Коммуникативные проблемные ситуации как основа актуализации социально-психологического содержания системы менеджмента качества тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.05, кандидат психологических наук Белкова, Елена Алексеевна

• Белкова, Елена Алексеевна
• кандидат психологических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Белкова, Елена Алексеевна

Введение

Глава 1. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

1Л. Понятие коммуникативных проблемных ситуаций в психологической литературе и подходы к их изучению

1.2. Коммуникативные проблемные ситуации в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества

1.3. Социально-психологические противоречия между требованиями стандартов ISO к системе управления и особенностями российской культуры управления

Глава 2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ КАК ОСНОВА АКТУАЛИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО СОДЕРЖАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.1. Цели, задачи и методы исследования

2.2. Анализ и интерпретация результатов

2.2.1. Содержательные противоречия как характеристики коммуникативных проблемных ситуаций

2.2.2. Динамика изменения содержания коммуникативных проблемных ситуаций в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества

Глава 3. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ

СОПРОВОЖДЕНИЕ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ

КОММУНИКАТИВНЫХ ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ

Выводы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Коммуникативные проблемные ситуации как основа актуализации социально-психологического содержания системы менеджмента качества»

Актуальность. Востребованным направлением организационного консультирования является социально-психологическое сопровождение процесса1 разработки и внедрения эффективной модели управления организацией [86], в частности, системы менеджмента качества (СМК) на основе требований международного стандарта ISO1 9001:2008* [169] и его российского аналога ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [47]. При этом «многие из i специалистов, вовлеченных в разработку и внедрение СМК на предприятиях и в организациях, встречаются с рядом психологических феноменов, понимание которых может существенно повлиять на успешность проекта» [86]. К ним относятся проблемы мотивации персонала, коммуникации с сотрудниками более высокого уровня управления, трудности позиционирования себя в проекте. Особое место в этом ряду занимают коммуникативные трудности, вызванные необходимостью выстраивать взаимодействие с другими людьми в процессе командной и групповой работы, а также отношения в проекте, не регламентированные привычными организационными нормами и конвенциями.

Цель внедрения! СМК заключается в том, чтобы за счет достижения качества управления обеспечить качественный результат деятельности организации. В данном контексте СМК рассматривается как система качественного менеджмента. Ф. Кросби, следующим образом определил качество работы организации и управления: «Качество бесплатно. Оно не подарок, но бесплатно. Дорого стоит некачественная продукция и вся та деятельность, которая должна быть предпринята, если не делается необходимая работа в нужное время» [цитируется по 66]. Таким образом, важно управлять так, чтобы избежать лишней, ненужной работы.

1 ISO - международная организация по стандартизации 3

Стандарт ISO [169] представляет собой комплекс требований к системе управления организацией, в результате реализации которых, предприятие получает новый, по отношению к существующему способ управления и организации деятельности по всем ключевым направлениям. Такое понимание согласуется с понятием нововведения, которое приводит в своих работах А.И. Пригожин: «. в организациях нововведение рассматривается как такое целенаправленное изменение, которое вносит в организацию (в ее цели, технологию, организационный порядок и.т.д.) новые стабильные элементы и потенциально или фактически тиражируемое в своих основных чертах» [131, с.772]. «Новые .элементы . могут быть как материальными, так и социальными. .Это переход некоторой системы из одного состояния в другое» [132, с.29]. Организационно-управленческие нововведения предполагают создание новых организационных структур, форм организации труда, выработки решений, контроля за их выполнением и т.д. [131].

Одним из результатов разработки системы менеджмента качества является документация СМК, которая определяет порядок выполнения и управления всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции (услуги). К ним относятся: производство* продукции (оказание услуги), обеспечение всеми видами ресурсов (инфраструктура, производственная среда, человеческие ресурсы), процессы управления (стратегическое управление и управление успешностью, другие). СМК может быть разработана только при активном участии всего персонала организации, так как документация СМК распространяется на все уровни управления. Следовательно, помимо документов, существует результат, связанный с человеческими ресурсами, к которому относятся социально-психологическая и управленческая компетентность персонала организации, понимаемая как способность применять знания и навыки на практике [46, с. 19, 170]. В контексте нашей работы это означает, что у субъектов управления в процессе внедрения СМК должны быть сформированы способности, связанные с управлением людьми, организацией межличностных отношений, и относящиеся, по мнению A.B. Карпова, к кадровому, «личностному» «измерению» управленческой деятельности [71, с. 527]. Без изменения способов управления? и взаимодействия документы СМК, как показывает практика внедрения; - не «работают».

В данной работе процесс разработки и внедрения СМК рассматривается как единый этап, за которым следует функционирование системы, менеджмента^ качества. К «разработке»» относится период создания и» согласования документов СМК, а к «внедрению» — работа персонала в соответствии с этими документами. Как правило, этап внедрения длится, до момента серти-фи кадии" СМК, которая подтверждает соответствие системы менеджмента требованиям стандарта. Этап- разработки и внедрения осуществляется как проект [114, 140], результатом которого является функционирующая СМК. Проектный менеджмент в современной практике управления рассматривается как эффективный способ развития организации и осуществления организационных изменений, который позволяет мобилизовать сотрудников для решения конкретной задачи в определенный срок.

Требования новой системы управления к изменению форм и способов взаимодействия приводят к тому, что персонал организации, задействованный в процессе ее разработки и внедрения, сталкивается с необходимостью выявления, анализа и решения коммуникативных проблемных ситуаций (КПС) [25]. Под КПС в нашей работе понимаются ситуации актуализации противоречия между способами управления и взаимодействия, которые существуют в организации, и теми, которые необходимо освоить в процессе разработки СМК.

2 Сертификация системы осуществляется после внедрения всего запланированного комплекта документов СМК в организации и проверки способности системы достигать запланированных результатов и гарантировать качество работы за счет качества управления

Управленческая деятельность и происходящие в ней процессы выбраны нами в качестве исследуемого феномена не случайно. По словам A.B. Карпова, в предмете психологии управления «органически переплетены собственно психологические знания с внепсихологическими представлениями, раскрывающими особенности строения и функционирования организационных систем. Понять те и другие изолированно друг от друга нельзя, в связи с чем, необходимо их комплексное рассмотрение»-[71, с.6]. При этом «найти оптимальную пропорцию между ними, определить круг важнейших психологических проблем и выстроить их в согласованную систему можно в том случае, если взять за основу понятие управленческой деятельности» [71, с.6].

На наш взгляд, для анализа КПС в процессе разработки и внедрения СМК могут быть использованы работы отечественных авторов по практическому мышлению и развивающему обучению1 (В.В. Авдеева [1], A.B. Брушлинского, А.Н. Леонтьева, Б.Ф. Ломова, A.M. Матюшкина), и работы представителей ярославской школы практической психологии (Е.В. Драпак, М.М. Кашапова, Е.В. Коневой, Ю.К. Корнилова и других ученых). Большая часть работ перечисленных авторов посвящена пониманию проблемной ситуации и особенностей поведения человека в зависимости от ее содержания и субъективного восприятия. Тем не менее, у психологов остается необходимость изучения затруднений в общении, возникающих у сотрудников предприятий и организаций, применительно к практике решения конкретных профессиональных задач, а также исследование того, каким образом содержание КПС влияет на процессы взаимодействия и управления. Специфика исследования не претендует на подробное изучение механизмов возникновения и разрешения проблемных ситуаций, имеющихся в психологической литературе. В работе представлено понимание коммуникативной проблемной ситуации и процесса ее возникновения, позволяющее идентифицировать ее как психологический феномен в деятельности субъектов управления в процессе организационноуправленческого нововведения.

В основе работы лежит изучение не столько индивидуальных характеристик управленческой деятельности, сколько обобщенных, характерных для большинства субъектов управления, участвующих в процессе разработки и внедрения СМК. В этом случае мы используем номотетический исследовательский подход, направленный на установление обобщений, а не идиографический, ориентированный на описание уникальных, единичных объектов [134, с.16].

