Формирование организационной структуры страховой компании на основе мониторинга рыночных изменений тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Михайлов, Николай Леонидович

• Михайлов, Николай Леонидович
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Михайлов, Николай Леонидович

ВВЕДЕНИЕ.

1. СТРУКТУРА И ОСОБЕННОСТИ СТРАХОВОГО РЫНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

1.1. Развитие страхования в России.

1.2. Государственное регулирование страховой деятельности.

1.3. Анализ ситуации на рынке страховых услуг.

1.4. Анализ потребностей населения и предприятий в страховой защите.

1.5. Общие проблемы рынка страховых услуг.

2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ИЗМЕРЕНИЯ РЫНОЧНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ.

2.1. Сущность и типы маркетинговых исследований.

2.2. Сегментирование рынка страховых услуг.

2.3. Оценка качества услуг, предоставляемых страховыми компаниями на рынке страхования.

2.4. Разработана методика для измерения качества страховой услуги на основе опроса клиентов.

2.5. Качества страховщика, влияющие на выбор страхователем страховой компании.

2.6. Определение выборочной совокупности.

2.7. Анализ потребителей и формирование сегментов.

2.8. Разработка модели определения конкурентоспособности страховых услуг.

3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИЕЙ.

3.1. Выбор организационной структуры.

3.2. Организационная структура центров прибыли.

3.3. Оценка эффективности внедряемой организационной структуры.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование организационной структуры страховой компании на основе мониторинга рыночных изменений»

Актуальность темы исследования. Реформы, прошедшие во времена перестройки сделали рынок страховых услуг конкурентным. На сегодняшний день на страховом рынке страны действует более 2000 компаний, из них около 100 компаний являются крупными и порядка 20 компаний федерального уровня с большой филиальной сетью. Что касается региональных рынков страховых услуг, то на них конкурируют, как правило, федеральные и региональные компании. Уровень конкуренции на региональном рынке оценивается как высокий. Каждая из компаний уже имеет свои наработанные годами страховые портфели (клиентскую базу) которые постоянно меняются как по размеру, так и по качественному содержанию. Конкуренция на рынке носит ценовой характер, и все страховые продукты, относящиеся к классическому страхованию, подобны во всех компаниях. Основное отличие компаний друг от друга - это финансовая надежность, время урегулирования убытка, объем взятых на себя обязательств и возможный предел таких обязательств. Преимуществом больших компаний является возможность принятия на страхование крупных рисков и отлаженная система перестрахования, то есть их финансовая надежность. Преимуществом же компаний регионального уровня можно считать их возможность быстрой адаптации с учетом рыночных колебаний, гибкость в работе с клиентами.

Помимо изменений, произошедших среди страховых компаний, произошли изменения и характеристик потребителя. Так, если раньше потребитель обращал внимание на стоимость услуги, то для сегодняшнего потребителя цена уже не является определяющим фактором при выборе страхового партнера. Потребитель большое внимание стал уделять таким факторам как репутация компании, опыт работы, соотношение взносов и выплат, срок получения выплаты по страховому случаю, наличие какой-либо системы или плана действий при наступлении страхового случая. Потребитель перестал рассматривать страховку как что-то бесполезное и ненужное, сегодняшний потребитель рассматривает страхование как один из надежных элементов финансовой безопасности бизнеса или семьи, то есть произошло смещение интересов потребителя от цены услуги к непосредственно моменту урегулирования претензии.

В виду вышеприведенных обстоятельств на рынке сформировался лаг между интересами потребителей и интересами страховых компаний, потому как многие компании еще не готовы работать «по-новому». И те компании, которые смогут его сократить, могут надеяться на успех на рынке страховых услуг и успешное развитие бизнеса.

