Повышение эффективности деятельности коммерческих банков на основе клиентоориентированного подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Ленькова, Ирина Юрьевна

• Ленькова, Ирина Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ленькова, Ирина Юрьевна

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы эффективности деятельности

коммерческих банков

1.1. Раскрытие сущности эффективности деятельности коммерческих банков и механизма ее повышения

1.2. Классификация факторов, влияющих на эффективность деятельности коммерческих банков

1.3.Система показателей оценки эффективности банковской деятельности

Глава 2. Современное состояние банковского сектора Российской

Федерации

2.1. Анализ состояния банковского сектора Российской Федерации

2.2. Особенности применения клиентоориентированной модели взаимодействия с клиентами на примере отдельных коммерческих банков

Глава 3. Реализация инструментов повышения эффективности

деятельности коммерческих банков

3.1. Основные процессы построения системы взаимодействия банка с клиентами

3.2.Применение методики оценки эффективности взаимодействия банка с клиентами в целях развития бизнеса и повышения их лояльности

Заключение

Библиографический список

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение эффективности деятельности коммерческих банков на основе клиентоориентированного подхода»

Введение

Проблема эффективности банковской деятельности занимает одно из основных мест в современной теории и практике банковского дела. Формирующиеся тенденции на рынке банковских услуг обусловливают важность и необходимость исследования вопросов повышения эффективности коммерческих банков.

Банковский сектор связан со всеми сферами экономики, обеспечивая бесперебойное функционирование системы экономических связей государства. Одним из основных условий формирования развитой и эффективной банковской системы страны является ориентация на удовлетворение потребностей реальной экономики и населения России в качественных банковских продуктах и услугах.

Ужесточающаяся конкуренция на рынке банковских услуг со стороны как традиционных участников рынка, так и новых игроков в виде финансовых компаний ограничила возможность увеличения доходности и привела к ослаблению лояльности клиентов, но в то же время стала главным стимулом поиска новых возможностей привлечения и удержания клиентов, внедрения новых технологий и разработки новых продуктов и услуг.

В свете вступления России во Всемирную торговую организацию, интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество в условиях насыщения рынка финансовых услуг, повышения запросов и требований потребителей к банковским продуктам, обострения конкуренции в банковском секторе и прихода на рынок крупных западных банков с высокими стандартами обслуживания особую актуальность приобретает рассмотрение вопросов практического применения механизма повышения эффективности деятельности российских коммерческих банков.

На сегодняшний день проблема привлечения клиентов является наиболее острой и насущной. Соперничество за клиента носит преимущественно неценовой характер, что заставляет банки не только менять способы ведения конкурентной борьбы, но и пересматривать в целом «пакет» банковских продуктов. Новые требования, предъявляемые клиентами к банку, обусловливают появление новых услуг и операций, которые обеспечивают круглосуточный доступ к ресурсам, дифференцированный подход к банковским продуктам, максимальную

скорость проведения операций, эффективное использование средств на банковских счетах, финансовое консультирование, предоставление фидуциарных продуктов и т.д.

Развитие и совершенствование механизма повышения эффективности, основанного на клиентоориентированности, способствует диверсификации клиентской базы путем привлечения клиентов различных категорий и социальных классов, достижению успешности на рынке и удержанию сильной конкурентной позиции.

Однако еще не в полной мере сложилась теоретическая база и соответствующий аналитический инструментарий, позволяющие всесторонне и адекватно описывать понятие эффективности деятельности кредитных организаций.

В данной связи изучение вопросов повышения эффективности банковской деятельности определило актуальность исследования, состоящую в необходимости научных исследований вопросов механизма повышения эффективности банковской деятельности, осмыслении новейших явлений в данном аспекте, усовершенствовании и творческом применении инструментов, соответствующих постоянно меняющимся реалиям финансово-хозяйственной деятельности. Особое значение приобрела разработка теоретических и методических подходов к построению и реализации клиентоориентированной модели взаимодействия банка с потребителями банковских продуктов и услуг.

Степень разработанности темы. Анализ научных трудов отечественных и зарубежных авторов по теме диссертационного исследования показывает, что проблемы эффективности функционирования коммерческих банков, становления российской банковской системы постоянно находились в центре внимания и в той или иной мере исследовались экономистами российской или иностранных экономических школ. Среди них следует назвать О.И. Лаврушина, И.В. Ларионову, Л.Н. Красавину, Е.Ф. Жукова, Ю.С. Масленченкова, Н.И. Валенцеву, Р.Г. Ольхову, Ф.Т. Алескерова, В.М. Солодкова, О.В. Ефимову, М.В. Мельник, П. Роуз, Дж. Синки, С. Канера, В. Конторовича, Р. Каплана, Д. Нортона. Важность ориентации бизнеса на клиента акцентируется в работах А. Сливоцки, Д. Моррисона, Б. Андельмана, H.A. Чижова.

Вместе с тем в научной и периодической литературе вопросы комплексной оценки эффективности банковской деятельности, практические рекомендации по

разработке и реализации механизма и инструментов повышения эффективности банковской деятельности, в том числе в части построения клиентоориентирован-ной модели взаимодействия коммерческого банка с клиентами, освещаются недостаточно.

Анализ работ по теме исследования выявил объективную потребность в систематизации существующих воззрений по вопросам развития механизма эффективности банковской деятельности. Сложность, многогранность и недостаточная разработанность целого ряда теоретических и практических вопросов повышения эффективности банковской деятельности, объективная необходимость их научного осмысления и комплексного системного анализа определили выбор цели, постановку задач, структуру и содержание исследования.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и выработка практических рекомендаций по реализации и развитию механизма повышения эффективности деятельности российских коммерческих банков, основанного на клиентоориентированной модели взаимодействия банка с потребителями банковских продуктов и услуг.