Представленные в психологической литературе подходы к управлению персоналом предприятий и организаций в период инновирования (B.C. Дудченко, Н.В. Клюева, А. И. Пригожин) раскрывают вопросы социально-психологического сопровождения процесса нововведений, определяют методы обучения и консультирования руководства и персонала организаций. Вместе с тем практика разработки и внедрения новых систем управления диктует необходимость понимания специфики изменений для конкретизации методов обучения и консультирования в процессе сопровождения организационных проектов. Для понимания сути изменений в системах управления и психологических закономерностей их воздействия на организационную реальность психологам требуется определить различия между субъективными представлениями персонала о том, как осуществляются управление и взаимодействие до начала нововведения, и тем, как они должны осуществляться, чтобы считать результат инновации успешным.

Проанализированные подходы к разработке и внедрению СМК на предприятиях и в организациях (Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, С. Синго, Г. Тагути) и (Ю.П. Адлер, H.H. Аниськина, Н. Иняц, Генри Р. Нив, Д.А. Шевчук) в большей степени показывают эксплицитное содержание изменений в системе управления организацией. Между тем остается потребность в изучении социально-психологической составляющей требуемых изменений, имплицитной стороны управленческой деятельности, которая составляет «собственно психологическое содержание» [71, с.7] и на данный момент остается не проработанной с точки зрения методов ее актуализации для субъектов управления, задействованных в процессе разработки и внедрения СМК.

Цель работы — выявление коммуникативных проблемных ситуаций, возникающих в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества, и научно-методическое обоснование подхода к социально-психологическому сопровождению организационно-управленческого нововведения на основе их актуализации.

Достижение поставленной цели предполагает решение комплекса взаимосвязанных задач: анализ существующих теоретических подходов к пониманию социально-психологических закономерностей возникновения и решения КИС в процессе организационно-управленческого нововведения; конкретизация социально-психологической составляющей стандартов ISO и ключевых требований к изменению системы управления организацией и персоналу в процессе внедрения СМК; определение социально-психологических противоречий между ключевыми требованиями к изменению системы управления организацией и персоналу в процессе внедрения СМК и особенностями российской культуры управления; подбор и научное обоснование методов исследования КПС в процессе разработки и внедрения СМК; выявление коммуникативных проблемных ситуаций, характерных для субъектов управления в процессе разработки и внедрения СМК; определение содержательных противоречий между способами управления и взаимодействия, которые существуют в организации, и теми, которые необходимо освоить персоналу в процессе разработки новой систе8 мы управления, как характеристик КПС; анализ динамики содержания КПС в процессе разработки и внедрения СМК; научно-методическое обоснование подхода к социально-психологическому сопровождению процесса разработки и внедрения СМК, основанное на выявленных КПС; апробация разработанных методов социально-психологического сопровождения на предприятиях и в организациях.

Объект исследования - социально-психологическая составляющая системы менеджмента качества как организационно-управленческого нововведения.

Предмет исследования - коммуникативные проблемные ситуации как основа актуализации социально-психологического содержания требований стандартов ISO.

Гипотезы исследования:

1) В процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества проявляются противоречия между субъективными представлениями сотрудников организации о способах взаимодействия, принятых в существующей системе управления, и теми, которые необходимо использовать в СМК.

2) Содержание противоречий определяется социально-психологическими требованиями стандартов ISO к субъектам управления и процессу внедрения системы менеджмента качества. Противоречия порождают коммуникативные проблемные ситуации в процессе разработки и внедрения СМК.

3) Для снятия противоречий может быть использована система социально-психологического сопровождения организационно-управленческого нововведения, направленная на актуализацию социально-психологической составляющей системы менеджмента качества и формирование управленческой и социально-психологической компетентности персонала.

Теоретическая значимость работы определяется вкладом в изучение социально-психологических проблем в сфере управления, разработки и внедрения СМК, а также конкретизацией подходов к практическому приложению социальной психологии, направленному на определение стратегии работы социального психолога в сфере управления и организационного развития.

В-работе раскрыто понятие «коммуникативная проблемная ситуация», как актуализация содержательных противоречий между субъективным представлением персонала организации^ о- способах управления- и взаимодействия, которыми они располагают и которые приняты в организации, и теми, которые необходимо освоить в процессе разработки новой системы управления. Это позволяет лучше понять содержание организационных изменений через выявление содержания КПС, характерных для субъектов управления в процессе конкретного нововведения." Теоретически доказана возможность использования КПС в процессе интегрированного исследования, обучения'и консультирования в практике работы консультанта, сопровождающего процесс разработки и внедрения СМК. Определены подходы к технологизации процесса его работы.

Теоретически обоснована^ необходимость интеграции социально-психологического знания с другими науками в процессе организационного обучения и консультирования. Показана* необходимость подготовки психологов, способных работать в инновационном режиме на* стыке наук в команде специалистов различных специальностей. Научная новизна исследования: Определены противоречия между существующими в отечественной практике подходами к управлению и новым подходом к качественному менеджменту, представленному в стандартах ISO:

• пассивность персонала в принятии управленческих решений — вовлеченность сотрудников организации в процесс управления; отказ от привлечения подчиненных к управлению организацией -делегирование ответственности на все уровни управления, включая финансовую составляющую;

• приоритет «вертикальных» коммуникаций и управления в рамках линейно-функциональной организационной, структуры — приоритет «горизонтальных коммуникаций»» в рамках процессного подхода к управлению;

• ликвидация следствий - ликвидация причин проблем в управлении;

• приоритет подчинения (каждый делает свою часть работы в рамках должностных функций) - приоритет общих согласованных целей организации перед целями подразделений и отдельных сотрудников (вместе делаем одно дело);

• реализация интересов производителя - ориентация на» клиента;

• приоритет контроля качества »продукции перед качеством управления - контроль качества продукции и качества управления;

• недоверие, страх нестабильности отношений внутри и во внешней среде организации - повышение уровня доверия к организации1 у персонала и клиентов.

Конкретизированы социально-психологические требования к системам управления на основе стандартов ISO. К ним относятся: ориентация на человеческие ресурсы организации как основную движущую силу ее развития, лидерство руководителей и необходимость вовлечения персонала в процесс управления организацией, приоритет «горизонтальных» коммуникаций над «вертикальными» в деятельности по управлению организацией и взаимодействии персонала.

Разработан и научно обоснован подход к сопровождению процесса разработки и внедрения СМК через актуализацию социально-психологической составляющей стандартов ISO в процессе возникновения и конструктивного разрешения КПС. Определена цель социально-психологического сопровождения как создание благоприятных условий взаимодействия субъектов управления на протяжении всего проекта. Кон

11 кретизированы задачи работы консультанта: идентифицировать имеющиеся проблемы в управлении организацией; актуализировать социально-психологическое содержание стандартов ISO; сформировать у субъектов управления новые способы взаимодействия и управления.

Практическая значимость исследования заключается в направленности результатов исследования на развитие прикладных социально-психологических исследований и работы социального психолога в условиях организационных изменений.

Сформированный в работе комплекс методов диагностики КПС в процессе разработки и внедрения СМЕС может быть использован для выявления; проблемных ситуаций, возникающих в общении и взаимодействии персонала организации в период инновирования. Выявленные виды КПС и сформулированные содержательные противоречия могут быть положены в основу подбора и обоснования методов исследования, обучения и консультирования в процессе социально-психологического сопровождения деятельности персонала организаций по разработке и внедрению СМК.

Показана возможность использования инновационного метода для актуализации социально-психологического содержания стандартов ISO в процессе разрешения коммуникативных проблемных ситуаций.

Общая логика исследования может быть использована как содержательная основа подготовки психологов и расширения их возможностей применения социально-психологических знаний для сопровождения организационно-управленческих нововведений на предприятиях, в организациях и образовательных учреждениях.

