Оценка и управление потребительским опытом иностранных студентов при выборе российского вуза тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Комогорцева Анна Владимировна

• Комогорцева Анна Владимировна
• кандидат наук
• 2025

Оглавление диссертации кандидат наук Комогорцева Анна Владимировна

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1 Теоретико-методологические основы оценки потребительского опыта

1.1 Понятие и содержание потребительского опыта

1.2 Факторы, влияющие на потребительский опыт

1.3. Методология измерения и оценки потребительского опыта

Глава 2 Методическое обеспечение оценки потребительского опыта иностранных студентов при выборе российского вуза и программы обучения

2.1 Разработка методического подхода к оценке потребительского опыта иностранных студентов при выборе российского вуза и программы обучения

2.2 Оценка факторов, влияющих на потребительский опыт иностранных студентов при выборе российского вуза

Глава 3 Моделирование и управление потребительским опытом иностранных студентов при выборе российского вуза

3.1 Моделирование влияния потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность к российскому вузу

3.2 Основные направления повышения лояльности иностранных студентов к российскому вузу на основе управления потребительским опытом в процессе принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка и управление потребительским опытом иностранных студентов при выборе российского вуза»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Повышение международного престижа российского высшего образования и развитие экспорта образовательных услуг российских вузов - одна из важных задач на современном этапе. В соответствии с указом Президента РФ от 07.05.2024 № 309 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года» количество иностранных студентов, обучающихся в российских вуза должно возрасти до 500 тыс. чел.

Для решения задачи по привлечению иностранных студентов необходимо обратить особое внимание на повышение привлекательности российских образовательных программ, работе российских вузов с иностранными студентами на всех этапах выбора вуза и образовательной программы, в результате которой у них появляется персонализированный опыт взаимодействия, который способствует росту их лояльности.

Результативное управление потребительским опытом зависит от оценки существующего опыта, что позволит подобрать действенные рычаги для его формирования в будущем, тем не менее роль потребительского опыта иностранных студентов в повышении их лояльности к российским вузам зачастую недооценивается, существующие методы оценки потребительского опыта не учитывают все составляющие потребительского опыта, направлены на оценку либо рациональной, либо эмоциональной составляющей. Процессы выбора вуза и непосредственно обучения (бакалавриат, магистратура) достаточно длительные по временному охвату, что определяет особенности потребительского опыта в сфере высшего образования в отличие от других сфер, требует серьезного анализа всего процесса формирования потребительского опыта. Подходы к управлению потребительским опытом иностранных студентов в российских вузах только создаются, зачастую имеют интуитивный характер, что свидетельствует об актуальности выбранной темы исследования.

Степень разработанности проблемы. Вопросы, связанные с исследованием категории потребительского опыта освещаются достаточно широко в научной литературе и представлены в множестве отечественных и зарубежных работ исследователей (L.L. Berry, J.J. Brakus, M. Dalmoro, A. De Keyser, J.H. Gilmore, D.L. Hoffman, P. Klaus, S. Maklan, C. Meyer, A. Schwager, S. Parise, B.J. Pine II, C.K. Prahalad, V. Ramaswamy, И. В. Алешина, Е. А. Лунева, С. А. Неганов, М. В. Орлова, Е.К. Пантелеева, Н. П. Реброва, Д. С. Тарасенко, О. У. Юлдашева и др.). Мнения ученых в вопросе определения понятия потребительского опыта расходятся. Отсутствует единый подход к определению структурных элементов потребительского опыта, хотя анализу структуры потребительского опыта посвящены исследования ученых: L.L. Berry, D.L. Hoffman, H.J. Kim, P. Klaus, K.N. Lemon, S. Maklan, C. Meyer, T.P. Novak, A. Schwager, T. Stenger, A.M. Trevinal, P.C. Verhoef, Е. А. Лунева, Е. К. Пантелеева, Н. Р. Реброва и др. Ряд ученых делают акценты на эмоциональной составляющей потребительского опыта, другие доказывают важность когнитивного элемента, некоторые исследователи показывают значимость социального и других элементов.

Анализ научных источников показывает, что потребительский опыт формируется в множестве точек контакта (A. De Keyser, A.L. Roggeveen, S. Rosengren, И. Балахнин, Е.Б. Кметь, Е.А. Лунева, И. Манн, Д. Турусин, О. И. Матвиенко, А. А. Несвит, Е. В. Носкова, Н. П. Реброва, И. М. Романова, Д. В. Соловьева, И. Ю. Швец, С. В. Шиловский, И. В. Щепетова и др) под действием различных факторов. В настоящее время отсутствует единый подход к определению факторов, влияющих на потребительский опыт, а существующие подходы условно можно объединить следующим образом: традиционный подход (J.J. Argo, A.J. Barns, D.W. Dahl, A.M. Epp, L.L. Price, S. Shavitt, T.C. Thomas, P. Worimegbe, И. В. Алешина, И. М. Романова), объектный подход (T. Davenport, C. Gentile, D. Grewal, D.L. Hoffman, P. Klaus, S. Maklan, T.P. Novak, A. L. Roggeveen, Е.А. Лунева, М. В. Орлова, Н. П. Реброва и др.), универсальный подход (S. Bachir, J.J. Brakus, S.A. Cockbill,

M. Dalmoro, D. Grewal, Z. Kao, H.J. Kim, X. Liu, A. May, A. L. Roggeveen, T. Ross, О. Г. Алешина, Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев, О. И. Матвиенко).

Исследователи (P. Klaus, K.N. Lemon, S. Maklan, S.M. Rahman, A.L. Roggeveen, S. Rosengren, P.C. Verhoef, Е. А. Лунева, О. И. Матвиенко, Н. П. Реброва, И. Л. Сиротина, О. У. Юлдашева и др.) отмечают отраслевую специфику взаимосвязи потребительского опыта и лояльности потребителей.

Существует множество подходов к оценке потребительского опыта, которые можно представить следующим образом: комплексный подход (L.L. Berry, S.A. Cockbill, P. Cuesta-Valiño, A.B. Eisingerich, T. Foscht, C. Gentile, A. De Keyser, O. Kitapci, K.N. Lemon, A. May, S. Murtiasih, A. De Regt, T. Ross, Sucherly, H. Siringoringo, X. Sun, M. Sykora, P.C. Verhoef, Е. А. Лунева, О. И. Матвиенко, О.У. Юлдашева и др.), индексный подход (A. Manthiou, C. Meyer, A. Schwager, N. Yanova, Е.А. Лунева, М. В. Орлова, Д. Н. П. Реброва, И. Л. Сиротина, С. Тарасенко и др.), визуализированный подход (A. De Keyser, A.L. Roggeveen, S. Rosengren, И. Балахнин, А.А. Несвит, Е.В. Носкова, И.М. Романова, И.И. Скоробогатых, И.Ю. Швец, И.В. Щепетова, О.У. Юлдашева и др.). Выделенные подходы к оценке потребительского опыта имеют свои достоинства и ограничения, в том числе связанные с пониманием сути потребительского опыта, его структуры, особенностей потребительского опыта в определенных сферах/отраслях, например, не учитывается соотношение разных элементов потребительского опыта и их влияние на принятие потребительских решений и проч. Таким образом, появляется необходимость в разработке методического подхода к оценке и управлению потребительским опытом, а также оценке его влияния на лояльность разных категорий потребителей в контексте рынка образовательных услуг. Все это обуславливает выбор темы, определение объекта и предмета диссертационного исследования, постановку целей и задач, а также структуру данной работы.

Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования является потребительский опыт иностранных студентов в

процессе выбора российского вуза и программы обучения. Предметом диссертационного исследования выступают подходы, методы, инструменты оценки и управления потребительским опытом иностранных студентов при выборе российского вуза и программы обучения.

Цель и задачи. Целью данного диссертационного исследования является разработка теоретических и методических положений по оценке и управлению потребительским опытом иностранных студентов в процессе принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения. Для достижения цели исследования были определены следующие задачи:

- уточнить содержание потребительского опыта и выделить его основные структурные элементы;

- классифицировать и оценить всевозможные факторы, влияющие непосредственно на потребительский опыт иностранных студентов двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) в процессе выбора вуза и программы обучения;

- провести сравнительный анализ подходов для проведения оценки потребительского опыта, а также определить подробный перечень точек контакта иностранных студентов и вуза;

- разработать и апробировать методический подход к осуществлению оценки потребительского опыта иностранных студентов, а также его влияния непосредственно на их лояльность к российскому вузу;

- оценить потребительский опыт, сформированный в множестве онлайн и оффлайн точек контакта иностранных студентов и российского вуза, а также построить модели, показывающие влияние структурных элементов потребительского опыта (аффективный, когнитивный) иностранных студентов на их лояльность к вузу;

- разработать методический подход к определению направлений по управлению потребительским опытом иностранных студентов в российском вузе и устранению «болевых» точек контакта с учетом корректировки работы ответственных подразделений вуза.

Соответствие диссертации области исследования специальности.

Область диссертационного исследования соответствует следующим положениям паспорта специальности 5.2.6. Менеджмент:

20. Маркетинговые технологии в управлении компанией: теоретические и прикладные аспекты. Вклад маркетинга в создание нематериальных активов и управление ими. Современные модели и методы взаимодействия с клиентами и потребителями.

Теоретические и методологические основы исследования.

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют ключевые принципы определения концепции потребительского опыта, его структурных элементов, факторов, влияющих на формирование потребительского опыта. Исследование основано на научных трудах отечественных и зарубежных ученых в области оценки потребительского опыта, взаимосвязи потребительского опыта и лояльности.

В ходе исследования применялись разные методы сбора и анализа данных: изучение содержания документов (контент-анализ), сопоставление объектов для выявления сходств и различий (сравнительный анализ), опрос (анкетный опрос), а также метод статистического анализа экономических показателей (эконометрическое моделирование). Для работы с данными применялись Microsoft Excel и статистический пакет R Studio.

Информационная база исследования. Информационную базу исследования составили: 1) источники вторичной информации: научные публикации в отечественной и зарубежной литературе; электронные ресурсы (образовательные платформы сайты, ориентированные на получение образования иностранных граждан в России studyinrussia.ru, education-in-russia.com, russia.edu.ru и т. п.), статистические данные, официальные отчеты курирующих министерств, официальные сайты и аккаунты в социальных сетях российских вузов; 2) источники первичной информации: результаты опроса иностранных студентов двух уровней образования (бакалавриат,

магистратура), обучающихся в российских вузах на основании структурированной анкеты.

Научные результаты, полученные автором, и их новизна. Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретическом обосновании и эмпирической проверке влияния потребительского опыта и его структурных элементов (аффективный, когнитивный, поведенческий) на выбор российского вуза иностранными студентами. Ключевые результаты работы, которые обладают научной новизной и являются предметом защиты, заключаются в следующем:

1) разработан методический подход к оценке потребительского опыта иностранных студентов в процессе принятия решения о выборе российского вуза, который основан на авторском понимании структуры элементов потребительского опыта (аффективный, когнитивный, поведенческий элементы) и включает комплексную оценку онлайн и оффлайн точек контакта с учетом соотношения аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта на разных этапах процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения (С. 2528, 55-62, 68-89).

2) доказана на основе корреляционного анализа высокая значимость характеристик образовательной услуги и характеристик вуза как факторов выбора российского вуза для иностранных студентов двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) среди прочих факторов (С. 36-46, 48-49, 90-104).

3) доказана на основе множественного регрессионного анализа взаимосвязь потребительского опыта иностранных студентов двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) и их лояльности к российскому вузу: определено соотношение аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта иностранных студентов в множестве точек контакта на разных этапах процесса принятия решения о выборе вуза и программы обучения, установлена зависимость преобладания определенного элемента

потребительского опыта (аффективный, когнитивный) от уровня образования иностранных студентов (бакалавриат, магистратура), обозначено влияние потребительского опыта иностранных студентов в определенных точках контакта на лояльность к российскому вузу (С. 107-136).

4) предложен методический подход к управлению потребительским опытом иностранных студентов в процессе выбора российского вуза и программы обучения на основании авторской матрицы важных точек контакта, оказывающих наибольшее влияние на лояльность иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) к российскому вузу на разных этапах формирования потребительского опыта. Предложенный подход характеризуется простотой в применении за счет выделенного перечня важных точек контакта и универсальностью для решения задач вуза (С. 136-167).

Теоретическая и практическая значимость исследования.

Теоретические и методологические положения, выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационном исследовании, позволяют расширить теоретико-методологическую базу исследования и оценки потребительского опыта, а с практической точки зрения внести определенный вклад в изучение и управление потребительским опытом в контексте рынка образовательных услуг. Предложенный авторский методический инструмент измерения и оценки потребительского опыта и его влияния на лояльность иностранных студентов к вузу может использоваться российскими вузами. Практическая значимость работы заключается в применении результатов диссертационного исследования менеджментом российских вузов с целью создания конкурентных преимуществ за счет эффективного управления потребительским опытом иностранных студентов.

Достоверность и обоснованность полученных результатов и выводов может быть подтверждена гипотезами диссертационного исследования, которые сформулированы на основе анализа отечественных и зарубежных научных работ, диссертационное исследование проводилось с

использованием количественного метода (опрос с помощью структурированной анкеты) на репрезентативной выборке респондентов. Апробация на примере Дальневосточного федерального университета позволила подтвердить применимость на практике предложенных методических подходов. Результаты эмпирического исследования обоснованы и позволяют расширить существующие научные знания в области оценки и управления потребительским опытом.