Для того, чтобы компании могли развивать свой бизнес в таких условиях, им необходимо разработать целый комплекс мер, направленных на развитие, в котором должны быть четко определены цели компании, пути достижения поставленных целей, и рассчитано соответствующее обеспечение поставленных целей. Под обеспечением понимаются финансовые возможности компании и людские ресурсы на всех уровнях управления, начиная от стратегического и заканчивая оперативным. Для этого необходимо постоянно развивать систему управления компанией, предусмотреть постоянное совершенствование существующей системы управления.

Компаниям для дальнейшего развития бизнеса в таких условиях необходимо разработать стратегию, направленную на развитие клиентского обслуживания, которая позволит конкурировать за счет разного уровня качества страховых услуг. Реализация данной стратегии возлагается на систему текущего управления, целью которой является формирование адекватной, учитывающей рыночные изменения, организационной структуры, которая должна выступать в качестве основы для реализации стратегических целей.

Система управления компанией в своей основе должна иметь четкую, определенную организационную структуру, причем важным условием такой структуры является ее соответствие целям компании и способность быстро реагировать на изменения среды.

На сегодняшний день проведено много исследований, посвященных проблемам управления страховой компанией, но их научную разработанность нельзя назвать исчерпывающей. В основном в них рассматривается только лишь уровень оперативного управления отдельными составляющими компании, такими как управление сбытом, управление перестрахованием, управление финансами, то есть большое внимание сосредоточено на компании, а не на рынке. Многие аспекты остаются не вполне ясными и применимы к российскому рынку.

Вопросам управления страховой компании уделяется большое значение в работах JI.A. Юрченко, Н. Внукова, Л.И. Рейтмана, В.В. Аленичева, Т.Е. Гвар-лиани, C.JI. Ефимова, А.Е. Жеребко, Д.Д. Хэмптон, Е.И. Ивашкин. Но в данных работах рассматривается финансовая сторона вопроса управления страховой организацией. Что касается стратегического управления компанией в целом, формирование организационных структур, то данная тематика малоизученна и описывается лишь в работах следующих авторов: Н.П. Николаенко, Г.И. Хотинской.

Перечисленные обстоятельства определили выбор темы и структуру диссертационного исследования.

Объектом исследования является предпринимательская деятельность отечественных страховых компаний, их страховой маркетинг, как система взаимодействия страховщика и страхователя, направленная на взаимный учет интересов и потребностей.

Предметом исследования являются критерии и оценки качества предоставляемых страховых услуг в условиях рыночных отношений, маркетинговый инструментарий для ранжирования уровня выполнения обязательств страховщиками перед страхователями.

Целью исследования является проведение комплексных исследований, направленных на разработку концепции и методики оценки качества, предоставляемых страховых услуг в условиях рыночных отношений, создание страхового маркетингового инструментария для ранжирования уровня выполнения обязательств страховщиками перед страхователями, а также формирование организационной структуры страховой компании, что будет способствовать расширению конкурентной среды на рынке страхования, выделению сегментов потребителей для определения их страхового интереса, ценовых предпочтений, методов выбора страховщиков и максимизации прибыли.

Реализация поставленной цели требует решения следующих задач:

- исследовать базовые механизмы рыночных отношений в сфере страховых услуг; изучить состояние рынка страховых услуг, исследовать формы проявления страхового интереса;

- исследовать существующие виды организационных структур страховых компаний; разработать систему сбора, оценки и анализа маркетинговой информации о рынке страховых услуг;

- определить качества страховщика, влияющие на выбор страхователем страховой компании;

- разработать алгоритм выбора организационной структуры в зависимости от условий и состояния рынка, финансового положения компании, стратегии компании;

- предложить систему показателей оценки деятельность предложенной организационной структуры.

Методы исследования и степень обоснованности и достоверности научных результатов. На разных этапах исследования в зависимости от характера разрабатываемых теоретических и практических задач использовались следующие методы исследования: общенаучные методы - абстрактно-логический, диалектический, дедукция и индукция, анализ и синтез, монографический метод; методы маркетингового анализа - метод матриц, метод Дельфи, методики формирования выборки и сегментирования рынка, наблюдение, метод фокус-групп, анкетирование и др.; экономико-статистические методы - сравнение, сводка и группировка, анализ абсолютных и относительных величин, графический метод; экономико-математические методы - метод экспертных оценок и др.

