Методологические проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Копылов, Владимир Иванович

• Копылов, Владимир Иванович
• доктор экономических наук
• 1991

Оглавление диссертации доктор экономических наук Копылов, Владимир Иванович

1. Введение

2. Повышение качества торгового обслуживания -закономерность перехода на рыночные отношения и развития рынка

2Л. Логико-методологический анализ качества торгового обслуживания Качество торгового обслуживания - объект ф управления рыночной деятельностью

3. Показатели качества торгового обслуживания ЗЛ. Анализ применяемых показателей качества торгового обслуживания

3.2» Разработка состава показателей качества торгового обслуживания 3.3, Методика оценки качества торгового об® служивания Л ■ 4. Управление качеством торгового обслуживания

4.Х. Анализ управления качеством торгового обслуживания

Разработка принципов управления качеством торгового обслуживания 4.3. Эффективность управления качеством торгового обслуживания

5. Автоматизация управления качеством торгового обслуживания

5Л. Моделирование информационной структуры и ароматизации оценки качества торгового обслуживания

5.<i« Моделирование информационного обеспечения ® и автоматизации управления качеством торгового обслуживания

5.3. Эффективность автоматизации управления качеством торгового обслуживания б« Управление качеством рыночной деятельности 107 б Л» Алгоритм управление качеством рыночной деятельности

6 Оценка качва маркетинга (маркетолога) 128 ® 6.3. Оценка качва менеджмента (менеджера)

6.4. Оценка качества коммерции (коммерсанта) 147 {* 7. Программно-цалев ои подход к управление качеством рыночной деятельности

7Л. Факторы» влияющие на качество рыночной деятельности

0 Принципы и модель разработки целевой программы управления качеством рыночной деятельности

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методологические проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка»

