Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на основе развития организационных коммуникаций тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Чернышев, Руслан Витальевич

• Чернышев, Руслан Витальевич
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Чернышев, Руслан Витальевич

ВВЕДЕНИЕ.

1. НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ СУБЪЕКТОВ ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ./.

1.1. Социально-экономические тенденции постиндустриальной стадии развития общества.

1.2. Развитие теоретических представлений о коммуникациях и основные понятия.

1.3. Классификация, структура, функции коммуникаций и их особенности на предприятиях сферы услуг.

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ И ИХ ДИАГНОСТИКА.

2.1. Требования к функционированию организационных коммуникаций предприятия.

2.2. Анализ состояния организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.

2.3. Диагностика организационных коммуникаций предприятия.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИХ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

3.1. Методические рекомендации и предложения по развитию организационных коммуникаций.

3.2. Реализация мероприятий по развитию организационных коммуникаций.

3.3. Социально-экономическая эффективность развития организационных коммуникаций.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на основе развития организационных коммуникаций»

Актуальность темы исследования. Развитие рыночных отношений и задачи экономического роста страны требуют постоянного совершенствования форм и методов управления предприятиями. В условиях роста сложности и динамичности экономических процессов одним из основных направлений этой работы является развитие организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, предусматривающее улучшение коммуникационных аспектов их деятельности как во внутренней так и во внешней среде. Стремительное формирование рынка услуг и усиливающееся конкурентное давление со стороны вновь образуемых фирм делают вопросы развития коммуникаций на предприятиях сферы услуг особенно актуальными, поскольку их успешное решение становится важным фактором, во многом определяющим конкурентоспособность и выживание предприятия на рынке.

Сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают в этих странах от 60 до 70 % ВВП [43]. В последние годы, согласуясь с общемировой тенденцией перехода промышленно развитых стран к постиндустриальному развитию, существенно возросло значение сферы услуг и для национальной экономики России. Если до начала активных экономических преобразований на ее долю приходилась четверть ВВП и чуть более трети занятых, то в настоящее время в этой сфере трудятся более половины экономически активного населения и формируется большая часть ВВП страны. Стремление к улучшению качества жизни и возрастающие требования населения к состоянию среды обитания повысили спрос на различные виды услуг, что способствовало расширению их спектра и привело к увеличению объемов оказываемых населению платных услуг. В то же время качество внутрифирменного взаимодействия и коммуникаций с клиентами на сервисных предприятиях далеко не всегда соответствует современным потребностям организационного управления.

В многочисленных публикациях отмечается утрата управляемости на всех уровнях управления, несогласованность деятельности внутрифирменных подразделений, плохая организация взаимоотношений с контрагентами и клиентами. Среди главных причин этих явлений специалистами в области менеджмента выделяется неэффективность организационных коммуникаций, которые являются основой процессов управления. В связи с этим проблемы рациональной организации коммуникативного взаимодействия в деятельности субъектов хозяйствования выходят на первый план. Это обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Проблемы теории коммуникации разрабатывались многими зарубежными учеными и практиками, в числе которых С. Блэк, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, А. Вайсман, Б. ван Рулер, Дж. Вернет, М. Кастельс, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, М. Мескон, С. Мориарти А. Сентер, Ф. Хедоури, Дж. Эванс и др.

Усилиями отечественных специалистов был дополнен понятийный аппарат и проведены значимые исследования вопросов формирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования. В частности, Алешиной И.В., Балкизовым М.Х., Глуховым В.В., Иноземцевым B.JI., Красовским Ю.Д., Мильнером Б.З, Спиваком В.А. рассмотрены проблемы функционирования и типология организационных коммуникаций; Галенко В.П., Гореловым Н.А., Колесниковым Н.Е., Потемкиным В.К. осуществлены разработки по построению коммуникаций в социально-трудовой сфере деятельности предприятий; Соловьевым Б.А., Багиевым Г.Л., Голубковой Е.Н., Моисеевой Н.К., Томиловым В.В. определены концептуальные подходы к формированию коммуникаций в сфере маркетинга; Блажновым Е.А., Викентьевым И.Л., Почепцовым Г.Г., Шишкиной М.А., Яковлевым И.П. исследованы проблемы формирования имиджа предприятий и связей с общественностью.

