Маркетинговое управление репутацией в обеспечении конкурентоспособности малого предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Москвина, Ирина Алексеевна

• Москвина, Ирина Алексеевна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Москвина, Ирина Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. КОРПОРАРТИВНАЯ РЕПУТАЦИЯ КАК ВАЖНЕЙШИЙ НЕМАТЕРИАЛЬНЫЙ АКТИВ КОМПАНИИ.

1.1.Влияние корпоративной репутации на конкурентоспособность и капитализацию компании

1.2.Взаимосвязи и иерархия понятий «имидж» и «репутация».

1.3.Анализ теоретических предпосылок использования маркетинга взаимодействия для управления репутацией.

1.4.Проблемы управлением репутацией малых предприятий на российском рынке.

Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ ОЦЕНКИ И ПОВЫШЕНИЯ РЕПУТАЦИИ МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1. Влияние имиджа на формирование репутации организации.

2.2.Концепция гармонизации как теоретическая основа построения системы управления имиджем и репутацией малого предприятия.

2.3.Разработка моделей оценки имиджа и репутации на основе маркетинговых исследований.

2.4.Методика управления репутацией малого предприятия в соответствии с концепцией гармонизации.

Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВНЕДРЕНИЯ

МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.1.Организационные условия внедрения методики управления репутацией.

3.2.Анализ результатов использования методических разработок автора в сфере обслуживания потребителей.

3.3.Основные направления эффекта от применения разработанных методики и моделей управления репутацией.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговое управление репутацией в обеспечении конкурентоспособности малого предприятия»

К середине 1990-х годов в Европе резко возросла озабоченность компаний тем, как они воспринимаются общественностью. Этот интерес объясняется тем, что в условиях современного рынка мировое бизнес-сообщество стало рассматривать благоприятное отношение к организации со стороны групп корпоративных аудитории в качестве одного из важнейших конкурентных преимуществ, подтверждающих уникальные деловые способности (специальные навыки, умения) компании и влияющее на ее капитализацию.

По мнению специалистов, репутация компании, являясь важнейшим нематериальным активом организации, непосредственно участвующим в создании денежных потоков (что подтверждают результаты многочисленных исследований, проводимых крупнейшими компаниями, среди которых Interbrand, National Business Bulletin, Fortune, Hill&Knowlton, Haris Intera-tive, Financial Times и другие), становится предметом экономического анализа и необходимым условием развития бизнеса.

В России, в отличие от Запада, согласно мнению экспертов, большинство менеджеров, во-первых, не вполне осознает ценность хорошей репутации; во-вторых, имеет смутное представление о том, как она формируется и не понимает, что репутация, которую организация имеет в глазах общественности, является результатом всей деятельности компании; в-третьих, не может определить, как в настоящее время различные группы общественности относятся к их компании. Недооценивая роль маркетингового управления репутацией в обеспечении конкурентоспособности компании, многие руководители считают, что для улучшения отношения групп корпоративной аудитории к организации достаточно провести «косметические изменения» ее индивидуальности: сменить символы, определяющие ее узнаваемость, или подкорректировать рекламные материалы. В то время как, для улучшения реакции групп корпоративных аудиторий, необходимо проводить комплексные преобразования, касающиеся внутренних и внешних бизнес-процессов, исходя из восприятия компании, отношения к ней соответствующих аудиторий и выявленных рассогласований в состоянии важных аспектов деятельности организации.

Особенно актуальны эти проблемы для средних и малых предприятий, на рынке которых действует более жесткий конкурентный механизм, и где одним из важных инструментов формирования позитивного (или негативного) образа компании в глазах целевых аудиторий становятся неформальные устные коммуникации. Так как небольшие предприятия (из-за отсутствия достаточных средств) редко проводят широкомасштабные рекламные кампании, то безупречная репутация и доброе имя организации выступают гарантией качества ее продукции, рождая у корпоративной аудитории позитивные мотивации, что ведет к совершению ими желаемых действий в отношении данной компании. К предприятию, не сумевшему наладить производство товаров и услуг, отвечающих требованиям рынка и стандартам качества, удовлетворяющих потребителей, формируется негативное отношение со стороны общественности, что ведет к ослаблению его конкурентных позиций и в дальнейшем - к разорению.