Н. Петраков: "Сейчас надо сконцентрироваться на четырех вопросах - это взаимодействие между республиками и центром, * (* аграрная реформа, конверсия и включение нашего народного хозяйства в мировой рынок" / 66 / .В связи с принципиальными изменениями в системе управления народным хозяйством, переходом экономики к рыночным отношениям, необходимо разработать соответствующие методологические предпосылки* Очевидно, потребуемся определенное время для разработки понятийного аппарата в области рыночной экономики и адаптации к нему всех категория работников* Однако уже сейчас необходимо отметить, что, говоря о рыноч НОИ экономике, прежде всего имеется ввиду внедрение современног маркетинга, т . е . деятельности на рынке, включающей в свою сферу производство и услуги. ^сли исходить из этой посылки, то особое значение приобретает управление такими объектами, как товар, цена, конкуренты, ^ покупатели, контакты и связи и т .д .В связи с этим возникает вопрос решения проблемы управлвр иия качеством маркетинга* В целом рыночная экономика представляет собой систему управления формированием и функционированием рынка, обеспечивающего покупателям избранный ассортимент высококачественных товаров по свободным (разумным) ценам.Следовательно, помимо внедрения маркетинга, рыночная экоФ ноникА связана с созданием и развитием коммерции и менеджмента.Веа воспитания современных коммерсантов и менеджеров, обеф опочивающих при наличии жесткой конкуренции достижение максимальной э^ективности результатов деятельности, рыночная экономика практически невозможна/ 76 / • т т » Для этого необходимо решить проблему управления качеством коммерции и менедкнеита* Целенаправленное /правление качеством рыночной экономики является одной из главных задач совершенствования хозяйственного механизма, основой для достижения самостоятельности» самофинансирования и самоокупаемости предприятий.Внедрение рыночной экономики должно быть не только тесно связано с маркетингом, коммерцией и мвнедю4ентон, но и систематической оценкой ^.диагнозом) предприятий на соответствие качества их материально-технической, организационной, социальной и экономической базы современным достижениям (требованиям рынка)» При всей остроте насыщения рынка товарами первой необходи.40СТИ ревение указанных выше проблем невозможно осуществить без разработки и внедрения научно-методических основ управления качеством торгового обслуживания /37 /.В связи с этим следует отметить, что, несмотря на принимаемые меры по совершенствованию и развитию торговли» коренных перемен в улучшении обслуживания населения не происходит. качество торгввого обслуживания еще не выделено в самостоятельный объект управления рынком, имеет различнее понятия и на практике рассматривается адекватно с качеством труда и товаров. культурой обслуживания /23 /.Вопросы повышения качества торгового обслуживания на предприятиях торговли в настоящее время в основном носят декларатив ный (тезисный) характер ввиду отсутствия соответствующих методе количественной оценки его уровня, а также трудоемкости проведения расчетов при определении отдельных показателей /22 /• т Ф т Это является одним из серьезных негативных моментов при А внедрении рыночной экономики» Управление качеством торгового обслуживания нельзя рассматривать изолированно в системе рыночных отношений, так как оно находится в сложном переплетении многофакторных связей о внешним (промышленность, транспорт, строительство, учебные заведения и т .д . ) и внутренним (подсистемы линейного руководства; контурами управления.В условиях перехода на рыночные отношения необходимо создать соответствующие предпосылки для разработки и внедрения на единой методической основе комплексной системы управления качеством торгового обслуживания (КС УКХО).Низкие темпы разработки и внедрения КС УКТО является одно* из главных причин неудовлетворительного состояния работ по автоматизации управления качеством торгояго обслуживания.6 результате резкого отставания проблемы автоматизации управления качеством торгового обслуживания дальнейшее ускоре^ нив разработки и внедрения АС7 КТО может быть осуществлено при условии обеспечения их «функциональной, инфорнационно;^ и органи зационно-мвтодическом совместимости* Успешное решение проблемы управления качеством торгового обслуживания связано с разработкой и внедрением целевых программ, являющихся одним из реальных подходов к внедрению оисте.' ф них методов управления рыночной деятельностью* Таким образом, актуальность проблемы управления качеством ф торгового обслуживания на современном этапе развития рынка обусловлена: » т т практическими потребностями общества в проведении в жизнь экономической реформы, одним из конечных результатов которой является повышение качества торгового обслуживания; необходимостью разработки научно-методических основ, обеспечивающих решение проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка; активизацией работы предприятий и организаций при переходе на рыночные отношения.Целью работы является разработка концепции и на ее основе методологии, научно-методических и практических рекомендаций по управлению качеством торгового обслуживания как одному из основных факторов внедрения рынка.Для достижения поставленной цели в работе поставлены и решены следующие задачи: определена сущность качества торгового обслуживания; ^ выявлено место решения проблемы повышения качества торгового обслуживания при внедрении рынка; т разработана структура качества торгового обслуживания; разработаны принципы управления качеством торгового обслуживания; разработаны модели автоматизации управления качеством торгового обслуживания; разработан алгрриш управления качеством рыночной деяте•*• льиости; разработаны методы оценки качества коммерческой, менедV жерсхой и маркетинговой деятельности; сформулированы факторы, влияющие на качество рыночной деятельности, и разработаны методы их определения; t» разработаны предложения по программно-целевому подходу к управлению качеством рыночной деятельности» 6 соответствии с целями и задачами, поставленными в исследовании, объектом исследования является процесс реализации товаров и рыночный механизм.Предмет исследования - качество торгового обслуживания и рыночной деятельности, Методика исследования базируется на следующем.Теоретической и методологической основой исследования являются труды ученых и специалистов, а также материалы Верховных Советов СССР и РСФСР по вопросам удовлетворения растущих noTped ностей населения и внедрения рынка, системный подход к решению проблемы повышения качества торгового обслуживания.Научной основой исследования являются общая теория управления, методы моделирования, методы управления.В процессе работы использована советская и зарубежная литература по вопросам теории, методологии и практики управления ф качеством торгового обслуживания и рыночной деятельности, Научная новизна работы заключается в том, что впервые осуществлена комплексная разработка проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка с формированием практических рекомендаций.К наиболее существенным результатам, характеризующим новиф зну исследования, относятся: разработан новый концептуальный подход к решению проблемы ф управления качеством торгового обслуживания в переходный период к рыночной экономике; (* la сформулированы закономерности решения проблемы повышения качества торгового обслуживания в контексте перехода к рыночной экономике; определены основные направления автоматизации управления качеством торгового обслуживания; разработан алгоритм управления качеством рыночной деяте: льности предприятий в процессе внедрения рынка; I разработаны экономико-математические модели оценки качества коммерческой, менеджерской и маркетинговой деятельности ф предприятий.Практическая ценность работы эаклвчается в том, что благодаря научно обоснованным результатам» полученным в работе, обеспечивается возможность целенаправленного совершенствования управления качеством торгового обслуживания на предприятиях при внедрении рынка* ^ Разработанные рекомендации нашли применение в процессе повышения квалификации руководителей и специалистов предприятий ф^ торговля и других отраслей, в методических материалах и публикациях автора.Результаты работы использованы при разработке и внедрении методических и программно-технических комплексов под руководством автора (МПТК "АРШМ". "РЕСУРСЫ", "РЫНОК") на различных предприятиях и в организациях торговли (.Тракторозаводокий и « Михайловский универсальные торги, центральный универмаг и т .