Говоря о вкладе отечественной науки в создание теоретической базы представлений о коммуникативных процессах, следует учесть особенности экономического и социально-политического развития России в XX столетии. Если в более развитых экономиках Запада научные достижения в области социальных и психологических наук, а позднее и научных направлений системно-методологического характера (кибернетика, системный анализ, исследование операций, информатика и т.п.) находили более быстрые и интенсивные выходы в сферу экономики и управления, во многих случаях достигая замечательных синтетических обобщений, непосредственно влияющих на практик}' ведения бизнеса (Ф. Тэйлор, А. Файоль, Ч. Барнард и др.), то в России подобные исследования, как правило, оставались в сфере чисто научной компетенции. Кроме того, единый взаимосвязанный комплекс коммуникаций предприятия подчас рассматривался авторами отрывочно с обособленным выделением маркетинговых, внутрифирменных или PR-коммуникаций и ограничительным толкованием содержания понятия «организационные коммуникации» лишь в рамках указанных предметных областей.

Таким образом, необходимо системное исследование всего комплекса внутренних и внешних организационных коммуникаций, образующих неразрывное коммуникативное пространство фирмы и составляющих «материю» управления предприятием.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе развития их организационных коммуникаций.

Достижение поставленной цели предполагает необходимость решения следующих задач: провести анализ функционирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, уточнить терминологию, связанную с сущностью и функционированием организационных коммуникаций предприятий;

- разработать классификацию и структуру организационных коммуникаций, обосновать их функции и выявить особенности организационных коммуникаций на предприятиях сферы сервиса;

- определить условия, при которых организационные коммуникации предприятия обеспечивают эффективность управления;

- проанализировать состояние организационных коммуникаций предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования и предложить методы его диагностики;

- разработать научно-обоснованные подходы и предложения по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе развития их организационных коммуникаций;

- реализовать разработанные в результате исследования положения и рекомендации по развитию организационных коммуникаций в ходе практической деятельности предприятий сферы услуг;

- определить социально-экономический эффект реализации мероприятий по развитию организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.

В качестве объекта исследования выбраны предприятия сферы услуг различных видов и направлений деятельности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессах формирования, функционирования и развития организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.

Теоретико-методологическую основу исследования составили концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, маркетинговой деятельности, связей с общественностью, теории и практика организационных коммуникаций, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

В диссертации были использованы методы проектного управления, реинжениринга бизнес-процессов, системного анализа и управления, прогнозирования и моделирования экономических процессов.

Информационную базу исследования составили данные государственной статистики, материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, результаты социологических и маркетинговых исследований. Широко использовались обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в СМИ, информация, размещенная в глобальной сети Интернет, а также материалы обследования, проведенного автором.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг и развитию их организационных коммуникаций.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту: уточнено содержание понятия «организационные коммуникации», объединяющего комплекс внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования, направленных на достижение им тактических и стратегических целей; уточнена и дополнена классификация организационных коммуникаций по признакам открытости (публичности) их осуществления и числа участников, обоснованы функции организационных коммуникаций как единого комплекса внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования; выявлены особенности организационных коммуникаций предприятий сферы услуг, выражающиеся в проявлении повышенной значимости межличностного общения, преимущественно необезличенном и адресном характере коммуникаций при взаимодействии с потребителем и сложности в представлении конечного результата оказания услуги; сформулированы требования к функционированию организационных коммуникаций, обеспечивающие эффективность осуществления процесса управления субъектами хозяйствования в ходе реализации основных составляющих управленческой деятельности, в частности, установлены необходимые свойства, которыми должна обладать управленческая информация; предложены методы экспресс-диагностики состояния организационных коммуникаций предприятия, предусматривающие интервьюирование, анкетирование и тестирование работников; обоснованы пути совершенствования управления предприятиями и развития их организационных коммуникаций и разработаны рекомендации, направленные на расширение и максимальное облегчение контактов с клиентами, формирование горизонтальных внутрифирменных коммуникаций и обратной связи с подчиненными, соблюдение стандартов организационной культуры.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования предложений, выводов и разработанных в ходе исследования рекомендаций в качестве инструментария по обеспечению эффективного функционирования системы управления предприятиями сферы услуг в современных условиях хозяйствования. Результаты работы могут быть также использованы государственными органами и учреждениями, в компетенцию которых входят вопросы нормативно-правового обеспечения, мониторинга, контроля и регулирования экономической деятельности субъектов хозяйствования. Теоретические положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке учебно-методических материалов для студентов экономических специальностей, а также слушателей системы повышения квалификации и переподготовки руководящих работников и специалистов народного хозяйства.

Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные результаты исследования внедрены в практику работы ряда предприятий сферы услуг Клинского района Московской области.

Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУсервиса в 2003-2004 г. Отдельные материалы исследования использованы в учебном процессе МГУсервиса.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 печатных работ общим объемом 3,35 п.л.

Структура работы. Структура работы определяется целью исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Чернышев, Руслан Витальевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило получить следующие научные и практические результаты:

1. Обобщены тенденции социально-экономического развития на современном этапе. Показана роль коммуникаций в условиях перехода общества к постиндустриальной стадии развития и формирования сервисной экономики. Коммуникации между людьми, социальными группами, предприятиями становятся основой общественного развития, что позволяет сделать вывод о том, что их значение для функционирования субъектов хозяйствования, экономики в целом и в общесоциальном смысле будет неуклонно возрастать и в дальнейшем.

2. Проведен анализ концептуальных представлений о коммуникациях современных исследователей и классиков менеджмента. Сделан вывод о том, что единый взаимосвязанный комплекс коммуникаций предприятия подчас рассматривается авторами отрывочно с обособленным выделением маркетинговых, внутрифирменных или PR-коммуникаций и ограничительным толкованием содержания понятия «организационные коммуникации» лишь в рамках указанных предметных областей. Между тем, внутренние (внутрифирменные) и внешние (PR, маркетинговые) коммуникации взаимоувязаны, взаимообусловлены и направлены на достижение поставленных системой управления общих тактических и стратегических целей, образуя неразрывное коммуникативное пространство субъекта хозяйствования. Поэтому предложено понимать под организационными коммуникациями единый комплекс внутренних и внешних связей предприятия, возникающих в связи с осуществлением им своей деятельности и основанный на процессах получения и информации, происходящих с участием и/или по воле членов данного субъекта хозяйствования. Система организационных коммуникаций придает предприятию внутреннюю целостность и призвана обеспечить достижение стоящих перед предприятием целей и выполнение им своей миссии.

3. Дополнена классификация организационных коммуникаций по признакам, их определяющим. В зависимости от степени открытости (публичности) их осуществления предложено подразделять коммуникации на открытые и закрытые, а по числу лиц в них участвующих - выделять односторонние, двусторонние и многосторонние коммуникации. При прочих равных условиях, чем больше на предприятии открытых, двусторонних и многосторонних коммуникаций, тем более прозрачным является коммуникативное пространство организации, тем в большей мере система управления ориентирована на использование механизмов обратной связи, и тем в меньшей степени на данном предприятии ощущается потребность в развитии и коррекции организационных коммуникаций.

4. Обоснованы функции организационных коммуникаций как целостного комплекса внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования к числу которых отнесены следующие: функция обеспечения информацией, организационно-управленческая, координирующая, обеспечения единства организации, адаптивная, контактоустанавливающая, мотивации работников, ритуальная, продвиженческая и функция самопрезентации.

5. Выявлены особенности организационных коммуникаций предприятий сферы услуг. Эти особенности определяются специфической природой услуг как продукта производства и выражены в той мере, в какой производство услуг отличается от товарного производства. К ним относятся: 1) повышенная значимость межличностного общения; 2) преимущественно необезличенный, адресный и двусторонний (диалоговый) характер коммуникаций между производителем и потребителем услуги; 3) сложность в представлении конечного результата оказания услуги.

6. Определены требования к свойствам информации, обеспечивающим эффективность коммуникационного взаимодействия и основные причины, обусловливающие затруднение осуществления коммуникаций. Основными из этих причин являются наличие различного рода дистанций между участниками коммуникаций (социально-субординационной, территориальной, временной и др.) и действие ряда барьеров, препятствующих передаче и правильному восприятию информации (расстройство каналов передачи информации, индивидуально-психологическое восприятие информации и пр.).

