Формирование системы стандартов управления маркетинговой деятельностью предприятий сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кадукова, Рамила Рамисовна

  • Кадукова, Рамила Рамисовна
  • кандидат экономических науккандидат экономических наук
  • 2011, ШахтыШахты
  • Специальность ВАК РФ08.00.05
  • Количество страниц 198
Кадукова, Рамила Рамисовна. Формирование системы стандартов управления маркетинговой деятельностью предприятий сферы услуг: дис. кандидат экономических наук: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда. Шахты. 2011. 198 с.

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кадукова, Рамила Рамисовна

введение: ' • . з

1. теоретико-методологические основы исследования маркетинга в сфере услуг

1.1. Парадигма современного развития предприятии сферы услуг с . позиции маркетингового подхода

1.2. Выявление роли и современных трендов маркетинга в формировании качества услуг

2. теоретико-эмпирические основы совершенствования маркетинговой деятельности: исходные принципы повышения качесива

2.1. Корневые категории;, характеризующие: качество маркетинговой деятельности, '

2:2. Критерии и инструменты управления качеством маркетинга,

2.3; Стандартизация - императив достижения и обеспечения высокого качества маркетинговой работы

3. обоснование приоритетов и доминант обеспечения качества маркетинговой деятельности предприятий сервиса

3.1. Формирование организационно-экономического механизма обеспечения качества маркетинга

3.2. Разработка модели стандартов маркетинга

3.3. Апробация системы показателей оценки эффективности проведения стандартизации маркетинговой деятельности парикмахерских услуг 134'

Рекомендованный список диссертаций по специальности «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», 08.00.05 шифр ВАК

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование системы стандартов управления маркетинговой деятельностью предприятий сферы услуг»

г

Актуальность темы исследования.

В условиях ускоренной глобализации происходит переход к новой модели управления развитием предприятий сервиса, основанной на маркетинговых стратегиях рационализации их рыночного поведения. Появление иностранных предприятий сервиса на локальных рынках усиливает конкуренцию, что повышает значимость таких стратегий для обеспечения конкурентных преимуществ с учетом новых технологий и системы стандартов управления маркетингом.

Использование современных подходов к развитию маркетинговых коммуникаций, основанных на модернизации системы управления, при которой традиционный функционально-ориентированный подход все чаще вытесняется процессно-ориентированной концепцией развития, позволяет обеспечить конкурентные преимущества предприятиям сервиса.

При условии разработки и использования предприятиями сервиса комплекса эффективных маркетинговых технологий становится возможным достижение высоких финансовых результатов их развития и увеличение доли рынка.

Маркетинговые технологии развития предприятий сервиса становятся одним из перспективных направлений роста стоимости их бизнеса, отличаются использованием инновационных форм, качественного обслуживания клиентов.

Известно, что развитие рыночной инфраструктуры предполагает формирование и развитие комплекса маркетинга, совершенствование системы управления им. Вместе с тем, в теории маркетинга еще пока отсутствуют оценки маркетинговой деятельности с позиции ее качества, а теория и методология управления качеством маркетинга еще не представлена в научной литературе в виде единой и структурированной концепции. Недостаточно полно разработана также нормативно-правовая база, регламентирующая оказание маркетинговых услуг, приводит к тому, что одни и те же маркетинговые мероприятия, реализуемые различными исполнителями, имеют существенные различия по ключевым^ показателям:, что. существенно: затрудняет деятельность предприятий и организаций-заказчиков.

Актуальность диссертационной работы, подтверждена востребованностью теоретического исследования и практической»: разработки и внедрения комплексной; системы; стандартов? маркетинговой деятельности, способствующие организации собственного комплекса маркетинга; С другой стороны, сложность, или в приобретении! маркетинговых услуг структур. Сложность стандартизации, в данной сфере обусловливается рядом; факторов: разнообразием видов- маркетинговой деятельности; сложноэлементной структурой: маркетинговых , работ, что предопределяет теоретическую значимость, разработки стандартов качества маркетинговой; деятельности и практическую востребованность методического обеспечения;, системы управления маркетингом. . .

Степень научной разработанности проблемы.

Наиболее известными зарубежными; учеными, исследовавшими особенности технологий, управления компаниями, на основе маркетингового подхода, с учетом стратегий их развития в современных условиях являются-Грановеттер М., Каплан Р., Котлер Ф., Ламбеж Ж.,.Лестер К., Райсс М:, Нортон Д., С ал ми А., Томпсон А., Фосс II., Хирст П., Эрдмапн П. и др.

Вопросы формирования и преобразования институциональной структуры развития компаний с учетом финансовой составляющей стратегии нашли свое освещение в работах широко известных экономистов-институционалистов таких, как Брунер К., Вебер М., Коуз Р., Мизес Л., Норт Д., Уильямсон О., Ходжсон Дж., Хайек Ф;, Эггертсон Т. и др: '

Значительное внимание вопросам методологии управления;коммерческой деятельностью рыночных структур с учетом принципов маркетинга уделяется такими отечественными и зарубежными учеными, как Багиев Г., Бол г Г., Вочак А., Балабанова Л., Дашкова Л., Кулаков С., Лукашевич М., Маслова Т., Панкратов Ф., Романов А., Серегина Т., Синяева И;, Синецкий И, Федько В. и

Др.

Роль маркетинга в стратегии развития бизнеса нашла наиболее широкое освещение в работах таких зарубежных исследователей, как Брэдли Дж., Дибб С., Дойль П., Крэвенс Д., Малхотра« Н., Мак-Дональд М., Стрикленд Ш.,

Уилсон Й., Хелд Д., Черчилль Г., Эткинсон Дж.

В настоящее время заметными достижениями в развитии практико-ориентированных подходов к формированию концепции развития бизнеса на основе маркетинговых инструментов стали и труды отечественных ученых Абрамовой Г., Акинина П., Андреевой Л., Баркана Д., Божук С., Браверманна А., Герчиковой И., Демидова В., Дудаковой И., Завьялова П., Капустиной Н., Казанцева А., Костоглодова Д., Крымова С., Кузнецова Н., Романова А., Тамбиева А., Хруцкого В., Фатхудинова Р., Эриашвили Л. И др.

