Формирование маркетинговых коммуникаций в социальных медиа на основе особенностей потребительского поведения тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Покуль Владимир Олегович

• Покуль Владимир Олегович
• кандидат наук
• 2019

Оглавление диссертации кандидат наук Покуль Владимир Олегович

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретико-методологические основы потребительского 15 поведения и маркетинговых коммуникаций в социальных медиа

1.1 Концептуальные подходы к сущности поведения 15 потребителей в социальных медиа

1.2 Сущность и эволюция развития социальных медиа как 31 коммуникационного канала

1.3 Маркетинговые коммуникации как инструмент 40 формирования лояльности в социальных медиа

2. Маркетинговые особенности поведения потребителей в 57 социальных медиа

2.1 Организация исследования: обоснование цели, задач, 57 методов и инструментов, выборки

2.2 Онлайн направленность потребительского поведения в 62 социальных медиа (анализ результатов анкетирования)

2.3 Личностные аспекты потребительского поведения в 81 социальных медиа

3. Основы формирования маркетинговых коммуникаций в 96 социальных медиа: контент наполнение, управление, количественная оценка результативности

3.1 Разработка рекомендаций по формированию контента для 96 маркетинговых коммуникаций в социальных медиа

3.2 Разработка методики формирования и управления 112 маркетинговыми коммуникациями в социальных медиа с учетом типов потребительского поведения

3.3 Оценка эффективности разработанной методики формирования маркетинговых коммуникаций в

социальных медиа

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование маркетинговых коммуникаций в социальных медиа на основе особенностей потребительского поведения»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современная рыночная среда, все более активно интегрируемая в информационное пространство, характеризуется стремительно развивающейся ролью потребителя в системе производства и распределения экономических благ. С каждым годом возрастает количество как потребностей, так и возможностей для применения маркетинговых коммуникаций в виртуальной среде.

Развитие интернет технологий в начале 2000-х годов сделало возможным появление принципиально новой формы информационной среды - социальных медиа, которые в последние годы становятся все более востребованным средством коммуникаций. При этом следует отметить, что закономерности функционирования нового информационного пространства, унифицированные и вариабельные принципы его организации, раскрывающие спецификацию социальных медиа как среды для формирования маркетинговых коммуникаций, исследованы еще недостаточно.

Согласно данным отчетов E-marketer, Forrester, Hootsuite, Sotial Media Examiner, интерес к маркетингу в социальных медиа неуклонно возрастает последние десять лет. Компании перестраивают маркетинговые бюджеты на взаимодействие онлайн, а число пользователей социальных платформ растет вместе с ежегодным увеличением их количества.

В этой связи все более актуализируется вопрос понимания поведения потребителей в данной среде, однако, классические маркетинговые модели зачастую являются неприменимыми, ввиду невозможности их адаптации к организационно-технологическим условиям социальных медиа. Необходима разработка нового теоретико-методического аппарата, позволяющего эффективно строить коммуникации с потребителями в рамках бренд сообществ и повышать лояльность к бренду в социальных медиа.

В работе реализована идея интеграции авторского подхода в теорию классического маркетинга, который основан на учете личностных диспозиций и мотивов, обусловливающих специфику и типы потребительского поведения в онлайн пространстве. Предложенная сегментация предметного поля исследования соответствует современным общенаучным тенденциям и дает основание для определения цели и эмпирического фокуса проводимого анализа с позиций новизны применяемого подхода.

Степень научной разработанности проблемы. Проблема изучения поведения потребителей активно рассматривалась за рубежом в предметных областях экономики, социологии, психологии и маркетинга в трудах таких ученых, как: Аакер Д., Андерсон И., Брей Дж., Бергер П., Блекуэлл Р., Котлер Ф., Келлер К., Ламбен, Ж., Энджел Д., и др.

В России исследованиями поведения потребителей, вопросами лояльности и вовлеченности занимались такие ученые как: Алешина И., Альбеков А., Андреев С., Гущина Е., Голиков С., Григорьев И., Ерохина Т., Иванченко О., Костоглодов Д., Кузнецов Н., Мирошина Е., Мушкетова Н., Осовцев В., Пржедецкая Н., Ромашкова Е., Соловьев Б., Скоробогатых И., Широченская И., Федько В. и др. Анализ социально-психологических компонентов, характеризующих поведение потребителей, изучение маркетинга в социальных медиа реализованы в работах отечественных и зарубежных ученых: Албитова А., Белч Г., Белч М., Бондаренко В., Данченок Л., Декерса Э., Журавлева Г., Ильина В., Кабани Ш., Каптюхина Р., Манна И., Невоструева П., Парабеллума А., Пономаревой А., Фоллс Д., Халилова Д. и др.

Вместе с тем, изучение сложившихся взглядов и концепций в интерпретации столь сложного экономического и социального явления как потребительское поведение, вскрывает определенное противоречие. С одной стороны, потребительское поведение - экономическая категория, имеющая

статус разносторонне изученной и востребованной в практике маркетинга. С

4

другой стороны, до настоящего времени не сложилось убедительного и обоснованного научно-экспериментальными данными понимания онлайн-поведения, в частности в социальных медиа. Не выявлены устойчивые связи, объясняющие экономическую, маркетинговую и личностную детерминацию этой формы экономического поведения, вскрывающих закономерности его формирования и динамики. Публикации ученых: Балик А., Будовской Ю., Буффарди Л., Мунтинга Д., Мурмэна М., Неяскина Г., Шу-Чуан Чу и др. посвящены некоторым аспектам данного явления, но не раскрывают всю его сложность и многогранность.

Отмеченное противоречие обусловливает проблему, определившую тему исследования и ее актуальность.

Цель диссертационного исследования: теоретически обосновать и разработать методические подходы к формированию маркетинговых коммуникаций в социальных медиа с учетом поведенческих особенностей потребителей.

Достижение указанной цели потребовало решения следующих задач:

- исследовать теоретические и методические подходы, сложившиеся в теории маркетинга в области потребительского поведения;

- выделить принципы подачи маркетинговых коммуникаций в социальных медиа во взаимосвязи с мотивационными факторами поведения потребителей;

- предложить концепцию лояльности потребителей в социальных медиа с учетом ее специфики в данной среде;

- обосновать контентное наполнение маркетинговых коммуникаций в социальных медиа на основе взаимосвязи личностных характеристик с мотивационными детерминантами поведения потребителей;

- обосновать типологию поведенческих особенностей потребителей в социальных медиа;

- разработать методические подходы целенаправленного

формирования коммуникационной активности в социальных медиа на основе

5

особенностей потребительского поведения и провести оценку практического использования предложенной методики.

Объект исследования: потребительское поведение в социальных медиа в контексте формирования маркетинговых коммуникаций.

Предметом диссертационного исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе формирования маркетинговых коммуникаций в социальных медиа с учетом особенностей поведения потребителей.

Соответствие паспорту специальности ВАК Минобрнауки России. Исследование выполнено в рамках специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг» в рамках п. 9.12. «Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге» и п. 9.22. «Разработка и эффективное использование комплекса маркетинговых коммуникаций в компании» паспорта ВАК Минобрнауки России (экономические науки).

Рабочая гипотеза исследования заключается в научном предположении о том, что маркетинговые коммуникации в социальных медиа, основанные на учете мотивационных факторов потребительского поведения в онлайн среде, способствуют повышению уровня лояльности потребителей к бренду, что позволяет усилить маркетинговое воздействие на целевой сегмент в онлайн среде.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Анализ современных теоретических подходов к исследованию понятий «потребительское поведение» и «социальные медиа» позволяет сделать вывод об отсутствии научных обоснований, объясняющих взаимосвязь этих категорий. Классические маркетинговые модели поведения потребителей не в полной мере отвечают современным реалиям развития информационной среды, а понимание потребителя как покупателя не всегда применимо в социальных медиа. В связи с этим актуализируется

необходимость систематизации и дополнения категориально-понятийного

6

аппарата рассматриваемой предметной области и расширение понимания поведения потребителей в социальных медиа.

2. Для формирования эффективных маркетинговых коммуникаций в социальных медиа необходимо исходить из мотивационных установок пользователя как основного регулятора потребительского поведения. Существуют виды мотивации, детерминирующие потребительское поведение в социальных медиа: получение информации, социальное взаимодействие, развлечение и личностная идентификация. Для каждого вида мотивации целесообразно опираться на различные принципы подачи маркетинговой информации.

3. Формирование лояльности является одной из ключевых задач маркетинга в социальных медиа, однако, классические научные подходы к пониманию лояльности не отражают современных условий коммуникаций с потребителями в социальных медиа. В связи с этим целесообразно расширение методологического аппарата для понимания лояльности в данной среде с учетом технологических и поведенческих особенностей потребителей.

