Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Пантелеева, Татьяна Анатольевна

• Пантелеева, Татьяна Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Пантелеева, Татьяна Анатольевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСНОГО РАЗВИТИЯ.И

1.1. Качество обслуживания потребителей: понятие, эволюция взглядов и факторы, влияющие на качество обслуживания.

1.2. Особенности и специфика качества обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг.

1.3. Проблемы, связанные с обеспечением качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития.

2. СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ.

2.1. Состояние рынка сотовой связи Самарской области и основные тенденции его развития.

2.2. Исследование существующих методик оценки качества обслуживания потребителей.

2.3. Исследование процесса обслуживания потребителей услуг сотовой связи.

3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА.

3.1. Внедрение клиентоориентированного подхода для обеспечения качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи в условиях кризисного развития.

3.2. Разработка методики оценки качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи.

3.2.1. Методика оценки качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи.

3.2.2. Апробация методики оценки качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи.

3.3. Методические принципы и подходы к формированию модели оценки уровня обеспеченности качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи в рамках внедрения клиентоориентированного подхода.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития»

Актуальность темы исследования. Одной из важнейших тенденций развития экономики в современном мире является повышение роли и влияния сферы услуг на динамику национальной экономики. Сфера услуг становится важнейшим источником роста ВВП и главным объектом для трудоустройства населения. На современном этапе экономического развития России сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся: увеличивается число сервисных предприятий, расширяется спектр предлагаемых услуг, возрастает число занятых в ней. По данным Федеральной службы государственной статистики России, в настоящее время на сферу услуг приходится около 64% ВВП России и 69% от общей численности занятых в экономике.

Состояние сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благосостояния ее населения. В настоящее время важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством обслуживания населения.

Об актуальности проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей свидетельствует достаточное количество научных работ, посвященных изучению данной темы. Основная сложность в обеспечении качества обслуживания потребителей состоит в том, что формальные критерии и методы оценки, используемые в производственной сфере, не применимы для предприятий сферы услуг из-за нематериальности как процесса производства и реализации услуги, так и самой услуги. В связи с этим возникает необходимость разработки методики оценки качества обслуживания потребителей, которая бы позволила количественно его охарактеризовать и оценить изменение качества обслуживания.

В условиях кризисного развития, снижения покупательской способности населения, проблема обеспечения качества обслуживания потребителей становится еще более актуальной. Сокращение расходов и повышение эффективности деятельности предприятия за счет обеспечения качества обслуживания как для удержания уже имеющихся потребителей, так и для привлечения новых, способствует уменьшению влияния экономического кризиса на производителей и потребителей услуг.

Все вышеизложенное актуализирует потребность в совершенствовании теоретических и методологических аспектов обеспечения качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития.

Степень научной разработанности проблемы. Изучением проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей занимались отечественные и зарубежные ученые.

На наш взгляд наибольший интерес представляют научные труды, посвященные изучению вопросов развития сферы услуг, следующих зарубежных ученых: К. Гренрооса, Ф. Котлера, Ф. Стентона, С. Вандермерве и М. Чадвика, К. Лавлока, К. Хаксевера, а также отечественных ученых: Г.А. Аванесовой, Е.В. Башмачниковой, М.В. Виноградовой, Л.И. Ерохиной, В.В. Кулибановой, О.А. Семина, Д.И. Хлебович, Г.И. Хотинской, P.M. Шафиева.

Кроме того, в настоящее время вопросу обеспечения качества обслуживания потребителей в сфере услуг посвящено множество исследований зарубежных и отечественных ученых таких, как Г. Беквит, М. Брейди, У. и Я. Лехтинены, Р. Льюис, К. Мейби, А. Парасурман, П. Олсен, Э. Сассер, Р. Смит, Г. Г. Азгальдов, В. Ю. Бабков, А. В. Гличев, И. М. Лифиц, М. А. Николаева, Э. В. Новаторов, О. А. Семин, Т. А. Пономарева, В. К. Федюкин, В. О. Тихвинский, А. И. Челенков и др.

Исследованием проблем кризисного развития экономики занимались Е. В. Броило, О. В. Вишневская, А. X. Казанчев, В. А. Кашин, А. Л. Кудрин, В. A. May, А. В. Навой, А. С. Суэтин, О. А. Чиркунов и др.