7. Проанализированы состояние организационных коммуникаций, определены основные недостатки, характерные для сложившихся систем организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, выявлены типичные причины и условия их возникновения. К числу наиболее существенных недостатков отнесены следующие:

- перегрузка менеджеров отрывочной, низкоаналитичной информацией, качество которой не соответствует потребностям их текущей управленческой работы;

- перенос в вышестоящие органы управления решения тех вопросов, которые могли бы решаться на более низком уровне;

- дублирование и низкий коэффициент использования управленческой информации;

- превышение пределов управляемости (когда число объектов управления или связей между, которыми оперирует управленческий аппарат или отдельный менеджер, превышает возможности последних по их качественной обработке);

- недостаточное использование потенциала современных ИКТ;

- демотивирующий стиль управления как преобладающий и неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе;

- существенные искажения и утрата информации при ее передаче и восприятии;

- игнорирование неформальных внутригрупповых взаимоотношений между работниками;

- нерациональная организационная структура, препятствующая формированию эффективных коммуникаций субъекта хозяйствования;

- несоответствие существующих управленческих процедур функциональным потребностям подразделений субъектов хозяйствования;

- неэффективность механизмов мотивирования работников;

- информационная закрытость, отсутствие служб по связям с общественностью, эффективно формирующих позитивный образ предприятия.

Как правило, при прочих равных условиях, с ростом размеров организации увеличивается потребность в развитии внутренних коммуникаций, что объясняется возрастанием числа задач, обусловленных внутренними факторами деятельности предприятия (нарастают трудности координации деятельности, усложняются процедуры контроля, происходит умножение центров принятия решений и т.д.).

8. Рассмотрены пути совершенствования управления субъектов хозяйствования на основе развития и коррекции их организационных коммуникаций. В качестве приоритетных направлений этой работы определены оптимизация организационной структуры, развитие горизонтальных внутрифирменных коммуникаций и обратной связи с подчиненными, применение методов проектного управления, делегирования полномочий и участия рядовых работников в принятии решений, соблюдение трудовой этики и стандартов организационной культуры, ориентация бизнеса на облегчение взаимодействия с клиентом с целью удовлетворения его интересов, профессионализм и открытость в отношениях с общественностью.

9. Оценка социально-экономического эффекта от использования выработанных практических рекомендаций по совершенствованию управления на основе развития организационных коммуникаций может проводиться по общим финансово-экономическим показателям деятельности субъектов хозяйствования.

176

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Чернышев, Руслан Витальевич, 2005 год

1. Абросимов И.Д., Медведев В.П. Менеджмент как система управленияхозяйственной деятельностью. М.: Знание, 1992.

2. Аверченко Л.К. Психология управления. М.: Инфра-М, 1997.

3. Агеев А.П. Проблемы собственности и культуры. М.: Наука, 1991.

4. Агеева С. Менеджмент между индивидуализмом и коллективизмом. — М.,1993

5. Акофф Р., Рассел Э. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс,1985.

6. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.:1. ГНОМ-ПРЕСС», 1997.

7. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Изд-во Питер, 2000.

8. Аристотель. Соч. в 4-х т., т. 4. — М.: Мысль, 1983.

9. Архипова Н.И., Кульба В.В., Косяченко С.А. и др. Организационноеуправление: учебное пособие для вузов. -М.: Изд-во ПРИОР, 1998.

10. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия. Методология и методикаорганизации коммуникативной политики. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1999.

11. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга: Учебнонаглядное пособие. СПб.: Изд-во СПб У ЭФ, 1995.

12. Багиев Г.Л., Сайед-Мохамед Назим, Юлдашева О.У. Промышленныймаркетинг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1994.

13. Баженов Г.Е. Основы менеджмента: Учеб. Пособие. — Новосибирск: Издво НГТУ, 1998.

14. Барри Г., Колман Р. 525 способов стать лучшим менеджером. / Пер. сангл. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

15. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Экспертные оценки в принятии плановыхрешений-М.: Экономика, 1976.

16. Блюмберг В.А., Глущенко В.Ф. Какое решение лучше?: Методрасстановки приоритетов. Л.: Лениздат, 1982.

17. Блюменау Д.И. Информация и информационный сервис. Л.: Наука,1989.

18. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровневысших мировых стандартов. — М.: ИНФРА-М, 1997.

19. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологическийклимат коллектива и личность. М.: Мысль, 1983.

20. Браун Г.И., Гроссе Г., Модель X. и др. Критический анализ теории ипрактики менеджмента. Пер с нем. -М.: «Прогресс», 1976.

