Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.12.13, кандидат технических наук Бельская, Наталья Михайловна

• Бельская, Наталья Михайловна
• кандидат технических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат технических наук Бельская, Наталья Михайловна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ОБЗОР АЛГОРИТМОВ МОНИТОРИНГА, АНАЛИЗА И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА.

1.1 Особенности структуры контакт-центров.

1.2 Ключевые показатели эффективности работы контакт-центра.

1.3 Существующие алгоритмы мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов.

1.4 Необходимость усовершенствования существующих алгоритмов.

1.5 Выводы.

Глава 2 РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ ВХОДЯЩИМИ ТЕЛЕФОННЫМИ ВЫЗОВАМИ.

2.1 Основные положения алгоритма.

2.2 Применение алгоритма интеллектуального управления входящими вызовами в контакт-центре.

2.3 Функционирование контакт-центра в виде сети массового обслуживания.

2.4 Аналитические модели современных контакт-центров ;.

2.5 Алгоритм оценки качества работы операторов.

2.6 Выводы.

Глава 3. КОМПЬЮТЕРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ.

3.1 Описание компьютерной модели.

3.2 Доказательство адекватности составленной модели.

3.3 Выводы.

Глава 4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПРЕДЛОЖЕННЫХ АЛГОРИТМОВ.

4.1 Алгоритм интеллектуального управления входящими вызовами.

4.2 Результаты внедрения алгоритма интеллектуального управления вызовами.

4.3 Алгоритм оценки качества работы операторов.

4.4 Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра»

Актуальность темы

В настоящее время контакт - центры или центры обслуживания вызовов (ЦОВ) нашли применение во многих социально-экономических отраслях, например, в службах экстренного реагирования, банковских и финансовых сферах, торговых, страховых, туристических компаниях, а также информационно-справочных службах операторов связи. Технологии контакт-центров позволяют обрабатывать быстрее, дешевле и качественнее запросы клиентов, повысить эффективность внутреннего информационного обмена на предприятии, что приводит к значительной экономии времени операторов и клиентов, обращающихся в контакт-центр. Контакт-центры являются интенсивно развивающимся направлением телекоммуникационной отрасли.

Основные принципы централизованной обработки вызовов опубликованы в работах таких авторов, как А. Милославский, Н. Анисимов, С. Schoeneberger, A. Mandelbaum, M. Reiman и др. Крупный вклад в данном направлении внесли отечественные ученые: Б.С. Гольдштейн, A.B. Росляков, A.B. Пинчук, C.B. Ваняшин, A.A. Зарубин, М.Н. Белов. Результаты работ отражены в трудах Ленинградского отделения центрального научно-исследовательского института связи (J10 ЦНИИС), Научно-исследовательского института Телекоммуникационных систем (НИИТС), Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики (ПГУТИ).

Появление у операторов связи новых телекоммуникационных услуг характеризуется увеличением количества клиентов и спроса на информационные услуги контакт-центров. Усложняется работа операторов, а к качеству обслуживания предъявляются высокие требования.

Поэтому, эффективность обслуживания клиентов, повышение уровня качества работы операторов и ключевых показателей эффективности функционирования контакт-центра в целом, становится важным аспектом в условиях жесткой конкуренции.

В связи с этим, в настоящее время существует актуальная научно-техническая задача исследования и разработки алгоритмов мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов контакт-центра, решение которой открывает перспективы для создания единой методики оценки и повышения показателей функционирования контакт-центра, а также возможности проводить внутренние проверки качества обслуживания, способствующие повышению потребительской лояльности.

Цель работы и задачи исследования

Целью работы является повышение эффективности обслуживания клиентов и снижение эксплуатационных затрат в контакт-центре, путем разработки алгоритмов и средств мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов.

Для достижения поставленной цели требуется решение следующих задач:

• исследование существующих алгоритмов мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов и составление их классификации;

• разработка алгоритма интеллектуального управления входящими телефонными вызовами, для улучшения ключевых показателей функционирования контакт-центра;

• разработка алгоритма оценки качества работы операторов, на основе имитации их деятельности;

• разработка компьютерной модели обслуживания телефонных вызовов и исследование влияния качества обслуживания различных классов обращений на основные параметры функционирования контакт-центра;

• оценка эффективности применения предложенных алгоритмов.

