Маркетинговые технологии вовлечения потребителей в совместное создание ценности в гостиничной индустрии тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Корелина Антонина Сергеевна

• Корелина Антонина Сергеевна
• кандидат наук
• 2016

Оглавление диссертации кандидат наук Корелина Антонина Сергеевна

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1 КОНЦЕПЦИЯ СОВМЕСТНОГО СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ: ВИДЫ, 14 МОДЕЛИ, ТЕХНОЛОГИИ

1.1 Эволюция концепции совместного создания ценности

1.2 Типологии видов совместного создания ценности

1.3 Вовлечение потребителей в совместное создание ценности

1.4 Маркетинговые технологии вовлечения потребителей в совместное 44 создание ценности в гостиничной индустрии

Глава 2 АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ВОВЛЕЧЕНИЯ 59 ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СОВМЕСТНОЕ СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

2.1 Разработка типологии видов вовлечения потребителей в совместное 59 создание ценности в гостиничной индустрии

2.2 Характеристика современного состояния гостиничной индустрии в 73 России

2.3 Исследование маркетинговых технологий вовлечения потребителей в 79 совместное создание ценности в гостиничной индустрии

2.4 Вовлечение потребителей в совместное создание ценности как фактор 95 удовлетворенности клиентов в гостиничной индустрии

Глава 3 ВНЕДРЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ВОВЛЕЧЕНИЯ 106 ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СОВМЕСТНОЕ СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТИ В РОССИЙСКИХ КОМПАНИЯХ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

3.1 Разработка и тестирование модели взаимосвязи вовлечения потребителей 106 в совместное создание ценности и удовлетворенности клиентов в гостиничной индустрии

3.2 Оценка уровня использования маркетинговых технологий вовлечения 119 потребителей в совместное создание ценности в отдельных российских компаниях гостиничной индустрии

3.3 Рекомендации по внедрению маркетинговых технологий вовлечения 128 потребителей в совместное создание ценности в компаниях гостиничной индустрии

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговые технологии вовлечения потребителей в совместное создание ценности в гостиничной индустрии»

Актуальность темы исследования

За последние годы наблюдается рост гостиничной индустрии в России, характеризующийся как количественным ростом числа игроков на рынке, так и значительным изменением маркетинговых стратегий, что во многом связано с приходом на российский рынок международных гостиничных сетей, обладающих большим опытом внедрения маркетинговых инноваций и взаимодействия с клиентами. Выживаемость, прибыльность и долгосрочные результаты деятельности компаний гостиничной индустрии определяются их способностью удовлетворять потребности целевых потребителей. Соответственно, современные тенденции развития маркетинга услуг требуют от компаний гостиничной индустрии фокусировать деятельность на повышении удовлетворенности потребителей, развитии долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами и формировании потребительской лояльности.

Одним из новых направлений маркетинга, позволяющих обеспечить увеличение потребительской ценности, является вовлечение потребителей в совместное создание ценности (ССЦ). Услуги, предоставляемые компаниями гостиничной индустрии, невозможны без прямого взаимодействия с клиентами, поэтому гостиничная индустрия - подходящая среда для вовлечения потребителей в ССЦ.

Схожесть предлагаемого продукта, развитие информационных технологий, изменение роли потребителя во взаимодействии с компанией подталкивают компании гостиничной индустрии в рамках неценовых маркетинговых стратегий переходить к стратегиям вовлечения клиентов в ССЦ. Привлечение потребителей к ССЦ увеличивает удовлетворенность и лояльность клиентов, и, как следствие, позволяет достичь устойчивых бизнес-результатов, выражающихся в увеличении повторных посещений, привлечении клиентов по рекомендациям, эффектов пожизненной ценности клиентов. Поэтому для решения управленческих задач,

стоящих перед руководством компаний гостиничной индустрии, необходимо

3

предложить релевантные маркетинговые технологии вовлечения потребителей в ССЦ.

Степень разработанности проблемы

Взаимодействие компании с потребителем появляется в фокусе академических исследований, начиная с 80-х годов в связи с работами, посвященными созданию персонального кастомизированного опыта потребления [Моерс, 1989], использованием знаний и талантов потребителей для предоставления первоклассного сервиса [Шнайдер и Боуэн, 1995]. Впервые понятие ССЦ было предложено в 2000-х годах Прахаладом и Рамасвами [Прахалад, Рамасвами, 2000]. Начиная с 2000-х годов, потребители рассматриваются как активные партнеры компании по созданию ценности [Винд, Рангасвами, 2001; Бендапуди, Лион, 2003 и др.].

Концепция ССЦ строится на идее открытых инноваций [Чесбро, 2003], маркетинге взаимоотношений [Грюнрос, 1995; Баттл, 1996; Гордон, 1998] и сервисно-доминирующей логике маркетинга [Варго, Лаш, 2006]. Согласно определению Прахалада К. и Рамасвами В. ССЦ представляет собой маркетинговую стратегию, в основе которой лежит взаимодействие компании и потребителей, в ходе которого происходит консолидация ресурсов участников для совместного создания дополнительной ценности, при этом ценность для потребителя заключается как в комплексе материальных и эмоциональных выгод, созданных совместно с компанией, так и в приобретаемом персонализированном опыте, ценность для компании выражается в росте знания о клиенте, на основе которого она может создать лучшее предложение потребительской ценности на рынке [Прахалад, Рамасвами, 2004].

Процесс ССЦ неразрывно связан с вовлечением потребителей во взаимодействие с компанией. Вовлечение - это взаимодействие заинтересованных потребителей с компанией, характеризующиеся когнитивными, эмоциональными и/или поведенческими аспектами, а также различной интенсивностью на разных стадиях взаимодействия, обеспечивающее компании возможность создания и

укрепления отношений с потребителями [Холебик, 2011; Броди и др., 2011; Хигинс и Шелер, 2009].

В настоящее время концепция вовлечения потребителя в ССЦ широко освещается в маркетинговой литературе. Согласно данным Scopus основной рост публикаций по теме ССЦ пришелся на 2010-2011 гг., при этом количество публикаций в год продолжает увеличиваться (приложение 1). Наиболее цитируемые работы по ССЦ принадлежат следующим авторам: К. Прахалад и В. Рамасвами (совместное создание потребительского опыта) [Прахалад, Рамасвами 2004]; А. Пэйн, К. Сторбак и П. Фроу (управление ССЦ) [Пэйн, Сторбак, Фроу 2008]; С. Варго, П. Маглио, М. Акака (ССЦ и сервисное предложение) [Варго, Маглио, Акака, 2008]. Работ на тему ССЦ в России значительно меньше (например, [Ойнер, 2010] - принципы и типы проектов ССЦ). Однако упоминание о возрастании роли потребителя в цепочке создания ценности можно встретить и в русскоязычной академической литературе [Третьяк, 2011; Третьяк, Слоев, 2012; Азоев, Старостин, 2013; Скоробогатых, Розанова, 2011; Очковская, Рыбалко, 2012].

Особый интерес в контексте настоящего исследования представляют исследования ССЦ в гостиничной индустрии. На сегодняшний день изучение вовлечения потребителей в ССЦ является одной из наиболее приоритетных областей исследований в гостиничной индустрии [Грайсмэн и Стокбург-Соер, 2012; Шау, 2011; Верхоев, 2010; Чатот, 2013]. Ряд авторов сосредоточились на исследовании и оценке взаимосвязи потребительского опыта и удовлетворенности потребителя в индустрии туризма и гостеприимства (Д. Бракус, Б. Шмит, Л. Зарантонелло); связи удовлетворенности потребителя и эмоцией клиента (А. Брюнер-Спердин, М. Петерс); взаимосвязи туристического опыта и вовлечения потребителя (Д. Ким, Д. Райтчи, Б. МакКормик). Также существует эмпирическое подтверждение наличия положительного влияния вовлечения потребителей в ССЦ на удовлетворенность и лояльность клиентов [Пайн, Гилмор, 1999; Коли, Яворски, 2006; Рандалла, Гравайрб, Прибыток, 2011; Грайсмэн и Стокбург-Соер, 2012].

Таким образом, за рубежом изучению вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии посвящено множество исследований. Однако исследования вовлечения потребителей в ССЦ в России практически отсутствуют. В то время как интерес к проблеме вовлечения потребителей в ССЦ со стороны российского бизнеса возрастает и вызван потребностью искать новые пути создания и предложения ценности потребителю. Следовательно, возникает необходимость в разработке маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ, так как это новое для российского рынка и перспективное направление развития маркетинга.

