Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.22.10, кандидат технических наук Ломакин, Денис Олегович

• Ломакин, Денис Олегович
• кандидат технических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат технических наук Ломакин, Денис Олегович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОЦЕНКЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

1.1 Анализ состояния парка легковых автомобилей и системы технического обслуживания и ремонта в России и в г. Орле.

1.2 Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса.

1.3 Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг.

1.4 Выводы.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ

УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

2.1 Общие положения.

2.2 Алгоритм комплексной оценки качества.

2.3 Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса.

2.3.1 Определение номенклатуры показателей качества услуг предприятий автосервиса.

2.3.2 Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг предприятий автосервиса.

2.4 Статистический анализ факторов, определяющих уровень качества услуг предприятий автосервиса.

2.5 Выводы.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ

АВТОСЕРВИСА г. ОРЛА.

3.1 Общие положения экспериментальных исследований.

3.2 Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

3.3 Определение экономической эффективности повышения уровня качества.

3.4 Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса»

Актуальность темы. Определяющим фактором развития рынка услуг по автотехобслуживанию (АТО) является парк автомобилей и тенденции его роста. Закономерности развития автомобильного парка в России сегодня сравнимы с закономерностями развития в странах с развитой автомобильной промышленностью. Последние годы (2000.2009 гг.) отмечены высокими темпами автомобилизации, как по стране, так и в отдельных регионах. Так ежегодный рост числа автомобилей составляет 5 - 8% [13]. В свою очередь увеличение численности автомобилей приводит к повышению спроса на услуги предприятий автосервиса (ПА). Автомобильный парк в России неоднороден по своей структуре, что обуславливает наличие различных ПА, способных удовлетворить разнообразные запросы потребителей.

Высокие темпа роста автомобильного парка определили повышение спроса на услуги ПА и привели к быстрому развитию предприятий, оказывающих услуги в этой области. На сегодняшний день успешно функционируют и развиваются ПА разных форм собственности, видов деятельности и форм обслуживания - фирменные центры по техническому обслуживанию и ремонту, дилерские центры, частные независимые СТО и гаражные мастерские. Таким образом, можно отметить, что спрос на услуги по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автотранспортных средств удовлетворен (или удовлетворяется большая его часть) в количественном плане. При этом вопрос качества предоставляемых услуг является злободневным. Проведенные исследования показали, что только на 43% ПА выполняется выходной контроль качества предоставляемых услуг, а входной контроль за редким исключением не выполняется вообще [48].

В результате развития по рыночным механизмам образовалась конкурентная среда. В сложившейся ситуации количественного удовлетворения спроса на услуги ПА, их качество становиться весомым аргументом в обеспечении конкурентоспособности. Перед руководителями

ПА стоит сложная задача - адекватно современным условиям оценить качество услуг по ТО и Р автомобилей, выявить резервы для его повышения, спрогнозировать изменение уровня качества услуг при проведении корректирующих мероприятий.

Анализ отечественного и зарубежного опыта, накопленного при создании и использовании различного вида систем управления качеством, построенных на принципах всеобщего управления качеством (TQM), показал, что обязательным этапом при управлении уровнем качества является определение фактического уровня качества продукции предприятия.

К сегодняшнему дню накоплен богатый материал, посвященный вопросам, связанным с оценкой уровня качества продукции и услуг, а также методам его управления. Основоположниками в области теории управления качеством товаров и услуг были такие известные учёные, как В. Деминг, К. Исикава, Дж. Джуран, Г.Г. Азгальдов, В.А. Лапидус, А.В. Гличев. Среди ученых, внесших вклад в развитие оценки уровня качества в автотранспортной отрасли, можно отметить следующих авторов: Ю.С. Зорин, Н.Т. Сорокин, Х.А. Фасхиев, В.А. Корчагин. Несмотря на наличие многих научных работ в данной области, до сих пор не выработан единый подход к комплексному определению уровня качества услуг ПА.

Анализ литературных источников показал, что практическое применение нашли лишь единичные показатели качества услуг по ТО и Р автомобилей. Ограничениями по применению существующих показателей в современных условиях является их специализированность. Кроме того, в современных условиях рыночных отношений и конкурентной- борьбы необходимо учитывать субъективное мнение потребителя, его удовлетворенность от потребления услуги, уровень которой зависит не только от технического качества выполнения услуг, но и от функционального их качества (которое определяется многими факторами организационного характера, эстетического и др.).

