Повышение качества деловых коммуникаций энергетической компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Якунин, Денис Анатольевич

• Якунин, Денис Анатольевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Якунин, Денис Анатольевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ.

1.1 Особенности деловых коммуникаций в сфере электроэнергетики.

1.2 роль и место деловой коммуникации в развитии сферы электроэнергетики.

1.3 Исследование понятия и форм деловых коммуникаций.

ГЛАВА 2 ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ЭНЕРГЕТИЧЕСКИХ КОМПАНИЯХ.

2.1 Методика разработки комплекса деловых коммуникаций энергетической компании на основе параметров и показа телей ка чества деловых коммуникаций.

2.2 Определение стратегии деловых коммуникаций энергетической компании.

2.3 Разработка комплексной методики оценки эффективности деловых коммуникаций.

2.4 Развитие энергетической отрасли для формализации алгоритма оценки ка чества деловых коммуникаций.

ГЛАВА 3 НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ЭНЕРГЕТИЧЕСКИХ КОМПАНИЯХ.

3.1 Создание информационной системы энергетической компании для повышения ка чества деловых коммуникаций.

3.2 Использование различных форм брэндбилдинга в структуре деловых коммуникаций энергетических предприятий.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества деловых коммуникаций энергетической компании»

Проблема повышения качества деловых коммуникаций энергетических компаний в настоящее время имеет большое значение для национальной экономики по следующим причинам:

Во-первых, деловые коммуникации составляют инфраструктуру взаимодействия внешней и внутренней среды энергетической компании. Деловые коммуникации во всем своем многообразии позволяют получать информацию о состоянии рынка, о желаниях потребителей, об изменениях правового поля. Без деловых коммуникаций энергетическая компания остается в информационном вакууме, не имея возможности оперативно реагировать на изменения тенденций в сфере новых технологий, в отношениях со своими сотрудниками.

Во-вторых, деловые коммуникации представляют собой достаточно динамичную систему связей между различными хозяйствующими субъектами. В частности, логистические коммуникации позволяют выстаивать единую производственную цепочку, в которой участвует энергетическая компания. Арбитражные коммуникации составляют основу для организации взаимоотношений с контрагентами и определяют условия сотрудничества. Управленческие коммуникации позволяют получать информацию о требованиях собственников.

В-третьих, энергетический рынок представляет собой достаточно специфическую сферу формирования межсубъектных отношений. Первичный производитель энергии, как правило, практически не известен конечному потребителю. Этим энергетический рынок отличается не только от рынка услуг, на котором поставщик услуги практически всегда взаимодействует с потребителем напрямую, но и от рынка материальных продуктов, на котором конечному потребителю всегда известен реальный производитель продукта. В коммуникационном аспекте данная специфика предопределяет наличие определенных особенностей в деловых коммуникациях энергетических компаний.

В-четвертых, деловые коммуникации представляют собой совокупность устойчивых каналов конкретного взаимного обмена информацией, поэтому они могут иметь количественную оценку, могут быть проанализированы, в том числе, на основе ретроспективных сопоставлений. То есть, в силу своей измеримости деловые коммуникации энергетических компаний представляют собой достаточно четко определенный объект управления, который может быть развит и усовершенствован. Поскольку деловые коммуникации всегда четко привязаны к конкретным коммуницирующим субъектам, каждый вид деловых коммуникаций имеет своего потребителя. Поэтому деловые коммуникации обладают качеством, которое в силу описанной выше измеримости также является одной из характеристик каждого вида коммуникаций.

В силу динамики внешней и внутренней среды энергетических компаний качество деловых коммуникаций может меняться, поэтому повышение их качества является оперативной задачей, которую руководство энергетической компании должно решать в текущем режиме, так как многообразие деловых коммуникаций делает их достаточно сложным объектом контроля. Все изложенные выше аргументы подтверждают теоретическую важность и практическую значимость выбранной темы диссертационного исследования и позволяют утверждать, что повышение качества деловых коммуникаций энергетической компании является научно обоснованной актуальной задачей.

В разработку концепции деловых коммуникаций значительный вклад внесли такие зарубежные ученые, как В. Ярош, Д. Аакер, Б. Берман, Т. Левитт, Дж. Эванс и др. В последнее время значительное количество работ, посвященных конкурентному управлению, опубликовано отечественными авторами: Рубиным Ю. Б., Юдановым А. Ю., Чернышевым А., Браверманом А. А., Голубковым Е. П., Герчиковой И. Н., Данько Т. П., Демидовым В. С., Завьяловым Б. С., Злобиным С. Ю., Костюхиной Д. И., Лавровым С. Н., Соловьевым Б. С., Крутик А. Б., Половинкиным П. Д., Зозулюк А. В. и др.

