Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений: на примере телекоммуникационных компаний тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Камянецкая, Ольга Владимировна

• Камянецкая, Ольга Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Камянецкая, Ольга Владимировна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

1.1. Теоретические концепции понятия информации.

1.2. Изучение роли и эволюции развития информационного обеспечения в управлении, анализ подходов к управлению.

1.3. Качество как экономическая категория и объект управления.

1.4. Информация в системе менеджмента качества как основа процесса принятия управленческих решений.

Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК ОСНОВЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЯХ.

2.1. Анализ функционирования российских телекоммуникационных компаний.

2.2. Исследование системы менеджмента качества российских телекоммуникационных компаний как основы принятия управленческих решений.

2.3. Структура информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг.

2.4. Формирование принципов оценки и состава показателей качества телекоммуникационных услуг.

2.5. Методология сбора данных для оценки качества телекоммуникационных услуг . 94 Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЯХ С РАЗВЕТВЛЕННОЙ ФИЛИАЛЬНОЙ СЕТЬЮ НА БАЗЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА.

3.1. Проектирование модели оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг.

3.2. Разработка функционально-организационных моделей процессов предоставления услуг местной телефонной связи на базе процессного подхода.

3.3. Разработка показателей качества услуг местной телефонной связи и методики их оценки с позиции пользователей.

3.4. Информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью.

3.5. Оценка эффективности создания системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязышформ».

3.6. Оценка качества услуг местной телефонной связи с позиции пользователя на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ».

3.7. Проектирование модели оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и ее оценка на примере Екатеринбургского филиала электросвязи.

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений: на примере телекоммуникационных компаний»

Отрасль телекоммуникационных и информационных технологий относится к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей хозяйства и государства в целом. Без современной национальной телекоммуникационной инфраструктуры в России невозможно ее вхождение в мировое экономическое и информационное пространство. Поэтому Правительство Российской Федерации рассматривает дальнейшее развитие информационно-телекоммуникационной инфраструктуры страны как один из главных факторов подъема национальной экономики, роста деловой и интеллектуальной активности общества, укрепления авторитета страны в международном сообществе. Дальнейшее качественное развитие российских операторов связи особенно важно, если учесть, что потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год. Несмотря на бурное развитие услуг связи за последние пять лет, рынок телекоммуникационных услуг все еще далек от степени насыщения.

Высокий спрос на все более сложные и разнообразные услуги, усиливающаяся конкуренция на рынке, высокие требования пользователей к многообразию, функциональности и качеству услуг способствовали поиску принципиально новых подходов к развитию телекоммуникационной отрасли. В условиях, когда выжить на рынке все труднее, определяющим становится вопрос повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих услуги связи, поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ. Привычными средствами этого сделать нельзя, необходим особый инструментарий и новые формы взаимодействия между подразделениями компаний. Новый подход к качеству услуг предполагает переход от высокого качества услуг к высокому качеству всего комплекса обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований потребителя услуг. В связи с этим принятие управленческих решений в сфере менеджмента качества становится определяющим фактором обеспечения конкурентоспособности услуг и компании в целом, что весьма важно как на тактическом уровне управления, так и на стратегическом. Согласно российским стандартам в области качества, система менеджмента качества состоит из организационной структуры компании, ресурсов (сетевых, производственных, программных, информационных, человеческих, материальных и др.), методов и процессов обеспечения качества услуг в течение их жизненного цикла. При этом для внедрения, обеспечения последующего эффективного функционирования и управления системой менеджмента качества необходимо обеспечить ее информационной поддержкой.

Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг представляет собой комплекс учетной, отчетной и процедурной документации об услугах, являющийся основой принятия эффективных управленческих решений в системе менеджмента качества компании с целью достижения соответствия качества услуг требованиям клиентов и повышению уровня их конкурентоспособности. Одним из эффективных способов формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг является разработка процессов управления качеством услуг. В данной работе в качестве процесса управления качеством телекоммуникационных услуг для компаний с разветвленной филиальной сетью рассматривается процесс формирования комплекса учетной, отчетной и процедурной документации об услугах, обеспечивающего эффективность и пригодность системы менеджмента качества услуг, способствующего принятию эффективных управленческих решений, достижению соответствия требованиям клиентов и улучшению качества телекоммуникационных услуг. В качестве инструмента формирования названного процесса управления качеством услуг разработана информационная модель системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, которая в свою очередь предусматривает идентификацию и описание моделей процессов предоставления основных телекоммуникационных услуг, определение показателей качества на каждом этапе предоставления данных услуг, а также их оценку.

Новые виды услуг, а главным образом, использование каналов телефонной связи для подключения к сети Интернет значительно увеличивают нагрузку на линии и снижают качество работы устаревшего оборудования. В настоящее время практически все операторы электросвязи сталкиваются с проблемой эффективности развития и модернизации (цифровизации) телефонной сети, реструктуризации ее топологии и замены физически и морально устаревшего оборудования на значительных участках региональных сетей. Таким образом, дальнейшая телефонизация неразрывно связана с развитием первичной сети, что позволит существенно снизить эксплуатационные расходы и затраты на капитальное строительство, а также значительно повысить качество и расширить спектр оказываемых услуг. В связи с этим действие системы менеджмента качества автор распространил в своей работе на основные процессы предоставления услуг местной связи: предоставления доступа к местной телефонной сети и предоставление соединения местной телефонной связи.

Степень научной разработанности проблемы. Большой вклад в развитие теории принятия решений и управления качеством освещены в трудах зарубежных и российских ученых: Г. Версана, Э. Деминга, А. Джурана, Т. Конти, В.А. Лапидуса, Б.Г. Литвака, В.В. Окрепилова, Л.Г. Протасовой, Г.Н. Рыженко, Р.А. Фатхудинова А. Фейгенбау-ма и др.

Работы Э.Г. Альбрехта, И.А. Брусаковой, С.Л. Гольдштейна, A.M. Дуброва, А.А. Емельянова, Н.К. Зайнашева, В.Ф. Кротова, Б.А. Лагошы, А.В. Летчикова, В.Е. Лялина, Л.А. Малышевой, О.И. Никонова, В.П. Попкова, Е.В. Попова, Р.В. Соколова, А.И. Та-таркина, Е.Ю. Хрусталева, В.И. Ширяева, А.Ф. Шорикова и др. посвящены методам моделирования бизнес-процессов.

Вопросы применения информационного обеспечения в менеджменте связи рассмотрены в работах Воронцова Ю.А., Деминой Е.В., Пяткиной Л.В., Хан Н. и др.

Основы информационного обеспечения управленческой деятельности, методы повышения эффективности системы управления организацией путем использования информационных технологий освещены в работах И.И. Бажина, А.К. Волкова, В.В. Гордина, В.В. Евдокимова, В.А. Козлова, И.К. Корнеева, И.И. Мазура, В.Д. Шапиро, Ю.А. Шафрина, В.Э. Фигурнова и др.

