- характеристики фактора 7 «предсказуемость работы» не коррелируют
со шкалами увлеченности и выгорания.

Анализ корреляций факторов характеристик деятельности со шкалами
увлеченности и выгорания изображен на схеме (рис. 6).


- прямая связь

обратная связь

Рис. 6. Значимые связи шкал увлеченности и выгорания с факторами оценок деятельности
(количество линий соответствует количеству корреляций со шкалами феноменов)

Со шкалами выгорания наиболее тесно связаны оценки характеристик

фактора 1 «удовлетворенность работой в целом», фактора 2 «свободное время
и отдых» и фактора 4 «стабильность». Также обнаружены связи
шкал
истощения и цинизма с оценками характеристик фактора 3
«профессиональный рост и отношения с руководством», фактора 5
«отношения с коллегами и посетителями», фактора 6 «заработок». Раскрывая
содержание факторов, получаем, что уровень выгорания (всех трех шкал)
выше у тех испытуемых, которые не испытывают интерес и любовь к
выполняемой работе, низко оценивают свой профессиональный статус, не
стремятся работать в ресторанном бизнесе в будущем, низко оценивают
четкость постановки задач руководством и качество проведения своего досуга,
испытывают дефицит времени для выполнения работы и восстановления сил,
высоко оценивают риск быть уволенным или получить штраф. Работники с
выраженным истощением и цинизмом не видят возможностей карьерно расти
и влиять на решения руководства, отмечают отсутствие поддержки, одобрения
и поощрения инициативы со стороны руководства, оценивают общение с
коллегами как конфликтное, без взаимной поддержки, а работу с посетителями
как тяжелую и неприятную. Испытуемые с высокой степенью истощения не
удовлетворены заработком и отмечают его несоответствие затраченным на
работе силам.

Со шкалами увлеченности работой наиболее тесно связаны оценки
характеристик фактора 1 «удовлетворенность работой в целом», фактора 2
«свободное время и отдых», обнаружены более слабые корреляции с оценками
характеристик факторов фактора 3 «профессиональный рост и отношения с
руководством», фактора 4 «стабильность», фактора 6 «заработок». Таким
образом, увлеченные работой испытуемые планируют работать в ресторанном
бизнесе в будущем, считают свою профессию престижной, ощущают интерес
и любовь к выполняемой деятельности, у них повышается настроение от
общения с посетителями и коллегами. Работники с высокими значениями
энергичности и энтузиазма имеют достаточно времени и энергии для
проведения полноценного досуга, полного восстановления сил, их устраивает
продолжительность рабочего дня и материальные условия труда в ресторане,
они оценивают свой заработок как соответствующий затраченным на работе
силам. Испытуемые с высоким уровнем энтузиазма получают от руководства
поддержку, одобрение, поощрение инициативы, видят много возможностей
для карьерного роста и повышения квалификации, отмечают, что могут влиять
на решения руководства и четко понимают требования со стороны
начальников, им хватает времени для выполнения работы, они испытывают
уверенность в том, что их не уволят и не оштрафуют.

Таким образом, оценки характеристик фактора 5 «отношения с
коллегами и посетителями» коррелируют только со шкалами выгорания.
Оценки характеристик фактора 7 «предсказуемость работы» не имеют
корреляций со шкалами выгорания и увлеченности. Следовательно, работники
могут быть увлеченными как в ситуации доброжелательной атмосферы в
коллективе и дружественного общения с посетителями, так и при наличии
конфликтов и разногласий с коллегами и посетителями. Также ни с уровнем
выгорания, ни с уровнем увлеченности работников не связаны оценки таких
аспектов, как необходимость подстраиваться под разных людей и ситуации,
наличие внешнего контроля своей работы, адекватность состояния
посетителей (например, степень их уравновешенности или опьянения).

Среди характеристик, не вошедших в 7-факторную структуру, тесные
корреляции со шкалами увлеченности имеют оценки 9-ти характеристик:
равномерность распределения нагрузки; соответствие проявляемых и
реальных эмоций; польза работы для других людей; возможности проявить в
работе свои способности и знания; физические нагрузки; разнообразие
выполняемых обязанностей; степень эмоционального напряжения в работе;
влияние работы на самочувствие; удовлетворенность социальным пакетом.
Среди характеристик, не вошедших в 7-факторную структуру, тесные
корреляции со шкалами выгорания имеют оценки 13-ти характеристик:
соответствие требований работы своим ценностям; соответствие проявляемых
и реальных эмоций; польза работы для других людей; возможности проявить в
работе свои способности и знания; физические нагрузки; разнообразие
выполняемых обязанностей; степень эмоционального напряжения в работе;
удовлетворенность должностью в настоящий момент; организация процесса
работы в ресторане; влияние работы на самочувствие; уровень «текучести»
персонала; уровень трудовой дисциплины; удовлетворенность социальным
пакетом.

Проведенный анализ показывает, что шкалы выгорания связаны с
оценками характеристик деятельности более тесно, чем шкалы увлеченности -
как по количеству связей, так и по разнообразию аспектов работы.

2.2.5. Взаимосвязи увлеченности работой и профессионального выгорания
с социально-демографическими особенностями испытуемых

Мы проверили, имеются ли значимые (р<0.05) отличия в уровне
выраженности
шкал увлеченности и выгорания в зависимости от социально¬
демографических характеристик испытуемых (пол, возраст, стаж работы в
ресторане, уровень образования, семейное положение). В исследовательской
выборке выделены группы по возрасту (группа 18-24 года - 33 испытуемых,
группа 25-27 лет - 39 испытуемых, группа 28-37 лет - 35 испытуемых) и по
стажу работы в ресторане (группа до 1 года - 31 испытуемых, группа от года
до 3-х лет - 46 испытуемых, группа больше 3 лет - 30 испытуемых). Сравнение
проводилось по критерию Манна-Уитни.

Сравнение выраженности показателей увлеченности и выгорания у
мужчин и женщин не выявило значимых различий. Также не обнаружено
значимых различий по выраженности этих показателей в группах разного
семейного положения и уровня образования.

Сравнение выраженности шкал увлеченности и выгорания в группах
разного возраста (рис. 7) показало, что уровень цинизма принимает самые
высокие значения у испытуемых в возрасте 25-27 лет, по сравнению с более
молодыми (до 25 лет) и старшими (от 28 лет) работниками. Также обнаружено,
что у испытуемых с наибольшим возрастом (от 28 лет) значимо выше значения
энтузиазма, по сравнению с группой среднего возраста (25-27 лет).

Рис. 7. Результаты сравнения выраженности шкал увлеченности и выгорания в группах
испытуемых разного возраста (линиями соединены группы, между которыми обнаружены

различия выраженности переменных)

Сравнение выраженности шкал увлеченности и выгорания в группах с
разным стажем работы также выявило некоторые различия (рис. 8). В группе
испытуемых с наименьшим стажем работы (до 1 года) уровень всех трех шкал
увлеченности выше, а шкал выгорания - ниже, чем в группе со средним
стажем (1-3 года), и выше значения шкал увлеченности (энергичности и
энтузиазма) по сравнению с группой наибольшего стажа (больше 3-х лет). Мы
видим, что самый высокий уровень увлеченности наблюдается у работников с
наименьшим стажем, а у испытуемых со стажем от одного года уровень
увлеченности более низкий. Степень выгорания более высокая у работников,
проработавших в ресторане 1-3 года, по сравнению с работниками со стажем
меньше одного года.

Рис. 8. Результаты сравнения выраженности шкал увлеченности и выгорания в группах
испытуемых разного стажа работы (линиями соединены группы, между которыми
обнаружены различия выраженности переменных)


Ш до 1 года □ 1 - 3 года □ больше 3-х лет


Не обнаружено значимых различий в уровне выраженности шкал
увлеченности и выгорания у испытуемых из разных ресторанов (сравнивались
работники 4-х ресторанов, от 24-х до 31-го работника из каждого ресторана). В
разных ресторанах объективно различаются аспекты работы, однако
отсутствие результатов о различиях выраженности изучаемых переменных у
работников ресторанов не позволяет сделать вывод о роли объективных
характеристик деятельности в формировании увлеченности и выгорания.

Для понимания особенностей деятельности в ресторанах, где работают
испытуемые, мы сравнили выраженность оценок характеристик испытуемыми


из этих ресторанов (по критерию Манна-Уитни). Выявлены значимые (р<0.05)
различия у работников разных ресторанов в выраженности оценок
характеристик работы (см. Приложение № 15). Однако не определился
ресторан, работающие в котором испытуемые оценивают характеристики
работы хуже (или лучше), чем в других ресторанах. Существует разброс
данных в зависимости от выбора конкретной сравниваемой характеристики:
для каждого ресторана выделяются характеристики, лучше и хуже
оцениваемые, чем для других ресторанов. Возможно, по этой причине нами и
не обнаружены различия в выраженности выгорания и увлеченности у
работников разных ресторанов.

2.2.6. Эмпирические типы сочетания выраженности увлеченности
работой и профессионального выгорания

Для выявления типов сочетания выраженности увлеченности и
выгорания проведен кластерный анализ шкал этих феноменов (метод k-means).
В результате проведения кластеризации выделены 4 кластера испытуемых с
различным сочетанием выраженности шкал увлеченности и выгорания
(рис. 9). Детально результаты кластерного анализа изложены в Приложении
№ 16.

Дискриминантный анализ показал высокую достоверность разделения
испытуемых на 4 кластера (А-Вилкса=0.086, p<0.00). Точность предсказания
данной классификации составляет 98.13 % (поскольку 105 из 107 испытуемых
распределились на 4 группы в соответствии с выделенными кластерами).
Более детально результаты дискриминантного анализа изложены в
Приложении № 17.

Разделение испытуемых на 2 (и 3) кластера является более грубым, т.к.
выделяет самые типичные группы - с противоположными (и средним)
уровнями выраженности переменных. Разделение на 5 и более кластеров не
дает новой информации о соотношении увлеченности и выгорания и
показывает более низкие значения достоверности различий (по результатам
проведения дискриминантного анализа).

Рис. 9. Результаты кластерного анализа шкал увлеченности (энергичности, энтузиазма,
поглощенности) и выгорания (истощения, цинизма, личных достижений)


Энтузиазм    Истощение    Личн. достижения


—О Кластер 1 -о- Кластер 2 Кластер 3 1 Кластер 4


Кластер 1 объединяет испытуемых (17 человек) с самым низким уровнем
увлеченности и повышенными значениями показателей выгорания. Кластер 2 -
самый многочисленный (40 человек) группирует испытуемых с повышенным
уровнем увлеченности и пониженными показателями выгорания. У
испытуемых кластера 3 (25 человек) самые высокие значения шкал выгорания
и пониженная увлеченность. Кластер 4 сгруппировал испытуемых (25 человек)
с самыми высокими значениями показателей увлеченности и самым низким
уровнем выгорания.

Для понимания различий выраженности показателей увлеченности и
выгорания в кластерах, а также особенностей личностных свойств и оценок
характеристик деятельности, мы сравнили средние значения переменных в


группах по критерию Манна-Уитни (см. рис. 10, точные значения средних
стандартизированных значений переменных находятся в Приложении № 18).
Укажем, между какими показателями обнаружены значимые (p<0.05) различия
в парах кластеров.

-    Кластеры 1 и 2. У испытуемых кластера 2 выше значения всех шкал
увлеченности, суммарной оценки деятельности, показателей экстраверсии и
открытости опыту; и ниже значения всех шкал выгорания, чем у испытуемых
кластера 1. У испытуемых кластеров 1 и 2 не выявлено различий
выраженности между показателями личностных свойств нейротизма,
склонности к согласию, добросовестности.

-    Кластеры 1 и 3. У испытуемых кластера 3 выше значения шкал
увлеченности «энергичность» и «поглощенность», показатели нейротизма и
открытости; и ниже значения шкал выгорания «истощение» и «цинизм», чем у
испытуемых кластера 1. В кластерах 1 и 3 не выявлено различий
выраженности значений шкал увлеченности «энтузиазм» и шкалой выгорания
«личные достижения», суммарной оценки деятельности, показателей
личностных свойств экстраверсии, склонности к согласию, добросовестности.

-    Кластеры 1 и 4. У испытуемых кластера 4 выше значения всех шкал
увлеченности, суммарной оценки деятельности, показателей личностных
свойств экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности;
и ниже значения всех шкал выгорания, показателей нейротизма, чем у
испытуемых кластера 1.

-    Кластеры 2 и 3. У испытуемых кластера 2 выше значения шкал
увлеченности «энергичность» и «энтузиазм», суммарной оценки деятельности,
показателей личностных свойств экстраверсии и добросовестности; и ниже
значения всех шкал выгорания, показателя нейротизма, чем у испытуемых
кластера 3. В кластерах 2 и 3 не выявлено различий выраженности между
шкалой увлеченности «поглощенность», между показателями личностных
свойств открытости и склонности к согласию.

-    Кластеры 2 и 4. У испытуемых кластера 4 выше значения всех шкал
увлеченности, шкалы выгорания «личные достижения», показателей
личностных свойств экстраверсии, открытости, склонности к согласию,
добросовестности; и ниже значения шкалы выгорания «истощение»,
показателя нейротизма, чем у испытуемых кластера 2. В кластерах 2 и 4 не
выявлено различий выраженности между значениями шкалы выгорания
«цинизм», суммарной оценки деятельности.

-    Кластеры 3 и 4. У испытуемых кластера 4 выше значения всех шкал
увлеченности, суммарной оценки деятельности, показателей личностных
свойств экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности;
и ниже значения всех шкал выгорания, показателей нейротизма, чем у
испытуемых кластера 3.

Сравнение выраженности социально-демографических характеристик


Рис. 10. Гистограмма выраженности средних стандартизированных значений шкал
увлеченности (энергичность, энтузиазм, поглощенность) и выгорания (истощение, цинизм,
личные достижения), суммарной оценки деятельности
(Сум. оц.), личностных свойств (N -
нейротизм, E - экстраверсия, O - открытость опыту, A - склонность к согласию, C -
добросовестность) в 4-х кластерах (пунктирными линиями обведены показатели тех пар
значений, между которыми не выявлено значимых различий)

(пола, возраста, стажа работы) в кластерах выявило, что в кластере 4 значимо
выше стаж работы испытуемых, чем в кластере 2. То есть у испытуемых с
самым высоким уровнем увлеченности и самой низкой степенью выгорания
стаж работы меньше, чем у испытуемых со средним уровнем увлеченности и
выгорания. Этот результат согласуется с выявленными различиями
выраженности переменных в группах разного стажа работы: самые высокие
показатели увлеченности выявлены в группе испытуемых с наименьшим
стажем работы (до года), и у этих испытуемых показатели выгорания ниже,
чем в группе со средним стажем (1 -3 года).

Опишем содержательно 4 кластера с учетом результатов сравнения
выраженности переменных у испытуемых выделенных групп, а также
изложим наши гипотетические предположения о возможных механизмах
формирования эмпирических типов сочетания исследуемых феноменов.

Кластер 1 условно назван нами «неувлеченный» типом сочетания
увлеченности и выгорания. Испытуемые этой группы характеризуются самым
низким (по выборке) уровнем увлеченности работой и средними значениями
выгорания. У работников этого кластера преобладают негативные оценки
характеристик деятельности, а также личностные свойства, определенные
нами как «нежелательные» для обслуживающих профессий (низкая
выраженность экстраверсии и открытости опыту). Описанные особенности
испытуемых кластера 1 приводят к предположению о низком уровне
соответствия между их внутренними особенностями и внешними аспектами
деятельности. Испытуемые «неувлеченного» типа имеют низкую мотивацию к
труду (т.к. совсем не увлечены работой) и заниженную профессиональную
самооценку (поскольку редукция личных достижений выражена высоко), что
снижает удовлетворенность работой и может негативно сказываться на
эффективности деятельности. Предположительно, «неувлеченные» работники
не восполняют затрачиваемые на работе ресурсы, и это приводит к средней
степени выраженности их профессионального выгорания.

В кластере «неувлеченного» типа работники имеют низкий уровень
увлеченности и низкие значения экстраверсии и открытости. Этот результат
согласуется с выявленными корреляциями: шкалы увлеченности наиболее
тесно связаны с двумя указанными личностными свойствами. Из чего мы
делаем вывод, что выраженность экстраверсии и открытости новому опыту
являются основными личностными детерминантами высокой увлеченности
работой.

Кластеру 2 мы дали название «умеренный» тип сочетания увлеченности
и выгорания. Испытуемые этой группы позитивно оценивают характеристики
своей деятельности, имеют повышенные показатели увлеченности и
пониженные значения выгорания. Некоторые признаки выгорания работников,
на наш взгляд, могут способствовать сохранению внутренних ресурсов,
затрачиваемых на работе (например, сохранение психологической дистанции в
общении с посетителями). Работники «умеренного» типа позитивно
оценивают характеристики деятельности, у них средне выраженные значения
нейротизма, экстраверсии и открытости. Эти особенности могут говорить о
балансе между индивидуальными чертами и внешними аспектами работы.
Возможно, увлеченность не выражена в максимальной степени у испытуемых
этого типа, поскольку они контролируют расход внутренних ресурсов и не
допускают чрезмерных энергетических затрат.

Кластер «умеренного» типа самый многочисленный по выборке
(включает 40 испытуемых). И выборка в целом описывается сходными с этим
кластером особенностями: средней степенью увлеченности и низким уровнем
выгорания.

Кластер 3 обозначен нами «выгорающим» типом сочетания
увлеченности и выгорания, поскольку для испытуемых этой группы
характерен самый высокий (по выборке) уровень профессионального
выгорания. Испытуемые этого кластера негативно оценивают характеристики
своей деятельности, а также описываются самыми высокими значениями
нейротизма и низкими значениями экстраверсии (эти личностные свойства
являются «нежелательными» для обслуживающей деятельности). Такое
описание может говорить о конфликте между внутренними особенностями
испытуемых и внешними аспектами работы. Средняя выраженность
энергичности и поглощенности (шкал увлеченности работой), видимо,
способствуют истощению ресурсов, поскольку работа не восполняет траты
энергии испытуемых «выгорающего» типа. Этот тип представляется самым
неблагоприятным для психосоматического благополучия работников
вследствие наибольшего истощения их ресурсов и отсутствия источников их
восстановления.

Испытуемые кластера 3 имеют самый высокий уровень выгорания, а
также характеризуются высокой степенью нейротизма и низкой степенью
экстраверсии (по сравнению с испытуемыми остальных кластеров). Из чего мы
делаем вывод, что высокий нейротизм и низкая экстраверсия являются
основными личностными детерминантами выгорания.

Кластер 4 обозначен нами как «увлеченный» тип сочетания увлеченности
и выгорания. Испытуемые этой группы имеют самый высокий уровень
увлеченности работой и самую низкую степень выгорания (по сравнению с
остальными группами). «Увлеченные» работники позитивно оценивают
характеристики деятельности и описываются личностным профилем,
выделенным нами в качестве «желательного» для обслуживающих профессий
(низкий нейротизм, высокие экстраверсия, открытость, склонность к согласию,
добросовестность). Следовательно, можно предположительно говорить о
балансе между внутренними чертами работников этого типа и внешними
аспектами их деятельности. Мы предполагаем, что «увлеченные» испытуемые
активно расходуют ресурсы на работе и полностью восполняют их запасы, они
высокомотивированы и для них работа является важной сферой жизни.

Однако стаж работы испытуемых «увлеченного» типа значимо меньше
(в среднем 2 года), чем стаж испытуемых «умеренного» типа (в среднем 3
года). Следовательно, высокая увлеченность и отсутствие выгорания
характерно для работников с небольшим стажем, и дальнейшая работа,
вероятно, приводит к снижению увлеченности и повышению уровня
выгорания. Эти результаты согласуются с итогами сравнения выраженности
увлеченности и выгорания в группах разного стажа работы: самые низкие
значения выгорания и самые высокие значения увлеченности обнаружены в
группе испытуемых с наименьшим стажем работы (до 1 года).

По выраженности суммарного показателя оценок работниками
характеристик деятельности в 4-х кластерах можно объединить кластеры в 2
группы: испытуемые кластеров 1 и 3 оценивают деятельность более негативно,
а испытуемые кластеров 2 и 4 - более позитивно. Мы провели корреляционный
анализ между показателями увлеченности и выгорания отдельно внутри групп
с преобладанием более позитивных (кластеры 2 и 4) и более негативных
(кластеры 1 и 3) оценок характеристик деятельности.

В группе позитивных оценок деятельности выявлены значимые (р<0,01)
положительные корреляции между шкалой личных достижений и
показателями энергичности и поглощенности (табл. 11 ). Следовательно,
между указанными шкалами увлеченности и выгорания связь отрицательная
(как по всей выборке), поскольку шкала личных достижений является
обратной в структуре феномена выгорания.

В группе негативных оценок деятельности выявлены значимые (р<0,01)
положительные корреляции между шкалой цинизма и значениями
энергичности и поглощенности (табл. 12). Следовательно, между шкалами
увлеченности и выгорания обнаружена прямая связь (что не характерно для
выборки целиком).

Таблица 11

Значимые (р<0.01) коэффициенты корреляции Спирмена между шкалами

увлеченности и выгорания внутри кластеров 2 и 4

Шкалы

выгорания

Шкалы увлеченности работой

Энергичность

Энтузиазм

Поглощенность

Истощение

Цинизм

Личные достижения

0,32

0,33

Таблица 12

Значимые (р<0.01) коэффициенты корреляции Спирмена между шкалами

увлеченности и выгорания внутри кластеров 1 и 3

Шкалы

Шкалы увлеченности работой

выгорания

Энергичность

Энтузиазм

Поглощенность

Истощение

Цинизм

0,48

0,48

Личные достижения

Выявленная тенденция положительной связи увлеченности и выгорания
у части испытуемых видна на рис. 11. Это изображение также наглядно
демонстрирует преобладание отрицательной взаимосвязи между феноменами
увлеченности и выгорания, поскольку не обнаружены типы сочетания крайних
значений феноменов, при которых оба феномена одновременно имеют или
низкие, или высокие уровни выраженности.

Рис. 11. Эмпирические типы сочетания выраженности увлеченности и выгорания

Получено, что у испытуемых, оценивающих характеристики
деятельности более позитивно, взаимосвязи между отдельными компонентами
увлеченности и выгорания отрицательные. А у испытуемых, оценивающих
деятельность более негативно, некоторые компоненты увлеченности и
выгорания связаны положительно.

Для полноты представленных результатов мы сравнили выраженность
оценок всех 46-ти характеристик деятельности в парах кластеров (1 и 3, 2 и 4),
поскольку суммарный показатель характеристик в этих парах групп не имеет
значимых различий (по критерию Манна-Уитни). Изложим результаты о
выявленных значимых (р<0.05) различиях по выраженности оценок в
указанных группах.

Испытуемые кластера 4 («увлеченные») некоторые характеристики
деятельности оценивают более положительно, чем испытуемые кластера 2
(«умеренные»). Испытуемые «увлеченного» типа более благоприятно, чем
испытуемые «умеренного» типа, оценивают: количество времени для семьи и

близких, количество времени для выполнения работы, разнообразие
выполняемых обязанностей, степень эмоционального напряжения в работе,
влияние работы на самочувствие, стремление в будущем работать в
ресторанном бизнесе, интерес к выполняемой работе.

