Инструментарий оценки ценности комплексного кастомизированного предложения в стратегическом менеджменте организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Шевченко, Екатерина Андреевна

• Шевченко, Екатерина Андреевна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Шевченко, Екатерина Андреевна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 УПРАВЛЕНИЕ ЦЕПОЧКОЙ СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ, ФУНКЦИОНИРУЮЩИХ НА РЫНКЕ В2В: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ

1.1 Генезис ценностного подхода в теории общего и стратегического менеджмента

1.2 Обоснование континуума управления взаимодействием организации с внешним окружением на основе ценностного подхода

1.3 Концептуальная модель управления цепочкой создания ценности организаций, функционирующих на рынке В2В

с учетом влияния внешних стейкхолдеров

2 ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ КОМПЛЕКСНОГО КАСТОМИЗИРОВАННОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ, ФУНКЦИОНИРУЮЩИХ НА РЫНКЕ В2В

2.1 Методы и модели оценки цепочки создания ценности в системе стратегического менеджмента организации

2.2 Организационно-методический механизм формирования комплексного кастомизированного предложения

2.3 Методика оценки потребительской ценности комплексного кастомизированного предложения организации на рынке товаров производственно-технического назначения

3 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ КОМПЛЕКСНОГО КАСТОМИЗИРОВАННОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ,

ФУНКЦИОНИРУЮЩИХ НА РЫНКЕ ПРОДУКТОВ ПРОИЗВОДСТВЕННО-

ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ

3.1 Тенденции и закономерности развития российского рынка продуктов производственно-технического назначения и его институциональное регулирование

3.2 Результаты оценки потребительской ценности комплексного кастомизированного предложения в организациях

Новосибирской области

3.3 Инфокоммуникационная подсистема обеспечения взаимодействия с внешними стейкхолдерами

(на примере ОАО «Новосибирский инструмент»)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Концептуальные подходы и модели цепочки

создания ценности и продуктовой стратегии

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Рекомендации по проведению опроса потребителей для оценки ценности комплементарных услуг и ценности взаимоотношений (на примере ОАО «Новосибирский

инструмент»)

ПРИЛОЖЕНИЕ В. Результаты оценки ценности ожидаемого товара по методике оценки ценности комплексного кастомизированного предложения для ООО «ПромИнструментСнаб»

и ООО «СИБИРЬ-СЕРВИС»

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Результаты оценки ценности комплементарных

услуг для ООО «ПромИнструментСнаб» и ООО «СИБИРЬ-СЕРВИС»

ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Результат оценки ценности взаимоотношений организации со стейкхолдерами для ООО «ПромИнструментСнаб»

и ООО «СИБИРЬ-СЕРВИС»

ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Оценка достоверности экспертных оценок в процессе ранжирования подгрупп внешних стейкхолдеров

по степени их влияния на ОАО «Новосибирский инструмент»

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Расчет интегрального показателя степени влияния групп внешних стейкхолдеров на процесс производства комплексного кастомизированного предложения для ООО «ПромИнструментСнаб» и ООО «СИБИРЬ-СЕРВИС»

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Инструментарий оценки ценности комплексного кастомизированного предложения в стратегическом менеджменте организации»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В условиях глобализации мировой экономики возрастает актуальность проблем, связанных с обеспечением эффективного управления организациями, функционирующими на рынке В2В (ВштезБ^о-Визтезз), которые определяют темпы технологического обновления экономических субъектов, конкурентоспособность и уровень развития национальной экономики.

Рост значимости управления взаимоотношениями с потребителями активизирует процессы формирования гибких форм взаимодействия с потребителями и иными внешними стейкхолдерами на рынке В2В и предопределяет изменения в системе управления цепочками создания ценности- смещение акцента с атрибутов товара / услуги на комплекс дополнительных услуг и долгосрочное партнерство. Производство ценности, обеспечивающей реализацию и развитие потенциала потребителя, становится возможным только благодаря эффективному взаимодействию организации с другими стейкхолдерами. Между тем, организационно-методический инструментарий оценки потребительской ценности предложения, которое создает организация, функционирующая на рынке В2В, прежде всего, продуктов производственно-технического назначения (ППТН) с учетом влияния внешних стейкхолдеров практически не представлена в научно-методической литературе. Более того, ни в разработках российских ученых, ни в практике отечественных организаций до настоящего времени не сформировалась ценностная модель управления, в соответствии с которой затраты на производство продуктов трактуются как вложения в создание ценности, т.е. в обеспечение конкурентоспособности и устойчивого успеха продукта и организации в текущей и долгосрочной перспективе. Эти положения обуславливают актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. В экономической литературе проблемам стратегического управления посвящены труды Р. Акоффа, И. Ансоффа, Ф. Вирсема, П. Друкера, М. Мескона, Г. Минцберга, М. Треси, Р. Фримена, М. Фридмана и др.; отечественных авторов: И. Гуркова, Д. Исаева, О. Кожевиной, J1. Никифоровой, 10. Осипова, Ю. Цыгалова, В. Шапиро и др.

Концептуальные основы управления цепочкой создания ценности при разработке предложения организации в рамках ценностного подхода и теории конкурентных преимуществ изложены в работах западных и отечественных исследователей: JI. Бери, М. Веттера, Б. Гросса, П. Дойля, М. Кайле, Ф. Котлера, К. Менгера, Д. Моррисона, Г. Мюррея, Б. Нъюмана, Н-Г. Ольве, А. Парасурамана, М. Портера, Ж. Роя, М. Рокича, А. Сливотски, Ф. Уэбстера, Дж. Шета и др., а также отечественных авторов: М. Бека, А. Николаева, С. Полонского, А. Старинской, О. Юлдашевой и др. В развитие атрибутивной теории продукта большой вклад внесли В. Благоев, П. Дисконт, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Т. Левитт и др.

Основные положения теории заинтересованных сторон изложены в работах зарубежных ученых: Д. Вуда, Т. Крика, Р. Митчелла, Ф. Монагана, Т. Роули, М. Форстейтера, А. Фридмана, Э. Фримен, Д. Фрумана, и др., а также российских исследователей: Е. Абросимовой, В. Брандина, Г. Грекова, А. Зуба, С. Кузьмина, М. Петрова, Т. Савиной, И. Седельниковой, К. Солодухина, В. Тамбовцева, Н. Фадейкиной и др.

Тем не менее, научно-методические и прикладные аспекты управления цепочками создания ценности российских организаций, функционирующих на рынке В2В, с учетом влияния стейкхолдеров с целью создания комплексного предложения не нашли достаточного отражения, что и определило выбор темы диссертационного исследования.

Цели и задачи диссертационного исследования. Цель исследования состоит в разработке концептуальной модели управления цепочкой создания ценности (ЦСЦ) организаций, функционирующих на рынке В2В, с учетом влияния внешних стейкхолдеров, включающей организационно-методический механизм процесса создания комплексного кастомизированного предложения.

Цель работы обусловила постановку следующих задач:

- проведение ретроспективного анализа подходов к ценностному управлению в системе стратегического управления организациями и их систематизация;

- выявление особенностей деятельности организаций на рынке В2В и построение концептуальной модели управления ЦСЦ организаций, функционирующих на рынке товаров производственно-технического назначения;

- разработка методического подхода к классификации стейкхолдеров по степени их влияния на ЦСЦ организации;

- обоснование организационно-методического механизма формирования и оценки потребительской ценности с учетом влияния групп внешних стейкхолдеров.

Объектом исследования является процесс управления цепочками создания ценности в организациях, функционирующих на рынке В2В. Предметом ' исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе оценки ценности комплексного кастомизированного предложения при разработке продуктовой стратегии организации.

Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования. Методологической основой исследования являются общенаучные методы познания — диалектический, анализа и синтеза и др. При решении поставленных задач применялись методы формализации, моделирования, статистического анализа, системного, процессного и ситуационного подходов, экспертных оценок и др.

Теоретической основой исследования послужили научные положения, содержащиеся в трудах ведущих отечественных и зарубежных ученых в области системного, процессного и ценностного подходов к стратегическому управлению, теории конкурентных преимуществ, теории заинтересованных сторон, атрибутивной теории продукта, теории сетей и др.

Эмпирическую базу исследования составили материалы Минэкономразвития РФ, данные периодической печати и справочной

литературы по изучаемой проблеме, Интернет ресурсы, материалы научно-практических конференций, организационно-правовые документы, планы-отчеты организаций, функционирующих на рынке В2В, в области СМК и т.д., договоры с покупателями и заказчиками, поставщиками и подрядчиками и иными контрагентами, результаты опроса сотрудников организаций-потребителей (более 500), проведенных автором в 2010-2013 гг. и др.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Содержание диссертации соответствует специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент)» в части: п. 10.15 «...Формирование и управление цепочками создания ценности. Конкурентоспособность бизнеса. ...»; 10.17 «...Роль и влияние стейкхолдеров на организацию. ...» Паспорта специальностей ВАК Минобрнауки РФ (экономические науки).

Научная новизна результатов исследования состоит в развитии теории стратегического менеджмента в части разработки концептуальной модели управления цепочками создания ценности в организациях, функционирующих на рынке В2В, включающей цели, принципы, ограничения, методы, организационно-методический механизм оценки потребительской ценности комплексного кастомизированного предложения на основе анализа степени влияния внешних стейкхолдеров.