Для достижения поставленной цели потребовалось решить ряд логически взаимосвязанных задач, последовательно раскрывающих тему исследования:

1) рассмотреть теоретические аспекты эффективности банковской деятельности, классифицировать факторы, влияющие на эффективность работы кредитных организаций, определить механизм и инструменты повышения эффективности работы банка;

2) обобщить подходы, используемые в российской и зарубежной практике к оценке банковской деятельности, и обосновать систему показателей, позволяющую проводить качественно-количественную оценку эффективности работы коммерческих банков;

3) выявить основные тенденции развития банковского сектора России, провести сравнительный анализ коммерческих банков, применяющих и не применяющих клиентоориентированную модель, и обосновать влияние эффективности взаимодействия с клиентами на результаты работы банков;

4) предложить мероприятия по реализации инструментов повышения эффективности и разработать методические рекомендации по оценке эффективности взаимодействия банка с клиентами.

Объектом исследования в соответствии с выбранной тематикой являются коммерческие банки Российской Федерации.

Предметом исследования выступают финансово-экономические отношения, возникающие в процессе обеспечения эффективной банковской деятельности.

Научная задача заключается в разработке методологических основ развития механизма и инструментов повышения эффективности банковской деятельности, основанного на клиентоориентированном подходе.

Теоретическую основу диссертационного исследования составляют доказанные положения научных трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных анализу финансовых результатов коммерческих банков, эффективности банковской деятельности, основам построения клиентоориентированной модели взаимодействия с клиентами. В процессе исследования изучены и обобщены общая и специализированная литература, материалы научных семинаров и конференций.

Методологическая основа диссертации. Исследование основывается на методах сравнительного и системного анализа и синтеза, индукции и дедукции. Анализ массивов статистической информации осуществлен с использованием методов группировок, сравнения и обобщения. Диссертационная работа выполнена в соответствии с п. 10.7 Паспорта специальности ВАК (специальность 08.00.10 - «Финансы, денежное обращение и кредит»).

Информационную базу работы составляют фундаментальные исследования российских и зарубежных экономистов, научные труды в области банковской деятельности, нормативные правовые акты Российской Федерации о банках и банковской деятельности, инструктивные и методологические материалы Центрального банка Российской Федерации (Банка России), результаты аналитических и практических исследований, данные глобальной сети «Интернет», статистические данные по кредитным организациям Банка России, итоговые материалы научно-практических конференций, конгрессов, семинаров, совещаний по проблемам эффективности кредитных организаций в Российской Федерации.

Научная новизна исследования состоит, во-первых, в уточнении и углублении автором теоретических положений и выработке практических рекомендаций по совершенствованию мероприятий в рамках реализации механизма повышения эффективности банковской деятельности, во-вторых, в выявлении наиболее эффективных подходов к работе банка с клиентами, в-третьих, в разработке методики определения операционного финансового результата, получаемого банком с учетом клиентоориентированного подхода.

К основным результатам диссертационного исследования, выносимым на защиту и раскрывающим личный вклад автора в разработку данной проблематики, относится следующее.

1. Определены ключевые инструменты механизма повышения эффективности банковской деятельности, к которым относятся: клиентоориентированная модель взаимодействия банка с клиентами; технологичность ключевых бизнес-процессов; организация продаж и каналов сбыта банковских продуктов и услуг, ориентированная на клиента; дифференцированная линейка банковских продуктов и услуг; система мотивации персонала, нацеленная на максимизацию прибыли от клиента.

2. На основе изучения и сопоставления существующих показателей, используемых различными экономистами для оценки эффективности работы коммерческих банков, автором предложены общие и частные показатели оценки эффективности, включающие итоговый показатель эффективности банковской деятельности и показатели, характеризующие эффективность взаимодействия банка с клиентами. Таким образом, автором обоснована и предложена система показателей, позволяющая проводить качественно-количественную оценку эффективности банковской деятельности.

3. На базе проведенного анализа состояния банковского сектора России автором выделены основные тенденции, оказывающие влияние на эффективность банковской деятельности: растущий рынок корпоративных банковских услуг (положительное влияние), дифференциация отношений банка с клиентами на основе получаемой прибыли (положительное влияние), снижение процентной маржи (отрицательное влияние), рост стоимости финансирования (отрицательное влияние), усиление конкурентной борьбы за депозиты между ключевыми корпоративными клиентами (отрицательное влияние), развитие партнерских отношений с клиентами

(положительное влияние). Результаты сравнительного анализа коммерческих банков, применяющих и не применяющих клиентоориентированную модель взаимодействия с клиентами, подтвердили положительное влияние клиентоориентиро-ванности и обусловили необходимость разработки методики определения операционного финансового результата, получаемого банком при реализации клиентам комплекса банковских продуктов и услуг, включающего активные и пассивные операции, а также комиссионные продукты.

4. Разработана методика определения операционного финансового результата, получаемого банком при взаимодействии с клиентом, которая позволяет менеджменту банка принимать качественно новые управленческие решения. С помощью данной методики представляется возможным оценить эффективность взаимодействия банка с клиентом или группой клиентов, точек продаж, конкретных банковских продуктов и услуг. Предложенный автором подход к оценке эффективности взаимодействия банка с клиентом позволяет количественно решать задачи определения возможной величины скидки банка по тарифам клиенту в целях повышения лояльности клиента, а также проводить оценку минимального экономически эффективного объема операций банка с клиентом.

Практическая значимость исследования состоит в том, что использование положений и выводов диссертационной работы создает условия для принятия качественно новых управленческих решений, для оценки приоритетных направлений деятельности банка, для оценки доходов, получаемых от определенных видов операций, совершаемых банком, а также для определения степени лояльности клиента к банку.

Использование методики определения операционного финансового результата, получаемого банком при взаимодействии с клиентом, позволит менеджменту кредитной организации: проводить оценку эффективности взаимодействия банка с клиентом или клиентскими сегментами; анализировать динамику работы банка с клиентами; ранжировать и сопоставлять различных клиентов; принимать взвешенные управленческие решения об установлении клиенту индивидуальных условий обслуживания.

Методика определения операционного финансового результата, получаемого банком при взаимодействии с клиентом, разработана и прошла апробацию в Газ-

промбанке. Данная методика утверждена заместителем председателя правления банка в 2010 г. и используется в работе различными подразделениями банка, в том числе клиентскими, продуктовыми и «поддерживающими». Полученные результаты в соответствии с авторской методикой были использованы структурными подразделениями банка при подведении итогов работы, вошли в управленческую отчетность Газпромбанка за 2011 и 2012 годы, а также были использованы при разработке основных направлений развития банка до 2015 г. и являются основанием для установления и корректировки плановых показателей работы подразделений клиентского блока. Указанная методика была рассмотрена и согласована членами правления банка и рекомендована к использованию в работе.

