Повышение качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Спирина, Елена Викторовна

• Спирина, Елена Викторовна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Спирина, Елена Викторовна

ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-УСЛУГ НА РЫНКАХ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ КАЧЕСТВОМ КОНСАЛТИНГОВЫХ

БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ

1.1. Эволюция потребительских приоритетов процесса выбора высокотехнологичной бытовой техники

1.2. Формирование качества информационно-консалтинговых услуг 31 Выводы по главе

Глава 2. ЦЕНОВЫЕ И КАЧЕСТВЕННЫЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНЦИИ МЕЖДУ ТРАДИЦИОННЫМИ И ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНАМИ

2.1. Особенности формирования розничной цены на продукцию в традиционных и Интернет-магазинах

2.2. Методы повышения качества привлечения клиентов и повышения их лояльности 91 Выводы по главе

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ТРАДИЦИОННЫХ МАГАЗИНОВ

3.1. Повышение качества персонального взаимодействия с клиентами на местах осуществления продаж

3.2. Повышение качества информационного обеспечения физического магазина 140 Выводы по главе 3 161 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 163 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники»

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет повышение качества информационно-консалтинговых услуг в нормализации посткризисного функционирования и дальнейшем развитии рынков высокотехнологичной бытовой техники и электроники (БТиЭ).

Мировой финансовый кризис, пик которого пришелся на середину 2009 г., заставил многих потребителей пересмотреть свои планы в отношении приобретения техники для ведения домашнего хозяйства и отдыха. Нестабильность фондового рынка, кризис ипотеки, угроза безработицы привели к неуверенности в завтрашнем дне, заставили перераспределить финансовые потоки семейных бюджетов либо взять некоторую паузу в ожидании дальнейшего поведения экономики страны. Сложившаяся ситуация заставила потребителей скорректировать свои подходы к выбору товаров, уделять повышенное внимание соотношению цены и качества покупаемых дорогостоящих товаров, поисков путей их приобретения по наиболее низким ценам, чему способствовала массовая информатизация и распространение Интернета. Отмеченные тенденции характерны и для потребителей в России.

В лице глобальной мировой сети и размещенных там Интернет-магазинов физические магазины, демонстрирующие на своих площадях и предлагающие товары или услуги, схожие по ряду параметров и находящиеся в одном рыночном сегменте с ними, получили серьезного оппонента. Сложившееся положение дел наглядно продемонстрировало, что ценовая конкуренция и ведение ценовых войн при сопоставлении по данному показателю складывается не в пользу физических магазинов.

Особенности ведения бизнеса в Интернете позволяют входить на данный рынок, преодолевая лишь незначительный порог обязательных условий и финансовых границ. Данное обстоятельство привело к тому, что, осуществляя поиск конкретной модели бытовой техники, можно увидеть до двухсот предложений от абсолютно различных Интернет-магазинов. Такая плотность на ограниченном продуктовом пространстве создает жесточайшую конкуренцию, заставляя указанные предприятия выходить на порог рентабельности, максимально сбрасывая цены на предлагаемую продукцию. В итоге разница цен в физических и Интернет-магазинах может доходить до 40%.

Однако приобретение дорогостоящей и высокотехнологичной бытовой аппаратуры имеет существенные особенности, связанные с тем, что такая аппаратура имеет сложную характеристику качества, складывающуюся из множества показателей, каждый из которых проявляется лишь во взаимодействии с другими товарами, образующими жизненное пространство пользователя. Это обуславливает существенный дефицит информации при совершении дистанционной покупки, приводящий к тому, что зачастую более выгодный в ценовом аспекте вариант в реальной эксплуатации оказывается неудобным либо не способным раскрыть все свои лучшие качества.

Сложность в оценке перспектив интеграции высокотехнологичной продукции в уже имеющийся у потребителя технологический комплекс, а также в прогнозировании качества решения ею конкретных и специфических пользовательских задач определяет особую актуальность темы повышения качества информационно-консалтинговых услуг в процессе продажи такой аппаратуры. Как показывает практика, надлежащее качество презентации товара и предоставления информационно-консалтинговых услуг, охватывающих весь жизненный цикл приобретаемого товара, могут обеспечить именно физические магазины бытовой техники и электроники. Этим объясняется значимость и актуальность качества информационного обеспечения и персонализированного консалтинга в физических магазинах, позволяющего повысить их конкурентоспособность, обеспечить оптимальное удовлетворение всего комплекса потребительских потребностей.

Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики процессов персонального взаимодействия с потребителями сыграли работы таких ученых, как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др.

Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ в розничной торговле, рассмотрены в трудах: Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т.д.

Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы Н.В. Бубекиной, J1.H. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, JI.A. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, А.В. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.

В последние годы существенный вклад в исследование проблем обеспечения информационных потребностей клиентов внесли В.В. Бакаева, К.Т. Джурабаев, М.В. Лычагин, А.В. Наумова, В.В. Салий, В.А. Титова, Е.В. Тюнюкова, М.В. Матвеева, О.А. Шумилина, Р.А. Кондратов, А.В. Моисеев, С.В. Карпов и др.

Некоторые аспекты ведения электронной коммерции и функционирования Интернет-магазинов отражены в работах Б. Гейтса, А. Слоуна, Э. Гроува, Д. Безоса и других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных трудов остался недостаточно изученным ряд вопросов, касающихся динамики потребительских требований к информационно-консалтинговому обеспечению процесса покупки высокотехнологичной бытовой техники и электроники на современном этапе, а также методов их удовлетворения на современной организационной и технологической базе.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов качества информационно-консалтинговых услуг как неотъемлемого элемента конкурентоспособности физических магазинов, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- уточнить понятие качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники;

- установить основные особенности, характеризующие конкурентные позиции различных каналов распространения высокотехнологичной бытовой техники;

- охарактеризовать процессы взаимодействия физических и Интернет-магазинов высокотехнологичной бытовой техники;

- предложить механизм повышения качества и востребованности информационно-консалтинговых услуг;

- разработать комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению эффективности предоставления информационно-консалтинговых услуг.