д . Основные концептуальные положения диссертация отражены в ф отчетах о иаучио-исследозатеяьсхоя работе, в; которых автор выступил в качестве руководителя и ответственного нополннтедя* XI 2 . ПОВШШИВ КАЧВСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛ/£ИВАНШ ЗАКОНОМЕРНОСТЬ ПЕРЕХОДА НА РЫНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И РАЗВИЯЙ РЫНКА ^ . 1 . Логико-методологический анализ качества торгового обслуживания.На современном этапе внедрения рынка, когда в центр экономической политики и всей практической работы выдвигается з а д а ча повышения благосостояния советского народа, одной из актуальных проблем является улучшение качества торгового обслуживания населения / 6 0 , 73 / • Повышение качества торгового обслуживания в условиях рыночных отношений превращается в одну из важнейших задач предприятий и в с е г о народного хозяйства / 72 / .Вполне очевидно, что насыщенность рынка высококачественной продукцией и сферой услуг - это признак полнокровной, процветающей экономики.И. напротив, низкое качество продукции и сферы услуг это социально-экономическая деформация общества и, в конечном итоге , разруха и крах / 37 / • В этой связи с целью научно обоснованного подхода к решению проблемы необходимо разработать методологические основы управления качеством торгового обслуживания.В качестве исходной посылки к разработке методологии управления качеством торгового обслуживания рассмотрим имеющиеся взгляды ряда ведущих ученых и специалистов по вопросам внедрения рыночной экономики в нашем народном хозяйстве / I , 3 , 48, 65, 68, 66, 89, 94 / . « « С* Шаталин; "Сетуя на медлительность реформы, мы не учитываем еце одного фактора: большая часть трудящихся не готова к восприятию новых технологий, всей экономической структуры** / 93 /.Б*Г« Ясин: "Должно быть отчесяиво осознано также то обстоятельство, что командная и рыночная экономики - антиподы. Каждая из хозяйственных систем характеризуется целостностью, внутренней согласованностью всех звеньев. Но именно поэтому они в целом несовместимы друг с другсш" / 9 5 / .Следует отметить, что декларативность при реиении проблем экономики рынка является отличительной чертой современного этапа перехода к нему отечественных предприятий и организаций» Как заметил 0. Лацис; "Пока что люди не знают и не понимают рыночной экономики** / 47 /.В целях нахождения выхода из сложивиейся сложной ситуации ^ учеными и специалистами предлагаются раэдичные подходы и, в частности: аграрная pevopia» переяод на аренду, восстановление • госзаказа, создание торговых бирж, финансово-денежное оздоровление, освоение новейших технологий и т.д. /60 /.При этом качество торгового обслуживания не выделено в самостоятельную экономическую проблему, что в целом отрицательно сказывается на подготовке к переходу на рыночные отношения.Согласно П. Самуэльсону и В. Иордха/су / 7в / рынок • процесс, посредством которого продавцы и покупатели товаров взаимодействуют, чтобы определить цену и количество.9 РЫНОЧНЫЙ механизм в их трактовке -> такая форма организации хозяйства, при которой индивидуальные потребители и производи« т щ тели взаимодействуют посредством рынка с целью решения трех основных проблем экономики: "что**, "как** и "для кого" производить' Так как рынок включает в себя процесс продажи товаров» то к числу основных решаемых им проблем можно отнести "Как реализовать?".За ренение проблемы "Как реализявать?" "отвечает" качество торгового обслуживания» что пока недостаточно учитывается в теории и практике управления рынком* Исходя из принципа конкурентности рынка» в число основных проблем, решаемых им, можно включить "достигнуто ли равновесие спроса и предложения?".С учетом приведенных выае дополнений основных проблбя рынка можно сформулировать следующие определения: рынок - процесс» посредством которого продавцы и покупатели товаров взаимодействуют, чтобы определить качество торгово^ го обслуживания, цену и количество; рыночный механизм - такая форма организации хозяйства, при т которой потребители н производители взаимодействуют посредством рынка о целью реиения основных проблем экономики! "Что производить?", "Как производить?". "Для кого производить?". "Как реализовать?". "Достигнуто ли равновесие спроса и предложения?".И предлагаемых определениях устранена эавуалированность качества торгового обслуживания и отведено ему первое место в V* рынке в качестве характеристики, определяемой при взаимодействии продавцов и покупателей товаров* Ф Качество торгового обсдуюквания является первичным потому. что оно определяет потребительную стоимость товара и услуг, а, т Ф Ik следовательно» цену и количество и обеспечивает равновесие спроса и предложения.В целях обоснования весомости качества торгового обслуживания в структуре рынка и ввиду неоднозначности оаределений его понятий произведен соответотвувций логико^нетодологический анализ.Хотя тернии "качество торгового обслуживания" появился сравнительно недавно, он стал достаточно унотребителен при анализе результатов деятельности предприятий торговли и имеет те же фцлвоофокие корни, что и термин "качество продукции** / 77 Главной посылкой к пониманив качества торгового обслуживания. исходя из методологии диалектического материализма, является то. что категория качества выражает системный подход к познанию объекта, его внутренней и анелнвй структуры.В отличие от качества продукции, которое характеризует ^ суцественнув оаределенвость предмета, качество торгового обслуживания характеризует существеинув определенность процесса проф дажи товаров.В связи о этим качество торгового обслуживания - это совокупность свойств процесса продажи товаров, от которых вависит соответствие этого процесса и его результатов требованиям рынка.Такое определение качества торгового обслуживания поэво(« ляет зафиксировать суцестаенные черты любого процесса продажи товаров, представлявщие его качество: наличие объективных Ф СВОЙСТВ продуктов труда и услуг. Исходя из этого, качество продукции, обладающей потреби<• t» тельноа стоимость», является составным элементом качества торгового обслуживания, связанным с другими его элементами и, в частности, с качеством услуг, имеощих также потребительские ценности.Таким образом, элементы качества торгового обслуживания образует связь свойств процесса продажи товаров с основным его свойством * это способностью быть потребительной стоимостью*г удовлетворять определенные потребности» Следовательно, если свойства продесва продажи товаров не ф удовлетворяют определеиные потребности, то они не участвуют в формировании качества торгового обслуживания.Связь качества торгового обслуживания с удовлетворением определенных потребностей, с одной стороны, делает его всегда конкретным, а, с другой стороны. - изменчивым.При отсутствии формализованных критериев оценки качества торгового обслуживания эта конкретность носит, как правило, альтернативный характер. ,^ Хотя в ретроспективе трудно проследить за изменчивостью качества торгового обслуживания, так как основные понятия о нем появились относительно недавно, она безусловно суяествовала в различные исторические эпохи, если происходил процесс куплипродажи или даже обмен товарами.При этом качество торгового обслуживания выступало то в Ф одних, то в других свойствах, т.е. делались различные акценти на соотавляюцие его элементы в зависимости от способности удоф влетворять определенные потребности. ^ к в начальный период товарно-денежного отношения, так и сейчаб главный акцент в оценке качества торгового обслуживания (• приходится на качество продукции, несмотря на условия дефицита иди перепроизводства товаров^ В одну и ту же эпоху или период процесс продажи товаров, теряя способность удовлетворять определенные потребности, приводит к тому, что качество торгового обслуживания, не меняя своих свойств. как бы перестает быть таковым и в зависимости от от условии потребления монет восстановиться иди требует приведения его свойств в соответствии с новыми потребностями.Особо ярко вырахенныНа динамичный характер имеет иэменчиф вость качества торгового обслуживания в современных условиях, что связано с постоянным ростом потребностей покупателей.При этом в зависимости от уровня, научно-технического прогресса и материального благосостояния членов общества происходит своего рода чередование значимости тех или иных овойота процесса продажи товаров (качества продукции и услуг). ^ Следует признать, что на зарубежных предприятиях торговли качество торгового обслуживания гораздо сильнее выражено в плащ не удовлетворения потребностей и имеет более устойчивое состояние. Переход в другое качество торгового обслуживания на многих зарубежных предприятиях торговли осуцествляется сейчас за счет улучоеняя условий покупок и торговых услуг.