Апробация исследования. Разработанная методика определения операционного финансового результата, получаемого банком при взаимодействии с корпоративными клиентами, внедрена в Газпромбанке в 2010 г.

Выводы и положения диссертационного исследования нашли отражение в докладе на X международной научно-практической конференции для студентов, аспирантов и молодых ученых «Экономическое развитие субъектов рыночной экономики: методологический и практический аспекты» (28 декабря 2012 г., г. Москва).

Основные положения диссертации нашли отражение в опубликованных научных статьях автора.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 101 наименование, и 9 приложений. Объем основной части работы составляет 139 страниц, в ней содержится 11 таблиц, 19 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Ленькова, Ирина Юрьевна

Заключение

В результате настоящего исследования поставленные цели и задачи автором достигнуты.

1. Изучение различных подходов к определению эффективности позволило автору выделить ключевой элемент эффективности, который состоит в отношении эффекта к затратам, обусловившим его получение, где под эффектом понимается достигаемый результат в его материальном, денежном, социальном выражении. По мнению автора, под эффективностью банковской деятельности целесообразно рассматривать результат достижения поставленных целей и обеспечения социально-экономического эффекта в сопоставлении с использованными ресурсами и затратами, обусловившими его получение.

Все мероприятия, связанные с повышением эффективности банковской деятельности должны иметь целостный характер, т. е. быть взаимоувязаны в единый механизм, который, проникая во все аспекты деятельности коммерческого банка, способствует сохранению его конкурентоспособности.

Под механизмом повышения эффективности автор понимает совокупность инструментов, процессов и мероприятий, нацеленных на повышение эффективности банковской деятельности за счет оптимизации использования ресурсов и позволяющих достичь максимального экономического эффекта для банка и общества в целом. Особенностью механизма повышения эффективности деятельности коммерческого банка является его целостность, которая способствует развитию банка. При разработке инструментов, процессов и мероприятий, входящих в механизм повышения эффективности банковской деятельности необходимо учитывать все факторы, влияющие на эффективность деятельности коммерческого банка.

2. В целях определения факторов, в наибольшей степени влияющих на эффективность банка, автором проведен обзор и анализ существующих подходов к их определению. Изучив и сопоставив имеющиеся в научной литературе точки зрения на определение факторов, влияющих на эффективность банковской деятельности, автором предложена их классификация по источнику возникновения - на экзогенные (внешние) и эндогенные (внутренние), и по результату влияния — на положительные и отрицательные. Проанализировав факторы, оказывающие влияние на эффективность банковской деятельности и учитывая, что клиенты являются ключевым параметром существования любого банка, автор пришел к выводу, что в условиях острой конкурентной борьбы механизм повышения эффективности банковской деятельности должен основываться на потребностях клиента и на реализации банком процесса управления взаимоотношениями с клиентами, основанного на клиентоориентированности. Также автором рассмотрено влияние модели взаимодействия банка с клиентом как одного из основополагающих факторов эффективности банковской деятельности.

Проведенный автором сравнительный анализ основных моделей взаимодействия с клиентами, применяемых в коммерческих банках (клиентоориентированной и продуктоориентированной), позволил сделать вывод, что клиентоориентированная модель взаимодействия, в отличие от продуктоориентированной, рассматривает клиентов как основной ресурс банка, обеспечивающий его прибыльность, эффективность и конкурентоспособность и позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, сокращать количество клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять клиентскую базу эффективными клиентами.

Систематизация подходов, посвященных исследованию клиентоориентиро-ванных предприятий, позволила автору уточнить понятие клиентоориентированности и определить его как инструмент взаимовыгодного сотрудничества банка и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций банка. По мнению автора, клиентоориентированность отражает место интересов клиента в системе приоритетов деятельности банка и является характеристикой всего бизнеса в целом. Клиентоориентированность приводит к увеличению количества продуктов на одного клиента и лучшему удержанию более выгодных клиентов, что соответствует задаче повышения эффективности. Основными преимуществами внедрения клиентоориентированного подхода в банке являются: повышение конкурентоспособности банка; снижение издержек банка; соблюдение баланса интересов банка и удовлетворенности клиента; повышение управляемости банка, слаженное взаимодействие всех подразделений банка, формирование команды.

Систематизация и классификация факторов, влияющих на эффективность банковской деятельности, позволили автору определить ключевые инструменты механизма повышения эффективности банковской деятельности, основанного на клиентоориентированности, к которым относятся: клиентоориентированная модель взаимодействия банка с клиентами; технологичность ключевых бизнес-процессов; организация продаж и каналов сбыта банковских продуктов и услуг, ориентированная на клиента; дифференцированная линейка банковских продуктов и услуг; система мотивации персонала, нацеленная на максимизацию прибыли от клиента.

3. На основе проведенного анализа методологической базы, характеризующей эффективность банковской деятельности, автор пришел к выводу, что на текущий момент не существует основополагающих подходов или рекомендаций к оценке эффективности деятельности банка как отдельной единицы банковской системы. Надзорными органами как России, так и зарубежных стран выработаны рекомендации по оценке финансового (экономического) состояния (положения) банков. В экономической литературе встречаются различные подходы к оценке эффективности деятельности кредитной организации и используются различные методы ее проведения. Так, к методикам оценки финансовой устойчивости банка можно отнести CAMELS, PATROL, ORAP, методику В. Кромонова, методику Банка России, КАЛИПСО (автор к.э.н. В.В. Иванов), методики рейтинговых агентств, таких как Независимое рейтинговое агентство, РБК-Рейтинг, Эксперт, Standart&Poors и др. В настоящее время большинство из указанных методик оценки финансовой устойчивости банка приравнивают к методикам оценки эффективности деятельности кредитной организации, что, по мнению автора, является спорным. Выбор показателей оценки эффективности деятельности банка является проблемой, актуальной не только для самих банков, желающих дать оценку своей деятельности, но и для банков, оценивающих своих контрагентов.