Методы исследования

Основные теоретические и экспериментальные исследования диссертационной работы выполнены с применением методов теории вероятностей, теории массового обслуживания, математической статистики и компьютерного моделирования.

Научная новизна работы

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

• разработан алгоритм интеллектуального управления входящими телефонными вызовами, предназначенный для определения вида обслуживания различных тем обращений;

• разработан алгоритм оценки качества работьл операторов, учитывающий текущую степень их загруженности;

• разработана компьютерная модель обслуживания телефонных вызовов для контакт-центра с двумя классами обращений, позволяющая проводить оценку качества работы операторов в реальном масштабе времени.

Основные положения, выносимые на защиту:

• использование алгоритма интеллектуального управления входящими телефонными вызовами обеспечивает увеличение производительности контакт-центра;

• применение алгоритма оценки качества работы операторов, на основе компьютерной имитации их деятельности, позволяет руководителям и операторам контакт-центра в реальном режиме времени по двум параметрам контролировать и оценивать качество обслуживания;

• результаты анализа компьютерного моделирования ключевых показателей эффективности контакт-центра с двумя классами обращений, подтверждающие положительное влияние разделения обслуживания вызовов по классам;

• результаты экспериментальных исследований, подтверждающие работоспособность и эффективность предложенных алгоритмов.

Личный вклад

Все результаты, составляющие содержание диссертационной работы, получены автором самостоятельно и соответствуют пунктам 4 и 5 паспорта специальности 05.12.13.

Обоснованность и достоверность результатов работы

Обоснованность и достоверность результатов обеспечиваются адекватным использованием методов математической статистики. Достоверность положений и выводов подтверждается результатами компьютерного моделирования и экспериментов.

Практическая ценность и реализация результатов работы

Практическая ценность работы определяется возможностью применения предложенных алгоритмов мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов в информационно-справочных службах операторов связи, ситуационных центрах, службах экстренного реагирования и некоторых социально-экономических отраслях. Разработанные алгоритмы позволяют повысить эффективность функционирования контакт-центра за счет увеличения числа клиентов, обслуженных автоматически, а также оценить качество работы операторов с учетом их загруженности.

Материалы, содержащиеся в диссертационной работе приняты к использованию в Самарском филиале ОАО «Ростелеком», а также внедрены в учебный процесс ФГОБУ ВПО Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики (г. Самара), что подтверждено актами внедрения.

Апробация работы

Основное содержание работы докладывалось и обсуждалось на Российских научных конференциях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов (ГТГУТИ, 2009-2012); Международных научно-технических конференциях «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Казань 2008, Самара 2009); 8-ой Международной конференция «Interactive Systems and Technologies: the Problem of HumanComputer Interaction» (Ульяновск, 2009); 65-ой и 66-ой Научных сессиях, посвященных Дню Радио (Москва, 2010-2011); 4-ая Всероссийская НТК с международным участием «Актуальные проблемы информационной безопасности. Теория и практика использования программно-аппаратных средств» (Самара, СамГТУ 2010); Межвузовская научная конференция «Инфокоммуникации: взгляд в будущее» (Самара, 2011).

Публикации

Основное содержание диссертации отражено в 15 опубликованных работах. Публикации включают 4 статьи в научных изданиях, рекомендуемых ВАК для публикации научных работ, и 11 материалов докладов на научно-технических конференциях.

Структура и объем работы

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка используемой литературы и приложения. Основная часть работы содержит 144 страницы машинописного текста, 44 рисунка и 10 таблиц. Список литературы содержит 109 наименований.

Заключение диссертации по теме «Системы, сети и устройства телекоммуникаций», Бельская, Наталья Михайловна

4.4 Выводы

В данной главе представлены результаты экспериментов компьютерного моделирования обслуживания телефонных вызовов, а также применения алгоритма интеллектуального управления в реальном контакт-центре.:

Основными задачами экспериментов являлись подтверждение эффективности предложенных алгоритмов, оценка влияния вероятностей поступления вызовов от клиентов-должников и новых клиентов на количество обслуженных вызовов, коэффициент загрузки операторов и т.п., а также реализация алгоритма оценки качества работы операторов.

