Маркетинговые технологии формирования стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат экономических наук Гончаров, Сергей Эдуардович

• Гончаров, Сергей Эдуардович
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гончаров, Сергей Эдуардович

Введение.

ГЛАВА 1. Исследование маркетингового потенциала в повышении конкурентоспособности консалтинговых организаций.

1.1. Понятие консалтинга как продукта в теории маркетинга.

1.2. Специфика применения маркетинговых технологий в консалтинге.

1.3. Маркетинговые технологии формирования конкурентных преимуществ в консалтинге.

ГЛАВА 2. Методика проектирования процессов взаимодействия в консалтинге.

2.1. Определение структуры процессов сервисного взаимодействия.

2.2. Влияние и оценка потребительского восприятия процессов взаимодействия.

2.3. Внедрение сервисноориентированного подхода к управлению взаимодействием с потребителями.

ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по созданию стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге.

3.1. Планирование комплекса маркетинга взаимодействия.

3.2. Организация процессов сервисного взаимодействия.

3.3. Контроль сервисного взаимодействия в организациях.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговые технологии формирования стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге»

Консалтинг в современной экономике выступает в качестве самостоятельной и весьма значимой отрасли сферы услуг. Деятельность консалтинговых организаций обеспечивает в настоящее время вполне ощутимую долю ВВП экономически развитых стран (до 1%). Наряду с этим консалтинг играет важную роль в регулировании экономических процессов, выступая методом внедрения научных знаний в сферу управления организациями.

Развитие мирового рынка консалтинговых услуг в прошлом столетии сопровождалось его бурным ростом в 50-60-е годы, сменившимся относительной стабилизацией в 70-80-е. Вместе с тем рынок показывал устойчивую положительную динамику даже в кризисные периоды мировой экономики. В последние десятилетия рынок консалтинга начал привлекать нетрадиционных игроков из промышленных отраслей, что отражает общую тенденцию изменения стратегических интересов промышленных компаний в условиях постиндустриальной (сервисной) экономики. В настоящее время услуги все чаще рассматриваются ими в качестве источника формирования стратегических конкурентных преимуществ. Некоторые компании, не имеющие отношения к консалтингу, начали развивать собственные подразделения, оказывающие такие услуги (например, авиакомпания «Lufthansa» имеет дочернюю структуру, специализирующуюся на консультационной деятельности в авиационной отрасли). Последние десятилетия также ознаменовались крупнейшими сделками по приобретению сервисных компаний индустриальными гигантами. В 2002 году «1ВМ» приобрела за 3,5 млрд. долларов консалтинговое подразделение «PriceWaterhouseCoopers», а в 2008 «Hewlett-Packard» завершила приобретение за 13,9 млрд. долларов компании «EDS», оказывающей широкий спектр услуг в области информационных технологий, аутсорсинга и консалтинга. Примечательно, что консалтинговое подразделение «1ВМ» сегодня обеспечивает более 18% дохода компании (около 18 млрд. долларов) и растет более чем в 1,5 раза быстрее бизнеса компании в целом.

Современные экономические условия, в которых растущий и изменяющийся рынок консалтинга представляет сферу стратегических интересов как новых, так и традиционных игроков, требуют разработки адекватных технологических подходов к формированию стратегических конкурентных преимуществ. При этом, по мнению многих исследователей, использование традиционных маркетинговых технологий в консалтинге часто оказывается нерезультативным. Данные обстоятельства определяют научный и практический интерес к формированию стратегических конкурентных преимуществ в

-3 консалтинге на основе маркетинговых технологий, с учетом специфики современного консалтинга и особенностей маркетинга сервисных продуктов в целом.

Данное диссертационное исследование представляет особую актуальность в условиях российского рынка консалтинга, характеризующегося относительной незрелостью и переживающего этап бурного роста. Естественное обострение конкуренции на этом рынке кроме всего прочего осложняется присутствием на нем основных мировых лидеров, включая компании «Большой четверки», пришедших уже с готовыми технологиями и стандартами обслуживания, а главное, с многолетним и успешным опытом ведения конкурентной борьбы.

В самом широком смысле слова консультирование как форма предоставления независимых советов в обыденной практике существует столько же, сколько существует человечество. Однако как вид профессиональной деятельности оно зародилось сравнительно недавно [41, с.16]. Консалтинг как профессиональная деятельность начал зарождаться в ходе промышленной революции конца 19 начала 20 века, когда начали появляться первые фабрики, а также связанные с этим институциональные и общественные преобразования. Консалтинговый «бум» 50-60 годов, названный «золотым веком» консалтинга и связанный с ускоренным послевоенным развитием экономики, привел к усилению его значения как элемента рыночной инфраструктуры. В 70-80-е рост сферы консалтинговых услуг относительно стабилизировался и сохранял устойчивые темпы, несмотря на кризисные периоды мировой экономики. По официальным данным, в настоящее время в большинстве развитых стран консалтинг выступает как отдельный сектор услуг [41, с. 17].

