Качество обслуживания в логистическом процессе тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Птицын, Сергей Вячеславович

• Птицын, Сергей Вячеславович
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Птицын, Сергей Вячеславович

Введение

Глава 1. Концептуальные основы качества обслуживания.

§1. Общая концепция качества.

§2. Взаимосвязь эффективности и качества обслуживания в логистическом процессе.

§3. Специфика формирования и оценки качества обслу -живания в логистическом процессе.

Глава 2. Анализ качества обслуживания в зависимости от продукта логистического процесса.

§1. Качество обслуживания при материальных (физических) товарных потоках.

§2. Качество обслуживания при потоке услуг.

§3. Качество обслуживания при потоке информационных товаров.

Глава 3. Предложения по формированию и оценке качества обслуживания в логистическом процессе.

§1. Основы стратегии развития качества логистической деятельности.

§2. Рекомендации по созданию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса.

§3.Организационно - методическое обеспечение качества обслуживании потребителей газа.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Качество обслуживания в логистическом процессе»

Современная трактовка качества предполагает решение задачи, включающей: формирование потенциала качества, т.е. наличие предпосылок для производства продукта (услуг) на основе новых знаний; формирование спроса на новые товары и услуги; создание условий реализуемости новых товаров и услуг, т.е. логистическую составляющую, а также престижно - смыслового товарного знака (бренда).

В логистическом процессе качественная составляющая реализуется в рамках общей целевой направленности деятельности на повышение конкурентоспособности и качества обслуживания потребителей, что предполагает соединение в логистическом процессе функциональных требований и требований развития, выпуск товара (услуги) более высокого качества по более низким ценам с более высокой добавленной стоимостью и более коротким временем отклика и доставки.

Этим проблемам посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов. Актуальность темы настоящей работы определяется необходимостью адаптации и развития теоретических и методологических разработок, связанных с развитием качества обслуживания в логистическом процессе, что представляется недостаточно разработанным аспектом логистики.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и организационно-методических вопросов, связанных с конкретизацией и детализацией имеющихся разработок применительно к качеству обслуживания потребителей в логистическом процессе в современных условиях.

Указанная цель конкретизирована в виде следующих задач:

- провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в логистическом процессе;

- сформулировать концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе;

- провести анализ специфики качества обслуживания в зависимости от продукта логистического процесса (товарные потоки, потоки услуг, физические потоки, потоки информационных товаров);

- сформулировать основы стратегии развития качества логистической деятельности;

- разработать рекомендации по формированию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса;

- предложить методическое решение некоторых проблем, связанных с качеством обслуживания потребителей.

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты логистического процесса в условиях современного рынка.

Объектом исследования в работе являются российские предприятия, при этом преимущественно исследуется деятельность Воронежской региональной компании по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОН-ГАЗ».

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена необходимостью изучения теоретических и методических аспектов развития логистических предприятий в условиях глобализации, виртуализации экономики и развития информационных технологий в бизнесе.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы в области теории и методологии качества деятельности, в том числе менеджмента качества и качества логистического процесса. Использовались труды российских и зарубежных ученых, законы РФ, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода.

На основе изложенной методологии в диссертационной работе предложен инструментарий обеспечения развития качества обслуживания в логистическом процессе.

1. Разработаны концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе.

2. Предложены основы стратегии развития качества логистической деятельности.

3. Разработаны рекомендации по формированию систем обеспечения и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса.

4. Предложена система оценки эффективности и качества обслуживания.

5. Разработаны методические и методико - технические рекомендации по повышению качества управления региональным газопотреблением.

Работа состоит из трех глав, введения и заключения и приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и задачи диссертационной работы, определяется объект и предмет исследования, его теоретические и методологические основы, показывается научная новизна и практическая значимость диссертации, констатируется апробация полученных результатов, раскрывается структура диссертационной работы.

В первой главе анализируются общая концепция качества, эффективность и качество обслуживания в логистическом процессе, специфика формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе.

Во второй главе проведен анализ качества обслуживания при материальных (физических) товарных потоках, при потоке услуг и информационных товаров.

В третьей главе представлены инструменты управления качеством обслуживания, включая основы стратегии развития качества логистической деятельности, рекомендации по созданию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса, организационно - методические решения некоторых проблем качества обслуживания потребителей газа.

В заключении диссертации кратко изложены основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Птицын, Сергей Вячеславович

Выводы

1. Для повышения качества обслуживания потребителей газа необходимо:

- формирование интегрированной системы управления региональным газопотреблением на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий;

- обеспечение сбалансированности ресурсов и потребления газа на основе методики возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета;

- учет сезонных колебаний уровня регионального газопотребления на основе моделирования процесса.