Проблематика оценки качественных характеристик маркетинга уже проявляется на практике при изучении использования маркетинга в сфере услуг. Несмотря на широкое развитие такой сферы как маркетинговый аудит, общепринятых подходов к оценке качества маркетинга еще не выработано. Представленный в литературе перечень показателей преимущественно относится к оценке самих услуг, а не столько маркетинга.

Теоретическая база исследований в области маркетингового комплекса предприятий сервиса основывается на разработках таких ученых, как Ансофф И., Батлер Р., Бекман Т., Левит Т., Ховард К., Эванс В., Ли Якокка и др.

Факторы обеспечения конкурентоспособности предприятия бизнеса представлены в работах Алле М., Городецкого А., Каплана Р., Кетовой Н., Козлова Г., Маршалла А., Овчинникова В., Островской В. и др.

Между тем использование успешного научного и практического опыта организации бизнеса предприятиями сервиса сдерживается в большинстве случаев спецификой институционального механизма конкурентного развитии этих предприятий, нахождением в стадии формирования системы стандартов управления маркетингом в сфере услуг.

Вопросами метрологии^ стандартизации и сертификации в обеспечении качества продукции, работ и услуг занимаются такие отечественные ученые как Воронцов Н;, Еугелев А., Крылова Г., Скалецкая Н. Пронкин И., Яшин И. и др.

Для; выявления факторов,; обеспечивающих конкурентные: преимущества развития новых форм. организации1,. бизнеса предприятиями; сервиса, необходима комплексная: оценка: инструментов; организационно-экономического: и, маркетингового позиционирования и их интеграционного потенциала, формирование системы стандартов управления маркетингом.

Сложившаяся к настоящему времени система оценок и обобщений, представленных авторами в трудах, как в сфере маркетинга, так и в стандартизации и управлении качеством свидетельствует о том, что для реализации эффективных конкурентных, стратегий предприятий! сервиса необходима, комплексная система; стандартов управления; маркетингом,, что будет способствовать реализации конкурентного потенциала отечественных предприятий сервиса.

Являясь объектом многочисленных исследований, маркетинг, тем не менее, недостаточно полно и точно описан с точки зрения организации и управления им с позиции обеспечения необходимого качества выполняемых работ. Кроме того, необходима-разработка: стандартов управления маркетингом в условиях развития сервисной экономики, когда взаимоотношения с клиентом становятся ключевыми, активами фирмы, а маркетинг выступает механизмом обеспечения такого взаимодействия.

Отмеченные проблемы предопределили выбор темы,диссертации^ ее цель и задачи:

Цель работы. Целью работы является развитие организационно-методических основ стандартизации процедур, технологий, методик маркетинга, направленных на повышение качества маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг.

В' соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:

- проанализировать современные тенденции комплекса маркетинга, выявив их императивы к качеству маркетинговой деятельности;

- сформулировать теоретические положения концепции стандартизации процедур в сфере маркетинга;

- разработать принципиальные модели стандарта качества маркетинговой деятельности; определить основные направления организации процесса стандартизации маркетинговых процедур;

- сформировать методику расчетов для оценки изменения качества маркетинговой деятельности в результате внедрения системы стандартов.

Предметом исследования выступают предприятия, осуществляющие парикмахерские услуги в контексте развития маркетинговых технологий, инструментов и методов, направленных на повышение качества маркетинговой деятельности в целях наиболее полного удовлетворения потребительского спроса на этот вид услуг.

Объектом исследования выступает технологии, методы и инструменты формирования и реализации системы стандартов управления маркетинговой деятельностью предприятий сферы услуг.

Исследование выполнено в рамках паспорта научных специальностей ВАК: 08.00.05- экономика и управление народным хозяйством маркетинг (п. 9.3 «Управление маркетинговой деятельностью, направления и формы организации маркетинга и их адаптация к изменяющимся рыночным условиям в экономике России и на глобальных рынках»); стандартизации и управление качеством продукции (п. 13.33 «Маркетинговые аспекты оценки, восприятия и управления качеством; организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг)».

Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составили труды классиков экономической науки, фундаментальные работы ученых, раскрывающие проблемы управления предприятиями сервиса в современных условиях, освещающие вопросы развития рынка услуг, анализа и оценки систем стандартов управления маркетинговой деятельности предприятия, оценки конкурентоспособности предприятия сервиса, а,также монографические и диссертационные работы, материалы научных конференций, результаты опыта; по внедрению стандартов управления маркетинговой: деятельности сферы у слуг зарубежными хозяйствующими субъектами, и другие источники по вопросам, имеющим1 непосредственное отношение к теме диссертации.:

Инструментарно-методическин аппарат исследования. Для решения поставленных в- диссертационном исследовании; задач- использован ряд общенаучных и специальных методов: абстрактно-логический анализ при постановке цели и'определении задач исследования, сравнительный; анализ, структурный анализ, количественные методы, синтез, графические методы исследования и статистические методы представления информации, аналитико-прогностические методы, такие как метод экспертных оценок,, метод анализа иерархий и метод функциональных диаграмм, а также системный; подход для углубленного изучения» теоретических и методологических, вопросов формирования системы стандартов управления маркетинговой деятельностью на современном, этапе.

Информационно-эмпирическую базу, исследования составили статистические материалы территориального, органа Федеральной службы государственной статистики; по Ростовской области, а также аналитические обзоры и научно-практические разработки; Российской ассоциации маркетинга; эмпирические данные отечественных и зарубежных исследователей, * изложенные в периодической; печати, и: данные, полученные лично автором в ходе авторских исследований.

•Нормативно-правовая база работы представлена международными договорами и конвенциями, законами Российской Федерации, Указами Президента РФ, Постановлениями Правительства РФ,5 отраслевыми нормативными актами министерств и ведомств.