Успешный опыт западных организаторов производства по реинжинирингу бизнес-процессов освещается в трудах М. Робсона, Ф. Уллаха, М. Хаммера, Дж. Чампи, А.В. Шеера и др. В отечественной практике большую работу по внедрению реинжиниринга бизнес-процессов плодотворно реализуют А.И. Громов, М.С. Каменнова, Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов и др.

Вышеперечисленные авторы внесли большой вклад в теорию и практику процессов управления, формирования информационного обеспечения и использования автоматизированных систем в компаниях, но происходящие в настоящее время преобразования выдвигают такие проблемы, которые ранее не стояли перед ними. Наличие разветвленной филиальной сети в телекоммуникационных компаниях, новые подходы к обслуживанию клиентов, многоуровневая структура управления, необходимость развития новых механизмов и методов принятия управленческих решений выдвигают новые требования к процессам управления качеством услуг, что до сих пор не нашло отражения в систематизированном виде в научной литературе.

Таким образом, актуальность и значимость проблемы диссертационного исследования обусловлена следующим: необходимостью выявления направлений повышения эффективности деятельности телекоммуникационных компаний на современном этапе;

- необходимостью формирования новых механизмов и методов принятия эффективных управленческих решений в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- новыми требованиями Министерства информационных технологий и связи РФ к внедрению и сертификации системы менеджмента качества для операторов связи в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;

- необходимостью повышения уровня конкурентоспособности телекоммуникационных услуг;

- необходимостью реализации нового подхода к качеству услуг: от высокого качества услуг к высокому качеству обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователей услуг;

- необходимостью формирования методологии построения информационной модели системы менеджмента качества услуг для принятия эффективных управленческих решений, с учетом специфики телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью;

- необходимостью выявления направлений формирования процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью.

Основной целью диссертационной работы является разработка методических и инструментальных основ информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью путем создания соответствующей информационной модели и применения процессного подхода для принятия управленческих решений.

В соответствии с поставленной целью решались следующие основные задачи:

- определение роли информационного обеспечения в процессах управления компаниями;

- обоснование значения качества как экономической категории и объекта управления организацией;

- исследование особенностей и выявление основных проблем в процессах управления телекоммуникационными компаниями с разветвленной филиальной сетью;

- разработка методики оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- формализация и идентификация функционально-организационных моделей процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- разработка состава показателей качества услуг местной телефонной связи и методики их оценки с позиции пользователя;

- разработка информационной модели системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере услуг местной телефонной связи для обеспечения их качества в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью; разработка модели оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг.

Объект исследования — механизм управления организацией с разветвленной филиальной сетью.

Предмет исследования - методические и инструментальные аспекты формирования информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг для принятия управленческих решений в компаниях с разветвленной филиальной сетью.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды ученых в области телекоммуникационных и информационных технологий, процессов управления, экономической теории, менеджмента, реинжиниринга бизнес-процессов, системного анализа, процессного подхода, теории принятия решений, моделирования объектов и процессов, статистической обработки информации, теории вероятностей, международные и российские стандарты в области качества, законодательные й нормативные акты Российской Федерации и Министерства информатизации и связи, касающиеся вопросов реформирования организаций связи, Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, Федеральный закон «О связи», «Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг в РФ на период до 2010 года».

Информационную базу исследования составили: законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность телекоммуникационных операторов; материалы государственных органов статистики, отражающие уровень развития и значение отрасли связи для экономики страны; статистические материалы, опубликованные Министерством связи и информационных технологий РФ; отчетные данные ОАО «Связьинвест» и ОАО «Уралсвязьинформ», в т.ч. статистические, локальные нормативные документы и отчеты аудиторских проверок финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Уралсвязьинформ», информационные материалы, полученные в результате проведения обследований и экспериментальной проверки разработанных моделей процессов предоставления услуг; официальные публикации о состоянии и перспективах развития связи в Российской Федерации; фактический материал по теме диссертации, содержащийся в научной, специальной и периодической литературе.

Научная новизна исследования состоит в том, что в ней разработана структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг как основы принятия управленческих решений в телекоммуникационных компаниях (п. 1.16 Паспорта специальности 08.00.05); спроектирована информационная модель системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью (п. 1.11 Паспорта специальности 08.00.05); предложена методика оценки качества телекоммуникационных услуг для принятия управленческих решений в сформированной системе менеджмента качества услуг (п. 1.16 Паспорта специальности 08.00.05); спроектирован и разработан инструментарий оценок эффективности создания и функционирования системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях (п. 1.11 Паспорта специальности 08.00.05).

К основным результатам исследования, отличающимся научной новизной, относятся следующие:

- сформулирована основная цель управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью в части его информационного обеспечения как основы принятия управленческих решений и объекта управления организацией;

- предложена структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг для принятия управленческих решений в компаниях на основе процессного подхода;

- разработана методика и инструментарий оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг для компаний с разветвленной филиальной сетью;

- спроектирована информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью; на основе процессного подхода предложены функционально-структурные модели процессов предоставления услуг местной телефонной связи с целью реализации модели системы менеджмента качества услуг; разработаны показатели качества услуг местной телефонной связи и методика их оценки на основе выборочного подхода в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью, получены результаты оценочного аудита качества услуг по предоставлению местной телефонной связи; спроектирована модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, получены результаты оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере местной телефонной связи.

Основные положения и результаты исследования, выносимые на защиту:

- основная цель управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью в части его информационного обеспечения как основы принятия управленческих решений и объекта управления организацией;

- структура информационного обеспечения системы менеджмента качества услуг для принятия управленческих решений в компаниях на основе процессного подхода;

- методика и инструментарий оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг для компаний с разветвленной филиальной сетью;

- информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- функционально-структурные модели процессов предоставления услуг местной телефонной связи, разработанные на основе процессного подхода;

- показатели качества услуг местной телефонной связи и методика их оценки на основе выборочного подхода в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью, получены результаты оценочного аудита качества услуг по предоставлению местной телефонной связи;

- модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, получены результаты оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере местной телефонной связи.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в возможности применения разработанной информационной модели системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и методики оценки качества услуг местной телефонной связи для формирования процессов управления качеством услуг любых телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью.

Результаты проведенных исследований были использованы для формирования процессов управления качеством услуг в ОАО «Уралсвязьинформ» в рамках работ по созданию и сертификации систем менеджмента качества, как в головной компании, так и в ее филиалах, а также в ООО «Уральская телефонная компания» в 2003-2007 гг.

