Новые подходы в управлении учреждениями социальной сферы Германии: социологический аспект тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Соловьева, Светлана Вадимовна

• Соловьева, Светлана Вадимовна
• кандидат социологических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Соловьева, Светлана Вадимовна

ВВЕДЕНИЕ.

I. АНАЛИЗ КОНЦЕПЦИЙ СОЦИАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВА И СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГЕРМАНИИ.

§ 1. Характеристика немецкого социального государства на основе типологии Г. Эспинг-Андерсена.

§ 2. Активизирующее и регулирующее государство.

§ 3. Теория социального управления в государстве всеобщего благосостояния Ф-К. Кауфманна.

§ 4. Исторические этапы развития социальной работы в Германии

§ 5. Неоднозначное восприятие применимости качественного менеджмента в социальной сфере.

§ 6. Особенности понятия качества в социальной сфере.

II. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВЕННОГО

МЕНЕДЖМЕНТА В СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЕ.

§ 1. Интерес к качеству в мировом сообществе и ретроспективный анализ эволюции качественного менеджмента.

§ 2. Теоретические основы управления качеством.

Философия TQM

Международные стандарты качества: нормы ИСО.

Модель делового совершенствования EFQM.

§ 3. Инструменты качественного менеджмента.

Эвалюация.

Кружки качества.

Супервизия.Г.

Менеджмент жалоб.

Бенчмаркинг.

III. ЭКСПЕРТНЫЕ ОЦЕНКИ ХОДА И РЕЗУЛЬТАТОВ ВНЕДРЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В СОЦИАЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ГЕРМАНИИ.

§ 1. Восприятие качественного менеджмента как системы: цели, задачи, содержание.

§ 2. Клиенториентированность как приоритетная цель качественного менеджмента.

§ 3. Результаты внедрения качественного менеджмента.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Новые подходы в управлении учреждениями социальной сферы Германии: социологический аспект»

Актуальность темы исследования

Наступающий век называют веком качества. Само слово "качество" произносится последнее время все чаще и не только в промышленной и коммерческой сферах, оно проникает в образование, науку, и социальную сферу. Это объясняется внешними условиями и процессом глобализации, когда характерным становится нарастающий темп изменений, непредсказуемость и связанная с этим невозможность долгосрочного планирования, а потому и возникает необходимость поиска новых стратегий деловой активности. В этой связи констатируется, что качественный менеджмент становится ведущим менеджментом фирм, позволяющим мгновенно откликаться на внешние вызовы и обеспечивающим долговременную конкурентоспособность организации на современном, все более жестком мировом рынке. Причем не только качество продуктов и услуг, но и качество самого менеджмента становятся залогом успеха.

Рассуждения о качестве в социальной работе Германии появились не от недостатка теорий и вовсе не являются академической разработкой: Они служат свидетельством наметившейся смены парадигм, когда социальная работа после политэкономической ориентированности в начале 70-х годов и психоцентризма в 80-е годы все больше понимается как социальный менеджмент, где речь идет о стандартах и контроле качества. Описываемая трансформация, в первую очередь, определяется изменениями в экономике, общественной жизни и изменением приоритетов социальной политики. Сегодня в отношении социальной работы в Германии звучат достаточно жесткие требования. Снижение возможностей финансирования муниципалитетов поставили вопрос относительно действенности социальной работы и ее продуктивности. Качество предоставляемых ею услуг должно быть ощущаемым и поощряется, а неудачи, напротив, ведут к сокращению финансирования, вплоть до закрытия учреждения. Таким образом, социальную работу пытаются оценивать с помощью экономических критериев.

Необходимость изучения качественного менеджмента как одного из подходов в управлении социальной сферой и его применение в России обусловлено современным этапом развития социальной работы, когда после широкомасштабного расширения социальной инфраструктуры возникла потребность в ее эффективном управлении. Эффективность работы социальных учреждений активно обсуждаются как научной общественностью, так и профессионалами.

Европейская социальная работа столкнулась с проблемой выбора инструментов регулирования и управления несколько раньше. В Германии, уже в начале 90-х гг. дискуссии о качественном менеджменте начинают проникать в социальный сектор. На начальном этапе они встречали шквал критики и неприятия со стороны самих социальных работников, но постепенно, под давлением общественности и изменений в социальном законодательстве Германии (1995-1996 гг.), качественный менеджмент начинает применяться сначала в учреждениях, занимающихся пожилыми и инвалидами, а в последние годы распространяется на учреждения социальной защиты семьи, женщин и молодежи. Таким образом, социальные учреждения Германии могут подводить первые итоги и оценивать правильность выбранного нового управленческого подхода, что представляет особый исследовательский интерес для научной общественности, в том числе и российской.

Степень научной разработанности проблемы. Проблемы, исследуемые в диссертации, охватывают три предметных области (теоретические концепции качественного менеджмента как одного из новейших походов в управлении учреждениями социальной сферы Германии; история социальной работы в Германии; концепции и теории социального государства), имеющие различную степень научной разработанности.

Прежде чем переходить к анализу и детальному рассмотрению разработанности первой предметной области в научной литературе Германии, представляется целесообразным разобраться с использованием терминологического аппарата.

В рамках русскоязычной экономической научной литературы о качестве преимущественно употребляется термин «менеджмент качества». Однако и словоупотребление «качественный менеджмент» также вошло в повседневный обиход, причем иногда используется синонимично предыдущему понятию, а иногда противопоставляется ему.

Вернемся к истокам и обратимся к морфологическому анализу данного термина. В англо-американском языковом пространстве используется понятие «Quality Management», при этом наглядно видно, что оба слова, употребляющиеся в форме существительного — «качество» и «менеджмент», складываются в единый термин. То же самое наблюдается и во французском языке «Management de la qualite». В немецкоговорящих странах, в силу особенностей немецкого языка, оба существительных — «Qualitat» и * «Management» — сливаются в цельное понятие: «Qualitatsmanagement».

С этой точки зрения в русскоязычном переводе логичным является 4 использование понятия «менеджмент качества». В большей части научной литературы, которые занимаются разработкой темы качества, презентацией стандартов ИСО и EFQM, используют как раз вышеназванное понятие1.

Теперь вернемся к понятию «качественный менеджмент». Стоит заметить, что употребление существительного «менеджмент» с распространяющим его прилагательным «качественный» в корректном переводе с английского (американского) звучало бы как «Qualitative

1 Внутривузовская система менеджмента качества образования: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Б. Чеботаревского. — Саратов, 2005. - 231 е.; Цубаки, X. Развитие менеджмента качества в промышленности Японии / X. Цубаки. Пер. с англ. М.Е. Серов; науч. ред. В.А. Лапидус. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2001. - 47 е.; Всеобщий менеджмент качества. Работа в командах — путь к достижению успеха: сб. статей / Пер. с англ. И.Н. Рыбакова. - Н.Новгород: СМЦ "Приоритет", 1999. — 72 с. и др.

Management». Однако обратимся к смысловому содержанию данного термина.

Это понятие прежде всего употребляется в сообщениях СМИ, рекламных проспектах фирм и банков, внедряющих системы качества, на конференциях, посвященных качеству, и в других формах презентации. Причем анализируя случаи употребления, нельзя говорить о необдуманном или неосторожном словоупотреблении1, причем под этим понятием понимается тот же самый набор концепций и инструментов, что и в научной литературе, посвященной менеджменту качества. С той только разницей, что акцент ставится не на мероприятиях, связанных с обеспечением качества производимого продукта или услуги, а именно на совершенно новом типе организации работы фирмы, т.е. ее менеджмента, гарантирующего высокое качество производимого конечного продукта. Это означает, что в одном случае — при использовании термина «качественный менеджмент» в центре внимания стоит организация (фирма учреждение) и ее организация (структура), тогда как в другом случае — акцент делается на конечном результате, а именно, качестве продукта или услуги.

Такая же различность взглядов прослеживается и в немецкоязычной : дискуссии о «Qualitatsmanagement», несмотря на одновариантность понятия:. • В большинстве экономической научной литературы используется понятие «Qualitatsmanagement» в смысле «менеджмент качества». Х-Д. Цоллонц объясняет содержание этого понятия «как менеджмент для л достижения требований к качеству» . М. Брун в качестве определения менеджмента качества приводит следующее: «сумма нацеленных на качество видов деятельности и поставленных целей»3.

1 Речь идет о большинстве случаев, что, конечно, не исключает возможности встречи случайного словоупотребления.

2 Zollondz, H.-D. Grundlagen Qualitatsmanagement: Einfuehrung in Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte / H.-D. Zollondz. - Muenchen; Wien: Oldenbourg Verlag, 2002. -S. 33. („Qualitatsmanagement: Management bezueglich Qualitaetsforderung").

3 Bruhn, M. Qualitaetsmanagement fuer Dienstleistungen. Grunglagen, Konzepten, Methoden / M. Bruhn. -Berlin: Springer Verlag, 2004. - S. 59.

• В противоположность этому в литературе, посвященной социальной работе, в центре внимания находятся аспекты менеджмента организации (учреждения). Так, например, Н. Вольфарт пишет о том, что Qualitatsmanagement представляет собой новое комплексное направление (тренд, течение) в менеджерализме1. У. Виттениус пишет, что речь идет об «управленческом инструменте, который определяет качество и его применение, организует и гарантирует постоянное развитие и совершенствование услуг и их результатов»2. JL Брёкмате и др. акцентируют особое внимание на том, что «понятие Qualitatsmanagement означает, что здесь речь идет о задаче руководства: забота о качестве организуется, обеспечивается через менеджмент, что означает ее систематическую встроенность в стратегию развития организации, планомерность, оптимизацию и управление».3 В этом случае можно говорить о возможности употребления понятия «качественного менеджмента4».

