Роль корпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией: Социологический анализ тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Костеева, Мария Андреевна

• Костеева, Мария Андреевна
• кандидат социологических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Костеева, Мария Андреевна

Введение.Стр.

Глава 1. Теоретико-методологические основы социологического изучения системы связей с общественностью клиентно-ориентированной организации.Стр.

1.1. Эволюция научных представлений о роли корпоративных связей с общественностью в управлении социальной организацией.Стр.

1.2. Понятие, функции и особенности связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организации.Стр.

1.3. Методы и средства эмпирической социологии в управлении организацией.Сгр.

Глава 2. Роль связей с общественностью в управлении развитием клиен1 неориентированной организации.Стр.

2.1. Технология стратегических совещаний как метод повышения эффем ивносги управления.Стр.

2.2. Деловые игры в технологии малтилога.С гр.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Роль корпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией: Социологический анализ»

Актуальность темы исследования.

Основными характеристиками современного российского общества являются: а) переход на рыночные принципы хозяйствования; б) формирование гражданского общества; в) становление нового информационного пространства и динамичное распространение коммуникативных технологий в управлении.

В сложноорганизованном мире нарастает необходимость согласования совместных действий людей. Подобную синергию обеспечивает такой социальный институт как организация. Поэтому его значение в современном обществе постоянно увеличивается.

В этих условиях главным ресурсом адаптации и развития социальной организации становится система общественных связей - "паблик рилейшнз" -связи с общественностью (ПР) - с внешней и внутренней средой.

Связи с общественностью, будучи коммуникативными технологиями, являются важнейшим элементом эффективного управления любой организованной формой деятельности, как частной фирмы, партии, общественной организации, так и государства в целом.

Речь идет о тенденциях ПР-деятельности системы управления организацией, посредством которой решаются задачи социального взаимодействия со своей внешней и внутренней общественностью: двустороннею общения для согласования общих интересов, сотрудничества, установления взаимовыгодных отношений, поддержки организации и доверия к ней, социального контроля, влияния на общественное, групповое, индивидуальное сознание и поведение людей, учета изменений в общественных отношениях и в практике управления.

Наиболее востребованным типом организации в современных условиях является клиентно-ориентированная организация, руководство которой добивается баланса внутрикорпоративных связей с персоналом организации и связей с внешней общественностью с потребителями товаров и услуг, инвесторами, государственными органами, другими организациями и институтами.

Однако тенденция формирования сбалансированной системы связей с общественностью сопровождается определенными противоречиями. В большинстве организаций система связей с общественностью направлена на внешнюю среду с целью добиться ее поддержки, а внутренний диалог и взаимодействие с персоналом организации развиты крайне слабо.

В преобладающем большинстве связи с общественностью российской компании - это информация об организации, какой ее хочет видеть владелец, тогда как в странах с рыночной экономикой - какой ее хочет видеть клиент. ПР в российских организациях выполняют функцию "скорой помощи" в кризисных ситуациях, а не плановой регулярной деятельности, при этом они односторонни, монологичны и сводятся исключительно к деятельности пресс-служб.

ПР-работой с внутренним клиентом - сотрудниками фирмы, систематически занимается лишь незначительная доля (10-12 %) руководи гелей.

Не имея достаточного опыта демократического, партисипативного управления, при нехватке квалифицированных специалистов по связям с общественностью, руководители организаций прибегают к неадаптированным западным технологиям, которые не кореллируют с базовыми Ценностями российской организационной культуры.

Исследования, проведенные в ряде корпораций, показали, что компании, сотрудники которых разделяют общие принципы относительно целей и способов ведения бизнеса, а также особенностей поведения в отдельно взятом коллективе, действуют более эффективно.1

1 Управление общественными отношениями: Учебник / Пол обш. рел. Комироиеко! о ПЛ . М. 2003. - С.1 86.

Неотлаженность двустороннего коммуникативного процесса внутри организации приводит к конфликтам, недоверию к руководств) и декларируемым им целям и ценностям, к неучастию рядовых сотрудников в осуществлении управленческих функций, отсутствию патриотизма по отношению к своей фирме, формированию неблагоприятной атмосферы внутри коллектива и отчуждению от результатов труда и стратегических замыслов высшего менеджмента. Все это значительно снижает потенциал организации и напрямую сказывается на эффективности ее работы.

Современная российская практика управления организациями с использованием технологий внутрикорпоративного "ПР" значительно отстает от уровня его развития в организациях цивилизованных стран.

Методологическое и методическое обоснование роли внутрикорпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориен 1 ированной организацией не являются еще в должной мере предметом научного исследования.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена: • во-первых, необходимостью теоретико-методологического осмысления внутрикорпоративных связей с общественностью как важнейшего элемента управления клиентно-ориентированной организацией;

•во-вторых, социальной востребованностью оптимальных форм и методов внутрикорпоративной "ПР"-деятельности в организации, разработки стратегий управления этой деятельностью;

•в-третьих, необходимостью в определении основных факторов, влияющих на эффективность внутрикорпоративных связей, формирование рациональной сбалансированной системы общественных связей, адекватной современным условиям.

Состояние научной разработанности проблемы.

Исследование проблем управления организацией и согласования интересов и мнений субъектов общества с помощью технологий ПР опирается на фундаментальную теоретическую и эмпирическую базу, созданную представителями различных наук.

Возникновение современной теории "научного менеджмен га" относится к началу XX столетия и связано с именами Ф.У.Тейлора, Г.Тауна, Л.Гилбрет, Б.Гилбрета, А.Файоля.1. Значительность вклада Тейлора заключается в широкомасштабном применении аналитического, "научного" метода к совершенствованию управления производством. Им разработана методологическая основа научного управления производством.

Следующим важным направлением в исследовании проблем организации и управления является научная разработка принципов организации административной деятельности А. Файоля .

Файоль сформулировал строго обязательные принципы административной теории, выделил пять основных элементов, из которых складываются функции администрации: предвидение, планирование, организация, координирование, контроль.

Со второй половины 1920-х - начала 30-х гг. XX века резко усиливается критика "классических" концепций. Главными выразителями новых взглядов доктрины "человеческих отношений" стали М. Фоллетт, Э. Мэйо, Ф. Ротлис-бергер, Ч. Барнард и Г. Саймон.3

В отечественной науке исследование проблем управления социальными организациями имеет свою специфику.