Логика исследования* заключается в эволюции процесса научного познания от, концептуально-методологического уровня анализа системы стандартов управления маркетинговой деятельностью в рамках общей теории маркетинга к системно-функциональному, обеспечивающему исследование генезиса системы стандартов управления маркетинговой деятельности сферы услуг как инструмента взаимодействия субъектов рынка, далее к инструментарно-методическому уровню — разработке инструментарно-методического аппарата, алгоритмизирующего процедуру совершенствования работы предприятия сервиса и, в завершении, — к организационно-прикладному знанию, а именно - к выработке стратегических решений, результативных и рекомендательных предложений, повышающих эффективность работы предприятий сервиса.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования. В качестве рабочей гипотезы выдвинуто предположение о том, что новая роль маркетинга в сфере услуг в качестве своеобразного производственного фактора обслуживания создает условия для повышения конкурентоспособности предприятий сервиса построения взаимоотношений с клиентами и контрагентами в рамках новой модели организации бизнеса и развития сферы услуг. Достижение оптимизации функциональных взаимосвязей и активизации потенциала предприятий сервиса возможно на основе формирования системы стандартов управления маркетинговой деятельностью сферы услуг.

Основные положения, выносимые на защиту.

1. В современной экономике все большее внимание уделяется вопросам обеспечения качества услуг, наиболее полного удовлетворения запросов потребителей и защиты их интересов. Использование маркетинга в качестве составляющей производственного процесса оказания услуг — это не просто некоторый прием, направленный на повышение качества услуг, а необходимая и значимая составляющая современного сервиса.

2. Представленная в научной литературе типология к организации маркетинговой деятельности преимущественно сводится к формированию схем и структурных отношений подразделений маркетинга с другими службами предприятий. В то же время вопросам качественного выполнения собственно маркетинговых работ уделяется недостаточно внимания. Это можно объяснить недостаточной разработанностью принципов и методов реализации маркетинговых мероприятий, недостаточной распространенностью передовых методов управления маркетингом. От качества выполнения маркетинговых работ зависит и их результат, который в области сервиса напрямую связан с оценкой потребителем качества получаемых услуг. Определение качества маркетинга является сложной, но решаемой задачей, требующей формирования самостоятельного направления исследований - квалитивности маркетинга и маркетинговой деятельности. Оценка качественных характеристик маркетинга может основываться на приемах и методах, используемых в других сферах управления качеством, сходных по процессам и решаемым задачам,с областью маркетинга, прежде всего, в сфере услуг.

3. Рост отечественной сферы услуг ставит перед предприятиями сервиса задачи по повышению конкурентоспособности, важнейшей составляющей которой-; является маркетинговая деятельность. Совершенствование маркетинговой работы достигается становлением современной системы управления, основывающейся на повышении качественных характеристик осуществляемой деятельности. Управление качеством маркетинга рассматривается как комплекс методического обеспечения, которое реализуется в системе управления маркетинговой деятельностью посредством формирования единых технологических и интеллектуально-информационных процедур выполнения маркетинговых работ, закрепляемых в системе стандартов. Стандарты маркетинга выступают основой измерения качества данного вида работ, позволяют выработать единую методологию оценки всего процесса управления маркетинговой деятельностью, способствуют интенсификации передачи передового опыта и достижений в этой сфере.

4. Одним из направлений формирования системы стандартизации маркетинга является проведение комплекса нормативных и организационных мероприятий, исходным моментом которых является разработка и добровольное внедрение системы стандартов маркетинга. В качестве основы стандартизации маркетинга предлагается использовать комплекс стандартов в составе следующих групп: терминологические стандарты; стандарты расчетов и составления планов, ■■ программ; организационные стандарты; квалификационные стандарты; информационно-инструментальные стандарты; стандарты безопасности. Осуществление добровольной внутрикорпоративной стандартизации маркетинга выступает основой формирования системы управления качеством маркетинговых разработок и развития современных механизмов активизации маркетинговой деятельности. I

5. Эффективность стандартизации маркетинга может быть определена путем сопоставления' экспертных оценок качества маркетинговых работ до и после стандартизации. Данный подход реализован* в системе расчетов, представленных в работе, использование которых позволяет осуществить выбор наиболее рационального способа стандартизации, управления маркетингом, с учетом имеющихся ресурсов и ограничений выполняемых работ.

Научная новизна работы состоит в разработке комплексной модели формирования системы стандартов управления маркетинговой деятельностью предприятий, оказывающих парикмахерские услуги, что обеспечивает повышение их конкурентоспособности, оптимизацию уровня издержек по развитию и удовлетворению потребительского спроса в данном виде услуг.

К конкретным результатам исследования, обладающим элементами научной новизны, относятся следующие

1) Расширено понимание научной категории «качество маркетинга», определяемая как степень соответствия маркетинговой деятельности (программа маркетинга, выполнение работ, контроль действий и т.п.) требованиям корпоративной системы управления маркетингом; и как процесс, характеризующий отличительные признаки квалифицированной организационной деятельности,- направленной как на создание и/или совершенствование уже созданных/ранее организованных систем маркетинга, так и на разработку алгоритма взаимодействия подсистем предприятия, на формирование и реализацию маркетинговой деятельности.

2) Раскрыты и комплексно оценены возможности измерения качественных характеристик маркетинговой деятельности, что является теоретической основой для формирования системы управления ее качеством;

3) Сформулированы основные положения повышения качества проведения маркетинговых работ через систему стандартизации маркетинга. Введено в научный оборот понятие «стандарта маркетинга», который представляет собой документ, устанавливающий нормы и правила, количественные и качественные показатели выполнения и управления маркетинговой деятельностью.

4) Определены и обоснованы индикатирующие элементы обеспечения стандартизации маркетинга путем формирования внутрикорпоративных добровольных стандартов специально созданными организационными группами — командами маркетинга, что будет способствовать созданию организационного механизма добровольной стандартизации, который позволит значительно расширить и ускорить процессы разработки и внедрения стандартов маркетинга в деятельности предприятий сервиса.

5) Разработана модель стандарта маркетинга, формирующая единые нормы оценки основных параметров выполнения маркетинговых работ, а также разработан вариант маркетинговых стандартов для парикмахерских услуг. Такой подход обеспечивает повышение адаптивности деятельности предприятий сервиса в условиях рыночной неопределенности потребительского спроса.