Теоретико-методологическая основа диссертации. Исследование основано на фундаментальных психологических принципах: единства психики и деятельности и принципе двухэтапности психологического изучения деятельности, анализе ее содержания и анализе ее психологических механизмов (A.B. Карпов). Основу исследования* составляют: теория- и практика социально-психологического сопровождения нововведений (И. Адизес, И. Перлаки, Т. Дж. Питере, А. И. Пригожин, П. Сенге); теория-и практика психологии управления, организационного консультирования и обучения, (Т.Ю: Базаров, Е.П. Варламова, B.C. Дудченко, A.B. Карпов, Н.В. Клюева, JI. Крольj А. И. Пригожин, И:М. Скитяева, A.B. Филиппов, С.Р. Филонович и др.); теория.и практика изучения практического мышления в психологии (П.П. Блонский, А. В. Брушлинский, Е.В. Драпак, М.М. Кашапов, Е.В. Конева; Ю.К. Корнилов, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, A.M. Матюшкин, С.Л. Рубинштейн, Б:М. Теплов); теория'и практика.разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе стандартові ISO на предприятиях и в организациях (Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, С. Синго; Г. Тагути, Ю.П. Адлер)- и (H.H. Аниськина, Н. Иняц; Генри, Р. Нив, Д.А. Шевчук).

Методическое обеспечение работы. Проведен анализ отечественной и зарубежной социально-психологической литературы по проблеме исследования и литературы по менеджменту предприятий и организаций, включая ■ менеджмент качества. Использованы, методы: фокус-группа по выявлению содержания- проблем в процессе разработки и внедрения^ ЄМК; феноменологическое интервью, направленное на выявление КПС; методика репертуарных решеток Дж. Келли для выявления содержательных характеристик КПС; метод попарных сравнений для выявления устойчивых взаимосвязей между содержательными характеристиками КПС; экспертная оценка КПС; методы математической статистики: факторный анализ с учетом процента объясняемой дисперсии.

Эмпирическая! база исследования. Общая выборка исследования составила более 100 человек, возрастной диапазон — от 25 до 73 лет. В работе фокус-групп по конкретизации содержания проблем в процессе разработки и. внедрения СМК было задействовано более 50 человек. Работа проводилась, в процессе консультаций ответственных за разработку и внедрение СМК на предприятиях и в организациях, а также на клубах качества по обмену опытом оказания образовательных и консалтинговых услуг в области СМК и практики их функционирования. В феноменологическом интервью приняли участие 20 человек — руководителей и сотрудников структурных подразделений качества. В анализе КПС (методика репертуарных решеток Дж. Келли) было задействовано 20 человек, включая руководителей и сотрудников подразделений качества (14 человек) и консультантов по разработке систем менеджмента, преподавателей по СМК и аудиту СМК (6 человек). В экспертной оценке содержания КПС (метод попарных сравнений содержательных характеристик КПС) в исследовании участвовал 21 человек (сотрудники подразделений качества).

Достоверность результатов исследования обеспечивается многоаспектным анализом проблемы исследования, адекватными целями и задачами работы, соблюдением принципов планирования эмпирического психологического исследования, пролонгированным сбором теоретического и практического материала, совокупностью (качественного и количественного) методов обработки и анализа результатов, непротиворечивостью полученных данных с результатами других исследований, а также результатами апробации.

Положения, выносимые на защиту:

1) Социально-психологическая составляющая СМК включает в себя необходимость вовлечения персонала в процесс управления организацией через наличие позитивной мотивации к разработке, внедрению и дальнейшему функционированию СМК, сформированные социально-психологические компетентности у субъектов управления (такие как работа в команде, лидерство), способность использовать коллективные методы принятия управленческих решений, способность использовать «горизонтальные» коммуникации в управленческой деятельности. Учёт социально-психологической составляющей СМК влияет на качество её разработки и внедрения.

2) Противоречие социально-психологической составляющей СМК и особенностей российской культуры управления обусловливает возникновение КПС, связанных с необходимостью изменения существующих способов в управлении и взаимодействии персонала организации и выработкой новых форм и методов коммуникаций.

3) Сущность КПС в процессе разработки и внедрения СМК составляют содержательные противоречия, которые актуализируют социально-психологическую составляющую стандартов ISO и «запускают» процесс решения проблемных ситуаций. Для решения КПС необходимо освоение новых форм и методов коммуникаций и приобретение управленческой и социально-психологической компетентности.

4) Социально-психологическое сопровождение процесса разработки и внедрения СМК на предприятиях и в организациях предполагает создание благоприятных условий для осознания КПС, поиска и реализации подходов к их разрешению через использование специальных методов работы консультанта и преподавателя с персоналом, вовлеченным в проект: инновационно-диагностического семинара; форм и методов вовлечения персонала в практику оперативного управления, позволяющих усилить горизонтальные взаимосвязи в организации с учетом требований процессного управления (совместное решение проблем, работа в проектах).

Апробация результатов исследования и оценка эффективности диссертационного исследования проходила в ФГОУ ДПО «Государственная академия промышленного менеджмента имени Н.П. Пастухова». Все этапы эмпирического исследования проводились в рамках проектов по разработке и внедрению СМК на предприятиях, в организациях и образовательных учреждениях (всего более 30 проектов (приложение 6)). Специфика указанных групп не учитывалась в исследовании в силу единых требований стандарта и общей феноменологии с учетом предмета исследования. Результаты, исследований обсуждались на заседаниях кафедры «Социология и психология» Академии Пастухова, кафедры консультационной; психологии Яр ГУ им:. П.Г. Демидова, клубов качества и на следующих научно практических конференциях:

1. «Практико-ориентированное образование: традиции и перспективы», «Пастуховские чтения» 26 - 27 апреля; 2007 г., Академия Пастухова; г. Ярославль, секция? «Проектная? организация4 образовательных программ»;, выступление с докладом: «Социально-психологические подходы; к созданию? системы внутренних коммуникаций в системе менеджмента качества».

2. 53-й Конгресс Европейской организации: по качеству, 12 — 14 мая 2009 года; г. Дубровник, Хорватия (53rd EOQ (EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY) ANNUAL CONGRESS, Dubrovnik, Croatia, May 12tH - 14th, 2009), выступление на секции «Качество: новые идеи, альтернативные концепции» с докладом «Gompetence approach of professional training of the specialists at factories and: enterprises» («Компетентностный подход в профессиональной подготовке специалистов предприятий и организаций»);

3. VIII' Всероссийская научно-практическая конференция «Возможности дополнительного профессионального образования? в новых экономических условиях», «Пастуховские; чтения» 9 — 10 апреля 2009 г., г. Ярославль, секция «Внутрифирменное обучение», выступление с докладом? «Внутри- : фирменное обучение персонала как эффективный: инструмент развития;организаций».

4. Международная научно-практическая конференция «Взаимодействие бизнеса, власти и ДПО для-обеспечения устойчивого развития;экономики», Пастуховские чтения-29 сентября - 2 октября 2010 г., г. Ярославль, секция «Развитие профессиональной и управленческой компетентности персонала: методы, техники и технологии», выступление с докладом «Практически вопросы формирования социально-психологической компетентности персонала в процессе разработки и внедрения СМК».

5. Всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы теоретической и прикладной психологии: традиции и перспективы», Ярославский государственный университет имени П.Г.Демидова, г. Ярославль, 19-21 мая 2011 г., секция «Психологическое и организационное консультирование», выступление с докладом «Проблемные ситуации в процессе разработки и внедрения систем менеджмента качества (методы исследования)».

Результаты работы отражены в 21 публикации.

Структура диссертации отражает логику исследования и его результаты. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения (всего 175 стр.), библиографического списка (175 наименований, из них 17 - на иностранном языке). Текст содержит 17 таблиц, 3 рисунка, 1 схему и 6 приложений.

Заключение диссертации по теме «Социальная психология», Белкова, Елена Алексеевна

Выводы

1) Основной целью разработки и внедрения СМК является повышение качества управления предприятием или организацией.

2) Стандарты ISO содержат в себе социально-психологическую составляющую, которая является приоритетной в определении ключевых требований к системе управления и осознания целей проекта по разработке и внедрению СМК и включает в себя: развитие лидерства на всех уровнях управления; создание высокомотивированной среды, ориентированной на активное участие персонала в системе управления и ее постоянное улучшение; развитие практики командного и проектного менеджмента на всех уровнях управления; создание системы эффективных коммуникаций: развитие «горизонтальных» коммуникаций и управления, развитие системы «обратной связи» в процессе реализации функций управления; развитие практики совместного принятия управленческих решений; создание условий, при которых мыслительная деятельность руководителей и исполнителей ориентирована на понимание того, что «порождает» ошибку, а не на то, кого следует наказать или поощрить; создание условий для повышения уровня доверия к организации у персонала и клиентов.