В работе использованы теория и практика формирования организационных структур и страхового дела, а также обобщен опыт деятельности отечественных страховых компаний.

Статистическую базу диссертации составили материалы сборников Госкомстата РФ, Центра экономической конъюнктуры при Правительстве РФ, публикации отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемой проблеме. Использовались тексты федеральных законов.

Научная новизна результатов исследования заключается в следующем:

- установлено, что на достаточно насыщенном рынке страховых услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы за увеличение численности клиентской базы страховой компании и, соответственно, роста ее доходов;

- определено, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества страховой услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, а восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества страховой услуги происходит на основе своеобразной градационной лестницы;

- в результате проведенного анализа разработана система мониторинга информации о состоянии рынка страховых услуг, позволяющая учитывать потребности потребителя и его требования к качеству страховых услуг;

- предложены изменения в методику расчета конкурентоспособности страховых услуг, благодаря которым деятельность экспертов сводится к минимуму, а оценка компаний более объективной за счет установления бальной оценки показателей потребителями;

- показано, что необходима разработка и проработка определенных требований к страховым продуктам, а также методов продвижения их на различные сегменты рынка страховых услуг с учетом специфики каждого региона и проживающего в нем населения;

- установлено, что страховой маркетинг должен быть направлен на получение страхового товарного продукта как на сложную концепцию, в центре которой находится спрос потребителя, представленный группой взаимосвязанных потребностей;

- построена оригинальная модель выбора организационной структуры в зависимости от состояния рынка, финансового положения компании, стратегии ее развития;

- сформулированы особенности управления страховой компанией при использовании дивизиональной организационной структуры, описаны показатели, с помощью которых производится контроль за деятельностью подразделений;

- выявлен метод оценки деятельности персонала центров прибыли внутри страховой компании в условиях дивизиональных организационных структур, учитывающий специфику работы на каждом сегменте.

Теоретическая значимость работы. Предложенные концепция и методика оценки качества предоставляемых страховых услуг в условиях рыночных отношений, а также создание страхового маркетингового инструментария позволяют сформировать новый подход к оценке деятельности страховой компании на рынке и ее дальнейших перспектив развития на каждом сегменте рынка. Разработанные принципы могут использоваться и в других сферах экономики.

Практическая значимость работы заключается в выработке методологических принципов и рекомендаций по обеспечению конкурентоспособности компании в каждом сегменте рынка за счет использования дивизиональной организационной структуры и показателей роста рынка. Основные результаты работы можно использовать в практической деятельности крупных, имеющих несколько филиалов, страховых компаниях и в компаниях с большой клиентской базой на высококонкурентных рынках. Отдельные положения работы можно использовать в деятельности консалтинговых компаний и компаний, составляющих маркетинговую инфраструктуру.

Апробация результатов. Диссертационное исследование проводилось в соответствии с планом научных исследований университета, являясь самостоятельной частью научно-исследовательской работы, проводимой кафедрой «Менеджмент» Ижевского государственного технического университета по проблеме «Управление компанией на высококонкурентных рынках».

Основные положения исследования докладывались на: Международной научно-технической конференции «Информационные технологии в инновационных проектах» (Ижевск, 2004); VIII Международной конференции в МГУ «Научные концепции и реальный менеджмент» (Москва, 2005); Ломоносовских чтениях в МГУ (Москва, 2004-2005); Международной конференции Российской научной школы «Инноватика-2005» (Сочи, 2005); 5 международной научно-практической конференции (Санкт-Петербург, 2005); 33 Международной конференции «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе» (Украина, Крым, Ялта-Гурзуф, 2006); V Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы и перспективы российской экономики» (Пенза, 2006).