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования были представлены на международных и всероссийских конференциях: X Апрельская научно-практическая конференция молодых исследователей «Новая экономика, бизнес и общество 2023», г. Владивосток, 2023 г.; X ежегодная международная научная конференция «Экономика и менеджмент» (EMC 2023), г. Санкт-Петербург, 2023 г.; V Международная научно-практическая конференция «Трансграничные рынки товаров и услуг: проблемы исследования», г. Владивосток, 2023 г.; 1-я Евразийская конференция по маркетингу «Маркетинговые модели, практики и тренды: вызовы и перспективы региона Большой Евразии», г. Санкт-Петербург, 2023 г.; Международная ежегодная научная конференция «Ломоносовские чтения. Секция экономических наук. Человеческий и социальный капитал России: новые вызовы и возможности», г. Москва, 2024 г.; XI Апрельская научно-практическая конференция «Новая экономика бизнес и общество 2024», г. Владивосток, 2024 г.

Результаты диссертационного исследования использованы при организации работы ответственных подразделений Службы проректора по международным отношениям ДВФУ (Справка № 07-08-701 от 24.12.2024 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 работ, в том числе 6 в журналах из Перечня ведущих рецензируемых научных изданий, рекомендуемых ВАК, общим объемом 9,8 п.л.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Общий объем

диссертационного исследования составляет 175 страниц основного текста, включает 27 таблиц и 28 рисунков, 10 приложений на 100 страницах.

Глава 1 Теоретико-методологические основы оценки потребительского опыта

1.1 Понятие и содержание потребительского опыта

Понятие «опыт» имеет довольно обширное значение и входит в область исследования разных наук. Например, философия [19, 21, 22, 24, 41, 141] характеризует «опыт» как философское понятие, олицетворяющее разносторонность и одновременно целостность человеческой деятельности, в которой знание, чувства, воля и навыки представляются единым целым. С точки зрения психологии [38, 40, 124, 145] «опыт» - это знания, умения, убеждения и впечатления, которые отложились у человека в результате пережитых им моментов и событий в процессе его жизни и деятельности. Отметим, что на основании подходов двух разных наук, к ключевым характеристикам опыта можно отнести знания и впечатления, полученные человеком в процессе жизнедеятельности.

Поскольку целью данного параграфа является изучение специфической категории «потребительский опыт», то исследование будет проводиться в рамках маркетингового подхода, в котором непосредственно и рассматривается данное понятие. Изучение категории потребительского опыта и его содержания позволит расширить понимание категории потребительского опыта, выделить его структуру и выстроить понятийный аппарат диссертационного исследования.

В результате контент-анализа научной литературы, посвященной изучению потребительского опыта, опираясь на историю развития изучаемого понятия, были выделены основные этапы трансформации определения потребительского опыта. Несмотря на то, что исследование потребительского опыта остается ключевой тенденцией современного маркетинга, анализ более ранних работ, ориентированных на изучение и применение потребительского опыта, позволяет выявить произошедшие изменения в подходах к рассмотрению данного понятия.

На рис. 1.1 схематично обозначены основные этапы формирования понятия потребительского опыта, которые дают возможность проследить эволюцию содержательной части анализируемого понятия за временной период с 1960 г. по настоящее время:

1960-1970 1970-1980 1980-1990 1990-2000 2000-2003 2003-2010 2010-н.в.

«понимани «связь «качество «развитие «управле- «клиенто- «взаимодей-

е потреби- удовлетво- обслужива- маркетинга ние ориенти- ствие с

тельского ренности и ния: взаимоотно- маркетин- рован- потреби-

опыта и лояльности определение шений:учет гом ность: телями:

принятие потреби- основных обратной взаимо- проекти- признание

решений о телей - элементов связи отноше- рование и роли самого

покупке оценка и потреби- потребителей ний: управле- потребителя

потреби- отношение тельского в оценке влияние ние в потреби-

телем как потребите- опыта и потреби- отдельных потреби- тельском

отдельного лей к построение тельского элементов тельским опыте»

процесса» опыту» карты пути потребителя» опыта» потребительского опытом» (П.

(Ф. Котлер, (М. (Б. Пайн II, опыта (К. Верхоеф,

К. Келлер Холбрук и (А. Дж. Гилмор друг на Прахалад К. Лемон

[59] Э. Парасураман, [209]) друга и на и В. [197], О. У.

Д. Ховард, Хиршман В. Зейтамль удовлет- Рамасва- Юлдашева

Дж. Шет [185]) [206], ворен- ми [210], [158], М.

[187]) Л. Берри ность Б. Шмитт Ведел [230],

[163]) потребителя в целом» (Б. Пайн II [209], Л. Берри [163], С. Хош) [217], И. В. Алешина [2]) Е.А. Лунева [71], Х. Ким [192])

Источник: [54, с. 101]

Рисунок 1.1 - Развитие концепции потребительского опыта с 1960 г. по

настоящее время

На рисунке 1.1 показаны семь выделенных основных этапов, когда происходило развитие концепции непосредственно потребительского опыта, предложенные K. N. Lemon и P.C. Verhoef в 2016 г. [197]. Дополнительно автором данного диссертационного исследования предложенная концепция

была дополнена непосредственно для каждого выделенного периода учеными [197], в которых эти исследователи придерживаются мнения об определенном содержании, а также понимания категории потребительского опыта. Таким образом, проведенный обобщающий анализ эволюции рассматриваемой концепции потребительского опыта указал на то, что современное рассматриваемое понятие потребительского опыта сохранило отличительные черты, которые характерные для определенного этапа, тем не менее, к выделенным основным чертам постепенно добавлялись разнообразные новые признаки.

Эволюция концепции потребительского опыта, представленная выше, позволяет сделать вывод, что на протяжении исторического пути развития понятие потребительского опыта дополнялось новыми элементами и связями, что доказывает предположение о сохранении всех ключевых черт каждого из семи периодов в современном понятии потребительского опыта (А. В. Комогорцева, 2024) [54].

Из предложенной схемы (рис. 1.1) видно, что ученые представляют потребительский опыт как процесс, охватывающий разные этапы принятия решения потребителем и зависящий от множества различных факторов, которые отличаются на разных этапах принятия решения, от особенностей самого потребителя, особенностей компании, ее продукта или услуги, качества и эффективности коммуникации потребителя с компанией, степени удовлетворенности потребителя и пр. (А. В. Комогорцева, 2024) [54].

Процесс, в ходе которого потребитель принимает решение совершить покупку определенным образом, зависит напрямую от собственного личного опыта потребителя. Многие исследователи, такие как L.L. Berry с соавторами [163], J.J. Brakus с соавторами [164], L. Dalmoro с соавторами [171], D.L. Hoffman, T.P. Novak [184], K.N. Lemon, P.C. Verhoef [197], J.H. McAlexander с соавторами [202], C. Meyer, A. Schwager [203], C.K. Prahalad, V. Ramaswamy [210], B.H. Schmitt [218], W. Tafesse [221], P.C. Verhoef [229] и др. установили, что потребительский опыт начинает формироваться до

непосредственного момента принятия решения - во время знакомства с рекламой, отзывами других потребителей, рассказов близких и знакомых, от собственных впечатлений после использования подобного продукта или других продуктов компании (предыдущего потребительского опыта), из которых впоследствии формируется уникальный потребительский опыт (А. В. Комогорцева, 2024) [54].

Исследователи [96, 158, 159, 171, 184, 194, 205, 227] в своих работах указывают на длительный процесс формирования потребительского опыта, во время данного процесса непрерывно происходит взаимодействие потребителя с компанией/продуктом/услугой/брендом в многочисленных точках контакта [54, 71, 126, 208] на всех этапах процесса принятия решения о покупке [54, 197, 207]. Процесс формирования потребительского опыта представлен на рис. 1.2.

Источник: [54, с. 102]

Рисунок 1.2 - Процесс формирования потребительского опыта

Рисунок 1.2 демонстрирует, что потребитель руководствуется имеющейся или полученной информацией для выполнения дальнейших действий, поскольку информация имеет большой вес для потребителя и оказывает определенное влияние на выбор дальнейших действий потребителя. Р. Д. Блэкуэлл с соавторами [12] разделяют информацию на два типа: подконтрольную, то, что транслируется компанией через рекламу, например; и неподконтрольную, которая поступает через различные каналы коммуникации потребителя с другими потребителями, родственниками и т. п. При этом И. В. Алешина [2] подчеркивает более сильное влияние информации некоммерческой, поскольку потребители доверительнее относятся к независимым источникам информации, так называемым референтным группам или семейным группам.

L.L. Berry с соавторами [163] рассматривают информацию как основной компонент из которого состоит потребительский опыт. Это информация, которая исходит от всего к потребителю: от рекламы, сотрудников компании, самого продукта, рекомендаций и отзывов, представляет из себя сообщения, которые в совокупности и формируют потребительский опыт.

H.J. Kim с соавторами [192] представляют потребительский опыт как процесс трансформации информации и знаний потребителя в его дальнейшее поведение.

Тем не менее, потребительский опыт не может рассматриваться только как информация. Общепринятое понимание информации - это сведения о чем-либо [15, 17], передаваемые между людьми; информация носит объективный характер до тех пор, пока человек, получивший информацию, не обработает ее и целенаправленно не применит, в таком случае информация превращается в знание. Персонализированное знание потребителя в научной литературе по маркетингу [2, 12, 111] «рассматривается как информация, которая хранится у потребителя в памяти

и в совокупности является представлением потребителя о продукте, покупке и т. д.» [54, с. 102].

Схема (рис. 1.2) показывает, что после осознания потребности потребитель начинает стараться удовлетворить свою потребность через поиск необходимой информации о продукте, услуге или компании, предоставляющей подобные продукты или услуги. Информационный поиск, который осуществляет потребитель, позволяет ему активировать его личные знания о конкретной компании/продукте/услуге/бренде, которые потребитель хранит у себя в долгосрочной или краткосрочной памяти, или, в другом случае, потребитель начинает дополнительно получать информацию непосредственно из внешней среды.

Вторым компонентом, обозначенным на схеме (рис. 1.2) и участвующим в формировании потребительского опыта, является предыдущий опыт потребителя, состоящий из знаний, впечатлений, эмоций и т. д., полученных в процессе использования данного или подобного продукта, получения услуги, а также от взаимодействия с компанией или брендом (А. В. Комогорцева, 2024) [50].

О. В. Фокина [143] рассматривает понятие впечатление как некое оценочное суждение, наполненное чувственной и эмоциональной нагрузкой, указывая, что опыт является объединением знания, которое имеет потребитель, и его впечатлений. Исследователь [143] отмечает, что именно впечатления способствуют запоминанию знаний.

Категория потребительского опыта пришла из зарубежного маркетинга и если обратиться к англоязычной версии рассматриваемого понятия -«customer experience», то слово «experience» имеет неоднозначный перевод с английского на русский как «опыт, знания и впечатления». Таким образом, понятие потребительского опыта или опыта как такового в зарубежном маркетинге выступает как явление, сформированное из знания, впечатлений и опыта.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Комогорцева Анна Владимировна, 2025 год

Список использованных источников

1. Айналиева, А. Р. Иностранный студент в системе российского высшего образования/ А. Р. Айналиева // Мир науки, культуры, образования. - 2016. - № 6 (61). - С. 9-11.

2. Алешина, И. В. Поведение потребителей: учеб. пособие / И. В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2006. - 525 с.

3. Антонова, Н. Л. Интернационализация образования: международные стипендиальные программы как инструмент академической мобильности студентов / Н. Л. Антонова, К. Б. Лозовская // Вестник Удмуртского университета. Социология. Политология. Международные отношения. -2020. - № 3. - С. 253-258.

4. Астафьева Е. С. Влияние факторов внешней среды вуза на характеристики процесса бюджетирования / Е. С. Астафьева // Университетское управление: практика и анализ. - 2014. - № 3. - С. 91-102.

5. Балабанова, Л. В. Потребительские ценности как фактор воздействия на покупательское поведение / Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. - 2019. -№ 8. - С. 63-66.

6. Балаева, О. Н. Модель принятия решения о покупке при выборе магистерской программы / О. Н. Балаева, М. К. Обущарова // Университетское управление: практика и анализ. - 2020. - № 4. - С. 116-129.

7. Балахнин, И. Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности / И. Балахнин. - М. : Альпина Паблишер, 2019. - 112 с.

8. Басовский, Л. Е. Маркетинг : курс лекций / Л. Е. Басовский. - М. : ИНФРА-М, 1999. - 43 с.

9. Белова, Т. А. Образовательная деятельность вуза как фактор формирования ключевых компетенций студентов / Т. А. Белова // Сибирский педагогический журнал. - 2011. - № 2. - С. 234-237.

10. Белый, Е. М. Маркетинг-микс образовательных услуг вуза / Е. М. Белый, И. Б. Романова // Проблемы экономики и менеджмента. - 2015. - № 2 (42). - С. 10-12.

11. Биджиев, Д. У. Методологические основы научно-исследовательской деятельности студентов в ВУЗе / Д. У. Биджиев, Л. А. Чагарова // Экономические и гуманитарные исследования регионов. - 2022. - № 6. - С. 15-20.

12. Блэкуэлл, Р. Д. Поведение потребителей / Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниар, Д. Б. Энджел. - СПб. : Питер, 2007. - 943 с.