1 См., например: Ф.У.Тейлор. Управление фабрикой., 1903: Принципы научного управления., 191 I; Показания перед специальной комиссией Конгресса. 1912. : Файоль А. Общее и промышленное управление. М. 1924. March J.G. Simon Н.А. Organizations. N.Y. 195 8: Foilett M.P. Dinamic Administration. N.Y. 1942.

В СССР (1970-80 -е гг.) проблемы "связей с общественностью" рассматривались в рамках разработок идеологического обеспечения выполнения государственных планов1.

В 90-е гг. прослеживается всплеск интереса к вопросам развития общественных связей в социологии организации. Так, одной из тенденций этого времени является поворот исследователей к современным моделям организации как открытой системе и различным версиям инвайронментального подхода к анализу организаций, позволяющим лучше понять взаимоотношение организации с динамичной внешней средой. В эти годы разработка проблем социологии организации идет по следующим направлениям:

1) Уточнение предметной области социологии организаций (А.А.Ицхокин, А.И.Кравченко, А.И.Пригожин, В.В.Щербина).2

2) Исследование проблем взаимодействия организации с внешней средой и обращение к современным моделям организации как открытой системе, что продиктовано зарождением рынка, повышением динамики и нестабильности среды. В рамках изучаемой проблематики особое мест занимает попытка определения оптимальных требований к выживанию или эффективности организации, ставшая предметом полемики в отечественной литературе (А.А.Сейтов, И.В.Тясина)3.

1 М.Марков. Теория социального управления. Пер. с болг. - М.: Прогресс. 1978: Социальное проектирование. - М.: Мысль, 1982; Куцев Г.Ф. Новые города. - М.: Мысль, 1982 и др. Ицхокин A.A. Анатомия социальной системы. Строение и динамика социальной организации: "релятивистский взгляд" // Вестник Московского \ и и вере и i ел а. Социология и политология. Сер. 18. 1995.- N 4: 1996,- N 1; Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия. М., 1989; Кравченко А.И. Прикладная социология и менеджмент. - М.-Л.: МГУ 1995; Щербина В.В. Социология организации. Словарь-справочник. М., 1996.

Сейтов A.A. Организационные проблемы перехода к рынку Социологические исследования. - 1993. - N 2.: Тясина И. Организация и окружающим среда (теоречп-ко-методологические проблемы взаимодействия) // Вестник Московского университета. Социология и политология. Серия 18. 1996.- N 2.

3) Исследование моделей организационного поведения, в том числе моделей рационального и целенаправленного поведения (В.И.Верховны, А.И.Кравченко, Н.Ф.Наумова)1.

4) Изучение конфликта в организации (А.К.Зайцев, А.И.Пригожин, А.Г.Здравомыслов2).

5) Исследование проблем и механизмов организационной динамики и организационного развития, где интегрируются элементы почти всех перечисленных выше направлений (Н.И.Лапин, А.И.Пригожин, В.С.Дудченко3).

В 1995-1996 гг. в России появился целый ряд научных работ, где ученые пытались охарактеризовать новую сферу деятельности - "ПР". В эти годы над разработкой понятий науки связей с общественностью работали Блажнов Е.А., Викентьев И.Л., Зверинцев А.Б., Лебедева Т.А., Почепцов Г.Г., Лапте-нок А., Тульчинский Г.Л., Музыкант В.Л., Иванченко Г.В., Яковлев И.4 Технологии, приводимые данными авторами отличаются односторонним, монологичным подходом к общественности. Главный акцент делается на пропаганду деятельности организаций в СМИ.

1 Наумова Н.Ф. Социологические и психологические аспекты перенаправленного поведения. - М.: Наука, 1988; Кравченко А.И. Прикладная соционния и менеджмент. 1995: Кравченко А.И. Трудовые организации: структура. 'Ьхнкпии. поведение. М., 1991: Верховин В.И. Социальная регуляция трудового поведения в ripoii;-водственной организации. Учебное пособие. М. 1991.

Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. - Калуга. 1993: Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия. М. 1989.

Дудченко B.C. Основы инновационной методологии. М., 1996: Нововведения в организациях / Под ред. Н.И.Лапина М., 1987.

1 См., например: Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз: Приглашение в мир цивилизованных рыночных общественных отношений: Учеб. пособие для деловых людей: В авч. Ред. - М., 1994; Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public relations. 4.1. - Crió. 1995; Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз. - М., 1998; Почепцов Г.Г Как становятся президентами. - М., 1999; Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцати» века. - М.: 1999; Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. - М. 1997:

Иванченко Г.В. Реальность паблик рилейшнз. - М. 1999; Мучыкаш В.Д. Теория и практика современной рекламы. Часть 11. - М., 1998: Тульчинский Г.Л. Паблик рилейшнз (Public Relations): связи с прессой и общественностью. спонсорство. -Спб. 1994: Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. - Спб. 1995.

В эти годы в России вышли переводная одного из родоначальников науки "связей с общественностью" Сэма Блэка и работа и Д.Доти1, посвященные вопросам истории науки и способам осуществления эффективных связей с общественностью.

В 1995-1996 гг. реализация этой деятельности велась уже не только в обществе в целом, но и в университетских аудиториях.

С 1997 г. начинается новый этап профессионализации в сфере "связей с общественностью". Выходящие в этот период книги отличаются более глубокими подходами: здесь отмечается профессионализация специалистов, появляется специализация.

Авторы описывают основные коммуникационные технологии, дают анализ современным избирательным технологиям. Этот период представлен работами Почепцова Г.Г., Баркеро Кабреро, Алешиной И.В., Чумикова А.Н., Дмитриева A.B., Хлопьева А.Т., Борисова Б.Л., Арнольда Н. Джеймса Дж., Крылова И.В., Музыканта B.JL, Дэйвиса Ф., Иванченко Г.В.' Эти труды отличаются большим уклоном в политический PR, избирательные технологии.

Зверинцев А.Б.3 останавливается на вопросах внутрифирменного маркетинга, корпоративного ПР. Но в работе мало внимания уделяется балансу между связями с внешним клиентом и внутрифирменными отношениями с персоналом.

