Организационно-экономическое обеспечение развития оздоровительных SPA-услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Смирнова, Мария Юрьевна

• Смирнова, Мария Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Смирнова, Мария Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА.

1.1. Понятие, функции и общая характеристика оздоровительных SPA-услуг.

1.2. Организационные основы создания и функционирования SPA-салонов для оказания оздоровительных услуг.

1.3. Факторы развития оздоровительных SPA-услуг.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА.

2.1. Динамика развития оздоровительного сервиса в России.

2.2. Анализ хозяйственной деятельности оздоровительных.

SPA-салонов.

2.3. Исследование организационно-экономических факторов, обеспечивающих развитие SPA-сервиса.

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ ФАКТОРАМИ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗВИТИЯ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ SPA-УСЛУГ.

3.1. Управление качеством услуг на основе внедрения стандартов обслуживания.

3.2. Повышение оперативности обслуживания за счет рационализации выполнения функций.

3.3. Проведение аудита компетенций работников SPA-салона.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономическое обеспечение развития оздоровительных SPA-услуг»

Актуальность темы исследования. Динамично развивающийся мир, регулярные финансовые кризисы обуславливают в большинстве стран повышение усталости, снижение иммунитета работников, задействованных в национальной экономике. Для культивирования здорового образа жизни и профилактики заболеваний оказалось недостаточно предприятий фитнеса, салонов красоты и медицинских центров. Максимальную популярность в последние годы стали приобретать БРА-салоны, оказывающие оздоровительные услуги - комплекс процедур с использованием воды, а также морских водорослей, соли, лечебных грязей и целебных растений. То, что раньше считалось прерогативой курортных городов, теперь стало частью жизни людей, проживающих в мегаполисах, и здесь Россия не явилась исключением. Следуя за мировыми трендами, пусть и с опозданием, в Москве, Санкт-Петербурге, крупных региональных городах начали работать салоны 8РА-услуг. Если в 2002 г. в РФ открывался один салон на 1 млн чел., то в 2007 г. - уже на 100 тыс. населения. В соответствии с прогнозами экспертов в России в 2012 г. один 8РА-салон будет приходиться на 50 000 чел.

Стремительный рост данного сектора экономики вызвал появление ряда проблем, решение которых должно стать актуальной задачей современных научных исследований.

Во-первых, низкое качество оказываемых услуг вследствие желания владельцев салонов красоты быстро превратить свой бизнес в модную индустрию оздоровительного сервиса. Слабо проработав сервисную сторону процесса оказания БРА-услуг, предприниматели сформировали к ним негативное отношение у многих потребителей. Низкая востребованность данных услуг привела к недостаточной дифференциации оздоровительного сервиса.

Во-вторых, широчайший диапазон цен на БРА-услуги, начиная от услуг эконом-класса (от 100 руб.) и заканчивая высоким ценовым уровнем (от 6000 руб.). Столь значительная разница в распределении цен на подобные услуги ведет к тому, что в действительности определение SPA теряет свое первоначальное значение и потребители воспринимают SPA как нечто элитное и западное, чуждое для русского человека, а не как услуги по оздоровлению организма через водные процедуры.

В-третьих, низкая квалификация специалистов в данном секторе экономики вследствие не вполне качественного образования работников сферы оказания SPA-услуг, реального дефицита профессионалов на рынке труда, а также неэффективной системы управления этими организациями.

Решение перечисленных проблем на основе рыночного подхода к управлению SPA-салонами позволит организациям оздоровительного сервиса развиваться эффективнее, а потребителю услуг - иметь высококачественный сервис.

Степень научной разработанности проблемы. Современное состояние проблем развития сервисной деятельности организаций оздоровительных услуг недостаточно глубоко изучено, поскольку большинство исследований было посвящено организациям, оказывающим услуги в секторе оздоровительного туризма, или обычным салонам красоты. Более пристальное изучение деятельности SPA-салонов дает широкие возможности предпринимателям по развитию данного сервиса, а научному сообществу - новое направление исследований.

Среди работ, посвященных управлению и развитию оздоровительных услуг, заслуживают внимания труды С.Е. Безручко, Е.А. Володькина, Д. Креб-бин-Бэйлей, Д. Харкап, Д. Харрингтон, Г. Симпсон, Р. Генри, К. Каллен.

Вопросы оказания оздоровительных услуг частично отражены в работах Ю.И. Андреевой, Е.И. Ивановой, С.Г. Загурской, C.B. Каюмова, М.А. Кузнецова, E.JI. Макеевой, М.А. Морозова, М.Г. Сергеева, С.Ю. Петровой, В.М. Пищулова.

Актуальные вопросы развития различных направлений сферы услуг населению РФ рассматривались в исследованиях отечественных ученых, таких как E.H. Жильцов, З.Г. Зайнашева, М.М. Качурина, Н.Ю. Круглова, Г.М. Кулапина, Ш.М. Магомедов, Р.Г. Маннапов, Б.А. Межиров, В.Ю. Морозов, Н.Г. Новикова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, H.A. Платонова, Р.Ю. Попова, А.И. Потемкин, О.Д. Проценко, И.А. Рождественская, Н.З. Со-лодилова, Н.Б. Сульповар, JI.A. Сосунова, А.Г. Челенков, Д.В. Чернова, Я.С. Ядгаров. В их научных работах нашли отражение многие актуальные вопросы улучшения организации, управления и развития деятельности в различных секторах услуг. Однако оздоровительные услуги перечисленными авторами отдельно и глубоко не исследовались.

