Повышение качества таможенных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ермилов, Игорь Сергеевич

• Ермилов, Игорь Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ермилов, Игорь Сергеевич

Введение

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию проблем повышения качества таможенных услуг

1.1. Особенности и систематизация таможенных услуг как основа управления их качеством

1.2. Формирование эффективной системы качества таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы

Глава 2. Современное состояние качества таможенного обслуживания

2.1. Условия предоставления качественных таможенных услуг и анализ деятельности организаций таможенной сферы

2.2. Комплексный анализ качества таможенных услуг

Глава 3. Основные направления повышения качества таможенных услуг

3.1. Развитие современных информационных таможенных технологий - приоритетное направление повышения качества таможенного обслуживания

3.2. Разработка стандартов предприятия и мероприятий по повышению качества таможенных услуг

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества таможенных услуг»

Актуальность темы исследования. В условиях глобализации мировой экономики и динамичного развития ВЭД. возрастает значение качества таможенных услуг. От качества таможенных услуг зависят срок прохождения таможенных процедур, финансовые издержки экспортеров и импортеров. Поэтому вопрос повышения качества1 таможенных услуг становится весьма актуальным. Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и таможенного контроля, снижая, таким образом, издержки участников ВЭД.

Особую актуальность этот вопрос приобретает в связи с созданием Таможенного союза России, Белоруссии и Казахстана. Новые условия требуют принятия соответствующих мер не только со стороны таможенных органов, но и со стороны предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

В настоящее время в таможенных органах организовано полномасштабное внедрение системы менеджмента качества процесса таможенного оформления и таможенного контроля на основе международных стандартов качества. Международные стандарты ИСО серии 9000 являются действенным инструментом повышения эффективности для любых субъектов хозяйственной деятельности, в том числе и.для предприятий, работающих в таможенной сфере.

Однако на современном этапе эти предприятия не используют в полной мере возможности повышения качества таможенных услуг, допускают большое количество ошибок при таможенном оформлении товаров, значительно замедляя скорость таможенного оформления и в конечном счете - внешнеторговый обмен.

Степень разработанности темы. Проблемы повышения качества таможенного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Теоретические вопросы обслуживания, в том числе таможенного, рассмотрены в трудах зарубежных ученых: М. Амстронга, Р.Л. Дафта, Э. Де-минга, Ф. Котлера, П.Х. Линдерта, Дж. Уилсона, В. Хойера, А. Фейгенбаума, У.

Шухарта.

Большой вклад в системную разработку проблем качества таможенных услуг внесли отечественные исследователи: C.B. Барамзин, В.Б. Дианова, И.И. Дюмулен, А.Д. Ершов, В.Б. Кухаренко, A.M. Ляпунов, В.В. Макрусев, В.Е. Новиков, П.Л. Чебышев и другие.

Несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам, не нашли достаточно четкого и полного отражения такие важные для теории и практической деятельности вопросы, как методические положения оценки качества таможенных услуг, мотивационный механизм обеспечения качества труда, систематизация таможенных услуг, взаимоотношения предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела с таможенными органами и участниками внешнеэкономической деятельности.

Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для повышения качества таможенного обслуживания предопределила выбор темы диссертационного исследования.

Цель диссертации - разработка теоретических и методических основ исследования качества таможенных услуг и обеспечения определяющих направлений их повышения.

В процессе диссертационного исследования решаются следующие задачи: исследуется сущность и содержание понятия «качество таможенных услуг»;

- анализируется состояние предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела и качество поставляемых ими услуг;

- систематизируются таможенные услуги с целью управления их качеством; исследуются факторы, влияющие на качество таможенных услуг; обосновываются основные организационно-экономические направления повышения качества таможенных услуг;

- разрабатываются стандарты предприятия как организационная основа обеспечения качества таможенных услуг.

Объект исследования - организации, оказывающие услуги в области таможенного дела.

Предмет исследования. - организационно-методические вопросы повышении качества таможенного обслуживания.