В этот же период издаются первые учебные пособия по "связям с общественностью" Чумикова А.Н., Музыканта B.JI.4

См. например: Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркегеров. М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "Гном-пресс". 1997.: Доги Д. Паблисити и паблик рилейшнз / Пер. с англ. М.: Филин. 1996. " См., например: Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз. - М., 1998: Почепцов Г.Г. Как становятся президентами. - М. 1999; Почепцов Г.Г. Коммуникативные юхноломш двадцатого века. - М.: 1999; Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России. М.: 1996.; Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учебное пособие. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб. 1997.

1 См., например: Чумиков А.Н. Связи с общественностью: Учебное пособие. - М.:

Дело, 2000: Музыкант В.Л. Теория и практика современной рекламы. Часть II.

М .: Евразийский регион. 1998.

Таким образом, в связи с изменениями всей системы отношений в обществе, проявляется острая необходимость разработки технологий "связей с общественностью" с учетом российской специфики. Разрушение одной ценностно-нормативной системы в России фактически произошло, а другая только начинает формироваться, поэтому роль связей с общественностью как гибкой, открытой, двусторонней системы управления общественными связями и отношениями, позволяющей сдерживать дезинтеграционные процессы в обществе, неизмеримо возрастает.

В то же время "связи с общественностью" на внутриорганизационном уровне клиентно-ориентированной организации еще мало изучены в современной социологии управления. В диссертационном исследовании сделана попытка практического решения этой задачи - при помощи технологии мал-тилога внедрить систему "связей с общественностью" в реальной клиентно-ориентированной организации.

Особенно нуждается данная проблематика в осмыслении именно российских особенностей "связей с общественностью" и адаптации лучших образцов зарубежного опыта в этой сфере.

Эти предпосылки обусловили цель исследования.

Цель диссертационной работы - выявить сущность, специфику, определить роль и значение корпоративных связей с общественностью (ПР) в управлении клиентно-ориентированной организацией.

Реализация этой цели предполагает решение следующих задач:

•провести анализ и систематизировать георетико-мегодологические подходы к исследованию роли связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организации, определить особенности ее изучения средствами социологии;

•дать социологическую интерпретацию понятий: "связи с обществе нностью"(ПР), "клиентно-ориентированная организация (КОО)" и связи с общественностью" (ПР) в клиентно-ориентированной организации (КОО)";

•изучить и сопоставить современный отечественный и зарубежный опыт использования технологий "связей с общественностью" в управлении организацией;

•определить функции ПР в управлении организацией; •изучить методы построения системы общественных связей на конкретных российских предприятиях;

•определить важнейшие факторы, влияющие на построение системы общественных связей в клиентно-ориентированной организации в рамках существующих социологических теорий и практики управления;

•обосновать перспективные направления и формы организации системы общественных связей в клиентно-ориентированной организации.

Объектом исследования является клиентно-ориентированная организация.

Предметом исследования являются факторы, определяющие роль связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией.

Исходя из вышеприведенных предпосылок возникает возможность выстроить гипотезы работы.

Гипотеза 1. Достижение конкурентных преимуществ, в том числе с фирмами развитых стран, требует применения самых эффективных форм деятельности организации, опережающих средне-стандартные. В этих условиях "связи с общественностью" в клиентно-ориентированной организации приобретают первостепенное значение. "Связи с общественностью" становятся ключом к осуществлению принципа "клиент вовне - клиент внутри". Система коммуникаций на внутриорганизационном уровне должна продумываться и осуществляться не менее тщательно, чем коммуникации с внешним миром.

Гипотеза 2. Она заключается в том, что у руководителей организации существуют барьеры перед ориентацией на внутреннего и внешнего клиента и эти барьеры возможно преодолеть, применяя систему "связей с общественностью" внутри самой организации.

Можно выделить три наиболее важные группы препятствий.

Во-первых, это концептуальные барьеры. Предложение услуг, которые не в полной мере отвечают ожиданиям клиентов, во многих случаях объясняется тем, что на предприятиях отсутствует принципиальное понимание феномена ориентации на клиента. На них все еще доминирует политика наращивания продаж при игнорировании потребностей клиента (сбытовая стратегия). Это особенно часто наблюдается на быстро расширяющихся рынках. Предприятия стремятся приобрести новых клиентов в ущерб укреплению связей со старыми партнерами. Потенциал установившихся связей полностью не используется.

К этой же группе относятся и противоречия в оценках потребностей клиентуры, которые могут возникать по нескольким направлениям - между ожиданиями клиента и их восприятием со стороны управления, между управленцами и разработчиками спецификаций товаров и услуг, между спецификациями и фактическими услугами. Среди концептуальных барьеров следует назвать такие, как переоценка технического аспекта в ущерб запросам клиента, предпочтение программ снижения издержек, трудности контроля и учета результатов ориентации на клиента и успеха соответствующей политики.

Вторая группа барьеров связана с организационно-структурными проблемами. Стремление сотрудников к самостоятельным действиям не только не поощряется, но часто и наказывается. Многоуровневые иерархические структуры и твердо установленные процедуры принятия решений препятствуют учету управленцами запросов внутренних клиентов, приводят к подавлению инициативы сотрудников. Мышление в границах одной функции или подразделения затрудняет обмен информацией и идеями по ключевым внутрифирменным проблемам, что крайне важно для осуществления политики ориентации на клиентуру. Властные интересы и опасение их потерять в результате делегирования полномочий и функций на другие уровни иерархии, определяют позицию многих руководящих работников. К другим барьерам этой категории можно отнести структурные трудности в организации двусторонних коммуникаций, стремление к принятию "быстрых" решений, их непоследовательность и т.п.

Третью группу составляют кадрово-культурные барьеры.

Соответствующие изменения непосредственно зависят от людей. Переориентация предприятия предполагает готовность и способность сотрудников удовлетворять запросы клиентов. Серьезная ориентация на клиента требует отказа от практики простой продажи продукта и восприятия идеи обслуживания внешнего и внутреннего клиента. Пока сотрудники многих предприятий морально не готовы к этому. Не определены и способы установления личных возможностей и вклада отдельного работника в общий успех проекта.

Рутинная работа упрощает решение задач, гарантирует персонал от ошибок. Новые же задачи таят в себе опасность ошибок, за которыми может последовать наказание. Поэтому в группу барьеров, которые затрудняют ориентацию на клиента следует также отнести страх и неуверенность в своих силах. Сотрудники предприятия не готовы во всех ситуациях вести себя адекватно запросам клиентуры. Им кажется, что к ним предъявляют чрезмерные требования, и это чувство, как правило, обоснованно, так как у них не было возможности приобрести навыки и способности поведения в условиях ориентации на клиента."