13. Браверман, А. А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика / А. А. Браверман. - М. : Экономика, ТОО «КоМаркт Лтд.», 1997. - 571 с.

14. Василенко, И. В. Потребительский выбор в системе социальных практик современного российского регионального населения: основные характеристики и факторы влияния / И. В. Василенко, О. В. Ткаченко // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 7: Философия. Социология и социальные технологии. - 2013. - № 1(19). - С. 62-69.

15. Виноградова, Н. В. Знание и информация: проблема соотношения и ценности / Н. В. Виноградова, Р. З. Хабиров // Евразийский юридический журнал. - 2019. - № 9(136). - С. 444-446.

16. Воловская, Н. М. Факторы, влияющие на поведение потребителей / Н. М. Воловская, А. И. Идрисова // Экономика и бизнес: теория и практика. -2020. - № 4-1(62). - С. 76-79.

17. Воскресенский, А. К. Понятие «Информация»: философские аспекты (Аналитический обзор) / А. К. Воскресенский // Теория и практика общественно-научной информации. - 2013. - № 21. - С. 236-257.

18. Вундт, В. М. Очерк психологии / В. М. Вундт. - М. : Книжный Клуб Книговек, 2015. - 464 с.

19. Гассенди, П. Сочинения : в 2 т. / П. Гассенди ; под общ. ред. Е. П. Ситковского ; пер. с лат. - М. : Мысль, 1968. - Т.2. - 405 с.

20. Гринько, В. С. Результаты мониторинга стипендиального обеспечения студентов российских вузов / В. С. Гринько, В. А. Кальней, С. Е. Шишов // Вестник ФГОУ ВПО МГАУ. - 2013. - № 4. - С. 10-13.

21. Гоббс, Т. Избранные произведения : в 2 т. / Т. Гоббс ; пер. с лат. и англ.; сост. ред. изд. В. В. Соколов. - М. : Мысль, 1964. - Т. 1. - 584 с.

22. Да Винчи, Л., Избранные произведения : в 2 т. / Л. Да Винчи. -Студия Артемия Лебедева, 2022. - Т. 1. - 444 с.

23. Декар, А. В. Модель исследования международного сотрудничества как фактора развития образовательной среды вузов / А. В. Декар, Т. В. Сидорина // Муниципальное образование: инновации и эксперимент. - 2021.

- № 1(76). - С. 34-37.

24. Декарт, Р. Избранные произведения / Р. Декарт. - М. : Наука, 1950.

- 348 с.

25. Джапарова, Р. Маркетинг услуг профессионального образования / Р. Джапарова // Маркетинг. - 2005. - № 4. - С. 55-65.

26. Димитриади, Н. А. К вопросу о построении бизнес-модели развития научно-исследовательской деятельности вуза / Н. А. Димитриади, О. Н. Воронкова // Финансовые исследования. - 2023. - № 1 (78). - С. 62-71.

27. Добреньков, В. И. Общество и образование / В. И. Добреньков, В. Я. Нечаев. - М. : ИНФРА-М, 2003. - 381 с.

28. Додонов, Б. И. Эмоция как ценность / Б. И. Додонов. - М. : Политиздат, 1977. - 272 с.

29. Докучаева, А. В. Российское образование для иностранных граждан / А. В. Докучаева // Постсоветский материк. - 2015. - № 4(8). - С. 55-64.

30. Донскова, Л. И. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторнокурортных услуг: российский опыт / Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. -2018. - № 8. - С. 4-12.

31. Дубинина, В. С. Адаптация метода «Тайный покупатель» для оценки качества обслуживания косметологических услуг / В. С. Дубинина, О. П. Гаврилина, О. А. Шальнова // Практический маркетинг. - 2021. - № 1. - С. 12-19.

32. Дэвис, С. Брендбилдинг. Создание бизнеса, раскручивающего бренд / С. Дэвис, М. Данн. - СПб. : Питер, 2005. - 320 с.

33. Еременко, Ю. А. Влияние современных информационных технологий на трансформацию моделей принятия решений о покупке / Ю. А. Еременко, А. В. Ченцова // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2019. - № 1-2 (29-30). - С. 5-15.

34. Завалько, Н. А. Специфические особенности образовательных услуг в аспекте маркетинговых отношений / Н. А. Завалько // Креативная экономика. - 2011. - № 6. - С. 80-84.

35. Зайчикова, С. А. Стратегия маркетинга высшего учебного заведения в системе открытого образования: монография / С. А. Зайчикова, И. Н. Маяцкая. - М. : Изд-во РГСУ, 2006. - 115 с.

36. Зотов, В. Н. Разработка стратегии и тактики маркетинговой деятельности вузов на рынке образовательных услуг и научно-технической продукции : автореф. дис. ... канд. эконом. наук: 08.00.05 / В. Н. Зотов. - М. : РЭА им. Г. В. Плеханова, 1997. - 21 с.

37. Изард, К. Э. Психология эмоций / К. Э. Изард. - СПб. : Питер, 2008. - 464 с.

38. Истомина, С. В. Роль регуляторного опыта в профессиональном самоопределении старшеклассников: автореф. дисс. ... канд. психол. наук: 19.00.13 / С. В. Истомина. - М., 2009. - 24 с.

39. Кайдашова, А. К. К вопросу об особенностях маркетинга в сфере образовательных услуг высшей школы / А. К. Кайдашова, В. К. Чертыковцев // Вестник ОГУ. - 2012. - № 2 (138). - С. 303-307.

40. Калинкина, И. В. Психосемантическая репрезентация психологических понятий в структуре субъективного опыта студентов

педагогического вуза: автореф. дисс. ... канд. психол. наук: 19.00.07 / И. В. Калинкина. - Ярославль, 2007. - 24 с.

41. Кант, И. Сочинения: в 6 т. / И. Кант; под общ. ред. В. Ф. Асмуса. А. В. Гулыги, Т. И. Ойзермана. - М. : Мысль, 1964. - Т.3. - 799 с.

42. Качалов, В. А. Проблемы управления качеством в вузах / В. А. Качалов // Стандарты и качество. - 2005. - № 12. - С. 82-87.

43. Китайский передовой: почему студенты из Поднебесной все чаще едут в Россию // Известия. 24.04.2024. - URL: https://iz.ru/1688485/valeriia-misMm-amstasiia-kostina/kitaiskii-peredovoi-pochemu-studenty-iz-podnebesnoi-vse-chashche-edut-v-rossiiu (дата обращения: 30.04.2024).

44. Кметь, Е. Б. Методический подход к разработке карты путешествий потребителей гостиничных услуг / Е. Б. Кметь, А. М. Волынец // Практический маркетинг. - 2021. - № 6. - C. 25-34.

45. Кожухова, Ю. А. Восприятие эмоций по выражениям лица: роль эмоциональных характеристик наблюдателя: дис. ... канд. псих. наук : 19.00.01 / Ю. А. Кожухова. - М., 2017. - 155 с.

46. Козлова, О. А. Оценка и разработка программ вовлеченности потребителей в маркетинговой деятельности организаций / О. А. Козлова, Д. Р. Садыкова // Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. - 2020. - № 3 (35). - С. 67-74.

47. Колесо эмоций Р. Плутчика. - URL: https://www.odbtomsk.ru/useful-information/articles-from-the-health-center/795-koleso-emotsij-roberta-plutchika (дата обращения 18.10.2024).

48. Комлева, В. В. Доступность высшего образования для иностранных граждан в мире. Программы экономической поддержки в университетах России, Великобритании, Китая, США / В. В. Комлева, О. В. Жуликова // Обозреватель - Observer. - 2020. - №12 (371). - С. 49-63.

49. Комогорцева, А. В. Влияние потребительского опыта на лояльность китайских студентов к российскому вузу / А. В. Комогорцева, И. М.

Романова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2024. - № 6 (109). - С. 237-246.

50. Комогорцева, А. В. Методология измерения и оценки потребительского опыта иностранных студентов при выборе российского вуза / А. В. Комогорцева // Вестник Академии знаний. - 2024. - № 2 (61). - С. 640-645.

51. Комогорцева, А. В. Оценка влияния потребительского опыта иностранных студентов на лояльность к российскому вузу / А. В. Комогорцева, И. М. Романова // Вестник Академии знаний. - 2024. - № 5 (64). - С. 598-607.

52. Комогорцева, А. В. Оценка потребительского опыта абитуриентов из КНР при выборе российского вуза / А. В. Комогорцева // Новая экономика, бизнес и общество : материалы Апрельской научно-практической конференции молодых ученых, Владивосток, 23 марта - 16 мая 2023 года / отв. ред. А. А. Волков, Е. А. Тюрина, М. В. Усова. - Владивосток : Дальневост. федер. ун-т, 2023. - С. 51-58.

53. Комогорцева, А. В. Повышение лояльности китайских студентов к российскому вузу на основе управления их потребительским опытом / А. В. Комогорцева, И. М. Романова // Вестник экономики, права и социологии. -2024. - № 4. - С. 384-391.

54. Комогорцева, А. В. Потребительский опыт: содержание и структура / А. В. Комогорцева // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. -2024. - № 1 (41). - С. 100-107.

55. Комогорцева, А. В. Факторы, влияющие на потребительский опыт в контексте рынка образовательных услуг / А. В. Комогорцева // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2024. - № 2. -С. 268-278.

56. Комогорцева, А. В. Факторы, влияющие на потребительский опыт китайских студентов при выборе российского университета / А. В. Комогорцева, И. М. Романова // Маркетинговые модели, практики и тренды:

вызовы и перспективы региона Большой Евразии : сборник материалов 1 -й Евразийской конференции по маркетингу, Санкт-Петербург, 01-02 декабря 2023 года. - СПБ. : Изд-во СПбГЭУ, 2024. - С. 167-176.

57. Комогорцева, А. В. Формирование потребительского опыта китайских студентов при выборе российского вуза / А. В. Комогорцева // Трансграничные рынки товаров и услуг: проблемы исследования : сборник материалов V Международной научно-практической конференции, Владивосток, 09-10 ноября 2023 года. - Владивосток : Дальневост. федер. ун-т, 2023. - С. 55-58.

58. Комогорцева, А. В. Эконометрическое моделирование потребительского опыта китайских студентов, обучающихся в ДВФУ / А. В. Комогорцева // Новая экономика, бизнес и общество : материалы Апрельской научно-практической конференции молодых ученых, Владивосток, 15 апреля - 15 мая 2024 года / отв. ред. Е. А. Тюрина, А. А. Волков. - Владивосток : Дальневост. федер. ун-т, 2024. - С. 698-705.

59. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Келлер. - 15-е изд. - СПб. : Питер, 2018. - 848 с.

60. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М. : «Вильямс», 2019. - 496 с.

61. Кривцун, А. В. Оценка эффективности управления международной деятельностью вуза на основе метода главных компонент / А. В. Кривцун // Вестник Пермского национального исследовательского политехнического университета. Электротехника, информационные технологии, системы управления. - 2021. - № 37. - С. 137-152.

62. Ктет, М. А. Оценка факторов, влияющих на поведение потребителей отелей г. Владивостока в процессе принятия решений / М. А. Ктет, Е. Б. Кметь // Практический маркетинг. - 2020. - № 1 (275). - С. 3-9.

63. Курочкина, А. Ю. В поисках лояльности потребителей: обзор подходов к понятию, показателям и факторам / А. Ю. Курочкина // Экономические отношения. - 2019. - Т. 9. - № 3. - С. 2001-2014.

64. Куцулым, Д. В. Управление клиентским опытом в эпоху Big Data / Д. В. Куцулым, Э. В. Жребец // Форум молодых ученых. - 2020. - № 10 (50).

- С. 303-310.

65. Лабунская, Н. А. Индивидуальный образовательный маршрут студента: подходы к раскрытию понятия / Н. А. Лабунская // Известия РГПУ им. А. И. Герцена. - 2002. - № 3. - С. 79-90.

66. Лагусева, Н. Н. Научно-исследовательская деятельность студентов в туристском вузе: от учебного проекта до стартапа как диплома / Н. Н. Лагусева // Вестник Университета Российской академии образования. - 2022.

- № 4. - С. 81-88.

67. Леонтьев, А. Н. Лекции по общей психологии: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А. Н. Леонтьев. - 5-е изд. - М. : Смысл, Академия, 2010. - 511 с.

68. Леонтьев, А. Н., Потребности, мотивы и эмоции / А. Н. Леонтьев // LibKing. - URL: https://Hbking.ru/books/sci-/sci-psychology/162335-aleksey-leontev-potrebnosti-motivy-i-emotsii.html (дата обращения 18.10.2024).

69. Липкина, Е. Д. Конкурентоспособность вузов на современном рынке образовательных услуг: монография / Е. Д. Липкина. - Омск : Изд-во ОмГПУ, 2006. - 136 с.

70. Лукашенко, М. А. Высшее учебное заведение на рынке образовательных услуг. Актуальные проблемы управления: монография / М. А. Лукашенко. - М. : Маркет-ДС, 2003. - 358 с.

71. Лунева, Е. А. Картирование как метод анализа потребительского опыта в маркетинге / Е. А. Лунева, Н. В. Катунина, Н. П. Реброва // Московский экономический журнал. - 2020. - № 4. - С. 58.

