Повышение социально-экономической эффективности предприятий сферы услуг на основе диверсификации деятельности: на примере автомобильного дилера тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ишутин, Алексей Валерьевич

• Ишутин, Алексей Валерьевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ишутин, Алексей Валерьевич

Введение.

Глава 1. Теоретические основы управления процессом повышения эффективности предприятий, функционирующих в сфере автодилерских услуг.

1.1. Состояние научных подходов к исследованию сферы услуг в условиях развития рыночной экономики.

1.2. Методологический базис формирования социально-экономической эффективности системы автодилерских услуг.

1.3. Особенности и факторы развития системы автодилеровских услуг.

ГЛАВА 2. Методические основы оценки состояния и регулирования развития компании сферы автодилерских услуг.

2.1. Методика оценки социально-экономической эффективности автодилерских услуг.

2.2. Анализ эффективности функционирования дилерских компаний (на примере ООО «Тринити», официального дилера Volvo, Land Rover, Jaguar).

2.3. Диверсификация и специализация как факторы развития предприятия сферы автодилерских услуг.

ГЛАВА 3. Реализация принципов управления развитием предприятий, специализирующихся на автодилерских услугах.

3.1. Развитие сферы авто дилерских услуг на основе регулирования соотношения «диверсификация-специализация».

3.2. Повышение эффективности автомобильного дилера в секторе технического сервиса автомобилей.

3.3. Повышение эффективности автомобильного дилера в секторе продаж автомобилей.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение социально-экономической эффективности предприятий сферы услуг на основе диверсификации деятельности: на примере автомобильного дилера»

Актуальность темы диссертационного исследования. Современный период развития мировой экономики характеризуется возрастанием роли сферы услуг. Увеличивается их спектр, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. Доля сферы услуг в совокупном ВВП в настоящее время составляет примерно 70% и значительно превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира.

В промышленно развитых странах среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за последние два десятилетия составили в среднем 6% и существенно опережают темпы прироста ВВП в сфере производства товаров.

В условиях постиндустриального общества сфере услуг присущи следующие особенности: высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, высокая чувствительность услуг к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортирования и складирования, личный контакт производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг, высокая дифференциация продукта в одной отрасли. Все эти особенности присущи и авторизованным автомобильным дилерам.

Несмотря на социально-экономическую важность стабильности функционирования автомобильного дилера, риски в данном секторе услуг существуют и подчас ставят под угрозу эффективность функционирования предприятия. В свете глобального экономического кризиса, влияние которого на российские дилерские предприятия стало проявляться со второй половины 2008 года, максимизация эффективности автомобильного дилера приобретает принципиальное значение для выживаемости автомобильной компании. Риски в разрезе автобизнеса могут быть ограничены посредством реализации специально организованной системы управления. Одной из возможностей минимизировать рьгаочно-организационные риски стратегического характера и повысить эффективность автомобильного дилера является определение оптимального соотношения «специализация-диверсификация». В связи с этим возникает потребность в развитии методического инструментария управления развитием предприятий, оказывающих автодилерские услуги.

Степень .разработанности проблемы. Отдельные сегменты проблемной области диссертационной работы являлись и продолжают оставаться объектом пристального внимания различных исследователей. Фундаментальные подходы к анализу экономики услуг заложены работами М. Вебера, В. Зомбарта, К. Маркса, Д. Белла, И. Шумпетера, В.Е Николайчука и др.

Институциональное направление в исследовании экономики услуг представлено в монографиях Р.Коуза, Д.Норта, О.Уильямсона; в России -работами В.П. Гутника, И. Дискина, Л.П. и Р.Н Евстигнеевых, В.А. Волконского, Г.Б. Клейнера, В.А. Кокорева, B.JI. Макарова, В.В. Радаева, В.Л. Тамбовцева и других.

Проблематика торгово-посреднической сферы отражена в исследованиях Л.В. Балабановой, А.С Баскина, И.А. Бланка, Е.В; Быковой, В.В. Волгина, A.B. Ишутина, С. Комлева, В.К. Памбухчиянц, В. Пурлика, A.B. Слипчука, А.П. Тяпухина, и др.