Изучением различных аспектов деловых коммуникаций в энергетическом секторе занимались такие отечественные ученые, как Аванесов А. Г., Ваганов А. С., Ващенкин Н. П., Викленко В. В., Истамов В. К., Клейнер Г. Б., Ковалев В. В. Мищеряков С. В., Татаренко В. В., Урукова О. В., Харитонов Д. В., Юданов. А. Ю. и др. Различные аспекты проблемы оценки качества деловых коммуникаций нашли свое отражение в трудах ученых-экономистов: Азоева Г. JL, Алексунина В. А., Багиева Г. JL, Басовского JI. Е., Беляевского И. К., Герчиковой И.Н., Гилбера А. Черчилля, Голубкова Е. П., Гончарова В. Д., Дитхла Е., Хершгена X., Завгородней А. В., Ямпольской Д. О., Завьялова П. С., Ламбена Ж. Ж., Нереш К., Эриашвили Н. Д., Немчинина А. М., Панкрухина А. П., Токарева Б. Е., Беспятых В. И., Бурцевой Т. А. и др. Говоря о перечне использованной литературы, следует отметить работы таких зарубежных авторов, как Thomas С. Kinnear, James R. Taylor, Philip Kotler, M. Porter, D. Aaker, John Myers и др.

Таким образом, исследование проблемы повышения качества деловых коммуникаций в компаниях, действующих в энергетической сфере с учетом российской действительности является на сегодняшний день актуальным.

Целью диссертации является решение научной задачи по разработке и теоретическому обоснованию программы и инструментов повышения качества деловых коммуникаций, осуществляемого компанией, действующей в сфере реализации энергетических услуг. В соответствии с поставленной целью в диссертационной работе сформулированы следующие задачи:

• обосновать основные факторы и особенности качества деловых коммуникаций в энергетической отрасли;

• разработать компоненты интегральной оценки качества деловых коммуникаций в энергетической отрасли;

• выявить группы параметров и показателей качества деловых коммуникаций в разрезе компонентов качества;

• разработать модель развития энергетической отрасли для формализации алгоритма оценки качества деловых коммуникаций;

• обосновать порядок оценки эффективности управления качеством деловых коммуникаций в энергетической компании.

Объектом исследований является компания, использующая деловые коммуникации для осуществления предпринимательской деятельности в энергетической отрасли.

Предметом исследования является программа повышения качества деловых коммуникаций, разрабатываемая и реализуемая энергетической компанией.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам предпринимательства, корпоративного управления и маркетинга в сфере электроэнергетики. Теоретическая значимость анализа состоит в развитии прикладных аспектов теории повышения качества деловых коммуникаций в энергетической отрасли экономики России в современных кризисных и посткризисных условиях.

В исследовании автор опирался на действующие в Российской Федерации официальные документы регламентирующие деятельность энергетических компаний, действующих в современной экономике. Широко использовались сведения официальной статистики, обзорные, справочные и нормативные материалы. Опорной базой исследования стали энергетические компании, действующие на рынке услуг.

Научная новизна диссертации заключается в разработке методики оценки качества основных компонентов деловых коммуникаций компании энергетической отрасли на основе классификации факторов и особенностей реализации энергетического продукта с учетом возможностей интегральной оценки видовых, функциональных и косвенных компонентов качества. Научная новизна содержится в следующих положениях, выносимых на защиту:

1. Обоснованы основные факторы и особенности качества деловых коммуникаций в энергетической отрасли: отсутствие товаров-заменителей снижение требований к качеству обратной связи); олигополистический рынок (низкая эластичность спроса); высокий уровень стандартизации (отсутствие необходимости информирования потребителя о качестве поставляемой продукции); отсутствие деловых коммуникаций между производителем и потребителей (изолированность производителя от потребителя); вовлеченность логистической сети в качество продукта (отсутствие альтернативной логистики); большая капиталоемкость трансформации и модернизации каналов сбыта (отсутствие необходимости изменения маркетинговой информации).

2. Разработаны компоненты интегральной оценки качества деловых коммуникаций в энергетической отрасли: а) функциональные компоненты (качество анализа рынка, качество анализа потребностей, качество раскрытия информации, качество информации, качество обслуживания клиентов, качество обработки обратной связи); б) видовые компоненты (качество рекламы, качество РЯ, качество стимулирования сбыта, качество прямого маркетинга, качество персональных продаж); в) компоненты косвенного воздействия (качество брендинга, качество спонсорства, качество участия в выставках и ярмарках, качество интегрированных деловых коммуникаций). Использование многокомпонентного подхода позволяет руководству энергетической компании учитывать приоритеты конкретных деловых коммуникаций и концентрировать усилия на управлении качеством наиболее важных компонентов.

3. Предложены группы параметров и показателей качества деловых коммуникаций в разрезе компонентов качества: структура потребностей (уровень удовлетворенности потребителя в информации, гибкость тарифной политики, глубина сегментирования); социальная составляющая (полнота донесения информации для потребителя, периодичность контактов, степень социальной ответственности); инфраструктура услуги (широта охвата, скорость реакции на изменения потребностей, степень удовлетворения возникающих требований); тарифные ограничения (адекватность тарифной политики макроэкономическому окружению, соответствие тарифов платежеспособному спросу, механизм формирования тарифа); альтернативная инфраструктура (темп роста количества заменителей, количество каналов сбыта, количество каналов деловых коммуникаций).