Предлагаемые автором решения по формированию и реализации информационной модели системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи, по разработке и применению методики оценки качества услуг местной телефонной связи адаптированы при непосредственном участии и под руководством автора в ОАО «Урал-связьинформ» и ЗАО «Уральская телефонная компании», о чем имеются соответствующие справки о внедрении результатов исследования.

Основные положения диссертации использованы при чтении докладов директорам филиалов и руководящим работникам ОАО «Уралсвязьинформ» в ходе семинаров по повышению квалификации персонала и также их использование может быть полезным в учебном процессе вузов при чтении курсов по маркетингу, менеджменту, проектированию экономических информационных систем и др.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научных конференциях в период 2004 - 2008 гг. в гг. Москве, Челябинске, Екатеринбурге: Всероссийской научно-практической конференции «Управление государственным сектором экономики: технологии и инструменты» (2004 г.), Международной научно-практической конференции «Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства» (2005 г.), VIII Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире» (2005 г.), 9-ой Российской научно-практической конференции «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления знаниями» (2006 г.), X Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России» (2007 г.), XI Всероссийском форуме молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий в формирующейся новой экономике» (2008 г.).

Публикации. Основные результаты выполненных исследований отражены в 13 публикациях, общим объемом 3 авторских п.л., в том числе в одной публикации в издании, аннотированном ВАК РФ.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и 6 приложений. Общий объем работы 180 страниц, работа содержит 29 рисунков и 41 таблицу. Список использованной литературы включает 114 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Камянецкая, Ольга Владимировна

Выводы по третьей главе

Исследование, проведенное в главе, дает возможность сделать следующие выводы: 1. Для определения основных проблем и тенденций в создании систем менеджмента качества услуг в диссертационной работе предложена экспертпо-статистическая оценка эффективности создания системы менеджмента качества услуг методом ранговой корреляции, включающая следующие этапы:

1) создание экспертной группы;

2) сбор мнений специалистов путем анкетного опроса;

3) составление сводной матрицы рангов на основе данных анкетного опроса.

4) анализ значимости исследуемых коэффициентов;

5) оценка средней степени согласованности мнений экспертов путем расчета коэффициента конкордации;

6) оценка значимости коэффициента конкордации;

7) подготовка рабочей группой решения по исследуемой задаче.

2. Метод ранговой корреляции позволяет установить тесноту связи между исследуемыми элементами объекта, в частности, между внедрением системы менеджмента качества услуг и увеличением объемов продаж. Данный экспертно-статистический анализ на предварительном этапе сбора информации позволяет оценить глубину проникновения в проблему специалистами различных направлений конкретной компании, провести корректировку представлений по вопросам управления качеством услуг, их роли в деятельности компании. Экспертное мнение специалистов-практиков помогает также оценить прогнозные тенденции в области постоянного улучшения деятельности компании, особенно в части расширения зоны влияния сферы услуг на экономическое развитие страны.

Задачами исследования с помощью экспертно-статистического анализа определены:

- внедрение новых управленческих технологий на основе менеджмента качества; роль качества услуг в компании;

- взаимосвязи менеджмента качества услуг и увеличения объемов продаж данных услуг, получения дополнительной прибыли компанией. оценка тенденций развития менеджмента качества услуг.

3. Сделан вывод, что адекватное описание процессов возможно с помощью процедуры, называемой моделированием. Под термином "моделирование" следует понимать процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы, как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними.

4. Установлено, что внедрение процессного подхода к управлению качеством позволит телекоммуникационной компании реализовать следующие возможности:

1) повысить прозрачность и открытость при построении взаимоотношений с партнерами;

2) повысить качество сервисного обслуживания;

3) разработать клиентоориентированную политику;

4) внедрить единую систему контроля и управления качеством услуг;

5) оптимизировать систему общего корпоративного управления, сделать её прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.

5. Сделан вывод, что описание бизнес-процессов в компании - первый этап к познанию бизнес-процессов и понимания того, что делает компания. С точки зрения потребностей бизнеса, описание преследует цели, связанные с повышением прозрачности в организации основных и вспомогательных бизнес-процессов и их взаимодействия, созданием и постоянной поддержкой в актуальном состоянии регламентных документов: положений, должностных инструкций, процедур, требований к результатам, а также формирования требований к ИТ-системам, автоматизирующим различные аспекты ее деятельности.

6. Формализованы функционально-организационные модели услуг местной телефонной связи: предоставления доступа к местной телефонной сети; предоставление местной телефонной связи.

7. Разработаны концептуальная схема информационной модели технологии предоставления услуг телефонной связи, схема основного производственного цикла предоставления услуг местной телефонной связи, включающего в себя работу с пользователями услуг местной телефонной связи, а также развитие и эксплуатацию средств связи.

8. Предложена модель взаимодействия бизнес-процессов предоставления услуг телефонной связи с другими бизнес-процессами оператора связи.

9. На основании предложенных автором моделей процессов предоставления-доступа к местной телефонной сети и процесса предоставления местной телефонной связи автором данной работы разработаны показатели, характеризующие важные для пользователей потребительские свойства услуг местной телефонной связи, по которым телекоммуникационная компания должна публично объявлять уровень качества ее услуг. Данные показатели предназначены для проведения оценки качества услуг местной телефонной связи оператора связи.

10. Предложена методика оценки показателей качества услуг с позиции пользователя, которая определяет систему показателей качества услуг местной телефонной связи, методы и параметры, необходимые для расчета и контроля. Методика обобщает основные нормативные требования, определяющие качество услуг связи, разобщенные во многих инструкциях и положениях и вводит ряд показателей, позволяющих оценить и улучшить качество оказания услуг связи.

11. Представлены входные и выходные данные процессов предоставления услуг: предоставление доступа к местной телефонной сети; предоставление местной телефонной связи. На каждом этапе предоставления данных услуг разработаны показатели качества. В соответствии с требованиями раздела 8 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 разработаны рекомендации к оценке качества услуг местной телефонной связи.

12. Разработана информационная модель системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи, состоящая из следующих процессов:

- мониторинг показателей процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- выработка руководящих воздействий (управленческих решений) на процессы предоставления услуг местной телефонной связи и процессы системы менеджмента качества предоставления данных услуг;

- выработка рекомендаций и корректирующих мероприятий по улучшению показателей функционирования процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- управление документацией и записями;

- внутренний аудит процессов системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи.

13. В соответствии с предложенной автором методикой оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг проведен экспертно-статистический анализ факторов, влияющих на решение о создании системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг. Доказано, что фактор — информационное обеспечение процессов управления качеством услуг не нашел должного места в оценках экспертов, что подтверждает предположение, что имеет место явная недооценка роли информационного обеспечения процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в деятельности телекоммуникационной компании.