Следует отметить, что, несмотря на значительное количество публикаций по проблемам, связанным с качеством обслуживания потребителей, многие вопросы, касающиеся обеспечения и оценки качества обслуживания потребителей, методов их осуществления в условиях углубления кризиса исследованы недостаточно. Значимость решения этих вопросов для развития сферы услуг и определяют актуальность диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является экономическое обоснование необходимости обеспечения качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития.

Поставленная цель логически предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:

- определение экономического содержания обеспечения качества обслуживания потребителей; обозначение проблем, связанных с обеспечением качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития;

- обоснование необходимости внедрения клиентоориентированного подхода для обеспечения качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития;

- разработка и апробация методики оценки качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи; формирование модели обеспечения качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи в рамках внедрения клиентоориентированного подхода.

Объектом диссертационного исследования выступают предприятия сферы услуг Самарской области, основным видом деятельности которых является предоставление услуг сотовой связи.

Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, складывающихся в процессе обеспечения качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития.

Теоретической и методологической основой исследования явились концептуальные, методологические и теоретические положения, представленные в научных работах российских и зарубежных ученых.

Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемой в работе проблемы задействованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. Для выявления тенденций развития применяются методы сравнительного анализа и декомпозиции, которые дают возможность выделить основные моменты обеспечения качества обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг. Для разработки модели обеспечения качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития применяются методы экономико-математического моделирования (корреляционный и регрессионный анализ).

Информационную базу диссертационной работы составили законодательные акты Российской Федерации, нормативные и распорядительные документы правительства Самарской области, данные всероссийской и областной статистики, публикации по данной теме в отечественной и зарубежной печати, материалы конференций, форумов и совещаний, статистические данные хозяйствующих субъектов.

Проведенное исследование, выводы и предложения диссертации соответствуют следующему пункту специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» в области «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг» Паспорта специальности ВАК «Экономические науки»: 15.108. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке теоретических и практических основ по обеспечению качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития.

Научная новизна подтверждается следующими наиболее существенными научными результатами, выносимыми на защиту:

- сформулировано авторское определение понятий «услуга» и «качество обслуживания», определены характеристики и особенности услуг сотовой связи; развиты теоретические представления о разработанности и согласованности существующих классификаций услуг, позволяющие автору реализовать возможность их взаимного дополнения;

- обоснована необходимость внедрения клиентоориентированного подхода для обеспечения качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития;

- предложена методика оценки качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи, объединяющая оценку качества обслуживания потребителей, оценку качества исполнения услуги и оценку качества биллинговой системы;

- построена модель обеспечения качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи в рамках внедрения клиентоориентированного подхода на основе адаптированных принципов и методов.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в возможности применения его выводов и обобщений при решении проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития.

Научную ценность имеет обобщение и систематизация различных точек зрения на исследуемую проблему, которые могут быть использованы в преподавании дисциплин экономического цикла. Научно-теоретической и методической ценностью обладает модель обеспечения качества обслуживания потребителей, отражающая целостность проблемы и основные ее элементы.

Полученные в ходе исследования выводы и обобщения могут служить исходным материалом для дальнейших научных изысканий по проблеме обеспечения качества обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг Самарской области.

Апробация результатов исследования. Представленные в работе методические разработки и рекомендации, предложения и выводы апробированы в Департаменте потребительского рынка и предпринимательства мэрии г.о. Тольятти, Филиале ОАО «МТС» Макро-региона «Поволжье-ЮВ» и в

Тольяттинском МУЭС Самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком», что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения диссертационного исследования были представлены и обсуждались на научно-практических конференциях различных уровней: Всероссийская научно-практическая конференция «Провинция: экономика, туризм, гостеприимство, экология, архитектура, культура» (Пенза, 2007 г.); Вторая международная научно-практическая конференция «Наука -промышленности и сервису» (Тольятти, 2008 г.); Вторая международная научно-практическая конференция «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (Тольятти, 2008 г.).

Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в 11 научных работах (в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК), общим объемом 3,52 п.л., в том числе авторским - 2,71 п.л.