Научные результаты, выносимые на защиту. Наиболее существенные результаты, полученные автором и содержащие научную новизну, состоят в следующем:

1. Обоснован континуум управления взаимодействием организаций с внешним окружением, характеризующийся переходом от стратегий, основанных на противодействии агрессивной внешней среде, к стратегиям, ориентированным на сотрудничество организации с внешними стейкхолдерами и формирование сетевых объединений (п. 10.15).

2. На основе интеграции положений теории заинтересованных сторон, атрибутивной теории продукта, концепции управления цепочками создания ценности, с учетом специфики функционирования рынка В2В уточнено

понятие «комплексное кастомизированное предложение» и разработана концептуальная модель управления цепочкой создания ценности, ключевым элементом которой является комплексное кастомизированное предложение, интегрирующее ожидаемый товар/услугу, комплементарные услуги и потенциальные ожидания от взаимодействия потребителя с производителем (поставщиком) (п. 10.15, п. 10.17).

3. В целях определения целесообразности интеграции цепочек создания ценности организации и внешних стейкхолдеров при производстве комплексного кастомизированного предложения обоснован подход к классификации стейкхолдеров по основаниям степени их влияния на процесс создания ценности и длительности жизненного цикла взаимодействия (п. 10.17).

4. Разработан инструментарий, включающий цели, принципы, организационно-методический механизм формирования комплексного кастомизированного предложения, базирующийся на кибернетических принципах управления, принципах СМИ. и бенчмаркинга, обеспечивающий гармонизацию темпов технико-технологического развития потребителей и производителя продуктов производственно-технического назначения с учетом прямого и опосредованного влияния внешних стейкхолдеров на цепочку создания ценности (п. 10.15).

5. Разработана методика структурированной ранжированной оценки ценности комплексного кастомизированного предложения на рынке В2В (продуктов производственно-технического назначения), основанная на применении аддитивной модели оценки ценности ожидаемого товара/услуги, ценности комплементарных услуг, ценности взаимоотношений, а также интегральной оценки степени влияния внешних групп стейкхолдеров (п. 10.15).

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования. Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в развитии ценностного подхода к управлению организациями с учетом специфики рынка В2В, к оценке потребительской ценности комплексного кастомизированного предложения на основе анализа ценности ожидаемого товара/услуги, ценности комплементарных услуг, ценности

взаимоотношений, а также интегральной оценки степени влияния внешних групп стейкхолдеров. Практическая значимость работы заключается в применении разработанного инструментария для оценки эффективности структуры цепочек ценности и обоснования мероприятий по снижению издержек, при разработке программ стратегического партнерства организации с внешними стейкхолдерами, формировании информационно-аналитической системы процесса принятия решений по повышению конкурентоспособности товаров и услуг, разработке продуктовой, производственной и других функциональных стратегий организации.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались на 4 научно-практических конференциях: V МНПК «Управление в XXI веке» (г. Киров, 2011), Всероссийской НПК «Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и отраслевого менеджмента» (г.Волгоград, 2010), IV Всероссийской НПК «Исследование социально-экономических и политических институтов и процессов» (г.Киров, 2011), XVII МНПК «Research Journal of International Studies» (г. Екатеринбург, 2013).

Результаты исследования внедрены в ОАО «Новосибирский инструмент», ООО «ПромИнструментСнаб», ООО «СИБИРЬ-СЕРВИС», НОУ ВПО САФБД, что подтверждено документально.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 9 авторских работ общим объемом 4,91 п.л. (в том числе авторских 4,41 пл.), из них 4 статьи (2,6 п.л., в том числе авторских 2,1 п.л.) в изданиях, рекомендованных ВАК.

Логика и структура исследования. Диссертация отражает поставленную цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы (232 источников) и приложений; основной текст работы изложен на 152 страницах.

Во введении представлена актуальность темы исследования, определены цель и задачи, объект и предмет исследования, изложены основные элементы научной новизны, раскрыта теоретическая и практическая значимость результатов исследования.

В первой главе «Управление цепочкой создания ценности организаций, функционирующих на рынке В2В: теоретические аспекты и концептуальные подходы» представлен генезис ценностного подхода в теории общего и стратегического менеджмента; обоснован континуум управления взаимодействием организации с внешним окружением; разработана концептуальная модель управления ЦСЦ организаций, функционирующих на рынке В2В с учетом влияния внешних стейкхолдеров.

Во второй главе «Организационно-методический инструментарий оценки потребительской ценности комплексного кастомизированного предложения организаций, функционирующих на рынке В2В» проведена систематизация методов и моделей оценки ЦСЦ в системе стратегического менеджмента организации; предложен организационно-методический механизм формирования комплексного кастомизированного предложения; обоснована методика оценки потребительской ценности комплексного кастомизированного предложения на рынке ППТН.

В третьей главе «Практическая реализация методики оценки потребительской ценности комплексного кастомизированного предложения организаций, функционирующих на рынке продуктов производственно-технического назначения» рассмотрены тенденции и закономерности развития российского рынка В2В и его институциональное регулирование; представлены результаты оценки потребительской ценности комплексного кастомизированного предложения в организациях Новосибирской области; разработаны рекомендации по построению инфокоммуникационной подсистемы обеспечения взаимодействия с внешними стейкхолдерами.

В заключении обобщены основные результаты диссертационного исследования, сформулированы выводы и рекомендации по применению представленных в диссертации положений.

1 УПРАВЛЕНИЕ ЦЕПОЧКОЙ СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ

ОРГАНИЗАЦИЙ, ФУНКЦИОНИРУЮЩИХ НА РЫНКЕ В2В: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ

1.1 Генезис ценностного подхода в теории общего и стратегического менеджмента

За период с конца XIX в. (начала зарождения менеджмента как науки) до настоящего времени концептуальные модели управления организациями претерпевали существенные изменения, поскольку принципиально возрасла сложность, динамизм условий функционирования экономических субъектов, качественно изменялись цели, принципы, философия, система ценностей, бизнес-процессы и подходы к оценке эффективности деятельности организации.

Первоначально теории управления концентрировались на совершенствовании внутриорганизационных факторов деятельности и относились к группе ресурсно-ориентированных систем управления (М. Вебер [31], Ф.Тейлор [229], А. Файоль [161] и др.). Со второй половины XX в. начинается развитие теорий, относящихся к группе индустриально-экономических систем управления (представители М. Портер [124], М. Треси, Ф. Вирсема [154], Г. Хамэл [166], К. Прахалад [166], Ф. Мур [220] и др.), направленных на поддержание устойчивых стратегических позиций организации во внешней среде. На данном этапе одной из основных задач организации является обеспечение своевременной адаптации к динамично изменяющимся условиям внешней среды на основе мониторинга возникающих угроз и возможностей.

Во второй половине XX в. происходит смена производственно-ориентированного подхода, в соответствии с которым объектом управления является процесс производства продукта, требующий затрат различного рода

ресурсов, на ценностный подход, согласно которому указанный процесс представляется как инвестиционный, обеспечивающий создание и предоставление потребителю ценного предложения, что, в свою очередь, создает условия для обеспечения конкурентоспособности организации не только в краткосрочной, но и средне- и долгосрочной перспективе и капитализации компании.

Теории, концепции и модели потребительской ценности, которые активно разрабатываются в рамках ценностного подхода, автор условно разделяет на две группы:

-теории управления, основной целью которых является определение сущности категории «потребительская ценность»;

- теории управления созданием потребительской ценности (посредством цепочки ценности в контексте стратегии конкурентоспособности организаций).

Принято считать, что категорию «ценность» в экономической науке ввели представители теории предельной полезности в 1870-х гг., родоначальником которой является австрийский экономист К. Менгер [75]. Но австрийский подход базируется на доктринах доминиканцев и иезуитов, принадлежавших к Саламанкской школе XVI в., представитель которой Диего де Коваррубиаса-и-Лейвы в 1555 г. сформулировал фундаментальное положение субъективной теории ценности, согласно которому ценность вещи зависит не от ее объективной природы, а от субъективных оценок людей [153]. Кроме того, известно, что X. Балмес в 1844 г. опубликовал статью «Истинное понимание ценности, или Мысли о происхождении, природе и разнообразии цен» [195], в которой определил, что ценность вещи определяется ее полезностью или способностью удовлетворять нужды; чем нужнее она в этом отношении, тем ценнее она будет. При этом если число средств возрастает, то потребность в любом из них в отдельности понижается и существует связь между увеличением или понижением ценности и редкостью или изобилием чего-либо, т.е. чем меньше количество, тем больше ценность [153]. Именно фундаментальные положения X. Балмеса обусловили разработку субъективно-

психологической теории ценности, или теорию предельной полезности благ, авторами которой являются К. Менгер и его последователи Е. Бем-Баверк и Ф. Визер [153].