4. Личностные и мотивационные детерминанты потребительского поведения обусловливают цель нахождения в социальных медиа, что вместе с результатами проведенного маркетингового исследования, выявившего основные приемы создания контента и формат маркетинговых коммуникаций в социальных медиа, позволяет разработать рекомендации по формированию контента маркетинговых коммуникаций в социальных медиа для разных гендерных и возрастных групп.

5. Личностно-ориентированный подход как метод маркетингового исследования дает возможность определить мотивационные детерминанты потребительского поведения в социальных медиа. Кластеризация массива переменных, полученных в процессе исследования, позволяет выделить пять типов потребительского поведения, различающихся по преобладающему виду мотивационно-потребностных детерминант: «Коммуникативно-

7

познающий»; «Досугового взаимодействия»; «Информационно -развлекательный»; «Информационный»; «Интерактивное взаимодействие», включающий два подтипа: «Интерактивная идентификация» и «Интерактивный». Ориентацию в маркетинговых коммуникациях на выделенные типы потребительского поведения следует рассматривать как ресурс повышения результативности реализации маркетинговой политики компании.

6. Методические подходы к формированию маркетинговых коммуникаций в социальных медиа, ориентированных на поведенческие особенности потребителей, целесообразно представить в виде алгоритма принятия маркетинговых решений. Алгоритм описывает этапы формирования маркетинговых сообщений в социальных медиа - от выбора целевого сегмента до оценки эффективности полученных результатов, включая методы работы для каждого этапа, а также структуру контент-плана, учитывающего мотивационные типы потребительского поведения. Такой подход целесообразен для практического воплощения полученных научных результатов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в расширении понятийного аппарата маркетинга в социальных медиа и разработке комплексной методики управления маркетинговыми коммуникациями с учетом мотивационных факторов потребительского поведения.

В ходе исследования получены и выносятся на защиту следующие результаты, обладающие элементами научной новизны:

1. Определена сущность потребительского поведения в социальных медиа и выявлена взаимосвязь с другими видами поведения, включая варианты трансформации неэкономического поведения в потребительское (проявляющиеся в целенаправленных действиях потребителя, влиянии случайных факторов или маркетинговых усилиях компании), что позволяет

расширить понятийный аппарат маркетинга в социальных медиа и сместить акцент с моделей, объясняющих поведение потребителей через покупку.

2. Обоснованы принципы разработки маркетинговых коммуникаций в социальных медиа (генерируемый потребителем продукт, трендвотчинг, геймификация и самовыражение), основанные на специфике мотивационных установок как основном регуляторе потребительского поведения, что позволило оптимизировать усилия и эффективно подбирать маркетинговые инструменты под ключевые запросы пользователя.

3. Предложено авторское содержание «лояльности в социальных медиа», которое: 1) учитывает предпочтение конкретного бренда другому или другим, складывающегося в результате процесса личностного оценивания товара или услуги; 2) базируется на эмпирически выявленной классификации типов лояльности (демонстрируемая, не выраженная, скрытая и истинная, которая, в свою очередь подразделяется на личную и публичную); 3) определяет показатели оценки лояльности на основе ключевых действий пользователей и статистических данных бренд сообщества. Такой подход позволяет в полной мере учитывать специфику поведения потребителей в медиа среде.

4. Разработано контент наполнение маркетинговых коммуникаций в социальных медиа на основе применения методов множественного регрессионного анализа массива переменных, полученных в процессе исследования, которое включает основные приемы создания контента, выдвинутые Белч Г., Белч М., установленные типы маркетинговых коммуникаций в социальных медиа, а также эмпирически выявленные особенности восприятия информации и мотивационные факторы поведения потребителей для разных гендерных и возрастных групп, что дает возможность эффективно воздействовать на потребительскую аудиторию в социальных медиа и повысить качество целевого взаимодействия.

5. Предложена классификация типов потребительского поведения в социальных медиа на основе авторского критерия - различие компонентов

мотивационных комплексов, которое обусловливает онлайн активность субъектов. Преобладание потребностей общения и поиска информации обусловливают «Коммуникативно-познающий» тип; направленность на развлечение и социальное взаимодействие образуют тип «Досугового взаимодействия»; мотивы поиска информации и развлечений в социальных медиа характеризуют «Информационно-развлекательный» тип; высокая значимость мотивации поиска информации обусловливает «Информационный» тип потребительского поведения в социальных медиа. Подтипы «Интерактивная идентификация» и «Интерактивный» в рамках типа «Интерактивное взаимодействие» обусловлены специфическими сочетаниями мотиваций и личностных качеств субъектов потребительского поведения молодежной среды. Авторская классификация позволяет разработать комплекс маркетинговых коммуникаций для каждого типа потребительского поведения, способствующих повышению лояльности потребителей.

6. Разработана и апробирована методика формирования и управления маркетинговыми коммуникациями в рамках бренд-сообществ в социальных медиа, включающая структуру контент-плана с учетом мотивационных факторов потребительского поведения. Методика формализована в алгоритме, который описывает процедуру формирования маркетинговых сообщений в социальных медиа от выбора целевого сегмента до оценки эффективности полученных результатов, включая сами методы работы для каждого этапа. Это позволило структурировать маркетинговые действия в социальных медиа и повысить эффективность маркетинговой программы в данной среде.

Методология и методы диссертационного исследования. Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составляют фундаментальные научные и прикладные труды зарубежных и отечественных исследователей в области теории классического маркетинга и маркетинга в социальных медиа, поведения потребителей, материалы

10

научно-практических конференций и периодической печати по исследуемой проблеме. Также использовались данные российских и иностранных электронных ресурсов, посвященных вопросам использования интернет платформ и площадок.

Исследование проведено с применением общенаучных и экономико-статистических методов в маркетинге, с ориентацией на требования структурно-функционального анализа. Применены методы полевых и кабинетных маркетинговых исследований, а также психодиагностические процедуры: опрос с использованием авторского опросника «Мотивация потребительского поведения в социальных медиа» и 16-факторный опросник Р. Кеттелла. Для обработки массива переменных использован статистический пакет «8Р88-20».

Информационно-эмпирическая база построена на авторских исследованиях, публикациях в периодической печати, материалах научно -практических конференций, аналитических отчетах маркетинговых агентств, статистических данных опЛпе-сообществ, результатах маркетинговых исследований по проблемам потребительского поведения в социальных медиа, учебных пособиях, монографиях, информации, размещенной в открытом доступе в глобальной сети Интернет, а также научных разработках отечественных и зарубежных ученых.

Нормативно-институциональную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, статистические материалы федеральных органов власти, Федеральной службы государственной статистики (Росстата), данные бухгалтерской отчетности ряда предприятий, публикации в периодической печати.

Степень достоверности. Полученные результаты и выработанные рекомендации обеспечиваются корректностью исходных данных и полнотой аналитической базы исследования, теоретико-методологической обоснованностью, разнообразием примененных инструментов, апробацией

на научно-практических конференциях и публикацией в журналах, включенных в перечень ВАК Минобрнауки России.

Для решения задачи выделения возможных типов потребительского поведения, специфически выраженных в разных возрастных и гендерных сегментах, применены многомерные методы анализа данных -регрессионный, факторный, кластерный анализ.

Теоретическая значимость результатов исследования. Научно-эмпирическое обоснование лояльности и потребительского поведения в социальных медиа дополняет классические теории поведения потребителей и онлайн маркетинга. В работе получила верификацию методология междисциплинарного анализа феноменологии потребительского поведения как экономической категории и как специфической личностной активности, обусловленной диспозициями и мотивами, имеющими типологическую выраженность.

Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе вузов экономического профиля и в системе бизнес -образования в учебных курсах «Маркетинг в социальных медиа», «Интернет маркетинг», «Поведение потребителей», «Маркетинговые коммуникации», «Практический маркетинг».

Практическая значимость. Прикладной характер имеет модель контент наполнения маркетинговых коммуникаций, которая может быть использована при планировании маркетинговой деятельности в социальных медиа организациями различных сфер деятельности. Прикладной характер имеет разработанная методика формирования и управления маркетинговыми коммуникациями в рамках бренд сообществ в социальных медиа, включающая в себя структуру контент плана с учетом мотивационных факторов потребительского поведения.

Предложенная методика управления маркетингом в социальных медиа на основе особенностей потребительского поведения внедрена в деятельность компаний Мега Адыгея-Кубань (ООО «ИКЕА МОС (Торговля

12

и Недвижимость)», АНО «Театр-студия «Пробуждение» и интернет-магазине «Crossville».

