Организация и обогащение труда в операционном обслуживании клиентов: на примере банковской деятельности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Фукалова, Людмила Леонидовна

• Фукалова, Людмила Леонидовна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Фукалова, Людмила Леонидовна

Введение

1 Теоретические основы системы организации труда

1.1 Концептуальные подходы определения сущности организации труда в свете общемировых управленческих тенденций

1.2 Организационные основы обогащения труда

1.3 Организация и обогащение труда в условиях его интенсификации

2 Анализ организации труда в операционном обслуживании клиентов (на примере коммерческого банка)

2.1 Специфика деятельности и организации труда работников, занятых в обслуживании клиентов

2.2 Анализ элементов организационно-технической составляющей системы организации труда

2.3 Анализ элементов социальной составляющей системы организации труда

3 Совершенствование системы организации труда в операционном обслуживании клиентов

3.1 Методы компенсации интенсификации трудовой нагрузки за счет улучшения элементов организации труда и его обогащения

3.2 Порядок оценки интенсивности труда работников операционного обслуживания в коммерческом банке

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организация и обогащение труда в операционном обслуживании клиентов: на примере банковской деятельности»

Актуальность темы исследования. Кризисные явления в мировой экономике для одних организаций характеризуются спадом производства, для других, наоборот, конкурентными преимуществами и привлечением на свою сторону клиентов. В таких условиях одним из основных факторов жизнеобеспечения становится адаптация организаций к новым условиям и повышение эффективности их работы. Оперативная реорганизация неоптимальных процессов основной деятельности, сосредоточенных на срезе «организация-клиент» — одна из возможностей повышения эффективности их работы, быстрой адаптации к изменившимся внешним обстоятельствам. Помимо этого в современных условиях хозяйствования происходит смещение акцентов в отношениях «работник-работодатель», в самом сознании работников возникает необходимость повышения эффективности их совместной деятельности. Глобализация мировых процессов, развитие информационно-коммуникационных технологий, смена технологических укладов актуализируют необходимость социального развития людей, обусловливают обладание адекватными компетенциями для формирования устойчивого «среднего» класса, имеющего высокий уровень жизни.

В современных условиях, когда обслуживание является основной формой доверия клиентов к организации, качество предоставляемого сервиса определяется качеством трудового потенциала работников, осуществляющих операционное обслуживание клиентов. Усиление конкуренции» на рынке услуг заставляет предприятия искать новые формы сбыта, в основе которых лежат самые распространенные и актуальные для клиентов показатели — повышение оперативности и качества операций, сервисности получения услуг. Представления клиентов о качественном обслуживании включают удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе, оперативность обслуживания, конкурентоспособные цены, качественный сервис.

В банковской системе все более ярко выраженными становятся проблемы эффективной организации труда в связи с тем, что банковское обслуживание клиентов приобретает массовый характер, увеличивается количество услуг, и усложняются операции по порядку их предоставления. Сегодня банки предоставляют в большинстве своем аналогичные услуги, поэтому направлением усиления конкурентных преимуществ могут стать уникальная технология, постоянные инновации в области организации труда, оборудования и обслуживания клиентов. Увеличение числа действий, в свою очередь, требует создания высокого уровня технологичности осуществления типичных ежедневных операций, когда все они прописаны, регламентированы и доведены до «автоматизма», что способствует минимизации операционных рисков. В силу того, что явления интенсификации труда являются следствием усложнения технологий и неизбежны, возникает необходимость управления данными процессами. В связи с этим возникает проблехма поиска механизмов компенсации интенсификации трудовой нагрузки на работников, занятых в операционном обслуживании клиентов, позволяющих нейтрализовать негативные факторы, касающиеся специфики их труда.

На сегодняшний-день в литературе по экономике не представлен подход, состоящий в разработке эффективной системы организации труда банковского служащего, равно как и других категорий специалистов, работающих в сфере операционного обслуживания клиентов, особенности' которых обусловлены спецификой сущности, содержания и характера их труда. Однако данные вопросы становятся все более актуальными в век информационной экономики - от скорости и качества предоставления данных услуг зависит успешность завершения населением своих ежедневных операций, связанных с проведением платежей и расчетов за услуги связи, коммунальные услуги, продукты питания, товары народного потребления и т.д. Главными слагаемыми успеха предоставления услуг высокого качества являются: наличие квалифицированного и мотивированного персонала, высокий уровень организации труда, технологичность операций и автоматизированной системы их сопровождения.

Степень изученности проблемы. Существенный вклад в развитие теории труда и становления самого понятия «труд» сделали классики экономической мысли: В. Пегги, А. Смит, К. Маркс, А. Маршалл, Ф. Энгельс, И. Чангли.

Изучением проблем организации, нормирования груда и оптимизации трудовых процессов занимались М.И. Бухалков, А.К. Гастев, Б.М. Генкин, Ю.Н. Дубровский, O.A. Ерманский, II. Кольцов, А.И. Рофе, В.А. Сараев, Г. Слезингер, Ф.У. Тейлор, Г. Черкасов, П.Э. Шлендер и др.

Системный подход в менеджменте актуализирован в работах Е.А. Ерохиной, М.В. Локтионова, Е.В. Луценко, С.А. Камионского, Ф.И. Перегудова, Ф.П. Тарасен-ко.

Вопросам исследования качества жизни, удовлетворенности трудом и его гуманизации посвящены работы Дж. Гэлбрейта, Ф. Герцберга, А. Маслоу, Э. Мэйо, А.Г. Здравомыслова, А.П. Егоршина, Е.И. Капустина, Н. Мазаевой, М.С. Токсонбае-вой, В.А. Цыганкова, В.А. Ядова.

Существенный вклад в исследование мотивационных аспектов труда, вопросов развития человеческого капитала и его эффективного использования внесли представители Томской научной школы: В.А. Гага, Б.С. Бурыхин, М.С. Каз, Е.Г. Новоселова, И.В. Рощина, Е.В. Пехода, М.Е. Добрусина, М.В. Герман, B.C. Дерябин, Е.В. Миллер.

Анализ литературы показал, что проблема организации труда работников в коммерческих банках при всей своей актуальности и важности практически не исследована, что дает основания к изучению трудовых процессов и эффективности деятельности банковского персонала. Кроме того, построение организации труда на научной основе позволит избежать неоптимальных бизнес-процессов, сопровождающихся необоснованным ростом численности, явлениями интенсификации труда в условиях низкого уровня качества жизни работников. Все эти проблемы определили выбор направления диссертационного исследования, цель и задачи работы, объект и предмет.

Целью диссертационного исследования является обоснование и формирование механизмов компенсации интенсификации труда персонала, занятого в операционном обслуживании клиентов, на основе организации и обогащения труда.