3) Выполнение требований стандартов ISO к создаваемым на их основе системам управления предполагает изменение способов взаимодействия и управления.

4) Разработка и внедрение СМК являются организационно-управленческим нововведением и предъявляют к субъектам управления требования, стимулирующие возникновение КПС, связанных с необходимостью освоения новых способов деятельности и управления ДЛЯ. своего разрешения. Под КПС понимаются ситуации актуализации противоречия между способами управления и взаимодействия; которые существуют в организации, и теми, которые необходимо освоить.

5) В процессе разработки и внедрения СМК можно выделить следующие виды КПС, характерные для субъектов управления: ситуации, связанные с формальным внедрением системы; ситуации, обусловленные слабым пониманием сути процессного подхода; ситуации, связанные с необходимостью дополнительного документирования; ситуации, связанные с «плохой» организацией проекта по разработке и внедрению СМК; проблемные ситуации «технического» характера.

6) КПС характеризуются содержательными противоречиями, составляющими их сущность. Под содержательными противоречиями понимаются различия между субъективными представлениями сотрудников организации о методах управления, которые имеются в их распоряжении и теми, которые им необходимо освоить для успешного разрешения КПС.

7) КПС являются основой для осознания содержательных противоречий и ключевых требований к СМК и проекту по ее разработке и внедрению. Содержательные противоречия^ как требования к освоению новых способов управления и взаимодействия на разных этапах Проекта изменяются в зависимости от конкретного содержания КПС и личностных особенностей субъекта управления, в деятельности которого они возникли. Для субъектов управления КПС становятся способом изменений в системе управления и собственной управленческой компетентности.

8) Основная цель социально-психологического сопровождения процесса разработки и внедрения СМК заключается в создании благоприятных условий взаимодействия субъектов управления. В процессе разработки и внедрения СМК перед психологом и/или консультантом стоят задачи: выявить имеющиеся проблемы в управлении организацией; актуализировать социально-психологическое содержание стандартов ISO через осознание содержательных противоречий между способами управления и взаимодействия, которые существуют в организации и теми, которые необходимо освоить субъектам управления в процессе разработки новой системы управления; сформировать у субъектов управления социально-психологические и управленческие компетентности, обеспечивающие новые способы взаимодействия и управления, определяющие приоритет «горизонтальных» коммуникаций, включая методы коллегиального принятия управленческих решений, командной работы, успешного позиционирования, ведения переговоров, управления конфликтами и т.п.

9) С психологической точки зрения в процессе социально-психологического сопровождения нововведения важнее актуализация содержательных противоречий, чем содержание КПС (как видимый аспект управленческой деятельности). Осознание содержательных противоречий «запускает» процесс мышления и активность субъекта по разрешению КПС.

10) КПС в процессе социально-психологического сопровождения создаются в процессе выполнения заданий, направленных на анализ системы управления организации, разработку новых организационных структур, определение отдельных элементов управления, что позволяет группе представителей одного предприятия в рамках учебного занятия начать формировать новую' культуру отношений, форм и способов взаимодействия. Накопление опыта решения»мыслительных задач в процессе возникновениями разрешения КПС у субъекта управления происходит в процессе применения инновационных методов исследования, обучения и консультирования, которые позволяют актуализировать социально-психологическую составляющую стандартов ISO и сформировать новые способы управления и взаимодействия.

11) Применение инновационных методов и способность «распознавать» психологическое содержание КПС предъявляют определенные требования к личности консультанта и его социально-психологической и управленческой компетентности, включая: межличностную коммуникативную, контекстуальную и адаптивную компетентность.

Проведенное исследование показывает высокую значимость использования социально-психологических знаний для решения практических задач в сфере управления и организационного консультирования. Гипотезы могут считаться подтвержденными.

Дальнейшие исследования по теме работы могут относиться к возможности адаптации предложенного подхода по процессу социально-психологического сопровождения разработки и внедрения СМК с использованием коммуникативных проблемных ситуаций на другие виды организационно-управленческих нововведений и технологизации процесса корпоративного обучения и консультирования применительно к практике решения конкретных задач управления.

Заключение

Подводя общий итог по проделанной в рамках диссертационного исследования работе, хочется отметить, что необходимость научного обоснования разработки и, внедрения новых подходов к управлению в России по-прежнему сохраняет свою актуальность. Теория и практика социальной психологии, ее интеграция с другими науками« включает, в себя, понимание ее возможностей и значимости; для решения; актуальных задач управления на предприятиях, и- в организациях, в процессе проведения; исследований, обучения; консультирования.

Исследование, проведенное нами, позволило выявить противоречия в подходах, существующие между требованиями новых систем управления и традициями российской культуры управления. КПС являются следствие этих противоречий, но одновременно и способом их преодоления: Система социально-психологического, сопровождения процесса разработки и внедрения СМК включает в себя практику использования инновационных методов исследования, обучения и консультирования, которые предполагают социально-психологическую и управленческую компетентность консультантов^ работающих в проекте, а также «гибкое» использование большого спектра методов организации взаимодействия людей в проекте.

Часто рассмотренные нами в работе методы используются «вслепую»: консультанты не всегда; понимают их психологическую природу, которая позволяет получать запланированные результаты в том числе, и в рамках управленческих нововведений. Но, на наш взгляд, такой подход может быть не продуктивным, так как иногда., требуется модификация или замена методов без потери качества обучения или консультирования. Потребность в изменении методов работы консультанта может определяться спецификой конкретной организации или особенностями группы сотрудников, с которыми ведется работа. Клиент всегда ожидает гарантированного качества и это обязывает психологов и консультантов к гибкой адаптации методов и подходов, которые могут обеспечить достижение результата в процессе социально-психологического сопровождения проекта.

На наш взгляд, понимание содержательных противоречий как источников и характеристики КПС позволяет понять то, каким образом можно изменить подходы к управлению и организации взаимодействия людей в рамках конкретной управленческой задачи. Но для этого, психологами и представителями других наук должны быть изучены и обобщены причины проблем в профессиональном общении* и взаимодействии, а также обоснованы методы актуализации КПС как способов активизации практического мышления и поиска их решений для развития« личности и организации. При этом необходимость интеграции социально-психологического знания с другими науками, обозначенная выше, приобретает ключевой значение для качества социально-психологического сопровождения нововведений.

Этой проблеме уже уделяется определенное, но недостаточное, на наш взгляд, внимание [106, 107] (перечисленные работы в большей степени показывают необходимость интеграции собственно психологического знания). К пониманию важности указанной задачи авторов привела совместная работа с предприятиями и организациями в системе ДПО, которая ясно показывает, что социальная психология (можно . обозначить специфику социальной психологии как изучение закономерностей поведения и деятельности людей, обусловленных их включением в социальные группы, а также психологических характеристик самих этих групп [6]) как самостоятельная наука может быть интересной, но часто не востребованной заказчиком. Большинство практических вопросов, порождающих заявку на обучение или консалтинг, обусловлено реальной проблемой в функционировании организаций и формулируется в терминах, показывающих индикатор нарушения: «снижение доходов», «увеличение текучести кадров» и пр. Для того чтобы понять, в чем заключается потребность заказчика, какие именно образовательные и консалтинговые услуги позволят ему решить указанную проблему (а в идеале, и предотвратить появление в дальнейшем), уже на этапе формулировки заказа и проведения предварительных переговоров требуется участие команды профессионалов, которые затем будут участвовать и в реализации проекта. Следовательно; социальный психолог, чтобы стать востребованным в работе над проектами; должен обладать рядом личностных и профессиональных качеств, помимо базовой психологической подготовки, а именно:

• способностью t распознавать социально-психологическую проблематику в проблеме заказчика, понимать ее взаимосвязь с другими областями знаний и видеть возможности интеграции, встраивания социально-психологического знания в общую структуру образовательного, или консалтингового проекта;

• умением подбирать и адекватно применять методы социально-психологической диагностики и работы с заказчиком (ответственными представителями предприятий и организаций, учебными и рабочими группами и т.д.) на всех этапах проекта;

• способностью применять профессиональные знания и умения1 не только для работы над содержанием проекта, но и для сплочения команды проекта, организации взаимодействия ее участников.