После анализа полученных результатов обнаружено, что наибольшая эффективность от внедрения алгоритма интеллектуального управления вызовами отражается на количестве нетерпеливых клиентов, средней длине очереди и среднем времени ожидания. Эффективность от внедрения алгоритма по такому показателю как количество обслуженных вызовов наблюдается лишь при увеличении интенсивности, когда значения коэффициента загрузки операторов близки к единице.

Таким образом, применение алгоритма интеллектуального управления входящими вызовами позволяет увеличить количество обслуженных вызовов, при стабильной загруженности операторов, долю вызовов обслуженных 1УЯ-системой, а также автоматизировать процесс информирования абонента о возникшей задолженности.

Применение алгоритма оценки качества работы операторов имеет ряд преимуществ:

- группа операторов может сама контролировать соответствие показателей своей работы норме, установленной руководством;

- руководство имеет возможность своевременно получать данные о качестве работы, и что важно, в некоторых случаях, выявлять причину несоответствия показателей работы операторов установленным нормам;

- полная автоматизация алгоритма оценки качества работы операторов позволяет исключить человеческий фактор, характерный для существующих алгоритмов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертации достигнута цель по снижению эксплуатационных затрат и повышению эффективности обслуживания клиентов за счет разработки алгоритмов мониторинга, анализа и управления качеством работы операторов контакт-центра. Предложенные алгоритмы работают в реальном масштабе времени.

1. Проведен анализ и выполнена классификация алгоритмов мониторинга и управления качеством работы операторов контакт-центра, в результате чего выявлена необходимость разработки алгоритмов, способных работать в реальном времени.

2. Разработан алгоритм интеллектуального управления входящими вызовами, позволяющий увеличить производительность контакт-центра на 10-15 %.

3. Разработан алгоритм оценки качества работы операторов, позволяющий руководителям и операторам по двум параметрам в реальном времени контролировать и оценивать показатели работы.

4. Разработана компьютерная модель обслуживания телефонных вызовов для двух классов обращений, которая позволяет оценить показатели функционирования контакт-центра в зависимости от доли вызовов обслуженных без участия операторов. .

5. Показано, что с увеличением интенсивности поступления вызовов в контакт-центр преимущество от применения алгоритма интеллектуального управления входящими вызовами возрастает. Это положительно отражается на ключевых показателях эффективности функционирования контакт-центра. Предложенный алгоритм оценки качества работы операторов позволяет, в зависимости от загруженности, контролировать степень соответствия текущих показателей работы рекомендуемым показателям, установленным руководством контакт-центра.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Бельская, Наталья Михайловна, 2012 год

1. Росляков, А. В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre) / A.B. Росляков, М.Ю. Самсонов, И.В. Шибаева. -М.: Эко-Трендз, 2002. 304 с.

2. Брауде-Золотарев, М. Компьютерно-телефонная интеграция, или размышления о том, сольются ли когда-нибудь datacom и telecom в едином порыве / М. Брауде-Золотарев // Компьютерра. 1999. - №29-30.

3. Крестьянинов, С. В. Интеллектуальные сети и компьютерная телефония/ C.B. Крестьянинов, Е.И. Полканов, М.А. Шнепс-Шнеппе. -М.: Радио и связь, 2001. 240 с.

4. Пигорева, О. IP Contact Center новая реальность / О. Пигорева // Компьютерная телефония. - 2001. -№4. - С. 13-17.

5. Шильников, Е. Н. Заметки о Call-центре Издательского дома «Из рук в руки» и не только о нем // Компьютерная телефония. 2001. —№5. - С. 2729.

6. Росляков, A.B. IP-телефония / A.B. Росляков, М.Ю.Самсонов, И.В. Шибаева. М.: Эко-Трендз, 2003. - 252 с.

7. Степанова, И. В. Развитие концепции построения центров обслуживания вызовов / И.В. Степанова // Электросвязь. 2006. - №2. - С. 16-17.-1.12.11.

8. Солонин, В. Call-центры: описание технологии Электронный ресурс. Режим доступа: http: //wwvv.cnews.ru/reviews/free/call-center/partl. -1.12.11.