Изучение и сопоставление существующих показателей, используемых различными экономистами для оценки эффективности, позволили автору систематизировать основные показатели прибыльности и рентабельности банка, каждый из которых характеризует тот или иной аспект результативности деятельности банка, и определить общие и частные показатели оценки эффективности банковской деятельности, к которым относятся: рентабельность капитала, рентабельность активов, чистая процентная маржа, чистая непроцентная маржа, чистая маржа операционной прибыли, операционная эффективность, прибыль на акцию, итоговый показатель эффективности, который предложен автором, как обобщающий показатель, учитывающий влияние каждого из указанных выше показателей на эффективность деятельности банка, и новые показатели, характеризующие эффективность взаимодействия банка с клиентами, которые разработаны лично автором.

4. Проведенный автором анализ состояния банковского сектора России, показал, что начиная с 2010 г. российская экономика постепенно выходит на траекторию поступательного развития и активного преодоления последствий глобального кризиса, что позитивно отражается на деятельности коммерческих банков.

Анализ структуры доходов банковского сектора показывает, что основной доход приносят кредитные операции, осуществляемые коммерческими банками с корпоративными клиентами (43 %), процентные доходы по кредитам, предоставленным физическим лицам, составляют 21 % . В структуре расходов наибольший удельный вес занимают процентные расходы по средствам, привлеченным от юридических (36 %) и физических лиц (31 %). Данный факт говорит о несбалансированности структуры операционной прибыли по источникам ее формирования. Отдельно необходимо выделить комиссионные доходы, которые являются стабильным источником получения прибыли коммерческих банков. В результате финансового кризиса и последовавшего за этим ужесточения банковского регулирования важность безрисковых доходов для банков существенно возросла. Стремясь сконцентрировать денежные средства, корпоративные клиенты ищут решения в части управления ликвидностью. Банки, которые не смогут предложить такие решения, окажутся в непростом конкурентном положении. Те, кто сможет это сделать, увеличат свою долю в «кошельке» клиента и укрепят отношения с ними.

Переход от продуктоориентированной модели с преобладанием кредитов к клиентоориентированной модели взаимодействия и комплексного обслуживания клиентов позволит увеличить долю безрисковых доходов банков за счет диверсификации продуктового предложения и обеспечения необходимого уровня депозитов юридических лиц.

По оценкам международных экспертов уровень соотношения кредитов и депозитов ниже 130 % предоставляет большие преимущества. Оно дает банку больший контроль за своим финансированием и стоимостью денежных средств, снижая его риск в результате уничтожающих маржу резких колебаний на рынках финансирования и моделей трансфертного ценообразования. Кроме того, банки с соотношениями кредитов и депозитов на уровне ниже 130% обычно находятся в верхнем диапазоне ранжирования кредитной маржи своих сегментов. Доступ к депозитам корпоративных клиентов также дает коммерческому банку гибкость привлечения ключевых клиентов по мере возможностей. Низкое соотношение кредитов и депозитов обычно указывает на лучшие, более продуктивные отношения с клиентами, с проникновением в различные продукты, которые часто предоставляют лучший доступ к дешевым и прогнозируемым (в отношении поведения) средствам клиента. Также новые правила Базельского комитета относительно ликвидного покрытия и коэффициентов чистого стабильного финансирования усиливают значение повышения результативности банковского операционного обслуживания со связанными стабильными и относительно недорогими «стержневыми» депозитами.

Анализ соотношения кредитов, предоставленных юридическим лицам, к депозитам, привлеченным от предприятий и организаций, 15 крупнейших банков по объему кредитов, предоставленных корпоративным клиентам, позволяет сделать вывод о несбалансированности источников финансирования (коэффициент соотношения больше 130 %) у 70% рассмотренных банков.

Результаты проведенного автором анализа текущего состояния банковского сектора России позволили автору выделить основные тенденции, оказывающие влияние на эффективность коммерческих банков: растущий рынок корпоративных банковских услуг (положительное влияние); дифференциация отношений банка с клиентами на основе получаемой прибыли (положительное влияние); снижение процентной маржи (отрицательное влияние); рост стоимости финансирования (отрицательное влияние); усиление конкуренции за депозиты между ключевыми корпоративными клиентами (отрицательное влияние); развитие партнерских отношений с клиентами (положительное влияние).

Несмотря на принятие в последние годы мер по сокращению затрат многие банки все ещё обладают возможностями применения более агрессивного подхода.

Этот подход может включать в себя совершенствование штата сотрудников продаж банковских продуктов и услуг, упрощение кредитного процесса и процесса открытия счёта, или передача большего объема административной деятельности и сервисных операций онлайновым или центральным каналам. Тогда как многие банки приступили к непродуманным кампаниям по привлечению депозитов, часто используя цену или поощрения как ключевое средство воздействия, банки, предоставляющие комплексное банковское обслуживание корпоративным клиентам, имеют большие возможности привлечения депозитов.

5. С целью исследования влияния клиентоориентированности на эффективность банковской деятельности автором проведен анализ стратегии развития крупнейших банков России: «Стратегии развития группы ВТБ на 2010 - 2013 годы» и «Стратегии развития Сбербанка России на период до 2014 года».

Проведенный автором анализ стратегий развития отдельных банков, позволил сделать выводы о постепенном применении указанными банками клиентоориенти-рованного подхода. Для целей оценки влияния клиентоориентированного подхода на повышение эффективности банковской деятельности автором осуществлен сравнительный анализ показателей эффективности банков, внедряющих клиенто-ориентированный подход в границах «до» и «после», а также проведен сравнительный анализ показателей эффективности банков, использующих и не использующих клиентоориентированный подход.

На основе данных проведенного сравнительного анализа показателей эффективности крупнейших банков по состоянию на 1 января 2012 г. автором сделан вывод, что показатели эффективности коммерческих банков, которые в рамках своей деятельности не придерживаются клиентоориентированной модели ниже показателей эффективности клиентоориентированных банков. Таким образом, проведенный анализ показателей эффективности отдельных банков позволяет сделать вывод, что применение клиентоориентированной модели взаимодействия банка с клиентами положительным образом влияет на повышение эффективности банковской деятельности.