Структура и содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем работы составил 156 страниц текста, включает 22 рисунка и схемы, 35 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Пантелеева, Татьяна Анатольевна

В процессе исследования было установлено, что в условиях кризисного развития обеспечение качества обслуживания потребителей является одним из основных факторов конкурентоспособности, оказываемых предприятиями, услуг. В рыночной экономике проблема качества обслуживания является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.Анализ научной экономической литературы в плане трактования суш;ности услуги позволил выделить наиболее распространенные подходы, согласно которым услуга отождествляется с результатом деятельности, непосредственно с самой деятельностью, а также возможна комбинация этих двух подходов, что позволило предложить авторское определение понятия «услуга». На основе сформулированного определения услуги в работе также было предложено определение качества обслуживания. Кроме того, в ходе исследования были выделены проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей, наиболее сложной среди которых является проблема оценки качества обслуживания.Кроме того, в диссертационной работе обосновывается необходимость применения клиентоориентированного подхода для обеспечения качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития, что позволит предприятию обеспечить стабилизацию и развитие, обеспечить повышение качества обслуживания, удержание и привлечение новых потребителей, более полное удовлетворение их потребностей.Для достижения поставленной цели в диссертационной работе был проведен анализ существуюп],их методик оценки качества обслуживания потребителей, а также выделены этапы процесса обслуживания потребителей операторами сотовой связи. Это позволило разработать методику оценки качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи, которая включает три основных направления оценки: оценку качества обслуживания потребителей, оценку качества исполнения услуги и оценку качества биллинговой системы.В рамках диссертационной работы построена модель обеспечения качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи в рамках внедрения клиентоориентированного подхода. Предложенная модель обеспечивает достижение поставленных целей: выявлены факторы, обеспечивающие качество обслуживания потребителей услуг в условиях кризисного развития; определена зависимость между факторами.Основные положения работы, направленные на обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития, на современном этапе развития российской экономики, характеризующейся широким использованием научно-исследовательских разработок, имеют как научную, так и практическую значимость.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Пантелеева, Татьяна Анатольевна, 2009 год

1. Конституция Российской Федерации Электронный ресурс. : [Принята всенародным голосованием 12.12.1993]. - 79 кб.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ Электронный ресурс. : [Принята Государственной Думой 21.10.1994].-585 кб.

3. Налоговый кодекс Российской Федерации (Часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ Электронный ресурс. : [Принята Государственной Думой 16.07.1998].-284 кб.

4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ Электронный ресурс. : [Принята Государственной Думой 21.12.2001]. 563 кб.

5. Федеральный закон Российской Федерации от 07.07.2003 №126-ФЗ (ред. от 29.04.2008) «О связи» Электронный ресурс. : [Принят Государственной Думой РФ 18.06.2003]. 36,4 кб.

6. Федеральный закон Российской Федерации от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» Электронный ресурс. : [Принят Государственной Думой 24.11.1995]. 406 кб.

7. Федеральный закон Российской Федерации от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» Электронный ресурс. : [Принят Государственной Думой 14.01.1998]. 153 кб.

8. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 Электронный ресурс. 94 кб.

9. Руководящий документ Министерства РФ по связи и информатизации РД 45.254-2002 «Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний» Электронный ресурс. 317 кб.

10. ISO 8480:1987 Обработка информации. Передача данных. Процедура управления вспомогательными устройствами интерфейса ДТЕ/ДСЕ с использованием 25-полюсного соединителя.

11. ISO 9000:2000 Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь.

12. ISO 9001:2000 Система менеджмента качества. Основные требования.

13. ISO 9004:2000 Система менеджмента качества. Руководящие положения по улучшению качества.

14. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) в ред. от 28.03.2008 Электронный ресурс. : [Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 N 163]. 37 кб.

15. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в ред. от 07.07.2003 Электронный ресурс. : [Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 № 333-ст]. 102 кб.

16. Список крупных и средних предприятий и учреждений г. Тольятти в 2004 году (в разрезе районов). Тольятти, 2005.

17. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст. : учеб. пособие для вузов по спец. «Соц.-культ. сервис и туризм» / Г. А. Аванесова. -М. : Аспект Пресс , 2006 .-319с.

18. Акулич, И. JI. Маркетинг Текст. : учебник / И. JL Акулич. 3-е изд. -Мн. : Высш. шк, 2004. - 463 с.

19. Андрианов, В. И. Средства мобильной связи Текст. / В. И. Андрианов, А. В. Соколов. СПб. : BHV-Санкт-Петербург, 2001. - 256 с.