9. Полунин, А. Технологии операторских центров / А. Полунин // Сети.-2002.-№2.

10. Тарамыкина, Г. Call-центр: Система будущего / Г. Тарамыкина // Электросвязь. 1999. - №4. - С. 38-39.

11. Гургенидзе, А. Современный contact-центр/ А. Гургенидзе, // Connect! Мир Связи. -2005. № 12.

12. Димариа, M. Контакт-центры: что дает IP? / M. Димариа // Сети и системы связи. 2005. - №12.

13. Ершов, В. А. Мультисервисные телекоммуникационные сети / В.А. Ершов, H.A. Кузнецов. М.: Изд-во МГТУ им. Баумана, 2003. - 432 с.

14. Гольдштейн, Б. С. Call-центры и компьютерная телефония / Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман. СПб.: БХВ - Санкт-Петербург, 2006. - 370 с.

15. Росляков, А. В. Математические модели центров обслуживания вызовов / A.B. Росляков, С.В.Ваняшин. М.: ИРИАС, 2006. - 336 с.

16. Полунин, А. Современные операторские центры / А. Полунин // Сети. 2000. - №12. - С. 42-45.

17. Гольдштейн, Б. С. Интеллектуальные сети / Б.С. Гольдштейн, И.М. Ехриель, Р.Д. Рерле. -М.: Радио и связь, 2000. 500 с.

18. Веселка, М. Мультимедийные контакт-центры заменяют обычные call-центры /М. Веселка // IT Manager. 2005. - №1.

19. Зарубин, A. A. Call- и контакт-центры. Решения российских разработчиков / A.A. Зарубин // Технологии и средства связи. 2003. - №3.

20. Loren, G. The new ROI: Return on Individuals / G. Loren // Harvard management update. 2003. - №8.

21. Буданова, M. Аспекты применения CRM-систем и их элементов в call-центрах операторов мобильной связи/ М. Буданова, В.А. Фрейнкман // Мобильные телекоммуникации. 2004. - №7.

22. Крестьянинов, С. В. Абоненту сервис, оператору - деньги / C.B. Крестьянинов, Д.И. Алешин // Connect! Мир Связи. -1997. - № 12.

23. Росляков, А. В. Интеграция АСР, ЦОВ и CRM в межрегиональных компаниях связи / A.B. Росляков // Биллинг. Компьютерная телефония. 2004. -№1. - С. 10-14.

24. Самолюбова, А. Б. Call center на 100% / А.Б. Самолюбова. М.: Альпина Бизнес Бук, 2004. - 309 с.

25. Димариа, М. Анализ систем контакт-центров на базе IP / M. Димариа // Сети и системы связи. 2005. - №12.

26. Андреев, Р. В. Повышение показателей эффективности работы ЦОВ маршрутизацией абонентов в IVR-мешо / Р.В. Андреев, Н.М. Татаринова // Докл. на X международной НТК «ПТ и ТТ-2009».- ПГУТИ, Самара, 2009. С. 82.

27. Хазбун, И. Удержите клиента на линии: не дайте ему повода повесить трубку Электронный ресурс. Режим доступа: http://callcenterguru.ru/blogs/articles/2011/10/24/. - 1.12.11.

28. Кравченко, О. Интеллектуальный автоответчик / О. Кравченко // Мир связи. Connect. 2001. - № 10.-С. 38-39.

29. Максименко, В. Как оценить качество услуг контакт-центра / В. Максименко // ИКС. 2010. - № 6.

30. Фролова, А. Зачем нужен Cali Center? / А. Фролова // Корпоративные системы. 2001. - № 2.

31. Зарубин, А. А. Формула контакт-центра / А.А. Зарубин // Сети и системы связи. 2003. - № 8.

32. Кливленд, Б. Ключевые параметры для управления cali-центром / Б. Кливленд // Сети и системы связи. 2006. - № 6.

33. Rennstam, M. What to measure and manage in your call centre Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.callcentrehelper.com/what-to-measure-and-manage-in-your-call-centre-6447.htm. - 1.12.11.

34. First Call Resolution introduction to Quality Management Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.callcentres.com.aU/firstcallresolution.htm# 1. - 1.12.11.