Объектом исследования являются розничные торговые предприятия всех организационно-правовых форм, реализующие инновационную бытовую технику.

Предмет исследования — методы и механизмы повышения качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета — Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных-ученых по проблемам развития теории клиентского обслуживания, информационных коммуникаций, консалтинга, маркетинга высокотехнологичной продукции.

Информационную базу исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария повышения качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники с помощью персонализации информационного обеспечения всего цикла взаимоотношений с клиентом.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- уточнено, исходя из базового определения качества услуги как степени удовлетворения потребностей клиента понятие качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники: комплексная характеристика, учитывающая степень удовлетворения потребностей клиента в информационном сопровождении выбора, включая сравнительное тестирование и апробирование взаимодействия с имеющимися у клиента изделиями, инсталляции и эксплуатации аппаратуры, а также ее гарантийного и постгарантийного обслуживания;

- установлены основные особенности, характеризующие конкурентные позиции различных каналов распространения высокотехнологичной бытовой техники: Интернет-магазины реализуют демпинговую конкурентную стратегию ввиду существенно меньшей величины ряда компонентов затрат на функционирование торговой организации (экономия на разнице между арендой выставочного помещения в удобном для покупателей месте и хранения продукции в складском комплексе, существенно меньший штат персонала, более экономичные формы рекламы, включая бесплатный «вирусный маркетинг»), а также низкого барьера входа на рынок Интернет-торговли, порождающего высокую конкуренцию; физические (реальные) магазины обеспечивают более высокое качество информационно-консалтинговой поддержки выбора товара за счет возможности демонстрации его функционирования, сравнения в реальном масштабе времени ряда альтернативных товаров, а также личного общения покупателя и консультанта;

- выявлен эффект «негативного симбиоза» («паразитирования») Интернет- и реальных магазинов, характерный для рынков дорогостоящей бытовой техники и обусловленный двойным дисбалансом - цен и качества информационно-консалтинговых услуг: покупатель пользуется услугами демонстрационных залов и бесплатными консультациями в реальном магазине, после чего приобретает товар по существенно более низкой цене в Интернет-магазине, что делает невыгодным для реальных магазинов поддержание высокого качества презентационных и информационно-консалтинговых услуг и в конечном итоге приводит к возникновению замкнутой петли обратной связи - сокращение информированности покупателя о свойствах сложных инновационных продуктов приводит к увеличению информационной асимметрии, сокращению спроса на них, дальнейшему падению выручки магазинов, тем самым подрывая всю сеть продажи инновационных изделий, поскольку Интернет-магазины не в состоянии самостоятельно справиться с их презентацией и продвижением;

- предложен механизм повышения качества и востребованности информационно-консалтинговых услуг организаций торговли, делающий для покупателя невыгодным разрыв связи между консультацией и покупкой и приобретение товара по демпинговым ценам в Интернет-магазине, который включает как расширение сферы информационно-консалтинговых услуг в сторону послепродажного обслуживания, так и формирование новых стандартов качества консалтинга, позволяющих повысить степень удовлетворенности потребностей клиентов, а также улучшить партнерские отношения торговых организаций с производителями за счет обеспечения качества презентации и обслуживания выпускаемой ими инновационной техники и тем самым предотвратить репутационные потери производителей от ее неквалифицированной интеграции в жизненное пространство пользователя;

- разработан комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению эффективности предоставления информационно-консалтинговых услуг, заключающийся в четком разделении функций консалтинга, продажи и выдачи товара с максимальной автоматизацией посредством терминалов самообслуживания всех стадий процесса, не требующих персонализированного подхода к клиенту, с одновременным сохранением возможности традиционной процедуры совершения покупки для консервативных покупателей.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи повышения качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и получили одобрительную оценку на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Московской финансово-юридической академии, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряда других организаций и учебных заведений.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 авторских работ общим объемом 4,5 п.л., из них две работы в журналах, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 267 наименований использованной литературы. Общий объем диссертации составляет 180 страниц машинописного текста. Работа содержит 12 таблиц и 13 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Спирина, Елена Викторовна

Выводы по главе 3

1. Для успешного представления какой-либо техники следует определить соответствующие способы и их соотношение с определенными группами потребителей, т.е. каким именно способом следует раскрывать преимущества продукта для конкретного потребителя. В целом можно говорить о том, что потребителями проявляется стремление не только к обладанию определенным товаром и удовлетворению с его помощью своих потребностей, но и к признанию статуса, соотношения с определенным социальным классом и т.д.

2. Преимуществами долговременных отношений, на которые необходимо опираться в ходе предоставления консалтинговых услуг, являются: принятие рисков совместимости; ликвидация рисков контрафакта; исполнение гарантийных обязательств и возможность их расширения; возможность инсталляции продукта на месте его предстоящей эксплуатации специалистами магазина; предметная информационная подготовленность персонала; стабильность присутствия физического магазина и т.д.

3. Реализация основных направлений повышения качества информационно-консалтинговых услуг требует анализа существующих в настоящее время ошибок при их оказании и разработки путей совершенствования услуг. Ошибки, возникающие в процессе оказания помощи клиенту, можно декомпозировать следующим образом: некорректное проведение диагностических манипуляций; недифференцированный подход к клиентам; отсутствие сценариев последовательности действий по каждому типу клиентов, конкретной ситуации.

4. Стандарт обслуживания является приложением к должностной инструкции продавца-консультанта. Должностная инструкция — документ, регламентирующий деятельность по каждой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Данное описание деятельности по отношению к торговому персоналу зачастую включает в себя положение «качественно обслуживать клиента». Именно оно детально раскрывается в корпоративных стандартах по обслуживанию потребителей. Под стандартами обслуживания для магазинов БТиЭ следует понимать свод требований к процессу взаимодействия на уровне «продавец-консультант -потребитель» с описанием последовательности действий в повседневных и экстренных ситуациях.