Недостаточная разработанность проблем оказания оздоровительных услуг, таких как низкий уровень квалификации работников и, как следствие, уровень качества оказываемых услуг, сервиса, а также меньшая популярность SPA-салонов по сравнению с салонами красоты, фитнес-залами наряду с социальной необходимостью развития данной сферы предопределила выбор темы, цель, задачи и содержание диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является обоснование теоретических положений по организационно-экономическому обеспечению развития оздоровительных услуг и разработка соответствующего практического инструментария.

Достижение этой цели определило постановку и решение следующих задач:

-исследовать основные теоретические и методологические проблемы развития оздоровительных услуг в Российской Федерации;

- проанализировать реальное состояние дел в области оказания оздоровительных услуг, изучить экономическую деятельность организаций SPA-бизнеса;

-определить организационно-экономические факторы обеспечения развития SPA-услуг;

- представить практические инструменты управления реализацией стандартов качества обслуживания на предприятиях оздоровительного сервиса;

-выбрать и обосновать пути, обеспечивающие повышение производительности труда персонала БРА-салонов и культуры обслуживания клиентов;

-предложить методики проведения аудита компетенций персонала в организациях 8РА-сервиса с целью обеспечения его профессионального развития.

Область исследования Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг согласно п.п. 15.103. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; п.п. 15.104 «Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования»; п.п. 15.107. "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению".

Объектом исследования выступили организации по оказанию оздоровительных 8РА-услуг для населения, осуществляющие свою деятельность в Тольятти, Самаре, Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге.

Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, возникающих в процессе развития сервисной деятельности организаций оздоровительных БРА-услуг.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в научном обосновании предложений и рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению развития сервисной деятельности организаций, осуществляющих оздоровительные услуги. Научную новизну работы отражают следующие результаты проведенного исследования:

-расширено понятие «оздоровительные БРА-услуги» на основе объединения существующих ранее элементов оздоровительного, релаксационного, спортивного сервисов; исходя из уточненной дефиниции определена классификация БРА-услуг;

-установлены основные факторы организационно-экономического обеспечения развития оздоровительных 8РА-услуг, исследовано их фактическое состояние, доказаны необходимость и возможность управления этими факторами;

- обоснован структурированный подход к обеспечению деятельности БРА-салона в соответствии с нормативными и концептуальными стандартами, адаптированными к современным российским социально-экономическим условиям;

-предложена модель автоматизации планирования бизнес-процессов для БРА-салонов;

-определены основные показатели роста производительности (результативности) труда работников ЭРА-салонов, оказывающих оздоровительные услуги, с целью повышения удовлетворенности клиентов;

- разработан организационно-экономический инструментарий использования представленной модели развития компетенций персонала 8РА-салона; предложены конкретные показатели оценки деятельности персонала по развитию предприятия оздоровительных услуг.

Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования.

Концептуальные методологические и теоретические положения, представленные в классических и современных экономических работах отечественных и зарубежных ученых по вопросам обеспечения развития оздоровительных БРА-услуг, явились основой диссертационного исследования.

Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемых в работе проблем задействованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. В ходе практического исследования применялись следующие методы: абстрактно-логический, экономико-статистический, монографический, сравнительный, графический, анализ причинно-следственных связей, социологический и др.

Эмпирической основой исследования стало детализированное изучение: -данных по текущей деятельности SPA-салонов «Здоровое поколение», «Желтая река», «Чосон-центр», «First SPA», «5 звезд», «7 красок», «Тайский SPA-салон»;

- показателей количества выполняемых заказов, перечня оказываемых услуг, ценовой политики, численности работников и себестоимости оказываемых услуг, системы материального стимулирования персонала, стратегической политики указанных организаций;

-теоретических и практических положений, определяющих возможность функционирования SPA-салонов на основе опыта зарубежных стран.

Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные в диссертации положения, методики управления создают модель внутриорганизационного развития предприятий оздоровительного и релаксационного сервиса. Теоретическую значимость работы определяют расширенное определение оздоровительных SPA-услуг, предложенная классификация оздоровительных услуг, а также теоретическое обоснование концепции СПА-менеджмента (аббревиатура, соединившая в себе три элемента: стандарты в работе, производительность труда, аудит компетенций персонала) и обеспечение ее развития. Непосредственное практическое значение имеют: карта целей SPA-салона, определяемая его миссией и ценностями; схема организации электронного учета деятельности и общие показатели эффективности труда, разбитые по функциям, а также основные показатели результатов управления SPA-бизнесом; корпоративная модель компетенций с глубиной исследования в пять уровней; методика оценки негативных поведенческих индикаторов административного персонала; методика оценки соблюдения медицинскими работниками стандарта оказания SPA-услуг; методика «M.M.G.D.» для проведения оценки исполнения компетенций персонала; формулы расчета коэффициентов их интегральной оценки.

Данные разработки могут быть использованы в учебном процессе при подготовке и повышении квалификации специалистов оздоровительного сервиса в области экономики организаций и управления ими для повышения качества услуг и обслуживания, формирования собственной конкурентной стратегии. Изложенные в диссертации выводы и рекомендации носят универсальный характер и могут применяться в различных регионах РФ.