20. Аристов, О. В. Управление качеством Текст. : учеб. для вузов по спец. "Менеджмент организации" / О. В. Аристов. М. : ИНФРА-М, 2008. - 239 с. : ил. - (Высшее образование). - Библиогр.: 238 с.

21. Бабков, В.Ю. Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и управление Текст. / В.Ю. Бабков, П.В. Полынцев, В.И. Устюжанин; под ред. профессора А.А. Гоголя. М.: Горячая линия - Телеком, 2005. - 160 с. : ил.

22. Багиев, Г. J1. Маркетинг Текст. : Учебник для вузов / Г. J1. Багиев, В. М.Тарасевич, X. Анн; под общей ред. Г.Л. Багиева. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономика, 2001.-718с.- (Высш. образование).

23. Барышев, А. Ф. Маркетинг Текст. : учебник / А. Ф. Барышев. 2-е изд., стер. - М. : Издательский центр "Академия", 2003. - 208 с.

24. Басовский, Л. Е. Управление качеством Электронный ресурс. : учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. М : ИНФРА-М, 2001. - 5,44 МБ, 212 с.

25. Беквит, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. Текст. / Г. Беквит. 3-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. - 272 с.

26. Беляев, В. И. Маркетинг: основы теории и практики Мультимедиа. : электрон, учеб. / В. И. Беляев. М. : КноРус, 2008. - 247,0 Мб. - (Электронный учебник).

27. Битнер, В. И. Нормирование качества телекоммуникационных услуг Текст. : учеб. пособие / В. И. Битнер, под ред. В. П. Шувалова, Г. Н. Попов. -М.: Горячая линия Телеком, 2004. - 312 с.

28. Божук, С. Г., Ковалик, Л. Н. Маркетинговые исследования Текст. -СПб.: Питер, 2004. 304 с. : ил. - (Серия «Маркетинг для профессионалов»)

29. Бревнов, А. А. Маркетинг малого предприятия Текст. : практ. пособие. Киев : ВИРА-Р, 1998. - 384 с.

30. Величко, В. В. Передача данных в сетях мобильной связи третьего поколения Текст. : монография / В. В. Величко, под ред. Ю. Б. Зубарева. М.: Радио и связь Горячая линия-Телеком, 2005. - 331 с.

31. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса Текст. : учеб. пособие для вузов по спец. «Сервис» / М. В. Виноградова, 3. И. Панина. М. : Дашков и К, 2008. - 464 с.

32. Виханский, О. С. Стратегическое управление Текст. : учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. М. : Экономистъ, 2003. - 296 е.: ил.

33. Волков, О. И. Экономика предприятия Текст. : курс лекций / О. И. Волков, В.К. Скляренко. М : ИНФРА-М, 2002. - 128 с.

34. Гиляровская, J1. Т. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности Текст. : учебник / Л. Т. Гиляровская, Д. В. Лысенко, Д. А. Ендовицкий. М. : Проспект, 2008. - 360 с. : ил.

35. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции Текст. : монография / А. В. Гличев. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : РИА «Стандарты и качество», 2001. - 424 с.

36. Голубков, Е. П. Маркетинг Текст.: словарь / Е. П. Голубков. М. : «Экономика», «Дело ЛТД», 1994. - 160 с.

37. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е. П. Голубков. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финпресс, 2000.-461 с.

38. Голубков, Е. П. Основы маркетинга Текст.: учебник / Е. П. Голубков. М. : Издательство «Финпресс», 1999. - 656 с.

39. Гончаров, М. И. Консалтинг в антикризисном управлении: теория и практика Текст. / М.И. Гончаров, Г. А. Лемзяков. М. : Экономика, 2005. — 245 с.

40. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг Текст. / К. Гренроос. -Lexingston Books, 1990.

41. Данько, Т. П. Управление маркетингом Текст. / Т. П. Данько. М. : ИНФРА-М, 2001. - с. 207.

42. Ерохина, Л. И. Основы организации предпринимательской деятельности Текст. : учебное пособие для студентов экономических специальностей вузов / Л. И. Ерохина. Тольятти : изд. дом "ДОВГАНЬ", 1995. -187 с.