6. Автором рассмотрены вопросы построения и реализации системы взаимодействия банка с клиентами, которая расширяет и углубляет партнерские отношения с целевыми группами клиентов и состоит из четырех последовательных и взаимосвязанных процессов: определение целевого клиента; привлечение целевых клиентов; сохранение клиентской базы; развитие и расширение бизнеса с клиентами.

На сегодняшний момент решение задач, связанных с привлечением, удержанием клиентов, формированием их лояльности, является важнейшей глобальной проблемой в деятельности банков. В последнее время усилилось внимание к построению эффективных алгоритмов организации клиентских отношений, повысился авторитет и ценность специалистов, способных достойно организовать и сопровождать данную работу. По мнению автора, клиентская составляющая развития бизнеса банка включает следующие критерии успешной деятельности: удовлетворенность клиентов, сохранение клиентской базы, расширение клиентской базы, прибыльность клиента, развитие и расширение бизнеса с клиентами.

Определение целевого клиента - предполагает выбор целевой группы клиентов, для которой предложение потребительской ценности, сделанное банком, является наилучшим. Процесс отбора описывает качества потребителя, которые делают его привлекательным для банка. Например, рынок корпоративных клиентов характеризуется особой чувствительностью к ценовым параметрам, интересам к инновациям, требует индивидуальных решений для бизнеса и является технологически продвинутым. В рамках данного процесса необходимо: определить сегменты клиентов, наиболее выгодные для банка, разработать предложения потребительской ценности для этих целевых групп и создать имидж брэнда продуктов и услуг банка, который привлекал бы клиентов.

Привлечение целевых клиентов - предполагает активные опережающие действия в отношении новых потенциальных клиентов, правильный выбор первичных продуктов, ценообразование. В рамках данного процесса необходимо: распространить информацию о выбранной потребительской ценности на рынке, разработать рекламные материалы и довести их до сведения потенциальных клиентов.

Сохранение клиентской базы — это результат качественного обслуживания и оперативного реагирования на потребности клиентов. Своевременное и профессиональное обслуживание является важнейшим фактором лояльности клиента. В рамках данного процесса необходимо: повышать качество обслуживания, своевременно и оперативно решать проблемы и задачи клиентов, превратить клиентов в «поклонников» банка и его продуктов.

Развитие и расширение бизнеса с клиентами - результат эффективного управления взаимоотношениями с клиентом, перекрестными продажами разнообразных продуктов и услуг, а также создания репутации банка как надежного партнера. В рамках развития взаимоотношений с клиентами необходимо: повышать лояльность клиентов, устанавливать тесные связи с клиентами, организовывать как официальные, так и неофициальные мероприятия для клиентов, увеличивать долю в «банковском кошельке» клиента.

7. С целью оценки эффективности взаимодействия банка с клиентом автором разработана методика определения ОФР, получаемого банком при взаимодействии с клиентом.

Методика определения ОФР, получаемого банком при взаимодействии с клиентом, разработана и прошла апробацию в одном из ведущих банков страны - в Газпромбанке. Данная методика утверждена заместителем председателя правления банка в 2010 г. и используется в работе различными подразделениями банка, в том числе клиентскими, «поддерживающими», стратегического развития банка и финансово-экономическим департаментом. Полученные результаты в соответствии с авторской методикой были использованы структурными подразделениями банка при подведении итогов работы и вошли в управленческую отчетность банка за 2011 г., при разработке основных направлений развития банка до 2015 г. и являются основанием для установления и корректировки плановых показателей работы подразделений клиентского блока. Указанная методика была рассмотрена и согласована членами правления банка и рекомендована к использованию в работе.

С помощью ОФР по клиентам, рассчитываемого в разрезе продуктов и подразделений банка, представляется возможным оценить эффективность: бизнес-единиц банка (филиалов, дочерних банков, дополнительных офисов); точек продаж (центров прибыли); конкретных банковских продуктов и услуг.

Данная методика разработана на основе данных управленческой отчетности исходя из сущности банковских операций и услуг и может быть применима в коммерческом банке, в котором используется трансфертное ценообразование.

В рамках предлагаемой методики банковские продукты делятся на ресурсные продукты, т.е. продукты, приносящие банку экономические выгоды в виде чистых процентных доходов и комиссионные продукты, предоставление либо приобретение которых связано соответственно с получением банком комиссионных доходов или уплатой банком комиссионных расходов.

В основе методики лежат принципы расчета ОФР по активным операциям банка, а именно по банковским продуктам, связанным с размещением банком денег, по пассивным операциям, т.е. по операциям, связанным с привлечением денег от клиента, и комиссионным продуктам банка.

Для проведения анализа эффективности взаимодействия банка с клиентами необходима консолидированная информации о клиентах, сделках с клиентами и объемных и доходно-расходных показателях по каждой сделке с клиентом.

Описанный подход к оценке экономической эффективности обслуживания клиента позволяет качественно и количественно решать задачи определения возможной величины скидки банка по тарифам клиенту в целях повышения лояльности клиента, а также провести оценку минимального экономически эффективного объема операций клиента с банком. В целях определения эффективности взаимодействия банка с клиентом по каждому из продуктов проводится сравнительный анализ фактической маржи по обслуживанию клиента с минимально допустимой и минимально необходимой маржой банка. Применение данной методики позволит банку оценить эффективность взаимодействия с клиентом по каждому из продуктов и в случае необходимости применять индивидуальные условия обслуживания по определенному продукту, компенсируя упущенную выгоду реализаций других продуктов банка клиенту.

Процессы взаимодействия банка с клиентами сфокусированы на взаимоотношениях и основных параметрах предложения потребительской ценности. Процессы сохранения клиентской базы и развития клиентов строят взаимоотношения с целевыми клиентами. В целях оценки эффективности внедрения системы взаимодействия банка с клиентами автором уточнены ключевые показатели эффективности реализации каждого процесса построения указанной системы.