Реализация работы в производственных условиях. Результаты деятельности использовались при осуществлении консультационной деятельности в ЗАО «Аспэк», ООО «Аспэк-Авто», ООО «Аспэк-Домстрой». Большинство положений работы нашли применение в лекционном курсе «Страхование», читаемом в ИжГТУ по специальности «Менеджмент».

Публикации. По теме диссертационного исследования отражены в 8 публикациях. Автор имеет 3 публикации в изданиях, рекомендуемых ВАКом для публикации основных результатов диссертации.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения; содержит 153 страницы машинописного текста, 40 таблиц, 16 рисунков, 1 приложение, 17 формул, библиография включает 75 источников.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Михайлов, Николай Леонидович

Результаты исследования качества с помощью предложенной методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе выявлены основные проблемы, сдерживающие развитие страхования в РФ, которые можно условно разделить на 2 группы:

1. независящие от страховщиков:

- вступление России в ВТО и, как следствие, появление иностранных компании с разработанными и проверенными методиками страхования, что, в конечном счете, приведет в ужесточению конкуренции;

2. на которые страховщики могут оказать влияние:

- широкое распространение случаев страхового мошенничества

- как показывают исследования, страховщики не учитывают интересов страхователей

Разработан метод формирования репрезентативной выборки, основой для которого, послужил метод кластерной выборки. Преимуществом представленного метода является то, что его не надо использовать несколько раз, появляется возможность проводить исследования по нескольким регионам, простота использования. Проведена оценка методов опроса, применительно к нашему исследованию по изучению рынка физических лиц, в выборку вошли 400 человек из городов республиканского значения УР и был выбран метод опроса, «личный опрос в местах продажи».

Исследование показало, что рынок физических лиц можно разделить на следующие сегменты.

Рабочие» - при выборе компании большое внимание уделяют цене и количеству предоставляемых услуг, такие факторы как наличие сети филиалов и агентской сети являются второстепенными. При выборе уже определенного вида страхования большое значение играют условия страхования и время рассмотрения претензии. Страховые услуги считает качественными. Для этой группы не требуется незначительная корректировка тарифа в сторону уменьшения. При заключении договора обращают внимание на количество дополнительных услуг по договору. В виду того, что цена для этого сегмента является определяющим фактором и требуется снижение тарифа, то можно сделать вывод, что сегмент ведет себя достаточно активно при выборе компании и ищет всегда более низкую цену.

Служащие» - при выборе компании обращает внимание на цену, быстроту заключения договора. При заключении договора, особое внимание уделяется условиям страхования и времени рассмотрения заявления о выплате, цена не является определяющей. Оценивают качество предлагаемых услуг как достаточно хорошее и готовы работать по достаточно высоким тарифам. То есть для данного сегмента большую ценность предоставляет сама услуга страхование и надежность, нежели весь последующий сервис.

Студент» - повышенное внимание при выборе компании уделяется ее известности, местонахождению и цене. Остальные факторы являются менее значимыми. При выборе услуги больше интересует сервисное обслуживание (аварийный комиссар) и компетентность оценки ущерба, что же касается времени рассмотрения заявлении о выплате и условий страхования то данным характеристикам уделяется меньше внимания. Что же касается цен, то студенты готовы платить дорого за страхование. Страхование считают достаточно качественной услугой. Данный сегмент считает, что все страховые услуги одинаковые, не видя особенностей страхования в разных компаниях.

Пенсионер» - при выборе компании обращают внимание на ее известность и рекламу, такие факторы как место расположения являются не значимыми. При выборе услуги повышенное внимание уделяется цене, наличию сопутствующих услуг нестрахового характера, и компетентности в оценке ущерба. Отношение к страхованию весьма положительное и считают эту услугу качественной. За страхование не готовы платить много, компаниям для работы с данным сегментом необходимо проработать механизм существенного снижения тарифной ставки. Таким образом, при выборе компании сегмент руководствуется известностью, рекламой и ценой услуги.

