Формирование программы повышения потребительской лояльности к страховой компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Савчук, Михаил Викторович

• Савчук, Михаил Викторович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Савчук, Михаил Викторович

Введение.„.

Глава I. Теоретические основы формирования лояльности в добровольном страховании физических лиц.

1.1. Природа и сущность страхового продукта.

1.2. Восприятие страхового продукта потребителями.

1.3. Особенности формирования потребительской лояльности к страховой компании.

Глава И. Повышение лояльности клиентов страховой компании с помощью программы лояльности.

2.1. Анализ взаимоотношений на российском рынке автострахования физических лиц

2.2. Программа лояльности как основной инструмент формирования лояльности клиентов к страховой компании.

2.3. Основные элементы организации программы лояльности страховой компании.

Глава III. Модель программы повышения лояльности страховой компании.

3.1.Внедрение кросс-функциональной модели программы лояльности.

3.2. Исследование страхового портфеля для внедрения программы лояльности.

3.3. Внедрение каталога привилегий программы лояльности.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование программы повышения потребительской лояльности к страховой компании»

Актуальность исследования. Конъюнктура страхового рынка Российской Федерации, сложившаяся в результате мирового финансового кризиса 2008 г., привела к обострению конкуренции между страховщиками. Возросла роль качественного обслуживания и способности компании удерживать клиентов.

Особенно актуальна проблема сохранения портфеля клиентов на рынке добровольного автострахования физических лиц. В силу особенностей его формирования - введение ОСАГО в 2003 году и развитие автокредитования — страховые компании изначально ориентировались не столько на повышение качества обслуживания и удовлетворение потребностей клиентов, сколько на «вмененное» страхование и страховых посредников, обеспечивавших быстрый прирост премий. В результате инструменты управления взаимоотношениями с клиентами получили недостаточное развитие, что усугубило положение страховщиков во время кризиса: для обеспечения устойчивого развития бизнеса необходим стабильный, рентабельный портфель лояльных клиентов, для создания которого недостаточно снижения тарифов и интенсивной рекламы, но требуется формирование долгосрочных взаимоотношений с потребителями.

Программы лояльности являются одним из важнейших инструментов удержания клиентов и используются для формирования устойчивых, долгосрочных взаимоотношений во многих отраслях экономики России. В отличие от других методов формирования лояльности, они обеспечивают комплексное воздействие на клиента. Однако к настоящему моменту не было предложено системного подхода к разработке программы лояльности, учитывающей особенности страхового бизнеса. Такие факторы, как сложность оценки качества страховой услуги страхователем, вероятностный характер её оказания, а также зависимость стоимости страхования от наличия страховых случаев затрудняют формирование лояльности клиентов.

Таким образом, разработка программы повышения потребительской лояльности к страховой компании является актуальной научной и практической проблемой, решение которой позволит страховщикам получить дополнительные конкурентные преимущества за счет дифференциации, снижения расходов на привлечение клиентов, а также создать условия для устойчивого развития бизнеса.

Степень научной разработанности проблемы. В1 ходе исследования автором анализировались несколько групп научных трудов. К первой группе относятся работы, посвященные вопросам маркетинга взаимоотношений, понятию лояльности, ее структуры, видов и факторов формирования, а также особенностям маркетинга в сфере услуг, 3 написанные отечественными и зарубежными учеными: Д Аакер, С. Бутчер, Т. Гоки, К. Гронроос, Т.Данько, В. Зайтамл, Д. Иган, Т. Кейнингем, С. Койлз, И. Лопатинская, К. Лавлок, А. Мешков, Б. Мусатов, А. Парасураман, Ф. Райхельд, Т. Розанова, О. Сагинова, И. Скоробогагых, Б.Соловьев, Т. Тил, Г. Уоллард, А. Челенков, Дж. Шет и др.

Ко второй группе относятся труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные аспектам индивидуальной мотивации, потребностей и ценностей личности, а также факторам потребительского поведения и методам его исследования: Р. Блэкуэлл, Д. Гутман, Д. Леонтьев, А. Маслоу, Д.МакКлелланд, Н. Малхотра, Т. Мельникова, П. Миниард, Д. Олсон, Т. Рейнолдс, М. Соломон, Р.Фрэнкин, X. Хекхаузен, Дж. Энджел и др.

К третьей группе относятся работы, посвященные особенностям и специфике страхового дела, страхового маркетинга, разработке и продвижению страховых продуктов. К этой группе относятся труды российских ученых: А. Архипов, А. Зубец, Н.Никулина, Л. Суходоева, Т.Федорова, Н. Эриашвили, РЛОлдашев и др.

Тема организации программы лояльности изучается в работах отечественных и зарубежных авторов, однако вопрос разработки программы лояльности в страховой отрасли освещен не в полной мере. Актуальность, а также недостаточная проработанность теоретических проблем предопределили выбор темы диссертационной работы, цели и задачи исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка- методических положений и практических рекомендаций по формированию страховой компанией эффективной программы повышения потребительской лояльности.

Для достижения этой цели в> работе поставлены и решены следующие исследовательские задачи:

1. провести анализ особенностей оказания услуг в области автострахования физических лиц;

2. выделить основные факторы, определяющие уровень лояльности клиентов к страховым компаниям на российском рынке автострахования физических лиц;

3. провести сравнение различных типов программ лояльности и выявить оптимальный для применения в страховой компании, действующей на рынке автострахования физических лиц;

4. определить основные функциональные подразделения страховой компании, участвующие в организации программы лояльности;

5. проанализировать понятие ценности клиента в трудах зарубежных и отечественных авторов;

6. исследовать потребности клиентов автострахования и выявить атрибуты страхового продукта, формирующие его потребительскую ценность;

7. разработать модель внедрения программы лояльности в страховой компании.

Объектом исследования выступают отечественные страховые компании, действующие на рынке автострахования физических лиц в Российской Федерации.

Предметом настоящего исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе создания и внедрения страховщиком программы лояльности.

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретико-методологического подхода к формированию программы лояльности в страховой компании иа основе системы ценностных уровней страхового продукта.