Консалтинг получил широкое распространение и приобрел исключительную значимость в развитых странах. Как отмечается в [13, с.4] в 80-е годы даже появился термин «консультантовооруженность», который определяется отношением общего числа жителей страны к числу консультантов. Там же приводятся данные о том, что в Японии этот показатель равен 2,5 тыс. человек; в США — 4,5; в странах Западной Европы — 12,5; в развивающихся странах - 250-300 человек. А.П. Посадский отмечает интересную закономерность в распределении консалтинговых услуг в мире [41]. При равном размере экономического потенциала региона объем консалтинговых услуг выше там и тогда, где и когда экономика является менее централизованно управляемой, менее огосударствленной. Такая корреляция может объясняться тем, что консалтинг представляет собой своеобразную форму регулирования экономических процессов, альтернативную централизованной. Консалтинг, являясь методом внедрения научных знаний в экономику, выполняет те функции ее рационализации, которые в менее либеральных системах берет на себя централизованное управление. В целом сектор консалтинговых услуг развивается опережающими по сравнению с другими отраслями мировой экономики темпами. Значимость данного сектора наглядно характеризуют следующие цифры [180]. Объем европейского рынка консалтинга в 2007 году составил порядка 80 млрд. Евро. Наиболее крупными национальными рынками являются рынки Германии и Великобритании (в совокупности оцениваются более чем в 40 млрд. Евро или около 57% европейского рынка), Франции, Испании и Италии. Число консультантов, работающих в Европе, составляет около 450 тыс. человек. Последние годы рынок консалтинга в Европе рос в среднем на 10-12% в год. Доля консалтинговых услуг в совокупном европейском продукте колеблется в районе 0,62%, а в Великобритании и Австрии доля достигает 1% (!). Количество занятых в консалтинге выросла с 95000 в 1994 до 450000 в 2006.

В странах Центральной и Восточной Европы, а также в республиках бывшего СССР консалтинг как деятельность независимых фирм, реализующих свои услуги на рыночных началах, возник лишь в конце 80-х годов. Именно в указанных странах происходит особенно быстрое развитие рынка консалтинговых услуг. В сравнении с развитыми рынками, российский рынок консалтинга обладает значительным потенциалом. На сегодняшний день объем российского рынка в 20 раз меньше, чем совокупный объем лидирующих в Европе рынков Германии и Великобритании. Вместе с тем темпы роста российского рынка в 3-4 раза превосходят рост развитых рынков консалтинга в Европе (Таб. 1).

Таблица 1. Сравнительная характеристика российского и европейского рынков консалтинга в 2006 - 2007 гг. Источники: Survey of the European Management Consultancy Market 2006/2007, FEACO; Рейтинговое агентство «Эксперт РА», www.raeypcrt.ru: Федеральная служба государственной статистики, www.gks.ru

Российский рынок консалтинга Европейский рынок консалтинга

2006 г. 2007 г. 2006 г. 2007 г.

Реальная емкость, млрд. Евро 1,4 2,0 74,0 82,0

Ежегодный рост, % 34,0 42,0 10,5 12,0

Реальная емкость рынка по отношению к ВВП, % 0,18 0,21 0,62 0,66

Российский рынок консалтинговых услуг является растущим, динамичным рынком, на котором происходит как абсолютный рост объемов предоставляемых услуг, так и изменяется его видовая структура [178] (Рис. 1).

80 70 60 tj 40 30 20 10 0

Рис. 1. Динамика роста российского рынка консалтинга с 2000 по 2007 гол.

При этом среднегодовой тем роста российского рынка консалтинга в период с 2001 по 2007 год составил порядка 52% (см. Таб. 1).

Таблица 2. Динамика развития российского рынка консалтинга. Источник: Рейтинговое агентство «Эксперт РА», www.raexpen.ru

2001 г. 2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г. 2007 г.

Реальная емкость, млрд. руб. 5,5 9,5 16 26 37 49,4 70

Рост, % 67 73 68 63 42 34 42

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Как отмечалось, консалтинг в России является достаточно молодой отраслью сферы услуг, что, безусловно, определяет его специфику. В первую очередь российскому консалтингу свойственна незрелость клиентских взаимоотношений. Российские консультанты больше ориентированы на свои знания и услуги, чем на проблемы клиентов, т.е. на поставку услуг, нежели на потребности в услугах. Таким образом, довольно часто консультанты рассматриваю ! свою деятельность как поставку экспертных знаний клиентам, но никак не услугу по удовлетворению той или иной потребности клиента. Для многих фирм главными целями являются поиск клиентов и выживание в ближайшие несколько месяцев. Часто консультанты не используют сколько-нибудь четких критериев оценки качества предоставляемых услуг. В целом можно отметить, что качество услуг рассматривается во всем мире одной из ключевых проблем сервисной отрасли. В отношении качества консалтинга также достаточно часто можно встретить факты, свидетельствующие о существующей неудовлетворенности клиентов результатами работы консультантов [5, с.156]. Клиенты бывают недовольны предложением уже известных решений за несоизмеримые деньги, игнорированием мнения клиента, рекомендациями, которые трудно претворить в жизнь и т.д. [13, с.7]. Есть факты, говорящие о том, что клиенты бывают чаще неудовлетворены работой с крупными консалтинговыми компаниями, чем с мелкими [13, с.7]. Отмечая отставание российского рынка консалтинговых услуг от мирового, стоит обратить внимание на не очень значительное влияние профессиональных консультантов на происходящие в экономике процессы. Среди указанных причин существующей ситуации — нежелание руководителей компаний обращаться к консультантам, возможно являющееся следствием консервативности и отсутствием традиций работы с консалтинговыми компаниями. С другой стороны, достаточно мало консалтинговых компаний, обеспечивающих клиентов услугами, соответствующими их ожиданиям. Еще одной достаточно банальной причиной выступает отсутствие средств для оплаты услуг консультантов, стоимость которых воспринимаются российскими потребителями как очень высокая. В целом можно отметить общую неразвитость профессиональных подходов к управлению консалтинговым бизнесом. Между тем, консалтинговый рынок в России является достаточно конкурентным и как отмечают эксперты, конкуренция в последние годы значительно обострилась [45, с.9]. Бурное развитие рынка и усиливающаяся конкуренция требуют новых подходов к маркетингу консалтинговых услуг.