35. Теплов, П. "Измеряем" оператора контактного центра / П. Теплов // Connect! Мир Связи. 2009. - № 3.

36. Ефремова, А. Качество контакт-центра должен оценивать клиент / А. Ефремова // Connect! Мир Связи. 2008. - № 4.

37. Максименко, В. Управление качеством услуг / В. Максименко, A.B. Кудин // ИКС. 2005. - № 4.

38. Левин, Г. Измеряем качество работы контакт-центра / Г. Левин // Сети и системы связи. 2007. - № 9.

39. Kelly, В Making sense of contact center metrics and customer satisfaction Электронный ресурс. Режим доступа: http://searchcrm.techtarget.com/news/2240019772/Making-sense-of-contact-center-metrics-and-customer-satisfaction. -1.12.11.

40. Уразова, С. Контакт-центры повышают качество сервиса / С. Уразова // Connect! Мир Связи. 2007. -№10.

41. Большакова, М. Н. Использование записи разговоров для обучения персонала call центра Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.apexberg.ru/base/articles/index.php?ELEMENTID=1561. - 1.12.11.

42. Stewart, Ph. How to take customer service to the next level Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.callcentrehelper.com/tips-for-taking-customer-service-to-the-next-level-8826.htm. - 17 Feb 2010.

43. Бучи, Д. Запись звонков и инструкции по управлению качеством для маленьких и средних контакт-центров Электронный ресурс. — Режим доступа: http://callcenterguru.ru/blogs/articles/2009/09/07. -1.12.11.

44. Большакова, М. Н. Как улучшить процесс мониторинга качества звонков// Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.apexberg.m^ase/articles/index.php?ELEMENTГО=1536. - 1.12.11.

45. Большакова, М. Н. Как улучшить процесс мониторинга качества звонков (продолжение) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.apexberg.ru/base/articles/index.php?ELEMENTID=1539. - 1.12.11.

46. Левин, Г. Контроль качества обслуживания клиентов в са11-центрах / Г. Левин // Сети и системы связи. 2007 - № 14.

47. Цысарь, А. Б. Mystery Shopping Метод контроля качества сервиса Электронный ресурс. - Режим доступа: http://ekonomic.narod.ru/nbene/comm/fcomml4.htm.

48. Андреев, Р. В. Increment of key performance indicators call-center / P.B. Андреев, H. M. Татаринова // Тез. докл. на 8-й международной конференции «IS-2009» Ульяновск, 2009.

49. Андреев, Р. В. «Интеллектуальное» обслуживание входящих вызовов в ЦОВ / Р. В. Андреев, Н. М. Татаринова // Тез. докл. на XVII научно-технической конференции проф.-преп. состава, научных сотрудников и аспирантов ПГУТИ, Самара, 2010.

50. Росляков, А. В. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов / А. В. Росляков, С. В. Ваняшин, А. А. Решодько // Электросвязь. 2004. -№9. - С. 32-34.

51. Зарубин, A. A. Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей / А. А. Зарубин // Вестник связи. 2003. - №8.

52. Росляков, А. В. Математическая модель системы телефонистов ОРАХ / А. В. Росляков, А. В. Новиков // Электросвязь. 2001. -№8. - С. 13-16.

53. Newell, G. F. Applications of Queueing Theory / G. F. Newell. -Chapman and Hall, 1982.

54. Zeltyn, S. Call centers with impatient customers: many-server asymptotics of the M/M/n+G queue / S. Zeltyn, A. Mandelbaum Working paper. Technion. - 2005.

55. Mandelbaum, A. The Impact of customers patience on delay and abandonment: some empirically-driven experiments with the M/M/N+G queue // A. Mandelbaum, S. Zeltyn OR Spectrum, Special Issue on Call Center Management. -2004.-№26.-P. 377-411.

56. Майоров, С. А. Основы теории вычислительных систем/ С. А. Майоров, Г. И. Новиков, Т. И. Алиев и др. М.: Высшая школа, 1978. - 408 с.

57. Вишневский, В. М. Теоретические основы проектирования компьютерных сетей / В.М. Вишневский М.: Техносфера, 2003. - 512 с.