Вышеизложенные аргументы определяют актуальность постановки проблемы совершенствования методического и организационного обеспечения управления репутацией малых предприятий, с целью повышения их конкурентоспособности и устойчивости в рыночной среде.

Целью диссертационного исследования является разработка концепции и методики управления репутацией малых предприятий в условиях динамично изменяющейся внешней среды и обострения рыночной конкуренции. Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

• обоснование необходимости маркетингового управления репутацией организации для обеспечения ее конкурентоспособности;

• уточнение взаимосвязи и иерархии понятий «имидж» и «репутация», с целью определения принципиального подхода к управлению репутацией;

• выявление отличий в восприятии имиджа организации, сформированного у различных групп корпоративной аудитории, и в их отношении к ней;

• систематизация факторов, влияющих на формирование имиджа предприятия в глазах сотрудников и потребителей;

• исследование возможностей использования принципов гармонизации в системе управления репутацией;

• обоснование необходимости и возможности разработки стратегии управления отношением групп корпоративной аудитории к предприятию на основе маркетинга взаимодействия;

• разработка моделей и инструментов оценки имиджа и репутации малого предприятия на основе интеграции теорий и практик управления;

• разработка методики управления репутацией малого предприятия (с учетом взаимосвязей факторов и условий рыночной среды) и оценкой эффективности ее использования.

Предметом исследования является маркетинговая деятельность предприятия по формированию позитивного отношения к компании со стороны сотрудников и потребителей.

Объект исследования - предприятия малого бизнеса в сфере производства товаров и услуг.

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют труды зарубежных и отечественных авторов в области экономики, социологии, психологии и менеджмента, маркетинговых исследований, коммуникаций, стратегического планирования и управления. При подготовке исследования были использованы научные труды в области менеджмента и маркетинга (в том числе Дойла П., Дымшиц М.Н., Гронруса Г., Котлера Ф., Красовского Ю.Д., Ламбена Ж.-Ж., Моисеевой Н.К., Шаркова Ф.И. Шкардуна В.Д., и др.); маркетинговых исследований (Белявского И. К., Галицкого Е.Б., Короткова А. В. и другие); в области маркетинговых коммуникаций, в т.ч. затрагивающие вопросы имиджа и репутации (Алешиной И.В., Блэка С., Бочарова М.П., Даулинга Г., Джи Б., Доти Д., Крылова А.Н., Музыканта В.Л., Почепцова Г.Г., Чумикова А.Н., Шаркова Ф.И., Хэйвуда Р. и др.).

Базой исследования послужили законодательно-нормативные документы государственных органов Российской Федерации, официальные статистические данные Госкомстата России, материалы монографических исследований, обзорно-аналитические материалы, опубликованные в периодической печати, материалы научно-практических конференций, информационные Интернет-ресурсы, а также первичная информация, полученная автором на основе проведения полевых маркетинговых исследований.

Инструментарно-методологический аппарат работы основан на общенаучных методах индукции, дедукции и элементах системного анализа. Использовались методы логического, статистического, системного, ситуационного анализа и графического моделирования. В работе нашли конкретное применение методы экспертных оценок и социологических опросов, наблюдения, интервьюирования, ранжирования, группировок, сравнения, которые применялись в различной комбинации на разных этапах проведения исследования в зависимости от целей и поставленных задач.

На защиту автором представляются следующие результаты, определяющие уровень научной новизны и значимости:

• модифицированный подход к управлению репутацией малого предприятия на основе первоначального моделирования имиджа, соответствующего ценностям корпоративной аудитории, и подтверждения этого соответствия в практической деятельности организации в виде репутации в глазах общественности;

• выявленные на основе маркетинговых исследований факторы, влияющие на формирование имиджа малого предприятия, а также их систематизация по важности для групп сотрудников и потребителей;

• разработанные концепция и методика маркетингового управления репутацией малого предприятия, в основу которой положены взаимосвязи принципов гармонизации, имиджевых факторов, характеристик имиджа и репутации;

• разработанные алгоритм и инструменты реализации концепции с учетом организационных условий и специфики их использования на предприятиях малого бизнеса;

• основные составляющие эффективности использования рекомендаций по управлению репутацией малого предприятия.

Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в конструировании механизма управления корпоративной репутацией как инструмента повышения конкурентоспособности малого предприятия, основанного на выявленных взаимосвязях между постулатами гармоничного производства, факторами, влияющими на формирование имиджа компании в глазах групп корпоративной аудитории, характеристиками имиджа и репутации. Материалы диссертации могут быть использованы в преподавании учебных курсов «Маркетинговые коммуникации» и «Паблик ри-лейшнз», стать основой спецкурса «Управление репутацией малого предприятия».

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке методических рекомендаций и инструментов управления репутацией малого предприятия, позволяющих менеджерам компаний самостоятельно управлять отношениями с корпоративной аудиторией. Практические выводы выполненного исследования были применены руководством ряда предприятий в сфере обслуживания потребителей для повышения эффективности деятельности компании и улучшения ее репутации.

Апробация результатов исследования. Теоретические и практические результаты исследования докладывались автором на ряде российских и международных научно-практических конференций: «Стратегия формирования оптимальной структуры туристского комплекса региона» (в рамках инвестиционного форума региона), 2006 г., РМАТ, Конаковский филиал; «Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования», МГУ, 2006 г.; «Туризм и культура: пути взаимодействия», Екатеринбург, 2005 г. и др.

Разработанная методика маркетингового управления репутацией, алгоритм и соответствующие модели были апробированы на базе ряда малых предприятий, в т.ч. ОАО «Оснабрюк», МИД ЛАНДГРАФ, ЦПО «Академия Карьеры», компании «N». Реализация данной методики позволила этим организациям достичь желаемого отношения со стороны сотрудников, потребителей и партнеров, укрепить конкурентные позиции.

Публикации автора. По теме диссертационного исследования опубликовано 5 научных работ общим объемом 2,8 п.л.

Стуктура и объем диссертации. Структура работы определена целью исследования и его основными задачами. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Объем диссертации составляет 177 стр., в том числе 16 таблиц, 43 рисунка. Объем приложения - 10 стр. Список литературы содержит 111 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Москвина, Ирина Алексеевна

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ:

В условиях динамично изменяющейся внешней среды и обострения рыночной конкуренции репутация компании становится объектом управления в системе маркетинга и определяется как сумма конкурентных преимуществ, создающих дополнительную добавленную стоимость за счет стимулирования благоприятной реакции соответствующих целевых аудиторий. Вложения в развитие репутации рассматриваются как инвестиции, отражающиеся на ее капитализации.

1. Проведенный анализ показал, что в основе эффективного управления репутацией компании лежит понимание различий между понятиями «имидж» и «репутация». Репутация компании может возникнуть только на основе сконструированного имиджа, который представляет собой совокупность эмоциональных и рациональных представлений о ней, возникших у корпоративной аудитории стихийно или в результате целенаправленной работы. Репутация же - это продукт общественности, отражающий тесное соответствие между имиджем и системой ценностей аудитории, являющийся результатом оценки конкурентных преимуществ и возникающий как отклик на продвижение имиджа.

2. Исследования показали, что жесткая конкуренция на рынке МП и существующие .проблемы актуализируют необходимость укрепления конкурентных преимуществ небольших организаций за счет превосходства в управ-лёнии взаимоотношениями, что способствует формированию лояльности и позитивного отношения групп корпоративной аудитории к ним.

3. По результатам маркетинговых исследований выявлены факторы, влияющие на формирование имиджа организации (который превращается в тотальную коммуникацию, осуществляемую во всех сферах деятельности), и проведена их систематизация для групп сотрудников и потребителей по комплексу критериев.

4. В соответствии с выбранным концептуальным подходом к управлению репутацией на основе установленных взаимосвязей принципов гармонизадии с факторами, влияющими на восприятие имиджа организации сотрудниками и потребителями, а также взаимодействия характеристик имиджа и репутации, разработаны методические основы маркетингового управления репутацией предприятия.