72. Лутова, Ю. А. Социальная адаптация иностранных студентов, обучающихся в региональных вузах (на примере Пензенской области) / Ю. А. Лутова, Е. В. Щанина // Вестник Кемеровского государственного университета. Серия: Политические, социологические и экономические науки. - 2024. - Т. 9, № 1(31). - С. 11-18.

73. Лыгина, И. Н. Поведение потребителей: учебник / И. Н. Лыгина, Т. Н. Макарова. - М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. - 208 с.

74. Лящук, Ю. О. Система факторов внутренней и внешней среды, влияющих на формирование маркетинговой политики предприятий АПК / Ю. О. Лящук // Приоритетные направления научно-технологического развития агропромышленного комплекса России : материалы национальной научно-практической конференции, Рязань, 22 ноября 2018 года / ред. коллегия: Н. В. Бышов [и др.]. Часть 3. - Рязань : Рязанский гос. агротехнологический ун-т им. П. А. Костычева, 2019. - С. 256-260.

75. Максакова, А. Е. Учебная деятельность в вузе в контексте современных требований / А. Е. Максакова // Бюллетень науки и практики. -2021. - № 4. - С. 437-443.

76. Максимова, М. Л. Доступность высшего образования, образовательный капитал и выбор образовательной стратегии / М. Л. Максимова // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. - 2006. - № 1. - С. 273-279.

77. Манн, И. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга / И. Манн, Д. Турусин. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2019. - 156 с.

78. Мариненко, О. П. Роль преподавателя вуза в оказании помощи иностранным студентам / О. П. Мариненко // Высшее образование в России. - 2019. - Т. 28. - № 4. - С. 124-133.

79. Матвиенко, О. И. Карта пути клиента (Customer Journey Map) -инструмент изучения поведения потребителя от возникновения потребности до совершения покупки / О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина // Modern Economy Success. - 2020. - № 1. - С. 91-98.

80. Механизмы привлечения международного контингента студентов в российские вузы применительно к университетскому, региональному и федеральному уровням / М. А. Танина, В. В. Бондаренко, В. А. Юдина, О. Н. Лескина // Вестник ГУУ. - 2021. - № 8. - С. 89-96.

81. Михайлов, Ю. И. О показателях качества процессов образовательной деятельности ВУЗа / Ю. И. Михайлов // Современное образование: содержание, технологии, качество. - 2020. - Т. 1. - С. 148-151.

82. Муха, В. Н. Особенности первичной адаптации иностранных студентов в российском вузе (на примере КУБГТУ) / В. Н. Муха, Е. Ю. Можаева, А. И. Лысенко // Историческая и социально-образовательная мысль. - 2018. - Т. 10. - № 2-2. - С. 120-126.

83. Неганова, В. П. Новая платформа развития потребительского рынка как основа повышения благосостояния населения / В. П. Неганова, С. А. Неганов, В. М. Седельников // Российские регионы в фокусе перемен : сборник докладов XIV Международной конференции, Екатеринбург, 14-16 ноября 2019 года / ред. коллегия: С. А. Астафьев [и др.]. - Екатеринбург : ООО «Изд-во УМЦ УПИ», 2020. - С. 67-69.

84. Несвит, А. А. Особенности разработки Customer journey map в современном бизнесе / А. А. Несвит // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2019. - Т. 9. - № 3. - С. 97-102.

85. Никулина, Т. А. Подход к разработке «карты пути» клиента торгового предприятия на рынке автотоваров Приморского края / Т. А. Никулина, О. Ю. Виничук, С. Е. Савостина // Вестник Евразийской науки. -2020. - № 6, Том 12. - URL: https://esj.today/PDF/39ECVN620.pdf (дата обращения: 04.08.2024).

86. Ноакк, Н. В. Факторы и феномены формирования потребительского спроса на киноконтент (опыт теоретического и экспериментального исследования) / Н. В. Ноакк, А. Н. Знаменская // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. - 2015. - Т. 11. - № 22(307). - С. 28-38.

87. Носкова, Е. В. Поиск результативных точек контакта потребителя с предприятием общественного питания: от теории к практике / Е. В. Носкова // Практический маркетинг. - 2020. - № 8 (282). - С. 3-11.

88. Об образовании в Российской Федерации : Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ (с изм. и доп.) // Система Гарант. - URL:

http://ivo.garantru/#/document/70291362/paragraph/1:0 (дата обращения: 23.10.2024).

89. О комплексном плане привлечения иностранных граждан для обучения в российских организациях, осуществляющих образовательную деятельность по образовательным программам высшего образования, с целью их последующего трудоустройства в российских и транснациональных компаниях за рубежом на 2021-2024 годы : Приказ Министерства науки и высшего образования РФ от 25 декабря 2020 г. № 1579 // Министерство науки и высшего образования Российской Федерации : офиц. сайт. - URL: https://minobrnauki.gov.ru/upload/iblock/f2c/f2c42a6cad02dc1b91 89 092814758e59.pdf (дата обращения: 17.01.2024).

90. О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года : Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р (ред. от 28.09.2018) // Консультант Плюс. - URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_82134/ (дата обращения: 22.08.2024).

91. О некоторых позитивных тенденциях развития вузовской науки в России на современном этапе / Л. В. Константинова, Е. С. Титова, А. М. Петров, Д. А. Штыхно // Высшее образование в России. - 2024. - Т. 33, № 4. - С. 101-122.

92. О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации : Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ (с изм. и доп.) // Система Гарант. - URL: https://base.garant.ru/184755/ (дата обращения: 23.10.2024).

93. Об утверждении Порядка отбора иностранных граждан и лиц без гражданства на обучение в пределах установленной Правительством Российской Федерации квоты на образование иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, а также предъявляемых к ним требований : Приказ Министерства науки и высшего образования РФ от 3

ноября 2020 г. № 1378 // Министерство науки и высшего образования Российской Федерации : офиц. сайт. - URL: http://ivo.garant.ru/#/document/400241977/paragraph/1:0 (23.10.2024)

94. Овсянникова, В. В. К вопросу о классификации эмоций: категориальный и многомерный подходы / В. В. Овсянникова // Финансовая аналитика: проблемы и решения. - 2013. - №37. - С. 43-48.

95. Окольнишникова, И. Ю. Оценка влияния уровня эмоций и знаний покупателя на его вовлеченность в покупку / И. Ю. Окольнишникова // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. -2011. - № 29. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-vliyaniya-urovnya-emotsiy-i-znaniy-pokupatelya-na-ego-vovlechennost-v-pokupku (дата обращения: 20.12.2024).

96. Орлова, М. В. Некоторые аспекты эмоционализации потребительского опыта / М. В. Орлова, С. Д. Ионов, М. В. Ромашова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2021. - № 1. - С. 11-19.

97. Орлова, М. В. Системный подход к измерению и оценке потребительского опыта / М. В. Орлова, Д. С. Тарасенко // Маркетинг в России и за рубежом. - 2022. - № 3. - С. 22-28.

98. Пантелеева, Е. К. Драйверы лояльности потребителей к онлайн -магазинам: исследование влияния потребительского опыта на лояльность клиентов / Е. К. Пантелеева, Е. Б. Галицкий, Ф. А. Шамирян // Интернет-маркетинг. - 2016. - № 1. - С. 16-31.

99. Певзнер, М. Н. Иностранные студенты в России: выбор регионального университета в условиях глобальных вызовов / М. Н. Певзнер, П. А. Петряков // Психолого-педагогический поиск. - 2022. - № 4. - С. 7-15.

100. Петренко, Е. С. Построение универсальной маркетинговой модели выбора эмоциональных продуктов / Е. С. Петренко // Управленец. - 2017. -№ 5(69). - С. 34-39.

101. Петрищев, И. О. Образовательные услуги как феномен в условиях рыночных отношений / И. О. Петрищев // Проблемы современного педагогического образования. - 2019. - № 65-1. - С. 207-210.

102. Половова, Т. А. Образовательная услуга как ключевой элемент рынка образования / Т. А. Половова, О. С. Баталова // Научные записки. -2009. - № 2. - URL: https://nsuem.ru/science/publications/science_notes/issue. php?ELEMENT_ID=819 (дата обращения: 16.05.2024)

103. Привлекательность российских вузов среди иностранных студентов в условиях глобальной конкуренции на рынках образовательных услуг / В. В. Бондаренко, С. В. Полутин, В. А. Юдина [и др.] // Интеграция образования. - 2022. - № 1 (106). - С. 72-92.

104. Пятенко, С. В. Особенности спроса и «производство» образовательного продукта / С. В. Пятенко // Оригинальные исследования. -2020. - Т. 10. - № 8. - С. 28-42.

105. Разработка стратегии образовательного учреждения: Методические рекомендации / О. Б. Веретенникова, Н. В. Дрантусова, А. К. Клюев [и др.]. - Екатеринбург, 2007. - 408 с.

106. Реброва, Н. П. Маркетинговые аспекты управления клиентским опытом в сфере услуг / Н. П. Реброва, Е. А. Лунева // Управление социально -экономическими системами в условиях неопределенности. - Мюнхен : GRIN Verlag, 2021. - С. 160-179.

107. Реброва, Н. П. Повышение уровня вовлеченности потребителей во взаимодействие с брендом общественного питания в социальных сетях / Н. П. Реброва, О. В. Фрик, Е. А. Лунева // Фундаментальные исследования. -2022. - № 7. - С. 96-100.

108. Родригез, М. Навстречу будущему потребительскому опыту: тренды и инновации в розничной торговле / М. Родригез, Ф. Паредес, Г. Йи // Форсайт. - 2016. - Т. 10. - № 3. - С. 18-28.

109. Родченко, Г. С. Основные факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей / Г. С. Родченко // Вестник студенческого научного

общества ГОУ ВПО «Донецкий национальный университет». - 2019. - Т. 3. -№ 11. - С. 215-220.

110. Романова, И. Б. Управление конкурентоспособностью высшего учебного заведения / И. Б. Романова. - Ульяновск: Средневолжский научный центр, 2005. - 140 с.

111. Романова, И. М. Поведение потребителей (в схемах, рисунках, таблицах) : учебное пособие / И. М. Романова. - Владивосток : Изд-во ТГЭУ, 2007. - 128 с.

112. Романова, И. М. Поиск результативных точек контакта с потребителями гостиничных услуг ДВФУ / И. М. Романова, Е. В. Носкова // Практический маркетинг. - 2021. - №10 (296). - С. 16-24.

113. Российский вуз глазами иностранных студентов / Т. М. Голубкина, С. А. Ефимова, Н. В. Киприянова [и др.] // «Запад-Восток». Научно-практический ежегодник. - 2018. - № 11. - С. 223-239.

114. Ростовская, Т. К. Привлечение в вузы образовательных мигрантов: обзор институциональных ресурсов / Т. К. Ростовская, Е. Н. Васильева // Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. - 2023.

- Т. 16. - № 5. - С. 230-246.

115. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии / С. Л. Рубинштейн.

- СПб. : Питер, 2000. - 712 с.

116. Русанова, А. А. Удовлетворенность как показатель качества образования в современном вузе (из опыта конкретного социологического исследования) / А. А. Русанова // Russian Journal of Education and Psychology.

- 2011. - № 3. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-kak-pokazatel-kachestva-obrazovaniya-v-sovremennom-vuze-iz-opyta-konkretnogo-sotsiologicheskogo-issledovaniya (дата обращения: 17.07.2024).

117. Савенкова, Ю. С. Управление конкурентоспособностью вуза в современных социально-экономических условиях / Ю. С. Савенкова, А. А. Советкина // Вопросы образования. - 2009. - № 4. - С. 182-199.

118. Сагинова, О. В. Маркетинг образовательных услуг / О. В. Сагинова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5. - С. 48-59.

119. Саттарова, И. В. Развитие комплекса управления продажами организации / И. В. Саттарова, В. Я. Абрамов // IV Международный пенитенциарный форум «Преступление, наказание, исправление» : сборник тезисов выступлений и докладов участников, к 140-летию уголовно-исполнительной системы России и 85-летию Академии ФСИН России, в 10-ти томах, Рязань, 20-22 ноября 2019 года. Том 9. - Рязань : Академия ФСИН России, 2019. - С. 209-214.

120. Саттарова, И. В. Факторы, оказывающие влияние на потребительское поведение / И. В. Саттарова, Л. В. Черкашина // Отходы и ресурсы. - 2022. - Т. 9. - № 1. - URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_48518391_31222512.pdf (дата обращения: 11.03.2024).

121. Сафронова, О. В. Роль преподавателя в воспитании студентов вуза / О. В. Сафронова // Евразийский союз ученых. - 2016. - № 6(27). - С. 45-47.

122. Седельников, В. М. Маркетинговое исследование потребительских предпочтений на рынке общественного питания (на примере г. Екатеринбурга) / В. М. Седельников // Практический маркетинг. - 2021. - № 2 (288). - С. 32-41.

123. Седельников, В. М. Организационно-экономический механизм реализации маркетинговой стратегии предприятий общественного питания / В. М. Седельников // Практический маркетинг. - 2022. - №7 (304). - С. 1727.

124. Семенцева, К. С., Теоретический обзор исследований опыта личности как психологического феномена / К. С. Семенцева // Вестник Псковского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. - 2012. - №1. - С. 91-97.

125. Симонов, П. В. Что такое эмоция? / П. В. Симонов. - М. : Наука, 1966. URL: https://royallib.eom/read/simonov_pavel/chto_takoe_emotsiya.html#0 (дата обращения: 07.10.2024).