21. Брум Г., Катлип С., Сентер А. Паблик рилейшнз. Теория и практика.

22. Учебное пособие. / Пер.с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2000.

23. Векслер А. Связи с общественностью для бизнеса. Н.Новгород, 2001.

24. Вернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации:интегрированный подход / Пер. с англ. Под ред. С.Г. Божук. — СПб.: Питер, 2001.

25. Волгин Н. Гибкая оплата труда в индустриально развитых странах //

26. Человек и труд, № 2. 1993.

27. Волков И.П. Социометрические методы в социально-психологическихисследованиях. Д.: Лениздат, 1970.

28. Воробьев С. Где и почем брать головы. // Эксперт 1996 № 13.

29. Гармаев С., Любашевский Ю. Рекламодатель: теория и практика. М.:1. ИД «Имидж-Медиа», 2001.

30. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика ирекомендации. -М.: Руспартнер Лтд, 1996.

31. Герчиков В.И., Колобов А.Д. Управленческая команда и мотивацияработников. Новосибирск: Изд-во ИЭиОПП, 1992.

32. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. — М.: Изд-во «Финпресс»,1999.

33. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Изд-во «Финпресс»,2000.

34. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. -М.: Дело, 1998.

35. Горенбургов М.А. Методы нечеткой логики в информатизациипредпринимательства. Международный конгресс «Маркетинг и проблемы информатизации предпринимательства». СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.

36. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая и вторая). —1. М.: Спарк, 1996.

37. Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация,способы и технологии информационно-психологического воздействия. Издание второе, исправленное и дополненное. М.: «Алгоритм», 2002.

38. Громов Г.Р. Очерки информационной технологии. — М.: Ин-фо-арт, 1992.

39. Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М.: Прогресс, 1969.

40. Данилов А.И., Дашков Л.П., Тютюкина Е.Б. Предпринимательство ибизнес: Учеб. пособие. — М.: ИВЦ «Маркетинг», 1995.

41. Дейян А. Реклама. Пер. С француз. / Общ. ред. B.C. Загашвили. — М.:1. Прогресс», 1993.

42. Дизель П., Раньян У. Поведение человека в организации. — М.: Прогресс,1993.

43. Дикарева А.А., Мирская М.И. Социология труда: Учеб. пособие. — М.: Высшая школа, 1989.

44. Дихтль А., Хершген Д. Практический маркетинг. М.: Дело, 1995.

45. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Изд-во «Питер»,1999.

46. Долбунов А.А. Элементы и структура процесса коммуникации. //

47. Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999 № 1.

48. Друкер П. Управление, нацеленное на результаты. // Пер. с англ. — М.:1. Школа бизнеса, 1992.

49. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи иоптимальные решения / Пер. с англ. М. Котельниковой. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.

50. Дудяшева В.П. Мотивация труда в менеджменте. Кострома, 1996.

51. Евланов Л.Г. Теория и практика принятия решений. М.: Экономика,1984.

52. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. — М.:1. Экономика, 1978.

53. Курдов В.В., Шенаев В.Н., Попов В.В. и др. Европа и Россия. Опытэкономических преобразований. М.: Наука, 1996.

54. Жеребин В.М., Одинцов Б.Е., Романов А.Н. Автоматизация проектирования экономических информационных систем. М.: Наука, 1988.

55. Жуков В.А. Совершенствование систем управления в строительстве. —1. М.: Стройиздат, 1989.

56. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник. М.: Дело, 2002.

57. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. М.:1. Дело, 1998.

58. Захаров Н.И. Мотивационное управление в социально-экономическихсистемах. -М.: Изд-во РАГС, 2000.

59. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления:основы управления персоналом. М.: Дело, 1998.

60. Иноземцев B.JI. За пределами экономического общества: Научноеиздание. -М.: «Academia» «Наука», 1998.

61. Иноземцев B.J1. Пределы «догоняющего» развития. М.: Изд-во1. Экономика», 2000.

62. Информатизация превыше всего. // Известия, 15.12.2000.

63. Каверин С.Б. Психология потребностей. Тамбов, 1996.

64. Калачева JI.JI. Управление персоналом фирмы. Новосибирск: Hi ТУ,1996.