Задачи исследования. Для реализации поставленной цели предполагается решить следующие основные задачи:

1. Рассмотреть категорию «организация труда» с позиций системного подхода, установить связи, обусловленность составляющих элементов и их влияние на качество жизни работников.

2. Изучить действующую систему организации труда работников, занятых в операционном обслуживании клиентов, на примере коммерческого банка.

3. Провести анализ организации трудовых процессов работников, занятых в операционном обслуживании клиентов коммерческого банка, и предложить методы оптимизации организационной структуры, технологии выполнения операций с учетом обогащения труда.

4. Разработать методические рекомендации по формированию механизма организации труда работников, занятых в операционном обслуживании клиентов коммерческого банка, в части измерения их трудовой нагрузки, нормирования труда и изменения на этой основе методов мотивации и стимулирования труда.

Объектом исследования является' организация и обогащение труда персонала, занятого в операционном обслуживании клиентов.

Предметом исследования является организационный механизм, обеспечивающий обогащение труда персонала, занятого в операционном обслуживании клиентов, и повышение его эффективности.

Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные труды классиков экономической теории, отечественных и зарубежных ученых в области организации труда, повышения его эффективности, нормирования, управления человеческими ресурсами, мотивации; концептуальные положения, «классической школы управления», «школычеловеческих отношений», «гуманистической психологии»; научно-практические издания, посвященные вопросам'организации, интенсивности труда, повышения качества жизни персонала; управления.банковскими процессами.

Методологическая основа исследования построена на использовании системного подхода, который позволил рассмотреть природу организации труда с точки зрения наличия внутренней структуры элементов, связей между ними, объединенных общей целью повышения эффективности их функционирования. В диссертационной работе для получения и обоснования результатов были использованы такие методы исследования, как исторический анализ, обобщение, наблюдение, логический и сравнительный анализ, синтез, моделирование, статистические и социологические методы сбора и обработки информации.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые акты, данные Федеральной службы статистики, данные управленческого учета и внутренние нормативные документы, относящиеся к регламентации деятельности Филиала «Газпромбанк» (ОАО) в г. Томске.

Содержание диссертации соответствует области исследования п.п. 5.4, 5.8, 5.9 Паспорта ВАК специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика труда.

Научная новизна исследования заключается в формировании организационных механизмов компенсации интенсификации труда работников, занятых в операционном обслуживании клиентов, направленных на обогащение труда, обеспечивающих качество жизни персонала.

Научная новизна*исследования определяется следующими результатами:

1. Определено, что сущностной характеристикой* организации труда являются условия и организационные параметры труда, влияющие непосредственно на-удовлетворенность трудом персонала, его результаты и качество жизни. Построена модель, системы организации труда, включающая организационно-техническую и социальную составляющие условий труда.

2. Сформулированы особенности содержания труда персонала, занятого в операционном обслуживании клиентов, которые заключаются, в двуединой задаче оперативного и качественного обслуживания клиентов и' обработке документации; регламентированном характере осуществляемых операций; массовом характере коротких по длительности, монотонных по содержанию операций в условиях интенсификации труда; высокой вероятности возникновения операционных рисков в условиях несовершенства организации труда. Данные особенности определяют труд персонала, занятого в операционном обслуживании клиентов, как высокоинтенсивный.

3. Выявлены признаки кризиса труда, присутствующие в деятельности персонала, занятого в операционном обслуживании клиентов, в связи с высоким уровнем интенсивности, в том числе: превращение труда из основы образа жизни и развития в средство выживания; отсутствие эффекгивной системы стимулирования труда; трудовая пассивность; наличие неблагоприятных факторов специфики труда, формируемых условиями и содержанием труда: повышенная монотонность труда, однообразие в содержании операций, высокая концентрация внимания, высокая вероят ность наступления операционных рисков, влекущих финансовые потери; необоснованное распределение трудовой нагрузки; игнорирование задач гуманизации труда и повышения качества жизни работников. Данные признаки свидетельствуют о необходимости формирования организационного механизма компенсации высокого уровня интенсивности труда, направленного на его обогащение, путем изменения условий труда.

4. Разработаны методические основы оценки интенсивности труда работников, занятых в операционном обслуживании клиентов; основанные: на анализе хро-нометражных рядов, установлении; рационального темпа труда, с учетом, которого определяются нормы, времени. Интенсивность труда.рассчитывается исходя из соотношения фактического объема операций за определенный период врехменю и его нормативной величины, устанавливаемой путем^измерения затрат труда.

5: Предложен компенсационный механизм, направленный: на обогащение труда. персонала, занятого в -операционном: обслуживании клиентов- путем изменения его; условий; включающих элементы организационно-технической и. социальной составляющих системы организации труда: оптимальное структурное построение (разделение и кооперация; содержание труда); регламентация, технологий; применение прогрессивных средств и рациональных методов труда; создание системы нормирования трудам с целью, осуществления «справедливой» оценки .результатов-труда; формирование системы; развития, трудового потенциала, операционных работников при' помощи^методов обогащения-труда; материа11ьное. стимулирование труда путем установления стимулирующих выплат за интенсивность труда;

Теоретическая и практическая значимость. Теоретическое значение диссертационного исследования заключается в расширении и углублении теоретической базы исследования: систематизации подходов в исследовании; категории* организации труда, ее элементов, а также современных тенденций? использования человеческого капитала.Практическая значимость работы заключается^ обосновании и формирований механизма компенсации интенсификации труда' многочисленного персонала;. занятого в операционном обслуживании клиентов и имеющего выраженные признаки1 кризиса труда, на основе организации и обогащения,труда. Ряд положений, рекомендаций и. выводов диссертационного исследования имеет широкие возможности для практического применения в рамках комплексных мер, направленных на повышение эффективности деятельности сервисных и торговых организаций, осуществляющих операционное обслуживание клиентов. Положения и выводы хмогут быть использованы в качестве методического материала в учебном процессе при изложении отдельных тем по дисциплинам: «Экономика труда», «Организация, нормирование и оплата труда», «Организация деятельности коммерческих банков».

Апробация и внедрение результатов исследования. Рекомендации автора по теме диссертации предложены руководству Филиала «Газпромбанк» (ОАО) в г. Томске, часть рекомендаций принята к рассмотрению и внедрению, что подтвержда- ■ ется актом внедрения.

Основные положения диссертационной работы обсуждались и получили одобрение на ряде конференций международного, всероссийского и регионального значения (г. Пенза, г. Саратов, г. Томск, 2007-2010 гг.):

IV Всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы экономики и статистики в общегосударственном и«региональном масштабах», 2007 г., г. Пенза;

II Международная научно-практическая конференция «Экономика и социум: современная модель развития общества в аспекте глобализации», 2008 г., г. Саратов; VI Всероссийская научно-практическая конференция студентов, молодых ученых и предпринимателей в сфере экономики, менеджмента и инноваций (с международным участием) «Импульс - 2009», 2009 г., г. Томск;

Международная научно-практическая конференция «Управление современным инновационным обществом в посткризисный период», 2010 г., г. Саратов.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 11 научных работ, в том числе 4 статьи в рецензируемых изданиях из перечня ВАК, общий объем 3,88 п.л.