6) Сформирован алгоритм расчетов осуществления оценки эффективности проведения стандартизации маркетинговой деятельности. Это позволило разработать научно-практические рекомендации по формированию системы стандартов управления маркетинговой деятельностью сферы услуг с выбором обоснованного вида этой деятельности, что будет способствовать повышению конкурентоспособности предприятий, осуществляющих пари кмахер ские услуги.

Теоретическая значимость исследования определяется возможностью использования основных результатов исследования в процессе углубления теоретических знаний по таким областям исследования, как отраслевой маркетинг, управление конкурентоспособностью. Теоретический материал диссертации ^ может быть использован* в высших учебных заведениях для развития ряда учебных курсов: «Маркетинг», «Основы менеджмента», «Организация коммерческой'деятельности», и «Экономика предприятия» и др. Научные положения, сформированные в диссертационном исследовании, являются базой для дальнейших научно-практических разработок в области совершенствования технологии, процесса формирования и совершенствования системы стандартов управления маркетинговой деятельностью сферы услуг в современной- ситуации.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что предложенные критерии и разработанное методологическое обеспечение позволят предприятиям сервиса своевременно и с высокой степенью достоверности оценить конкурентные отношения на соответствующем рынке и оперативно принять действенные меры в целях достижения или сохранения достигнутого уровня конкурентоспособности. Примененный в диссертационной работе методологический подход для формирования системы стандартов управления маркетинговой деятельностью сферы услуг позволит предприятиям сервиса получать достоверные сведения о рыночной ситуации в своей зоне обслуживания, объективно оценивать свои внутренние силы и оперативно принимать необходимые меры для повышения качества обслуживания потребителей и превышения соответствующих показателей конкурентов.

Апробация результатов работы.

Основные положения диссертации отражены в публикациях, и были представлены на межвузовских научно-практических конференциях студентов и молодых ученых, результаты исследования апробированы при осуществлении маркетинговой деятельности предприятием, оказывающим бытовые услуги населению, ЗАО «Прогресс».

Материалы диссертации используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» при чтении дисциплин «Маркетинг в отраслях и сферах», «Ценообразование и управление затратами в сервисе», «Предпринимательская деятельность» «Прогнозирование и планирование в сервисе».

По результатам диссертационной работы опубликовано 11 научных работ общим объемом 4,44 п.л., в том числе 2 научные работы в изданиях, рекомендованных ВАК

Состав и структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Основной текст изложен на 144 страницах, включает 6 рисунков и 17 таблиц. Библиографический список включает 145 источников.

Похожие диссертационные работы по специальности «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», 08.00.05 шифр ВАК

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кадукова, Рамила Рамисовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .

Маркетинговая деятельность, как и любая другая область, человеческой активности; может быть охарактеризована с качественной стороны. Оценить качественные характеристики возможно только для сопоставимых объектов, в, то время как в. маркетинговой-; деятельности преобладают уникальные и специфические: приемы^ работы. В ' постоянно реализуемой системе маркетинговых: работ всегда имеет место большое: число периодически повторяющихся функций, процессов и действии по принятию управленческих решений, в свою очередь существует масса разнообразных вариантов; реализации- одного и того же действия^ процесса и множество; всевозможных принципов?и = подходов к принятию* аналогичных управленческих решений. В таких, условиях самопроизвольно и постепенно начинается- формирование неких типовых, моделей работы маркетинговой службы - правил, норм, обычаев делового оборота — фактических стандартов маркетинговой деятельности, однако, не всегда складывающиеся стандарты фиксируют значимые свойства маркетинговой системы. Более того, период формирования таких стандартов: может быть очень длительным, в ходе которого поведение системы;маркетинга, предприятия при отсутствии типовых моделей будет характеризоваться сильным разбросом параметров своего функционирования. Другими словами, в одних и тех. же ситуациях при равных условиях система маркетинга может функционировать по-разному, часто непредсказуемо и далеко от наиболее эффективного варианта. Таким образом, существует необходимость в; оказании целенаправленных управленческих воздействий на процесс формирования стандартов маркетинга в компании посредством разработки, внедрения и использования неких оптимальных стандартных принципов, процессов, функций и инструментов маркетинга.

Процессы глобализации и развития сервисной экономики, связанные с формированием и развитием сферы услуг, передовых способов обслуживания клиентов, становлением торговых и сервисных сетей существенно актуализируют вопросы повышения управляемости маркетинговой деятельности, проводимой децентрализованно, пространственно-распределенными подразделениями (дочерними компаниями, филиалами, представительствами) расширяющихся компаний. Уже сейчас многие крупные международные компании формируют и распространяют во всем мире единые принципы маркетинга, ведения бизнеса, планирования и отчетности; стандартные требования к персоналу и шаблонные управленческие технологии, часто зафиксированные в корпоративных информационных системах.

Проблема повышения эффективности управления маркетингом, также актуальна и в> российских компаниях. Менеджмент многих отечественных предприятий к настоящему моменту уже осознал необходимость и возможность повышения уровня управляемости маркетингом посредством разработки и распространения единых корпоративных стандартов управления. Решение этой задачи требует развитие теоретических и методологических положений маркетинга, что предпринято в настоящей работе, основные результаты которой следующие.

1. В современной сервисной экономике все большее внимание уделяется вопросам обеспечения качества услуг, наиболее полного удовлетворения' запросов потребителей и защиты их интересов. Качество стало основным фактором, определяющим потребительский спрос и обеспечивающим конкурентоспособность продукции. Спецификой сервисной деятельности является то, что при ее осуществлении маркетинг выступает не только средством продвижения оказываемых услуг на рынке, но и становится самостоятельным фактором процесса обслуживания, поскольку именно с помощью маркетинга устанавливается контакт с потребителем услуг, определяется состав и уровень его запросов. Став функциональным элементом процесса обслуживания, • маркетинг выступает как относительно самостоятельный производственный фактор, качество которого непосредственно связано с качеством оказания услуг. Таким образом, актуальность исследования вопросов качества маркетинга наиболее полно проявляется в сфере сервиса, ио разработка; системы качества маркетинга не ограничивается областью оказания услуг.