Снятию вышеперечисленных барьеров может способствовать концентрированное общение людей на стратегических совещаниях, организованных посредством метода малтилога.

Отсюда вытекает гипотеза 3: интеграция ориентации на внешнего и внутреннего клиента в единую систему при помощи средств "отношений с общественностью" дает предприятию значительные шансы не только на выживание, но и на укрепление своих рыночных позиций.

Гипотеза 4: В условиях возрастания ситуативных факторов управления социальными организациями мероприятия, организованные при помощи идеологии малтилога являются эффективным средством решения "РЯ"-задач внутри коллектива и сплочения команд руководителей.

Гипотеза 5: Если "связи с общественностью" для клиентно-ориентированной организации принципиально отличны от "РЯ" в других типах организаций, то "РЯ" в клиентно-ориентированной организации - это этически обоснованный диалог фирмы и общественности.

Гипотеза 6: Если "общественные связи" внутри клиентно-ориентированной организации построены грамотно, то эффективность связей с внешними аудиториями резко возрастает.

Теоретико-методологическую и методическую базу исследования составили основные принципы и концептуальные положения теоретической социологии, социологии управления, социологии организаций. Теоретическую основу диссертации составили произведения классиков социологии, социологии управления, теории управления, а также работы современных менеджеров и специалистов по управленческому консультированию. Немаловажное значение для теоретического осмысления проблем, затрагиваемых в диссертации, имеют теории современного менеджмента, синергетики, и разработки, получившие в зарубежной социологии управления наименование "структурные изменения в организации (СИО)", а также управленческие подходы на основе инновационного менеджмента.

В работе использованы методы и социальные технологии повышения эффективности управления организацией, разработанные Г.Минцбергом,

А.И.Пригожиным, Б.З.Мильнером, Щербиной В.В., В.В.Ивановым, А.К.Зайцевым.

Источниковую и эмпирическую базу исследования составили: •материалы 300 процедур консультирования, деловых игр и стратегических совещаний на 50 промышленных предприятиях России, Украины и Нидерландов, посвященных проблемам управления и "связям с общественностью". Работа проводилась группой консультантов по управлению Калужского института социологии и консультирования (КАИС-К) в период 19962002 гг. с участием автора;.

•монографии и публикации по тематике "связей с общественностью" и клиентно-ориентированной организации И.В.Алешиной (1997), И.Л.Викентьева (1995), Д.Доти (1996), X. Кабреро (1997), М.А.Шишкиной (2002), Г.Г.Почепцова (1999, 2000), А.Б. Зверинцева (1997), А.Н. Чумикова (1998, 2000), В.Л. Музыканта (1998); Г.В.Иванченко (1999), И. Яковлева (1995) и др.;

•публикации периодических и научные издания, в том числе в журналах -"Социс", "Эксперт", "Власть", "Профиль", "Итоги", "Советник", "Сообщение", "Консультант директора";

•вторичный анализ материалов социологических исследований: "Экономические и социальные перемены: мониторинг общественного мнения" (ВЦИОМ: 1996 - 2002 годы); "Социология власти" (Социологический центр РАГС: 1999-2002 годы), "Народ ивласть", мониторинг (Социологический центр РАГС: 1999-2002 годы).

Основные научные результаты исследования, полученные лично соискателем и их научная новизна

Исследование носит теоретико-прикладной характер, главное внимание уделяется систематизации научных положений и обоснованию концепции "связей с общественностью" в клиентно-ориентированной организации, социологической интерпретации основных понятий. Прикладной характер исследования проявляется в анализе сложившейся практики и обобщении накопленного опыта ПР-деятельности в организации.

Диссертационное исследование развивает комплексный подход к исследованию процесса построения системы "общественных связей" внутри кли-ентно-ориентированной организации (КОО) под воздействием структурных изменений, происходящих в современном российском обществе, с привлечением специальных методов и результатов смежных наук. В соответствии с этим:

•Дано авторское определение "клиентно-ориентированной организации", "связей с общественностью", "связей с общественностью в клиентно-ориентированной организации":

Клиентно-ориентированная организация" - это организация, руководство которой систематически выявляет, анализирует и оценивает ожидания и потребности клиента в услуге или товаре, и преобразует их в установки и задачи успешной деятельности персонала организации по созданию востребованного товара или услуги в целях установления долгосрочных связей с клиентом;

Связи с общественностью" - это партнерский, диалоговый, двусторонний процесс взаимовыгодного сотрудничества организации и общественности;

Связи с общественностью в клиентно-ориентированнои организации" принципиально отличны от "ПР" в любой другой организации, это система управления общественным мнением вокруг организации, устанавливающая равновесные, взаимовыгодные отношения между различными группами гражданского общества - клиентами, персоналом, партнерами, государством, местным сообществом и организацией. Установлено, что связи с общественностью внутри организации напрямую кореллируют с внешними аудиториями.

•Выявлены и классифицированы 4 группы функции "связей с общественностью: 1) аналитико-прогностическая (анализ, прогнозирование тенденций); 2) организационно-управленческая (обеспечение целей организации, выработка ответных мер); 3) коммуникативно-информационная (достижение взаимопонимания, гармонии, обеспечение владения информацией); 4) консультационно-методическая (консультирование руководителя специалистом по ПР).

•Анализ зарубежного и российского опыта в области связей с общественностью выявил разрыв между нормативными моделями связей с общественностью и состоянием ПР в России: большинство российских компаний реализуют связи с общественностью как рекламные акции, от случая к случаю.

•Определены факторы, влияющие на формирование клиентно-ориентированных организаций в России: конкуренция в рыночных условиях; необходимость поддержки организации ее общественностью; рост запросов и потребностей клиентуры; динамично меняющаяся внешняя среда организации; требование прозрачности и открытости информации. Выявлено, что факторами-детерминантами, определяющими успешность "связей с общественностью" клиентно-ориентированной организации с внешними аудиториями являются являются корпоративные "связи с обществен ностью"

•Разработаны социальные технологии формирования системы связей с общественностью в клиентно-ориентированной организации: малтилог. Малтилог - это управляемое концентрированное общение руководителей и подчиненных, направленное на решение проблем управления организацией. Малтилог обеспечивает выполнение нескольких основных функций в организации:

- личностное развитие участников;

- групповое сплочение участников и формирование "клубных" структур, способных оказывать неформальное позитивное воздействие на функционирование и развитие социальной организации;

- создание запланированного продукта;

- ускорение обучения;

- развитие коммуникационных навыков;

- создание команд будущих реализаторов стратегических проектов.