Несмотря на стремительный рост числа академических публикаций, посвященных рассматриваемой проблематике, большинство существующих исследований в области ССЦ рассматривают процесс вовлечения потребителей на концептуальном уровне. Также практически отсутствуют эмпирические исследования, обобщающие опыт внедрения маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в деятельность компании. Таким образом, возникает необходимость в разработке подхода к внедрению маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ с компанией.

Цель и задачи исследования

Цель диссертационной работы состоит в разработке теоретико-методических положений внедрения маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в компаниях гостиничной индустрии. Для достижения поставленной цели в диссертации решаются следующие задачи:

1. Обобщить и систематизировать результаты теоретических и эмпирических исследований, посвященных вовлечению потребителей в ССЦ.

2. Разработать типологию видов вовлечения потребителей в ССЦ в компаниях гостиничной индустрии.

3. Проанализировать типы вовлечения потребителей в ССЦ, реализуемые на практике компаниями гостиничной индустрии.

4. Проанализировать взаимосвязь вовлечения потребителей в ССЦ с

удовлетворенностью клиентов в гостиничной индустрии.

6

5. Провести оценку уровня использования маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в отдельных российских компаниях гостиничной индустрии.

6. Предложить поэтапный алгоритм разработки маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в компаниях гостиничной индустрии.

Объект и предмет исследования

Объектом диссертационного исследования являются компании гостиничной индустрии, предметом диссертационного исследования - маркетинговые технологии вовлечения потребителей в ССЦ, используемые компаниями гостиничной индустрии.

Методология и методы исследования

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы ведущих российских и зарубежных исследователей в области теории и практики маркетинга гостиничных услуг, маркетинга ССЦ и вовлечения потребителей в ССЦ. Информационной базой исследования являются эмпирические данные, собранные в ходе специально проведенных исследований, и вторичные данные. Эмпирические данные были собраны в ходе исследований, проведенных автором в 2013 - 2015 гг. (количественный и качественный контент-анализы отзывов потребителей о компаниях гостиничной индустрии; фокус-групповое исследование и структурированные интервью с владельцами и сотрудниками компаний гостиничной индустрии). Для анализа данных эмпирических исследований в качестве программного обеспечения использовались статистический пакет SPSS, программная среда R-Studio, программа для контент-анализа ATLAS.ti.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретико-методических положений применения маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в компаниях гостиничной индустрии, позволяющих типологизировать виды вовлечения потребителей в ССЦ, внедрять маркетинговые

технологии вовлечения потребителей в ССЦ и оценивать результаты вовлечения потребителей в ССЦ.

Автором были получены следующие результаты, носящие характер нового знания:

1. В научный оборот введено понятие «маркетинговые технологии вовлечения потребителей в ССЦ» и дано его определение, которое может быть использовано исследователями и практиками в области маркетинга для описания всего комплекса процессов и инструментов вовлечения потребителей в ССЦ.

2. Разработана типология видов вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии в зависимости от степени открытости компании для потребителей, этапа создания услуги, на котором потребитель участвует в ССЦ, степени самостоятельности потребителя в процессе ССЦ и уровня персонализации создаваемой ценности, позволяющая структурировать понятие вовлечения потребителя в ССЦ.

3. Разработана концептуальная модель взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ и удовлетворенности клиентов в гостиничной индустрии. По результатам тестирования модели определены ключевые факторы удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии.

4. Предложен поэтапный алгоритм разработки маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии, позволяющий компаниям применять на практике маркетинговые технологии вовлечения потребителей в ССЦ и оценивать результаты вовлечения потребителей в ССЦ.

Теоретическая значимость исследования заключается в операционализации понятия «маркетинговые технологии вовлечения потребителей в ССЦ»; разработке типологии видов вовлечения потребителей в ССЦ и алгоритма разработки маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии.

Практическая значимость исследования заключается в том, что

применение разработанных автором рекомендаций по использованию

8

маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в компаниях гостиничной индустрии позволит компаниям повысить удовлетворенность клиентов и улучшить свое положение на рынке. Результаты диссертационной работы использовались при проведении краткосрочной программы повышения квалификации владельцев и управляющих московскими хостелами в рамках научно-практического семинара «Московские хостелы - новые принципы взаимодействия с клиентами» и приняты к использованию на практике. Основные результаты работы могут быть использованы в компаниях гостиничной индустрии для организации и проведения исследований взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ и удовлетворенности клиентов, оценки уровня владения маркетинговыми технологиями вовлечения потребителей в ССЦ. Результаты и материалы диссертационной работы также могут быть использованы для внедрения маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в компаниях гостиничной индустрии.

Положения, выносимые на защиту:

1. Вовлечение потребителей в ССЦ является одним из способов персонализации потребительского опыта, позволяющим повысить удовлетворенность потребителей и улучшить финансовые результаты компании. В этой связи российским компаниям гостиничной индустрии, действующим в условиях высокой конкуренции, необходимо осваивать маркетинговые технологии вовлечения потребителей в ССЦ. В научный оборот введено понятие «маркетинговые технологии вовлечения потребителей в ССЦ», которое может быть использовано исследователями и практиками в области маркетинга для описания всего комплекса процессов и инструментов вовлечения потребителей в ССЦ.

2. Анализ представленных в академической литературе видов ССЦ позволил систематизировать параметры вовлечения потребителей в ССЦ, на основе чего была разработана авторская типология видов вовлечения потребителей в ССЦ. Предложенная типология позволяет структурировать виды

вовлечения потребителей в ССЦ в зависимости от степени открытости компании

9

для потребителей, этапа создания услуги, на котором потребитель участвует в ССЦ, степени самостоятельности потребителя в процессе ССЦ и уровня персонализации создаваемой ценности.

3. В ходе исследования типов вовлечения потребителей в ССЦ, реализуемых на практике компаниями гостиничной индустрии, выделен комплекс используемых на практике маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии; для каждого типа вовлечения потребителей в ССЦ определены инструменты вовлечения потребителей и проведена оценка потенциала развития маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии в России.

4. Разработана модель взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ и удовлетворенности клиентов в гостиничной индустрии. Тестирование модели позволило подтвердить влияние вовлечения потребителей в ССЦ на удовлетворенность клиентов и определить ключевые факторы удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии.

5. Проведена оценка уровня использования маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ российскими компаниями гостиничной индустрии, на основе которой был выявлен разрыв между текущим и желаемым уровнями владения маркетинговыми технологиями вовлечения потребителей в ССЦ, а также установлено различие финансовых результатов российских компаний гостиничной индустрии с высоким и низким уровнем владения маркетинговыми технологиями вовлечения потребителей в ССЦ.

6. Предложен поэтапный алгоритм разработки маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии, позволяющий осуществить подготовку к внедрению маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ, внедрение маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ, а также оценку результатов вовлечения потребителей в ССЦ.

Степень достоверности и апробация результатов исследования

Достоверность научных результатов и обоснованность научных положений и рекомендаций, содержащихся в диссертации, основаны на использовании трудов ведущих российских и зарубежных исследователей в области маркетинга гостиничных услуг и вовлечения потребителей в ССЦ и подтверждены использованием методов статистического и экспертного анализа. Основные положения диссертационной работы обсуждались на заседаниях кафедры маркетинга фирмы факультета бизнеса и менеджмента Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики», а также представлены автором на российских и международных конференциях: Ежегодная научная конференция «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования» (Москва, НИУ ВШЭ) (2012, 2013, 2014, 2015); AIB Special Meeting (Москва, НИУ ВШЭ - Сколково) (2013); International Gradúate Conference «Sustainable Tourism Development in the Changing World» (STEP) (NRU HSE, St. Petersburg) (2015); Апрельская международная научная конференция «Модернизация экономики и общества», Секция PhD seminar. Contemporary Management Research in Emerging Markets: New Challenges and Perspectives (НИУ ВШЭ, Москва) (2015); Международная научно-практическая конференция «Туризм в странах с переходной экономикой - проблемы, перспективы, конкурентоспособность дестинации» (Сочи) (2015); International Conference on Tourism Management and Related Issues (Греция) (2015).

Результаты диссертационной работы также использовались в процессе преподавания учебных дисциплин «Маркетинг», «Маркетинг в индустрии впечатлений», «Научные исследования в маркетинге: методы, современная проблематика и организация», «Актуальные проблемы менеджмента в индустрии гостеприимства и туризме» факультета бизнеса и менеджмента Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики».

