Методы формирования имиджа организации в условиях кризиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Мартынова, Анастасия Владимировна

• Мартынова, Анастасия Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Мартынова, Анастасия Владимировна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ МЕТОДОВ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Анализ понятийного аппарата, характеризующего предмет исследования

1.2. Анализ формирования имиджа как коммуникационного процесса

1.3. Характеристика существующих методов формирования имиджа коммуникационного субъекта

1.4. Анализ инструментов формирования имиджа организации

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ЭТАПОВ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА

2.1. Исследование особенностей влияния кризисных ситуаций на выбор целей формирования имиджа

2.2. Исследование особенностей влияния кризисных ситуаций на способы воздействия на реципиента

2.3. Алгоритм формирования целевого имиджа организации в условиях кризиса 89 ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Применение методов маркетинговых исследований для оценки результативности процесса формирования имиджа организации

3.2. Оценка коммуникационной эффективности имиджа организации

3.3. Оценка экономической эффективности имиджа организации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы формирования имиджа организации в условиях кризиса»

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях развития экономических отношений важной задачей маркетинговой деятельности организаций становится формирование положительного образа - имиджа организации. Позитивный имидж усиливает основные коммуникационные посылы организации, способствуя увеличению осведомленности об организации, повышению ее конкурентоспособности, привлечению новых потребителей и партнеров, ускорению продаж и увеличению их объемов, облегчению доступа организации к ресурсам. Вместе с тем, ход развития социально-экономических систем разного уровня предполагает наличие переломных моментов - кризисов, которые характеризуются резкой потерей равновесия системы и сокращением ее управляемости. В этой связи высокую значимость приобретают вопросы эффективного управления коммуникационными процессами по формированию положительного образа организации в кризисной ситуации.

Проблема формирования имиджа поднималась в исследованиях многих деятелей науки в области социологии, психологии, менеджмента и маркетинга. В трудах М. Альберта, И.А. Аренкова, Г. Армстронга, Г.Л. Багиева, А.Г. Будрина, Е.В. Будриной, Е.П. Голубкова, Ф. Котлера, М. Мескона, В.П. Попкова, JI.A. Рабиновича, Ю.Н. Соловьевой, Дж. Сондерса, A.A. Стереховой, П.П. Табурчака, Ф. Хедоури, Дж. О'Шоннеси проблема формирования имиджа организации связывается с задачей повышения лояльности потребителей. В работах E.H. Богданова, A.A. Деркача, В.Г. Зазыкина, E.JI. Масловой, Е.Б. Перелыгиной, А.К. Семенова имидж рассматривается как социально-психологическое явление. Исследования Дж. Барнетта, С.Г. Божук, О.В. Дивненко, Ф.Дж. ЛеПла, С. Мориарти, Г.Г. Почепцова, A.B. Ульяновского направлены на изучение принципов и коммуникационных механизмов формирования имиджа. В работах А.Э. Бинецкого, E.H. Богданова, В.Г. Зазыкина, A.B. Чечулина, Е.А. Кавериной рассматриваются вопросы применения инстру-

ментов связей с общественностью для формирования положительного имиджа организации. В трудах В.В. Григорьева, Э.М. Короткова, Г.К. Таля, Г.Б. Юна вопросы формирования имиджа рассматриваются в контексте мер по антикризисному управлению. Отмечая вклад исследователей в раскрытие сущности, развитие инструментов и алгоритмов формирования имиджа, нельзя не отметить, что большинство исследователей рассматривают в качестве инструментов формирования имиджа лишь средства коммуникационной политики организации. Однако в формировании имиджа организации участвуют и, так называемые, «незапланированные» коммуникации, то есть все прочие действия организации, в результате которых у реципиента может сложиться определенный образ организации. Тем не менее, исследователи не уделяют должного внимания вопросам управления «незапланированными» коммуникациями для формирования имиджа организации.

Влияние кризисных ситуаций на деятельность организации рассматривается во многих научных сферах: в работах по маркетингу под «кризисом» понимают экономический кризис, влияние которого наиболее заметно отражается на финансовом положении организации и стоимости пользования каналами коммуникации; специалисты по антикризисному управлению рассматривают «кризис» как риск банкротства организации и предлагают шаги по финансовому оздоровлению организации; специалисты по связям с общественностью разрабатывают стратегии обращений в качестве инструментария реагирования на кризисную ситуацию. Однако управление коммуникационным процессом по формированию положительного образа организации в период кризиса в литературе представлено скудно. Интеграция разработок вышеописанных исследователей позволит восполнить пробел и дать рекомендации по увеличению стабильности имиджа организации в период кризиса посредством достижения большей степени управляемости коммуникационных процессов.

Немаловажным аспектом управления является оценка его эффективности, однако сравнение эффективности управления запланированными и «незапланиро-

ванными» коммуникациями в литературе отстутствует.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена ростом значимости положительного имиджа организации с одной стороны, а также недостаточной проработкой маркетинговой теории в области обеспечения управляемости коммуникационного процесса по формированию имиджа организации в период кризисной ситуации, с другой стороны.