Постулаты Австрийской школы (теории предельной полезности), которые являются фундаментальной основой ценностного подхода, следующие [153]:

- ценность блага определяется не затратами труда и других ресурсов, а находится в непосредственной связи с его полезностью;

— под полезностью понимается способность предмета удовлетворять человеческие потребности, причем наибольшее значение имеет удовлетворение базовых потребностей (физиологических и др.), а удовлетворение остальных потребностей зависит от степени благополучия человека;

-потребности имеют наибольшее значение до определенного уровня удовлетворения, дальнейшее удовлетворение имеет тенденцию к сокращению ценности блага до того состояния, когда более полное удовлетворение соответствующей потребности безразлично и потребление блага негативно скажется на состоянии человека;

- ценность субъективна и представляет собой суждения людей о благе для поддержания их жизни и благосостояния и вне их сознания не существует»;

— ценность блага отражает степень удовлетворения потребностей;

- равные количества благ различного качества имеют различную ценность;

— издержки есть субъективная оценка целей, от которых отказывается производитель, а финансовые издержки - это рыночные цены факторов производства, которые определяются оценками полезности остальных альтернативных потребительских благ, какие могут быть произведены с их участием;

Современные последователи Австрийской школы категорию «потребительская ценность» не рассматривают, а концентрируют свое

внимание на теориях конкуренции и монополии, капитала и процента, теории денег, кредита и финансовых рынков.

С середины XX в. в теории маркетинг-менеджмента активно разрабатываются концепции и модели потребительского поведения, которые базируются на идентификации потребительской ценности в контексте нужд и потребностей, побуждающих потребителей к действию. Следует выделить труды А. Маслоу [217], Г. Мюррей [221], М. Рокича [225], М. Кайле [42] и др., в которых, по сути, понятие «потребность» и «ценность» являются синонимами (таблица 1).

Таблица 1 - Подходы к классификации потребностей/ценностей

Автор Группы потребностей/ценностей

Маслоу А. [217] Физиологические, потребности в безопасности, социальные, потребность в уважении, потребность в самоутверждении

Мюррей Г. [221] Первичные и вторичные, позитивные и негативные, явные и латентные, осознанные и неосознанные

Рокич М. [225], Кайле М. [42] Терминальные (конечные), инструментальные (опосредованные)

Леонтьев A.Ii. [90] Декларируемые (ценностные ориентации); реально действующие (собственно ценности)

Эббот Л. [54] Физиологические, эмоциональные, умственные (интеллектуальные), духовные

Шет Дж., Ныоман Б. и Гросс Б. [221] Функциональные, социальные, эмоциональные, понятийные, условные

Для оценки конкурентоспособности продукта организации и обоснования продуктовой стратегии с позиции удовлетворения потребностей целевых групп интерес представляет матрица потребностей (рисунок 1), разработанная A.B. Зозулевым [54], которая позволяет охарактеризовать потенциального потребителя и выявить потенциал модификации и совершенствования продукта.

Значительный вклад в развитие ценностного подхода внес М. Портер [124], который не только определил сущность категории «потребительская ценность», но и разработал концепцию цепочки создания ценности.

На основе исследования генезиса категории «потребительская ценность» автор выделяет два принципиально различных подхода (таблица 2):

Классификационные признаки СОСТАВНЫЕ ПРИЗНАКИ

Уровень нужды Физиологическая Безопасности Социальная Самоутверждения Самовыражения

Потребительские ценности Функциональные Социальные Эмоциональные Условные Эпистемические

Принципы удовлетворения Одним товаром Комплексом товаров Услугой Товаром и услугой

Степень удовлетворения Полностью Частично Не удовлетворяются

Эластичность Слабоэластичные Эластичные Высокоэластичные

Природа возникновения Основные Индуцированные Побочно индуцированные

Глубина проникновения в общественное сознание Неосознанные Частично осознанные Осознанные определенной группой

Частотность удовлетворения Одноразово Дискретно Периодически Непрерывно

Специфика удовлетворения Универсальные нужды Укрупненные сегментированные Сегментированные Индивидуализированные

Альтернативность удовлетворения Не могут быть удовлетворены самим потребителем Частично могут быть удовлетворены самими потребителями Могут быть удовлетворены самими потребителями

Рисунок 1 - Матрица потребностей А.В. Зозулева

1) «потребительская ценность» как соотношение получаемых и ожидаемых выгод (М. Портер [124], Ф. Котлер [76], В. Улага [231], С. Чакур [231] и др.);

2) «потребительская ценность» как совокупность комплекса комбинированных выгод для потребителя в результате приобретения товарного предложения (Ф. Уэбстер [159], А. Сливотски, Д. Моррисон [144], П. Дойль [48], П. Друкер [51], Д. Андерсон, Н. Кумар, Д. Нэрус [6] и др.).

В первом случае, по мнению автора, основу ценности составляет так называемый ожидаемый продукт, в той или иной степени удовлетворяющий потребностям группы потребителей, во втором - ожидаемый продукт дополняется рядом свойств и обеспечивает не только ожидаемые выгоды, но и дополнительную ценность (относительно других конкурентных предложений) для индивидуального потребителя за счет совпадения профиля потребностей и профиля комбинированного, или комплексного, предложения.

Таблица 2 - Воззрения авторов на категорию «потребительская ценность»

Концепции (модели) /автор(ы) Сущность категории «потребительская ценность»

1 2

1. «Потребительская ценность» как соотношение набора воспринимаемых выгод и издержек на его приобретение

Концепция цепочки создания ценности (М. Портер) [123] Сумма, которую потребители готовы заплатить за предлагаемый организацией продукт, причем ценность продукта для покупателей измеряется валовым объемом поступлений, отражающим как рыночную стоимость товаров организации, так и объем продукции, который организация в состоянии продать. Создание продуктов, чья потребительская ценность превышает производственные затраты, является целью конкурентной стратегии

Модель создания и передачи ценности (Ф. Котлер) [87] Разница между общей ценностью товара для потребителя и его общими издержками, где под общей ценностью понимается совокупность выгод, которые он ожидает получить, приобретая товар/услугу, а общие издержки потребления определяются как сумма издержек, которые, как ожидает покупатель, он понесет при оценке, получении и использовании продукта. Таким образом, потребитель ищет предложение, приносящее ему максимальную ценность в рамках приемлемых издержек, ограниченности знаний, мобильности и уровня доходов

Концепция цепочки ценностей (А. Старинская) [149] Удовлетворение потребителя, который сопоставляет возможности, получаемые с приобретением данного продукта, и его ценой, используя как объективные критерии (например, функциональность продукта), так и субъективные — эмоциональное удовлетворение от приобретения и обладания

2. «Потребительская ценность» как совокупность комбинированных выгод для потребителя в результате приобретения товарного предлоэюения

Концепция ценностно-рационального управления (П. Друкер) [51] Совокупность свойств продукта: цена, качественные характеристики (например, продолжительность срока службы, вероятность поломки, репутация производителя и т.д.) и предоставляемые услуги. Формирование производственной, продуктовой и др. стратегий организации осуществляется на основе мониторинга потребительских предпочтений. Выявление неудовлетворенных потребностей целевых групп потребителей необходимо с целыо разработки и предложения новых продуктов в будущем

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Шевченко, Екатерина Андреевна, 2014 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абросимова, Е.Б. Системный анализ стейкхолдеров / Е.Б. Абросимова, И.М. Седельникова // Вестн. ИНЖЭКОНа. Сер.: Экономика. -2011.-№3.-С. 222-230.

2. Алексеева, А.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / А.И. Алексеева, Ю.В. Васильев, A.B. Малеева и др. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 528 с.

3. Алимова, Н.К. Процессный подход - революция в управлении? / Н.К. Алимова // Стандарты и качество. - 2006. - № 5. - С. 27-31.

4. Амириди, Ю. Что такое ВРМ система? [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://wvm.cmdsoft.ru/information_systems/bpm/system/.

5. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

6. Андерсон, Д.К. Продавцы ценности: Как добиться увеличения продаж на рынках В2В, не прибегая к снижению цен / Д.К. Андерсон, Н. Кумар, Д.А. Нэрус. - Минск: «Гревцов Паблишер», 2009. - 240 с.

7. Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансофф. - М.: Экономика, 1989.-358 с.

8. Аренков, И.А. Маркетинговая ориентация компании на основе ценностного подхода / И.А. Аренков // Проблемы современной экономики. -2013. - № 3 (47). - С. 266-268.

9. Аренков, И.А. Определение ценности клиентской базы компании в рамках концепции маркетинга взаимоотношений / И.А. Аренков, Ю.А. Бичун // Вестник СПбГУ. - 2005. -№ 8. - С. 141-160.

10. Ахматова, М. Теоретические модели конкурентоспособности / М. Ахматова, Е. Попов // Маркетинг. - 2003. - № 4. - С. 25-38.

11. Базилева, И.И. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях b-2-b сектора / И.И. Базилева // Маркетинг услуг. — 2007.-№4.-С. 254-260.

12. Барежев, К. Деловые коммуникации в сегменте В2В: инструменты, особенности, проблемы / К. Барежев // Промышленный маркетинг. - 2013. -№ 2. - С. 28-32.

13. Баринов, В.А. Организационное проектирование / В.А. Баринов. -М.: Инфра-М, 2005. - 399 с.

14. Басков, А. Модель ценностей потребления (модель Шета-Ныоманна-Гросса) [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://newideology.ru/slovar/ш/model_cennostei_potreblenia/.