Результаты исследования нашли отражение в публикациях, общее число которых - 7, в том числе из списка изданий, рекомендованного ВАК - 5 статей

(авт. вклад 2,5 п.л.). Общий объем публикаций - 3,7 п.л., в том числе лично принадлежащих автору 3,5 п.л.

Логика и структура работы

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, формулируются цель, задачи и научная новизна диссертационного исследования.

В первой главе «Концепция совместного создания ценности: виды, модели, технологии» дана интерпретация основных понятий, проанализированы виды ССЦ и особенности вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии, обоснована необходимость освоения маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ компаниями гостиничной индустрии, оперирующими на российском рынке, введено понятие «маркетинговые технологии вовлечения потребителей в ССЦ» и дано его определение.

Во второй главе «Анализ маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии» автором была разработана типология видов вовлечения потребителей в ССЦ и проведена эмпирическая проверка ее работоспособности, дана характеристика современного состояния гостиничной индустрии в России, представлены результаты анализа типов вовлечения потребителей в ССЦ, реализуемых компаниями гостиничной индустрии на практике.

В третьей главе «Внедрение маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ в российских компаниях гостиничной индустрии» была разработана и протестирована концептуальная модель взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ и удовлетворенности клиентов в гостиничной индустрии и проведена оценка уровня использования маркетинговых технологий вовлечения потребителей в ССЦ российскими компаниями гостиничной индустрии. По результатам проведенных исследования было установлено положительное влияние вовлечения потребителей в ССЦ на финансовые и нефинансовые результаты деятельности компаний гостиничной индустрии, оперирующих на российском рынке, и предложен поэтапный алгоритм разработки маркетинговых

технологий вовлечения потребителей в ССЦ в российских компаниях гостиничной индустрии.

В заключении диссертационного исследования сформулированы основные итоги работы.

Основной текст диссертации изложен на 156 страницах печатного текста, содержит 24 рисунка, 15 таблиц и 16 приложений, список литературы состоит из 136 библиографических источников.

Глава 1 КОНЦЕПЦИЯ СОВМЕСТНОГО СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ: ВИДЫ,

МОДЕЛИ, ТЕХНОЛОГИИ

1.1 Эволюция концепции совместного создания ценности

Взаимодействие компании с потребителем рассматривается в качестве интересного объекта для изучения, начиная с 80-х годов. О потребителях, которые исследуют рынок и создают персональный кастомизированный опыт потребления, говорил Моерс [Moyers, 1989]. Лавлок и Янг предложили фирмам использовать знания потребителей для повышения продуктивности компании [Lovelock, Young, 1979]. Шнайдер и Боуэн утверждали, что, используя знания и таланты потребителей, компания сможет предоставлять первоклассный сервис [Schneider, Bowen, 1995]. Сонг и Адамс, исследовав вовлечение потребителя в совместное производство, выявили, что ССЦ предоставляет компаниям возможность создания основы для дифференциации предложения [Song, Adams, 1993]. Согласно Прахалад и Рамасвами [Prahalad, Ramaswamy, 2000], авторам концепции маркетинга ССЦ, вовлечение потребителя в совместное производство с опорой на их компетенции является новой конкурентной стратегией [Корелина, 2012; 2014a; 2014b].

В настоящее время все большее число компаний пересматривают

фундаментальные пути создания новых идей и представления их на рынок,

объединяя внутренние разработки R&D с внешними идеями своих потребителей.

Согласно модели закрытых инноваций компании генерировали, разрабатывали и

коммерциализировали собственные идеи [Chesbrough, 2003a]. Но сегодня, когда

потребители становятся более активными и информированными при

взаимодействии с компанией, их потребительские предпочтения меняются

быстрее, а жизненный цикл продуктов становится короче, компаниям для того,

чтобы наиболее оперативно выпускать на рынок лучший продукт,

удовлетворяющий нуждам потребителей, необходимо интегрировать свои идеи,

опыт и навыки с другими фирмами и сообществами, находящимися за пределами

организации, используя при этом наиболее эффективные средства [Корелина,

14

2012, 2014b]. Согласно модели открытых инноваций фирмы коммерциализируют идеи, полученные как извне, так и внутри компании, границы между компанией и окружающей ее средой стираются, позволяя инновациям двигаться быстрее [Chesbrough, 2003a]. Под открытыми инновациями понимаются ценные идеи, которые могут поступать как из самой компании, так и извне и могут оказываться на рынке, как в результате действий самой компании, так и в результате действий других структур [Chesbrough, 2003b, Корелина, 2012]. На базе открытых инноваций строится идея маркетинга ССЦ. Раскроем суть этой концепции.

Успешная разработка новых продуктов предполагает, что компания располагает информацией как о нуждах и потребностях клиентов, так и о том, как наилучшим образом удовлетворить эти потребности [Thomke, Von Hippel, 2002; Корелина, 2012]. Потребители в большей степени владеют информацией о своих желаниях и потребностях, в то время как производители лучше знают, как удовлетворить эти потребности. Таким образом, существует информационная асимметрия между потребителями и компаниями [Von Hippel, 2005; Корелина, 2012]. Один из возможных путей разрешения проблемы асимметрии информации - это обеспечение потребителей информацией и необходимыми инструментами для их участия в разработке новых продуктов [Thomke, Von Hippel, 2002].

В рамках сервисно-доминирующей логики в маркетинге постулируется необходимость создания ценности совместно с потребителем, а не встраивания ее в продукт компанией [Варго, Лаш, 2006]. Если традиционный маркетинг характеризовался, с одной стороны, наличием фирм, владеющих факторами производства и технологией, и, с другой стороны, наличием покупателей, выступающих для фирмы объектом, который необходимо захватить; то сервисно-доминирующая логика маркетинга отличается наличием фирм, владеющих ключевыми компетенциями, и потребителей, которые вовлекаются в процесс создания ценности в качестве ресурсов-оперантов [Варго, Лаш, 2006]. Если в традиционном подходе к маркетингу компания и потребитель рассматриваются как обособленные агенты, в соответствии с сервисно-доминирующей логикой

маркетинга, потребитель всегда непосредственно включен в производство ценности.

«Стандартизованные товары, произведенные без участия потребителя и требующие физического распределения и хранения, не только увеличивают издержки компании, но и зачастую не отвечают меняющимся требованиям потребителей» [Варго, Лаш, 2006; с. 96; Корелина, 2012]. Сервисно-доминирующая логика маркетинга предлагает обратное, она «предполагает в качестве цели создание персонализированного предложения, отвечающего запросам покупателей; осознание того, что потребитель всегда является соучастником процесса производства; а также стремление максимизировать участие потребителя в процессе кастомизации для лучшего соответствия потребительским запросам» [Варго, Лаш, 2006; с. 96; Корелина, 2012].

Также интерес в контексте настоящего исследования представляет подход к эволюции создания ценности на примере развития индустрии туризма, предложенный Пайн и Гилмор. Они утверждают, что экономика развитых стран перешла от экономики сервиса к экономике впечатлений. Авторы пришли к этому выводу, проанализировав рост индустрии туризма в США, которая опережает другие сектора экономики по вкладу в валовой внутренний продукт. Они объясняют это явление созданием компаниями индустрии туризма уникальных впечатлений, формирующих индивидуальный опыт потребителей. Сфера туризма в России также имеет большое экономическое и социальное значение. Согласно исследованию, проведенному Oxford Economics, вклад туристической индустрии в ВВП в 2011 г. составил 3,4 триллиона рублей, что превышает вклад в ВВП автомобильной, химической промышленности и телекоммуникационной индустрии. Это исследование также показало, что в настоящее время вклад индустрии туризма в ВВП растет быстрее в сравнении с другими секторами экономики России. В течение следующих десяти лет вклад сферы туризма в ВВП РФ по прогнозам будет увеличиваться на 4% ежегодно, опережая по темпам прироста экономику в целом [Nicol, Eckervogt, 2012; Korelina, 2015].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Корелина Антонина Сергеевна, 2016 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»

2. ГОСТ Р 56184-2014. Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам [Текст]. - Введ. 2015-01-01. - М

3. Азоев, Г.Л. Формирование маркетинговых технологий управления организациями в конкурентной среде [Текст]: дис. докт. экон. наук. - М. -1997. - 334 с.

