Особенности формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Попова, Янина Геннадьевна

• Попова, Янина Геннадьевна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Попова, Янина Геннадьевна

Введение.

Глава 1. Особенности развития российского ритейла в условиях формирования сервисной экономики

1.1. Комплексный характер услуг розничной торговли.

1.2. Типизация предприятий розничной торговли в сервисной экономике.

1.3. Принципы формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли.

Глава 2. Характеристика комплекса услуг предприятий розничной торговли в продовольственном сегменте регионального рынка

2.1. Факторы, влияющие на формирование ассортимента услуг розничного торгового предприятия.

2.2. Структура услуг предприятий розничной торговли различных форматов.

2.3. Характеристика комплекса услуг розничного торгового формата «удобный магазин».

Глава 3. Основные направления формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли

3.1. Алгоритм формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли.

3.2. Методика оценки эффективности управления комплексом услуг розничного торгового предприятия.

3.3. Автоматизация как перспективное направление развития сервисной деятельности.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Особенности формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли»

Актуальность исследования. Сектор розничной торговли с каждым годом демонстрирует все более интенсивное развитие и непрекращающийся рост. По результатам многочисленных исследований увеличивается сегмент покупателей, имеющих стабильно высокий доход, который обеспечивает увеличение платежеспособного спроса.

Актуальной проблемой на рынке ритейла является рост требований со стороны потребителей к ассортименту товаров, качеству обслуживания, дополнительным услугам и уровню сервиса.

Именно поэтому перед предприятиями розничной торговли, особенно в продовольственном сегменте, встают проблемы формирования и поддержки покупательской лояльности, которая зависит от комплекса услуг розничной торговли, максимально отвечающего ожиданиям и потребностям клиентов.

В настоящее время эти проблемы актуальны для всех форматов розничной торговли. Наряду с отечественными ритейлерами российский рынок активно завоевывают зарубежные операторы, которые приходят с уже готовым фирменным комплексом услуг розничной торговли, обеспечивающим им устойчивые конкурентные преимущества на рынке товаров и услуг. В связи с этим можно говорить о том, что затраты таких магазинов на работу по оказанию комплекса услуг достаточно невелики. Для российских же торговых предприятий формирование комплекса услуг требует тщательной работы и во многих случаях значительных финансовых вложений.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена обострением конкурентной борьбы в сфере розничной торговли продовольственными товарами и ростом спроса со стороны потребителей на комплексное обслуживание их потребностей по приемлемым ценам.

Вопросами исследования услуг розничной торговли за рубежом занимались такие специалисты, как: Леви, Т. Левит, В. Битнер, К. Гренроос, П. Дойль, А. Бутчер, Ф. Котлер, Р. Спектор, Хью С. Пик и другие.

Различные аспекты содержания и структурных составляющих услуги розничной торговли затрагиваются и в работах отечественных ученых: В. Т. Агабабяна, Т.Н. Арсланова, О.И. Войцеховского, Л.П. Дашковой,

B. Ф. Егорова, М. В. Ефремовой, С. А Виноградовой, М. Н. Григорьева,

C.А. Каплиной, В.В. Никишкина, Д.Т. Новикова, В.К. Памбухчиянца, Т.Н. Парамоновой, О.Д. Проценко, В.Д. Марковой, Е. В. Майдебурга, Л.А. Сосуновой, В.В. Снегиревой, С.М. Хаировой, Е.Р. Храмцовой, Д.В. Черновой, Р.В. Шеховцова и других.

Несмотря на значительную проработку данной проблематики, следует отметить, что аспекты формирования комплекса услуг отечественных предприятий розничной торговли пока не нашли достаточного отражения. Отсутствует как таковой практический алгоритм формирования комплекса услуг, позволяющего сохранить покупательскую лояльность и повысить конкурентоспособность торговых предприятий, что важно для магазинов различных по масштабам деятельности и формату.

Цель диссертационного исследования - разработка теоретических основ и алгоритма формирования комплекса услуг для предприятий розничной торговли.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- уточнен понятийный аппарат розничной торговли;

- разработана методика формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли;

- выявлены общие черты и особенности развития предприятий розничной торговли, работающих в различных форматах;

- исследована концепция работы «удобного магазина», как формата, ориентированного на широкий спектр дополнительных услуг;

- сформулированы основные принципы управления сервисной деятельностью;

- выявлены факторы, влияющие на процесс формирования комплекса услуг розничных торговых предприятий;

- разработан алгоритм формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли;

- проведена оценка эффективности управления комплексом услуг розничных торговых предприятий г. Самара.