15. Бедрина, М.В. Ценность межфирменных взаимоотношений промышленного предприятия как источник повышения его конкурентоспособности / М.В. Бедрина // Вестник Томского государственного университета. - 2009. - № 321. - С. 124-127.

16. Бек, М.А. Значение и тенденции Ь-2-Ь-маркетинга / М.А. Бек // Индустриальный и Ь-2-Ь маркетинг. - 2008. - № 2(02). - С. 90-103.

17. Бек, М.А. Промышленный маркетинг / М.А. Бек. — М. : Бизнес Элайнмент, 2009. - 327 с.

18. Беккер, Й. Менеджмент процессов / Й. Беккер, Л. Вилков, В. Таратухин, М. Кугелер, М. Роземанн. - М.: Эксмо, 2007. - 384 с.

19. Беленков, М. Как рассчитать КР1 / М. Беленков // Управление компанией. - 2007. - № 2. - С. 38-39.

20. Бём-Баверк, Е. Основы теории ценности хозяйственных благ / Е. Бём-Баверк. -М.: Директмедиа Паблишинг, 2008 — 190 с.

21. Бережной, В.М. Экономическая сущность понятия «конкурентоспособность» и влияющие на нее факторы / В.М. Бережной, М.А. Ещенко [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rusnauka.com/ 6_МТ8НВ_2011/Есопотюз/10_80520.с1ос.Ы:т.

22. Березовский, С. Как выбрать систему автоматизации управления предприятием [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://bizoffice.ru/automat/ metodiki/kak-vybrat-sistemu-avtomatizacii-upravlenia-predpriatiem.html.

23. Берлин, Э.М. Развитие стратегического партнерства производителя с потребителем: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Берлин Эдуард Михайлович.-М., 2005.- 148 с.

24. Бескаравайный, М.И. Промышленный маркетинг на отечественном инструментальном рынке / М.И. Бескаравайный // Маркетинговые коммуникации. - 2006. - № 3. - С. 134-141.

25. Бих, JI.B. Этапы разработки карты потока создания ценности [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://support.sibsiu.ru/kna/index.php/ materialy-ot-studentov/euk-09/121-statya-etapy-razrabotki-karty-potoka-sozdaniya-tsennosti.

26. Бондаренко, И.В. Существует ли алгоритм управления результативностью бизнеса? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/

з

article/sushchestvuet-li-algoritm-upravleniya-rezultativnostyu-biznesa.

27. Бухвалов, А.И. Эволюция теории фирмы и ее значение для исследований менеджмента / А.И. Бухвалов, B.C. Катькало // Российский журнал менеджмента. - 2005. - Т. 3. - № 1. - С. 76-84.

28. В2В в России: состояние и перспективы развития. По материалам аналитического доклада «Перспективы развития межкорпоративного электронного бизнеса в промышленности России». Февраль 2013 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://netoscoup.ru/researches/2013/2245.html.

29. Вайсман, Е.Д. Генезис конкурентных преимуществ фирмы / Е.Д. Вайсман // Вестник ЮУрГУ. - 2010. - № 7. _ с. 92-97.

30. Валетко, В. Промышленные кластеры как институциональные структуры инновационного развития [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ekonomika.by/downloads/valetka2004_clusters_innovations.pdf.

31. Вебер, М. Избранное. Образ общества / М. Вебер / Пер. с нем. -М.: Юрист, 1994. - 702 с.

32. Вологдин, А.Б. Модель оценки уровня конкурентоспособности наукоемких электротехнических изделий на основе технологических и финансово-экономических параметров / А.Б. Вологдин, Е.Ю. Кузнецова, Т.Г. Трубченко, Ю.М. Осипов // Сибирская финансовая школа. - 2011. - № 1. -С. 105-107.

33. Годына, Н.Ф. Использование методов построения цепочки создания ценности и диаграммы потока работ для оптимизации деятельности

предприятия / Н.Ф. Годына, А.И. Момот, О.В. Марадудина // Научный вестник ДГМА. - 2011. - № 2 (8Е). - С. 220-231.

34. Годына, Н.Ф. Цепочка создания ценности как способ оптимизации деятельности предприятия / Н.Ф. Годына // Материалы 10-го международного научно-практического семинара «Практика и перспективы развития партнерства в сфере высшей школы». - 2009. - Т. 2. - 412 с.

35. Гончарова, Н.П. Маркетинг инновационного процесса / Н.П. Гончарова, П.Г. Перерва. - Киев, 1998. - 267 с.

36. Государственная программа Российской Федерации. Развитие науки и технологий на 2013-2020 годы: Распоряжение Правительства Рос. федерации от 20.12.2012 г. № 2433-р.

37. Градов, А.П. Стратегия промышленного предприятия: структура, функции, процессы, внешняя среда / А.П. Градов, И.В. Ильин, С.Б. Сулоева. — СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2008. - 551 с.

38. Грант, P.M. Современный стратегический анализ / Р.М.Грант. — 5-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

39. Грекова, Г.И. Влияние корпоративной социальной ответственности на формирование деловой репутации / Г.И. Грекова, Т.С. Савина // Вестник Новгородского государственного университета. - 2011. - № 61. - С. 49-53.

40. Грушенко, В.И. Формирование стратегии высокой конкурентоспособности в условиях стратегических изменений во внешней среде / В.И. Грушенко // Актуальные вопросы управления в социальных и экономических системах: материалы региональной научно-практической конференции. - Смоленск: Изд-во НОУ ВПО «Смоленский институт бизнеса и предпринимательства», 2004.

41. Гуськова, М.Ф. К вопросу трактовок полезности и ценности в российской экономической науке в XIX в. / М.Ф. Гуськова // Экономические науки. - 2006. -№ 6. - С. 75-81.

42. Данько, Т.П. Векторы инновационного развития концепций и методов управления маркетингом / Т.П. Данько, О.В. Китова // Маркетинг. 2008.-№ 1.-С. 1-17.

43. Даффи, Д. Стратегии клиентской лояльности / Д. Даффи // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 4. - С. 43-52.

44. Деминг, Э. Выход из кризиса / Э. Деминг. - М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2007. - 360 с.

45. Джексон, Т. Хосин кантри: как заставить стратегию работать / Т. Джексон. — М.: Институт комплексных стратегических решений, 2008. -248 с.

46. Джонсон, Д. Корпоративная стратегия: теория и практика / Д. Джонсон, К. Шоулз, Р. Уиттингтон . - М.: ООО «И.Д. Вильяме», 2007. -800 с.

47. Джонсон, М. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия / М. Джонсон, А. Херрманн // Проблемы теории и практики управления. - 1999. - № 2. - С. 96-100.

48. Дойль, П. Маркетинг, ориентированный на стоимость / П. Дойль. — СПб.: Питер, 2001. - 480 с.

49. Долгов, А.И. Стратегический менеджмент / А.И. Долгов, Е.А. Прокопенко. - М.: Флинта, МПСИ, 2011. - 277 с.

50. Долгосрочный прогноз научно-технологического развития Российской Федерации (до 2025 года) [Электронный ресурс]. - М.: Минобрнауки РФ, 2008. - Режим доступа: http://protown.ru/infonTiation/doc/4295.html.

51. Друкер, П. Практика менеджмента / П. Друкер. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 398 с.

52. Дюков, И.И. Управление конкурентоспособностью компании / И.И. Дюков. - СПб.: СПбГУ ИТМО, 2011. - 100 с.

53. Злобина, Н.В. Концептуальные основы экономического развития менеджмента качества организации: монография / Н.В. Злобина. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2011. - 96 с.

54. Зозулев, A.B. Поведение потребителей / A.B. Зозулев. - К: Знания, 2004.-364 с.

55. Зуб, А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика / А.Т. Зуб. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 415 с.

56. Иванова, Р.Х. Доверие как ключевой фактор партнерства в бизнесе / Р.Х. Иванова // Проблеми економки. - 2010. - № 1. - С. 51-55.

57. Калачев, O.A. Влияние категории « ценность» и процесса ее создания на формирование динамической модели промышленного предприятия// O.A. Калачев, В.И. Будина// Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. - Сер. Общественные науки. - 2006. - № 6.

58. Калинина, Е.А. Общая методология анализа цепочки ценностей / Е.А. Калинина, A.A. Соболева [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rusnauka.com/20_AND_2009/Economics/48917.doc.htm.

59. Каммингс, С. Реконструкция стратегии / С. Каммингс. — X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2010. - 560 с.

60. Каплан, P.C. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / P.C. Каплан, Д.П. Нортон.'- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. -282 с.

61. Карпушкина, A.B. Институциональное регулирование взаимодействия властных и предпринимательских структур / A.B. Карпушкина //ВестникЮУрГУ.-2013.-Т. 7.-№ 1.-С. 111-114.

62. Кастельс, М. Информационная эпоха: Экономика, общество и культура / пер. с англ.; под науч. ред. О.И. Шкаратана. - М.: ГУ-ВШЭ, 2000. -608 с.

63. Кастельс, М. Россия и сетевое общество / М. Кастельс, Э. Киселева // Мир России. - 2000. - № 1. - С. 20-27.

