Экономико-математическое моделирование в управлении сервисом торгово-закупочного холдинга тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Скорочкин, Андрей Александрович

• Скорочкин, Андрей Александрович
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Скорочкин, Андрей Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ ТОРГОВО-ЗАКУПОЧНОГО ХОЛДИНГА.

1.1. Анализ проблематики управления услугами.

1.1.1. Значение вопросов управления услугами для предприятий современной экономики.

1.1.2. Современные проблемы в управлении услугами.

1.1.3. CRM-технологии в управлении услугами.

1.2. Обоснование актуальности темы исследования.

1.3. Анализ математического аппарата применительно к теме исследования

ГЛАВА 2. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ И ЭТАПЫ РЕШИНИЯ.

2.1. Определение набора исследуемых услуг.

2.2. Формализованная постановка задачи построения функции ценности.

2.3. Алгоритм построения функции ценности.

2.3.1. Сбор исходной информации. Подготовка к построению функции ценности.

2.3.2. Построение многофакторной функции ценности клиентов.

2.4. Выбор метода и определение ресурсоемкости изменения уровня услуг.

2.5. Построение итоговой модели. Объединение функциональных блоков.

2.6. Практическая адаптация модели.

2.6. Решение задачи.

2.6.1. Алгоритм решения.

2.6.2. Средства автоматизации процесса решения.

ГЛАВА 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЙ РАСЧЕТ НА ОСНОВЕ ФАКТИЧЕСКИХ ДАННЫХ НА БАЗЕ ПРЕДЛОЖЕННОЙ МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ.

3.1. Построение многофакторной функции ценности корпоративных клиентов Компании.

3.2. Построение функций ресурсоемкости изменения параметров обслуживания

3.3. Построение итоговой модели.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Экономико-математическое моделирование в управлении сервисом торгово-закупочного холдинга»

Любая организация в конкурентной рыночной экономике является открытой системой. Она функционирует во внешней среде, взаимодействует с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, законодательными, общественными органами, многочисленными социальными институтами.

Поэтому в условиях динамично развивающейся рыночной экономики, в среде множественных связей и взаимодействующих элементов для каждого предприятия все более остро встает вопрос отстаивания своих позиций на рынке, завоевания новых конкурентных преимуществ.

Наиболее актуальной эта проблема является для компаний, функционирующих на высококонкурентных рынках с множеством операторов, предлагающих сходные или идентичные по своим характеристикам товары и услуги. Именно в этой ситуации конкурентная борьба за потребителя носит самый ожесточенный характер. Причем «стандартные», ценовые методы либо уже исчерпали себя, либо становятся малоэффективными, компании-операторы, и так уже работающие с минимальной маржей, расширяют ассортимент, декларируют все новые и новые специальные услуги и ценовые предложения, последовательно и планомерно уводя себя за черту положительной рентабельности.

Очевидно, что в этой ситуации в выигрыше останется та компания, которая сможет создать систему непрерывного мониторинга рыночной среды, систематически оценивать текущие и перспективные потребности потребителей, и производить именно тот продукт и продавать его на рынке именно на тех условиях, которые в настоящий момент являются наиболее востребованными конечным потребителем.

Для торгово-закупочной компании основным продуктом, создающим добавленную стоимость, является уровень услуг, предоставляемый клиенту. В условиях, когда ценовая конкуренция практически невозможна, а товары, реализуемые всеми участниками рынка, одинаковы, именно качество предоставляемых услуг может стать эффективным инструментом в борьбе за лояльность потребителей.

Исходя из этого, для получения максимальных конкурентных преимуществ как в краткосрочном, так и в долгосрочном плане для любой стратегически ориентированной компании чрезвычайно остро встает вопрос о создании и внедрении системы оптимального управления уровнем потребительских услуг, обеспечивающей максимально полное удовлетворение потребностей клиентов при минимальном уровне издержек и приемлемой норме доходности.