Апробация и реализация результатов исследования выполнена путем их использования при проведении занятий на курсах повышения квалификации образовательной автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования "Волжский университет имени В.Н. Татищева" (институт), при проведении семинаров компании ООО "Люди и талант" Тольятти. Результаты, отражающие основное содержание диссертации, опубликованы и получили одобрение: на IV и V международных научно-практических конференциях «Та-тищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» (Тольятти, 2007, 2008);

- II Всероссийской научно-методической конференции «Развитие предприятий, отраслей, регионов России» (Пенза, 2009);

-ХП Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (Новосибирск, 2010);

-Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы инновационного развития экономических систем» (Ульяновск, 2010);

-научно-практической конференции «Экономика, социология, право: новые вызовы и перспективы» (Москва, 2010).

Предложенные автором модель определения стандартов осуществления и реализации SPA-услуг, модель компетенций работников салона, система их регулярной оценки, а также методика проведения автоматизации управленческого учета салона нашли свое отражение в практической деятельности SPA-салонов «Absolu», «Желтая река» (Тольятти). Последовательно применив к объекту исследования научные разработки, 8РА-салон «Желтая река» достиг повышения показателя эффективности работы операторов са11-центра на 87,5%, общего показателя удовлетворенности клиентов 8РА-салоном - на 72,7%, показателя повторного бизнеса - на 57,5%. Следствием такой работы стало значительное повышение прибыли на одного сотрудника, а также увеличение рентабельности.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 12 работ общим объемом 4,12 печ. л. (личный вклад автора составил 3,55 печ. л.), в том числе 3 работы в научных журналах, определенных ВАК Минобразования и науки РФ (объем - 1,74 печ. л.).

Структура диссертации. Диссертационная работа изложена на 164 страницах, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержит 33 таблицы и 33 рисунка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Смирнова, Мария Юрьевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью настоящего диссертационного исследования явилось обоснование теоретических положений по организационно-экономическому обеспечению развития оздоровительных услуг и разработка соответствующего практического инструментария.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

-исследовать основные теоретические и методологические проблемы развития оздоровительных услуг в Российской Федерации;

- проанализировать реальное состояние дел в области оказания оздоровительных услуг, изучить экономическую деятельность организаций БРА-бизнеса;

- определить организационно-экономические факторы обеспечения развития БРА-услуг;

- представить практические инструменты управления реализацией стандартов качества обслуживания в организациях оздоровительного сервиса;

-выбрать и обосновать пути, обеспечивающие повышение производительности труда персонала БРА-салонов и культуры обслуживания клиентов;

-предложить методики проведения аудита компетенций персонала в организациях 8РА-сервиса с целью обеспечения его профессионального развития.

В ходе исследования автором получен ряд существенных результатов в области развития сервисной деятельности организаций оздоровительных услуг. Их использование как в совокупности, так и в отдельности позволяет создать условия для повышения эффективности функционирования и устойчивого развития деятельности предприятий сферы оздоровительных услуг. Основные результаты работы, по мнению автора:

1. Выделены функции, номенклатура и классификация оздоровительных услуг. Определены теоретические и методологические проблемы индустрии 8РА-сервиса, являющиеся основными причинами низкой скорости эволюции. Описана динамика развития оздоровительного сервиса в России, опирающаяся на оценку стоимости 8РА-услуг, число обращений на открытие ЭРА-салонов, показатель выручки с одного квадратного метра.

2. Исследован современный рынок 8РА-услуг, изучен потенциал его роста. На основании экономического анализа предпринимательской деятельности ряда салонов определены основные факторы развития оздоровительных 8РА-услуг. Отмечен ряд этапов, обеспечивающих успех в предпринимательской деятельности данной индустрии. Особое внимание уделено стратегии ценообразования 8РА-услуг. Выявлены признаки четырех уровней развития салонов.

3. Определены организационно-экономические факторы развития 8РА-услуг, а также проблемы, создающие препятствия по управлению данными факторами. Описана схема последовательного управления и система управления персоналом в 8РА-салоне. Проведены анализ деятельности и диагностика проблем развития в действующем 8РА-салоне «Желтая река».

4. Предложен экономический механизм, позволяющий управлять качеством предоставляемых 8РА-услуг, на основе внедрения стандартов обслуживания. Определены концептуальные и нормативные стандарты, а также порядок письменного закрепления основных положений в документообороте салона.

5. Предложены инструменты повышения производительности труда, а также оперативности обслуживания при оказании услуг за счет рационализации выполняемых функций. Определены показатели роста производительности (результативности) труда, на их основе - система построения квадранта управления производительностью труда. Приведены данные по апробации внедрения БИР-системы, позволяющей провести автоматизацию большинства управленческих функций.

6. Разработан алгоритм оценки компетенций персонала 8РА-салона с целью выявления слабых мест в квалификации для дальнейшего развития, обучения, мотивации. В алгоритм вошли: разработка модели развития компетенций, карта развития компетенций, график проведения различных видов оценки, показатели расчета интегральной оценки.

Предлагаемая модель развития деятельности предприятий 8РА-сервиса затрагивает большинство внутренних бизнес-процессов, что способствует качественному росту уровню сервиса при оказании оздоровительных 8РА-услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Смирнова, Мария Юрьевна, 2011 год

1. Книги, учебники, монографии:

2. Аакер, Д. А. Бизнес-стратегия: от изучения рыночной среды до выработки беспроигрышных решений Текст. / Д. А. Аакер. М. : Эксмо-Пресс, 2007. - 464 с. - ISBN 978-5-699-22614-6.