Предметом диссертационного исследования является процесс формирования и оказания комплекса услуг предприятий розничной торговли.

Объект исследования - розничные торговые предприятия различных форматов (непосредственное исследование и апробирование разработанного в диссертации алгоритма проведено на предприятиях Самарского региона таких, как: магазины сети универсамов «Патэрсон», «Перекресток», «Ананас» и других).

В качестве теоретической базы проведенных исследований автором были использованы научные работы отечественных и зарубежных экономистов, специалистов в области услуг, розничной торговли, маркетинга, менеджмента, экономики, организации и управления предприятиями. Для достижения целей и задач диссертационного исследования за основу были взяты методы экономического анализа, типологизация и классификация, методы статистических группировок и балльных оценок, метод экспертных оценок, логического и сравнительного анализа, методы маркетинговых исследований.

Информационную базу диссертации составили данные государственной статистики по России и Самарской области, государственные стандарты в сфере розничной торговли, финансово-экономические отчеты предприятий розничной торговли, данные научных публикаций, а также результаты авторских исследований.

Научная новизна проведенного исследования и полученных научных результатов, представленных в диссертационной работе, состоит в следующем: • дано авторское определение комплекса услуг предприятия розничной торговли и предложена его структура;

• уточнены критерии отнесения розничного торгового предприятия к существующим форматам торговли;

• сформулированы автором принципы управления сервисной деятельностью предприятий торговли;

• предложен алгоритм формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли;

• разработана авторская методика определения эффективности управления комплексом услуг предприятий розничной торговли.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что выводы и предложения доведены до уровня практического использования. Основные положения работы могут быть использованы как методическая основа формирования, анализа и развития комплекса услуг розничной торговли.

Апробация диссертации заключается в том, что ее основные теоретические и методологические положения и полученные результаты представлены и доложены на ежегодных научно-практических конференциях Самарского института ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет», на межвузовских, всероссийских и международных конференциях («Экономика, государство и общество в XXI веке» Международная научно-практическая конференция в рамках Румянцевских чтений май 2004 г., г. Москва; «Экономика региона: социальный и производственный аспект» Международная научно-практическая конференция 19-20 сентября 2006 г., г. Тольятти).

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 11 работ общим объемом 3,25 п.л., в т.ч. авторские - 2,8 п.л.

Структура диссертации обусловлена целью и задачами, поставленными в ходе исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 30 таблиц, 31 рисунок.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Попова, Янина Геннадьевна

Заключение

В условиях концентрации торговли и усиления конкуренции на российском розничном рынке многим торговым предприятиям в продовольственном сегменте, как одиночным, так и сетевым, незамедлительно следует задуматься о будущем и более пристально присмотреться к проблемам, существующим на данном этапе, чтобы выстоять в конкурентной борьбе и не потерять уже имеющуюся долю рынка.

Покупатель становится все более требовательным и искушенным в условиях дальнейшей концентрации рынка.

Долгосрочная эффективность розничных торговых предприятий различных форматов связана, в свою очередь, со способностью понять развитие потребностей клиентов и так организовать оказание комплекса услуг торговли, чтобы максимально удовлетворить эти потребности. Причем последнее напрямую связано не только с умением управлять ассортиментом и другими бизнес-процессами магазина, но и со способностью предложить покупателям и исполнить комплекс услуг розничного торгового предприятия, обеспечив его стабильность, качественность и эффективность, как для потребителей, так и для компании.

Главным итогом диссертационного исследования стала постановка и решение актуальных теоретических и практических проблем повышения конкурентоспособности розничных торговых предприятий путем разработки единого алгоритма формирования и совершенствования товара, который реализует магазин — комплекса услуг розничной торговли. Полученные результаты подтверждают то, что на текущем этапе развития розничной торговли в России эффективным инструментом сохранения и привлечения покупателей является правильно сформированный комплекс услуг магазина. Следует отметить, что постоянный процесс управления комплексом услуг розничного торгового предприятия дает возможность не только усилить позиции магазина в торговой зоне, влияя на лояльность целевой аудитории, обеспечив психологический эффект, но и, что немало важно, в некоторых случаях позволяет достигнуть и экономической эффективности от изменения комплекса и набора параметров его оказания.