•Разработаны и введены в практику деятельности организаций рекомендации по внедрению и оптимизации технологий "связей с общественностью" в клиентно-ориентированной организации. Предложена система построения сетевых графиков для оптимизации работы по развитию общественных связей внутри и вовне организации, где самими участниками разработки графиков закрепляются конкретные сроки исполнения работ и ответственные за каждое мероприятие.

Обоснованность и достоверность полученных результатов исследования обеспечивается применением теоретико-методологических принципов теоретической социологии, социологии организации, социологии управления; репрезентативностью данных более 300 различных стратегических совещаний, осуществленных командой Калужского института социологии и применением информационно-коммуникативной технологии "малтилог" - на ряде промышленных предприятий и организаций, в том числе, в ОАО "Кировский завод" (г.Киров), завод "Ремпутьмаш" (г.Калуга), Кондровская бумажная компания" (г.Кондрово); научно-обоснованной методикой сбора социологической информации, проверяемостью полученных результатов и выводов, их сравнимостью с выводами других исследований.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Каждому типу организации соответствует свой тип управления и "связей с общественностью". Управление в клиентно-ориентированной организации включает функцию диалога с ее общественностью, как внешней, так и внутренней, на основе ясно понимаемых и принимаемых обеими сторонами принципов, миссии организации. Под миссией организации понимается выраженный в краткой форме смысл существования организации, разделяемый всеми ее членами и приемлемый для внешнего окружения.

2. Благоприятное общественное мнение внутри организации, сформированное при помощи технологии малтилога, позитивно влияет на производительность труда, социально-психологический климат в коллективе, адекватное понимание целей организации персоналом и взаимоотношения с клиентурой.

3. Факторы-детерминанты, определяющие успешность связей с внешними аудиториями клиентно-ориентированной организации - это "связи с общественностью" внутри организации, взаимодействие руководства с сотрудниками фирмы, достижение баланса между социальной организацией и ее средой.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в уточнении понятия корпоративные "связи с общественностью" в клиентно-ориентированной организации, выявлении места и роли этой категории в системе научных представлений об управлении социальными организациями.

Основные положения и выводы диссертационного исследования могут быть использованы в практической деятельности менеджеров организаций и предприятий; в практике консультирования по управлению коммуникациями в клиентно-ориентированной организации; в деловых играх по организационному развитию и управлению нововведениями; при подготовке учебно-методических материалов, пособий и тренингов; как материал в учебных курсах: "Социология управления", "Социология организаций", "Введение в паблик рилейшнз", "Теоретические и практические основы паблик ри-лейшнз".

Представленная технология малтилога и игрового моделирования организации дает возможность использования ее результатов в деятельности руководителей организаций и консультантов по управлению и организационному развитию. В работе раскрыты понятия "связи с общественностью", "клиентно-ориентированная организация", "связи с общественностью в кли-ентно-ориентированной организации", необходимые для осуществления ПР-деятельности.

Апробация диссертационной работы

Основные результаты и выводы работы докладывались и обсуждались на заседании кафедры социологии РАГС при Президенте Российской Федерации и на заседании кафедры философии и социологии Калужского государственного Педагогического университета им. К.Э.Циолковского, а также на Ученом Совете Калужского института социологии и консультирования.

Результаты диссертационного исследования были апробированы в разработке и чтении авторских курсов "Введение в связи с общественностью" и "Теоретические и практические основы "ПР" в калужском филиале СевероЗападной академии государственной службы, Калужском государственном педагогическом университете им.К.Э.Циолковского и Московском Славянском институте.

Основные результаты и выводы работы докладывались и обсуждались на региональных научных конференциях и семинарах. По теме диссертационной работы опубликовано четыре статьи общим объемом 1,5 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, пяти параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений, включающих инструментарий использованных автором конкретных социологических программ.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Костеева, Мария Андреевна

Заключение

1. В литературе по "связям с общественностью" это явление часто сводят к планированию маркетинговых коммуникаций. Как выяснилось в ходе проведенного исследования проблемы, их назначение много шире. Коммуникативная стратегия формируется для обеспечения корпоративной миссии, под которой понимают социальную концепцию бизнеса фирмы. Понимание корпоративной миссии лежит в основе всех коммуникационных мероприятий, проводимых как внутри фирмы, так и вне ее. В первом случае доведение корпоративной миссии до каждого сотрудника помогает лучше и адекватнее уяснить цели бизнеса. Во втором - обеспечивает нужной информацией потребителей, акционеров, поставщиков.

Таким образом, коммуникационная стратегия фирмы имеет как минимум два направления и состоит из двух функциональных стратегий: внутренней и внешней. В клиентно-ориентированной организации одно без другого существовать не может. Здесь на первый план выходят не только связи с широкой общественностью, но и взаимодействие и кропотливая работа с сотрудниками, внутренней общественностью, что мы и утверждали в первой гипотезе нашего исследования.

Внутрифирменная коммуникация связана с разработкой и пропагандой философии компании, формированием системы организационных ценностей и образцов поведения, корпоративной культуры, мотивацией работников компании. Как показал опыт автора и консультантов КаИС-К, формирование самомотивации работников может быть достигнуто лишь при наличии квалифицированно разработанной коммуникационной стратегии и при условии участия хотя бы части сотрудников в этом процессе для лучшего присвоения информации и выработки новых идей.

2. Какие же цели в области внутрифирменных связей с общественностью были выполнены в ходе осуществления исследования в рамках реализации второй гипотезы и работы на рассмотренных предприятиях? Преодолению барьеров способствуют следующие мероприятия. Во-первых, удовлетворение потребностей сотрудников компании в неформальном общении, чему способствует применявшийся метод малтилога. Во-вторых, выработка коллективного сознания на предприятии. В-третьих, поддержка равновесного состояния организации, поддержка нововведений и изменений, которые происходят в организации (то есть участие в разработке новой программы). В-четвертых, формирование команды руководителей в тех организациях, где ее еще не было.