Результаты сравнения оценок в кластерах 2 и 4 соответствуют
результатам корреляционного анализа между переменными: чем выше
увлеченность и ниже выгорание (кластер «увлеченного» типа по сравнению с
кластером «умеренного» типа), тем выше оценки характеристик деятельности.

Сравнение выраженности оценок характеристик деятельности в группах
1 и 3 показало, что испытуемые кластера 1 («неувлеченного» типа) оценивают
более благоприятно, чем испытуемые кластера 3 («выгорающего» типа), такие
аспекты своей деятельности: возможности построить карьеру в ресторане,
организация процесса работы в ресторане, четкость постановки целей
руководством, уровень «текучести» персонала, уровень трудовой дисциплины.

Мы получили, что наиболее неблагоприятно оценивают отдельные
характеристики деятельности испытуемые с самым высоким уровнем
выгорания («выгорающий» тип), а не испытуемые с самым низким уровнем
увлеченности («неувлеченный» тип). Этот результат говорит о том, что оценки
некоторых характеристик деятельности имеют более тесную связь с
компонентами выгорания, а не увлеченности работой. Такой вывод
согласуется с результатами корреляционного анализа: шкалы выгорания
коррелируют с большим количеством характеристик деятельности, чем шкалы
увлеченности. Также результат сравнения оценок характеристик в кластерах 1
и 3 согласуется с полученными положительными корреляциями между
шкалами увлеченности и выгорания внутри группы, объединяющей эти
кластеры: и при повышении значений показателей выгорания, и при
повышении значений показателей увлеченности оценки некоторых
характеристик деятельности оказываются менее благоприятными (в кластерах
«неувлеченного» и «выгорающего» типов).

Обобщим полученные в исследовании результаты.

Анализ содержания проявлений увлеченности и выгорания показал, что
они отражают особенности таких категорий психических явлений, как
состояния, свойства и отношения. По содержанию проявления увлеченности и
выгорания имеют как сопоставимые черты, позволяющие считать их
противоположными феноменами, так и характеристики, показывающие
специфичность этих явлений в отношении друг друга и невозможность их
сведения к полярным явлениям. Проведенный анализ подтвердил выдвинутое
предположение о том, что проявления увлеченности и выгорания
(сформулированные в пунктах опросников) не являются полностью
противоположными по содержанию.

Результаты корреляционного анализа говорят об обратной связи между
показателями увлеченности и выгорания. Отрицательная связь между
исследуемыми феноменами согласуется в тем, что знаки связей шкал
феноменов с личностными свойствами и оценками характеристик
деятельности являются противоположными.

Компоненты увлеченности положительно связаны с показателями
экстраверсии, открытости, добросовестности, склонности к согласию;
отрицательно коррелируют с показателем нейротизма. Со шкалами выгорания
выявлены отрицательные связи с показателями экстраверсии, открытости,
склонности к согласию, добросовестности; положительные - с показателем
нейротизма.

Все выявленные корреляции оценок характеристик деятельности со
шкалами увлеченности работой положительные, все корреляции со шкалами
выгорания отрицательные. То есть шкалы увлеченности связаны с
позитивными оценками характеристик, а
шкалы выгорания - с негативными
оценками характеристик деятельности. По количеству связей между шкалами
исследуемых феноменов и оценками и по разнообразию характеристик работы
сделан вывод о том, что шкалы выгорания связаны с оценками деятельности

более тесно, чем шкалы увлеченности работой.

С помощью кластерного анализа в исследовательской выборке выделены
4 кластера с различными типами сочетания выраженности увлеченности и
выгорания. Дискриминантный анализ показал высокую достоверность
разделения испытуемых на 4 кластера. Выделенные эмпирические типы
сочетания выраженности увлеченности и выгорания условно обозначены как
«увлеченный» (25 испытуемых), «умеренный» (40 испытуемых),
«неувлеченный» (17 испытуемых) и «выгорающий» (25 испытуемых). У
испытуемых указанных типов выявлены различия по выраженности
личностных свойств и оценок характеристик деятельности (суммарного
показателя и отдельно взятых характеристик). Следовательно, результаты
подтвердили гипотезу о существовании нескольких типов сочетания
выраженности переменных и о различиях личностных свойств и оценок
характеристик деятельности у представителей эмпирических типов.

Результаты корреляционного анализа переменных и сравнения
показателей в кластерах позволило сделать вывод, что выраженность
экстраверсии и открытости новому опыту являются основными личностными
детерминантами высокой увлеченности работой, а выраженность нейротизма и
интроверсии являются основными личностными детерминантами выгорания.
Оценки характеристик деятельности (в целом) имеют более тесную связь с
компонентами выгорания, а не увлеченности работой.

По выраженности суммарного показателя субъективных оценок
характеристик деятельности мы объединили 4 кластера в 2 группы
испытуемых: оценивающие характеристики деятельности более негативно
(кластеры «неувлеченного» и «выгорающего» типов), и оценивающие
характеристики деятельности более позитивно (кластеры «увлеченного» и
«умеренного» типов). Корреляционный анализ между показателями
увлеченности и выгорания отдельно внутри указанных групп показал, что
внутри группы более позитивных оценок деятельности шкалы увлеченности и
выгорания коррелируют отрицательно (как по всей выборке), а внутри группы
негативных оценок деятельности между шкалами увлеченности и выгорания
обнаружены прямые связи (что не характерно для выборки целиком).

Найдены различия по стажу работы представителей «увлеченного» и
«умеренного» типов: у испытуемых с самым высоким уровнем увлеченности и
самой низкой степенью выгорания стаж работы меньше, чем у испытуемых со
средним уровнем увлеченности и выгорания. Этот результат согласуется с
выявленными различиями выраженности переменных в группах разного стажа
работы: самые высокие показатели увлеченности выявлены в группе
испытуемых с наименьшим стажем работы (до года), и у этих испытуемых
показатели выгорания ниже, чем в группе со средним стажем (1 -3 года).

Также выявлены различия в значениях шкал увлеченности и выгорания в
группах разного возраста: уровень цинизма (шкала выгорания) принимает
самые высокие значения у испытуемых в возрасте 25-27 лет, по сравнению с
более молодыми (до 25 лет) и старшими (от 28 лет), а у испытуемых с
наибольшим возрастом (от 28 лет) значимо выше значения энтузиазма (шкала
увлеченности), по сравнению с группой среднего возраста (25-27 лет).

Сравнение значений показателей увлеченности и выгорания у мужчин и
женщин не выявило значимых различий. Также не обнаружено различий по
выраженности этих шкал в группах разного семейного положения и уровня
образования.

2.2.7. Обсуждение результатов

Результаты проведенного анализа содержания проявлений увлеченности
и выгорания (сформулированные в пунктах опросников по измерению
выраженности феноменов) показали, что они отражают особенности
состояний испытуемых, их свойств и отношений. Ряд авторов [20; 105; 120 и
др.] описывают проявление выгорания в изменениях протекания психических
процессов (памяти, внимания, мышления), и мы предполагаем, что феномен
увлеченности тоже сказывается на протекании различных процессов
(проявляется в их количественных и качественных характеристиках). Однако в
пунктах опросников эти характеристики психических процессов не отражены,
что представляется нам соответствующим способу получения информации об
уровне выгорания и увлеченности (самоотчету испытуемых, основанному на
оценке частоты переживания тех или иных проявлений). Поскольку мы
проводили анализ лишь тех проявлений выгорания и увлеченности, которые
оцениваются самими испытуемыми, то особенности психических процессов в
нашем анализе отсутствуют.

Сопоставление проявлений увлеченности и выгорания показало, что эти
феномены включают как сопоставимые черты, позволяющие считать их
противоположными явлениями, так и характеристики, показывающие их
специфичность в отношении друг друга и невозможность их
противопоставления. Это подтверждает выдвинутую гипотезу о том, что
существуют проявления увлеченности и выгорания, не сводимые к
противоположным.

Некоторые проявления увлеченности и выгорания могут быть
противопоставлены друг другу (например, энергичность, энтузиазм, интерес к
работе противопоставляются апатии, эмоциональному опустошению и
безразличию). И увлеченность, и выгорание также описываются
особенностями, не сводимыми к противоположным. Увлеченность работой
отражает настойчивость, способность работать без перерывов, потерю
ощущения времени в процессе работы, уход в работу с головой и т.д., и эти
признаки не имеют противоположных по содержанию при описании феномена
выгорания. Выгорание характеризуется такими особенностями, как:
жизненные разочарования, неудовлетворенность достижениями в жизни,
низкая профессиональная самооценка и др. - такие черты не имеют
антагонистических в описании увлеченности работой.

Проявления увлеченности не описывают особенностей отношения
работника к посетителям (клиентам, ученикам и т.п.), в отличие от проявлений
выгорания. Это, на наш взгляд, отражает тот факт, что феномен увлеченности
работой характерен для любой сферы профессиональной деятельности и не
является специфичным для социономического типа, в котором другой человек
является предметом труда. А выгорание - феномен, возникший и
развивающийся в исследованиях работников сферы «субъект - субъект», хотя
в последнее время появляются работы [30; 105 и др.], изучающие выгорание и
у представителей профессий субъект-объектного типа. В этих работах
проявления выгорания, касающиеся отношений к другому человеку (предмету
труда), заменяются особенностями отношений к коллегам, подчиненным [30,
с. 200-201] или к предмету труда и работе в целом [105, с. 145].

Отметим, что опросники, с помощью которых измеряется уровень
выгорания и увлеченности, изначально создавались независимо друг от друга.
Это также является причиной отсутствия явного противопоставления
проявлений рассматриваемых феноменов. «Опросник на выгорание»
создавался для измерения компонентов выгорания и соответствует
теоретическим взглядам C. Maslach о структуре и содержании этого феномена.
W. Schaufeli и коллеги разработали опросник для определения выраженности
увлеченности работой, и это явление изначально трактовалось авторами как
самостоятельный психический феномен. Существование биполярных шкал
(активации и идентификации с работой) [191; 266; 270; 292] с полюсами,
относящимися к феноменам увлеченности и выгорания, создателями
указанных концепций и опросников изначально не рассматривалось.
Указанные аргументы обнаруживают теоретическую необоснованность
выделения биполярных шкал (активации, идентификации с работой), а также
сведения увлеченности и выгорания как целостных явлений к
противоположным полюсам одного континуума обусловленных работой
состояний и установок.

Помимо заключения о выдвигаемой гипотезе, мы заметили, что
содержание части пунктов опросника по измерению увлеченности имеет
черты, схожие с признаками трудоголизма - деформации мотивационной
сферы, при которой вся активность личности направлена только на работу [38;
92; 141 и др.]. Эти черты увлеченности таковы: трудности в том, чтобы
прервать или отложить работу, способность длительное время работать без
перерывов, уход в работу «с головой», переживание счастья от интенсивного
труда, потеря ощущения времени в процессе работы. Исследователи [75; 177]
указывают, что увлеченность работой, в отличие от трудоголизма, не
характеризуется зависимостью от работы, и увлеченные работники имеют
интересы вне работы и баланс между различными сферами
жизнедеятельности. Однако в опроснике по измерению увлеченности нет
пунктов, отражающих перечисленные особенности. Это означает, что
«трудоголики» по результатам заполнения опросника могут описываться
высоким уровнем увлеченности. Многие авторы (например, [50; 92; 105; 113;
210; 234; 241]) относят «трудоголиков» к группе риска развития
профессионального выгорания, т.к. они затрачивают значительно больше
ресурсов, чем получают от работы. На наш взгляд, важным отличием
увлеченного работника от «трудоголика» является то, что у первого
сбалансированы расходование и получение ресурсов, тогда как для последнего
неизбежно истощение ресурсов вследствие их неполного восстановления.
Увлеченный работник стремится к занятию любимым делом, поскольку
профессиональная деятельность приносит ему удовольствие, соответствует его
внутренним особенностям. А желание «трудоголиков» интенсивно работать
обусловлено наличием внутриличностых конфликтов, от решения которых
субъект прячется в интенсивной деятельности. Поскольку изучение
соотношения явлений увлеченности работой и трудоголизма не входит в
задачи исследования, мы останавливаемся на наших гипотетических
рассуждениях, отметив актуальность данной темы.

Основываясь на результатах анализа содержания проявлений
увлеченности и выгорания и на представлениях других исследователей,
изложим наше понимание содержания этих психических явлений.
Увлеченность работой является мотивационным феноменом и отражает
стремление субъекта к погружению в деятельность, достижению высоких
результатов и получению удовлетворения от работы. Авторы [41; 243; 261]
отмечают, что увлеченность является скорее мотивационным аспектом, а не
реакцией на внешние условия. Хотя для поддержания увлеченности
необходимо наличие баланса между внешними требованиями и внутренними
возможностями.

Феномен выгорания в большей степени, чем увлеченность, является
реакцией на внешние условия (это подтверждают более тесные связи между
оценками деятельности и показателями выгорания, а не увлеченности). Не
смотря на то, что предрасположенность к развитию выгорания (как и
увлеченности) обусловлена индивидуальными свойствами. Выгорание
формируется постепенно и в развитии имеет схожие черты с
профессиональной деформацией личности [21, с. 87; 26; 27, с. 116; 33; 46, с.
89; 64; 88; 120, с. 15] (хотя некоторые авторы склоняются к мнению о различии
понятий выгорания и деформации [47]). Аналогично деформациям,
сформированное выгорание проявляется и вне работы, а увлеченность
обнаруживается в основном на работе. Выгорание является демотивирующим
фактором в труде [41; 105], поскольку включает состояния и установки,
неблагоприятные для субъекта деятельности.

Результаты корреляционного анализа говорят об обратной связи между
показателями
увлеченности _работой и профессионального выгорания.

Анализ выявленных корреляций шкал феноменов показывает, что шкала
поглощенности деятельностью связана со шкалами выгорания более слабо,
чем 2 другие шкалы увлеченности (энергичности и энтузиазма). И корреляции
шкал увлеченности с оценками характеристик деятельности показали
некоторую обособленность шкалы поглощенности, т.к. эта шкала имеет
заметно меньше корреляций с субъективными оценками, чем две другие
шкалы увлеченности. Эти результаты согласуются с мнением исследователей
[191], которые считают наиболее тесно связанными шкалы энергичности и
энтузиазма, и объединяют их в «ядро» увлеченности работой. Выделение
этими же авторами «ядра» выгорания (шкал истощения и цинизма) также
нашло подтверждение в нашей работе: шкала личных достижений не вошла в
единый фактор с двумя другими шкалами выгорания (исследователи [191; 292]
получили факторную структуру, в которой шкала личных достижений
оказалась включенной в фактор увлеченности работой).

Однако связи шкал поглощенности и личных достижений имеют те же
знаки связей с другими переменными, что и связи остальных шкал
увлеченности и выгорания, что является показателем целостности феноменов.
И шкала поглощенности вошла в один фактор с остальными шкалами
увлеченности работой (как и у некоторых других исследователей [191; 243;
292]), что также говорит в пользу 3-компонентности этого феномена.

В силу того, что полученные нами результаты не противоречат
классической структуре увлеченности и выгорания, мы не делаем заключений
о каких-либо отклонениях внутри их компонентного состава. Однако
некоторые наши результаты, а также мнения других авторов могут служить
поводом для будущего прояснения компонентного состава исследуемых
феноменов.

Обнаружены положительные корреляции между оценками деятельности
и показателями увлеченности, и отрицательные связи между субъективными
оценками и шкалами
выгорания. Это подтверждает гипотезу о том, что шкалы
увлеченности связаны с позитивными оценками характеристик, а шкалы
выгорания - с негативными оценками характеристик работы.

Выявленные связи между личностными свойствами (модель «Большая
пятерка») и
показателями увлеченности и выгорания подтвердили
выдвигаемую гипотезу. Шкалы увлеченности положительно связаны со
значениями экстраверсии, открытости, добросовестности, склонности к
согласию; отрицательно коррелируют с показателем нейротизма. Со шкалами
выгорания выявлены отрицательные связи со значениями экстраверсии,
открытости, склонности к согласию, добросовестности; положительные - с
показателем нейротизма.

Также выявлены связи между личностными свойствами и оценками
характеристик деятельности - эти корреляции дополняют картину
взаимосвязей между всеми исследуемыми переменными. Благоприятные
(позитивные) оценки характеристик деятельности коррелируют положительно
с показателями экстраверсии, открытости, добросовестности, склонности к
согласию, отрицательно с показателем нейротизма. Корреляции
неблагоприятных (негативных) оценок деятельности с личностными
свойствами имеют обратные знаки.

Опишем гипотетически возможные направления связей между
переменными. Предположения о каузальных зависимостях в рамках
корреляционного исследования могут обосновываться лишь содержательно,
т.к. невозможно их обоснование самим фактом установления корреляции
между переменными [63; 101; 119].

Личностные свойства являются устойчивыми переменными на
протяжении длительных периодов жизни [127; 134 и др.], и, соответственно,
мы их считаем более устойчивыми, чем другие исследуемые переменные.
Поэтому предполагаем, что особенности личности, которые коррелируют с
показателями увлеченности и выгорания, определяют выраженность этих
особенностей. Также особенности личности обусловливают, как работники
оценивают характеристики своей деятельности - позитивно или негативно.

Высокая увлеченность работой определяется высокой степенью
экстраверсии и открытости новому опыту. Выраженность выгорания
детерминируется высоким уровнем нейротизма и низкой степенью
экстраверсии. Другие личностные свойства модели «Большая пятерка»
связаны с уровнем выраженности увлеченности и выгорания менее тесно.

Роль нейротизма и экстраверсии, как двух основных осей пространства
личности, в детерминации различных состояний личности считается
признанной многими авторами [2, с. 16-18; 19; 90; 91]. Представляются
интересными данные о значении свойства открытости опыту в детерминации
уровня увлеченности работой. Свойства экстраверсии и открытости
объединяются в исследовании K. Olson [250] в один фактор, обозначенный
автором как увлеченность (в данном случае термин «увлеченность»
обозначает личностную черту, а не увлеченность работой, хотя для их
обозначения используется тот же термин
«engagement»). Выявленные нами
корреляции личностных свойств и показателей увлеченности работой говорят
в пользу существования базового личностного измерения увлеченности.
K. Olson описывает его такими особенностями, как: склонность испытывать
положительные эмоции и переживать благоприятные состояния, высокая
социальная включенность, активность и мотивация к преодолению
трудностей, уверенность в общении и высокая самооценка, стремление к
новым эмоциям, получению опыта и знаний. Обнаружено, что уровень
базового измерения увлеченности с возрастом возрастает. Второе базовое
личностное измерение, выделенное в исследовании [250], обозначено автором
как самоконтроль и объединяет свойства нейротизма, склонности к согласию и
добросовестности. Однако в нашей работе не выявлено подтверждений этого
личностного измерения.

Отметим, что влияние личностных свойств на выраженность
увлеченности и выгорания возможно и в обратном направлении, поскольку
частое переживание различных состояний может приводить к формированию
определенных личностных черт [27; 48; 98; 102]. Уже имеются результаты о
влиянии высокого выгорания на некоторые особенности личности [20; 105;
120].

Что касается возможной направленности связей оценок характеристик с
показателями увлеченности и выгорания, мы предполагаем их
взаимообуславливающий характер: негативный образ деятельности в глазах
работников и высокий уровень их выгорания усиливают друг друга, и,
аналогично, высокая увлеченность и позитивный образ работы влияют друг на
друга. Такая точка зрения согласуется с положениями теории консервации
ресурсов S. Hobfoll
(Conservation of resources) [27, с. 122-123; 73, c. 127-129;

113, с. 569-571; 199; 200; 201]. Теория консервации (или сохранения) ресурсов
утверждает, что различные ресурсы накапливаются и создают «позитивную
спираль ресурсов», которая укрепляет здоровье и предотвращает потерю
ресурсов в будущем. И увлеченность работой авторы относят к важным
ресурсам личности [243, с. 150]. Также теория консервации говорит о том, что
потеря одних ресурсов приводит к потере других, и образуется «негативная
спираль потери ресурсов». Механизм образования «спирали потери ресурсов»
(или «спирали стресса») подробно описан в литературе и получил
многочисленные эмпирические доказательства [16; 38; 73, с. 127-129; 158; 201;
220].

Опишем возможный механизм формирования увлеченности и
выгорания, исходя из выявленных корреляций между переменными. Мы
предполагаем, что если различные аспекты работы соответствуют
индивидуальным свойствам субъекта деятельности, он будет оценивать их
положительно, а если между внешними и внутренними особенностями есть
несоответствия, это будет выражаться в негативных оценках характеристик
работы. Негативный образ работы у субъекта (который проявляется в
отрицательных оценках характеристик деятельности) может приводить к
развитию у него чувства неудовлетворенности работой и выгорания, а
позитивный образ работы - к удовлетворенности и развитию увлеченности
работника. С другой стороны, высокий уровень выгорания может
отрицательно сказываться на отношении субъекта к работе, понижать его
профессиональную самооценку и оценку различных аспектов деятельности. А
выраженная увлеченность работой, напротив, может способствовать
получению удовлетворения от работы и повышать субъективные оценки
рабочих характеристик.

Отметим, что оценки работниками характеристик деятельности и
взаимосвязи этих оценок с личностными свойствами являются динамическими
переменными, поскольку в процессе профессионального роста содержание
требований к профессионалу изменяется. Увеличиваются требования к одним
компонентам адаптации и снижаются к другим, изменяются представления
специалистов о квалификационных требованиях к их должности, изменяется
их отношение к этим требованиям как стрессогенным, происходит изменение
ценностей, мотивов и других характеристик личности [66].

Интересным, на наш взгляд, является результат об отсутствии
корреляций между оценками некоторых характеристик деятельности и
показателями увлеченности и выгорания.

Показатели увлеченности не связаны с оценками отношений работников
с коллегами (доброжелательность, взаимоподдержка, сплоченность
коллектива) и посетителями (легкость обслуживания, благодарность за
услуги), а также с оценкой степени риска быть уволенным с работы,
удовлетворенностью заработком в целом. А показатели выгорания
коррелируют с этими аспектами. Следовательно, эти особенности
деятельности не сказываются на уровне увлеченности работой, а для развития
выгорания указанные характеристики важны: чем хуже работник их
воспринимает, тем выше будет уровень его профессионального выгорания.

С показателями выгорания не выявлено связей, а с показателями
увлеченности связи обнаружены корреляции с оценками равномерности
распределения рабочей нагрузки и степени независимости, самостоятельности
работника. Это значит, что эти особенности деятельности не важны для
развития выгорания, но сказываются на уровне увлеченности работой: чем
хуже работник их воспринимает, тем ниже будет уровень его увлеченности.