Конкурентный потенциал консалтинга может быть наиболее эффективно реализован при использовании компаниями принципов стратегического маркетингового управления. На сегодняшний момент на Западе сформировался и существует ряд известных и признанных научных школ по маркетингу услуг в Северной Америке и Западной Европе [36]. Одна из старейших североамериканских школ была основана в виде Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете (США) в 1985 году Стивеном Брауном. Другой известной американской школой маркетинга услуг является Техасский А&М университет. Эта школа представлена работами Л. Берри, В. Зейтамл, А. Парасурамана. Гарвардская школа бизнеса также сыграла свою роль в становлении маркетинга услуг как самостоятельной дисциплины. Лидерами этой школы являются К. Лавлок, Ч. Вейнсберг и Дж. Бейтсон. Среди западно-европейских школ заметно выделяются две школы: Северная школа (Nordic School) и Марсельская школа. Северная школа представлена работами двух бесспорных лидеров Е. Гуммессона и К. Гренрооса. Другая европейская школа, условно названная «марсельской» по одноименному названию французского университета связана с именами П. Эгле и Э. Ланжара.

В России, несмотря на достаточно бурный рост сферы услуг, развитие маркетинга услуг значительно отстает от Запада. Лишь в последние годы в России стал увеличиваться объем издаваемой литературы по маркетингу услуг. Вместе с тем большинство основных западных учебников по маркетингу услуг так и не были изданы в России и являются недоступными большинству читателей. Количество российских научных публикаций в соответствующих тематических журналах также существенно меньше, чем, например, в США и Европе.

Общепризнанно, что многие консалтинговые компании испытывают сложности в применении традиционных маркетинговых технологий, используемых, например в промышленных или торговых отраслях. Консалтинг, являющейся профессиональными услугами ориентированными на удовлетворение потребностей организационного потребителя, имеет определенную специфику в применении маркетинговых технологий. Однако учет одной только особенностей консалтинга, без понимания общей специфики сервисных продуктов является недостаточным и формирует так называемое «туннельное видение». Необходимо обратить внимание на то, что услуги в целом имеют общие отличительные характеристики, связанные с их природой и позволяющие говорить об услугах как об отдельном типе продукта.

Динамичное развитие консалтинга в России и обострение конкуренции обуславливает потребность в выработке адекватных подходов к достижению конкурентного превосходства, базирующихся на применении передовых маркетинговых технологий, учитывающих как специфические особенности данной индустрии сервиса, так и особенности сервисных продуктов в целом.

Степень разработанности проблемы. В качестве теоретической базы для изучения, развития и систематизации существующего научного материала были использованы труды отечественных и зарубежных ученых в области теории конкуренции, стратегического менеджмента и маркетинга, маркетинга услуг и маркетинга взаимоотношений, управления качеством, операционного менеджмента, социологии и психологии. Существенный вклад в развитие указанных направлений внесли следующие российские ученые: Г.Л. Азоев, А.А. Бодалев, Л.С. Выготского, А.В. Гличев, Г.А. Ковалев, А.И. Ковалев, И.В. Семенов, А.Г. Поршнев, А.П. Посадский, А.П. Челенков, А.Ю. Юданов и др.; зарубежные ученые И. Ансофф, Р. Акофф, Л. Берри, М. Битнер, Дж. Джуран, В. Зейтамль, Ф. Котлер, К. Лавлок, Д. Майстер, М. Портер, А. Фейгенбаум, Л. Шостак (США), К. Гренроос, В. Лилжандер, Т. Стрендвик, М. Холмлунд (Финляндия), И. Гуммессон, Р. Норманн (Швеция), Ж.Ж. Ламбена (Бельгия), и др.

Отмечая наличие большого количества исследований по вопросам формирования конкурентных преимуществ, нельзя не подчеркнуть недостаточную проработку вопросов, связанных с особенностями формирования стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге на основе маркетинговых технологий.

Актуальность и недостаточная разработанность теоретических и практических проблем, связанных с формированием стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге на основе маркетинговых технологий, предопределила выбор, темы диссертационной работы, цели и задач исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методических положений по формированию стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге на основе маркетинговых технологий.

Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих основных задач: раскрыть понятие «консалтинг», исходя из продуктовой концепции маркетинга; классифицировать консалтинговый продукт на основе выявления его специфических особенностей и характеристик; обосновать влияние маркетинговых технологий, применяемых консалтинговыми организациями, на возможности последних формировать стратегические конкурентные преимущества; определить детерминирующие факторы и условия конкурентоспособности консалтинговых организаций; предложить концептуальный подход, позволяющий консалтинговым организациям формировать стратегические конкурентные преимущества средствами маркетинга, разработать методические основы по применения средств маркетинга для повышения конкурентоспособности консалтинговых организаций. Объектом исследования являются российские и зарубежные консалтинговые организации.