Целью диссертационного исследования является развитие методов формирования имиджа, обеспечивающих эффективное управление коммуникационным процессом по формированию положительного образа организации в кризисной ситуации. Для достижения поставленной цели в рамках диссертационной работы поставлены следующие задачи:

1. Уточнить понятийный аппарат, характеризующий коммуникационный процесс формирования имиджа.

2. Проанализировать существующие методы, алгоритмы, процедуры формирования имиджа организации, выделить пути их развития.

3. Определить влияние кризисной ситуации на цели и процесс формирования имиджа организации.

4. Уточнить факторы, влияющие на восприятие имиджа.

5. Выявить взаимосвязь между стадией жизненного цикла организации и приоритетами выбора целевых реципиентов и инструментов формирования имиджа организации.

6. Обосновать выбор инструментов формирования имиджа организации в условиях кризиса.

7. Обосновать необходимость управления коммуникациями по всему маркетинговому комплексу с целью сокращения количества «незапланированных» коммуникаций.

8. Разработать методику оценки эффективности сформированного имиджа организации.

Учитывая цели и задачи диссертационного исследования, объектом исследования будут являться организации, занимающиеся коммерческой или некоммерческой деятельностью. Предметом исследования будут являться методы формирования имиджа организации, применяемые в условиях кризиса в маркетинговой деятельности организации.

Выделенные объект и предмет диссертационного исследования позволяют утверждать, что тема диссертационного исследования соответствует Паспорту научных специальностей ВАК, специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством», раздел 3 «Маркетинг», пункт 9.25 «Современные методы формирования имиджа организации как элемента маркетинговой стратегии».

Теоретической и методологической основой исследования являются монографии, научные статьи и другие публикации по вопросам маркетинговых коммуникаций, теории коммуникации, корпоративного имиджа, связей с общественностью, антикризисного управления. Информационную базу исследования составляют статистические материалы Corporate Branding, LLC Stamford (Коннектикут, США) и другие.

Для обоснования основных положений диссертации применялись общенаучные методы исследования: системный и структурный анализ, анализ и синтез, классификация, моделирование.

Результаты научного исследования прошли апробацию на 4 научно-практических конференциях и были освещены в 7 научных статьях:

1. Мартынова A.B. Особенности инструментария формирования имиджа организации. // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. 2011. Вып. 2 (45). С. 304-307. - 0,28 п.л.

2. Мартынова A.B. Влияние кризисной ситуации на формирование имиджа организации. // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. 2011. Вып. 3 (46). С. 299302. - 0,27 п.л.

3. Мартынова A.B. Уточнение сущности понятия «имидж». // Современные

проблемы экономики, социологии и права: сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ. Вып. 6. -СПб: СПбГИЭУ, 2009. - 0,15 п.л.

4. Мартынова A.B. Значение и необходимость управления имиджем бренда. // Современный маркетинг: тенденции, проблемы и перспективы: науч.-практ. конф. (2009; Волгоград). Всероссийская научно-практическая конференция «Современный маркетинг: тенденции, проблемы и перспективы», 2 марта 2009 г.: [материалы] - М.: ООО «Глобус», 2009. - 0,23 п.л.

5. Мартынова A.B. Алгоритм формирования имиджа организации в условиях кризиса. // Третий научный конгресс студентов и аспирантов ИНЖЭКОН-2010 21,22 апр. 2010 г. Науч.-практ. конф. факультета менеджмента: тез. докл. - СПб.: СПбГИЭУ, 2010.-0,15 п.л.

6. Мартынова A.B., Божук С.Г., Критичность имиджа как основание для классификации. // Современный менеджмент: проблемы и перспективы: Материалы V Всероссийской научно-практической конференции 15 апреля 2010 г.- СПб.: СПбГИЭУ, 2010. - 0,3 п.л. /0,15 п.л.

7. Мартынова A.B. Проблема систематизации методов формирования имиджа организации. Современный менеджмент: проблемы и перспективы. IV науч.-практ. конф. 16 апреля 2009 г.: тез. докл. - СПб: СПбГИЭУ, 2009. - 0,16 п.л.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав и заключения. В первой главе производится анализ понятийного аппарата, характеризующего предмет исследования, раскрывается понятие «имидж организации», приводится его классификация, выделяются сущностные характеристики; производится анализ процесса формирования имиджа организации с точки зрения процесса коммуникации, выдвигается концептуальная модель коммуникационного процесса формирования имиджа организации; характеризуются существующие методы, подходы, алгоритмы формирования имиджа организации; производится анализ инструментов формирования имиджа организации. Вторая глава посвящена разработке этапов алгоритма формирования имиджа организации в условиях кризиса, выде-