5. Для реализации разработанных принципов управления репутацией на практике предложены методика, алгоритм и соответствующие инструменты выполнения этапов с учетом организационных условий их использования на предприятиях малого бизнеса.

6. Определены возможные направления прямого и косвенного эффектов от внедрения рекомендаций по управлению репутацией организации и приведены результаты их практического использования.

Применение авторских разработок и рекомендаций на практике показало их результативность в ходе выполнения нескольких проектов по формированию позитивного восприятия малых предприятий в сфере производства товаров и услуг и обеспечению благоприятного отношения сотрудников и потребителей к фирме.

7. Для реализации методики на практике разработаны алгоритм и соответствующие инструменты с учетом организационных условий их использования на предприятиях малого бизнеса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках данной диссертационной работы был выполнен многоаспектный анализ работ отечественных и зарубежных специалистов в области экономики, социологии, психологии и менеджмента, маркетинговых исследований, маркетинговых коммуникаций, стратегического планирования и управления предприятиями малого бизнеса, Автором предложены концепция, методика и соответсвующие инструменты управления репутацией малого предприятия, позволяющих менеджерам компаний самостоятельно управлять отношениями с корпоративной аудиторией в условиях динамично изменяющейся внешней среды и обострения рыночной конкуренции.

В работе была теоретически обоснована необходимость маркетингового управления репутацией организации для обеспечения ее конкурентоспособности и возможность разработки стратегии управления отно-ше-нием групп корпоративной аудитории к предприятию на основе маркетинга взаимодействия.

На основе анализа информационных источников и научных работ, а также результатов полевых исследований, автором были сделаны выводы о взаимосвязи и иерархии понятий «имидж» и «репутация», с целью определения принципиального подхода к управлению репутацией. Также были выявлены отличия в восприятии имиджа организации, сформированного у различных групп корпоративной аудитории, и в их отношении к ней, проведена систематизация выявленных на основе маркетинговых исследований факторов, влияющих на формирование имиджа предприятия в глазах сотрудников и потребителей.

Были разработаны концепция и методика маркетингового управления репутацией малого предприятия, в основу которых положены взаимосвязи принципов гармонизации, имиджевых факторов, характеристик имиджа и репутации. Предложены для практического использования алгоритм и инструменты реализации концепции с учетом организационных условий и специфики их использования на предприятиях малого бизнеса. Определены основные индикаторы эффективности использования рекомендаций по управлению репутацией малого предприятия.

Теоретические и практические результаты исследования докладывались автором на ряде российских научно-практических конференций. Практические выводы выполненного исследования были применены руководством ряда предприятий в сфере обслуживания потребителей для повышения эффективности деятельности компании и улучшения ее репутации. Авторская методика была принята компанией ОАО «Оснабрюк» в качестве типовой для управления репутацией предприятия.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Москвина, Ирина Алексеевна, 2007 год

1. Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации». 14. 06.95 №88-ФЗ.

2. Агурбаш Н. Система государственной поддержки малого предпринима-тельства//Финансовый бизнес. 2000.- №11-12.

3. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.:ОАО «Типография «Новости», 2000.

4. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов. М.: Гном - Пресс, 1997.

5. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб, Питер, 1999.

6. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., Финансы и статистика,2001.

7. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Баженов. Паблик рилейшнз для коммерсантов: Учебно-практическое пособие. М.: Издательский Дом «Дашков и К",2000.

8. Баррлоу Дж. Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество/ Пер. с англ. -М.:ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006.

9. Ю.Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг.- Альпина Бизнес Букс,2005.

10. П.Белявский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М.: Финансы и статистика, 2001.

11. Бинецкий А.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса: Учеб.-прак. пособие. М.:ЭКМОС,2003.

12. З.Блинов А. Малое предпринимательство. Организационные и правовые основы деятельности. М.:0сь-89Д997.

13. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?- М.:НовостиД990.

14. Богданов А.А. Тектологня: всеобщая организационная наука. Т.1.- М.: Экономика, 1989.

15. Богоявленский А.Е. Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта // Альманах "Акценты". Воронеж, 2004. - № 5-6.