В рамках исследования вопроса повышения лояльности клиентов автором уточнено понятие «лояльности клиентов к банку» - это чувство приверженности и удовлетворенности клиента, которое возникает вследствие положительного опыта взаимодействия с банком, характеризующаяся доверием, преданностью и взаимо-выгодностыо отношений. Важнейшими факторами лояльности клиента к банку являются: увеличение числа продаж банковских продуктов и услуг, верность банку на протяжении многих лет, высокая оценка деятельности банка и поддержка его имиджа.

По мнению автора, основными направлениями формирования долгосрочной лояльности клиентов являются: наличие продуманной и алгоритмизированной системы продаж банковских продуктов и услуг, которая должна соответствовать критериям технологичности, формализованное™, транспарентности и управляемости; реализация комплексного обслуживания клиента; мониторинг состояния удовлетворенности клиентов предоставляемым банком сервисом; мониторинг актуальности реализуемых программ привилегий.

При формировании клиентской базы банк должен руководствоваться идеей ценности каждого клиента, означающей, что обслуживание каждого клиента должно служить созданию дополнительной стоимости для банка. При этом работа с клиентами должна быть направлена на достижение максимального увеличения долевой составляющей высокорентабельных клиентов, в том числе путем формирования и предложения наиболее полного пакета банковских продуктов с учетом отраслевой и региональной специфики деятельности клиента. Банк должен ориентироваться на формирование сбалансированного клиентского портфеля при достижении требуемого уровня доходности и соблюдении приемлемого уровня риска с учетом стратегии развития банка.

Банк заинтересован в продвижении клиенту комплекса продуктов и услуг. Ценовые параметры комплексного предложения рассчитываются с учетом возможных скидок в случае приобретения клиентом пакета банковских продуктов. С целью привлечения клиента на комплексное обслуживание и в целях повышения уровня лояльности банк может устанавливать индивидуальные тарифы на определенные продукты за счет увеличения бизнеса банка с данным клиентом при условии обеспечения положительного операционного финансового результата для банка по клиенту в целом.

Так, для реализации комплексного подхода, ведущего к формированию лояльности клиентов к банку, а также обеспечивающего социальную направленность банковской деятельности, автором предлагается дифференцированный подход к ценообразованию банковских продуктов и услуг в зависимости от категорий клиентов: для физических лиц - сотрудников бюджетных организаций; сотрудников стратегических клиентов банка и системообразующих предприятий России; сотрудников корпоративных клиентов банка:

• программы кредитования физических лиц - дифференцированная шкала процентных ставок, в том числе по ипотечному кредитованию, автокредитованию, потребительскому кредитованию, а также возможность использования льготного периода по выплате процентов;

• программы привлечения средств физических лиц - дифференцированная шкала процентных ставок по средствам, привлекаемых от клиентов;

• обслуживание банковских карт - бесплатное обслуживание и продление банковских карт при положительном остатке на счете карты в определенном договором периоде времени. для юридических лиц - стратегических и приоритетных клиентов банка:

• применение системы индивидуальных тарифов с учетом специфики бизнеса клиентов, их отраслевых и региональных особенностей, истории взаимодействия клиента с банком и уровня риска;

• обслуживание зарплатных проектов - бесплатное обслуживание при заведении или увеличении объема кредитного портфеля в банке;

• привлечение средств клиентов - дифференцированный подход к начислению процентов на остатки на расчетных и текущих счетах клиентов до востребования.

Таким образом, применение авторских рекомендаций и подходов, разработанных в результате настоящего исследования и апробированных в Газпромбанке в течение 2011 - 2012 годов, позволит иным кредитным организациям повысить эффективность своей деятельности, выйти на качественно новый уровень взаимоотношений с клиентами и обеспечить гибкость привлечения целевых клиентов. Переход от продуктоориентированной модели с преобладанием кредитов к клиентоориентированной модели взаимодействия и комплексного обслуживания клиентов позволит увеличить долю безрисковых доходов банков за счет диверсификации продуктового предложения и обеспечения необходимого уровня депозитов юридических лиц, что в конечном итоге приведет к реальному повышению эффективности всей банковской системы Российской Федерации.

Результаты данного диссертационного исследования, подтверждающие многогранность и сложность существующих вопросов и проблем, связанных с повышением эффективности банковской деятельности на основе клиентоориентоориен-тированного подхода, обусловливают необходимость в продолжении автором проведения исследовательских работ по данной тематике.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ленькова, Ирина Юрьевна, 2013 год

Библиографический список

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая.

2. Федеральный закон от 03.02.1996 г. № 17-ФЗ «О банках и банковской деятельности» // Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. № 6. ст. 492.

3. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2002. № 28. ст. 2790.

4. Федеральный закон от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2003. № 52. ст. 5029.

5. Положение Банка России от 16.07.2012 г. № 385-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» // Вестник Банка России. 2012. № 56-57 (1374-1375).

6. Указание Банка России от 16.01.2004 г. № 1379-У «Об оценке финансовой устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в системе страхования вкладов» // Вестник Банка России. 2004. № 5 (729).

7. Указание Банка России от 30.04.2008 г. № 2005-У «Об оценке экономического положения банков» // Вестник Банка России. 2008. № 28 (1044).

8. Указание Банка России от 12.11.2009 г. № 2332-У «О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации» // Вестник Банка России. 2009. № 75-76 (1166-1167).

9. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. СПб.: Питер, 2002. 384 с.

10. Банковское дело : Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Коробовой Г.Г. М.: Экономиста, 2005. 751 с.

11. Большой энциклопедический словарь. М.: Большая Российская энциклопедия, 1997. 1456 с.

12. Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. М. : Ось-89, 2005. 224 с.

13. Ефимова О.В., Мельник M.B. Анализ финансовой отчетности : Учебное пособие. М.: ОМЕГА-Л, 2006. 408 с.

14. Жарковская Е.П. Банковское дело. М.: Омега-Л, 2004.440 с.

15. Калтырин A.B. Деятельность коммерческих банков. Ростов н/Д: Феникс, 2004. 400 с.

16. Канторович Л.В., Горстко А.Б. Оптимальные решения в экономике. М.: Наука, 1972. 231 с.

17. Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. Пер. с англ. М. : Олимп-Бизнес, 2010. 512 с.