Таким образом, на основании вышесказанного следует возможным в диссертации, где речь идет о новом подходе в управлении социальной сферой, использовать понятие «качественного менеджмента», а в случаях анализа классических концепций из экономической сферы (TQM, EFQM, ИСО)

1 Wohlfahrt, N. Okonomisierung der Sozialen Arbeit als Ausloser von QM-Strategien / N. Wohlfahrt // Briickers, R. (Hrsg.) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft fur Organisationsentwicklung und sozialplanung mbH, 2003. — S. 16.

2 Wittenius, U. Qualitaetsmanagement in der sozialen Arbeit / U. Wittenius // Briickers, R. (Hrsg.) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft ftir Organisationsentwicklung und sozialplanung mbH, 2003. - S. 22.

3 Broekmate, L. Qualitatsmanagement in der offentlichen Verwaltung / L. Broekmate. - 1. Aufl. - Munchen, Berlin: Jehle, 2001. - S. 41 f.

4 X. Боссонг пишет в отзыве (экспертиза) для правительства Берлинской земли о сотрудничестве государственного управления и социальными учреждениями: «В социальной работе прежде всего речь идет о качестве менеджмента (Qualitaet des Managements), что означает руководство и организация находятся в фокусе рассмотрения, тогда как в экономической сфере о менеджменте качества (Management der Qualitaet), т.е. о качестве [делового (geschaefts-)]pe3ynbTaTa>>. Bossong, Н. Expertise zur strukturellen Weiterentwicklung des Zuwendungsvertrages zwischen der Senatsverwaltung fuer Gesundheit und der Liga der freien Wohlfahrtspflege in Berlin. Mai 2004. - S. 15f. // <http://www.dhs-intern.de/pdf/bossong.pdf.>. перенять термин, общепринятый в данном сегменте науки, а именно «менеджмент качества» (это касается, в первую очередь, главы II). Не забывая при этом о том, что в Германии используется единый термин — Qualitatsmanagement.

Дискуссия о новых подходах в управлении социальной сферой Германии отличается эклектичностью и противоречивостью. Нет единого мнения о том, где пролегают границы между отдельными подходами и об их соотношении. Так, можно наблюдать, что некоторые исследователи склонны отдавать предпочтение отдельным элементам, другие говорят о системе равноправных, взаимопроникающих элементов. Однако среди наиболее ярко выраженных можно выделить два основных подхода: новое управление через изменение форм финансирования и через изменение форм управления внутри социальной сферы. Именно рассмотрение последнего подхода находится в центре диссертационного исследования.

Традиционно финансирование социальной сферы Германии строилось по принципу предоставления дотаций (Zuschuss), достаточных для покрытия затрат учреждения, которое впоследствии превратилось в постоянное оплачивание текущих расходов (так называемое «финансирование, исходя из потребностей», input-Finanzierung). В настоящее время наблюдается переход к финансированию с ориентацией на итоги работы («финансирование выхода, результата», output-Finanzierung), когда изначально определяется желаемый результат и подсчитывается ориентировочно, сколько это будет стоить. Именно такая сумма выделяется в распоряжение учреждения при условии предоставления услуг, соответствующих заранее определенным критериям1.

1 Bossong, Н. Die Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen / H. Bossong // Sozialverwaltung. - Weinheim u. Munchen: Juventa-Verlag, 2004. - S. 20 - 32; Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen / Halfar, B. (Hrsg.). - Baden-Baden: Nomos-Verlag, 1999; Hinte, W. Sozialraumliche Finanzierungsmodelle / W. Hinte, G. Litges, J. Groppe. - Berlin: Stigma-Verlag, 2003.

В управлении социальной сферой Германии ранее практиковался бюрократический подход. С середины 90-х гг. 20 века ему на смену постепенно приходит заимствованный из сферы экономики — Qualitatsmanagement, наиболее близким смысловым переводом которого на русский язык для социальной сферы примем понятие «качественный менеджмент», когда повышение эффективности социальной сферы производится через оптимизацию ее организации и управления.

Качественный менеджмент представляет собой собирательное понятие, введенное для обозначения нового подхода в управлении социальной сферой Германии и обозначающее эффективную организацию работы учреждения с целью предоставления гарантированно высокого качества услуг учреждениями при условии оптимального соотношения затрат и результатов1. Осмысляя определения, которыми оперируют немецкие исследователи, предлагаем следующее определение качественного менеджмента: как технология построения эффективных структур управления, обеспечивающих высокое качество деятельности организации и ее конечных результатов (для социальной работы — социальные услуги).

Анализ разработанности темы качественного менеджмента в немецкой научной литературе позволяет отметить следующее: для исследователей в сфере экономики и менеджмента она была актуальна уже с середины 70-х гг. 20 в., а с конца 80-х — начала 90-х гг. стала предметом рассмотрения социальных наук и в настоящий момент имеет большое значение. История возникновения, систематика и концепции менеджмента качества в рамках

-у экономической парадигмы были обобщены X. Цоллондцом . С тех же экономических позиций Т. Пфайфер, М. Брун, Г. Камиске представляют

1 Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft fur Organisationsentwicklung und sozialplanung / Briickers, R. (Hrsg.) — mbH, 2003. - 256 S.; Qualitat von Humandienstleistungen Evaluation und Qualitatsmanagement in sozialer Arbeit und Gesundheitswesen / Miiller-Kohlenberg, H. Miinstermann K. (Hrsg.). — Opladen: Leske+Budrich, 2000. - 312 S.; Meinhold, M. Qualitatssicherung und Qualitatsmanagement in der sozialen Arbeit: Enftihrung und Arbeitshilfen / M. Meinhold. — Freiburg im Breisgau: Lambertus-Verlag, 1996. - 125 S.

2 Zollondz, H. Grundlagen Qualitatsmanagement / H. Zollondz. - Mtinchen u. Wien, 2002. стратегии, методы и техники менеджмента качества, освещая еще и его правовой аспект1. Руководства по менеджменту качества для использования специалистами на практике были составлены Ю. Веренсом, Р. Ругор, Г. Студзинским2. В центре их внимания находится концепция ИСО 9000, получившая сегодня наибольшее распространение в учреждениях социальной сферы.

Таким образом, можно заметить, что теоретические основы качественного менеджмента были заимствованы без изменения из экономической сферы. В социальных же науках долгое время внимание исследователей было сосредоточено на критике самой идеи внедрения качественного менеджмента, разъяснении терминологии и составлении пошаговых руководств к действию; в последние годы добавились описания практических примеров внедрения качественного менеджмента в различных социальных учреждениях. В большинстве публикаций, хотя и завуалировано, но констатируется «героизм» социальной работы в деле освоения качественного менеджмента.

Одним из основоположников разработки данной тематики считается, w

И. Мерхель, а его учебник по теории и практике качественного менеджмента в социальной работе признается своего рода азбукой качественного менеджмента для социальных работников . Ф. Петрандер и О. Шпек выпустили целое собрание сочинений по теме качественного менеджмента в социальной работе, включающее как статьи, рассматривающие теории и концепции качественного менеджмента на уровне метатеорий4, так и работы,

1 Pfeifer, Т. Qualitatsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken / Т. Pfeifer. - 3. Auflage. —

Miinchen und Wien, 2001.

2 Rugor, R. Qualitatsmanagement nach der ISO Norm: eine Praxis Anleitung fur Mitarbeiterinnen in Sozialen Einrichtungen / R. Rugor, G. von Studzinski. — 1. Auflage. — Weinheim, Basel, Berlin: Beltz Verlag, 2003. - 207 S.

3 Merchel, J. Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit / J. Merchel. - 2. Auflage. - Weinheim u. Munchen, 2004.

4 Speck, O. Marktgesteuerte Qualitat — eine neue Sozialphilosophie? / O. Speck // Peterander, F.,

Speck, O. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen. - 2. Auflage. - Miinchen, 2004. -S. 15 - 30; Braun, H. Wirtschaftlichkeit und Qualitatsorientierung in sozialen Diensten / H. Braun//Ibid.-S. 31-43. освещающие проблему с позиций различных практических полей социальной работы1.

К. Бекман, X. Отто, М. Рихтер и М. Шрёдер рассматривают в своем сборнике наиболее острые вопросы интернациональной дискуссии по теме качественного менеджмента в социальной работе: качество и конкуренция, социология организаций, этические принципы в дискуссии о качестве и перспективы его использования в социальной работе2.

В социально-экономической дискуссии Германии можно констатировать недостаточность комплексного социологического анализа качественного менеджмента, что компенсируется рассмотрением противоречия между педагогическим профессионализмом и экономической рациональностью.

Российская литература, посвященная социологии управления, социологии социальной сферой, социологии политики и социальной работы обширна и значима по достигнутым исследовательским результатам3, но нет

1 Arnold, R. Qualitatsstandards in der Erwachsenenbildung / R. Arnold, H. Patzhold // Peterander, F., Speck, O. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen. - 2. Auflage. — Miinchen, 2004. - S. 102 - 113; Baur, U. Was wirkt wirklich? Neue Erkenntnisse tiber die Wirkung von Qualitatsmanagement in Wohn- und Werkstatten der Behindertenhilfe / U. Baur,

G. Herrmann // Ibid. — S. 169 — 180; Gmiir, W. Partizipatives Qualitatsmanagement nach dem „Miinchener Modell" / W. Gmiir // Ibid. - S. 203 - 216; Hansmeier, Th. Rehasystemorientierte und klinikbezogene Qualitatsmanagementansatze / Th. Hansmeier, K. Spyra, W. MuIIer-Fahrnow // Ibid. - S. 229 - 241; Rossbach, H.-G. Qualitatssicherung im Kindergarten /

H. Rossbach // Ibid. - S. 269 - 281;. Schmidt, M. Qualitatskonzepte in der Jugendhilfe / M. Schmidt // Ibid. - S. 282 - 295; Seeberger, B. Rester C.: Qualitatsmanagement in der stationaren Altenhilfe / B. Seeberger, C. Rester // Ibid. - S. 296 - 310.