Таким образом, цель настоящего исследования - разработка алгоритмов управления уровнем услуг, которые позволили бы: найти оптимальный баланс между набором и качеством услуг, степенью удовлетворенности потребителя с одной стороны и издержками компании - с другой; дали бы лицу принимающему решение мощный инструмент поддержки принятия решений для выстраивания эффективной тактики и стратегии управления услугами с позиций оптимального баланса между пожеланиями клиента и возможностями компании.

Объект исследования - торгово-закупочная компания, осуществляющая свои операции в корпоративном сегменте рынка. При разработке модели использовался опыт работы нескольких реальных компаний, осуществляющих операции на рынке дистрибуции товаров для офиса.

Тем не менее, ввиду того, что рассматриваемая проблематика более или менее универсальна и характерна для подавляющего большинства фирм аналогичного профиля (торгово-закупочная деятельность), то результаты могут быть использованы и для более широкого круга компаний из различных рыночных сегментов.

Предмет исследования - система управления услугами (качество, структура, стоимость).

Информационная и методологическая база исследования - информация и опыт, полученные автором в процессе работы в ряде производственных и торгово-закупочных компаниях Москвы. Данные маркетинговых исследований, аналитические материалы по анализируемой проблематике ряда ведущих консалтинговых компаний и независимых исследователей.

Достоверность выводов и практических рекомендаций основывается на теоретических и методологических положениях, сформулированных в исследованиях зарубежных и российских авторов, а также на результатах сравнительного анализа разработанных методов и моделей с существующими аналогами.

При решении конкретных проблем управления услугами использовались методы вычислительной математики, прикладной статистики, теории принятия решений.

Наиболее существенные результаты и научная новизна диссертационной работы состоят в разработке новых методов управления услугами торгово-закупочной компании на основе использования математического аппарата, позволяющих оптимально сбалансировать интересы компании и конечного потребителя.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования предложенных алгоритмов для решения задач управления услугами для широкого круга компаний, в том числе, за счет интеграции в специализированные CRM-системы (CRM - Customer Relationship Management или Система управление взаимоотношениями с клиентами) или в соответствующие модули ERP-систем (ERP - Enterprise Resource Planning или Система управления ресурсами предприятия).

Что позволит оптимально совместить оперативные функции по сбору и первичной обработке информации и аналитические функции, обеспечивающие процесс поддержки принятия решений. Предлагаемый алгоритм значительно расширит функционал представленных на рынке информационных решений в сфере управления услугами и позволит принимать более обоснованные решения, основываясь на достоверной информации и эффективных алгоритмах ее обработки с широким использованием математического аппарата.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Скорочкин, Андрей Александрович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как известно - основной целью любой коммерческой организации является получение максимально возможной прибыли как для акционеров компании, так и ее работников.

Стратегий получения прибыли, по большому счету, всего две:

Стратегия экстенсивного роста компании, направленная на максимальное увеличение объема продаж и захват максимальной доли рынка (при этом, как правило, речи об экономии ресурсов не идет, цели достигаются «любой ценой» путем массированного привлечения клиентов через демпинг, бонусы, рекламные компании и пр.)

Стратегия интенсивного роста, направленная на достижение сбалансированного роста за счет внедрения эффективных технологий управления бизнесом, программ поддержания лояльности, менее ресурсоемких технологических схем.

Отметим, что компаний, строго придерживающихся какой либо одной стратегии, практически нет. Все фирмы стараются охватить как можно больший рынок при минимальных затратах, сохранить всех старых клиентов, да еще и привлечь новых: Здесь многое зависит от наличия подобного предложения (конкуренции) на рынке. В случае отсутствия конкуренции, для фирмы становится приоритетной стратегия экстенсивного роста, а при появлении и усилении конкурентов приоритет смещается в сторону уменьшения издержек и внедрение программ управления качеством услуг, поддержания лояльности клиентов.