Вышеперечисленные ограничения выдвигают требование разработки и исследования универсальных показателей либо их системы, которые могут быть применены для определения уровня качества услуг ПА. Кроме того, анализ существующих методов оценки уровня качества позволяет сделать вывод, что они, каждый в отдельности, являются субъективными. Поэтому, для более полной и объективной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, необходимо использовать многокритериальные методы оценки: организационного, технического, технологического и экономического уровней предприятия.

Объект исследований - предприятия автосервиса г.Орла.

Предмет исследований - методы определения уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также факторы, его определяющие.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования ПА на основе разработанных теоретико-методических и практических положений по комплексной оценке уровня качества предоставляемых услуг.

Для достижения данной цели поставлены и решены следующие основные задачи:

- проведен анализ динамики и структуры парка легковых автомобилей РФ и г. Орла;

- проанализированы теоретические подходы к оценке уровня качества ТО и Р автомобилей;

- разработаны теоретико-методологические основы комплексной оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса;

- проведена комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Ломакин, Денис Олегович

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В диссертационной работе решена научно-практическая задача по комплексной оценке уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также изложены научно обоснованные разработки, обеспечивающие решение прикладной задачи по определению уровня качества услуг ПА г. Орла.

2. Анализ состояния вопроса подтвердил, что показатели, применяемые для оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, являются единичными и не позволяют оценить уровень качества услуг комплексно. Сформирован перечень единичных, а на их основе -относительных показателей уровня качества услуг, предоставляемых ПА.

3. В результате теоретических исследований было выделено пять подсистем ПА, и основываясь на принципах программно-целевых методов управления техническими системами рассчитаны их веса в достижении конечной цели предприятия, которая в данной работе сформулирована как «предоставление качественных автосервисных услуг потребителю». Получены следующие веса подсистем ПА: подсистема организации ТО и Р (KBl~0,25); подсистема менеджмента (Кш = 0,22); подсистема персонала {KBj- 0,20); подсистема производственно-технической базы (АГЙ( =0,18); подсистема материально-технического обеспечения (Л^(=0,15).

4. В результате теоретических исследований установлено, что в качестве метода свертывания относительных показателей может применяться комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда для всех показателей справедливо q>0,5) или комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда хотя бы для одного q.<0,5).

5. В ходе экспериментальных исследований установлено, что все значения относительных показателей для выбранных ПА г. Орла q>0,5, а в качестве комплексного показателя был выбран средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг ПА.

6. Проведенный корелляционный анализ статистических данных, полученных в результате экспериментальных исследований, показал, что выбранные относительные показатели уровня качества не коллинеарны между собой, а значит гипотеза о составе их в комплексном показателе уровня качества услуг, предоставляемых ПА, подтверждается.

7. В результате проведенного исследования установлено, что основными факторами, оказывающими существенное влияние на качество предоставляемых услуг для ПА, являются: уровень качества исходных материалов, комплектующих и запасных частей, а также обеспеченность технологическим оборудованием и уровень квалификации исполнителей услуг.

8. Расчет экономической эффективности показал, что предложенные мероприятия по повышению комплексного среднеарифметического показателя качества услуг, предоставляемых ЗАО «ОрелоблАТО», можно считать эффективными (т.к. еа>ен). При этом суммарный годовой экономический эффект предприятия от повышения уровня качества услуг, предоставляемых данным ПА, составит ЭЕ =63920 руб.

108

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Ломакин, Денис Олегович, 2010 год

1. Акопов В.А., Строев B.J1. Повышение надежности автомобильных двигателей. Ташкентский автомобильнодорожный институт. Ташкент: ФАН, 1990. 136 с.

2. Алексахин С.В. Прикладной статистический анализ: учебное пособие / С.В. Алексахин, А.В. Балдин, А.Б.Николаев, В.Ю. Строганов. М.: ПРИОР, 2001. 224 с.

3. Алексеев В.А., Новодворской В.Ю, Пневмотестирование цилиндро-поршневой группы как метод оценки качества ремонта автомобильных двигателей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983. С. 107 111.

4. Анураг. Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования: Автореф. дис. канд. тех. наук М., 2005 - 25 с.

5. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2009. 240 с.

6. Азгальдов Г.Г. Определение ситуации оценивания качества // Стандарты и качество. 1995. №9. С. 56 58.

7. Бакаева Н.В. Современное состояние рынка услуг автосервиса в г. Орле // Известия ОрелГТУ. 2006. №56. С. 42 46.

8. Бондаренко В.А., Дурнев К.Ф. Опыт реализации и внедрения разработок по оптимизации производственной обкатки автомобильных двигателей. Оренбург: ОГУ, 1993. 80 с.

9. Бойцов Б.В. Антология русского качества / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. 3-е изд. доп. М.: РИА «Стандарты и качество». 2000. 432 с.

10. Ю.Болдин А.П., Максимов В.А. Основы научных исследований и УНИРС / Учебное пособие. 2-е издание, перераб. и доп. М., 2002. 276 с.

11. П.Булгаков Н.Ф. Управление качеством профилактики автотранспортных средств. Моделирование и оптимизация: Учеб. Пособие. Красноярск,2002. 139 с.

12. Бычков В.П. Экономика автотранспортного предприятия: Учебник для вузов. М.: «Альфа», 2006. 384 с.

13. Владимирский И. Авторынок России: динамика разгона // Авторевю. 2008. №15 (408). С. 69-71.

14. Воронин Г.П. Качество национальная идея России // Стандарты и качество. 2000. №10. С. 3.

15. Воронин Г.П. Качество одна из составляющих развития экономики // Стандарты и качество. 2000. №1. С. 3.

16. Воронин Г.П. Освоение систем качества путь на мировой рынок // Стандарты и качество. 2000. №6. С. 44.

17. Голик Н.И. Основы экономической теории и рынок услуг: Учеб. Пособие 2-е изд., перераб. и доп. - Шахты, 2000. 253 с.

18. ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины».

19. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 26 с.

21. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 21 с.

22. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 46 с.

23. Головин С.Ф. Обеспечение и контроль качества технического сервиса дорожных машин. М.: МАДИ(ГТУ), 2004. 90 с.

24. Григорович В.Г. Информационные методы в управлении качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 120 с.

25. Декларация Всероссийской организации качества // Стандарты и качество. 2001. №7. С. 11.

26. Дергаусов И.Д., Меринов В.В. Эффективность автотехобслуживания. Волгоград: Ниж.-Волж. кн. изд-во, 1978. 63 с.

27. Зорин В.А., Бочаров B.C. Надежность машин: Учебник для вузов. Орел: ГТУ, 2003. 549 с.

28. О.Зорин Ю.В. Опыт систем качества организаций по продаже и техническому обслуживанию // Сертификация. 2000. №8. С. 84-85.

29. Зорин Ю.В. Управление качеством в регионе и самооценка организаций / Самарский центр стандарт., метрологии и сертификации, междунар. центр науч. и техн. информации. М.: Междунар. центр науч. и техн. информации, 1997. 143 с.

30. Истомин B.C., Бондаренко Ю.Т., Совершенствование комплексных систем управления качеством ремонта автомобилей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983. С. 118 123.

31. Качество роста. / В. Томас, М. Дайлами, А. Дхарешвар и др.; пер. с англ. А. Сальников. М.: «Весь Мир», 2001. 214 с.

32. Качество, конкурентоспособность и эффективность в условиях современной экономики: сб. науч. тр. / СПб. ун-т экономики и финансов; под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: ИНФО, 2002. 74 с.

33. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Организация и управление. М.: Транспорт, 1986. 236 с.

34. Коган Б. И. Качество машин: Цикл лекций. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2001. 175 с.

35. Коган Б.И. Технологическое обеспечение качества сборки изделии машиностроения: Учеб. Пособие. Кемерово, 2000. 84 с.

36. Комплексная система управления качеством продукции. Сб. нормативно -методических материалов. М.: Стандарт, 1979. 112 с.

37. Комплексная система управления эффективностью производства и качеством работы производственного объединения (предприятия): рекомендации по составу и содержанию стандартов предприятия. М.: Изд-во стандартов, 1986. 53 с.

38. Кремнев Г. Р. Управление производительностью и качеством. М.: ИНФРА-М, 2000. 178 с.

39. Кружки качества на японских предприятиях. М.; Изд-во стандартов, 1990. 78 с.

40. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учебное пособие / М.: МАДИ(ГТУ), 2001. 262 с.

41. Кузнецов Е. С., Болдин А. П. Техническая эксплуатация автомобилей. М.: Наука, 2001. 535с.

42. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Государственный университет управления; нац. фонд подготовки кадров. М.: «Новости», 2000. 432 с.

43. Левковец П.Р., Городиский В.И., Калита П.Я., Качество ремонта и ТО в АТП Киев: Техника, 1990. - 90 с.

44. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

45. Ломакин Д.О. Программно-целевые подходы к управлению качеством автосервисных услуг / А.С. Бодров, Д.О. Ломакин. Мир транспорта и технологических машин. 2009. - №2, ОрелГТУ.

46. Ломакин Д.О. Выбор факторов, определяющих качество автосервисных услуг программно-целевым методом / А.Н. Новиков, А.С. Бодров, Д.О. Ломакин. // Бюллетень транспортной информации. 2009. - №8 (170). -с. 36-40.

47. Мартиросов Ю.Л., Ухарский В.Б. Управление качеством технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей на автотранспортном предприятии. М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1997.

48. Маслов Н.Н. Качество ремонта автомобилей М.: Транспорт, 1975. - 367 с.

49. Маслов Н.Н. Эффективность и качество ремонта автомобилей 2-е изд. перераб. и доп. - М. Транспорт, 1981.- 304 с.

50. Материалы опроса, проведенного Ассоциацией менеджеров России совместно с компанией «Ernst & Young CIS», на тему «Первоочередные задачи топ-менеджеров электронный ресурс. режим доступа: http://www.amr.ru, свободный. - Заглавие с экрана.

51. Мелешин С.П. Система управления качеством в условиях рынка//ЭКО, -2000.-№3. с. 117-124.

52. Минин Е.А. Качество как социально-экономическая категория. Теоретический и практический аспекты оценки качества и сертификации услуг: Автореф, дис. докт. экон. наук -М., 1994 27с.

53. Миротин Л.Б. Управление автосервисом. М.: Экзамен, 2004. - 320 с.

54. Монден Я. «Тойота»: методы эффективного управления. М.: Экономика, 1989.-288 с.

55. Моисеева Т.Ф. Методы и средства экспертных исследований. М.: МПСИ, 2006.-216 с.

56. Мушков В., Мухин Е., Столяров И, Улучшение качества приработки двигателей// Автомобильный транспорт. 1976. №1. с. 27-29.

57. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Транспорт, 1994. - 271 с.

58. Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий//Методы менеджмента качества. 2003. - №7. - с. 49-52.

59. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта. ОНТП-01-91/Минавтотранс РСФСР М., 1991.- 128 с.бб.Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 2002. — 606 с.

60. Орловская область 2000 2007 гг.: стат. сб./Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Орловской области. -Орел, 2008 г.-421 с.

61. Парк автобусов в России: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 126 с.

62. Парк автомобильной техники в России: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 95 с.

63. Парк грузовых автомобилей в РФ. Итоги, тенденции, перспективы: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 55 с.

64. Парк легковых автомобилей РФ. Структура и прогноз формирования до 2012 г: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2007 г. - 38 с.

65. Парк легковых автомобилей. Модельная структура по регионам РФ: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2008 г. - 43 с.

66. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков//Методы менеджмента качества. 2004. - №11. - с. 32-34.

67. Походун А.И. Экспериментальные методы исследований: Учебное пособие Москва: «Альфа», 2003. - 298 с.

68. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. М., 2001.

69. Применение многомерного статистического анализа в экономике и оценке качества продукции: Тез. докл. VI научн. конф. стран СНГ, 26-30 авг. 1997 г./Отв. ред. СА. Айвазян, М.: 1997.

70. Прыкин Б.В. Технико-экономический анализ производства. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 399 с.

71. Рашников В.Ф., Салганик В.Н., Шемшурова Н.Г. Квалиметрия и управление качеством продукции; Учеб. пособие. Магнитогорский техн. ун-т им. Г.И.Носова - Магнитогорск: МГГУ им. ГИ. Носова, 2000.

72. Ревуцкий Л.Д. Рекомендации по реконструкции и техническому перевооружении действующих ремонтно-технических предприятий системы «Союзсельхозтехника». М.:ГОСНИТИ, 1978. - 150 с.