65. Келлер-Пфрундер А. Индивидуализация экономикиперсонала//Проблемы теории и практики управления. Международный журнал, 1997 N2.

66. Кини P.JI., Райфа X. Принятие решений при многих критериях:предпочтения и замещения. / Пер. с англ. — М.: Радио и связь, 1991.

67. Клигер С.А., Косолапое М.С., Толстова Ю.Н. Шкалирование при сборе ианализе социологической информации. М.: Знание, 1978.

68. Ковалев А.Г. Руководителю о работнике. Практический аспект изученияличности. -М.: Экономика, 1988.

69. Ковалев А.И., Ковалев В.А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг. —1. Омск: ОмГПУ, 2001.

70. Козина И. Попутного ветра, «Парус!» // Человек и труд, 1996 № 12.

71. Кокорев В., Толстов В. Концерн, организация и управление. Барнаул,1995.

72. Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт». PR сегодня: новые подходы,исследования, международная практика / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

73. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать иудержать рынок. / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой. М.: Изд-во ACT, 2000.

74. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1999.

75. Котлер Ф. Основы маркетинга. -М.: Прогресс, 1990.

76. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. / Пер.с англ. — СПб.: Издательский дом «Вильяме», 1999.

77. Красовский Ю.Д. Управление поведением в организации. М.: Дело,1997.

78. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксына материалах 120 российских компаний): Практическое пособие. — М.: ИНФРА-М, 1997.

79. Крутик А.Б. Пименова A.JI. Введение в предпринимательство: Учеб.пособие для Вузов. СПб.: Политехника, 1995.

80. Крылов И.В. Маркетинг (социология маркетинговых коммуникаций). М.:- Издательство «Центр», 1998.

81. Кузьмин Е.С. Коллектив. Личность. Общение. JI.: Лениздат, 1987.

82. Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М, 1994.

83. Кунц Г., Одонелл С. Управление. Системный и ситуационный анализуправленческих функций. / Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1981.

84. Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. Пособие дляменеджера. Владикавказ, 1990.

85. Лайс Г. Маркетинг: Пособие для практиков / Пер. с нем. М.:1. Машиностроение, 1992.

86. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. / Пер.сфранцузского. СПб.: «Наука», 1996.

87. Лэйхив Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации. СПб.: Питер,2001.

88. Майоров С.И. Информационный бизнес: коммерческое распространениеи маркетинг. М.: Финансы и статистика, 1993.

89. Майоров С.И., Поляков Л.А. Маркетинг в информационной сфере: Препринт. М.: ВНИИПАС, 1989.

90. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело,1998.

91. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации. /

92. Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.

93. Моисеев Н.Н. Социализм и информатика. -М.: Наука, 1988.

94. Морено Д.Л. Социометрия. -М.: Мысль, 1958.

95. Морита Акио. Сделано в Японии. История фирмы Сони. — М.: Прогресс,1993.

96. Наука и жизнь, 2003 № 5. М.: Медиа-Пресса.

97. Негина Е. Менеджер без PC деньги на ветер. Босс, 2000 № 4. - М.:1. Бизнес и Компьютер.

98. Нейсбит Д., Эбедин П. Перестройка корпорации (реферат) // США: ЭПИ,1986 N12.

99. Немец П. Паблик релейшнз: Практическое руководство по связям собщественностью. Прага: Менеджмент Пресс, 1997.

100. Никешин С.Н. Внешняя среда экономических систем. — СПб.:

101. Издательство «Два-Три», 1994.

102. Одегов Ю.Г. Эффективность системы управления персоналом. — М.:1. Прогресс, 1993.

103. Орлова Т.М. Маркетинговые коммуникации в России: основы и практика:

104. Учеб. пос. для изучающих курс «Паблик рилейшнз». М.: ИМПЭ,1999.

105. Паниотто В.И. Структура межличностных отношений: Методика иматематические методы исследования. Киев, 1975.

106. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. М.: Высшая школа, 1989.101102103104,105,106.107.108.109.110.111.112.113.114.115.116.117.118,119.120.

107. Песоцкая E.B. Маркетинг услуг. СПб.: Изд-во «Питер», 2000. Песоцкая Е.В., Айдаров JI.A. Ассортиментная политика в сфере услуг. - СПб.: Изд-во «Литера Плюс», 2000.

108. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. — М., 1992.