18. Келли Ш. Закат маркетинга. Пер. с англ. В. Егорова. М.: Поколение, 2007. 320 с.

19. Костерина Т.М. Банковское дело: Учебник для студентов высших учебных заведений. М.: МаркетДС, 2003. 240 с.

20. Лаврушин О.И., И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева [и др.]. Банковское дело: Учебник. М.: КНОРУС, 2005. 768 с.

21. Лаптырев Д.А. Система управления финансовыми ресурсами банка: Процессы - задачи - модели - методы. М.: БДЦ-пресс, 2005.

22. Ли К. Создание клиенткой базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. Пер. с англ. М.: Вершина, 2008. 360 с.

23. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент банка: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 399 с.

24. Мельник М.В., Бердников В.В. Финансовый анализ: система показателей и методика проведения: Учебное пособие / Под ред. М.В. Мельник. М.: Эконо-мисть, 2006. 159 с.

25. Мескон М.Х., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. М.: Дело, 2002. 704 с.

26. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М.: АЗЪ, 1996.928 с.

27. Печникова A.B., Маркова О.М., Стародубцева Е.Б. Банковские операции. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. 368 с.

28. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2002. 480 с.

29. Роуз Питер С. Банковский менеджмент. М.: Дело, 1995. 768 с.

30. Синки Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг/Джозеф Синки - мл. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс,

2007. 1018 с.

31. Сливоцки А., Моррисон Д., Андельман Б. Зона прибыли. М.: Эксмо, 2006. 448 с.

32. Степашин C.B. Государственный аудит и экономика будущего. М.: Наука,

2008. 608 с.

33. Тавасиев A.M., Бычков В.П., Москвин В.А. Банковское дело: базовые операции для клиентов: Учеб. пособие /Под ред. A.M. Тавасиева. - М.: Финансы и статистика, 2005.

34. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993. 864 с.

35. Чижов H.A. Управление клиентской базой банка : Практическое пособие. М.: Альфа-Пресс, 2007. 284 с.

36. Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций. М.: ИНФРА-М, 2008. 208 с.

37. Шерман С., Сперри Дж., Риз С. Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами. М.: Издательский дом Гребенникова, 2005. 192 с.

38. Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам). М.: Вершина, 2007. 464 с.

39. Экономикс: принципы, проблемы и политика. Пер. с англ. / K.P. Маккон-нелл, С.Л. Брю. М. : ИНФРА-М, 2002. 972 с.

40. Галимурза И.В. Качество управления банком и подходы к его оценке в современных российских условиях: Автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / И.В .Галимурза. М., 2004. 16 с.

41. Алескеров Ф.Т., Белоусова В.Ю., Ивашковская И.В., Погорельский К.Б., Степанова А.Н.. Анализ эффективности издержек и распределения влияния между акционерами банка // Управление в кредитной организации. 2010. № 2, 3.

42. Алескеров Ф.Т., Белоусова В.Ю., Ивашковская И.В., Погорельский К.Б., Степанова А.Н. Анализ эффективности издержек и распределения влияния между акционерами банка // Управление в кредитной организации. 2010. № 2, 3.

43. Алескеров Ф.Т., Мартынова Ю.И., Солодков В.М. Анализ и оценка эффективности функционирования банков и банковских систем // Сборник докладов VIII международной научной конференции «Модернизация экономики и общественное развитие». М.: ГУ - ВШЭ, 2008.

44. Амириди Ю.В. Три мифа об управлении эффективностью и его реальность // Управление в кредитной организации. 2010. № 3.

45. Архипченко В.В. Проблемы оценки себестоимости банковских продуктов // Управление в кредитной организации. 2009. № 4.

46. Белоусова В.Ю. Эффективность издержек однородных российских коммерческих банков: обзор проблемы и новые результаты // Экономический журнал ГК - ВШЭ. 2009. Т. 13. № 4.

47. Валенцева Н.И. Оценка себестоимости банковских продуктов // Вестник Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации. 2004. № 8.

48. Василюк A.A., Колесниченко A.C., Коток Т.Ю. Сравнительный анализ методологий рейтинговых агентств // Управление в кредитной организации. 2011. №6.

49. Войлуков A.A., Пашковский Д.А. Антикризисные меры в банковском секторе: международная практика // Управление в кредитной организации. 2010. № 3.

50. Голованов А. Банковский бизнес в России: приметы нашего времени // Аналитический банковский журнал. 2009. № 2.

51. Горегляд В.П. Основные риски отечественной финансовой системы // Федерализм. 2009. № 2.

52. Грушко А. Технологии автоматизации банковской отчетности: теория и практика // Аналитический банковский журнал. 2009. № 5 (168).

53. Дадашева О.Ю. Перспективы банковской системы России // Управление в кредитной организации. 2010. № 2.

54. Зайцев О. Лидеры трудного времени. Лучшие банки года по версии «The Banker» // Банковская практика за рубежом. 2012. № 2.

55. Зайцев О. Любите клиента - источник прибыли! Стратегии повышения прибыльности банковских клиентов в посткризисный период // Банковская практика за рубежом. 2010. №11.

56. Зальцерман К.Б. Оптимизация клиентской базы // Управление сбытом. 2005. № 10.

57. Исаев P.A. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2009. № 1.

58. Исаев P.A.. Применение бенчмаркинга для повышения качества и эффективности работы банка // Управление в кредитной организации. 2009. № 6.

59. Кирьянова К.А. Стоит ли доверять рейтинговым агентствам? // Управление в кредитной организации. 2009. № 6.

60. Коробова Г.Г. Банковская культура как фактор развития банковской конкуренции // Банковские услуги. 2012. № 2.

61. Лопатин В.А. Препятствия к реализации процессного подхода в кредитных организациях // Управление в кредитной организации. 2010. № 3.

62. Лопатин В.А. Совершенствование бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2009. № 4-5.

63. Мамонтов А. Знать о клиентах все. Банки собирают информацию о клиентах, чтобы предлагать им правильные продукты в правильное время // Банковская практика за рубежом. 2011. № 3.

64. Мамонтов А. Право на уникальность. Преимущество над конкурентами должно заключаться не только в «высоком уровне сервиса» // Банковская практика за рубежом. 2011. №2.