2 Beckmann, C. Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit — Zwischen Nutzerinteresse und Kostenkontrolle / C. Beckmann u.a. — Wiesbaden, 2004.

3 См: Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / Под ред. Е. Ярской-Смирновой, П.Романова. - М.: ИНИОН РАН, 2001. - 456 с.; Романов, П. Управление социальными службами: проблемы идентичности / П. Романов // Социальный менеджмент: опыт, исследования, образование. — Саратов: СГТУ, 2001. — С. 125 - 128.; Кравченко, А.И. Социология труда и производства / А.И.Кравченко, В.В. Щербина // Социология в России / Под ред. В.А. Ядова. — 2-е изд-е, перераб. и дополн. - М.: изд-во Института социологии РАН, 1998. - С. 211 - 240. - ISBN 5-89697011-0; Щербина, В.В. Социология организаций: школы, направления и тенденции развития / В.В. Щербина // Там же. — С. 240 — 253; Патрушев, В.И. Бюджеты времени различных социальных групп и территориальных общностей / В.И. Патрушев // Там же.

С. 452 — 472; Иванов, В.Н. Социальные технологии в современном мире / В.Н. Иванов.

- М.; Н. Новгород: изд-во Волго-Вятской академии государственный службы, 1996. — работ непосредственно отражающих новые подходы в управлении социальной сферой Германии.

С середины 90-х гг. в русскоязычной литературе наблюдается новый всплеск интереса к теме «качества». Причем дискуссия разворачивается преимущественно в экономической сфере и в промышленности, что было связано с падением внутреннего рынка, изменением формы собственности и необходимостью выхода на внешний рынок, что требовало участия в жесткой конкурентной борьбе, а соответственно и изменения стратегии производства. Среди наиболее известных специалистов, стоявших у истоков обсуждения вопросов качества в России, можно назвать имена В.А. Лапидуса1, Ю.П. Адлера2, М. Свиткина3, B.JI. Шпер4, Г.П. Воронина5 и некоторых других.

196 с. — ISBN 5-85152-059-0; Осадчая, Г.И. Социальное самочувствие и социальные ожидания россиян / Г.И. Осадчая // Социальные процессы и социальные отношения в современной России: тезисы выступлений 25-26 ноября 2004 г. (IV Международный социальный конгресс) в 2 т. / Под ред. Г.И. Осадчей. - М.: изд-во РГСУ, 2004. —Т. 1. — С. 176- 178 и др.

1 Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. — М.: Новости, 2002. - 432 с. - ISBN 5-99149-104-1; Лапидус, В.А. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку) / В.А. Лапидус. — Изд. 2-е, доработ. — Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. — 91 е.; Лапидус, В.А. Система Шухарта / В.А. Лапидус. — 2-е издание. - Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2003. — 40 с.

2 Адлер, Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей / Ю.П. Адлер // Поставщик и потребитель. — М.:. РИА «Стандарты и качество», 2000; Адлер, Ю.П. Методы Тагути — современные методы разработки продукции высокого качества / Ю.П. Адлер // Вестник машиностроения. — 1994. - №8. — С. 35 — 39; Адлер, Ю. Мотивация в системах качества / Ю.Адлер // Стандарты и качество. - 1999. - № 5. — С. 78 - 84.

3 Свиткин, М. От менеджмента качества — к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность? / М. Свиткин // Стандарты и качество. — 2004. — №1. — <http://www.stq.ru/riasite/index.phtml?page=l&tbl=tb88&id=723>; Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. — СПб: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с. '

4 Адлер, Ю.П. «Шесть сигм»: ещё одна дорога, ведущая к храму / Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 10. - С. 15 — 23.

5 Фролов, К.В. Стандартизация и сертификация в машиностроении / К.В. Фролов [и др.] // Энциклопедия: Машиностроение в 5 т. - Т. 4. - Ред. Г.П. Воронин. — М.: Машиностроение, 2000. - 247 с.

Российское информационное пространство по вопросам качества представлено в первую очередь переводами зарубежной литературы1, а также специализированными периодическими изданиями, такими как «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Качество. Инновации. Образование», «Европейской качество. Деловое совершенство», Журнал «ИСО 9000+ ИСО 14000+» и другие, причем некоторые издаются уже с середины 90-х гг. Предметом дискуссии на их страницах является качество в экономической сфере, преимущественно в промышленности, реже в банковской сфере и в образовании: обсуждается история развития качества, мировые модели управления качеством, опыт внедрения систем менеджмента качества и трудности, с которыми сталкиваются российские производственные предприятия.

Что касается истории социальной работы в Германии, то первый обширный исторический анализ теорий призрения о бедных от средневековья до начала 20 века был произведен Г. Шерпнером2, К. Саксом и Ф. Теннштедтом. Далее Н. Пройсер собрал и прокомментировал различные исторические тексты из архивов попечения бедных, начиная с 17 века до середины 19 века3.

Р. Альхайм, В. Хюльсман исследовали историю социальной работы с акцентом на развитии институционального воспитания детей с позиций марксизма4.

1 Такие как, например: Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана. - В трех томах. — Пер. с англ. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 208 с. - ISBN 5-94938-019-3; Нив, Г.Р Пространство Доктора Деминга. В 2-х книгах. - Книга 2 / Г.Р. Нив. — Пер. с англ. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 152 с. - ISBN 5-94938-013-4; Кросби, Ф. Качество и Я. Жизнь бизнесмена в Америке / Ф. Кросби. - Пер. с англ. А.В. Денисова и О.В. Замятиной. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 264 с. - ISBN 5-94938-0150; Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. — Пер. с англ. С.В. Ариничева. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. — 272 с. — ISBN 594938-012-6.

2 Scherpner, Н. Theorie der Fiirsorge / H. Scherpner. - 2. Auflage. - Gottingen, 1974.

3 PreuBer, N. Armut und Sozialstaat: Herkunft und Entwicklung des Systems der sozialen Sicherung bis 1870/N. Preufler. 1982.

4 Ahlheim, R. FUrsorgeerziehung im Kapitalismus / R. Ahlheim u.a. - Frankfurt/M., 1974.

С тех же марксистских позиций Э. Кёлер и М. Новики1 исследовали историю призрения бедных в 19 веке, при этом проводя параллели между общественным и политическим отношением к бедным и психически больным , тем самым подчеркивая убогость восприятия общественностью клиента социальной работы.

Классиками современности, занимающимися изучением социальной политики и теоретических основ социального государства, принято считать Ф-К. Кауфманна3 и Ф. Нульмайера4. Без цитирования этих авторов не обходится ни одна научная работа в этой области. Среди значимых имен можно также отметить Ю. Коля, Н. Вольфарта, X. Даме, А. Трубе5.

Основополагающий теоретический анализ современных личностно-ориентированных социальных услуг в контексте активирующего социального государства проводит Р. Бауэр. В его работе качественный менеджмент представляется элементом, формирующим новый образ социальной работы6. ;

С позиций социологии управления основные элементы качественного менеджмента развивает X. Боссонг, и здесь, прежде всего, важно, что он

1 Nowicki, М. Zur Geschichte der Sozialarbeit. Historischer Abriss und politischer Stellenwert von Sozialarbeit in einer Geschichte von Klassenkampfen / M. Nowicki // W. Hollstein, M. Meinhold (Hrsg.) Sozialarbeit unter kapitalistischen Produktionsbedingungen. — Frankfurt/M., 1973.

2 Kohler, E. Arme und Irre: Die liberale Fursorgepolitik des Burgertums / E. Kohler, — Berlin,

1977.

3 Kaufman, F-X. Sozialpolitik und Sozialstaat: Soziologische Analysen / F-X. Kaufman. — Wiesbaden: VS Verlag filer Sozialwissenschaften, 2005.

4 Nullmeier, F. Politische Teorie des Sozialstaats / F. Nullmeier. - Frankfurt a.M.; New York, 2000.

5 Kohl, J. Der Sozialstaat: Die deutsche Version des Wohlfahrtsstaates - Uberlegungen zu seine typologischen verortung / J. Kohl // S. Liebfried, U.Wagschal (Hr.) Der deutsche Sozialstaat: Bilanzen, Reformen, Perspektiven. - Frankfurt a.M.: Campusverlag, 2000; Dahme, H.-J. Soziale Arbeit fuer den aktivierenden Staat / H.-J. Dahme, H.-U. Otto, A. Trube, N. Wohlfahrt. - Opladen: Leske+Budrich, 2003.

6 Bauer, R. Personenbezogene Soziale Dienstleistungen: Begriff, Qualitat und Zukunft / R. Bauer. - Wiesbaden, 2001. объединяет концепции качественного менеджмента с европейскими требованиями защиты прав потребителей1.

Все три вышеописанные проблемы рассматриваются исследователями по отдельности, не сопоставляя их и не выделяя причинно-следственных взаимосвязей. Тем самым можно говорить о том, что комплексный социологический подход к данной проблеме еще не сформировался.

Цель исследования — социологический анализ процесса внедрения качественного менеджмента как нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

В соответствии с целью исследования в диссертации ставятся и решаются следующие задачи:

Определить содержание понятия качественный менеджмент как одного из основных новейших подходов в управлении в социальной работе Германии и причины его активного использования; Проследить эволюцию социального государства и социальной работы в Германии для объяснения смены парадигм в управлении социальной сферой;

Исследовать теоретические основы качественного менеджмента, рассмотрев наиболее широко распространенные модели и инструменты; >

Охарактеризовать практические результаты внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии; Выделение из опыта использования качественного менеджмента в социальной работе Германии инвариантного ядра, применимого в российской социальной работе.