ляется сущность понятия «кризис», выделяются маркеры состояния критичности имиджа, исследуются особенности кризисных ситуаций и их влияние на организацию, реципиента и прочие элементы коммуникационного процесса формирования имиджа; разрабатывается алгоритм формирования целевого имиджа организации с учетом степени критичности существующего имиджа и управления «незапланированными» коммуникациями. В третьей главе предлагается методика оценки эффективности формирования имиджа организации, выделяются особенности применения методов маркетинговых исследований для оценки результативности процесса формирования имиджа, предлагается методика по оценке коммуникационной эффективности имиджа организации, а также по оценке его экономической эффективности с учетом затрат на управление «незапланированными» коммуникациями. В заключении дается обзор достигнутых автором научных результатов, а также их новизна.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

1. Уточнено понятие «имидж», определяющее процесс формирования имиджа как циклический коммуникационный процесс, в котором участвуют запланированные и «незапланированные» коммуникации, и определяющее имидж, являющийся результатом коммуникационного процесса, как совокупность полученной реципиентом эмоционально окрашенной информации о субъекте имиджа.

2. Разработана классификация имиджа организации, позволяющая, во-первых, выделить маркеры критичности состояния имиджа: «негативный», «негативно-активный», «положительно или нейтрально пассивный», «негативно-стихийный», на основании которых организацией делается вывод о степени соответствия текущего состояния имиджа целевому и осуществляется выбор метода формирования имиджа, а, во-вторых, учитывающая характеристики коммуникационного процесса по формированию имиджа организации. Свовременное выявление маркеров критичности текущего состояния имиджа позволяет организации предпринимать действия по снижению степени критичности имиджа с целью не-

допущения становления имиджа источником внутреннего кризиса.

3. Предложена концептуальная модель формирования имиджа как коммуникационного процесса, отражающая взаимосвязь элементов процесса формирования имиджа и выявленные особенности имиджа как результата циклического коммуникационного процесса: содержание эмоционально окрашенных образов организации, полученных как через запланированные, так и «незапланированные» коммуникации; запуск ответной реакции (обратной связи) реципиента, выражающийся во влиянии сформированного имиджа на принятие реципиентом решений о взаимодействии с организацией.

4. Разработаны методы формирования имиджа организации: «метод укрепления имиджа организации» и «метод создания нового имиджа организации», позволяющие организации сформировать целевой имидж в зависимости от степени соответствия целей формирования имиджа целям организации, потребностям целевых реципиентов, а также в зависимости от возможности организации обеспечить желаемый отличительный признак имиджа. В рамках разработанных методов предложен алгоритм формирования имиджа организации, выделены кризисные факторы, которые могут повлиять на изменение этапов формирования имиджа организации в рамках выбранного метода.

5. Предложена методика оценки эффективности формирования имиджа организации, позволяющая организациям проводить поэтапное исследование имиджа на степень выполнения им своих целевых функций посредством проведения тестов на уровень знания, оценки эмоционально-психологической окраски имиджа организации и активности воздействия имиджа на реципиента. Предложен «коэффициент выбора», расчет которого позволит организации определить приоритетное направление формирования имиджа посредством управления запланированными или «незапланированными» коммуникациями.

Практическая значимость исследования и его результатов заключается в возможности использования организациями разработанных методов для управле-

ния коммуникационным процессом по созданию положительного образа организации, в том числе в условиях кризиса, а также в возможности оценки эффективности сформированного имиджа.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Мартынова, Анастасия Владимировна

ВЫВОДЫ ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ

Определено, что организация осознает необходимость целенаправленного формирования имиджа, когда влияние рыночных и внутриорганизаци-онных факторов на организацию становится велико. Результативность процесса формирования имиджа организации характеризует тот результат, который приносит организации деятельность по формированию имиджа. Автором предложено оценивать как коммуникационную, так и экономическую эффективность имиджа организации.

Выделено, что при проведении первого исследования состояния имиджа организации основным объектом маркетингового исследования имиджа будет являться текущее состояние имиджа организации, как результата восприятия реципиентами информации об организации. Предметом исследования будут являться факторы, влияющие на получение, восприятие и обработку информации реципиентом. Повторные исследования могут представлять собой более глубокое погружение в изучение источников факторов, влияющих на процесс формирования имиджа реципиентами. В этой связи объектами последующих маркетинговых исследований в сфере формирования имиджа будут являться элементы предложенной ранее концептуальной модели коммуникационного процесса формирования имиджа организации.

На основе уточненного определения понятия «имидж», а именно выделенной информационной и эмоциональной составляющей имиджа, а также активности влияния сформированного имиджа на реципиента, разработана методика оценки коммуникационной эффективности формирования имиджа, позволяющая организациям проводить поэтапное исследование имиджа на степень выполнения им своих целевых функций и включающая три этапа: проведение тестов на уровень знания организации, исследование эмоционально-психологической окраски сформированного имиджа, исследование активности воздействия сформированного имиджа на реципиентов.

При последовательном применении методики к одной группе реципиентов предлагается определять долю реципиентов, оценивающих имидж положительно, от доли реципиентов, знающих о существовании организации. Полученный результат далее характеризовать качественно, описывая степень готовности вступления реципиента в отношения с организацией.