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертации докладывались научной общественности, были обсуждены и одобрены на региональных, международных и всероссийских научных конференциях и форумах в 2011-2015 гг., в том числе на XX International conference «Management - new challenges» (г. Люблин, 2012 г.); II Международном молодежном научно-инновационном форуме «Наука & Бизнес 2012» (Сочи, 2012 г.); III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления персоналом и организационной психологии» (Краснодар, 2012 г.); Международной научно-практической конференции «Организационная среда XXI века» (Москва, 2013 г.); International summer school «Conflict between regulation and Deregulation (Liberalization) (Краснодар, 2014 г.); Международной научно-практической конференции «Приоритетные направления развития науки» (Уфа, 2014 г.); Международной научно-практической конференции «Современное состоянии и перспективы развития психологии труда и организационной психологии» (Москва, 2015 г.); Международной научно-практической конференции «Кризис XXI века. Проблемы и пути решения» (Саратов, 2015 г.); Международная научно-практическая конференция «Галактика науки» (Краснодар, 2016-2017 гг.), Всероссийская научная конференция «Фундаментальные и прикладные исследования современной психологии: результат и перспективы развития» (Москва, 2017 г.)

Публикации результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования изложены в 16 публикациях, в том числе - 7 в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России; одна публикация в издании, включенном в международную базу цитирования Scopus. Общий объем публикаций - 6,81 п.л. (в т.ч. авторских - 5,65 п.л.).

Структура и содержание работы определены целью и задачами

исследования. Работа представлена на 162 страницах основного текста;

13

включает введение, три главы, заключение, список литературы, приложения. Аналитический материал содержит 33 рисунка, 31 таблицу и 12 приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ И МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА 1.1. Концептуальные подходы к сущности поведения потребителей в

социальных медиа

Современный мир, вступивший в эпоху информационных технологий, характеризуется парадоксальным явлением: не техника, а законы рынка диктуют обществу векторы развития, ориентированные на запросы потребителя. Как отмечает Е.Г. Гущина, именно потребитель, а не техноструктуры или производители, играют детерминирующую роль в определении мейн-стримов экономики [25]. В этой связи изучение феноменологии потребительского поведения во всей его сложности и многообразии можно рассматривать как важное условие построения логики маркетинга. Однако нельзя не отметить, что поведение потребителей не является предметом одной науки. Исследование его экономической, маркетинговой сути невозможно без привлечения современных достижений наук о человеке - социологии, психологии, философии, поскольку именно человек выступает субъектом потребительского поведения [25, 37].

В исследованиях довольно пристальное внимание уделяется так называемому экономическому поведению, под которым в обобщенном виде понимается «разнообразное проявление экономических по содержанию действий субъектов экономических отношений (граждан, работников, руководителей) в различных условиях экономической деятельности и жизни» [90].

Разновидностью экономического поведения считают поведение потребителей [67].

Своеобразную трактовку поведения потребителей дает философия, ориентирующая исследователя на методологические основы анализа этого явления. В философском обобщении потребление в рыночных отношениях -

15

это своеобразная игра, которая происходит между потребителями и производителями товаров и услуг. В зависимости от того, как человек относится к общим правилам этой «игры», можно выделить три типа потребителей. Первые - принимают эти правила и включаются в «игру». Вторые - анализируют и обдумывают собственное потребление, прежде чем включиться в «игру» на общих правилах. Наконец, третьи - действуют вопреки общей модели поведения, рассматривая ее правила негативно [27].

Если обратиться к социологии, психологии [напр., 49, 84 и др.], то видим, что в этих науках о человеке и его социальной природе понятие «потребительское поведение» не является категориальным. Здесь, прежде всего, акцент делается на втором слове данного сочетания - поведении, что, несомненно, важно учитывать при детальном анализе феномена потребительского поведения как явления маркетинга.

В то же время, некоторые ученые изначально принимают междисциплинарную природу данного понятия и выходят за рамки понимания одной дисциплине при его трактовке. Так например, Е.В. Рибокене добавляет мотивационный и адаптационный компоненты к базовым экономическим категориям [82], в определении Голикова С.В. существует множество внешних факторов, в том числе социальных и психологических, которые детерминируют поведение потребителей [21]; мотивы поведения могут также быть существенно шире экономических целей, если следовать подходам экономической социологии [37].

Если опираться на принцип междисциплинарного подхода, то следует отметить, что с точки зрения социально-экономических взглядов потребительское поведение представляет собой систему определенных отношений, действий, поступков индивидов. Эти отношения могут быть описаны по критериям: направленности на получение определенного продукта (услуги), потребления и распоряжения им. В основе данных действий потребителя лежат когнитивные процессы: принятие решений и их оценка [37, 67].

Анализ публикаций по проблеме потребительского поведения позволяет констатировать возрастающее внимание к этому явлению в современной психологии [напр., 26] и, как считают некоторые авторы, именно на этих концепциях будет в дальнейшем основано изучение данного феномена [85].

Здесь важно понимать следующее. С позиций ресурсного подхода, анализируя психологическую суть потребительского поведения, исследователи говорят, что, вступая в ситуацию экономического поведения, субъект, прежде всего, оценивает наличные ресурсы (материальные, личностные, социальные и др.). Для него как потребителя может быть важен иногда не столько материальный результат принятого решения, сколько получение морального удовлетворения, актуализация неких социальных потребностей [67].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Покуль Владимир Олегович, 2019 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Албитов, А. Facebook. Как найти 100000 друзей для вашего бизнеса бесплатно / А. Албитов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 176 с.

2. Алешина, И.В. Поведение потребителей. М., 2002

3. Альбеков А.У., Ерохина Т.Б. Воздействие основных коммуникационных составляющих маркетинга на поведение потребителей. монография / А. У. Альбеков, Т. Б. Ерохина; Федеральное агентство по образованию, Ростовский государственный экономический университет "РИНХ". Ростов-на-Дону, 2009. 267 с.

4. Андреев, А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А.Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 16.

5. Андреева, Г.М. Психология социального познания / Г.М. Андреева. М.: б.и., 1997.

6. Барден, Ф. Взлом маркетинга / Ф. Барден. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 304 с.

7. Бондаренко В. А., Гучетль Р. Г., Протасов Д. Н. Коммуникационные площадки вирусного видеомаркетинга// Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2018. №2(62). С. 18-28.

8. Бондаренко В.А., Пржедецкий Ю.В., Пржедецкая Н.В., Пржедецкая В.Ю. Роль медиаобразования в подготовке медицинских кадров и совершенствовании оказания медицинских услуг // Медиаобразование. 2017. № 4. С. 26-36.

9. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Д. Энджел. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.

10. Браславец, Л.А. Социальные сети как средство массовой информации: к постановке проблемы / Л.А. Браславец // Вестник

Воронежского гос. ун-та. Сер.: Филология, журналистика. - 2009. - № 1. -С. 125-132.

11. Будовская, Ю. Эгоизм как движущая сила пользовательской активности в социальных медиа и социальных сетях / Ю. Будовская // Социальная политика и социальное партнерство. - 2010. - № 11. - С. 57-63.

12. Булавкина, Л.В. Сказка о рыбаке и рыбке в социальных сетях / Л.В. Булавкина // Маркетинговые коммуникации. - 2010. - №01(55).

13. Буренина, Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий: учеб. пособие / Т.А. Буренина. - М.: Благовест-В, 2005. - 151 с.

14. Валько, Д.В. Сетевой эффект в маркетинге взаимоотношений на рынке электронной торговли / Д.В. Валько, М.А. Пестунов // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2014. - № 1

(51).

15. Василенко, О.В. Потребительское поведение как социальный феномен / О.В. Василенко // Вестник ВолГУ. - Сер. 7. - 2008. - № 1 (7).

16. Вебер, Л. Эффективный маркетинг в Интернете. Социальные сети, блоги, Twitter и другие инструменты продвижения в Сети / Л. Вебер. -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 320 с.

17. Верховин, В.И. (2015). Экономическое поведение: учебное пособие: в 2 частях /В.И. Верховин. - Москва: РУДН

18. Воронина, Л.А., Покуль, В.О. Разработка маркетинговых инструментов в социальных медиа на основе изучения особенностей потребительского поведения // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. -№6.

19. Галицкий, Е.Б. Аудитория Интернета: социально-демографический анализ / Е.Б. Галицкий // Информационное общество. -2008. - № 3-4. - С. 19-36.

20. Гантер, Б. Типы потребителей: введение в психографику / Б. Гантер, А. Фернхам. - СПб.: Питер, 2001. - 298 с.

21. Голиков, С.В. Поведение потребителей духовной продукции в современной России: дис. ... канд. социол. наук / С.В. Голиков. - Уфа, 2007. -213 с.

22. Гордон, Я. Маркетинг партнерских отношений / Я. Гордон; пер. с англ.; под ред. О.А. Третьяк. - СПб.: Питер, 2001.