109. Портер М. Международная конкуренция. / Пер. с англ. — М.: Международные отношения, 1993.

110. Поршнев А.Г. Управление организацией. -М.: ИНФРА-М, 1998. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникаций. — М.: Центр, 1998. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.: «Рефл-Бук», К.: «Ваклер», 2001.

111. Поспелов Г.С., Вен В.Л., Солодов В.М. и др. Проблемы программноцелевого планирования и управления. М.: Наука, 1981.

112. Радаев В. Хозяйственная организация в свете экономических исоциологических теорий // Вопросы экономики, 1996 № 12.

113. Ракитов А.И. Философия компьютерной революции. -М.: Наука, 1991.

114. Роджерс (Бак) Ф. Дж. Путь успеха: Как работает корпорация IBM / Пер.с англ. СПб.: Азбука-Терра, 1997.

115. Роджерс Э., Аварвала-Роджерсс Р. Коммуникации в организациях. / Пер. с англ. -М.: Экономика, 1980.

116. Рюттингер Р. Культура предпринимательства. — М.: Экономика, 1992. Самарина С., Калугина С. Реклама в коммерческой деятельности. // Маркетинг 1999 № 4.

117. Самсонов B.C. Автоматизированные системы управления: — М.: Высшая школа, 1991.

118. Словарь иностранных слов. 15-е изд., испр. - М.: Рус.яз., 1988.121122123124125126127.128.129.130.131,132.133.134.

119. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учеб. Пособие. / Пер. с англ. Под ред. Проф. Л.Ф. Никулина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

120. Советский энциклопедический словарь. — М.: Советская энциклопедия, 1979.

121. Современная экономика. / Под ред. О.Ю. Мамедова. — Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.

122. Социально-психологический климат коллектива и личность. / В.В. Бойко, А.Г. Ковалев, В.Н. Панферов. -М.: Мысль, 1983. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. (Серия «Теория и практика менеджмента».) — СПб.: «Питер», 2002.

123. Сэндидж Ч., Фрайбургер В., Ротцолл К. Реклама. Теория и практика. / Пер.с англ. -М.: Прогресс, 1989.

124. Тапскот Д. Электронно-цифровое общество / Плюсы и минусы эпохи сетевого интеллекта. / Пер. с англ. и оформление. — М.: «Рефл-бук», 1999.

125. Тарасов В.К. Искусство управленческой борьбы. СПб.: Политехника, 1998.

126. Твисс Б. Управление технологическими нововведениями. — М.: Экономика, 1989.

127. Титов А.Б., Горенбургов М.А., Ивчук Е.В., Крутик А.Б. Малый бизнес и инфраструктура: Учебное пособие. / Под научной ред. Крутика А.Б. — СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995.

128. Титов А.Б., Крутик А.Б., Горенбургов М.А. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учебное пособие. СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1994.

129. Тихонравов Ю.В. Теории управления. Учебный курс. — М.: Вестник, 1997.

130. Томилов В.В., Крупанин А.А. Экономико-организационные основы предпринимательства. / Под общ. ред. акад. Г.Л. Багиева. — СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.

131. Уемов А.И. Системный подход и общая теория систем. М.: Мысль, 1978.135136137138139140.141,142.143.144,145,146,147,148,149,150,151,152,153,

132. Уотермен Р. Фактор обновления: как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. -М., Прогресс, 1988. Управление это наука и искусство: А.Файоль, Г.Эмерсон, Ф.Тейлор, Г.Форд. -М.: Республика, 1992.

133. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. — М.: Бизнес школа, 1996. Фетисов В.А. Основы системного анализа: Учеб.пособие / ЛИАП. Л., 1988.

134. Хоскинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие. / Пер. с англ. М.: Международные отношения, 1993.

135. Шамхалов Ф.И. Государство и экономика: основы взаимодействия. — М.: Изд-во Экономика, 2000.

136. Шаракшанэ А.С., Халецкий А.К., Морозов И.А. Оценка характеристик сложных автоматизированных систем. М.: Машиностроение, 1993. Шнаппауф Р.А. Практика продаж. Справочное пособие: Пер. с нем. -М.: АО «Интерэксперт», 1998.

137. Эванс Д., Берман Б. Маркетинг. — М.: Экономика, 1990. Эксперт, 2000 № 13. М.: Журнал Эксперт. Эксперт, 2002 № 7. - М.: Журнал Эксперт.