• Методологическая, теоретическая и информационная база исследования. Методологической основой-исследования является диалектический, системно-структурный и сравнительный методы познания; методы моделирования, экономико-статистические, экспертных оценок и др.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества таможенных услуг; законы и другие нормативные акты по вопросам управления качеством, материалы научно-практических конференций.

Информационной базой исследования послужили справочные данные Росстата, материалы ФТС РФ, Приволжского таможенного управления, Саратовской таможни, фактические данные обследуемых предприятий.

В диссертации получены следующие наиболее существенные научные результаты:

1. Разработано авторское определение «таможенная услуга», под которой понимается специфический вид деятельности, направленной на содействие в осуществлении внешнеэкономических операций. Ранее «таможенную услугу» осмысляли как благо или содействие участникам ВЭД, мы же рассматриваем данную услугу как «деятельность» таможенных органов и околотаможенных структур. Таможенную услугу мы понимаем не только как государственную услугу, выполняемую государственными органами, но и как специфический вид деятельности, направленный на содействие в реализации внешнеэкономических операций, осуществляемой коммерческими организациями таможенной сферы.

2. Внесены уточнения в понятие «качество таможенных услуг», которое предполагает компетентность субъектов таможенной деятельности (таможенных органов и организаций, осуществляющих деятельность в области таможен5 ного дела) наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности с минимизацией всех затрат. Данное определение опирается на наше представление о структуре понятия «таможенная услуга» и отражает направленность действий субъектов таможенной-деятельности на минимизацию затрат по таможенной-услуге.

3. Разработана модель качества таможенного обслуживания, которая учитывает особенности таможенной услуги, требования к ее качеству и включает как потребителя услуги, так и исполнителей (таможенный представитель и таможенный орган). Модель описывает факторы, определяющие ожидания и спрос на услугу, и устанавливает задачу поставщика услуги, которая заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, возникающие между ожидаемыми параметрами качества услуги и фактическими параметрами представления таможенной услуги.

4. Представлена авторская методика оценки качества таможенного обслуживания на основе расчета 9 показателей: доля ДТ (деклараций на товары), оформленных в нормативный срок; удельный вес ДТ, поданных в таможенный орган с ошибками; удельный вес критических ошибок; доля доначисления таможенных платежей по результатам корректировок таможенной стоимости; доля корректировок кода товаров по ДТ; удельный вес специалистов, допустивших критические ошибки; уровень квалификации; удельный вес специалистов, прошедших обучение по программам повышения квалификации; уровень применения современных информационных таможенных технологий. Представлена информационная модель расчета этих показателей. Данная система в полной мере отражает качественные характеристики таможенного обслуживания и может быть использована в различных организациях таможенной сферы с целью проведения комплексного анализа качества услуг. Использование методики оценки качества таможенного обслуживания организациями таможенной сферы позволит более четко выделить основные недостатки таможенного обслуживания, вскрыть причины их возникновения и разработать на этой основе направления повышения качества таможенного обслуживания.

5. Комплексный анализ качества таможенных услуг, проведенный с помощью разработанной методики, выявил следующие недостатки таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы: недостаточное количество работников, имеющих квалифицированный аттестат специалиста по таможенному оформлению; систематические ошибки по определению кода товара5 по ТН ВЭД, страны происхождения товара, таможенной стоимости-товаров; недостаточно активное использование электронной формы декларирования; наличие критических ошибок, повлекших доначисление таможенных платежей или возбуждение дел об административных правонарушениях и др. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне качества таможенных услуг, осуществляемых таможенными представителями.

6. Предложены основные направления повышения качества таможенного обслуживания: разработка стандартов предприятия по осуществлению таможенных услуг; внедрение мотивационного механизма в систему оплаты труда для обеспечения качества выполнения таможенных услуг; широкое использование современных информационных таможенных технологий, которые дают возможность повысить качество предоставляемых услуг и сократить время их выполнения.