16. Браун JL Имидж путь к успеху. - СПб: Питер Пресс,1996.

17. Бревнов А.А. Маркетинг малого предприятия.- ВИАРА-Р, 1998.

18. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов.- Вильяме,2004

19. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Гардари-ки,2002.

20. Выступление Президента национального института изучения репутации В. Пахомова на конференции «Страховые бренды России». 19 апреля 2006 г. -По материалам сайта www//insnews. ru

21. Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004.

22. Гембл П. Стоун М., Вудок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Фаир-Пресс,2002.

23. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: Теория, практика и методология. М.:Финпресс,1998.

24. Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. М. ИМИДЖ - Контакт, Издательский дом ИНФА - М., 2003.

25. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение.-СП6Д999.

26. Джоунс, Дж. Филипп. Роль рекламы в создании брендов. М.: Издательский дом «Вильяме»,2005.

27. Дни PR в Москве. Круглый стол «Репутация, создающая стоимость». Москва. МГИМО. 21 февраля 2003.

28. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб.: Питер, 2001.

29. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М.: Филинъ, 1996.

30. Дымшиц М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. М.: Омега-Л, 2004.

31. Жовтанюк А. Репутацию, как английский газон, надо формировать. По материалам сайта www.edinoeprostranstvo.ru.

32. ЗЗ.Забин Д., Бребах Г. Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов,- М.: Эксмо, 2006.

33. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менджмент: Рабочая книга менеджера PR: 2 -е изд., испр.- СПб.: Союз, 1997.

34. Иванова С. Корпоративная культура эффективное средство мотивации сотрудников//Служба персонала. - 1996. - №9.

35. Имшинецкая И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов: М. «РИП - холдинг», 2003.

36. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR: Учеб.-Практ. пособие. Ростов н/Д.: Март,2003.

37. Кевин М. Томпсон. Рецепты корпоративной культуры. Как изменить привычное поведение/Пер. с англ. Днепропетровск «Баланс Бизнес Букс»,2005.

38. Кирюханцев П. Профессионализм работника зависит от системы управ-ления//Деловой Петербугр. 1996. - №81(250).

39. Клевин А.И., Моисеева Н.К. Организация гармоничного производства (теория и практика): Учебное пособие. М.: Омега - Л,2003

40. Короткое А. В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

41. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс. СПб.: Питер,2003.

42. Котлер Ф. Основы маркетинга./ Пер. с англ.- М., Прогресс, 1991.

43. Красовский Ю.Д. Маркетинг: консалтинговый анализ//Маркетинг в России и за рубежом.- 1997.- №6.

44. Красовский Ю.Д. Управленческая корректировка имиджа фирмы// Менеджмент в России и за рубежом. 1997.- №5.

45. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. М.:ЮНИТИ, 1999.

46. Красовский Ю.Д. Сценарий организованного консультирования М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

47. Крылов А. Н. Коммуникационный менеджмент и PR. Лексикон и практикум. М.,2002.

48. Крылов А. Н. Корпоративная идентичность для менеджеров и маркетологов: Учебное пособие. М.: Издательство ИКАР,2004.

49. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер,2000.

50. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. -Вильяме,2005.

51. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях,- М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.

52. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность. HTML -версия.

53. Лучшие мировые бренды 2006 г. По материалам сайта http://www.lenta.ru/

54. Лыгина Н. Ляпина И. Маркетинг товаров и услуг: Учебник,-М.:ФОРУМ: ИНФРА-М,2005.

55. Манн И. Маркетинг на 100%.- СПб. Литер,2004.

56. Международный стандарт учета № 22 . По материалам сайта www//businessadviser.ru

57. Мильнер Б.З.Теория организации: Учебник (серия «Высшее образование»). 2-е изд. перераб. и доп. М.:ИНФРА - М.,2002.

58. Моисеева Н.К. Маркетинговые технологии в обеспечении деловой орга-низации./ЯТроблемы теории и практики управления.- 2002.- №6.

59. Моисеева Н.К. Практический маркетинг товаров и услуг. Часть 1:Основы маркетинга. Учебник для вузов. М.:МИЭТ,2003.