4. Азоев, Г.Л. Персонализированный маркетинг [Текст] / Г.Л. Азоев, В.С. Старостин // Маркетинг. - 2012a. - № 5. - С. 38-62

5. Азоев, Г.Л. Персонализация продуктовых предложений [Текст] / Г.Л. Азоев, В.С. Старостин // Маркетинг. - 2012Ь. - № 6 (128). - С. 19-41

6. Азоев, Г.Л. Технологии кастомизации [Текст] / Г.Л. Азоев, В.С. Старостин // Маркетинг. - 2013. - № 1 (128). - С. 86-102

7. Боровская, И.Л. Хостелы - новая культура гостеприимства: опыт Санкт-Петербурга [Текст] / И.Л. Боровская, Д.А. Александров // XV Апрельская международная научная конференция «Модернизация экономики и общества». - 2014

8. Варго, С. Развитие новой доминирующей логики маркетинга [Текст] / С. Варго, Р. Лаш // Российский журнал менеджмента. - 2006. - № 2. -С. 73-106

9. Гончаров, С.Э. Маркетинговые технологии формирования стратегических конкурентных преимуществ в консалтинге [Текст]: дис. канд. экон. наук. -М. - 2008

10. Земляк, С.В. Управление маркетинговыми технологиями в сфере малого бизнеса (проблемы, теория, практика) [Текст]: дис. докт. экон. наук. - М. -2007. - 355 с.

11. Корелина, А.С. Технологии маркетинга совместного творчества (на примере туристического информационного портала) [Текст]: магистерская дис. - М. - 2012. - 158 с.

12. Корелина, А.С. Концептуальная модель функционирования туристического информационного портала на принципах маркетинга совместного создания ценности [Текст] / А.С. Корелина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2014a. - № 5 (113). - С. 392-403

13. Корелина, А.С. Технологии маркетинга совместного творчества на примере туристического информационного портала [Текст] / А.С. Корелина // Современный менеджмент проблемы, гипотезы, исследования: сб. ст.; Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики». - 2014b. - № 5. - С. 454-463

14. Корелина, А.С. Исследование взаимосвязи удовлетворённости потребителей с их лояльностью в гостиничной индустрии [Текст] / А.С. Корелина, О.К. Ойнер // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015a. - № 4. - С. 75-82

15. Корелина, А.С. Исследование удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний [Текст] / А.С. Корелина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2015a. - № 2(116). - С. 142-155

16. Корелина, А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии [Текст] / А.С. Корелина // Микроэкономика. - 2015b. - № 6. - С. 64-71

17. Корелина, А.С. О вовлечении потребителей в совместное создание ценности c компанией в гостиничной индустрии: контент-анализ отзывов на туристическом сайте tripadvisor.com [Текст] / А.С. Корелина, О.К. Ойнер // Известия Санкт-Петербургского Государственного Экономического Университета. - 2015b. - № 6. - С. 84-91

18. Корелина, А. С. О взаимосвязи вовлечения потребителей в совместное

создание ценности c удовлетворенностью клиентов в гостиничной

индустрии: контент-анализ отзывов на туристическом сайте tripadvisor.com

144

[Текст] / А.С. Корелина // Туризм в странах с переходной экономикой -проблемы, перспективы, конкурентоспособность дестинации: сб. ст.; Материалы международной научно-практической конференции в рамках проекта NEUTOR. РИЦ ФГБОУ ВПО «СГУ». - 2015c. - С. 143-148

19. Логинова, Ю.В. Маркетинговые технологии и модели в организации электронной торговли с учетом факторов потребительского поведения [Текст]: дис. канд. экон. наук. - М. - 2015

20. Нестеренкова, О.А. Маркетинговые технологии продвижения консалтинговых услуг на отраслевом рынке [Текст]: дис. канд. экон. наук. -М. - 2015

21. Ойнер, О.К. Маркетинг совместного творчества [Текст] / О.К. Ойнер // Бренд менеджмент. - 2010. - № 06 (55). - С. 352-358

22. Орлова, М.В. Маркетинговые технологии управления интеллектуальным сервисом [Текст]: дис. канд. экон. наук. - М. - 2015

23. Очковская, М.С. Маркетинг: новые тенденции и перспективы. [Текст] / М.С. Очковская, М.А. Рыбалко. - М. : МАКС Пресс, 2012. - 194 с.

24. Прахалад, К. Будущее конкуренции [Текст] / К. Прахалад, В. Рамасвами // Олимп-Бизнес. - 2006

25. Прахалад, К. Пространство бизнес-инноваций: Создание ценности совместно с потребителем [Текст] / К. Прахалад, М. Кришнан // Сколково. -2011

26. Предводителева, М. Д. Социальные медиа в индустрии гостеприимства и туризма: направления исследований [Текст] / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева, С. П. Казаков // Маркетинг услуг. - 2012. - № 4. - С. 264-276

27. Ребязина, В.А. Инновационная деятельность российских компаний: результаты эмпирического исследования [Текст] / В.А. Ребязина, С.П. Кущ, А.В. Красников, М.М. Смирнова // Российский журнал менеджмента. -2011. - № 9 (3). - С. 29-54

28. Скоробогатых, И.И. К вопросу о применении концепции маркетинга

отношений в сетевом взаимодействии экономических и социальных акторов

145

[Текст] / И.И. Скоробогатых, Т.П. Розанова // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. - 2011. - № 1. - С. 67-71

29. Старостин, В.С. Формирование маркетинговых технологий персонализации продуктов клиентоориентированных компаний [Текст]: дис. канд. экон. наук. - М. - 2009

30. Третьяк, О.А. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений [Текст] / О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. - 2011. - № 9(3). - С. 5568

31. Третьяк, О.А. Оценка маркетинговой деятельности по состоянию клиентского потока [Текст] / О.А. Третьяк, И.А. Слоев // Российский журнал менеджмента. - 2012. - № 10(1). - С. 29-50

32. Юлдашева, О.У. Персонализация маркетинговых коммуникаций - ориентир адаптации маркетинг-микса к требованиям потребителей в условиях информатизации общества [Текст] / О.У. Юлдашева, И.В. Окольнишникова // Маркетинговые коммуникации. - 2012. - № 4(70). - С. 204-214

33. Anderson, E. Customer satisfaction, market share, profitability: findings from Sweden [Text] / E. Anderson, C. Fornell, D. Lehmann // Journal of marketing. -1994. - № 58. - P. 53-66

34. Ashley, C. Why customers won't relate: obstacles to relationship marketing engagement [Text] / C. Ashley, S. Noble, N. Donthu, K. Lemon // Journal of Business Research. - 2010. - № 16 (3). - P. 749-756

35. Auh, S. Co-production and customer loyalty in financial services [Text] / S. Auh, SJl. Bel, CS. McLeod, E. Shih // Journal of retailing. - 2007. - № 83 (3). -P. 359-370

36. Bendapudi, N. Psychological Implications of Customer Participation in CoProduction [Text] / N. Bendapudi, R. Leone // Journal of Marketing. - 2003. -№ 67(1). - P. 14-28

37. Bettencourt, L. Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery [Text] / L. Bettencourt // Journal of Retailing. - 1997. -№ 73(3). - P. 383-406

38. Bolton R. Dynamic model of the Duration of the Customer Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction [Text] / R. Bolton // Marketing Science. - 1998. - № 73(3). - P. 15-24

39. Bowden, JLH. The process of customer engagement: a conceptual framework [Text] / JLH. Bowden // Journal of Marketing Theory and Practice. - 2009. -№ 17(1). - P. 63-74

40. Brakus, J.J. Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? [Text] / J.J. Brakus, B.H. Schmitt, L. Zarantonello // Journal of Marketing. - 2009. - № 73 (3). - P. 52-68

41. Brodie, R.J. Advancing and Consolidating Knowledge About Customer Engagement [Text] / R.J. Brodie, L.D. Hollebeek // Journal of Service Research. - 2011. - № 14(3). - P. 283-284

42. Brodie, R.J. Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis [Text] / R.J. Brodie, L.D. Hollebeek, A. Ilic, B. Juric // Journal of Business Research. - 2011. - № 66(1). - P. 105-114

43. Brodie, R.J. Engagement: An important bridging concept for the emerging S-D logic lexicon [Text] / R.J. Brodie, L.D. Hollebeek, S.D. Smith // Proceedings 2011: The 2011 Naples Forum on Service. - 2011

44. Brunner-Sperdin, A., Peters, M. What influences guests' emotions? The case of high-quality hotels [Text] / A. Brunner-Sperdin, M. Peters // International Journal of Tourism Research. - 2009. - № 11 (2). - P. 171-183