Таким образом, исследование свидетельствует о том, что, несмотря на широкую диверсификацию предприятий розничной торговли по форматам, управление комплексом услуг розничной торговли магазина является стратегическим направлением в целом в политике любого торгового предприятия. В зависимости от особенностей формата работа по данному направлению будет иметь некоторые особенности, но общие принципы и алгоритм формирования являются едиными.

Апробация предложенных принципов формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли и авторского алгоритма подтверждает на практике сформулированные в диссертации положения и позволяет сделать вывод о решении поставленных в работе задач.

1. В теоретической части относительно услуги розничной торговли выделены различные подходы к понятию «услуга розничной торговли», «формат торговли», уточнены данные определения как экономические категории; обоснован комплексный характер услуги розничной торговли и дано определение термина «комплекс услуг розничной торговли».

Комплекс услуг розничного торгового предприятия (РТЦ) — это совокупность основных и дополнительных операций в рамках торгово-технологического процесса, которые могут быть выполнены по желанию покупателя в индивидуальном наборе в платной, либо бесплатной форме, и нацелены на формирование лояльности клиента к конкретному магазину. Комплекс услуг РТП представляет собой совокупность двух видов услуг (основной услуги РТП и дополнительных);

2. На основании теоретических положений предложена классификация дополнительных услуг розничных торговых предприятий в зависимости от основной цели их включения в комплекс.

Услуги, нацеленные на получение экономического эффекта — дополнительные услуги предприятий розничной торговли различных форматов, оказание которых носит исключительно платный характер и включение таких услуг в комплекс, прежде всего, направлено на увеличение совокупного дохода торгового предприятия за счет дохода от оказания услуг.

Услуги, нацеленные на повышение психологической и экономической эффективности, оказывают комплексное влияние на конкурентоспособность торгового предприятия.

3. В результате анализа типизации предприятий розничной торговли на рынке товаров и услуг выделены основные форматы торговли, их особенности и в качестве дополнительного параметра отнесения магазина к тому или иному формату предложено использовать политику по отношению к дополнительным услугам.

4. В работе определены основные факторы, влияющие на формирование комплекса услуг предприятий розничной торговли. При разработке комплекса следует во взаимосвязи рассматривать особенности организации работы конкретного формата, специфику реализуемых товаров и их ассортимент, месторасположение и уровень дохода основной покупательской аудитории, уровень конкуренции в торговой зоне. Особое внимание необходимо уделять исследованию восприятия потребителей.

В целом же, приоритетные потребности целевой аудитории и восприятие, а также экономическая целесообразность становятся основополагающими и определяющими факторами при принятии окончательного решения о включении услуги в комплекс услуг торгового предприятия либо об отказе от ее предоставления.

5. Проведенный сравнительный анализ комплексов услуг предприятий розничной торговли различных форматов показал, что «удобный магазин» -формат, основным конкурентным преимуществом которого являются именно услуги и такой параметр их оказания, как персонифицированный подход и домашняя атмосфера.

Наименее ориентирован на работу по формированию и развитию комплекса услуг розничного торгового предприятия — «дискаунтер», хотя обостряющаяся конкурентная борьба на рынке ритейла трансформирует этот формат в России, превращая его в более гибкий.

Кроме того, анализ показал, что для каждого магазина должен быть сформирован свой неповторимый комплекс услуг. Одни и те же услуги и параметры их оказания в одном случае будут формировать базовый комплекс услуг, а в другом - расширенный. Даже в рамках одного формата комплексы услуг могут отличаться по параметрам и видам услуг, входящих в их состав.

6. Предложенная авторская модель дает возможность оценить положение розничного предприятия в торговой зоне, что необходимо в процессе формирования комплекса услуг магазина. При построении модели разработан механизм оценки уровня конкуренции, который является, с практической точки зрения, наиболее простым и удобным для руководства магазина и основан на оценке количества преимуществ на «условную единицу затрат покупателя».

7. На основании предложенной методики проведена оценка положения двух торговых предприятий в торговой зоне, для каждого из них определен уровень конкуренции.

8. В практической части работы проведено формирование комплексов услуг предприятий различных форматов: «удобный магазин» и «универсам». Осуществлена оценка психологической и экономической эффективности влияния внесенных в комплекс изменений на результаты работы розничных торговых предприятий г. Самара.