4. Разработана аддитивная модель развития энергетической отрасли для формализации алгоритма оценки качества деловых коммуникаций. Модель представляет собой интегральную оценку инвестиций в повышение качества деловых коммуникаций по следующим элементам: инвестиции в повышение качества продаж; инвестиции в повышение качества ценообразования; инвестиции в повышение качества маркетингового анализа; инвестиции в повышение качества рекламы и стимулирования сбыта; инвестиции в повышение качества логистической сети.

5. Обоснован порядок оценки эффективности управления качеством деловых коммуникаций в энергетической компании. Для оценки эффективности деловых коммуникаций используется система следующих показателей: показатели эффективности затрат на развитие логистической сети (время наработки на отказ, среднее время бесперебойной работы, количество аварий за период); показатели эффективности оказания услуг (удельная стоимость обслуживания одного клиента, прирост эффективности обслуживания к приросту инвестиций на повышение качества деловых коммуникаций); показатели эффективности деловых коммуникаций (удельный вес достоверных аналитических выводов, уровень точности деловых прогнозов, удельные затраты на проведение маркетингового анализа); показатели удельной себестоимости мероприятий по повышению качества деловых коммуникаций (средняя стоимость одного мероприятия, факт/план мероприятий, степень достижения результатов по мероприятиям за период); показатель интегрального эффекта.

По своему содержанию диссертация соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)», п. 9.17 «Проблемы взаимосвязи повышения качества и конкурентоспособности продукции услуг) и антикризисного управления (банкротства и санации предприятий)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством).

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения исследования могут быть использованы для совершенствования процедуры повышения качества деловых коммуникаций в энергетической отрасли экономики. Предложенная методика и программа оценки качества деловых коммуникаций в энергетической отрасли позволила сформировать конкурентную стратегию энергетической компании ОАО «Мосэнергосбыт», удовлетворяющую потребностям руководства в маркетинговой информации, используемой для принятия стратегических решений. Практическая значимость диссертационной работы обусловлена также тем, что предлагаемые в работе решения имеют выраженную прикладную направленность и обеспечивают объективность проведения мероприятий по повышению качества деловых коммуникаций энергетической компании.

Методические подходы к оценке эффективности проведения маркетингового анализа могут быть использованы в лекциях и семинарских занятиях по курсам «Менеджмент», «Конкурентное управление», «Корпоративное предпринимательство», «Комплексный анализ хозяйственной деятельности предприятия», «Статистика рынка товаров и услуг» в средних и высших учебных заведениях. Основные положения работы докладывались и обсуждались на конференции «Маркетинговый анализ и управление репутацией» (г. Москва 2005 г.), «Стратегический и маркетинговый анализ» (г. Москва, 2006 г.). Результаты диссертационного исследования были использованы для проведения маркетингового анализа деятельности энергетической компании ОАО «Мосэнергосбыт». Автором по теме диссертации опубликовано 6 научных работ общим объемом 3,2 печатных листа, в том числе 2 публикации в журнале, рекомендованном ВАК РФ.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Якунин, Денис Анатольевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках диссертационного исследования получены научные результаты и сделан ряд теоретически им практически значимых выводов. В частности, деловые коммуникации энергетической компании имеют отличия не только от деловых коммуникаций в сфере услуг, но и от деловых коммуникаций в сфере промышленного производства. Данные особенности обусловлены характером продукта, который является, с одной стороны, результатом промышленного производства, с другой стороны, распространяется по персонализированным каналам сбыта. Рынок электроэнергетики является наиболее логистически распределенным, т.е. в отличие от товаров, которые имеют определенные потребительские ниши, в электроэнергетике потребителями являются все жители конкретной территории.

Деловые коммуникации в энергетике имеют локальный характер в отличие от деловых коммуникаций для продукта или услуги. Это обусловлено тем, что качество деловых коммуникаций зависит в энергетике как от качества энергии как продукта (например, точность подаваемого напряжения, достаточность поставляемой мощности), так и от качества обслуживания как услуги (например, бесперебойность подачи энергии, обоснованная тарификация).

На основании структуры деловых коммуникаций, а также особенностей непосредственно самих деловых коммуникаций обоснованы основные факторы и особенности качества деловых коммуникаций в энергетической отрасли:

• отсутствие товаров-заменителей (снижение требований к качеству обратной связи);

• олигополистический рынок (низкая эластичность спроса);

• высокий уровень стандартизации (отсутствие необходимости информирования потребителя о качестве поставляемой продукции);

• отсутствие деловых коммуникаций между производителем и потребителей (изолированность производителя от потребителя);

• вовлеченность логистической сети в качество продукта (отсутствие альтернативной логистики);

• большая капиталоемкость трансформации и модернизации каналов сбыта (отсутствие необходимости изменения маркетинговой информации).