Объектом исследования является социальная сфера социального государства в Германии.

1 Bossong, Н. Wenn Soziale Arbeit Zukunft haben soil: konzeptionelle Oberlegungen zu Modernitat, Qualitat und Professionalitat in der ambulanten Suchtkrankenhilfe in Deutschland / Bossong, H. // Neue Praxis. Zeitschrift fur Sozialarbeit, Sozialpadagogik und Sozialpolitik. — 1996.-Heft 3.-S. 197-202.

Предметом диссертационного исследования является социологический аспект новых подходов в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Исходя из целей и задач социологической разработки темы, в диссертации предпринят социологический анализ объекта и предмета. В единстве с принципом историзма данный подход дал нам возможность выявить взаимосвязь теоретических концепций с процессом развития современного социального государства и социальной работы в Германии и установить причинно-следственные связи смены парадигм и широкого распространения качественного менеджмента как нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

В основу теоретического анализа легли типология государства всеобщего благосостояния Г. Эспинга-Андерсена, теория социального управления Ф.-К. Кауфманна и концепция регулирующего государства и благотворительных рынков Ф. Нульмайера. В диссертации представлены философские основы качественного менеджмента и модели их практического применения.

В качестве основы эмпирического исследования использованы методы глубинного интервью и экспертный опрос, контент-анализ, элементы математико-статистического анализа.

Эмпирическая база исследования. С целью выявления реальных результатов внедрения качественного менеджмента в социальных организациях в Германии автором было проведено исследование с использованием метода глубинного интервью, осуществленное в период с сентября 2003 по июнь 2004 г. Экспертами выступили представители социальных учреждений различных уровней иерархии, в том числе: руководители учреждения, специалисты по качеству и рядовые работники. Всего было проведено 20 интервью, средней продолжительности каждое около одного часа. Обработка интервью была осуществлена с использованием программы «ЛЕКТА» (лексико-семантический текстовый анализатор) и STATISTICA.

Ряд разделов I и II глав диссертации основан на вторичном использовании материалов и результатов социологических исследований ученых Германии.

Научная новизна исследования

1. Осуществлен анализ материалов научной дискуссии последнего десятилетия о качестве в управлении социальной сферой Германии.

2. Обосновано содержание и применимость (практического и научного использования) понятия качественный менеджмент для обозначения нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

3. Объяснена и обоснована смена парадигм в управлении социальной сферой Германии в 90-е гг. 20 века на базе исследования исторических этапов развития социальной политики и социальной работы.

4. Выявлены причины широкого распространения качественного менеджмента в социальной сфере Германии в 90-е гг. 20 века.

5. Произведен анализ сущности концепций, моделей и инструментов качественного менеджмента, активно используемых в социальной работе Германии и способствующих повышению эффективности ее деятельности.

6. На основании проведенного автором социологического исследования выделено инвариантное ядро качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии с целью определения возможностей трансфера опыта немецких учреждений в российскую практику.

Положения, выносимые на защиту

Становление качественного менеджмента как основного системообразующего признака социальной политики и социальной работы в Германии с середины 90-х гг. является следствием не только глобализации, изменения социоэкономических, политических и социокультурных условий в объединенной Германии, но и развернувшейся социально-политической научной дискуссии. Анализ новых подходов в управлении учреждениями социальной сферы Германии, нашедших свое отражение в социологической литературе, позволяет определить в качестве главного элемента управления социальной сферой качественный менеджмент, который нами трактуется не просто как изменение качества предоставляемых социальных услуг, а как качественные организационные управленческие решения, качественное совершенствование самого социального менеджмента.

Логика смены исторических этапов (сер. 19 в. — конца 20 в.) отражается в смене парадигм социальной политики и управления социальной работой. Эволюция социального государства влияет на условия функционирования социальной работы, на ее содержание и приоритетные направления деятельности. Широкое распространение качественного менеджмента в социальной сфере Германии в 90-е гг. 20 века обусловлено: сменой парадигм социальной политики и управления социальной работой; сокращением возможностей государственного финансирования социальных программ; изменением правовой базы предоставления социальной работой услуг населению; кризисом легитимности социальной работы в немецком обществе в связи со снижением ее эффективности и продуктивности предоставляемых ею услуг в деле решения проблем клиента.

• Эффективность внедрения качественного менеджмента обусловлена социолого-экономическим обоснованием применимости его концепций, моделей и инструментов в управлении социальной сферой Германии.

• Проведенное автором социологическое исследование в период с сентября 2003 по июнь 2004 позволило осуществить анализ практических результатов от внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии, выявив при этом инвариантное ядро, возможное для применения в социальной сфере России.

Теоретическая и практическая значимость работы

Теоретическая значимость работы заключается в том, что в ней обосновывается необходимость и преимущества социологического рассмотрения качественного менеджмента как одного из новейших подходов в управлении с учетом типа социального государства, а также исторической перспективы развития социальной работы.

Практическая значимость работы обусловливается обширным материалом, представленным в диссертации, по вопросам качественного менеджмента, что создает необходимую основу для анализа возможностей трансфера качественного менеджмента и презентации его как формы управления, способствующей повышению эффективности в учреждениях социальной работы в России.

Материалы диссертации могут быть использованы в процессе профессиональной подготовки менеджеров в социальной сфере, повышения квалификации специалистов по социальной работе и руководителей социальных служб, в вузовском курсе по социологии управления.

Апробация работы

Положения диссертации были изложены в выступлениях на конференциях:

• Конференция по итогам проведенного исследовательского проекта, организованного Немецким исследовательским обществом: «Менеджмент качества: внедрение, сопротивление, инновации». 13.03.2004. г., г. Эссен.

• Ежегодная конференция стипендиатов ДААД по вопросам культуры, филологии, истории и социальных наук, 4-6 апреля 2004 г., г. Бонн. Доклад на тему: «Менеджмент качества в учреждениях социальной сферы. Возможности внедрения немецкой модели управления качеством в социальной работе в России».

• Международная научно-практическая конференция «Социология социальных трансформаций», 17-19 октября 2002 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Международная конференция «Математическое моделирование в социальных приложениях» 14-15 февраля 2003 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Международная научно-практическая конференция «Малая социальная группа: социокультурный и социопсихологический аспекты» 18-20 марта 2004 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Международная научно-практическая конференция «Организация в фокусе социологических исследований» 14-15 апреля 2005 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Пятая международная научно-практическая конференция «Государственное регулирование экономики. Региональный аспект», 2022 апреля 2005 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Апробация работы проходила также на методологических семинарах в университете Дуйсбург-Эссен (Германия) в 2003-2005 гг.

Различные аспекты диссертационного исследования отражены в 12 публикациях общим объемом 5,65 п.л., личный вклад автора 4,4 п.л. Диссертация обсуждена на заседании кафедры общей социологии и социальной работы факультета социальных наук Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского.

Структура диссертационного исследования

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Соловьева, Светлана Вадимовна

Заключение

Процесс внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии можно наделить следующими характеристиками: вынужденность, форсированность (скоропалительность) и скрупулезность. Первое связано с тем, что к концу 90-х гг. 20 века стремительно увеличивающаяся задолженность социального государства ограничила возможности безотказного финансирования учреждений социальной работы. И само государство всеобщего благосостояния, устранившись от многих сфер, в том числе и от производства социальных услуг, встало на путь трансформации в регулирующее государство, и в качестве инструмента регулирования и управления социальной сферой был выбран качественный менеджмент. Именно поэтому в качестве русскоязычного термина, употребляющегося в отношении нового подхода в управлении социальной сферой Германии, — Qualitaetsmanagement корректнее использовать термин «качественный менеджмент» (с акцентом на встроенности задачи достижения высокого качества в системную стратегию развития организации, планомерности, оптимизации и управления) в отличие от понятия «менеджмент качества», получившего широкое распространение в экономической сфере, где речь идет, в первую очередь, о завоевании рынков сбыта, а потому упор делается на удовлетворении потребностей потребителя через достижение желаемого качества продукта.

Под давлением финансовой недостаточности необходимо было принимать срочные меры для выявления мест избыточного, неэффективного вложения средств. В этой связи через изменение законодательства было инициировано повсеместное распространение качественного менеджмента. Таким образом, введенный по инициативе сверху, данный инструмент управления способствовал усилению внешнего контроля над социальной сферой. Соответственно параллельно в рамках общественной дискуссии о кризисе легитимности социальной работы и профессиональных дебатах о качественном менеджменте на него возлагались надежды на улучшение качества предоставляемых услуг (именно этим зарекомендовал себя Qualitaetsmanagement в экономической сфере). ^<

Форсированность (скоропалительность) и вынужденность внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии стали одними из причин его неприятия со стороны части исследовательской общественности и социальных работников, столкнувшихся с процессом внедрения качественного менеджмента на своих рабочих местах. Учреждения же социальной работы, в лице стоящего во главе их руководства, покорно приняли требования законодательства и финансирующих их организаций. Формальный и технократический подход к внедрению качественного менеджмента объясняет скрупулезность и точность в выполнении всех предписаний и требований согласно принципу: «не важно для чего, главное — мы делаем это правильно». В этой связи логичным является и факт наибольшего распространения системы качественного менеджмента в соответствии с нормами ИСО, отличающимися большей бюрократичностью, когда уже заранее предусмотрена последовательность действий — что за чем, и определена форма — что должно получиться в итоге: оптимизированная работоспособная структура учреждения, обеспечивающая возможность предоставления клиенту услуг высокого качества. Задача организации, в таком случае, состоит в тщательном следовании указанным последовательностям.