43. Ерохина, Л. И. Основы организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса Текст. : учебное пособие / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. Тольятти, 2001. - 48(141) с.

44. Ерохина, Л. И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса Текст. : учебное пособие / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. М.: КНОРУС, 2004. - 224 с.

45. Ефимов, В. В. Спираль качества Электронный ресурс. : учебник / В. В. Ефимов, В. М. Князев. Ульяновск : УлГТУ, 2002. - 2,18 МБ, 232 с.

46. Журавлева, Г. П. Экономическая теория (полиэкономия) Текст. : учеб. для эконом, спец. вузов / под общ. ред. В.И. Видяпина, Г. П. Журавлевой. М.: ИНФРА-М, 2008. - 639 с.

47. Завьялов, П. С., Демидов, В. Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов-ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке) Текст. / П. С. Завьялов, В. Е. Демидов. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Международные отношения, 1991. - 416 с.

48. Ильенкова, С. Д. Управление качеством Текст. : учеб. для экон. спец. вузов / под ред. С. Д. Ильенковой , Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян, С. Ю. Ягудин, Э. М. Воронина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 334 с.

49. Кашникова, К. В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг Текст. : пособие / К. В. Кашникова, А. В. Палагина. — М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. 176 с.

50. Классика маркетинга Текст. / сост. Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква. СПб. : Питер, 2001. 752 с.

51. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности Мультимедиа. : электрон, учеб. / А. И. Алексеева [и др.]. М. : КноРус, 2008. -225,9 Мб. - (Электронный учебник).

52. Костина, Г. Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг Текст. : учеб. пособие для вузов по спец. «Маркетинг» / Г. Д. Костина, Н. К. Моисеева. -М.: Омега-JI, 2008. 175 с.

53. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент Текст. / Ф. Котлер. СПб. : Питер , 2005 . - 797 с.

54. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст. : пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс. 2-е европ. изд. - М.; СПб.; Киев : Вильяме, 1999. — 1152 с.: ил.

55. Кулибанова, В. В. Маркетинг: сервисная деятельность Текст. СПб. : Питер , 2000 . - 240 с.

56. Кулибанова, В. В. Маркетинг сервисных услуг Текст. СПб. : Вектор, 2006. - 192 с.

57. Курс переходной экономики Текст. : учебник для вузов / Под ред. акад. Л. И. Абалкина. -М.: ЗАО «Финстатинформ», 1997. 640 с.

58. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии Текст. / К. Лавлок, под ред. О. И. Медведь, Н. В. Шульпиной. М.: Вильяме, 2005. -997 с.

59. Лифиц, И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров услуг Текст. М. : Юрайт-М, 2001. - 224 с. : ил.

60. Лыгина, Н. И. Маркетинг товаров и услуг Текст. : учебник / Н. И. Лыгина, И. Р. Ляпина. М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. - 240 с.

61. Магомедов, Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг Текст. : учеб. пособие (по специальности «Маркетинг», «Товароведение и экспертиза товаров») / Ш. Ш. Магомедов. М.: Дашков и К, 2007. - 293 с.

62. Макаров, С. Б. Телекоммуникационные технологии: введение в технологии GSM Текст. : учеб. пособие для вузов по направл. «Телекоммуникации» / С. Б. Макаров, Н. В. Певцов, Е. А. Попов, М. А. Сивере. М.: Академия, 2008. - 256 с.

63. Маркетинг Текст. : толковый терминологический словарь-справочник. М.: СП "Инфоконт", 1991.-224 с.

64. Маркетинг Текст.: учебник для вузов / ред. А. Н. Романова. М. : Банки и биржи. ЮНИТИ, 1996. - 560 е.: ил.

65. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг Текст. : учебник / В. Д. Маркова. -М. : Финансы и статистика, 1996. 128 с.

66. Маркс К. Собрание сочинений Текст. : учеб.: в 50 т. Т. 26, ч. 1 / К. Маркс, Ф. Энгельс. Издательство политической литературы, М.: 1955-1981

67. Мейби, К. Стратегии управления сложным изменением Текст. / К. Мейби, Д. Пью. Изд-во МИМ ЛИНК, 1998. - 72 с.

68. Менеджмент в сфере услуг Текст. : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент в сфере услуг» / под ред. д.э.н. В. Ф. Уколова. М.: Луч, 1995. 346 с.