14. При оценке качества услуг местной телефонной связи оператора связи использован подход к оценке качества услуг на примере подразделений Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ» по выборочной совокупности подразделений, предоставляющих услуги:

- по предоставлению доступа к местной телефонной сети;

- по предоставлению местной телефонной связи.

15. Одним из результатов оценки качества услуг, предоставляемых Екатеринбургским филиалом ОАО «Уралсвязьинформ», явилось определение фактического уровня показателей качества предоставления услуг местной телефонной связи и его сравнение с нормативам, которые включены в базу оценки. Как показали результаты оценочного внутреннего аудита, проведенного автором работы, уровень качества услуг местной телефонной связи в целом по Екатеринбургскому филиалу ОАО «Уралсвязьинформ» по большей части показателей соответствует нормативам, установленным как па основе федеральных, отраслевых нормативных документов, так и на основе внутренних локальных. Главной отличительной особенностью системы показателей, использованной автором при проведении оценки качества услуг, является то, что она позволяет подойти к оценке с позиции пользователя. В условиях конкурентного рынка такой подход особенно необходим: с одной стороны, для демонстрации уровня качества связи ОАО «Уралсвязьинформ» пользователям и повышения их уверенности в том, что предоставляются услуги требуемого качества, а с другой стороны, для обеспечения уверенности руководства а том что предлагаемые услуги соответствуют ожиданиям клиентов, а также для эффективности принятия им управленческих решений на базе имеющейся информации о качестве услуг.

16. Сделан вывод, что, модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг компании является инструментом высшего руководства компании для целенаправленного развития, совершенствования управленческой деятельности и повышения конкурентоспособности фирмы. Высшее руководство компании для принятия стратегических решений получает от группы специалистов объективную оценку в виде отчета о деятельности компании в части предоставления услуг по показателям модели. Отмеченные в отчете специалистами сильные стороны деятельности компании и области, где можно ввести улучшения, а также дается оценка, которая позволит руководству компании сопоставить настоящий уровень развития компании с достижениями прошлых периодов.

17. Результаты расчетов позволяют сделать выводы, что предложенная модель оценки функционирования системы менеджмента качества услуг: создает основу для планирования улучшений и пригодна для использования телекоммуникационными компаниями; проста в использовании и наглядна; предоставляет возможность быть использованной для системы мотивации руководителей филиалов компании.

18. По данным аналитических материалов ОАО «Уралсвязьинформ» установлено, что в результате реализации информационной модели системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи увеличилась доля компании в денежном выражении в продуктовом сегменте - местная телефонная связь, а также объем продаж фиксированной телефонии в филиалах компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изменившиеся условия функционирования телекоммуникационных компаний, связанные с высоким спросом на все более сложные и разнообразные услуги, усиливающейся конкуренцией на рынке, высокими требованиями пользователей к многообразию, функциональности и качеству услуг требуют поиска принципиально новых подходов к развитию телекоммуникационной отрасли. Когда выжить на рынке все труднее, определяющим становится вопрос повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих услуги связи, поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ. Новый подход к качеству услуг предполагает переход от высокого качества услуг к высокому качеству всего комплекса обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователя.

В этих условиях становится необходимым создание и внедрение системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях. Для внедрения, обеспечения последующего эффективного функционирования и управления системой менеджмента качества услуг в компаниях связи с разветвленной филиальной сетью необходимо обеспечить ее информационной поддержкой.

Информационное обеспечение приобретает статус основного ресурса управленческой деятельности.

Основными целями формирования информационного обеспечения процессов управления качеством телекоммуникационных услуг как основы принятия управленческих решений в компаниях с разветвленной филиальной сетью являются следующие:

- необходимость выявления направлений повышения эффективности деятельности телекоммуникационных компаний на современном этапе;

- необходимость формирования новых механизмов и методов принятия эффективных управленческих решений в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- новые требования Министерства информационных технологий и связи РФ к внедрению и сертификации системы менеджмента качества для операторов связи в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;

- необходимость повышения уровня конкурентоспособности телекоммуникационных услуг;

- необходимость реализации нового подхода к качеству услуг: от высокого качества услуг к высокому качеству обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований пользователей услуг; необходимость формирования методологии построения информационной модели системы менеджмента качества услуг для принятия эффективных управленческих решений, с учетом специфики телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью; необходимость выявления направлений формирования процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью. повышение коэффициента удержания абонентов и уменьшения потерь переходящих клиентов из-за повышения уровня оказываемых услуг; более качественный и глубокий анализ бизнес-процессов из-за полной прозрачности процесса предоставления услуг; повышение достоверности информации о качестве предоставляемых услуг, представляемой руководству компании для принятия эффективных управленческих решений, обеспечение мониторинга и контроллинга процессов предоставления телекоммуникационных услуг; увеличение доходов от продаж за счет расширения клиентской базы и увеличения прибыльности компании.

Актуальной научной проблемой, составившей предмет настоящей диссертации; явились методические основы формирования процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью путем создания информационной модели системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг как основы принятия управленческих решений на базе процессного подхода.

Основная цель исследования - разработка методических и инструментальных основ для информационного обеспечения системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью путем создания соответствующей информационной модели и применения процессного подхода для принятия управленческих решений.

В соответствии с поставленной целью решены следующие задачи-. определена роль информационного обеспечения в процессах управления компаниями; обоснованы теоретические положения, необходимые для управления качеством услуг; исследованы особенности и выявлены основные проблемы в процессах управления телекоммуникационными компаниями с разветвленной филиальной сетью; проведен анализ стандартов в области систем менеджмента качества;

- исследована традиционная организация процессов формирования, сбора и обработки информации о качестве телекоммуникационных услуг в компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- исследованы основные факторы и принципы формирования системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- разработана информационная модель для обеспечения качества услуг в телекоммуникационных компаниями с разветвленной филиальной сетью;

- формализованы показатели качества функционирования сети телекоммуникационных компаний с разветвленной филиальной сетью;

- формализована модель информационного обеспечения мониторинга показателей качества функционирования телекоммуникационной сети в ОАО «Уралсвязьинформ»;

- разработана информационная модель системы менеджмента качества на примере телекоммуникационных услуг;

- формализованы и идентифицированы модели бизнес-процессов предоставления услуг местной телефонной связи;

- разработан состав показателей качества услуг местной телефонной связи в компаниях связи с разветвленной филиальной сетью; ?

- разработана методика оценки эффективности создания системы менеджмента качества услуг в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью;

- разработана методика оценки качества услуг местной телефонной связи у операторов связи на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ»;

- разработана методика оценки функционирования системы менеджмента качества услуг и оценки ее функционирования на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ».

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Камянецкая, Ольга Владимировна, 2008 год

1. Август-Вильгельм Шеер Моделирование бизнес-процессов. Пер. с англ. М.: Весть-МетаТехнология, 2000.