На отечественных предприятиях торговли эволюция развитития качества торгового обслуживания еце очень слабо выражена и ноv*^ сит противоречивый характер* На многих (на сегодняшний день практически на всех) предф приятиях торговли в силу объективных и субъективных причин качество торгового обслуживания как таковое отсутствует, потому '•9 {• т что качество продукции и качество услуг не только на отвечав* требованиям рынка» но и не удовлетворяют определенные потребности. другими словами, качество торгового обслуживания в известной степени пока не представляет собой сочетание полноты удовлетворения спроса навеления на потребительские товары (в требуемом объеме, ассортименте и качестве товаров) и уровня культуры обслуживания на предприятиях торговли / 4t /.Качество торгового обслуживания связано не только с удовлетворением определенных потребностей (потребительной стоимо* стьв), но и затратами на обеспечение его соответствующего уровня* Зто значит, что качество торгового обслуживания i^ количество общественного необходимого труда» затраченного н; loro, должны находиться в определенной взаимосвязи, составл;^- сдииство.Вопрос соотноиения затрат, потребительной стоимости и ка^ чества торгового обслуживания находится еце на стадии.изучения, Однако и без проведения точных расчетов ясна, что,, чем выше качество торгового обслуживания и тем выше затраты на него, не всегда является справедливым утверждением.Более высокие затраты, связанные с достижением высокого уровня качества торгового обслуживания, отражаясь в социальноф экономической эффективности результатов деятельности предприятии торговли, могут быть несравнимо ниже полученного эффекта ф за счет удовлетворения потребностей и экономии времени покупателей.Совершенствование материально-технической, организационной. т ф социальной и экономической базы предприятия ведут к снижению затрат на качество торгового обслуживанкя.Основным критерием оценки качества торгового обслуживания в плане достижения полезных результатов можно считать экономию времени покупателей, позволяющую эффективно использовать свободное время населения» Однако оценка качества торгового обслуживания по этому критерию является сложной и трудоемкой* Не менее важным критерием является интегральный показатель качества торгового обслуживания, представляющий отношение общественно полезного эффекта к затратам на обеспечение и повышение качества торгового обслуживания* Следует отметить, что и его определение связано с теми же недостатками, что и при оценке качества торгового обслуживания по критерию экономии вренеии покупателей* ^ Так как еще не выработан универсальный критерия оценки качества торгового обслуживания, в последнее время на предпря«г • ятиях торговли в качестве него стали применять различные показатели качества работы, в том числе и социально-экономическую эффективность результатов их деятельности* •рк этом определяющим показателем при оценке качества торгового обслуживания на отечественных предприятиях торговли остается культура обслуживания* # Проведенный логико-методологический анализ свидетельствует о том, что до настоящего времени еще не выработано единого Ф подхода к понятию и оценке качества торгового обслуживания* Переходя к понятию "управление качеством торгового оболу'• (* живания**, необходимо исходить иэ того» что ввиду системности подхода к познанию качества торгового обслуживания проблема управления им должна рассматриваться и решаться также системно. а настоящее время отсутствует регламентированное в рамках стандартов определение управления качеством торгового обслуживания, В связи с этим вполне допустимо по аналогии с определением "управление качесявом продукции** под управлением качеством торгового обслуживания понимать действия, осуществляемые при продаже товаров, в целях обеспечения необходимого уровня качества торгового обслуживания.Более полным и совершенным представляется определение управления качеством торгового обслуживания, как установление, обесовчение и поддержание необходимого уровня качества торговог обслуживания в процессе продажи товаров, осуществляемые путей систематического контроля и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы.Следует отметить, что в литературе встречаются различные суждения об управлении качеством торгового обслуживания, нередко противоречивые, но в ряде случаев созвучные с приведенными выое определениями / d, 6, 8, ^5, 31 /• Так* в / 44 / подчеркивается необходимость в научно обоснованном подходе к управлению качеством торгового обслуживания и предлагается рассматривать его, как установление, обеспечение и поддержание требуемого уровня качества торгового обслуживания, при его формировании и осуществлении на основе систематического контроля качества представляемых покупателям услуг, также непрерывного влияния на определяющие их условия и фактор '# w В связи с неустоявшимся еще понятием управления качеством торгового обслуживания необходимо обратить внимание на следуюцув его специфику.В отличие от управления качеством продукции, стадиями аиэненного цикла которой является разработка, производство» обращение и реализация, эксплуатация и потребление, управление качеством торгового обслуживания охватывает заключительную фазу процесса реализации товаров, а, именно, их продажу.Однако управление качеством торгового обслуживания должно ^ находиться в непосредственной связи с другими стадиями жизненного цикла продукции, так как она является одним из главных его объектов управления.Следовательно, управление качеством торгового обслуживания должно обеспечивать обратную связь между предприятиями торговли и всеми остальными предприятиями и организациями (каучныни, проектными, промышленными и т.д.), позволявшую регулировать процессами исследования, проектирования и изготовления продук^ ции.Ввиду отсутствия такой обратной связи в системе управления народным ХОЗЯЙСТВОМ (на практике она носит формальный характер) на протяжении многих лет периодически принимаемые меры по совершенствованию хозяйственного механизма не дают полезных результатов/ 14, 24, г ь , 63, 64 /. ,щ Исходя из этого.в условиях перехода на рыночные отношения должны соответствуюцим образом решаться задачи управления качеф ством торгового обслуживания государственными, хозяйственными и общественными органами, предприятиями и организациями и их * т трудовыми коллективами независкмо от специфики производства и формы собственности* Следует обратить внимание и на следующий существенный момент.В связи с тем, что в формировании качества торгового обслуживания участвует такой элемент, как качество услуг, то оно так же должно быть реализовано соответотвувщими контурами управлен№! как в сфере торговли, так и вне ее сферы.Зто значит, что управление качеством торгового обслуживай!' должно рассматриваться одной из функций всей системы управления торговлей и осуществляться как на уровне предприятия торговли. так и на уровнях торговых организаций, регионов и т . д .Поэтому необходимо еще раз подчеркнуть, что качество торгового обслуживания следует рассматривать с позиции результатов совместного труда, обеспечивавщего его соответствующий уровень и нущхавщегося в управлении им практически в масштабе всей системы рыночной экономики.Придавая актуальное значение выполнению всех функций управления качеством торгового обслуживания, успех при ренеиии проблем рынка зависит прежде всего от организации дела, которая в настоящее время еще не стала решающим звеном.Проблема управления качеством торгового обслуживания затрагивает практически все аспекты: политический, социальный, экономический и т .д .Одной из первоочередных задач при этом является приобретение знаний, умений и навыков в- области коммерции, менеджмента и маркетинга, без которых невозможно решить проблеиу управленн качеством торгового обслуживания.В связи с насыщением рынка зарубежной и отечественной вы^ числительной техникой необходимо своевременно рожать вопросы, связанные с автоматизацией управления качеством торгового обслуживания , Ииеощееся большое отставание в этой области, когда в составе автоматизированных систем управления торговлей практически отсутствует одна из ее основных подсистем - управление качеством торгового обслуживания» отрицательно сказывается на эффективности внедряемых систем и вцелом на результаты деятельности ф предприятий.Исходя из системного подхода, субъект управления качеством торгового обслуживания должен характеризоваться органами управт ления» реалнзувцими соответствувцие функции как при формировании. так и обеспечении необходимого уровня качества торгового обслуживания. ^ Специфика субъекта управления качеством торгового обслуживания заклвчается в многоуровневом управлении, охватывавщт! раз« личные контуры управления. 