45. Buttle, F.B. Relationship marketing Theory and Practice [Text] / F.B. Buttle // Paul Chapman. London. - 1996

46. Calder, B.J. An Experimental Study of the Relationship between Online Engagement and Advertising Effectiveness [Text] / B.J. Calder, E.C. Malthouse, U. Schaedel // Journal of Interactive Marketing. - 2009. - № 23 (4). - P. 321-331

47. Carbonell, P. Customer involvement in new service development: An examination of antecedents and outcomes [Text] / P. Carbonell, A.I. Rodriguez-Escudero, D. Pujari // Journal of Product Innovation Management. - 2009. -№ 26. - P. 536-550

48. Chan, K.W. Understanding consumer-to-consumer interactions in virtual communities: the salience of reciprocity [Text] / K.W. Chan, S.Y. Li // Journal of Business Research. - 2010. - № 63. - P. 1033-1040

49. Chathoth, P. Co-production versus co-creation: A process based continuum in the hotel service context [Text] / P. Chathoth, L. Altinay, R.J. Harrington,

F. Okumus, E.S.W. Chan // International Journal of Hospitality Management. -2013. - № 32. - P. 11-20

50. Chesbrough, H. The Era of Open Innovation [Text] / H. Chesbrough // MIT Sloan Management Review. - 2003a. - № 44 (3). - P. 35-41

51. Chesbrough, H. Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology [Text] / H. Chesbrough // Harvard Business School Press. -2003b

52. Christensen, G. Mapping consumers' mental models with ZMET [Text] /

G. Christensen, J. Olson // Psychology & Marketing. Vol. 19 - 2002. - № 6. -P. 477-502

53. Enkel, E. Managing the risk of customer integration [Text] / E. Enkel, C. Kausch, O. Cassmann // European Management Journal. - 2005. - № 23 (2). - P. 203-213

54. De Valck, K. Virtual communities: a marketing perspective [Text] / K. De Valck, G. Van Bruggen, B. Wierenga // Decision Support Systems. - 2009. - № 47. -P. 185-203

55. Fabrizio, M. The role of customers in interactive co-creation practices [Text] / M. Fabrizio // Springer Science. - 2009. - № 22. - P. 61-69

56. Firth, T. Backpacker hostels and their guests: attitudes and behaviours relating to sustainable tourism [Text] / T. Firth, N. Hing // Tourism Management. - 1999. -№ 20. - P. 251-254

57. Frow, P. Identifying Value Co-Creation Opportunities: A Morphological Approach [Text] / P. Frow, S. Nenonen, A. Payne, K. Storbacka // European Marketing Academy, 41st Annual Conference. Conference Proceedings. - 2010

58. Füller, J. Refining virtual co-creation from a consumer perspective [Text] / J. Füller // California Management Review. - 2010. - № 52 (2). - P. 98-122

59. Giebelhausen, M. Of Pride and Pro-social Participation: How Co-creation of Green Outcomes Influences Service Satisfaction via Self-Signaling [Text] / M. Giebelhausen, H. Chun, J. Cronin // AMA Summer Educators' Conference Proceedings. - 2013. - № 24. - P. 106-107

60. Gordon, I. Relationship Marketing: New strategies, Techniques and Technologies to win customers you want and keep them forever [Text] / I. Gordon // John Wiley and Sons: Canada. - 1998

61. Grissemann, U.S. Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance [Text] / U.S. Grissemann, N.E. Stokburger-Sauer // Tourism Management. - 2012. -№ 33. - P. 1483-1492

62. Grönroos, C. Relationship marketing: The strategy continuum [Text] / C. Grönroos // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1995. - № 23 (4). - P. 252-254

63. Hecht, J.A. Backpacking and hostel-picking: an analysis from Canada [Text] / J.A. Hecht, D. Martin // International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 2006. - № 18 (1). - P. 69-77

64. Hennig-Thurau, T. Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? [Text] / T. Hennig-Thurau, K.P. Gwinner, G. Walsh, D.D. Gremler // Journal of Interactive Marketing. - 2004. - № 18 (1). - P. 38-52

65. Higgins, E.T. Engaging the consumer: The science and art of the value creation process [Text] / E.T. Higgins, A.A. Scholer // Journal of Consumer Psychology. -2009. - № 19 (2)

66. Hoffman, D.L. Marketing in hypermedia computer-mediated environments: conceptual foundations. [Text] / D.L. Hoffman, T.P. Novak // Journal of Marketing. - 1996. - № 60 (2) ). - P. 50-68

67. Hollebeek, L.D. Demystifying Customer Engagement: Exploring the Loyalty Nexus [Text] / L.D. Hollebeek // Journal of Marketing Management. Forthcoming. - 2011

68. Humphreys, P. Co-creation: New pathways to value [Text] / P. Humphreys, A. Samson, T. Roser, E. Cruz-Valdivieso // London: LSE Enterprise. - 2009

69. Jaworski, B. Co-creating the voice of the customer. In R.F. Lusch & S.L. Vargo (Eds.) [Text] / B. Jaworski, A. Kohli // The service dominant logic of marketing.

- 2006. - P. 109-117

70. Jeppesen, L. Why do Users Contribute to Firm-hosted User Communities? The case of computer-controlled music instruments [Text] / L. Jeppesen, L. Frederiksen // Organization Science. - 2006. - № 17. - P. 45-63

71. Korelina, A. Co-creation in the experience industry: an impact on customer satisfaction and loyalty [Текст] / A. Korelina // Современный менеджмент проблемы, гипотезы, исследования: сб. науч. тр.; Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики». - 2015. - № 6.

- P. 133-141

72. Kim, J. Development of a Scale to Measure Memorable Tourism Experiences [Text] / J. Kim, J.R.B. Ritchie, B. McCormick // Journal of Travel Research. -2012. - № 51 (1). - P. 12-25

73. Krippendorff, K. Content Analysis: An Introduction to Its Methodology (2nd ed.) [Text] / K. Krippendorff // Thousand Oaks. CA: Sage. - 2004

74. Li, H. Determinants of Customer Satisfaction in the Hotel Industry: An Application of Online Review Analysis Asia Pacific [Text] / H. Li, Q. Ye, R. Law // Journal of Tourism Research. - 2013. - № 18 (7). - P. 784-802

75. Li, H. Tourism Marketing in an Era of Paradim Shift [Text] / H. Li, JF. Petrick // Journal of Travel Research. - 2008. - № 46. - P. 235-244

76. Lovelock, C.H. Look to Consumers to Increase Productivity [Text] / C.H. Lovelock, R.F. Young // Harvard Business Review. - 1979. - № 57. - P. 168178

77. Lusch, R.F. Service-dominant logic: reactions, reflections and refinements [Text] / R.F. Lusch, S.L. Vargo // Journal of Marketing Theory. - 2006. - № 6 (3). -P. 281-288

78. Mollen, A. Engagement, Telepresence, and Interactivity in Online Consumer Experience: Reconciling Scholastic and Managerial Perspectives [Text] / Mollen, Anne and Hugh Wilson // Journal of Business Research. - 2010. - № 63 (9/10). -P. 919-925

79. Moyers, B. Image and Reality in America: Consuming Images [Text] / B. Moyers // The Public Mind, Public Broadcasting System. - 1989

80. Mudambi, S.M. What makes a helpful online review? A study of customer reviews on Amazon.com [Text] / S.M. Mudambi, D. Schuff // MIS Quarterly. -2010. - № 34(1). - P. 185-200

81. Murphy, L. Exploring Social Interactions of Backpackers [Text] / L. Murphy // Annals of Tourism Research. - 2001. - № 28 (1). - P. 50-67

82. Nambisan, S. Designing virtual customer environments for NPD [Text] / S. Nambisan // The Academy of Management Review. - 2002. - № 22 (3). -P. 392-413

83. Nash, R. An investigation into customer satisfaction levels in the budget accommodation sector in Scotland: a case study of backpacker tourists and the Scottish Youth Hostels Association [Text] / R. Nash, M. Thyne, S. Davies // Tourism Management. - 2006. - № 27. - P. 525-532

84. Noone, B. Pricing in a social world: The influence of non-price information on hotel choice [Text] / B. Noone, K. McGuire // Journal of Revenue & Pricing Management. - 2013. - № 12 (5). - P. 385-401

85. Nuttavuthisit, K. If you can't beat them, let them join: The development of strategies to foster consumers' co-creative practices [Text] / K. Nuttavuthisit // Business Horizons. - 2010. - № 53 (3). - P. 315-324