Предметом исследования является процесс формирования стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге на основе маркетинговых технологий.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области теории управления, конкуренции, маркетинга услуг, маркетинга взаимоотношений, управления организациями, оказывающими профессиональные услуги, консалтинга, психологии и социологии.

Научно-методический инструментарий диссертационного исследования включает методы системного анализа, качественно-количественный анализ, графическое моделирование, опрос и анкетирование и метод экспертных оценок.

Информационно эмпирической базой для обоснования и научной достоверности выводов и результатов исследования послужили отчетность и материалы Госкомстата РФ, отчеты рейтинговых агентств и профессиональных ассоциаций (РБК, Эксперт РА, FEACO), разнообразные фактические материалы (годовая финансовая отчетность, аналитические и обзорные статьи, статистические и справочные материалы, опубликованные в отечественной и зарубежной прессе) за 2002-2008 гг.

Научная новизна результатов исследования заключается в интеграции средств и методов маркетинга в процесс формирования стратегических конкурентных преимуществ консалтинговыми компаниями с учетом специфики их деятельности.

Основные научные результаты, полученные лично автором: сформулировано определение консалтинга как особого вида сервисных продуктов в маркетинге и осуществлена его маркетинговая классификация, что позволило выделить принципиальные особенности консалтинга как процесса взаимодействия, создающего потребительские ценности; выявлены и обоснованы потенциальные возможности достижения стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге средствами и методами маркетинга; определены детерминирующие условия и факторы конкурентоспособности консалтинговых организаций, что позволило предложить технологии взаимодействия с потребителями в качестве источников стратегических конкурентных преимуществ; - предложен и обоснован сервисноориентированный процессный подход к управлению организацией, учитывающий особенности потребительского восприятия процессов взаимодействия; раскрыты особенности использования маркетинга взаимодействия для практической реализации сервисноориентированного процессного подхода; предложена модель потребительского восприятия процессов взаимодействия в консалтинге, что позволило структурировать элементы процесса взаимодействия с потребителями и учесть их ответные реакции как объекты планирования в маркетинге; разработаны методические рекомендации по планированию комплекса маркетинга взаимодействия в консалтинге, организации процессов взаимодействия с потребителями и осуществления их контроля.

Практическая значимость исследования. Основные выводы и рекомендации по применению маркетинговых технологий при формировании стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге существенно расширяют потенциальные возможности российских консалтинговых организаций добиваться рыночного успеха в условиях усиливающейся конкуренции, а также создают условия для целенаправленной работы по повышению их конкурентоспособности. Применение рекомендаций диссертации позволит преодолеть барьеры на пути использования маркетинговых технологий и добиться системности во взаимоувязке важнейших аспектов управления консалтингом.

Заключение диссертации по теме «Другие cпециальности», Гончаров, Сергей Эдуардович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты проведенного диссертационного исследования демонстрируют, что проблемы повышения конкурентоспособности консалтинговых организаций могут успешно решаться за счет совершенствования процессов взаимодействия с клиентами, в ходе которых создаются потребительские ценности. Совершенствование процессов в данном случае должно осуществляться с учетом потребительского восприятия этих процессов, и способствовать достижению более высокой удовлетворенности клиента оказанной услугой. Вместе с тем, подчеркивается, что для установления и развития долгосрочных и взаимовыгодных взаимоотношений между консалтинговой организацией и клиентом необходимо обеспечивать достижение удовлетворенности обеих сторон, вовлеченных во взаимодействие.

Проведенное диссертационное исследование показало важность и практическую значимость использования маркетинговых технологий при формировании стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге. При этом технологии маркетинга взаимодействия целесообразно рассматривать как неотъемлемую часть маркетинговой деятельности консалтинговой организации, обеспечивающей достижения устойчивого конкурентного превосходства на рынке.

Изложенные в работе предложения являются научно обоснованным подходом к решению рыночных проблем, наблюдаемых сегодня не только в консалтинге. Ряд полученных в исследовании выводов и закономерностей могут иметь теоретическое и практическое значение, актуальное для смежных областей знаний. В частности, разработанные рекомендации по применению технологий маркетинга взаимодействия, направленных на формирование предпочтительного потребительского восприятия консалтинга за счет совершенствования процессов взаимодействия, могут оказаться эффективными применительно к управлению сервисноориентированными организациями, независимо от их отраслевой принадлежности.

Кроме того, принципиально важным является то, что в сервисноориентированных организациях использование комплекса маркетинга взаимодействия не должно ограничиваться только ситуациями взаимодействия сервисной организации с потребителем. Технологии маркетинга взаимодействия могут также находить применение и во внутрифирменной среде. Несомненно, что, с одной стороны, это повлечет переосмысление как самой концепции маркетинга взаимодействия, так и ряда теоретических моделей, в которых соотносятся комплексы внешнего и внутрифирменного маркетинга с комплексом маркетинга взаимодействия С другой стороны, возникает

- 159потребность в разработке методических приемов, необходимых для реализации маркетинга взаимодействия в существенно расширяющихся границах его применения.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гончаров, Сергей Эдуардович, 2008 год

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

3. Международный стандарт ИСО 9004-2-91. Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.

4. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000 г.

5. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 12. М.: Инфра-М, 2000.

6. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. /Пер. с англ. С.В. Ариничева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

7. Блинов А.О., Бутырин Г. Н., Добренькова Е.В. Управленческий консалтинг корпоративных организаций. Учебник. М.: Инфра-М, 2002.