138. Якобсон П.М. Психологические проблемы мотивации поведения человека. -М.: Просвещение, 1969.

139. Якокка Ли. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 1990.

140. Barnard С. The Functions of the Executive. Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1938.

141. Burton R., Obel B. Designing Efficient Organizations: Modelling and Experimentation. — Amsterdam, 1984.

142. Drucker P.F. Managing for the Future. The 1990-s and beyound, Truman Talley Books.-N.Y., 1992.

143. Hammer M. Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate. Cambridge: Harvard Business Review, 1990.

144. Hammer M., Champy J. Re-engineering the corporation: a manifesto for business revolution. N.Y.: Harper Collins, 1993.

145. James A. Information Systems in Management. Belmont, Calif.: Wadsworth, 1990.

146. Kathryn M., Bartol and David C., Martin W. Management. New York: McGraw-Hill, 1991.

147. Kobayashi S. Sony makes the best use of its human resources. Tokyo: Nippon Keiei Shuppan-kai 1965.

148. Likert R.A. Technique for a Measurement of Attitudes // Archive of Psychology, 1932.

149. Martin W. The information society. L.: Aslib 1988. - XII, 174 p.

150. McGregor, D.M. The Human Side of Enterprise. New York: McGraw-Hill, 1960.

151. Smith A. An Inquiry into the Nature and Cause of the Wealth of Nations. — Chicago, University of Chicago Press, 1976.

152. Stonier T. The wealth of information. A profile of the Postindustrial economy. L.: Mothuen, 1983.

153. Thurstone, L.L., Chave, E.J. The measurement of Attitude. Chicago, 1929.

154. Weber, M. The Theory of Social and Economic Organization. (A.M. Henderson and T. Parsons, and trans.) New York: Free Press, 1947.

155. Тест (вопросник) для определения типа трудовой мотивации

156. Вы любите ответственную работу?

157. Вам нравится, когда есть возможность изобретать и/или применять Ваши идеи напрактике?

158. Вас раздражает непонимание коллег, когда Вы хотите усовершенствовать процессработы?

159. Своим детям, близким людям Вы посоветуете выбирать престижные профессии?

160. Вы противник консерватизма?

161. Вы предпочитаете управлять людьми?

162. Вам нравится проявлять свою власть?

163. Для Вас главный смысл работы денежное вознаграждение?

164. Вы довольны монотонной, технологичной, рутинной работой?

165. Вы очень любите свою работу?

166. Вас раздражает, когда люди игнорируют общее мнение коллектива?

167. Вы любите быть в курсе всего происходящего?

168. Вы противник «пустых» бестолковых идей?

169. Вы предпочитаете работать самостоятельно, без указаний?

170. Вас раздражает непослушание младших?

171. Вам нравится командовать, отдавать распоряжения?

172. Вы противник «уравниловки» в оплате труда?18. Вам нравится изобретать?

173. Вы считаете, что любую работу необходимо оптимизировать, рационализировать?

174. Вам нравится работать четко по инструкциям?

175. Вас раздражает спешка и неаккуратность в работе?

176. Вы предпочитаете, чтобы на работе Вами руководили?

177. Вам нравятся фирменные знаки отличия, фирменная форма одежды?

178. Хотелось ли Вам изменить свою специальность на более престижную?

179. Вы стараетесь делать свою работу лучше всех?

180. Вы любите совершенствовать свои навыки и умения?

181. Вам не нравится, когда Вас заставляют делать рутинную работу?

182. Вы сторонник коллективной работы?

183. Вы предпочитаете творческую работу?

184. Вы стараетесь не брать на себя персональную ответственность в работе?

185. Вам нравятся сверхурочные / работа в выходные?

186. Вы очень любите коллективные собрания?

187. Ради творческой работы Вы можете мириться с несвоевременной выплатой зарплаты?

188. Вас раздражает, когда молодые не желают перенимать опыт старших?

189. Вам нравится, когда Вам подчиняются на работе?

190. Вам лучше работается, когдаа) есть строгий график работы, подробная инструкцияб) есть возможность неформального общения с коллегамив) есть любимое дело, ведь работа — это смысл жизниг) у Вас есть подчиненныед) есть интересная идея, или ее надо найти