126. Сиротина, И. Л. Лучшие бренды России: факторы потребительской лояльности / И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина // Вестник НИИ гуманитарных наук при Правительстве Республики Мордовия. - 2021. - № 4 (60). - С. 132-137.

127. Соловьева, Д. В. Управление опытом потребителей на рынке фитнес-услуг на основе концепции когнитивного маркетинга / Д. В. Соловьева, А. А. Бритина, В. С. Петров // Практический маркетинг. - 2022. -№ 5 (302). - С. 34-43.

128. Соловьева, Д. В. Эмоциональный маркетинг как концепция управления потребительским опытом поколения z / Д. В. Соловьева, Д. А. Савостин, А. С. Землянная // Практический маркетинг. - 2020. - № 7 (281). -С. 27-36.

129. Сопряжение CJM абитуриента с профилем вуза в цифровой среде как управленческая задача / Н. И. Архипова, А. Л. Абаев, А. Г. Голова [и др.] // E-Management. - 2022. - №3. - С. 106-116.

130. Спирина, Н. А. Точки контакта в системе брендинга высшего учебного заведения: особенности определения и мониторинга в современной экономике ценностей / Н. А. Спирина // Маркетинг в России и за рубежом. -2015. - № 1. - URL: https://dis.ru/library/523/36701/ (дата обращения: 23.11.2024).

131. Список университетов-участников программы Приоритет-2030, отобранных по результатам рассмотрения программ развития комиссией // Министерство науки и высшего образования Российской Федерации : офиц. сайт. - URL: https://minobrnauki.gov.ru/%D0%A3%D0%BD%D0%B8%D0% B2%D0%B5%D 1 %80%D 1 %81 %D0%B8%D 1 %82%D0%B5%D 1 %82%D 1 %8B

%D 1 %83%D 1 %87%D0%B0%D 1 %81 %D 1 %82%D0%BD%D0%B8%D0%BA

%D0%B8_%D0%9F%D 1 %80%D0%B8%D0%BE%D 1 %80%D0%B8%D 1 %82% D0%B5%D 1 %82_2030_xlsx_%D0%9B%D0%B8%D 1 %81 %D 1 %821 .pdf

132. Стамалиева, А. А. Изучение потребительского опыта на российском рынке интернет-торговли: тестирование модели пути потребителя / А. А. Стамалиева, В. А. Ребязина, А. О. Давий // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. - 2020. - № 1. - С. 104-134.

133. Стратегия молодежной политики в Российской Федерации на период до 2030 года // Министерство науки и высшего образования Российской Федерации : офиц. сайт. - URL: https://minobrnauki.gov.ru/upload/ iblock/28d/hyihn9b0mm2iafi1yfokx52xyn3us4ky.pdf (дата обращения: 24.10.2024).

134. Стрижов, А. М. Понятие качества образовательной услуги в условиях рыночных отношений / А. М. Стрижов // Стандарты и мониторинг в образовании. - 1999. - № 3. - С. 47-50.

135. Субетто, А. И. Качество образования как синтезатор проблем развития образования в России: мониторинг, проблемы / А. И. Субетто, В. А. Селезнева. - Новосибирск : НГТУ, 2005. - 380 с.

136. Суворова, В. А. Международная образовательная миграция как «ресурс мягкой силы» в эпоху глобализации / В. А. Суворова, И. А. Бронников // Управление. - 2019. - Т. 7. - № 4. - С. 131-139.

137. Сухочев, В. И. Экономические категории в сфере образования: продукт, товар, услуга / В. И. Сухочев // Журнал экономической теории. -2009. - № 2. - 14 с. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskie-kategorii-v-sfere-obrazovaniya-produkt-tovar-usluga (дата обращения: 20.07.2024).

138. Танцура, Т. А. Учебная деятельность студентов вуза в современных условиях образовательной среды / Т. А. Танцура // Гуманитарные науки. Вестник Финансового университета. - 2022. - Т. 12. -№ S1. - С. 114-118.

139. Терещенко, Н. Н. Исследование рынка образовательных услуг высшей школы : монография / Н. Н. Терещенко. - Красноярск : Красноярский гос. ун-т, 2005. - 267 с.

140. Ткаченко, О. В. Факторы формирования потребительского поведения на региональном фармацевтическом рынке России: опыт социологического исследования / О. В. Ткаченко // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. - 2012. - № 2 (22). - С. 71-80.

141. Управление потребительским опытом на рынке востребованных в кризис финансовых услуг / Л. Г. Прокопова, Г. С. Тимохина, С. В. Сухов [и др.] // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). - 2022. - Т. 13. - № 4. - С. 626-644.

142. Ушаков, Д. В. Международная деятельность вузов в новых геополитических условиях / Д. В. Ушаков // Высшее образование сегодня. -2023. - № 5. - С. 23-31.

143. Фокина, О. В. Анализ феномена «покупательский опыт» / О. В. Фокина // Креативная экономика. - 2019. - Т. 13. - № 12. - С. 2509-2520.

144. Фурин, А. Г. Понятие «образовательный продукт» общего образования: сущность и особенности формирования в образовательном кластере / А. Г. Фурин, И. И. Ахматов // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - № 2. - URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=8717 (дата обращения: 17.07.2024).

145. Холодная, М. А. Психология интеллекта. Парадоксы исследования : учебное пособие / М. А. Холодная. - 2-е изд., перераб. и доп. - СПб. : Питер, 2002. - 272 с.

146. Холодцова, И. И. Научная интеграция в изучении потребительского поведения / И. И. Холодцова // Бюллетень науки и практики. - 2016. - № 7 (8). - С. 179-189.

147. Чекмарев, В. В. Система экономических отношений в сфере образования: дисс... д-ра экон. наук: 08.00.01 / В. В. Чекмарев. - Кострома, 1997. - 491 с.

148. Ченцов, А. О. О бизнесе образовательных услуг / А. О. Ченцов // Высшее образование в России. - 1999. - № 2 - С. 120-123.

149. Чернышенко поручил создать в вузах должность проректора по цифровизации // ТАСС. 06.03.2021. - URL: https://tass.ru/obschestvo/10850315 (дата обращения: 17.09.2024).

150. Число китайских студентов в России выросло до 41 тыс. -Минобрнауки // Синьхуа. - URL: https://russian.news.cn/20240429/ 7fb7e 180b3ab4510b91978b29787eb5d/c.html (дата обращения: 17.09.2024).

151. Швец, И. Ю. Выявление несоответствия восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт / И. Ю. Швец // Вестник МГПУ. Серия: Экономика. - 2019. - № 2 (20). - С. 68-79.

152. Шиловский, С. В. Влияние изменение потребительского поведения на розничные сети. Пути решения проблемы с помощью эмпирического маркетинга / С. В. Шиловский // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 12-2 (89). - С. 458-464.

153. Шиловский, С. В. Влияние контента на вовлеченность потребителей в отношения с брендом в социальных сетях. Традиционные модели рекламы и современные исследования, анализ теории и выявление разрывов / С. В. Шиловский // Вестник Алтайской академии экономики и права. - 2020. - № 3-2. - С. 311-317.

154. Шиловский, С. В. Влияние отзывов в социальных медиа на доверие, вовлеченность потребителей и продажи розничных сетей / С. В. Шиловский // Практический маркетинг. - 2018. - № 12(262). - С. 20-24.

155. Шишов, С. Е. Основные тенденции стипендиального обеспечения студентов российских вузов / С. Е. Шишов, В. А. Кальней, С. И. Артемьева // Вестник Северного (Арктического) федерального университета. Серия: Гуманитарные и социальные науки. - 2014. - № 5. - С. 178-184.

156. Щепетова, И. В. Анализ клиентского опыта и экстра-сервис как конкурентное преимущество компании в секторе HoReCa / И. В. Щепетова, И. И. Скоробогатых // Практический маркетинг. - 2021. - №11. - C. 32-41.

157. Щетинин, В. П. Экономика образования / В. П. Щетинин, Н. А. Хроменков, Б. С. Рябушкин. - М. : Изд-во РЦЭО МПУ, 1995. - 306 с.

158. Юлдашева, О. У. Маркетинг покупательского опыта: исследование феномена и подход к его оценке / О. У. Юлдашева, О. В. Фокина, Р. Семенов // Человеческий капитал и профессиональное образование. - 2017. - № 4(24). - С. 46-54.

159. A Framework for Understanding and Managing the Customer Experience / A. De Keyser, K. N. Lemon, T. Keiningham, P. Klaus // Marketing Science Institute Working Paper. - 2015. -Report No. 15-121. - URL: https: //www.researchgate.net/publication/336916723_A_Framework_for_Understa nding_and_Managing_the_Customer_Experience (дата обращения: 07.02.2024).

160. Argo, J. J. Social Influence in the Retail Context: A Contemporary Review of the Literature / J. J. Argo, D. W. Dahl // Journal of Retailing. - 2020. -Vol. 96 (1). - P. 25-39.

161. Armano, D. The Marketing Spiral, Logic+Emotion / D. Armano. -2007. - URL: https://darmano.typepad.com/logic_emotion/2007/08/the-marketing-s.html (дата обращения: 18.12.2024).

162. Bachir, S. The evolution of customer relationship management in the digital age and its impact on banks / S. Bachir // The EUrASEANs: journal on global socio-economic dynamics. - 2021. - Vol. 3 (28). - P. 50-64.

163. Berry, L. L. Managing the Total Customer Experience Managing the Total Customer Experience / L. L. Berry, L. P. Carbone, S. H. Haeckel // MIT Sloan Management Review. - 2002. - Vol. 43 (3). - URL: https://www.researchgate.net/publication/266277275_Managing_the_Total_Custo mer_Experience_Mana ging_the_Total_Customer_Experience (дата обращения: 23.10.2024).

164. Brakus, J. J. Brand experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? / J. J. Brakus, B. H. Schmitt, L. Zarantonello // Journal of Marketing. - 2009. - № 73 (3). - P. 52-68.

165. Critical purchasing incidents in e-business / K. Oldenburger, M. Lehto, G. Salvendy, X. Lehto, R. Feinberg // Behaviour and Information Technology. -2008. - Vol. 27 (1). - P. 63-77.

166. Cuesta-Valiño, P. Word of mouth and digitalization in small retailers: Tradition, authenticity, and change / P. Cuesta-Valiño, P. Gutiérrez-Rodríguez, B. García-Henche // Technological Forecasting and Social Change. - 2022. - Vol. 175. URL: https://www. sciencedirect.com/science/article/pii/S0040162521008131 (дата обращения: 17.09.2024).

167. Customer Experience Management (CXM) // Gartner. - URL: https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/customer-experience-management-cem (дата обращения: 11.09.2024).

168. De Bellis, E. Autonomous shopping systems: Identifying and overcoming barriers to consumer adoption / E. De Bellis, G. V. Johar // Journal of Retailing. - 2020. Vol. 96 (1). - P. 74-87.

169. De Regt, A. Virtual reality marketing and customer advocacy: Transforming experiences from story-telling to story-doing / A. De Regt, K. Plangger, S. J. Barnes // Journal of business research. - 2021. - Vol. 136. - P. 513522.

170. Detecting, preventing, and mitigating online firestorms in brand communities / D. Herhausen, S. Ludwig, D. Grewal, J. Wulf, M. Schoegel // Journal of Marketing. - 2019. - Vol. 83 (3). - P. 1-21.

171. Developing a holistic understanding of consumers' experiences: An integrative analysis of objective and subjective elements in physical retail purchases / M. Dalmoro, G. Isabella, S. O. Almeida, J. P. dos Santos Fleck // European Journal of Marketing. - 2019. - Vol. 53 (10). - P. 2054-2079.

172. Ekman, P. An argument for basic emotions / P. Ekman // Cognition and Emotion. - 1992. - Vol. 6 (3/4). - P. 169-200. - URL:

https://www.paulekman.com/wp-content/uploads/2013/07/An-Argument-For-Basic-Emotions.pdf (дата обращения: 07.02.2024).

173. Engel, J. F. Consumer behaviour / J. F. Engel, D. T. Kollat, R. D. Blackwell. - New York : Holt, Rinehart and Winston, Inc., 1968. - 652 p.

174. E-Commerce in Russia. - URL: https://ewdn.com/files/russian_ ecom_part1.pdf (дата обращения: 12.03.2024).

175. Factors affecting use of word-of-mouth by dental patients / Y.-S. Jung, H.-Y. Yang, Y.-H. Choi, E.-K. Kim, S.-H. Jeong, M.-J. Cho, S.-H. Nam, K.-B. Song // International Dental Journal. - 2018. - Vol. 68 (5). - P. 314-319.

176. Factors Influencing Online Shopping Behavior: The Mediating Role of Purchase Intention / Y. J. Lim, A. Osman, S. N. Salahuddin, A. R. Romle, S. Abdullah // Procedia Economics and Finance. - 2016. - Vol. 35. - P. 401-410.

177. Filip, A. Marketing theory applicability in higher education / A. Filip // Procedia Social and Behavioral Sciences. - 2012. - Vol. 4. - P. 912-916.

178. Gentile, C. How to sustain the customer experience: an overview of experience components that co-create value with the customer / C. Gentile, N. Spiller, G. Noci // European management journal. - 2007. - Vol. 25 (5). - P. 395410.

179. Grewal, D. The future of retailing / D. Grewal, A. L. Roggeveen, J. Nordfält // Journal of Retailing. - 2017. Vol. 93. - P. 1-6.