23. Гражданский кодекс РФ. Редакция ГК РФ от 29.12.2017 с изменениями, вступившими в силу с 01.01.2018

24. Григорьев И. В. Формирование потребительского поведения: экономико-философский аспект: Дис. ... канд. экон. наук: 08.00.01 : Санкт-Петербург, 2004 162 с.

25. Гущина, Е.Г. Модели потребительского поведения индивида с точки зрения различных наук / Е.Г. Гущина, Е.М. Витальева // Вестник АГТУ. - Сер.: Экономика. - 2012. - № 2.

26. Данченок Л.А., Невоструев П.Ю. Стратегии создания сообществ в социальных сетях. // Открытое образование. 2011. № 3. С. 52-56.

27. Дейнека, О.С. (2000) Экономическая психология: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та

28. Денисова Е.С., Невоструев П.Ю. Инновационные методы маркетинга в условиях трансформации поведения потребителей. // Экономические науки. 2008. № 46. С. 216-218.

29. Дружинин В.Н. Экспериментальная психология - СПб: «Питер», 2001. - 320 с.

30. Дымшиц, М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки / М.Н. Дымшиц. - М.; СПб.: Вершина, 2007. - 196 с.

31. Ерохина Т.Б., Овсянников М.В. Институционально-методические основы воздействия на сознание потребителей // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2017. № 4 (60). С. 39-42.

32. Жилавская, И. Информальные медиа / И. Жилавская //

Медиаобразование: от теории - к практике: сб. материалов Всерос. науч.-

148

практ. конф. «Медиаобразование в развитии науки, культуры, образования и средств массовой информации». - Томск, 20-21 ноября 2007. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.4cs.ru/materials/wp-id_396/

33. Журавлев, Г.Т. Особенности информатизации в современном обществе / Г.Т. Журавлев // Организационная среда XXI века: ст. и докл. III Междунар. науч.-практ. конф. - М.: МЭСИ, 2012. - 253 с.

34. Зарецкий, О. Социальные медиа в России. Обзор в цифрах / О. Зарецкий [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.comscore.com

35. Зикерман Г. Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов. М: Манн, Иванов и Фербер, 2014. 280 с.

36. Ильин В.И. Поведение потребителей - СПб.: Питер, 2003. - 232

с.

37. Иванченко О.В. Партнерский маркетинг в формировании эффективной коммуникации с целевыми потребителями // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2018. № 2 (62). С. 38-44.

38. Кабани, Ш. БММ в стиле дзен. Стань гуру продвижения в социальных сетях и новых медиа! / Ш. Кабани. - СПб.: Питер, 2012. - 240 с.

39. Канеман, Д., Словик, П., Тверски. А. Принятие решений в неопределенности: Правила и предубеждения. - Харьков: Издательство Институт прикладной психологии «Гуманитарный Центр», 2005. - 632 с.

40. Капустина, А.Н. Многофакторная личностная методика Р. Кеттелла / А.Н. Капустина. - СПб., 2001. - С. 55-81, 96-97.

41. Келлер, К.Л. Стратегический бренд-менеджмент: создание, оценка и управление марочным капиталом / К.Л. Келлер; пер. с англ. Л.В. Герасимчук [и др.]; под ред. А.С. Гусева, Т.Н. Литвиненко. - 2-е изд. -М.: Вильямс, 2005. - 704 с.

42. Клевчук, О. Знакомство с российским потребителем / О. Клевчук

[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.forrester.com/

149

43. Концепция продвижения компании в социальных медиа /Институт экономических и социальных исследований [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.fund-research.rU/images/fund/foto/2112.pdf

44. Короткина, Е.Д. Социально-психологическое исследование бренда в контексте потребительского поведения / Е.Д. Короткина // Экономическая психология в России и Беларуси: сб. науч. работ / под ред. А.Л. Журавлева и В.А. Поликарпова.- Минск: Экономпресс, 2007. - 424 с.

45. Костецкий, А.Н. Инструменты SMM в реализации брендинговой стратегии потребительской вовлеченности и партнерства / А.Н. Костецкий, Е.М. Малкова // Маркетинговые коммуникации. - 2013. - №5.

46. Костоглодов Д.Д., Дубинина М.А. Разработка проекта бренда, обладающего потенциалом формирования ценности// Инфраструктура рынка: проблемы и перспективы Ученые записки. Министерство образования и науки РФ, Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), факультет коммерции и маркетинга; редколлегия: Д.Д. Костоглодов (отв. ред.), Н.Г. Кузнецов, А.У. Альбеков, В.И. Гиссин, П.В. Таранов, И.Г. Палий, О.В. Губарь, В.А. Бондаренко. Ростов-на-Дону, 2011. С. 107-112.

47. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Профессиональное издание / Ф. Котлер, Г. Армстронг. - 12-е изд. - М.: Вильямс, 2009. - 1072 с.

48. Котлер, Ф., Келлер К. Л. (2014) Маркетинг менеджмент. 14-е изд. - СПб.: Питер

49. Красильникова, М.Д. Изучение социальных настроений и потребительского поведения населения России / М.Д. Красильникова // Проблемы прогнозирования. - 2003. - № 2. - С. 124-134.

50. Кузнецов Н.Г., Федько В.П., Федько Ю.В. Реальность трансформации концепций комплекса маркетинга в контексте парадигм клиентоцентризма и социального поведения // Маркетинг в России на рубеже веков: реалии, проблемы, перспективы. - Москва, 2012. С. 14-36.

51. Кумар, Р. Мирчандани. Как повысить возврат на инвестиции в маркетинг в социальных медиа / Р. Кумар // Свой бизнес. - 2013. - № 02-03(119). - С. 88-93.

52. Кусина, О.А. Социальные сети как эффективный инструмент маркетинга в индустрии встреч / О.А. Кусина // Креативная экономика. -2013. - № 1 (73). - С. 118-123.

53. Ламбен, Ж.-Ж., Чумпитас, Р., Шулинг И. (2014) Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. СПб.: Питер.

54. Лебедев, П. Проблемы и барьеры развития Рунета: экспертные мнения / П. Лебедев // Социальная реальность. - 2008. - №7. - С. 14-16.

55. Лебедев, П.А. Социальные медиа: показатель развития информационного общества? / П.А. Лебедев, С.И. Петухова // Мониторинг общественного мнения. - 2010. - №5(99).

56. Лейбенстайн, X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса / Х. Лейбенстайн // Теория потребительского поведения и спроса / под ред. В.М. Гальперина; пер. с англ. - СПб., 1993.

57. Литовченко, И.Л. Влияние поведения потребителей в интернет-среде на маркетинговую деятельность / И.Л. Литовченко // БИЗНЕСИНФОРМ. - 2010. - № 5(1). - С. 61-63.

58. Логинова, Ю.В. Анализ поведения потребителей в Интернете / Ю.В. Логинова // Вестник ЮРГТУ (НПИ). - 2012. - № 6. - С. 142-148.

59. Макгрейн, К. Контентная стратегия для мобильных устройств / К. Макгрейн. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 224 с.

60. МакКоннелл, Б. Эпидемия контента. Маркетинг в социальных сетях и блогосфере / Б. МакКоннелл, Д. Хуба. - М.: Вершина, 2008. - 192 с

61. Мушкетова Н.С., Федорова С.В., Беликеева А.С. Особенности маркетинговых коммуникаций на рынке образовательных услуг вузов//

Известия Волгоградского государственного технического университета. 2014. № 17 (144). С. 62-70.

62. Манн, И. Точки контакт онлайн / И. Манн, Н. Поминова. - М.: СилаУма-Паблишер, 2014. - 128 с.

63. Мирошина, Е.Ю. Институциональные изменения и их влияние на поведение потребителей в переходной экономике: диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.01. - Москва, 2013.- 213 с

64. Невоструев П.Ю., Каптюхин Р.В. Подходы к определению оригинальности контента в рамках контент маркетинга// Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2014. № 3 (28). С. 65-69

65. Неяскин, Г.Н. Влияние социальных медиа на бизнес-коммуникации / Г.Н. Неяскин // Материалы интернет-конференции «Диалогические коммуникации в бизнесе»-2010 [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru/text/33378753/

66. Никулина, О.В. Маркетинговая лояльность как ключевая характеристика оценки эффективности маркетинга взаимоотношений в рамках регионального кластера / О.В. Никулина, В.О. Покуль // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 5-1. - С. 144-148.

67. Окорокова, О.В. Анализ детерминант потребительского поведения в социально-экономических исследованиях / О.В. Окорокова // Научная мысль Кавказа. - Ростов н/Д: Наука-Пресс, 2006. - Доп. вып. -С. 38-49.