64. Кастельс, М. Становление общества сетевых структур / М. Кастельс. - М.: Academia, 1999. - 605 с.

65. Кеворков, В.В. Управление отношениями с ключевыми клиентами как конкурентное преимущество на рынке b-2-b / В.В. Кеворков, Д.В. Кеворков // Промышленный и Ь2Ь маркетинг. - 2010. - № 2. - С. 18-43.

66. Кеворков, В.В. Цель В-2-В-маркетинга: получение отката или создание ценности / В.В. Кеворков // Промышленный и Ь2Ь маркетинг. - 2012. -№ 3. - С. 58-72.

67. Ким, У.Ч. Стратегия голубого океана / У.Ч. Ким, Р. Моборн. - М.: HIPPO, 2005.-272 с.

68. Клочков, А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов / А.К. Клочков. - М.: Эксмо, 2010. - 209 с.

69. Кобзев, В.В. Методы и модели управления сетью поставок промышленных предприятий / В.В. Кобзев. - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2009.-205 с.

70. Кожевина, О.В. Эволюционный подход в экономике / О.В. Кожевина, В.В. Цветков // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. - 2005. - № 1(17). - С. 132-135.

71. Комаров, В.Ю. Совершенствование государственного регулирования структурных преобразований в отраслях машиностроительного комплекса России: дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Комаров Вячеслав Юрьевич. - М.: Национальный институт бизнеса, 2012.

72. Конкурентоспособность товаров и услуг [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/ konkurentosposobnost-tovara.html.

73. Конкурентоспособность товаров и услуг [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/ konkurentosposobnost-tovara.html.

74. Конти, Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/ MATERIALY13/szs.htm.

75. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. -2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с.

76. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М.: «Ростинтэр», 1996.-704 с.

77. Коуз, Р. Фирма, рынок и право: сб. статей / Р. Коуз. - М.: Новое издательство, 2007. — 224 с.

78. Кравченко, О.Н. Проблемы продвижения услуг на рынке В2В / О.Н. Кравченко // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы

междунар. заоч. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.). - М.: РИОР, 2011. -Т. II. - С. 24-27.

79. Крик, Т. Взаимодействие с заинтересованными сторонами. Вып. 2. Практическое руководство по организации взаимодействия со стейкхолдерами / Т. Крик, М. Форстейтер, Ф. Монаган, М. Силанпа. - AccountAbility, 2006. - 148 с.

80. Крик, Т. От слов к делу. Взаимодействие с заинтересованными сторонами. Выпуск 2: Практическое руководство по организации взаимодействия со стейкхолдерами / Т. Крик, М. Форстейтер, Ф. Монаган. -М.: Международное проектное бюро «Деловая культура», 2005. - 148 с.

81. Кузнецов, И.Н. Управление продажами / И.Н.Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2009. - 492 с.

82. Кузьмин, С.С. Компания и стейкхолдеры: теоретические подходы к выстраиванию взаимодействий / С.С. Кузьмин // Российское предпринимательство. - 2011. -№ 8. -Вып. 1 (189). - С. 58-62.

83. Кэмпбел, Д. Стратегический менеджмент / Д. Кэмпбел. - М.: Проспект, 2003. - 336 с.

84. Лаврентьева, A.B. Цепочка ценностей как инструмент стратегического анализа для сокращения затрат на освоение и производство инновационной продукции / A.B. Лаврентьева, O.A. Стародубцева // Эффективность инвестиционных процессов и проектов. - 2011. - № 2. - С. 75-80.

85. Лайкер, Д. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира / Д. Лайкер. - М.: ООО «Альпина Паблишер», 2012. - 402 с.

86. Лайкер, Д. Практика дао Toyota: Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota / Д. Лайкер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. -588 с.

87. Ламбен, Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок / Жан-Жак Ламбен. - СПб.: Питер, 2007. - 800 с.

88. Ламбен, Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Жан-Жак Ламбен. - СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

89. Лапуста, М.Г. Конкурентный анализ отрасли и ключевые факторы успеха [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2007/ 05/24/konkurentnyjj_analiz_otrasli .html.

90. Леонтьев, А.Н. Потребности, мотивы и эмоции / А.Н. Леонтьев. -М.: Изд-во Московского Университета, 1973. - 40 с.

91. Лисафьев Д.В. Основные проблемы маркетинга взаимоотношений на промышленных рынках России / Д.В. Лисафьев, В.Д. Секерин // МИР. -2011/2012. -№ 1 (9). - С. 25-28.

92. Маркидес, К.К. Все верные решения. Руководство по созданию стратегий прорыва / К.К. Маркидес. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. - 242 с.

93. Маркова, В.Д. Дополнительная ценность для потребителей: методические аспекты формирования / В.Д. Маркова, А.И. Курцевич // Вестник Новосибирского государственного университета. Серия: Социально-экономические науки. - 2007. - № 2. - С. 48-53.

94. Маслоу, А. Мотивация и личность / А. Маслоу. - СПб.: Питер, 2008.-352 с.

95. Меллер, К. Рост стратегических сетей — новые модели создания ценности / К. Меллер, А. Райала // Российский журнал менеджмента. - 2008. — №6 (4).-С. 113-140.

96. Менгер, К. Основания политической экономии / К. Менгер, Е. Бём-Баверк, Ф. Визер. // Австрийская школа в политической экономии / Пер. с нем. Г. Тиктина, И. Абергуза; под ред. P.M. Орженцкого. - М.: Экономика, 1992. -242 с.

97. Милошевич, Д. Набор инструментов для управления проектами / Д. Милошевич. - М.: Компания АйТи; ДМК Пресс, 2008. - 729 с.

98. Минцберг, Г. Стратегический процесс / Г. Минцберг, Дж.Б. Куини, С. Гошал. - СПб: Питер, 2001. - 567 с.

99. Мокроносов, А.Г. Трансформация отраслевой инфраструктуры машиностроительного предприятия в условиях рыночных отношений / А.Г. Мокроносов, Е.И. Чучкалова. - Екатеринбург: Изд-во ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.-пед. ун-т», 2006. - 175 с.

100. Моргунова, Р.В. Методические подходы к управлению взаимоотношениями промышленных предприятий со стейкхолдерами

[Электронный ресурс]. - Режим доступа:

http://wvvw.edit.muh.ru/content/mag/trudy/10_2009/09.pdf.

101. Никифорова, JI.E. Методология стратегического управления организацией на основе развития интеллектуального капитала: дис. ... д-ра экон. наук: 08.00.05 / Никифорова Людмила Евгеньевна - Новосибирск, 2011. -662 с.

102. Никифорова, Ю.В. Формирование системы инструментообеспе-чения предприятий промышленности в условиях конкурентных рынков: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 /Никифорова Юлия Валерьевна. - Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2010.-197 с.

103. Николаев, A.M. Покупательская ценность как структурообразующий фактор динамики спроса на промышленном рынке / A.M. Николаев // Промышленный маркетинг. - 2009. - № 3. - С. 69-75.

104. Николаев, A.M. Предприятие как система создания ценности [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/value_engineering.htm.

105. Новиков, A.B. Организация системы стратегического управления на предприятии // A.B. Новиков // Экономические стратегии. - 2009. - № 5-6. -С.176-179.

106. Нодельман, В.А. Развитие теории управления комплексным качеством (TQM) / В.А. Нодельман // Вестник СПбГУ. - Сер. 8. - 2004. - № 2. - С. 69-86.

107. О Концепции долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 года: Распоряжение Правительства Рос. федерации от 17.11.2008 г. № 1662-р.

108. О Стратегии инновационного развития РФ на период до 2020 года: Распоряжение Правительства Рос. федерации от 08.12.2011 г. № 2227-р.

109. Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие промышленности и повышение ее конкурентоспособности»: Распоряжение Правительства Рос. федерации от 30.01.2013 г. №91-р.

110. Обзор рынка В2В [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://stepconsulting.ru/publ/b2b.shtml.

111. Ольве, Н-Г. Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей / Н-Г. Ольве, Ж. Рой, М. Веттер. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 291 с.

112. Официальный сайт ОАО «Новосибирский инструмент» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.oao-ni.ru.

113. Палей, Т.Ф. Эволюция походов к управлению интегрированными структурами / Т.Ф. Палей, Э.Г. Никифорова [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rusnauka.com/30_NIEK_201 l/Economics/10_95999.doc.htm.

114. Панкрухин, А.П. Отношения с клиентами: что мешает сделать успешнее CRM в России / А.П. Панкрухин, A.B. Гуляева // Маркетинг услуг. — 2010. -№ 1.-С. 10-18.

115. Парментер, Д. Ключевые показатели эффективности / Д. Парментер. - М.: Олимп Бизнес, 2008. - 288 с.

116. Петров, А.Н. Стратегический менеджмент / А.Н.Петров. - СПб.: Питер, 2005.-496 с.

117. Петров, М.А. Теория заинтересованных сторон: пути практического применения / М.А. Петров // Вестник СПбГУ. - 2004. - №2. -С. 51-68.

118. Петрова, Е.П. Стратегическое и внутрифирменное планирование на предприятиях пищевой промышленности на основе концепции'денежного потока: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Петрова Евгения Петровна. -Астрахань: Астраханский государственный технический университет, 2004. -199 с.