Проблемы управления развитием предприятий, функционирующих в сервисной сфере экономики рассмотрены в работах: А. Аброскин, Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко, М.Ю. Афанасьева, А.О. Блинова, Е. Бурденковой, В. Голиковой, К. Гончар, A.A. Шулуса и других.

Методические и практические вопросы управления основными и обслуживающими процессами нашли отражение в трудах российских и зарубежных ученых: Р.З. Акбердина, A.B. Ахумова, Д.А.Гаврилова, Р.Б. Ивутя, Д.В. Исаева, В.В. Кобзева, В.А. Козловского, H.A. Оладова, C.B. Питеркина, М. Портера, М.У. Слижиса, Е.К. Смирницкого, Р.Б. Чейза, Л.М. Чистова, Н.Дж. Эквилайна, Ф. Якобса и др.

Вопросы, посвященные проблемам построения систем управления,. оценке их эффективности исследовались в работах специалистов, таких как:: М.Г. Браун, O.G. Виханский, A.A. Воронов, Б.М. Генкин, В.В. Глушенко, И.И: Глущенко, А.П! Егоршищ ВЖЗахарченко, Ä.B. Игнатьева, Р:О. Каплан, В.И. Кнорринг, Э:М. Коротков, М.М. Максимцов, М.В: Мельник, Б.З. Мильнер, А.И. Наумов, Д-П. Нортон, Е.В. Попова, С.В. Рогожин, Т.В. Рогожина, Д.С. Синк, ЭА. Смирнов, Е.К. Смирницкий, В.А. Таран, Р. Фатхутдинов, ХА. Фасхиев^ JI.Bi Целикова, Ш. Хейне, и др.

Однако, несмотря на значительное количество исследований;: посвященных изучению содержания и . особенностей управления предприятиями сферы услуг, важные аспекты формирования и методического обеспечения. системы управления организацией, функционирующей в секторе дистрибутивных и дилерских услуг, требуют дополнительного изучения.

Остаётся недостаточно: изученной в, теоретическом и методическом-аспектах проблема поиска оптимальных организационных параметров. Не раскрытыми полностью в1 научных: исследованиях остаются вопросы определения* эффективности функционирования: автомобильных дистрибьюторских и дилерских предприятий с учетом специфики деятельности. Отсутствуют методологические разработки формирования социально-экономической эффективности системы автомобильных дилерских услуг. Недостаточная степень разработанности этих проблем определила выбор темы диссертации, цель исследования и его задачи.

Цель диссертационной работы с остоит в разработке^ методической основы процесса повышения эффективности предприятий сферы услуг посредством сегментированного применения приемов «диверсификация-специализация» в процессах управления.

Реализация поставленной цели потребовала решения системы логически: связанных задач, отражающих логику и концепцию исследования:

- исследовать методологические основы управления процессами развития и регулирования сферы услуг в условиях рыночной экономики и на этой основе определить особенности и факторы развития автодилерских услуг;

- выявить и систематизировать особенности и факторы развития предприятий, оказывающих автодилерские услуги;

- определить сущность и принципы управления автомобильным дилёрским предприятием и на этой основе обосновать механизм развития предприятий сферы автомобильных услуг;

- сформировать инструментарно-методический базис процессов оценки состояния и регулирования развития предприятия сферы автодилерских услуг, ориентированный на использование факторов диверсификации и специализации;

- предложить комплекс организационно-методического обеспечения процесса повышения эффективности автодилерских услуг в секторах продаж и технического сервиса автомобилей.

Объект исследования — процесс развития предприятий сферы автодилерских услуг как специфической деятельности, интегрированной в общественное воспроизводство.

Предмет исследования — система регулирования процесса реализации автодилерских услуг в рыночных условиях.

Область исследований соответствует пунктам паспорта специальности 08. 00. 05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составляют фундаментальные труды и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых в области экономических, организационных и социальных проблем развития предприятий сферы услуг. Методологическая база исследования представлена диалектическим, системным и ситуационным подходами.

Инструментарно-методический аппарат работы. В процессе решения сформулированных задач использовались принципы системно-структурного подхода к исследованию социально-экономических объектов, теории системного анализа и теории принятия решений. Для обработки, анализа и обобщения материалов в зависимости от поставленных целей и задач применялись методы статистического и экономического анализа, а также экспертные методы.