2. Управление качеством маркетинга представляет собой5 совокупность . действий и операций по наблюдению/ за характеристиками маркетинговой деятельности и воздействие на них с; применением специфических форм и методов регулирования. Оценка качества маркетинга может быть достигнута на основе: формирования; стандартов маркетинга и подтверждения соответствия выполняемых,работ установленным'стандартам.

3; Основное противоречие формирования системы; стандартов маркетинга заключается в необходимости обеспечения разнообразия: и избыточности форм и методов ведения, маркетинговых; работ, и,, вместе с тем, реализация типичности их технологии и; строгой регламентации. Указанное противоречие проявляется в необходимости. сочетания инициативности при проведений, маркетинговых мероприятий с регламентацией всего: комплекса работ. Выполненный в работе анализ содержания процессов; управления стандартизацией на современном этапе позволяет рассматривать добровольные . внутрикорпоративные стандарты как наиболее адекватные формы для. решение; задач, связанных с обеспечением стандартов маркетинга.

4. В качестве одного из направлений обеспечения качества маркетинга в работе предлагается формирование системы стандартов маркетинговой деятельности. Разрабатываемый комплекс стандартизации является добровольной' системой регламентации, позволяющей, закрепить, и развивать наиболее эффективные приемы и методы маркетинга и его организации;

5. В работе предлагаются необходимые организационно-управленческие мероприятия для- обеспечения; стандартизации маркетинга в виде объединения всех заинтересованных сторон в команду маркетинга, реализующую все работы, связанные с разработкой и внедрением стандартов. Для. этого определяются; цели и задачи деятельности команды маркетинга, основные принципы ее:функционирования.

6. Успешная реализация стандартизации маркетинга; в значительной степени зависит от теоретических и методических разработок, в частности, конкретных методик, оценки выполнения; работ, по- стандартизации; Определение качества маркетинга представляется- возможным на основе использования? экспертных технологий: На основе формирования системы экспертных, оценок качества, маркетинга становится доступным определение степени; влияния? стандартизации:; на выполнение маркетинговых; работ и, соответственно, отбор вариантов их проведения.

Данные!результаты; ориентированы на использование обширной; группой участников»- экономической^ деятельности:; подразделениями маркетинга, консалтинговыми; компаниями;, оказывающих маркетинговые услуги, экспертами® области маркетинга;,управленцами, научными! организациями;

В'- целях разработки мероприятий; по совершенствованию стандартов маркетинга могут быть даны следующие рекомендации:

1. В региональном масштабе и на уровне отдельных предприятий необходимо разработать программы стандартизации маркетинга, опирающиеся на комплексную методику нормирования маркетинговых работ.

2. Ассоциация предприятий сервиса необходимо разработать и согласовать принципы оценки- маркетинговой; деятельности, позволяющие выявлять, наиболее перспективные подходы для? последующего развития развития. . , . : '

3. Предприятиям сервиса; консалтинговым фирмам; и специалистам в области маркетинга необходимо рассмотреть возможность формирования

• ■ » добровольной системы стандартизации маркетинга.

3. Крайне актуальна активизация работы информационно-консультационных, служб поддержки малого предпринимательства органов государственного регулирования; необходимо ориентировать их деятельность на; всестороннюю помощь предприятиям сервиса в использовании; передового опыта маркетинга^, обеспечить им, возможность использования полной; информации по вопросам стандартизации маркетинговой деятельности.

4. Особое внимание, следует уделить . формированию нормативноправовой базы регулирования маркетинговой деятельности, в случае недостаточного правового обеспечения своевременно предпринимать меры по заполнению законодательных пробелов правовыми актами на уровне местного самоуправления.

Вся совокупность предлагаемых мероприятий должна обеспечить повышение качества маркетинга, содействовать росту экономики формированию благоприятного инвестиционного климата в сфере услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кадукова, Рамила Рамисовна, 2011 год

1. Азгальдов, Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии) Текст. / Г.Г. Азгальдов- М: Экономика, 1982. — 256с.

2. Азоев, Г.Н. Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития Текст./ Г.Н. Азоев, В.Е. Язин // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, № 2, 2004. С. 12 — 18.

3. Алешина, И.В. Маркетинг для менеджеров Текст. / И.В. Алешина- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 456с.

4. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат: новые метрики богатства корпорации Текст.: пер. с англ. / Т. Амблер. М.: Финансы и статистика, 2003. -248с.

5. Амблер, Т. Практический маркетинг Текст. / Т. Амблер: пер. с англ. под . общей ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб: Издательство "Питер", 1999. - 400 с

6. Андреева, О.Д. Технология бизнеса: маркетинг Текст. / О.Д. Андреева. М.: ИНФРА-М-НОРМА, 1997. - 224с.

7. Аренков, И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения Текст. / И.А. Аренков, Е.Г. Багиев. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 56с.

8. Афанасьев, М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы Текст. / М. Афанасьев. М: Финстатинформ, 2002. - 242с.

9. Ахаркова, А. Маркетинг услуг Текст. / А. Ахаркова. М.: Наука, 1996.

10. Багиев, Г. Л. Маркетинг Текст.: учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн. СПб.: ПИТЕР, 2008. - 733с.

11. Багиев, Г.Л. Маркетинг Текст.: словарь и библиография / Г.Л. Багиев. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

12. Багиев, Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации Текст. / Г.Л. Багиев. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996.

13. Баззел, Р. Д. Информация и риск в маркетинге Текст.: пер. с англ / Р. Д. Баззел, Д. Ф. Коке, Р.В. Браун. М.: Финстатинформ, 1999. - 128с.

14. Баркан, H.A. Качество услуг и культура обслуживания населения Текст. / H.A. Баркан, Я.С. Ядгаров. М.: ЛЕГ и пищевая промышленность, 1984. - 81с.

15. Баутов, А.Н. Определение маркетинга в стандартах качества Текст. / А.Н. Баутов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №1. - С. 134-137.

16. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг Текст.: пер. с англ. / Г. Беквит. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224с.