119. Питере, Т. В поисках эффективного управления / Т. Питере, Р. Уотерман. — М.: Издательство «Прогресс», 1986. - 418 с.

120. Полонский, С.Ю. Стратегическое управление прибыльным ростом корпорации с учетом динамики потребительской ценности: дис. ... д-ра экон.

наук: 08.00.05 / Полонский Сергей Юрьевич. - СПб: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 2007.

121. Попова, Ю.Ф. Межфирменные сети на промышленных рынках России: теория и практика управления / Ю.Ф. Попова. - СПб.: Изд-во «Наука», 2008.-360 с.

122. Попова, Ю.Ф. Сетевая концепция управления межфирменными отношениями на промышленных рынках: дис. ... д-ра экон. наук: 08.00.05 / Попова Юлия Федоровна. - СПб: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 2010.

123. Портер, М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Портер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 654 с.

124. Портер, М.Е. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов / М.Е. Портер; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 454 с.

125. Шлыкова, Е.А. Стратегия ориентации на потребителя как средство выхода из кризиса / Е.А. Потыкова // Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и отраслевого менеджмента: Всероссийская научно-практическая конференция, г. Волгоград - М.: ООО «Планета», 2010. - С. 102-104.

126. Прахалад, К.К. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителем / К.К. Прахалад, В. Рамасвами. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 352 с.

127. Прогноз долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2030 года [Электронный ресурс]. - М.: Минэкономразвития России, 2013. - Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70209010/.

128. Прогноз социально-экономического развития Российской Федерации на 2013 год и плановый период 2014-2015 годов [Электронный ресурс]. - М.: Минэкономразвития России, 2012. - Режим доступа: http://base.garant.ru/70226500/.

129. Промышленность России. - М.: Росстат, 2012. - 445 с.

130. Разумная, A.M. Теоретические основы формирования сетевого подхода к изучению межфирменных отношений / A.M. Разумная // Журнал Социологии и социальной антропологии. - 2008. - № 4. - С. 88-102.

131. Рахманова, М.С. Инновационный стратегический анализ вуза на основе теории заинтересованных сторон / М.С. Рахманова, К.С. Солодухин. -Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2010.-213 с.

132. Репин, В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 480 с.

133. Репин, В. Описание и анализ бизнес-процессов: цепочки ценности и Work Flow. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/bpr/comparising_analysis.shtml.

134. Репин, В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация / В.В. Репин. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 236 с.

135. Родионова, JI.H. Оценка конкурентоспособности продукции / JI.H. Родионова, О.Г. Кантор, Ю.Р. Хакимова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 1. - С. 63-77.

136. Россия в цифрах. 2012: Краткий статистический сборник / Росстат-М., 2012.-573 с.

137. Ротер, М. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности / М. Ротер, Д. Шук. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 144 с.

138. Саймон, Г. Менеджмент в организациях / Г. Саймон, Д. Смитбург,

B. Томпсон. - М.: Экономика, 1995. - 337 с.

139. Сайфиева, С.Н. Российское машиностроение: состояние и тенденции / С.Н. Сайфиева, Д.А. Ермилина // Экономист. - 2012. - №2. -

C. 32-43.

140. Салиманова, Т.А. История управления качеством / Т.А. Салиманова, Н.Ш. Ватолкина. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 256 с.

141. Сараева, И.Н. К проблеме построения стейкхолдеровской модели малого бизнеса / И.Н. Сараева // Научные труды ДонНТУ. Серия: экономическая. - 2010. -№ 38-1. - С. 176-180.

142. Сизова, Т.М. Статистика / Т.М. Сизова. - СПб.: СПб ГУИТМО, 2005. - 80 с.

143. Скриптунова, Е. Управление по целям - инструмент нового времени / Е. Скриптунова // Office file. - 2003. - № 57.

144. Сливотски, А. Маркетинг со скоростью мысли / А. Сливотски, Д. Моррисон. - М.: Эксмо, 2003. - 448 с.

145. Словарь философских терминов / под ред. В.Г.Кузнецов. - М.: Инфра-М, 2005. - 745 с.

146. Смирнов, С.С. Управление ликвидностью компании с точки зрения ценностно-ориентированного менеджмента / С.С. Смирнов, А.Ф. Тихомиров // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. - 2010. -№ 3. - С. 100-105.

147. Солодухин, К.С. Проблемы применения теории заинтересованных сторон в стратегическом управлении организацией / К.С. Солодухин // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4 (24). - С. 152-156.

148. Стандарт AA1000SES. Стандарт взаимодействия с заинтересованными сторонами [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.urbaneconomics.m/texts.php?folder_id=202&mat_id=104&page_id=8555.

149. Старинская, А. Цепочка ценностей / А. Старинская [Электронный ресурс] // &.СТРАТЕГИИ. - 2006. - №11. - Режим доступа: http://www.management.com.ua/announce.php?id=397.

150. Стратегия развития станкоинструментальной промышленности России до 2015 г. - М.: ГОУ ВПО МГТУ «Станкин», 2006. - 83 с.

151. Стратегия социально-экономического развития Сибири до 2020 года: Распоряжение Правительства Рос. федерации от 05.07.2010 г. № 1120-р.

152. Стэйбелл, Ч. Конфигурация ценности для конкурентного преимущества: цепочка, мастерская и сеть создания ценности (Часть 1) / Ч. Стэйбелл, О. Фьелдстад // Стратегический менеджмент. - 2008. — № 2. - С. 15-23.

153. Тарасенко, В. Управление по ценностям как инструмент корпоративного управления [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.b-assistant.ru/stats_mat/cennostiq/.

154. Треси, М. Стратегия управления рынком / М. Треси, Ф. Вирсема. -М.: Вильяме, 2005. - 304 с.

155. Третьяк, О. Развитие концепции управления цепочкой спроса на новых основаниях / О. Третьяк // Российский журнал менеджмента. - 2008. -Т. 6.-№4.-С. 141-148.

156. Уваров, А.Ф. Организационно-экономический механизм для управления процессом создания инновационного товара / А.Ф. Уваров, Ю.М. Осипов // Инновации. - 2006. - № 4. - С. 105-107.

157. Удовикин, A.B. Организационно-экономический механизм управления результативностью деятельности предприятия / A.B. Удовикин // Стандарты и качество. - 2009. - № 6. - С. 73-78.

158. Уоллес, Р. Стратегические альянсы в бизнесе. Технологии построения долгосрочных партнерских отношений и создания совместных предприятий / Р. Уоллес. - М.: Добрая книга, 2005. - 288 с.

159. Уэбстер, Ф. Основы промышленного маркетинга / Ф. Уэбстер. -М.: Издательский Дом Гребенникова, 2005. - 416 с.

160. Уэрта де Сото X. Австрийская экономическая школа: рынок и предпринимательское творчество / X. Уэрта де Сото. - М.: Социум, 2007. -210 с.

161. Файоль, А. Из истории развития менеджмента / А. Файоль, Ф. Тейлор, Г. Форд и др. - М.: Республика, 1992. - 349 с.

162. Фасхиев, Х.А. Определение конкурентоспособности предприятия / Х.А. Фасхиев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 4. - С. 75-83.

163. Фатхутдинов, P.A. Стратегическая конкурентоспособность / P.A. Фатхутдинов. - Казань: ЛанаЮ, 2005. - 143 с.

164. Фукуяма, Ф. Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию / Ф. Фукуяма. - М.: ACT: ЗАО НЛП «Ермак», 2004. - 730 с.

165. Фурта, С.Д. Карта заинтересованных сторон - инструмент анализа окружения бизнеса / С.Д. Фурта, Т.Б. Соломатина // Инициативы XXI века. -2010.-№ 1.-С. 22-27.

166. Хамел, Г. Конкурируя за будущее / Г. Хамел, К.К. Прахалад. - М.: Олимп-бизнес, 2002. - 288 с.

167. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Д. Чампи. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 288 с.

168. Хасанов, Р.Х. Методика оценки конкурентоспособности предприятия / Р.Х. Хасанов // Современная конкуренция. - 2009. - № 4. -С. 99-109.

169. Хохлов, М.Н. Стратегическое развитие компании на основе создания цепочек ценностей / М.Н. Хохлов, В.П. Баранчеев, К.О. Клейменов, П.Ю. Сажин, А.Е. Степанов //Наука и промышленность России. - 2001. - № 3. - С. 52-60.

170. Цыгалов, Ю.М. Ключевые факторы успеха крупных корпоративных структур / Ю.М. Цыгалов // Известия высших учебных заведений. Черная металлургия. - 2007. - № 3. - С. 59-62.

171. Чередникова, JT.E. Управление стратегическими изменениями: теоретические аспекты, методологические подходы и инструментарий / JI.E. Чередникова. - Новосибирск: САФБД, 2009. - 362 с.

172. Чернышова, Г.Ю. Разработка инструментальных средств оценки конкурентоспособности промышленных предприятий на основе методов теории нечетких множеств: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Чернышова Галина Юрьевна. — Волгоград: Саратовский государственный социально-экономический университет, 2009.