Информационно-эмпирическая база диссертационной работы формировалась на основе официальных данных федеральных и региональных органов Госкомстата России, статистических сборников по Северному Кавказу и Южному федеральному округу, материалов, содержащихся в монографических исследованиях и периодических научных изданиях, документов первичной отчетности, справочных и аналитических материалов, материалов авторского экономико-социологического исследования, проведенного на дилерских предприятиях Краснодарского края, а также материалах международных, всероссийских и региональных конференций по проблемам развития предприятий сферы услуг.

Гипотеза диссертационного исследования основывается на теоретико-методологическом положении о возможности повышения эффективности автодилерских предприятий на основе формирования механизма, интегрирующего подсистемы рыночной самоорганизации воспроизводства и внутреннего регулирования процесса реализации автодилерских услуг, осуществляемого в форме мероприятий, селективно интенсифицирующих процессы специализации-диверсификации в пространстве параметров состояния предприятия и времени.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

1. Успешное развитие предприятия, функционирующего в сфере дилерских автомобильных услуг, предполагает формулировку стратегических целей, задач, выбор приоритетных направлений развития, разработку соответствующих мер и инструментария достижения цели. Экономический механизм эффективного развития предприятий данной сферы представляет собой способ организации расширенного воспроизводства услуг с помощью таких форм, методов и рычагов, которые гарантируют наиболее полное удовлетворение потребностей населения в соответствующих услугах, при максимизации коммерческого эффекта от предоставления этих услуг. Данный механизм включает два логически взаимосвязанных блока: механизм рыночной самоорганизации воспроизводства и систему внутреннего регулирования и поддержки процесса реализации услуг.

2. Дилерские услуги носят комплексный характер и интегрируют множество видов услуг, в число которых входят: торговые услуги производителю товара; торговые услуги потребителю товара; транспортные услуги потребителю; услуги производителю по рекламному продвижению продуктов, связанных с дилерством конкретных марок; предпродажное обслуживание; послепродажное обслуживание; сервисные услуги; гарантийное обслуживание; финансовые услуги. При этом качество дистрибьюторской услуги определяется качеством экономических, социальных и производственных составляющих.

3. Эффективность дилерской услуги является сложной функцией, интегрирующей социальную, общественную и экономическую составляющие, соотношение которых определяется стратегией развития предприятия сферы услуг и зависящие не только от внешних и внутренних факторов, характеризующих условия функционирования предприятия, но и от управляющих воздействий, способных оказать позитивное влияние на процесс оказания услуги.

4. Рынок автодилерских услуг определяется факторами: экономическими (изменение доходов населения, уровень цен, инфляционные процессы, изменением стоимости привлечения заемных средств для производителя, дилера и потребителя); научно-техническими; психологическими (общественное мнение, потребительские предпочтения, восприимчивость потребителей к рекламе); социально-демографическими (динамика рождаемости и смертности, миграции населения); природно-экологическими, политическими (протекция производителей-резидентов, допуск на внутренний рынок товаров определенных стран) и другими.

5. Особенности предприятий сферы услуг, заключающиеся в невозможности транспортирования и хранения результатов хозяйственной деятельности, необходимость личного контакта производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг, их высокая дифференциация и существующие тенденции к расширению диверсификации накладывают ограничения на возможности использования эффектов масштаба и тиражирования хорошо зарекомендовавших себя технологий в целях улучшения характеристик функционирования предприятий рассматриваемой сферы. Выходом из создавшейся ситуации является применение гибкой системы управления, перераспределяющей усилия в направлениях «специализация-диверсификация» на различных иерархических уровнях управления, звеньях технологической цепочки.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии теоретических основ формирования системы управления процессом повышения эффективности предприятия сферы автодилерских услуг, основывающихся на организационно-структурных, функциональных и модельных принципах регулирования соотношения «специализация-диверсификация».

Конкретные элементы приращения научного знания состоят в следующем.

1. Разработана организационно-экономическая система повышения степени устойчивости дилерской компании, предусматривающая блоки управления диверсификацией и специализацией организации и обеспечивающая: минимизацию риска снижения репутации предприятия-дистрибьютора; увеличение текущих и последующих продаж автомобилей; рост организационной рентабельности; увеличение числа клиентов СТО дилера.