Именно поэтому в учреждениях социальной работы при введении качественного менеджмента, в первую очередь, (в ответ на запрос, например, финансирующих организаций) развивались элементы, делающие организацию понятной и «прозрачной» и способствующие облегчению контроля и проведения ревизии. Среди них: документация, во многих случаях — сертифицирование, построение структуры системы качественного менеджмента, целеполагание (через построение концепции учреждения, в которой прописаны основополагающие принципы деятельности). Именно в этих сферах с самого начала были приложены наибольшие усилия, и эксперты отмечают наличие подвижек и первых положительных результатов. Другие важнейшие элементы качественного менеджмента, такие как, например, ориентация на клиента, работника учреждения и их активное привлечение к процессам повышения качества производимых услуг и др. часто были оставлены без соответствующего внимания и развивались лишь по мере необходимости.

В силу недостатка комплексного социологического анализа процессов ^ f внедрения качественного менеджмента, в литературе, посвященной данной теме, широко распространена критика самого качественного менеджмента у/-^ как управленческого инструмента, заимствованного из экономико-хозяйственной сферы и не соответствующего для применения в рамках социальной работы. По мнению автора, такая позиция является не совсем правомерной, так как высказывания экспертов подтверждают применимость и действенность качественного менеджмента в социальной сфере. Все дело не в самом подходе к управлению, а в практике процессов внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии: социальные учреждения «закопались» в тщательном выполнении предписаний и документировании и забыли о главной цели и предназначении качественного менеджмента — учете мнения клиентов. Однако обвинять, исключительно сами учреждений было бы не совсем верными, так . как необходимо принимать во внимание социально-политический контекст существования социальной работы. Такое развитие является побочным эффектом происходящей эволюции социального государства Германии и закономерным следствием выбора социальной политики Германии — контроль и регулирование вместо действительной переориентации на потребности клиента и качество.

На примере рассмотренных организаций можно наблюдать, что по мере достижения первых, «формальных» результатов (например, получения сертификата), внимание постепенно переключается на «ядро» качественного менеджмента. В роли ядра, по мнению автора, выступает философия качественного менеджмента, составляющая основу TQM, причем такие ее элементы, как активное знание, осознание, общение / коммуникация, качество услуг (см. табл. 2).

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Соловьева, Светлана Вадимовна, 2005 год

1. Абрамова, Е. Знак качества. Как российские компании осваивают Quality Managemen / Е. Абрамова // «Компания». Электронный ресурс.. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/articlel023/, свободный. Загл. с экрана.

2. Адлер, Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей / Ю.П. Адлер // Поставщик и потребитель. М., 2000. - С.100 - 110.

3. Адлер, Ю.П. Методы Тагути — современные методы разработки продукции высокого качества / Ю.П. Адлер // Вестник машиностроения. 1994.-№8.-С. 35-39.

4. Адлер, Ю.П. Мотивация в системах качества / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 1999. -№ 5. - С. 78 - 84

5. Адлер, Ю.П. «Шесть сигм»: ещё одна дорога, ведущая к храму / Ю.П. Адлер, B.JI. Шпер // Методы менеджмента качества. 2000. — № 10.-С. 15-23.

6. Александрова, Е. Официальное издание новой версии международных стандартов ИСО серии 9000 (версия 2000 г.) / Е. Александрова Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section58/article657/, свободный. Загл. с экрана.

7. Андерсен, Б. Бизнес-процессы, инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева. М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. — 272 с. -ISBN 5-94938-012-6.

8. Баландин, Е.С. Международные стандарты ИСО серии 9000-2000: Методические рекомендации по применению / Е.С. Баландин,

9. В.Г. Юдаева. Ульяновск: УлГТУб, 2003. - 90 с. - ISBN 5-94928-012-6.

10. Внутривузовская система менеджмента качества образования: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Б. Чеботаревского. Саратов, 2000.-231 с.

11. Всеобщий менеджмент качества. Работа в командах — путь к достижению успеха: Сб. статей / Пер. с англ. И.Н. Рыбакова. -Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 1999. 72 с.

12. Голубева, Т.Г. Бенчмаркинг, как эффективный инструмент управления организацией / Т.Г. Голубева, О.Н. Елисеев // Качество. Инновации. Образование. 2002. - № 1. - С. 42 - 60.

13. Гэлбрейт, Дж.К. Новое индустриальное общество / Дж.К. Гэлбрейт. — М.: Прогресс, 1969. 133 с.

14. Дальгаард, С. Стратегия для прорыва и постоянного улучшения / С. Дальгаард, Дж. Дальгаард // Методы менеджмента качества. Электронный ресурс. — Режим доступа:http://www.management.com.ua/qm/qm059.html7print, свободный. Загл. с экрана.

15. Данилов, И.П. Бенчмаркинг — эффективный инструмент повышения конкурентоспособности / И.П. Данилов, С.Ю. Михайлова,

16. Т.В. Данилова. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.stq.ru/riasite/index.phtml?page=l&tbl=tb88&id=994, свободный. Загл. с экрана.

17. Дарендорф, Р. Новый партийный ландшафт / Р. Дарендорф.-М.: «Праксис», 1998. — 223 с.

18. Долан, Э. Микроэкономика / Э. Долан, Д. Линдсей. — СПб.: Литера-плюс, 1997. 448 с. - ISBN 5-88770-009-2.

19. Дьяконов, Д. Проблемы внедрения стандартов ИСО семейства 9000 на российских предприятиях / Д. Дьяконов Электронный ресурс. — Режим доступа:http://big.spb.ru/publications/bigspb/qualiti/problemisorussia.shtml, свободный. Загл. с экрана.

20. Иванов, В.Н. Социальные технологии в современном мире / В.Н. Иванов. М.-Н. Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии государственный службы, 1996. - 196 с. - ISBN 5-85152-059-0.

21. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана. — В трех томах / Пер. с англ. М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 208 с. - ISBN 5-94938019-3.

22. Керне, В. Пророки во тьме или рассказ о том, как «Ксерокс» восстал из пепла и дал бой японцам / В. Керне, Д. Недлер. — СПб: Азбука, Тера — книжный клуб, 1996. 352 с. - ISBN 5-7684-0175-Х.

23. Классики менеджмента / Под ред. Уорнера М. — СПб.: Питер, 2001. — 1168 с. ISBN 5-318-00126-2.

24. Кравченко, А.И. Социология труда и производства / А.И. Кравченко,

25. В.В. Щербина // Социология в России / Под ред. В.А. Ядова. 2-е изд-е, перераб. и дополн. — М.: изд-во Института социологии РАН, 1998. — 696 с. - ISBN 5-89697-011-0.

26. Кросби, Ф. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке / Ф. Кросби. — Пер. с англ. А.В. Денисова и О.В. Замятиной. М.: РИА "Стандарты и качество", 2004.-264 с. - ISBN 5-94938-015-0.

27. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. -М.: Новости, 2002.-432 с. ISBN 5-99149-104-1.

28. Лапидус, В.А. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку) / В.А. Лапидус. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. — 91 с.

29. Лапидус, В.А. Система Шухарта. 2-е издание / В.А. Лапидус. — Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2003. 40 с.

30. Лапидус, В.А. Управление качеством как высшая форма проявления регулярного менеджмента / В. Лапидус. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section57/article1976/, свободный. Загл. с экрана.

31. Лексикон социальной работы / Ред. Кибардина С.М., Михайлова С.И., Чернышева О.М. Вологда: «Русь», 1999. - 204 с. - ISBN 5-87822-132-2.

32. Льюис, Ф .Психологический тип и тотальное управление качеством /

33. Ф. Льюис // Интернет журнал «Консалтинг» №10,11.1999. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://consulting.ru/econsart339421952, свободный. Загл. с экрана.

34. Маркс, К. Капитал/К. Маркс. Т. 1.-М.: Изд-во "Пингвин", 1978.349 с.

35. Маслов, Д. Европейский уровень качества / Д. Маслов //«Консультант» N 3. -2005. Электронный ресурс. Режим доступа: http://consulting.ru/282mgmt5l, свободный. Загл. с экрана.

36. Нив, Г.Р Пространство Доктора Деминга: в 2-х книгах / Г.Р. Нив. — Книга 2. Пер. с англ. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 152 с. -ISBN 5-94938-013-4.

37. Овсянко, А. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса / А. Овсянко // Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.iteam.ru/publications/quality/section58/article707/, свободный. Загл. с экрана.

38. Плут, Е. Неспровоцированная агрессия / Е. Плут // Стандарты и качество. — 2004. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.stq.ru/riasite/index.phtml?page=l &tbl=tb88&id=850, свободный. Загл. с экрана.

39. Приемы газетного менеджмента. — Библиотека центра экстремальной журналистики союза журналистов России. Электронный ресурс. — Режим доступа:http://www.cjes.ru/lib/content.php?contentid=7580&categoryid=4, свободный. Загл. с экрана.

40. Романов, П. Социальная антропология организаций / П. Романов. — Саратов: СГТУ, 1999.

41. Романов, П. Социология менеджмента и организаций / П. Романов. — Ростов н/Д: «Феникс», 2004. 288 с.

42. Романов, П. Управление социальными службами: проблемы идентичности / П. Романов // Социальный менеджмент: опыт, исследования, образование. — Саратов: СГТУ, 2001. — С. 125 — 128.

43. Савтюгин, А. Качество управления и качество продукции / А. Савтюгин // Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/pubIications/quality/section58/article663/, свободный. Загл. с экрана.

44. Самуэльсон, П. Экономикс / П. Самуэльсон // Экономическая теория: Хрестоматия. — М., 1995.

45. Саралиева, З.Х. Супервизия в социальной работе: понятие, формы, область применения: Учебное пособие для студентов / З.Х. Саралиева, С.В. Соловьева. — Нижний Новгород, 2003. — 51 с.

46. Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе междунароных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. СПб: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

47. Седельникова, И. Управление качеством: учебное пособие / И. Седельникова.-Нижний Новгород, 1998.

48. Скворцова, Т. Новые возможности системы менеджмента качества на , основе стандарта ISO 9001:2000 / Т. Скворцова // Электронный ресурс. — Режим доступа:http://www.iteam.ru/publications/quality/section58/article641/, свободный. Загл. с экрана.

49. Соловьева, С.В. Значение супервизии в социальной работе /

50. С.В. Соловьева// "Перспективы": сборник научных статей аспирантов. Выпуск 2. Н. Новгород: НИСОЦ, 2003. - С. 196 - 204. - ISBN 5-93116049-3.

51. Соловьева, С.В. Историческая подоплека новых требований к социальной работе в Германии / С.В. Соловьева // "Перспективы": Сборник научных статей аспирантов. Выпуск 4. — Н. Новгород: НИСОЦ,2005. С. 342 - 349. - ISBN 5-93116-064-7.

52. Соловьева, С.В. Комплексность понятия качества и его особенности в социальной сфере / С.В. Соловьева // "Перспективы": Сборник научных статей аспирантов. Выпуск 4. Н. Новгород: НИСОЦ, 2005. - С. 349 -355. - ISBN 5-93116-064-7.

53. Соловьева, С.В. Неоднозначное восприятие применимости качественного менеджмента в социальной сфере / С.В. Соловьева // "Перспективы": сборник научных статей аспирантов. Выпуск 3. — Н. Новгород: НИСОЦ, 2003. С. 232 - 239. - ISBN 5-93116-055-8.

54. Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / Под ред. Е. Ярской-Смирновой, П. Романова. М.: ИНИОН РАН, 2001. -456 с.

55. Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование / Под ред. В.В. Щербины. М.: Независимый институт гражданского общества, 2004. — 522 с.

56. Федотова, И. Восточный рецепт / И. Федотова // "Компания" Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section58/article581/, свободный. Загл. с экрана.

57. Стандартизация и сертификация в машиностроении / Фролов, К.В. и др. // Энциклопедия: В 4 т.— Т 4.— М.: Машиностроение, 2000.

58. Хэрри, М. 6 SIGMA / М. Хэрри, Р. Шредер. М.: ЭКСМО, 2003. - 464 с. - ISBN 5-699-04066-8.

59. Цубаки, X. Развитие менеджмента качества в промышленности Японии / X. Цубаки. Пер. с англ. М.Е. Серов. - Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 1999.-200 с.

60. Шмойлова, М. Супервизия в системе дополнительного психологического обучения / М. Шмойлова // Электронный ресурс. — Режим доступа: http://temenos.narod.ru/shmoilova.htm, свободный. Загл. с экрана.

61. Шонбергер, Р. Премия Малкольма Болдриджа: имеет ли она отношение к проблеме качества? / Р. Шонбергер // Стандарты и качество. — 2003. — № 1.-С. 96-98.м о

62. Шумпетер, И. Теория экономического развития / И. Шумпетер. — М.: Прогресс, 1982.-455 с.

63. Щербина, В.В. Социология организаций: школы, направления и тенденции развития / В.В. Щербина // Социология в России / Под ред. В.А. Ядова. 2-е изд-е, перераб. и дополн. - М.: изд-во Института социологии РАН, 1998. - С. 240 - 253. - ISBN 5-89697-011-0.

64. Ahlheim, R. Gefesselte Jugend. Fiirsorgeerziehung im Kapitalismus / R. Ahlheim. u.a. Frankfurt a.M., 1971.-244 S.

65. Alber, J. Der Sozialstaat in der Bundesrepublik Deutschland 1950-1983 / J. Alber. Frankfurt a.M., New York: Campus, 1989. - 160 S.

66. Arnold, R. Qualitatsstandards in der Erwachsenenbildung / R. Arnold, H. Patzhold. 2001.- 173 S.

67. Badelt, C. Soziale Dienste und Wirtschaftlichkeit: Anspriiche und Widerspriiche / C. Badelt. Bremen, 1998. - 123 S.

68. Bauer, R. Personenbezogene Soziale Dienstleistungen: Begriff, Qualitat und Zukunft / R. Bauer. Wiesbaden, 2001.

69. Baur, U. Was wirkt wirklich? Neue Erkenntnisse iiber die Wirkung von Qualitatsmanagement in Wohn- und Werkstatten der Behindertenhilfe / U. Baur, G. Herrmann. 2001.-180 S.

70. Becker, U. Logik der Okonomie Krise der Arbeit / U. Becker, F. Segbers, M. Wiedemeyer. - Matthias-Griinewald-Verlag, 2001. — 144 S.

71. Beckmann, C. Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit — Zwischen Nutzerinteresse und Kostenkontrolle / C. Beckmann. Wiesbaden: Verlag fur Sozialwissenschaften, 2004. - 384 S.

72. Belardi, N. Supervision — Von der Praxis zur Organisationsentwicklung / N. Belardi. Paderbon: Junfermann, 1992. - 133 S.

73. Benninghoff, G. Beschwerdemanagement als Einstieg ins Qualitatsmanagment / G. Benninghoff, M. Ktipper. Muenchen; Wien, 2002. -214 S.

74. Berker, P. Der Beitrag von Supervision zur Organisationsentwicklung / P. Berker // Zeitschrift Supervision. 1997. - Heft 31. - S. 17-31.

75. Beywl, A. Entwicklung und Perspektiven praxiszentrierter Evaluation / A. Beywl // Sozialwissenschaften und Berufspraxis. 1991. - Heft 14/3.

76. Blinkert, B. Pflege im sozialen Wandel / B. Blinkert, T. Klie. Vincentz, 1999.-97 S.

77. Bobzien, M. Qualitaetsmanagement / M. Bobzien, W. Stark, F. Straus. — 3. Auflage. Ailing: Sandmann, 1999. - 310 S.

78. Boefienecker, K.-H. Privatisierung im Sozialsektor / K.-H. Boefienecker, A. Trube, N. Wohlfahrt. Juventa, 2000. - 124 S.

79. Boefienecker, K.-H. Qualitatskonzept in der Sozialen Arbeit / K.-H. Boefienecker, M. Vilain, M. Biebrichter. Juventa, 2004. - 281 S.

80. Boessneker, K-H. Wohlfahrtsverbande, Non-profit-Organisationen und Biirgerschaftliches Engagement / K.-H. Boefienecker // Soziale Arbeit fur den aktivierenden Staat. -Opladen: Leske+Budrich, 2003. -249 S.

81. Borchert, J. Ausgetretene Pfade? Zur Statik und Dynamik wohlfahrtstaatlicher Regime / J. Borchert // S. Lessenich, I. Ostner (Hr.) Welten des Wohlfahrtskapitalismus. Sozialstaat in vergleichender Perspektive. — Frankfurt a.M., 1998. 341 S.

82. Borschert, G. Verbraucherschuztrecht / G. Borschert. — 2. iiberarb. Aufl. — Miinchen: Verlag C.H. Beck, 2003. S. 205.

83. Bortz, J. Forschungsmethoden und Evaluation fur Sozialwissenschaftler. 2 Aufl. / J. Bortz, N. Doring. Berlin, Heidelberg: Springer, 1995. - 229 S.

84. Bossong, H. Die freundliche Kolonialisierung. Sozialarbeit zwischen System und Lebenswelt / H. Bossong. Bielefeld, 1987.

85. Bossong, H. Drogenhilfe als Dienstleistung: Uberlegungen zur Neueorganisation der Drogensozialenarbeit / H. Bossong // Hamburgische Landesstelle gegen die Suchtgefahren (Hr.) Qualitatssicherung. — Geesthacht, 1995.-227 S.

86. Bossong, H. Sozialverwaltung: Ein Grundkurs fur soziale Berufe /

87. H. Bossong. Weinheim und Miinchen: Juventa Verlag, 2004. — 166 S.

88. Bossong, H. Die Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen /

89. H. Bossong // Sozialverwaltung. Weinheim u. Miinchen: Juventa-Verlag, 2004.-S. 20-32.

90. Bossong, H. Expertise zur strukturellen Weiterentwicklung des Zuwendungsvertrages zwischen der Senatsverwaltung fuer Gesundheit und der Liga der freien Wohlfahrtspflege in Berlin. Mai 2004 / H. Bossong // http://www.dhs-intern.de/pdfibossong.pdf.

91. Brandtstater Evaluationsforschung: Probleme der wissenschaftlichen Bewertung von Interventions- und Reformprojekten // Zeitschriftfiir padagogische Psyhlogie. 1990. - Jg. 4 - H. 4. - 217 S.

92. Braun, H. Wirtschaftlichkeit und Qualitatsorientierung in sozialen Diensten / H. Braun // F. Peterander, O. Speck. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen; 2.Auflage. Miinchen, 2004. - S. 31 — 43.

93. Broekmate, L. Qualitaetsmanagement in der oeffentlichen Verwaltung / L. Broekmate. 1. Aufl. - Muenchen, Berlin: Jehle, 2001. - 363 S.

94. Briickers, R. Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft fur Organisationsentwicklung und sozialplanung / R. Briickers. — mbH, 2003.-256 S.

95. Bruhn, M. Qualitatsmanagement fur Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden / M. Bruhn. — 5.verbess. Aufl. — Berlin, Heidelberg, New York: Springer-Verlag, 2004. 503 S.

96. Briille, H. Einftihrung: Qualitat in der Sozialen Arbeit / H. Briille, C. Reis // Archiv fur Wissenschaft und Praxis der sozialen Arbeit. — 1998. — Heft 4. und 1999.-Heft 1.