17. Белобрагин, В.Я: Качество: уроки прошлого и современность. Текст. / В.Я. Белобрагин. — М.: АСМС, 2003. — 364с.

18. Белоусова, С.Н. Маркетинг Текст. / С.Н. Белоусова. Ростов/н-Дону, Феникс, 2006. - 320с.

19. Беляев, В.И. Маркетинг: основы-теории и практики Текст. / В.И. Беляев. -М.: Кронус, 2005. 672с.

20. Беляевский, И.К. Маркетинговые исследования: информация анализ прогноз Текст. / И.К. Беляевский. М.: Финансы и статистика, 2001. - 161с.

21. Березин, И.С. Маркетинговый анализ. Принципы, и практика. Российский опыт Текст. / И.С. Березин. М.: Издательство Эксмо, 2002. - 400с.

22. Бери, Л. Особенности маркетинга услуг Текст. / Л. Бери // Маркетинг услуг. 2006. - №3. - С. 250 - 258.

23. Борисовский, Г.Б. Эстетика и стандарт Текст. / Г. Б. Борисовский. М. : Изд-во стандартов, 1989. - 191 с.

24. Браверманн, A.A. Маркетинг в российской экономике переходного периода Текст. / A.A. Браверманн. М.: ОАО "Изд. "Экономика", ТОО "КоМаркт Лтд", 2001. - 256 с.

25. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг Текст. / В.П. Бугаков //Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2(5). - С. 106-112.

26. Варакута, С.А. Управление качеством продукции Текст. / С.А. Варакута. М.: Инфра-М, 2002. - 207 с.

27. Васильев, А.М. Стандартизация для всех Текст. / А.М. Васильев. М.: Издательство стандартов, 2000. — 192 с.

28. Васильев, Г. О развитии маркетинга в России Текст. / Г. Васильев, Л. Осипова // Маркетинг. 2000. - №5. - С. 24-26.

29. Ващекина, Н.П. Маркетинг Текст. / Н.П. Ващекина. — 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. - 312 с.

30. Випперман, К. Как продать свои услуги (руководство; по маркетингу в сфере услуг для; малых предприятий) Текст.// К. Випперман, Дж. Витерс. -СПб.: Знание, 2002! 46с. —

31. Ворачек, X. О состоянии "теории маркетинга услуг'" Текст./ X. Ворачек // Проблемы-теории ишрактики^управления: 2002. - № 1. -С. 99 - 104.

32. Высоцкая, . А. Использование классификации услуг , для поиска конкурентных преимуществ; "бизнеса Текст. / А. Высоцкая // Маркетинг и маркетинговыегисследования. 2004. - №5 -С. 5 -1 Г.

33. Гембл, II. Маркетинг взаимоотношений с потребителями Текст.: / П. Гембл, М: Стоин, И. Вдкок; пер: с англ. В: Егорова. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. -512с. « ,. ' '

34. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст./Е.П. Голубков.-М.: Финпресс, 2000.-416с. . . • . 3 8. Гордон, Я. X. Маркетинг партнерских отношений [Текст] / Я. X. Гордон. -СПб: Питер, 2001. 384 с.

35. ГОСТ; Р ИСО 9000-2008 //Национальные стандарты, 2009 г. N 4. - 3 5с.

36. Гумессон,, Э. Маркетинг услуг. Сб. Теория, маркетинга Текст. / Э. Гумессон. СПб:: Питер, 2002. - 464 с.

37. Дайан, А. Академия рынка: маркетинг Текст. Пер. с фр. /;А. Дайан, Ф.

38. Букерель, Р. Ланкар. M.: Экономика, 1998. - 572 с.

39. Данько, Т.П. Управление маркетингом (методический аспект) Текст. / Т.П. Данько. М.: ИНФРА-М - НОРМА, 1997. - 280 с.

40. Деева, Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг Текст. / Е. Деева // Маркетинг. 1998. - № 3. - С. 104 -112.

41. Диксон, П.Р. Управление маркетингом Текст.: пер. с англ. / П.Р. Диксон. -М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. 560 с.

42. Дихтль, Е. Практический маркетинг Текст./Е. Дихтль, X. Хершген.; Пер. с нем. А.М.Макарова; Под ред. И.С.Минько.- М.: Высш. шк., 1995. 255 с.

43. Евстропов, H.A. Управление документацией в системе менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000 Текст. / H.A. Евстропов, В.А. Менченя. — M.: АСМС, 2004. — 22 с.

44. Ерёмин, В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации Текст. / В.Н Ерёмин. М.: КНОРУС, 2009. - 656 с.

45. Завгородняя, A.A. Маркетинговое планирование Текст. / A.A. Завгородняя, Д.О. Ямпольская. СПб: ПИТЕР, 2002. - 352 с.

46. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Текст. / П.С. Завьялов. М.:ИНФРА-М, 2001. - 496 с.

47. Зеленская, A.C. Купцова, C.B. Применение метода структурирования функции качества Текст. / A.C. Зеленская, C.B. Купцова// Компетентность -М. Академия стандартизации, метрологии и сертификации.№ 2, 2011. - с. 17 -20.

48. Зиновьева, И. Рынок услуг и управление им в условиях становления Текст. / И.Зиновьева, К. Кутуков // Маркетинг услуг, 2008. №1. - С. 12-20.

49. Зубков, Ю.П. Маркетинг в обеспечении конкурентоспособности и качества продукции Текст. / Ю.П. Зубков. — М.: АСМС, 2007. — 56 с.

50. Зубков, Ю.П. Системы менеджмента качества Текст. / Ю.П. Зубков, В.А. Новиков, В.И. Сергеев. — М.: АСМС, 2007.

51. Ильенкова, С.Д. Управление качеством Текст. / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др. / Под ред. С.Д. Ильенковой. — М.: Банки ибиржи, ЮНИТИ, 1998. 200с:

52. Исаев, Л.К. Метрология и стандартизация в сертификации Текст. / Л.К. Исаев, В.Д. Малинский. М.: ИПК Издательство стандартов, 1996. - 196с.

53. Исследование рынка услуг по охране и обеспечению безопасности граждан и предприятий Текст. // Практический маркетинг, № 2-3, 1997 г., стр. 3- 9.