3. Адизес, И. Управление жизненным циклом корпорации Текст. / Иц-хак Адизес. СПб. : Питер, 2008. - 384 с. - ISBN 978-5-469-01523-9.

4. Аксенов, Е. Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент Текст. / Е. Аксенов, И. Альтшулер. СПб. : Питер, 2009. - 464 с. - (Серия «Теория менеджмента»), - ISBN 978-5-388-00539-7.

5. Альтшулер, И. Г. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа. Инструменты, проблемы, ситуации Текст. / И. Г. Альтшулер. -М. : Вершина, 2006. 232 с. - ISBN 5-9626-0247-1.

6. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами : пер. с англ.; под ред. С. К. Мордовина Текст. / Майкл Армстронг. 8-е изд. -СПб.: Питер, 2007. - 832 с. - ISBN 5-88782-415-8.

7. Багиев, Г. JI. Организация предпринимательской деятельности Текст. / Багиев Г. Л., Асаул А. Н. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2001. - 231 с.

8. Баринов, В. А. Стратегический менеджмент Текст. / В. А. Баринов. -М.: Инфра-М, 2006. 285с. ISBN 5-16-002589-8.

9. Биатова, Е. А. Социально-культурный сервис и туризм: введение в специальность Текст. / Е. А. Биатова, Н. Г. Давлет-Кильдеева. СПб : СПбГУСЭ , 2010 - 167. - ISBN 978-5-228-00277-7.

10. Богалдин-Малых, В. В. Ценовая и инновационная политика в практике современного бизнеса Текст. / В. В. Богалдин-Малых. М : Московский психолого-социальный ин-т, 2010. - 295 с. - ISBN 978-5-9770-0337-7.

11. Бондаренко, В. В. Менеджмент организации. Введение в специальность Текст. / В. В. Бондаренко, В. А. Юдина, О.Ф. Алехина. М. : КноРус, 2009. - 231 с. - ISBN 978-5-406-00070-0.

12. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг Текст. / под ред. Т. Д. Бурменко. М. : КноРус, 2010. - 422 с. - ISBN 978-5406-00174-5.

13. Бухтерева, О. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / О. С. Бухтерева. М. : Дашков и Ко, 2009 - 207 с. - ISBN 978-591131-184-1.

14. Верхов, Г. В. Проектирование процесса оказания услуг Текст. / Г. В. Верхов и др. М. : Дело и Сервис , 2009. - 287 с. - ISBN 978-5-8018-0426-2.

15. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко. М. : Форум , 2010 - 398 с. - ISBN 978-5-91134-416-0.

16. Ветитнев, А. М. Лечебный туризм Текст. / А. М. Ветитнев, А. С. Кусков. М. : Форум, 2010 - 590 с. - ISBN 978-5-91134-364-4.

17. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса Текст. / М. В. Виноградова, 3. И. Панина. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и Ко 2009. - 441 с. - ISBN 978-5-394-00293-9.

18. Виханский, О. С. Стратегическое управление Текст. / О. С. Вихан-ский. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Экономистъ, 2004. - 292 с. - ISBN 598118-055-2.

19. Виссема, X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: Возможности для будущего процветания Текст. / X. Виссема. М. : Фин-пресс, 2000. - 272 с. - ISBN 5-8001-0025-Х.

20. Гаррет, Б. Стратегические альянсы Текст. / Б. Гаррет, П. Дюссож. -М. : Инфра-М, 2002. 332 с. - ISBN 5-16-001414-4.

21. Гапоненко, А. Л. Стратегическое управление Текст. / А. JI. Гапонен-ко, А. П. Панкрухин. М. : Омега-Л, 2004. - 466 с. - ISBN 5-98119-075-2.

22. Грант, Р. Современный стратегический анализ Текст. / Р. Грант. -СПб.: Питер, 2008. 560 с. - ISBN 978-5-469-01303-7, 1-4051-1999-3.

23. Гроув, Э. Выживают только параноики: Как использовать кризисные периоды, с которыми сталкивается любая компания Текст. / Эндрю Гроув. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 200 с. - ISBN 5-9614-0018-2.

24. Грэттон, JI. Живая стратегия: Как поместить людей в центр решения корпоративных задач Текст. / JI. Греттон. Днепропетровск : Баланс Клуб, 2003. - 288 с. - ISBN 966-8216-20-2.

25. Гурков, И. Б. Стратегический менеджмент организации Текст. / И. Б. Гурков. М. : Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. - 208 с. - ISBN 978-58312-6216-4.

26. Детмер, У. Теория ограничений Голдрата: Системный подход к непрерывному совершенствованию Текст. / У. Детмер М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 444 с. - ISBN 978-5-9614-0581-1.

27. Дюков, И. И. Стратегия развития бизнеса Текст. / И. И. Дюков СПб. : Питер, 2008. - 236 с. - ISBN 978-5-91180-788-7.

28. Елиферов, Е. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление Текст. / Е. Г. Елиферов, В. В. Репин. М. : ИНФРА-М, 2005. - 319 с. - ISBN 5-16-001825-5.