Структура работы. Общий объем работы составляет 184 страницы. Диссер тация состоит из введения, трех глав, содержащих восемь параграфов, заключения, библиографии (195 наименований) и 17 приложений.

Во введении обосновывается-актуальность темы диссертационного исследования; характеризуется степень научной разработанности проблемы; определяются цель и задачи работы, объект и предмет исследования; отражается научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические основы системы организации труда» обоснованы методологические принципы и теоретические подходы к исследованию, определена специфика категории организация труда через системный анализ его сущности и содержания, раскрыто ее место и роль в экономической системе. Рассмотрены вопросы организации и обогащения труда с позиций компенсационного механизма, способствующего улучшению условий труда персонала, работающего в условиях интенсификации труда.

Во второй главе «Анализ организации труда в операционном обслуживании клиентов (на примере коммерческого банка)» определена специфика труда основного исследуемого субъекта — операционных работников в коммерческом банке, проведен анализ действующей системы организации их труда, выявлены проблемы, подлежащие разрешению с помощью организации и обогащения труда.

В третьей главе «Совершенствование системы организации труда в операционном обслуживании клиентов» предложены и обоснованы методы оценки интенсивности труда операционных работников, совершенствования элементов организации и формирования оптимальных параметров условий труда на основе построения модели структуры и организации трудовых функций операционных работников, а также реализации социальных мероприятий, направленных на повышение качества их жизни.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты проведенного исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Фукалова, Людмила Леонидовна

1 Результаты исследования основаны на личном опыте работы автора в структуре операционного отдела коммерческого банка в течение девяти лет." ---------—--- - — —----- -— -----

73 возникающие конфликтные ситуации. Специфика построения структуры бизнес-процесса «обслуживание расчетного счета клиента» заключается в том, что все операции выполняются в комплексе ответственными исполнителями, за которыми закреплены группы счетов клиентов. В данных условиях происходит последовательное исполнение операций, возникающих в течение рабочего дня. Схематично это выглядит следующим образом:

1. Прием и проверка платежного поручения, принятого по системе «Банк-клиент»

2. Исполнение платежного поручения

3. Прием и проверка денежного чека

4. Исполнение денежного чека

5. Прием и проверка платежного требования

6. Исполнение платежного требования

6. Прием и проверка дополнительного соглашения к договору банковского счета

7. Исполнение дополнительного соглашения

Рисунок 11 — Последовательное исполнение возникающих операций по обслуживанию расчетных счетов клиентов

Из рисунка 11 видно, что организационно закреплено последовательное выполнение операций специалистами: только после полного завершения одной операции, специалист может переходить к осуществлению следующей и т.д. Однако на практике принцип последовательности претерпел изменения и был модифицирован в принцип, который можно назвать «принципом сомнительной параллельности». В процессе наблюдения за работой специалистов по обслуживанию расчетных счетов клиентов были выявлены следующие особенности: даже не закончив одну операцию (связанную, к примеру, с обработкой документации или осуществлением бухгалтерских проводок), специалист вынужден отвлечься на клиента, пришедшего в банк, обратившегося за обслуживанием . Выявленные нами противоречия и недостатки организации трудовых процессов данной категории специалистов можно сформулировать в виде следующих положений:

1. Происходит «параллельное» обслуживание клиентов: по телефону и прямой личностный контакт. В течение операционного дня возникают такие ситуации, когда специалисту приходится одновременно работать с двумя клиентами: с пришедшим непосредственно в банк и звонящим по телефону. В данной ситуации специалист обязан отдать предпочтение одному клиенту, в то время как у другого может возникнуть чувство неудовлетворенности оттого, что приходится ждать (порой длительный период времени). Такая ситуация тем более нежелательна, так как возникает неоднократно в течение дня. В таких условиях нередко возникают ситуации, когда несколько операций образуются практически одновременно и требуют моментального исполнения, что провоцирует интенсификацию труда.

Следует отметить, что работа специалистов операционного обслуживания требует повышенной* концентрации внимания, бдительности и оперативности. Каждый раз, когда клиент приходит в банк и предъявляет документы к оплате, специалист обязан^проверить соответствие подписей и печати;на расходном документе заявленным образцам для того, чтобы исключить оплату подложных документов. К тому же необходимо удостоверить личность человека,, принесшего эти- документы. Если при этом специалисту, постоянно приходится отвлекаться на другие контакты и действия, неизбежны операционные риски в работе, связанные с ошибками в осуществлении ранее начатых операций. Кроме того, ухудшается психоэмоциональное состояние самого специалиста, что может негативно сказаться.на качестве выполняе-моюработы. Следовательно, только в-спокойных, изолированных условиях операционный работник сможет качественно и оперативно выполнять обязанности по проверке документов и осуществлению операций, которые, к сожалению, отсутствуют при данной системе организации труда.

2. В то время как операционный работник обслуживает клиентов, у него простаивает работа по обработке платежных поручений, полученных по системе- «Банк-Клиент». Рядом на столе лежат необработанные инкассовые поручения, поступившие из налоговых органов, и требующие оперативного исполнения, а также другие срочные документы. Однако специалист может заняться ими только в свободное от клиентов время. Таким образом; множество операций «наваливается» практически одновременно в течение всего рабочего дня. и ждет врехмени своего исполнения по мере освобождения операционного работника.

3. Отсутствие единых карт организации труда, регламентирующих правила и последовательность выполнения операций в течение рабочего дня. В силу того, что операционным обслуживанием клиентов занимаются специалисты на разных площадках по городу и области, необходимо организовать единые правила, технологии осуществления операций, обязательные для исполнения. Целью данного требования является провозглашение единых стандартов при выполнении операций и исключения «произвольных» трактовок, реализации единых правил при предоставлении одинаковых услуг клиентам. Так сложилось, что каждый операционный работник сам себе определяет последовательность обработки (эта последовательность определяется по мере освобождения). Однако неупорядоченность, спонтанность при выполнении операций в течение дня, недостаточность времени для качественного осуществления операций^ и контроля могут приводить к многочисленным ошибкам в оформлении (забыла поставить одну из необходимых отметок па принятом документе, не проверила остаток при приеме расходного документа к оплате, невнимательно сличила подписи на расходных документах с заявленными клиентскими образцами и пр.). Таким образом, необходима универсализация технологии выполнения операций, то есть все операционные работники должны выполнять операции одинаковым способом и в одинаковой последовательности, и каждой операции в течение дня должно быть отведено конкретное (достаточное) время для исполнения, что позволит обеспечить необходимую степень ритмичности в работе (автоматизма), а это, в свою очередь, будет способствовать оперативному осуществлению операций и снижению операционных рисков.