97. Camp, R.C. Benchmarking: The Search for Industry, Best Practices that Lead to Superior Performance / R.C. Camp. ASQC Quality Press, 1989. - 254 p.

98. Castles, F., Mitchell D. Identifying Welfare State Regimes: The Links between Politics, Instruments and Outcomes, Governance / F. Castles,

99. D. Mitchell // International Journal of Policy and Administration. — 1992. —1. Jg. 5.

100. Dahl, R. Politics, Economics and Welfare / R. Dahl. Ch. Lindblom. N.Y., 1976.- 132 p.

101. Dahme, H-J. Soziale Arbeit fiier den aktivierenden Staat / H-J. Dahme. u.a. — Opladen: Leske+Budrich, 2003. 439 S.

102. Daumenlang, K. Qualitatsmanagement / K. Daumenlang, W. Palm // Hauser, A., Neubarth, R., Obermair, W. (Hrsg.) Managementpraxis. — Neuwied, Kriftel, Berlin, 1997. S. 355 - 378.

103. Depper, R. Der wandel der Gesellschaft und die Qualitatsdebatte im Sozialsektor / R. Depper, A. Trube // Neue Praxis. 2001. - №3. - S. 217.

104. Der Kommunismus und die Hulfe gegen ihn // Wichern, Samtliche Werke, Band 1. -Berlin, Hamburg, 1962. S. 133 - 151.

105. Drabner, C. Qualitatsmanagement in Sozialen Einrichtungen am Beispiel der Jugendhilfe, Lambertus, Freiburg im Breisgau / C. Drabner, T. Pawelleck. 1997.-211 S.

106. Ebel, B. Qualitatsmanagement / B. Ebel. 2.Auflage, 2003. - 228 S.

107. Eck, C. Rollencoaching als Supervision / С. Eck, T. Rice // G. Fatzer (Hg.), Supervision und Beratung. Koeln: EHP, 1993. - S. 209 - 248.

108. Engel, P. Quality Circle — Quo vadis? / P. Engel // Organisationsentwicklung. 1986.-Heft 5.-132 S.

109. Esping-Andersen, G. The Three Worlds of Welfare Capitalism Princeton / G. Esping-Andersen. N.J., 1990. - 321 p.

110. Eucken, W. Grundsatze der Wirtschaftspolitik / W. Eucken. — Thiibingen; Zurich, 1955.- 199 S.

111. Fachlexikon der sozialen Arbeit. 5. Auflage. Deutsche Verein fuer oeffentliche und private Fuersorge. — Frankfurt: Eigenverlag, 2002. — 957 S.

112. Fatzer, G. Qualitaet und Leistung von Beratung / G. Fatzer, K. Rappe-Giesecke, W. Looss. Edition Humanistische Psychologie, 1999. — 198 S.

113. Fatzer, G. Supervision und Beratung: ein Handbuch / G. Fatzer. -Koln, 1998. -442 S.

114. Ginsburg, N. Divisons of Welfare. A critical Inroduction to Corporative Social Policy / N. Ginsburg. London, 1992.

115. Glase, F. Dynamische Unternehmersentwicklung Wie Pionaerbetriebe und Buerokratien zu schlanken Unternehmen werden / F. Glase, B. Lievegoed. — Bern und Stuttgartt: Haupt, 1993. - 230 S.

116. Gmtir, W. Partizipatives Qualitatsmanagement nach dem „Munchener Modell" / W. Gmur, 2004. 216 S.

117. Halfar, B. (Hrsg.) Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen / B. Halfar. -Baden-Baden: Nomos-Verlag, 1999.

118. Hammerschmidt, P. Der Weg zur Sozialarbeit: Von Armenpflege bis zur Konstituierung des Wohlfahrtsstaates in der Weimarer Republik /

119. P. Hammerschmidt, F. Tennstedt // W. Thole Grundriss Soziale Arbeit. — Opladen, 2002.-272 S.

120. Handbuch zum Wirksamkeitdialog in der Offenen Kinder und Jugendarbeit: Qualitaet sichern, entwickeln und verhandeln / Projektgruppe WANJA (Hrsg.). Munster: Voptum Verlag, 2000. - 488 S.

121. Hansmeier, T. Rehasystemorientierte und klinikbezogene Qualitatsmanagementansatze / T. Hansmeier, K. Spyra, W. Muller-Fahrnow. 2004.-241 S.

122. Harvey, L. Qualitat definieren. Fiinf unterschiedliche Ansatze / L. Harvey, D. Green // Helmke A., Hornstein W., Terhart E., Hg. 2000. S. 17 - 39.

123. Heid, H. Qualitat. Uberlegungen zur Begriindung einer padagogischen Beurteilungskategorie / H. Heid // A. Helmke, W. Hornstein, E. Terhart.

124. Hrsg.) Qualitat und Qualitatssicherung im Bildungsbereich. — Weinheim; Basel, 2000. -41 S.

125. Hellstern, G.-M. Evaluierungsforschung. Ansatze und Methoden, dargestellt am Beispiel des Stadtebaus / G.-M. Hellstern, H. Wollmann. Basel, Stuttgart, 1983.- 178 S.

126. Hering S., Miinchmeier R.Restauration und Reform Die Soziale Arbeit nach 1945. In W.Thole Grundriss Soziale Arbeit, Opladen 2002, 288 s.

127. Herold, T. Aufbau eines Beschwerdemanagements -Storfaktor oder Chance? / T. Herold. Muenchen: Carl Hanser Verlag, 2002. - 232 S.

128. Hinte, W. Sozialraumliche Finanzierungsmodelle / W. Hinte, G. Litges, J. Groppe. — Berlin: Stigma-Verlag, 2003.

129. Horak, C. Controlling von Nonprofit-Organisationen: Erfolgskontrolle und Instrumente / C. Horak. Wiesbaden: Dt. Univ.Verl., 1993.

130. Institut der deutschen Wirtschaft 2004: Deutschland in Zahlen. Deutsche Institutsverlag GmbH: Koln, 2004. - 158 S.

131. Isaacs, W.N. Dialog, kollektives Denken und Organisation / W.N. Isaacs //

132. G. Fatzer (Hg.) Organisationsentwicklung und Supervision: Erfolgsfaktoren bei Veraenderungsprozessen. Trias Kompas 1. Koeln: EHP, 1996. - S. 412 -420.

133. Ishikawa, K. Was ist das Total Quality Management / K. Ishikawa // Zollonz, H-D. Grundlagen Qualitaetsmanagement: Einfiihrung in die Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte. — Munchen; Wien; Oldenburg, 2002.

134. Jantzen, W. Qualitatssicherung und Deinstitutionalisierung: Niemand darf wegen seiner Behinderung benachteiligt werden / W. Jantzen, W. Lanwer-Koppelin, K. Schulz (Hg.). Berlin: Edition Marhold, 1999.

135. Joas, H. Die Kreativitat des Handelns / H. Joas. — Frankfurt/Main: Suhrkamp, 1992.

136. Johnson, H. Qualitatsmanagement in der Betreuung behinderter Menschen /

137. H. Johnson // Unter: http://www.institut-johnson.de/qm-behind.htm.

138. Jordan, E. Kinder- und Jugendhilfe / E. Jordan u.a. — 3. Aufl. Weinheim: JuventaVlg., 1994.-267 S.

139. Juran, J.M. A history of managing for quality: the evolution, trends, and future directions of managing for quality / J.M. Juran. N.Y., 1995. — 348 p.

140. Kalny, E. ISO-Management: Chancen und Risiken bei der Zertifizierung nach ISO 9001: 2000 / E. Kalny, R. Pusterhofer. Wien: Linde, 1999.

141. Kaizen, I.M. Der Schltissel zum Erfolg der Japaner im Betrieb / I.M. Kaizen.

142. Miinchen: Wirtschaftsvelag Langen Miiller, Herbig, 1992. — 310 S.

143. Kamiske, G.F. Qualitatsmanagement von A bis Z: Erlauterungen moderner Begriffe des Qualitatsmanagements / G.F. Kamiske, J.-P. Brauer. — 4.Auflage.- Miinchen; Wien: Carl Hanser Verlag, 2003. 255 S.

144. Kaufman, F.-X. Herausforderungen des Sozialstaates / F.-X. Kaufman. — Frankfurt am Main: Suhrkamp Verlag, 1997. 194 S.

145. Kaufman, F.-X. Sozialpolitik und Sozialstaat: Soziologische Analysen / F.-X. Kaufman. Wiesbaden: VS Verlag fuer Sozialwissenschaften, 2005. — 384 S.

146. Klatetzki, Th. Qualitaten der Organisation / Th. Klatetzki // Merchel, J. (Hrsg.) Qualitat in der Jugendhilfe. — Miinster, 1998.

147. Knorr/Halfar Qualitatsmanagement in der sozialen Arbeit: fur Sozialarbeiter, Sozialpadagogen, Sozialverwaltungen, Freie Wohlfahrtsverbande / Knorr/Halfar. Regensburg: Walhalla-Fachverl, 2000. - 296 S.

148. Kohl, J. Alterssicherung im Internationalen Vergleich.Analysen zu Strukturen und Wirkungen der Alterssicherung in funf westeuropeuschen Landern /

149. J. Kohl // Anlehnung an Esping-Andersen. — Bielefeld, 1982.

150. Kohler, E. Arme und Irre: Die liberale Fursorgepolitik des Burgertums / E. Kohler. Berlin, 1977.

151. Kraemer-Fieger, S. Qualitatsmanagementin Non-Profit-Organisationen: Beispiele, Normen, Anforderungen, Funktionen, Formblatter / S. Kraemer-Fieger, A. Roerkohl, R. Kolsch (Hg.). Wiesbaden: Gabler, 1996.