54. Карлофф, Б. Деловая стратегия: Концепция, содержание, символы. Текст. / Б. Карлофф. Уфа, Москва: МАМ (Международная Академия менеджмента), Экономика, 1991.- 239с.

55. Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг Текст. / М. Кляйнальтенкамп // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. -С. 104 — 107.

56. Клочков, Ю.С. Управление процессами СМК с учетом требований потребителей Текст. /Компетентность М. - Академия стандартизации, метрологии и сертификации. - № 2. - 2011. — с. 28-34.

57. Костоглодов, Д.Д. Маркетинг и логистика фирмы Текст. / Д.Д. Костоглодов, И.И. Саввиди, В.Н. Стаханов. М.: Изд-во «Приор», 2000. - 126 с.

58. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль Текст. / Ф. Котлер. 12-е издание. - СПб: Питер, 2009. - 816с.

59. Котлер, Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм Текст.: пер с англ. / Ф. Котлер. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 1071с.

60. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст.: пер с англ. / Ф. Котлер. СПб.: АО "Коруна", АОЗТ "Литера плюс", 1994. - 698 с.

61. Котлер, Ф. Управление маркетингом Текст.: пер с англ. / Ф. Котлер. М.: Прогресс, 1994-267 с.

62. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст.: пер с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. дом "Вильяме", 2000. - 944 с.

63. Кравченко, Ю. Стандарты на благо малого бизнеса Текст. / Ю. Кравченко. - // Стандарты и качество. - 2006. - N 12. - С. 32-34.

64. Крылова, Т.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии Текст.: Учеб. / Г.Д. Крылова. 2-е изд., перераб: и доп. - М.: Ю1ТИТИ, 1999. -712 с. , .

65. Крымов, С.М. Маркетинговые аспекты развития организаций: информационная модель. Текст.// Предпринимательство. 2010. №4. с. 115117. '

66. Кушлин, В. Становление "сервисной" экономики Текст. / В. Кушлин // Проблемы теории и практики управления. — 1995.-№ 1.

67. Куярова, Л.Я. Исследование востребованности маркетинговых услуг со стороны среднего бизнеса Электронный ресурс. / Л.Я: Куярова, И.П. Пономарев Режим доступа: http://www.marketologi.ru/lib/haev/survey.html

68. Лавлок, К. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний Текст. / К. Лавлок, Э. Гаммессон,// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. - №4 - С. 354 - 370.

69. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Текст.: пер. с франц. 7 Ж.-Ж. Ламбен. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

70. Лифиц, И.М. Основы стандартизации метрологии и сертификации Текст. / И.М. Лифиц. М. Юрайт, 2000. - С. 19-107.

71. Логинов, С.Г. Рекомендации по применению комплекса стандартов MC ИСО 9000 версии 2000 года в организациях, внедряющих системы менеджмента качества Текст. / С.Г. Логинов.— М.: АСМС, 2001. — 62 с.

72. Макаров, В.В. Разработка концепции формирования стратегии маркетинга фирмы в условиях глобализации предпринимательства Текст.: Дис. . канд.экон. наук : 08.00.30 : СПб., 1999. 146 с. РГБ ОД, 61:00-8/394-Х

73. Максимова, Ю. Несколько полезных советов в области маркетинга услуг Текст. / Ю. Максимова // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2005. -№2. С 7.

74. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство Текст.: пер. с англ. / Малхотра Н.К. 3-е издание. - М.: Изд-во «Вильяме», 2008. - 962 с.

75. Маркетинговые исследования потребительского рынка Текст./ В.Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. СПб.: Питер, 2004 - 270 с.

76. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг Текст. / В.Д.Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

77. Маслова, Т.Д. Маркетинг Текст. / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, JI.H. Ковалик. СПб: Питер, 2006. - 320 с.

78. Мате, Э. Послепродажное обслуживание Текст. / Э. Мате. М.: Знание, 1993.- 160 с.

79. Мирзоев, Р. Г. Методология эффективности в менеджменте и маркетинге Текст.: учеб. пособие / Р. Г. Мирзоев, Э. В. Минько, А. М. Колесников. СПб. : [б. и.], 2007. - 85 с.

80. Моисеева, Н. Маркетинг услуг: становление и развитие Текст. / Н. Моисеева, О. Столярова // Маркетинг услуг. 2005. - №2. — С. 6 - 15.

81. Никитин В. А., Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000:Политика, оценка, формирование, ресурсы, СПб. Литер,2005. 272 е.-ил. - (Теория и практ. менеджмента). - ISBN 5-94723-122-0.

82. Никитин В. А.,У правление качеством на базе стандартов ИСО 9000-2000, 2-е издание, Питер,2007

83. Новаторов, В. Маркетинг культурных услуг Текст. / В. Новаторов. -Омск: 1992.- 127 с.

84. Новаторов, Э. Международные модели маркетинга услуг Текст. / Э. Новаторов//Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3.

85. Новаторов, Э. Особенности управления продажами в сфере услуг Текст. / Э. Новаторов // Управление продажами. 2003 г. - №1.

86. Новаторов, Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом Текст. / Э. Новаторов//Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 4.

87. Ноздрева, PI Б. Маркетинг: Как побеждать на рынке Текст. / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. М.: ФиС, 1991.

88. О введении в действие Правил по стандартизации Постановление Госстандарта РФ от 4 июля 2001 г. № 258-ст // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 20.08.01 г., № 34

89. О защите прав потребителей Федеральный закон от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ Текст. //Российская газета. — 1996. - 16 января.

90. О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 Текст. // Российская газета. -1997. - 1 августа.

91. О принятии и введении в действие Правил сертификации Постановление Госстандарта РФ от 22 августа 2000 г. № 61 Текст. // Российская газета. - 2000. -12 октября.

92. О сертификации продукции и услуг Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5151-I Текст. // Российская газета - 1993. - № 120. - 25 июня. 1

93. Окрепилов В. М., Международная сеть по сертификации в России//Стандарты и качество, 3/2009, с.94-95

94. О стандартизации Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5154-1 Текст. // Российская газета. - 1993. - 25 июня.