7. Разработан мотивационный механизм обеспечения качества таможенных услуг на основе показателя качества таможенных услуг, от величины которого зависит размер премии специалиста по таможенному оформлению; представлена «Система учета деклараций», в которой раскрывается порядок и форма деклараций на товары с выделением претензий по каждой декларации со стороны таможенного органа и участника внешнеэкономической деятельности; разработан типовой договор оказания таможенных услуг, который содержит требования к основным разделам договора между таможенным представителем и заказчиком. Данные предложения доведены до уровня практической реализации.

Теоретическая и практическая значимость работы определяются актуальностью сформулированных выше задач и конкретной направленностью их ре7 шения.

Основные выводы и положения диссертации углубляют знания об организационно-экономических аспектах качества таможенных услуг и направлениях его повышения; они могут быть использованы в текущей работе предприятий», осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

Практическая значимость исследования хостоит в том, что основные теоретические выводы и методические разработки доведены до уровня конкретных рекомендаций, нашедших применение в практической деятельности предприятий, осуществляющих свою деятельность в области таможенного дела: внедрение в практику электронной формы декларирования, методические материалы по оценке качества таможенных услуг и мотивационный механизм обеспечения качества таможенных услуг, оформленный в виде стандарта предприятия.

Теоретические и практические результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе в рамках дисциплин «Управление качеством таможенной деятельности», «Организация таможенного контроля товаров и транспортных средств», «Информационные таможенные технологии».

Апробация работы. Основные теоретические и практические положения и результаты исследования апробированы таможенным представителем ООО «ХОРС». Результаты диссертации прошли апробацию на научно-практических конференциях разного уровня, в том числе на Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы таможенного регулирования и внешнеэкономической деятельности в условиях глобализации мировой экономики» (г. Саратов, 1-2 декабря 2009 г.), на III Международной молодежной научно-практической конференции «Инновационное развитие таможенного дела: взгляд молодых» (г. Москва, 20-23 апреля 2010 г.).

Публикации. Содержание работы отражено в публикациях общим объемом 6,01 п.л., в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 167 источников, и 7 приложений. Работа изложена на 181 странице, содержит 22 таблицы и 40 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ермилов, Игорь Сергеевич

Заключение

Обобщая все направления проведенного исследования, можно сделать следующие выводы:

1. В условиях глобализации, мировой8 экономики и динамичного развития., внешнеэкономической деятельности* возрастает значение качества таможенных услуг, поскольку от качества таможенных услуг зависит срок прохождения таможенных процедур, финансовые издержки экспортеров и импортеров.

2. Разработано авторское определение «таможенная услуга», под которой понимается специфический вид деятельности, направленной на содействие в осуществлении внешнеэкономических операций. Ранее «таможенную услугу» характеризовали как благо или содействие участникам ВЭД, мы же рассматриваем ее как «деятельность» таможенных органов и околотаможенных структур. Таможенную услугу мы понимаем не только как государственную услугу, выполняемую государственными органами, но и как специфический вид деятельности, направленный на содействие реализации внешнеэкономических операций, осуществляемых коммерческими организациями таможенной сферы.

3. Таможенная услуга рассматривается в виде процесса для обеспечения управляемости по РЭСА в рамках договора на оказание услуг, состоящего из трех этапов: до подписания договора, работа в рамках договора, завершение обязательств по договору.

4. Несмотря на достаточно жесткую регламентацию таможенной деятельности международными стандартами и соглашениями повышение качества таможенных услуг не только возможно, но и целесообразно как средство получения определенных конкурентных преимуществ.

Необходимо подчеркнуть, что, с одной стороны, прохождение таможенных формальностей — это не право, а не имеющая альтернативы обязанность участника ВЭД,.желающего реализовать свое право на перемещение товаров и транспортных средств через таможенную границу.

Услуги, предоставляемые организациями околотаможенной инфраструк

165 туры, заслуживают повышенного внимания, так как, являясь коммерческими организациями, они в большей степени зависят от качества предоставляемых услуг, так как для этих организаций работает формула: «качество = клиент = прибыль».

5. Внесены уточнения в понятие «качество таможенных услуг», под которым понимается компетентность субъектов таможенной деятельности (таможенных органов и организаций, осуществляющих деятельность в области таможенного дела) наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности с минимизацией всех затрат. Данное определение основано на нашем представлении о структуре понятия «таможенная услуга» и отличается направленностью действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию затрат по таможенной услуге.