69. Минько, Э. В. Качество и конкурентоспособность Текст. : учебник / Э. В. Минько, М. Л. Кричевский . 1-е издание. - СПб. : Издательский дом «Бизнес-пресса», 2004. - 272 с.

70. Михайлушкин, А. И. Основы экономики Текст. : учебное пособие / А. И. Михайлушкин, П. Д. Шимко П. Д. СПб. : Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001. - 352 с.

71. Нагапетьянц, Н. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Текст. : учеб. пособие для вузов по спец. «Маркетинг» / под ред. Н. А. Нагапетьянца, Е. В. Исаенко, Ю. В. Морозов, Р. Н. Нагапетьянц . М. : Вузов, учеб., 2007 . - 271 с.

72. Наумова, О. Н. Основы прогнозирования экономического и социального развития Текст. : учебное пособие / О. Н. Наумова. М. : Изд-во МГУС, 2000. - 80 с.

73. Николаева, М. А. Маркетинг товаров и услуг Текст. : учебник / М. А. Николаева. М. : Издательский Дом «Деловая литература», 2001. - 448 с.

74. Орлова, И. В. Экономико-математическое моделирование Текст. : практ. пособие по решению задач / И. В. Орлова. М. : Вузов, учеб. [и др.], 2008. - 143 с. : ил. - (Вузовский учебник).

75. Пациорковский, В. В. Рынок потребительских услуг Текст. : учебник / В. В. Пациорковский. М. : ИСЭПН РАН. 2006. - 202 с.

76. Пейн, Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов Текст. / Э. Пейн. М. : Издательство: Гревцов Паблишер. 2007. - 384 с.

77. Поздняков, В. Я. Экономика отрасли Текст. : учеб. пособие для вузов по спец. "Экономика и упр. на предприятии" (по отраслям) / В. Я. Поздняков, С. В. Казаков. М. : ИНФРА-М, 2008. - 308 с. : табл. - (100 лет РЭА им. Г. В. Плеханова).

78. Политэкономия (история экономических учений, экономическая теория, мировая экономика) Текст. : учебник для вузов / Под ред. Д. В. Валового. -М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. 400 с.

79. Разумовская, A. JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика Текст. / A. JL Разумовская, В. М. Янченко. М. : Вершина, 2006. - 496 с.

80. Раков, А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. : учебное пособие для вузов / под ред. А. В. Ракова. М.: МАСТЕРСТВО, 2002. -208 с.

81. Ребрин, Ю. И. Управление качеством Текст. : учебное пособие / Ю. И. Ребрин. Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2004. - 174 с.

82. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе Текст. / Пер. с англ. А. Л. Раскина; Под ред. А. В. Руженцева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 168 с.

83. Савицкая, Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности Текст. : учеб. пособие / Г. В. Савицкая. М. : ИНФРА-М , 2007 . - 384 с.

84. Салимова, Т. А. Управление качеством Текст. : учеб. для вузов по спец. «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. М. : Омега-Л , 2008 . - 414 с.

85. Сейфуллаева, М. С. Международный маркетинг Текст. : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061500 "Маркетинг" / М. Э. Сейфуллаева. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 319 с.

86. Семенов, В. М. Сервис промышленных товаров Текст. : учеб. для вузов / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. М. : Центр экономики и маркетинга, 2001.-208 с.

87. Сибиряков, В. Г. Технологии управления делом. Методические материалы Текст. / В. Г. Сибиряков, Л. Н. Семёнова. Новосибирск : Изд-во СО РАН, 2001.-47 с.

88. Спицнадель, В. Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000) Текст. : учеб. пособие / В. Н. Спицнадель. СПб. : Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. - 336 с.

89. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. : учеб. пособие для стулентов высш. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. М. : Мастерство, 2002. - 208 с.

90. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг Мультимедиа. : электрон, учеб. курс / Т. Д. Бурменко [и др.] ; под ред. Т. Д. Бурменко. М. : КноРус, 2008. - 381,8 Мб. - (Электронный учебный курс).

91. Тихвинский В. О. Управление и качество услуг в сетях GPRS/UMTS Текст. / В. О. Тихвинский, С. В. Терентьев. М.: Эко-Трендз, 2007. - 400 с. : ил.