К числу основных результатов диссертационного исследования, определяющих степень научной и практической новизны, автор относит следующее:

1. выявлены основные факторы, влияющие на формирование взаимоотношений между клиентами и страховой компанией на рынке автострахования физических лиц в Российской Федерации;

2. разработана система ценностных уровней страхового продукта, позволяющая конструировать атрибуты страхового продукта под необходимую потребительскую ценность;

3. предложены способы усиления воспринимаемой ценности страхового продукта на основе системы ценностных уровней;

4. разработана кросс-функциональная модель внедрения программы лояльности в страховой компании;

5. предложена методика разработки каталога привилегий программы лояльности, направленная на повышение лояльности и увеличение жизненного цикла клиента;

6. предложена формула начисления бонусных баллов программы лояльности, учитывающая поведенческие характеристики клиентов страховой компании.

Теоретической и методологической основой исследования явились фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам маркетинга взаимоотношений, маркетинга услуг и потребительского поведения, управления потребительской лояльностью, страховому делу и страховому маркетингу.

В диссертации использовались законодательные и нормативные документы, лежащие в основе регулирования страховой деятельности в России, материалы всероссийских конференций по проблемам практического маркетинга, маркетинга 5 взаимоотношений, инновационного маркетинга; отчеты Федеральной службы страхового надзора, данные периодической печати и открытые данные отечественных страховых компаний.

При проведении исследования использовались такие методы, научного познания, как анализ, дедукция, классификация, моделирование, наблюдение и обобщение. Автор применял в работе методы маркетингового, экономического и статистического анализа, количественного и качественного исследования.

Практическая значимость проведенного исследования. Результаты исследования могут быть использованы страховыми компаниями, действующими в области автострахования физических лиц, для внедрения в свою деятельность программ повышения лояльности клиентов, создания каталога привилегий и организации эффективного кросс-функционального взаимодействия в рамках программы лояльности. Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области маркетинга.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты проведенного исследования апробированы и используются в деятельности страховых компаний, что подтверждается соответствующими, документами: Основные результаты исследования докладывались на всероссийских научно-практических конференциях «Формирование российской» системы маркетинга в условиях модернизации- экономики» и «Развитие инновационной экономики в России», проводившихся в «МАТИ»-РГТУ им. К.Э:. Циолковского в 2010 г., а также были использованы автором при написании публикаций. Всего по теме'диссертации опубликовано 6 работ в изданиях, рекомендованных ВАК Российской Федерации, общим объемом 2,78 п.л. (1,96 авт.).

Структура* и объем работы. Диссертационная.работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (119 источников) и 7 приложений. Диссертация содержит 165 страниц, 28 рисунков и 14 таблиц:

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Савчук, Михаил Викторович

Результаты исследования мотивов страхования КАСКО, классифицированные по ЦУСП.

Уровень ЦУСП Почему вы застраховали а/м по КАСКО? Как вы сравнивали страховые компании? Почему Вы выбрали «Ингосстрах»? Почему Вы решили уйти из «Ингосстраха?» Какой должна быть идеальная страховая компания?

Ценность Уверенность в себе, рационализм Уверенность в себе, рационализм Уверенность в себе, рационализм Рационализм Уверенность в себе, рационализм

Психологии еское следствие Получить спокойствие (15%) Получить спокойствие Получить спокойствие Нет смысла страховать (не было страховых случаев) -5% Получить спокойствие

Функционал ьное следствие Просто (3%) Качество обслуживания (8%) Хорошее обслуживание (17%) Плохой сервис (10%) Выполнение обязательств (14%) Оперативность (19%) •

Удобно (3%) Удобство/ близость к дому, работе (6%) Доволен урегулированием (12%) Клиенториетированность (11%) Защита от повреждений (8%) Надежность (32%) Надежная, стабильная компания (28%) Не доволен урегулированием (14%) Надежность, стабильность (10%)

Защита от угона (5%) Стабильность (8%) Простота (9%)

Атрибут Купил новый а/м (36%) Цена (65%) Известная компания (11%) Устроила цена (48%) Высокая стоимость полиса (57%) Низкие цены (10%)

Дорогой автомобиль (5%) Условия договора/ набор услуг (7%) Опыт работы на рынке (7%) Известная компания (11%) Дополнительные услуги (6%)

По результатам исследования следует, что ключевое знание при выборе страховой компании играют такие функциональные следствия, как надежность, гарантии, простота, оперативность и стабильность. Основными атрибутами, на основе которых клиенты осуществляют сравнение страховых компаний между собой, являются: цена, условия договора, известность компании, наличие скидок и опыт работы на рынке. Соответственно, каталог привилегий должен быть направлен на усиление, в первую очередь, данных атрибутов. На основе способов усиления воспринимаемой ценности, выделенных во второй Главе, разработаем каталог привилегий программы лояльности.

3.3. Внедрение каталога привилегий программы лояльности

Проведенный анализ уровня поведенческой и воспринимаемой лояльности к компании, а также факторов, которые мотивируют клиентов заключать договоры страхования, позволяют нам определить основные задачи, которые должна решить программа лояльности:

Повышение доли клиентов, страхующихся в компании более 3-х лет.

Поощрение наименее убыточных клиентов.

Создание уникальной ценности для клиентов.

Целевой аудиторией программы лояльности являются существующие в компании клиенты, имеющие один или несколько действующих- договоров КАСКО. Это обусловлено, в> первую очередь, тем фактом, что значительная! часть страховых сборов компании обеспечивается за счет страхования КАСКО, из чего следует особая важность данного, направления для, финансового благополучия компании и значимость удержания клиентов по КАСКО как наиболее выгодных для компании.