6. Подготовлена модель качества таможенного обслуживания, которая учитывает особенности таможенной услуги, требования к ее качеству и включает как потребителя услуги, так и исполнителей (таможенный представитель и таможенный орган). Модель описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу, и устанавливает задачу поставщику услуг, заключающуюся в уменьшении расхождения, возникающего между ожидаемыми параметрами качества услуги и фактическими. Модель может быть использована при разработке стандартов предприятия.

7. Выявлены« условия, формирующие спрос на таможенные услуги: увеличение импортных поставок, связанное с ростом потребительских запросов и увеличением покупательских возможностей населения; усиление конкуренции среди участников внешнеэкономической деятельности и выход на российский рынок западных компаний и торговых сетей; втягивание отечественных предприятий в глобальную экономику и переориентация страны на развитие перерабатывающих отраслей.

8. Рост оборотов внешней торговли влечет увеличение потребности в таможенном оформлении товаров. Из 10 937 деклараций на товары, предоставленных в Саратовскую таможню, таможенные представители оформили 7 756 (71%).

9: .Выявлена тенденция трансформации таможенных брокеров в крупные-предприятия; оказывающие услуги по- таможенному декларированию, таможенной; очистке товаров,сопровождению внешнеэкономических: сделок^ транспортной логистике и непосредственно транспортировке товара до дверей склада контрагента: Деятельность подобных предприятий уменьшает внешнеэкономические риски для клиента м позволяет осуществлять внешнеторговые операции с минимальными рисками и затратами.

10. Определены основные факторы, препятствующие дальнейшему развитию потенциала таможенных брокеров:

• рост цен на брокерские услуги;

• проблема^исполнения договоренностей с клиентом;

• рост издержек в процессе выполнения проекта

11. Разработана авторская методика оценки качества таможенного обслуживания на основе расчета 9 показателей: доля ДТ, оформленных в нормативный срок; удельный вес ДТ, поданных в таможенный орган с ошибками; удельный вес критических ошибок; доля доначисления таможенных платежей'по результатам корректировок таможенной стоимости; доля, корректировок кода товаров по ДТ; удельный вес специалистов, допустивших критические ошибки; уровень квалификации; удельный вес специалистов, прошедших обучение по программам повышения квалификации; уровень применения современных информационных таможенных технологий. Представлена информационная модель расчета этих показателей. Данная система в полной мере отражает качественные характеристики таможенного обслуживания и может быть использована в различных организациях таможенной' сферы, с целью проведения комплексного анализа, качества услуг. Методика оценки качества: таможенного обслуживания организациям таможенной сферы позволит более четко выделить основные недостатки таможенного обслуживания, вскрыть причины их возникновения и определить на этой базе направления' повышения его качества.

12. Комплексный анализ качества таможенных услуг, проведенный по авторской методике, выявил следующие недостатки таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы: недостаточное количество работников, имеющих квалификационный аттестат специалиста по таможенному оформлению; систематические ошибки по определению кода товара по ТН ВЭД, страны происхождения товара, таможенной стоимости товаров; недостаточно активное использование электронной формы декларирования; наличие критических ошибок, повлекших доначисление таможенных платежей или возбуждение дел об административных правонарушениях и др. Наличие отмеченных недостатков в работе свидетельствует о недостаточно высоком уровне качества таможенных услуг, осуществляемых таможенными представителями.

13. Анализ причин возникновения выявленных ошибок при таможенном оформлении позволил обосновать основные направления качества таможенного обслуживания: разработка стандартов предприятия по осуществлению таможенных услуг; внедрение мотивационного механизма обеспечения качества выполнения услуг; широкое использование современных информационных таможенных технологий.

14. Основные риски у таможенных представителей вызывает проверка достоверности представленной декларантом информации при подаче предварительной таможенной декларации. С целью снижения рисков недекларирования товаров из-за представления неполной информации участниками ВЭД следует разделить ответственность представителей и участников ВЭД в законодательном порядке.