68. Осовцев В.А., Рыков М.В. Кибернетическая модель адаптации типов маркетинга к ситуациям спроса // Практический маркетинг. 2013. № 10 (200). С. 9-14.

69. Палкина, Т.С. Интеграция психологических и экономических знаний на примере потребительского поведения / Т.С. Палкина // Вестник ВолГУ. - Сер. 11. - 2011. - № 2 (2).

70. Парабеллум, А. Социальные сети. Источники новых клиентов для бизнеса / А. Парабеллум, Н. Мрочковский, В. Калаев. - СПб.: Питер, 2013. - 176 с.

71. Пискорски, М. Хотите продавать - дайте людям пообщаться / М. Пискорски // Harvard Business Review. - 2012. - №4 (77). - С. 86-93.

72. Пономарева А.М., Пономарев А.И. Ситуативный маркетинг как креативный инструмент маркетинговых коммуникаций // Маркетинг в России и за рубежом. 2018. № 2. С. 58-64.

73. Покуль В.О. Поведение потребителей как предмет междисциплинарных исследований: обзор научных взглядов и концепций// Человек. Сообщество. Управление. - 2018. - №1

74. Покуль, В. Анализ сущности и структуры социальных медиа как инновационной среды в маркетинге / В. Покуль // Организационная среда XXI века: статьи и доклады IV Международной научно-практической конференции. - М.: МЭСИ, 2013. - 248 с.

75. Покуль, В. Аналитический обзор особенностей развития социальных медиа в России / В. Покуль // Наука & Бизнес 2012: сб. ст. II Междунар. молодежного науч.-инновационного форума. - Краснодар, 2013.

76. Покуль, В. Мотивационная активность личности в социальных медиа и управление маркетинговыми коммуникациями / В. Покуль // Актуальные проблемы управления персоналом и организационной психологии: материалы III Всерос. науч.-практ. конф. - Краснодар, 2012. -С. 83-87.

77. Покуль, В.О. Мотивационно-личностные детерминанты поведения потребителей в социальных медиа / В.О. Покуль // Вестник Адыгейского государственного университета. - Сер. 3: Педагогика и психология. - 2013. - № 4 (129). - С. 143-150.

78. Покуль, В.О. Социальные медиа как предмет исследования в маркетинге: к постановке проблемы / В.О. Покуль // Экономические и гуманитарные науки. - 2013. - № 9 (260). - С. 115-120.

79. Покуль, В.О. Трансформация подходов к изучению потребительского поведения под влиянием информатизации экономики /

В.О. Покуль // European Social Science Journal. - 2013. - № 10-2 (37). - С. 435441.

80. Портал Br-analytics: Социальные сети в России: цифры и тренды за февраль 2016 года [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://br-analytics.ru/blog/socialnye-seti-v-rossii-cifry-i-trendy-za-fevral-2016-g/

81. Посыпанова, О.С. (2012) Экономическая психология: психологические аспекты поведения потребителей. Монография. - Калуга: Изд-во КГУ им. К.Э. Циолковского.

82. Рибокене, Е.В. Экономическое поведение потребителей в условиях транзитивной экономики России: автореф. дис. ... канд. экон. наук / Е.В. Рибокене. - Саратов, 2001. - 26 с.

83. Ричи, Ш. Управление мотивацией: учеб. пособие для вузов / Ш. Ричи, П. Мартин / пер. с англ.; под ред. проф. Е.А. Климова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 399 с.

84. Розанова, Т.П. Женская аудитория как объект рекламного взаимодействия / Т.П. Розанова, И.Л. Полянская, М.М. Андреева // Маркетинговые коммуникации. - 2010. - №01(55).

85. Ромашкова, Е.М. Поведение потребителей на рынке услуг: социологический анализ: автореф. дис. ... канд. социол. наук / Е.М. Ромашкова. - М., 2003. - 24 с.

86. Рыжкова, М.В. Анализ методологических подходов в теории потребительского поведения / М.В. Рыжкова // Известия Томского политехнического университета. - 2006. - Т. 309, № 4.

87. Силаева, В.Л. Интернет как социальный феномен / В.Л. Силаева // Социологические исследования. - 2008. - № 11.

88. Скоробогатых, И.И. Маркетинг взаимоотношений в сетевом взаимодействии акторов индустрии товаров класса «Люкс»: автореф. дис. ... д-ра экон. наук / И.И. Скоробогатых. - М., 2011.

89. Скоробогатых, И.И. Сравнительный анализ существующих методик оценки стоимости торговой марки / И.И. Скоробогатых, Д.А. Чиняева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 4-5.

90. Современный экономический словарь / под ред. Б.А. Райзберга, Л.Ш. Лозовского, Е.Б. Стародубцевой. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 495 с.

91. Соловьев Б.А. Маркетинг / Б.А. Соловьев. - М.: ИНФРА-М. -2008. - 383 с.

92. Социальные сети в России: исследование Mail.Ru Group [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://corp.mail.ru/media/.../issledovanie-auditorij-sotcialnykh-setej.pdf

93. Стелзнер, М. Контент-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета / М. Стелзнер. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 288 с.

94. Стрелец, И.А. Влияние новых технологий на экономическое поведение потребителей и фирм / И.А. Стрелец // США и Канада: экономика, политика, культура. - 2008. - № 8. - С. 63-72.

95. Теория потребительского поведения [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.grandars.ru/student/marketmg/potrebitelskoe-povedenie.html

96. Уэбстер, Ф. Теории информационного общества / Ф. Уэбстер; пер. с англ. М.В. Арапова, Н.В. Малыхиной. - М.: Аспект Пресс, 2004. -400 с.

97. Фоллс Дж. Маркетинг в социальных медиа. Просто о главном / Дж. Фоллс, Э. Декерс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 336 с.

98. Халилов, Д. Маркетинг в социальных сетях / Д. Халилов. - 2-е изд.. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 240 с.

99. Хартман, А. Стратегии успеха в Интернет-экономике / А. Хартман, Дж. Сифонис. - М.: ЛОРИ, 2001. - 274 с

100. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - № 5. - C. 57.

101. Шадрин, А. Трансформация экономических и социально-политических институтов в условиях перехода к информационному обществу / А. Шадрин [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //rvl es.ieie.nsc.ru:8101 /parinov/artem 1 .htm

102. Шалимов, А.Б. Институализация социальных медиа / А.Б. Шалимов // Общественные науки в современном мире: социология, политология, философия, история: материалы Междунар. заоч. науч.-практ. конф. - Новосибирск: Априори, 2011.

103. Широченская, И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №2.

104. Ших, К. Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса / К. Ших. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 304 с.

105. Aaker, D. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. - The Free Press, New York:40, 1991.

106. Anderson, N. Tim Berners-Lee on Web 2.0: "Nobody even knows what it means" / Ars Technica, 01.09.2006. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://arstechnica.com/business/news/2006/09/7650.ars

107. Arguello, J., Butler, B., Joyce, E., Kraut R., Ling, K, Rosé, C., and Wang, X. Talk to me: foundations for successful individual-group interactions in online communities. In Proc. CHI 2006, ACM Press (2006), 959-968.

108. Balick, A. The Real Motivation Behind Social Networking // Therapeutic Innovations in Light of Technology, Volume 3, Issue 2, - 2013.

109. Balick, A. TMI in the transference LOL: psychoanalytic reflections on Google, social networking, and „virtual impingement.//Psychoanalysis, Culture and Society. 17(2): pp. 120 - 136. - 2012.

110. Bambauer-Sachse, S., and S., Mangold, 2011. "Brand Equity Dilution Through Negative Online Word of Mouth Communication", Journal of Retailing and Consumer Services, 18, 2011, pp.38-45.

111. Belch G., Belch M. Adverising and promotin: An Integrated Marketing Communications Perspective. Sixth edition. Boston: MCGraw-Hill,-2003.

112. Berger J, Buechel E. Motivations for consumer engagement with social media// Consumer Psychology in a social media world. - 2015, p 31-50

113. Buffardi, L. and Campbell W. Narcissism and Social Networking Web Sites// Personality and Social Psychology Bulletin - №34, Jul 3, 2008.

114. Burns, M. The State Of Customer Experience, 2012 // http://www.lithium.com/resources/analyst-reports/the-state-of-customer-experience-2012

115. Bray, J. Consumer Behaviour Theory: Approaches and Models. -2008 (online) Available at http://eprints.bournemouth.ac.uk/10107/1/Consumer_ Behaviour_Theory_-_Approaches_%26_Models.pdf

116. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. -Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. - P. 22.

117. Cattell R.B. The scientific analysis of personality. Baltimor: Prnguin Books. 1965

118. Cavazza, F. Social Media Landscape 2018 / [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://fredcavazza.net/2018/05/05/panorama-des-medias-sociaux-2018/

119. Chiou, J., Cheng, C. Should a company have a message board on its web sites? Journal of Interactive Marketing, 17(3), pp. 50-61, 2003.