3 связи с этим необходимо выделить органы управления во внутреннем контуре - на уровне предприятий и организаций торговли и во внешнем контуре - на уровне предприятий и организаций. обеспечиваовиис сфер» Практически на всех указанных выше уровнях невозможно вы# делить какие-либо органы управления качеством торгового обслуживания, что было и остается одной из основных причин низкого Ф качества продукции и услуг* Очевидно, рассматривая субъект управления качеством торгового обслуживания, необходимо исходить также из следувцей важ' • (• ной предпосыдки - заинтересованности в рвэудьтатах управления.В капиталистическом обществе управление качеством торгового обслуживания направлено на достижение максимальной прибыли в интересах всех субъектов рынка» в социалистическом обществе, беспокоясь об интересах трудящихся, удовдетворении их ду* ховных и материальных потребностей, ввиду отсутствия рыночных отношений управление качеством торгового обслуживания направлено на достижение максимальной прибыли отдельных субъектов* С внедрением рынка в управлении качеством торгового обслуживания должен принимать активное участие практически каждый член общества.С позиций системности необходимо рассматривать и объект управления качеством торгового обслуживания.Укрупненно в структуру объекта управления качеством торгового обслуживания входят качество продукции и качество услуг, включаощев в себя культуру обслуживания и комфорт.Однако дальнейшая их детализация на составлявшие пока не имеет научно обоснованного подхода, что, как было показано ранее, приводит к различным тодкованям и определениям состава показателей качества торгового обслуживания.Ввиду конкретности качества торгового обслуживания состав его показателей также должен быть конкретен и каждый показатель количественно измеряем.Рассматривая во взаимосвязи объект с субъектом управления качеством торгового обслуживания» необходимо учитывать его заинтересованность в повывевии тех или иных показателей в зависимости от требований рынка.Новаторский подход руководителей и специалистов предприятий совместно с учеными научных организаций позволил довести ренение проблемы управления качеством продукции на основе комплексного подхода до логического конца - создания комплексной системы управления качеством продукции /3U, 33, 34, 35, 36 /• При этом, наряду с КС УКП. были созданы отраслевые и территориальные системы управления качеством / 19, 31, 56 /.Принципиальное значение для развития теории и методов управления качеством продукции имели реиения партии и правитель^ ства, среди которых в первую очередь следует выделить постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР "О повыиении роли стан• дартов в улучиении качества выпускаемой продукции" (1970), постановление ЦК КПСС "Об опыте работы партийных организаций и коллективов передовых предприятий Дьвовской области по разработке и внедрению комплексной системы управления качеством продукции" (1975), постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР "О мерах по коренному повыяению качества продукции" (1986). '* Одновременно акцентировалось внимание на рост объемов, расширение ассортимента и повышение качества товаров народного W потребления, а такие качества услуг* Среди решений по этим вопросам прежде всего следует выделить постановления ЦК КПСС и Совета Министров СССР "О развитии т <• в 1^76-1980 годах производства товаров массового спроса и о мерах по повывению их качества" (1976). "О мерах по увеличение производства товаров первой необходимости в I96I-I985 годах и более полному удовлетворение спроса населения на эти товары" (X98I), ''О совершенствовании планирования, экономического стимулирования и управления в государственной торговле и потребительской кооперации" (I986).На основе опыта функционирования КС ЛШ были приняты соотвествувщие меры по разработке и внедрение комплексной системы управления качеством товаров в торговле / 6 9 . 70 / .Однако то. что удалось за прошедшие годы добиться в отношении решения проблемы управления качеством продукции, находится в резком диссонансе с состоянием дел в области управления качеством торгового обслуживания.В научно-постановочном плане проблемы следует отметить больнув роль, хоторув сыграли работы М»И. Баканова, Г.й. Кутянина. В*А« Язева и других ученых, а также исследования, проведенные отраслевыми институтами и вузами и прежде всего ВНИИКС» /крНШТОП. ВШШЭТсистем, ЛИСТ, ШШ, МИНХ им. Г.В. Плеханова / 7. 9, гг, it3, 51. 54, 55 / .В научно-методическом плане проблемы необходимо выделить работу С«В. Кураха / щ/, ъ которой в одной иэ первых рассмотрены вопросы системного управления качеством торгового обслуживания, проектирования и внедрения комплексной системы управления качеством торгового обслуживания. В то же время в работе допуцен механический перенос принципов разработки КС УКП на КС УКТО без достаточного обоснован '« (Щ особенностей категории качества торгового обслуживания, состава его показателей и методики их оценки, что не позволило избежать противоречивости взглядов на объект управления, В научно-практическом плане проблемы следует отметить» что недостаточная про{>аботка ее методологических основ тормоаит решение вопроса разработки и внедрения КС /КТО на предприятиях торговли* Наблпдается резкое отставание между необходимостью и возможность» создания КС УКТО на каждом предприятии торговли, что отрицательно сказывается ва результатах внедрения рынка* Оценивая в целом состояние дел в области управления качеством торгового обслуживания на современном этапе развития рынка, можно отметить, что решение данной проблемы не отвечает требованиям перехода на рыночные отношения* Как ранее было показано, качество торгового обслуживания ^ является ОДНОЙ из основных проблем экономики рынка, поэтому управление им и рыночной деятельностью должно рассматриваться • как единый процесс.Этот процесс должен охватывать организацию специального аппарата по контролю регламентов* внедрение статистических методов контроля, разработку теоретических основ управления качеством торгового обслуживания и рыночной деятельностью, проведение работ по стандартизйции, внедрение систем управления I* качеством на базе применения современных средств вычислитель* НОЙ техники.Щ Исходя из логического анализа взаимосвязи рынка и управления качеством торгового обслуживания, можно выделить следую^ цие этапы его развития: формирование и расоирение состава показателей, оценка качества продукции и качества услуг, переход к управлении качеством торгового обслуживания.На рис. 1 , 1 показана блок-схема алгоритма управления качеством торгового обслуживания, характеризувцая указанные выше этапы с учетом современных тенденции развития рынка в стране.Согласно блок-схеме управление качеством торгового обслуживания в процессе рыночной деятельности предприятия состоит из циклов, каждый из которых начинается при несоответствии уровня качества продукции (Укп). уровня культуры ибслуживания (Уко) и уровня комфорта (Уком) уровню удовлетворения потребностей. (Уп) и заканчивается при достижении Уп уровня стабилизации покупательского спроса (Уст), или удовлетворение спроса предложением.Опыт перехода на рыночные отношения показывает, что осуществить управление качеством торгового обслуживания возможно при условии своевременного переклвчения составляюцнх его показателей на программу повышения их значений, исходя из трвбованш 0 рынка и влиявших условия н факторов.Такими "пераклвчателяни'* процесса управления качеством торгового обслуживания являются входящие в него модули управления качеством продукции, культурой обслуживания и комфортом.Это касается и качества продукции» и культуры обслужива^ ния, и комфорта* При этом совершенно очевидно, что коренное совершенствощ ваяие материально-технической базы торговли, включавшее строительство новых и реконструкцию действующих предприятий» внедрение новейших достижений науки и техники, представляет более долговременную задачу, чем повышение качества продукции - первостелеиной задачи сегодняшнего дня, Учитывая сложившиеся объективные обстоятельства, в совре ,« меиных условиях развития рынка решение проблемы повышения качества торгового обслуживания представляется осуществлять цеф > лесообразныи поэтапно в следующих направлениях, характеризующих одновременно стадии рыночной деятельности предприятии. Повышение качества продукции* Первоочередная реализация . этого этапа при переходе на рыночные отнонения обусловлена тем, что при отсутствии требуемого объема товаров на предприятиях торговли в определенной степени можно пренебречь (и в действительности так происходит) некоторыми издержками в культуре обслуживания и комфорте, но сегодня нельзя допустить ни в экономичесхом, ни в социальном плане ниакнЫ уровень качества продукции / 31, 38, 39, 7^, 90, 91 /.