95. О стандартизации, о сертификации продукции и услуг. М.: Народный центр финансово-экономического развития, 1997-286 с.

96. О техническом регулировании Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ Текст. // Российская газета. - 2002. - № 245. - 31 декабря.

97. Об обеспечении единства измерений Федеральный закон от 26 июня 2008г. № 102-ФЗ Текст. // Российская газета. - 2008. - № 140. - 2 июля.

98. Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательнойсертификации Постановление Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013 Текст. //Российская газета. - 1997. - 21 августа.

99. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации: Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025 Текст. // Российская газета. 1997 - 28 августа.

100. Пасечникова, JI. К вопросу о методологии маркетингового управления в сфере услуг Текст. / Л. Пасечникова // Маркетинг услуг. 2006. - №1. - С. 34 -41.

101. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг Текст.: Учеб: пособие / Е.В. Песоцкая. -СПб.: Питер, 2000. 157 с.

102. Попов, Е. Маркетинговый аудит Текст. / Е. Попов, Л. Попова // Маркетинг 1997. - №2. - С.43-52.

103. Г12. Правила бытового обслуживания М.: ИНФРА-М, 2006. - 14 с.

104. Рахлин, К. Механизм непрерывного улучшения-в российских компаниях Текст.'/ К. Рахлин, В. Чайка // Стандарты и качество, №1, 2006. С.43 - 64.

105. Региональный потребительский рынок: механизмы становления и развития Текст. / A.B. Тамбиев, Н.П. Кетова, М.А. Мамбетов: Отв.ред. В.Н. Овчинников. Ростов н/Д: РГУ, 1999.

106. Рекомендации по разработке программ «Качество» Текст. — 4-е изд., доп. — М.: АСМС, 2001. — 30 с.

107. Роджерс, Л. Маркетинг в малом бизнесе Текст.: пер. с англ. / Л. Роджерс; Под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. — М.: Аудит, издательское объединение ЮНИТИ, 1995.-255 с.

108. Россия в цифрах: Крат. стат. сборник — М.: Росстат, 2009. — 525 с.

109. Самостроенко, Г.М. Маркетинг стратегии развития Текст. / Г.М. Самостроенко // Маркетинг в России и за рубежом. 2003.- №1. - С. 98-106.

110. Сборник действующих международных стандартов ИСО серии 9000. Т. 1, 2, 3. М.: ВНИИКИ; 1998.

111. Современный маркетинг Текст. / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева, Е.Э. Автукова. Под ред. В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 2008. - 256 с.

112. Раков, В. М. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст./ Раков

113. В.М., Раков A.B.; Под ред. Ракова A.B. М.: Мастерство, 2002. - 208 с.

114. Стандартизация и управление качеством продукции Текст. / В А. Швандар, В. Панов, Е.М. Купряков и др.; под ред. В.А. Швандара. М.: Юнити-Дана, 2009. - 487 с.

115. Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг Текст.: Учебное пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. М.: Экспертное бюро, 2001. — 160 с.

116. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь:ГОСТ РИСО 9000-2001. Введ. 31.08.01. - М.: Изд-во стандартов, 2001, с.26 (Межгос. стандарт).

117. Сухоруков, М. Современное представление о базовых моделях маркетинга услуг Текст./ М. Сухоруков // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2004. -№3.~ С. 68- 77.

118. Тавер, Е.И. Качество как объект управления Текст.: Конспект лекций / Е.И. Тавер. — М.: АСМС, 2009.

119. Теория маркетинга Текст. / Под ред. М.Бейкера. СПб.: Питер, 2002.- 464 с.

120. Третьяк, О. Историческая эволюция и новые ориентиры развития маркетинга Текст. / О. Третьяк // Российский экономический журнал. 2001. №2. - С. 59-67.

121. Управление качеством продукции ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402 Текст. - М.: Издательство стандартов, 1998.

122. Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия. ГОСТ Р 51142-98 Текст. М., ИПК Издательство стандартов, 1998.

123. Федоров, Д.С. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке Текст. / Д.С. Федоров // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - №3. - С. 73-78.

124. Федько, В.П. Основы маркетинга Текст. / В.П. Федько, Н.Г. Федько, O.A. Шапор. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 512 с.

125. Форсайт, П. Голая правда о маркетинге Текст.: пер. с англ. / П. Форсайт -М.: Фаир-пресс, 2008. 176 с.

126. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг Текст. / К.

127. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой.- 2-е изд. СПб.: Питер, 2008. - 752 с.

128. Христофорова, И. Оценка маркетинговой деятельности на предприятиях сферы услуг Электронный ресурс. / И. Христофорова, О. Хаев, А. Слукина . -режим доступа: http//www.marketologi.ru/lib/haev/survey.html

129. Челенков, А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта Текст. / А. Челенков //Маркетинг. 2009. - № 3. - С. 117-125.

130. Черчилль, Г.А. Маркетиновые исследования Текст. / Г.А. Черчилль, Т.Д. Браун. СПб.: Питер, 2007 . - 704с.

131. Щегорцов, В.А. Маркетинг Текст. / В.А. Щегорцов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-447 с.

132. Эванс, Дж. Маркетинг Текст.: сокр. пер. с англ. / Дж. Эванс, Б. Берман. Авт. предисл. и науч. ред. А.А.Горячев М.: Экономика. 1993 - 335 с.

133. Эриашвили, Н.Д. Маркетинг. Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе Текст. / Н.Д. Эриашвили. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2008.-215 с.

134. Экономика сферы платных услуг Текст. : монография / Е.Н.Жильцов,Н.А.Восколович,В.Н.Казаков;Под ред. Е.Н.Жильцова. Казань : [б. и.], 1996.-204 с.

135. Якушев, А.И. Взаимозаменяемость, стандартизация и технические измерения Текст.: Учебник для вузов / А.И. Якушев, JI.H. Воронцов, Н.М. Федотов. 6-е изд., перераб. и дополн. -М.: Машиностроение, 2009. - 352 с.

136. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

137. Gummesson, E. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96.

138. Gronroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322-338.

Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.