120. Cova, B., Dalli, D. Working consumers: the next step in marketing theory? /Marketing Theory, 9(3), pp. 315-339, 2009.

121. Danaher, P., Wilson, I., Davis, R. Comparison of Online and Offline Consumer Brand Loyalty// Marketing Science/Vol. 22, No. 4, Fall 2003.

122. Degeratu, A., Arvind Rangaswamy, J. Wu. 2000. Consumer choice behavior in online and traditional supermarkets: The effects of brand name, price, and other search attributes. Internet. J. Res. in Marketing 17(1) 55-78.

123. Eisenberg, В., Eisenberg, J. Waiting for Your Cat to Bark. Persuading Customers When They Ignore Marketing- Published in Nashville, Tennessee, by Thomas Nelson, Inc. 2006.

124. Forrester Consulting Study: Social Selling: A New B2B Imperative (May, 2017)/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://hootsuite.com/uploads/images/stock/FINAL-Tech-Adoption-Profile_-Social-Selling_A-New-B2B-Imperative.pdf

125. Fridman, M. Behavioural consumer choice models //Handbook of Economic psycology / Ed. W.Fred van Raaij, G.M. van Veldhoven, K.-E.Warneryd, Dodrecht; Boston ;London, 1988.

126. Gaile-Sarkane, E, Andersone, I (2009) Consumer behavior changing: methods of evaluation// Trends of economics and management. Vol 3, № 4.

127. Gillin, Paul. A roll of mints, a jug of cola and "Wow!". Case Study / New Media, New Influencers and Implications for Public Relations. Society for New Communications Research, 2008.

128. Handley, A., Chapman, A. Content Rules: How to Create Killer Blogs, Podcasts, Videos, Ebooks, Webinars (and More) That Engage Customers and Ignite Your Business. - John Wiley & Sons, 2010.

129. Hay, K. The Age of Narcissism and Homogenization with Instagram// Adore Noir, № 12, 2013.

130. Hoffman, D.L. & Novak, T.P. Marketing in hypermedia computermediated environments: Conceptual foundations. Journal of Marketing, 60(3), pp. 50-68, 1996.

131. Hofmeyr, J. and Rice, B. Commitment-Led Marketing. -John Wiley and Sons, 2000. - P. 85, 22.

132. Holmes, R. The Can't-Miss Social Media Trends For 2013// http://www.fastcompany.com/3003473/cant-miss-social-media-trends-2013

158

133. Jacoby, J. and Chestnut, R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management. - New York: Wiley, 1978.

134. Jim Sterne, "Social Media Metrics: How to Measure and Optimize Your Marketing Investment ". Wiley, 2010.

135. Kaplan, A., Haenlein, M. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), pp. 59-68, 2010.

136. Kemp S. Digital in 2018. Essential insights into internet, social media, mobile, and ecommerce use around the world/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://digitalreport. wearesocial.com/

137. Kruglanski , A, Higgins, E.T. eds. (2007) Social Psychology: Handbook of Basic Principles, New York, NY: Guilford

138. Kumar, P., Hsiao, M., Chiu, B. Generations of Consumers and the consumer Gegenerated// Journal of integrated marketing communications, 2009.

139. Kuttner, R. 1998. The net: A market too perfect for profits. Bus. Week (May 11) 20.

140. Lawrence, P.R. Beyond Vertical Integration - The Rise of the Value Adding Partnership / Harvard Business Review. 1988. May-June. P. 94-194.

141. Li, C. & Bernoff, J. Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies. Boston, MA: Harvard Business Press., 2008

142. Lieb, R. The Truth About Search Engine Optimization.- Que Publishing, 2009.

143. Mark W. Schaefer. The Tao of Twitter: Changing Your Life and Business 140 Characters at a Time. - Mark W. Schaefer, 2011.

144. Marketing Science institute Research priorities 2010-2012/[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://image.sciencenet.cn/olddata/kexue.com.cn/

upload/blog/file/2010/9/201091515178616316.pdf

145. Moisescu, Ovidiu I. A Conceptual Analysis of Brand Loyalty As Core Dimension of Brand Equity. Published in: Competitiveness and Stability in the

Knowledge-Based Economy No. International conference proceedings, Craiova, ROMANIA (2006): pp. 1128-1136.

146. Muntinga, D., Moorman, M. Introducing COBRAs// International Journal of Advertising, 30(1), 2011.

147. Musser, J. and T. O'Reilly. Web 2.0 Principles and Best Practices / O'Reilly Radar, November 2007. [Электронный документ]. - Режим доступа: http://radar.oreilly.com/research/web2-report.html

148. Penetration of leading social networks in Russia as of 4th quarter 2017/[Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.statista.com/statistics/284447/russia-social-network-penetration/

149. Pokul, V. The role of psychological aspects of motivation in social media for integrated marketing communications // Materials of XX International Conference "Management - new challenges", Lublin, 2012.

150. Robertson, J. The New Economics of Sustainable Development: A Briefing for Policy Makers London, 1999. Р. 31.

151. Schaefer, Cora. "Motivations and usage patterns on social network sites". Proceedings of the 16th European Conference on Information Systems (ECIS), Galway, Ireland, 2008.

152. Shiri D. Vivek, Sharon E. Beatty, and Robert M. Morgan. Customer Engagement: Exploring Customer Relationships Beyond Purchase//The Journal of Marketing Theory and Practice. - April 2012

153. Shu-Chuan Chu, Kim Y. Determinants of consumer engagement in electronic word-of-mouth (eWOM) in social networking sites// International Journal of Advertising, 30(1), pp. 47-75, 2011.

154. Smith, Ted, James R. Reconsidering Models of Influence: The Relationship between Consumer Social Networks and Word-of-Mouth Effectiveness// Journal of Advertising Research, 47 (4), 2007.

155. Social Media Trends 2018. Hootsuite's annual report on the latest global trends in social media /[Электронный ресурс]. - Режим доступа:

https://hootsuite.com/uploads/images/stock/Social-Trends-2018-Toolkit_180322_221724.zip

156. Sprout Social Index 2018/[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://downloads.sproutsocial.com/Sprout-Social-Index-

2018.pdf?utm_medium=Email&utm_source=Sprout+Social&utm_content= Send+Guide&utm_campaign=LN&utm_term=button

157. Stelzner M. 2018 Social Media Marketing Industry Report/[Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.socialmediaexaminer.com/report2018/

158. Stelzner, M. 2017 Social media marketing industry/ /[Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://www.socialmediaexaminer.com/report2017/ http://www.socialMediaExaminer.com

159. Strauss, L. The Secret to Writing a Successful and Outstanding Blog -The Insider's Guide to the Conversation That's Changing How Business Works// http://www.successful-blog.com/

160. TNS Web Index [Электронный документ]. - Режим доступа: http://tns-global.ru/services/media/media-audience/internet/information/ ?download= 973&date=2015 03&arrFilter_pf!YEAR]=2015&set_filter=Y

161. Travis, D. Emotional Branding: How Successful Brands gain the Irrational Edge/ Crown Publishing Group - 2000.

162. Vainikka, В. (2015) Psychologal factors influencing consumer behavior/ Bachelor's Thesis - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.theseus.fi/handle/10024/96405

163. Volpe, M. Social Media & Business Marketing/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hubspot.com/

164. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://newsroom.fb.com/Key-Facts

165. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.towave.ru/pub/infografika-klientskii-opyt-v-sotsmedia.html

166. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www. synthesio. com/

167. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www. socialprchat.com/

168. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www. sobevent.com/sobcon-blog/

169. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www. riversidemarketingstrategies. com/

170. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.redshiftmedia.com/

171. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.lithium.com

172. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.forrester.com

173. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.forbes.ru/reitingi-photogallery/251148-10-krupneishikh-internet kompanii-rossii-reiting-forbes/

174. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www. emarketer. com

175. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.comscore.com

176. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. claymanad.wordpress.com/

177. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www. bluefocusmarketing.com/

178. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://anacanhoto.com/

179. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www. sostav. ru/news/2011/05/30/soc2/

180. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rbcdaily. ru/2011/04/19/media

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 - Ключевые аспекты терминологии, используемые в определениях социальных медиа различными авторами [78]

№ Автор Определение Ключевой аспект

1 Ch. Burgess управляемые пользователями каналы (входящий маркетинг) личностный аспект

2 L. Buyer форма PR инструмент маркетинга

3 М. Чмиелевски то, что мы говорим или делаем вместе, во всем мире с целью взаимодействия во всех направлениях, в любое время, любыми (цифровыми) способами личностный аспект