Опыт Академии Пастухова (г. Ярославль) показывает, что социально-психологическая феноменология присутствует практически в каждой заявке, но по-разному:

1. В качестве объекта для самостоятельной работы социальных психологов (например, тренинги по тематике конфликтологии, командообразо-вания, управления временем, лидерству, мотивации персонала и т.п.).

2. В качестве элементов (модулей) в рамках программ, более общего содержания. Например, профессиональная переподготовка специалистов по работе с персоналом, маркетологов, менеджеров по продажам и других специалистов, как правило, включает в себя тренинги или тренинговые элементы, направленные как на освоение технологий работы в рамках специфики профессиональной деятельности, так и на развитие личностных качеств обучаемых. Последнее, позволяет им более эффективно использовать методы, полученные в процессе обучения работы с персоналом (клиентами). Подобная работа, может, например, проводиться в рамках курса делового общения, клиентологии, конфликтологии и пр.

3. Использование подходов и методов социальной психологии в рамках программ и курсов, напрямую не связанных с психологической тематикой. Например, подготовка специалистов по менеджменту качества или специалистов в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), муниципального управления, культуры [28, 32].

В случае, когда мы имеем дело с самостоятельными психологическими или социально-психологическими программами на образовательные или консалтинговые услуги, как правило, трудностей не возникает. Во втором и третьем случае, возникает насущная проблема интеграции подходов, видений, способов планирования и реализации образовательных и консалтинговых услуг различных специалистов: профессионалов в области менеджмента, качества, ЖКХ, социальной психологии, экономике и других областях знаний. В этом случае, обязательно возникает вопрос определения, с одной стороны, роли и места психолога-практика в совместной работе над проектами, а с другой, возможности, которые предоставляет интеграция социально-психологических подходов с другими науками для успешной реализации образовательных и консалтинговых проектов.

В данном случае, речь идет о квалификации социального психолога и ее соответствии требованиям образовательных и консалтинговых проектов в системе ДПО. Практика работы показывает, что для успешной профессиональной реализации, и развития перечисленных ранее профессиональных качеств, необходимо приобрести дополнительные профессиональные знания в области менеджмента, маркетинга, управления проектами или других науках. Подготовка таких специалистов становится-дополнительным условием кадровой политики учреждений ДПО, так как в противном случае есть риск потери перспективного работника. Но эффективной системы включения психолога в работу над сложными образовательными и консалтинговыми проектами, учитывая его дополнительную профессиональную подготовку и переподготовку, на данный момент времени нет.

Опыт Академии Пастухова, Центра корпоративного обучения ЯрГУ им. П.Г. Демидова, под руководством Н.В. Клюевой и других, успешных в этой области организаций, может служить примером передового подхода к успешному решению, указанной проблемы. На наш взгляд, можно предложить следующие основные элементы работы с психологом, по включению его в сложные образовательные и консалтинговые проекты:

• Помощь в выборе ведущего направления приложения профессиональных знаний и умений в направлениях, реализуемых в образовательном учреждении, или, выбор собственного направления работы, которое может быть востребовано на рынке образовательных и консалтинговых услуг. Как правило, эта работа проводится * уже на этапе первичного интервью при приеме на работу: будущий сотрудник получает возможность сориентироваться в дальнейшей профессиональной деятельности.

• Организация дополнительного обучения (подготовки, переподготовки) специалиста (при необходимости и наличии его собственного желания).

• Активное включение в проекты по выбранному направлению, но не в качестве помощника, а в качестве ответственного за конкретный элемент работы: сбор информации, планирование проекта, разработку и проведение учебного элемента, обработку полученных в процессе обучения или консалтинга данных о заказчике и т.п. Этот элемент важен не только для подготовки специалиста, но и для диагностики его личностных качеств, способности работать как самостоятельно, так и в команде, мыслить творчески, с учетом реальности конкретного образовательного или консалтингового проекта.

• Предоставление возможности развивать собственные направления и привлекать к их реализации других специалистов.

Основной целью перечисленных шагов является не просто подготовка грамотного специалиста, способного работать на стыке наук в команде специалистов различных специальностей. Намного важнее является подготовка сотрудника, способного взять на себя ответственность за выполняемую работу, и, самое главное, способного рождать новые идеи, подходы, решения как теоретических (научных), так и практических задач. Другими словами, это подготовка психолога, способного работать в инновационном режиме.

Важно, что социальная психология, будучи включенной в практико-ориентированный или научный проект, приобретает большую значимость, становится востребованной, а зачастую и интегрирующей составляющей для остальных областей знаний [34, 35]. Таким образом, интеграция социальной психологии с другими науками и подготовка специалистов-психологов, способных работать в сложных проектах, требующих участия представителей различных профессий, стала очень актуальной. Это перспективное направление, требующее нестандартных подходов к пониманию роли и места социальной психологии, направленное на то, чтобы сделать эту науку более востребованной и значимой для рынка образовательных и консалтинговых услуг ориентированного на реальный сектор экономики.

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Белкова, Елена Алексеевна, 2011 год

1. Авдеев, В.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций Текст. / В .В. Авдеев. М.: Феликс, 1992. - 128 с.

2. Адаир, Дж. Эффективная коммуникация Текст. / Дж. А дайр. — М.: Эксмо, 2003. 240 с.

3. Адизес, И.К. Управляя изменениями: Как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни, Текст. / И.К. Адизес: — СПб: Питер, 2008. 224 с.

4. Адлер, Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир Текст. / Ю.П. Адлер// Стандарты и качество. 2001. - № 5-6: - С. 49 - 6Г. \

5. Адлер, Ю.П Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей Текст. / Ю.П: Адлер // Поставщик и потребитель. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.-С. 35-81.

6. Андреева, Г. М. Социальная психология Текст.: учебник для вузов / Г.М. Андреева. М.: Аспект Пресс, 2003. - 364 с.

7. Аниськина, H.H. Игровой; подход к извлечению экспертных знаний Текст. / H.H. Аниськина // Проблемы применения экспертных систем в народном хозяйстве: тезисы докладов Республиканской школы-семинара. Кишинев, 1989. - С. 16 - 20:

8. Аниськина, Н.Н: Игровые методы обучения Текст.: методические указания по разработке и применению активных методов обучения / H.H. Аниськина [и др.] // Активные методы обучения. Тамбов, 1990. — С. 13-15.

9. Аниськина, H.H. Интеллектуальная система синтеза адаптивных технологий обучения Текст. / H.H. Аниськина // Математические методы в технике и технологиях ММХТ-11: сб. тр. XI международной конференции (г. Владимир). — Владимир, 1998. - С. 10 — 11.

10. Аниськина, H.H. Подготовка управленческих кадров для качественного менеджмента Текст. / H.H. Аниськина // Стандарты и качество. — 2009.- № 4. С. 76 - 79.

11. Аниськина, H.H. Право на управленческий консалтинг Текст. / Н. Аниськина // Вестник Академии Пастухова. 2010. - №-2. - С. 13-15.

12. Аниськина, H.H. Признание качества образовательных услуг в свете реформы профессионального образования Текст. / H.H. Аниськина, Е.А. Белкова // Сб. трудов XXI Международной научной конференции.

13. Саратов: Изд-во Саратовский Государственный технический ун-т, 2008. Секция 8. - С. 66 - 71.

14. Аниськина, H.H. Управление процессами в деловом обучении Текст. / H.H. Аниськина // Система подходов к управлению качеством: сб. докладов пятого международного симпозиума по менеджменту качества. — М., 2003.-С. 37-40.

15. Аниськина, H.H. Эффективные системы менеджмента качества: фантазии или реальность? Текст. / Н. Н. Аниськина // Поволжский вестник качества.-2010.-№ 1.-С. 50-51.

16. Антропов, В.В. Конструирование организационной-реальности Текст. / В.В. Антропов [и др.] // Высшее образование в России. — 2000. — № 5. -С. 34-40.

17. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом Текст. / Т.Ю. Базаров. М.: ОМЕГА-Л, 2007.-264 с.

18. Белкова, Е.А. Качество управления образовательными учреждениями как гарантия качественного образования Текст. / Е.А. Белкова // Педагогический инновационный методический информационный дидактический журнал. 2009. - Июнь-август. - С. 19-20.