151

86. O'Hern M. Customer Co-creation: A Typology and Research Agenda [Text] / M. O'Hern, A. Rindfleisch // WisconsInnovation. - 2008

87. Park, S.Y. Responding to Online Reviews: Problem Solving and Engagement in Hotels [Text] / S.-Y. Park, J.P. Allen // Cornell Hospitality Quarterly. - 2013. -№ 54 (1). - P. 64-73

88. Paters, M. Co-creation's 5 Guiding Principles [Text] / M. Paters // Amsterdam: Fronteer Strategy. - 2009

89. Payne, A.F. Managing the co-creation of value [Text] / A.F. Payne, K. Storbacka, P. Frow // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2008. - № 36 (1). -P. 83-96

90. Piller, F. Open innovation with Customers, Aachen University. - 2009

91. Pine, B.J. The experience economy: Work is theatre & every business a stage: Goods &services are no longer enough [Text] / B.J. Pine, J.H. Gilmore // Harvard Business School Press. - 1999

92. Pingitore, G. Making Customer Satisfaction Pay: Connecting Survey Data to Financial Outcomes in the Hotel Industry [Text] / G. Pingitore, D. Seldin, A. Walker // Cornell Hospitality Industry Perspectives. - 2010. - № 5. - P. 4-13

93. Pisano, G. Which kind of Collaboration is right for you [Text] / G. Pisano, R. Verganti // Harvard Business Review. - 2008. - № 12. - P. 78-86

94. Prahalad, C. Co-opting Customer Competence [Text] / C. Prahalad, V. Ramaswamy // Harvard Business Review. - 2000. - № 78. - P. 79-87

95. Prahalad, C. The New Frontier of Experience Innovation [Text] / C. Prahalad, V. Ramaswamy // MIT Sloan Management Review. - 2003. - № 44 (4). - P. 1218

96. Prahalad, C. Co-Creation Experiences: The Next Practice in Value Creation [Text] / C. Prahalad, V. Ramaswamy // Journal of Interactive Marketing. - 2004a. - № 18 (Summer). - P. 5-14

97. Prahalad, C. Co-creating unique value with customers [Text] / C. Prahalad, V. Ramaswamy // Strategy & Leadership. - 2004b. - № 32 (3). - P. 4-9

98. Ramaswamy, V. Are You Ready for the Co-Creation Movement? [Text] / V. Ramaswamy // IESE Insight. - 2009. - № 2. - P. 29-35

99. Randalla, W.S. Connection, trust, and commitment: dimensions of co-creation [Text] / W.S. Randalla, M.J. Gravierb, V.R. Prybutokc // Journal of Strategic Marketing. - 2011. - № 19 (1). - P. 3-24

100. Reichheld, F. Zero defections comes to service [Text] / F. Reichheld, W. Sasser // Harvard Business Review. - 1990. - P. 105-111

101. Sawhney, M. Collaborating to compete: The Internet as a platform for customer engagement in product innovation [Text] / M. Sawhney, G. Verona // Journal of Interactive Marketing. - 2005. - № 19 (4). - P. 4-17

102. Shaw, G. Aspects of service-dominant logic and its implications for tourism management: Examples from the hotel industry [Text] / G. Shaw, A. Bailey, A. Williams // Tourism Management. - 2011. - № 32. - P. 207-214

103. Schneider, B. Winning the Service Game [Text] / Schneider B., Bowen, D.E. // Boston: Harvard Business School Press. - 1995

104. Song, J.H. Differentiation Through Customer Involvement in Production or Delivery [Text] / Song, J.H., Adams C.R. // Journal of Consumer Marketing. -1993. - № 10 (2). - P. 4-12

105. Thomke, S. Customers as Innovators: A New Way to Create Value [Text] / Thomke, S., Von Hippel E. // Harvard Business Review. - 2002. - № 80 (4). -P. 74-81

106. Tseng, M. The Customer Centric Enterprise [Text] / M. Tseng, F. Piller // Berlin: Springer. - 2003

107. Tretyak, O.A. Network Strategies of Hospitality Companies in Emerging and Transitory Economies: Evidence from Russia Text] / Tretyak O.A., Sheresheva M.Y., Balaeva O.N., Predvoditeleva M.D., Burnatseva E. // Service Science Research, Strategy and Innovation: Dynamic Knowledge Management Methods. - IGI Global. - 2012. - P. 519-546

108. Vargo, S.L. Service-dominant logic: continuing the evolution [Text] / S.L. Vargo, R.F. Lusch // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2010. - № 36. -P. 1-10

109. Vargo, S.L. On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective [Text] / S.L. Vargo, P.P. Maglio, M.A. Akaka // European Management Journal. - 2008. - № 26 (3). - P. 145-152

110. Verhoef, P. Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management [Text] / P. Verhoef, J.R. Werner, K. Manfred // Journal of Service Research. - 2010. - № 13(3). - P. 247-252

111. Vivek, S.D. Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase [Text] / S.D. Vivek, S.E. Beatty, R.M. Morgan // Journal of Marketing Theory and Practice. - 2012. - № 20 (2). - P. 127-145

112. Von Hippel, E. Has a customer already developed your next product [Text] / E. Von Hippel // Sloan Management Review. - 1977. - № 18 (2). - P. 63-74

113. Von Hippel, E. Shifting innovation to users via toolkits [Text] / E. Von Hippel, Eric, Katz, Ralph // Management Science. - 2002. - № 48 (7). - P. 824-833

114. Von Hippel, E. Democratizing Innovation [Text] / E. Von Hippel // Cambridge. MA: MIT Press. - 2005

115. Wei, W. Customer engagement behaviors and hotel responses [Text] / W. Wei, L. Miao, Z. Huang // International Journal of Hospitality Management. - 2013. -№ 33. - P. 316-330

116. Wind, J. Customerization: The next revolution in mass customization [Text] / J. Wind, A. Rangaswamy // Journal of Interactive Marketing. - 2001. - № 15 (1). - P. 13-32

117. Валесевич, С. (2012) Российские инвесторы заинтересовались хостел-бизнесом. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://realty.rbc.ru/articles/10/08/2012/562949984496865.shtml

118. Внуков, И. (2014) ГОСТ для ХОСТелов [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://biz-bank.ru/articles/gost_dlya_hostelov/

119. Комиссарова, Т. (2015) Материалы экспертной дискуссии: «Внутренний туризм. Путешествие по России - за и против» в рамка проекта «Стагнация 2015: маркетинговые решения на отраслевом рынке» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://marketing.hse.ru/news/146514394.html

120. Кузин, Д. (2015) Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://hotelier.pro/hostels/item/317-kuzin

121. Матвеев, А. (2014) Про главный тренд гостиничных продаж [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://hotelier.pro/hostels/item/94-matveev

122. Мишин, Д. (2014) О причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://hotelier.pro/hostels/item/73-mishin

123. Сабиржанов, Р. (2014) О хостелах, сотрудниках и развитии дополнительных сервисов [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://hotelier.pro/hostels/item/75-sabirjanov

124. Bernhoff, J. (2007) The POST Method: a systematic approach to social strategy [Electronic resource] - Режим доступа: http://www.forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/the-post-methodt.html

125. Komlosi, E. (2010) Exploring manager's gender-influences in value co-creation in hotels [Electronic resource] - Режим доступа: http://www.researchgate.net/publication/215653010_Exploring_manage rs_gender-influences_in_value_co-creation_in_hotels

126. Lawer, C. (2006) Eight Styles of Firm-Customer Knowledge Co-creation [Electronic resource] - Режим доступа:

http://chrislawer.blogs.com/chris_lawer/2006/05/eight_styles_of.html

127. Nicol, T. (2012) Tourism in Russia contributes more to GDP than automotive manufacturing [Electronic resource] - Режим доступа: http://www.wttc.org/news-media/news-archive/2012/tourism-russia-contributes-more-gdp-automotive-manufacturing

128. Sedley R. Six theses on digital customer engagement in a troubled economy [Electronic resource] - Режим доступа: http://richard-sedley.iuplog.com/default.asp?item=298747

129. Гостиничный комплекс Москвы. Обзор Государственного Комитета по туризму и гостиничному сервису за 2013 год [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://old.rea.ru/hotel/News/2013/September2013/Hotels2012-preview.pdf

130. Исследование: онлайн бронирование и хостелы (2014) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2014/04/the-booking-habits-of-hostel-guests/

131. Слипбокс: что это и кому это нужно? [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.sutochno.ru/info/sleepbox