2. Август-Вильгельм Шеер. Основать-то компанию просто.Пер. с нем. М.: ВестьМе-таТехнология, 2001.

3. Аверьянов А.Н. Системное познание мира: Методологические проблемы. М.: Политиздат, 1985.

4. Азгальдов Г.Г. Квалиметрии 30 лет: Итоги и перспективы // Стандарты и качество. 1999. № I. С. 30.

5. Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах Пер. с англ. — М.: Советское радио, 1974. -272 с.

6. Артюхин Н.И., Розинова Р.Г. Практика сертификации услуг оператора связи // Век качества. 2001. - №1. - С. 43-45.

7. Бажин И.И. Информационные системы менеджмента. — М.: ГУ-ВШЭ, 2000.

8. Басовский JI.E., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2004.-212 с.

9. Белоусов Р.А. Исторический опыт планового управления экономикой СССР. М: Мысль, 1987.-428 с.

10. Бирман JI.A. Управленческие решения: Учеб. пособие. — М.: Дело, 2004 208 с.

11. Битнер В.И., Попов Г.Н. Нормирование качества телекоммуникационных услуг: Учебное пособие. Под ред. профессора В.П. Шувалова. — М.: Горячая линия-Телеком, 2004. 312 с.

12. Блауберг И.В., Юдин Э.Г. Становление и сущность системного подхода. М: Наука, 1973.-269 с.

13. Валенинов В.В., Хабаров Н.А. Применение ЭВМ в статистическом анализе показателей работы предприятий связи. М.: Радио и связь, 1983. — 101 с.

14. Виханский О.С. Исторический опыт развития системы управления народным хозяйством СССР: Учебно-методическое пособие для студентов экономических факультетов гос.университетов. М.: Издательство МГУ, 1988. — 94 с.

15. Виханский О.С. Проблемы развития управления общественным производством. — М: МГУ, 1991.- 140 с.

16. Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гардарики, 1999. 296 с.

17. Вольхина О.В. Реинжиниринг бизнес-процессов для традиционных операторов связи // Сборник научных трудов «Информационные технологии в экономике: теория и методы», Екатеринбург: 2006, С.38 -45.

18. Гавецкий А., Тверская И., Баканова .Е. Ударим качеством по коммуникациям, или Шесть вопросов про СМК // ИнформКурьер-Связь. 2006. — №11. - с. 70-73.

19. Ганпт Г.Л. Организация труда. Размышления американского инженера об экономических последствиях мировой войны.: Пер. с англ. -М.: «Петроград», 1923. — 80 с.

20. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.

21. Гиг, Дж. Ван. Прикладная общая теория систем. М.: Мир, 1981. —733 с.

22. Гиссин В.И. Управление качеством (2-е издание). Ростов и /Д: МарТ, 2003. - 395 с.

23. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования. Моск. обл. г.Железнодорожный: ООО НПЦ «Крылья», 2000. -416 с.

24. Голубицкая Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи. Учебник для вузов. М.: Радио и связь, 2000. 392 с.

25. Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17 модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации» Модуль 17. - М.: Издательский Дом «ИНФРА-М», 1999.-432 с.

26. Годовой отчет ОАО «Связьинвест» за 2006 год

27. Годовой отчет ОАО «Уралсвязьинформ» за 2006 год

28. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Введ. постановлением Госстандарта РФ 15.08.2001, № 333-ст.

29. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Введ. постановлением Госстандарта РФ 15.08.2001, № 334-ст.

30. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Введ. постановлением Госстандарта РФ 15.08.2001, № 332-ст.

31. ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка». Введ. постановлением Госстандарта РФ 30.12.1993, № 322-ст.

32. ГОСТ Р ИСО 10011-3-93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок». Введ. постановлением Госстандарта РФ 30.12.1993, № 322-ст. ?

33. Григорович В.Г, Юдин С.В., Козлова Н.О., Шильдин В.В. Информационные методы в управлении качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.; Шадрин А.Д. К определению качества // Петербургский журнал электроники. 1995. № 2. С. 65.

34. Демина Е.В., Резникова Н.П., Добронравов А.С., Макаров В.В. Менеджмент предприятий электросвязи. М.: Радио и связь, 1997. — 468 с

35. Жариков О.Н., Королевская В.И., Хохлов С.Н. Системный подход к управлению: Учебное пособие для вузов: Под ред. В.А. Персианова. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. -62 с.

36. Засецкий А.В., Иванов А.Б., Постников С.Д., Соколов И.В. Контроль качества в телекоммуникациях и связи. Часть II, под редакцией Иванова А.Б. М.: Компания САЙРУС СИСТЕМС, 2001. - 335 с.

37. Иодко Е.К. Организация, планирование и АСУ предприятиями связи. М.: Радио и связь, 1985.-280 с.

38. История менеджмента. Учебное пособие. /Под редакцией Д.В. Валового/. М.: ИНФРА-М, 1997.-415 с.

39. Карминский A.M., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалько С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. -М.: Финансы и статистика, 1998.-256 с.

40. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Под ред. Конти Т., Кондо Е., Ватсона Г. / Пер. с англ. А. Раскина. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. -280 с.

41. Кобринский Н.Е., Маймипас Е.З., Смирнов А.Д. Экономическая кибернетика. — М.: Экономика, 1982. 408 с.

42. Коржихина Т.П. История госучреждений СССР. М: Высшая школа, 1986. - 398 с.

43. Коржихина Т.П. История и современная организация государственных учреждений СССР. 1917 1972 гг.: Учебное пособие. М.: Министерство высшего и среднего образования РСФСР. Моск. гос. ист.-арх. инст., 1974. —310 с.

44. Коренченко Р.А. Теория организации: Учеб. пособие / Перм. ун-т; Международная академия наук высшей школы. Пермь, 1998.

45. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. Ярославль: Ред Из-центр Яртелекома, 2001.-416 с. (Совершенный бизнес)

46. Костюков В.И., Зайченко Ю.П., Зайцев Н.Г. и др. Основы построения автоматизированных систем управления. Под ред. Проф. В.И. Костюкова. М.: советское радио, 1977.-302 с.

47. Кошкин Л.И., Хачатуров А.Е., Булатов И.С. Основы менеджмента. Электронная версия, «Эколайн», 2000. /

48. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации» Модуль 5. М.: ИНФРА-М, 1999.-287 с.

49. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией: Учебник для ВУЗов. М.: Русская Деловая литература, 1998. 786 с.

50. Лебедев О.Т., Каньковская А.Р., Основы менеджмента. СПб.: - ИД «МиМ», 1998. -192 с.

51. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999. -228 с.

52. Матюшин В.А. Информатизация процессного подхода в менеджменте качества // Созвездие качества 2001. Киев: МЦ «Прирост».2001. Ч. 3. С. 32.