15. Возрастание роли международных стандартов и экономических соглашений требует от специалистов высокого профессионализма, систематического и всестороннего контроля со стороны руководства организации. Только высокая квалификация персонала, его компетентность способны наиболее эффективно повысить качество услуг в рамках существующих международных стандартов и соглашений. Поэтому необходимо увеличить количество специалистов, имеющих квалификационный аттестат и систематически осуществлять повышение их квалификации.

16. Разработан мотивационный механизм обеспечения качества таможенных услуг в рамках «Системы оплаты труда», в которой предложен показатель качества таможенных услуг, от величины которого зависит размер премии специалиста по таможенному оформлению.

17. Предложена система «Учета деклараций», в которой раскрываются порядок и формы учета деклараций на товары с выделением претензий по каждой декларации со стороны таможенного органа и участника внешнеэкономической деятельности.

18. Безусловно, одним из главных направлений повышения качества таможенных услуг является переход на новые современные информационные таможенные технологии:

- предварительное информирование;

- электронное декларирование;

- электронное сопровождение таможенных грузов с использованием системы «ГЛОНАСС»;

- развитие информационно-логистических центров в федеральных округах и регионах России;

- обеспечение системного взаимодействия этих центров между собой и с таможенными органами в целом;

- применение информационного обмена на наиболее проблемных направлениях международного товарооборота для обеспечения безопасности и облегчения процедур;

- соответствие наших систем учета с информационными системами зарубежных стран.

Система электронного декларирования с использованием сети Интернет дает значительные преимущества, так как реально позволяет интегрировать информационные системы таможенных представителей и участников ВЭД с информационной системой таможенных органов и дает возможность удаленного декларирования товаров участниками ВЭД в любой таможенный орган.

К преимуществам электронного декларирования следует отнести:

• возможность применения безбумажных технологий;

• применение электронной цифровой подписи;

• получение таможенным представителем информации от клиентов посредством удаленного доступа;

• ускорение и формализацию процедур таможенного оформления и таможенного контроля.

В качестве перспектив развития электронного декларирования в зоне действия Саратовской таможни можно отметить:

- во-первых, активное внедрение интернет технологий,

- во-вторых, перевод коммерческого документооборота с иностранными контрагентами на электронные форматы, совместимые с программными методами электронного декларирования.

19. Потенциальные клиенты таможенных представителей - российские и иностранные компании. Следует обратить внимание на отличия в характере запросов со стороны западных клиентов по сравнению с российскими. Большинство российских клиентов нацелены на то, чтобы сэкономить на услугах, а западные компании заинтересованы в получении качественных услуг. Для них более важна не стоимость услуг, а те ожидания качества их исполнения, которые связываются с потенциальным оператором рынка.

При вступлении России и стран Таможенного союза в ВТО в сферу услуг неизбежно придут иностранные компании, которые будут соперничать с российскими таможенными представителями. И только освоив все современные информационные технологии и автоматизированные системы, которые разрабатывает и внедряет таможенная служба, компании таможенных представителей смогут достойно конкурировать и предложить участникам мировой торговли услуги высокого качества.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ермилов, Игорь Сергеевич, 2011 год

1.Андреев С.Н. О критике «теории маркетинга для некоммерческих организаций» // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 2. С. 67-71.

2. Андрейчук Е.Л. Экономика таможенного дела: учеб. / Е.Л.Андрейчук,

3. B.Ю.Дианова, В.П.Смирнов; Федер. тамож. служба, Рос. тамож. акад. (Влади-вост. филиал). Владивосток: ВФ РТА, 2006.3 .Антология русского качества. М: : Стандарты и качество, 2000.

4. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения (Маркетинг в непроизводственной сфере) // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 2. С. 105-108.

5. Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник / Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; под общ. ред. Г.Л.Багиева. 3-е изд., перераб и доп. СПб.: Питер, 2007.

6. Барамзин C.B. Исследование систем управления: учеб. пособие. М.: РИО РТА, 2007.