Программа лояльности должна развивать поведенческую, рациональную и эмоциональную лояльность к страховой' компании. Поведенческая лояльность должна развиваться за счет снижения для клиентов дистанции к приобретению страховых продуктов и продлению договора. В данном случае это будет заключаться в снижении затрат клиента на приобретение договора страхования: более выгодные условия оплаты полиса, доставка полисов на дом, «облегченная» процедура заключения и продления договоров страхования. Рациональная лояльность должна развиваться за счет предложения клиенту более высокой функциональной, социальной и условной ценности. На данном уровне программа лояльности формирует калькулятивную приверженность клиента отношениям со страховой компанией: он понимает, что ему не выгодно переходить к другому страховщику. Эмоциональная лояльность должна формироваться за счет создания эмоциональной ценности для клиента, с целью развить эмоциональную

117 приверженность отношениям. Учитывая тот факт, что данный вид ценности весьма тяжело создать для клиентов страховой компании ввиду особенности организации взаимоотношений между страховой компанией и страхователем (мы рассматривали этот аспект в первой Главе настоящей работы), необходимо, чтобы по мере повышения уровня лояльности клиента в программе лояльности повышалась доля нестраховых привилегий, создающих эмоциональную ценность. Рассмотрим основные элементы взаимодействия в рамках программы лояльности: структуру программы, схему начисления бонусов и приобретения привилегий.

3.3.1. Уровни каталога привилегий программы лояльности

Как отмечалось во второй Главе диссертации, привилегии программы лояльности должны быть сфокусированы на критических точках — основных этапах контакта клиента и страховой компании - , в то время как сама программа - нацелена на увеличение жизненного цикла клиента. На основе проведенных исследований был разработан каталог привилегий, нацеленный на решение отмеченных задач (представлен на рис.3.3.1).

В рамках программы лояльности мы вводим понятие уровня лояльности, который измеряется числом лет непрерывного действия договора страхования в компании. В общей сложности в программе лояльности присутствует четыре уровня лояльности. Структура страхового портфеля позволяет выделить несколько основных групп клиентов: новые клиенты, клиенты, имеющие 1-3 продления, клиенты, имеющие большее количество продлений. Учитывая тот факт, 50% портфеля составляют новые клиенты, и что 90% клиентов не сотрудничают с компанией более трех лет, целесообразным представляется ввести такое количество уровней каталога привилегий, которое бы соответствовало числу лет продления большинства клиентов в компании.

Клиенты с новыми договорами получают уровень лояльности, равный нулю, продлившиеся один раз — уровень 1 и т.д. Программа лояльности построена таким образом, что по мере увеличения срока страхования клиента в компании, ему становится доступно все больше компонентов программы. Таким образом, чем выше уровень лояльности клиента, тем более широкий выбор привилегий он получает.

Построение структуры каталога привилегий в соответствии со структурой портфеля обусловлено тем, что в противном случае вероятно возникновение двух невыгодных для компании ситуаций. Либо клиенту требуется слишком много времени, чтобы получить ценные вознаграждения, и тогда он теряет интерес к программе лояльности, либо клиенту дается слишком много привилегий на ранних этапах взаимодействия с компанией, когда страховщик ещё не успел оценить, насколько выгодно

118 для него сотрудничество с данным клиентом. Следует отметить, что в течение первого года страхования клиент не имеет никаких привилегий - это связано с тем, что компания ещё не определила, насколько для неё ценно сотрудничество с данным клиентом. Только после того, как клиент начал демонстрировать признаки поведенческой лояльности, ему могут быть предоставлены привилегии. Уровень

3 Привилегии 3-го уровня

2 Привилегии 2-го уровня

1 Привилегии 1-го уровня

0 Базовый страховой продукт

1 2 3 4 5 Т, лет

Рис.3.3.1. Структура каталога привилегий программы лояльности

Рассмотрим подробнее компоненты программы лояльности.

Базовый страховой продукт - это линейка продуктов и дополнительных условий, которые компания предлагает «всему» рынку: любой из этих продуктов может приобрести в любом офисе данной страховой компании любой потенциальный страхователь.199 Базовый страховой продукт должен соответствовать запросам клиентов и обеспечивать их удовлетворенность. Компания должна постоянно развивать и корректировать свою продуктовую линейку, чтобы обеспечить максимальный уровень удовлетворения потребностей клиента. Если компания отстает от рынка на данном уровне, то привилегии программы лояльности не смогут повысить эффективность удержания клиентов.

В отличие от основного предложения, страховые привилегии могут быть предоставлены только существующим клиентам страховой компании, имеющим соответствующий уровень. Страховые привилегии могут быть получены только в рамках программы лояльности. Страховые привилегии формируют калькулятивную приверженность отношениям.

199 При условии, что объект страхования подпадает под условия страхования в компании.

119

Привилегии первого уровня долясны быть направлены на наиболее распространенные причины ухода из компании — в данном случае, это ценовые факторы. Привилегии 1-го уровня должны снизить издержки клиента на приобретение и использование страхового продукта, что должно повысить степень его удовлетворенности, а также повысить воспринимаемую ценность взаимоотношений со страховой компанией. Привилегии первого уровня предоставляются клиентам, непрерывный срок страхования которых по автокаско составляет 365 (366) дней или которые имеют один продлённый годовой договор. В рамках привилегий первого уровня клиентам предоставляется:

• Увеличение срока оплаты страхового полиса в рассрочку платежа по индивидуальному прямому договору страхования таким образом, чтобы страховая премия разбивалась на три взноса: первый взнос должен составлять не менее 40% от страховой премии, второй взнос должен быть внесён не позднее трех месяцев с даты начала действия продленного договора и должен? составлять не менее 30% от страховой премии, оставшаяся часть премии должна быть внесена не позднее 6 месяцев с даты заключения продленного договора.

• Увеличение льготного периода до 20 дней.

Привилегии второго уровня в большей степени ориентированы на усиление функциональных и психологических выгод, связанных с надежностью компании, оперативностью и удобством за счет удаления негативных атрибутов. В рамках данного уровня клиентам, непрерывный срок страхования которых с даты заключения договора, автокаско составляет 730 (731) дней или которые имеют два продлённых годовых договора, предоставляются следующие привилегии:

• При наступлении события, имеющего признаки страхового случая, обращение страхователя в органы МВД, МЧС или в иные компетентные- органы в зависимости от территории происшествия и характера события для получения справки, подтверждающей факт происшествия, не является обязательным в случае повреждения (в любой комбинации): лакокрасочного покрытия (не более двух сопряженных деталей); остекления кузова (за исключением остекления крыши); внешних световых приборов и светоотражателей; зеркал; антенны; элементов кузова (вмятина не более 1 детали).

• Предоставление услуги «Техническая помощь на дороге» за бонусы.

• Предоставление услуги «Выезд аварийного комиссара» за бонусы.