Ни с показателями выгорания, ни с показателями увлеченности работой
не выявлено корреляций с оценками предсказуемости работы (необходимость
подстраиваться под разных людей и разные ситуации, наличие внешнего
контроля выполнения работы, состояние посетителей во время обслуживания),
возможности «разрядки» эмоций на работе. На наш взгляд, отсутствие связей с
этими аспектами работы может быть характерно именно для обслуживающих
профессий, в которых общение с другими людьми определяет и качество
протекания процесса деятельности, и ее результат. В сфере обслуживания
поведение работника регламентировано, он должен соблюдать строгие
правила общения с теми, кого обслуживает. Работники сферы сервиса обязаны
подстраиваться под особенности разных людей и ситуаций, а также
сдерживать свои эмоции, если это выходит за рамки правил общения.
Возможно, из-за того, что указанные особенности деятельности являются
изначально заданными спецификой работы в данной сфере, между оценками
этих характеристик и другими переменными связей не обнаружено.

Итак, в исследовании выявлены характеристики деятельности в сфере
обслуживания, субъективные оценки которых связаны и не связаны с уровнем
увлеченности и выгорания работников. На наш взгляд, наличие и отсутствие
описанных выше связей обусловлено спецификой профессий сферы
обслуживания - в других профессиональных сферах возможно обнаружение
корреляций с другими аспектами деятельности.

В нашей работе не обнаружены различия выраженности показателей
увлеченности и выгорания в группах разного
пола, семейного положения
(состоит или не состоит в браке), уровня образования (высшее, средне¬
специальное, учащиеся/студенты). О роли указанных социально¬
демографических параметров в развитии выгорания имеются противоречивые
результаты (см. раздел 1.3), но наша работа говорит в пользу отсутствия этих
связей. Что касается развития увлеченности работой, данных о влиянии пола,
семейного положения и уровня образования в работах других авторов нами не
обнаружено, и результаты настоящего исследования являются новыми.
Исследование роли различных социально-демографических факторов в
определении степени увлеченности работой является, на наш взгляд,
актуальным для будущих работ.

Обнаружены различия в уровне выраженности цинизма (шкала
выгорания) и энтузиазма (шкала увлеченности) у испытуемых из разных
возрастных групп. Уровень цинизма принимает самые высокие значения у
испытуемых в возрасте 25-27 лет (средняя группа), по сравнению с более
молодыми (до 25 лет) и старшими (от 28 лет). В исследованиях выгорания, как
правило, говорят об отрицательной корреляционной связи возраста и
выгорания [234; 235; 268], то есть чем старше работник, тем более низкий
уровень выгорания будет для него характерен. Мы не выявили различий ни по
одной шкале выгорания при сравнении групп самых молодых и наиболее
старших работников, зато получили результат о нелинейной связи шкалы
цинизма с возрастом, т.к. эта шкала принимает самые высокие значения в
средне-возрастной группе, по сравнению с двумя крайними группами.

Обнаружено, что у испытуемых с наибольшим возрастом (от 28 лет)
значимо выше уровень энтузиазма, по сравнению с группой среднего возраста
(25-27 лет). То есть у испытуемых из средне-возрастной группы более низкий
энтузиазм и более высокий цинизм, чем у самых старших испытуемых.
Возможно, это говорит о том, что более старшие испытуемые умеют находить
ресурсы (как на работе, так и вне ее), чтобы справляться со стрессом на
рабочем месте. К тому же, с возрастом меняются ценности, мотивы
деятельности, что может способствовать повышению уровня энтузиазма и
снижению степени цинизма.

Результат о значении возраста для выраженности увлеченности, а также
основание для предположения нелинейности связи возраста и выгорания
являются новыми, однако требуют дальнейшей проверки в лонгитюдных
исследованиях.

Далее, сравнение выраженности шкал увлеченности и выгорания в
группах с разным
стажем работы обнаружило некоторые различия: самый
высокий уровень увлеченности наблюдается у работников с наименьшим
стажем работы (до 1 года), по сравнению с испытуемыми со стажем более 1
года (группы среднего и самого большого стажа); степень выгорания более
высокая у работников, проработавших в ресторане 1 -3 года (группа среднего
стажа), по сравнению с работниками со стажем меньше 1 года. Также мы
обнаружили (забегая вперед и говоря о результатах сравнения кластеров), что
у испытуемых кластера с самыми высокими значениями увлеченности и
самыми низкими значениями выгорания стаж работы меньше, чем у
испытуемых кластера с более высокими значениями выгорания и более
низкими значениями увлеченности работой.

В работах других исследователей отмечается отсутствие значимых
корреляций между стажем работы и выгоранием [137], в отдельных работах
отмечают отрицательную зависимость между ними [276]. Результаты,
полученные нами, не согласуются с приведенными фактами. Возможно,
причиной этого являются особенности работы и профессионализации в
различных сферах. Хотя для вывода о динамике уровня увлеченности и
выгорания на разных этапах профессионализации необходимы результаты
лонгитюдного исследования.

Исходя из результатов нашего исследования, можно предположить
следующий ход развития некоторых показателей увлеченности и выгорания в
процессе профессионализации. На стадии адаптации к профессии (стаж до 1
года) у работника наблюдается высокая степень энтузиазма, далее (начиная с
года) уровень энтузиазма снижается и при дальнейшей работе остается на
более низком уровне, чем в начале профессиональной деятельности. Степень
цинизма работника на стадии адаптации низкая, а при дальнейшей работе
(стаж 1-3 года) его уровень повышается. При увеличении стажа работы (от 3-х
лет) изменений в уровне цинизма не происходит. Приведем мнение
исследователей [30, с. 199], которые считают определенный уровень цинизма
необходимым механизмом психологической защиты для целого ряда
коммуникативных профессий в процессе профессиональной адаптации.

В исследовательской выборке выделены 4 кластера испытуемых с
разным
сочетанием выраженности увлеченности и выгорания. У
представителей выделенных эмпирических типов обнаружены различия в
значениях личностных свойств и субъективных оценок деятельности, что
подтвердило изначально сформулированную гипотезу. Кластеры условно
обозначены нами как «увлеченный», «умеренный», «неувлеченный» и
«выгорающий» типы сочетания выраженности увлеченности и выгорания.

Самый многочисленный из выделенных кластеров (кластер 2),
«умеренный» тип сочетания, включает 40 испытуемых, которые имеют
повышенные показатели увлеченности и пониженные значения шкал
выгорания. Работники «умеренного» типа позитивно оценивают
характеристики деятельности, у них выражены в средней степени значения
нейротизма, экстраверсии и открытости. Эти особенности могут говорить о
балансе между индивидуальными чертами и внешними аспектами работы (т.к.
испытуемые в целом удовлетворены своей работой, их личностные свойства
соответствуют специфике обслуживающих профессий). Испытуемые
описываемого кластера в среднем имеют стаж работы 3 года, и этот показатель
значимо выше, чем у испытуемых кластера «увлеченного» типа.

Испытуемые «увлеченного» типа сочетания увлеченности и выгорания
этой группы (кластер 4, включающий 25 человек) имеют самый высокий
уровень увлеченности работой и самую низкую степень выгорания.
«Увлеченные» работники позитивно оценивают характеристики деятельности
и описываются личностным профилем, выделенным нами в качестве
«желательного» для обслуживающих профессий (низкий нейротизм, высокие
экстраверсия, открытость, склонность к согласию, добросовестность).
Следовательно, можно предположительно говорить о балансе между
внутренними чертами работников этого типа и внешними аспектами их
деятельности. Работники «увлеченного» типа, на наш взгляд,
высокомотивированы, для них работа является важной сферой жизни. Однако
стаж работы испытуемых «увлеченного» типа значимо меньше (в среднем 2
года), чем стаж испытуемых «умеренного» типа (в среднем 3 года). Можно
предположить, что высокая увлеченность и отсутствие выгорания характерно
для работников с небольшим стажем, и дальнейшая работа, вероятно,
приводит к снижению увлеченности и повышению выгорания.

Суммарный показатель оценок характеристик деятельности в кластерах
«увлеченного» и «умеренного» типов значимо не различаются, но мы
обнаружили различия в оценках испытуемыми отдельных аспектов работы, и
результаты сравнения дополнили картину об описываемых кластерах.
«Увлеченные» испытуемые, по сравнению с испытуемыми «умеренного» типа,
оценивают более благоприятно количество времени для семьи и близких,
количество времени для выполнения работы, разнообразие выполняемых
обязанностей, эмоциональное состояние на работе, отражение работы на
состоянии и самочувствии, стремление в будущем работать в ресторанном
бизнесе, интерес к выполняемой работе. То есть испытуемые, стаж работы
которых больше (кластер «умеренного» типа), оценивают перечисленные
особенности как менее благоприятные. Некоторые психологи [62] считают
закономерным, что с течением времени удовлетворенность снижается, т.к.
повышаются эталоны удовлетворения потребностей.

Вернемся к описанию выделенных кластеров. Кластер «неувлеченного»
типа (кластер 1) объединяет 17 испытуемых с самым низким уровнем
увлеченности работой и повышенными значениями выгорания. У работников
этого кластера преобладают негативные оценки характеристик деятельности, а
также личностные свойства, определенные нами как «нежелательные» для
обслуживающих профессий (низкая выраженность экстраверсии и открытости
опыту). Описанные особенности испытуемых этого кластера приводят к
предположению о низком уровне соответствия между их внутренними
особенностями и внешними аспектами деятельности. Испытуемые
«неувлеченного» типа имеют низкую мотивацию к труду (т.к. совсем не
увлечены работой) и заниженную профессиональную самооценку (поскольку
редукция личных достижений выражена высоко), что снижает
удовлетворенность работой и может негативно сказываться на эффективности
деятельности.

Наконец, кластер «выгорающего» типа сочетания увлеченности и
выгорания (кластер 3, включающий 25 человек) описывается самым высоким
уровнем профессионального выгорания и пониженными значениями
увлеченности работой. Испытуемые этой группы негативно оценивают
характеристики своей деятельности, а также описываются самыми высокими
значениями нейротизма и низкими значениями экстраверсии (эти личностные
свойства являются «нежелательным» для обслуживающей деятельности).
Такое описание может говорить о конфликте между внутренними
особенностями испытуемых и внешними аспектами работы.

У представителей «неувлеченного» и «выгорающего» типов не выявлено
различий в значении суммарного показателя оценок характеристик
деятельности, однако выявлены различия в значениях оценок отдельных
аспектов работы между этими типами. Работники «неувлеченного» типа
оценивают более благоприятно, чем испытуемые «выгорающего» типа, такие
характеристики своей деятельности: возможности карьерного роста,
организацию процесса работы в ресторане, четкость постановки задач
руководством, текучесть персонала, уровень дисциплины. Остальные
характеристики деятельности работники «неувлеченного» и «выгорающего»
типов оценивают одинаково неблагоприятно.

Отметим, что представления о «желательности» и «нежелательности»
личностных свойств для работы в обслуживающей сфере являются
относительными. В.И. Моросанова с соавторами [95; 96; 97] отмечают, что при
выраженной мотивации достижения и высокой степени сформированности
осознанной саморегуляции возможна коррекция и компенсация особенностей
темперамента и черт характера, препятствующих успешной деятельности.
Однако К.А. Абульханова [1, с. 135] отмечает, что каждому типу личности
релевантны свои условия и ситуации, в которых он является оптимальным, а
функционирование личности в неадекватных ее типу условиях ведет к
перенапряжению, психологическим потерям или понижению эффективности.
Поскольку результаты нашей работы выявили однозначные связи между
личностными свойствами работников и особенностями их психической
деятельности (а именно, уровнем увлеченности и выгорания),
формирующимися в процессе работы в сфере обслуживания, мы оставили
обозначения личностных профилей как «желательный» и «нежелательный».

Описав выявленные отличия показателей исследуемых переменных у
представителей эмпирических типов, изложим наше представление о
возможной энергетической составляющей их состояний в процессе
деятельности, о затратах ресурсах и их восстановлении.

Работники «увлеченного» типа, на наш взгляд, активно расходуют
ресурсы в деятельности (т.к. увлечены работой) и полностью восполняют их
запасы (поскольку у них не выражены признаки выгорания).

Испытуемые «умеренного» типа расходуют ресурсы на работе, но менее
интенсивно, чем испытуемые «увлеченного» типа (поскольку их увлеченность
ниже). Возможно, работники «умеренного» типа таким образом контролируют
расход внутренних ресурсов и не допускают их чрезмерных затрат. О контроле
энергетических ресурсов испытуемыми рассматриваемого типа говорят
некоторые признаки выгорания - на наш взгляд, подобные проявления могут
способствовать сохранению внутренних ресурсов, затрачиваемых на работе
(например, сохранение психологической дистанции в общении с
посетителями). Поскольку выгорание испытуемых этого кластера выражено в
низкой степени, мы можем говорить о восстановлении затрачиваемых на
работе сил.

Работники «неувлеченного» типа, предположительно, стремятся к
минимальному расходованию своих сил на работе (т.к. работой они не
увлечены). Несмотря на их «усилия» сохранить энергию, представители этого
типа проявляют среднюю степень выгорания, что может говорить о
невосполнении затрачиваемых ресурсов.

У испытуемых «выгорающего» типа, на наш взгляд, затрачиваемая на
работе энергия практически не восстанавливается, поскольку для них
характерны самые высокие показатели всех шкал выгорания. Средняя
выраженность энергичности и поглощенности (шкал увлеченности работой)
говорит о расходовании внутренних ресурсов, однако эти энергетические
затраты, видимо, способствуют истощению работников, поскольку работа не
содержит источников для восстановления сил представителей «выгорающего»
типа. Этот тип, с нашей точки зрения, является самым неблагоприятным для
психического и соматического благополучия работников вследствие
наибольшего истощения их ресурсов и отсутствия источников их
восстановления.

На наш взгляд, одна из близких к составленной нами типологий
приводится Т.И. Ронгинской [118, с.86-88], которая описывает 4 типа
поведения и переживания в профессиональной среде: здоровый (Тип G),
экономный (Тип S), тип риска А, выгорающий (тип В). Перечисленные типы
выделены на основе анализа показателей 11-ти шкал опросника поведения и
переживания, связанного с работой [118], описывающих особенности
профессиональной активности, стратегии преодоления проблемных ситуаций
и эмоциональное отношение к работе. Обозначим основные черты каждого
типа для понимания общих и различных черт с типами, выделенными в нашем
исследовании.

Тип G (нем. gesund) - здоровый, активный, способный к решению
трудных проблем, придающий работе высокое (но неэкстремальное) значение,
контролирующий собственные энергетические затраты, обладающий
конструктивным способом преодоления сложных ситуаций, которые
рассматриваются субъектом деятельности не как источник фрустрации и
негативных эмоций, а как стимул для поиска активных стратегий их
преодоления. В общих чертах тип G, по нашему мнению, похож на
выделенных нами «умеренный» тип сочетания выраженности увлеченности и
выгорания.

Тип S (нем. sparsam) - экономный, со средним уровнем мотивации,
энергетических затрат и профессиональных притязаний, выраженной
склонностью к сохранению дистанции по отношению к профессиональной
деятельности, удовлетворенностью результатами своего труда. Характерной
чертой этого типа является общая жизненная удовлетворенность, источником
которой могут быть ситуации, не связанные с работой. Наиболее близким к
экономному типу является «неувлеченный» тип сочетания выраженности
увлеченности и выгорания. Хотя между этими типами имеются заметные
различия: в отличие от типа S, представители «неувлеченного» типа в нашем
исследовании демонстрируют низкую степень удовлетворенности работой и
низкий уровень мотивации к труду.

Тип риска А соответствует классическому описанию M. Friedman и
R. Rosenman [184], характеризуется экстремально высоким субъективным
значением профессиональной деятельности, большой степенью готовности к
энергетическим затратам, низкой устойчивостью к фрустрации и стрессу.
Высокий уровень негативных эмоций, являющийся следствием психической
перегрузки, стремления к совершенству и связанной с этим
неудовлетворенности эффективностью своей деятельности, позволяют отнести
этот тип к группе риска с вероятностью достаточно быстрого развития
выгорания. Автор сравнивает тип А с таким индивидуальным стилем
деятельности, как трудоголизм. Ближе всего к типу А из выделенных нами
эмпирических типов находится «увлеченный» тип сочетания выраженности
увлеченности и выгорания. Общей чертой этих типов является высокий
уровень увлеченности работой. Однако представители «увлеченного» типа
характеризуются удовлетворенностью и положительными эмоциями, а также
отсутствием признаков выгорания, что говорит об отличии их от типа А.
Возможно, через какое-то время интенсивный труд работников «увлеченного»
типа может привести к риску истощения ресурсов, но в нашем исследовании
таких результатов нет, поскольку представители «увлеченного» типа имеют
небольшой стаж работы.

Тип В (англ. burnout) соответствует картине профессионального
выгорания, представленной в работах H. Freudenberger и C. Maslach [183; 234].
Работники типа В описываются низким субъективным значением
деятельности, низкой стрессоустойчивостью, ограниченной способностью к
релаксации и конструктивному решению проблем, тенденцией к отказу в
трудных ситуациях. Тип В не способен к сохранению необходимой дистанции
по отношению к работе, что приводит к дополнительным психическим
нагрузкам, постоянной неудовлетворенности собой, снижению общей
психической устойчивости организма, апатии и нежеланию выполнять
профессиональные задачи. На наш взгляд, «выгорающий» тип сочетания
выраженности увлеченности и выгорания, выявленный в настоящем
исследовании, соответствует описанию типа В.

Сравнение типологии поведения и переживания в профессиональной
среде, предложенной Т.И. Ронгинской [118], и эмпирических типов сочетания
увлеченности и выгорания показало, что у этих типов есть много общих черт,
которые более полно раскрывают картину состояний и переживаний
работников. Существуют и различия в сравниваемых типологиях, которые
обусловлены разными основаниями выделения типов, а также различиями
профессиональных групп, среди которых они были обнаружены
(Т.И. Ронгинская выделила 4 типа на выборке учителей, наша типология
построена на выборке представителей сферы обслуживания).

Д.А. Кутузова [75] при исследовании феноменов выгорания и
увлеченности работой на выборке учителей, используя типологию
Т.И. Ронгинской, выделила описанные 4 типа реагирования на стресс на
основании значений показателей увлеченности и выгорания. «Здоровый», или
активный, тип - с низким и умеренным уровнем выгорания и высоким и
умеренным уровнем увлеченности, «неувлеченный» - с низким и умеренным
уровнем выгорания и низким уровнем увлеченности, «тип А» - с высоким
уровнем выгорания и умеренным и высоким уровнем увлеченности,
«выгорающий» тип - с высоким уровнем выгорания и низким уровнем
увлеченности. Логика выделения и содержание самих типов у Д.А. Кутузовой
и у нас различаются, поэтому мы считаем наш результат новым относительно
существующих типологий.

Продолжим изложение и интерпретацию полученных нами результатов.
Для проверки роли субъективных оценок деятельности в определении
особенностей связи увлеченности и выгорания, мы объединили 4 кластера в 2
группы испытуемых - оценивающих характеристики деятельности наиболее и
наименее благоприятно. В группе испытуемых, оценивающих аспекты работы
положительно (кластеры «увлеченного» и «умеренного» типов), обнаружены
обратные связи показателей выгорания и увлеченности (аналогично связям по
всей выборки). В группе испытуемых, оценивающих характеристики
деятельности негативно, выявлены прямые связи между шкалами выгорания (а
именно, шкалой цинизма) и шкалами увлеченности работой (энергичности и
поглощенности). Полученную связь мы интерпретируем так, что проявления
увлеченности способствуют повышению расходования ресурсов и росту
выраженности цинизма работников (хотя направленность может быть и
обратной). В неблагоприятных для работников условиях труда цинизм может
выступать в качестве защитного механизма, который формируется у работника
для предотвращения чрезмерных энергетических затрат. Но использование
этой защиты не приводит к желаемому результату, поскольку деятельность не
восполняет затраченные ресурсы (о чем говорит неудовлетворенность ее
аспектами), и в результате у работников развивается истощение, падает оценка
себя как профессионала и появляются другие признаки, негативно
сказывающиеся на самочувствии и качестве деятельности.

Поскольку феномен увлеченности работой является мало изученным
(особенно в отечественной психологии), остановимся более подробно на его
содержании и значении в деятельности. Исследователи увлеченности работой
[191; 195; 211; 243; 247; 292], как правило, утверждают, что чем выше
показатели увлеченности работника, тем он более эффективен, тем более
благоприятные состояния и положительные эмоции испытывает в процессе
труда. Исходя из полученных нами результатов, мы полагаем, что в
определенных условиях оптимальными для деятельности и работника могут
быть не максимальные, а средние значения увлеченности работой.

Вспомним, что выборка в целом (как и самый многочисленный из
выделенных кластеров «умеренного» типа) описывается средней степенью
увлеченности и низким уровнем выгорания, а также благоприятными
субъективными оценками деятельности. Возможным объяснением
выявленного сочетания уровней увлеченности и выгорания, на наш взгляд,
является то, что испытуемые увлечены своей работой в оптимальной степени -
достаточно высокой, чтобы положительно оценивать аспекты деятельности, и
достаточно низкой для того, чтобы не выгорать вследствие рабочих нагрузок.
Предположение о том, что высокая увлеченность может приводить к
нежелательным последствиям, встречается у других авторов. Например,
исследователи [243; 279; 281] отмечают, что высокий уровень энтузиазма
может приводить к таким отрицательным последствиям, как психологический
дистресс и истощение. С.Б. Величковская [26] пишет о том, что высокая
мотивационная включенность педагогов в процесс обучения является одним
из факторов развития стресса. Другие психологи [55, с. 54; 72] отмечают, что
проявления увлеченности вносят значительный вклад в выраженность
профессионального выгорания, поскольку чрезмерно поглощенные работой
люди становятся высокочувствительными ко всему, что бросает тень на их
профессиональную компетентность. А большинство людей формируют
основные представления о себе на основе своей работы.

Важно отметить, что в большинстве теорий, описывающих развитие
выгорания [38; 113, с. 553-554; 154; 155; 178; 183; 210; 234; 252], начальный
этап развития характеризуется чрезмерной положительной установкой
относительно работы (когда профессиональная деятельность является главной
ценностью и смыслом всей жизни человека), высокой активностью,
вовлеченностью в процессы, происходящие в организации. Мы видим, что
начальный этап развития выгорания имеют сходные черты с увлеченностью
работой. Со временем сильная зависимость от работы приводит к
перенапряжению, истощению ресурсов, разочарованию и снижению интереса
к работе, т.е. к формированию профессионального выгорания [118, с. 85]. По
мнению M. Burisch [154; 155], «тот, кто выгорает, когда-то должен был
загореться».

В наших рассуждениях мы пришли к выводу, что при определенных
условиях (далеких от идеальных, при которых все затрачиваемые на работе
ресурсы полностью восстанавливаются) оптимальным для самочувствия
субъекта может быть не высокий, а средний уровень увлеченности работой.
Это предположение требует эмпирической проверки, т.к. не следует из
полученных нами результатов - в нашей работе мы приводим его лишь в
качестве гипотетической интерпретации данных.