4 M. Clayman новый маркетинговый инструмент, который позволяющий узнать своего потребителя и потенциального клиента инструмент маркетинга

5 J. Cothrel любые онлайн платформы или каналы для контента, создаваемого пользователями технологический аспект

6 H. Cohen платформы, которые дают возможность создать интерактивный сайт технологический аспект

7 L. Strauss любые объекты или инструменты, которые связывают людей диалогом или взаимодействием технологический аспект

8 B. Eisenberg, J. платформы для взаимодействия и технологический

Eisenberg взаимоотношений, а не для контента и рекламы аспект

9 A. Handley, A. коллекция онлайновых инструментов, технологический

Chapman платформ и приложений, которые позволяют всем нам взаимодействовать и обмениваться информацией аспект

10 R. Lieb цифровые, основанные на контенте, коммуникации технологический аспект

11 М. Шайфер эволюция общения, революция в коммуникациях, индивидуальный вклад в потребление личностный аспект

13 Стокгольмская школа бизнеса обмен и обсуждение информации с использованием электронных и интернет инструментов личностный аспект

14 A. Kaplan, интернет приложения, построенные на технологический

Haenlein идеологических и технологических основах технологии Web 2.0 и позволяющие создавать и обмениваться данными, созданными самими пользователями аспект

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 - Классификация социальных медиа как инструментов маркетинга (разработано автором)

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 - Основные методы измерения лояльности (разработано автором на основе [103, 105, 131]

№ Автор(ы) метода Название метода Суть метода

Индексные методы

1 Д. Аакер, Метод Выявление отношения количества и частоты покупок

Jan Hofmeyr, разделения потребностей определенной марки к общему количеству покупок. Ы = (1 / 3) [ Ы - м х (п + 1) / (к + п) - р1 / т ]

Butch Ы = Индекс лояльности потребителя i магазину;

Rice и Ы = Доля бюджета, отведённого на продукты данной категории

др. (например, предметы личной гигиены), которую потребитель тратит в данном магазине; si = Количество "переключений" между данным магазином и другими магазинами за определённый период времени для потребителя 1; pi = Количество магазинов, в которых потребитель i приобретал продукты данной категории во время проведения опроса; т = Общее количество посещений всех магазинов за определённый период; к = т - 1 = Количество возможностей для "переключения" между магазинами; п = Количество магазинов, доступных потребителю для приобретения продукта данной категории за определённый период времени

2 Jan Конверсионная Применяются четыре основных показателя:

Hofmeyr модель 1. Удовлетворенность брендом.

и Butch 2. Наличие и качество альтернативы.

Rice 3. Важность выбора бренда. 4. Степень неуверенности или двойственности отношения (для окончательно выбора необходим стимул). Далее, для определения степени приверженности, необходимо задать потребителю следующие вопросы: • «Как вы оцениваете данный бренд с точки зрения потребностей, которые он может удовлетворить, и тех ценностей, которые у вас присутствуют?» • «Является ли решение о выборе бренда значимым и важным для вас?» • «Существуют ли иные (подобные бренды), которые вам нравятся и которые вы могли бы приобрести?»

Относительные методы

3 А.Дик, Метод Лояльность оценивается с помощью сочетания «поведенческих»

К.Бэзу маркетинговог о шкалирования (определенный тип поведения, выражаемый в повторных покупках) и «воспринимаемых» (лояльность формируется в результате обобщения чувств, эмоций, др.) характеристик. Метод предлагает сделать выборочное полевое маркетинговое исследование и определить профиль удовлетворенности определенных групп клиентов. Шкала оценки степени

удовлетворенности: от «1» - полностью не удовлетворены до «5» - полностью удовлетворены. Соответственно, идеальный уровень удовлетворенности клиентов равен 5. Для расчета применяется такая формула : / (х) Ц + 2х2 + 3х3 + 4х4 + 5х5 А — 5 " 5 Е х Е х 1—1 1-1

4 Райхельд Ф. Метод одной цифры Респонденту задается всего один вопрос: «Вы порекомендуете нас друзьям?». Ответом является ранг от 1(шт) до 10(тах). Респонденты поставившие 9 или 10 баллов называются «промоутеры», т.к. по сути запускают кобрендинговую программу собственной репутации и репутации компании. От общего процента ответов 9 и 10 отнимается общий процент ответов 6 и ниже. Таким образом, выявляется процент «Промоутеров», что и является основным показателем при использовании данного метода

ПРИЛОЖЕНИЕ 4 - Анкета пользователя социальных медиа

Просим Вас принять участие в исследовании, проводимым с целью выявления активности в социальных медиа российских пользователей Интернета. Заполнение анкеты займет у Вас не более 7 минут.

1. Укажите Ваш пол:

> М > Ж

2. Укажите Ваш род занятий

3. Укажите Ваш среднемесячный уровень дохода (стипендия; з/пл)

> До 10000 > 10000 - 20000 > 20000 - 35000 > > 35000

4. Пользуетесь ли Вы средствами социальных медиа (социальные сети: «Вконтакте», «Одноклассники» и т.п.; Youtube, Slideshare и т.д.)

> Да > Нет

5. Сколько часов в день вы в среднем проводите онлайн в социальных сетях?

> До 60 мин > 60 мин- 2 часа > До 4 часов > > 4 часов

6. Какими элементами социальных медиа Вы пользуетесь?

(возможно несколько вариантов)

• Социальные сети (vkontakte, facebook и т.д) • Совместные сайты (Wikipedia и др.)

• Сайты микроблоггинга (twitter и др.) • Сайты обмена творчеством (Youtube и др.)

7. Что из перечисленного ниже вы делаете онлайн в отношении интересующих Вас брендов или товаров? (возможно несколько вариантов)

• Просмотр видео / аудио / изображений, • Чтение отзывов о продуктах; связанных с брендом;

• Игра в видео игры, связанные с брендом; • Присоединение к профильным

страницам бренда в социальных сетях;

• Участие в обсуждениях, касательно • Комментарии о бренде на форумах, продукта; сайтах, в блогах;

• Написание статей о бренде • Написание брендовых обзоров

• Публикация брендовых блогов • Загрузка видео, аудио и графических

изображений, связанных с брендом

8. Вы участвуете в онлайн конкурсах и голосованиях в социальных сетях?

> никогда ^ иногда, просто ^ всегда, когда мне ^ всегда, если есть

ради интереса интересен бренд или тема возможность

конкурса выиграть что-то

9. Интересно ли вам участвовать в таких мероприятиях в социальных медиа, за которые вы получали бы вознаграждение (реальные деньги, повышение рейтинга,

бонусы, скидки и т.п.)?

^ совершенно ^ конечно, ради этого я > да, я всегда стараюсь не ^ только нет и зарегистрировался упускать такую иногда

возможность

> никогда не сталкивался с подобным, но ^ никогда не сталкивался с подобным, и было бы интересно совершенно не интересно

10. Укажите свою основную цель пребывания в социальных медиа

11. Насколько часто вы применяете мобильные устройства для выхода в интернет с целью нахождения в социальных медиа

> никогда ^ практически всегда ^ всегда, когда рядом > только в случае

нет стационарного ПК необходимости

12. Переходите ли Вы по рекламным ссылкам, которые видите в социальных сетях?

> никогда ^ крайне редко ^ иногда ^ практически

всегда

13. Какая коммуникация в социальных сетях вызывает у Вас наибольший интерес?

> необычный > интересный > яркая картинка/ демотиватор/

рассказ или история видеоролик мемм со смыслом

^ красивый рекламный баннер ^ необычная мини игра

14. Следите ли Вы за обновлениями друзей в социальных сетях, за той информацией, что они размещают?

> мне это ^ иногда ^ часто, но не всегда ^ всегда, мне

совершенно просматриваю их интересно, что

не страницы у них нового интересно

15. Если в Вашей жизни случаются яркие моменты (как хорошие, так и плохие), поделитесь ли вы о них в социальных сетях?

> я не считаю это ^ я крайне редко выставляю ^ да, я практически нужным и никогда напоказ информацию о своей всегда так делаю

так не делаю реальной жизни в соц. сети

16. Когда вы видите интересную рекламу (как в реальной жизни, так и в интернете) в любом формате (баннеры, видео, изображения и т.п.) какие концепции нравятся больше всего (возможно несколько вариантов)

название описание отметка

Фактические сообщения Реклама фокусируется на непосредственной информации о продукте и его положительных качествах

Научное обоснование Фокус на научном или техническом доказательстве положительных качеств продукта

Демонстрация Акцент на визуальном представлении того, как продукт применяется и используется в реальной жизни

Сравнение Основной упор делается на сравнение продукта с товарами конкурентов.