Таким образом, можно отметить следующие минусы в «прежней» организации труда работников операционного обслуживания расчетных счетов клиентов:

- большая вероятное гь возникновения ошибок в процессе выполнения операций из-за несовершенства организации трудового процесса, технологий осуществления операций;

- повышенная интенсивность труда, высокая нервно-психическая нагрузка на рабочих местах специалистов;

- невозможность оперативного осуществления операций по счетам клиентов в силу отсутствия четкой последовательности и приоритетности их выполнения, отсутствия соответствующих организационно-технических условий.

Наличие данных проблем в организации труда работников операционного обслуживания способствует появлению операционных рисков в их работе, ведущих к материальным потерям, психологическим трудностям специалистов в работе, а в ч итоге и к снижению качества расчетных услуг для клиентов. А все это ведет к утрате доверия со стороны клиентов к банку как к надежному финансовому партнеру.

Серьезность вышеуказанных проблем подтверждается явлениями интенсификации труда, присутствующими в деятельности работников операционного обслуживания. Интенсификация труда связана с неравномерным распределением трудовой нагрузки в течение периода времени (дня, месяца), в силу специфики их труда (рисунок 12): рко1 количество -п— рко2 количество ркоЗ количество

1 2 5 6 7 8 9 12 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30

Рисунок 12 - Распределение трудовой нагрузки работников операционного обслуживания в апреле 2010 г.

Из рисунка видно, что в первые дни месяца происходит явный рост количества выполняемых операций. Это связано с выполнением разовой ежемесячной операции «взыскание комиссии «за ведение счета», а также необходимостью в осуществлении расчетов клиентами в процессе ведения своей финансово-хозяйственной деятельности, обусловленных началом отчетного периода (месяца). Далее после проведения этих операций мы наблюдаем спад активности клиентов. После пятого числа месяца устанавливается устойчивый уровень объема операций, продолжающийся вплоть до середины месяца. Это обусловлено стабильной потребностью в осуществлении платежей и расчетов клиентами за товары, услуги, налоги в бюджет и т.д. 15 число каждого месяца - контрольная дата уплаты обязательных платежей в бюджетную систему РФ, после чего наблюдается незначительное снижение объема клиентских операций. Но уже к концу месяца активность клиентов вновь увеличивается наряду с возникновением операции, выполняемой в последний рабочий день месяца, по сверке остатков по картотеке № 90902 «расчетные документы, не оплаченные в срок» (по нормативу данная операция занимает 60 мин. рабочего времени, не считая среднедневного объема «клиентских» операций).

Из практических наблюдений за работой специалистов операционного обслуг живания видно, что зачастую возникает одновременно несколько операций, которые должны быть выполнены оперативно. К примеру, у клиента может возникнуть потребность в выполнении одновременно следующих операций (в скобках указана трудоемкость операций в секундах):

- выдача наличных денежных средств по денежному чеку (140 с);

1 - оплата платежных поручений за счет овердрафта (кредитования расчетного счета) при их согласовании с кредитным инспектором (15 шт. х 24 с = 360 с);

- исполнение поручения на покупку иностранной валюты и валютный перевод денежных средств (1200 с).

Как видно, данные операции достаточно трудоемкие и вместе с тем требуют оперативного и качественного исполнения в связи с запросами клиентов.

Помимо этого, явления интенсификации труда наблюдаются при необходимости совмещения трудовых функций отсутствующих работников по причине болезни или отпуска. В этом случае все вышеприведенные негативные факторы специфики труда проявляются с еще большей степенью интенсивности.

Техническая составляющая системы организации труда в операционном отделе коммерческого банка представлена следующим образом. Главные орудия -труда — программное обеспечение деятельности операционных работников, а также необходимые средства связи, оргтехника. Они оказывают самое непосредственное влияние на скорость проведения операций по расчетным счетам клиентов. Более того, автоматизированная банковская система (АБС) является фундаментом всего современного банковского обслуживания. И от того, как быстро система обрабатывает входящие транзакции, зависит конечный результат работы в целом. К примеру, клиент передал на оплату платежное поручение по системе электронного обмена «Банк-клиент». Технология обработки будет заключаться в следующем:

1. Информация с автоматизированного рабочего места клиента передается по каналам связи (с помощью системы «Банк-клиент») на сервер банка.

2. Сервер банка должен распознать полученную информацию, осуществить необходимые проверки, и после этого платежное поручение загружается в АБС.

3. Операционный работник может увидеть полученное к обработке платежное поручение в электронном виде и исполнить его.

Следует отметить, что каждый этап обработки может сопровождаться зависанием системы либо может происходить торможение в транзакциях. Очень часто возникают ситуации, когда клиенты долго не могут увидеть поступления на свой расчетный счет денежных средств: запрашивая выписку в электронном виде по системе «Банк-клиент» - программа им выдает ответ «поступлений нет», тогда как специалист в банке уже давно видит, что денежные средства зачислены. Чаще всего такое случается по причине банального зависания программы, а также из-за медленной' обработки информации (создания очереди документов в связи-с поступлением их в большом количестве и одновременно). Предпосылки к несовершенствам подобного типа часто создаются уже на этапе написания программы, при? наличии'ошибок и недочетов в данном процессе, а также по другим техническим причинам. В следующей таблице представлены наиболее существенные «несовершенства» в технической составляющей условий труда банка, которые никак не способствуют росту производительности труда его работников, а также скорости исполнения операций по счетам-клиентов:

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Фукалова, Людмила Леонидовна, 2011 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации Электронный ресурс. // Консультант Плюс : справ, правовая система. — Версия Проф, сетевая. — М., 2011. — Доступ из локальной сети Филиала «Газпромбанк» (ОАО) г. Томска.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации Электронный ресурс. // Консультант Плюс : справ, правовая система. Версия Проф, сетевая. - М., 2011. - Доступ из локальной сети Филиала «Газпромбанк» (ОАО) г. Томска.

3. О безналичных расчетах в Российской Федерации Электронный ресурс. : положение от 03 октября 2002 г. №2-П // Консультант Плюс : справ, правовая система. Версия Проф, сетевая. - М., 2011. - Доступ из локальной сети Филиала «Газпромбанк» (ОАО) г. Томска.

4. Об организации управления операционным риском в кредитных организациях Электронный ресурс. : письмо Банка России от 24 мая 2005 г. № 76-Т. Электрон. дан. - М, 2000-2010. - URL: http://www.cbr.ru/today/BESP/P-sys/76-T.pdf (дата обращения : 26.08.2011).