В будущем, на наш взгляд, интересно будет проверить, возможно ли
соответствие между уровнем увлеченности работой и эффективностью
деятельности по закону Йеркса-Додсона, который устанавливает
инвертированную U-образную зависимость успешности деятельности от
уровня стимуляции/ мотивации/ активации (а увлеченность работой является
мотивационным феноменом) [35; 103, с. 39; 116, с. 86, 231; 289]. Следует
помнить, что то, какой уровень мотивации в каждом конкретном случае
должен быть признан чрезмерным, зависит от субъективного потенциала
индивида. [35, с. 116; 179; 211; 243, с. 165].

Приведем вывод исследований Л.В. Куликова [71], который показал, что
как при недостаточной, так и при избыточной мобилизации личности с
большой степенью вероятности возникают психические состояния, которые
нарушают адаптивное равновесие. Так, при недостаточной мобилизации в
трудной жизненной ситуации весьма вероятно возникновение апатии и
снижение расходования энергии. С другой стороны, в ситуации избыточной
мобилизации возникает состояние высокого напряжения на фоне чрезмерного
расходования энергии.

Однако у работника негативные последствия, в том числе выгорание,
развиваются не из-за высокой активности, энтузиазма и приверженности делу
самих по себе, а из-за рассогласования между вкладом в работу и отдачей от
нее [118, с. 86], из-за несбывшихся ожиданий [39]. Причем и личный вклад в
работу, и отдача от нее являются для каждого человека исключительно
индивидуальным измерением.

Н.В. Гришина. [39] пишет, что активное трудовое поведение является
одной из форм самореализации, точнее, поиском самореализации в сфере
профессиональной деятельности. Высокие требования, которые
предъявляются по отношению к работникам и результатам их деятельности со
стороны других людей, задают высокие критерии «субъектного вклада
индивидов в профессиональное занятие» [137]. Соответственно, растут и их
собственные ожидания относительно тех «личностных наград», которые дает
профессиональная деятельность.

Сильное эмоциональное вовлечение в деятельность является важным
элементом самоактуализации по А. Маслоу и образует область
«метамотивации» людей - посвящения себя чему-то «вне себя». Фрустрация
метапотребностей приводит к «метапатологии», проявляющейся в том числе в
безнадежности, нежелании чего-либо добиваться, отчаянии, бессмысленности
или бесцельности жизни [139], т.е. к формированию выгорания.

Таким образом, существенную роль в развитии выгорания играют
экзистенциальные стрессы: неудовлетворенность самоактуализацией,
отсутствие желаемых результатов, разочарование в других людях и избранном
деле, переживание одиночества, обесценивание или потеря смысла своих
усилий и жизни в целом [21, с. 15-18; 29; 39; 57; 178; 254; 255; 260]. Смысл
исчезает прежде всего потому, что его перестают подкреплять переживания,
человек становится равнодушен, а его жизнь бессмысленной [1, с. 128; 138].

Говоря о рекомендациях по предотвращению и снижению уровня
выгорания, А. Лэнгле [85, с. 10-15] п
ишет о том, что лучшей страховкой от
выгорания является внутреннее согласие на деятельность, когда работник
ощущает личную связь со своей профессией, видит в ней внутреннюю
ценность, когда происходит диалогический обмен, в котором человек не
только отдает, но и получает. Значение методов расслабления и периодов
отдыха неоспоримо для предупреждения выгорания, однако они будут
полезны лишь в том случае, если одновременно с этим ведется работа над
экзистенциальными установками и ситуативными позициями.

Коротко обозначим практические рекомендации для каждого
выявленного типа сочетания выраженности увлеченности работой и
профессионального выгорания. Понимание того, что увлеченность работой
является феноменом, не сводимым к полной противоположности выгорания,
означает, что факторы, снижающие уровень выгорания, могут не привести к
повышению уровня увлеченности. Приведем высказыванием С. Maslach о том,
что повышение увлеченности в работу более эффективно, чем обучение
сотрудников эффективным копинг-стратегиям [236]. Методы по снижению
уровня выгорания подробно описаны в литературе (см. раздел 1.1) и здесь мы
их детально не приводим.

Работники «увлеченного» типа, как показано выше, являются
благоприятной группой и в отношении собственного самочувствия, и в
отношении эффективности работы, поскольку работают энергично, с
интересом и энтузиазмом. Для сохранения их увлеченности важно
поддерживать баланс между интенсивным вкладом в работу и отдачей от нее.
Так как субъективная ценность разных видов материальных и нематериальных
вознаграждений у работников различается, необходим индивидуальных
подход к обеспечению такого баланса. Также нужно быть внимательным к
тому, остаются ли у работника ресурсы для других сфер жизнедеятельности,
помимо работы. Нарушение равновесия с перевесом в сторону трудовой сферы
говорит о риске развития трудоголизма. Поэтому очень важно вовремя
предпринять меры для предотвращения истощения сил профессионала на
работе, а также лишения других источников позитивных эмоций и областей
самореализации. Такие меры могут состоять в обучении работников навыкам
оптимального использования времени (тайм-менеджмент) и управления
неблагоприятными состояниями (стресс-менеджмент) (см., например, [30; 38;

73; 91]), чтобы работник мог более эффективно использовать рабочее время и
освобождать ресурсы на проведение досуга. Полезны регулярные занятия
спортом, активные виды отдыха, занятия творчеством и т.д.

Работников «умеренного» типа мы также отнесли к «благополучной»
группе, поскольку они, уже проработав несколько лет в сфере обслуживания,
продолжают получать удовлетворение от работы, полны энергии и планов на
будущее. Однако у работников этого типа выявлен средний уровень
нейротизма, который может способствовать развитию неблагоприятных
состояний, а также некоторые признаки истощения. Для снижения накопления
напряжения и отрицательных эмоций рекомендуется обучение навыкам
психологической разгрузки (см., например, [30; 38; 73; 92]). В связи с тем, что
профессионалы «умеренного» типа увлечены работой в средней степени,
имеют средний уровень личных достижений, важно не допустить снижения
трудовой мотивации ниже среднего уровня. Для этого мы рекомендуем
каждому прояснить свои интересы в работе, наметить цели и пути их
достижения для дальнейшего профессионального и личностного развития.

У работников «неувлеченного» типа выраженными являются такие
личностные свойства, как интроверсия и низкая открытость новому опыту.
Результаты исследований говорят о низком соответствии такого личностного
профиля требованиям обслуживающих профессий. О конфликте между
внутренними особенностями и внешними аспектами работы также
свидетельствует неудовлетворенность работников условиями, содержанием
работы, своими трудовыми успехами. Поэтому первоначально представителям
этого типа нужно ответить на вопрос, какие цели они преследуют, работая в
сфере обслуживания, и возможно ли достигать этих целей в других трудовых
сферах, более подходящих их индивидуальным особенностям. Если работник
принимает решение о продолжении обслуживающей деятельности и не
считает необходимым применять такую радикальную меру как смену
профессии, ему обязательно рекомендуется обучение навыкам по снижению
уровня напряжения и управления стрессом (для уменьшения уровня
выгорания), а затем - работа с установками и ценностями, прохождение
мотивационного тренинга, развитие коммуникативной компетенции (для
повышения эффективности работы и удовлетворенности от процесса труда).

Перед работниками «выгорающего» типа стоит, на наш взгляд, такой же
выбор, как и у работников «неувлеченного» типа: оставаться ли в профессии,
которая не соответствует свойствам личности, или стараться реализовать свои
цели в сфере обслуживания. Однако и в случае принятия решения оставить все
по-старому, необходимо прервать трудовую деятельность для восстановления
ресурсов. Для предотвращения накопления напряжения в дальнейшем важно
обучиться навыкам релаксации и восстановления сил (тем более для этих
работников характерен высокий уровень нейротизма). Средний уровень
увлеченности работников «выгорающего» типа говорит о наличии интереса к
деятельности, который можно развивать посредством работы с установками,
мотивацией, повышения коммуникативной компетентности (в силу низкой
экстраверсии). Однако из-за особенностей личности работников
рассматриваемого типа рекомендуется построение плана карьерного развития
в сторону уменьшения количества и интенсивности контактов с посетителями
(например, офисная работа, обучение новых сотрудников и т.д.).

Описанные рекомендации могут быть полезны руководителям и самим
работникам, а также специалистам в области подбора и обучения персонала. В
ряде работ [59; 93] показано, что профессиональная пригодность как свойство
личности формируется в процессе деятельности. Некоторые психологи [87;
136] переносят акцент с профотбора на профподготовку, поскольку видят
перспективу решения задачи повышения надежности функционирования
человека через совершенствование системы обучения и в связи с
возможностью целенаправленной коррекции различных свойств личности и
развития их до уровня, отвечающего требованиям профессии. Но все же
отметим, что для работников «неувлеченного» и «выгорающего» типов
увольнение или смена рода занятий может оказаться адекватным ответом на
выгорание, если его причина заключается в серьезном противоречии между
рабочими обязанностями и особенностями личности или нравственными
установками [142, с. 83].

При составлении рекомендаций мы опирались на такие принципы, как
соответствие между требованиями работы и индивидуальными качествами
профессионалов (свойствами личности, профессиональными навыками),
равновесие между затраченными усилиями и полученным взамен
вознаграждением (материальном и нематериальном), баланс между расходом
ресурсов и их восстановлением. Отметим, что не только для каждого
эмпирического типа, но и для каждого работника эти принципы имеют
индивидуальное наполнение.

3. Заключение и выводы

В работе проведено исследование взаимосвязи профессионального
выгорания и увлеченности работой - двух феноменов, описывающих признаки
состояний работников в деятельности, установок относительно работы,
особенности мотивации и другие черты субъектов труда. Актуальность
исследования обусловлена малой изученностью (особенно в отечественной
психологии) увлеченности работой - феномена, появившегося в
психологической науке в качестве антипода выгорания. Теоретический обзор
показал большой перевес в психологических исследованиях в сторону
негативных состояний и установок работников, и то, что благоприятные
стороны психической деятельности субъектов труда выступают в качестве
предмета изучения значительно реже. Таким образом, исследование выгорания
и увлеченности на одной выборке позволило более полно охарактеризовать
психологические особенности работников, а также понять, являются ли
рассматриваемые явления полярными или же взаимосвязи между ними имеют
более сложную картину.

В связи с отсутствием в работах других исследователей содержательного
сопоставления проявлений увлеченности и выгорания, мы провели такой
анализ, сопоставляя явления, описанные в пунктах опросников по измерению
выраженности этих феноменов. И проявления увлеченности, и проявления
выгорания относятся к таким категориям психических явлений, как состояния,
отношения, свойства. Но содержание отношений и свойств, отражающих
проявления увлеченности работой, не является противоположным содержанию
этих же категорий, отражающих проявления выгорания. Из чего был сделан
вывод о содержательной необоснованности сведения увлеченности и
выгорания к полярным явлениям. Результаты содержательного сопоставления
увлеченности и выгорания имеют теоретическую значимость, поскольку
термин «увлеченность работой» относительно новый в понятийном аппарате
отечественной психологии, и важно изначально понимать содержание
изучаемого явления.

Кроме показателей увлеченности и выгорания, в исследовании
рассматриваются такие переменные, как личностные свойства (модель
«Большая пятерка») и субъективные оценки характеристик деятельности
(которые рассматриваются как результат преломления внешних объективных
условий деятельности через индивидуальные особенности работников).

Эмпирическое изучение особенностей взаимосвязей увлеченности и
выгорания проводилось на выборке представителей сферы обслуживания. В
обслуживающей сфере задействовано большое количество людей, однако
объектом исследования работники сервисных профессий оказываются реже,
чем представители помогающих, управляющих и других групп профессий
социономического типа. Для оценивания характеристик деятельности
испытуемыми разработана авторская анкета, которая содержит различные
аспекты деятельности, часть из которых являются специфичными для сферы
сервиса.

По всей выборке выявлены отрицательные взаимосвязи шкал
увлеченности и выгорания. В структуре феномена увлеченности более тесно
взаимосвязаны шкалы энергичности и энтузиазма, а шкала поглощенности
имеет с ними менее выраженную связь. Аналогично, в структуре феномена
выгорания более близкими являются шкалы эмоционального истощения и
цинизма, тогда как шкала личных достижений несколько отстранена от них. В
настоящей работе не стоит задача проверить компонентный состав
увлеченности и выгорания, но полученные результаты говорят об
актуальности изучения этого вопроса в будущих исследованиях.

Выявленные корреляции значений личностных свойств с показателями
увлеченности и выгорания имеют противоположные знаки. Шкалы
увлеченности положительно связаны с показателями экстраверсии,
открытости, добросовестности, склонности к согласию; отрицательно
коррелируют с показателем нейротизма. Со шкалами выгорания выявлены
отрицательные связи с показателями экстраверсии, открытости, склонности к
согласию, добросовестности; положительные - с показателем нейротизма.
Полученный результат является новым для отечественных исследований (хотя
в западных работах подобные данные уже получены).

Обратные знаки имеют и связи шкал увлеченности и выгорания с
оценками характеристик деятельности: шкалы увлеченности связаны с
позитивными (благоприятными) оценками характеристик деятельности, а
шкалы выгорания - с негативными (неблагоприятными) субъективными
оценками. Содержательно проанализированы корреляции шкал с оценками
отдельных характеристик деятельности. Результаты о связях показателей
увлеченности и выгорания с оценками 46-ти характеристик деятельности в
сфере обслуживания имеют практическую значимость, поскольку, во-первых,
могут помочь спрогнозировать выраженность указанных феноменов в
зависимости от внешних условий и содержания работы, от степени
удовлетворенности работниками различными аспектами труда, и, во-вторых,
предоставить материал для разработки мер по реорганизации условий работы.
А информация о личностных коррелятах увлеченности и выгорания полезна
для проведения отборочных процедур в организации сферы сервиса.

Опираясь на полученные корреляции между всеми исследуемыми
переменными (шкалами увлеченности и выгорания, личностными свойствами,
субъективными оценками деятельности), описан возможный механизм
формирования увлеченности и выгорания у работников сферы обслуживания.

Выявлены 4 эмпирических типа сочетания выраженности увлеченности
и выгорания. У представителей типов обнаружены различия в значениях
личностных свойств, оценок характеристик деятельности и стажа работы.
Обнаружение эмпирических типов и их описание с учетом свойств личности и
характеристик деятельности является новым результатом, расширяющим
представление об особенностях взаимосвязей между явлениями увлеченности
и выгорания и свидетельствующим о том, что эти взаимосвязи более сложные,
чем указывалось в работах предшественников.

«Увлеченный» тип описывается самыми высоким уровнем увлеченности
и самой низкой степенью выгорания. Испытуемые «увлеченного» типа
характеризуются небольшим стажем работы в сфере обслуживания, низкими
значениями нейротизма, высокими значениями экстраверсии, открытости,
склонности к согласию, добросовестности. «Умеренный» тип описывается
повышенными показателями увлеченности и пониженными показателями
выгорания. Для испытуемых этого типа характерен больший стаж работы, чем
у испытуемых «увлеченного» типа, средняя выраженность значений
нейротизма, экстраверсии и открытости. «Неувлеченный» тип группирует
работников с самым низким уровнем увлеченности и средней степенью
выгорания. Представители «неувлеченного» типа описываются низким
уровнем экстраверсии и открытости опыту. Для четвертого, «выгорающего»,
типа характерны самые высокие значения выгорания и средние значения
увлеченности. Работники этого типа описываются самыми высокими
значениями нейротизма и низкими значениями экстраверсии.

Результат о различиях испытуемых «умеренного» и «увлеченного» типов
по стажу работы говорит о том, что у испытуемых в начале
профессионального пути выше уровень увлеченности и ниже - степень
выгорания. Такой результат подтвердился результатами сравнения шкал
феноменов в группах разного стажа работы: самый высокий уровень
увлеченности наблюдается у работников с наименьшим стажем работы, по
сравнению с испытуемыми среднего и самого большого стажа; степень
выгорания более высокая у работников со средним стажем, по сравнению с
испытуемыми с наименьшим стажем.

Для каждого эмпирического типа сочетания выраженности увлеченности
и выгорания предложены практические рекомендации по поддержанию
высокой степени удовлетворенности трудом и работоспособности, возможные
меры для улучшения своего самочувствия, повышения трудовой мотивации и
профессионализма.

Испытуемые «увлеченного» и «умеренного» типов оценивают
характеристики своей деятельности как благоприятные (но некоторые аспекты
работники «увлеченного» типа оценивают более позитивно, чем работники
«умеренного» типа). Представители двух других типов («неувлеченного» и
«выгорающего») оценивают характеристики своей работы негативно (но
некоторые аспекты деятельности более благоприятные по оценкам работников
«неувлеченного», а не «выгорающего» типов).

Оценки характеристик деятельности (в целом) имеют более тесную связь
с компонентами выгорания, а не увлеченности работой. Выраженность
экстраверсии и открытости новому опыту являются основными личностными
детерминантами высокой увлеченности работой, а выраженность нейротизма и
интроверсии являются основными личностными детерминантами выгорания.
Выводы о том, что личностные детерминанты увлеченности и выгорания
имеют отличия, можно учитывать при разработке конкретных практических
рекомендаций, например, при построении психологического отбора и
обучения работников сферы обслуживания.

Неполярность увлеченности и выгорания подтверждается также
обнаружением положительных корреляций между компонентами этих
феноменов при рассмотрении отдельно группы работников, оценивающих
характеристики деятельности негативно (кластеры «неувлеченного» и
«выгорающего» типов). Полученный результат является новым, поскольку
результаты других исследователей увлеченности и выгорания говорят лишь об
отрицательной связи между ними. Отрицательная связь обнаружена нами при
обработке данных по всей выборке, а также при анализе связей внутри группы
испытуемых, оценивающих аспекты работы положительно (кластеры
«увлеченного» и «умеренного» типов).

Полученный результат о положительной связи между некоторыми
компонентами увлеченности и выгорания заставляет задуматься о том, как
могут сказываться проявления увлеченности работой на психических
характеристиках субъекта труда. Нам представляется возможным, что при
определенных условиях (когда отсутствуют источники пополнения
затраченных работником ресурсов) готовность работника у значительным
усилиями на работе, погружение в деятельность и отсутствие желание
прервать ее могут способствовать развитию неблагоприятных состояний
(утомление, истощение) и установок работника, снижать его
профессиональную мотивацию. В результате становится вероятным появление
признаков профессионального выгорания, уровень которого будет возрастать
при отсутствии восстановления энергии.

В итоге интерпретации результатов исследования мы пришли к выводу,
что при определенных условиях оптимальным для самочувствия субъекта и
результата деятельности может быть не высокий, а средний уровень
увлеченности работой. Также некоторые проявления выгорания могут быть
закономерными в подобных условиях, и, если их уровень не превышает
средних значений, они могут способствовать экономии ресурсов на
протяжении длительного периода работы. Подобные рассуждения встречаются
у других авторов, однако впервые имеют под собой эмпирическую основу.
Таким образом, выводы нашего исследования расширяют представления о
феноменах увлеченности работой и профессионального выгорания, отступая
от однозначного рассмотрения проявлений увлеченности как позитивных и
проявлений выгорания как негативных (для субъекта труда и результатов
деятельности).

В ходе анализа и интерпретации результатов нашего исследования
поставлены задачи для будущих исследований и сформулированы вопросы, на
которые в рамках данной работы ответов не найдено. Например,
представляется актуальным изучение увлеченности и выгорания на разных
профессиональных выборках, выделение типов сочетания их выраженности,
отличных от тех, которые получены на выборке представителей сферы
обслуживания. Важным является поиск детерминант различных эмпирических
типов, в том числе социально-демографических факторов. Должно быть более
детально проработано и эмпирически изучено соотношение увлеченности
работой и трудоголизма, и с этим вопросом связана проверка выдвинутой в
настоящей работе гипотезы о зависимости эффективности труда от уровня
увлеченности по закону Йеркса-Додсона. Также значимой темой является
проверка компонентного состава увлеченности и выгорания, поскольку по
этому вопросу существуют разногласия в современных исследованиях.

Итак, в настоящем исследовании представлены новые результаты о
явлениях увлеченности работой и профессионального выгорания и обоснована
актуальность дальнейшего изучения этих феноменов.

На основании обобщения результатов проведенного исследования
сформулированы следующие
выводы:

1.    Проявления увлеченности работой и профессионального выгорания
относятся к психическим категориям состояний, свойств, отношений.
Увлеченность и выгорание описываются как сопоставимыми особенностями,
которые могут быть противопоставлены друг другу, так и проявлениями,
показывающими специфичность увлеченности и выгорания в отношении друг
друга и невозможность рассмотрения этих феноменов как полюсов одного
континуума психических явлений.

2.    Установлены связи увлеченности и выгорания с личностными
свойствами. Компоненты увлеченности связаны с низким уровнем
нейротизмом и высокими значениями экстраверсии, открытости,
добросовестности, склонности к согласию. Составляющие выгорания связаны
с высоким уровнем нейротизма и низкими значениями экстраверсии,
открытости, добросовестности, склонности к согласию.

3.    Среди личностных свойств наиболее тесно с уровнем увлеченности
связана выраженность экстраверсии и открытости опыту. А со степенью
выгорания наиболее тесно коррелирует выраженность нейротизма и
интроверсии. Личностные свойства склонности к согласию и
добросовестности имеют менее заметную связь с изучаемыми феноменами.

4.    Обнаружено, что чем более благоприятно работники оценивают
характеристики своей деятельности, тем выше уровень их увлеченности, и,
наоборот, чем менее благоприятна деятельность по оценкам работников, тем
выше степень их выгорания. Следовательно, увлеченность связана с
позитивными оценками характеристик деятельности, а выгорание - с
негативными. При этом связи оценок деятельности с компонентами выгорания
более тесные, чем со шкалами увлеченности.

5.    На выборке работников сферы обслуживания выявлены 4
эмпирических типа сочетания выраженности увлеченности и выгорания,
условно обозначенные как «увлеченный», «умеренный», «неувлеченный» и
«выгорающий». У представителей эмпирических типов обнаружены различия
в оценках характеристик деятельности и личностных свойствах.

Список используемой литературы

1.    Абульханова К.А. Психология и сознание личности (Проблемы
методологии, теории и исследования реальной личности): Избранные
психологические труды. - М.: Московский психолого-социальный институт;
Воронеж: НПО «МОДЭК», 1999. - 224 с.

2.    Айзенк Г.Ю. Структура личности. - СПб.: Ювента; М.: КСП+, 1999. -
464 с.

3.    Аллинг Э., Миккин Х.О. О применении видеотренинга при обучении
навыкам общения продавцов // Человек, среда, общение. Сб. науч. тр. / Под
ред. Ю. Орна, Т. Нийта. - Таллин: Таллинский пед. ин-т им. Э. Вильде, 1980.
С. 90-106.

4.    Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. - Л.: ЛГУ, 1968. - 339 с.

5.    Анцыферова Л.И. Личность в трудных жизненных условиях:
переосмысливание, преобразование ситуаций и психологическая защита //
Психологический журнал. 1980. № 2. С. 52-60.