8. Большой энциклопедический словарь. Гл. редактор A.M. Прохоров. Москва. «Советская энциклопедия», 1991.

9. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент, 3-е издание. М.: Гардарики, 2001.

10. Ворачек. X. О состоянии теории маркетинга услуг. // Проблемы теории и практики управления, № 1, 2002.

11. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин и др. — М.: Радио и связь 1999.

12. Выготский Л.С. Психология. М.: Изд-во ЭКСМО-пресс, 2000. 1008 с.

13. Гац О.В. Основные направления развития консалтинговых услуг в России и за рубежом: Препринт. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

14. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. — 2 изд. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

16. Глухов В.В., Кобышев А.И., Козлов А.В. Организация консультационной- 161 деятельности (консалтинг). СПб.: Санкт-Петербургский государственный технический университет, 1995.

17. Гончаров С. Маркетинговые технологии планирования процессов взаимодействия в консалтинге. // Маркетинг, 6, 2008.

18. Гончаров С. Особенности продуктовой концепции маркетинга в консалтинге. // Маркетинг, 2, 2007, с.34-49.

19. Деева Е.М. Маркетинг консультационных услуг: специфика товара. Ульяновский Государственный Технический Университет, 1998.

20. Джуран: Два века качества (интервью с д-ром Дж. Джураном): Пер. с англ. // Европейское качество. №2, 1999.

21. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. В трех частях — часть 3. Под. ред. Ю.В. Василькова. М: РИА «Стандарты и качество», 2003.

22. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент — СПб: Питер, 2001.

23. Краткий психологический словарь / Под общей ред. А. В. Петровского и М. Г. Ярошевского; ред.-составитель JI. А. Карпенко.— 2-е изд., расширенное, испр. и доп.— Ростов-на-Дону: «ФЕНИКС», 1998.

24. Кузнецова JI. А. Управленческое консультирование. Учебное пособие. Челябинск: Челябинский Государственный Университет, 2002.

25. Кузьмина А.А. Современные проблемы развития сферы услуг в России. // Современные услуги: природа, подходы к классификации, качество. Приложение к вестнику ИГЭА №1. Изд-во ИГЭА, 2000 г.

26. Курченский С.А. Структурные сдвиги в экономике. // Современные услуги: природа, подходы к классификации, качество. Приложение к вестнику ИГЭА №1. Изд-во ИГЭА, 2000 г.

27. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996.

28. Майерс Д. Социальная психология. 7-е изд. СПб.: Питер, 2004. - 794 с.

29. Майстер. Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги.

30. Мамиконян М.М., Курицина В.В. Разработка и внедрение системы управления качеством продукции и услуг в бытовом обслуживании населения, М., 1982.

31. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. М: Дело,2002.

32. Мефферт X. Будущие области исследований маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления, № 4, 2002.

33. Михайлова Е. Технологии бенчмаркинга. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2001.

34. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности: Пер. с англ. 2-е рус. изд. М.: Издательство стандартов. 1990 г.

35. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2002.

36. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом, № 1, 2001 г.

37. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2002 г.

38. Основы социально-психологической теории. Учебное пособие: Н.Н. Богомолова, А.А. Бодалев, Р.Б. Гительмахер и др. / Под общей ред. А.А. Бодалева и А.Н. Сухова. М.: Международная психологическая академия. 1995. — 421 с.

39. Портер М. Конкуренция.: Уч. пособие М.: Издательский дом «Вильяме», 2001.

40. Посадский А.П. Основы консалтинга. М.: ГУ ВШЭ, 1999.

41. Психология воздействия (проблемы теории и практики): Сб. научных трудов / Редкол. : А.А. Бодалев, Г.А. Ковалев и др. М.: изд АПН СССР, 1989. - 152 с.

42. Расиел И. Метод McKinsey: Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения ваших личных задач и задач вашего бизнеса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

43. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. / Пер. под редакцией Эриащвили Н.Д.

44. Руководство по маркетингу консалтинговых услуг. / Иванов М.С., Фербер М.В. М.: Альпина Паблишер, 2003.

45. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе / Пер. в англ. А.Л. Раскина; под. ред. А.В. Руженцева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

46. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг / Пер. в англ. А.Л. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

47. Семенов И.В. Формирование маркетинговой стратегии. // Маркетинг. Спец. Выпуск № 18. — М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

48. Симкина Л.Г., Корнейчук Б.В. Микроэкономика. СПб.: Питер, 2002.

49. Сиро С. Практическое руководство по управлению качеством / Пер. с 4-го японского издания С.И. Мышкиной. М.: Машиностроение, 1980.

50. Соломон М. Поведение потребителя. Искусство и наука побеждать на рынке: Пер. с англ. / Майкл Р. Соломон СПб.: ООО «ДиаСофтЮП», 2003. - 784 с.

51. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации: Учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001.

52. Тюнякин М. JI. Консалтинг. Вопросы теории и практики бизнеса. СПб.: Нестор, 2001.

53. Управленческий консалтинг. Путеводитель по рынку профессиональных услуг. Автор-составитель П. Шура. М.: Коммерсантъ XXI, Альпина Паблишер, 2002.

54. Управленческое консультирование. Под ред. М. Кубра, т. 1. М.: «Интерэксперт», 1992.

55. Управленческое консультирование. Под ред. М. Кубра, т. 2. М.: «Интерэксперт», 1992.

56. Уткин Э.А. Консалтинг, учебник. М.: Изд-во ЭКМОС, 1998.

57. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / пер. с английского под ред. В.В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002.

58. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.

59. Харрингтон Дж., Эсселинг К.С., Ван Нивмеген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: ООО «Бмикро», «Азбука», 2002.

60. Чейз Р., Эквилайн Н., Якобе Р. Производственный и операционный менеджмент, 8-е издаиие. Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2001.

61. Челенков А., Гончаров С. Некоторые аспекты концепции маркетинга взаимодействия. // Маркетинг, №6, 2006, с. 17-31.

62. Челенков А.П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг. Спец. выпуск № 16 — 2 изд. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

63. Электронный словарь ABBY Lingvo 11, выпуск: 11.0.0.395. Abby Software, 2005.

64. Юданов А.Ю. Конкуренция: Теория и практика: Учеб.-практ. пособие. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.

65. Ackoff R.L. On the Use of Models in Corporate Planning. // Strategic Management Journal, Vol. 2, 1981, p.353-359.

66. Berry L. Parasuraman A. Listening to the customer the concept of a service-quality information system // Sloan management rev. - Cambridge (Mass.), - Vol. 38, N 3, 1997, pp. 65-76.

67. Berry L., Parasuraman A. Marketing services: competing through quality. The free press, 1991.

68. Berry L.L, Carbone L.P. and Haeckel S. H. Managing the Total Customer Experience // Sloan Management Review Cambridge (Mass.), Spring 2002.

69. Bitner M. J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on the Customers and Employees. // Journal of Marketing, Vol. 56, April 1992, pp. 57-71.

70. Bitner M. J. The Evolution of the service marketing mix and its relationship of service quality. In: Service quality: multidisciplinary and multinational perspectives / edited by S. W. Brown, E. Gummesson. Lexington Books, New York, 1991.

71. Bitner M. J., Faranda W.T., Hubbert A.R., Zeithaml V.A. Customer contributions and roles in service delivery. // International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 3, 1997, pp. 193-205

72. Bitner M. J., Hubbert A.R. Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality. In: Service quality. New directions in theory and practice / editors. Rust R.T., Oliver R.L. Sage publications, Inc, 1994.

73. Bloom P.N. Advertising in the Professions: The Critical Issues. // Journal of Marketing, July, 1977, p. 103-110.

74. Bloom P.N. Effective Marketing for Professional Services. // Harvard Business Review, September-October, 1984, p. 102-110.

75. Chase R. Where Dose Customer Fit in a Service Operation? // Harvard Business Review, November-December, 1978 137-142.

76. Chase R.B., Dasu S. Want to Perfect Your Company's service? Use Behavioral Science. // Harvard Business Review, June, 2001.

77. Dale В., Barber K., Williams R. Managing quality in manufacturing versus services comparative analysis. // Managing Service Quality, №5, 1997

78. Davenport Т. H. Process innovation: reengineering work through information technology. Harvard Business School Press, Boston, 1993.

79. Developing Relationships in Business Networks / edited by Hakan Hakansson and Ivan

80. Snehota. London, Routledge, 1995.

81. Edvardsson В., Gustafsson A., Johnson M. New Service Development and Innovation in the New Economy. Studenlitteratur, 2000.

82. Feigenbaum A. Total quality control A.V. Feigenbaum. 3-d edition, rev. New York etc.: McGraw-Hill, 1991.

83. Fisk R. Bitner M.J., Brown S. Tracking the Evolution of Service Marketing Literature. // Journal of Retailing, Vol. 69, Num. 1, 1993.

84. Fisk R., Grove S., John J. Interactive Service Marketing. Houghton Mifflin Company, 2004.

85. Fitzsimmons J.A. Consumer Participation and Productivity in Service Operations. // Interfaces. May/Jun, Vol. 15, Issue 3, 1985, p60-67, 8p.

86. Ford C.H. Developing a Successful Client-Consultant relationship. // Human Resource Management, Summer, 1974, p.2-11.

87. Frei F.X. Customer-Introduced Variability in Service Operations. Harvard Business School. Note 9-606-063, March 2006.

88. Frei F.X., Edmondson A.C., Influencing Customer Behavior in Service Operations. Harvard Business School. Note 9-606-061, March 2006.

89. Gilligan C., Wilson R. Strategic Marketing Planning. Butterworth-Heinemann, 2003.

90. Gordon Ian. Measuring customer relationships: What gets measured really does get managed. // Ivey Management Services, July/August 2003.

91. Griffin J. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Jossey-Bass, A Willey Imprint, 2002.

92. Gronroos Chr. Defining marketing: a market-oriented approach. Helsingfors, 1987.

93. Gronroos Chr. From marketing mix to relationship marketing. Toward a paradigm shift in marketing. Helsingfors, 1993

94. Gronroos Chr. Quo vadis, Marketing? Toward a Relationship Marketing Paradigm. // Journal of Marketing Management, №10, 1994.

95. Gronroos Chr. Relationship marketing: interaction, dialogue and value. Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 344, 1997.

96. Gronroos Chr. Service Management and Marketing: С customer Relationship Approach -2nd ed. 2000.

97. Gronroos Chr. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition 3nd ed. 2007.

98. Gronroos Chr. Service marketing theory: back to basis. Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 369, 1998.

99. Gronroos Chr. Service-oriented strategies in industrial marketing. Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 134, 1985.