180. Grewal, D. Understanding retail experiences and customer journey management / D. Grewal, A. L. Roggeveen // Journal of Retailing. - 2020. - Vol. 96 (1). - P. 3-8.

181. Grewal, L. In mobile we trust: the effects of mobile versus nonmobile reviews on consumer purchase intentions / L. Grewal, A. T. Stephen // Journal of Marketing Research. - 2019. - Vol. 56 (5). - P. 791-808.

182. Hawkins, D. I. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy / D. I. Hawkins, K. A. Coney. - New York : McGraw-Hill College, 2003. - 790 p.

183. Hicks, N. A blueprint for executing instructor student interactions in the online classroom using marketing touchpoints / N. Hicks, D. M Gray, J. Bond //

Journal of educators online. - 2019. - Vol. 16 (1). - URL: https: //www.researchgate.net/publication/330144694_A_Blueprint_for_Executing _Instructor-Student_Interactions_in_the_Online_Classroom_Using_Marketing_ Touchpoint (дата обращения: 10.09.2024)

184. Hoffman, D. L. Consumer and object experience in the internet of things: An assemblage theory approach / D. L. Hoffman, T. P. Novak // Journal of Consumer Research. - 2016. - URL: https://www.academia.edu/28605435/ Consumer_and_Object_Experience_in_the_Internet_of_Things_An_Assemblage_ Theory_Approach (дата обращения: 10.09.2024).

185. Holbrook, M. B. The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun / M. B. Holbrook, E. C. Hirschman // The Journal of Consumer Research. - 1982. - № 2. - P. 132-140.

186. How artificial intelligence will change the future of marketing / T. Davenport, A. Guha, D. Grewal, T. Bressgott // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2020. - Vol. 48 (1). - P. 24-42.

187. Howard, J. A. The theory of buyer behavior / J. A. Howard, J. N. Sheth. - New York : John Wiley and Sons, 1969. - 458 c.

188. Janiszewski, C. The consumer experience / С. Janiszewski // Advances in Consumer Research. - 2010. - URL: https://www.researchgate.net/publication/ 267195464_The_Consumer_Experience (дата обращения: 08.12.2024).

189. Jung, J. Political identity and the consumer journey: a research review / J. Jung, V. Mittal // Journal of Retailing. - 2020. - Vol. 96 (1). - P. 55-73.

190. Karimi, S. A purchase decision-making process model of online consumers and its influential factor a cross-sector analysis: A thesis submitted to the University of Manchester for the degree of PhD / Karimi S. - 2013. - 326 с. -URL: https://pure.manchester.ac.uk/ws/portalfiles/portal/54532129/FULL_TEXT. PDF (дата обращения: 17.01.2024).

191. Khanna, M. Identifying and analyzing touchpoints for building a higher education brand / M. Khanna, I. Jacob, N. Yadav // Journal of Marketing for Higher Education. - 2014. - Vol. 24 (1). - P. 122-143.

192. Kim, H. J. Shifting paradigms for fashion: from total to global to smart consumer experience / H. J. Kim, S.-K. Anh, J. A. Forney // Fashion and Textiles. - 2014. - Vol. 1(1). - URL: https://link.springer.com/article/10.1186%2Fs40691-014-0015-4 (дата обращения 10.05.2024).

193. Kitapci, O. The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry / O. Kitapci, C. Akdogan, í. T. Dortyol // Procedía -Social and Behavioral Sciences. - 2014. - Vol. 148. - P. 161-169.

194. Klaus, P. Towards a better measure of customer experience / P. Klaus, S. Maklan // International Journal of Market Research. - 2013. - Vol. 55 (2). - P. 227-246.

195. Komogortseva, A. Touchpoints Effectiveness Evaluation of the International Students and the Russian University / A. Komogortseva, I. Romanova // GSOM economy and management conference 2023: Conference book. - Saint-Petersburg: St. Petersburg State University Graduate. - 2023. - P. 187-193.

196. Kotler, P. Strategic Marketing for Educational Institutions / P. Kotler, K. Fox. - (2nd edition). - N.J. : Prentice-Hall, 1995. - 496 p.

197. Lemon, K. N. Understanding customer experience throughout the customer journey / K. N. Lemon, P. C. Verhoef // J. Market. - 2016. - Vol. 80. -P. 69-96.

198. Likert Scale: Explored and Explained / A. Joshi, S. Kale, S. Chandel, D. K. Pal // British Journal of Applied Science and Technology. - 2015. - Vol. 7 (4). - P. 396-403.

199. Liu, X. Research on influencing factors of customer satisfaction of e-commerce of characteristic agricultural products / X. Liu, Zh. Kao // Procedia Computer Science. - 2022. - Vol. 199. - P. 1505-1512.

200. Longoni, C. Resistance to Medical Artificial Intelligence / C. Longoni, A. Bonezzi, C. Morewedge // Journal of Consumer Research. - 2019. - Vol. 46 (4). - P. 629-650.

201. Manthiou, A. Beyond good and bad: Challenging the suggested role of emotions in customer experience (CX) research / A. Manthiou, E. Hickman, P. Klaus // Journal of Retailing and Consumer Services. - 2020. - Vol. 57. - URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698920310973 (дата обращения: 13.12.2024).

202. McAlexander, J. H. Building brand community / J. H. McAlexander, J. W. Schouten, H. F. Koenig // Journal of Marketing. - 2002. - Vol. 66 (1). - P. 3854.

203. Meyer, C. Understanding customer experience / C. Meyer, A. Schwager // Harvard Business Review. - 2007. - URL: https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience (дата доступа: 23.10.2024).

204. Murtiasih, S. How word of mouth influence brand equity for automotive products in Indonesia / S. Murtiasih, S. Sucherly, H. Siringoringo // Procedia - Social and Behavioral Sciences. - 2013. - Vol. 81. - P. 40-44.

205. Nguyen, T. Customer service brand engagement among international students: The roles of preferred university brand attainment / T. Nguyen, Q. Sun, G. Ganesh // Journal of Applied Marketing Theory. - 2023. - Vol. 10 (2). - P. 4462.

206. Parasuraman, A. P. SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. P. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry // Journal of retailing. - 1988. - Vol. 64 (1). - P. 12-40.

207. Parise, S. Solving the crisis of immediacy: How digital technology can transform the customer experience / S. Parise, P. J. Guinana, R. Kafka // Business Horizons. - 2016. - Vol. 59 (4). - P. 411-420.

208. Perceived Omnichannel Customer Experience (OCX): Concept, measurement, and impact / S. M. Rahman, J. Carlson, S. P. Gudergan, M. Wetzels, D. Grewal // Journal of Retailing. - 2022. - URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435922000239 (дата обращения: 10.09.2024).

209. Pine II, B. J. Welcome to the Experience Economy / B. J. Pine II, J. H. Gilmore // Harvard Business Review. - 1998. - Vol. 7. - P. 1-18.

210. Prahalad, C. K. Co-creation experiences: the next practice in value creation / C. K. Prahalad, V. Ramaswamy // Journal of Interactive Marketing. -2004. - Vol. 18 (3). - P. 5-14.

211. Roggeveen, A. L. From customer experience to human experience: uses of systematized and non-systematized knowledge / A. L. Roggeveen, S. Rosengren // Journal of Retailing and Consumer Services. - 2022. - Vol. 67. - P. 1-7.

212. Roggeveen, A. L. The DAST framework for retail atmospherics: the impact of in- and outof-store retail journey touchpoints on the customer experience / A. L. Roggeveen, D. Grewal, E. B. Schweiger // Journal of Retailing. - 2020. -Vol. 96 (1). - P. 128-137.

213. Ross, T. The personal and contextual factors that affect customer experience during rail service failures and the implications for service design / T. Ross, A. May, S. A. Cockbill // Applied Ergonomics. - 2020. - Vol. 86. - URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0003687020300594) (дата обращения: 08.02.2024).

214. Roy, A. K. A comprehensive guide for design, collection, analysis and presentation of Likert and other rating scale data / A. K. Roy. - Amazon, 2020. -522 p.

215. Rudd, B. Chinese students' decision-making process: a case of a Business School in the UK / B. Rudd, E. Djafarova, T. Waring // The International Journal of Management Education. - 2012. - Vol. 10 (2). - P. 129-138.

216. Santana, S. The role of numbers in the customer journey / S. Santana, M. Thomas, V. G. Morwitz // Journal of Retailing. - 2020. - Vol. 96 (1). - P. 13854.

217. Schmitt, B. H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers / B. H. Schmitt. - New York : Wiley, 2003. - 256 p.

218. Schmitt, B. H. Experiential Marketing / B. H. Schmitt // Journal of Marketing Management. - 1999. - Vol. 15. - P. 53-67.

219. Shavitt, S. Culture and the Consumer Journey / S. Shavitt, A. J. Barnes // Journal of Retailing. - 2020. - Vol. 96 (1). - P. 40-54.

220. Sun, X. Does educating customers create positive word of mouth? / X. Sun, T. Foscht, A. B. Eisingerich // Journal of Retailing and Consumer Services. -2021. - Vol. 62. - URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/ S0969698921002046 (дата обращения: 15.07.2024).

221. Tafesse, W. Conceptualization of Brand Experience in an Event Marketing Context / W. Tafesse // Journal of Promotion Management. - 2016. -Vol. 22 (1). - P. 34-48.

222. The consumer decision journey / D. Court, D. Elzinga, S. Mulder, O. J. Vetvik // McKinsey Quarterly. - 2009. - URL: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey (дата обращения: 10.12.2024).

223. The Future of Social Media in Marketing / G. Appel, L. S. Grewal, R. Hadi, A. T. Stephen // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2020. -Vol. 48 (1). - P. 79-95.

224. The power of emotions: leveraging user generated content for customer experience management / M. Sykora, S. Elayan, I. R. Hodgkinson, T. W. Jackson, A. West // Journal of Business Research. - 2022. - Vol. 144. - P. 997-1006.

225. Thomas, T. C. Journeying together: aligning retailer and service provider roles with collective consumer practices / T. C. Thomas, A. M. Epp, L. L. Price // Journal of Retailing. - 2020. - Vol. 96 (1). - P. 9-24.

226. Tong, S. Personalized mobile marketing strategies / S. Tong, X. Luo, B. Xu // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2020. - Vol. 48 (1). - P. 64-78.

227. Trevinal, A. M. Toward a conceptualization of the online shopping experience / A. M. Trevinal, T. Stenger // Journal of Retailing and Consumer Services. - 2014. - Vol. 21 (3). - P. 313-326.

228. Tversky, A. The causes of preference reversal / A. Tversky, P. Slovic, D. Kahneman // The American Economic Review. - 1990. - Vol. 80 (1). - P. 204217.

229. Verhoef, P. C. Customer experience creation: determinants, dynamics and management strategies / P. C. Verhoef // Journal of Retailing. - 2009. - Vol. 85 (1). - P. 31-41.

230. Wedel, M. Marketing analytics for data-rich environments / M. Wedel, P.K. Kannan // Journal of Marketing. - 2016. - Vol. 80. - P. 97-121.

231. Worimegbe, P. M. Religiosity and Customer Experience: a Study of the Nigerian Hospitality Industry / P. M. Worimegbe // Journal of Siberian Federal University. Humanities and Social Sciences. - 2020. - Vol. 11. - P. 1723-1735.

232. Yanova, N. Assessment of Satisfaction with the Quality of Education: Customer Satisfaction Index / N. Yanova // Procedia - Social and Behavioral Sciences. - 2015. - Vol. 182. - P. 566-573.

233. Zimmermann, R. Identifying Sales-Influencing Touchpoints along the Omnichannel Customer Journey / R. Zimmermann, W. Weitzl, A. Auinger // Procedia Computer Science. - 2022. - Vol. 196. - P. 52-60.

Приложения

Приложение А

Таблица А.1 - Определения «потребительского опыта» в период с 1998 г. по

настоящее время:

Автор Год Определение «потребительский опыт»

B.J. Pine II, JH. Gilmore [209] 1998 Опыт потребителя - это комплекс генерируемых компанией событий, которые воздействуют на каждого человека индивидуальным образом.

B.H. Schmitt [217] 1999 Потребительский опыт является многомерным и состоит из пяти типов переживаний/взаимодействий: сенсорный (ощущение), аффективный или вызывающий эмоции (чувство), когнитивный (размышление), физический (действие) и социальная идентичность (отношение/контакт).

L.L. Berry с соавторами [163] 2002 Потребительский опыт состоит из разной информации, которая исходит от всего к потребителю, складываясь в потребительский опыт. Информация от рекламы, сотрудников компании, самого продукта, рекомендаций и отзывов представляет из себя сообщения, которые в совокупности и составляют потребительский опыт. Впечатления, которые составляют данный потребительский опыт, состоят из двух основных категорий: 1) фактическое функционирование продукта или услуги; 2) эмоции, запахи, звуки, образы, вкусы и текстуры продукта или услуги, а также среду, в которой они предлагаются.

Prahalad C.K., Ramaswamy V. [210] 2004 Потребительский опыт - это персонализированный концепт, совместно созданный потребителем и компанией, при этом компания представляет собой платформу, которая позволяет потребителям принимать активное участие в формировании своего потребительского опыта.

C. Gentile с соавторами [178] 2007 Потребительский опыт - это концепция отношения между компанией и потребителем, в которую входят следующие компоненты: сенсорный, эмоциональный, когнитивный, практический (или прагматический), образа жизни, в который входят ценности и убеждения потребителя, социальный (или реляционный).