29. Ефименко, А. 3. Основы маркетингового управления предприятием Текст. / А. 3. Ефименко. М.: АСВ, 2004. - 307 с. - ISBN 5-93-093288-3.

30. Загурская, С. Г. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / С. Г. Загурская ; Моск. гос. ун-т путей сообщ. (МИИТ), Каф. «Сервис и туризм». М. : МИИТ, 2007. - 88 с.

31. Зильберштейн О.Б. Актуальные проблемы предпринимательства в России: современное состояние и перспективы развития Текст. / О. Б. Зильберштейн. М. : МАКС Пресс, 2008. - 187 с.

32. Зук, К. Стратегии роста компании в эпоху нестабильности Текст. / К. Зук М. : Вильяме, 2007. - 192 с. - ISBN 978-5-8459-1210-7.

33. Казначевская, Г. Б. Менеджмент Текст. / Г. Б. Казначевская. 11-изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д. : Феникс, 2010. - 346 с. - ISBN 978-5-222-14138-0.

34. Каплан, Р. Стратегические карты Текст. / Р. Каплан, Д. Нортон. М. : Олимп-Бизнес, 2008. - 320 с. - ISBN 978-5-9693-0139-9.

35. Катрич, С. В. Организация бизнеса и его менеджмента Текст. / С. В. Катрич. М. : Дело АНХ, 2009 - 276 с. - ISBN: 978-5-7749-0568-3.

36. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом Текст. / А. Я. Киба-нов. 2-изд., перераб. и доп. - М. : Инфра-М, 2008. - 446: с. : iL - ISBN 978516002854-5.

37. Ким, У. Ч. Стратегия голубого океана Текст. / У. Ч. Ким, Р. Моборн. -М. : ШРРО, 2008. 272 с. - ISBN 978-5-98999-001-6.

38. Кобьелл, К. Искренний сервис Текст. / Клаус Кобьелл; [пер. с нем. Е. Калинина]. М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 193 с. - ISBN 978-5-96140930-7.

39. Крутик, А. Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / А. Б. Крутик, М. В. Решетова. 2-изд. изд., стер. -М. : Академия, 2010 - 216 с. - ISBN 978-5-7695-6165-8.

40. Котельников, В. Ю. Стратегическое управление. Принципиально новые подходы для эпохи быстрых перемен Текст. / В. Ю. Котельников М. : Эксмо, 2007. - 96 с. - ISBN 978-5-699-13340-6.

41. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент Текст. / Филип Котлер: Экспресс-курс. 2-е изд. : пер. с англ.; под ред. С. Г. Божук. СПб. : Питер, 2006. - 464 с. с ил. ISBN 5-94723-952-3.

42. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Краткий курс Текст. / Филип Кот-лер.: пер. с англ. М. : Вильяме, 2007. - 656 с. - ISBN 978-5-8459-0376-1.

43. Круглова, Н. Ю. Основы бизнеса (предпринимательства) Текст. / Н. Ю. Круглова. М. : КноРус, 2010 - 544 с. - ISBN 978-5-406-00268-1.

44. Кулапина, Г. М. Обслуживание малого и среднего бизнеса для повышения его конкурентоспособности: монография Текст. / Г. М. Кулапина. -M. : NOTA BENE Медиа Трейд Компания, 2005. 149 с. - ISBN 5-8188-0099-7.

45. Кулапина, Г. М. Менеджмент организации: методическое пособие для студентов Текст. / Г. М. Кулапина. — Тольятти : Изд-во ВУиТ, 2006 89 с.

46. Лавлок, К. Маркетинг услуг: Персонал, технология, стратегия Текст. / Кристофер Лавлок. 4-е изд.: пер. с англ. - М. : Вильяме, 2005. - 1008 с. -ISBN 5-8459-0648-2.

47. Левицки, С. Как разработать стратегию Текст. / С. Левицки. Днепропетровск : Баланс Клуб, 2004. - 316 с. ISBN 0-273-65912-Х, 966-8216-54-7.

48. Лукичева, Л. И. Управление организацией Текст. / Л. И. Лукичева. -М. : Омега-Л, 2004. 355 с. - ISBN 5-98119-165-1.

49. Мадера, А. Г. Моделирование и принятие решений в менеджменте : рук. для будущих топ-менеджеров Текст. / А. Г. Мадера. M. : URSS, 2010. -684 с. - ISBN 978-5-382-01040-3.

50. Мазур, И. И. Управление качеством Текст. / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. 2-е изд. - М. : Омега-Л, 2005. - 399 с. - ISBN 5-98119-308-5.

51. Мазур, И. И. Управление проектами Текст. / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге ; ред. И. И. Мазур. 4-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2007. - 664 с. - ISBN 5-370-00049-2.

52. Макарова, И. К. Управление человеческими ресурсами: пять уроков эффективного HR-менеджмента Текст. / И. К. Макарова. М. : Дело, 2007. -232 с. - ISBN 978-5-7749-0448-8.

53. Маленков, Ю. А. Современный менеджмент Текст. / Ю.А. Маленков. -М. : Экономика, 2010. 438 с. - ISBN 978-5-282-02995-6.

54. Маркова, В. Д. Стратегический менеджмент Текст. / В. Д. Маркова, С. А. Кузнецова. М.: ИНФРА-М; Новосибирск : Сибирское соглашение, 1999. - 288 с. - ISBN 5-16-000027-5.