5. Повышение качества взаимодействия потребителя и продавца-консультанта позволит: реализовать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю; сделать процесс консультирования более четким и придать ему вид именно отдельной ценной услуги и т.д. Закрепление же правил в стандартах позволит избежать деструктивных отклонений в деятельности консультантов.

6. Современные технологии позволяют расширить возможности выбора и приобретения продукта в местах непосредственных продаж. Данное расширение представляет собой электронные точки доступа к базам данных реализуемых в физическом магазине продуктов с интерфейсом, идентичным Интернет-магазину. Они позволят дифференцировать потребителей, выделив тех, у кого достаточно знаний и- опыта в использовании Интернет-представительств этого магазина.

7. Для оптимизации Интернет-сайтов физических магазинов в направлении взаимодействия с потребителями и повышения' качества их обслуживания, как ключевого элемента повышения конкурентоспособности, необходимо произвести ее декомпозицию на две составляющие: во-первых, увеличение объемов охвата аудитории пользователей Интернета; во-вторых, пользовательская оптимизация Интернет-филиалов. Совершенствование и развитие электронных представительств позволит использовать их как полноценный и эффективный коммерческий инструмент.

163

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования сформулированы следующие обобщенные выводы и результаты.

1. Уточнено понятие качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной БТиЭ. Сложность в оценке перспектив интеграции высокотехнологичной продукции в уже имеющийся у потребителя технологический комплекс, а также в прогнозировании качества решения ею конкретных и специфических пользовательских задач, определяет особую актуальность рассмотрения темы повышения качества информационно-консалтинговых услуг в процессе продажи такой аппаратуры. Качество презентации товара и предоставления информационно-консалтинговых услуг, охватывающих весь жизненный цикл приобретаемого товара, могут обеспечить именно физические магазины БТиЭ. Под качеством информационно-консалтинговых услуг на современном этапе следует понимать комплексную характеристику, учитывающую степень удовлетворения потребностей клиента в информационном сопровождении выбора, включая сравнительное тестирование и апробирование взаимодействия с имеющимися у клиента изделиями, инсталляции и эксплуатации аппаратуры, а так же ее гарантийного и постгарантийного обслуживания.

2. Выявлены приоритетные товарные параметры продукта, на которые опирается потребитель при выборе БТиЭ. В современных условиях потребители к выбору техники стали подходить весьма рационально, при этом иерархия предпочтений выглядит следующим образом: для 40% наиболее важным критерием является соотношение цена/качество; для 31% -функциональные характеристики товара; для 27% — качество сборки; для 22% - низкая цена; 2% потребителей при выборе товара ориентируются на рекламу. В целом современные потребители стремятся к обладанию всем спектром информации о рассматриваемом продукте. Одним из ведущих способов достижения этой цели является личное изучение товара и взаимодействие с консультантом. Необходимо использовать полученные данные для всесторонне обоснованного построения процесса взаимодействия с потребителями, разрешая их противоречия в вопросах: интеграции продукта в имеющуюся систему БТиЭ; особенностей инсталляции и эксплуатации, гарантийного и постгарантийного обслуживания. Все вышеперечисленное имеет исключительное значение при приобретении инновационных, наукоемких и многофункциональных товаров.

3. Установлены основные особенности, характеризующие конкурентные позиции различных каналов распространения высокотехнологичной бытовой техники. Выявлено, что физические магазины в ходе реализации продукции ориентированы на предоставление обширной информационной составляющей, основанной на использовании интеллектуальных способностей продавцов-консультантов, а также возможностей воспринимаемого качества продукции, что требует соответствующих затрат. Интернет-магазины в ходе реализации продукции сосредоточены на минимизации ее стоимости ввиду существенно меньшей величины ряда компонентов затрат на функционирование торговой организации. Определено, что основными элементами, влияющими на итоговую разницу цен, являются, затраты на: персонал; аренду помещений; рекламу, вследствие чего для вхождения на рынок Интернет-торговли необходимо преодолеть незначительные барьеры.

4. Выявлен эффект «негативного симбиоза» («паразитирования») Интернет- и реальных магазинов, характерный для рынков дорогостоящей БТиЭ. Потребители осуществляют личное ознакомление, дополнительное либо доскональное изучение предполагаемой покупки в физических магазинах за счет использования их ресурсов, где на демонстрационных площадках представлены инновационные продукты (в том числе высшей ценовой категории), с которыми можно произвести первичные манипуляции, воспользоваться бесплатной услугой дополнительного информирования.

Отмеченные действия характеризуются временными затратами персонала, физическим износом демонстрационного оборудования, затратами на обустройство демонстрационных площадей и распространение информации о новых поступлениях. В полной мере воспользовавшись указанными ресурсами, потребители зачастую приобретают товар именно в Интернет-магазине. В этой связи можно говорить о паразитирующем эффекте Интернет-магазинов по отношению к физическим магазинам.

Ориентация физических магазинов на инновационную продукцию требует значительных финансовых и временных ресурсов. Тем самым магазины берут на себя повышенные риски при реализации уникальных наукоемких продуктов. Лишаясь значительного числа покупателей ввиду паразитирующего эффекта демпинговой ценовой политики Интернет-магазинов, физические магазины несут значительные финансовые потери. Риски, связанные с распространением и продвижением уникальных наукоемких продуктов, возрастают многократно.

Описанные явления взаимосвязаны, они в конечном итоге принимают вид отраженной (возвратной) волны: увеличение объемов предоставляемых услуг с одновременным сокращением объемов реализуемой продукции —> сокращение финансовых поступлений и, как следствие, представления уникальной продукции —>■ нарастающие волны сокращения финансовых потоков приводят к уменьшению объемов исследовательской деятельности. Отраженная, возвратная волна, несущая в себе разрушительные последствия, обрушится в конечном итоге на самих потребителей, создав с одной стороны, инновационный вакуум и, как следствие, постепенное ухудшение условий жизни населения страны, с другой - благоприятную почву для развития рынков контрафактной продукции низкого качества и сокращения финансовых поступлений в бюджет государства.