C. Meyer, A. Schwager [203] 2007 Потребительский опыт - это внутренняя и субъективная реакция потребителя на прямое и косвенное взаимодействие с компанией, в которое также входит качество обслуживания, реклама, упаковка, характеристики продуктов и услуг, простоту использования и надежность.

J.J. Brakus с соавторами [164] 2009 Потребительский опыт рассматривается как опыт бренда, который возникает, когда потребители ищут продукты или услуги, покупают их и потребляют.

P.C. Verhoef [229] 2009 Потребительский опыт - это все взаимодействия потребителя с компанией не зависимо от того используется один канала взаимодействия (например, офлайн магазин) или многоканальность (онлайн каналы). Общий потребительский опыт складывается от впечатления от социальной среды, интерфейса сервиса, атмосферы ритейла, ассортимента, цены и акций (включая программы лояльности).

Автор Год Определение «потребительский опыт»

P. Klaus, S. Maklan [194] 2013 Потребительский опыт - это когнитивная и эмоциональная оценка потребителя на основании всех прямых и косвенных контактов с компанией, в результате длительного процесса взаимодействия по нескольким каналам, генерируемого как функциональными, так и эмоциональными сообщениями.

H.J. Kim с соавторами [192] 2014 Потребительский опыт - это всепроникающая ценностная ориентация, которая трансформируется от того, как потребители думают, получают информацию и принимают решения о своих действиях, чтобы максимизировать общую ценность опыта. Кроме того, опыт, продукты и услуги, которые ищут потребители, определяются с глобальной и разумной точки зрения, что стало возможным благодаря неограниченному доступу к информации и источникам продуктов и услуг. В частности, разумный потребительский опыт способствует участию потребителей, используя возможности сообществ и сетей, позволяя потребителям влиять на розничный бизнес и совместно создавать будущие рыночные ценности.

A. M Trevinal, T. Stenger [227] 2014 Потребительский опыт - это сложный концепт, который переживают потребители, когда они совершают покупки как онлайн, так и офлайн (в определенном месте, в определенное время), самостоятельно или в присутствии кого-то еще; это целостный и субъективный процесс, возникающий в результате взаимодействия между потребителями, совершением покупки (включая инструменты и процедуры) и онлайн-средой (например, вебсайтами для покупок, онлайн-отзывами потребителей и социальными сетями).

A. De Keyser с соавторами [159] 2015 Потребительский опыт - это совокупность когнитивных, эмоциональных, физических, сенсорных, духовных и социальных элементов, которые характеризуют прямое или косвенное взаимодействие потребителя с другими участником рынка, т. е. все необработанные данные, содержащиеся во всех прямых или косвенных контактах, которые затем объединяются в общий опыт потребителя.

K.N. Lemon, P.C. Verhoef [197] 2016 Потребительский опыт — это многомерная конструкция, которая фокусируется на когнитивных, эмоциональных, поведенческих, сенсорных и социальных реакциях потребителя на все предложения (сообщения) компании на протяжении всего пути потребителя.

S. Parise с соавторами [207] 2016 Потребительский опыт - это опыт, который складывается на протяжении всего пути потребителя, на этапах: осведомленности, рассмотрения, покупки, обслуживания и лояльности потребителя.

W. Tafesse [221] 2016 Потребительский опыт - это концепция, которая определяется как субъективные внутренние реакции потребителей (ощущения, чувства и восприятие) и поведенческие реакции, вызванные стимулами, связанными с брендом.

Автор Год Определение «потребительский опыт»

Е. К. Пантелеева с соавторами [98] 2016 Отношение потребителя к компании, которое сформировалось в процессе многократных контактов с компанией, ее товарами и услугами.

О. У. Юлдашева с соавторами [158] 2017 Покупательский опыт в узком смысле (как аффективная реакция индивида на взаимодействия с компанией, продуктом или брендом в процессе покупки) и во всеобъемлющем смысле (как комплексная реакция индивида на взаимодействие с компанией, продуктом или брендом в процессе предпокупочной стадии, покупки и постпокупочной стадии, включая потребление).

D.L. Hoffman, T.P. Novak [184] 2018 Потребительский опыт - это целостная и многомерная конструкция, в основе которой всегда лежит взаимодействие между потребителем и другими объектами (бренды, продукты и услуги, компании, магазины, реклама, продавцы, поставщики, другие потребители); взаимодействие основано на пяти основных внутренних реакциях потребителя: поведенческая (или физическая), аффективная (чувства, эмоциональные, эмпирические или гедонистические), сенсорный (или ощущения), интеллектуальный (познавательный или рациональный) и социальный. Потребительский опыт — это не просто характеристика реакции потребителя на стимулы, а конструкт, появление которого зависит от взаимодействия между потребителями и другими объектами.

M. Dalmoro с соавторами [171] 2019 Потребительский опыт - это внутренняя и субъективная реакция потребителей на любой прямой или косвенный контакт с компанией, вызванная связью между внешними стимулами фирмы и субъективными реакциями потребителя на эти стимулы.

Н. П. Реброва, Е. А. Лунева [106] 2020 Потребительский опыт - это многомерное понятие, формирующееся на основе большого числа факторов, которые в свою очередь создают у потребителя некоторую совокупность ощущений и впечатлений на протяжении всего его жизненного цикла.

М.А. Ктет, Е.Б. Кметь [62, с. 29] 2020 «Потребительский опыт рассматривается нами как индивидуально прожитый и прочувствованный, личностно окрашенный результат взаимодействия потребителя с брендом во всех точках контакта в виде полученных эмоций, представлений и ассоциаций с брендом».

М. В. Орлова с соавторами [96, с. 11] 2021 «Потребительский опыт - это все контакты, которые потребитель имеет с брендом, а управление опытом означает необходимость выявлять этот опыт и оказывать на него влияние, обеспечивая тем самым рост ценности в тех местах, где этот опыт формируется».

М. В. Орлова, Д. С. Тарасенко [97, с. 22] 2022 «Клиентский опыт - взаимодействие между компанией и клиентом, воспринимаемое через сознание и подсознание клиента».

Источник: составлено автором

Таблица А.2 - Эволюция структуры потребительского опыта с 1998 г. по

настоящее время

Автор Год Элементы потребительского опыта

B. J. Pine II, J. H. Gilmore [209] 1998 Потребительский опыт состоит из следующих типов впечатлений, который получает потребитель: эстетические (внешний вид, звук, вкус, тактильные ощущения), образовательные или познавательные, развлекательные и эскапистские.

Е. К. Пантелеева с соавторами [98] 2016 Потребительский опыт состоит из пяти видов опыта, который переживает потребитель за время прохождения своего пути принятия решения о покупке: сенсорный, эмоциональный, когнитивный, поведенческий и социальный, при этом важно учитывать, что в разных сферах или отраслях применения потребительского опыта набор основных элементов, из которых состоит потребительский опыт, могут варьироваться.

L.L. Berry с соавторами [163] 2002 Потребительский опыт состоит из двух категорий опыта: 1) опыт от непосредственного использования продукта или услуги, т. е. функциональный опыт; 2) сенсорный опыт (зрение, обоняние, осязание, звук и вкус), а также среда (в значении «атмосфера», «обстановка»), в которой продукт предлагается. При этом важное место занимает ассоциации у потребителя, которые вызывают сами продукты или услуги - это механические или функциональные ассоциации, а также «человеческие» ассоциации, которые получает потребитель через общение с разными людьми, связанными с процессом принятия решения: близкие и друзья потребителя, продавцы и сервисный персонал, сотрудники компании, другие потребители. Обе категории ассоциаций связаны, прежде всего, с эмоциями, которые испытывает потребитель в процессе принятия решения о покупке. Ценность покупки представляет собой сочетание функциональных и эмоциональных выгод за вычетом финансового и нефинансового бремени, которое несет потребитель в процессе принятия решения о покупке.

C. Gentile с соавторами [178] 2007 Элементами потребительского опыта являются: 1) сенсорный элемент, который воздействует на все пять органов чувств человека (зрение, обоняние, осязание, слух и вкус); 2) эмоциональный элемент, который включает аффективную систему человека посредством генерации настроений, чувств, и эмоций; 3) когнитивный элемент, связанный с мышлением или сознательными психическими процессами; 4) прагматический элемент, который возникает в результате практического действия; 5) образ жизни потребителя - это элемент, в который входит система ценностей и убеждений потребителя; 6) реляционный элемент, который включает самого потребителя, его социальный контекст и его отношения с другими людьми и своим идеальным «я».

C. Meyer, A. Schwager [203] 2007 Потребительский опыт включает в себя все аспекты предложения компании — качество обслуживания клиентов, рекламу, упаковку, характеристики продуктов и услуг, простоту использования и надежность, с которыми имеет дело на каждой из точек контакта, не зависимо от того являются данные взаимодействия прямыми или косвенными. При этом потребитель сравнивает каждый свой новый опыт с предыдущим при взаимодействии со знакомым или новым брендом, на данном этапе к потребительскому опыту еще добавляется рыночная ситуация, конкуренция и личная условия (ситуация) потребителя.

Автор Год Определение «потребительский опыт»

J.J. Brakus с соавторами [164] 2009 Потребительский опыт возникает на всех стадиях принятия решения потребителя - на этапе осознания потребности и поиска информации, на этапе покупки и на этапе использования приобретенного продукта. При этом потребительский опыт состоит из внутренних реакций потребителя, в которые входят его чувства, эмоции, переживания, вызванные дизайном продукта, атмосферой места, где продукт предоставляется или продается, рекламой, самим брендом, а также социальной средой, в которой пребывает потребитель.

P. Klaus, S. Maklan [194] 2013 В потребительский опыт входит впечатление от продукта (наличие выбора, сравнение функций), момент истины (контакты с компанией, продавцами, поставщиками продукта или услуг) и душевного спокойствия потребителя - это общая оценка потребителя на основании всех точек контакта, когда происходило взаимодействие с компанией и продуктом.

О. У. Юлдашева с соавторами [158] 2017 Потребительский опыт включает в себя гедонистические ощущения потребителя (удовольствие от покупки, положительные эмоции), утилитарный аспект потребления (качество и функциональность полученной ценности), предыдущий потребительский опыт и социальный контекст (атмосферу), в котором происходило взаимодействие потребителя с компанией в процессе принятия решения о покупке.

H.J. Kim с соавторами [192] 2014 Потребительский опыт состоит из физических и эмоциональных элементов, которые возникают на всех точках контакта на протяжении всего процесса принятия решения о покупке и самой покупки. Потребительский опыт содержит: удовлетворение желания потребителей, усиление общего потребительского опыта, эмоциональный опыт потребителя, в который входит ценность, развлечение, впечатления, чувства и эмоции, общение с компанией или брендом, интерактивный опыт потребителя от интерфейса, дизайна продукта и атмосферы места предоставления (продажи) продукта, воспоминания о покупке.

A. M. Trevinal, T. Stenger [227] 2014 Потребительский опыт состоит из различных переживаний потребителя, которые возникают в процессе взаимодействия потребителя с компанией (поставщики, продавцы), совершения покупки (инструменты и процедуры), атмосферой (интерфейс, дизайн), взаимодействия с другими потребителями (отзывы, социальные сети, общение).

A. De Keyser с соавторами [159] 2015 Потребительский опыт включает в себя взаимосвязанные эмоциональные, сенсорные, физические и социальные элементы, предыдущий опыт, социальную среду (ее ценности и нормы), в которой пребывает потребитель.

K.N. Lemon, P.C. Verhoef [197] 2016 Потребительский опыт состоит из следующих элементов: сенсорный, аффективный, когнитивный, поведенческий, социальный, которые оказывают определенное внимание на потребителя в разных точках контакта.

W. Tafesse, [221] 2016 Потребительский опыт рассматривается как опыт бренда и состоит из перцептивного, физического (телесного), социального и эпистемического опыта потребителя, эти параметры взаимодействия с брендом отражают интерактивность, новизну и высокую вовлеченность.

Автор Год Определение «потребительский опыт»

D.L. Hoffman, T.P. Novak [184] 2018 Потребительский опыт состоит из пяти основных элементов: поведенческий (или физический); аффективный (чувства, эмоциональные, эмпирические или гедонистические); сенсорный (5 чувств), интеллектуальный (познавательный или рациональный) и социальный.

M. Dalmoro с соавторами [171] 2019 Потребительский опыт состоит из внутренних субъективных реакций потребителя на прямые или косвенные контакты с компанией, а также связью внешних стимулов фирмы и субъективной реакцией потребителя на эти стимулы.

Н. П. Реброва, Е. А. Лунева [106] 2020 Потребительский опыт состоит из большого числа вариаций сочетаний разных факторов, которые создают у потребителя совокупность ощущений и впечатлений на протяжении всего его жизненного пути.