По результатам опроса сделан вывод о том, что наиболее обеспеченными являются управленческие и арбитражные коммуникации, причем в силу ряда объективных причин (избыток управленческих кадров, высвободившихся в результате реформирования отрасли, а также в силу жесткой политики регулирования энергетического рынка) управленческие коммуникации у более чем половины компаний имеют избыточное ресурсное обеспечение. Наименее обеспеченными являются логистические коммуникации. Это обусловлено отсутствием диверсификации, а таюке устареванием самой логистической инфраструктуры.

Для целей диссертационного исследования основные особенности оценки качества деловых коммуникаций разделены автором на три основные группы: а) функциональные компоненты (качество анализа рынка, качество анализа потребностей, качество раскрытия информации, качество информации, качество обслуживания клиентов, качество обработки обратной связи); б) видовые компоненты (качество логистической сети, качество арбитражного делопроизводства, качество стимулирования сбыта, качество прямого маркетинга, качество управленческих данных, используемых для принятия решений); в) компоненты косвенного воздействия (качество брендинга, качество спонсорства, качество участия в выставках и ярмарках, качество интегрированных деловых коммуникаций).

Для более четкого раскрытия особенностей деловых коммуникаций в диссертации проведен комплексный анализ возможных альтернативных программ повышения качества деловых коммуникаций, количественная оценка которых является основой для выбора и группировки наиболее важных показателей качества. Как показал проведенный в диссертации анализ, наиболее распространенными в настоящее время являются следующие программы повышения качества деловых коммуникаций: а) программа повышения качества взаимоотношений с посредниками; б) программа повышения качества логистической структуры доставки энергии конечному потребителю; в) программа повышения качества арбитражных коммуникаций; г) программа повышения качества косвенных мероприятий в рамках маркетинговых коммуникаций; д) программа повышения качества предоставления конечных обеспечивающих услуг; е) программа повышения качества логистической концентрации; ж) программа виртуальной локализации.

Для реализации рассмотренных программ повышения качества деловых коммуникаций в диссертации разработаны, отобраны и сгруппированы показатели для оценки степени выполнения принятой программы всеми подразделениями энергетической компании: а) структура потребностей:

• уровень удовлетворенности потребителя в информации;

• гибкость тарифной политики;

• глубина сегментирования; б) социальная составляющая:

• полнота донесения информации для потребителя;

• периодичность контактов;

• степень социальной ответственности; в) инфраструктура услуги:

• широта охвата;

• скорость реакции на изменения потребностей;

• степень удовлетворения возникающих требований; г) тарифные ограничения:

• адекватность тарифной политики макроэкономическому окружению;

• соответствие тарифов платежеспособному спросу;

• механизм формирования тарифа; д) альтернативная инфраструктура:

• темп роста количества заменителей;

• количество каналов сбыта;

• количество каналов деловых коммуникаций.

Таким образом, сравнение и выбор конкретной программы повышения качества заканчивается объективным контролем ее выполнения, что позволяет существенно сократить объем требуемых для реализации программы ресурсов и обеспечить заданный уровень качества деловых коммуникаций. Такой подход позволяет перейти от качественной оценки выполнения программы к количественной оценке достижения целей развития деловых коммуникаций энергетической компании.

В рамках диссертации разработана аддитивная модель развития энергетической отрасли для формализации алгоритма оценки качества деловых коммуникаций. Модель представляет собой интегральную оценку инвестиций в повышение качества деловых коммуникаций по следующим элементам: инвестиции в повышение качества продаж; инвестиции в повышение качества ценообразования; инвестиции в повышение качества маркетингового анализа; инвестиции в повышение качества рекламы и стимулирования сбыта; инвестиции в повышение качества логистической сети.

Стандартизованная программа повышения качества деловых коммуникаций используется при относительной однородности рынков. Как показано в диссертации, в настоящее время рынок энергии относительно однороден, так как этот рынок наследует видовые признаки централизованной системы распределения энергии, функционировавшей до последнего времени в России. Данная программа предполагает использование единых подходов в деловых коммуникациях энергетической компании на всех рынках. При выборе стратегии деловых коммуникаций энергетической компании необходимо учитывать следующие факторы:

• деловые цели по проникновению на рынок, завоеванию рыночной доли, успешному позиционированию.

• компоненты качества канала передачи информации, в том числе: уровень воздействия на получателя информации; творческий подход к содержанию сообщения; степень восприятия и запоминания сообщения.

• коммуникационное согласование. Особенность данной группы критериев заключается в том, что она учитывает одновременно управленческие и психологические проблемы понимания и восприятия партнеров. В основе использования положены результаты познания психологических реакций индивида и его поведение в социогруппе с учетом эмоций, потребностей и склонностей.

• охват и степень проникновения коммуникативного сообщения в целевые группы потребителей в результате гибкого использования телевидения, радио, электронных СМИ, масс-медиа.

• компоненты доступности коммуникационного канала, определяемые наличием благоприятных условий прохождения сообщения. При этом важно учесть совокупные затраты на себестоимость канала, а также по «вхождению» в целевые аудитории. Они не должны быть высокими и приносить ущерб рентабельности компании.