5. Об утверждении Рекомендаций по усилению взаимосвязи заработной платы и производительности (эффективности) труда в коммерческих организациях Электронный ресурс. : постановление Министерства труда и социальной защиты

6. Республики Беларусь от 30 декабря 2003 г. № 163 // ЛевоневскштВалерий Станисла-»вович. Электрон, дан. - Б.м., 2006-2011. - URL: http://pravo.levonevsky.org/ba-zaby/org377/basic/text0483.htm (дата обращения: 24.04.2011).

7. Александрова Н.Г. Банки и банковская деятельность для клиентов / Н.Г. Александрова, Н.А Александров. СПб. : Питер, 2002. - 224 с.

8. Ануреев C.B. Платежные системы и их развитие в России / C.B. Ануреев. М. : Финансы и статистика, 2004. - 288 с.

9. Афанасьев В.Г. Системность и общество / В.Г. Афанасьев. М. : Политиздат, 1980.- 368 с.

10. Афанасьев В.Г. Эффективность теория, методология и практика / В.Г. Афанасьев, B.C. Хабаров, Ю.И. Черняк // Социологические исследования. -1990 .-№4.-С. 3-15.

11. Банковское дело : учебник / под ред. О.И. Лаврушина. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2001. - 672 с.

12. Белозерова С. Труд, работоспособность, здоровье / С. Белозерова // Человек и труд. 2007. - № 4. - С. 48-56.

13. Беляев В.И. Основы теории, методики и организации нормирования труда в промышленности : дис. . д-ра экон. наук / В.И. Беляев. Барнаул, 1996. - 443 с.

14. Беляева JI.А. Уровень и качество жизни. Проблемы измерения и интерпретации J1.A. Беляева // Социологические исследования. — 2009. — № 1. — С. 33-42.

15. Белякова Г.Я. Управление знаниями : учеб. пособие / Г.Я.Белякова, Е.В.Сумина ; Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т им. академика М.Ф. Решетнева. — Красноярск, 2006.- 176 с.

16. Березина М.П. Концептуальные вопросы организации безналичных расчетов М.П. Березина// Банковское дело. 2001. -№ 12. - С. 25-31.

17. Бова М.Г. Статистика : учеб. пособие / М.Г. Бова ; Том. гос. ун-т систем управления и радиоэлектроники. Томск, 2000. - 114 с.

18. Богданов A.A. Очерки организационной науки / A.A. Богданов. — М. : Ди-рект-Медиа, 2009. 545 с.

19. Бочарова И.Ю. Содержание, формы согласования и реализации личных экономических интересов на промышленных предприятиях : дис. . канд. экон. наук / И.Ю. Бочарова. Орел, 1999. - 184 с.

20. Бусурин Ю.М. Эволюция теории интенсивности труда в отечественной экономической пауке (вторая половина XX века) : автореф. дис. . д-ра экон. наук / Ю.М. Бусурин. Волгоград, 2003 - 40 с.

21. Бурыхин Б.С. Основные направления регулирования системы социально-трудовых отношений в Российской Федерации / Б.С. Бурыхин, B.C. Раковская // Вестник ТГУ. 2007. - № 296. - С. 141-145.

22. Бурыхин Б.С. Социальная ориентация системы управления / Б.С. Бурыхин // Современные технологии менеджмента: макро- и микроаспект : сб. статей. — Томск: Изд-во Том. ун-та, 2003. С. 166-169.

23. Бухалков М. Интенсивность труда и напряженность норм времени / М. Бухалков // Социалистический труд. 1979. - № 4. - С. 101-105.

24. Бухалков М.И. Организация и нормирование труда : учебник для вузов / М.И. Бухалков. 3-е изд., испр. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 424 с.

25. Буцанец Н.Б. Организация труда в условиях рыночных преобразований : дис. . канд. экон. наук / Н.Б. Буцанец. Н. Новгород, 1999. - 194 с.

26. Бычин В.Б. Организация и нормирование труда : учебник для вузов / В.Б. Бычин, C.B. Малинин, Е.В. Шубенкова ; под ред. Ю.Г. Одегова. М. : Экзамен, 2003.-464 с.

27. Вебер М. Избранные произведения / М. Вебер. -М. : Прогресс, 1990. 508 с.

28. Веретнов В. Американский опыт управления бизнесом Электронный ресурс. / В. Веретнов // KlubOK.net : управление качеством. Электрон, дан. - [Б.м.], 2003-2011. - URL: http://www.klubok.net/article974.html (дата обращения: 21.04.2011).

29. Виханский О.С. Менеджмент : учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. -3-е изд. М. : Гардарики, 2001.- 528^с.

30. Владимирова Л.П. Экономика труда : учеб. пособие / Л.П. Владимирова. -2-е изд., перераб. и доп. М. : Дашков и Ко, 2002. - 300 с.

31. Гага В.А. Социалистическое соревнование в системе методов управления трудом / В.А. Гага // Социально-экономический механизм стимулирования труда : сб. статей / отв. ред. В.А. Гага. Томск, 1984. - Вып. 4. — С. 112-118.

32. Гастев А.К. Как надо работать / А.К. Гастев. М. : Экономика, 1972. - 477 с.

33. Генкин Б.М. Экономика и социология труда : учеб. для вузов / Б.М. Генкин. 7-е изд., доп. - М. : Норма, 2007. - 448 с.

34. Герчикова И.Н. Менеджмент : учебник для вузов / И.Н. Герчикова. — 4-е изд., перераб. и доп. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 51.1 с.

35. Грачева М. Электронные банковские услуги : особенности управления рисками / М. Грачева // Банковские технологии. 2002. - № 6. - С. 20-29.

36. Григорьев В. Что показал анализ работы центров НОТ / В. Григорьев // Социалистический труд. 1980. - № 3.- С. 46-48:

37. Гудков ГЛ. Социально-экономическое значение научной организации труда / Г.Л. Гудков. М. : Экономика, 1972. - 62 с.

38. Гэлбрейт Дж. Экономические теории: и цели общества : пер: с англ: / Дж. Гэлбрейт. М. .' Прогресс, 1976. - 406 с.48: Дерябин B.C. Производительная сила корпоративного труда / В:С. Дерябин; Том. гос. ун-т.- Томск, 2007.-104 с:

39. Дешина С.М. Совершенствование риск-менеджмента в современных коммерческих банках : дис. . канд. экон. наук / С.М: Дешина. СПб., 2002. - 149 с.

40. Добрусина М:Е. Становление и развитие интеллектуальной собственности в России; : социально-экономический: аспект / М.Е. Добрусина, P.A. Эльмурзаева; Том. гос. ун-т. — Томск, 2002^ 170 с.

41. Егоршин А.П. Управление персоналом : учебник для вузов / A.H. Егоршин: 5-е изд. - Н. Новгород : Издательство «НИМБ», 2005. - 720 с.

42. Елисеева И.И. Общая теория статистики : учебник /. И:И. Елисеева, М;М: Юзбашев ; под ред. И.И. Елисеевой. 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 1999. - 480 с.