53. Менеджмент и рынок: германская модель / Под ред. У. Рора, С. Долгова. М.: Изд-во БЕК. 1995. С. 175

54. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 2002. - 704 с.

55. Нагаев Е. еТош: структурная модель бизнес-процессов для операторов связи // СЮ. -2005. -№ 6.

56. Новицкий А.Л., Болотина Т.Э. Внутренние аудиты. Что дает форма отчета? // Методы менеджмента качества. — 2005. — №1. С. 41-44.

57. Новицкий A.JI., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК // Методы менеджмента качества. — 2005 №4.- С. 7-13.

58. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997. — 336 с.

59. Организационное управление: Учеб. пособие для вузов / Н.И. Архипова, В.В. Куль-ба, С.А. Косяченко и др.: под. ред. Н.И. Архиповой. М.: «Изд-во ПРИОР», 1998.

60. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. — М.: Высшая школа, 1989.-584 с.

61. Попов С.А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 4 — М.: ИНФРА-М, 2000. 304 с.

62. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. — М.: Международные отношения, 1993.-895 с.

63. Постановление Правительства Российской Федерации от 18.05.2005 № 310 «Об утверждении правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи» (в ред. Постановления Правительства РФ 29.12.2005 N 828).

64. Проливая свет на скрытые возможности // Европейское качество. 2001. Т. 8. № 5. С. 39

65. Пяткина JI.B. Организация транспортно-коммуникационных систем инфраструктурных предприятий больших городов. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М, 2000г.

66. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. современный экономический словарь. -М.: ИНФРА-М, 2002.-478 с.

67. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов.: Пер. с англ. Под ред. Н.Д.Эриашвили. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. - 224 с.

68. Роджирс Э., Агарвале-Роджерс Р. Коммуникации в организации.: Пер. с англ. М.: Экономика, 1980. 176 с.

69. Романов В.Н. Системный анализ для инженеров. М.: Мир, 1998 — 218 с.

70. Романова Л.А. Экономика региона: самостоятельность и госрегулирование. П: ПГУ, 1994,- 191 с. '

71. Рузакова О.В. Экономика информатики: Учеб. пособие. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2004. - 136с.

72. Руководящие технические материалы (РТМ) по качеству услуг и качеству обслуживания на сетях ТфОП и ССПС // Отчет о научно — исследовательской работе ЛОНИИС. С. - Петербург, 2002

73. Руководящий документ отрасли РД 45.004 2000 Система показателей качества услуг местной телефонной сети. Основные положения. — М.- Минсвязи России, 2000

74. Румянцева З.П. и др. Общее управление организацией: принципы и процессы: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации» Модуль 3. М.: ИНФРА-М, 1999. 336 с.

75. Самуйлов В.М., Фирстов С.В., Шевнин В.М. Системный анализ бизнес-процессов на ж/д предприятии. Метод. Указания к учебному курсу «Исследование систем управления». Екатеринбург. Изд-во УрГУПС, 2001. 65 с.

76. Семь нот менеджмента. Издание третье, дополненое. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1998.-424 с.

77. Семь нот менеджмента в кармане. — М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 2000. 320 с.

78. Словарь русского языка. В 4-х томах. М.: Русский язык, 1982.

79. Современный российский менеджмент: Учеб. Пособие./Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2000 - 504 с.

80. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента.: Пер. с англ. М.: Контроллинг, 1991.-104 с.

81. Томпсон А.А., А.Дж. Стриклеид III Стратегический менеджмент: концепции и ситуации: Учебник для вузов. Пер. с англ. Изд. М.: ИИФРА-М, 2000. - 412 с.

82. Уемов А.И. Системный подход и общая теория систем. М.: Мысль, 1978. — 272 с.

83. Управление организацией: Энцикл. слов. — М.: Издательский Дом Инфра-М, 2001 — 822 с.

84. Управление качеством. Учебник/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. д.н.э., профессора Ильенковой. 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -334 с.

85. Уткин Э.А. Контроллинг: Российская практика. М.: Финансы и статистика, 1998. — 240 с.

86. Файоль А. Общее и промышленное управление. Пер. с англ. — М.,1991. 160 с.

87. Фалько С.Г., Носов В.М. Контроллинг на предприятии. М.: Об-во «Знание» России, 1995.-80 с.

88. Федеральный закон «Об акционерных обществах» от 26.12.95 № 208 ФЗ с дополнением «О внесении изменений в Федеральный закон «Об акционерных обществах» от 13.06.96 № 65-ФЗ.-94 с.

89. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ.

90. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. — М., 1994.

91. Фролов В.Н. Мир стремительно меняется. Кто будет в выигрыше? Доклад к I окружной конференции «Активная государственная инновационная политика — основа экономического возрождения России». Екатеринбург, 20-21 декабря 2001. —43 с.

92. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. -С.-Петербург: С.-Петербург, ун-т, 1999. 332 с.

93. Чегодаев Д. Сильная сторона инфраструктуры связи в относительной неразвитости // Connect! Мир связи. 2005. - №9. - С. 110 - 111.

94. Что такое бизнес-процесс, зачем и как его усовершенствовать. 1/3 — CON-SULTING.RU №31 (90)

95. Что такое консалтинг? 1/4 CONSULTING.RU №40

96. Шварцман В.О. QoS — система гарантированного качества услуг // Век качества. — 2001.-№ 6.-С. 34-37

97. Шестаков A.JI. Попытка анализа аудитов СМК // Век качества. — 2004. №5. - С. 1517.

98. Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности: Пер. с англ. М.: Экономика, 1992.-224 с.

99. Эшби У.Р. Введение в кибернетику.-М.:Мир, 1959.-426 с.

100. Якушев М.В. Внедрение стандартов ИСО 9000 //Век качества. Связь: сертификация, управление, экономика. 2002. № 2, С. 8.

101. Ясин Е.Г. Экономическая информация. Что это такое. М.: Статистика, 1976. С. 42-43.

102. Ansoff Н. Igor. Corporate Strategy. New York: McGraw-Hill Book Co, 1965.

103. Davenport Т.Н. Business Innovation, Reengineering Work through Information Technology. Boston: Harvard Business School Press, 1993

104. DruckerP.F. «А New Discipline», Success! January — February 1987. P. 18

105. Hammer M. and Champy J. Reengineering the Corporation: A. Manifesto for Business Revolution. -N-Y: HarperCollins, 1993.

106. Johansson H., McHugh P., Pendlebury J. Business Process Reengineering. Breeakpoint Strategies for Market Dominance. Chichester: John Wiley & Sons, 1993

107. ISO 9004-2. Quality management and quality system elements. Part 2: Guidelines for services, 1991.

108. Willoch В. E. Business Process Engineering. Norway: Fagbogforlaget, 1994111. www.usi.ru112. www.minsvyaz.ru113. www.svyazinvest.ru

109. Математическая статистика: Методические разработки и контрольные задания / Авт.-сост.: С.В. Плотникова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 52с.