5. Предложен механизм повышения качества и востребованности информационно-консалтинговых услуг организаций торговли. Установлено, что уровень получаемой прибыли предприятия во многом зависит от качества работы персонала, осуществляющего непосредственное взаимодействие с потребителем. Следовательно, необходимо реализовать комплекс мероприятий по совершенствованию навыков и способностей по оказанию продавцами-консультантами конструктивного воздействия на потенциального покупателя на основе выделения конкурентных преимуществ данного предприятия. В работе выявлен ряд преимуществ долговременных отношений, на которые необходимо опираться в ходе предоставления потребителю консалтинговых услуг: принятие рисков совместимости продукции; ликвидация рисков контрафакта; исполнение гарантийных обязательств и возможность их расширения; возможность инсталляции продукта на месте его предстоящего эксплуатирования специалистами магазина и т.д. В целом можно заметить, что отмеченные направления совершенствования также важны и при взаимодействии производителя с распространителем. Это вызвано тем, что качество взаимодействия на уровне «распространитель - потребитель» оказывает опосредованное влияние на деловую репутацию производителя. По отмеченной причине производители, в особенности продуктов класса premium, выдвигают распространителям ряд условий, соблюдение которых позволит реализовывать их продукты в данном месте либо ими предлагается заключать договора коммерческой концессии (франчайзинга). Описанные выше требования к качеству информационно-консалтинговых услуг предопределяют важную роль информационной поддержки расширенных возможностей постпродажного обслуживания, принятия на себя рисков несовместимости продукции и преждевременных поломок. Следует отметить, что в процессе эксплуатации могут возникнуть ситуации, когда необходимо обратиться за помощью, например, для устранения возникших неисправностей (что естественным образом повлечет за собой незапланированные финансовые расходы), т.е. разрыв отношений после консультирования или даже продажи невыгоден. Следовательно, создаются основания для повышения ценности предоставляемых консалтинговых услуг как связующего звена в жизненном цикле товара.

6. Разработан комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению эффективности предоставления информационно-консалтинговых услуг. Проведенные в ходе исследования расчеты сравнительных затрат на реализацию одной единицы продукции наглядно демонстрируют острую необходимость в оптимизации времени консультантов (четком разделении функций консалтинга, продажи и выдачи товара), а также ориентируют на максимальную автоматизацию данного процесса (посредством использования терминалов самообслуживания на всех стадиях консультирования и продажи, не требующих личного подхода к клиенту), с одновременным сохранением возможности традиционной процедуры совершения покупки для консервативных покупателей.

Современные технологии позволяют расширить возможности выбора и приобретения продукта в местах непосредственных продаж. Данное расширение представляет собой электронные точки доступа к базам данных реализуемых здесь продуктов с интерфейсом, идентичным Интернет-магазину. В случае возникновения вопросов, требующих дополнительных комментариев, потребитель также может обратиться' к консультанту, находящемуся в магазине.

Предлагаемые к использованию электронные точки доступа позволят дифференцировать потребителей, выделив тех, у кого достаточно знаний и опыта в использовании Интернет-представительств этого магазина. Тем самым достигаются следующие положительные результаты: перераспределяется потребительский поток и время работы консультантов; сокращается время ожидания консультанта; увеличивается скорость оформления товарных талонов на покупку; ликвидируются задержки, связанные с установлением наличия товара на складах; сокращается время ожидания на кассе; сокращается время ожидания получения товара; увеличивается товарооборот в часы наибольшей потребительской активности; узко профилируются и стабилизируются функциональные обязанности консультантов и др.

Реализация отмеченных выше предложений позволит стереть грань между физическим и Интернет-магазином, создать единый образ предприятия; оптимизировать работу персонала; увеличить узнаваемость торговой марки предприятия; увеличить товарооборот и т.д. Кроме того, создаются основания для более эффективного функционирования Интернет-представительства физического магазина, осуществляющего продажи БТиЭ. Узнаваемость торговой марки физического магазина создает образ надежного магазина, функционирующего в Интернете, и придает уверенность в приобретении необходимого товара.

Реализация отмеченных выше мероприятий позволит: урегулировать и стабилизировать рынок Интернет-торговли, повысить требования при вступлении на данный рынок, оптимизировать работу Интернет-магазинов и повысить их качественный уровень; сократить уровень поступления на российские рынки контрафактной продукции, увеличить объемы налоговых поступлений при реализации БТиЭ;

- потребителям получать весь спектр информационно-консалтинговых услуг на высоком качественном уровне, минимизировать риски в ходе приобретения, эксплуатации и обслуживания товара;

- физическим магазинам расширить свою потребительскую базу, повысить товарооборот, оптимизировать работу персонала и в конечном итоге стать авангардом в деле распространения инновационной продукции и повышения технологического и качественного уровня домашних хозяйств рядовых граждан;

- увеличить объем затрачиваемых производителем усилий в отношении осуществления и реализации инновационных разработок в области повышения уровня качества, надежности и комфорта бытовой техники и электроники.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Спирина, Елена Викторовна, 2010 год

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета, 1993. -№ 237. 25 декабря.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 г. № 51— ФЗ (ред. от 30.12.2008 г.) // СЗ РФ. 1994. -№ 32.

3. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» http://www.rg.ru/2006/07/29/informacia-dok.html

4. Федеральный закон от 20 февраля 1995 г № 24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» http://www.rg.ru/

5. Послание Президента Российской Федерации Д.А. Медведева Федеральному Собранию Российской Федерации // www.rg.ru

6. Проект Федерального закона № 231757-5-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» // www.rg.ru

7. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998. - 230 с.

8. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.

9. Акинфиев В.К., Карибский А.В., Коновалов Е.Н., Цвиркун А.Д., Шишорин Ю.Р. Анализ эффективности инвестиционных проектов. М.: ИПУ РАН, 1994.-51 с.

10. Акопов B.C. Степнова ИВ. Организация маркетингового управления торговым процессом (на примере сети магазинов розничной торговли) // Маркетинг в России и за рубежом, 2001. № 6.