Новизна предложенной методики заключается в поэтапной, соответствующей последовательности протекания коммуникационного процесса, оценке основных составляющих имиджа организации, что позволяет организации выявить «слабые места» имиджа.

Экономическую эффективность имиджа организации автором предложено рассчитывать по классической формуле отношения значения экономического эффекта к затратам на его получение. Формализованы расчеты затрат на «незапланированные» коммуникации.

Предложенная методика оценки эффективности формирования имиджа организации прошла апробацию на практике и не только реализовала свои функции, но и позволила усилить сформированный имидж среди уже существующих клиентов и партнеров организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования, обусловлена ростом значимости положительного имиджа организации с одной стороны, а также недостаточной проработкой маркетинговой теории в области обеспечения управляемости коммуникационного процесса по формированию имиджа организации в период кризисной ситуации, с другой стороны.

Целью диссертационного исследования явилось развитие методов формирования имиджа, обеспечивающих эффективное управление коммуникационным процессом по созданию положительного образа организации в кризисной ситуации. В качестве объекта исследования были выделены организации, занимающиеся как коммерческой, так и некоммерческой деятельностью. В качестве предмета исследования определено развитие методов формирования имиджа организации, применяемые в условиях кризиса в маркетинговой деятельности организации.

В соответствии с поставленной целью диссертационного исследования, поставлены и успешно решены следующие задачи:

1. Уточнен понятийный аппарат, характеризующий коммуникационный процесс формирования имиджа. Решение задачи характеризуется научной новизной, поскольку автором уточнено понятие «имидж», позволившее выделить структуру и элементы процесса коммуникации при формировании имиджа, что в свою очередь, определило направления развития классификации имиджа и легло в основу предложенной концептуальной модели коммуникационного процесса по формированию имиджа.

2. Проанализированы существующие методы, алгоритмы, процедуры формирования имиджа организации, выделены пути их развития: отражение вариативности этапов формирования имиджа при разной степени соответствия целей формирования имиджа целям организации, потребностям целевых реципиентов, возможностям организации по обеспечению желаемого отличительного признака.

3. Определено влияние кризисной ситуации на цели и процесс формирования имиджа организации, заключающиеся в: изменении состава и связей системы целей организации, периода их установления и приоритетности; изменении процессов восприятия и принятия решений у реципиентов; необходимости организации в поддержке желаемого отличительного признака имиджа; изменении доступности и ресурсоемкости каналов коммуникации, уровня информационного шума и помех, состава информационного сообщения.

4. Уточнены факторы, влияющие на восприятие имиджа реципиентом: материальность объекта отношений с организацией, уровень вовлеченности реципиента в процесс принятия решения о взаимодействии, коллегиальность принимаемого решения, наличие информационного шума в коммуникационной среде.

5. Обоснован выбор инструментов формирования имиджа организации в условиях кризиса: инструменты, обеспечивающие связь организации с целевыми реципиентами, минимальные потери информации при передаче через каналы коммуникации, согласование инструментов «незапланированных» коммуникаций с общей коммуникационной политикой организации и желаемым отличительным признаком имиджа.

6. Обоснована необходимость управления коммуникациями по всему маркетинговому комплексу с целью сокращения количества «незапланированных» коммуникаций.

7. Разработана методика оценки эффективности сформированного имиджа организации: через поэтапную, соответствующую последовательности протекания коммуникационного процесса, оценку эффективности формирования основных составляющих имиджа организации, позволяющую организации выявить «слабые звенья» в коммуникационном процессе.

В соответствии с поставленной целью и задачами диссертации получены следующие основные выводы.

Формирование имиджа организации представляет собой циклический коммуникационный процесс. Сущностными характеристиками имиджа как результата циклического коммуникационного процесса являются его эмоционально-психологический окрас, активность воздействия на реципиента, степень стихийности формирования и степень соответствия целевому состоянию имиджа. В кризисных ситуациях управленческие действия по формированию имиджа должны быть направлены на сокращение доли стихийных коммуникаций, облегчение процесса восприятия имиджа реципиентом, обеспечение гибкости корректировки и, вместе с тем, устойчивости желаемых характеристик имиджа в сознании реципиента. В силу различий целей формирования имиджа целям организации, потребностям целевых реципиентов, а также в зависимости от возможности организации обеспечить желаемый отличительный признак имиджа автором предложены два метода формирования имиджа: «метод укрепления имиджа организации», заключающийся в корректировке существующего коммуникационного плана, а также «метод создания нового имиджа организации», включающий полный управленческий цикл. Предложен алгоритм формирования имиджа организации, а также выделены кризисные факторы, повлияющие на изменение этапов формирования имиджа организации в рамках выбранного метода. Эффективность процесса формирования имиджа организации целесообразно оценивать по двум направлениям: коммуникационная и экономическая эффективность. Предложен механизм формализации расчетов затрат по управлению «незапланированными» коммуникациями, а также коэффициент для выбора экономически обоснованного способа формирования имиджа посредством управления запланированными или «незапланированными» коммуникациями организации.