132. О Хостелах (2015) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://ruhostels.ru/%D0%BE%D 1 %85%D0%BE%D 1 %81 %D 1 %82%D0%B5% D0%BB%D0%B0%D 1 %85/

133. Что такое хостел? (2013) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.control-point.ru/o-puteshestvijah/chto-takoe-hostel/

134. Booking.com [Electronic resource] - Режим доступа: http://www.booking.com/

135. J.D. Power Studies North America Hotel Guest Satisfaction Index Study (2014) [Electronic resource] - Режим доступа: / http://www.jdpower.com/resource/jd-power-2014-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study

136. MSI, 2014-2016 Research Priorities [Electronic resource] - Режим доступа: http://www.msi.org/research/2014-2016-research-priorities/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Динамика числа публикаций по теме ССЦ (co-creation) (по данным Scopus)

1979 1994 2000 2005 2010

52

Анализ терминологического ряда

Термин Определение Источник

Оовместное создание ценности, (Co-Creative Marketing) • Процесс создания ценности, в котором продавцы и потребители взаимодействуют для обмена знаниями и ресурсами с целью сосоздания ценности. • Ценность для потребителя заключается в приобретаемом уникальном опыте. Ценность для производителя выражается в росте знания о потребителе, на основе которого компания может создать лучшее предложение ценности на рынке, что улучшит ее финансовые результаты. • При этом рынки, на которых действуют производители, рассматриваются как форумы, на которых компании совместно с активными потребителями интегрируют и совершенствуют способности и ресурсы друг друга для ССЦ. [Prahalad, Ramaswamy, 2004b]

Оовместное создание ценности (Customer Co-creation) Совместная деятельность по разработке новых продуктов, в которой потребители принимают активное участие и определяют содержание нового продуктового предложения [O'Hern, Rindfleisch, 2008]

Оовместное создание ценности, (Co-creation) • Активный креативный социальный процесс, в основе которого лежит сотрудничество производителя с потребителем, инициируемое компанией для создания ценности, как для потребителя, так и для производителя; • Процесс подразумевает взаимодействие компании с одним или несколькими действительными или потенциальными потребителями; • Активный означает, что участники вовлечены в процесс ССЦ; • Креативный означает, что процесс ССЦ включает в себя поиск новых идей и концепций; • Социальный означает, что в процессе ССЦ формируются группы участников, при этом взаимодействие потребителей с компанией должно быть добровольным направленным на достижение определенной цели, полным готовности к действию; • Сотрудничество подразумевает командную работу в процессе ССЦ, при этом потребители выступают равноправными участниками процесса, а не просто посредниками; [Humphreys et al., 2009]

• Инициатором ССЦ выступает компания, при этом сам процесс ССЦ может управляться компанией самостоятельно или совместно с потребителями; • Результат ССЦ выступает ценностью, как для производителя, так и для потребителей; • Ценность результата ССЦ для потребителей выражается в опыте потребителей по предложению идей, улучшению ценности продукта, разработке новых продуктов, модернизации разработок существующих продуктов и устранении недостатков;

Виртуальное совместное создание ценности (Virtual Co- Creation) Вовлечение потребителя, предполагающее не только узнавание мнений, потребностей и желаний потребителей, но и непосредственное участие потребителей в процессе разработки нового товара/усовершенствования уже существующего товара посредством сети интернет путем выражения креативных идей и применения навыков решения проблемы потребителями [Fuller, 2010]

Модель закрытых инноваций (Closed Innovation Model) Модель, в соответствии с которой компания генерирует, разрабатывает и коммерциализирует свои собственные идеи [Chesbrough, 2003 a]

Открытые инновации (Open Innovation) Ценные идеи, которые могут поступать как из самой компании, так и извне и могут оказываться на рынке в результате, как действий самой компании, так и других структур [Chesbrough, 2003b]

Модель открытых инноваций (Open Innovation Model) Модель, в соответствии с которой компания коммерциализирует свои собственные идеи, а также инновации других фирм, при этом границы между компанией и окружающей ее средой стираются, позволяя инновациям двигаться быстрее [Chesbrough, 2003a]

Типологии видов совместного создания ценности

Рисунок 1 Типология ССЦ О'Герн и Риндфляйшс

53

Рисунок 2 Типология ССЦ Пиллер и Ил (начальные этапы разработки продукта)

53 Сост. по источнику [O'Hern, Rindfleisch, 2008; Корелина, 2012]

54 Сост. по источнику [Piller, Ihl, 2009; Корелина, 2012]

160

Высокая

СТЕПЕНЬ СВОБОДЫ

А

Инструментарий ДЛЯ > . пользовательских у инноваций ^^^ ^ Производственное N. ( сообщество ) потребителей У

/ Инструментарий Л. [ для кастомизации У Виртуальное ( тестирование и Л V продвижение ) продукта --конечные этапы

(разработка, тестирование) .

ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ НОВЫХ ПРОДУКТОВ

Компания СТЕПЕНЬ СОТРУДНИЧЕСТВА Компания

сотрудничает с сотрудничает с

одним сообществом

потребителем потребителей

Начальные этапы (идея)

Рисунок 3 Типология ССЦ Пиллер и Ил (конечные этапы разработки продукта)

55

Персонализированная ценность

Разработка новых

Ценность создается

внутри фирмы

<-

Разработка нового пр одукта активными потребителями

Ад:

с vu

Пер с она лгпнр ов аннын опыт и совместное производство новых знании п ценности

Адаптация продуктов в реальном времени

Ценность создается нарынке или

в сообществе ->

Массовая кастомтацпя

Продукты с о тк р ы т ым к одом

птацпя уже ествующнх продуктов

Стандартная

Финишная

доработка продукта

Рисунок 4 Типология ССЦ Лоер

55 Сост. по источнику [Piller, Ihl, 2009; Корелина, 2012]

56 Сост. по источнику [Lawer, 2006; Корелина, 2012]

161

Кто угодно может стать сотворцом

Открытость компании для потребителей

Существуют критерии отбора сотворцов

Объединение потребителей

Сообщество экспертов

Право

собственности принадлежит инициатору сотворчества

Объединение потребителей близких по духу

Коалиции сторон

Право

собственности на результат сотворчества

Право

собственности принадлежит инициатору и всем сотворцам

Рисунок 5 Типология ССЦ Патерс

57

Рисунок 6 Типология ССЦ Пизано, Верганти

58

57 Сост. по источнику [Paters M., 2009; Корелина, 2012]

58 Сост. по источнику [Pisano, Verganti, 2008; Корелина, 2012]

162

Объекты размещения, по которым проводился контент-анализ отзывов

(2013 г.)

Объект размещения Категория объекта размещения Количество звезд

Хостел 1 Хостел -

Хостел 2 Сеть хостелов -

Отель 1 Национальный несетевой отель 3

Отель 2 Национальный несетевой отель 4

Отель 3 Международная сеть отелей 4

Отель 4 Международная сеть отелей 5

Отель 5 Международная сеть отелей 5

Отель 6 Международная сеть отелей 5

Отель 7 Международная сеть отелей 5

Форма кодирования содержания отзывов клиентов отелей

№ Конструкты и единицы анализа

1 Цель пребывания

2 Почему предпочли этот отель

2.1 Почему предпочли этот отель [Приемлемое соотношение цена/качество]

2.2 Почему предпочли этот отель [Удобное местоположение]

2.3 Почему предпочли этот отель [Личный опыт]

2.4 Почему предпочли этот отель [Репутация отеля или сети отелей]

2.5 Почему предпочли этот отель [Выбор работодателя]

2.6 Почему предпочли этот отель [Рекомендации]

3.1 Персонал

3.2 Бронирование отеля

3.3 Заезд в отель и выезд из отеля

3.3.1 Заезд в отель и выезд из отеля [быстрота]

3.3.2 Заезд в отель и выезд из отеля [доброжелательность и компетентность персонала]

3.4 Состояние номера

3.4.1 Состояние номера [Чистота]

3.4.2 Состояние номера [Удобная кровать (матрас, подушки, постельное белье)]

3.4.3 Состояние номера [Звукоизоляция]

3.4.4 Состояние номера [Кондиционирование номера]

3.4.5 Состояние номера [Удобства в номере (телефон, телевизор, минибар, удобства для бизнеса)]

3.4.6 Состояние номера [Ванная комната]

3.5 Еда и напитки в ресторане

3.5.1 Еда и напитки в ресторане [Разнообразное меню]

3.5.2 Еда и напитки в ресторане [Вкусная еда и напитки]