11. Александр С.А. Слоеное решение для менеджера // Инфо-Бизнес, 2007. -№43(186).

12. Алексеенко О.А. Как сделать так, чтобы звонок клиента не стал последним? // Банки и деловой мир, 2007. № 2.

13. Аналитические обзоры CRM-решений http://www.i-teco.ru/crmanal.html

14. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Питер, 1999.

15. Арделяну К.В. CRM по-русски // Компания, 2006. № 10.

16. Аудитория домашнего Интернета в России продолжает расти 31.07.2009 http://www.salber.ru/Home/novosti/sociologiceskie-issledovania-2/auditoria-domasnego-interneta-v-rossii-prodolzaet-rasti

17. Аудитория мобильного Интернета удвоилась http://itkaliningrad.ru/news/novostiit/intierniet/auditoriiamobilnoghointierniet audvoilas.htm

18. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко А.А., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. - 84 с.

19. Балашов В.Г. Модели и методы принятия выгодных финансовых решений. — М.: Издательство физико-математической литературы, 2003.

20. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: Интегрированный подход. СПб.: Питер, 2002.

21. Барышева А.В. Волшебная сила презентации // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. № 6; 2000. - № 1.

22. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок.- 2-е изд. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. - 640 с.

23. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Инвестиционный анализ. — М.: Юнити-Дана, 2001.

24. Бодряков Р.Ю. ABC и XYZ: составление и анализ итоговой матрицы // Логистик & Система, 2005. № 2.

25. Бодряков Р.Ю. Методика проведения ABC и XYZ анализа // В сб. «Математика закупки: анализ, прогнозирование, контроль». М., 2007.

26. Болотов Э., Шумаков В. Проблемы информатизации // Экономист, 2001. -№ 12.

27. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. — 5-е изд., доп. и перераб. — .:М, 2002.

28. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004. — № Ю.

29. Вансович A. CRM ключ нового маркетинга // Рекламные технологии, 2002. - № 8(45).

30. Ванифатова М.М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. — № 1.

31. Василенко С. Рынок бытовой техники и электроники в Сибири: снижение общих темпов роста продаж и развитие отдельных товарных групп http://sib.adme.ru/news/2007/10/21/4728/

32. Вельф А. Азбука электронного торговца // Деньги, 2008. № 2(657).

33. Веселовский С. Отличная бытовая техника и ее роль в жизни человека http://kata-log.ru/dom-i-semya/bytovaa-tehnika/otlichnaa-bytovaa-tehnika-i-ee-rol-v-zhizni-cheloveka.html

34. Виды цен http://geum.ru/book/documl29.htm

35. Виханский О.С. Стратегическое управление- М. МГУ, 1995. -252 с.

36. Волков О.И., Девяткин О.В. Организация производства на предприятии (фирме). М: ИНФРА-М, 2004. - 448 с.

37. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента http://www.step-by-step.ru/foryou/practica/incompanymar.shtml

38. Волков И.М., Грачева М.В. Проектный анализ М.: ЮНИТИ, 1998- 423 с.

39. Все о файле robots.txt по-русски http://robotstxt.org.ru/

40. Всеобщий менеджмент качества: Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: СПбГЭТУ, 2001. - 200 с.

41. Выбор канала товародвижения http://www.artkmv.ru/page.php?p=mark033

42. Габбасов М.А. Расчет трудоемкости и стоимости разработки информационных систем. Астана: НИИ ЭИТТ, 2008.

43. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. — М.: Эксмо-пресс, 2001.

44. Гершун A.M. Анализ внешней среды бизнеса. М.: МАГ Консалтинг, 2006.

45. Гислэн С. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления, 1997. -№ 1.

46. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. — М.: Радио и связь, 1999.

47. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний. -СПб.: Питер, 2003. 528 с.

48. Годовой отчет OZON.ru http://www.salber.ru/Home/novosti/sociologiceskie-issledovania-2/godovoj-otcet-ozon-ru

49. Голиков М. Дорогой ты мой Электроник! Рынок продаж бытовой техники и электроники в условиях финансового кризиса http://pln-pskov.ru/business/58003.html

50. Голицына А., Дзядко Т. Обожглись на iPhone // Ведомости, 2009. -№ 88(2358).

51. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

52. Голубкова Е.Н., Давтян Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. — № 3.

53. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Издательств*? ТРТУ, 1998.- 132 с.

54. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг http://www.aup.ru/books/ m21/8.htm

55. Гончаров Д.В. Комплексный подход к управлению рисками для российских компаний. М.: Вершина, 2008.

56. Горина Е. Особенности учета скидок к цене, премий (бонусов) // Финансовая газета (Региональный выпуск), 2008. № 27.

57. Городничий И.В., Лащинский В.Н. Проблемы информационного обеспечения бизнеса. Обзор результатов социологических исследований 2000 2002 гг. - М.: Альянс Медиа, 2003.

58. Гранкина Н.А. Разработка внешнеэкономической стратегии сбыта продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. № 5.

59. Гурьев Д. Принципы применения скидок http://www.advertology.ru/ article22224.htm

60. Добровидова М.И. Программы лояльности и их эффективность // Диалог, 2006.-№6.

61. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости: Пер. с англ. СПб: Питер, 2001. - 395 с.

62. Доля «серого» импорта стремительно падает http://www.kommersant.ru/ doc.aspx?DocsID=735986

63. Ефремова А.А. Способы калькулирования себестоимости продукции // Справочник экономиста, 2003. № 5.

64. Заложнев А.Ю. Модели и методы внутрифирменного управления. -М.: Сторм-Медиа, 2004. 320 с.

65. Значительное падение цен на японскую автомобильную электронику http://avtozvuk.se-ua.net/

66. Зубарев А.Е., Гасанов Э.А. Стандарты и совместимость как факторы роста информационной экономики // Стандарты и качество, 2004. № 9.