100. Gronroos Chr. Strategic management and marketing in the service sector. Helsingfors, 1982.

101. Gronroos Chr. The perceived service quality concept a mistake? // Managing Service Quality, 2001 Vol. 11, pp 150-152.

102. Gronroos Chr. The Service Quality Model and Its Marketing Implications. // European Journal of Marketing, Vol. 18 Issue 4, 1984, p36-44.

103. Gronroos Chr. What can a service logic offer a marketing theory. Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 508, 2005.

104. Gummesson E. Making Relationship Marketing Operational. // International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 5, 1994, pp. 5-20.

105. Gummesson E. Service Management: An Evaluation. // International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 1, 1994, pp. 77-96.

106. Gummesson E. Service Quality. A Holistic View. In: Service quality: multidisciplinary and multinational perspectives / edited by S. W. Brown, E. Gummesson. Lexington Books, New York, 1991.

107. Gummesson E. The Marketing of Professional Services An Organisational Dilemma. // European Journal of Marketing, Vol. 13 Issue 5, p308, 1 lp.

108. Hakansson Hakan. International marketing and purchasing of industrial goods. John Wiley & Sons, 1982

109. Harmon P. Business Process Change. A Guide for Business Process Managers and BPM and Six Sigma Professionals. Morgan Kaufmann, 2007.

110. Harrington H.J. Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Competitiveness. McGrow-Hill, 1991.

111. Heskett J., Sasser E., Schlesinger L. The Service Profit Chain. The Free Press, 1997.

112. Heskett J., Sasser E., Schlesinger L. The Value Profit Chain. The Free Press, 2003.

113. Holmlund M. Perceived Quality in Business Relationship. Publication of Swedish School of Economics and Business Administration № 66, 1997.

114. Hoyle D. ISO 9000 Quality Systems Handbook. Fifth edition. Butterworth-Heinemann, 2006.

115. International Marketing and Purchasing of Industrial Goods. An Interaction Approach By IMP Project Group Editor: Hakan Hakansson, University of Uppsala.

116. Chichester, John Wiley & Sons, 1982.

117. Ishikawa K. Introduction to quality control by Kaoru Ishikawa, 3-d edition. Tokyo: ЗА corp., 1990.

118. Johnson M., Gustafsson A. Improving Customer satisfaction Loyalty and Profit. Jossey-Bass, 2000.

119. Jones T. Sasser E. Why Satisfied Customer Defect? // Harvard Business Review, Nov.-Dec., 1995.

120. Juran's quality control handbook J.M. Juran, ed.-in-chief. — 4 ed. New York etc.: McGraw-Hill, 1988.

121. Kelley S., Donnelly J., Skinner S. Customer Participation in Service Production and Delivery. // Journal of Retailing, Vol. 66, Number 3, 1990.

122. Kotler Ph., Connor R. Marketing for Professional Services. // Journal of Marketing, January, 1977, p.71-76.

123. Kotler Ph.,\ Atmospheric as a marketing tool. // Journal of Retailing, Vol. 49, Number 4, Winter 1973-1974.

124. Lagrose S., Lagrosen Y., Management of service quality — differences in values, practices and outcomes. // Managing Service Quality, 2003, Vol. 13, pp 370-381.

125. Leonard J., Gray A.E. Process Fundamentals. Note. Harvard Business School, 1999.

126. Liljander V. Comparison standards in perceived service quality. Publication of Swedish School of Economics and Business Administration № 63, 1995.

127. Liljander V., Strandvik T. Estimating zones of tolerance in perceived service quality and perceived service value. Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 247, 1992 r.

128. Liljander V., Strandvik T. The relation between service quality, satisfaction and intentions. Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 243, 1992 r.

129. Lippitt G.L. Research on the Consulting Process. // Academy of Management Proceedings, 1977, pi53-157.

130. Lorcsh J., Tierney T. Impact and Influence: The World of Professional Services. Harvard Business School Press, 2007.

131. Lovelock Ch. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. // Journal of Marketing, Vol. 47, 1983, p. 9-20.

132. Lovelock Ch. Service marketing / Christopher Lovelock 4th ed., 2001.

133. Lovelock Ch. Service marketing: people, technology, strategy / Christopher1.velock, Jochen Wirtz 6th ed. Pearson Prentice Hall, 2007 - 648 p.

134. Lovelock Ch., Young F. Look to Consumers to Increase Productivity. // Harvard Business Review, May-June, 1979, p. 168-178.

135. Madison D. Process Mapping, Process Improvement, and Process Management. Paton Press LLC, Chico, California, 2005.

136. Martin Ch., Pranter Ch. Compatibility Management: Customer-To-Customer Relationship in Service Environment. // The Journal of Service Marketing, Vol. 3, № 3, Summer, 1989.

137. McGivern C. Some Facets of the Relationship between Consultants and Clients in Organizations. // Journal of Management Studies, 20, 3, 1983, p.367-386.

138. McGivern C., Fineman S. Research and Consultancy: Towards a Conceptual Synthesis. // Journal of Management Studies, 20, 4, 1983, p.425-439.

139. Mills P., Morris J. Clients as "Partial" Employees of Service Organizations: Role Development in Client Participation. // Academy of Management Review. 1986, Vol 11, No 4. 726-735.

140. Mintzberg H. What is planning anyway? // Strategic Management Journal, Vol. 2, 1981, p.319-324.

141. Mitchell V.W. Problems and Risks in the Purchasing Consultancy Services. // The Service Industry Journal, Vol.14, #3, 1994, pp. 315-339.