2. Предложена авторская версия механизма развития предприятий сферы автомобильных услуг, интегрирующего систему рыночной самоорганизации воспроизводства и систему внутреннего регулирования процесса реализации услуг.

3. Разработана методика оценки эффективности функционирования автомобильного дистрибьютора, основанная на учете потребительских и аналитических оценок и, в отличие от известных, предусматривающая расчет интегрального показателя, отражающего социальный, производственный и экономический эффекты.

4. Обоснована модель влияния степени специализации и диверсификации автомобильного дистрибьютора на социальную и экономическую эффективность портфеля реализуемых услуг.

5. Предложена методическая основа выбора соотношения «специализация-диверсификация», интегрирующая идентификацию областей специализации, алгоритм выбора направлений диверсификации, дифференциацию способов диверсификации автомобильной компании.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в развитии методологии и методического обеспечения процесса повышения эффективности упр авления предприятиями сферы автодилерских уел уг на основе регулирования соотношения «специализация-диверсификация».

Научные выводы, положения и рекомендации могут быть использованы управленцами в системах управления автодилерским предприятием, ответственными за выработку экономической стратегии.

Теоретические положения и методические разработки могут быть использованы при разработке мероприятий по повышению эффективности предприятий сферы услуг.

Методические разработки и обобщения, представленные в диссертации, могут использоваться при совершенствовании программ по учебным дисциплинам «Стратегический менеджмент», «Теория организации», «Управленческие решения».

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертации изложены в докладах на научно-практических конференциях Майкопского государственного технологического университета (2005-2006 гг.), а также на научных семинарах кафедр исследований систем управления и региональной экономики, менеджмента, государственного и муниципального управления МГТУ.

Теоретические положения и методические разработки диссертационного исследования приняты к внедрению предприятием ООО Компания «Юг-Авто», эксклюзивным официальным дилером Honda в Краснодарском крае, а также использованы в процессах выполнения НИР в Майкопском государственном технологическом университете.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 6,2 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованной литературы, включающего 151 наименование и приложения.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ишутин, Алексей Валерьевич

Заключение

Процессы глобализации затронули не только сферу товарного производства, но и сферу услуг, изменения в которой происходят на фоне интенсификации научно-технического прогресса.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики, рост доли сферы услуг в совокупном ВВП, которая в настоящее время составляет более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров.

Услуга — это работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта. Однако услуги автомобильного дилера опосредованы основным товаром дилера - автомобилем и являются сервисной средой владения данного товара. Комплекс предоставляемых услуг дилером, при условии системности обслуживания — есть система сервиса дилера.

Всем услугам присуще 4 особенности:

- неосязаемость;

- неразрывность производства и потребления услуги;

- зависимость качества услуги от субъекта ее предоставляющего;

- неспособность услуг к хранению и транспортированию.

Развитие услуг, предоставляемых автомобильными дилерами, и развитие самих автомобильных предприятий опосредовано не только классическими экономическими факторами, но и специфическими социальными, политическими и экономическими, присущими автобизнесу в контексте особенностей функционирования автомобильных компаний.

Коммерческая организация - юридическое лицо, преследующее извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Таким образом, блоками системы повышения эффективности деятельности теоретически будут являться: минимизация рисков, количественная минимизация использования ресурсов, повышение эффективности каждого вида задействованных ресурсов.

Экономический механизм эффективного развития авторизованных дилеров представляет собой способ организации расширенного воспроизводства услуг с помощью таких форм, методов и рычагов, которые гарантируют наиболее полное удовлетворение потребностей населения в соответствующих услугах, при максимизации коммерческого эффекта от предоставления этих услуг; этот механизм включает в себя факторы спроса, предложения и конкуренции, а также минимизацию рисков, количественную минимизацию использования ресурсов, максимизацию эффективности использования каждого вида задействованных ресурсов

Автомобильный дилер осуществляет не только услуги СТО, но и является торговой организацией, одним из направлений оценки эффективности как фактора стабильности, является анализ результатов торговой деятельности автомобильной компании. Показателями результата торговой деятельности является рентабельность продаж, натуральные показатели; показателями качествам услуг являются данные субъективной клиентской оценки сопутствующих торговле услуг, полученные опросным методом и методом Mystery Shopping, также используются показатели торговой конверсии. Таким образом, потребители рассматриваются в качестве источника информации. Исходя из данных опроса, предложена методика расчета интегрального показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания конкретного дилера.