Привилегии третьего ypoвня^ призваны усиливать такие функциональные следствия, как надежность, клиентоориентированность, стабильность. Данный уровень привилегий предлагает страхователям уникальные ценности. Клиенты, непрерывный срок

120 страхования которых с даты заключения договора автокаско составляет 1095 (1096) дней или которые имеют три (и более) продлённых годовых договора, могут воспользоваться следующими привилегиями:

• Сохранение класса бонус-малус на будущий год не ниже уровня предыдущего года.

• Предоставление услуги аренды ТС на время ремонта застрахованного ТС.

• Предоставление услуги «Личный инспектор».

Однако предоставление привилегий должно осуществляться не только по достижению клиентом определенного срока страхования в компании. Необходимо, чтобы клиент также соответствовал определенным критериям ценного для компании поведения. Для этой цели привилегии предоставляются клиентам за бонусы, а система поощрения целевых клиентов реализована в порядке начисления бонусных баллов.

3.3.2.Порядок начисления и расходования бонусных баллов

Как мы отмечали во второй Главе диссертационного исследования, отбор выгодных для страховщика клиентов реализован в страховом андеррайтинге и методике расчета страховых тарифов (поправочные коэффициенты за уровень убыточности, аварийность, другие факторы риска). Поэтому программа лояльности обеспечивает удержание в компании только ценных клиентов за счет предложения им уникальных ценностей.

Порядок расчета бонусных баллов, помимо удержания, клиентов, должен обеспечивать достижение двух целей: во-первых, повышение интенсивности перекрестных продаж, а во-вторых, снижение убыточности и повышение сборов страховых премий. Первая цель достигается за счет системы базовых бонусных ставок, начисляемых страхователю за каждый заключенный им договор страхования в компании. Таким образом, чем больше у клиента договоров страхования, тем больше у него бонусных баллов. Вторая цель достигается за счет системы поправочных коэффициентов, отражающих основные параметры потребительского поведения: срок страхования в компании, коэффициент бонус-малус по договору страхования, размер страховой премии.

Для этого была разработана специальная формула расчета бонусных баллов, в рамках которой за каждый договор страхования, имеющийся у клиента, присваивается базовое количество бонусов, которое умножается на соответствующие поправочные коэффициенты за уровень продления, размер премии по договору, коэффициент бонус-малус (КБМ). Важным свойством предлагаемого подхода к расчету бонусных баллов является то, что поправочные коэффициенты применяются только к договорам КАСКО.

121

Наличие остальных договоров позволяет клиенту получить бонусные баллы, однако не предполагает применения поправочных коэффициентов к ним. Это обусловлено тем, что в настоящее время уровень перекрестных продаж весьма низок, поэтому наличие любого иного договора страхования, кроме КАСКО, уже должно поощряться со стороны компании. Формула выглядит следующим образом:

БК = ХБСд*ккбм* куп* кп

БК - общая сумма бонусов клиента;

БСД - базовая ставка бонусов по договору; кк6м - поправочный коэффициент за КБМ; куп — поправочный коэффициент за уровень продления; кп - поправочный коэффициент за размер премии;

Поправочные коэффициенты применяются к каждому договору страхования, заключенному клиентом. Начисленные бонусные баллы за каждый договор страхования суммируются.

Рассмотрим порядок начисления бонусных баллов. Наиболее ценными с точки зрения начисленных бонусов должны быть виды страхования, которые обеспечивают основные сборы, а также виды страхования, обеспечивающие наибольший сбор страховой премии и/или наименьшую убыточность. Учитывая то, что КАСКО составляет значительную долю в портфеле страховой компании, логично, что КАСКО должен являться самым ценным с «бонусной» точки зрения видом страхования, т.к. программа лояльности ориентирована в первую очередь на удержание данной категории клиентов. Мы предлагаем использовать следующую шкалу базовых бонусных ставок (см. Таблица 3.3.1.).

Заключение

К основным результатам диссертационной работы, выносимым на защиту, относятся следующие положения:

1. Выявлены основные факторы, влияющие на формирование взаимоотношений клиентов и страховой компании на рынке автострахования физических лиц в Российской Федерации: низкая дифференциация страховых продуктов, слабый контроль розничных каналов продаж страховых продуктов, зависимость цены страховой услуги от степени риска, вероятностный характер оказания страховой услуги. Отмеченные особенности услуг автострахования свидетельствуют о необходимости внедрения страховщиком специального комплекса маркетинговых мероприятий, направленных на удержание клиентов посредством создания дополнительной ценности и формирования взаимоотношений с ними вне процесса урегулирования страховых случаев, таким образом, чтобы обеспечить их лояльность.

2. Разработана система ценностных уровней страхового продукта, позволяющая конструировать атрибуты страхового продукта под необходимую потребительскую ценность. Система ценностных уровней объясняет процесс восприятия клиентом ценност страхового продукта. В соответствии с системой ценностных уровней атрибуты страхового продукта позволяют потребителю получать выгоды (функциональные и эмоциональные следствия), которые помогают ему достигать желаемого конечного состояния, определяемого системой ценностей.

Потребительская ценность страхового продукта определяется тем, насколько атрибуты страхового продукта позволяют потребителю получать функциональные и эмоциональные следствия, соответствующие системе ценностей потребителя. Потребительская ценность страхового продукта может быть увеличена посредством расширения или изменения перечня атрибутов страхового продукта, имеющих большее количество функциональных и психологических следствий, позволяющих соответствовать большему числу ценностей.

3. Предложены способы усиления воспринимаемой ценности страхового продукта на основе системы ценностных уровней. Первый способ предполагает улучшение существующих характеристик страхового продукта за счет создания дополнительных атрибутов, усиливающих функциональные и психологические следствия, получаемые потребителем. Второй способ предполагает добавление в страховой продукт нового, уникального атрибута, который позволяет достичь новых функциональных и

129 психологических следствий. Третий способ предполагает повышение потребительской ценности страхового продукта за счет удаления атрибутов, которые образуют издержки потребителя - негативные функциональные и психологические следствия. Итоговую эффективность каждого из способов определяет важность конкретного атрибута для потребителя в контексте его системы ценностей. Разработанные в диссертационном исследовании способы усиления потребительской ценности могут использоваться при разработке привилегий программы повышения потребительской лояльности. В зависимости от типа программы лояльности будет преобладать первый, второй или третий способ усиления воспринимаемой ценности.