73. Робертсон Б. Лекции об аудите качества. 2-е изд. испр. - М.: «Стандарты и качество», 2000.

74. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе/Пер. с англ. А.Л. Раскина, М., 2001.

75. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта: Монография. М.: МГИУ, 2003. - 144 с.

76. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. 88 с.

77. Синицин Н.А. Исследование вопросов управления качеством капитального ремонта двигателей на авторемонтом предприятии: Автореф. дис. канд. техн. наук. М., 1974.

78. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг/Под ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина. М.: Интеркомс, 2004. -192 с.

79. Соломкин А.П., Козак А.И. Методика оценки качества ТО машин.//Труды ГОСНИТИ. Т.46. М.: 1976. - с. 15-19.

80. Стратегия повышения качества и эффективности работы па предприятиях: Материалы респ. науч.- практ. конф. Самара, 21-22 нояб. 2001 г./Под ред. М.И. Бухалкова. Самара, 2001.

81. Танашева О.Г. Анализ затрат и финансовых результатов деятельности коммерческих организаций. Челябинск.: Изд-во ЧелябГУ, 2002. - 84 с.

82. Транспорт в Орловской области (2000 2008 гг.): стат. сб./Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Орловской области. - Орел, 2008 г. - 66 с.

83. Транспорт в России 2008: стат. сб./Росстат. Т65 М., 2008 г. - 198 с.

84. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания / В.Е. Планида, В.А. Охинько, В.П. Бычков и др.: Учеб. Пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 2001. 296 с.

85. Управление качеством товаров народного потребления и услуг при их производстве и реализации в регионе/Подгот. В.М. Криксунов и др. М.: ВНИИКИ, 1990.

86. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа. Ч.1/Гос. ун-т упр., нац. фонд подгот. кадров; под ред. И. Прокопенко, К. Нарта. Направление деятельности с большим потенциалом эффективности и качества. -М.: 2001.

87. У правление эффективностью и качеством: Модульная программа. Ч.2/Гос. ун-т упр., нац. фонд подгот. кадров; под ред. И. Прокопенко, К. Нарта. Повышение эффективности и качества: концепции, процессы, методы. -М.: 2001.

88. Федюсин В. К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учеб. для вузов по экон. спец./ В.К. Федюсин, В.Д. Дуреев, В.Г. Лебедев М.: Филинъ: Рилант, 2000.

89. Фейгенбаум А. Контроль качества. Пер. с англ. М.: Экономика, 1986. -471 с.

90. Фридман П. Аудиторский контроль затрат и финансовых результатов при анализе качества продукции. М.: Аудит: ЮНИТИ, 1997. Пер. изд.: Cost Controls and Profit Improvement Throug Product Analysis /Р. Friedman -S.I, 1966.

91. Хлявич A.M. Обслуживание автомобилей населения; Организация и управление, -М,; Транспорт, 1989. -239 с.

92. Холмс К. Тотальное управление качеством: Учеб. пособие; Пер. с англ. В.А. Наумова М,:, МГУП, 2000.

93. Храмцов Н.В., Королев А.Е., Малаев B.C. Обкатка и испытание автотракторных двигателей.- М.: Агропромиздат, 1991- 125 с.

94. Чайка И.И. Проповедь о качестве /И.И. Чайка, В.И. Галеев//Стандарты и качество. 2001. - №7/8. - с.58

95. Шадричев В.А. Обеспечение качества восстановления деталей автомобилей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин, Саратов: СПИ, 1986.- с. 3-11

96. Шахнес М.У. Определение уровня механизации и автоматизации производственных процессов на автотранспортных предпри-ятиях.//Автомобильный транспорт. 1975. - №5. с.29-32.

97. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно -логистический подход. СПб., 2001.

98. Automotive materials and instrumentation and process control/ Tokyo: Kawasaki steel со. - 2000.

99. Bhat K.S. Total Quality Management, 2002.

100. Encyclopedia of production and manufacturing management/Ed. P.M. Swami-dass. Boston (Ma) etc.: Kluwerer acad. publ., 2000.

101. Juran J.M. A history of managing for quality: the evolution, trends and future directions of managing for quality, 1995. 688 p.1. Hi