Несмотря на большие возможности "связей с общественностью" в деле оптимизации и повышения эффективности управления предприятием, внутрифирменный маркетинг в клиентно-ориентированной организации исследован еще недостаточно глубоко. Основная задача научных исследований в области маркетинга и кадрового менеджмента и в дальнейшем будет заключаться в интеграции обеих сфер. При этом потребуется определить место внутреннего маркетинга как предмета исследований теорий управления и социологии управления организацией и методы его изучения.

На оперативном уровне нужно выяснить, в какой мере внутренние клиенты рассматриваются в качестве объекта мероприятий в рамках фирменных связей с общественностью, какие инструменты должны применяться для более эффективного использования точек соприкосновения маркетинга и кадрового менеджмента. Значительные проблемы стоят и в области внедрения связей с внутренним клиентом в разных ситуациях.

3. Российские компании и предприятия все еще находятся в стадии осмысления проблемы или начала организации маркетинговых служб, перехода от сбытовой идеологии к философии маркетинга. Большинство ориентируется пока на классический маркетинг и традиционные "связи с общественностью". Что в принципе соответствует и структуре предложения российского рекламного и РЯ рынка.

Однако, возможно, российским компаниям нет смысла повторять путь, уже пройденный их западными конкурентами, и лучше начать свою маркетинговую работу, используя сразу же подходы нового тысячелетия.

Как показывает опыт КАИС-К и автора в области применения метода малтилога для построения клиентно-ориентированной организации, такая работа дает положительные результаты. На мероприятиях, организованных подобным образом решаются параллельно несколько задач. Кроме основных ориентиров, попутно идет обучение и передача метода работы малтилога клиентной организации для дальнейшего применения в повседневной работе при организации разного рода совещаний и встреч.

Концентрированное общение как членов ключевой команды по любым вопросам стратегии организации, так и работников любых подразделений над какой-либо проблемой вместе эффективно работает на РИ-задачи внутри организации. Также на предприятиях наблюдалось повышение производительности труда и эффекты улучшения атмосферы в коллективе, единения людей. Если анализировать другие результаты работы на таких семинарах, то можно отметить хорошую возможность для талантливых людей проявить себя и продвинуться по карьерной лестнице. Как показывает опыт КАИС-К, руководители часто находят перспективных сотрудников и выявляют в них новые качества на этих совещаниях.

В конечном итоге, от такого рода мероприятий выигрывает не только производитель, но и клиент фирмы. Таким образом, малтилог - это прямой путь к построению клиентно-ориентированной организации, выгодной как производителю, так и клиенту. Кроме того, малтилог помогает решать ПР-задачи внутри коллектива, являясь запуском стратегической деятельности по связям организации с общественностью, что позволяет ответить на вопросы, сформулированные в третьей и четвертой гипотезах нашего исследования.

4. Вместе с тем, чтобы ликвидировать указанные пробелы, социология управления должна решить ряд задач: осознать важность и актуальность внутрифирменного маркетинга, связей с внутренней средой; отказаться от классических представлений о маркетинге как функции специализированных отделов и подразделений фирмы и воспринимать его как единый общефирменный процесс, единую идеологию клиентной ориентации; создать обстановку открытости и доверия в целях обеспечения рамочных условий для его эффективного внедрения; ликвидировать существующие и не допускать в будущем разрывы между декларируемой ориентацией на внешнего клиента и налаживанием отношений с внутренним клиентом; минимизировать разрывы между пониманием целей клиентно-ориентированной организации у руководства и рядовых сотру дников; признать важность личного вклада сотрудника и необходимость компенсации его усилий по обеспечению успеха предприятия.

5. Таким образом, нам удалось сформировать и апробировать лишь один из методов, позволяющих формировать "РИ" для клиентно-ориентированной организации. В дальнейшем возможен поиск и других не менее эффективных инструментов построения "связей с общественностью" в КОС). Вместе с тем, в связи с дальнейшим развитием современного общества может возникнуть потребность в еще более детальной проработке этого метода, его усовершенствовании.

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Костеева, Мария Андреевна, 2003 год

1. Агрессивный маркетинг или партизанская война в малом бизнесе / Сост. В.А.Седленек, Волков М.Ю., Шерешева М.Ю. - Самара: Самарский Дом печати, 1992. - 279 с.

2. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "Гном-пресс", 1997. -256 с.

3. Андерсон Р., Шихирев П. "Акулы" и "дельфины": Психология и этика российско-американского делового партнерства. М.: Дело ЛТД., 1994. - 208 с.

4. Батра Р., Майерс Д., Аакер Д. Рекламный менеджмент. Москва, Санкт-Петербург, Киев.: Вильяме, 1999. - 780 с.

5. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз: Приглашение в мир цивилизованных рыночных общественных отношений: Учеб. пособие для деловых людей: В авт. ред. М.: ИМА-пресс, 1994. - 157 с.

6. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? / Пер. С англ. М.: Новости, 1990. -239 с.

7. Борисов А. Российскому бизнесу нужны действенные связи с общественностью // Бизнес. 1996. - № 2. - с.32-33.

8. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учебное пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 624 с.

9. Борисов Б.Л. Реклама и паблик рилейшнз. Алхимия власти. БРИ. 1997.

10. Ю.Бреннон Т. Коммуникации в маркетинге. Л., 1995.

11. П.Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента // Проблемы теории и практики управления. 1996.- N 6.- С.21.

12. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public relations. 4.1. Спб.: ТОО "Триз-шанс", 1995.- 228 с.

13. З.Волкова В.В. Дизайн рекламы. М.: Книжный дом "Университет, 1999. 144 с.

14. М.Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М.: Рус Партнер Лтд, 1994.

15. Глазл Ф., Ливерхуд Б. Динамичное развитие предприятия. Как предприятия-пионеры и бюрократия могут стать эффективными./ Перевод с немецкого. Калуга, "Духовное познание", 2000 - 264 с.

16. Груева Е. "Наша марка" // Итоги. 27 января 1998 г. - С.53 - 60.

17. Дементьева Е.Г., Ф. Ван дер Берг. Пока не скажешь не поймешь // 1999 г. - N 1. - С.49-62.

18. Дилигенский Г. Российские архетипы и современность // Сегодня. -1996. 5 июля. - С.5.

19. Доти Дороти. Паблисити и паблик рилейшнз./ Пер. С англ. М.: Филин, 1996. 285 с.

20. Дурович А.П., Копанев A.C. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие / Под общей ред. Горбылевой З.М. Мн.:"Экономпресс", 1998. - 400 с.