9. В работе представлено перспективное направление совершенствования комплекса услуг современных предприятий розничной торговли - автоматизация, проведен анализ и предложены альтернативные варианты ее использования для совершенствования комплексов услуг торговых предприятий.

В целом диссертационное исследование показало, что формирование комплекса услуг является неотъемлемой частью деятельности предприятия в условиях доминирования неценовой конкуренции на рынке.

Процесс формирования данного комплекса должен осуществляться на основе следующих принципов: ориентация на потребителя, уникальность предложения, обеспечение высокого качества услуг, условная бесплатность большинства услуг в комплексе, реальность предложения услуг.

Причем сам процесс формирования комплекса услуг розничной торговли имеет замкнутый контур, является непрерывным и позволяет индивидуально определять набор сервисных услуг с учетом конкурентной ситуации и конъюнктурных факторов. Важным этапом создания комплекса услуг РТП является определение эффективности данного вида деятельности. При этом оценка эффективности должна носить комплексный характер и учитывать как экономическую составляющую, так и психологическую, позволяющую сформировать лояльность потребительской аудитории к данному предприятию розничной торговли.

Основные положения диссертационного исследования и предложенная автором методика позволят представителям российского ритейла, работающим в разных форматах, не только грамотно сформировать комплекс услуг, но и обосновать целесообразность, а также направления его совершенствования.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Попова, Янина Геннадьевна, 2008 год

1. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

2. ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования.

3. ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий.

4. ГОСТ Р 51305-99 Розничная торговля. Требования к обслуживающемуперсоналу.

5. ГОСТ Р Торговля. Термины и определения.

6. О примерных правилах работы предприятий розничной торговли иосновных требованиях к работе мелкорозничной сети. Письмо Роскомторга от 17.03.94 №1-314/32-9.

7. Федеральный закон от 27.12.02 №184 ФЗ «О техническомрегулировании».

8. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учеб. М.:

9. Финансы и статистика, 2000. 301 е.;

10. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. М.:1. КНОРУС, 2005.-672 с.

11. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. М., 1997;

12. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. сангл. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 232 е.;

13. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология ипрактика. -М.: Экономика, 2003. 222 е.;

14. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexingston Books, 1990. 245е.;

15. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. — М.:

16. Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2001. 596 е.;

17. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология ипроектирование торговых предприятий: Учебник. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003. - 324 е.;

18. Джоббер Д., Ланкастер Д. Продажи и управление продажами. М.:1. Юнити-Дана, 2002. 622 е.;

19. Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять. М.: ИНФРА1. М, 2005.-315 е.;

20. Друкер П. Эффективное управление: экономические задачи иоптимальные решения/ Пер. с англ. М.: ФАИР - ПРЕСС, 2004. - 285 е.;

21. Дубров A.M. Многомерные статистические методы для экономистов именеджеров/ A.M. Дубров, B.C. Мхитарян, Л.И. Трошин. М.: Финансы и статистика, 2003. - 352 е.;

22. Егоров В.Ф. Организация торговли: Учебник для ВУЗов.-СПб.: Питер,2004.-352 е.;

23. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание: Учеб.пособие/ Светлана Борисовна Жабина. — М.: Издательский центр «Академия», 2005. 224 е.;

24. Жулина Е.Г., Мягкова Т.Г. Кацуба О.Б. Диверсификация деятельностипредприятия. -М.: Управление персоналом, 2006. 176 е.;

25. Загоруйко Н.Г. Прикладные методы анализа данных и знаний.

26. Новосибирск: Изд-во Института математики, 1999. 270 с;

27. Калышенко В.Н. Основы маркетинга услуг: учеб. Пособие. Самара: Издво Самар. гос. экон. акад., 2005. 92 е.;

28. Каплина.С.А. Организация коммерческой деятельности Ростов на Дону2002.-416 е.;

29. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990. - 736 е.;

30. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.-272 е.;

31. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006. - 255е.;

32. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.:1. Вильяме ИД, 2005. 596 е.;

33. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли/ Пер. с англ. Под ред.

34. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Питер, 2001. 448 с. - («Теория и практика менеджмента»);

35. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг/ С.И.

36. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. 56 е.;

37. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. М.: ФОРУМ:1. ИНФРА-М, 2005. 240 е.;

38. Майдебург Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. - 217 е.;

39. Маркетинговое исследование и анализ рынка. Российский рынокрозничной торговли. Отчет маркетингового агентства Step by Step. 2005. // эл. версия, www.pdffactory.com

40. Маркин Р. Управление розничной торговлей/ Пер. с англ. М.:

41. Экономика. 2001. — 272 е.;

42. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ.

43. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. 1008 е.: ил. - Парал. тит. англ.;

44. Маркс К. Капитал. Т.З // Соч. 2-е изд./ К. Маркс, Ф. Энгельс. М.:1. Политиздат, 1985. 400 е.;

45. Маршалл А. Принципы экономической науки: пер. с англ. — М.:

46. Политиздат, 1985. — 414 е.;

47. Мате Э. Послепродажное обслуживание/Пер. с франц. М.: Прогресс —1. Универс. 1993,- 112 е.;

48. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов серии ИСО9000, -М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России. 2000. 115 е.;

49. Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология/

50. В.В. Никишкин. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2003. - 210 е.;

51. Николайчук Н. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.:1. Питер, 2005. 608 е.;

52. Нили Э., Адаме К., Кеннерли М. Призма эффективности.

53. Днепропетровск: Баланс-клуб. 2003. 150 е.;

54. Об итогах развития различных отраслей экономики РФ в 2006 году. -199 е.;

55. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльностипотребителей: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

56. Панюкова В.В., Сайдашева В.А., Семин О. Сервис в торговле. В 3-хкнигах. Книга 1. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. — М.: Дело и сервис, 2006. 150 е.;

57. Панюкова В.В., Сайдашева В.А., Семин О. Сервис в торговле. В 3-хкнигах. Книга 3. Этика в торговле или почему люди покупают: учебное пособие. М.: Дело и сервис, 2006. - 127 е.;

58. Парамонова Т. Н., Красюк И. Н. Маркетинг в розничной торговле:

59. Учебно-практическое пособие/ Под общей редакцией профессора Т. Н. Парамоновой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. - 312 е.;

60. Пик Хью. Супермаркет. Организация и управление, пер. с англ. — М.:1. Сирин, 2001.-264 е.;

61. Разумовская A.JI. Маркетинг услуг. Настольная книга маркетолога —практика. М.: Вершина

62. Розничная торговля. Учебник для студентов вузов/ Т.Кент, О. Омар; пер. сангл. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 719 е.;

63. Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли. —2.е изд. М.: Изд-во Жигульского, 2002. - 215 е.;

64. Сосунова JI.A. Коммерция и эффективность услуг на оптовом рынке.

65. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 1997. 109 е.;

66. Сосунова JI.A. Услуги и их инфраструктурная сущность// Материалы международной научно-практической конференции: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика». Самара, 2001. С. 87- 89;

67. Спектор Р. Убийцы категорий. Революция в розничной торговле и еевлияние на культуру потребления/ пер. с англ. М.: Добрая книга, 2005. -272 е.;

68. Стандартизация и сертификация в сфере услуг/ под ред. М.А. Ракова. М.:1. Академия, 2002. 208 е.;

69. Стивене Н., Адаме Б. Эффективные продажи, ориентированные напокупателя / Пер. с англ. М.: Фаир-Пресс, 1999.

70. Сервис в торговле: Учеб. пособие/ Чемодурова H.A. Самарский институтфилиал) ГОУ ВПО «РГТЭУ», Самара, 2004. 56 е.;

71. Снегирева В. Розничный магазин. Управление ассортиментом потоварным категориям. СПб: Питер, 2007. - 416 с.

72. Современный инструментарий логистического управления: Учебник длявузов/ Миротин Л.Б., Боков B.B. М.: Издательство «Экзамен», - 2005. -496 е.;

73. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М.,2002;

74. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник/ И.К. Беляевский, Г.Д.

75. Кулагина, A.B. Короткое и др. Под ред. И.К. Беляевкого. М.: Финансы и статистика, 1995. - 419 е.;

76. Сфера услуг: новая концепция развития/ под ред. В.М. Рутгайзер, Т.И.

77. Корягина, Т.И. Арбузова. -М.: Экономика, 1990. 159 е.;

78. Торговое дело: Экономика и организация: Учебник. 2-е изд., перераб. идоп. / Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина, Т.П. Данько. М.: ИНФРА-М, 2000.- 690 е.;

79. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью организации:

80. Учеб. пособие. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 544 с.