67. Зубаревич Н.В. Влияние кризиса на регионы России: мониторинг http://atlas.socpol.ru/overviews/socialsphere/kris.shtml

68. Иванилов Ю.П., Лотов А.В. Математические модели в экономике. -М.: Наука, 1979.-304 с.

69. Иванов А. Пять составляющих успеха электронной коммерции PayCash http://www.aup.ru/articles/marketing/ll.htm

70. Ивахник Д.Е. Анализ безубыточности в маркетинговой деятельности // Маркетингв России и за рубежом, 2000. № 1.

71. Инновации и новые направления деятельности http://www.philips.ru/

72. Интернет в России / Россия в Интернете // Фонд «Общественное мнение» Лето 2008. Выпуск 24.

73. Интернет-торговля в России http://www.marketing.spb.ru/

74. Информатика: Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой. М.: Финансы и" статистика, 1999.

75. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. С.Г. Светунькова. СПб.: Питер, 1999.

76. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

77. История Amazon.com http://www.biztimes.ru/index.php?artid=l 198

78. Итоги конференции «Электронная торговля 2009» http://www.salber.ru/Home/novosti/sociologiceskie-issledovania-2/itogi-konferencii-elektronnaa-torgovla-2009

79. Кадников В.В. Управление потребительским опытом // Маркетинг PRO, 2006.-№11.

80. Как дела с Интернетом в России? www.itar-tass.com

81. Канищев П.Ю. Система сертификации как фактор повышения потребительского доверия к продукции: Дисс. канд. экон. наук, М.: Стандартинформ, 2010.

82. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. М.: Олимп-Бизнес, 2004. - 416 с.

83. Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. № 2.

84. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000.

85. Канаян Р., Канаян К. Тенденции развития торговли http://www.shop-academy.ru/articles/retail-technologies/shopping-and-internet.htm

86. Кендалл И., Роллинз К. Современные методы управления портфелями проектов и офис управления проектами: максимизация ROI. -М.: ПМСОФТ, 2004. 576 с.

87. Кендра JI. Создание клиентской базы. — СПб.: Вершина, 2006. -176 с.

88. Классификация скидок http://www.marketch.ru/note/marketingshoveI/ classificationdiscounts/index.php

89. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы общества. — СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2002.

90. Коломейцева В., Брылева В. Как создать Интернет-магазин? http://www.vivastudio.ru/shop.php

91. Комов С.В. Корпоративные знания: как ими управлять? // Корпоративные системы, 2005. № 3.

92. Кондратов Р.А. Совершенствование информационного обеспечения маркетинговой деятельности российских телекоммуникационных компаний: Дисс. докт. экон. наук. Владивосток, 2003. - 280 с.

93. Коноков Д.Г., Рожков K.JI. Организационная структура предприятий. -М.: ИСАРП, 1999.

94. Коргин Н.А. Механизмы обмена в активных системах. М.: ИПУ РАН, 2003.-126 с.

95. Корнеев С.В. Системы поддержки принятия решений в бизнесе //• Сети & Бизнес, 2005. № 6.

96. Коротков Э.М. Антикризисное управление. М.: ИНФРА-М, 2000:

97. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб.: Питер, 1998.

98. Кочиева Т.Б., Новиков Д.А. Базовые системы стимулирования. М.: Апостроф, 2000.- 108 с.

99. Кравцова О.Н. Управление складом и цепочками поставок в торговом бизнесе // Финансовая газета Экспо, 2005. -№ 8.

100. Крылова Г.Д. Стандартизация, сертификация и метрология. — М.: Вильяме, 2003.

101. Кудрин А. Рост зарплат и доходов населения возобновится в 2010 году http://www.vedomosti.ru/newsline/news/2009/07/09/800123

102. Кузин Д. О «сером импорте» и не только. http://www.apic.ru/ headquarter/articles/folder/l.php

103. Куликова А., Тарантин Д. Нестандартное обслуживание или новые стандарты обслуживания // Торговое оборудование в России, 2002. -№ 10(47).

104. Кулинцев И.И. Экономика и социология труда. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. - 288 с.

105. Кунде Й. Корпоративная религия. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. 179 с.

106. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 1996.-271 с.

107. Литягина А. Оптимизация оплаты персонала http://www.cfin.ru/ management/ people/ motivation/payoptimization.shtml

108. Лодыженский Г.М.Системы баз данных. Коротко о главном // СУБД, 1995.-№1-4.

109. Лопатинский И.О. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности: Дисс. канд. экон. наук. М., 1999. - 172 с.

110. Лошков В.П. База данных о клиентах (практический подход) // В сб. «Бизнес-обучение в Новосибирске». — Новосибирск, 2005.

111. Ш.Максикова Е. Новый инструмент BTL в продуктовой рознице http://www.advertology.ru/article74190.htm

112. Мальков А.А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы, http://www.ntrlab.ru/publications/189/

113. Малыгин А. Серая и белая техника, http://www.avdk.ru

114. Мамыкин А.А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. — № 2.

115. Маркетинг. Учебник / Под ред. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ, 1996.

116. Маркетинговые исследования каналов распределения и товародвижения, http://www.webstarstudio.com/marketing/theor/gos/36.htm

117. Маркетинговые каналы товародвижения и сбыта и управление ими littp://www.marketing-guide.ru/tag/kanal-tovarodvizheniya-i-sbyta/

118. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999. - 479 с.

119. Матвеева М.В. Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании: Дисс. канд. экон. наук. — Кострома, 2005. 129 с.

120. Меркутов А. Обзор: Бытовая техника и электроника // Деловой квартал, 2008. № 24(74).

121. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. М.: Мир, 1973. - 344 с.

122. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1998.-800 с.

123. Меткин М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов. СПб.: СГУ телекоммуникаций им. М.А. Бонч-Бруевича, 2003.

124. Методика оценки качества работы продавца http://www.znau-kak.ru/99313.html

125. Мешалкина Ю.В. Поставщики маркетинговой информации // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. № 1.

126. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. -М.: Экономика, 1983. — 224 с.

127. Мильнер Б.З. Управление знаниями. -М.: ИНФРА-М, 2004. 220 с.