2. В работе предлагается методическое решение (Методика возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета), позволяющее сократить до минимума небаланс на всех этапах поставки энергоносителя от поставщика к потребителю. (Приложение 1)

3. Предложения по автоматизации управления региональным газопотреблением на базе ERP - систем основаны на постепенном наращивании сетевой составляющей при общей направленности на интеграцию необходимыми элементами централизации.

Построение глобальной корпоративной системы управления на газораспределительном предприятии базируется на ERP-системах, интегрированных с АСУГАЗ. Комплексное решение этих задач предусматривает также создание системы средств телекоммуникации которая обеспечивает интеграцию данных и процессов в рамках распределенной структуры холдинга с удаленными подразделениями.

4. Одной из важнейших задач управления режимами систем газоснабжения (СГС) является обеспечение газопотребления и максимального соответствия запланированному уровню на продолжительный срок потребления. В результате отклонения фактического газоиотребле-ния от запланированного, возникают экономические потери: от резкого повышения стоимости газа при перерасходах; от необоснованных объемов закупки газа при недопотреблении. В решении этой и других задач газопотребления большое значение приобретает эффективность управления режимами СГС, определяемая наиболее экономичной работой при выполнении требований по надежности газоснабжения и качеству газа. В работе предложено методическое решение разработки прогноза объемов газопотребления на базе математического моделирования. (Приложение 2)

5. При внедрении настоящего технологического процесса как единого объекта ситуационного управления в организации целесообразно использовать следующие организационные принципы:

- первоочередность внедрения системы среди остальных организационных и коммерческих процессов;

- создание в организации внедренческого психологического климата и стимулирующей системы для обеспечения высоких темпов освоения новых технологий;

- применение последовательной автоматизации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Птицын, Сергей Вячеславович, 2006 год

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. СПб.: Питер, 2002.

2. Абутидзе 3. и др. Управление качеством и реинжиниринг организаций. М.: Логос, 2003.

3. Аистова М.Д. Реструктуризация предприятий: вопросы управления. Стратегии, координация структурных параметров, снижение сопротивления преобразованиям. М.: Альпина Паблишер, 2002.

4. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Сирин, 2002.

5. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика. М.: Проспект, 2005.

6. Аникин Б. Эволюция логистической цепи. В кн. "Бизнес и логистика 2002", М.: ООО "Дом Печати Столичный Бизнес", 2002.

7. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989. Классики менеджмента. М.: ПИТЕР, 2001.

8. Балабанов И. Электронная коммерция. СПб.: Питер, 2001.

9. Барад М. Система управления качеством и ИТ/С. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

10. Ю.Баркан Д. Управление сбытом. СПб.: Изд-во С.- Петерб. ун-та, 2004.

11. П.Барроу К. Курс выживания интернет-компаний. М.: Альпина-Паблишер, 2001.

12. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

13. П.Бауерсокс Д., Клосс Д. Логистика и создание ценности. В кн. Маркетинг. СПб.: Питер, 2002.

14. М.Бенеско Г. С электронным бизнесом в третье тысячелетие. В кн. Принцип электронного бизнеса. М.: Открытые системы, 2001.

15. Бережнов Г.В. Инновационное развитие предприятия. М.: Мелап, 2006.

16. Бережнов Г.В. Позитивное и креативное развитие предприятия. М.: Мелап, 2005.

17. П.Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Д. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2002.

18. Вулкан Н. Электронная коммерция. Стратегическое руководство. М.: Интернет-трейдинг, 2003

19. Голиков Е.А. Основы логистики. М.: «Дашков и К», 2003.

20. Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001.

21. Гуммессон Э. Маркетинг услуг. В кн. Маркетинг, СПб.: Питер, 2002.

22. Дей Дж. Оценивание стратегических альтернатив. В кн. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина Паблишер. 2002.

23. Джонсон С. и др. Современная логистика. 7-е изд. М.: Вильяме, 2002.

24. Джурисон И. Аутсорсинг в сравнении с инсорсингом. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

25. Дуглас С., Крэйг К. Глобальный маркетинг. В кн. Маркетинг, СПб.: Питер, 2002.

26. Желены М. Реинжиниринг бизнес процессов (BPR). В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

27. Калейчик М.М. Квалиметрия. М.: МГИУ, 2003.

28. Карделл С. Стратегическое сотрудничество: Креативный бизнес-курс. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2С05.

29. Карсон Д. Удовлетворение потребителей и забота о них. В кн. Маркетинг, СПб.: Питер, 2002.

30. Классики менеджмента. СПб.: Питер, 2001.

31. Клок К., Голдсмит Дж. Конец менеджмента и становление организационной демократии. СПб.: Питер, 2004.

32. Конклин Д. Креативная сеть. В кн. Менеджмент XXI века. М.: ИНФРА-М, 2002.

33. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и научн. редакцией проф. В.И.Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2004.

34. Кочетов Э.Г. Глобалистика. М.: НОРМА. 2002.