6.    Анцыферова Л.И. Личность с позиций системного подхода // Психология
личности в социалистическом обществе: личность и ее жизненный путь. Отв.
ред. Б.Ф. Ломов, К.А. Абульханова-Славская. - М.: Наука, 1990. С. 7-17.

7.    Аракелов Г.Г. Стресс и его механизмы // Вестник МГУ. Серия 14
«Психология». 1995. № 4. С. 45-54.

8.    Аргайл. М. Психология счастья. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2003. - 271 с.

9.    Бабушкин Г.Д. Психологические основы формирования
профессионального интереса к педагогической деятельности. - Омск:
ОГИФК, 1990. - 186 с.

10.    Баранов А.А. Психология стрессоустойчивости педагога (Теоретические и
прикладные аспекты): Дис. ... д-ра психол. наук. - СПб., 2002. - 405 с.

11.    Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. - СПб.: Речь,
2004. - 272 с.

12.    Бергер И.Н., Скирда Т.И. Психология торговли. - Киев: Вища школа,
1975. - 109 с.

13.    Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. -
Л.: Наука, 1988. - 270 с.

14.    Берман М.Я. Социально-психологические особенности общения в сфере
бытового обслуживания населения. Автореф. дис. ... канд. психол. наук. - Л.,
1983. - 15 с.

15.    Бирюков С.Д., Васильев О.П. Психогенетическое исследование свойств
темперамента и личностных характеристик: анализ структуры изучаемых
переменных // Труды Института психологии РАН. Т. 2. Отв. ред.
Брушлинский А.В., Бодров В.А. - М.: ИП РАН, 1997. С. 23-51.

16.    Бодров В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление. - М.:
ПЕР СЭ, 2006. - 528 с.

17.    Бодров В.А. Психологический стресс: развитие учения и современное
состояние проблемы. - М.: ИП РАН, 1995. - 128 с.

18.    Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. - М.:
Филин, 1996. - 472 с.

19.    Боковиков A.M. Влияние модуса контроля над деятельностью на
устойчивость человека к стрессу в неконтролируемых ситуациях (на примере
компьютеризации деятельности). Дис.... канд. психол. наук. - М., 1998. -
175 с.

20.    Большакова Т.В. Личностные детерминанты и организационные факторы
возникновения психического выгорания у медицинских работников: Дис. ...
канд. психол. наук. - Ярославль, 2004. - 187 с.

21.    Борисова М.В. Психологические детерминанты психического выгорания у
педагогов: Дис. ... канд. психол. наук. - Ярославль, 2003. - 190 с.

22.    Борисова М.В. Психологические детерминанты феномена
эмоционального выгорания у педагогов // Вопросы психологии. 2005. №2.
С. 97-104.

23.    Бурлачук Л.Ф., Королев Д.К. Адаптация опросника для диагностики пяти
факторов личности. // Вопросы психологии. 2000. № 1. С. 126-134.

24.    Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. -
СПб.: Питер Ком, 1999. - 528 с.

25.    Буякас Т.М. О феномене наслаждения процессом деятельности и условиях
его возникновения (по работам М. Чиксентмихайи) // Вестник МГУ. Серия
14 «Психология». 1995. № 2. С. 53-61.

26.    Величковская С.Б. Зависимость возникновения и развития стресса от
факторов профессиональной деятельности педагогов: Дис. ... канд. психол.
наук. - М., 2005. - 171 с.

27.    Величковский Б.Б. Многомерная оценка индивидуальной устойчивости к
стрессу: Дис. ... канд. психол. наук. - М., 2007. - 167 с.

28.    Водопьянова Н.Е. Синдром «выгорания» в профессиях системы «человек-
человек» // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной
деятельности: учеб. пособие. Под ред. Г.С. Никифоровой, М.А. Дмитриевой,

В.М. Снеткова. - СПб.: Речь, 2003. - С. 276-282.

29.    Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Психическое выгорание и качество
жизни // Психологические проблемы самореализации личности. Вып. 6. Под
ред. Л.А. Коростылевой. - СПб.: С-Петерб. ун-т, 2002. С. 140-154.

30.    Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и
профилактика. - СПб.: Питер, 2005. - 336 с.

31.    Ганеева Э.Р. Синдром выгорания на фоне проявлений акцентуаций черт
характера школьного учителя: Дис... канд. психол. наук. - Казань, 2005. -
153 с.

32.    Гиздиева Э.Р. Психология состояния «потока» // Психология психических
состояний: теория и практика. Материалы Первой Всероссийской научно¬
практической конференции. Часть I. - Казань: ЗАО «Новое знание», 2008. С.
228-230.

33.    Гнездилова О.Н. Инновационная педагогическая деятельность как фактор
предупреждения эмоционального выгорания учителя: Дис. ... канд. психол.
наук. - М., 2005. - 159 с.

34.    Голдберг Л.Р., Шмелев А.Г. Межкультурное исследование лексики
личностных черт: «Большая Пятерка» факторов в английском и русском
вариантах // Психологический журнал. 1993. Т. 14. № 4. С. 32-39.

35.    Горбатков А.А. К столетию закона Йеркса-Додсона в психологических
исследованиях // Вопросы психологии. 2008. № 2. С. 109-119.

36.    Горохова М.Ю. Роль личностного фактора в возникновении и развитии
феномена «эмоционального выгорания»: Дис. ... канд. психол. наук. - М.,

2004. - 242 с.

37.    Грабе М. Синдром выгорания - болезнь нашего времени. Почему люди
выгорают и что можно против этого предпринять. - СПб.: Речь, 2008. - 96 с.

38.    Гринберг Дж. Управление стрессом. - СПб.: Питер, 2004. - 496 с.

39.    Гришина Н.В. Помогающие отношения: Профессиональные и
экзистенциальные проблемы // Психологические проблемы самореализации
личности. Под. ред. А.А. Крылова, Л.А. Коростылевой. - СПб.: С-Петерб.
ун-т, 1997. С. 143-156.

40.    Гуревич К.М. Профессиональная пригодность и основные свойства
нервной системы. - М.: Медицина, 1970. - 272 с.

41.    Дарьялова В.А. К вопросу о профилактике синдрома выгорания. //
Проблемы исследования синдрома «выгорания» и пути его коррекции у
специалистов «помогающих» профессий (в медицинской, психологической и
педагогической практике): сб. науч. ст. Под ред. В.В. Лукьянова, С.А.
Подсадного. - Курск: КГУ, 2007. С. 51-54.

42.    Доценко О.Н. Эмоциональная направленность как фактор «выгорания» у
представителей социономических профессий // Психологический журнал.
2008. Т. 29. № 5. С. 92-101.

43.    Завалишина Д.Н. Динамический аспект профессиональной адаптации //
Психология адаптации и социальная среда: современные подходы,
проблемы, перспективы. Отв. ред. Л.Г. Дикая, А.Л. Журавлев. - М.: ИП РАН,
2007. С. 353-367.

44.    Завалишина Д.Н. Пространство проблем в практической деятельности //
Психология и практика. Вып. 1. Ярославль. 1998. С. 55-56.

45.    Зеер Э.Ф., Сыманюк Э.Э. Кризисы профессионального становления
личности // Психологический журнал. 1997. Т. 18. № 6. С. 35-44.

46.    Зеер Э.Ф., Сыманюк Э.Э. Психология профессиональных деструкций:
Учебное пособие для вузов. - М.: Академический проект; Екатеринбург:
Деловая книга, 2005. - 240 с.

47.    Иванова Е.В. Личностные особенности, обусловливающие возникновение
профессиональной деформации учителя, и их изменения в процессе
профилактико-коррекционной работы: Дис. ... канд. психол. наук. -
Ярославль, 2003. - 163 с.

48.    Изард К.Е. Психология эмоций.- СПб.: Питер, 1999. - 464 с.

49.    Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2006. - 512 с.

50.    Ильин Е.П. Психофизиология состояний человека. - СПб.: Питер, 2005. -
412 с.

51.    Иноземцева О.В. Синдром эмоционального выгорания у работников
сферы обслуживания (на примере профессии официанта) / Сборник научных
статей. Вып. 3. Отв. ред. И.В. Блинникова. - М.: ВШП, 2006. С. 107-120.

52.    Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. 3-е изд. -
М.: Новое знание, 2002. - 368 с.

53.    Калашникова С.А. Адекватность профессионального самоопределения и
ее проявление в развитии синдрома «профессиональное выгорание» в особых
условиях деятельности: Дис. ... канд. психол. наук. - Чита, 2004. - 206 с.

54.    Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера. - М.:
Альпина Букс, 2005. - 254 с.

55.    Каримова А.Р. Особенности коммуникативных качеств личности и их
взаимосвязь с эмоциональным выгоранием учителей: Дис. ... канд. психол.

наук. - Казань, 2003. - 173 с.

56.    Карпова Н.Л. Мотивационная включенность в деятельность: структура,
механизмы, условия формирования: Дис. ... д-ра психол. наук. - М., 1998. -
394 с.

57.    Китаев-Смык Л.А. Психология и концепция стресса // Хрестоматия по
психологии. Сост. В.В. Мироненко. Под ред. А.В. Петровского. 2-е изд. - М.:
Просвещение, 1987. - 447 с.

58.    Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. - М.: Наука, 1983. - 368 с.

59.    Климов Е.А. Введение в психологию труда. - М.: МГУ, 1988. - 199 с.

60.    Климов Е.А. Психология профессионала. - М.: Институт практической
психологии; Воронеж: НПО «МОДЭК», 1996. - 400 с.

61.    Кокс Т. Стресс. - М.: Медицина, 1981. - 213 с.

62.    Колесов Д.В. Оценка (психология и прагматика оценки): Учеб. пособие. -
М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО
«МОДЭК», 2006. - 816 с.

63.    Корнилова Т.В. Экспериментальная психология: Теория и методы:
Учебник для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 384 с.

64.    Крапивина О.В. Эмоциональное выгорание как форма профессиональной
деформации у пенитенциарных служащих: Дис. ... канд. психол. наук. -
Тамбов, 2004. - 200 с.

65.    Краткий психологический словарь. Сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред.
А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Политиздат, 1985. - 431 с.

66.    Крылова Г.Ю., Дикая Л.Г. Социально-психологические аспекты
профессиональной адаптации в стрессогенных условиях деятельности //
Психология адаптации и социальная среда: современные подходы,
проблемы, перспективы. Отв. ред. Л.Г. Дикая, А.Л. Журавлев. - М.: ИП РАН,
2007. С. 483-505.

67.    Крягжде С.П. Управление формированием профессиональных интересов
// Вопросы психологии. 1985. №3. С. 23-30.

68.    Куваева И.О. История изучения «синдрома выгорания» в американской
психологии // Проблемы исследования синдрома «выгорания» и пути его
коррекции у специалистов «помогающих» профессий (в медицинской,
психологической и педагогической практике): сб. науч. ст. Под ред. В.В.
Лукьянова, С.А. Подсадного. - Курск: КГУ, 2007. С. 85-88.

69.    Куликов Л.В. Гармония личности // Психология здоровья: Учебник для
вузов. Под ред. Г.С. Никифорова. - СПб.: Питер, 2003. С. 90-103.

70.    Куликов Л.В. Личностный фактор в преодолении стресса // Актуальные
проблемы психологической теории и практики. Экспериментальная и
прикладная психология. - СПб., 1995. С. 92-99.

71.    Куликов Л.В. Психология настроения личности: Автореф. дис. ... д-ра
психол. наук. - СПб., 1997. - 38 с.

72.    Куликов Л.В., Михайлова О.А. Виды трудового стресса / Психология
состояний. Хрестоматия. Сост. Т.Н. Васильева, Г.Ш. Габдреева, А.О.
Прохоров. Под ред. проф. А.О. Прохорова. - М.: ПЕР СЭ; СПб.: Речь. 2004.
С. 311-321.

73.    Купер Кэрри Л., Дэйв Филипп Дж., О’Драйсколл Майкл П..
Организационный стресс. Теории, исследования и практическое применение.

- Х.: Гуманитарный Центр, 2007. - 336 с.

74.    Куряева Э.И. Психологические пути преодоления отрицательного влияния
эмоционального стресса на работоспособность человека: Дис. . канд.
психол. наук. - М., 1985. - 286 с.

75.    Кутузова Д.А. Организация деятельности и стиль саморегуляции как
факторы профессионального выгорания педагога-психолога: Дис. . канд.
психол. наук. - М., 2006. - 175 с.

76.    Кучевская Н.В. Некоторые проблемы и перспективы развития психологии
сферы обслуживания // Психологический журнал. 1981. Т. 2. №5. С. 122-130.

77.    Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. - М.: Экономика, 1990. -
127 с.

78.    Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный
бизнес в России: технология успеха. - М.: РКонсульт, 2002. - 468 с.

79.    Лазарус Р.С. Теория стресса и психофизиологические исследования //
Эмоциональный стресс. Под ред. Л. Леви. Л.: Мед
ицина, 1970. - С. 178-208.

80.    Левитов Н.Д. О психических состояниях человека. - М.: Просвещение,
1964. - 344 с.

81.    Левитов Н.Д. Определение психического состояния // Психология
состояний. Хрестоматия. Сост. Т.Н. Васильева, Г.Ш. Габдреева, А.О.
Прохоров. Под ред. проф. А.О. Прохорова. - М.: ПЕР СЭ; СПб.: Речь. 2004.
С. 31-34.

82.    Леонова А.Б., Медведев В.И. Функциональные состояния человека в
трудовой деятельности. - М.: МГУ, 1981. - 112 с.

83.    Линчевский Э.Э. Психологическая подготовка торговых кадров (практика
и проблемы) // Психологический журнал. 1986. Т. 7. № 6. С. 68-74.

84.    Линчевский Э.Э. Сфера обид, сфера надежд: Социально-психологические
и нравственные аспекты общения в сфере обслуживания. - М.: Мысль, 1991. -
202 с.

85.    Лэнгле А. Эмоциональное выгорание с позиций экзистенциального
анализа // Вопросы психологии. 2008. №2. С. 3-16.

86.    Мальцева Н.В. Проявления синдрома психического выгорания в процессе
профессионализации учителя в зависимости от возраста и стажа работы: Дис.
... канд. психол. наук. - Екатеринбург, 2005. - 212 с.

87.    Марищук В.Л., Блинова С.Л. О некоторых актуальных проблемах
психологического отбора // Проблемы формирования профпригодности
специалистов. Под ред. Ю.М. Забродина. - М.: Экономика, 1985. С. 146-149.

88.    Маркова А.К. Психология профессионализма. - М., 1996. - 308 с.

89.    Мартин Т.А., Орёл В.Е., Сенин И.Г. Опыт адаптации методики
диагностики личностных характеристик NEO- PI-R // Вестник клинической
психологии. 2003. Т. 1. № 2. С. 193-199.

90.    Махнач А.В. К проблеме соотнесения динамических психических
состояний и стабильных черт личности // Психология состояний.
Хрестоматия. Сост. Т.Н. Васильева, Г.Ш. Габдреева, А.О. Прохоров. Под ред.
проф. А.О. Прохорова. - М.: ПЕР СЭ; СПб.: Речь. 2004. - С. 34-39.

91.    Махнач А.В. Методика построения факторной модели для анализа
личностных детерминант психических состояний // Проблемность в
профессиональной деятельности: теория и методы психологического
анализа. Отв. ред. Л.Г. Дикая. - М.: ИП РАН, 1999. - 358 с.

92.    Мерзлякова В.Л., Петухов В.Э. Выжить в офисе! Школа психологической
безопасности работников офиса. - СПб.: Речь, 2007. - 332 с.

93.    Мерлин В.С. Очерк интегрального исследования индивидуальности. - М.:
Педагогика, 1986. - 256 с.

94.    МКБ-10. Классификация психических и поведенческих расстройств.
Исследовательские диагностические критерии. - Женева: Всемирная
Организация Здравоохранения, 1994. - 208 с.

95.    Моросанова В.И. Акцентуация характера и стиль саморегуляции у
студентов // Вопросы психологии. 1997. № 6. С. 30-38.

96.    Моросанова В.И. Стилевые особенности саморегулирования личности //
Вопросы психологии. 1991. № 1. С. 121-127.

97.    Моросанова В.И., Коноз Е.М. Регуляторные аспекты экстраверсии и
нейротизма: новый взгляд // Вопросы психологии. 2001. № 2. С. 59-73.

98.    Мясищев В.Н. Личность и неврозы. - Л.: ЛГУ, 1960. - 426 с.

99.    Мясищев В.Н. Психология отношений. Под ред. А.А. Бодалева. - М.: Ин-т
практической психологии; Воронеж: НПО «МОД ЭК», 1995. - 356 с.

100.    Нартова-Бочавер С.К. «Coping behavior» в системе понятий психологии
личности // Психологический журнал. 1997. №5. С. 20-30.

101.    Наследов А.Д. Математические методы психологического исследования.
Анализ и интерпретация данных. Учебное пособие. 2-е изд. - СПб.: Речь,
2006. - 392 с.

102.    Николаева В.В. Влияние хронической болезни на психику. - М.: МГУ,
1987. - 168 с.

103.    Обознов А.А. Психическая регуляция операторской деятельности: в
особых условиях рабочей среды. Под ред. В.А. Бодрова. - М.: ИП РАН, 2003.

- 182 с.

104.    Орел В.Е. Синдром выгорания в современной психологии: состояние,
проблемы, перспективы // Современные проблемы исследования синдрома
выгорания у специалистов коммуникативных профессий: коллективная
монография. Под ред. В.В. Лукьянова, Н.Е. Водопьяновой, В.Е. Орла, С.А.
Подсадного, Л.Н. Юрьевой, СА. Игуманова. - Курск: КГУ, 2008. С. 54-80.

105.    Орел В.Е. Синдром психического выгорания личности. - М.: ИП РАН,

2005. - 330 с.

106.    Орёл В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические
исследовании и перспективы // Психологический журнал. 2001. Т. 22. № 1.
С. 90-101.

107.    Орёл В.Е., Рукавишников А.А. Адаптация методики диагностики
феномена психического выгорания // Общество, образование, человек. -
Ярославль: ЯЛТУ, 1999. С. 164-166.

108.    Первин Л., Джон О. Психология личности: Теория и исследования. Под
ред. B.C. Магуна. - М.: Аспект-Пресс, 2000. - 607 с.

109.    Петербургские трактиры и рестораны. - СПб.: Азбука-классика, 2006. -
288 с.

110.    Подсадный С.А., Орлов Д.Н. Развитие научных представлений о синдроме
выгорания // Современные проблемы исследования синдрома выгорания у
специалистов коммуникативных профессий: коллективная монография. Под
ред. В.В. Лукьянова, Н.Е. Водопьяновой, В.Е. Орла, С.А. Подсадного, Л.Н.
Юрьевой, СА. Игуманова. - Курск: КГУ, 2008. С. 13-34.

111.    Позняков В.П. Психологические отношения в условиях изменения форм
собственности: Дис. ... д-ра психол. наук. - М., 2002. - 346 с.

112.    Постылякова Ю.В. Психологическая оценка ресурсов совладания со
стрессом в профессиональных группах: Дис. ... канд. психол. наук. - М.,

2004. - 184 с.

113.    Психология здоровья: Учебник для вузов. Под ред. Г.С. Никифорова. -
СПб.: Питер, 2003. - 607 с.

114.    Психология состояний. Хрестоматия. Сост. Т.Н. Васильева, Г.Ш.
Габдреева, А.О. Прохоров. Под ред. проф. А.О. Прохорова. - М.: ПЕР СЭ;
СПб.: Речь. 2004. - 608 с.

115.    Психология: Учебник для гуманитарных вузов. Под общ. ред. В.Н.
Дружинина. - СПб.: Питер, 2005. - 651 с.

116.    Реан А.А. Психология адаптации личности. Анализ. Теория. Практика.
Под ред. А.А. Реан, А.Р. Кулашев, А.А. Баранов. - СПб.: прайм-ЕВРО-ЗНАК,

2006. - 479 с.

117.    Робертс Г.А. Профилактика выгорания // Обзор современной психиатрии.
1998. № 1. с. 39-46.

118.    Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях //
Психологический журнал. 2002. Т. 23. № 3. С. 85-95.

119.    Рубцова Н.Е., Леньков С.Л. Статистические методы в психологии:
Учебное пособие. 2-е изд. - М.: УМК «Психология», 2005. - 384 с.

120.    Рукавишников А.А. Личностные детерминанты и организационные
факторы генезиса психического выгорания у педагогов: Дис. ... канд. психол.
наук. - Ярославль, 2001. - 173 с.

121.    Селигман М. Новая позитивная психология: Научный взгляд на счастье и
смысл жизни. - М., 2006. - 368 с.

122.    Селье Г. Стресс без дистресса. - М.: Прогресс, 1979. - 123 с.

123.    Семиздралова О.А. Профилактика эмоционального выгорания на ранних
этапах профессионализации учителя: Дис. ... канд. психол. наук. - М., 2006. -
186 с.

124.    Серегина И.И., Щербич Л.И. «Психологическое выгорание»
преподавателя вуза: причины и последствия // Проблемы исследования
синдрома «выгорания» и пути его коррекции у специалистов «помогающих»
профессий (в медицинской, психологической и педагогической практике): сб.
науч. ст. Под ред. В.В. Лукьянова, С.А. Подсадного. - Курск: КГУ, 2007.

С. 140-143.

125.    Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. - СПб.,

1996. - 349 с.

126.    Скугаревская М.М. Синдром эмоционального выгорания. // Медицинские
новости. 2002. № 7. С. 3-9.

127.    Собчик Л.Н. Психология индивидуальности. Теория и практика
психодиагностики. - СПб.: Речь, 2003. - 624 с.

128.    Современные проблемы исследования синдрома выгорания у
специалистов коммуникативных профессий: коллективная монография. Под
ред. В.В. Лукьянова, Н.Е. Водопьяновой, В.Е. Орла, С.А. Подсадного, Л.Н.
Юрьевой, СА. Игуманова. - Курск: КГУ, 2008. - 336 с.

129.    Старченкова Е.С. Психологические факторы профессионального
«выгорания» (На примере деятельности торгового агента): Дис. ... канд.
психол. наук. - СПб., 2002. - 203 с.

130.    Тернопол В.Я. Структурно-психологические закономерности субъектных
детерминат профессиональной адаптации: Дис. ... канд. психол. наук. -
Ярославль, 2001. - 223 с.

131.    Трунов Д.Г. «Синдром сгорания»: позитивный подход к проблеме //
Журнал практического психолога. 1998. № 8. С. 84-89.

132.    Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник
для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 880 с.

133.    Усов В.В. Профессиональная этика и психология в общественном
питании. - М.: Высшая школа, 1990. - 190 с.

134.    Фернхем А., Хейвен П. Личность и социальное поведение. - СПб.: Питер,
2001. - 368 с.

135.    Фоменко А.О. Самоучитель официанта: Учебно-практическое пособие. -
М.: ЗАО ИКЦ «ДИС», 2004. - 128 с.

136.    Фонарев А.Р. Профессиональный психологический отбор персонала для
работы в сфере сервиса: Дис. ... канд. психол. наук. - Тверь, 1995. - 253 с.

137.    Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» учителя // Вопросы
психологии. 1994. № 6. С. 54-67.