58. Kritzinger, P. S. Generalization of Norton's Theorem for Multiclass Queueing Networks / P.S. Kritzinger, S. Wyk, A.E. Krzesinski // Perform. Eval. -1982.-V. 2, N2.-P. 98- 107.

59. Gelenbe, E. Analysis and Synthesis of Computer Systems / E. Gelenbe, I. Mitrany. London: Academic Press, 1980. - 410 p.

60. Клейнрок, Jl. Теория массового обслуживания / JI. Клейнрок М.: Машиностроение, 1979. - 432 с.

61. Боровков, А. А. Теория вероятностей / А.А. Боровков — М.: Наука, 1986.-432 с.

62. Сигорский, В. П. Математический аппарат инженера / В. П. Сигорский — М.: Техника, 1977. 768 с.

63. Гнеденко, Б. В. Введение в теорию массового обслуживания / Б. В. Гнеденко, И. Н. Коваленко М.: Наука, 1987. - 432 с.

64. Риордан, Д. Вероятностные системы обслуживания / Д. Риордан -Пер. с англ. М.: Связь, 1966. - 184 с.

65. Клейнрок, JI. Коммуникационные сети. Стохастические потоки и задержки сообщений / JI. Клейнрок -Пер. с англ. М.: Наука, 1970. - 256 с.

66. Климов, Г. П. Стохастические системы обслуживания / Г. П. Климов М.: Наука, 1966. - 244 с.

67. Wolff, R. Stochastic modeling and the theory of queues / R. Wolff. -Prentice Hall, 1989.

68. Hall, R. W. Queueing methods for services and manufacturing / R.W. Hall.-Prentice Hall, 1991.

69. Клейнрок, JI. Вычислительные системы с очередями / JI. Клейнрок -М.: Мир, 1979.-600 с.

70. Wolff, R. Stochastic modeling and the theory of queues / R. Wolff. -Prentice Hall, 1989.

71. Garnett, O. Designing a call center with impatient customers / O. Garnett, A. Mandelbaum, M.I. Reiman // Manufacturing and Service Operations Management. 2002. - №4. - P. 208-227.

72. Baccelli, F. On queues with impatient customers / F. Baccelli, G. Hebuterne // Performance, North-Holland publishing company. 1981. - P. 159-179.

73. Boxma, O. J. Multiserver queues with impatient customers / O.J. Boxma, P.R. de Waal // ITC. 1994. -№14. - P. 743-756.

74. Brandt, A. On the M(n)/M(s)/s queue with impatient calls / A. Brandt, M. Brandt// Performance evaluation. 1999. -№35. - P. 1-18.

75. Palm, C. Research on telephone traffic carried by full availability groups / C. Palm // Tele. 1957. - № 1. - P. 107.

76. Татаринова, H. M. Оценка качества работы операторов ЦОВ по длительности обслуживания вызовов / I-I. М. Татаринова, Б. Я. Лихтциндер // Инфокоммуникационные технологии. 2011. -№2. - С. 18-23.

77. Татаринова, Н.М. Применение алгоритма «leaky bucket» для оценки перегрузки операторов центров обслуживания вызовов / Н.М. Татаринова, Б.Я. Лихтциндер // Обозрение прикладной и промышленной математики. 2010. -Т. 17 №5.-С. 742-743.

78. Татаринова, Н. М. Разработка автоматизированной системы оценки качества работы операторов контакт-центра / Н. М. Татаринова// Докл. на межвузовской научной конференции «Инфокоммуникции: взгляд в будущее». -Самара, 2011.

79. Кнут, Д. Искусство программирования для ЭВМ. Том 2. Получисленные алгоритмы / Д. Кнут. М.: Мир, 1977.

80. Law, А. М. Simulation, modeling and analysis, 3rd ed / A.M. Law, W.D. Kelton. McGraw-Hill, 2000.

81. Фигурин, В. А. Теория вероятностей и математическая статистика / В. А. Фигурин, В. В. Оболонкин. Мн.: ООО «Новое знание», 2000. - 208 с.

82. Шелухин, О. И. Моделирование информационных систем / О. И. Шелухин, А. М. Тенякшев, А. В. Осин. — Сайс-пресс, 2005. 327 с.