128. Митцева Г.И. Особенности внедрения CRM в современных российских условиях. История одного внедрения, http://www.crm.com.ua/

129. Михайловский Н.Э. Архитектура информационной системы, оценка рисков и совокупная стоимость владения //Директор ИС, 2002. -№ 6.

130. Мозер К. Психология маркетинга и рекламы. М.: Гуманитарный центр, 2004. - 360 с.

131. Моисеев А.В. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия: Дисс. канд. экон. наук. СПб., 2005. -148 с.

132. Морозова Ю.М. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных // Маркетинговые коммуникации, 2004. № 5(17).

133. Мостовщиков М.В. CRM и корпоративные стандарты // Коммерческий директор, 2006. — № 10.

134. Налоги в составе цены http://www.costinfo.ru/cost-structure/taxes.php

135. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. М.: МГУ, 2002. Т. 1 - 163 е.; Т. 2 - 173 е.; Т. 3 - 170 с.

136. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. М.: Фонд «Проблемы управления», 1999. - 150 с.

137. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях. М.: Финансы и статистика, 2004. — 396 с.

138. Обзор российского рынка МРЗ-плееров http://www.marketcenter.iTi/ content/doc-2-l 1019.html

139. Обзор российского рынка электроники и бытовой техники http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9744.html

140. Общие принципы работы поисковых систем http://1001seo.ru/publ/l-1-0-31

141. Овечкин А.Н. Ключевые показатели эффективности сайта: путеводитель для маркетолога // www.cmsmagazine.ru/

142. Ойнер O.K., Попов Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. — №5.

143. Организационная структура предприятия http://quality.eup.ru/DOCUM3/ osp.html

144. Ориентировочная стоимость выполнения работ http://www.hitmark.ru/raskrutkasaitapraislist.php

145. Орлов А.И. Теория принятия решений: Учебное пособие. М.: Издательство «Экзамен», 2005. — 656 с.

146. Оценка нематериальных активов и интеллектуального капитала. Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 2006. — 532 с.

147. Оуэн Г. Теория игр.-М.: Мир, 1971.-230 с.

148. Павлов A.M. CRM и владение ключевой информацией // Директор ИС, 2003. -№7-8.

149. Паршенцев А.А., Шимук А.С. Проблемы и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 3.

150. Пацюк А. Как разработать эффективные стандарты обслуживания клиентов http://mshoppingnews.com/article/detail.php?ID=l 110&print=Y

151. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. № 1.

152. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М.: Дело, 2001. -808 с.

153. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2006.

154. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерпресс, 1995. - 296 с.

155. Применение принципа дисконтирования в системе скидок в условиях рыночной экономики http://www.xserver.ru/user/pфrd/3.shtml

156. Принципы работы поисковой машины Рамблер http://www.searchengines.ru/articles/004575.html

157. Принцип работы поисковых машин http://www.seohere.ru/

158. Размер ставки НДС http://www.dist-cons.rU/modules/taxation/3.html

159. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: Инфра-М, 2006.

160. Рамзаев М. CRM управление отношениями с клиентами. // е-commerce, 2001. - № 4.

161. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 352 с.

162. Реализация стратегии маркетинга // Бухгалтерский учет в торговле, 1999. -№3.

163. Россвязь планирует снизить тарифы на Интернет в 10 раз www.rsoc.ru

164. Российский статистический ежегодник. 2006.: Стат.сб. М.: Росстат, 2006.

165. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации // X Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8. -СПб., 2006.

166. Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами. М.: Питер, 2001.-384 с.

167. Рынок Интернет-торговли техникой в России http://habrahabr.ru/

168. Савчук В.П. Финансовый анализ деятельности предприятия (международные подходы). М.: ИНФРА-М, 2002.

169. Система поддержки принятия решений. М.: Парус, 2007.

170. Скляренко В.К. Формирование цен на товары и услуги // Справочник экономиста, 2005. — № 12.

171. Системы электронной торговли http://emf.ulstu.ru/metod/ITEK/chast7.htm

172. Скидки, премии, бонусы как способы передачи покупателю дополнительного объема товаров при исполнении договора поставки. http://kapital-audit.ru/consultation/2009/090409-01.htm

173. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, 2003. № 7.

174. Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988.-750 с.

175. Смиронова А.А., Тульбович Е.С. Методы контроля расходов на IT и получение гарантированного уровня сервиса // Управленческий учет и бюджетирование, 2008. — № 6.

176. Соколик О. Интернет-торговля становится популярной http://www.advertology.ru/articlel9306.htm

177. Соловиченко Ml, Холмогорова В. Бонус прячется в деталях // Ведомости, 2009. № 229(2499).

178. Соломатин Е.В., Драница А.А. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? http://www.iteam.ru/publications/marketing

179. Сомова М. Кросс-промоушн // PROMOmix, 2006. № 3-4.

180. Спирли Э. Корпоративные хранилища данных. Планирование, разработка и реализация. Т. 1. - М.: «Вильяме», 2001.183: Сысоева С.В., Нейман А.С. Насильно мил не будешь.или что такое лояльность покупателей // Маркетолог, 2004. № 2.

181. Тарасевич В.М. Ценовая политика предприятия: Учебник для вузов. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2003.

182. Тарифы на доставку по Москве и Московской области http://www.starpost.ru/ratesmoscow.html

183. Толмачев А. «1С: зарплата и управление персоналом 8» помогает повысить эффективность работы персонала http://www.siriussoft.ru/articles/52-11-8г

184. Только «обучающаяся-организация» имеет перспективы выхода из кризиса // Сертификация, 1998. — № 4. С. 23-25.

185. Тоффлер*Э. Третья волна. -М.: ACT, 1999.192!Траут Д., Райе Эг Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2007. -256 с.

186. Трухачев А. Серый-серый импорт http://www.computerra.ru/blogs/ mio/400204

187. Тынкевич М.А. Экономико-математические методы: Учебное пособие. Кемерово: Кузбасский ГТУ, 2000.