Занятые домохозяйством» - при выборе компании большое значение имеют место нахождения компании, наличие агентской сети. При выборе услуги приоритетным является время рассмотрения заявления о выплате, сроки уведомления страховой компании о произошедшем страховом случае и компетентность в оценке ущерба. Страхование считают услугой невысокого качества, но, несмотря на это, готовы заключать договоры по высоким тарифам.

Каждый сегмент обладает своими уникальными характеристиками и компаниям необходимо разработать механизм по системной работе с каждым сегментом рынка физических лиц. Что касается сегментирования рынка юридических лиц, то сегментирование производилось по отраслевому признаку, так как интересы каждого предприятия входящего в одну отрасль примерно одинаковы и на рынке юридических лиц существует достаточно большое количество видов страхования разработанных под определенную отрасль.

Учитывая высокую конкуренцию на рынке страховых услуг и необходимость дальнейшего развития страховщика, был проведен всесторонний анализ организационных структур и разработана модель выбора организационной структуры, учитывающая такие факторы как: количество рыночных сегментов, финансовое положение компании, стратегию страховой компании. В результате использования данной модели, основа рыночной страховой компании, ведущей агрессивную политику, должна базироваться на дивизиональной структуре, так как в ней есть возможность назначения ответственных лиц по определенным сегментам рынка, возможность контроля за выполнением плана, дифференцированный подход к каждому сегменту. В данной структуре появляется возможность обслуживания клиентов по нескольким видам страхования, что, в свою очередь, снижает затраты на страхование.

В работе представлена модель определения конкурентоспособности компании на каждом сегменте рынка, которая учитывает реальные интересы и мнения потребителей. Ее использование позволит компаниям четко обозначить позиции в том или ином сегменте. При применении данной модели в дивизиональной структуре, компания может рассчитывать свои возможности в рамках каждого сегмента.

Использование предложенной структуры позволяет крупным компаниям с большой филиальной сетью применять различную стратегию в рамках каждого региона и осуществлять контроль как за развитием филиала в целом, так и за отдельными видами страхования. Контроль осуществляется посредством таких показателей как, плановая страховая премия, плановая сумма выплат, уровень рентабельности, структура страхового портфеля, показатель расходов на ведение дела, выработка на одного сотрудника. По данным показателям головная компания может получать исчерпывающую информацию о работе филиала. Также изменена структура отделов страхования. Каждый сотрудник или несколько сотрудников ведут свою деятельность не в рамках одного вида страхования, а в рамках определенного сегмента удовлетворяя все страховые интересы клиента, то есть ведется планомерная работа с каждым предприятием на рынке юридических лиц и развиваются все каналы продаж для сегмента на рынке физических лиц. Также в рамках данного подхода сотрудникам отдела проще наладить взаимодействие с клиентами по нескольким видам страхования, что увеличивает затраты клиента на переход из одной компании в другую. В виду того, что каждый сотрудник стремится удовлетворить все страховые интересы клиента, то он становится также ответственным за формирование страхового портфеля и общий результат уже не заменяется результатом работы какого либо отдела занятого работой в рамках одного вида страхования. Также появляется возможность оценить качество работы, сотрудников продающих подразделений путем сравнения полученной премии и произведенных выплат.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Михайлов, Николай Леонидович, 2007 год

1. Райтман Л. И. Страховое дело. - М.: Банковский и биржевой научно-консультационный центр, 1992.

2. Александрова Т. Г. Коммерческое страхование. - М.: Институт новой экономики, 1996.

3. Шахов В. В. Введение в страхование. - М.: Финансы и статистика, 2000.

4. Карчевская Л. И. Страхование от А до Я. - М.: Инфра-М, 1996.

5. Шахов В. В. Введение в страхование: экономический аснект. - М.: Фи- нансы и статистика, 1992.

6. Директива ЕЭС «О носредниках» №77/92ССЕ, 1976.

7. Закон РФ «О страховании» от 27 ноября 1992г. №. 4015-1

8. Приказ Росстрахнадзора №02-02/03 «Об утверждении временного по- ложения о норядке ведения реестра страховых брокеров, осуществ-ляющих свою деятельность на территории Российской Федерации» от09 февраля 1995.