81. Фомин П.А., Хохлов В.В. Оценка эффективности использования финансовпредприятий в условиях рыночной экономики// www.smartcat.ru

82. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация всфере услуг. Теория и практика. СПб., 2002. 115 е.;

83. Хаирова С.М. Логистика в сервисной экономике России (теория иметодология). Дисс. .д-р экон. наук. Самара. 2005.;

84. Хоботова С. Н. Организация коммерческой деятельности винфраструктуре рынка. Учебное пособие. — Омск: "Издательство Наследие. Диалог-Сибирь", 2003. 82 е.;

85. Щур Д-Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. М.:

86. Изд-во «Дело и сервис», 2002. 347 е.;

87. Экономико-математические методы и прикладные модели/ Под ред. В.В.

88. Федосеева. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. 304 с.

89. Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 2003.-217с.;

90. Алгоритм выбора концепции магазина розничной торговлипродовольственными товарами// www.tradenews.ru

91. Арсланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий сэкономической точки зрения// Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№2.-С.Ю5- 108;

92. Богданов А. Какой маркетинг нужен семейным магазинам?// Торговоеоборудование. 2002. №5. С. 35-37;

93. Болотова И. Магазин у дома: лучше меньше, да лучше// НТ «Торговоеоборудование». 2002. №3. С. 10-14;

94. Борисов М. Эволюция удобных магазинов// Современная торговля. 2002.9. С. 55-56;

95. Борисов М. Эволюция удобных магазинов// Современная торговля. 2002.10. С. 50-52;

96. Браверманн A.A. Маркетинг дополнительных услуг в нефтяныхкомпаниях // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №6 (56). С.74-81;

97. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания// www.vse-uslugi.ru

98. Вахрушева С. ГОСТ «Розничная торговля. Классификация предприятий»//

99. Современная торговля. 2007. №7. С. 79-80;

100. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя ничто, лояльность — все.

101. Серия «Деловой бестселлер»). СПб.: Питер, 2004. - 256 е.;

102. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего товара //

103. Менеджмент дайджест. 2004. №5. С. 10 14;

104. Дзахмишева И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги врозничной торговой сети// Маркетинг в России и за рубежом. №3. 2004. С.12;

105. Ерохина J1. «Магазин у дома»: наука выживания// Современная торговля.2007. №6. С. 57-60;

106. Жуковец М.В. Корпоративное управление торговой компанией факторконкурентного преимущества// www.retail.ru

107. Затейкина В. Стимул для покупателя// Современная торговля. 2003. №6. С.4.7;

108. Зиверт К. Рынок ритейла в России глазами зарубежных аналитиков//

109. Современная торговля. 2004. №4. С.7-8;

110. Зимина Н.В., Балашов А.А. Изменение поведения российскихпотребителей как предпосылка формирования современных форматов торговли // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №6. С. 11-14;

111. Как магазины зарабатывают на дополнительных услугах// Дело. №3 (от1903.07). С. 62-63;

112. Клавдиева Е.В. Основы методологии разработки системы ключевыхпоказателей эффективности// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2005. №3(57). С.17 — 21;

113. Концептуальные и методологические основы маркетинговыхисследований качества в сфере услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2000.№5.С.31 -36;

114. Косенко В.Н. Клиент всегда прав! Клиент всегда прав?// Маркетинг имаркетинговые исследования. 2004. №1. С. 28-37;

115. Кошечкин С.А. Алгоритм прогнозирования объема продаж MS Excel//

116. Маркетинг России и за рубежом. №5. 2001. С. 72-81;

117. Крамарев А. Дополнительные услуги в магазине: философия и практикарозничной торговли// www. rbk. ru

118. Краткий экономический обзор. Рядом с домом. // Торговая газета. 21 июня2002. С.2;

119. Крюкова Е. Покупатель на улице Сезам: когда соседство с конкурентомвыгодно// Sales business/ Продажи. 2006. №2 (12) от 12 декабря. С. 15;

120. Кулинич А. Несколько практических вопросов о прогнозированиипродаж// Управление сбытом. 2006. №2. С. 21 25;

121. Лавровский К. Найди свою «изюминку», чтобы продать// Современнаяторговля. 2007. №9. С. 49 -52;

122. Лисовская М. «Наш» магазин мой бизнес// Обзор цен. Продуктыпитания. 2002. №38. С.3-5;

123. Лифиц И.М., Ковылина О. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли//Маркетинг. 1997. №3. С. 11-14;