• контроль и комплексная оценка эффективности обратной связи, которые обеспечивают динамизм и результативность процесса управления деловыми коммуникациями.

На основании тезиса о необходимости количественной оценки состояния деловых коммуникаций и объема инвестиционных потребностей в повышение их качества, в диссертации для формализации алгоритма оценки качества деловых коммуникаций разработана аддитивная модель оценки ресурсов для повышения качества деловых коммуникаций энергетической компании. Модель представляет собой интегральную оценку инвестиций (ресурсных потребностей) в повышение качества деловых коммуникаций, которая достаточно точно описывает рынок энергетических услуг.

Данная модель была апробирована в нескольких энергетических компаниях. В диссертации приведены некоторые результаты апробации модели на примере энергетической компании ОАО «Мосэнергосбыт». Для построения прогнозного значения исследуемой величины необходимо оценить все существенные факторы, влияющие на ее модельное значение.

Для более эффективного функционирования энергетической компании на рынке параллельно со стратегией развития деловых коммуникаций следует выбирать и программу повышения качества. При этом необходимо руководствоваться реальными ресурсными возможностями энергетической компании, учитывать ее сильные и слабые стороны. Таким образом, наличие информации и модели оценки ресурсных потребностей для повышения качества деловых коммуникаций позволяет более грамотно и обстоятельно обосновать каждый этап процесса развития деловых коммуникаций и усиления их ориентации на конечного потребителя без использования разветвленной системы энергетических посредников.

Для оценки эффективности деловых коммуникаций используется система следующей группы показателей: показатели эффективности затрат на развитие логистической сети; показатели эффективности оказания услуг; показатели эффективности деловых коммуникаций; показатели удельной себестоимости мероприятий по повышению качества деловых коммуникаций и показатель интегрального эффекта.

Оценка эффективности управления качеством деловых коммуникаций в энергетической компании позволяет оценить результативность управления качеством с использованием экономических параметров, включающих финансовые и натуральные измерители, описывающие экономическую сторону деятельности энергетической компании. Под эффектом в данном подходе понимается экономический результат, например прибыль или доход, получаемые компанией прямо или косвенно в результате использования более качественных деловых коммуникаций, например, за счет улучшения работоспособности технологического оборудования.

Анализ экономической эффективности управления качеством деловых коммуникаций является самым формальным методом сопоставления затрат на управление качеством деловых коммуникаций и экономического эффекта, полученного в результате использования их результатов. Менее формальным подходом является использование для оценки эффективности управления качеством деловых коммуникаций аудита конкурентоспособности. Как показано в диссертации, конкурентоспособность является результатом проведения мероприятий по повышению качества деловых коммуникаций. В связи с этим, повышение качества деловых коммуникаций и уровень конкурентоспособности находятся в прямой зависимости друг от друга.

Для повышения достоверности анализа в диссертации рассмотрены возможности использования аудита конкурентоспособности для оценки эффективности управления качеством деловых коммуникаций энергетической компании. В частности в работе показано, что целесообразно использовать следующий перечень вопросов для составления программы аудита конкурентоспособности:

1. Выявление, анализ и прогнозирование тенденций изменения основных параметров качества применительно к сегменту рынка, на котором работает энергетическая компания. Анализ степени сбалансированности рынка на доле, занимаемой компанией.

2. Анализ ресурсов для реализации программы повышения качества деловых коммуникаций, в том числе анализ эффективности ресурсных бюджетов развития отдельных коммуникационных компонентов. Определение предельных ресурсных потребностей, поиск оптимального уровня качества при заданном объеме рынка.

3. Анализ соответствия нормативных значений количественных показателей качества деловых коммуникаций фактическому состоянию энергетической компании.

4. Анализ адекватности имеющихся ресурсов выбранной программе повышения качества деловых коммуникаций.

5. Анализ динамики проникновения на рынок, динамики обратной связи энергетической компании, а также динамики охвата целевых сегментов на конкретной территории.

На основании проведенных исследований по итогам аудита конкурентоспособности может быть составлен подробный отчет, содержащий оценку эффективности управления качеством деловых коммуникаций с учетом его влияния на принимаемые решения, связанные с рынком и продвижением услуг. Изучение удовлетворенности энергетической компании качеством своих деловых коммуникаций проводится на основании опроса его основных заинтересованных лиц.

Общую оценку адекватности исследований качества деловых коммуникаций автором предлагается осуществлять по следующим позициям: понятность результатов исследования качества деловых коммуникаций; состояние материально-технического (логистического) обеспечения исследования качества деловых коммуникаций; качество исходных данных; качество сбора и обработки данных; качество программного и методического обеспечения исследования; адекватность результатов исследования состоянию рынка и услуги. Если допустить, что одновременно присутствуют все компоненты исследования качества деловых коммуникаций, то эта эффективность может быть определена как отношение суммы всех компонентов эффекта к общей величине затрат на данное исследование. В конечном же счете, эффективность перехода на принципы повышения качества деловых коммуникаций найдет отражение в положительной динамике всех показателей эффективности энергетической компании.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Якунин, Денис Анатольевич, 2009 год

1. Нормативные и правовые документы:

2. Федеральный закон РФ от 20.02.95 г. № 24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» (с изменениями от 10.01.2003 г.).