55. Миддлтон, Дж. Библиотека избранных трудов о стратегии бизнеса: Пятьдесят наиболее влиятельных идей всех времен Текст. / Дж. Миддлтон. -М.: Олимп-Бизнес, 2006. 272 с. - ISBN 5-9693-0017-9.

56. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации : пер. с англ. Текст. / Г. Минцберг. СПб. : Питер, 2002. - 512 с. - ISBN 5-51800285-4.

57. Михеева, Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере: социально-экономические механизмы и методы управления Текст. / Н. А. Михеева, JI. Н. Галенская. СПб. : Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 169 с. - ISBN 58016-0158-9.

58. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника Текст. / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. 2-е изд., стер. - М. : Academia, 2004. - 239 с. - ISBN 978-57695-4877-2.

59. Николайчук, В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис Текст. / В. Е. Николайчук. СПб. : Питер, 2005. - 604 с. - ISBN 978-5-46900157-7.

60. Панин, Е. JI. Оздоровительные технологии в курортном деле и туризме Текст. / Е. JI. Панин, В. С. Бовтун. 2-изд., перераб. и доп. - Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2010. - 130 с. - ISBN 978-5-7568-0284-9.

61. Пищулов, В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / В. М. Пищулов. М. : Академия, 2010. - 238 с. - ISBN 978-57695-6762-9.

62. Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов Текст. / М. Портер. 3-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. -454 с. - ISBN 978-5-9614-0491-3.

63. Портер, М. Конкурентное преимущество Текст. / М. Портер. М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. - 720 с. - ISBN 978-5-9614-0760-0, 0-684-84146-0.

64. Раппопорт, А. В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме Текст. / А. В. Раппопорт. М : МИИТ , 2009. -63 с.

65. Румянцев М. И. Информационные системы и технологии предприятий Текст. / М. И. Румянцев. Павловград, 2009. - 347 с.

66. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность Текст. / Ю. П. Свириден-ко, В. В. Хмелев. -М. : Апьфа-М, 2009. 207 с. - ISBN 978-5-98281-188-2.

67. Сигида, Е. А. Технологии и методы оздоровительного сервиса Текст./ Е. А. Сигида и др. М. : ИНФРА-М, 2009. - 188 с. - ISBN 978-5-16-003074-6.

68. Скобкин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Текст. / С. С. Скобкин. М. : ИНФРА-М , 2010. - 491 с. - ISBN 978-59776-0018-7.

69. Стивенсон, В. Дж. Управление производством Текст. / В. Дж. Стивенсон. М.: БИНОМ, 2004. - 928 с. ISBN: 5-93208-002-7.

70. Стратегии бизнеса: Аналитический справочник Текст. / Айвазян С. А., Балкинд О .Я., Баснина Т.Д. и др. / Под ред. Г.Б. Клейнера. М. : КОНСЭКО, 1998.

71. Томпсон, А. А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации Текст. / А. А. Томпсон-мл., А. Дж. Стрикленд III. М.: Вильяме, 2006. - 928 с. -ISBN 5-8459-0407-2.

72. Фатхутдинов, Р. А. Стратегический менеджмент Текст. / Р. А. Фат-хутдинов. 7-е изд., испр. и доп. - М. : Дело, 2005. - 448 с. - ISBN 5-77490235-8.

73. Экономика предприятия Текст. / под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -670 с. - ISBN 978-5-238-01201-8.

74. Callen, К. Spa Text. / Karena Callen. Rizzoli Universe Promotional Books, 2004 у. - ISBN 0-78931-092-9.

75. Crebbin-Bailey, J. The Spa Book: The Official Guide to Spa Therapy Text. / Jane Crebbin-Bailey, John Harcup and John Harrington. Thomson, 2005 y. -ISBN 1-86152-917-1.1. Диссертации:

76. Володькина, Е. А. Стратегическое планирование предпринимательских решений в сервисной экономике: автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / Е. А. Володькина. СПб., 2008. - 24 с.

77. Макеева E.JI. Управление курортно-рекреационным потенциалом региона : автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / E.JI. Макеева. Место защиты: Рос. акад. гос. службы при правительстве Рос. Федерации. - М., 2000. - 23 с.

78. Романова, М. Е. Управление устойчивым развитием организаций оздоровительного туризма в России Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / Марина Евгеньевна Романова. Место защиты: ГУУ. - М.: РГБ, 2007. - 152 с.

79. Чернышев, Б.Н. Сервисный менеджмент : Теория, методология, практика : диссертация . д-ра экон. наук : 08.00.05 / Борис Николаевич Чернышев. М. : РГБ, 2006. - 349 с.1. Статьи:

80. Басс, А. Я. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии Текст. / Е. А. Разомасова, А. Я. Басс // Эко. 2009. - № 2.

81. Белешко, Д. Салонный маркетинг: тотальные стратегии и маленькие тонкости Текст. / Дмитрий Белешко // Kosmetik international. 2010. - № 3.

82. Белова, Г. J1. Проблемы управления рекреационными предприятиями Текст. / Белова Г. Л., Абрамов С. С., Цей С. А., Акопян С. В. // Современные наукоемкие технологии. 2007. - № 11.

83. Богачева, Е. Спа и велнес сегодня и завтра Текст. / Елена Богачева // Kosmetik international. 2009. - № 6.