Источник: составлено автором

Таблица А.3 - Определения компонентов потребительского опыта различных

авторов

Компонент Определение Автор

Аффективный Эмоции и настроение потребителя, связанные с компанией/ продуктом/ услугой/брендом на всех этапах процесса принятия решения о покупке, в каждой точке контакта. L.L. Berry с соавторами [163], J.J. Brakus с соавторами [164], M. Dalmoro с соавторами [171], A. De Keyser с соавторами [159], C. Gentile с соавторами [178], D.L. Hoffman, T.P. Novak [184], H.J. Kim с соавторами [192], P. Klaus, S. Maklan [194], K.N. Lemon, P.C. Verhoef [197], C. Meyer, A. Schwager [203], A.M. Trevinal, T. Stenger [227], Н.П. Реброва, Е. А. Лунева [106], Е. К. Пантелеева с соавторами [98], О. У. Юлдашева с соавторами [158]

Когнитивный Знания и представления потребителя о компании/продукте/услуге/ бренде. Опыт использования продукта/ услуги/бренда, опыт взаимодействия с компанией, ее сотрудниками и т. п. L.L. Berry с соавторами [163], A. De Keyser с соавторами [159], C. Gentile с соавторами [178], D.L. Hoffman, T.P. Novak [184], H.J. Kim с соавторами [192], K.N. Lemon, P.C. Verhoef [197], C. Meyer, A. Schwager [203], B. J. Pine II, J. H. Gilmore [209], W. Tafesse [221], Е. К. Пантелеева с соавторами [98], О. У. Юлдашева с соавторами [158]

Социальный Опыт потребителя, который складывается под воздействием и в процессе взаимоотношений с социумом (семья, коллеги, друзья, сотрудники компании, другие потребители, лидеры мнений и т. д.), социальная среда, в которой находится потребитель до, во время и после покупки. J.J. Brakus с соавторами [164], A. De Keyser с соавторами [159], D.L. Hoffman, T.P. Novak [184], K.N. Lemon, P.C. Verhoef [197], Е. К. Пантелеева с соавторами [98], О. У. Юлдашева с соавторами [158]

Компонент Определение Автор

Реляционный От англ. яз. «relation» - отношение, зависимость, связь. В контексте применения к человеку слово relational (реляционный) может переводиться как «социальный» и быть прямым синонимом. Реляционный опыт потребителя указывает на влияние всех возможных социальных связей, которые имеет и совершает потребитель до, во время и после покупки, в множестве точек контакта с компанией/ продуктом/услугой/ брендом. C. Gentile с соавторами [178], W. Tafesse [221]

Поведенческий Опыт потребителя, основанный на всех действиях потребителя, когда-либо совершенных в отношении компании/продукта/услуги/бренда до, во время, после покупки. M. Dalmoro с соавторами [171], D.L. Hoffman, T.P. Novak [184], K.N. Lemon, P.C. Verhoef [197], W. Tafesse [221], Е. К. Пантелеева с соавторами [98]

Прагматический Опыт потребителя, основанный на практических совершенных действиях потребителя в результате иррациональных решений в большей степени. C. Gentile с соавторами [178]

Перцептивный Восприятие потребителя; внутреннее и субъективное отражение событий, процессов, явлений, полученных посредством органов чувств при взаимодействии потребителя с компанией/продуктом/услугой/ брендом. W. Tafesse [221]

Эпистемический От англ.яз. «epistemological», также может переводиться как «гносеологический» и быть его прямым синонимом. Эпистемический опыт потребителя основан на связи его «я» и окружающего мира. Что потребитель знает и понимает о себе и окружающем мире, его представления о самом себе в окружающем мире в процессе взаимодействия с компанией/ продуктом/услугой/брендом. W. Tafesse [221]

Эскапистский Опыт потребителя, который воспринимается им как развлечение в процессе взаимодействия с компанией/продуктом/услугой/ брендом. B. J. Pine II, J. H. Gilmore [209]

Источник: составлено автором

Приложение Б

Таблица Б.1 - Факторы влияния на формирование потребительского опыта и

его ключевых показателей с 1990 по 2022 гг.

№ Автор, год Фактор

1 P.C. Verhoef, 2009 [229] О. В. Ткаченко, 2012 [140] И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] С. В. Шиловский, 2017 [152] A. Manthiou с соавторами, 2020 [201] T. Ross, A. May, S.A. Cockbill, 2020 [213] И. В. Саттарова, Л. В. Черкашина, 2022 [120] Друзья

2 P.C. Verhoef, 2009 [229] О. В. Ткаченко, 2012 [140] И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] С. В. Шиловский, 2017 [152] Ю.О. Лящук, 2019 [74] A. Manthiou с соавторами, 2020 [201] T. Ross, A. May, S.A. Cockbill, 2020 [213] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] И. В. Саттарова, Л. В. Черкашина, 2022 [120] Семья

3 P.C. Verhoef, 2009 [229] О. В. Ткаченко, 2012 [140] H.J. Kim с соавторами, 2014 [192] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] M. Dalmoro с соавторами, 2019 [171] A. Manthiou с соавторами, 2020 [201] И. В. Саттарова, Л. В. Черкашина, 2022 [120] Потребители

4 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] C. В. Шиловский, 2007 [152] M. Dalmoro с соавторами, 2019 [171] Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев, 2019 [5] D. Grewal, A.L. Roggeveen, 2020 [180] A. Manthiou с соавторами, 2020 [201] A. L. Roggeveen, S. Rosengren, 2022 [211] B. М. Седельников, 2022 [123] Сотрудники

5 J.J. Brakus с соавторами, 2009 [164] Персонажи

6 Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] C. В. Шиловский, 2017 [152] D. Herhausen с соавторами, 2019 [170] С. В. Шиловский, 2020 [153] G. Appel с соавторами, 2020 [223] S. M. Rahman с соавторами, 2022 [208] H. П. Реброва с соавторами, 2022 [107] Социальные сети

7 С. В. Шиловский, 2017 [152] Ю.О. Лящук, 2019 [74] A. De Regt с соавторами, 2021 [169] Медиа и СМИ

8 P.C. Verhoef, 2009 [229] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] Бренд

9 S. Santana с соавторами, 2020 [216] D. Grewal, A.L. Roggeveen, 2020 [180] Рейтинг

№ Автор, год Фактор

10 Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев, 2019 [5] Имидж организации

11 А. Ю. Курочкина, 2019 [63] Репутация

12 И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] H.J. Kim с соавторами, 2014 [192] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] Г. С. Родченко, 2019[109] Ю. О. Лящук, 2019 [74] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] D. Grewal, A.L. Roggeveen, 2020 [180] S. Shavitt, A.J. Barnes, 2020 [219] P. Worimegbe, 2020 [231] Культура

13 H.J. Kim с соавторами, 2014 [192] Идеология

14 Ю. О. Лящук, 2019 [74] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Субкультура

15 P. Worimegbe, 2020 [231] Религия

16 И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] И. В. Саттарова, В. Я. Абрамов, 2019 [119] Традиции

17 T. Ross, A. May, S.A. Cockbill, 2020 [213] Этническая принадлежность

18 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] С. В. Шиловский, 2018 [154] Ю. О. Лящук, 2019 [74] Личностные качества

19 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Тип личности

20 S. Parise с соавторами, 2016 [207] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина, 2021 [126] М. В. Орлова с соавторами, 2021 [96] A. L. Roggeveen, S. Rosengren, 2022 [211] Персонализация

21 Н. П. Реброва с соавторами, 2022 [107] Индивидуализация спроса

22 Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] S. M. Rahman с соавторами, 2022 [208] Юзабилити сайта

23 О. В. Ткаченко, 2012 [140] И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] Г. С. Родченко, 2019[109] S. M. Rahman с соавторами, 2022 [208] Информация (полная)

24 Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] Личный кабинет

25 J.J. Brakus с соавторами, 2009 [164] S. Parise с соавторами, 2016 [207] D. Grewal, A.L. Roggeveen, 2020 [180] Визуализация

26 P.C. Verhoef, 2009 [229] И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] С. В. Шиловский, 2018 [154] GFK и Яндекс [174] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] В. М. Седельников, 2022 [123] Цена

27 P.C. Verhoef, 2009 [229] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] GFK и Яндекс [174] Скидки, акции, бонусы

№ Автор, год Фактор

28 Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев, 2019 [5] Финансовые затраты

29 Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] Соотношение цены и качества

30 О. В. Ткаченко, 2012 [140] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] X. Liu, Zh. Kao, 2022 [199] В. М. Седельников, 2022 [123] Качество обслуживания

31 K. Oldenburger с соавторами, 2008 [165] Е. К. Пантелеева с соавторами, 2016 [98] GFK и Яндекс [174] Доставка

32 О. В. Ткаченко, 2012 [140] И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] С. В. Шиловский, 2018 [154] Ю. О. Лящук, 2019 [74] GFK и Яндекс [174], И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина, 2021 [126] S. M. Rahman с соавторами, 2022 [208] Отзывы и рекомендации

33 A. Tversky, P. Slovic, D. Kahneman, 1990 [228] О. В. Ткаченко, 2012 [140] Н. В. Ноакк, А. Н. Знаменская, 2015 [86] Реклама (как психологический фактор)

34 Ю. О. Лящук, 2019 [74] Лидеры мнений

35 H.J. Kim с соавторами, 2014 [192] М. Родригез с соавторами, 2016 [108] S. Parise с соавторами, 2016 [207] D. Grewal, A.L. Roggeveen, and J. Nordfält, 2017 [179] Г. С. Родченко, 2019[109] D. Grewal, A.L. Roggeveen, 2020 [180] E. De Bellis, G.V. Johar, 2020 [168] T. Davenport с соавторами, 2020 [186] A. L. Roggeveen, S. Rosengren, 2022 [211] Технологии

36 S. Parise с соавторами, 2016 [207] Интерактивность

37 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Научно -технические

38 D. Grewal, A. T. Stephen, 2019 [181] S. Tong, X. Luo, B. Xu, 2020 [226] Мобильные технологии

39 C. Longoni, A. Bonezzi, C. Morewedge, 2019 [200] T. Davenport с соавторами, 2020 [186] Искусственный интеллект

40 S. Bachir, 2021 [162] Н. П. Реброва с соавторами, 2022 [107] Цифровизация

41 S. Parise с соавторами, 2016 [207] Обучение потребителей

42 О. В. Ткаченко, 2012 [140] T. Ross, A. May, S. A. Cockbill, 2020 [213] И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина, 2021 [126] A. L. Roggeveen, S. Rosengren, 2022 [211] Безопасность

43 А. Ю. Курочкина, 2019 [63] И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина, 2021 [126] A. L. Roggeveen, S. Rosengren, 2022 [211] Доверие (к организации)

44 И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина, 2021 [126] Забота о потребителе

45 И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] Нормы потребительского поведения

№ Автор, год Фактор

46 L.L. Berry с соавторами, 2002 [163] Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев, 2019 [5] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] T. Ross, A. May, S. A. Cockbill, 2020 [213] И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина, 2021 [126] И. В. Саттарова, Л. В. Черкашина, 2022 [120] X. Liu, Zh. Kao, 2022 [199] Время

47 И. И. Холодцова, 2016 [146] Е. С. Петренко, 2017 [100] Г. С. Родченко, 2019[109] А. Ю. Курочкина, 2019 [63] S. M. Rahman с соавторами, 2022 [208] Ценности

48 Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев, 2019 [5] X. Liu, Zh. Kao, 2022 [199] Энергетические затраты (усилия)

49 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] P.C. Verhoef, 2009 [229] Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] T. Ross, A. May, S. A. Cockbill, 2020 [213] И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина, 2021 [126] Ожидание потребителей

50 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] О. В. Ткаченко, 2012 [140] Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] C. В. Шиловский, 2018 [154] Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев, 2019 [5] A. Ю. Курочкина, 2019 [63] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] D. Grewal, A.L. Roggeveen, 2020 [180] X. Liu, Zh. Kao, 2022 [199] B. М. Седельников, 2022 [123] Продукт (функции, качество)

51 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] Применение продукта

52 И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] Наличие товара

53 И. В. Василенко, О. В. Ткаченко, 2013 [14] Доступность товара

54 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] H.J. Kim с соавторами, 2014 [192] И. Л. Сиротина, Н. О. Колчина, 2021 [126] Рыночные условия

55 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Политико-правовые

56 D. Grewal, A.L. Roggeveen, 2020 [180] J. Jung, V. Mittal, 2020 [189] Политические

57 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Социально-экономические

58 D. Grewal, A.L. Roggeveen, 2020 [180] J.J. Argo, D.W. Dahl, 2020 [160] T.C. Thomas, A.M. Epp, L.L. Price, 2020 [225] Социальные

59 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Физическое окружение

60 Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] Ю.О. Лящук, 2019 [74] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Семейное положение

61 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Экономическое окружение

62 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] Внутренние переживания потребителя

63 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] Е. С. Петренко, 2017 [100] Л. В. Балабанова, Д. С. Дегтярев, 2019 [5] Эмоции

№ Автор, год Фактор

64 C. Meyer, A. Schwager, 2007 [203] P.C. Verhoef, 2009 [229] Мысли

65 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Необходимость покупки

66 Г. С. Родченко, 2019[109] Ю.О. Лящук, 2019 [74] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] T. Ross, A. May, S.A. Cockbill, 2020 [213] Мотивация и цель

67 Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Восприятие

68 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Усвоение

69 Ю.О. Лящук, 2019 [74] О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Взгляды и мнения

70 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Отношения

71 Е. С. Петренко, 2017 [100] Впечатления

72 Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина, 2018 [30] А. Ю. Курочкина, 2019 [63] Предыдущий опыт

73 A. Tversky, P. Slovic, D. Kahneman, 1990 [228] J.J. Brakus с соавторами, 2009 [164] С. В. Шиловский, 2020 [153] Контент (слоганы)

74 О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина, 2020 [79] Продвижение