3. Федеральный закон РФ от 09.07.93 г. № 5351-1 «Об авторском праве и смежных правах» (с изменениями от 19.07. 95 г.).

4. Федеральный закон РФ № 88-ФЗ от 14.06.95 «О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ» (в редакции федерального закона от 21.03.2002г. № 31-ФЗ).

5. Федеральный закон «О рекламе» от 18.07.95 № 108-ФЗ.

6. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300-1 (в редакции федеральных законов от 09.01.96 № 2-ФЗ и от17.12.99 № 212-ФЗ).

7. Гражданский кодекс Российской Федерации: 1, 2, 3 части: М.: Издательство «Норма», 2002.1. Книги и диссертации:

8. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление. СПб.: Питер, 2002. - 542 с.

9. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 207 с.

10. Алексеев А. А. Определение удовлетворённости потребителей свойствами товара при выведении новых товаров на рынок и модернизации старых // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1997, №3. - с. 22-28.

11. Алексеев С. В. Маркетинговое право. М.: НОРМА, 2002. - 320 с.

12. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб.: Питер, 1999. - 395 с.

13. Андреев А. А. Стратегическое управление. Омск: ОмГАУ, 1996. -235 с.

14. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 1999. - 416 с.

15. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. / Научн. ред. и авт. предислов. Л. И. Евенко. М.: Экономика, 1989. - 519 с.

16. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М.1999.

17. Багиев Г. Л., Аренков И А. Основы маркетинговых исследований: Учеб. пособие. СПб: Изд-во СПУЭФ, 1995. - 116 с.

18. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М. Маркетинг. СПб.: СП6УЭФ, 1996. - 326 с.

19. Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн; Под общ. ред. Г. Л. Багиева. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999. - 703 с.

20. Белановский С. А. Глубокое интервью: Учеб. пособие. М.: Никколо-Медиа, 2001. - 320 с.

21. Белановский С. А. Метод фокус-групп: Учеб. пособие. — М.: Никколо- Медиа, 2001. 280 с.

22. Белявский И. К. Маркетинговый анализ: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

23. Березин К. С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика. Российский опыт: Учеб. пособие. М.: Эксмо, 2002. - 400 с.

24. Березин К. С. практика исследования рынков. М.: Бератор-Пресс, 2003.-376 с.

25. Вествуд Д. С. Маркетинговый план. СПб.: Питер, 2001. - 256с.

26. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Гардарики,2002.

27. Виханскш О. С., Наумов А. Н. Менеджмент. М.: Гардарики, 1996.-416 с.

28. Голубкова Е. Н. Деловые коммуникации. М.: Финпресс, 2000.

29. Гончарук В. А. Алгоритмы преобразований в бизнесе: практика консультирования. Маркетинговый подход. -М.: Дело, 2001.

30. Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело,1998.

31. Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Доходы, расходы и потребления домашних хозяйств за 1 4 кварталах 2001 года (по итогам выборочного обследования бюджетов домашних хозяйств). — М.: Сентябрь, 2002.

32. Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Россия в цифрах 2001: Кр. стат. сб. Вып. 4. М.: Госкомстат России, 2005.

33. Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Россия и страны мира 2000: Стат. сб. Вып. 3. М.: Госкомстат России, 2004.

34. Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Социальное положение и уровень жизни населения России: Стат. сб. Вып. 5. — М.: Госкомстат России, 2005.

35. Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Социально-экономическое положение России за январь-декабрь 2005: Стат. сб. Вып. 1. — М.: Госкомстат России, 2006

36. Данько Т. П. Управление маркетингом. М.: Инфра-М, 2001. - 334с.

37. Дейан А. Изучение рынка. СПб.: ИД «Нева», 2003. 128 с.

38. Диксон П. Р. Управление маркетингом. М.: Бином, 1998. - 569 с.

39. Дмитриева Е. В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М.: Центр, 1998. - 144 с.

40. Друкер П. Эффективное управление. М.: Фаир-пресс, 1998.285 с.

41. Дурович А. П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. Мн.: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 1997. с. 118-120.

42. Евдокимов Ф. И. Азбука маркетинга: Учеб. Пособие. Д.: Сталкер, 1998.

43. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: Маркетинг (сто вопросов — сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке).- М.: Международные отношения, 1991. — с. 561.

44. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Союз,1997

45. Корнеев И. К, Машурцев В. А. Информационные технологии в управлении.- М.: ИНФРА-М, 2001. 157 с.

46. Котлер Ф., Армсронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга.- М., СПб., К.: Издат. дом «Вильяме», 1999.

47. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Издательская группа «ПРОГРЕСС-УНИВЕРС», 1993.

48. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. — М.: Изд-во ACT, 2000. 272 с.

49. Кошер Ф. Маркетинг Менеджмент. СПб.: Издательство «Питер», 1998.-896 с.

50. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб.: ИД Вильяме, 2001. - с. 115.

51. Котлер Ф., Армстронг Ли др. Основы маркетинга. М.: ИД «Вильяме», 2001. - 944 с.

52. Крофт М. Дж. Сегментирование рынка. СПб.: Питер, 2001.-128

53. Ламбен Ж-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

54. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. М.: Дело, 2002.- 392 с.

55. Маркетинговые исследования в сфере услуг // Сборник трудов Института экономики сервиса Московского государственного университета сервиса. М., 2002.

56. Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. Пер. с англ. К.: ООО «ТИД «ДС», 2002. 768 с.

57. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: ФиС, 1996.

58. Маркова В. Д. Основы маркетинга. Новосибирск, Новосибирский гуманитарный институт, 1995.

59. Маркова В. Д. Стратегический менеджмент: курс лекций. М.: Инфра-М, 2001. -287с.

60. Маслоу А. Г. Мотивация и личность. СПб., 1999. - 478 с.

61. Минцберг Г. Стратегический прогресс. — СПб.: Питер, 2001. 684с.

62. Минцберг Г. Школы стратегий. СПб.: Питер, 2001. - 336 с.

63. Мотышина М. С. Социально-экономическое прогнозирование: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПБУЭФ, 1994. - 114 с.

64. Новые тенденции в развитии менеджмента и маркетинга в социальной сфере. Сб. науч. статей. / Под ред. д. э. н., проф. Л. Б. Сульповара. -М.: МГУ С, 2000.

65. Ноэль Э. Массовые опросы: введение в методику демоскопии. -М.: Прогресс, 1978. 367 с.

66. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. -СПб.: Питер, 2002. 864 с.

67. Омский областной статистический ежегодник: Стат. сб. в 2 ч. Ч. 2. Омск: Омский Облкомстат, 2003. - 239 с.

68. Отраслевой и региональный маркетинг сферы услуг // Сборник трудов Института экономики сервиса Московского государственного университета сервиса. — М., 2002.

69. Пароняп А., Беседина В., Меньшикова М. Поведение потребителя и управление спросом и предложением товаров // Маркетинг. 1999, №5. - с. 54-62.

70. Перекалина Н. С. Развитие теории и практики маркетинга в условиях новой парадигмы бизнеса. Сборник материалов четвертой всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». М.: МГУС, 2003. - с. 118-123.

71. Перекалина Н. С. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. -М.: МГУ сервиса, 2000.

72. Песоцкая Е. Маркетинг услуг: Краткий курс 2000. - 160 с.

73. Петров А. Н. Стратегическое планирование развития предприятия. СПб.: СПбУЭФ, 1993.-106 с.

74. Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. -М.: Ось-89, 1998.-80 с.

75. Платные услуги населению Омской области в 1997 — 2001 годах: Стат. сб. / Омский Облкомстат. Омск, 2002. 36 с.

76. Платонова Н. А. Наука индустрия сервиса: VII Международная научно-практическая конференция 22-23 апреля 2002 г. (Посвящается 50-летию МГУ сервиса: материалы секций). — М.: МГУС, 2002.

77. Попов Е. В. Продвижение товаров и услуг: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 1999. - 320 с.

78. Попов Е. В. Рыночный потенциал предприятия. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2002. — 559 с.

79. Портер М. Конкуренция. СПб.: ИД «Вильяме», 2000. - 495 с.

80. Рамазанов С. В. «Маркетинговые исследования на мебельных предприятиях», 08.00.05. дисс. канд. экон.наук. М., 1999

81. Реброва Н. П. Маркетинговые исследования потребительских услуг: Монография. Новосибирск: Наука, 2004.

82. Реброва Н. П. «Маркетинговые исследования в формировании стратегий развития энергетических услуг» дисс канд. экон. наук, 08.00.05 М., 2004

83. Скорниченко Н. Н. «Организация маркетинговых исследований в сфере услуг (на примере города Тольятти)» дисс. канд. экон. наук, 08.00.05. -М., 1999

84. Хижняк А. Н. Основы маркетинга. М.: Изд-во МГТУ «Станкин», 1997.-198 с.

85. Шевченко Л. С. Конкурентное управление: Уч. пособие. -Харьков: Эспада. 2004. 520 с.1. Периодическая литература:

86. Андреев С. Н. Принятие решений в маркетинговых ситуациях // Маркетинг В России и за рубежом. 1998, №1. - с. 28-36.

87. Аманицкий В. О концепции развития сферы сервиса в РФ //Альма-матер. 2000, №5. - с. 25-30.

88. Березин К. С. Проведение массовых опросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1996, №5, с. 65-72.

89. Богословская К. А. Экспертное интервью в исследованиях российского рынка // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. -1997, №2.

90. Бугаков В. П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998, №2.