110. Вольхина О.В., Гилева Н.В., Макарова JI.M., Паршукова Е.С. Практика создания автоматизированной СМК // Век качества. 2003. № 6. 0,1 п.л., в т.ч. авторских 0,05 пл.

111. Вольхина О.В., Гилева Н.В., Макарова JI.M., Паршукова Е.С. Повышение качества управления предприятием на базе информационных технологий // Век качества. 2004. № 3. 0,1 п.л., в т.ч. авторских 0,05 п.л.

112. Вольхина О.В., Гилева Н.В., Макарова JI.M. Статистическая отчетность на предприятии связи // Век качества, 2004. № 5. 0,1 п.л., в т.ч. авторских 0,05 п.л.

113. Вольхина О.В. Реинжиниринг бизнес-процессов для традиционных операторов связи // Информационные технологии в экономике: теория, модели и методы: Сб. науч. тр. Екатеринбург, 2006. 0,5 п.л.

114. Организационная структура генеральной дирекции ОАО «Уралсвязьинформ»

115. Утверждена Правлением 13.05.2005 г. с учетом изменений (решение Правления от 09.03.2006г. от 27.07.2006г. от 12.12.2006г.)

116. Двпартвцент технического развитии и систеи управления

117. Пример формы №13-связь «Сведения о качестве услуг электросвязи и радиовещания»

118. Передано телеграмм всего 140 3 2 563 507 1 020 585 90 349 244 671 446 610 192 596 440 562 128 134из них передано в контрозьные сроки 142 3 2 563 320 1 020 497 90 349 244 601 446 608 192 596 440 560 128 109

119. Доставлено телеграмм всего 150 3 704 177 215 132 40 060 98 629 49 130 105 801 130 293 65 132из них доставлено в контрольные сроки 152 3 700 878 213 191 40 060 98 561 48 077 105 801 130293 64 895

120. Обраоотано телеграмм (исходящих, входящих и транзитных) всего 160 3 3 553 549 1 162 956 130 617 439 455 507 856 515 626 592 355 204 684из них обработано с браком, виявтенным по служебной переписке и жалобам 162 3 28 7 0 11 0 0 1 9

121. Число вызовов, поступивших на закдзно справочные слулои - всего 170 3 2 221 465 198 847 76461 385 831 239 776 168 935 217 420 934 195в том числе не закончившихся оказанием услуги 172 3 143 467 36 120 10 622 18 748 2471 9 253 26 171 40 082

122. Число вызовов, поступивших по автоматической междугородной тетсфонной связи всего 180 3 1 133 407 477 045 14 667 81441 107 408 140 998 209 686 102 162в том числс закончившихся соединением 182 3 542 921 237 145 6 006 40 903 48 616 59 177 101 080 49 994

123. Выявлено повреждений по заявлениям абонентов местной телефонной сети (1 i С) всего 200 3 129 199 56 086 6 824 18 726 11258 7 675 23 155 5 475из них устранено в контрольные сроки 201 3 127 180 55 005 6 705 18 649 10 564 7 675 23 125 5 457

124. Из строки JIXJ повреждений, возникших по вине отчитывающейся организации 202 3 86 428 43 977 4 609 10 620 10 079 5 275 11 868 0

125. Выявлено повреждений по заявлениям абонентов местной телефонной сети (С 1С)-всего205 3 33 401 7 976 5 288 5 256 8 819 331 4 851 880из них устранено в контрольные сроки 206 3 32 485 7 645 4 981 5 193 8 657 331 4 798 880

126. Из строки 205 повреждений, возникших по вине отчитывающейся организации 207 3 23511 4 936 3 946 3 668 8 263 245 2 408 45

127. Проверено таксофонов всех видов всего 210 3 26 629 4 956 744 8 945 5 708 1496 4 517 263из mix находится в исправном состоянии 211 3 26 235 4 868 737 8 845 5 562 1488 4 473 262

128. Зарегистрировано умышленных повреждений таксофонов всех видов 215 3 1729 52 9 1 004 466 145 53 0иЬщее число счетов за услуги электросвязи, выставленных аЬонентам 220 3 22217929 3 705 608 1 353 709 3 821 202 4 327 846 2 267 587 3 657 144 335 822

129. Число счетов, жалоЬы по которым признаны обоснованными в отчетном периоде 221 3 695 65 0 38 82 28 124 14

130. Общее число контрольных вызовов на 1 1С 230 3 S 984 064 5 631 213 166446 295 906 95 0 082 1 693 570 232 547 14 300в том числе с отказами в установлении соединений 232 53 073 43 114 753 2 920 3 033 1 954 1 187 112

131. Ubmee число контрольных вызовов на L1 (J 240 3 1 924 601 170 181 152 702 164 550 1297872 4 970 134 132 194в том числе с отказами в установлении соединений 242 3 40 440 2 791 3 350 2 128 30 889 73 1 200 9

132. Ьыявлено повреждении по заявлениям абонентов звукового проводного вещания всего 270 3 22 970 10414 1466 2 199 858 767 7 266 0из них устранено в контрольные сроки 272 3 22 795 10 293 1439 2 194 858 767 7 244 0

133. Контрольная сумма строк с 140 по 2 /2 299 3 49361 846 14730957 2 357 380 6 479475 8 579 070 5506233 6 878 267 2 081 109

134. Услуги по предоставлению доступа к местной телефонной сети (установка квартирного телефона)

135. Контрольная сумма строк с 320 по 343 399 3 372 570 138 727 24 264 51612 54 333 24 058 68 842 10 734

136. Количество отчетов по территориям (субъектам Российской Федерации), входящих в данный отчет 500 3 0

137. Пример формы №62-связь (лип) «Отчет о качестве работы меяедугородных линий, трактов и каналов связи»

138. Наименование показателя N° строки Кабельные линии передачи Радиорелейные линии передачи Комбинированные линейные гракты

139. Металлический кабель Волоконно-оптический кабель Всего ГВ каналы Цифровые гракты в АСП1. Всего волп на ЛЭП 1 2 3 4 5 6 7 8 9

140. Протяженность на конец квартала, км 01 185,3 12065,48 X 6392,09 1311 247,6 503,97

141. Протяженность каналов ОЦК на конец квартала, гыс.канало-км 02 21,77 102743,5 X X X X 6113,81

142. Количество повреждений на линиях передачи пссго, единиц 03 X 3 X X X X Xв том числе по вине сторонних организаций 04 X 2 X X X X X