19. Белкова, Е.А. Компетентностный подход в профессиональной подготовке специалистов предприятий и организаций Текст. / Е.А. Белкова // Вестник Академии Пастухова. 2008. - № 3 - 4. - С. 2-4.

20. Белкова, Е.А. Применение статистических методов для принятия управленческих решений в менеджменте качества Текст. / Е.А. Белкова' // Сб. тр. XX международной научной конференции — Ярославль: Изд-во ЯГТУ, 2007. Секция^. - С. 104-106.

21. Белкова, Е.А. Проблемные ситуации во взаимоотношениях подростков с родителями Текст. / Е.А. Белкова, Е.В. Конева // Практическое мышление: специфика обобщения, природа вербализации и реализуемости знаний. Ярославль, 1997. - С. 79 - 88.

22. Белкова, Е.А. Проектный подход в реализации образовательных программ Текст. / Е.А. Белкова // Вестник Академии Пастухова. — 2007. -№ 1 (4).-С. 11-13.

23. Белкова, Е.А. Процедура эмпирического исследования коммуникативных проблемных ситуаций в организациях Текст. / Е.А. Белкова // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Сер. Гуманитарные науки. 2011. - № 1. - С. 104 — 109.

24. Белкова, Е.А. Психологические аспекты профессионального общения экскурсоводов Текст. / Е.А. Белкова // Туризм в Ярославском крае: история, проблемы, перспективы: сб. ст. — Ярославль: ЯГПУ, 2004. — С. 309-312.

25. Белкова, Е.А. Развитие управленческой компетентности в организации Текст.: учеб.-метод. пособие / Е.А. Белкова [и др.]. — Ярославль: «Академия Пастухова», 2006. 72 с.

26. Белкова, Е.А. Социальная психология в образовательных и консалтинговых проектах Текст. / Е.А. Белкова // Вестник Академии Пастухова. -2007.-№2(3).-С. 34-36.

27. Белкова, Е.А. Справочник разработчика системы менеджмента качества Текст.: учеб.-метод. пособие / Е.А. Белкова [и др.]. Ярославль: Изд-во «Академия Пастухова», 2006. - 89 с.

28. Белкова, Е.А. Улучшения, в системах менеджмента качества и внутренний аудит Текст.: учеб.-метод. пособие /Ю.В. Васильков, Н.В. Курчевская, Е.А. Белкова. — Ярославль: «Академия Пастухова», 2010. -75 с.

29. Блонский, П.П. Избранные педагогические и психологические сочинения Текст. В 2 т. Т. 2. Развитие мышления школьника / П.П. Блонский. - М.: Просвещение, 1964. - 235 с.

30. Богоявленский, Д.Н. Психология усвоения знаний в школе Текст. / Д.Н. Богоявленский, H.A. Менчинская. М.: Изд-во АПН РСФСР, 1959.-348 с.

31. Братченко, C.JI. Экзистенциальный ресурс современного российского бизнеса Текст. / C.JI. Братченко, Н.В. Клюева // Экзистенциальная традиция: философия, психология, психотерапия. — Вып. 2. — Ростов н/Д, 2005.-С. 40-56.

32. Варламова, Е.П. Управленческое консультирование: социологический срез Текст. / Е.П. Варламова, С.Ю. Степанов // Социологические исследования. 1995. - № 6. - С. 37-43.

33. Варламова, Е.П. Управленческое консультирование: социологический срез Текст. / Е.П. Варламова, С.Ю. Степанов // Социологические исследования. 1996. - № 4. - С. 28-43.

34. Васильков, Ю.В. Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем Текст. / Ю.В. Васильков, Н. Иняц. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 280 с.

35. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. Введ. 2001-08-15. - М.: Изд-во стандартов, 2001.-31 с.

36. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования Текст. Введ. 2001-08-15. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 27 с.

37. Джонсон, М. Ориентация на клиента ключевой фактор успеха предприятия Текст. / Д. Джонсон, А. Херрманн // Проблемы теории и практики управления. - 1999. — № 2. — С. 96-101

38. Драпак, Е.В. Изучение индивидуальной специфики мышления как мышления практического Текст.: дис.канд. психол. наук / Драпак Елена Васильевна. Ярославль, 1994. - 216 с.

39. Дудченко, B.C. Абсолютный консультант, или секреты успешного консультирования Текст. / B.C. Дудченко М.: «Кватро-Принт», 2004. -240 с.

40. Дудченко, B.C. Инновационные игры Текст. / B.C. Дудченко. Таллин: Валгус, 1989. - 103 с.

41. Дудченко, B.C. Инновационные технологии Текст.: учеб.-метод, пособие / B.C. Дудченко; отв. ред. Ю.М. Резник. М.: Изд-во «Союз», 1996. -154 с.

42. Дудченко, B.C. Консалтинг и обучение Текст. / B.C. Дудченко // Вестник Академии Пастухова. 2007. - № 1 (4). - С. 2-6.

43. Дудченко, B.C. Онтосинтез жизни Текст. / B.C. Дудченко. М.: Изд-во «Граница», 1999. - 264 с.

44. Дудченко, B.C. Основы инновационного консультирования Текст. / B.C. Дудченко // У последнего берега: по материалам проекта НГПК на Соловках. — М.: Издательский Дом Третий Рим, 2003. — 192 с.

45. Дудченко, B.C. Программа инновационной игры Текст. / B.C. Дудченко. Таллин: Валіус, 1989. - 96 с.

46. Дудченко, B.C. Саморазвитие Текст. / B.C. Дудченко М.: «Кватро-Принт», 2007. - 400 с.

47. Дудченко, B.C. Что такое интегрированный консалтинг Текст. / B.C. Дудченко // Проблемы управленческого консультирования: материалы четвертой международной научно-практической конференции (2-3 июня 2005 г., г. Воронеж). Воронеж, 2005. - С. 45 — 52.

48. Емельянов, Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение Текст. / Ю.Н: Емельянов. Л.: Изд-во ЛГУ, 1985. -168 с.

49. Ершов, A.A. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе, их разрешение Текст. / A.A. Ершов. — Л.: Наука, 1976. -174 с.

50. Иванов, А.И. Организация как Ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса Текст. / А.И. Иванов, Д. Шустерман. М., 2004.-392 с.

51. Иванова, Н.Л. Репертуарные личностные методики Текст.: учеб. пособие / Н.Л. Иванова. Ярославль: Изд-во ЯГПУ, 1995. - 88 с.

52. Изучение практического мышления: итоги и перспективы Текст. / под ред. Ю.К. Корнилова. — Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1999. — 82 с.

53. Иняц, Н. Малая энциклопедия качества Текст.: В 3 ч. — Ч. III. Современная история качества / Н. Иняц; под общ. ред. Ю.В. Василькова, H.H. Аниськиной; пер. с хорватского JI.H. Белинькой. — М: РИА* «Стандарты и качество», 2003. — 224 с.

54. Исикава, К. Японские методы управления качеством Текст. / К. Иси-кава: М.: Экономика, 1988. - 168 с.

55. Исмагилова, Ф. С. Профессиональный опыт специалиста в организации и на рынке труда Текст. / Ф.С. Исмагилова. Екатеринбург: Изд-во УрОРАН, 1999. -210 с.

56. Кабаченко, Т.С. Психология управления Текст.: учеб. Пособие / Т.С. Кабаченко. М.: Педагогическое общество России, 2000. - 384 с.

57. Карпов, А. В. Психология- менеджмента Текст. / A.B. Карпов. М.: Гардарики, 2005. - 584 с.

58. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы Текст., / под ред. Дж. Джурана. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.-208'с.

59. Кашапов, М. М. Методологическая основа профессионального педагогического мышления Текст. / М.М. Кашапов // Психология субъекта профессиональной деятельности / под ред. А. В. Брушлинского, А. В. Карпова. М., Ярославль: ДИА-пресс, 2001. - С. 192 - 206.

60. Кашапов, М. М. Психологические основы решения педагогической ситуации Текст. / М.М. Кашапов. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1992. -83 с.

61. Квале, С. Исследовательское интервью Текст. / С. Квале. М.: Смысл, 2009.-301 с.