Одним из важнейших блоков функционирования является маркетинг дилера. Собственная маркетинговая деятельность зачастую является дополнением генеральных, централизованно проводимых представительствами автопроизводителей, маркетинговых кампаний. Вместе с тем, собственные мероприятия являются абсолютно необходимым условием для успешного функционирования и устойчивости автомобильного дилера. Для увеличения эффективности рекламной деятельности необходимо использовать предложенные методы оценки для дальнейшей разработки и внедрения инструментов регулирования развития.

Оценка персонала необходима для обозначения тех единиц, которые создают узкие места в организации. Оценка персонала проводится с помощью аттестации. Аттестация - одна из наиболее эффективных и действенных систем оценки персонала организации. На основе выявленных уровней компетенции вырабатывается план по повышению квалификации кадров, что является одним из методов повышения общей эффективности предприятия.

Традиционными услугами автомобильного дилера являются:

- консультационные услуги для выбора модели, экспертное сравнение с конкурентами, консультирование по правильному комплектованию автомобиля.

- услуги доставки автомобиля с площадок производителя в дилерский центр, в пункт, указанный потребителем,

- услуги по сопровождению кредитно страховых сделок,

- услуги, оказываемые при передаче автомобиля пользователю,

- финансовые услуги (Trade-in, Buy-Back)

- оценочные услуги,

- комиссионные услуги,

- услуга предоставления помощи на дорогах,

- услуга предоставления подменных автомобилей,

- услуга пробной поездки.

Дилером возможно и целесообразно применение приемов диверсификации услуг, однако, оптимальным пределом диверсификации будет лимит, определенный основной специализацией.

Меры по укреплению позиций дилера и развития автомобильных предприятий, основываются на системности использования соотношения «специализация-диверсификация» в автобизнесе.

Диверсификация - есть способ не только повышения степени устойчивости, но фактор увеличения прибыли.

Марочная диверсификация (широкий диапазон автомобильных марок позволяет дилерам быть менее зависимыми от одного производителя)

Степень диверсифицированности зависит не только от количества брэндов, входящих в дилерский портфель, но и от характеристик самих брэндов.

Обоснованно необходимой будет являться также и диверсификация за счет выхода на рынки транспортных услуг (прокат и такси) в случае, если межсервисный пробеги реализуемых автомобилей, мощности СТО позволяют поддерживать определенный уровень рентабельности новых видов деятельности

Вне зависимости от глубины и степени диверсификации, дилер должен концептуализировать диверсификационный вариант развития, исходя из того, что ключевым бизнес направлением является купля/продажа автомобилей и их обслуживание.

Дополнительные услуги должны разрабатываться и внедряться, исходя не только из расчета того, будет ли обеспечен дополнительный финансовый доход при реализации этих услуг, но и для дополнения сервисного портфеля, чтобы дилерское предприятие могло снизить напряжение во взаимоотношениях с клиентами при конфликтных ситуациях различного происхождения, повысить лояльность потребителя, что также позволит в перспективе мультиплицировать показатели эффективности.

В зависимости от выбора пути и направления перестройки предприятия предлагается использовать либо поэтапный метод развития, либо использовать предложенную концепцию реинжиниринга бизнес процессов автомобильной компании.

Анализируя деятельность авторизованного дилера Volvo, Jaguar, Land Rover, на предложенной методической основе, можно сделать вывод о крайне негативных тенденциях в функционировании компании, на которые менеджменту дилера нужно обратить внимание в первую очередь:

1. Низкая социальная ответственность ООО «Тринити». Кадровая политика компании ведется по «родственному принципу». В купе с низкими заработными платами сотрудников ООО «Тринити», такая политика вызывает следующие проблемы:

- непрофессионализм среди рядовых сотрудников;

- текучесть кадров;

- возможная утечка информации, составляющей коммерческую тайну дилера при переходе на работу из «Тринити» в конкурирующие автомобильные компании;

Кроме того, руководство необдуманно сокращает кадры, которые уже обучены, что в итоге обернется затратами на обучение новых кадров

2. Основные средства (здание, сооружения) дилера морально устарели и не отвечают стандартам производителей. Дилеру необходимо начать процедуры согласования проекта по возведению (глобальной реконструкции) дилера,

3. Маркетинг компании находится в стадии формирования, что подтверждает анализ эффективности видов размещаемой рекламы и общее позиционирование.