7. Барамзин C.B. MC ИСО серии 9000, как инструмент реализации интеграционных процессов. URL: http://www.evrazes.com (дата обращения 07.05.2009).

8. Барамзин C.B. Теория и методология систем управления таможенными процессами. М. : РИО РТА, 1999.

9. Барамзин C.B. Управление качеством таможенной деятельности: учеб. /

10. C.В.Барамзин; Рос. таможен, акад. М;: РИО РТА, 2004.

11. Барамзин C.B. Функции управления в таможенном деле (проблемы качества процессов и результатов). М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2009.

12. Басаков М.И. Сертификация продукции и услуг с основами стандартизации и метрологии: учеб. пособие. Ростов н/Д: МарТ, 2000.

13. Бауэрсокс Дж., Клосс Д. Логистика. Интегрированная цепь поставок. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.:

14. Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2004.

15. Бойетт Д., Бойетт Д. Гуру маркетинга. М.: Эксмо, 2004.

16. Большая российская энциклопедия. 2001, EDI Press Web Mission. -2000-2001, Russ Portal Company Ltd. 200.

17. Войтешонок Г.А. Формирование таможенной системы по критериям экономической безопасности. М.: Ин-т экономики РАН, 2002.

18. Вопросы торговли услугами в переговорах о присоединении к ВТО: метод, пособие. Женева: ЮНКТАД, 2001.

19. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 2002. №1.

20. Генеральное соглашение по торговле услугами (приложение 1В) /пер. с англ. Женева: ВТО, 1995.

21. Гренросс Л. Маркетинг и менеджмент услуг /пер. с англ. М.: Lex-igton Books, 1990.

22. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.

23. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка: в 4 т. М., 1980. Т. 4.

24. Данилова Е.В. ВТО: регулирование торговли услугами. М.: Академкнига, 2003.

25. Деминг В. Эдварде. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина, 2009.

26. Дианова В.Ю. Маркетинг таможенных услуг: учеб. для вузов / В. Ю. Дианова, В. В. Макрусев. М.: Рос. тамож. Акад., 2005.

27. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2002.

28. Дюмулен И.И. Международная торговля услугами. М.: Экономика,2003.

29. Ермилов И.С. Таможенные услуги и пути повышения их качества // Вестник СГСЭУ. 2010. №1 (30).

30. Ермилов И.С. Качественный анализ эффективности привлечения172таможенного брокера при таможенном оформлении- товаров и транспортных средств // Вестник СГСЭУ. 2010. №2 (31).

31. Ермилов И.С. Управление качеством таможенных услуг // Вестник СГСЭУ. 2011. №2 (36).

32. Ершов А.Д. Основы управления и организации в таможенном деле: учеб. пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 1999.

33. Ершов А.Д. Информационно-экономические модели управления, в таможенной системе. СПб.: Наука, 2002.

34. Ершов А.Д., Евдокимов А.И., Доля А.Н. Теория и методология формирования «сервисной таможни». СПб.: Филиал РТА, 2005.

35. Ершов А.Д. Формирование таможенных услуг во внешнеэкономической деятельности / А.Д. Ершов, А.Н. Доля // Ученые записки. 2005. № 1(23); URL: http://tam-zap.ru/nl232005/Ershov.htm (дата обращения: 02.04.2009).

36. Инструментально-методические средства разработки программ модернизации. М.: РИО РТА, 1998.

37. Канаева М. Зеленый коридор. От каких проблем может избавить таможенный брокер. URL: http://www.logistpro.ru/718 (дата обращения 05.05.2009).

38. Кане М.М. и др. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. СПб.: Питер, 2008.

39. Кириченко A.B. Перевозка экспортно-импортных грузов. Организация логистических систем. СПб.: Питер, 2004.

40. Конституция Российской Федерации: офиц. текст. М.: Маркетинг,2001.

41. Конти Тито. Самооценка в организациях. М.: Стандарты и качество,2002.

42. Концепция развития таможенных органов до 2010 г. М.: ФТС России, 2005.