43. Ерманский O.A. Теория и практика рационализации / O.A. Ерманский. 5-е изд. - М.-Л. : Госиздат, 1928. - 427 с.

44. Ермасов С.В. Инновационный менеджмент: конспект лекций / С.В. Ермасов. М. : Высшее образование, 2007. - 184 с.

45. Ерохина Е.А. Теория экономического развития: системно-синергетический подход / Е.А. Ерохина. Томск : Изд-во Том. гос. ун-та, 1999. - 160 с.

46. Ефимов А.Б. Организация труда специалистов в условиях внедрения корпоративной автоматизированной системы управления на предприятии : дис. . канд. экон. наук / А.Б. Ефимов. М., 2003. - 226 с.

47. Жуков А. Неотъемлемая составляющая эффективности / А. Жуков // Человек и труд. 2007. - № 4. - С. 18-20.

48. Жуков Л.И. Справочное пособие по труду и заработной плате / Л.И. Жуков, В.В. Горшков. М. : Финансы и статистика, 1990. - 272 с.

49. Занин В. О спорных и бесспорных вопросах измерения интенсивности труда / В. Занин // Социалистический труд. 1979. - № 11. - С. 96-100.

50. Збышко Б.Г. Труд: теория, экономика, организация: учебник для вузов / Б.Г. Збышко, А.И. Рофе. М. : МИК, 2005. - 600 с.

51. Злоказов Ю.И. Управление производительностью труда. Нормативный подход / Ю.И. Злоказов ; под ред. В.Е. Хрупкого. М. : Финансы и статистика, 2008. - 160 с.

52. Золотогоров В.Г. Экономический словарь / В.Г. Золотогоров, Г.Ф. Кузнецова, М.Ю. Пасюк. 2-е изд., перераб. и доп. - Минск : Наука и техника, 1990.-350 с.

53. Иванова И.П. Социально-психологические особенности взаимодействия «организация-клиент» как элемент организационной культуры банка : дис. . канд. психолог, наук / И.П. Иванова. СПб., 2002. - 198 с.

54. Ивлев А. Организация и стимулирование труда: зарубежный опыт / А. Ивлев, 10. Гарайбех // Человек и труд. 2003. - № 12. - С. 61-64.

55. Изоткина Н.Ю. Мотивация труда в научно-технической сфере / Н.Ю. Изо-ткина, Ю.М. Осипов. — Томск: Томск гос. ун-т систем управления и радиоэлектроники, 2007. 114 с.

56. Иноземцев B.JI. Расколотая цивилизация : научное издание / B.JI. Иноземцев. М. : Academia, 1999. - 724 с.

57. Казимагомедов A.A. Банковское обслуживание населения: зарубежный опыт / A.A. Казимагомедов. М. : Финансы и статистика, 1999. - 256 с.

58. Каз М.С. Динамика экономического знания и мотивация труда: когнитивно-ценностный подход / М.С. Каз; Том. гос. ун-т. Томск, 2003. - 352 с.

59. Капустин E.H. Уровень, качество и образ жизни населения России / E.H. Капустин. М. : Наука, 2006. - 324 с.

60. Кирсанов К.А. Теория труда : учеб. пособие / К.А. Кирсанов, В.П. Буянов, J1.M. Михайлов. М. : Экзамен, 2003. - 416 с.

61. Колин K.K. Человек в информационном обществе : новые возможности и новые проблемы / К.К. Колин // Труд и социальные отношения. 2008. - № 3. -С.51-63.

62. Кольцов H.A. Научная организация труда : учебник для вузов / H.A. Кольцов. М. : Высшая школа, 1983. - 303 с.

63. Кочетков И.И: Содержание труда и его производительность в условиях рыночных отношений : дис. . канд. экон. наук / И.И. Кочетков. Н. Новгород, 2000. - 124 с.

64. Кравченко А.И. История менеджмента : учеб. пособие для вузов / А.И. Кравченко. 5-е изд. - М. : Академический Проект : Трикста, 2005. - 560 с.

65. Кравченко А.И. Классики социологии менеджмента: Ф.Тейлор и А.Гастев / А.И. Кравченко; Русский Христианский гуманитарный ин-т. СПб., 1999. - 320 с.

66. Кравченко А.И. Социология труда в XX веке: историко-критический очерк / А.И. Кравченко. М. : Наука, 1987. - 184 с.

67. Лебедев В.М. Акрибология (общая часть) / В.М. Лебедев. Томск : Изд-во Том. гос. ун-та, 2000. - 116 с.

68. Локтионов М.В. Системный подход в менеджменте / М.В. Локтионов. -М. : Генезис, 2000. 288 с.

69. Маркс К. Капитал: в 3 т. / К. Маркс. М. : Политиздат, 1988. - Т. 1, кн. 1.891 с.

70. Маркс К. Сочинения: в 50 т. / К. Маркс, Ф. Энгельс. 2-е изд. - М. : Политиздат, 1961.-Т. 19.-670 с.

71. Маркс К. Сочинения: в 50 т. / К. Маркс, Ф. Энгельс. 2-е изд. - М. : Политиздат, 1960. - Т. 23. - 907 с.

72. Маркс К. Сочинения: в 50 т. / К. Маркс, Ф. Энгельс. 2-е изд. - М. : Политиздат, 1974. - Т. 42. - 535 с.

73. Маршалл А. Принципы экономической науки: в 3 т. / А. Маршалл. М. : Прогресс, 1993.-Т. 1.-697 с.

74. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка : теория и пракгика / Ю.С. Масленченков. М. : ДеКА, 1998. - 432 с.

75. Мескон М. Основы менеджмента : пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; общ. ред. и вступ. ст. Л.И. Евенко ; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации. М. : Дело, 1997. - 701 с.

76. Мельников О. От трудовых к интеллектуально-трудовым ресурсам / О. Мельников // Человек и труд. - 2005. - № 3. - С. 71-78.

77. Миколайчик 3. Решение проблем в управлении. Принятие решений и организация работ : пер. с польского / 3. Миколайчик Харьков : Гуманитарный центр,2004.-472 с.

78. Миллер Е.В. Элементы организации труда в системе минимизации банковских рисков : дис. . канд. экон. наук / Е.В. Миллер. Томск. 2005. - 225 с.

79. Мильнер Б.З. Теория организации : учебник / Б.З. Мильнер. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2006. - 720 с.

80. Мозговой И.В. Повышение эффективности деятельности банков как целевая установка совершенствования системы стимулирования их работников : авто-реф. дис. . канд. экон. наук / И.В. Мозговой. Ростов н/Д, 2006. - 27 с.

81. Мурычев A.B. Банки и банковская система России: состояние и пути развития эффективного корпоративного управления / A.B. Мурычев ; НП Национальный совет по корпоративному управлению. М., 2007. - 444 с.