В большинстве отраслей в экономике России бурный экстенсивный этап активного накопления ресурсов и захвата рынков уже прошел либо находится в стадии завершения. Конкурентная среда становится все более жесткой, потребители все более требовательными.

В этих условиях неценовые методы конкуренции выходят на первый план. Победит тот, кто сможет лучше обслужить клиента, оставить о себе лучшее впечатление, создать лучший образ. Поэтому в бизнес-планах все большего и большего числа российских компаний начинают появляться разделы «меры по повышению качества обслуживания клиентов», «повышение эффективности системы управления качеством» и прочее.

Таким образом, потенциальным потребителем системы, предложенной в данной работе, являются компании, исчерпавшие возможности быстрого экстенсивного роста за счет наращивания оборотов и захвата рынков «любой ценой» и осознавшие необходимость перехода к стадии интенсивного развития: через оптимизацию процессов управления материальными и нематериальными ресурсами, формализацию и переосмысление бизнес-процессов работы с клиентами в сторону развития программ поддержания и увеличения лояльности, основанных на эффективном управлении качеством обслуживания.

Тем не менее, не смотря на то, что понятие "уровень обслуживания" существует практически в любой компании, к сожалению, это понятие не везде определено в четких показателях, согласованных со всеми заинтересованными службами с учетом ожиданий клиентов. Важно понимать, что параметры обслуживания должны отвечать следующим требованиям: быть измеряемыми (с должной степенью точности и достоверности); согласовывать реалистичные ожидания клиентов с возможностями компании.

Таким образом, необходимо сформулировать все важные параметры обслуживания (что очень сильно зависит от специфики компании и ее стратегических установок) и, используя специализированные опросные техники,, понять: что важно для клиента больше всего (и что мы реально можем ему предоставить);

- в каком состоянии находится уровень обслуживания в настоящий момент.

Ключевым компонентом процесса улучшения обслуживания выступает система измерения качества обслуживания, на регулярной основе. По словам американских исследователей Э. Рейчелда и В. Сассера, качество сервиса не улучшается, если его не измерять («service quality does not improve unless it is measured»). He будем пытаться обосновать этот проверенный временем тезис - используем его как аксиому: чтобы улучшить качество обслуживания, его нужно регулярно измерять, и, следуя общепринятым нормам менеджмента в сфере услуг, использовать результаты измерения в работе предприятия, то есть предпринимать управленческие усилия для его улучшения.

Таким образом, процесс построения эффективной системы управления услугами состоит из следующих этапов:

Определение набора параметров, максимально полно описывающих качество предоставляемых услуг.

Создание инструмента измерения уровня услуг (через удовлетворенность конечных потребителей).

Создание инструмента внедрения инноваций в области менеджмента услуг, то есть механизмов практической реализации желаемых улучшений.

Одним из подходов к решению данных вопросов и реализован в настоящем исследовании.

На базе использования аппарата математической теории ценности проводится формализация (виде функций ценности) системы предпочтения клиентов на множестве критериев, характеризующих качество и полноту услуг, предоставляемых компанией.

На основе экспертных оценок, с использованием алгоритмов решения задач нелинейной условной оптимизации, проводится оценка достижимости того или иного уровня услуг (исходя из ресурсов компании), даются рекомендации по наиболее эффективным направлениям развития системы качества.

Реализация алгоритмов в информационной среде (надстройка «Solver» MS Excel), позволяет аналитику в короткие сроки оценить последствия тех или иных управленческих решений, выработать оптимальные направления развития.,

Большим преимуществом системы является так же ее относительно низкие требования к математической подготовке пользователя, требующейся на этапе практической эксплуатации.

Таким образом, предложенная модель позволяет взаимоувязать желания, реально обоснованную необходимость и возможности компании в области управления услугами. Дает в руки аналитиков мощный инструмент поддержки принятия решений в области менеджмента услуг, позволяющий принимать решения обоснованные как с точки зрения удовлетворенности клиентов, так и возможностей компании.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Скорочкин, Андрей Александрович, 2005 год

1. Кини Р.Л., Райфа X. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения М.: Радио и связь, 1981 г.

2. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа для менеджеров. Пер.с англ. / Под ред. И. Прокопенко, К. Норта: в 2 ч. М.:Дело, 2001 г.

3. Филинов Н. Б., Борисова В. В. Методы принятия решений. Учебное пособие М.: ГУУ, 1999 г.

4. Румянцева 3.П., Филинов Н.Б., Шрамченко Т.Б. Модуль 3. «Общее управление организацией: принципы и процессы» / Модульная программа для менеджеров М.: ГУУ и НФПК, Издательство ИНФРА - М, 1999 г.

5. Теория выбора и принятия решений: Учебное пособие / Под ред. И.М. Макарова и др./ М.: Наука, 1982. - 328с.

6. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга 9 изд. - ИД «Вильяме» 2003 г.

7. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. -СПб.: Наука, 1996. 589 с.

8. Фредерик Ньюэл «Почему не работают системы управления отношениями с клиентами» . М.:Добрая книга, 2004 г.

9. Патрик Молено «Технологии CRM. Экспресс-курс» М.:Фаир-пресс, 2004 г.10. .Алексей Цысарь «Новый Маркетинг», май 2002,

10. И.Росситер Д.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / под ред. Л .А. Волковой. СПб.: Издательство "Питер", 2000. - 656 с.

11. Соловьев Б.А. Маркетинг. Учеб.пособие. М.: Изд-во Рос. Экон.акад., 1993. - 170 с.

12. Дробышев В.И., Дымников В.П., Ривин Г.С. Задачи по вычислительной математике. М.: Наука, 1980 г.

13. Бахвалов Н.С. Численные методы М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2004 г.

14. Цисарь И.Ф., Нейман В.Г. Компьютерное моделирование экономики М.: Диалог-МИФИ, 2002 г. - 304 с.

15. Коморуков О.А., Мищенко А.В. Исследование операций: Учебник для ВУЗов. М.: Экзамен, 2003 г.

16. Волков Е.А. Численные методы. М.: Наука, 1982 г.

17. Кетков Ю.Л, Кетков А.Ю, Шульц М.М., Matlab 6.x.: программирование численных методов СПб.: БХВ-Петербург, 2004 г.

18. Гурский Д.А. Вычисления в MathCAD М.: Новое издание, 2003 г.

19. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях/ГУУ; Национальный фонд подготовки кадров. М.: ОАО Типография «Новости», 2000 г.

20. Уотшем Т. Дж., Паррамоу К. Количественные методы в финансах М.:ЮНИТИ, 1999 г.

21. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений: Учебное пособие. -М.: Русская деловая литература, 1998.-288с.

22. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа М.: Финансы и статистика, 1993 г.

23. Уткин В.Б., Балдин К.В. Информационные системы и технологии в экономике: учебник для ВУЗов М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 г.

24. Мэтьюз Джон Г., Финк Куртис Д. Численные методы. Использование MATLAB, 3-е издание. Пер. с англ. М.: ИД «Вильяме», 2001 г.

25. Васильев Ф.П. Методы решения экстремальных задач. М.: Наука, 1980 г.

26. Карманов В.Г. Математическое программирование. М.: Наука, 1996 г.

27. Копченова Н.В., Марон И.А. Вычислительная математика в примерах и задачах. -М.: Наука, 1972 г.

28. Крылов В.И., Бобков В.В., Монастырский П.И. Вычислительные методы -М.:Наука, 1976 г.

29. Форсайт Дж. и др. Машинные методы математических вычислений. М.: Мир, 1980 г.

30. Мышкис А.Д., Зельдович Я.Б., Элементы прикладной математики. М.: Наука 1965 г.

31. Конюховский П.В. Математические методы исследования операций. -Спб.:Питер, 2001 г.

32. Гилл Ф., Мюррей У., Райт М. Практическая оптимизация: пер. с англ. М., 1985 г.