9. Приложение 1 к «Временному ноложению о норядке ведения реестра страховых брокеров, осуществляющих свою деятельность на террито-рии Российской Федерации»

10. Галагуза П. Ф. Страховые посредники. - М.: 1998.

11. Ефимов Н. Л. Деловая практика страхового агента. - М.: 1996.

12. Сухоруков М. М. Профессия страхового агента. - М.: Анкил, 2005.

13. Положение «О Федеральной службе России но надзору за страховой деятельностью» от 24 октября 1994г JNol 196

14. Итоги обследования деловой активности страховых организаций Рос- сии (выпуск И). - М . : Центр экономической конъюнктуры при Прави-тельстве Российской Федерации, 2000.

15. Итоги обследования деловой активности страховых организаций Рос- сии (выпуск 12). - М.: Центр экономической конъюнктуры нри Прави-144тельстве Российской Федерации, 2000,

16. Итоги обследования деловой активности страховых организаций Рос- сии (выпуск 13), - М , : Центр экономической конъюнктуры при Прави-тельстве Российской Федерации, 2001,

17. Итоги обследования деловой активности страховых организаций Рос- сии (выпуск 14). - М,: Центр экономической конъюнктуры при Прави-тельстве Российской Федерации, 2001.

18. Итоги обследования деловой активности страховых организаций Рос- сии (выпуск 15). - М . : Центр экономической конъюнктуры при Прави-тельстве Российской Федерации, 2002.

19. Итоги обследования деловой активности страховых организаций Рос- сии (выпуск 16). - М.: Центр экономической конъюнктуры при Прави-тельстве Российской Федерации, 2002.

20. Итоги обследования деловой активности страховых организаций Рос- сии (выпуск 17), - М,: Центр экономической конъюнктуры при Прави-тельстве Российской Федерации, 2003.

21. Итоги обследования деловой активности страховых организаций Рос- сии (выпуск 18). - М.: Центр экономической конъюнктуры при Прави-тельстве Российской Федерации, 2003.

22. Ивашкин Е. И. Социология отсутствия страхового интереса// Финансы, - 2000. - №8

23. Сплетухов Ю, А. Проблемы развития страхования имущества// Финан- сы.-2006.-№1

24. Цыганов А, А. Проблемы развития страхового рынка// Финансы. - 2006. - №7

25. Юрченко Л, А. Финансовый менеджмент страховщика. - М.: Юнити, 2001.

26. Андреева Е. Проблема мошенничества на российском страховом рын- ке// Страховое дело. - 2006. - JV26

27. Лопащенко П. Мошенничество в сфере страхования// Закон, - 2002. - 145№2

28. Федеральный закон от 10.12.2003 №172ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «Об организации страхо-вого дела в Российской Федерации»

29. Business Horizons, January-February, 1994

30. Jerry W. Tomas How, When, Why to Do Market Research// Nation's Res- taurant News. - 1997. - May

31. Thomas T. Semon Marketing Research Needs Basic Research// Marketing News. - 1996. - March

32. Michel L. Garee, Thomas R. Schori Focus groups illiminate quantitative re- search// Marketing News. - 1997. - June 9

33. Leslie M. Harris Expending horizons// Market research: a magazine of man- agement & application, - 1996. - Summer

34. Michael Song The determinants of Japanese new product success// Journal of marketing research. - 1997. - February

35. Gregory B. Markus Analyzing panel data. - Beverly Hills, Sage Publica- tions, 1979

36. John Hulland Use of causal models in marketing research: a review// Inter- national journal of research in marketing. - 1996. - April

37. Forum focuses on future of telephone interviewing// Marketing News. - 1996.-May

38. Sharon Mungen Premium Medium// Marketing Research. - 1996. - Spring

39. Thomas T. Semon Reality is unfair to small fry// Marketing News. - 1997. - September

40. Rob Yoegei List marketers head of Cyberspace// Target Marketing. - 1997. - August

41. Jim Stevens An integrated approach: Technology firm conducts worldwide satisfaction research survey via e-mail, internet// Quirk's Marketing Re-search Review. - 1997. - October