Рекомендации Прием заключается в том, что человек восхваляет товар и подчеркивает все его положительные качества. Это может быть, как известная личность, так и обычный потребитель

Правда жизни Фокус на каких-либо ежедневных и общих проблемах и на товаре, как наилучшем способе их разрешения

Анимация Применение анимированных и мультипликационных сообщений

Символ личности Продукт отождествляется с главным героем или символом, который его рекламирует. Это могут быть реальные или вымышленные персонажи, животные, символы и т.д.

Фэнтази Акцент ставится на создание нереальной и несуществующей, сказочной ситуации.

Драматизация Создание драматической ситуации, где продукт или услуга выступают как спасительная звезда, что фокусирует внимание на положительных и нужных ему свойствах товара.

Юмор Акцент на поднятие настроение с целью более эффективной передачи рекламного сообщения

17. В скольких группах и сообществах вы состоите в социальных сетях?

> Менее 10 > 10-15 > > 15

18. Укажите свою основную причину вступления в различного рода группы и сообщества в социальных сетях

19. Как часто вы заходите в группы и сообщества, в которых состоите в социальных сетях?

^ Практически > Иногда, просто ради интереса. ^ Часто посещаю те никогда. Смотрю группы, которые мне

только новостную интересны, чтобы

ленту узнать, что нового

произошло

20. Могут ли остальные пользователи видеть список Ваших групп и сообществ?

> Да > Нет

Благодарим!

ПРИЛОЖЕНИЕ 5- Авторский опросник мотивации потребительского

поведения в социальных медиа

Инструкция. Оцените варианты(а,Ъ,е,й) приведенных ниже утверждений. Для этого распределите между ними 11 баллов следующим образом: если Вам кажется, что один из них наиболее важен для Вас, отдайте ему самый высокий балл (можно даже все 11); если же Вы полагаете его вовсе не существенным, отдайте ему самый низкий балл (можно 0). Совершенно неважно, каким образом Вы будете распределять 11 баллов между четырьмя вариантами, самое важное, чтобы оценки важности каждого варианта утверждения в сумме составляли бы 11 баллов

№ Утверждения Оценка (балл)

1. Мне нравится находиться в социальных медиа, потому что:

а) с их помощью я могу расслабиться

Ь) я могу общаться со своими друзьями

с) я нахожу много новой полезной информации о продуктах и услугах

я могу выражать свое настроение, убеждения, взгляды

Всего 11

2. Вероятно, я буду проводить меньше времени онлайн, если:

а) будет невозможно выкладывать информацию о себе и своей жизни (фотографии, статусы, мнения)

Ь) информация, которую я смогу там найти, перестанет вдохновлять меня, перестанет быть интересной

с) не смогу делиться с друзьями информацией, мнениями и т.п.

меня будет это напрягать, я не смогу отвлечься от реальности

Всего 11

3. В социальных медиа я часто:

а) вступаю в группы и сообщества, где есть те бренды, товары или информация, которые подчеркивали бы мою индивидуальность

Ь) ищу помощи, чтобы разобраться в новых или непонятных для меня товарах и услугах

с) наблюдаю за тем, какие товары и бренды сейчас модны

просто провожу время, отдыхаю

Всего 11

4. Для меня важно, чтобы в социальных медиа:

а) другие пользователи положительно комментировали и оценивали мои сообщения, фотографии, статусы и мнения

Ь) я мог общаться с людьми, с которыми у меня общие ценности и интересы

с) я не напрягался, а отдыхал и расслаблялся, чтобы было весело и интересно

Ф я мог найти сведения о продукте, который я хочу приобрести, чтобы узнать о его свойствах и качестве

Всего 11

5. Я зарегистрировался в социальных сетях потому, что:

а) многие мои друзья там зарегистрировались

Ь) здесь интересно проводить свободное время и отдыхать

с) это дает возможность демонстрировать всем, какой я есть, показывать свою индивидуальность, что не всегда возможно в

реальной жизни

Ф хочу быть в курсе самой интересной и новой информации, трендов

Всего 11

6. Полагаю, основная моя цель пребывания в социальных медиа - это:

а) эмоциональное расслабление и развлечение, отвлечение от житейских проблем

Ь) общение с друзьями и коллегами

с) просмотр новых данных о товарах, услугах, людях и т.п.

Ф показать себя, свою жизнь; рассказать о ней окружающим

Всего 11

7. Мне вряд ли понравится, если в социальных медиа:

а) долгое время не будет интересной информации о новых событиях, услугах, товарах и т.п.

Ь) будут ограничивать мою потребность в самовыражении

с) ограничат доступ к развлечениям (социальные игры, просмотр видео и т.п.)

Ф я не смогу общаться и вступать в сообщества с теми людьми, которые мне интересны, с которыми у меня что-то общее

Всего 11

8. Мне желательно, чтобы в социальных медиа:

а) появилось больше возможностей для общения и знакомства

Ь) расширились возможности отслеживать самую свежую и интересную информацию

с) появилось больше возможностей для демонстрации своих дел и интересов, самопрезентации

Ф появилось больше возможностей, с помощью которых я мог бы убежать от реальности и отдохнуть

Всего 11

9. Я считаю важным, чтобы социальные медиа обеспечивали мне возможность:

а) наблюдать за интересными фактами, отслеживать их, получать новые знания, изучать отзывы о товарах, услугах и брендах

Ь) показать себя, свой мир; получить признание моих действий, размышлений и взглядов

с) развлечения, расслабления и отвлечения от повседневных забот и дел

Ф социального взаимодействия, помощи при покупке товаров, общения с теми, с кем я «на одной волне»

Всего 11

10. Мне нравится использовать социальные медиа для того, чтобы:

а) выкладывать свои фотографии и видео, чтобы читать комментарии и видеть, скольким людям они понравились

Ь) участвовать в обсуждениях, просматривать веселые картинки и сообщения, получать удовольствие от того, что происходит в сети

с) находить людей, с которыми у меня общие интересы и взгляды

Ф получать отзывы о новых товарах, наблюдать за трендами во всех сферах жизни

Всего 11

11. Я думаю, что нахождение в социальных медиа не принесет мне удовлетворения, если:

а) не смогу находить интересную информацию

Ь) я не смогу хотя бы на это время уйти от реальности и в соц. медиа все будет так же, как в повседневной жизни

с) я не смогу самовыражаться так, как мне хочется

Ф не смогу находить и общаться с людьми, близкими мне по взглядам и интересам

Всего 11

ПРИЛОЖЕНИЕ 6 - 16-ти факторный опросник Кеттелла

И Н С Т Р У К Ц И Я

Вам будет задан ряд вопросов, на каждый из которых Вы должны выбрать один из трех предлагаемых ответов, - тот, который в наибольшей степени соответствует Вашим взглядам, Вашему мнению о себе.

Обязательно отвечайте на все вопросы подряд, ничего не пропуская. Не нужно много времени тратить на обдумывание ответов. Давайте тот ответ, который первым приходит Вам в голову. Отвечать надо приблизительно на 5-6 вопросов за минуту. Заполнение всего опросника должно занять у Вас около получаса.

Возможно, некоторые вопросы покажутся вам неясными или сформулированными не так подробно, как Вам хотелось бы. В таких случаях, отвечая, старайтесь представить "среднюю", наиболее обычную ситуацию, которая соответствует смыслу вопроса, и на основе этого выбирайте свой ответ.

Старайтесь не прибегать слишком часто к промежуточным, неопределенным ответам, типа «не знаю", "нечто среднее" и т.п.

Отвечайте честно и искренне. Не стремитесь произвести хорошее впечатление своими ответами. Здесь не может быть ответов "правильных" или "ошибочных". Люди различны, и каждый может высказать свое мнение. Ваши ответы должны соответствовать действительности - в этом случае Вы сможете лучше узнать себя.

1. Я думаю, что моя память сейчас лучше, чем была раньше.

a) да Ь) трудно сказать с) нет

2. Я бы вполне мог жить один, вдали от людей.

a) да Ь) иногда с) нет

3. Если бы я сказал, что небо находится "внизу" и что зимой "жарко", я должен был бы назвать преступника:

a) бандитом Ь) святым ^ тучей

4. Когда я ложусь спать, я:

a) засыпаю быстро Ь) нечто среднее ^ засыпаю с трудом

5. Если бы я вел машину по дороге, где много других автомобилей, я предпочел бы:

a) пропустить вперед большинство машин Ь) не знаю ^ обогнать все идущие впереди машины

6. В компании я предоставляю другим шутить и рассказывать всякие истории. a) да Ь) иногда ^ нет

7. Мне важно, чтобы во всем, что меня окружает, не было беспорядка.

a) верно Ь) трудно сказать ^ неверно

8. Большинство людей, с которыми я бываю в компаниях, несомненно, рады меня видеть.

a) да Ь) иногда ^ нет