33. Фильчаков П.Ф. Численные и графические методы прикладной математики. -Киев.: Наукова думка 1970 г.

34. Литвак. Б.Г. Управленческие решения. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», Издательство ЭКМОС, 1998. - 248с.

35. Тихонов В.Е. Введение в количественный анализ экономических систем. Учебное пособие М.:ГАУ, 1995 г.

36. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций - «Стандарты и качество», 1996 № 4.

37. Адлер Ю.П., Лапидус В.А. Качество звезда, ведущая в лучшую жизнь -«Стандарты и качество», 1996 № 3.

38. Алексеев В. Сравните свое предприятие с лучшими: Ford Ranger Truck Plant -«Стандарты и качество», 1997 № 4.

39. Гмурман В. Е. Теория вероятностей и математическая статистика. Учебник М.: Высшая школа, 1998 г.

40. Ефимова М.Р., Рябцев В.М. Общая теория статистики. Учебник М.: Финансы и статистика, 1991 г.

41. Версан В.Г., Галлеев В.И. Критерии премии правительства Российской Федерации в области качества. Подход к формированию и оценке -«Сертификация», 1996 № 2.

42. Каплен Р.Г. Практическое введение в управление качеством: пер. с англ. М.: Изд-во стандартов, 1975 г.

43. Печенкин А.Н., Фомин В.Н. Конкурентоспособность продукции и производителя. -«Надежность и контроль качества» (сер. «Статистические методы»). 1995 г. № 10.

44. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества. Обебспечение качества и продукции на основе семейства международных стандартов ИСО 9000. -Спб.: Изд-во С-Петербургского ун-та, 1997 г.

45. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990 г.

46. Храменков В.В. Менеджмент по-японски. Как это делают в «Мацусита денки». -М.: МГУ, 1995 г.

47. Анософф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989 г

48. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений в экономике. М.: Финансы и статистика, 2000.

49. Айвазян С.А., Мхитарян B.C. Прикладная статистика и основы эконометрики. -М: ЮНИТИ, 1998.

50. Бокс Дж., Дженкинс Г. Анализ временных рядов: прогноз и управление. М.: Мир, 1974.

51. Вагнер Г. Основы исследования операций. М: Мир, 1973.

52. Доугерти К. Введение в эконометрику. М.: ИНФРА-М, 1997.

53. Дубров A.M., Мхитарян B.C., Трошин Л.И. Многомерные статистические методы. М.: Финансы и статистика, 1998.

54. Замков О.О., Толстопятенко А.В., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике. М.: ДИС, 1997.

55. Количественные методы финансового анализа. // под ред. Брауна С., Крицмена М.-М.: ИНФРА-М, 1996.

56. Сошникова Л.А., Тамашевич В.Н., Уебе Г., Шефер М. Многомерный статистический анализ в экономике. - М: ЮНИТИ, 1999.

57. Трахтенгерц Э.А. Компьютерная поддержка принятия решений. М.: СИНТЕГ, 1998.

58. Адлер Ю.П. Японский подход к обеспечению качества «Стандарты и качество», 1999 г. №3.

59. ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402. Управление качеством продукции (пер. с англ.). М: Издательство стандартов, 1988 г.

60. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» №3 / 2002

61. Журнал "Управление компанией" № 4/2003 год

62. Олег Агапов «Основные принципы работы CRM» http://www.olp.ru/40x5x5.phtml

63. Дмитрий Спиридонов «CRM и КМ: пространство взаимодействия» http://www.olp.ru/40x5x20.phtml

64. Интервью с Франсуаз Фожельман-Сулье «Единый взгляд на клиента» http://www.olp.ru/40x5x130.phtml

65. Игорь Рыков «Практический CRM ЧАСТЬ 1 - Чего не учитывает "Воронка продаж"?»http://www.crmru.info/library article view.php?section id=6&cateqory id=19&article id=1