42. Terry L. Childers Theoretical and empirical issues in the identification of 146surve-respondents// Journal of the market research society. - 1985. - January

43. Robert Gray Speeding up the process// Campaign-London. - 1996. - Octo- ber 18

44. Betsy V. Boze The future of consumer branding as seen from the picture to- day// Journal of consumer marketing. - 1995. - April

45. Karen Fletcher Jump on the Omnibus// Marketing. - 1995. - June 15

46. William L. Nicholls Highest response// Marketing research: a magazine of management & applications. - 1996. - Spring

47. Gerald Vinten The threat in the question// Credit control. - 1997. - Winter

48. Chad Rubel Researcher praises on-line methodology// Marketing news. - 1996.-June 3

49. Керков В. В. Политика и практика маркетинга па предприятии. Текст книги находиться на сайте www.cfm.m/marketing/kevorkov.shtml

50. Голубков Е. П. Сегментапия и позиционирование// Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №4

51. Попов Е. В. Теория маркетингового исследования. - Екат.: УГТУ, 1998.

52. Попов Е. В. Сегментация рынка// Маркетинг в России и за рубежом. - 1999.-№2

53. Голубков Б. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.-М.: ФИНПРЕСС, 1998.

54. Ефимов Л. Энциклопедический словарь «Экономика и страхова- ние». - М . : Цэрих-ПЭЛ, 1996.

55. Haley R. I. Benefit Segmentation: а Decision - Oriented Research Tool// Journal of Marketing. - 1968 - V.32, July

56. Крофт M. Дж. Сегментирование рынка. - СПб.: Питер, 2001.

57. Ефимова М. Р. Общая теория статистики. - М.: Инфра-М, 2002.

58. Мангейм Дж. Б. Политология. Методы исследования. - М.: Весь мир, 1997., текст книги находиться на сайтеwww.testlab.kiev.ua/PUBLlCAT/SOC/Mr147

59. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования// Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 1

60. Мучник И. Б. Территориальная выборка в социологических исследова- ниях. - М.: Наука, 1980.

61. Кокрен У. Методы выборочного исследования. - М.: Статистика, 1976.

62. James Raymondo Confessions of а Nielsen household// American demo- graphics. - 1997. - March

63. Статистический сборник «Удмуртия в цифрах 2003 год», Ижевск 2004г.

64. Горшкова М. К. Как правильно провести социологическое исследова- ние.-М.: Полииздат, 1990.

65. Филатова О. Г. Методика и техника социологического исследования. - М.: Финансы и статистка, 2001

66. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг. - М.: Деловая литература, 2001.

67. Панок Д. Г. Сравнительный анализ классических организационных структур управления промышленных предприятий// Проблемы пред-принимательства в экономике России, выпуск №8, Межвузовскийсборник научных трудов

68. Гулин О. А. Организационные структуры управления холдингами// межвузовский сборник научных трудов «Экономика России: основныенаправления совершенствования», выпуск 5, 2005г.

69. Владимирова И. Г. Организационные структуры управления компа- ниями// Менеджмент в России и за рубежом. - 1998. - №5

70. Хотинская Г. И. Реинжениринг на предприятиях сферы услуг// Ме- неджмент в России и за рубежом. - 2001. - .<ов

71. Гуияр Франсис Преобразование организации. - М.: Дело, 2001

72. Николаенко Н. П. Реинжениринг страховой компании. - М.: Страховое ревю, 2001.

73. Кравченко Б. Ф. Организационный инжиниринг. - М.: Издательство 148ПРИОР, 1999.

74. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М,: Прогресс, 1991.

75. Кургин Е. А. Страховой менеджмент: управление деятельностью стра- ховой компании. - М . : РосКонсульт, 2005,149