3.5.3 Еда и напитки в ресторане [Атмосфера]

3.5.4 Еда и напитки в ресторане [Вежливость обслуживающего персонала]

3.6 Завтрак

3.6.1 Завтрак [Разнообразное меню]

3.6.2 Завтрак [Вкусная еда и напитки]

3.6.3 Завтрак [Вежливость персонала]

3.7 Дополнительные услуги

3.8 Общие условия и удобства

3.8.1 Общие условия и удобства [Общее состояние отеля (интерьер, необходимость ремонта, территория отеля)]

3.8.2 Общие условия и удобства [Безопасность в отеле]

3.9 Соотношение цена/качество

3.9.1 Цена/качество номера

3.9.2 Цена/качество подключения к интернету

3.9.3 Цена/качество еды и напитков

3.9.4 Цена/качество дополнительных услуг

3.10 Имидж, репутация сетевого отеля [Уровень и качество обслуживания одинаковы во всех отелях сети]

4 Лояльность

4.1 Готовность дать рекомендацию

4.2 Готовность вернуться

5 Вовлечение потребителей в ССЦ

5.1.1 Анализ отзывов потребителей и реакция на них

5.1.2 Заполнение анкет по качеству обслуживания

5.1.3 Встреча с менеджером/другим сотрудников отеля

5.1.4 Участие в фокус-группе

5.2.1 Самостоятельное бронирование номера с помощью сайта/электронного приложения

5.2.2 Самостоятельная регистрация в отеле с помощью сайта/электронного приложения

5.2.3 Самообслуживание (в ресторане, и т.д.)

5.2.4 Участие в зеленных программах отеля

5.2.5 Участие в конкурсах, организованных отелем (лучшее фото и т.д.)

5.3.1 Тестирование сайта/электронного приложения отеля

5.3.2 Тестирование новой услуги

5.3.3 Прозрачная персонализация

5.4.1 Кастомизированные товары/услуги (меню, развлекательная программа, пресса)

5.5.1 Участие в разработке концепции отеля/услуг отеля (выдвижение идеи)

5.5.2 Участие в разработке концепции отеля/услуг отеля (участие в реализации)

5.5.3 Участие в разработке дизайна отеля/номера (выдвижение идеи)

5.5.4 Участие в разработке дизайна отеля/номера (участие в реализации)

Форма кодирования содержания отзывов клиентов хостелов

№ Конструкт и единицы анализа

1 Цель пребывания

2 Почему предпочли этот хостел

2.1 Почему предпочли этот хостел [Приемлемое соотношение цена/качество]

2.2 Почему предпочли этот хостел [Удобное местоположение]

2.3 Почему предпочли этот хостел [Личный опыт]

2.4 Почему предпочли этот хостел [Рекомендации]

3 Персонал

3.1 Персонал (доброжелательность)

3.2 Персонал (знание иностранных языков)

4 Бронирование хостела

5 Заезд в хостел и выезд из хостела

5.1 Заезд в хостел и выезд из хостела [быстрота]

5.2 Заезд в хостел и выезд из хостела [гибкие сроки заезда и выезда]

6 Состояние комнаты

6.1 Состояние комнаты [Чистота]

6.2 Состояние комнаты [Кровать (матрас, подушки, постельное белье)]

6.3 Состояние комнаты [Звукоизоляция]

6.4 Состояние комнаты [Удобства в комнате (туалет, душ)]

7 Состояние общей кухни

7.1 Состояние общей кухни (чистота)

7.2 Состояние общей кухни (функциональность, оборудованность)

8 Состояние общего пространства

8.1 Состояние общего пространства (чистота)

8.2 Состояние общего пространства (функциональность, оборудованность)

9 Дополнительные услуги

10 Общие условия и удобства

10.1 Общие условия и удобства [Общее состояние хостела (интерьер, необходимость ремонта)]

10.2 Общие условия и удобства [Безопасность в хостеле]

11 Цена/качество

11.1 Цена/качество проживания

11.2 Цена/качество дополнительных услуг

12 Лояльность

12.1 Готовность дать рекомендацию

12.2 Готовность вернуться

13 Вовлечение потребителей в ССЦ

13.1 (1) Привлечение к наполнению сайта, страницы хостела на туристических сайтах, в социальных сетях

13.1 (2) Анализ отзывов и реакция на них

13.1 (3) Заполнение анкет по качеству обслуживания

13.1 (4) Ведение хостелом базы данных клиентов

13.1 (5) Интервью с менеджером/другим сотрудников хостела

13.1 (6) Участие в фокус-группе

13.2 (1) Самостоятельное бронирование с помощью сайта/электронного приложения

13.2 (2) Самообслуживание (общая кухня)

13.2 (3) Участие в конкурсах, организованных хостелом (лучшее фото и т.д.)

13.3 Тестирование сайта/электронного приложения хостела/новой услуги

13.4 Кастомизированные товары/услуги (меню, настольные игры, развлекательная программа, тематические вечера и др.)

13.5 (1) Участие в разработке концепции хостела/услуг хостела (выдвижение идеи)

13.5 (2) Участие в разработке концепции хостела/услуг хостела (участие в реализации)

13.5 (3) Участие в разработке дизайна хостела (выдвижение идеи)

13.5 (4) Участие в разработке дизайна хостела (участие в реализации)

13.5 (5) Совместное ценообразование на основные/дополнительные услуги

13.5 (6) Создание сообщества потребителей на базе хостела

Коэффициенты корреляции между агрегированными конструктами модели взаимосвязи вовлечения потребителей

в ССЦ и удовлетворенности клиентов

Персонал Бронирование Заезд/ выезд Состояние комнаты Общая кухня Общее пространство Дополни тельные услуги Общие условия Цена/качество ССЦ Удовлетворенность Лояльность

Персонал 1

Бронирование 1

Заезд/выезд 0.2 1

Состояние комнаты 0.1 0.1 1

Общая кухня 0.14 0.26 1

Общее пространство 0.11 0.07 0.07 0.29 0.24 1

Дополнительные услуги 0.14 0.19 0.18 1

Общие условия 0.1 0.17 0.29 0.09 1

Цена/качество 0.08 0.14 0.14 0.13 0.21 0.09 1

ССЦ 0.09 0.26 0.11 0.14 0.35 0.18 0.2 0.14 0.15 1

Удовлетворенность 0.25 -0.18 -0.11 -0.09 0.09

Лояльность 0.19 0.1 0.1 0.17 0.16 0.13 0.19 1

Коэффициенты корреляции между конструктами модели взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ и

удовлетворенности клиентов

Персонал (доброжелатель-ность) Персонал (знание иностранных языков) Бронирование Заезд в хостел и выезд из хостела [быстрота] Заезд в хостел и выезд из хостела [гибкие сроки] Комната чистота Комната кровать Комната тишина Удобства в комнате Общая кухня чистота Общая кухня функциональность Общее пространство чистота Общее пространство функциональность Дополнительные услуги Общее состояние (интерьер, ремонт) Безопасность Цена/ качество проживания Цена/ качество доп. Услуг Анализ отзывов Самостоятельное бронирование Самообслуживание Кастомизи-рованные услуги Удовлетворенность Лояльность

Персонал

(доброжелательность)

Персонал (знание 0.15 1

иностранных языков)

Бронирование 1

Заезд в хостел и

выезд из хостела 0.19 1

[быстрота]

Заезд в хостел и

выезд из хостела 0.09 0.08 0.11 0.18 1

[гибкие сроки1

Комната чистота 0.09 0.09 1

Комната кровать 0.07 0.25 1

Комната тишина 0.13 0.16 1

Удобства в комнате 0.07 0.12 0.17 0.26 0.15

Общая кухня чистота 0.09 0.07 0.27 0.13 0.07 1

Общая кухня функциональность 0.12 0.08 0.13 0.17 0.21 1

Общее пространство чистота 0.07 0.36 0.09 0.25 0.08 1

Общее пространство функциональность 0.09 0.07 0.13 0.17 0.22 0.19 0.22 1

Дополнительные услуги 0.1 0.11 0.08 0.13 0.09 0.2 0.14 0.14 1

Общее состояние (интерьер, ремонт) 0.08 0.07 0.1 0.09 0.07 0.11 0.21 0.22 1

Безопасность 0.07 0.11 0.07 0.1 0.07 0.11 0.08 0.1 1

Цена/качество проживания 0.08 0.06 0.17 0.11 0.1 0.09 0.07 0.07 1

Цена/качество доп. Услуг 0.1 0.11 0.35 0.1 1