В качестве направления дальнейших исследований выделим: проверку гипотезы о существовании закономерности изменения целевых элементов концептуальной модели формирования имиджа как коммуникационного процесса в соответствии с жизненным циклом организации; исследование применения различных инструментов коммуникаций, входящих как в понятие запланированных, так и относящихся к «незапланированным» коммуникациям, с учетом влияния различных типов кризисных ситуаций; проведение практического исследования влияния запланированных и «незапланированных» коммуникаций на формирования реципиентом имиджа организации; исследование способов разграничения и оценки влияния каждого из применяемых коммуникационных инструментов для формирования имиджа организации; исследование способов оценки экономической эффективности формирования имиджа организации при постановке цели формировании имиджа, заключающейся в сохранении текущих показателей деятельности организации в период кризисных ситуаций.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Мартынова, Анастасия Владимировна, 2011 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Кап-туревского. - СПб: Питер, 1999. - 400 с.

2. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов / Под ред. П.П.Табурчака, В.М.Тумина, М.С.Сапрыкина.- СПб: Химиздат, 2001.- 287 с.

3. Ансоф И. Стратегическое управление. — М.: Экономика, 1989.

4. Антикризисное управление / Под. ред. Балдина K.B. - М.: Гардарики, 2007.-271 с.

5. Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э.М. Короткова. -М.: ИНФРА-М, 2003. - 432 с.

6. Антикризисное управление: Учебник. - 2-е изд., доп. и перераб. / Под ред. проф. Э.М. Короткова. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 620 с.

7. Аренков И.А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики. - СПб.: СПбУЭФ, 2006. - 277 с.

8. Арланцев A.B., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №1.

9. Багиев Е.Г. Терминологический словарь маркетинга // Интернет-проект "Энциклопедия маркетинга" URL: http://www.marketing.spb.ru/read/docum/a21.htm (дата обращения 15.01.2009).

10. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов. - 3-е изд. / под ред. Г.Л. Багиева. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. - СПб.: Питер. 2007. - 736 с.

11. Барнетт Дж. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход / Дж. Барнетт, С. Мориарти. - М.: Питер, 2006. - 412с.

12. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. - М.: РИП-холдинг, 2003. - 174 с.

13. Бинецкий А.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса: Учебно-практическое пособие. - М.:- ИКФ «Экмос», 2003. - 240 с.

14. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее кон-

курентоспособности / Менеджмент в России и за рубежом. 2003. №4.

15. Божук С.Г. Маркетинговые исследования / Божук С.Г., Ковалик Л.Н. - СПб.: Питер, 2003. - 298 с.

16. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. - 5-е изд. Доп. и перераб. - М.: Институт новой экономики, 2002. - 1280 с.

17. Большой энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М.Прохоров. -2-е изд., перераб. и доп. -М.: Большая Российская энциклопедия, 1998.

18. Будрин А.Г. Методология формирования и управления взаимоотношениями предприятий на рынке на основе концепции маркетинга / СПбГИЭУ. - СПб.: Издательство Политехнического университета, 2008.

19. Будрина Е.В. Маркетинг транспортных услуг: Учеб.пособие для вузов. - СПб.: СПбГИЭА, 1995. - 108 с.

20. Букша К.С. Управление деловой репутацией. Российская и зарубежная PR-практика. - М.: Вильяме, 2007. - 144 с.

21. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 392 с.

22. Веснин В.Р. Менеджмент. Учебник для ВУЗов, изд. 3. - М.: Проспект, 2009. - 502 с.

23. Галанов В.А., Гришина O.A., Шибаев С.Р. Государственные закупки и конкуренция / Под общ. ред. д.э.н., проф., заслуж. деятеля науки РФ В.А. Галанова. - М: ИНФРА-М, 2010. - 286 с.

24. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. - М.: Дело Лтд., 1995.

25. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 4.

26. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации / E.H. Голубкова. -М. : Финпресс, 2000. - 256 с.

27. Даниленко Л.В. Все об имидже: от подходов до рекомендаций // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. №4 (70).

28. Дейян А. Реклама / Пер. с фр. В. Мазо; Общ. ред. B.C. Загашвили. -

5-е изд., испр. -М.: Изд. гр."Прогресс":"Универс", 1993. -175.

29. Деркач А.А., Перелыгина Е.Б Социальная психология и акмеоло-гия: формирование имиджа. - М.: Издательство НОУ СГИ, 2006.

30. Джефкинс Ф. Паблик рилейшнз= Public Relations: Пер. с англ. / Ф. Джефкинс, Д. Ядин; Под ред. Б.Л.Еремина. - М.: ЮНИТИ, 2003.- 400 с.

31. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 224 е., ил.

32. Дивненко О.В. Имидж в бизнес-коммуникациях. Учебное пособие. Часть 1.-М.: НИБ. 2004. - 395 с.

33. Дни открытых дверей ресторанов Макдоналдс URL: http://mcdonalds.ru/lovinit/dni_open_doors/ (дата обращения 03.03.2011).