188. Условная комплектация Интернет-магазина http://www.expertplus.ru/uslugi/91-103.html

189. Установление цены на новые товары http://www.chelbis.ru/servise/ consult/marketing-na-predpriatii/ystanov-ceni-na-nov-tovar/

190. Фадеева А. B^ Интернет за покупками http://www.advertology.ru/ article69664.htm

191. Фёдоров С.С. Расширенные возможности модели EOQ : http://www.cfin.ru/management/manufact/eoq.shtml7printversion

192. Филатов В.И. Реинжиниринг системы продаж на основе CRM-стратегии //Новости электротехники, 2005. № 5(35).

193. Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983. - 840 с.

194. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993. -864 с.

195. Фундаментальная электронная библиотека «Русская литература и фольклор» www/feb-web.ru/

196. Хикс Джон Р. Стоимость и капитал http://books.efaculty.kiev.Ua/isekvc/6/

197. Ходаков А. Секреты современной Интернет-рекламы http://www.b2blogger.com/

198. Хруцкий В.Е. Методика позиционирования товара из 7 шагов // www.elitarium.ru; 2006.

199. Царев В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций. -СПб.: Питер, 2004. 464 с.

200. Цепочка венчурного финансирования Amazon.com http://www.cecsi.ru/coach/csamazon.html

201. Цымбал С., Кабицын А. Вызов времени: новые технологии управления // Инновации, 2003. № 2-3.

202. Чазова С.А. Качество информационного продукта: теория и прикладные аспекты, проблемы преподавания. — М.: МГУ, 2002.

203. Черемных О.В. Стоимостной подход к управлению брендом (торговой маркой) // Бренд-менеджмент, 2001. № 3 - С. 9-12.

204. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом, 2001. № 4.

205. Что такое SEO, и с чем его едят? http://www.trilan.ru/articles/seo-optimisation.html

206. Чуднова В.А. Секреты эффективности программ лояльности // Sales business/ Продажи, 2004. -№ 5.

207. Шаповалов Д. Знание = сила // Управление компанией, 2005. № 4.

208. Шарипова А. Контрабанду отследят на спецплощадках http://www.reclama.su/viewtopic.php?t=987

209. Швандар В.А., Базилевич А.И. Управление инвестиционными проектами. М.: Юнити-Дана, 2001.

210. Шишкин М., Шаповалов А. «Серый» импорт взят под контроль // Коммерсантъ, 2008. № 22(3839).

211. Щепкин А.В. Механизмы внутрифирменного управления. М.: ' ИПУ РАН, 2001.-80 с.

212. Шпак Н.С. Управление корпоративными знаниями: это уже важно! // Маркетолог, 2004. № 11.

213. Штоляр О. Если человек занимается своим делом, он не чувствует усталости http://www.advertology.ru/article69259.htm

214. Шумилина О.А. Система управления информационным обеспечением маркетинговой деятельности предприятий: Дисс. канд. экон. наук. Самара, 2005. - 182 с.v>

215. Шумпетер И. Теория экономического развития М.: Прогресс, 1982.-216 с.

216. Экономическое состояние и бюджетная политика http://atlas.socpol.ru/overviews/econcondition/index.shtml

217. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. - № 10.

218. Юхневич И.Н. Поведение покупателей: Учебное пособие. Мн.: БГЭУ, 2003.-171 с.

219. Янковский С.Я. Концепции общей теории информации // Материалы технической конференции «Корпоративные базы данных-2009». М., 2009.

220. Якобсон И.С. Оценка эффективности внедрения CRM систем http://www.compas.ru/articles/bcomp9.htm

221. CRM на узком рынке http://www.crm.com.ua/index.php?

222. Cross-sell http://www.ksema.rU/solutions/solution/6.html

223. MA Step by Step Типовой бизнес-план открытие магазина компьютерной техники в региональном центре http://bossbusiness.ru

224. Mail.Ru открыла собственную платежную систему http://Mail.Ru /

225. SEO-копирайтинг http://www.promo-in-web.ru/magazin.html

226. SEO-копирайтинг в вопросах и ответах http://seotext.ru/art-faq.html

227. Switch-selling http://kvadrobtl.com/nashivozmojnosti/btl/buyerspr/ konsalting

228. Bhatty М., Skinkle R., Spalding Т. Redefining Customer Loyalty, the Customer's Way // Ivey Business Journal. January/February 2001.

229. Bontis N. Assessing Knowledge Assets: a Review of the Models Used to Measure Intellectual Capital // McMaster University. 2000.

230. CRM: From «Nice to Have» to Necessity, by Scott Nelson, Gartner Group, August 05, 2002.

231. Czegel Barbara. Running an Effective Help Desk. Wiley Computer Publishing, New York, Chichester, Weieinheim, Singapore, Toronto. 1998

232. Devlin B. Data warehouse: from architecture to implementation. -Addison Wesley Longman, Inc. 1997.

233. Digital Living Network Alliance www.dlna.org

234. Drucker. Peter F. The Essential Drucker. Ch.7 Management's New Paradigms, Butterworth Heinemann, Oxford. 2001.

235. Gifford E. Customer Relationship Management // www.businessballs.com

236. Intellectual Assets: Valuation and Capitalization. N.Y., 2003. - 173 p.

237. ICT-Marketing http://www.ictm.kz/default.php?chid=104

238. New Data Leaves No Doubt about Why CRM Results Disappoint, by Dick Lee. http://www.crmguru.com/

239. Nicholls, A. & Opal, C. Fair Trade: Market-Driven Ethical Consumption. London: Sage Publications. 2004.

240. Quantifying Customer Loyalty // www.loyaltybuilders.com

241. Schedl H. Wo steht der elektronische Handel in Deutschland? // IFO -Schnelldiens Munchen, 2001. Jg. 54. -№ 6.

242. Sterling Group // ROI Review, 2004 том 3 №1.

243. Teulon F. Reflexions sur la nowelle economie // Futuribles, Paris. 2001. № 262.

244. The Danish Trade and Industrial Development Council // www.danishtrade.com