62. Кларин, М.В. Корпоративный тренинг от А до Я Текст. / М.В. Кларин. М.: Издательство: Дело, 2002. - 224 с.

63. Климов, Е.А. Индивидуальный стиль деятельности в зависимости от типологических свойств нервной системы Текст. / Е.А. Климов. Казань: Изд-во Казанского ун-та, 1969. — 279 с.

64. Клюева, Н.В. Внешний консультант и его роль в развитии организации. Психология XXI столетия. Т.1 Текст. / Н.В. Клюева; под ред. В.В. Козлова. - Ярославль, 2006. - С. 96 — 105.

65. Клюева, Н.В. Обучать или консультировать Текст. / Н.В. Клюева // Новые знания. Журнал по проблемам образования взрослых. — 2004. — № 1. С.12 - 19.

66. Клюева, Н.В. Организационное консультирование Текст.: учеб. пособие / Н.В. Клюева. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 2008. - 136 с.

67. Клюева, Н.В. От чего зависит успех в бизнесе (психологические аспекты) Текст. / Н.В. Клюева // Психология 21 столетия. Т.1 / под ред. В.В. Козлова. Ярославль, 2007. - С.295 - 300.

68. Клюева, Н.В. Программы социально-психологического тренинга Текст. / Н.В. Клюева, М.А. Свистун. Ярославль: ЯрГУ, НПЦ Психодиагностика, 1992. - 68 с.

69. Клюева, Н.В. Психологическое сопровождение разработки и внедрения систем менеджмента качества Текст. / Н.В. Клюева // Стандарты и качество. 2003. - № 6. - С 57 - 59.

70. Клюева, Н.В. Социально-психологическое обеспечение деятельности педагога (ценностно-рефлексивный подход) Текст.: дис. докт. пси-хол. наук / Клюева Надежда Владимировна. — Ярославль, 2000. — 322 с.

71. Козелецкий, Ю. Психологическая теория решений Текст. / Ю. Козе-лецкий. М.: Прогресс, 1979. - 504 с.

72. Конева, Е.В. Пространство проблемных ситуаций и психологическая адаптация Текст.: сб. статей / Е.В. Конева // Рефлексивный подход к психологическому обеспечению образования. — Ярославль: Ремдер, 2004.-С. 238-242.

73. Конева, Е.В. Психологический анализ репродуктивных компонентов мышления профессионала в реальной деятельности Текст.: дис. канд. психол. наук / Е.В. Конева. — Ярославль: ЯрГУ, 1987. — Ярославль, 1987.-151 с.

74. Корнилов, Ю. К. Мышление руководителя и методы его изучения Текст. / Ю.К. Корнилов. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1982. - 78 с.

75. Корнилов, Ю. К. Психологические проблемы понимания Текст. / Ю.К. Корнилов. Ярославль, 1979. - 80 с.

76. Корнилов, Ю. К. Психология практического мышления Текст.: монография / Ю.К. Корнилов. — Ярославль: ДИА пресс, 2000. — 212 с.

77. Корнилов, Ю.К. Мышление в производственной деятельности Текст.: учеб. пособие / Ю.К. Корнилов. Ярославль: ЯрГУ, 1984. - 74 с.

78. Костюк, Г.С. Актуальные задачи школы и проблемы психологии обучения Текст. / Г.С. Костюк, H.A. Менчинская, A.A. Смирнов // Вопросы психологии. 1963. - № 5. - С. 48-60.

79. Кроль, JI. Консалтинг: поиски жанра Текст. / JI. Кроль, Е. Пуртова. -М.: НФ «Класс», 2004 336 с.

80. Крутецкий, В.А. Опыт анализа способностей к усвоению математики у школьников Текст. / В.А. Крутецкий // Вопросы психологии. — 1959. -№ 1.-С. 32-50.

81. Кудрявцев, Т.В. Развитие технического мышления учащихся Текст. / Т.В. Кудрявцев, И.С. Якиманская. -М.: Высшая школа, 1964. 304 с.

82. Купрейченко, А.Б. Психология доверия и недоверия Текст. / А.Б. Ку-прейченко. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2008. - 571 с.

83. Леонтьев, А.Н. Опыт экспериментального исследования мышления Текст. / А.Н. Леонтьев // Доклады на Всероссийском совещании по психологии. -М.: Изд-во АПН РСФСР, 1954. С. 5 - 12.

84. Лидер и его команда. Практика работы тренеров и консультантов в организациях Текст. / под ред. Н. В. Клюевой. СПб.: Речь, 2008. —208 с.

85. Ломов, Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии Текст. / Б.Ф. Ломов. М.: Наука, 1984. - 444 с.

86. JIocc, В.Г. Об активных методах в психологической подготовке руководителей и педагогов: методические вопросы Текст. / В.Г. JIocc // Психологический журнал. 1982. — № 2. - С. 18-21.

87. Люблинская, A.A. Ранние формы мышления ребенка Текст. / A.A. Люблинская // Исследование мышления в советской психологии: сборник статей. -М.: Наука, 1966. С. 319 - 348.

88. Мазилов, В.А. Век социальной психологии Текст. / В.А. Мазилов // Психология XXI столетия. Т. 1 / под ред. В.В. Козлова. - Ярославль: МАПН, 2008.-С. 36-45.

89. Мазилов, В.А. Интеграция научного знания в психологии Текст. / В.А. Мазилов // Теория и методология психологии: постнеклассическая перспектива / под ред. А.Л.Журавлева, А.В.Юревича. — М.: Изд-во «ИПРАН», 2007 С. 427 - 459.

90. Макхем, К. Управленческий консалтинг Текст. / К. Макхем. — М.: Дело и сервис, 1999. 267 с.

91. Марасанов, Г. И. Методы моделирования и анализа ситуаций в социально-психологическом тренинге Текст. / Г.И. Марасанов. — Киров, 1995.-152 с.

92. Матюшкин, А. М. Актуальные вопросы проблемного обучения Текст. / A.M. Матюшкин // В. Оконь. Основы проблемного обучения. — М.: Просвещение, 1968.-С. 186-203.

93. Матюшкин, A.M. Проблемные ситуации в мышлении и обучении Текст. / A.M. Матюшкин. -М.: Педагогика, 1972. 168 с.

94. Методологические и методические проблемы контент-анализа Текст. -Вып. 1.-М.; Л., 1973.-130 с.

95. Методы эффективного обучения взрослых Текст.: учеб.-метод. пособие / ИПК РАГС при Президенте РФ. М., 1999. - 154 с.

96. Мир управления проектами Текст. / под ред. X. Решке, X. Шелле. — М.: Алане, 1993.-304 с.

97. Морозова, Г.Б. Психологический механизм решения проблемных ситуаций в педагогическом коллективе Текст.: автореф. дис. канд. пси-хол. наук / Г.Б. Морозова. М., 1994. - 20 с.

98. Мышление: процесс, деятельность, общение Текст. / под ред. А. В. Брушлинского. М.: Наука, 1982. - 287 с.

99. Неверкович, С.Д. Игровые методы подготовки кадров Текст.: учеб. пособие / С.Д. Неверкович; под ред. В.В. Давыдова. — М.: Высш. шк., 1995.-207 с.

100. Невис, Э. Организационное консультирование Текст. / Э. Невис. — СПб.: Изд-во Пирожкова, 2002. 224 с.

101. Нив, Генри Р. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса Текст. / Генри Р. Нив. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 376 с.

102. Павлуцкий, A.B. «Обучение действием»: новый подход к корпоративному обучению и развитию персонала Текст. / А. Павлуцкий, О. Алехина // Управление персоналом. 2001. — № 5. - С. 24 — 27.

103. Павлуцкий, A.B. «Обучение действием»: практический опыт в России Текст. / A.B. Павлуцкий // Управление персоналом. 2001. - № 8. - С. 45-47.

104. Панфилова, А.П. Мозговые штурмы в коллективном принятии решений Текст.: учеб. пособие / А.П. Панфилова. — СПб: ИВЭСЭП, Знание, 2005.-317 с.

105. Парслоу, Э. Коучинг в обучении: практические методы и техники Текст. / Э. Парслоу, М. Рэй. СПб.: Питер, 2003. - 204 с.