34. Друкер П. Классические работы по менеджменту / Classic Drucker — M.: «Альпина Бизнес Букс», 2008. — С. 220.

35. Дэвис С.М. Управление активами торговой марки.

М.: Питер, 2001.-272 с.

36. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). -М.: Международные отношения, 1991. - 415 с.

37. Ивлева Э.К. Имидж и управление: (Рабочая кн. руководителя). -Новосибирск, 1999. - 115 с.

38. Измайлова Е.Н. Формирование маркетинговой коммуникационной политики и позитивного имиджа вуза на рынке образовательных услуг: дисс. канд. эк. наук. - СПб., 2005.

39. Информация о банке // Официальный сайт ЗАО ЮниКредит Банк. URL: http://unicreditbank.ru/rus/about/index.wbp (дата обращения 04.06.2011).

40. Каверина Е.А. Организация рекламной деятельности вуза: Учебное пособие. - СПб.: ООО «Книжный Дом», 2007. - 184 с.

41. Как заставить рекламу работать на бизнес: опыт 20 ведущих экспертов / под ред. Л. Баттерфилда; пер. с англ. - М.: Эксмо, 2007. - 304 с.

42. Как россияне выбирают банк // Пресс-выпуск Национального

агентства финансовых исследований 29.06.2011. URL http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10501.html (дата обращения 03.07.2011).

43. Какие банки знают россияне // Пресс-выпуск Национального агентства финансовых исследований 22.04.2011. URL: http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10479.html (дата обращения 25.05.2011).

44. Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: краткий курс. М.: ACT; Восток-Запад; Минск: Харвест, 2007. - 256 с.

45. Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг: Пер. с англ. / Сост. Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква; Пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, J1. Царук, А. Чех; Под ред. Ю. Н. Капту-ревского. - СПб.: Питер, 2001. — 746 е.: табл., граф.

46. Колотвина E.H. Развитие методов формирования и оценки имиджа розничной торговой фирмы: дисс. канд. эк. наук. - СПб., 2006.

47. Коротков Э.М. Антикризисное управление, 2-е изд. - М.: Инфра-М, 2008. - 620 с.

48. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильяме», 2006. -944 е.: ил.

49. Круглова Н.Ю. Антикризисное управление. Учебное пособие для ВУЗов. - М.: Проспект, КноРус, 2009. - 512 с.

50. Куталиев А., Попов А. Эффективность рекламы. - М: 2005. - 416 с.

51. Кураков Л.П., Краснов А.Г, Назаров A.B. Экономика: инновационные подходы: Учебное пособие. - М.: Гелиос , 1998. - 600 с.

52. Курс экономической теории: учебник - 5-е доп. и перераб. изд. -Киров: "АСА", 2002. - 832 с.

53. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках / С.П. Кущ; С-Петерб. гос.ун-т, Высшая школа менеджмента СПбГУ. - СПб: Изд-во «Высшая школа менеджмента»; Издат. дом С.-Петерб.гос.ун-та, 2008. - 272 с. 2-е издание, испр. и доп.

54. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспекти-

ва. Пер. с французского. -СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

55. Леонтьева Л.С. Организационная культура и формирование имиджа. - Ярославль: МУБиНТ, 2003. - 112 с.

56. ЛеПла Ф.Дж. Интегрированный брендинг= Integrated branding / Пер. с англ. под ред. С.Г.Божук. - СПб; М.: Нева; Олма-Пресс, 2003. - 318 с.

57. Линчук Г.Г. Основы менеджмента, часть 2, учебный курс (учебно-методический комплекс) - М.: Гардарики, 2006.

58. Макиенко И.И. Метод определения оптимального рекламного бюджета (метод Данахера-Руста) // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1997. № 6(12).

59. Мамченко О.П., Соколова О.Н., Филиппов Л.А. Оценка кризисно-сти организаций: Монография. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2002.

60. Маркетинг: Учеб. Пособие / Под ред. A.M. Немчина, Д.В. Минаева.

- СПб: «Бизнес-пресса», 2001. - 512 е.: илл.

61. Маркетингоые коммуникации: учебник/

A.Н. Король, Н.М. Герасименко, С.А. Пиханова и др.; под ред. А.Н. Короля. -Хабаровск: ХГАЭП, 2007. - 380 с.

62. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2009. - 384 с. ил.

63. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е изд.

- М.: Диалектика, 2007. - 672 с.

64. Минетт С. Маркетинг В2В и промышленный брендинг. - М.: Вильяме, 2008. - 208 с.

65. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследования / М.М. Назаров — М.: Эдиториал УРСС, 1999.-239 с.

66. Нильсон Т. Конкурентный брендинг / пер. с англ. Жильцов С. -СПб.: Питер, 2003. - 208 с.

67. Новейший философский словарь / В.А.Кондрашов, Д.А.Чекалов,

B.Н.Копорулина; Под общ. ред. А.П.Ярещенко.- 2-е изд. - Ростов н/Д: Фе-

никс, 2006,- 672 с.

68. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный. / Автор Т. Ф. Ефремова. Печатное издание. - М.: Русский язык, 2000.

69. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка / С.И.Ожегов, Н.Ю.Шведова. - М.: Азбуковник, 1995. - 944 с.

70. Основы рекламы: Учебник / Ю.С. Вернадская, С.С. Марочкина, Л.Ф.Смотрова. Под ред. Л.М. Дмитриевой. - М.: Наука, 2005. - 281 с.

71. Официальный сайт компании British Petrolium (BP) URL: http://www.bp.com/bodycopyarticle.do?categoryld=l&contentld=7052055 (дата обращения 06.09.2010).

72. О'Шоннеси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. Под ред. Д.О. Ямпольской. - СПб: Питер, 2001. - 864 е.: ил.

73. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. - 2-е изд., стер. - М: Издательство «Омега-Л», 2008. - 266 с.

74. Песиков Э., Фомичев М. Реклама-Модель-Бюджет. Методы расчета рекламного бюджета в примерах // Print & Publishing. 1998. №4(29).

75. Попков В.П. Рекламная деятельность: Учебное пособие/ Попков В.П., Потолокова М.В..- СПб: СПбГИЭУ, 2003. - 107 с.

76. Попкова Е.Г., Акимова О.Е., Митрахович Т.Н. Классификация маркетинговых коммуникаций. Как избежать терминологической путаницы? // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. №6.

77. Почепцов Г.Г. Имиджелогия / Г. Почепцов. - 6-е изд., стер. - М.: СмартБук, 2009. - 575 с.

78. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - М.: "Рефл-бук", К.: "Ваклер", 1999. 352 с.

79. Психологические основы «Паблик рилейшнз». 2-е изд. / Е. Богданов, В. Зазыкин. - СПб.: Питер, 2003. - 208 с.

80. Психология имиджа: Учебное пособие / Е. Б. Перелыгина. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 223 с.

81. Рабинович JI.А., Стерехова A.A. Имидж человека и организации: Учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. - 84 с.

82. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2006.

83. РогалеваН.Л. Современная концепция имиджа организации / Н. Л. Рогалева // Управление персоналом: Деловой журнал / гл. ред. А. Гончаров. - 2007. - №2(156).

84. Рудый К.В. Циклы в современной экономике. - М.: ООО "Новое знание", 2004.- 108 с.

85. Русские словари URL: http://slovari.ш/start.aspx?s=0&p=3050 (дата обращения 14.12.2009).

86. Русский словарь URL: http://ru.thefi-eedictionary.com/ (дата обращения 05.10.2010).

87. Секерин В.Д., Тулеева Ю.Н. Природно-экологические образы в формировании корпоративного имиджа // Маркетинг. 2008. №6(103).

88. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. - 276 с.

89. Скиба Е. Результаты исследования: самые важные критерии при выборе провайдера обучения в России и США // Проект Trainings.ru - обучение и развитие персонала. URL: http://www.trainings.ru/library/reviews/?id=8714 (дата обращения 05.06.2011).

90. Сквозные яйца: что дает ребрендинг // Электронное периодическое издание «РИАН.Ру» 07.07.2006. URL: http://ria.ru/economy/20060707/51043867.html (дата обращения 03.02.2011).

91. Словарь бизнес-терминов URL: http://dic.academic.ru/ (дата обращения 09.12.2009).

92. Словарь иностранных слов и выражений / Автор Зенович Е.С. - М.: Олимп, 2006. - 784 с.

93. Словарь методических терминов (теория и практика преподавания

языков). / Авторы Э. Г. Азимов, А. И. Щукин. Печатное издание. - СПб.: Златоуст, 1999.

94. Соловьева Ю.Н. Стратегический маркетинг и менеджмент в сфере услуг: Учебное пособие. Спб.: Изд-во СП ГУЭФ, 2002. - 271 с.

95. Стефанов С.И. Реклама и полиграфия: опыт словаря-справочника.— М.: Гелла-принт, 2004. — 320 с: ил.

96. Сэндидж Ч. Г., Фрайбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория и практика. М.: Прогресс, 1989. - 630 с.

97. Татаринова Г.Н. Управление общественными отношениями / Г.Н. Татринова // Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2004. - 274 с.

98. Титов С.А. Стратегия формирования и методы оценки имиджа предпринимательской структуры: дисс. канд. эк. наук. - СПб., 2004.

99. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. №1.

100. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. III "Стратегический менеджмент".

- М: Вильяме, 2006. - 924 с.

101. Траут Дж., Райе Э. Позиционирование: битва за умы. Юбилейное издание / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2008. - 336 с.

102. Ульяновский A.B. Корпоративный имидж. Технологии формирования для максимального роста бизнеса. 2-е изд. - М.: Эксмо, 2008.

103. Универсальный справочник по Паблик Рилейшнз / Н.В. Абельмас.

- Ростов н/Д.: Феникс, 2008. - 237 с.