43. Коротков Э.М. Исследование систем управления: учебник. М.: Изд-во «ДеКа», 2004.

44. Корчмарек Н. Контрабандный товар //Труд. 2008. 22 июля (№133).

45. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1992.

46. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент:экспресс-курс. 2-е изд. / пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. СПб.: Питер, 2006.

47. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества: как он есть. М.: ЭКСМО, 2006.

48. Круглова Т. Рынок таможенных услуг и инвестиционная привлекательность России. URL: http://old-opec.hse.ru (дата обращения 05.05.2009).

49. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. М.: Питер,2000.

50. Лавлок К. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний / К. Лавлок, Э. Гаммерсон; пер. с англ. Н. Кияченко // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 4. С. 354-369.

51. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Типография «НОВОСТИ», 2000.

52. Ларин В.М., Немцев А.Д., Лапина Н.В. Качество и конкурентоспособность продукции / под общ. ред. В.М. Ларина. Саратов: СГСЭУ, 2004.

53. Лебедев Ю. Логистика. Теория гармонизации цепей поставок. М.,2005.

54. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт-Издат, 2004.

55. Лозбенко Л.А. Конвенциальное регулирование внешнеэкономической деятельности. М.: РИО РТА, 2000.

56. Лозбенко Л. А. Современная таможня это сервис // Эксперт. 2002. 11 нояб. (№42).

57. Макрусев В.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности та174'моженных организаций: учеб.-методич. пособие. М.: РИО РТА, 1999.

58. Макрусев В.В. Основы системного анализа: учебник. 2-е изд., доп. М: РИО РТА, 2006.

59. Макрусев В.В. Таможенный менеджмент: учеб. пособие. М.: РТА,2009.

60. Максимова Ю.В. Несколько полезных советов в области маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2005. № 2, С. 80-86.

61. Малин A.C., Мухин В.И. Исследование систем управления: учебник. М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005.

62. Марков Б.В. Философия: учебник для вузов. М., 2011.

63. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3. С. 10-18.

64. Мишин В.М. Исследование систем управления: учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.

65. Назаренко В.М. Таможенное обслуживание ВЭД. М.: Экзамен,2001.

66. Наку A.A. Таможенное право в ЕС // Материалы международного семинара WCO «Конвенция ATA». М.: РИО МГИМО МИД России, 2004.

67. Налоговый кодекс Российской Федерации: в 2 ч. (по сост. на 1 апреля 2008 г.). Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008.

68. Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффектный анализ статистических данных. М.: ООО «ТИД "ДС"», 2002.

69. Национальные стандарты РФ ГОСТ Р ИСО. URL: www.normacs.ru.

70. Новиков А.Б. Концепция «сервисной таможни» в системе административной реформы в РФ (административная реформа) // Законодательство и экономика. 2006. № 10. С. 19-24.

71. Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности: Федеральный закон от 20.10.2003 № 164-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. 2003. 15 дек. (№50). С. 12038 12065.

72. Об утверждении Положения об Управлении по взаимодействию с175деловыми кругами: Приказ ГТК России от 12.11.2003 г. № 1273 // СПС «Гарант».

73. О защите прав потребителей: Федеральный закон от 07.02.1997 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007). М.: ИНФРА-М, 2008. Вып. 5 (429).

74. О концепции развития таможенных органов Российской Федерации: Распоряжение правительства РФ от 14.12.2005 № 2225-р // СПС «Гарант».

75. Окрепилов В.В. Менеджмент качества: учебник. СПб.: Наука, 2003.

76. О применении писем ГТК России и ФТС России: письмо ФТС РФ 01-11/35200 от 28.08.08 // СПС «Гарант».

77. Основы таможенного дела: учебник / под общ. ред. В.Г. Драганова. М., 1998.

78. О таможенном регулировании в Российской Федерации: ФЗ Федеральный закон от 27.11.10. М.: Проспект, 2011.

79. О тенденциях развития торговли услугами США // БИКИ. 2004. №99.

80. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2001.

81. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / под ред. Г.Л. Баги-ева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.