4. SWOT-анализ выявил, что основные конкуренты компании имеют более сильные позиции, что усложняет базу конкурентной борьбы.

5. Финансовый анализ отчетности показал, что уровень зависимости компании от заемных средств - критический.

6. Дилер испытывает давление представительства Volvo ввиду невыполнения обязательств «Тринити» по своевременному открытию нового дилерского центра.

В целях повышения степени устойчивости дилерского предприятия, формирования потенциала дальнейшего развития, необходимо, прежде всего, выявлять угрозы на том этапе, когда меры по снижению степени уязвимости дилера перед конкретной опасностью способны мобилизовать минимум усилий и ресурсов

Для повышения эффективности сервиса предлагается создать карту рабочего процесса, выделить узкие места организации, разработать планы по улучшению, с учетом специфики работы дилера, используя инструменты регулирования развития на основе предложенной методической основы процесса повышения эффективности. Для оптимизации функционирования дилера, в силу ограниченности доступных ресурсов для предприятия, необходимо расставить приоритеты в направлениях развития своей деятельности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ишутин, Алексей Валерьевич, 2009 год

1. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие (методологические аспекты статистического анализа) // Вопросы статистики, 1998, №10.

2. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования. Учебное пособие / Р.З. Акбердин, А.Я. Кибанов М.: Макс Пресс, 1993.

3. Алексеев A.A. "Технологические" методы проблемных маркетинговых исследований: "опрос техническими средствами" и "полевой эксперимент" // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, N2.

4. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг / A.A. Алексеев. СПб, Гамма. 2004.

5. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика. Учебник / Б.А. Аникин, А.П. Тяпухин. М.: Проспект, 2009.

6. Аронов A.M., Петров А.Н. Диверсификация производства: теория и стратегия развития / А.М.Аронов, А.Н.Петров. СПб.: Лениздат, 2000.

7. Аронович А.Б., Афанасьев М.Ю., Суворов Б.П. Сборник задач по исследованию операций / А.Б.Аронович, М.Ю.Афанасьев, Б.П.Суворов. М.: Изд-во Московского Университета, 1997.

8. Бабич A.M., Павлова Л.Н. Государственные и муниципальные финансы: Учебник для вузов / А.М.Бабич, Л.Н.Павлова М.: ЮНИТИ, 2002.

9. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

10. Ю.Балабанова Л.В. Оптовая торговля: маркетинг и коммерция / Л.В. Балабанова.- М.: Экономика, 1990.

11. П.Баскин A.C. Обобществление и концентрация производства // Экономические категории в механизме социалистического хозяйствования.-Ижевск, 1981.

12. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество / Д. Белл.- М.: Academia, 1999.

13. Белоусов А.Г., Стаханов Д.В., Стаханов В.Н. Коммерческая логистика серия учебники 21 века/ А.Г.Белоусов, Д.В.Стаханов, В.Н. Стаханов.-Ростов н/Д, Феникс, 2001.

14. Н.Беляков A.M. Организация оптовой торговли средствами производства. A.M. Беляков -М.: Экономика, 1971.

15. Бланк И.А. Управление торговым предприятием / И.А. Бланк. М.: Изд-во ЭКМОС, 1998.

16. Блинов А.О. Внедрение системы управления по целям в российских условиях // Проблемы теории и практики управления. 2004, № 1.

17. Болыпой экономический словарь/Под. ред. А.Н. Азрилияна. 5-е изд. доп. и перераб. М.: Институт новой экономики, 2002. с 1133

18. БраунМ.Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения / М.Г. Браун.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

19. Бурденкова Е. Об основных направлениях совершенствования организации статистического наблюдения за услугами. // Вопросы статистики, 1998, №5.