Повышение культуры обслуживания. В целом уровень культуры ф обслуживания, когда еше недостаточно высок уровень качества и узок ассортимент товаров, пока не играет определяоиеи роли в товарообороте и доходах предприятии торговли и в большей стет пени негативно сказывается в социальном плане* Относительно полное удовлетворение покупательского спроса населения на потребительские товары (по объему, ассортименту и ^ качеству) сделает культуру обслуживания одним из гланных показателей деятельности предприятий торговли / 8, II. 73. 75 /, Повышение комфорта* В целом уровень комфорта по указанным выше причинам пока не играет определявшей роди в товарообороте и доходах предприятий торговли.Этот этап более сложен в реализации, так как а отличие от предыдущих требует значительных материальных затрат на переосФ нащение предприятии торговли, их реконструкцию и строительстве / го. 27, 45, 80 /.Ф Развитие конкуренции* Последовательная реализация указанных выве этапов и достижение оптимального уровня качества тор гового обслуживания неизбежно приводит к конкуренции между предприятиями торговли, Определявцими показателями конкурентоспособности предприятий торговли, помимо качества продукции» культуры обслуживания и комфорта, будут стимулируюцие показатели покупателей / 29, 42. 52, 57 /.Модель зависимости результатов рыночной деятельности предприятия от ревеиия проблемы повынения качества торгового обслуживанкя показана на рис. 2.2.Согласно иододи кривая (0-2) характеризует повынение качества торгового обслуживания и результатов с повыиениеи уровня качества продукция до определенного его значения (2), когда наступает стабилизации покупательского спроса на товары - кривая (2^3).При дадьнейием повышении качества продукции в связи с из* менениеи ее цени покупательский спрос на товары может не только возрастать - кривая (2-4), но и резко убывать - кривая (2-1).Результаты рыночной деятельности предприятия при этом могут быть сведены к минимуму.Согласно предлагаемой модели при решении проблемы повышения качества торгового обслуживания в результате рыночной' деятельности большое значение имеет определение фаз стабилизации покупательского спроса на товары в зависимости от уров^ качества продукции, культуры обслуживания н комфорта.Эти фазы характеризуются соответствуоцими коэффициентами оптимизации результатов по качеству продукции (Кор,кп), культуре обслуживания (Кор.ко) и комфврту (Хор,ком), которые можно определить согласно следувцин выражениям: Кор,кп - -ifii.£- , ( г.1 ) 1кп,с где Хр»с - индекс результатов на фазе стабилизации покупатель ского спроса на товары; Хкп.с- индекс качества продукции на фазе стабилизации покупательского спроса на товары.Кор, ко • -АЙА5- , ( с;»2 ) Хко,с где 1ко,с - индекс культуры обслуживания на фазе стабилизации покупательского спроса на товары* Кор,ком • -ifiiS- , ( г.З ) 1ком,с где 1ком,с - индекс комфорта на фазе стабилизации покупательского спроса на товары.Так как основной задачей рыночной деятельности предприятий является достижение оптимального уровня качества торгового обслуживания, то коэффициент оптимизации результатов в это: случае (Кор,к) можно определить согласно следующему выражению 1к,с где IK, с - индекс качества торгового обслухиаання на фазе стабилизации покупательского спроса на товары.Приведенные выше коэффициенты оптимизации характеризуют соотношение экономической и социальной эффектианости результатов деятельности предприятий торговли в зависимости от качества продукции, культуры обслуживания, комфорта и качества торгового обслуживания, Величины» обратные коэффициентам оп-ммизации результатов^ характеризуют соотношение социальной и экономической эффективности и представляют собой коэффициенты оптимизации качества продукции, культуры обслуживания, комфорта и качества торгового обслуживания.Очевидно, указанные выше выражения (;E^.I)-C2*4J могут быт] использованы не только для характеристики фаз стабилизации покупательского спроса на товары, но и при оценке текущей рыночной деятельности предприятий торговли.На рис. 2.3.показана модель структуры субъектов и объектов управления рынком* Как видно, основные роли субъектов управления в процессе рыночной деятельности предприятия исполняют маркетолог, менеджер и коммерсант» ^^ Ах триада, т . е . обладание свойствами маркетолога, коммерсанта и менеджера по первым двум буквам образует профессионалаф универсала. котороЮусловно можно назвать "Ыакоме".Исходя из сформулированной концепции, одной из основных задач при переходе на рыночные отношения является повышение качества торгового обслуживания.Качество торгового обслуживания аккумулирует в себе конечные результаты рынка, является своего рода его "визитной карточкой** и "регулятором** работы предприятии и эффективного использования свободного времени населения, Как ранее отмечалось, з настояшее время еще не сформировалось единого научно обоснованного подхода к определению качества торгового обслуживания, что негативно влияет на результаты деятельности предприятий и тормозит совершенствование одного из главных объектов управления рынком на базе применения современных методов и средств вычислительной техники.В / 2 / в понятие "качество торгового обслуживания** входит состояние материально-технической базы розничной торговли, широкое применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдоние правил торговли, установление удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, состояние рекламы и информации покупателей об услугах и о наличии в продаже товаров, их свойствах, цене и т.а* При этом выделяется в отдельную категорию понятие "культура обслуживания**, под которой подразумевается организация обслуживания покупателей, эстетическое оформление торгового зала, культура речи продавца, внешний вид и профессиональное мастерство продавцов и кассиров.В / 6 1 / к основным показателям качества торгового обслуживания относятся улучшение условий покупок (сокращение времени покупки, повышение уровня консультаций при покупке, устойчивость готовности к продаже^ и торговых услуг (повыше^ ^ие количества предлагаемых услуг» увеличение уровня главных видов услуг, качество предлагаемых услуге.В / 7 1 / в регламентированный состав показателей качества торгового обслуживания включены устойчивость ассортимента товаров, дополнительное обслуживание покупателей, затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, культура обслуживания по мнению покупателей.Не останавливаясь на других применяемых показателях качества Торгового обслуживания* следует подчеркнуть, что впервые в / ^3 / данный объект управления рынком был определен составе показателей, наиболее точно характеризующих эту категорию. При этом был осуществлен следующий подход к формированию структуры качества торгового обслуживания. Во-первых, вводится концепция, что качество торгового обслуживания * это проблема социальная, понятие весьма емкое, включающее разнообразные элементы деятельности торговли по реализации товаров. Во-вторых, выделяются важнейшие элементы качества торгового обслуживания - качество и ассортимент товаров» В-третьих, обосновываются дополнительные услуги как один из элементов качества торгового обслуживания.В-четвортых, рассматривается в виде показателя качества торгового обслуживания такое требование, как быстрота обсл$1живания.В-пятых, в состав важнейших элементов качества торгового обслуживания включается эстетика, вежливость продавца и покупателя, соответствующая обстановка торгового зала предприятия.Анализируя современные понятия качества торгового обслуживания и состав входящих в него показателей, необходимо отметить п^обладание практического подхода а этом вопросе. Показатели часто подменяются факторами, влияющими на качество торгового обслуживания, и характеризуют процесс вне продажи товаров. При этом оценка показателей по существу сводится к альтернативной их констатации или интерпретации значений других показателей, а критерий качества торгового обслуживания не определяется* В частности, на Львовских предприятиях оценка качества торгового обслуживания представляет собой оценку качества труда работников различной категории, что позволяет взять под систематический контроль процесс обеспечения качества торгового обслуживания /23 /• Определенный опыт количественной оценки качества торговог чч обслуживания по примеру Львовских предприятий накоплен в других регионах страны, где разработаны и внедрены системы бездефектного труда /46, 50, 81, 87 /• В общей можно сказать, что оценка качества торгового обслуживания, применяемая на торговых предприятиях различных городов и областей, заключается в разработке показателей качества труда и определении коэффициента качества* При этом показатели качества труда разрабатываются применительно ко всему персоналу предприятия (продавцам, кассирам» товароведам, экономистам, заведупцим секциями, магазином) и включают, как правило, в свой состав невыполнение в срок приказов, указаний, распоряжений; несоблюдение правил техники безопасности; нарушение трудовой дисциплины; антисанитарное состояние рабочего места; наличие обоснованных жалоб покупателей; отсутствие в продаже товаров достаточного ассортимента; продажа некачественных товаров; нарушение кассовой дисциплины и т.