143. Продолжительность повреждений линий передачи всего, час/мин 05 X 1,35 X X X 0 Xвтом числе по причинам: линейных поврежде-ний(замираний) 06 X 7,4 X X X X Xповреждений аппаратуры 07 X 0,1 X X X 0 Xповреждений электроиитаю-щих устройств 08 X 1,25 X X X X X

144. РШ', реконструкции и др. 13 X 3176,6 X X X X 0

145. Количество линейных трактов, па которых данная организация имеет РС-Д всего, единиц 14 4 193 X 89 X 1 3в том числе соответствующих нормам 15 4 193 X 89 X 1 3

146. Количество сетевых трактов, на которых данная организация имеет РС-Д всего, единиц 371417. в том числе соответствующих нормам 3714

147. Количество ОЦК, сдаваемых в аренду, единиц 7967

148. Количество телевизионных каналов, сдаваемых в аренду, единиц Ц

149. USED AT: AUTHOR: Вольхина О.В. DATE: 07.04.2003 ■ WORKING READER DATE CONTEXT:

150. PROJECT: Бизнес процесс 1 REV: 15.07.2007 DRAFT TOP1. RECOMMENDED

151. NOTES: 123456789 10 PUBLICATION1. Стандарты предприятия

152. Информация о ресурсах услугах и планах других операторов связи

153. Очередь на установку телефонов

154. Правительственные программы телефонизации

155. Заявки на установку телефонов

156. Заявки на договорные отношения по установке телефона

157. Письма -жалобы абонентов по установкам1. Учетные данные клиента

158. Заявка клиента на предоставление услуг связи1. Политика предприятия

159. Предоставление доступа к местной телефонной сети1. Ор.1. Нормативы1. Обособленныеструктурныеподразделения

160. Рекомендации по развитию телефонной связи

161. Потребность в услугах телефонной связи юр. и физ. лиц

162. Оформленная заявка на услугу

163. Установлены абонентские устройства1. Оформленные договоры

164. Технический учет по новому абоненту1. Квитанция об оплате1. Аппарат управления1. USED AT:

165. AUTHOR: Вольхина О В PROJECT: Бизнес процесс 11. NOTES: 123456789 10

166. DATE. 07 04 2003 REV 15 07 2007

167. WORKING READER DATE CONTEXT.1. DRAFT ят^ш1. RECOMMENDED 1. PUBLICATION 1. USED AT

168. AUTHOR Вольхина О В PROJECT Бизнес процесс 11. NOTES 123456789 10

169. DATE 07 04 2003 REV 16 07 20071. WORKING1. DRAFT1. RECOMMENDED1. PUBLICATION1. READER1. DATE1. CONTEXT AO1. Заявкипользователей на

170. USED AT AUTHOR Вольхина О В DATE 07 04 2003 WORKING READER DATE CONTEXT:

171. PROJECT. Бизнес процесс 1 REV 15 07 2007 DRAFT о1. RECOMMENDED I —1

172. NOTES 123456789 10 PUBLICATION AO 1 1

173. NODE TITLE. QO./T,T7M IQLJI.O n^r^r,^-. .«^т-, I NUMBER:

174. Заключение договора с абонентом местной

175. USED AT. AUTHOR Вольхина О В DATE 09 04 2003 ■ WORKING READER DATE CONTEXT.

176. PROJECT Бизнес процесс 2 REV 20 07 2007 DRAFT TOP1. RECOMMENDED

177. NOTES 1 23456789 10 PUBLICATION

178. Заявки абонентов (на переоформление, ремонт)1. Претензии абонентов

179. План развития автоматизированной системы расчетов

180. План модернизации оборудования

181. Бюджет техобслуживания и сопровождения1. Бюджет развития

182. Документы и файлы начислений1. Файлы оплаты1. Файлы перерасчетов1. Кассовая наличность в АУС1. Стандарты предприятия1. Политика предприятия

183. Предоставление местной телефонной связи1. Ор

184. Обособленные структурные подразделения

185. Документы оплаты судебных издержек

186. Расшифровка счета абоненту

187. Изменение базы данных по абоненту

188. Оценки качества обслуживания абонентов

189. Оценка качества работы оборудования1. Оценка качества работы ПО

190. Отчеты для внутренних нужд предприятия,

191. Оценка качества справочной базы

192. Высвобождение номера задолжников

193. Изменения в картотеке абонентов

194. Список отключенных номеров

195. Приходные банковские ордера

196. Организационная структура Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ»

197. Заместитель генерального директора -директор Екатеринбургского филиала электросвязиГ

198. Заместитель директора филиала по коммерческим вопросамЛ1. Управление маркетинга

199. Сектор разработки продуктов и услуг1. Сектор продвижения услуг

200. Отдел маркетинговых исследований1. VO

201. Служба методологии систем расчетов1. Управление организациипродаж и обслуживания

202. Отдел по организации работ с корпоративными иУ1Р клиентами

203. Отдел организации продаж услуг массовым клиентским сегментам

204. Отдел по работе с операторами связи

205. Заместитель директора филиала по техническим вопросам

206. Управление эксплуатации сетей связи

207. Служба оперативного управления средствами электросвязи1. Служба главного метролога

208. Служба главного энергетика1. Служба охраны труда1. Служба контролякачестваJ

209. Заместитель директора филиала по капитальному строительству

210. Управление техм веского развитияX

211. Утверждена Правлением 18.10.2005 г. №5/4 с учетом изменений от 27.07.2006 № 20/11 от 31.10.2006 № 4/5 от 12.12.2006 № 7/2

212. Заместитель директора филиала по экономике и финансам1. Главный бухгалтер филиала

213. Заместитель директора филиала по безопасности и режиму секретности

214. Управление капитального строительства1. Отдел развитиясредств электросвязи

215. Отдел капитального строительства

216. Сектор эксплуатации и ремонта гражданских сооружен/и

217. Административно-хозяйственная служба1. Служба главного механика

218. Проектно-констругторская служба

219. Служба материально-технического обеспечения

220. Управление по работе с персоналом1. Служба информационнойбезопасности

221. Служба экономической и общей безопасности

222. Служба защиты государственной тайны

223. Отдел по работе с персоналом1. Отдел мотувации,компенсации и организационного развития1. Учебный центр1. Отдел внутреннего аудита

224. Управление гравового обеспечения

225. Отдел внутреннего аудита подчиняется директору Департамента внутреннего аудита Общества

226. Управление сопровождения деятельности по ре стру ктуризаци и

227. Служба по связям с общественностью1. Служба МП, ГОиЧС1. Служба управления делами

228. Отдел правового обеспечения деятельности

229. Отдел обеспечения договорной деятельности

230. База эксплуатационно техническогообслуживания мобильных средств

231. Примечание: CD временное подразделение дирекции филиала, до завершения мероприятий по реструктуризации2. статус, функции, наименование профильного подразделения определяются при дальнейшей реструктуризации