106. Перлаки, И. Нововведения в организациях Текст. / И. Перлаки. М.: Экономика, 1981. - 144 с.

107. Петровская, JI.A. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг Текст. / JI.A. Петровская. М.: Изд-во МГУ, 1989.-216 с.

108. Петровская, JI.А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга Текст. / Л.А. Петровская. М.: Изд-во Московского университета, 1982 — 168 с.

109. Питере, Томас Дж. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компании Америки Текст. / Томас Дж. Питере, Роберт Г. Уотерман-младший. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2005 — 560 с.

110. Практическое мышление и опыт: ситуативность и инструментальность обобщений Текст. / под ред. Ю. К. Корнилова. — Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 2000. 192 с.

111. Практическое мышление: специфика обобщения, природа вербализации и реализуемости знаний Текст. / под ред. Ю. К. Корнилова. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1997. - 144 с.

112. Практическое мышление: теоретические проблемы и прикладные аспекты Текст.: монография / кол. авт.; под. ред. A.B. Карпова, Ю.К. Корнилова. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 2007. - 440 с.

113. Пригожин, А.И. Методы развития организаций Текст. / А.И. Пригожин. М.: МЦФЭР, 2003. - 864 с.

114. Пригожин, А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноватики) Текст. / А.И. Пригожин. — М.: Политиздат, 1989.-271с.

115. Прутченков, А. С. Социально-психологический тренинг межличностного общения Текст. / A.C. Прутченков. М.: Новая школа, 1991. — 48 с.

116. Психология Текст.: учебник для гуманитарных вузов / под общ. ред. В. Н. Дружинина. — СПб.: Питер, 2005. 651 с.

117. Психология единоначалия и коллегиальности: Вопросы теории и практики взаимодействия руководителя и коллектива Текст. / Д. П. Кайдалов, Е. И. Суименко. М.: Мысль, 1979. — 254 с.

118. Психология труда в условиях проблемной ситуации Текст. / под ред.

119. A.А. Понукалина. Саратов: Изд-во Саратовского университета, 1996. -225 с.

120. Российский менеджмент: учебные конкретные ситуации Текст. — Кн. 1, 2.-М.: Изд-во ГУУ, 1998.- 1032 с.

121. Рубинштейн, С. Л. О мышлении и путях его исследования Текст. / С.Л. Рубинштейн. -М.: АН СССР, 1958. 148с.

122. Рубинштейн, С. Л. Человек и мир Текст. / С.Л. Рубинштейн // Проблемы общей психологии. — М.: Педагогика, 1976. — С. 253 — 381-.

123. Руководство к Своду знаний по. управлению проектами. (Руководство РМВОК®) Текст. 3-е изд. - М.: Институт Управления Проектами; Project Management Institute, 2004: - 238с.

124. Селевко, Г.К. Современные образовательные технологии Текст.: учеб. пособие / Г.К. Селевко. М.: Народное образование, 1998. - 256с.

125. Сенге, П. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающейся организации Текст. / П. Сенге; пер. с англ. Б. Пинскера, И. Татарино-вой. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2009. - 384 с.

126. Скитяева, И.М. Основы организационного консультирования: Текст.: текст лекций / И.М. Скитяева, А.В. Карпов. — Ярославль, 2003 — 63 с.

127. Социально-психологический климат коллектива и личность Текст. /

128. B.В. Бойко, А.Г. Ковалев, В.Н. Панферов. — М.: Мысль, 1983. — 207 с.

129. Субъект и объект практического мышления Текст.: коллективная монография / под ред. А.В. Карпова, Ю.К. Корнилова. Ярославль: Рем-дер, 2004.-320с.

130. Теплов, Б. М. Проблемы индивидуальных различий Текст. / Е.М. Теп-лов.-М.: АПН РСФСР, 1961.-536 с.

131. Тимченко, В.В. Методика реализации проекта системы менеджмента качества в вузе. Программа повышения квалификации Текст. / В.В. Тимченко. СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. - 127 с.

132. Титова, H.JI. «Базисный» кейс метод: основы и практика использования Текст. / H.JI. Титова // Бизнес-образование. — 1999. — № 7. — С. 99-113.

133. Три причины негативного отношения к изменениям Электронный ресурс. / С. Хеллер // Международное бюро управления изменениями.- Режим доступа: http://ibcm.biz.

134. Урванцев, JI. П.' Проблемы специфичности обобщений в практическом мышлении Текст. / Л.П. Урванцев // Изучение практического мышления: итоги и перспективы / под ред. Ю. К. Корнилова. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1999. - С. 24 - 65.

135. Фаерман, М.И. Комплексный социально-психологический подход к предупреждению сопротивлений нововведениям персонала (на примере организаций малого и среднего бизнеса) Текст.: автореф. дис. канд. психол. наук / М.И. Фаерман. Ярославль, 2007. - 27с.

136. Филиппов, А. В. Работа с кадрами: психологический аспект Текст. / А. В. Филиппов. -М.: Экономика, 1990. 168 с.

137. Филонович, С.Р. Модульная программа для менеджеров. Модуль № 9. Лидерство и практические навыки менеджера Текст. / С.Р. Филонович.- М.: ИНФРА-М, 2000. 288с.

138. Фокус-группы как метод социально-психологического исследования Текст.: учеб. пособие / H.H. Богомолова, Т.В. Фоломеева. М.: Магистр, 1997. - 80 с.

139. Франселла, Ф. Новый метод исследования личности: Руководство по репертуарным личностным методикам Текст. / Ф. Франселла, Д. Бан-нистер; общ. ред. и предисл. Ю.М. Забродина, В.И. Похилько. М.: Прогресс, 1987.-236 с.

140. ИГадриков, В. Д. Психологический анализ деятельности Текст. / В.Д. Шадриков. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1979. - 92 с.

141. Шевчук, Д.А. Управление качеством Текст.: учебник / Д.А. Шевчук.— М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. 216с.

142. Эльконин, Д.Б. Психология игры Текст. / Д.Б. Эльконин. — М.: Педагогика, 1978.-487с.

143. Crosby, Philip B. Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain Times Text. / Philip B. Crosby. Hardcover, 1996. - 264 p.

144. Crosby, Philip B. Quality Without Tears Text. / Philip B. Crosby. Paperback, 1995.-205 p.

145. Deming, Edwards. Out of The Crisis Text. / Edwards Deming MIT, 1986. -507 p.

146. Deming, Edwards. The New Economics For industry. Education Government Text.,/ Edwards Deming. MIT, 1993. - 247 p.

147. Feigenbaum, Armand D. Total Quality Control. McGraw-Hill Text. / Armand D.' Feigenbaum . Third Edition, 1991. - 109 p.

148. Injac, Nenad. Mala enciklopedija kvalitete. I dio. Oskar Text. / Nenad In-jac. — Zagreb, 1998. 226 p.

149. Injac, Nenad. Mala enciklopedija kvalitete. II dio. Oskar Text. / Nenad Injac. Zagreb, 1999. - 241 p.

150. Ishikawa, Kaoru. What is Total Quality Control Text. / Ishikawa Kaoru, David Lu. Prentice-Hall, 1985. - 240 p.

151. ISO 9001:2008 Quality management systems Requirement (IDT) . - 32 p.

152. ISO/FD1S 9000:2005 (E), Quality management systems Fundamentals and vocabulary Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire. - 40 p.

153. Kelli, G.A. The Psychology of Personal Constructs Text. / G.A. Kelli. -N.Y.: Norton company. 1955. — v. I: A theory of personality. — 556 p.

154. Lewis, Coser. The Function of Social Conflict Text. / Coser Lewis. — New York: The Free Press; London: Collier Macmillan Limited, 1964. p. 48.

155. Scott, C.D. Managing change at work, rev. ed. Menlo Park, CA Text. / C.D. Scott & D.T. Jaffe. Crisp Publications, 1995.-104 p.

156. Shingo, Shigeo. Zero Quality Control Text. / Shingo Shigeo Prentice-Hall, 1995.-303 p.

157. Taguchi, Genichi. Taguchi Method Text. / Taguchi Genichi. — Prentice-Hall, 1995.-432 p.