35. ЗЗ.Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. М.: "Вузовская книга", 2004.

36. Лайс М., Фаэй Л. Стратегические альтернативы: идентификация и разработка. (5 кн. Курс МВД по стратегическому менеджменту. М.: Альпина Паблишер, 2002.

37. Логистика. Под ред. Аникина В. Родкиной Т. М.: Проспект, 2005.

38. ЗВ.Лоу Энди. Качественные исследования в маркетинге. В кн. Маркетинг, СПб.: Питер, 2002.

39. Маттссон Л.-Г. Взаимоотношения и сети. В кн. Маркетинг, СПб.: Питер, 2002.

40. Маурик Джон ван. Эффективный стратег. М.: ИНФРА-М, 2002.

41. Мескон М. И др. Основы менеджмента. М.: Дело, 2004.

42. Мине Г. и др. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе: какими будут компании и рынки в XXI веке. М.: Альпина Паблишер, 2001.

43. Минцберг Г. и др. Школы стратегий. СПб.: ПИТЕР, 2001. Мак-Дональд Малколм. Разработка и осуществление плана маркетинга. В кн. Маркетинг, СПб.: Питер.

44. Миротин Л. и др. Логистические аспекты электронного бизнеса. В кн. Бизнес и логистика 2002. М.: "Дом Печати Столичный Бизнес",2002.

45. Миротин Л., Некрасов А. Логистика интегрированных цепочек поставок. М.: «Экзамен», 2003.

46. Мясникова Л. и др. Постмодерн коммерции (трансформация коммерции в современном обществе. СПб.: Бизнес-пресса, 2001.

47. Павар К. Логистика и производственная деятельность. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

48. Портер М. Конкуренция. СПб.: Вильяме, 2000.

49. Пять "П" стратегии. Генри Минцберг. В кн. Стратегический процесс. Санкт-Петербург, Питер, 2001.

50. Рс-зенблум Б. Каналы распределения. В кн. Маркетинг. СПб.: Питер, 2002.

51. Розенблум Б. Управление каналами распределения. В кн. Маркетинг. СПб.: Питер, 2002.

52. Саундерс Р. Бизнес путь: Dell. СПб.: Изд-во "Крылов", 2003.

53. Сен Ф. Виртуальная корпорация. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

54. Сергеев В.И. Администрирование логистических систем. В кн. Корпоративная логистика. М.: Инфра М, 2004.

55. Сергеев В. И. Дистрибьюция. В кн. Корпоративная логистика. М.: Инфра-М, 2004.

56. Сергеев В.И. Основы логистического менеджмента. Базовые логистические концепции, системы и технологии. В кн. Корпоративная логистика. М.: Инфра-М, 2004.

57. Сергеев В.И., Кизим А.А., Эльяшевич П.А. Глобальные логистические системы. СПб.: Изд. дом "Бизнесс-пресса", 2001.

58. Сковронек Ч., Сариуш-Вольский 3. Логистика на предприятии. М.: Финансы и статистика, 2004.

59. Сливотски А. и др. Маркитинг со скоростью мысли. М.: Эксмо, 2002.

60. Стивен Д., Арнольд В. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM), СПб.: Виктория плюс, 2002.

61. Стоун М. и др. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Гранд, 2003.

62. Уинсли Р. Маркетинговая стратегия. В кн. Маркетинг. СПб.: Питер, 2002.

63. Успенский И. Энциклопедия интернет-бизнеса. СПб.: Питер, 2001. Уэлч Дж. Модель бизнеса на основе потребительских решений. В кн. Сливотски А., Моррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли. М.: ЭКСМО. 2002.

64. Фаэй Л. Стратегическое оценивание активов организации. В кн. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина Паблишер, 2002.

65. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002.

66. Хартман А. и др. Стратегия успеха в Интернет-экономике. Часть 1. М.: Лори, 2001.

67. Хольст Г. Интерактивная компания: перспективы и подходы к ее формированию. В кн. Принцип электронного бизнеса. М.: Открытые системы, 2001.

68. Хэнфилд Р., Николе Э., мл. Реорганизация цепей поставок. Создание интегрированных систем формирования ценности. М.: "Вильяме", 2003.

69. Царев В. и др. Электронная коммерция. СПб.: Питер, 2002.

70. Шульц Д., Барнс Б. Страте1 ические бренд коммуникационные компании. М.: Издательский Дом Гребенщикова, 2003.

71. Эл-Ансари А., Стерн Л. Оптовая торговля: роль рыночных посредников. В кн. Маркетинг. СПб.: Питер, 2002.

72. Эффективность логистического управления. Под ред. Миротина Л. М.: Экзамен, 2004.

73. Якусев Г.Б. Развитие логистического предприятия на основе стратегического планирования. М.: Конъюнктура товарных рынков, 2004г., Кч 3-4.