92. Федюкин, В. К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции Текст. : учебник / В. К. Федюкин, В. Д. Дурнев, В. Г. Лебедев. Изд. 2-е перераб. и доп. - М. : Информационно-издательский дом «Филинъ», Рилант, 2001. - 328 с.

93. Философские и социальные аспекты качества Текст. : учеб. пособие / Б. С. Алешин, Л. Н. Александровская, В. И. Круглов, А. М. Шоломов. М. : Логос, 2004. - 438 с.: ил.

94. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика Текст. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, пер. с англ. Н. Левкина, О. Сергеева под ред. В. В. Кулибановой СПб. : Питер, 2003. - 751с.

95. Хлебович, Д. И. Сфера услуг: маркетинг Текст. : учебное пособие / Д. И. Хлебович; под ред. Т. Д. Бурменко. М. : КНОРУС, 2007. - 240 с.

96. Хотинская, Г. И. Анализ деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг) Текст. : учеб. пособие для вузов по спец. «Менеджмент организации» / Г. И. Хотинская, Т. В. Харитонова. М. : «Дело и Сервис», 2007. - 240 с.

97. Хрусталев, Д. А. Новейшее руководство по сотовой связи Текст. / Д. А. Хрусталев. М.: СОЛОН-Пресс, 2004. - 175 с.

98. Шафиев, Р. М. Перспективы устойчивого развития в сфере малого предпринимательства Электронный ресурс. / Р. М. Шафиев. Режим доступа: http://finance-msk/narod/ru//shafievou/html. - 15.10.2002.

99. Шишов, С. Е. Управление качеством организации профессионального экономического образования Текст. / С. Е. Шишов, Р. М. Шафиев, А. Ф. Костюков. М.: ИЗДАТЕЛЬСТВО МФЮА, 2004.

100. Экономическая теория (политэкономия) Текст. : учебник / Под общ. ред. акад. В. И. Видяпина, акад. Г. П. Журавлевской. 4-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 640 с.

101. Азгальдов, Г. Г. Определение ситуации оценивания качества Текст. / Г. Г. Азгальдов // Стандарты и качество. 1995. - № 9.

102. Бакман, Ю. А. Рынок сотовой связи России: от экстенсивного развития к интенсивному Текст. / Ю. А. Бакман, В. С. Панфилов // Проблемы прогнозирования. 2008. - №5. - С. 36-54

103. Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход Текст. / М. Брейди, Д. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №4. - С. 56-68.

104. Броило, Е. В. Построение эффективных параметров реорганизации кризисного предприятия Текст. / Е. В. Броило // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №2. - С. 96-103.

105. Васильева, Н. Обслуживание клиентов. Коропоративные стандарты и приоритеты Текст. / Н. Васильева // Корпоративная культура. 2008. - №6. -С. 25-29.

106. Вишневская, О. В. Механизмы антикризисного управления предприятием Текст. / О. В. Вишневская // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №3. - С. 105-113.

107. Власова, Н. М. Сервис и качество обслуживания Текст. / Н. М. Власова // Управление качеством. 2008. - №1. - С. 53-55.

108. Володина, Е. Е. Конкуренция и качество услуг на рынке подвижной связи Текст. / Е. Е. Володина, В. О. Тихвинский // Мобильные системы. -2003. №8.-С. 31-35.

109. Голубков, Е. П. Антикризисный маркетинг Текс. / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - №1. - С. 5-22.

110. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования Текст. / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №5. - с. 50-57.

111. Громаков, Ю. А. Факторы, влияющие на время доставки коротких сообщений в сетях GSM Текст. / Ю.А. Громаков, А.В. Поповский // Мобильные системы. 2003. - №10. - С. 17-21.

112. Кашин, В. А. Причины кризиса и меры по его преодолению Текст. / В. А. Кашин // Банковское дело. 2009. - №2. - С. 10-13.

113. Крылов А. В. Бизнес в период кризиса: конкретные рекомендации по стратегии и продвижению Текст. / А. В. Крылов // Реклама. Теория и практика. 2009. - №1. - С. 2-8.

114. Кудин, А. В. Оценка качества услуг пакетной передачи данных в сетях сотовой подвижной связи Текст. / А. В. Кудин, В.Н. Максименко // Мобильные системы. 2003. - №5. - С. 24-29.