138.    Франкл В. Человек в поисках смысла. М.: Прогресс, 1990. - 368 с.

139.    Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. - СПб.: Питер, 1997. - 608 с.

140.    Шмелев А.Г. Психодиагностика личностных черт. - СПб.: Речь, 2002. -
480 с.

141.    Шульц Д., Шульц. С. Психология и работа. 8-е изд. - СПб.: Питер, 2003. -
560 с.

142.    Юзефович Г., Сергеева Ж. Как не сгореть. эмоционально // Журнал
«Psychologies». №28. Июнь 2008. С. 80-85.

143.    Ackerley G., Burnell J., Holder D., Kurdek L. Burnout among licensed
psychologists // Professional Psychology: Research and Practice. 1988. V. 19 (6).
P. 624-631.

144.    Allred K., Smith T. The hardy personality: Cognitive and physiological
responses to evaluate threat // Journal of Personality and Social Psychology 1989.
V. 56. P. 257-266.

145.    Antonovski A. Unraveling the mystery of health. How people manage stress
and stay well. - San Francisco: Jossey-Bass, 1987.

146.    Arthur N.M. The assessment of burnout: a review of three interventories useful
for research and counceling // Journal of Counceling and Development. 1990. V.
69. P. 186-189.

147.    Babakus E., Cravens D., Johnston M., Moncrief W. The role of emotional
exhaustion in sales force attitude and behavior relationships // Academic
Marketing Science Journal. 1999. V. 7 (1). P. 58-70.

148.    Bakker A., Demerouti E., de Boer E., Schaufeli W. Job demands and job
resources as predictors of absence duration and frequency // Journal of Vocational
Behavior. 2003. V. 62. P. 341-356.

149.    Bakker A., Demerouti E., Schaufeli W. Dual process at work in a call centre: an
application of the job demands - resources model // European Journal of Work and
Organizational Psychology. 2003. V. 12. P. 393-417.

150.    Blix A., Cruise R., Mitchell В., Blix G. Occupational stress among university
teachers // Educational Research. 1994. V. 36 (2). P. 157-169.

151.    Bolger N., Zuckerman A. A framework for studying personality in the stress
process // Journal of Personality and Social Psychology. 1995. V. 69. P. 890-902.

152.    Brief A., Weiss H. Organizational behavior: Affect in the workplace // Annual
Review of Psychology. 2002. V. 53. P. 279-307.

153.    Brown S.P. A meta-analysis and review of organizational research on job
involvement // Psychological Bulletin. 1996. V. 120. P. 235-255.

154.    Burisch M. A longitudinal study of burnout: the relative importance of
dispositions and experiences // Work and Stress. 2002. V. 16. P. 1-17.

155.    Burish M. In search of theory: some ruminations on the nature and etiology of
burnout // Professional burnout: Recent developments in the theory and research.
Ed. W. Schaufeli, C. Maslach, T. Marek. - Washington: Taylor & Francis, 1993.
P. 75-93.

156.    Burke R., Greengalass E. A longitudinal study of psychological burnout in
teachers // Human Relations. 1995. V. 48 (2). P. 187-202.

157.    Burke R., Greenglass E. Sex differences in psychological burnout in teachers //
Psychological Reports. 1989. V. 65 (1). P. 55-63.

158.    Burke R., Richardsen A. Psychological burnout in organizations // Handbook of
organizational behavior. Ed. R. Golembiewski. - New York: Marcel Dekker, 1993.
P. 263-298.

159.    Cano-Garcia F., Padilla-Munoz E., Carrasco-Ortiz M. Personality and
contextual variables in teacher burnout // Personality and Individual Differences.

2005. V.38. P. 929-940.

160.    Chemiss C. Long-term consequences of burnout: An exploratory study //
Journal of Organizational Behavior. 1992. V. 13 (1). P. 1-11.

161.    Chemiss C. Professional burnout in human service organizations. - New York:
Praeger, 1980. - 233 p.

162.    Cooper-Hakim A., Viswesvaran C. The construct of work commitment: testing
an integrative frame-work // Psychological Bulletin. 2005. V. 131. P. 241-259.

163.    Cordes C., Dougherty T. A review and an integration of research on job
burnout // Academic Management Review. 1993. V. 18 (4). P. 621-656.

164.    Cordes S., Dougherty T., Blum M. Patterns of burnout among managers and
professionals: A comparison of models // Journal of Organizational Behavior.

1997. V. 18 (6). P. 685-701.

165.    Costa P., McCrae R. NEO-PI-R. Professional Manual. - Odessa, FL:
Psychological Assessment Resources, 1992. - 101 p.

166.    Costa P., McCrae R. Influence of extraversion and neuroticism on subjective
well-being: happy and unhappy people // Journal of Personality and Social
Psychology. 1980. V. 38. P. 668-678.

167.    Csikszentmihalyi M. If we are so rich why aren’t we happy? // American
Psychologist. 1999. V. 54. P. 821-827.

168.    Csikszentmihalyi M. Flow: The psychology of optimal experience. - New
York: Harper Perennial, 1991. - 320 p.

169.    Daniel J., Shabo I. Psychological burnout in professions with permanent
communication // Studia-Psychologica. 1993. V. 35 (4-5). P. 412-414.

170.    De Jonge J., Schaufeli W. Job characteristics and employee well-being: A test
of Warr's Vitamin Model in health care workers using structural equation modeling
// Journal of Organizational Behavior. 1998. V. 19 (4). P. 387-407.

171.    Deci E., Ryan R. Intrinsic motivation and self-determination in human
behavior. - New York: Plenum Press, 1985. - 371 p.

172.    Demerouti E., Bakker A., De Jonge J., Janssen P., Schaufeli W. Burnout and
engagement at work as a function of demands and control // Scandinavian Journal
of Work, Environment and Health. 2001. V. 27. P. 279-286.

173.    Demerouti E., Bakker A., Nachreiner F., Schaufeli W. The Job Demands -
Resources Model of burnout // Journal of Applied Psychology. 2001. V. 86.
P. 499-512.

174.    Diener E., Lucas R. Personality and subjective well-being // Well-being: The
foundations of hedonic psychology. Ed. D. Kahneman, E. Diener, N. Schwarz. -
New York: Russell Sage Foundation, 1999. P. 215-229.

175.    Dierendonck D., Schaufeli W., Sixma H. Burnout among general practitioners:
a perspective from equity theory // Journal of Social and Clinical Psychology.
1994. V. 13 (1). Р. 86-100.

176.    Digman J. Personality structure: Emergence of the five-factor model // Annual
Review of Psychology. 1990. V. 41. Р. 417-440.

177.    Dlugos R., Friedlander M. Passionately committed psychotherapists: A
qualitative study of their experience // Professional Psychology: Research and
Practice. 2001. V. 32. Р. 289-304.

178.    Edelwich J., Brodsky A. Burn-out: Stages of disillusionment in the helping
professions. - New York: Human Science Press, 1980. - 218 p.

179.    Eisenberger R., Jones J., Stinglhamber F., Shanock L., Randall A. Flow
experiences at work: for high need achieves alone? // Journal of Organizational
Behavior. 2005. V. 26. Р. 755-775.

180.    Evans B., Fischer D. The nature of burnout: A study of the three-factor model
of burnout in human service and non-human service samples // Journal of
Occupational and Organizational Psychology. 1993. V. 66. Р. 29-38.

181.    Five-Factor Inventory. Adapted and reproduced by special permission of the
Publisher, Psychological Assessment Resources, Inc., 16204 North Florida
Avenue, Lutz, Florida 33549 from the NEO Five Factor Inventory by P. Costa, R.
McCrae. Copyright 1978, 1985, 1989. Form S. Translation and adaptation by
M.V. Bodunov, S.D. Biryukov.

182.    Folkman S., Lazarus R., Gruen R., DeLongis A. Appraisal, coping, health
status, and psychological symptoms // Journal of Personality and Social
Psychology. 1986. V. 50. P. 571-579.

183.    Freudenberger H. Staff burn-out // Journal of Social Issues. 1974. V. 30. P. 159¬

165.

184.    Friedman M., Rosenman R. Type A behavior and your heart. - New York:
Knopf, 1974. - 320 p.

185.    Garden A.-M. Depersonalization: A valid dimension of burn-out? // Human
Relations, 1987. V. 40 (9). P. 545-560.

186.    Gibson F., McGrath A., Reid N. Occupational stress in social work // British
Journal of Social Work. 1989. V. 19 (1). P. 1-18.

187.    Gold Y., Bachelor P., Michael W. The dimensionality of a modified form of the
Maslach Burnout Inventory for university students in a teacher-training program //
Educational and Psychological Measurement. 1989. V. 49. P. 549-561.

188.    Golembiewski R., Boss R. Shelving levels of burnout for individuals in
organizations: A note on the stability of phases // Journal of Health and Human
Resources. 1991. V. 13. P. 409-420.

189.    Golembiewski R., Munzenrider R., Carter D. Phases of progressive burnout and
their work site covariates // Journal of Applied Behavioral Science. 1983. V. 19.
P. 461-481.

190.    Golembiewski R., Munzenrider R. Active and passive reactions to
psychological burnout: Toward greater specificity in a phase model // Journal of
Health and Human Resources Administration. 1984. V. 7. P. 264-268.

191.    Gonzalez-Roma V., Schaufeli W., Bakker A., Lloret S. Burnout and work
engagement: independent factors or opposite poles? // Journal of Vocational
Behavior. 2006. V. 68. P. 165-174.

192.    Green D., Walkey F., Taylor A. The three-factor structure of the Maslach
Burnout Inventory: A multicultural, multinational confirmatory study // Journal of
Social Behavior and Personality 1991.V. 6 (3). P. 453-472.

193.    Greenglass E., Burke R., Ondrack M. A gender-role perspective of coping and
burnout // Applied Psychology An International Review. 1990. V. 39 (1). P. 5-27.

194.    Grunfeld E., Whelan T., Zitzelsberger L. Cancer care workers in Ontario:
prevalence of burnout, job stress and job satisfaction // Canadian Medical
Association Journal. 2000. V. 163, Issue 2.

195.    Hakanen J., Bakker A., Schaufeli W. Burnout and work engagement among
teachers // Journal of School Psychology. 2006. V. 43. Р. 495-513.

196.    Halbesleben, J., Buckley M. Burnout in organizational life // Journal of
Management. 2004. V. 30. Р. 859-879.

197.    Hallberg U., Schaufeli W. “Same Same” but different? Can work engagement
be discriminated from job involvement and organizational commitment? //
European Psychologist. 2006. V. 11. Р. 119-127.

198.    Hellesoy O., Gronhaug K., Kvitastein O. Burnout: Conceptual issues and
empirical findings from a new research setting // Scandinavian Journal of
Management. 2000. V. 16 (3). P. 233-247.

199.    Hobfoll S. Conservation of resources: A new attempt at conceptualizing stress
// American Psychologist. 1989. V. 44. P. 513-524.

200.    Hobfoll S. The influence of culture, community, and the nested-self in the stress
process: Advancing Conservation of Resources Theory // Applied Psychology.
2001. V. 50. P. 337-421.

201.    Hobfoll S., Shirom A. Stress and burnout in the workplace // Handbook of
organizational behavior. Ed. R. Golembiewski. - New York: Marcel Dekker, 1993.
P. 41-60.

202.    Houkes I., Janssen P., Jonge J., Nijhuis F. Specific relationships between work
characteristics and intrinsic work motivation, burnout and turnover intention: A
multi-sample analysis // European Journal of Work and Organizational
Psychology. 2001. V. 10. P. 1-23.

203.    Iverson R., Olekalns M., Erwin P. Affectivity, organizational stressors, and
absenteeism: A casual model of burnout and its consequences // Journal of

Vocational Behavior. 1998. V. 52 (1). P. 1-23.

204.    Iwanicki E., Schwab R. A cross validation study of the Maslach Burnout
Inventory // Educational and Psychological Measurement. 1981. V. 41. P. 1167¬
1174.

205.    Jackson S., Maslach C. After-effects of job-related stress: Families as victims //
Journal of Occupational Behavior. V. 3, 1982. Р. 63-77.

206.    John O. The “big five” factor taxonomy: Dimensions of personality in the
natural language and in the questionnaires // Handbook of personality: Theory and
Research. Ed. L. Pervin. - New York: Guilford Press, 1990. P. 66-100.

207.    Jones J. Preliminary manual: The staff burnout scale for health professional. -
Park Ridge, IL: London House, 1980. - 36 p.

208.    Kalliath T., O'Driscoll M., Gillespie D., Bluedorn A. The relationship between
burnout and organizational commitment in two samples of health professionals //
Work & Stress. 1998. V. 12 (2). P. 179-185.

209.    Keyes C., Shmotkin D., Ryff C. Optimizing well-being: The empirical
encounter of two traditions // Journal of Personality and Social Psychology. 2002.
V. 82. P. 1007-1022.

210.    Kondo K. Burnout syndrome // Asian Medical Journal. 1991. V. 34 (11). P. 78¬
91.

211.    Langelaan S., Bakker A., Lorenz J. van Doornen, Schaufeli W. Burnout and
work engagement: Do individual differences make a difference? // Personality and
Individual Differences. 2006. V. 40. Р. 521-532.

212.    Lawlor J. Have your salespeople had enough? Here’s how to help them before
they burn out // Sales and Marketing Management. 1997. V. 149, Issue 3.

213.    Lazarus R., Folkman S. Transactional theory and research on emotions and
coping // European Journal of Personality. 1981. V. 1. P. 141-169.

214.    Lazarus R., Folkman S. Stress, appraisal, and coping. - New York: Springer,
1984. - 456 p.

215.    Lazarus R., Launier R. Stress-related transactions between person and
environment // Perspectives in interactional psychology. Ed. L. Pervin, M. Lewis. -
New York: Plenum, 1978. P. 287-327.

216.    Lazarus R. Psychological stress in the work place // Journal of Social Behavior
and Personality. 1991. V. 6 (7). P. 1-13.

217.    Lazarus R. Theory-based stress measurement // Psychological Inquiry. 1990. V.
1. P. 3-13.

218.    Lee C., Ashford S., Jamienson, L. The effects of “Type A” behavior
dimensions and optimism on coping strategy, health, and performance // Journal of
Organizational Behavior. 1993. V. 14. P. 143-157.

219.    Lee R., Ashforth B. A longitudinal study of burnout among supervisors and
managers: Comparisons between the Leiter and Maslach (1988) and Golembiewski
et al. (1986) models // Organizational Behavior Decision Processes. 1993. V. 54.
P. 369-398.

220.    Lee R., Ashforth B. A meta-analitic examination of the correlates of the three
dimensions of job burnout // Journal of Applied Psychology. 1996. V. 81. P. 123¬

133.

221.    Leiter M. Burnout is a developmental process: Considerations of models //
Professional burnout: Recent development in theory and research. Ed. W.
Schaufeli, С. Maslach, T. Marek. - Washington DC: Taylor & Francis, 1993. P.
237-250.

222.    Leiter M. Burn-out as a crisis in self-efficacy: conceptual and practical
implications // Work and Stress. 1992. V. 6. P. 107-115.

223.    Leiter M., Dump M. Work, home and in-between: A longitudinal study of
spillover // Journal of Applied Behavioral Science. 1996. V. 32 (1). P. 29-47.

224.    Leiter M., Harvie P. Burnout among mental health workers: A review and
research agenda // International Journal of Social Psychiatry. 1996. V. 42. P. 90¬
101.

225.    Leiter M., Harvie P., Frizzel С. The correspondence of patient satisfaction and
nurse burnout // Social Science & Medicine. 1998. V. 47 (10). P. 1611-1617.

226.    Leiter M., Maslach C. The impact of interpersonal environment on burnout and
organizational commitment // Journal of Organizational Behavior. 1988. V. 9. P.
297-308.

227.    Leiter M., Schaufeli W. Consistency of the burnout construct across
occupations // Anxiety, Stress and Coping. 1996. V. 9. P. 229-243.

228.    Leithwood K., Menzies T., Jantzi D., Leithwood J. Teacher burnout: A critical
challenge for leaders of restructuring schools // Understanding and preventing
teacher burnout: A sourcebook of international research and practice. Ed. A.
Huberman. - New York: Cambridge University Press, 1999. P. 85-114.

229.    Llorens S., Bakker A., Schaufeli W., Salanova M. Testing the robustness of the
job demands-resources model // International Journal of Stress Management. 2006.
V. 13. Р. 378-391.

230.    Llorens S., Schaufeli W., Bakker A., Salanova M. Does a positive gain spiral of
resources, efficacy beliefs and engagement exist? // Computers in Human
Behavior. 2007. V. 23. Р. 825-841.

231.    Lloret S. Gonzalez-Roma V. How do respondents construe ambiguous response
formats of affect items? // Journal of Personality and Social Psychology. 2003.
V. 85. Р. 956-968

232.    Maher E. Burnout and commitment: A theoretical alternative // Personnel and
Guidance Journal. 1983. V. 61. P. 390-393.

233.    Maslach С. Burned-out // Human Behavior. 1976. V. 5 (9). P. 16-22.

234.    Maslach С. Burnout: The cost of caring. - Engel-wood Cliffs, New York:
Prentice Hall, 1982. - 102 р.

235.    Maslach С. Burnout: A multidimensional perspective // Professional burnout:
Recent developments in the theory and research. Ed. W. Schaufeli, C. Maslach, T.
Marek. - Washington DC: Taylor & Francis, 1993. P. 19-32.

236.    Maslach C. Job burnout: new directions in research and intervention // Current
Directions in Psychological Science. V. 12. 2003. P. 189-192.

237.    Maslach C., Goldberg J. Prevention of burnout: New perspectives // Applied
and Preventive Psychology. 1998. V. 7. P. 63-74.

238.    Maslach C., Jackson S. Patterns of burnout among a national sample of public
contact workers // Journal of Health and Human Resources Administration. 1984.
V. 7. P. 189-212.

239.    Maslach C., Jackson S., Leiter M. The Maslach Burnout Inventory Manual
(Third edition). - Palo Alto, California: Consulting Psychological Press, Inc.,
1996.- 52 p.

240.    Maslach C., Leiter M. The truth about burnout: How organization cause
personal stress and what to do about it. - San Francisco, CA: Jossey-Bass, 1997. -
186 p.

241.    Maslach C., Pines A. Burnout: The loss of human caring // Experiencing Social
Psychology. Ed. by A. Pines, C. Maslach. - New York: Knopf, 1979. P. 246-252.

242.    Maslach C., Schaufeli W., Leiter M. Job Burnout // Annual Review of
Psychology. 2001. V. 52. P. 397-422.

243.    Mauno S., Kinnunen U., Ruokolainen M. Job demands and resources as
antecedents of work engagement: A longitudinal study // Journal of Vocational
Behavior. 2007. V. 70. Р. 149-171.

244.    McCrae R., Costa P. More reasons to adopt the five-factor model // American
Psychologist. 1989. V. 44. Р. 451-452.

245.    McCrae R., John O. An introduction to the five-factor model and its
applications // Journal of Personality. 1992. V. 60. Р. 175-216.

246.    Miquelon P., Vallerand R., Grouzet F., Gardinal G. Perfectionism, academic
motivation, and psychological adjustment: An integrative model // Personality and
Social Psychology Bulletin. 2005. V. 31. Р. 913-924.

247.    Mostert K., Rothmann S. Work-related well-being in the South African Police
Service // Journal of Criminal Justice. 2006. V. 34. Р. 479-491.

248.    Naisberg F., Fennig S., Keinan G., Elizur A. Personality characteristics and
proneness to burnout: A study among psychiatrists // Stress Medicine. 1991. V. 7
(4). P. 201-205.

249.    Nelson D., Simmons B. Health psychology and work stress: A more positive
approach // Handbook of occupational health psychology. Ed. J. Quick, L. Tetrick.

-    Washington, DC: American Psychological Association, 2003. P. 97-119.

250.    Olson K. Engagement and Self-Control: Superordinate dimensions of Big Five
traits // Personality and Individual Differences. 2005. V. 38. P. 1689-1700.

251.    Pain W. Overview: Burnout, stress syndromes and the 1980s // Job stress and
burnout: Research, theory, and intervention perspectives. Ed. W. Pain. - Beverly
Hills; London; New Dehli, 1982. P. 11-29.

252.    Perlman B., Hartman E. Burnout: Summary and Future Research // Human
Relations. 1982. V. 35 (4). Р. 283-305.

253.    Piedmont R. A longitudinal analysis of burnout in the health care setting: The
role of personal dispositions // Journal of Personality Assessment. 1993. V. 61 (3).
P. 457-473.

254.    Pines A. Burnout: An existential perspective // Professional burnout: Recent
developments in the theory and research. Ed. W. Schaufeli, C. Maslach, T. Marek.

-    Washington DC: Taylor & Francis, 1993. P. 33-51.

255.    Pines A., Aronson E. Burnout: from tedium to personal growth. - N.Y.: Free
Press, 1981. - 229 p.

256.    Pines A., Keinan G. Stress and burnout: The significant difference //
Personality and Individual Differences. 2005. V. 39. P. 625-635.

257.    Pines A., Nunes R. The relationship between career and couple burnout:
Implications for career and couple counseling // Journal of Employment
Counseling. 2003. V. 40. Р. 50-64.

258.    Poulin J., Walter C. Social worker burnout: A longitudinal study // Social Work
Research and Abstracts. 1993. V. 29 (4). P. 5-11.

259.    Price L., Spence S. Burnout symptoms amongst drug and alcohol service
employees: Gender differences in the interaction between work and home stressors
// Anxiety, Stress, and Coping. 1994. V. 7. P. 67-84.

260.    Professional burnout: recent developments in the theory and research. Ed. W.

Schaufeli, C. Maslach, T. Marek. - Washington: Taylor & Francis, 1993. - 312 р.

261.    Rothbard N. Enriching or depleting: the dynamics of engagement in work and
family roles // Administrative Science Quarterly. 2001. V. 46. Р. 655-684.

262.    Rowe M. Hardiness as a stress mediating factor of burnout among health-care
providers // American Journal of Health Studies. 1998. V. 14. Issue 1.

263.    Russell J., Carroll J. On the bipolarity of positive and negative affect //
Psychological Bulletin. 1999. V. 125. Р. 3-30.

264.    Salanova M., Agut S., Peiro J. Linking organizational resources and work
engagement to employee performance and customer loyalty: the mediation of
service climate // Journal of Applied Psychology. 2005. V. 90. Р. 1217-1227.

265.    Schaufeli W. Past performance and future perspectives of burnout research //
South African Journal of Industrial Psychology. 2003. V. 29 (4). Р. 1-15.

266.    Schaufeli W., Bakker A. Job demands, job resources and their relationship with
burnout and engagement: A multi-sample study // Journal of Organizational
Behavior. 2004. V. 25 (3). Р. 293-315.

267.    Schaufeli W., Bakker A., Salanova M. The measurement of work engagement
with a short questionnaire. A cross-national study // Educational and Psychological
Measurement. 2006. V. 66. Р. 701-716.