84. Виноградов, С. Меди-спа: курорт в условиях мегаполиса? Текст. / Сергей Виноградов // Kosmetik international. 2008. - № 6.

85. Воронина, Е. Адаптация новых сотрудников в салоне красоты, или На новом месте ловись клиент большой, и побыстрее Текст. / Елизавета Воронина, Татьяна Цалькович // Красивый бизнес. 2010. - № 5.

86. Воронцова, Л. Спа-персонал: работаем красиво Текст. / Людмила Воронцова // Kosmetik international. 2009. - № 6.

87. Габриэль, Г. В. Управление рекреационными предприятиями на основе инновационных рыночных технологий Текст. / Г. В. Габриэль // Современные наукоемкие технологии. 2007. - № 11.

88. Гаспарян, К. Л. Автоматизированные системы управления персоналом в современном рекреационном бизнесе Текст. / Гаспарян К. Л., Леготина Л. С., Вукович Г. Г., Сулименко Е. А. // Современные наукоемкие технологии. -2008. № 6.

89. Гаспарян, К. JI. Анкетирование в системе управления персоналом Текст. / Гаспарян К. Л., Мамонтова Ю. С., Вукович Г. Г. // Современные наукоемкие технологии. 2008. - № 6.

90. Гатауллин, Т. М. Работа фирмы на рынке, вход на рынок и уход с рынка Текст. / Т. М. Гатауллин // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2010. - № 2 (22).

91. Гербеева, Л. Инвестиции в обучение: как сделать это грамотно? Текст. / Людмила Гербеева // Kosmetik international. 2008. - № 6.

92. Гильмундинов, В. М. Состояние здоровья населения России и причины его ухудшения Текст. / В. М. Гильмундинов, Л. К. Казанцева, Т. О. Та-гаева // Эко. 2009. - № 2.

93. Горностаева, Ж. В. Стратегическое планирование на малых предприятиях сферы услуг Текст. / Ж. В. Горностаева // Современные наукоемкие технологии. 2010. - № 1.

94. Гнатуш, А. ERP-системы: «за», «против» или воздержаться Текст. / Александра Гнатуш // IT Manager. 2005. - № 2.

95. Гурков, И. Б. Стратегический процесс российских компаний Текст. / И. Б. Гурков // Экономическая наука современной России. 2009. - № 2 (45).

96. Давыдова, А. Паутина ждет вас, или Как использовать Интернет в своих целях Текст. / Анна Давыдова, Екатерина Шум // Красивый бизнес. -2010. -№ 1.

97. Дзюба, С. А. ERP-системы: мэйнстрим или тупик? Текст. / С. А. Дзюба // Эко. -2009. №4.

98. Долгова, Ю. «Зеленое» спа: экология, эстетика, этика Текст. / Юлия Долгова // Kosmetik international. 2009. - № 6.

99. Жданов, Д. А. Моделирование организационной структуры компаний Текст. / Д. А. Жданов // Экономическая наука современной России. 2010. -№ 1 (48).

100. Калашников A.A. Современные проблемы развития малого и среднего бизнеса в России // Регион, экономика : теория и практика. 2009. - № 38. -С. 34-38.

101. Киров, А. В. Управление финансовой устойчивостью фирмы: ресурсно-факторный подход Текст. / А. В. Киров // Экономическая наука современной России. 2009. - № 3 (46).

102. Коновалов, В. В. Развитие конкурентных преимуществ основа успеха Текст. / В. В. Коновалов, И. В. Цомаева // Эко. - 2008. - № 6.

103. Костин, К. Экоменеджмент в салоне красоты Текст. / Константин Костин // Kosmetik international. 2010. - № 1.

104. Кушнир, О. Рекламный буклет салона красоты, каким он должен быть? Текст. / Ольга Кушнир, Татьяна Цалькович // Красивый бизнес. -2010. № 4.

105. Ларичева З.М. Малый бизнес: проблемы и перспективы его развития / З.М. Ларичева, Л.В. Стрелкова // Менеджмент в России и за рубежом. 2006. -№5.-С. 38-43.

106. Лягайло, Л. В. Особенности управленческих технологий на рекреационных предприятиях Текст. / Л. В. Лягайло // Современные наукоемкие технологии. 2007. - № 11.

107. Макаль, Е. Дезинфекция в салоне красоты Текст. / Елена Макаль // Красивый бизнес. 2010. - № 4.

108. Мындря, П. Н. Мотивация труда в системе внутрифирменных экономических отношений Текст. / П. Н. Мындря // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2010. - № 2 (22).

109. Нестерова, Е. Аюрведа в спа-программах Текст. / Елена Нестерова // Kosmetik international. 2008. - № 6.

110. Оболенская, Л. Несколько причин сертифицировать бизнес в эпоху кризиса Текст. / Лада Оболенская // Kosmetik international. 2009. - № 2.

111. Пархоменко, С. Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса Текст. / С. Пархоменко // Управление персоналом. 2007. - № 19.

112. Петюнин, А. Холистический подход: начинаем с простого Текст. / Антон Петюнин // Kosmetik international. 2009. - № 4.

113. Пинчук, Ю. Управление запасами на основе показателей оборачиваемости Текст. / Юрий Пинчук // Финансовый директор. 2008. - № 2.