60. Моисеева Н.К. Устойчивое развитие малого бизнеса: проблемы и решения/Н.К.Моисеева. Ю.П. Анискин и др.: Под ред. Н.К. Моисеевой.-Мн.: ВУЗ-ЮНИТИ,2004.

61. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П.Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Том 1 и 2,- М.:Внешторгиздат,1993.

62. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом. -М.:ЦЭМ,1998.

63. Моисеева Н.К., Рюмин М.Ю., Слушаенко М.В., Будник А.В. Брендинг в управлении маркетинговой активностью. М.: Омега - JI, 2003.

64. Музыкант B.JI. Формирование бренда средствами рекламы и PR: Учеб. пособие.- М.: Экономист, 2004.

65. Муравьев А.И., Игнатьев A.M., Крутик А.Б. Малый бизнес: экономика, организация, финансы: Учеб. пособие.- СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 1999.

66. Новицкий Р. Как создать бренд в сфере услуг. По материалам сайта http:/ www.Marketing. spb/ru

67. Опрос руководителей российских компаний 2004. По материалам сайта http://www.advertology.ru.72.0рлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов/ А.С.Орлов. М.:Гардарики,2005.

68. Почетцов Г.Г. Паблик рилейншз, или как успешно управлять общественным мнением. М.:Центр,1998.

69. Почетцов Г.Г. Теория и практика коммуникаций. М.:Центр,1998.

70. Ревинский И.А., Романова JI.C. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие.- Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001

71. Связи с общественностью. Базовые понятия. Учебное пособие. // Под ред. В.В. Тулупова и IO.JI. Полевого 2004.

72. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник/ Под ред. проф. Г.А.Васильева. М.:ЮНИТИ,1998.

73. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М.: Аудит, ЮНИТИД998.

74. Спивак В. А. Корпоративная культура: Теория и практика. -СПб. Литер,2001.

75. Стародубская М. Моя репутация моя крепость, 03.11.2004. - По материалам сайта www//Marketing mix.ru.

76. Тесакова Н.В. Миссия и Корпоративный кодекс. М.:РИМ-холдинг,2004.

77. Туркин С. Зачем бизнесу социальная ответственность// Управление компанией. 2004. -№7

78. Управление репутацией и привлечение инвестиций: две стороны одной медали Результаты опроса руководителей российских компаний. По материалам сайта http://www.zhuk.net.

79. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. -СПб: Питер, 2001.

80. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000. М.: Издательский Дом «Технологии», 2004 г.

81. Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента: управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учеб.пособие. М.:ИНФРА-М.,1996.

82. Хэйвуд Р. Все о PR. Как добиться успеха в бизнесе, используя связи с общественностью. М.: Лаборатория базовых знаний, 1999.

83. Цивилизованный бизнес ценит хорошую репутацию//Деловой Петер-бург.-1996.-№70 (239).

84. Челенков А. Специфика управления сервисными продуктами// Маркетинг.-2000.-№1.

85. Черчилль Г., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. Нева, 2004

86. Чумиков А. Н. Связи с общественностью: учебное пособие. М.: Дело, 2000.

87. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. М.: Дело, 2003.

88. Шарков Ф.И. Интегрированные PR-коммуникации. М.: РИП - холдинг, 2004.

89. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий: Пер. с нем. М.:Республика,1995.

90. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: Теория, методология, практика: Монография. М.: Дело, 2005.

91. Шмит Б., Симонсон А. Эстетика маркетинга: Стратегия менеджмента, создания бренда и имиджа компании: Пер. с англ. М.:АСТ: Транзит-книга,2005.

92. Шульц Д. Танненбаум С., Лаутербон Р. Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации. М.: Инфра, 2004.

93. Achor, Ravi S. & Kotler, Philip. Marketing in the network/ Economy//Journal of marketing, 1999.Vol.3

94. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal ofMarketing, 1996, vol.30.Nol.

95. Gronroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5.

96. Gronroos C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, 1990.1

97. Gumesson E. Relationship Marketing: From 4 Ps to 30 Rs. — Stockholm: Stockholm University, 1993.