4. Разработана кросс-функциональная модель внедрения программы лояльности в страховой компании. В диссертации была предложена закрытая частная бонусная программа лояльности как обеспечивающая наибольшую эффективность в удержании клиентов. Программа лояльности должна быть интегрирована во все бизнес-процессы, касающиеся заключения и сопровождения договоров страхования, привлечения, обслуживания и удержания клиентов: продажи, обслуживание, урегулирование страховых случаев, разработка продуктов и страховая методология, аналитика, мотивация персонала и маркетинговые коммуникации.

Организация программы лояльности в страховой компании предполагает осуществление трех кросс-функциональных процессов. Процесс создания дополнительной ценности направлен на повышение лояльности существующих клиентов компании и подразумевает предоставление клиентам) привилегий, разработанных с помощью системы ценностных уровней и направленных на усиление воспринимаемой ценности базовых страховых продуктов. Процесс усиления взаимодействия с клиентами в рамках программы лояльности призван формировать взаимоотношения страховщика и страхователя вне контекста урегулирования страховых случаев. Данный процесс выражен в предоставлении клиенту дополнительных каналов коммуникации с компанией. Процесс усиления взаимодействия с клиентами также подразумевает внедрение системы обучения и мотивации персонала компании для повышения качества обслуживания клиентов. Процесс отбора целевых клиентов отражен в формуле расчета бонусных баллов программы лояльности страховой компании, которая учитывает поведенческие характеристики страхователей и позволяет удерживать ценных для компании клиентов за счет предложения им большего количества бонусных баллов.

5. Предложен подход к разработке каталога привилегий, направленного на повышение лояльности и увеличение жизненного цикла клиента. В диссертации разработан подход к формированию каталога привилегий, состоящий из четырех этапов:

130

1) определение текущего уровня удовлетворенности клиентов; 2) определение структуры страхового портфеля для выявления жизненного цикла клиента; 3) проведение исследования мотивов страхования с целью определения ключевых функциональных и психологических следствий, востребованных потребителями; 4) разработка привилегий с помощью способов усиления воспринимаемой ценности страхового продукта.

Программа лояльности должна быть ориентирована на увеличение жизненного цикла клиента. Для достижения этой цели каталог привилегий программы лояльности должен строиться на основе структуры страхового портфеля по сроку страхования клиентов в компании, в зависимости от которого будут определяться уровни предоставляемых клиентам привилегий и движение клиента в рамках программы лояльности.

Предложенная методика была апробирована на примере компании ОСАО «Ингосстрах». На основе исследования поведенческой и воспринимаемой лояльности был разработан каталог привилегий, состоящий из базового уровня и трех уровней привилегий.

Базовый страховой продукт - это линейка продуктов и дополнительных условий, которые ОСАО «Ингосстрах» предоставляет клиентам в рамках стандартного предложения. Привилегии первого уровня предоставляются клиентам, страхующимся по КАСКО более одного года (в рамках одного договора), и предлагают смягчение условий оплаты полиса. Привилегии второго уровня предоставляются клиентам, страхующимся по КАСКО более двух лет (в рамках одного договора). Они предоставляют клиенту более широкий спектр атрибутов, которые помимо снижения издержек клиента обеспечивают получение таких функциональных и психологических следствий, как надежность, оперативность и удобство: возможность урегулирования страхового случая без справки, а также возможностью пользоваться услугами аварийного комиссара и экстренной технической помощи на дороге. Привилегии третьего уровня предоставляются.клиентам, страхующимся по КАСКО более трех лет (в рамках одного договора). Данный уровень привилегий нацелен на увеличение жизненного цикла клиента за счет предложения уникальной потребительской ценности - страхователю дается возможность сохранить класс «бонус-малус» на будущий год не ниже текущего уровня, а также предоставляется услуга «личного инспектора» и автомобиль на время ремонта его транспортного средства.

6. Предложена формула начисления бонусных баллов программы лояльности, учитывающая поведенческие характеристики клиентов страховой компании. В рамках программы лояльности функция андеррайтинга дополняется учетом дополнительных поведенческих и неповеденческих параметров, характеризующих ценность клиента для

131 компании: размер уплаченной страховой премии по договору КАСКО, количество заключенных договоров страхования, класс «бонус-малус».

Формула расчета бонусных баллов представляет' собой произведение базовой ставки бонусов, начисляемых по каждому договору страхования клиента по истечении срока действия договора, и поправочных коэффициентов за размер уплаченной страховой премии по договору КАСКО, количество заключенных договоров страхования, класс «бонус-малус». Для бонусных ставок, а также для каждого коэффициента в рамках диссертационного исследования разработаны таблицы значений.

Поправочный коэффициент за класс «бонус-малус» увеличивает или уменьшает базовую сумму бонусных баллов в зависимости от улучшения или ухудшения класса страхователя. Чем выше класс (например, если у клиента отсутствуют убытки по договору страхования или они несущественны), тем ценнее клиент для компании и тем выше будет коэффициент начисленияебонусов; Аналогично действуют.поправочные коэффициенты за уровень продления и размер премии — чем больше времени клиент страхуется в компании, чем больше размер уплачиваемой им премии : и тем болыпё: бонусных баллов получит клиент. В случае наличия у клиента нескольких договоров страхования рассчитывается количество бонусных, баллов по каждому договору страхования; после чего получившиеся значения суммируются. Бонусные баллы начисляются один раз в год, после продления договора/договоров страхования; и могут накапливаться клиентом.