83. Тарасевич, Ю. Ю. Математическое и компьютерное моделирование / Ю. Ю. Тарасевич. Урсс, 2004. - 152 с.

84. Мэтьюз, Д. Г. Численные методы. Использование MATLAB, 3-е издание / Д.Г. Мэтьюз, К.Д. Финк Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. - 720 с.

85. Гультяев, А. К. MATLAB 5.3. Имитационное моделирование в среде Windows. Практическое пособие / А. К. Гультяев. Спб.: Корона принт, 2001.-400 с.

86. Кельтон, В. Имитационное моделирование. Классика CS. 3-е изд. / В. Кельтон, A. Jloy. СПб.: Питер; Киев: Издательская группа BHV, 2004. - 847 с.

87. Мартынов, Н. Н. MATLAB 5.x. Вычисления, визуализация, программирование / Н. Н. Мартынов, А. П. Иванов. М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2000. - 336 с.

88. Дащенко, А. Ф. MATLAB в инженерных и научных расчетах / А.Ф. Дащенко, В.Х. Кириллов, J1.B. Коломиец. Одесса: Астропринт, 2003. - 214 с.

89. Половко, А. М. MATLAB для студента / А. М. Половко, П. Н. Бутусов. СПб.: БХВ-Петербург, 2005. - 320 с.

90. Слепокуров, Ю. С. MATLAB 5. Анализ технических систем / Ю.С. Слепокуров. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2001. - 167 с.

91. Brian, R. Matlab R2007 с нуля! / R. Brian. М.: Лучшие книги, 2008. -352 с.

92. Говорухин, В. Компьютер в математическом исследовании / В. Говорухин, Б. Цибулин. СПб.: Питер, 2001. - 624 с.

93. Дьяконов, В. Математические пакеты расширения MATLAB. Специальный справочник / В. Дьяконов, В. Круглов. СПб.: Питер, 2001. - 480 с.

94. Дьяконов, В. П. МАТЬАВ 6.5 8Р1/7 + 81тиНпк 5/6. Основы применения / В. П. Дьяконов. М.: СОЛОН-Пресс, 2005. - 800 с.

95. Дьяконов, В. П. МАТЬАВ 6.5 8Р1/7 + 81тиПпк 5/6 в математике и моделировании / В. П. Дьяконов. М.: СОЛОН-Пресс, 2005. - 576 с.

96. Смоленцев, Н. К. Создание \\^пс1о\У8-приложений с использованием математических процедур МАТЬАВ / Н.К. Смоленцев. М.: ДМК-Пресс, 2008. -456 с.

97. Татаринова, Н. М. Разработка интеллектуальной модели ЦОВ в среде 81шЕуеп1з (Ма1:1аЬ/81тиПпк) / Н. М. Татаринова // Тез. докл. на XVIII научно-технической конференции проф.-преп. состава, научных сотрудников и аспирантов. ПГУТИ, Самара, 2011.

98. Татаринова, Н. М. Компьютерное моделирование обслуживания вызовов с целью повышения качества работы операторов ЦОВ / Н. М. Татаринова // Тез. докл. на 66-ой научной сессии, посвященной Дню Радио. -Москва, 2011.

99. Татаринова, Н. М. Определение средней доли недообслуживания вызовов в справочных системах / Н. М. Татаринова // Тез. докл. на 65-ой научной сессии, посвященной Дню Радио. Москва, 2010.

100. Лихтциндер, Б. Я. Доля недообслуженных заявок в СМО / Б. Я. Лихтциндер, И. С. Макаров // Труды VII Международной научно-техн. конф. «Проблемы техники и технологий телекоммуникаций». Самара, 2009. — С. 8788.

101. Макаров, И. С. Методика анализа пачечного потока в СМО / Б. Я. Лихтциндер, Л. Б. Иванова, И. С. Макаров // Труды X Международная конференция «Контроль и управление в сложных системах». Винница, 2010.

102. Макаров, И. С. Определение средней длины очереди СМО через корреляционные моменты числа заявок на интервалах обслуживания / И. С. Макаров, Б. Я. Лихтциндер // Инфокоммуникационные технологии. 2011. -№1. - С. 72-77.