65. Мамонтов А. Что делать с вкладами? Специалисты финансовой отрасли ищут пути борьбы с нежелательной диспропорцией между депозитами и кредитами // Банковская практика за рубежом. 2012. № 3.

66. Мамонтов А. Что делать? Банковский сектор США ощущает недостаток прорывных идей // Банковская практика за рубежом. 2012. № 3.

67. Поморина М.А. Концепция стратегического финансового управления // Управление в кредитной организации. 2009. № 5; 2010. № 1.

68. Сидоренко A.A., Сосюрко В.В. Анализ управления факторами, определяющими рентабельность банка // Управление в кредитной организации. 2011. № 6.

69. Тульчинский С.Э. Источники потерь эффективности в коммерческих банках // Управление в кредитной организации. 2008. № 1.

70. Тютюнник А.В., Машонская К.И. Система сбалансированных показателей в банке - миф или необходимость? // Управление в кредитной организации. 2009. №3.

71. Хмелев А.О., Шабалтий В.В. Методология расчета стоимостных характеристик процессов // Управление в кредитной организации. 2007. № 4.

72. Berger, A.N., De Young R.. Problem loans and cost efficiency in commercial banking. Journal of Banking and Finance, Vol. 21. 1997.

73. Boyd, J.H., Nicolo, G.D. The theory of bank risk taking and competition revisited. IMF Working Paper. May 2003.

74. Caner S., Kontorovich V. Efficiency of the Banking Sector in the Russian Federation with International Comparison // Экономический журнал ВШЭ. 2004. № 3.

75. Grigorian D. A. and Manole V. Determinants of Commercial Bank Performance in Transition: An Application of Data Envelopment Analysis, IMF Working Paper. 2002. № 146.

76. Heffernan S. Modern Banking. John Wiley & Sons Ltd. 2005.

77. Hughes, J.P., Mester, L.J., 2009. Efficiency in banking: Theory, practice and evidence. Research Department, Federal Reserve Bank of Philadelphia, Working Paper №. 08-1. January 2008.

78. Kumbhakar S., Lovell C.A.K. Stochastic Frontier Analysis. Cambridge University Press. 2000.

79. Richard F Gerson. Keeping customers for life. Kogan Page Ltd. 1993.

80. Yildirim H. S. and Philippatos G. C. Efficiency of Banks: Recent Evidence from the Transition Economies of Europe 1993-2000, University of Tennessee. 2002.

81. BPM - Управленческая концепция [сайт]. URL http://ru.wikipedia.org/wiki/ ВРМ управленческая концепция (дата обращения 20.04.2012).

82. Fitch Ratings. Методология присвоения рейтингов банкам [сайт]. URL www.fitchratings.ru.

83. Franco Fiordelisi, David Marques-Ibanez, Phil Molyneux. Efficiency and risk in European banking. European Central Bank, June 2010 [сайт]. URL http://www.ecb.europa.eu (дата обращения 05.01.2012).

84. Moody's Investors Service. Bank Financial Strength Ratings: Global Methodology [сайт]. URL http://www.moodys.com.

85. Standard & Poor's. Bank Rating Analysis Methodology Profile [сайт]. URL http://www.standardandpoors.com.

86. AK&M. Методика определения рейтинга кредитоспособности банка [сайт]. URL http://www.akmrating.ru/MeT0flHKa-6aHK0B.pdf.

87. Амириди 10. Что такое ВРМ система? [сайт] URL http://www.cmdsoft.ru/ information systems/bpm/system/ (дата обращения 10.12.2011).

88. Анализ доходности собственного капитала по методике фирмы «Дюпон» [сайт]. URL http://www.iteam.ru/publications/fînances/section_29/article_291 (дата обращения 01.12.2011).

89. Как оценить эффективность работы компании [сайт]. URL http://www.iteam.ru/publications/finances/section_29/article_2941 (дата обращения 07.12.2011).

90. Моисеев С., Буйнов Ю. Эффективность российских банков [сайт]. URL http://www.mfpa.ru/general /upload / investigation /may 03.pdf (дата обращения 05.12.2011).

91. Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации [сайт]. URL www.cbr.ru.

92. Официальный сайт информационного агентства «РБК» [сайт]. URL www.rbc.ru,www.rating.rbc.ru.

93. Официальный сайт рейтингового агентства «Эксперт РА» [сайт]. URL www.raexpert.ru.

94. Размеры банка как критерий эффективности. Перевод Б.А. Жебрак [сайт]. URL http://bankir.rU/publikacii/s/razmeri-banka-kak-kriterii-ego-effektivnosti-1382717/ (дата обращения 10.02.2012).

95. Редченко К. Показательное несогласие: balanced scorecard и tableau de bord [сайт]. URL http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_27/article_611/ (дата обращения 06.01.2012).

96. Рус-Рейтинг 2008. Методология присвоения кредитного рейтинга российским кредитным организациям [сайт]. URL http://www.rusrating.ru.

97. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. 2005. № 7 [сайт]. URL http://www.advertologv.ru/article27313.htm (дата обращения 05.12.2011).

Публикации в научных изданиях, рекомендованных ВАК России:

98. Ленькова И.Ю. Клиентская составляющая развития бизнеса коммерческого банка // Научные труды Вольного экономического общества России. М., 2012. № 1 (том № 157). С. 116-140 (1,2 пл.).

99. Ленькова И.Ю. Факторы, влияющие на эффективность банковской деятельности // Научные труды Вольного экономического общества России. М., 2012. № 3 (том № 159).

100. Ефимова Н.П., Ленькова И.Ю. Анализ состояния банковского сектора Российской Федерации // Вестник ФГУП «ЦНИИ Центр», М., 2012. выпуск № 1. С. 58-63 (0,4/0,2 п. л. в соавторстве).

Публикации в других научных изданиях:

101. Ленькова И.Ю. Проблемная задолженность в банковском секторе: международный опыт // Анализ проблем государственного финансового контроля в условиях мирового финансового кризиса: Сборник научных статей / Под ред. С.М.Шахрая, Т.В.Ярыгиной. М. : Воентехиниздат. 2009. С. 184 - 195 (1 п. л.).