104. Философский словарь / Адо A.B., Альтман В.В., Аникеев Н.П. и др.; Под ред. Розенталя М.М.. - 3-е изд..- М.: Политиздат, 1975.- 496 с.

105. Философский словарь / Под ред. И.Т. Фролова. 6-е изд. - М.: Политиздат, 1991. - 560 с.

106. Философский энциклопедический словарь / Губский Е.Ф. - М.: Инфра-М, 2007. - 576 с.

107. Финансовый словарь / А.А.Благодатин, Л.Ш.Лозовский, Б.А.Райзберг. - М.: Инфра-М, 2008.- 378 с.

108. Хопкинс К. Реклама. Научный подход. - М.: Альфа-Пресс, 2000.

109. Чечулин A.B. Коммуникационные технологии в социальной сфере: Научно-методические материалы. - СПб.: ООО «Книжный Дом», 2007. -120 с.

110. Шарков Ф. И. Современные маркетинговые коммуникации. Словарь-справочник. -М.: Издательство «Альфа-Пресс». 2006. - 352 с.

111. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям.- М.: Народное образование, 2002. - 613 с.

112. Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №3.

113. TT Тмит Б. Эстетика маркетинга: Стратегия менеджмента, создания бренда и имиджа компании / Б. Шмит, А. Симонсон; пер. с англ. Е.В. Швец. -М.: ACT: Транзиткнига, 2005. - 395 с.

114. Экономический словарь / Николаева И.П. - М.: Проспект, 2008.160 с.

115. Экономический словарь: 14500 терминов / Под ред. А.Н.Азрилияна. - 2-е изд..- М.: Институт новой экономики, 2009. - 1152 с.

116. Экскурсии на заводы компании ОАО "Пивоваренная компания "Балтика" URL: http://corporate.baltika.ru/rn/2573/make_a_trip.html (дата обращения 04.02.2011).

117. Юн Г.Б., Таль Г.К., Григорьев В.В. Словарь по антикризисному управлению. - М.: Дело, 2003. - 448 с.

118. Яновский А. "Паблик Рилейшнз" как средство обеспечения экономического благополучия предприятия // Маркетинг. 1998. №2.

119. Benoit W.L. Accounts, excuses, apologies: A theory of image restoration strategies. Albany, NY: State University of New York Press, 1995.

120. British Petrolium лишилась 24 млрд. долл. капитализации из-за аварии в США // Балтийское информационное агентство URL: http://www.baltinfo.ru/2010/05/04/British-Petrolium-lishilas-24-mlrd-dollarov-kapitalizatcii-iz-za-avarii-v-SShA-142383 (дата обращения 18.07.2010).

121. Chaffey В. E-Business and E-Commerce Management. - 3rd ed., Harlow: Financial Times, Prentice Hall, 2007.

122. Coombs T.W. Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. - ThousandOaks, CA: SagePublications, 1999.

123. Goodman A. BP Funnels Millions into Lobbying to Influence Regulation and Rebrand Image // Официальный сайт телевизионной и радио-передачи "Democracy Now!", транслирующейся в США URL: http://www. democracynow. org/2010/5/5/bp_funnels_millions_into_lobbying_to (дата обращения 13.07.2010).

124. Gundel S. Towards a New Typology of Crises // Journal of Contingencies and Crisis Management. 2005. №13(3).

125. Huang Y. Crisis situations, communication strategies, and media coverage: a multicase study revisiting the communicative response model // Communication Research. 2006. №33(180).

126. Krauss C. Oil Spill's Blow to BP's Image May Eclipse Costs // The New York Times URL: http://www.nytimes.com/2010/04/30/business/30bp.html (дата обращения 20.08.2010).

127. Lynch J.E. "What is marketing?", Effective Industrial Marketing. -London: KoganPage, 1994.

128. McClelland D. Achievement and Entrepreneurship: A Longitudinal Study // Journal of Personality and Social Psychology, 1965. №1.

129. Riel C.B.M. van Research in corporate communication: An overview of an emerging field // Management Communication Quarterly. 1997. №11(2).

130. Seeger M.W., Sellnow T.L., Ulmer R.R. Communication, organization, and crisis. In M.E. Roloff (Ed.), Communication yearbook: 21. - Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc., 1998.

131. Shet J.N., Newman B.I., Gross B.L. Consumption Values and Market Choices: Theory and Applications, Cincinnati, OH: South-Western Publishing Company, 1991.

132. Stern В., Zinkhan G.M., Jaju A. Marketing images: construct défini-

tion, measurement issues, and theory development // Marketing Theory. 2001. №1.

133. Tharoor I. A brief history of BP // Time Magazine URL: http://www.time.eom/time/magazine/article/0,9171,1993882,00.html (дата обращения 12.11.2011).

134. Ulmer R.R., Sellnow T.L. Consistent questions of ambiguity in organizational crisis communication: Jack in the Box as a case study // Journal of Business Ethics. 2000. №25.

135. Weiss A.M., Anderson E., Maclnnis D.J. Reputation management as a motivation for sales structure decisions // Journal of Marketing. 1999. №63.