268.    Schaufeli W., Buunk B. Burnout: An overview of 25 years of research and
theorizing // Handbook of work and health psychology (2nd edition). Ed. M.
Schabracq, J. Winnubst, C. Cooper. - New York and Chichester: John Wiley and
Sons, 2003. P. 383-425.

269.    Schaufeli W., Martinez I., Marques Pinto A., Salanova M., Bakker A. Burnout
and engagement in university students: A cross-national study // Journal of Cross-
Cultural Psychology. 2002. V. 33 (5). Р. 464-481.

270.    Schaufeli W., Salanova M., Gonzalez-Roma V., Bakker A. The measurement of
engagement and burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach //
Journal of Happiness Studies. 2002. V. 3. Р. 71-92.

271.    Schwab R., Jackson S., Schuler R. Educator burnout: Sources and
consequences // Educational Research Quarterly. 1986. V. 10 (3). P. 14-30.

272.    Schwarzer R. Stress, resources, and proactive coping // Applied Psychology.
2001. V. 50. P. 400-407.

273.    Seligman M., Csikszentmihalyi M. Positive psychology: An introduction //
American Psychologist. 2000. V. 55. Р. 5-14.

274.    Shirom A. Burnout in work organizations // International review of industrial
and organizational psychology. Ed. C. Cooper, I. Robertson. - Chichester, UK:
Wiley, 1989. Р. 25-48.

275.    Shirom A. Job-related burnout: A review // Handbook of occupational health
psychology. Ed. J. Quick, L. Tetrick. - Washington, DC: American Psychological
Association, 2003. P. 245-264.

276.    Siefert K., Jayaratne S., Chess W.A. Job satisfaction, burnout, and turnover in
health care social workers // Health and Social Work. 1991. V. 16 (3). P. 193-202.

277.    Spector P., Zapf D., Chen P., Frese M. Why negatively affectivity should not be
controlled in job stress research: Don’t throw the baby out with the bath water //
Journal of Organizational Behavior. 2000. V. 21. Р. 79-95.

278.    Tennen H., Afflecj G., Armeli S., Carney M.A. A daily process approach to
coping: linking theory, research and practice // American Psychologist. 2000. V.
55. P. 626-636.

279.    Tsutsumi A., Kawakami N. A review of empirical studies on the model of
effort-reward imbalance at work: reducing occupational stress by implementing a
new theory // Social Science and Medicine. 2004. V. 59. Р. 2325-2359.

280.    Urn M., Harrison D. Role stressors, burnout, mediators, and job satisfaction: A
stress-strain-outcome model and empirical test // Social Work Research. 1998. V.
22 (2). P. 100-115.

281.    Van Vegchel, N., de Jonge, J., Bosma, H., Schaufeli, W. Reviewing the effort-
reward imbalance model: drawing up the balance of 45 empirical studies // Social
Science and Medicine. 2005. V. 60. Р. 1117-1131.

282.    Van Yperen N. Informational support, equity and burnout: The moderating
effect of self-efficacy // Journal of Occupational Psychology. 1998. V. 71 (1). P.
29-33.

283.    Watson D., Clark L. On traits and temperament: general and specific factors of
emotional experience and their relation to the five factor model // Journal of
Personality. 1992. V. 60. Р. 441-476.

284.    Wise P. School Psychologists' Rankings of Stressful Events // Journal of School
Psychology. 1985. V. 23. Р. 31-41.

285.    Wisniewski L., Gargiulo R.M. Occupational stress and burnout among special
educators: A review of the literature // Journal of Special Education. 1997. V. 31,
Issue 3.

286.    Wissing M., Van Eeden C. Empirical clarification of the nature of
psychological well-being // South African Journal of Psychology. 2002. V. 32. Р.
32-44.

287.    Wong P. Effective management of life stress: The resource-congruence model
// Stress Medicine. 1993. V. 9. P. 51-60.

288.    Wright T., Bonett D. The contribution of burnout to work performance //
Journal of Organizational Behavior. 1997. V. 18. Р. 491-499.

289.    Yerkes R., Dodson J. The relation of strength of stimuli to rapidity of habit
information // Journal of Comparative neurology and Psychology. 1908. V. 18. P.
459-482.

290.    Zellars K., Hochwarter W., Perrewe P., Hoffman N., Ford E. Experiencing job
burnout: the roles of positive and negative traits and states // Journal of Applied
Social Psychology. 2004. V. 34 (5). Р. 887-911.

291.    Zellars K., Perrewe P., Hochwarter W. Burnout in health care: The role of the
five factors of personality // Journal of Applied Social Psychology. 2000. V. 30. Р.
1570-1598.

292.    Zhang Y., Gan Y., Cham H. Perfectionism, academic burnout and engagement
among Chinese college students: A structural equation modeling analysis //
Personality and Individual Differences. 2007. V. 43. Issue 6. P. 1529-1540.

Приложение № 1. Профессиограмма официанта [136, с. 205-210].

1.    Общие сведения.

1.1.    Наименование и назначение профессии. Официант обслуживает посетителей в
ресторанах и кафе.

1.2.    Характеристика рабочего места, средства и орудия труда. Ручной труд,
требующий развитой пространственно-двигательной координации и точности мануальных
.движения. Орудия труда - поднос.

1.3.    Общая и специальная подготовка. В обучении официанта предполагается
изучение национальной и зарубежной кухни, вопросов сервировки праздничного стола и
психологии общения с посетителями.

Официант должен знать: технику безопасности; виды сервировки столов в
соответствии с видами обслуживания; ассортимент и нормы выхода, цены на продукцию;
кулинарные характеристики блюд, напитков и требования по оформлению и температуре
подачи; правила и очередность подачи блюд и напитков; формы и документацию расчетов с
посетителями устройство контрольно-кассовых аппаратов и правила их эксплуатации; виды
и название посуды и приборов; правила техники безопасности, санитарии и гигиены и
противопожарных мероприятий; основы экономики производства.

1.4.    Основное содержание функциональных особенностей. Официант должен уметь:
встречать и рассаживать посетителей в ресторанах и кафе, знакомить их с меню; принимать
заказ и получать продукцию в баре, на кухне и подавать ее посетителям; подбирать винно¬
водочные изделия и прохладительные напитки к ним; расстанавливать блюда и напитки на
столе; производить расчет с посетителями; подготавливать зал и сервировать столы, для
обслуживания отдельных посетителей, официальных и неофициальных приемов, банкетов;
получать и сдавать деньги, столовое белье, посуда и приборы; соблюдать правила техники
безопасности, санитарии и гигиены и противопожарных мероприятий.

1.5.    Основные показатели работы. Удовлетворенность посетителей, отсутствие
жалоб, хорошие чаевые.

2.    Условия деятельности.

2.1. Санитарно-гигиенические условия. Работа в закрытом помещении с
повышенными показателями температуры, содержанием углекислого газа в воздухе, шума,
необычной освещенности. Работа проходит в специальной униформе, к внешнему виду
которой предъявляются повышенные требования.

2.2. Организация и режим труда. Большая физическая нагрузка, связанная с
постоянным перемещением в пространстве, переносом хрупких предметов и
продолжительностью работы в условиях повышенной ответственности. Значительная
нервно-психическая нагрузка, вызванная сосредоточенным наблюдением за ситуацией,
постоянным распределением внимания, наличием монотонности совершаемых операций,
неравномерным темпом работы, необходимостью общения с людьми различного склада и
темперамента.

3.    Социально-психологические факторы деятельности.

3.1.    Роль и место специалиста в системе внутриколлективных связей. Официант
имеет функциональную зависимость от метрдотеля, выполняющего функции распорядителя
зала, работает в одной смене с другими официантами и имеет индивидуальный участок
работы. Отведенный для индивидуальной работы участок позволяет официанту раскрыть
имеющиеся у него творческие способности и тонкий художественный вкус, который
должен соответствовать установленным нормам культурного обслуживания посетителей.

3.2.    Мотивационные аспекты деятельности. В деятельности официанта реализуются
два вида мотивации: мотивация служения и мотивация достижения, которые наиболее
отчетливо проявляются в общении с посетителями.

3.3.    Особенности социально-психологической и профессиональной адаптации.
Продолжительность адаптации определяется объективными факторами (требования
этикета, общение с посетителями на иностранном языке, тщательная сервировка стола и
др.) и субъективными (общительность, наблюдательность, координированность движений,
эмоциональная устойчивость и др.).

4.    Содержание деятельности. Основные трудовые функции.

Встреча посетителей, установление первоначальных контактов, психологическая
оценка посетителей и цели их прихода в ресторан.

Ознакомление с меню и определение структуры заказа с учетом характера вечера,
числа пришедших посетителей, ассортимента блюд, их вкусового состава, длительности их
приготовления, сочетания с различными напитками, а также стоимостью, доступной для
посетителей.

Подача блюд в соответствие с правилами этикета, структурированием времени,
заданным атмосферой вечера, налаживание более тесного общения с посетителями.

Расчет с посетителями.

5.    Психограмма.

5.1.    Личностные особенности: направленность на взаимодействие, интерес к
человеческому общению, наличие опыта социального поведения (соблюдение
законодательства, устойчивость к соблазнам, ответственность и др.), обладание
определенным типом темперамента (сангвинического и флегматического с чертами
ригидности), что позволяет на поведенческом уровне проявлять следующие черты:

-    выдержку и спокойствие, ненавязчивость, деликатность;

-    собранность, аккуратность, предусмотрительность, наблюдательность, способность
к тщательной и скрупулезной проработке деталей возникающей задачи;

-    хорошо развитый эстетический вкус, стремление к усвоению культурных норм
общения и практической деятельности;

-    доброжелательность, общительность, легкость в установлении контактов с людьми;

-    целеустремленность, умение владеть ситуацией, осуществлять контроль за
развитием межличностных отношений, способность к выполнению функций лидера в
группе;

-    способность поддерживать положительный эмоциональный фон жизни, сохранять
высокий тонус и стабильность деятельности, хорошую работоспособность.

5.2.    Особенности мышления и памяти. Наиболее развитой у официанта является
кратковременная и оперативная память, построенные на основе зрительного, слухового и
тактильного анализаторов. Преобладающие типы мышления - наглядно-образное, наглядно¬
действенное, позволяющие быстро ориентироваться в обстановке, производить расчеты,
принимать правильные решения и их реализовывать.

5.3.    Моторные свойства. Официанту требуются координированные и точные
движения, физическая выносливость и сила. Наибольшую нагрузку претерпевает опорно¬
двигательный аппарат и плечевой пояс.

5.4.    Требования к речи. Официант должен обладать способностью к лаконичной,
четкой речи с умеренной громкостью, что позволяет ему устанавливать доверительные
отношения с посетителями, грамотно пользоваться иностранным языком.

5.5.    Внешние данные. Официант должен обладать хорошими антропометрическими
данными: рост в соответствии с требованиями ресторана, нормальное телосложение, иметь
хорошую осанку, чистые кожные покровы, приятную улыбку, внешность без видимых
дефектов.

6. Противопоказания.

Г ипертония, физические недостатки, нервно-психические нарушения, болезни
суставов, кожно-венерологические заболевания, бронхиальная астма, плохая дикция и др.

Приложение № 2. Социально-демографические характеристики испытуемых.
Возраст: от 18 до 37 лет.

Испытуемые объединены в 3 группы по возрасту:

Г руппы, возраст

Количество испытуемых в группах

1: 18-24 года

33 испытуемых

2: 25-27 лет

39 испытуемых

3: 28-37 лет

35 испытуемых

Стаж работы в ресторане: от 2 недель до 10 лет.

Испытуемые объединены в 3 группы по стажу работы:

Г руппы, стаж работы

Количество испытуемых в группах

1: 2 недели - 1 год

31 испытуемых

2: 1-3 года (включительно)

46 испытуемых

3: 3 года - 10 лет

30 испытуемых

Пол испытуемых:

Пол испытуемых

Количество испытуемых разного пола

мужской

74 испытуемых

женский

33 испытуемых

Уровень образования испытуемых:

Группы, образование

Количество испытуемых в группах

1: высшее

34 испытуемых

2: среднее

44 испытуемых

3: студенты

29 испытуемых

Семейное положение испытуемых:

Группы, семейное положение

Количество испытуемых в группах

1: состоят в браке

34 испытуемых

2: не состоят в браке

73 испытуемых

Испытуемые, работающие в разных ресторанах:

Группы (ресторан)

Количество испытуемых в группах

1

26 испытуемых

2

24 испытуемых

3

26 испытуемых

4

31 испытуемый

Приложение № 3. Общая инструкция к опросникам и вопросы о социально¬
демографических данных испытуемых.

Уважаемые сотрудники!

Анкетирование, в котором Вы принимаете участие, направлено на
выяснение Вашего восприятия различных характеристик работы в ресторане.
Эта информация нужна для того, чтобы сделать более эффективным обучение
и подбор персонала в нашей компании, а также на устранение или смягчение
наиболее неблагоприятных факторов в Вашей работе.

Анкетирование анонимное. Просим Вас отвечать на вопросы искренне.

Не пропускайте вопросы. Обратите внимание на то, что текст напечатан
на обеих сторонах листов.

Долго не раздумывайте над своими ответами. Помните о том, что все
ответы равноценны, среди них нет «правильных» или «неправильных». Не
нужно стараться «угадать» ответ.

Если Вы затрудняетесь с ответом, выберите ответ, который описывает
ваше поведение в большинстве жизненных ситуаций. Если Вы в разные
периоды жизни ответили бы по-разному, отвечайте так, как поступили бы на
момент анкетирования.

Если Вы ошиблись или передумали с ответом, зачеркните неверный
ответ, чтобы было понятно, каков Ваш окончательный выбор.

Пожалуйста, заполните все 5 анкет. Комплекты анкет, не заполненные
целиком, не будут обрабатываться.

Если у Вас возникнут вопросы по заполнению анкет и результатам

анкетирования, обращайтесь по телефону_или в Учебный центр к

Иноземцевой Ольге.

Ваши ответы очень важны для нас. Благодарим за участие в
анкетировании!

Личная информация

Возраст:_Пол:_Ресторан:_

Стаж работы в ресторане:_

Образование: среднее / высшее / учащийся (верное подчеркнуть)

Семейное положение: состою в браке / не состою в браке (верное подчеркнуть)

Инструкция и текст опросника.

Ответьте, пожалуйста, как часто вы испытываете чувства и состояния, перечисленные ниже.
Справа от утверждения отметьте ту клеточку (крестиком или галочкой), которая
соответствует частоте ваших мыслей и переживаний: «
никогда», «очень редко», «редко»,
«
иногда», «часто», «очень часто», «каждый день».

Утверждения

никогда

очень

редко

редко

иногда

часто

очень

часто

каждый

день

1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным(ой).

2. К концу рабочего дня я чувствую себя как выжатый лимон.

3. Я чувствую себя усталым(ой), когда встаю утром и должен
(должна) идти на работу.

4. Я хорошо разбираюсь в интересах и потребностях посетителей и
всегда могу заинтересовать их ассортиментом блюд и напитков
ресторана, в котором я работаю.

5. Мне безразличны те люди, с которыми я работаю.

6. Я чувствую себя энергичным(ой) и эмоционально
воодушевленным(ой).

7. Я умею находить правильное решение в конфликтных
ситуациях.

8. Я чувствую угнетенность и апатию.

9. Я могу повлиять на выбор блюд и напитков посетителями и на
их желание приобрести блюда и напитки.

10. В последнее время я стал (а) более черствым(ой) по отношению
к тем, с кем работаю.

11. Люди, с которыми мне приходится работать, неинтересны для
меня, они скорее утомляют меня, чем радуют.

12. У меня много планов на будущее, я верю в их осуществление.

13. У меня все больше жизненных разочарований.

14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что
радовало меня раньше.

15. На рабочем месте я предпочитаю формальное общение с
посетителями (или с коллегами), без лишних эмоций и стремлюсь
свести общение с ними до минимума.

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и
сотрудничества в коллективе.

18. Я легко (с удовольствием) общаюсь с посетителями независимо
от их возраста, характера и внешнего вида.

19. Я доволен (довольна) своими жизненными успехами
(достижениями в моей жизни).

20. Я чувствую себя на пределе возможностей.

21. Я многого смогу еще достичь в своей жизни.

22. Люди, с кем я работаю (коллеги, посетители), любят
перекладывать на меня свои проблемы, обязанности, невзгоды или
свое раздражение. Они слишком много требуют от меня.

Обработка ответов испытуемых.

Ответы испытуемых оцениваются по баллам:
«никогда» - 0 баллов,

«очень редко» - 1 балл,

«редко» - 2 балла,

«иногда» - 3 балла,

«часто» - 4 балла,

«очень часто» - 5 баллов,

«каждый день» - 6 баллов.

Ключ к «Опроснику на выгорание».

Шкала выгорания

Номер утверждения

Максимальная сумма
баллов

Эмоциональное истощение

1, 2, 3, 6*, 8, 13, 14, 16,
20

54

Цинизм

5, 10, 11, 15,22

30

Редукция личных
достижений

4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21

48

звездочкой (*) отмечен пункт, требующие перекодирования: балл 0 меняется
на 6, 1 - на 5, 2 - на 4, 3 не меняется, 4 - на 2, 5 - на 1, 6 - на 0.

Приложение № 5. Утрехтская шкала увлеченности работой.
Инструкция и текст опросника.

Ответьте, пожалуйста, как часто вы испытываете чувства и состояния, перечисленные ниже.
Справа от утверждения отметьте ту клеточку (крестиком или галочкой), которая
соответствует частоте ваших мыслей и переживаний: «
никогда», «очень редко», «редко»,
«иногда», «
часто», «очень часто», «каждый день».

Утверждения

никогда

очень

редко

редко

иногда

часто

очень

часто

каждый

день

1.

Во время работы меня переполняет энергия

2.

Моя работа целенаправленна и осмысленна

3.

Когда я работаю, время пролетает незаметно

4.

Во время работы я испытываю прилив сил и энергии

5.

Я полон энтузиазма в отношении своей работы

6.

Во время работы я забываю обо всем окружающем

7.

Моя работа вдохновляет меня

8.

Проснувшись утром, я радуюсь тому, что пойду на работу

9.

Я счастлив(а), когда интенсивно работаю

10.

Я горжусь своей работой

11.

Я ухожу в работу с головой

12.

Могу работать в течение длительного времени без перерывов

13.

Работа ставит передо мной сложные и интересные задачи

14.

Я позволяю работе «уносить» меня

15.

В работе я очень настойчив(а) и не отвлекаюсь на постороннее

16.

Мне трудно отложить работу в сторону

17.

Я продолжаю работать даже тогда, когда дела идут плохо

Обработка ответов испытуемых.

Ответы испытуемых оцениваются по баллам:
«никогда» - 0 баллов,

«очень редко» - 1 балл,

«редко» - 2 балла,

«иногда» - 3 балла,

«часто» - 4 балла,

«очень часто» - 5 баллов,

«каждый день» - 6 баллов.

Ключ к «Утрехтской шкале увлеченности работой».

Субшкала

Номер утверждения

Макс. сумма баллов

Энергичность

1, 4, 8, 12, 15, 17

36

Энтузиазм

2, 5, 7, 10, 13

30

Поглощенность

3, 6, 9, 11, 14, 16

36

Инструкция и текст опросника.

Внимательно прочитайте каждое утверждение и оцените, насколько вы согласны с

ним. Справа от каждого утверждения отметьте ту клеточку, которая соответствует Вашему

ответу:

-    «полностью не согласен» - Вы полностью не согласны или считаете утверждение
определенно ложным (неверным),

-    «не согласен» - Вы не согласны или считаете утверждение скорее ложным (неверным),

-    «безразлично» - Вы безразличны к утверждению или не можете решить, верно это
утверждение или нет,

-    «согласен» - Вы согласны или считаете утверждение истинным (верным),

-    «полностью согласен» - Вы полностью согласны или считаете утверждение
определенно истинным (верным).

Утверждения

полнос¬
тью не
согласен

не

согласен

безраз¬

лично

согласен

полнос¬

тью

согласен

1. Я не тревожный человек

2. Мне нравится, когда вокруг меня много людей

3. Я не люблю проводить время, мечтая о чем-то

4. Я стараюсь быть дружелюбным с каждым,
кого я встречаю

5. Я содержу свои вещи в чистоте и порядке

6. Я часто чувствую, что я хуже других

7. Мне легко рассмеяться

8. Я стараюсь всегда придерживаться одного и
того же способа делать что-то.

9. Я часто ссорюсь с членами моей семьи и
знакомыми

10. Я всегда могу задать себе хороший темп в моей
работе

11. Я иногда чувствую, что «разваливаюсь на
части», когда бываю в сильном напряжении

12. Я не считаю себя очень радостным человеком

13. Меня увлекают образы, которые я нахожу в
искусстве или природе

14. Некоторые люди считают меня эгоистичным и
себялюбивым

15. Я не являюсь дисциплинированным человеком

16. Я редко чувствую себя несчастным

17. Я действительно очень люблю разговаривать с
людьми

18. Я думаю, что спорные высказывания лекторов
могут только запутать и ввести в заблуждение
учащихся

19. Я скорее буду сотрудничать с другими людьми,
чем соперничать с ними

20. Я стараюсь выполнять все задания, которые
мне дают, добросовестно

Утверждения

полнос¬
тью не
согласен

не

согласен

безраз¬

лично

согласен

полнос¬

тью

согласен

21. Я часто чувствую себя напряженным и очень
нервозным

22. Мне нравится быть там, где что-то происходит

23. Поэзия на меня почти совсем или совсем не
производит впечатления

24. В отношении намерений других людей я
склонен быть циничным и скептичным

25. Я имею четкий набор целей и систематично
работаю для их достижения

26. Иногда я ощущаю себя абсолютно ничего не
стоящим человеком

27. Я обычно предпочитаю работать один

28. Я очень люблю пробовать необычные блюда

29. Я думаю, что большинство людей будет
использовать человека, если это им выгодно

30. Я теряю много времени перед тем, как
приняться за работу

31. Я редко испытываю страх или тревогу

32. Я часто чувствую, будто меня переполняет
энергия

33. Я редко замечаю настроения или чувства,
которые вызывает разная окружающая
обстановка

34. Большинство моих знакомых любит меня

35. Я много работаю, чтобы достичь своих целей

36. Меня часто злит то, как люди обращаются со
мной

37. Я веселый, живой человек

38. Я думаю, что для решения личных проблем
иногда следует обращаться к авторитетам

39. Некоторые люди считают меня холодным и
расчетливым

40. Когда я беру на себя обязательство, то на меня
определенно можно положиться

41. Слишком часто, когда дела идут плохо, я
падаю духом и бросаю начатое дело

42. Я не являюсь жизнерадостным оптимистом

43. Когда я читаю стихи или смотрю на

произведение искусства, то иногда я чувствую
дрожь или сильное волнение

44. В своих взглядах я практичен и холоден

45. Иногда я бываю не таким исполнительным и
надежным, каким следовало бы быть

46. Я редко бываю грустным или подавленным

47. У моей жизни быстрый темп

48. У меня слабый интерес к рассуждениям о
природе мира или состоянии человечества

Утверждения

полнос¬
тью не
согласен

не

согласен

безраз¬

лично

согласен

полнос¬

тью

согласен

49. Я обычно стараюсь быть заботливым и
внимательным

50. Я работоспособный человек, который всегда
справляется со своей работой

51. Я часто чувствую себя беспомощным и хочу,
чтобы мои проблемы решил кто-то другой

52. Я очень активный человек

53. Большинство моих знакомых считают меня
очень любознательным человеком

54. Если мне не нравятся люди, я даю им это
понять

55. Мне кажется, я никогда не смогу стать
организованным человеком

56. Мне часто бывало стыдно

57. Я скорее один пойду своим путем, чем буду
вести других людей

58. Я часто наслаждаюсь игрой с теориями и
абстрактными идеями

59. Если мне необходимо, я готов манипулировать
людьми, чтобы получить то, что хочу

60. Я стремлюсь к совершенству во всем, что я
делаю

Обработка ответов испытуемых.