114. Полный хаммам: как заработать на SPA-индустрии // Sales business . -2008. № 12.

115. Потапова, Е. Спа-акценты: больше эмоций! Текст. / Елена Потапова // Kosmetik international. 2009. - № 6.

116. Пугачева, Е. Малайские спа: на перекрестке традиций Текст. / Екатерина Пугачева // Kosmetik international. 2008. - № 6.

117. Ронова, А. Конфликтология: алгоритм построения отношений «мастер-клиент» Текст. / Алла Ронова // Kosmetik international. 2010. - № 3.

118. Рудь, Н. Ю. Инвестиции в туристско-рекреационную сферу: зарубежный опыт и потенциал российских регионов Текст. / Н. Ю. Рудь // Мировая экономика и международные отношения. 2007. - № 7.

119. Семенова, JL В. Особенности и перспективы развития региональной сферы услуг Текст. / Л. В. Семенова // Современные наукоемкие технологии. -2010. -№ 1.

120. Сергеев, М. Азбука администратора Текст. / Максим Сергеев // Красивый бизнес. 2010. - № 6.

121. Сидорова, Н. А. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона Текст. / Н. А. Сидорова // Регионология. 2009. - № 1.

122. Сидорчук, Р. Р. Некоторые проблемы малого бизнеса Текст. / Р. Р. Сидорчук // Эко. 2009. - № 1.

123. Симакова, JI. Как должен косметолог строить работу с клиентом, пришедшим в салон в первый раз? Текст. / Любовь Симакова // Kosmetik international. 2010. - № 4.

124. Ситников С.Г. Базовая модель систем оперативного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 2009. - № 5. - С. 54-58.

125. Скопина, И. В. Экспресс-оценка системы управления предприятием (часть 1) Текст. / И. В. Скопина, Ю. О. Бакланова, Ю. Н. Сюткин// Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2009. - № 4 (20).

126. Скопина, И. В. Экспресс-оценка системы управления предприятием (часть 2) Текст. / И. В. Скопина, Ю. О. Бакланова, Ю. Н. Сюткин // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2009. - № 4 (20).

127. Соколова, A. SPA в отеле полезное и приятное гостеприимство Текст. / Л. В. Соколова // Гостиница и ресторан: бизнес и упр. - 2007. - № 4.

128. Тореев, В. Б. Барьеры на пути малого бизнеса Текст. / В. Б. Тореев // Экономическая наука современной России. 2008. - № 4 (40).

129. Тореев, В. Б. Движущая сила малого бизнеса Текст. / В. Б. Тореев // Экономическая наука современной России. 2010. - № 1 (48).

130. Труханов, А. Восстановительные технологии в спа Текст. / Арсений Труханов // Kosmetik international. 2008. - № 6.

131. Фролова, Е. Инвентаризация в салоне красоты Текст. / Елена Фролова // Красивый бизнес. 2010. - № 3.

132. Фролова, Е. Хранение продукции в салоне красоты Текст. / Елена Фролова // Красивый бизнес. 2010. - № 4.

133. Цуканова, О. А. Сравнительная характеристика концептуальных моделей маркетинга услуг Текст. / О. А. Цуканова // Современные наукоемкие технологии. 2009. - № 6.

134. Чаусова, Т. Использование мерчандайзинга для стимулирования продаж розницы Текст. / Татьяна Чаусова // Красивый бизнес. 2010. - № 1.

135. Чаусова, Т. Оценка персонала. Зачем проводим? Что делать с результатами? Текст. / Татьяна Чаусова // Красивый бизнес. 2010. - № 2.

136. Шаменков, Д. Система осознанного управления здоровьем Текст. / Дмитрий Шаменков // Kosmetik international. 2009. - № 6.

137. Яхъяев, X. М. Специфика менеджмента рекреационного сектора в условиях экологической нестабильности Текст. / X. М. Яхъяев // Современные наукоемкие технологии. 2007. - № 11.

138. SPA: три невеселые буквы // Компания. 2007. - № 481.1. Электронные ресурсы:

139. Беляев, М. И. Основные тенденции развития сферы услуг по регионам мира Электронный ресурс. / М. И. Беляев. http://www.milogiya2007.ru/mireconom8.htm

140. Загадочная аббревиатура SPA Электронный ресурс. http://www.salon-krasoty.ru/salonowners/biblio/meneger

141. Костюченкова, А. Как развивается рынок SPA в регионах Электронный ресурс. / А. Костюченкова. http://www.spa-expert.ni/8/15.php

142. Мустакаева, А. Свой бизнес: как открыть SPA-центр Электронный ресурс. / А. Мустакаева. http://www.openbusiness.ru/html/spa.htm

143. Осташова, Л. Российская SPA-действительность Электронный ресурс. / Любовь Осташова. http://www.sparusgroup.ru/Clauses/art009/

144. Салон-магазин Электронный ресурс.-http://www.day-spa.ru/html/ds0126.php

145. Современный московский рынок SPA-услуг Электронный ресурс. -http ://www. sostav.ru/news/2006/08/14/symb2/

146. Чем SPA отличается от своих родителей салона красоты, фитнеса, бани, медицинского центра Электронный ресурс. - http://www.spa-expert.ru/1 /2 .php

147. SPA-салон Электронный ресурс. http://www.bishelp.ru/svoedelo/ otrasl/krasota/spa.php