Таким«образом,.цель.и задачи исследованияшолучилифвое логическое завершение в развитии» теоретических аспектов управления : взаимоотношениями , с потребителями страховых услуг и разработке методических положений и; практических рекомендаций по формированию4 страховой^ компанией эффективной программы повышения» потребительскойлоялыюсти;

Российским страховым компаниям еще предстоит разрабатывать новые: подходы- к удержанию клиентов; Но следует отметить, что, несмотря1 на имеющиеся: сложности; российские страховщики все больше внимания- начинают уделять проблеме формирования лояльности страхователей, понимая важность сохранения клиентского портфеля в условиях усиливающейся конкуренции. В настоящее время на российском страховом рынке действуют несколько крупных и надежных страховых организаций, таких, как, ОСАО «Ингосстрах», ООО «Росгосстрах», СОАО «ВСК» которые предлагают клиентам новые услуги, повышают качество обслуживания, активно занимаются удержанием существующих клиентов. Они содержат штат квалифицированных специалистов, следят за передовыми достижениями науки и перенимают опыт западных страховщиков, внедряя новые страховые продукты на отечественном рынке.

132:

Предложенные в диссертации методические подходы не ограничены сферой автострахования, и могут быть применены любой компанией, ориентирующейся на формирование лояльности клиентов. Безусловно, в диссертационном исследовании удалось рассмотреть не все аспекты формирования программ потребительской лояльности к страховым компаниям. Предполагается продолжить исследование, рассмотрев разработку программы лояльности, действующей в рамках всего портфеля договоров страхования физических лиц (не только автокаско) и учитывающей большее количество поведенческих характеристик клиентов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Савчук, Михаил Викторович, 2011 год

1. Книги, монографии, сборники научных статей

2. Levitt Т. The marketing imagination. New York The Free Press, 1986 - 238 c.;

3. Oliver R.N. Satisfaction. A behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill Inc, 1997 522 c.;

4. Reynolds T. J., Olson J.C. Understanding consumer decision-making: the means-end approach to marketing and advertising strategy. Lawrence Erlbaum Associates, Inc, 2001.- 447 c.;

5. Аакер Д. Кумар В, Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е издание. — СПб.: Питер, 2004. 848 е.;

6. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования . М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.- 272 е.;

7. Архипов А.П. Андеррайтинг в страховании. Теоретический курс и практикум. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 240 е.;

8. Барлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. М.: ЗАО «Олим-Бизнес», 2010. - 228 е.;

9. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. — СПб: Питер, 2010.-943 е.;

10. Бойетт Д., Бойетт Дж.'Гуру маркетинга М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 320 е.;

11. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. — М — Издательский дом «Вильяме», 2004. — 272 е.;

12. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. — СПб: Питер, 2001. — 384 е.;

13. Дойль П. Штерн Ф. Маркетинг менеджмент и стратегии СПб: Питер, 2007 — 544 е.;

14. Зубец А. Н. Страховой маркетинг/ М. Издательский Дом «Анкил», 1998. 256 е.;

15. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 375 е.;

16. Кейнингем Т., Вавра Т., Уоллард Л.Аксой Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. М.: Издательство «Добрая книга», 2007. - 344 е.;

17. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 11-е изд. — СПб: Питер, 2005. — 475 е.;

18. Кургин Е.А. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании.- М. Рконсульт, 2005. 304 е.;

19. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 е.;

20. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. СПб: Питер, 2006 - 800 е.;

21. Ландреви Ж. Леви Ж. Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга -Т2. — М.: МЦФЭР, 2006.-512 е.;

22. Линдстром М. Buyology: увлекательное путешествие в мозг современного потребителя М.: Эксмо, 2010.-240 е.;

23. Лопатинская И.В., Лопатинский И.О. Поведение потребителей: Учебное пособие -М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2008. 208 е.;

24. Макклелланд Д. Мотивация человека. СПб: Питер, 2007. - 672 е.;

25. Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. К.: ООО «ТИД «ДС», 2002. - 768 е.;

26. Маркетинг взаимоотношений: учебное пособие/под. ред. Б.А. Соловьева ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», 2008. - 269 е.;

27. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. СПб: Питер, 2008. - 352 е.;

28. Мельникова О.Т Фокус-группы: методы, методология, моделирование: Учеб.пособие для студентов вузов М.: Аспект Пресс, 2007. — 320 е.;

29. Никулина H.H., Суходоева Л.Ф., Эриашвили Н.Д. Страховой маркетинг. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2009. 503 е.;

30. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов М.: Издательско-торговая компания «Дашков и Ко»; Саратов: ООО «Анлейс», 2010-192 е.;

31. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) М.: Добрая книга, 2004 г. - 368 е.;

32. Пейн Э.Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов — Минск: Гревцов Паблишер, 2007 384 е.;

33. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. —М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 454 е.;

34. Потребительское поведение на финансовых рынках / под ред. Зубца А.Н. — М.: Экономика, 2007. 271 е.;

35. Прахалад К. К., Рамасвами В. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006 г. 352 е.;

36. Проблемы современного маркетинга. Сборник научных трудов/ Под общ.ред. Б.А. Соловьева. —М.: Изд-во Рос экон. акад , 2007 228 е.;

37. Райхельд Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте. — М.: Поколение, 2007. -256 е.;

38. Райхельд Ф. Тил. Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 295 е.;

39. Соломон М. Поведение потребителя. Искусство и наука побеждать на рынке. — СПб: ООО «ДиасофтЮП», 2003. 784 е.;

40. Страхование: учебник / под ред. Федоровой Т.А. 3.-е изд. М.: Магистр, 2009. - 1006 е.;

41. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. 7-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.-240 е.;

42. Труды вольного экономического общества России. Сборник научных статей. М.: Вольное экономическое общество России. ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского, 2010. Том 130.-511 е.;

43. Труды вольного экономического общества России. Сборник научных статей. М.: Вольное экономическое общество России. — ГОУ ВПО «МАТИ» Российский государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского, 2010. Том 137 - 1001 е.;

44. Управление розничным маркетингом/ Под. ред. Д. Гилберта М.: ИНФРА-М, 2005. — 571 е.;

45. Фрэнкин Р. Мотивация поведения: биологические, когнитивные и социальные аспекты СПб: Питер, 2003. - 651 е.;

46. Хапенков В.Н., Сагинова О.В., Федюнин Д.В. Организация рекламной деятельности М.: Издательский центр «Академия», 2005 — 240 е.;

47. Хекхаузен X. Мотивация и деятельность, М: Педагогика, 1986. — 406 е.;

48. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. М.: Издательский Дом «Технологии», 2004. - 192 е.;

49. Челенков А.П. Маркетинг услуг. — 3-е изд., испр., доп. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2004. - 128 е.;

50. Чернатони JL, Макдональд М. Брендинг. Как создать мощный бренд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.-559 е.;

51. Шерман С., Сперри Д. Риз С. 7 ключевых принципов управления стратегическими клиентами. М: Издательский дом Гребенникова, 2005. - 192 е.;

52. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 338 е.;

53. Экономическая теория (политэкономия): Учебник / Под общ. ред. акад. В.И.Видяпина, акад. Г.П. Журавлевой, М.: ИНФРА-М, 2004. - 672 с.