82. Научная организация труда : учебник для экон. вузов и фак. / Ю.Н. Дубровский и др. ; под ред. Ю.Н. Дубровского. 2-е изд. доп. и перераб. - М. : Экономика, 1974.-447 с.

83. Нестерова С.Г. Совершенствование организации труда персонала коммерческих банков : дис. . канд. экон. наук/ С.Г. Нестерова. М., 1998. - 178 с.

84. Нехода Е.В. Методологические и теоретические основы исследования социально-трудовых отношений / Е.В. Нехода. Томск : Изд-во Том. ун-та, 2007. — 200 с.

85. Нехода Е.В. Экономика и социология труда : учеб. пособие / Е.В. Нехода; Том. гос. ун-т. — Томск, 2004. 216 с.

86. Никастро Р. Банковское дело по специализации / Р. Никастро // Finacle connect. 2007. - T. 1, вып. 10. - С. 32-33.

87. Никулина О.М. Использование цикличности развития трудовых отношений в организации оплаты труда : дис. . канд. экон. наук / О.М. Никулина. Томск, 2009. - 204 с.

88. Никулина О.М. Кризис труда в условиях трансформационной экономики / О.М. Никулина // Труд и социальные отношения. 2008. - № 2. - С. 147-153.

89. Нилекани H. Банковское дело в глобализированном мире / Н. Нилекани, М. Фернандес // Finacle connect. 2007. - T. 1, вып. 10. - С. 14-20.

90. Новиков А. «Тойота» : «секреты» фирмы / А. Новиков // Человек и труд. 2006. - № 12.-С. 74-75.

91. Новоселова Е.Г. Инновационная банковская деятельность: теория и практика организации / Е.Г. Новоселова. — Томск : Изд-во Том. ун-та, 2005. 260 с.

92. Новоселова Е.Г. Процессный подход в* управлении банковской инновационной деятельностью : особенности и проблемы применения / Е.Г. Новоселова // Аналитический банковский журнал. 2005. - № 12. - С. 56-61.

93. Новоселова Е.Г. Соотношение регламентации и инновационности при использовании рабочей силы в современных условиях (на примере банковского персонала) : автореф дис. . д-ра экон. наук / Е.Г. Новоселова. Томск, 2006. - 31 с.

94. Новоселова Е.Г. Тенденции использования рабочей силы в банковской деятельности: регламентация и инновационность / Е.Г. Новоселова. — Томск : Изд-во Том. ун-та, 2006. 166 с.

95. Новый экономический словарь / под ред. А.Н. Азриляна. 2-е изд. доп. -М. : Институт новой экономики, 2007. - 1088 с.

96. Одегов Ю.Г. Экономика труда : учебник / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко, Л.С. Бабынина. в 2-х т. - Т. 2. - М. : Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 924 с.

97. Организационно-экономические основы банковского менеджмента : сб. статей / отв. ред. В.А. Гага. Томск : Изд-во Том. ун-та, 2005. - Вып. 4. - 272 с.

98. Основы НОТ на предприятии : учеб. пособие / под общ. ред. И.А. Полякова. 2-е изд., испр. и доп. - М. : Профиздат, 1987. - 376 с.

99. Остапенко Ю.М. Экономика труда : учеб. пособие / Ю.М. Остапенко. -М. : Инфра-М, 2003 268 с.

100. Патрушев В. Проблема заслуживает дальнейшего обсуждения / В. Патрушев // Социалисгический труд. 1979. - № 4. - С. 109-114.

101. Перегудов Ф.И. Основы системного анализа : учебник / Ф.И. Перегудов, Ф.П. Тарасенко. 3-е изд. - Томск : Изд-во HTJT, 2001. - 396 с.

102. Петров М.И. Нормирование труда / М.И. Петров. М. : Альфа-Пресс, 2005.-88 с.

103. Пикалин Ю.А. Организация и нормирование труда4в системе управления персоналом : дис. д-ра окон, наук / Ю.А. Пикалин. М., 2003. - 268 с.

104. Питере Т. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний) : пер. с англ. / Т. Питере, Р. Уотермен ; общ. ред. и предисл. Л.И. Евенко. М. : Прогресс. - 1986. - 423 с.

105. Половкина Э.А. Взаимосвязь заработной платы и производительности труда в современной экономике / Э.А. Половкина // Вестник Казанского государственного аграрного университета. 2009. - Т. 14. - № 4. - С. 75-77.

106. Попов Ю.Н. Современная экономика и социология труда : учеб. пособие / Ю.Н. Попов, A.B. Шевчук. М. : Экон-Информ, 2003. - 230 с.

107. Потоцкая Е.Г. Организация системы управления рисками в банке / Е.Г. Потоцкая // Бухгалтерия и банки. 2001. - № 3. - С. 17-25.

108. Практикум по экономике, организации и нормированию труда : учеб. пособие / под ред. П.Э. Шлендера. М. : Вузовский учебник, 2008. - 319 с.

109. Прангишвили И. Об эффективности управления сложными социально-экономическими системами / И. Прангишвили // Проблемы теории и практики управления. 2006. - № 2. - С. 24-31.

110. Регионы России. Основные социально-экономические показатели городов : стат. сб;-М;: Росстат, 2007. 586 с. .

111. Регионы России: Социально-экономические показатели 2009 год Электронный ресурс. // Экономического факультета Том: гос.: ун-та .- официальный; сайт.- Томск, 2010: URL: http://www.ef-tsu.ru/regionssep (дата обращения: 13.06:2011).

112. Рофе А.И; Экономика труда : учебник / А.И. Рофе. М: : КНОРУС, 2010.- 400 с.

113. Рощина И. Принципы формирования эффективной социальной политики / И. Рощина // Человек и труд. 2005. - № 9: - С. 13-15.

114. Русанов Ю.Ю.Эволюция терминологии банковского риск-менеджмента / Ю;Ю. Русанов // Банковское дело. 2004. - № 2. - С. 29-33.

115. Рыбин В.П. Взаимодействие предприятий и банков: организационеэкономический аспект : дис. . канд. экон. наук / В.П. Рыбин. Кострома, 2003. -198 с.

116. Рыжкова И.В. Инновационные .формы бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений : дис. . канд. экон. наук / И.В. Рыжкова. Волгоград, 2003.- 189 с.

117. Сараев В.А. Структура и организация труда : учеб. пособие / В.А. Сараев. Томск : Изд-во Том. политех, ун-та, 1993. - 72 с.

118. Сергин A.M. Оценка рабочих мест банка в процессе их организации : дис. . канд. экон. наук / A.M. Сергин. Омск, 1998. - 245 с.

119. Симанков B.C. Системный анализ в.адаптивном управлении : монография (научное издание) /B.C. Симанков, Е.В. Луценко, В.Н. Лаптев ; под науч. ред. B.C. Симанкова; Ин-т совр. технол. и экон. Краснодар, 2001. - 258 с.