173. Шарафутдинова, Н.С. Анализ ключевых факторов успеха организации / Н.С. Шарафутдинова, Ю.С. Валеева // Вестник КГФЭИ. - 2009. -№ 1.-С. 115-121.

174. Шарипова, В.В. Формирование ценовых цепочек в промышленном секторе экономики региона / В.В. Шарипова // Маркетинговые коммуникации. -2006. -№ 3. - С. 52-58.

175. Шашкова, М.В. Оценка эффективности корпоративного управления в высокотехнологичных отраслях на основе профиля

конкурентных преимуществ: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Шашкова Марина Викторовна. - Новосибирск: САФБД, 2010.-190 с.

176. Шашкова, М.В. Оценка эффективности функционирования системы корпоративного управления организаций высокотехнологичных отраслей экономики на основе построения конкурентного профиля: концептуальный и методический подходы / М.В. Шашкова, JI.E. Никифорова // Сибирская финансовая школа. -2013. -№ 5 (100). - С. 99-115.

177. Шевченко, Е.А. Концептуальная модель управления цепочкой ценностей организации, функционирующей на рынке В2В товаров производственно-технического назначения / Е.А. Шевченко, JI.E. Никифорова // Сибирская финансовая школа. - 2013. - № 6. - С. 31-39.

178. Шевченко, Е.А. Потребительская ценность в компании, работающей на рынке Ь2Ь / Е.А. Шевченко // Российское предпринимательство. - 2012. - №11 (209). - С. 74-80.

179. Шевченко, Е.А. Тенденции развития процессного подхода к управлению клиентоориентированной фирмой / Е.А. Шевченко // Междунар. науч.-исследовательский журнал: сборник по результатам XVII заочной научной конференции Research Journal of International Studies. - Екатеринбург. - 2013. - № 6 (13). - С. 96-98.

180. Шевченко, Е.А. Теоретический аспект создания потребительской ценности фирмы / Е.А. Шевченко // Исследование социально-экономических и политических институтов и процессов: материалы IV Всероссийской заочной научной конференции студентов и молодых исследователей 18 марта 2011 г., г. Киров. - Киров: Издательство ВятГГУ, 2011. - С. 183-187.

181. Шевченко, Е.А. Управление процессом создания потребительской ценности фирмы / Е.А. Шевченко // Управление в XXI веке: материалы V международной научно-практической конференции 6 мая 2011 г., г. Киров. — Киров: Издательство ВятГГУ, 2011. - С. 204-207.

182. Шевченко, Е.А. Управление цепочкой ценности фирмы инструментального рынка на основе потребительских предпочтений / Е.А. Шевченко // Вестник Тихоокеанского государственного экономического университета. -2012. - №2 (62). - С. 106-115.

183. Шестопал, Ю.Т. Определение конкурентоспособности товара / Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал // Организатор производства. -2001.-№2.-С. 47-57.

184. Шипунов, В.П. Инструментальный рынок. Битва за покупателя / В.П. Шипунов // Секрет фирмы. - 2003. - № 22. - С. 12-14.

185. Широков, Е.Е. Особенности взаимодействия производственных предприятий в рамках цепочки ценности / Е.Е. Широков // Горизонты экономики. - 2012. - № 2. - С. 87-88.

186. Шпотов, Б. О современных теориях конкурентного преимущества и отраслевого лидирования / Б. Шпотов // Проблемы теории и практики управления. - 2001. -№ 3. - С. 50-55.

187. Щеголев, В.В. Методы оценки потребительской ценности промышленной продукции / В.В. Щеголев // Научно-технические ведомости СПбГПУ. - 2010. -№ 3(99). - С. 197-201.

188. Щеголев, В.В. Потребительская ценность товара на промышленных рынках [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mmf.spbstu.ru/mese/2013/565_5 75.pdf.

189. Юдаев, A.B. Цепочка создания ценности и управление цепочкой поставок: отличия и сходства / A.B. Юдаев [Электронный ресурс] // УЭкС. -2011. - № 5. - Режим доступа: http://www.uecs.ru.

190. Юлдашева, О. Маркетинг на промышленных рынках Особенности и тенденции / О. Юлдашева // Новости Электротехники. - 2005. -№6(84).-С. 84-87.

191. Юлдашева, О.У. Методология организации бизнеса на основе цепочки по созданию потребительской ценности (на примере строительной корпорации) / О.У. Юлдашева, C.B. Никифорова, С.Ю. Полонский // Вестник СПбГУ. - Сер. 8. - 2007. - № 2. - С. 32-48.

192. Юлдашева, О.У. Новая маркетинговая парадигма: когнитивный маркетинг или искусство создания и продвижения технологий потребления [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.compass-r.ru/st-2-05-16.htm.

193. Ярных, В. Кризис в организации - что дальше? / В. Ярных // Бизнес-Ключ. - 2006. - № 7. - С. 10-16.

194. Яхонтова, Е. Преодоление разрыва между стратегией и реальными процессами / Е. Яхонтова // Генеральный директор. - 2008. - № 2. - С. 40-51.

195. Balines, J. Verdadera idea del valor o reflexiones sorbe el origen, naturaleza y variedad de los precios / J. Balmes. - Obras completes. T.V. Madrid: ВАС. 1949.

196. Brandenburger, A.M. Co-opetition / A.M. Brandenburger, B.M. Nalebuff. -N.Y.: Doubleday, 1996. - 290 p.

197. Business process change [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.accaglobal.com/content/dam/acca/global/PDF-students/2012s/ sa_sep08_thomas.pdf.

198. D'Anselmi, P. Values and stakeholders in an era of social responsibility / P. D'Anselmi. - N.Y.: Free Press, 2011.

199. Dyer, J. The relational view: Cooperative strategy and sources of inter-organizational competitive advantage / J.H. Dyer, H. Singh // Academy of Management Review. - 1998. - № 4 (23). - P. 660-679.

200. Feuss, W. Fundamentals of Customer Value Analysis [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.williamfeuss.com/Inc-l.pdf.

201. Freeman, R.E. Strategic Management: A Stakeholder Approach / R.E. Freeman. - Boston: Pitman, 1984. - 276 p.

202. Friedman, A. Stakeholders: theory and practice / A. Friedman, S. Miles. - L.: Oxford University Press, 2006.

203. Gardner, J.R. Handbook of Strategic Planning / J.R. Gardner, R. Rachlin, H.W.A. Sweeny. - New York: John Wiley & Sons, 1986.

204. Gerasidia, S. Towards the formulation of a new strategy of water resource management for urban areas achieved through participatory processes / S. Gerasidia, E. Apostolakia, D. Manolia, E. Assimacopoulosa // Urban Water Journal. - 2009. - Vol. 6. - Issue 3. - P. 209-219.

205. Hamel, G. Competing for the Future / G. Hamel, C.K. Prahalad. -Boston (Mass.): Harvard Business School Press., 1994. - 223 p.

206. Hamel, G. Leading the Revolution / G. Hamel. - Boston (Mass.): Harvard Business School Press., 2000. - 228 p.

207. Harmon, P. Business Process Change Library of Congress Cataloging / P. Harmon. - Publication Data, 2007. - 528 p.

208. Harmon, P. Value Chains and Other Processes - 2009 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bptrends.com/bpt/wp-content/publicationfiles/advisor20090224.pdf.

209. ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.opengost.ru/iso/03_gosty_iso/03120_gost_iso/0312010_gost_iso/.

210. ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.opengost.ru/iso/ 03_gosty_iso/03120_gost_iso/0312010_gost_iso/.

211. ISO 9004: 2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.opengost.ru/iso/03_gosty_iso/03120_gost_iso/ 0312010_gost_iso/.

212. Juran, J.M. Quality Control. Handbook. NY, 1962.

213. Kaouru, I. What Is Total Quality Control?: The Japanese Way. Prentice Hall, 1985

214. Kotler, P. Marketing management / P. Kotler, K. Keller. - Twelfth ed. -Pearson Education. Inc., 2006. - 813 p.

215. Kujala, J. Total Quality Management as a Cultural Phenomenon / J. Kujala, P. Lillrank // Quality Management Journal. - 2004. - № 4. - P. 43-55.

216. Levitt, T. Marketing success through differentiation of anything / T. Levitt // Harvard Business Review. - 1980. - January-February. - P. 83-91.

217. Linch, R. Corporate Strategy PDF / R. Linch. - 4th edition. - England, 2006.-865 p.

218. Mendelow, A. Stakeholder Mapping. Proceedings of 2nd International Conference on Information Systems. Cambribge, MA, 1991.

219. Mitchell, R.K. Toward a theory of stakeholder identication and salience: Dening the principle of who and what really counts / R.K. Mitchell, B.R. Agle, D.J. Wood // Academy of Management Review. - 1997. - Vol. 22, -№ 4. - P. 853-886.

220. Moore, J.F. The Death of Competition / J.F. Moore. - N.Y.: Harper Business, 1996.-297 p.

221. Murray, H.A. Explorations in Personality / H.A. Murray. - New York: Oxford University Press, 1938.

222. Nagle, T. Strategy and Tactics of Pricing / T. Nagle, R. Holden. - 3rd ed. - Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 2002. - 398 p.