54. Нормативно-правовые акты и иные официальные издания

55. Постановление Правительства Российской Федерации от 30 апреля 2009 г. N 386 г. Москва «О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями»;

56. Постановление Правительства РФ от 10 декабря 2009 года №996 «О внесении изменений в некоторые акты правительства Российской федерации»;

57. Федеральный Закон РФ от 27 ноября 1992 года № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (ред. от 17.05.2007 г.).1. Периодическая литература

58. Bell D., Deighton J., Reinartz W.J., Rust R.T., Swartz G. Seven Barriers to Customer Equity Management // Journal Of Service Research, 2002.- Vol. 5, 1.- c. 77-86;

59. Clayes C., Swinnen A., Vanden Abeele P. Consumers' means-end chains for "think" and "feel" products// International Journal of Research in Marketing, 12 (1995) c.193 208;

60. Gronroos C., Ravald A. The value concept and relationship marketing// European Journal of Marketing, 1996.-Vol. 30 No.2.- c. 19-30;

61. Gronroos Ch. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing// Management decision, 1994.- Vol. 32 No. 2.- c. 4-20;

62. Parker C., Mathews B.P: Customer satisfaction: contrasting academic and consumers' interpretations // Marketing Intelligence & Planning, 2001.- Vol. 1.- c. 38-46;

63. Reynolds T., Gengier C, Howard D. A means-end analysis of brand persuasion through advertising// International Journal of Research in Marketing, 1995.- Vol. 12.- c. 257-266;

64. Rust R.T. Lemon K.N. Zeithami V.A. Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy// Journal of Marketing Vol. 68 January 2004, c. 109-127;

65. Sureshchandar G.S., Rajendran C., Anantharaman R.N. The relationship between service quality and customer satisfaction — a factor specific approach // Journal of Services Marketing, 2002.- Vol.4.- c. 363-379;

66. Tania Modesto Veludo de Oliveira, Ana Akemi Ikeda, Marcos Cortez Campomar. Discussing Laddering application by the Means-End Chain theory //the Qualitative report Volume 11, Number 4 December 2006 c. 626 642;137

67. Zeithami V.A. Consumer perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End model and Synthesis of Evidence // Journal of Marketing, 1988.- Vol.52 (July).- c. 2-22;

68. Zeithami V.A., Berry L.L., Parasuraman A. The behavioral consequences of Service Quality //Journal of Marketing, 1996.- Vol.60 (April).- c. 31-46;

69. Zeithami V.A., Berry L.L., Parasuraman A. A conceptual Model of service quality and its implication for future research // Journal of Marketing, 1985.- Vol.49 (Fall).- c. 41-50;

70. Zeithami V.A., Berry L.L., Parasuraman A. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality//Journal of Retailing, Vol.64 Number 1 Spring 1988 c. 12-40;

71. Баранов E.A. Савчук M.B. Основные этапы создания программы лояльности клиентов в автостраховании // Страховое дело, 2010. №10 с.58-64;

72. Венетис К.А. , Гаури П.Н. Качество обслуживания и удержание клиентов: создание долгосрочных отношений// Маркетинг дайджест, 2005.- №2/08.- с. 61-80;

73. Гоки Т., Койлз С. Пока они не ушли// Вестник McKinsey, 2005.- №12.- с.97-107;

74. Горелик Д. Программы лояльности на Западе и в России // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 6 2003 с.55-60;

75. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего товара //Менеджмент дайджест, 2004.- №5.- с. 18-34;

76. Давыдова Е. Стандартная технология conversion model: системный анализ целевого рынка// Реклама и жизнь: теория и практика, 2004.- №2.- с. 8-18;

77. Данько Т.П., Китова О.В. Векторы инновационного развития в управлении маркетингом. // Маркетинг, 2008 №1 (98) - с.З - 20;

78. Журавин С.Г. Теории организационной структуры в системе микроэкономики страховой организации. // Страховое дело, 2004. № 10. — с. 41-52;

79. Лавлок К. Гаммессон Э. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний (часть 2) // Маркетинг и маркетинговые исследования 2006.- № 03.-с. 240-253;

80. Лавлок К. Гаммессон Э. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний (часть 3) // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006.- № 04.-с. 354-369;

81. Леонтьев Д.А. От социальных ценностей к личностным: социогенез и феноменология ценностной регуляции деятельности (статья первая) // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология, 1996.- № 4.- с. 35-44;

82. Леонтьев Д.А. От социальных ценностей к личностным: социогенез и феноменология ценностной регуляции деятельности (статья вторая) // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология, 1997.- № 1.- с. 20-27;

83. Леонтьев Д.А. Ценностные представления в индивидуальном и групповом сознании: виды, детерминанты и изменения во времени // Психологическое обозрение, 1998.-№1,- с. 13-25;

84. Мешков А.А. Савчук М.В. Применение леддеринга для исследования потребителей страховой компании // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2010,- №4. — с.306 — 313;

85. Мешков А.А. Савчук М.В. Формирование лояльности клиентов к страховой компании на основе индивидуальных ценностей // РИСК, 2010 №2 - с.131 - 134;

86. Парамонова Т.Н, Депутатова Е.Ю. Влияние традиционного и эмпирического маркетинга на поведение покупателя// Маркетинг, 2009 №4 (107) — с.27 - 33;

87. Пертая О.А. Маркетинг партнерских отношений в современном страховом бизнесе // «Страховое дело» № 11, 2006. с.41-48;

88. Савчук М.В. Роль каналов продаж в формировании лояльности клиентов к страховой компании// Логистика, 2010 №4-с.30-33;