д» На ряде предприятий при оценке качества торгового обслуживания используются показатели социально-экономической эффективности результатов их деятельности / 9 , 15 /* В состав этих показателей, в частности, входят выполнение плана розничного товарооборота, выполнение плана прибыли, снижение уровня издержек обращения, рост производительности труда, жалобы покупателей и т.д., что в принципе позволяет только расширить диапазон показателей качества труда, не влияя по существу на метод оценки качества торгового обслуживания.Анализируя в целом состаз; показателей качества торгового обслуживания, применяемых на предприятиях, следует еще раз по^ черкнуть, что они в такой степени "рассеиваются** в системе показателей качества труда, что не позволяют целенаправленно воздействовать на факторы, влияющие на качество торгового обслуживания.Такой подход к формированию состава показателей качества торгового обслуживания при переходе на рыночные отношения не * отвечает требованиям решения проблемы рынка "Как реализовать?**.При этом необходимо исходить иэ концепции* что структура качества торгового обслуживаиия не зависит от степени развития рынка и формы собственности (аренда, приватизация и т.д) предприя^ тия.Таким образом* анализ применяемых показателей качества торгового обслуживания позволяет оделахь следующие выводы; в научном и практическом плане отсутствует единый подход к разработке состава показателей качества торгового обслуживания, в связи с чем из рыночного механизма исключен один из главных объектов управления рынком» что отрицательно влияет • на решение основных проблем; "Что производись?", "Как производить?", "Для кого производить?", "Как реализовать?", "Достигнуто ли равновесие спроса и предложения?"; в основу разработки состава показателей качества торгового обслуя^квания должен быть положен системный подход, при этом за исходную посылку необходимо принять, что показатели качества торгового обслуживания представляют собой количественную ^^ характеристику свойств, составляющих качество процесса продажи товаров и результатов этого процесса; ф определяющее значение при переходе на рыночные отношения имеет разработка и внедрение системы управления качеством торг гового обслуживания. т Э*2« Разработка состава показателей качества торгового обслуживания* В социально-экономическом смысле объектом управления в рынке является непосредственно процесс реализации товаров, результатом которого выступает продажа их потребителю / 25 /• Исходя из этого, представим в общем виде структуру процесса реализации товаров в виде "цепочки", показанной на рис* Э.Х* I 2 3 ft Рис. Э.1. "Цепочка" 1-2-3-..«ft характеризует изучение спроса-закупкупоставку-продажу, Каждый элемент "цепочки" представляет собой объект управления, выполнение регламентов действия которого составляет погказатели его качества, структура показателей качества объектов управления 1 Ш, представленная а виде "цепочек", показана на рис 3»2« I I.I 1.2 1,3 I*» г 2.1 2.2 2.Э 2.* X——X——Х-—"X—•• • .Х 3 3.1 3.2 3.3 3.* ft ft.I ft.2 ft.3 ft.ft X——-X—""X—-"•X'"'**...X Рис. 3.2.Как видно, из состава объектов управления процесса реализации товаров и составляющих их показателей качества качество торгового обслуживания не выделено в виде самостоятельного объекта ^ управления.Однако вполне очевидно, что качество торгового обслуживания характеризуется "цепочкой" 4-4,1-4.2-4,3-...4.», * В целях определения структуры качества торгового обслуживания рассмотрим свойства процесса продажи товаров, положив в основу положительную модель обслуживания, которая может быть представлена в виде "цепочки", показанной на рис. 3.3 / 49 /• • i г 2.13 3.13.2 3.3 4 4.14*2 5 5.X 5.2 5.3 X——X——X——X""—X—™"Х-—X—X—X—X——'X—X—•—Х—'Х-. •.Рис. 3.3 "цепочка" 1-2-2.1-3-3.1-3.2-3.3-4-4.1-4.2-5-5,1-5.2-5.3 характеризует: покупатель (X) рассчитывает, что магазин i2) будет открыт С2.Х), нужный товар (З) будет в наличии (3.1), добротным (3.2), доступным по цене (3.3), обслуживание (4) будет *^ быстрым (4«Х), разносторонним (4.2), продавцы (5) будут внимательными (5.Х), вежливыми (5.2), квалифицированными (5.3) и т.д. V Моделируя указанные выше свойства процесса продажи товаров . применительно к качеству торгового обслуживания, можно сформировать следующий состав показателей: качество товара - элемент (3.£^), ассортимент товара - элемент (З.Х), разумность (доступ^ ность) цены товара - элемент (3.3), квалификация работников элемент (5.3), соблюдение норм и правил работы продавцами - элементы (5.1). (5.2), дополнительные услуги - элементы (4.1), (4.2) Положительная модель обслуживания также вклочает в себя * благоприятное впечатление о магазине, что может соответствовать таким показателям качества торгового обслуживания, как объемно* планировочные и конструктивные решения, санитарно-гигиенические условия, оснащенность торгового зала. А Структура качества торгового обслуживания может быть дополнена рядом других показателей, характеризующих те или иные свойства процесса продажи товаров.Итак, исходя из положительной модели обслуживания, структура качества торгового обслуживания может быть представлена в виде "цепочки"» показанной на рис, 3.4.3.5» Критерии качества торгового обслуживания на уровне предприятия # индексы качества торгового обслуживания по предприятиям; ассоционный индекс качества торгового обслухивания; индексы качества торгового обслуживания по ассоциациям; региональный индекс качества торгового обслуживания.Необходимо отметить, что с позиций целесообразности и рациональности определения показателей качества субъектов и объектов управления качеством торгового обслуживания и рыночной деятельности предпочтение следует отдать индексному методу, который позволяет проследить одновременно за динамикой изменения показателя качества и степеньо влияния на него различных факторов.Представление интегрального показателя качества субъектов и объектов управления качеством торгового обслуживания и рыночной деятельности в виде среднегеометрического значения позволяет проводить анализ влияния на него того или иного фактора* При этом коэффициенты весомости отдельных показателей принимаются равнозначными» так как в современных условиях их влияние на качество торгового обслуживания и рыночную деятельность практически одинаково.С внедрением рынка, когда ситуация с количественными и качественными аспектами хозяйственной деятельности будет меняться» определение коэффициентов весомости может иметь принципиальное значение.Разработанные состав показателей и критерии качества торгового обслуживания позволяют обеспечить переход к управлению данным объектом в условиях рынка и решение проблемы "Как реализовать?", используя научно обоснованный подход.Таким образом, разработка состава показателей качества торгового обслуживания позволяет сделать следующие выводы: в процессе решения проблемы рынка "Как реализовать?** качество торгового обслуживания является результатом выполнения функции продажи товаров во взаимосвязи его показателей с требованиями рынка» при этом качество выполнения остальных функцш реализации товаров (изучения спроса, закупки, поставки и т.д.) является фактором, влияющим на качество торгового обслуживания, качество торгового обслуживания, являяясь результатом деятельности организация и предприятий разливных отраслей (промышленности, транспорта, строительства, учебных заведений и т.д.> устанавливается, обеспечивается и поддерживается непосредственно на предприятии, осуществляющем продажу товаров; при переходе на рыночные отношения показатели качества торгового обслуживания на уровне ассоциаций и регионов должны быть определяющими при оценке эффективности результатов их дея тельности, 3.'i. Методика оценки качества торгового обслуживания.Ф Методика оценки качества торгового обслуживания включает 3 себя следующие процедуры:

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Копылов, Владимир Иванович, 1991 год

1. Абалкин Д»И« Так дальше жить нельзя (Из интервью корреспонденту "Рабочей трибуны"): Трудный поворот к рынку/Науч, ред* Л.И, Абалкин; Сост. Б*М« Юдина.- М»: Экономика, 1990«559 с . 2. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., иапрохин Г.Н. и др. Организация торговли.- М.; Экономика, Х984о" 62*

3. Агенбегян А.Г. Каковы наши перспективы: Трудный поворотк рынку/Науч. ред, Д.И. Абалкин; Сост. Ё.М. Юдина.- М.: Экономика, 1990.- 559 с.

4. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии),- М.: Экономика, 1982.- 256 с.

5. Алексеев §кономике - конкретные меры и действия//Экономика и жизнь.- I99I.- Март, » 13.

6. Бабичев А»Ь., Коваленко Л.П. О культуре торговли,М.: Экономика, 1965.- 78 с ,

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле.- М.:Экономика, 19дЗ.- 223 с.

8. Бергер И.Н. Пути повышения культуры торговли.- Киев:Общество "Знание" УССР, 1978.- 23 с,

9. Бланк И.А., Ушакова Н.Н. Система показателей эффективности и качества работы торговых предприятий и организаций. В кн.: Экономика торговли.- Киев: Техника, 1980.- 3-7»

10. Бронштейн ьи Экономике - конкретные меры и действия//Эконоиика и жизнь,- I99I,- Март, № 13»

11. Балеева Р,Х. дисциплина труда работников торговли,М.: Экономика, 198^.

12. Версан В.Г. Системы управления качеством продукции//Стандарты и качество,- 1987,- » 10.- С, 69-94»

13. Волков И., Шарипов Г.С. Автоматизированные системыуправления торговлей: Учеб, пособие/Заоч. ин-т торговли,- М»: 1967,- 45 с,

14. Бялкин В,П, Хозяйственный расчет в торговле: теорияи практика.- М«: Высшая школа,- 1969,'^ 136 с , 15. Гличев А.В, Единая система государственного управления качеством продукции,- М.: Знание, I98I,- 64 с,

16. Данилов В.И< Оплата труда в торговле.- М,: Экономика. 1984.

17. Данько Т.П. Дейнеко О.Л*, Никитин 6.М. Управлениеторговлей.- М.: Экономика, 1979.- 28.

18. Дарбинян М.М. Торговля и производство: хозяйственные связи.- И*: Экономика, 1964. 27« Джинчарадзе А.К., Прилуцкая Г.В., Саков А.А, Ин|ормационное обеспечение качества продукции за рубежои//Стандарты и качество,- 1989.- te 12." 46-52.

19. Кирпатрик Э. Практика обеспечения качества на производстве. Пер. с англ.- М.: Изд-во стандартов, 1978.- 248 с.

20. Комплексный подход к управлению качеством торговогообслуживания//Стандарты и качество.- 1987,- fe 2 . - 71-72. 32» Комплексные автоматизированные системы управления качеством и интеграция АСУ.- Дьвов: ВНЖАИУС, I98I.- 96 с.

21. Комплексная система управления качеством продукции.Рекомендации по разработке КС 7Щ в объединениях и предприятиях, выпускающих товары народного потребления.- М.: Изд-во стандартов, 1978.- 56 с,

22. Ко^^плексная система управления качеством продукции.1>екомендации по разработке и внедрению в объединениях и на предприятиях,- М.: Изд-во стандартов, 1976.- 207 о,

23. Кутянин Г.И. Научные основы управления качеством товаров при их хранении и использовании. М.: ЗИСТ, 1983.- 51 с, 47* Дацис 0. Экономике - конкретные меры и действия// Экономика и жизнв.- I99I . - Март, У^ ХЗ.

24. Леонтьев В.В. К рынку под контролем государства:Трудный поворот к рынку/Науч. ред. Л|Ш. Абалкин; Сост. Е.М. Юдина,- М.: Экономика, 1990.- 559 с.

25. Пузив И.Н. Кадры для рынка//Правда.- 1990,- I I июня.

26. Ситников А.Ф,, Копылов В.И. Проблема разработки и внедрения целевых программ "Торговля". В сб.; Проблемы ускорения развития торговли на современном этапе,- Волгоград: Областной Совет НТО. 1967,- 24-26.

27. Управление научно-техническим прогрессом во внутреннея торговле стран-членов СЭВ.- М,: ЦНИЙТЭИторговлн, I9E6.- 15 с,

28. Управление качеством в новых условиях хозяйствования//Стандарты и качество,- 1988,- » 5 . - С< 47-51.

29. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: (Опыт "Лучшейторговой фирмы года"): Сокр. пер, с англ./Пер. Б.А, Гольдберга, Предисл. Ф.А. Крутикова,^ М.; Экономика, 1988.- 237 с,

30. Шаталин С. Риск перехода к рынку меньше, чем расплатаза топтание на месте (Из беседы с А, Вознесенским): Трудный поворот к рынку/Науч, ред. Л.И. Абалкин; Сост. Ё.М. Юдина.- М,; • Экономика, 1990.- 559 с .

31. Якокка Л. Карьера менеджера: Пер, с англ./При участииУ, Новака; Общ, ред. и вступ, ст. СЮ. Медведкова,- М.; Прогресс 1990.- 384 с.