115. Кудин А. В. Методика оценочных испытаний качества услуг пакетной передачи данных в сетях сотовой подвижной связи стандарта GSM Текст. / А. В. Кудин, В. Н. Максименко, А. Н. Клопцова // Мобильные системы. 2003. - №8. - С. 36-41.

116. Кузовкина, Т. А. Сопоставительный анализ развития конкуренции на рынках услуг подвижной связи России и Германии Текст. / Т. А. Кузовкина, У. Штопа // Рос. внешнеэкон. вестник. 2008. - №5. - С. 8-17.

117. May, В. Драма 2008 года: от экономического чуда к экономическому кризису Текст. / В. May // Вопросы экономики. 2009. - №2. -С. 4-23.

118. Навой, А. Российские кризисы образца 1998 и 2008 годов: найди 10 отличий Текст. / А. Навой // Вопросы экономики. 2009. - №2. - С. 24-38.

119. Скрипко, JI. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000 Текст. / JI. Скрипко // Стандарты и качество. -2002. -№7.-С. 66-68.

120. Миронова, Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг Текст. / Н. В. Миронова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. №3.

121. Миронова, Н. В. Маркетинг различных типов услуг Текст. / Н. В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №4.

122. Москвина, И. А. Репутация и имидж предприятия как объекты управления в системе маркетинга (теоретические аспекты) Текст. / И. А. Москвина, Н. К. Моисеева // Маркетинг услуг. 2007. - № 2. - С. 130-139.

123. Муравьев, В. Е. Оценка качества передачи речи в современных сетях связи Текс. / В. Е. Муравьев // Мобильные системы. 2003. - №8. - С. 4346.

124. Новаторов, Э. В. КАЧОБРУС: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг Текст. / Э. В. Новаторов // Маркетинг. -2001.-№6.-С. 54-67.

125. Новаторов, Э. В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг Текст. / Э. В. Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2004. - №1. - с. 98-107.

126. Новаторов, Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг Текст. / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №1. - с. 50-57.

127. Новаторов, Э. В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом Текст. / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №4. - с. 3-7.

128. Оценка качества обслуживания — метод Mystery Shopping Электронный ресурс. // Режим доступа: www.clientservice.ru

129. Перекрест, В. В. Влияние пространственного фактора на поведение потребителей товаров и услуг Текст. / В. В. Перекрест, М. Ю. Рюмин, Н. К. Моисеева // Маркетинг услуг. 2006. - № 2. - С. 106-122.

130. Пономарева, Т. А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг Текст. / Т. А. Пономарева // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №5. - С. 37-43.

131. Пономарева, Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №1. - С. 47-58.

132. Пономарева, Т. А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 4. - С.74-81.

133. Преводителева, М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе Текст. / М. Д. Преводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - №2. - С. 90-100.

134. Разумов-Раздолов, К. От качества продукции к качеству управления Текст. / К. Разумов-Раздолов // Стандарты и качество. 2009. - №3. - С. 84-87.

135. Тихвинский В. О. Правовые основы обеспечения качества услуг связи в сетях подвижной связи России Текст. / В. О. Тихвинский, С. В. Юшков // Мобильные системы. 2003. - №12. - С. 59-64.

136. Тодейчук, И. Система обработки жалоб (service recovery system) в сфере банковских услуг Электронный ресурс. / И. Тодейчук, А. Цысарь // Режим доступа: www.clientservice.ru

137. Цыбулин, М. К. Интегральная оценка качества передачи речевой информации по каналам мобильной связи Текст. / М.К. Цыбулин, К.А. Бокуняев // Вестник связи. 2003. - №9. - С. 83-85.

138. Челенков, А. П. Маркетинг услуг: продукт Текст. / А. П. Челенков //Маркетинг. 1997. -№6.

139. Челенков, А. П. Специфика управления сервисными продуктами Текст. / А. П. Челенков // Маркетинг. 2000. - № 2. - С. 117-122.

140. Челенков, А. П. Управление качеством сервисных продуктов Текст. / А. П. Челенков // Маркетинг. 2000. - № 2. - С. 115-123.

141. Чиркунов, О. А. Кризис модели потребления Текст. / О. А. Чиркунов // Банковское дело. 2009. - №1. - С. 16-17.

142. Юсим, В. Первопричина мировых кризисов Текст. / В. Юсим // Вопросы экономики. 2009. - №1. - С. 28-39.г?