66. Сергей Трофимов «Нужна ли CRM-система вашему бизнесу?» http://www.crmru.info/library article view.php?section id=6&cateaorv id=18&article id=1

67. Альмир Марданов «CRM концепция активного управления взаимоотношениями с клиентамиhttp://www.crmru.info/librarv article view.php?sectionid=6&categorv id=18&article id=8

68. Сергей Дмитриев Блеск и нищета CRM-технологийhttp://www.crmru.info/librarv article view.php?section id=6&cateaorv id=20&article id=6

69. Сергей Генералов «Что изменит CRM в вашей компании» http://www.crmru.info/librarv category view.php?cateqorv id=20

70. Дмитрий Спиридонов «Оценка эффективности CRM» http://www.olp.ru/40x5x80.phtml

71. Демин В. CRM нельзя купить, CRM это стратегия вашего бизнеса. http://www.kazna.ru/news.html7ick466

72. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. СПб: "Наука", 1996.

73. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. « СПб: Питер, 2000.

74. Поташников Н.М. Консультирование по процессу стратегического маркетинга // 5-я Российская научно-практическая конференция Ре-инжиниринг бизнес процессов на основе современных информационных технологий. М.: Издательство МЭСИ, 2001

75. Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга/ Е. П. Голубков //Маркетинг в России и за рубежом. М., 2004. - N1. - С. 3-18.

76. Сухорукое М. Информационные технологии в страховом маркетинге и системах продаж страховых услуг/ М. Сухорукое //Страховое дело. М., 2004. - N7. - С. 4857.83.Шешеловский М.

77. Новое отраслевое решение CRM для финансовых компаний/ М. Шешеловский //Рынок ценных бумаг. М., 2005. - N2. - С. 42-46.

78. Школин A. CRM : управление клиентами : Внедрение в банках автоматизированной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM)./ Андрей Школин //Финанс. М., 2004. - N39. - С. 42-48

79. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять организациями. М.: Синтег, 2003.

80. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами. М.: Синтег, 1997. 188 с.87.*Бурков В.Н., Новиков Д.А. Теория активных систем: состояние и перспективы. М.: СИНТЕГ, 1999.-128 с.

81. Воропаев В.И. Управление проектами в России. М.: Алане, 1995. 225 с.

82. Губко М.В. Механизмы управления организационными системами с коалиционным взаимодействием участников. М.: ИПУ РАН, 2003.-118 с.

83. ЭО.Губко М.В., Новиков Д.А. Теория игр в управлении организационными системами. М.: Синтег, 2002. 148 с.

84. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 2002.-480 с.

85. Новиков Д.А. Институциональное управление организационными системами. М.: ИПУ РАН, 2003.

86. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. М.: Фонд "Проблемы управления", 1999. 150 с.

87. Новиков Д.А. Сетевые структуры и организационные системы. М.: ИПУ РАН, 2003. -102 с.

88. Орлов А.И. Экспертные оценки // Заводская лаборатория. 1996. Т.62. № 1. С.54-60.

89. Горский В.Г., Орлов А.И., Гриценко А.А. Метод согласования кластеризованных ранжировок // Автоматика и телемеханика. 2000. №3. С. 159-167.

90. Шрейдер Ю.А. Равенство, сходство, порядок. М.: Наука, 1971.

91. Орлов А.И. Устойчивость в социально-экономических моделях. М.: Наука, 1979. - 296 с.

92. Тюрин Ю.Н., Литвак Б.Г., Орлов А.И., Сатаров Г.А., Шмерлинг Д.С. Анализ нечисловой информации. М.: Научный Совет АН СССР по комплексной проблеме "Кибернетика", 1981. - 80 с.

93. Науман Э. Принять решение, но как? М.: Мир, 1987. -198 с.

94. Литвак Б.Г. Управленческие решения. Учебник. М.: 1998.

95. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия. М.: Финансы и статистика, 1996. - 512 с.