89. Скоробогатых И.И., Розанова Т.П. Управление ключевыми клиентами фирмы // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 5. - с. 12 — 17;

90. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом, 2004.- № 2.- с. 36-45;

91. Юлдашев Р.Т. Страховая услуга — основной результат страховой деятельности // Страховое дело, 2006.- № 1.- с. 9-14.1. Интернет-ресурсы

92. Hettlage R., Steinlin М. The Critical Incident Technique in Knowledge Management-Related Contexts. —Электрон. дан. Режим доступа.: http://www.i-p-k.ch/files/CriticallncidentTechnique in KM.pdf- Загл. с экрана;

93. Serrat О. The critical incident technique. —Электрон, дан. Режим доступа.: http://www.adb.org/documents/information/knowledge-solutions/the-critical-incident-technique.pdf - Загл. с экрана;

94. Sheth J.N. Park C.W. A theory of multidimensional brand loyalty. -Электрон, дан. — Режим доступа.: http://www.jagsheth.net/publications subject.html#buyer — Загл.с экрана;

95. Автокредитование в 2010 году президентская программа Сбербанка. — Электрон, дан. Режим доступа: http://credit-autocredit.ru/?p=43 - —Загл.с экрана;139

96. Автомобильные дилеры и страховые компании: двое в лодке, не считая клиентов- Электрон. дан. — Режим. доступа: http://www.autocommunitv.ru/opposition/novelty/details/891/ Загл. с экрана;

97. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management). Электрон, дан.- Режим, доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml Загл. с экрана;

98. Бетев А. Автомобиль в КАСКО 2009. .- Электрон, дан. - Режим, доступа: http://auto.lenta.ru/articles/2009/02/16/kasko/ - Загл. с экрана;

99. Бизнес розничных страховщиков. Капитальный ремонт.- Электрон, дан. — Режим, доступа: http://www.raexpert.ru/researches/insurance/noeasvmaney/partl/ Загл. с экрана;

100. Григорьев А. Демпинг проник в страховые компании. Электрон, дан. — Режим, доступа: http://www.insur-info.ru/press/34530 - Загл. с экрана;

101. Денисов Д. Трое в лодке, не считая клиента. .- Электрон, дан. Режим, доступа: http://www.insur-info.ru/press/52637/ - Загл. с экрана;

102. Евпланов А. Кризис консолидировал рынок страхования .- Электрон, дан. — Режим, доступа: http://rg-new.w-m.ru/2009/! 1 /24/strahovanie.html Загл. с экрана;

103. Зейгарник Б. Понятие квазипотребности и психологического поля в теории К. Левина.- Электрон, дан. Режим, доступа: http://flogiston.ru/librarv/zeygarnik - Загл. с экрана;

104. Итоги развития страхового рынка в 1 полугодии 2010 года. .— Электрон, дан. — Режим.доступа: http://ins.prime-tass.ni/news/0/%7B03482DF5-E74B-4326z9A9F:

105. B5CB0537CEDE%7D.uif Загл. с экрана;

106. Коваль А.П. Новые реалии и подходы. Электрон, дан. - Режим, доступа: http://www.insur-info.ru/interviews/649/ - Загл. с экрана;

107. Князев Д. Кобрендинг как программа лояльности. Электрон, дан. - Режим, доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategv/lovalty program.htm - Загл. с экрана;

108. Павлов А. Проблемы внедрения CRM-системы.Электрон, дан. Режим, доступа: http://www.fbconsult.ru/press center/publications/1172743589/ - Загл. с экрана;

109. Резник В.П. . Развитие страхового законодательства: импульсы и векторы. — Электрон, дан. Режим, доступа: http://www.insur-info.ru/interviews/613 - Загл. с экрана;

110. Руденко В. Внедрение CRM и ERP систем. .- Электрон, дан. Режим, доступа: http://sybertine.ru/crm erp - Загл. с экрана;

111. Скидки vs бонусы- Электрон. дан. Режим. доступа: http://www.loyaltv.info/technology/561 .html ,

112. Удаленное урегулирование убытков. Электрон, дан. - Режим, доступа: http://www.insur-info.ru/press/29696/ - Загл. с экрана;140

113. Утилизационные премии в России будут давать на покупку 66 моделей. .- Электрон, дан. Режим, доступа: http://auto.lenta.ru/news/2Q 10/01/18/utiil/ - Загл. с экрана;

114. Федоров А. Страхование под CRM-контролем.- Электрон, дан. Режим, доступа: http://www.finansmag.ru/15304 - Загл. с экрана;

115. Рынок розничного страхования в 2009 году: нелегкие деньги- Электрон, дан. -Режим, доступа: http://www.raexpert.ru/researches/insurance/noeasymaney/partl/ Загл. с экрана;

116. Рынок страхования автокаско: заглохли на подъеме. .- Электрон, дан. — Режим, доступа: http://www.raexpert.ru/researches/insurance/avtokasko-stalled Загл. с экрана.;

117. Фрумкин К. Два в одном: кризис затормозил развитие рынка кобрендинговых банковских карт. Электрон. дан. - Режим. доступа: http://bankir.ru/publication/article/4346588 - Загл. с экрана.

118. Авторефераты и диссертационные работы

119. Куликова Зоя Валентиновна. Формирование программ повышения потребительской лояльности диссертация, канд. экон. наук: 08.00.05 / Куликова Зоя Валентиновна; -Москва, 2009. 189 е.;

120. Кутьенкова Т.А. Дифференциация продуктовых предложений в маркетинговой деятельности страховых/ Автореферат дис. канд. экон. наук 08.00.05 / Кутьенкова Татьяна Андреевна Москва, 2007.- 23 е.;

121. Летичевская Е.Л. Методология эффективных комплексных продаж / дис. . канд. экон. наук 08.00.05 / Летичевская Екатерина Леонидовна Москва, 2007. - 161 е.;

122. Лопатинская И.В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг. / дис. . канд. экон. наук 08.00.05 / Лопатинская Ирина Валентиновна — Москва, 2002. — 177 е.;

123. Пертая O.A. Формирование маркетинга партнерских отношений страховой компании / Автореферат дис. канд. канд. экон. наук 08.00.05/ Пертая Оксана Анатольевна. -Москва, 2007. 23 с.