21. Зайцев А.К. Малтилог. М. Академия. - 2001. - 232 с.

22. Зайцев А.К. Социальные технологии (рукопись). Калуга.: 1997. 250с.23.3асурский И.И. Масс-медиа второй республики. М., 1999. 272 с.

23. Зверинцев А.Б. Коммуникацибнный менеджмент. СПб., 1997.25.3отиков А. PR в квадрате. // Профиль. 1999. - 4 октября.

24. Зубов Н. PR рецепт их непотопляемости // Коммерсант. - 1996. - № 15 (30 апреля). - С.20-23.

25. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. М.: Славянский диалог, 1996, 335 с.

26. Иванов М.А. Зачем нужен имидж? // Консультант директора. 1998. -N 11. -С.16-19.

27. Иванченко Г.В. Реальность паблик рилейшнз. М.: Смысл, 1999. -153 с.

28. Кабреро X. Связи с общественностью в мире финансов. Ключ к успеху. Пер с исп. Со 2-го изд. М.: Дело, 1997. - 80 с.

29. Как осуществлять электронное управление// Эксперт. 2000. - N 48. -С.108-110

30. Как рекламировать деньги: Путь к эффективной рекламе / под ред.

31. H.Селивановой. М.: Паблик Рилейшнз Сервис, 1993. - 40 с.

32. Карпов К., Медовников Д., Хазбиев А. Имидж по-черному // Эксперт. 1997. -Ы 5. - С.24-26.

33. Карпухин О.И. "Паблик рилейшнз" как информационный менеджмент // Социально-политический журнал. 1998. - № 4. - С. 139-150.

34. Кафтанджиев X. Тексты печатной рекламы: Пер. с болг./ Под ред. М.Дымшица. М.: 1999. - 134 с.

35. Краснова В. Второе пришествие Мичурина, или Ветхий и Новый завет // Эксперт, 1995, 17 октября. С. 26-36.

36. Котлер Ф. Основы маркетинга. М., 1993.

37. Коултер Д. Культурные различия и управление // Проблемы теории и практики управления. 1997. - N 3.

38. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России. М. Центр, 1996.

39. Лебедев А.Н., Боковиков А.К. Экспериментальная психология в российской рекламе. М.: Академия, 1995. - 144 с.

40. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию: Пер. с англ. М.: Дело, 1999.- 440 с.

41. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: Дело, 1992. - 702 с.

42. Михайлов М. Что такое скрытая реклама // Путь к успеху. 1996. - N1. С.58-60.

43. Моисеев А. Репутация неоценимый капитал компании // Эксперт. -2000. - Окт.

44. Моисеева В. Этика нашего бизнеса напрямую связана с результатом // Деловой мир. 1996. - 18 мая. - С.5.

45. Музыкант В.Л. Теория и практика современной рекламы. Часть II. -М.: Евразийский регион, 1998. 328 с.

46. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире. М., 2000. - 240 с.

47. Наумов А. Хофстидово измерение России (влияние нициональной культуры на управление бизнесом). М., 1996.

48. Невзлин Л.Б. "Паблик рилейшнз". Кому это нужно? Основы учебного курса. М.: Экономика, 1993. - 222 с.

49. Нововведения в организациях / Под ред. Н.И.Лапина. М., 1987.

50. Новые способы любви к клиенту // Эксперт. 2000. - N 47. - С.40-42

51. Основы менеджмента и маркетинга: Учеб. пособие . В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; под общ. ред. Р.С.Седегова. Мн. - 1995. -382 с.

52. Основы современного социального управления. Учеб. пособие под общ. ред. Иванова В.Н. М. - 2000. - 271 с.

53. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 1999. -352 с.

54. Панкрухин А.П. Эволюция маркетинга в мире и в России.// Маркетинг. 1998. -N4. - С.84.

55. Пирогова Ю. Борисова Е. "РЯ" крепкий орешек для великого и могучего // Советник. 1999. №2(38). С.46.

56. Политическая реклама. М.: Центр политического консультирования "Никколо М", 1999. - 240 с.

57. Политическое консультирование. М.: Центр политического консультирования "Никколо М", 1999. - 471 с.

58. Почепцов Г.Г. Информационные войны. М., 2000.

59. Почепцов Г.Г. Как становятся президентами. Киев, 1999.

60. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.: Релф-бук, 1999.-350 с.

61. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз. М., 1998.

62. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: Релф-бук, 2000. - 624 с.

63. Почепцов Г.Г. Спиндоктор. М., 1999.

64. Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия. М.: Политиздат, 1989.

65. Пригожин А.И. Организации: системы и люди. М.: Политиздат, 1983.

66. Пригожин А.И. Современная социология организаций. Учебник. М.: Наука, 1995.

67. Современная реклама / перевод с англ., общ. ред. проф. Феофанова O.A., 1995.

68. Современный маркетинг/ В.Е.Хруцкий, И.В.Корнеева, Е.В.Автухова. Под ред. В.Е.Хруцкого. М., 1991. - 256,с.

69. Сорокина М. Public relations: по ту сторону мифов // Экономическое обозрение. 1997. - N 14. - С.4

70. Социальная инженерия: Сборник трудов семинара // Под ред. Резника Ю.М., Щербины В.В. М.: Изд-во "Союз", 1996. - 116 с.

71. Социальная инженерия. В 2-х ч. Часть 1. Теоретико-методологические проблемы: Курс лекций / Под ред. Резника Ю.М., Щербины B.B. М.: Изд-во "Союз", 1994, 147 с.

72. Социология организаций. Словарь-справочник. М., 1996.

73. Союз любви и капитала // Эксперт. 2000. - N46. - С.72-74

74. Сэндидж Ч. и др. Реклама. Теория и практика. М., 1989.

75. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб: Питер, 2001. 352 с.

76. Тульчинский Г.Л. Паблик рилейшнз (Public Relations): связи с прессой и общественностью, спонсорство. Спб., 1994. - 80 с. - (Культура и бизнес": Технология современного менеджмента).

77. Управление общественными отношениями: Учебник / Под общ. ред. Комаровского B.C. М.: Изд-во РАГС, 2003. 400 с.

78. Управленческое консультирование. М.: 1992. - Т.2.

79. Федотова Л.Н. Социология рекламы. М.: Добросвет, 1999. - 339 с.