223. Normann, R. Designing Interactive Strategy / R. Normann, R. Ramirez. -Chichester: Wiley, 1993.

224. Parasuraman, A. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research / A. Parasuraman, V.A. Zeithami, L.L. Beny // Journal of Marketing. - Fall 1985. - P. 41-50.

225. Rokeach, M. The Three Christs of Ypsilanti / M. Rokeach. - Knopf, 1964.-336 p.

226. Rowley, T.J. Moving beyond Dyadic Ties: a Network Theory of Stakeholder Influences / T.J.Rowley // Academy of Management Review. - 1997. -Vol. 22. - № 4. - P. 887-910.

227. Savage, G.T. Whitehead and Blair Strategies for assessing and managing organizational stakeholders / G.T. Savage, T.W. Nix // Academy of Management Executive. - 1991. -№ 5(2). - P. 61-75.

228. Steiner, G.A. Top Management Planning / G.A. Steiner. - New York: Macmillan, 1969.

229. Taylor, F.W. Scientific Management / F.W. Taylor. - N.Y.: Harper and Brothers, 1947.

230. Turnbull, P. Interaction, Relationship and Networks in Business Markets: An Evolving Perspective / P. Turnbull, D. Ford, M. Cunningham // Journal of Business and Industrial Marketing. - 1996. - Vol. 11. - N 3A. - P. 44-62.

231. Ulaga, W. Measuring customer - perceived value in business markets -a prerequisite for marketing strategy and implementation / W. Ulaga, S. Chacour // Industrial Marketing Management. - 2001. - № 20. - P. 525-540.

232. Wilson, D. Understanding the value of a relationship / D. Wilson, S. Jantrania // Asia-Australia Marketing Journal. - 1996. - Vol. 2. - № 1. - P. 55-66.

*

Концептуальные подходы и модели цепочки создания ценности и продуктовой стратегии

Вспомога тельные виды деятельности

<

Инфраструктура компании

Управление человеческими ресурсами

Развитие технологии

Материально-техническое снабжение

Внутренняя логистика

Операции

Внешняя логистика

Маркетинг и продажа

Сервис

Основные виды деятельности Рисунок А1 - Цепочка создания ценности по М. Портеру

Инновационный процесс

Операционный Послепродажное процесс обслуживание

, \Создание

Определение \Опреде- \Предло-потребностей \ дение ^жения клиента / рынка /товара/ / услуги

Р \Доставка водство V / ' , ) товара/ товара/ / г

г / услуги услуги / ' •'

ОбслуД Удовлетворение 1живание\потРе®ностей клиента /клиента

Рисунок А2 - Составляющая внутренних бизнес-процессов - общая модель стоимостной цепочки Д. Нортона, Р. Каплана

Критерий соверше ния покупок_

Недовольство потребителя

Предпочтение

Влияние

Процесс принятия решения

Возможности для ей» вершения покупки

Поведение покупателя.

Функциональные потребности

Экономические системы_

1- \

. / /жения /и сырье

реоителя / / /

Активь\ 1/базовьА компе- / тенции/

Рисунок АЗ - Современная цепочка ценности с учетом приоритетов потребителей

А. Сливотски и Д. Моррисона

а.

£ и d, и S Я

э

а> Ж

СО

Система управления процессом создания ценности (планирование, организация, контроль)

Управление персоналом Финансы Развитие технологий и НИОКР Логистика Маркетинг

Учет затрат

Снабжение (закупки) Производство Сбыт и распределение Обслуживание покупателя (потребителя) до, в процессе и после покупки (в процессе потребления)

Рисунок А4 - Структура процесса создания ценности для потребителя О. Юлдашевой и С. Полонского

Информация

Инфор-

Рисунок А5 - Система создания ценности А. Николаева Таблица А1 - Сравнение концепций CRM и CMR

Концепция CRM Концепция СМЯ

Отношениями управляет производитель (поставщик) Отношениями управляет потребитель

Делает бизнес более удобным для производителя (поставщика) Делает бизнес более удобным для потребителей

Отслеживает взаимоотношения с потребителем по его трансакциям Знает и понимает уникальные потребности потребителя

Относится к потребителям как к безличным сегментам Относится к потребителям персонифицированно (подход индивидуализирован)

Принуждает потребителя к действиям, которые он должен совершать по мнению производителя (поставщика) Позволяет потребителю сообщать вам, что для него действительно важно

Потребитель чувствует себя так, будто его выслеживают Потребитель чувствует, что обладает полномочиями и властью

Организована вокруг товаров и услуг организации Организована вокруг потребителя и его потребностей

Стратегия стандартизированного товара, когда на массовый рынок выбрасывается единственный продукт

Стратегия сегментирования учитывает разделение рынка на различные сектора, когда организация выпускает спектр продуктов, предназначенных особым группам потребителей

Стратегия ниши предполагает освоение небольших изолированных сегментов рынка при помощи специально ориентированных на них товаров

Стратегия кастомизации (крайний вариант сегментирования или ниши) предусматривает значительную адаптацию каждого товара к определенным потребностям покупателя

Стратегия уплотнения (соответствие между товаром и рынком усиливается при помощи дополнительных элементов, таких как, например, послепродажный сервис или использование поддерживающих торговых марок; главное - не допустить значительного увеличения затрат)

Рисунок А6 - Виды продуктовых стратегий по Г. Минцбергу

Родовой продукт

Ожидаемый продукт

Расширенный продукт Потенциальный продукт

Рисунок А7 - Общая концепция продукта (total product concept) Т. Левитта [216, с. 4]

Рекомендации по проведению опроса потребителей для оценки ценности комплементарных услуг и ценности взаимоотношений (на примере ОАО «Новосибирский инструмент»)

АНКЕТА (телефонный опрос)

Здравствуйте, это компания «Новосибирский Инструмент», меня зовут_.

Мы проводим опрос среди наших клиентов, с целью выяснения удовлетворенности работы с нашей компанией.

ВАЖНО! Уточнять должность респондентов!!!

Код и название организации_

Менеджер _

Респондент (представитель организации)_

Дата проведения_

I. Удовлетворенность качеством предоставляемых услуг

1. Осуществляется ли Вам доставка продукции?

□ да;

□ нет.

Если да, как Вы оцените качество услуги:

□ качество услуги полностью соответствует Вашим требованиям;

□ качество услуги удовлетворительное;

□ качество услуги низкое.

2. Удовлетворены ли Вы сервисным обслуживанием?

□ да, полностью;

□ да, но есть претензии к качеству услуги;

□ нет, не удовлетворен.

3. Устраивает ли Вас наполняемость заявки (предоставление сопутствующих товаров -расходных материалов, при отсутствии необходимого продукта - предложение замен, комплексность поставки)?

□ да, полностью устраивает;

□ в основном да;

□ нет, совсем не устраивает.

4. Предоставляется ли Вам отсрочка платежа?

□ да;

□ нет.

Если да, как Вы оцените качество услуги (срок отсрочки):

□ срок отсрочки оптимален;

□ срок отсрочки необходимо немного увеличить;

□ срок отсрочки короткий.

5. Приобретаете ли Вам продукцию в рассрочку?

□ да;

□ нет.

Если да, как Вы оцените качество услуги (сроки, размер платежей):

□ условия соответствуют Вашим потребностям;

□ условия частично соответствуют;

□ условия не соответствуют.

6. Предоставляют ли Вам скидки при покупке инструмента?

□ да;

□ нет.

Если да, как Вы оцените качество услуги (размер скидки):

□ размер скидки оптимальный;

□ размер скидки стандартный;

□ размер скидки маленький.

7. Проводились ли Вам испытания продукции?

□ да;

□ нет.

Если да, как Вы оцените качество услуги:

□ высокое;

□ приемлемое;

□ низкое.

8. Предоставляют ли Вам возможность апробировать продукцию?

□ да;

□ нет.

Если да, оцените качество услуги (сроки, номенклатура):

□ полностью устраивает;

□ устраивает частично;

□ не устраивает.

9. Проводят ли для Вас обучающие семинары?

□ регулярно;

□ не проводят.

Если да, оцените качество услуги (информативность, практическое применение, организация мероприятия):

□ полностью устраивает;

□ устраивает частично;

□ не устраивает.

10. Проводят ли Вам консультирование по использованию продукции (в т.ч. предоставление помощи в пуско-наладочных работах, в расчете потребности продукции)?

□ практически всегда;

□ иногда;

□ не консультируют.

II. Удовлетворенность от сотрудничества

11. Намерены вы и в дальнейшем оставаться клиентом ОАО НИ (повторить покупку)?

□ да, определенно;

□ скорее всего да;

□ нет.

12. Продолжили бы вы сотрудничество, если бы ОАО НИ сократил спектр дополнительных услуг?

□ да, продолжу;

□ возможно, да;

□ скорее всего нет.

13. Продолжили бы вы сотрудничество, если бы ОАО НИ увеличил цены на продукт?

□ да;

□ скорее да, чем нет;

□ нет, не продолжил бы.

14. Выгодно ли вам работать с ОАО НИ?

□ да, выгодно;

□ скорее да, чем нет;

□ выгода незначительная.

15. Доверяете ли Вы руководству ОАО НИ?