124. Людковская А. Проект «Розничная торговля»// Торговля за рубежом. №2.2005. С. 23-47;

125. Мацкивская Ю. Магазин для друзей// Торговое оборудование. 2001. №12.1. С.14-16;

126. Мацкивская Ю. Обычный магазин или рог изобилия// Торговоеоборудование. 2001. №11. С.21-23;

127. Миронова Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг//

128. Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3. - С. 10-18;

129. Морозов Д. Другой формат.// Бизнес журнал. №9 (70). 2005. С.30-32;

130. Нейман А. Может мне уйти. или назойливый сервис.// Партнерство.2007. №1 (52). С. 20-23;

131. Немного о лояльности ровно столько, чтобы всерьез о ней задуматься//www.4p.ru

132. Панциров Ф. Большая компания для маленького магазина//

133. Рекламодатель: теория и практика. 2003. №5. С.77-79;

134. Парамонова Т.Н., Калугина С.А., Самарина С.М., Мясникова Л.А. Услугив торговле.// Современная торговля. 2000. №11. С. 4 — 8;

135. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как на практике оценить качество черезколичество// Маркетинг в России и за рубежом. №2(40). С. 51-63;

136. Потребительское поведение москвичей// www.prosale.ru

137. Равлюк С. Тенденции развития розничной торговли в Москве и регионах//

138. Sales business/ Продажи. 2006. №1. С. 23 29;

139. Рахманова А. Ловушки для покупателя. Немецкий супермаркет// Торговый

140. Петербург. 2002. №4. С. 3-4;

141. Российский статистический ежегодник. 2006: Стат. сб./ Росстат. М.:2006.-819 е.;

142. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности дляреализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 4(52). С.31 36;

143. Семенов А. Наступает эпоха продажи услуг// Самарское обозрение. 2005.8. С.9;

144. Современная розница//Мое дело. №01 (88) (от 05.01.2007). С. 7-11;

145. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель поможетоценить сервис. // Современная торговля. 2007. №10. С. 40-45;

146. Смирнов В. Культура обслуживания покупателей// Sales business/

147. Продажи. 2006. №2 (12). С.43 -45;

148. Стиль покупок: где и как россияне покупают продукты (2 октября 2006) //prosale. ru

149. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия «услуга»// Маркетингв России и за рубежом. 2004. №6. С. 19 23;

150. Сысоева С. Магазин возле дома: борьба за любовь покупателей.

151. Партнерство. 2005. №12. С. 10 11;

152. Сысоева С. Насильно мил не будешь, или как завоевать лояльностьпокупателей. Партнерство. 2007. №1 (52). С. 26 — 30;

153. Телицына И. Магазин за углом// Современная торговля. 2002. №6.1. С. 15-17;1. Qyколичество// Маркетинг в России и за рубежом. №2(40). С. 51-63;

154. Потребительское поведение москвичей// www.prosale.ru

155. Равлюк С. Тенденции развития розничной торговли в Москве и регионах//

156. Sales business/ Продажи. 2006. №1. С. 23 29;

157. Рахманова А. Ловушки для покупателя. Немецкий супермаркет// Торговый

158. Петербург. 2002. №4. С. 3-4;

159. Российский статистический ежегодник. 2006: Стат. сб./ Росстат. М.:2006.-819 е.;

160. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности дляреализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 4(52). С.31 36;

161. Семенов А. Наступает эпоха продажи услуг// Самарское обозрение. 2005.8. С.9;

162. Современная розница// Мое дело. №01 (88) (от 05.01.2007). С. 7-11;

163. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель поможетоценить сервис. // Современная торговля. 2007. №10. С. 40-45;

164. Смирнов В. Культура обслуживания покупателей// Sales business/

165. Продажи. 2006. №2 (12). С.43 45;

166. Стиль покупок: где и как россияне покупают продукты (2 октября 2006) //prosale. ru

167. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия «услуга»// Маркетингв России и за рубежом. 2004. №6. С. 19 23;

168. Сысоева С. Магазин возле дома: борьба за любовь покупателей.

169. Партнерство. 2005. №12. С. 10 11;

170. Сысоева С. Насильно мил не будешь, или как завоевать лояльностьпокупателей. Партнерство. 2007. №1 (52). С. 26 30;

171. Телицына И. Магазин за углом// Современная торговля. 2002. №6.1. С. 15-17;