80. Феофанов O.A. Реклама: новые технологии в России. М.: 2000. - 384с.

81. Уэйн П. Деловая культура России // Социальный конфликт. 1999. -N 1. -С.31-48.

82. Фегеле 3. Директ-маркетинг. М., 1996.

83. Фридман С. Как показать товар лицом: выставки и презентации: Учебное пособие. М.: КОНСЭКО, 1994. - 110 с.

84. Хнычкин Ю. Александр Чернов: "Я в своей области дорогой товар"// Компания. 2001. - N 18. - С.25-27.

85. Хонякова Н. "Внешняя" политика предприятия // Промышленный вестник России. 1995. - № 6. - С.38-39

86. Храбрых А. PR-остота лучше воровства. // Карьера. 1999. - N 12. -С.40-44

87. Худяков С. "Паблик рилейшнз":' новый шанс в бизнесе // Рос. экон. журн. -М., 1993. -N 1.

88. Худяков С. Внутрифирменные "Паблик рилейшнз" в системе управления персоналом // Рос. экон. журн. М., 1993. -N11.

89. Чесанов А. Ду ю спик по-русски или как все-таки эго называть? // ПР-диалог. 1997.№ 1.

90. Чукаева У.А. Корпоративная культура и паблик рилейшнз (PR) в промышленных организациях // Социологические исследования. 2000. - N 8. - С.74-78

91. Чумиков А.Н. Креативные технологии // Советник, 1998.

92. Чумиков А.Н. Crisis management // Советник, 1998.

93. Чумиков А.Н. Связи с общественностью: Учебное пособие. М.: Дело, 2000. - 272 с.

94. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М, 1963.

95. Шайн Э.Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А.Спивака. СПб: Питер, 2002. - 336 с.

96. Шихерев П. Говорите с общественностью по-русски. И тогда вас поймут // Известия. 1995. - 27 апреля. - С.З

97. Щербина В.В. Проблемы технологизации социоинженерной деятельности // Социологические исследования. 1990. N 8. С.79-86.

98. Щербина В.В. Средства социологической диагностики в системе управления. Автореф. дисс. доктора соц. наук. М.: 1993. - 46 с.

99. Щербина В.В. Социология организации. Словарь-справочник. М.: Союз, 1996.

100. Щербина В.В. Социология организаций / Социология труда / Под ред. Н.И.Дряхлова, А.И.Кравченко, В.В.Щербины. M., 1993.

101. Щербина В.В., Садовникова Л.Б. Социолого-психологическое обеспечение работы с кадрами. (Подбор, расстановка, функциональное использование). Кишинев: Штиинца, 1989.

102. Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. Спб.: ТАК КАК "Петрополио", 1995. - 148 с.

103. Banks S.P. Multicultural public relations: a social-interpretive approach.1995.

104. Bly R. Targeted Public Relations: How to get thousands of dollars of free publicity for your prodact. 1994.lOó.Caiwood С. International Handbook of Public Relations & Corporate Communications. 1995.

105. Cohen Steven. The new effective public manager: achieving success in a changing goverment. 1995. C. 221 - 249

106. Cristopher W.F. Vision-Mission- Total Quality. 1994.

107. Croft A.C. Managing a public relations firm for growth and profit. 1996. 1 lO.Cutlip S.M. Public relations history: from the 17th to the 20th. 1995.111 .Cutlip S.M. The unseen power: public relations, a history. 1994.

108. Cutlip S.M., Center A. Effective Public Relations. 1994.

109. Curilo S.L. A discriptive study of practitioner use of public relations research. 1995.

110. Dictionary of Marketing & Advertising / Jerry M.Rosenberg. 1995. 371

111. Dozier D., Grunig J. Manager's Guide to Excellence in Public Relations & Communication Management. 1995.1 ló.Elwood W.N. Rhetoric in the war on drugs: the triumphs and trage public relations. 1994.

112. Granatt M. Civil emergencies and the media. 1990.

113. Gregory Anne. Planning and managing a public relations campaign.1996. 159 ñ.

114. Gregory Anne. Public relations in practice. 1996. 162 ñ.

115. Ferguson S.D. Mastering the public opinion challenge. 1994.

116. Foster T. One Hundred One Great Mission Statements. 1994.

117. Harrison S. Crisis Management the hillsborough disaster. 1994.

118. Harrison Shirley. Public relations. An introduction. 1995. 189 ñ.

119. Harrison S. The hillsborough disaster: some of the lessons learned. 1994.

120. Haywood R. Managing Your Reputation: How to Plan & Run Communications Programms That Win Friends & Build Success. 1994.

121. Heart R. Management of Corporate Communications. 1994.

122. Hofstede G. Culture and management development. 1983.

123. Hofstede G. Cultures and organizations. 1994.

124. Hofstede G. Cultures consequences. 1980.

125. Hofstede G. Dimensions of national cultures in fifty countries and three regions. 1983.

126. Hunt Ô., Gruning J. Public Relations Technigues. 1994.

127. Kudrle A.E. Public relations for hospitality managers. 1995.

128. LaBorde A. Corporate Image: Communicating Vision and Values. 1993.

129. Litigation public relations: courting public opinion. 1995.

130. McKeone D.H. Measuring your mrdia profile. 1995.

131. Miles I. Usage indicators: a new foundation for information policies. 1993.

132. Mintzberg H. The nature of managerial work. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. 1980.

133. Murphy R. Game theory as a paradigm for the public relations process. 1989.139.0'Donnel M. Into the mistic: cultural change and TGM teams in the public sector. 1996.

134. MO.Ottman J. Green Marketing: Challenges and Opportunities for the New Marketing Age. 1994.

135. Public relations inquiry as rhetorical criticism. 1995.

136. Reed's Worldwide Directory of Public Relations Organization. 1994.

137. Saffir L. Power Public Relations: How to Get PR to Work for You. 1994.

138. Schreiber A.L. Lifestyle and event marketing: building the new cust partnership. 1994.

139. Shakra M.T. The image of public relations educations among practice a communication planning study. 1994.

140. Seitel F. The Practice of Public Relations. 1994.

141. Susskind L. Dealing with an angry public: the mutual gains approve resolving disputes. 1996.

142. Veiga F., Yanouzas John N., Buchholts A. Emerging cultural values among Russian managers: what will tomorrow bring? // Business horizons. 1995. - August.

143. Wilcox D. Public Relations: strategies & tactics. 1996.