142. Nanda A. Profitability Drivers in Professional Service Firms. Harvard Business School. Note 9-904-064, March 2004.

143. Normann R. Service management: Strategy and leadership in service business 3 ed. Chichester, Wiley, 2000.

144. Ojasalo U. Key account management and quality in business-to business relationships. Swedish School of Economics and Business Administration. № 76, Helsingfors, 1999.

145. Ojasalo U. Quality dynamics in professional services. Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 422, 2000.

146. Parasuraman A., Service quality and productivity: a synergistic perspective. // Managing Service Quality, №12, 2002.

147. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A conceptual Model of Service Qualityand Its Implications for Future Reseach. // Journal of Marketing, Vol 49, 1985.

148. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality. // Journal of Retailing, Vol. 64, №1, 1988.

149. Porter M. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. The Free Press, 1985.

150. Reichheld F. The Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press, Boston, 2001.

151. Roos I. Method of Investigating of Critical Incidents: A Comparative Review. // Journal of Service Research, №4, 2002.

152. Rust R.T., Moorman Ch. Getting Returns from Service Quality: Is the Conventional Wisdom Wrong? Marketing science institute. Working Paper, 2000.

153. Rust R.T., Zahorik A.J. Return on Quality: Making Service Quality Financially Accountable. //Journal of Marketing, Vol. 59, April, 1995, pp. 58-70.

154. Sasser E., Arbeit P. Selling jobs in Service Sector. // Business Horizon, June, 1976.

155. Sasser E., Rciccheld F. Zero Defection: Quality Comes to Services. // Harvard Business Review, Sep.-Oct., 1990.

156. Schein E.H. The Concept of «Client» from a Process Consultation Perspective. // Journal of Organizational Change Management, Vol. 10 Issue 3, 1997, p202-216.

157. Schein E.H. The Role of Consultant: Content Expert or Process Facilitator. // Personnel and Guidance Journal, February, 1978, p.339-343.

158. Schneider В., Bowen D. Winning the Service Game. Harvard Business School Press, 1995.

159. Seddon J. Ten arguments against ISO 9000. // Managing Service Quality, №4, 1997.

160. Service quality. New directions in theory and practice / editors. Rust R.T., Oliver R.L. Sage publications, Inc, 1994.

161. Shostack G.L. Breaking Free from Product Marketing. // Journal of Marketing, April, 1977, p. 73-80.

162. Shostack G.L. Designing Services That Deliver. // Harvard Business Review, Jan.-Feb., 1984.

163. Shostack G.L. How to Design a Service. // European Journal of Marketing, Vol. 16, Issue 1, 1982, p49-63.

164. Shostack G.L. Service positioning through structural change. // Journal of

165. Marketing. Vol. 51, 1987, p. 34-43

166. Silvestro R., Fitzgerald L., Johnston R., Voss C. Towards a Classification of Service Processes. // International Journal of Industry Management, Vol. 3, N 3, 1992 -62-76.

167. Storbacka K. Developing service business process. Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 250, 1992.

168. Storbacka K., Lehtinen J. Customer Relationship Management. McGrow-Hill, Singapore, 2001.

169. Storbacka K., Strandvik Т., Gronroos Ch. Managing Customer Relationship for Profit. // International Journal of Service Industry Management, 5, 1994.

170. Strandvik Т., Holmlund M. Customer relationship dissolution what do we know and what do we need to know? Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper № 434, 2000.

171. Vandermerwe S. From Tin Soldiers to Russian Dolls: Creating Added Value through Services. Butterworth-Heinemann, paperback edition, 1994.

172. Wittreich W.J. How to Buy / Sell Professional Services. // Harvard Business Review, March-April, 1966, pp 127-138.

173. Woon K.C. TQM implementation: comparing Singapore's service and manufacturing leaders. // Managing Service Quality, №5, 2000.

174. Zeithaml V. «Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence». // Journal of Marketing, Vol. 52, 1988, pp. 2-22.

175. Zeithaml V., Parasuraman A. Service Quality. Marketing science institute. Cambridge, Massachusetts, 2004.

176. Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. The free press, 1990.

177. Развитие рынка управленческого консультирования в России. Сайт консалтинговой компании «Карана», электронный ресурс., 10.08.2004 — Режим доступа: www.carana.ru, свободный.

178. Рейтинг консалтинговых компаний. Сайт рейтингового агентства «Эксперт РА», электронный ресурс., 2008 — Режим доступа: http://raexpert.ru/ratings/consulting, свободный.

179. Eriksson К. Lofmarck A. Effects on New Customer Acquisition by Retained Customers in Professional Services. Uppsala University, Sweden. // «Industrial

180. Marketing and Purchasing Group» электронный ресурс., 12.02.2005 — Режим доступа: www.impgroup.org. свободный.

181. Сайт Европейской ассоциации по управленческому консультированию. European Federation of Management Consultancies Associations, электронный ресурс., 2008 Режим доступа: www.feaco.org, свободный.

182. Maister D. Presentation Handouts Clients. Персональный сайт Дэвида Майстера «David Maister - Professional Business, Professional Life» электронный ресурс., 2008 — Режим доступа: http://davidmaister.eom/resources/21. свободный.

183. Harmon P. Manufacturing and Service Processes. // «BPTrends» электронный ресурс., 15.04.2008 Режим доступа:http://www.bptrends.com/publicationfiles/advisor20080415.pdf, свободный.