82. Петрухина И.А. Новые технологии современного менеджмента в государственной службе // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. № 3.

83. Петунин С. Товар оформить «цифрами» // Новые времена. 2008.47.

84. Полубояров А. Работа над ошибками // Новые времена.2009. №5.

85. Полубояров А. Таможня отчиталась // Вестник ТПП Саратовской области. 2008. №4(46).

86. Постановление Правительства РФ от 21.08.2004 № 429 «О Федеральной таможенной службе» // Российская газета. 2004. 26 авг.

87. Российский рынок таможенных услуг: особенности, проблемы и перспективы развития: основные выводы по итогам экспертного опроса. URL: http://www.opec.ru/arhiv.aspx?obno=85874 (дата обращения 05.05.09).

88. Сабельников A.B. Международная торговля услугами и принципы ее регулирования // Внешнеэкономический бюллетень. 1997.

89. Саратовская таможня в 2007 году взыскала штрафов почти девять миллионов рублей. URL: http.7/www.sarinform.m/news/economics (дата обращения 05.05.2009).

90. Сафронов A.B. Система управления государственными таможенными услугами: автореф. дис. . канд. экон. наук.М.: РИО РТА, 2006.

91. Свинухов В.Г. Таможенно-тарифное регулирование ВЭД. М.:Экономистъ, 2004.

92. Сергеев В.И., Сергеев И.В. Логистические системы мониторинга цепей поставок: учеб. пособие. М.: Инфра-М, 2003.

93. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М.: ЮНИТИ, 2000.

94. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / под ред. А. Ракова. М., 2002.

95. Старкова O.A. Системный подход к управлению таможенным делом в регионе //Человек и власть в современной России: межвуз. науч. сб. 2001. Вып. 4. С. 180-184.

96. Старкова O.A. Управление качеством таможенных услуг: дис. .канд. экон. наук. Саратов: СГСЭУ, 2007.

97. Статистика рынка товаров и услуг / под ред. И.М. Беляевского. М.,177практ. конф. «Регулирование ВЭД и эволюция таможенной политики России» (г. Москва, 22-23 октября 1996 г.). М.: РИО РТА, 1996. Ч. 1.

98. Шаманов В., Галактионов А. Таможенное сопровождение мера контроля или услуга? // Таможня. 2002. № 8.

99. Шамахов В.А. Таможенная система как фактор роста экономического потенциала страны. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

100. Шапиро Дж. Моделирование цепи поставок. СПб.: Питер, 2006.

101. Эванс Джеймс. Управление качеством. М.: ЮНИТИ, 2007.

102. Элова Г.В. Тенденции развития системы таможенных услуг и организационно-экономические факторы ее совершенствования: автореф. дис. .канд. экон. наук. Ростов н/Д, 2008.

103. Berry L. Discovering the soul of service: the nine drivers of sustainable business success. New York: The Free Press, 1999.

104. Bateson J. Managing services marketing. United States of America, N. Y., 1995.

105. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. Massachusetts, 1996.

106. Christopher M. Логистика и управление цепочками поставок. СПб.: Питер, 2005.

107. Lovelock С. Services marketing. London, 2001.

108. Trade in Goods and Services: Statistical Trends and Measurement Callenges, October 2001.126. URL: www.arivist.ru.127. URL: www.avan-kinesis.ru.128. URL: www.baltkomplekt.ru.

109. URL: www.bileklogistic.ru.130. URL: www.broker74.ru131. URL: www.continent.ru.132. URL: www.custom.ru.

110. URL: www.intercombroker.ru.145. URL: www.logipark.ru.

111. URL: www.master-broker.ru.

112. URL: www.miran-logistics.ru.

113. URL: www.pulkovo-logistic.com.149. URL: www.region64.ru.

114. URL: www.russianimport.ru.151. URL: www.sarbc.ru.152. URL: www.SarInform.ru.153. URL: www.sartpp.ru.154. URL: www.sespb.ru.155. URL: www.sherbroker.ru.156. URL: www.so-logistics.ru.

115. URL: www.sovfracht-privoljsk.ru.