152. Krause, J. Prasentation von Beschwerdemanagement-Modellen aus der Praxis / J. Krause. Aachen, 2001. - 224 S.

153. Laum, B. Schenkende Wirtschaft. Nichtmarktmassiger Giiterverkehr und seine Funktion / B. Laum. Frankfurt a.M., 1960. — 317 S.

154. Lichteberger, B. Kreativitat zum Nulltarif / B. Lichteberger // Manager magasin. 1986. - Heft 7.

155. Meinhold, M. Qualitatssicherung und Qualitatsmanagement in der sozialen Arbeit: Enfuhrung und Arbeitshilfen / M. Meinhold. — Freiburg im Breisgau: Lambertus-Verlag, 1996. 125 S.

156. Merchel, J. Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit / J. Merchel. — Ein Lehr- und Arbeitsbuch, Votum Verlag GmbH, 2001. 215 S.

157. Mintzberg, H. Ueber Management Fuehrung und Organisation, Mythos und Realitaet / H. Mintzberg, 1991. - 123 S.

158. Miiller-Kohlenberg, H. Qualitat von Humandienstleistungen Evaluation und Qualitatsmanagement in sozialer Arbeit und Gesundheitswesen / H. Miiller-Kohlenberg, K. Munstermann. -Opladen: Leske+Budrich, 2000. — 312 S.

159. Nowara, M. Beschwerdemanagement als fester Bestandteil von Dienstleistungen in einer Profitorganisation:Customer Service Center / M. Nowara. — Urban&Schwarzenberg Verlag, 1999. — 198 S.

160. Nullmeier, F. Demokratischer Wohlfahrtsstaat und das neue Marktwissen. Beitrag zum Kongress "Gut zu Wissen" der Heinrich-Boll-Stiftung /

161. F. Nullmeier // 2001. -N 5. - S. 26.http://www.wissensgesellschaft.org/themen/demokratie/marktwissen.pdf

162. Nullmeier, F. Politische Teorie des Sozialstaats / F. Nullmeier. — Frankfurt a.M./New York, 2000.

163. Obinger, H. Drei welten des Wohlfahrtsstaates? Das stratifizierungskonzept in der clusteranalytischen ЦЪефшЛц^еп / H. Obinger, U. Wagschal //

164. S. Lessenich, I. Ostner (Hr.) Welten des Wohlfahrtskapitalismus. Sozialstaat in vergleichender Perspektive. Frankfurt a.M., 1998. - S. 109 — 135.

165. Offe, C. Zur Typologie von sozial-politischen „Regimes" / C. Offe // Zeitschrift fur Sozialreform. 1993. - Jg. 39. - S. 83 - 86.

166. Peterander, F. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen / F. Peterander, O. Speck. 2. Auflage. - Miinchen, 2004. - 346 S.

167. Petzold, H. Supervision auf Priifstand: Wirksamkeit, Forschung, Anwendungsfelder, Innovation / H. Petzold u.a. -Opladen: Leske+Budrich, 2003.-335 S.

168. Pfeifer, T. Qualitatsmanagement: Strategien, Methoden, Techniken /

169. T. Pfeifer. 3. bearb. Aufl. - Miinchen; Wien: Hanser Verlag, 2001. - 600 S.

170. PreuBer, N. Armut und Sozialstaat: Herkunft und Entwicklung des Systems der sozialen Sicherung bis 1870 / N. PreuBer. 1982.

171. Puehl, H. Handbuch der Supervision Beratung und Reflexion in Ausbildung, Beruf und Organisation / H. Puehl. — Berlin: Edition Marhold, 1990.-362 S.

172. Qualitatsmanagement flirNon-profit-Dienstleister: ein Leitfaden fur Kammern, Verbande und andere Wirtschaftsorganisationen / Hrsg.: Walter Eversheim. — Berlin, Heidelberg: Springer, 1997.

173. Rappe-Giesecke, К. Supervision Gruppen- und Teamsupervision in Theorie und Praxis / K. Rappe-Giesecke. - Berlin, Heidelberg, New York: Springer 1997.-284 S.

174. Rehm, O. Qualitatszirkel mit Hindernissen / O. Rehm // Management-Zeitschrift. 1986. - N 55. - S. 114.

175. Riedmuller, B. Grenzen des Sozialversicherungsstaates / B. Riedmiiller, T. Oik. 1994.-234 S.

176. Rieger, E. Soziologische Theorie und Sozialpolitik im entwickelten Wohlfahrtsstaat / E. Rieger // S. Lessenich, I. Ostner (Hr.) Welten des Wohlfahrtskapitalismus. Sozialstaat in vergleichender Perspektive. — Frankfurt a.M., 1998. S. 75.

177. Rischar, K. Qualitatszirkel: Effektive Problemlosung durch Gruppen im Betrieb / K. Rischar, C. Titz. — 4. erw. Aufl. — Renningen-Malmsheim: expert-Verl., 1998.-266 S.

178. Rossbach, H.-G. Qualitatssicherung im Kindergarten / H.-G. Rossbach. 2001. -281 S.

179. Rossi, P. Programm Evaluation:Einflihrung in die Methoden angewandter Sozialforschung / P. Rossi, H. Freeman, G. Hofmann. Stuttgart: Enke, 1988. -300 S.

180. Rugor, R. Qualitatsmanagement nach der ISO Norm: eine Praxis Anleitung fiir Mitarbeiterinnen in Sozialen Einrichtungen / R. Rugor, G. von Studzinski. 1. Auflage. - Weinheim, Basel, Berlin: Beltz Verlag, 2003. - 207 S.

181. Sander, C. Praktische Umsetzung der Klientenrechte in der Jugendhilfe anhand von Hilfeplanen eine empirische Studie / C. Sander // Nachrichtendienst des Deutschen Vereins fur offentliche und private Fursorge. - 1996. - Heft 7. - S. 220 - 225.

182. Schernhorn, G. Beduerfnis und Bedarf. Sozialokonomische Grundbegrieffe im Lichte der neueren Anthropologic / G. Schernhorn. — Berlin, 1959. -149 S.

183. Scherpner, H. Theorie der Fiirsorge / H. Scherpner. — 2. Auflage. Gottingen, 1974.

184. Schmidt, M. Qualitatskonzepte in der Jugendhilfe / M. Schmidt. 1999. — 295 S.

185. Schmidt, M. Sozialpolitik in Deutschland. Historische Entwicklung und nationaler Vergleich / M. Schmidt. 2. Aufl. - Opladen, 1998. - 253 S.

186. Schroer, H. Qualitatsmanagement in der Praxis / Schroer, H. u.a. Freiburg im Bressau: Lambertus Verlag, 2000. - 284 S.

187. Scriven, M. Evaluationsthesaurus / Scriven, M. — Newbury Park u.a. Sage, 1991.- 169 S.

188. Seeberger, B. Qualitatsmanagement in der stationaren Altenhilfe / B. Seeberger, C. Reste. 2002. 310 S.

189. Siebert, G. Benchmarking. Leitfaden fuer die Praxis / G. Siebert, S. Kempf. — Carl Hanser Verlag, 2002. 279 S.

190. Spath, K. Einfuhrung von Beschwerdemanagement in die Kinder-und Jugendhilfe?.'-Ein Arbeitsgruppenergebnis / K. Spath. Berlin et al.: Springer, 2001.- 150 S.

191. Speck, O. Marktgesteuerte Qualitat eine neue Sozialphilosophie? / O. Speck // F. Peterander, O. Speck. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen. — 2. Auflage. - Munchen, 2004. - 230 S.

192. Staudt, H. Forschungsmanagement durch Evaluation: Das Beispiel Arbeitsschwerpunkt Druckindustrie / H. Staudt, J. Hefkesbrink, H. Treichel. — Frankfurt a.M.: Campus, 1988. 227 S.

193. Stockmann, R. Evaluation in Deutschland / R. Stockmann // Evaluationsforschung: Grundlagen und ausgewahlte Forschungsfelder. -Opladen: Leske+Budrich, 2000. 233 S.

194. Taylor, F. Die Grundsatze wissenschafitlicher Betriebsfuhrung / F. Taylor. — Weinheim: Beltz, 1977.

195. Tietz, В. Qualitatsmanagement in der Heilpadagogik / B. Tietz // H. Greving (Hg.) Heilpadagogische Organisationen im Wandel. Freiburg/Breisgau, Lambertus, 2000. - S. 181 - 201.

196. Tinnefeld, G. Konstruktives Beschwerdemanagement in der Altenhilfe -allgemeine Grundlagen, praktischer Nutzen und Herausforderungen fur Mitarbeiter, Mitarbeiterinnen und Leitungskrafte / G. Tinnefeld. — Frankfurt, 2003.-209 S.

197. Vierkandt, A. Solidaritat / A. Vierkandt // Worterbuch der Soziologie. — W. Bernsdorf (Hg.) 2. Aufl. - Stuttgart, 1969. - S. 944 - 946.

198. Williamson P.J. Variates of Corporatism: Theory and Practice. — Cambridge, 1985., 241 p.

199. Wittenius, U. Qualitaetsmanagement in der sozialen Arbeit / U. Wittenius // Bruckers R. (Hrsg.) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft fur Organisationsentwicklung und sozialplanung mbH, 2003.-256 S.

200. Wottawa, H. Lehrbuch Evaluation / H. Wottawa. 2 Aufl. - Verlag Hans Huuber, 1998.- 176 S.

201. Zink, K.J. QCs in der Bundesrepublik Deutschland; Moglichkeiten und Grenzen: Betriebsberater / K.J. Zink. 1984. 426 S.

202. Zollonz, H.-D.Grundlagen Qualitaetsmanagement: Einflihrung in die Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte / H. Zollonz. Miinchen; Wien; Oldenburg, 2002. - 412 S.