120. Синго С. Изучение производственной системы Тойотьт с точки зрения организации производства : пер. с англ. / С. Синго; Институт комплексных стратегических исследований. — М., 2006. 312 с.

121. Синк Д.С. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение : пер. с англ. / Д.С. Синк ; общ. ред. и вступ. ст. В.И. Данилова-Данильяна. — М. : Прогресс, 1989. 528 с.

122. Слезингер Г.Э. Труд в условиях рыночной экономики : учеб. пособие / Г.Э. Слезингер. М. : ИНФРА-М, 1996. - 336 с.

123. Смагин Р. Инновации в банках. Нужна активизация Электронный ресурс. / Р. Смагин // Банковское дело в Москве. 2001. - № 10 (82). - Электрон, версия печат. публ. М., 2001. - URL: http://www.bdm.ru/arhiv/2001/10/52-53.html (дата обращения: 24.04.2011).

124. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит. М. : Соцэгиз, 1962. - 405 с.

125. Смольков Д.П. Производительность труда : современная теория и методика измерения : дис. . канд. экон. наук / Д.П. Смольков. -М., 1997. 154 с.

126. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа Электронный ресурс. : учеб. пособие / В.Н. Спицнадель. СПб. : ИД Бизнес-пресса, 2000. - 326 с.

127. Сунгатуллина Л.Б. Методологические подходы к исчислению производительности труда в системе управленческого учета и анализа // Вестник Казанского технологического университета. 2009. - № 6. - С. 305-313.

128. Супян В. США: человеческий потенциал и экономика / В. Супян // Человек и труд. 2008. - № 4. - С. 38-42.

129. Сыщикова Е. К вопросу о социальной сущности труда Электронный ресурс. / Е. Сыщикова // Человек и труд. 2006. - № 9. - Электрон, версия печат. публ. -URL: http://www.chelt.ru/2006/9-06/pinkerton9-06.html (датаобращения: 09.01.2011).

130. СЭД в банке: план работ по< отделам Электронный ресурс. // ЕСМ-Journal : важное об электронном документообороте и управлении взаимодействием.

131. Электрон. дан. Б.м., 2006-2011. - URL: http://ecm-journal.ru/card.aspx?ContentID=2043024 (дата обращения: 24.04.2011).

132. Тарасенко Ф.П. Прикладной системный анализ (Наука и искусство решения проблем) : учебник / Ф.П. Тарасенко. Томск : Изд-во Том. ун-та, 2004. — 186 с.

133. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента : пер. с англ. / Ф.У. Тейлор ; науч. ред. и предисл. Е.А. Кочерина. М. : Контролинг, 1991. - 104 с.

134. Токсонбаева М.С. Социальные интересы работников и использование трудового потенциала / М.С. Токсонбаева. М. : Наука, 2006. — 259 с.

135. Торопцева Е.Ю. Организация труда и управление в магазине в условиях рыночных отношений : дис. . канд. экон. наук / Е.Ю. Торопцева. М., 1998. -203 с.

136. Фабричное С.А. Информационный труд: теория, методология, эффективность : автореф. дис. . докт. экон. наук / С.А. Фабричное. Воронеж, 2000. - 32 с.

137. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / под общ. ред. А.Г. Грязновой. — М. : Финансы и статистика, 2002. — 1168 с.

138. Финансовый менеджмент : учебник для вузов / Н.Ф. Самсонов и др. ; под ред. Н.Ф. Самсонова. М. : Финансы, ТОНИТИ, 2001. - 495 с.

139. Франко А. Фронтальная революция банковских офисов Электронный ресурс. / А. Франко // Комп&ньоН online. Электрон, дан. - [Б.м.], 2006. - URL: http://www.companion.ua/Articles/Content/?Td=9506&Callback=69 (дата обращения: 24.04.2011).

140. Фукалова JI. Практика организации работы Операционного отдела в коммерческом банке / JI. Фукалова // Сибирская финансовая школа. 2008. - № 2. -С. 15-19.

141. Цигилик И. Интенсивность труда и нормы / И. Цигилик // Социалистический труд. 1979.-№ 11.-С. 102-103.

142. Цукарев С.С. Повышение эффективности управления организацией труда железнодорожной станции : дис. . канд. экон. наук / С.С. Цукарев. Новосибирск, 2004.- 173 с.

143. Цыганков В. Качество трудовой жизни. Какую модель выбирает Россия? / В. Цыганков // Человек и труд. 2006. - № 9. - С. 44-48.

144. Чангли И.И. Труд / И.И. Чангли. 3-е изд. - М. : ЦСП, 2002. - 452 с.

145. Шакиров Н.Ш. Проблема отчуждения труда Электронный ресурс. / Н.Ш. Шакиров // Вестник ТИСБИ. 2004. - № 3. - Электрон, версия печат. публ. - URL: http://www.tisbi.org/science/vestnik/2004/issue3/Cult6.html (дата обращения: 15.05.2011).

146. Шапиро С.А. Мотивация Электронный ресурс. / С.А. Шапиро. М. : ГроссМедиа, 2008. - 224 с. // Куб : электронная библиотека. - Электрон, дан. - [Б.м.], [Б.г.]. - URL: http://www.koob.ru/shapiros/motivaciyashapiro (дата обращения: 02.08.2011).

147. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков и зарубежный опыт / Е.Б. Ширинская. М. : Финансы и статистика, 1993. - 144 с.

148. Шлихтер A.A. Качество трудовой жизни в странах с рыночной экономикой: концепции, измерение, оценка / A.A. Шлихтер // Труд за рубежом. 2008. - № 1.-С. 3-22.

149. Щербакова Г.Н. Банковские системы развитых стран / Г.Н. Щербакова. -М. : Экзамен, 2001. 224 с.

150. Экономика труда : учебник для вузов / Л.И. Жуков и др. ; под ред. Г.Р. Погосяна, Л.И. Жукова. -М. : Экономика, 1991. 304 с.

151. Экономика труда : учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. / под ред. Ю.П. Кокина, П.Э. Шлендера. М. : Магистр, 2008. - 686 с.

152. Эпштейн С.И. Буржуазная наука управления и неуправляемая экономика / С.И. Эпштейн. М. : Политиздат, 1986. - 78 с.

153. Baumol W.J. Productivity and American leadership: the long view / W.J. Baumol. London : The MIT Press, 1991. - 395 p.th

154. Dessler G. Human Resource Management / G. Dessler. 11 ed. - Upper Saddle River, N.J. : Prentice Hall, 2007. - 710 p.

155. Lazonick W. Production Relations, Labor Productivity, and Choice of Technique : British and U.S. Cotton Spinning / W. Lazonick // The Journal of Economic History. 1981. - Vol. 41, № 3. - P. 491 -516.