Ответы испытуемых оцениваются по баллам:
«полностью согласен» - 5 баллов,
«согласен» - 4 балла,

«безразлично» - 3 балла,

«не согласен» - 2 балла,

«полностью не согласен» - 1 балл.

Ключ к «Пятифакторному опроснику личности».

Шкалы опросника

Пункты опросника

Нейротизм

1*, 6, 11, 16*, 21, 26, 31*, 36, 41, 46, 51, 56

Экстраверсия

2, 7, 12*, 17, 22, 27*, 32, 37, 42*, 47, 52, 57*

Открытость опыту

3*, 8*, 13, 18*, 23*, 28, 33*, 38*, 43, 48*, 53, 58

Согласие

4, 9*, 14*, 19, 24*, 29*, 34, 39*, 44*, 49, 54*, 59*

Добросовестность

5, 10, 15*, 20, 25, 30*, 35, 40, 45*, 50, 55*, 60

звездочкой (*) отмечены пункты, требующие перекодирования: балл 1
меняется на 5, 2 - на 4, 3 не меняется, 4 - на 2, 5 - на 1.

Инструкция и текст опросника.

В анкете оцените, пожалуйста, как проявляются перечисленные
характеристики на Вашем месте работы.

В каждом пункте прочтите утверждения слева и справа, и выберите ту
ситуацию, которая происходит с Вами на работе чаще, чем ситуация,
описанная напротив. После этого крестиком или галочкой отметьте в средней
части листа ту клеточку, которая, по Вашему мнению, соответствует истине.

всегда

часто

одинаково

часто

всегда

ситуация,

ситуация,

и та, и другая си¬

ситуация,

ситуация,

указанная слева,

указанная слева,

туация проявляются

указанная справа,

указанная справа,

проявляется

проявляется

в одинаковой

проявляется

проявляется

в работе всегда

достаточно часто

степени

достаточно часто

в работе всегда

Положительные особенности

всегда

О

т

о

cd

F

0

1

ао
В са
к о
п *
о

о

т

о

cd

F

cd

5

О

с

са

Отрицательные особенности

1.

Продолжительность моего
рабочего дня устраивает меня

Меня не устраивает продолжи¬
тельность моего рабочего дня

2.

На работе всегда есть чем
заняться, нагрузка распределена
равномерно

В работе бывают периоды, когда
посетителей мало и нечем
заняться

3.

Отношения с посетителями
складываются легко, имеют
дружественный характер

В моей работе случаются
разногласия и конфликты с
посетителями

4.

Я занимаю высокий профессио¬
нальный статус в обществе, моя
профессия престижна

Я занимаю низкий профессио¬
нальный статус в обществе, моя
профессия непрестижна

5.

Мне хватает времени, чтобы
отдохнуть и восстановить силы

Я перерабатываю, мне не хватает
времени для отдыха

6.

То, что требуется от меня сделать
на работе, согласуется с моими
ценностями и убеждениями

На работе от меня требуется
сделать то, что противоречит
моим ценностям и убеждениям

7.

В работе мне встречаются
благодарные посетители, их
легко и приятно обслуживать

Мне встречаются «трудные»
посетители, которых неприятно,
тяжело обслуживать

8.

Мой коллектив сплоченный,
коллеги оказывают друг другу
поддержку

Внутри коллектива нет
сплоченности, коллеги не
поддерживают друг друга

9.

Я успеваю и работать, и прово¬
дить время с семьей (близкими)

Я «разрываюсь» между семьей
(близкими) и работой

10.

Мое руководство поддерживает
меня

Руководство меня не
поддерживает

Положительные особенности

всегда

О

т

о

cd

F

1

ао
В са
к о
п *
о

о

т

о

cd

F

cd

5

О

с

са

Отрицательные особенности

11.

В общении с посетителями эмо¬
ции, которые я должен проявлять,
соответствуют реальным (напри¬
мер, моя улыбка по отношению к
посетителям всегда искренна)

В общении с посетителями мне
приходится проявлять эмоции,
не соответствующие реальным
(например, улыбаться, когда я
этого делать не хочу)

12.

Моя работа полезна и важна для
других людей, общества в целом

Моя работа бесполезна для
других людей, общества в целом

13.

В ресторане, где я работаю, есть
много возможностей построить
карьеру

В ресторане, где я работаю, нет
возможности построить карьеру

14.

Свободное время я провожу так,
как планирую - мне хватает на
это времени и сил

Свое свободное время я провожу
не так, как хотел бы, из-за
недостатка времени и сил

15.

Я проявляю в работе свои
способности и знания

У меня нет возможности
проявлять в работе свои
способности и знания

16.

В моей работе не бывает
«запары», мне всегда хватает
времени на посетителей

У меня бывает «запара», когда
посетителей очень много и на всё
не хватает времени

17.

На работе я даю выход любым
эмоциям, даже негативным

На работе мне приходится
сдерживать свои эмоции,
особенно негативные

18.

Моя работа физически легкая для
меня

Мне приходится выполнять
физически тяжелую работу

19.

Я получаю за свою работу
д остаточно одобрения и похвалы
со стороны руководства

Я не получаю за свой труд
достаточно одобрения и похвалы
со стороны руководства

20.

Моя работа разнообразна,
каждый новый день не похож на
предыдущий

Моя работа однообразна,
приходится делать каждый день
одно и то же

21.

Условия труда на работе меня
устраивают (например,
комфортная раздевалка,
недушный зал и т.п.)

Меня не устраивают условия
труда на работе (например,
громкая музыка, состояние
раздевалки и т.п.)

22.

На работе я нахожусь в
состоянии эмоционального
комфорта

На работе я нахожусь в
состоянии эмоционального
напряжения, стресса

23.

Я могу влиять на решения
руководства, которые важны для
моей работы

Я не могу влиять на решения
руководства, которые важны для
моей работы

24.

Я доволен должностью, которую
сейчас занимаю

Я не доволен должностью,
которую сейчас занимаю

25.

Мой заработок соответствует
силам, которые я затратил на
работе

Деньги, которые я зарабатываю,
не соответствуют затраченным
на работе силам

Положительные особенности

всегда

О

т

о

cd

F

1

ао
В са
к о
п *
о

о

т

о

cd

F

cd

5

О

с

са

Отрицательные особенности

26.

В моем ресторане процесс работы
организован хорошо

В моем ресторане плохо
организован процесс работы

27.

Я люблю свою работу

Я не люблю свою работу

28.

Моя работа хорошо сказывается
на моем самочувствии и
состоянии здоровья

Моя работа плохо сказывается на
моем самочувствии и состоянии
здоровья

29.

Я уверен в том, что меня с
работы не уволят

Я рискую быть уволенным с
работы

30.

В ресторане, где я работаю,
отношения между работниками
доброжелательные

Внутри моего коллектива
происходят разногласия и
конфликты

31.

Я связываю свое
профессиональное будущее с
ресторанным бизнесом

Я не связываю свое
профессиональное будущее с
ресторанным бизнесом

32.

Мое руководство ставит передо
мной цели четко, я всегда
понимаю, чего от меня хотят

Мое руководство ставит передо
мной цели нечетко, я часто не
понимаю, чего от меня хотят

33.

Мне интересно то, чем я
занимаюсь на работе

То, чем я занимаюсь на работе,
мне неинтересно

34.

Мой заработок меня устраивает,
денег мне хватает

Я не удовлетворен своим
заработком, мне не хватает денег

35.

Общение с посетителями и
коллегами повышает мое
настроение

У меня портится настроение из-за
общения с посетителями или
коллегами

36.

Выполнение моей работы
контролирую только я сам

Выполнение моей работы
контролируют другие люди

37.

В ресторане, где я работаю,
поощряются проявления
инициативы, творчества

В ресторане, где я работаю, не
поощряются проявления
инициативы, творчества

38.

Мой коллектив стабильный,
р едко когда место старых
работников занимают новые

Вокруг меня меняется коллектив,
увольняются одни сотрудники -
приходят другие

39.

Я уверен в том, что не получу
выговор или штраф

Я рискую получить выговор или
быть оштрафованным

40.

Посетители, которых я
обслуживаю, находятся в
адекватном состоянии (например,
трезвые, уравновешенные)

На работе приходится обслужи¬
вать посетителей, находящихся в
неадекватном состоянии (пьяных,
агрессивных и т.п.)

41.

Мне хватает самостоятельности и
независимости в работе

В работе мне не хватает незави¬
симости и самостоятельности

42.

В ресторане, где я работаю, есть
в озможность обучаться,
повышать квалификацию

В моем ресторане нет
возможности обучаться,
повышать квалификацию

43.

Трудовая дисциплина в моем
р есторане поддерживается на
высоком уровне

Уровень поддержания трудовой
дисциплины в моем ресторане
низкий

Положительные особенности

всегда

О

т

о

cd

F

1

ао
В са
к о
п *
о

о

т

о

cd

F

cd

5

О

с

са

Отрицательные особенности

44.

Меня устраивает соц. пакет, пре¬
д оставляемый на работе (оплата
отпуска, больничного и др.)

Меня не устраивает соц. пакет,
предоставляемый на работе (оп¬
лата отпуска, больничного и др.)

45.

Я полностью удовлетворен своей
работой

Я совершенно не удовлетворен
своей работой

46.

На работе я не подстраиваюсь
под разных людей и разные
ситуации

На работе мне нужно
подстраиваться под разных
людей и разные ситуации

Обработка ответов испытуемых.

Ответы испытуемых оцениваются по баллам:

-    «всегда происходит ситуация, описанная слева» - 5 баллов,

-    «часто происходит ситуация, описанная слева» - 4 балла,

-    «ситуации, описанные слева и справа, происходят одинаково часто»
- 3 балла,

-    «часто происходит ситуация, описанная справа» - 2 балла,

-    «всегда происходит ситуация, описанная справа» - 1 балл.

Приложение № 8а. Содержание пунктов «Утрехтской шкалы увлеченности
работой» и принадлежность их к категориям психических явлений.

1. Пункты шкалы энергичности:

Пункты

Категории психи¬
ческих явлений

1

Во время работы меня переполняет энергия

состояние

4

Во время работы я испытываю прилив сил и
энергии

состояние

8

Проснувшись утром, я радуюсь тому, что пойду на
работу

состояние,

отношение

12

Могу работать в течение длительного времени без
перерывов

состояние,

свойство

15

В работе я очень настойчив(а) и не отвлекаюсь на
постороннее

состояние,

свойство

17

Я продолжаю работать даже тогда, когда дела идут
плохо

отношение

2. Пункты шкалы энтузиазма:

Пункты

Категории психи¬
ческих явлений

2

Моя работа целенаправленна и осмысленна

отношение

5

Я полон энтузиазма в отношении своей работы

отношение

7

Моя работа вдохновляет меня

отношение,

состояние

10

Я горжусь своей работой

отношение

13

Работа ставит передо мной сложные и интересные
задачи

отношение

3. Пункты шкалы поглощенности:

Пункты

Категории психи¬
ческих явлений

3

Когда я работаю, время пролетает незаметно

состояние

6

Во время работы я забываю обо всем окружающем

состояние

9

Я счастлив(а), когда интенсивно работаю

состояние

11

Я ухожу в работу с головой

состояние

14

Я позволяю работе «уносить» меня

состояние

16

Мне трудно отложить работу в сторону

состояние,

свойство

Приложение № 8б. Содержание пунктов «Опросника на выгорание» и
принадлежность их к категориям психических явлений.

1. Пункты шкалы эмоционального истощения:

Пункты

Категории психи¬
ческих явлений

1.

Я чувствую себя эмоционально опустошенным(ой)

состояние

2.

К концу рабочего дня я чувствую себя как
выжатый лимон

состояние

3.

Я чувствую себя усталым(ой), когда встаю утром и
должен (должна) идти на работу

состояние

6.

Я чувствую себя энергичным(ой) и эмоционально
воодушевленным(ой)

состояние

8.

Я чувствую угнетенность и апатию

состояние

13.

У меня все больше жизненных разочарований

отношение

14.

Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко
многому, что радовало меня раньше

отношение

16.

Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и
всех

состояние

20.

Я чувствую себя на пределе возможностей

состояние

2. Пункты шкалы цинизма:

Пункты

Категории психи¬
ческих явлений

5.

Мне безразличны те люди, с которыми я работаю

отношение

10.

В последнее время я стал (а) более черствым(ой)
по отношению к тем, с кем работаю

отношение

11.

Люди, с которыми мне приходится работать,
неинтересны для меня, они скорее утомляют меня,
чем радуют

отношение

15.

На рабочем месте я предпочитаю формальное
общение с посетителями (или с коллегами), без
лишних эмоций и стремлюсь свести общение с
ними до минимума

отношение

22.

Люди, с кем я работаю (коллеги, посетители),
любят перекладывать на меня свои проблемы,
обязанности, невзгоды или свое раздражение. Они
слишком много требуют от меня

отношение

3. Пункты шкалы личных достижений:

Пункты

Категории психи¬
ческих явлений

4.

Я хорошо разбираюсь в интересах и потребностях
посетителей и всегда могу заинтересовать их
ассортиментом блюд и напитков ресторана, в
котором я работаю

свойство

7.

Я умею находить правильное решение в
конфликтных ситуациях

свойство

9.

Я могу повлиять на выбор блюд и напитков
посетителями и на их желание приобрести блюда
и напитки

свойство

12.

У меня много планов на будущее, я верю в их
осуществление

отношение

17.

Я легко могу создать атмосферу
доброжелательности и сотрудничества в
коллективе

свойство

18.

Я легко (с удовольствием) общаюсь с
посетителями независимо от их возраста,
характера и внешнего вида

отношение

19.

Я доволен (довольна) своими жизненными
успехами (достижениями в моей жизни)

отношение

21.

Я многого смогу еще достичь в своей жизни

отношение

Приложение № 9. Г истограммы распределений переменных (значения
критерия Колмогорова-Смирнова для проверки отличий распределений от
нормального и уровень значимости указаны над гистограммами).

9.1. Г истограммы распределений шкал увлеченности работой:

- шкала энергичности:

- шкала энтузиазма:


9.2. Г истограммы распределений шкал профессионального выгорания:

- шкала эмоционального истощения:

шкала личных достижений:


Histogram: Лич. дост.

K-S d=,06846, p> .20; Lilliefors p> .20
Expected Normal
18 |—.-.-.-.-.-.-.-.-.-

16 •

9.3. Г истограммы распределений показателей личностных свойств:

- шкала нейротизма (N):

- шкала экстраверсии (E):

- шкала склонности к согласию (A):

9.4. Гистограмма распределения суммарного показателя характеристик
деятельности:

Приложение № 10. Характеристики деятельности, упорядоченные по
суммарным оценкам от наиболее до наименее благоприятных.

Сумма

баллов

Номер

характеристики

Описание характеристики

478

42

Возможность повышать квалификацию на
работе

459

3

Характер отношений с посетителями

448

35

Настроение от общения с посетителями и
коллегами

436

12

Польза работы для других людей

435

43

Уровень трудовой дисциплины

430

32

Четкость постановки целей руководством

428

15

Возможности проявить в работе свои
способности и знания

427

8

Сплоченность коллектива

427

11

Соответствие проявляемых и реальных эмоций

424

26

Организация процесса работы в ресторане

423

27

Любовь к работе

421

33

Интерес к выполняемой работе

417

10

Поддержка руководства

414

7

Легкость и удовольствие от обслуживания

413

6

Соответствие требований работы своим
ценностям

412

13

Возможности построить карьеру в ресторане

401

30

Характер отношений в коллективе

400

16

Количество времени для выполнения работы

396

2

Равномерность распределения нагрузки

396

41

Степень самостоятельности в работе

393

22

Степень эмоционального напряжения в работе

392

29

Степень риска быть уволенным

388

45

Удовлетворенность работой в целом

373

5

Количество времени для восстановления сил

373

24

Удовлетворенность должностью в настоящий

момент

372

14

Количество времени и сил для полноценного

досуга

370

31

Стремление в будущем работать в ресторанном

бизнесе

369

1

Продолжительность рабочего дня

366

9

Количество времени для семьи, близких

366

25

Соответствие заработка затраченным силам

Сумма

баллов

Номер

характеристики

Описание характеристики

357

44

Удовлетворенность социальным пакетом

352

40

«Адекватность» состояния посетителей

350

4

Профессиональный статус, престиж профессии

350

36

Наличие внешнего контроля выполнения
работы

348

34

Удовлетворенность заработком

347

20

Разнообразие выполняемых обязанностей

339

19

Похвала, одобрение со стороны руководства

338

18

Физические нагрузки

329

39

Степень риска получить выговор, штраф

326

37

Поощрение инициативы, творчества

308

38

Уровень «текучести» персонала

307

21

Материальные условия труда

298

28

Влияние работы на самочувствие

298

46

Необходимость подстраиваться под людей,
ситуации

272

23

Возможность влиять на решения руководства

228

17

Возможность «разрядки» эмоций на работе

Приложение № 11. Результаты факторного анализа характеристик
_
деятельности в сфере обслуживания.

Factor Loadings (Varimax normalized)

Extraction: Principal components

Характе¬

ристики

Factor 1

Factor 2

Factor 3

Factor 4

Factor 5

Factor 6

Factor 7

1

0,114

0,665*

0,125

0,111

0,029

-0,136

0,268

2

0,360

0,052

0,028

0,229

0,163

-0,002

0,114

3

0,218

0,194

0,011

0,183

0,547*

-0,039

-0,015

4

0,593*

0,259

0,223

0,038

0,173

-0,031

0,116

5

0,163

0,775*

0,132

0,198

0,168

0,016

0,000

6

0,261

0,245

0,194

0,400

0,136

-0,084

0,011

7

0,060

0,230

0,032

0,069

0,598*

-0,040

0,291

8

0,187

0,283

0,329

0,150

0,543*

0,127

0,053

9

0,197

0,764*

0,038

0,240

0,083

0,027

-0,034

10

-0,021

0,295

0,661*

0,329

0,010

0,141

0,015

11

0,381

0,394

0,180

0,304

0,048

-0,092

-0,060

12

0,428

0,219

0,185

0,206

0,324

-0,288

0,034

13

0,188

0,130

0,705*

0,063

0,022

0,014

-0,194

14

0,129

0,800*

0,233

0,032

0,073

0,155

-0,021

15

0,473

0,060

0,385

0,063

0,154

-0,030

-0,030

16

0,239

0,173

-0,019

0,540*

0,349

-0,009

0,083

17

0,085

0,113

0,084

-0,078

-0,435

-0,142

0,308

18

0,143

0,488

0,254

-0,069

0,146

-0,040

0,321

19

0,033

0,130

0,546*

0,325

-0,111

0,374

0,211

20

0,527

0,297

0,048

0,166

0,168

0,156

0,056

21

0,029

0,606*

0,061

0,125

0,110

0,193

0,045

22

0,416

0,437

0,184

0,487

0,200

0,064

0,066

23

0,085

0,229

0,557*

0,172

-0,299

0,032

0,153

24

0,390

0,015

0,455

-0,022

0,104

0,359

0,207

25

0,080

0,208

0,094

0,046

0,209

0,778*

0,003

26

0,098

0,120

0,513

0,382

0,275

0,132

-0,058

27

0,818*

0,196

0,029

0,099

0,009

0,190

0,085

28

0,522

0,560

0,128

-0,033

0,036

0,129

0,135

29

-0,046

0,156

0,138

0,675*

0,025

0,196

0,089

30

0,080

0,095

0,321

0,037

0,611*

0,346

0,175

31

0,675*

-0,013

0,181

0,117

-0,200

-0,066

-0,041

32

0,168

0,079

0,456

0,605*

0,005

-0,008

-0,138

33

0,853*

0,152

0,065

0,099

0,014

0,072

0,101

34

0,197

0,023

-0,016

0,182

0,001

0,792*

-0,026

35

0,573*

-0,017

0,128

0,001

0,353

0,194

-0,031

36

0,094

0,026

-0,174

0,300

0,018

-0,009

0,566*

37

0,239

0,041

0,562*

0,055

0,099

-0,017

0,304

38

0,152

0,180

0,396

0,134

0,242

0,299

0,091

39

0,185

0,043

0,102

0,600*

0,099

0,248

0,256

40

-0,081

0,267

0,095

0,203

0,215

0,073

0,448*

41

0,287

0,024

0,093

0,360

0,132

-0,178

0,451

42

0,169

0,208

0,643*

-0,113

0,221

-0,203

0,000

43

0,220

0,076

0,489

0,145

0,382

0,006

-0,223

44

0,296

0,376

0,231

-0,063

-0,017

0,195

0,020

45

0,612*

0,292

0,210

0,089

0,035

0,307

0,196

46

0,095

0,039

0,032

-0,097

-0,047

0,103

0,648*

Expl. Var

5,321

4,732

4,318

3,091

2,626

2,421

2,054

Prp. Totl

0,116

0,103

0,094

0,067

0,057

0,053

0,045

Расшифровка характеристик деятельности, оцениваемых испытуемыми:

1.    Продолжительность рабочего дня

2.    Равномерность распределения нагрузки

3.    Характер отношений с посетителями

4.    Профессиональный статус, престиж профессии

5.    Количество времени для восстановления сил

6.    Соответствие требований работы своим ценностям

7.    Легкость и удовольствие от обслуживания

8.    Сплоченность коллектива

9.    Количество времени для семьи, близких

0.    Поддержка руководства

1.    Соответствие проявляемых и реальных эмоций

2.    Польза работы для других людей

3.    Возможности построить карьеру в ресторане

4.    Количество времени и сил для полноценного досуга

5.    Возможности проявить в работе свои способности и знания

6.    Количество времени для выполнения работы

7.    Возможность «разрядки» эмоций на работе

8.    Физические нагрузки

9.    Похвала, одобрение со стороны руководства

20.    Разнообразие выполняемых обязанностей

21.    Материальные условия труда

22.    Степень эмоционального напряжения в работе

23.    Возможность влиять на решения руководства

24.    Удовлетворенность должностью в настоящий момент

25.    Соответствие заработка затраченным силам

26.    Организация процесса работы в ресторане

27.    Любовь к работе

28.    Влияние работы на самочувствие

29.    Степень риска быть уволенным

30.    Характер отношений в коллективе