91. Бугаков В. П. Особенности маркетинга услуг. // Проблемы маркетинга. 2002, №2.

92. Бушуево Л. К. Роль Интернет-услуги в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, №4.

93. Голубков Е. Маркетинг и его роль в экономике // Маркетинг. — 1995, №3.

94. Толубков Е. М. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. 1998, №1.

95. Голубков Е. П. Измерения в маркетинговых исследованиях // Маркетинг в России и за рубежом. 1998, №2.

96. Голубков Е. П. Исследование и анализ рыночной ситуации // Маркетинге России и за рубежом. 2001, №3.

97. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования // Маркетинг в России и за рубежом. 2000, №5.

98. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

99. Голубков Е. П. Составление анкет и разработка выборочного плана // Маркетинг в России и за рубежом. 1998, №3. - с. 33-54.

100. Гребенников А. Н. Целевой сегмент рынка и целевая аудитория // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1996, №2. — с. 46-49.

101. Гулидов А. Д. Перспективы развития информационно-вычислительной системы Госкомстата России // Вопросы статистики. 2001, №9.

102. Гурджи И. Проективные методики в исследованиях рынка // Маркетинг. 2000, №2.

103. Данченок JI. А. Конкурентоспособные цены: вопросы анализа // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003, №4. — с. 29-30.

104. Измайлова Е. В; Договор на выполнение маркетинговых исследований // ВМУ cep.ll. ПРАВО. 2001. №4.

105. Интернет для бизнеса // Коммерческие вести. 2000. №3 I.e. 11.

106. Карпов В. Маркетинговые исследования рынка: методы получения информации и её анализ // Маркетинг. 1994. №2. с. 78-88.

107. Кевеш A. JI. и др. О комплексной программе развития системы стандартных экономико-статистических классификаций и регистров и их внедрения в статистическую информацию в 2001-2005 годах // Вопросы статистики. 2001. №8. с. 3-15.

108. Киреев Н. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №3.

109. Ковалёв А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. 2000. - 254 с.

110. Козырев А. А. Мотивация потребителей. СПб., 2003. 384- с. И .Кондратьева И. И. и др. Проблема совершенствования каталога статистических показателей // Вопросы статистики. 2001. №2.

111. Котненко H. В. Выбор конкретных методов маркетинговых исследований: соотношение количественных и качественных подходов // Маркетинг а России и за рубежом. 1998. №2.

112. Кращенко JI. Пошаговые технологии // Эксперт. 2003. №16.

113. Кузьмин В. В. Развитие маркетинговых систем в организации // Маркетинг. 1998. №6.- с. 40-45.

114. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса // Маркетинг. 1996. №5

115. Лукин А. Профессиональные услуги по развитию маркетинговой деятельности на предприятиях // Маркетинг. 2002. №3.

116. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. -СПб.: Питер. 2000. 320 с.

117. Медведев А. Интернет для бизнеса: что нового? // Коммерческие вести. 2000. №31.-с. 11.

118. Мефферт X. Будущее области использования маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. №4.

119. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №3.

120. Новаторов Э. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №1.

121. Новаторов Э. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. №1.

122. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №4.

123. Новаторов Э. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2.

124. Основные социально-экономические показатели по Российской Федерации за 1998-2003 гг. // Вопросы статистики. 2003. №9.- с. 49-60.

125. Петухова К. В., Петухова Н. В. Прогнозирование ёмкости рынка отдельных групп товаров и услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. №5.- с. 62-74.

126. Развитие информационно-вычислительной системы Госкомстата России на 2002-2004 годы // Вопросы статистики. 2002. №1.

127. Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. 1997. №4.

128. Хотинская Г. И. Инфраструктурные проблемы развития отрасли бытового обслуживания населения (БОН) и пути их решения на региональном уровне // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №6.

129. Челенков А. П. Маркетинг услуг: продукт//Маркетинг. 1998. № 1.1. Иностранная литература:

130. Astley W. С. Toward an Appreciation of collective Strategy //Academy of Management Review, 9, 3, 1984. P .526-533.

131. Hannan M. T. and Freeman J. The Population Ecology of Organizations //American Journal of Sociology, 82, 5, 1977. P. 929-964.132. «McKinsey & Company, Inc» организация маркетинга: реальная картина состояния бизнеса. - М.:.Дело, 1996. - 115 с.

132. Management Consulting. A guide to the professional. Second edition. Milan Kurb. International Labour Organization, 1986. 134 p.

133. Pugh D. S. et al. An Empirical Taxonomy of Structures of Work Organizations //Administrative Science Quarterly, 1969. P. 115-126.

134. Simon H. A. Making Management Decisions: The Role of Intuition and Emotion //Academy of Management Executives, 1, February, 1987. P. 57-64.

135. The Economist, 22.03.1997. Management Consultancy Survey. -P. 15.

136. Официальные интернет источники:137. www.bcg.ru.138. www.cfm.ru139. www.marketcenter.ru140. www.marketer.ru141. www.marketing.spb.142. www.sostav.ru143. www.vniki.ru