20. Бурменко Т. Д., Даниленко H.H., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика / Т. Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко. М.: КноРус, 2007.

21. Быкова Е.В., Стоянова Е.С. Финансовое искусство коммерции / Е.В. Быкова, Е.С. Стоянова. М.: Перспектива, 1995.

22. Варнаков В.В. Дилерская система технического сервиса в АПК: Автореферат диссертации на соискание учёной степени доктора технических наук, М., 1995.

23. Вебер М. Хозяйство и общество / Пер. с нем. под научн. ред. Л.Г. Ионина. М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2007.

24. Вин.Ф. Капитал. Карл Маркс./Пер.с англ. Майзелс JI. М.: ACT, 2008.

25. Випперман К., Витерс Дж. Как продать свои услуги (руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий) / К. Випперман , Дж. Витерс. С.-Пб: Знание, 1992.

26. Виханский О.С., Наумов А.И. Другой менеджмент: время перемен // Российский журнал менеджмента. 2004. Т. 2. № 3.

27. Волгин В.В. Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие. 3-е изд. / В.В. Волгин. -М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко", 2007.

28. Волконский В.А. Институциональные проблемы российских реформ, В.А. Волконский. М.: Диалог, 1998.

29. Воронов A.A. Конкурентоспособность Краснодарского края и фактор "Сочи-2014" в динамике социально-экономического развития региона // "Региональная экономика: теория и практика", 11(68) 2008.

30. Гаврилов Д. А. Управление производством на базе стандарта MRP II: принципы и практика / Д. А. Гаврилов, М: Питер, 2002.

31. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Уч. для вузов / Б.М. Генкин. -М.: НОРМА, 2006.

32. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование планирование. Теория проектирования экспериментов / В.В. Глущенко, И.И. Глущенко. - г. Железнодорожный: ООО НПЦ "Крылья", 2000.

33. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология / Е.П. Голубков М.: Издательство "Финпресс", 1998.

34. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент: Конспект лекций / Г.Я. Гольдштейн.- Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1995.

35. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг / В.Э. Гордин., М.Д. Сущинская.- М.: Бизнес-пресса, 2007.

36. Д.С. Синк. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение / Синк Д.С.- М.: 1989.

37. Демидов Е. Эволюция управления предприятием в постсоветскую эпоху // Общество и экономика, 2006 г. N 7

38. Демидова JI. С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения, 1999, № 2.

39. Дискин И. Как управлять холдингом на основе финансовой структуры, // "Генеральный Директор", № 6 2006

40. Друкер П. Эффективное управление. Пер. с англ. М.Котельниковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

41. Дэниеле Д.Д., Радеба JI.X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. М.: "Дело Лтд."

42. Жильцов E.H., Казаков В.Н. Экономика социальных отраслей сферы услуг / E.H. Жильцов, В.Н. Казаков. М.: Теис, 2007.

43. Жулина Е.Г., Мягкова Т.Л., Кацуба О.Б. Диверсфикация деятельности предприятия / Е.Г. Жулина, Т.Л. Мягкова, О.Б. Кацуба. М.: ООО "Журнал Управление персоналом", 2006 - с.7.

44. Иванов В.В., Богаченко П.В. Автомобильный менеджмент. В.В. Иванов, П.В. Богаченко. М.:ИФРА-М, 2007.

45. Игнатьева A.B., Максимцов М.М. Исследование систем управления / A.B. Игнатьева, М.М. Максимцов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

46. Игошин H.B. Инвестиции. Организация управления и финансирование / Н.В. Игошин. М.: ЮНИТИ, 2000.

47. Исаев Д.В. Информационный аспект корпоративного управления и стратегического менеджмента // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2008. Т. 6. № 3.

48. Кремер Н.Ш. Исследование операций в экономике: учебное пособие для вузов/ Н.Ш. Кремер, И.М. Тришин, М.Н. Фридман М.:, ЮНИТИ, 1997.

49. Ишутин A.B. Повышение степени устойчивости автомобильного дилера // Проблемы теории и практики управления, 2008, №6

50. Ишутин A.B. Пути повышения устойчивости автомобильного дилера в секторе автосервиса // Автомобильная промышленность, 2009, №1

51. Ишутин A.B. Управление процессом повышения эффективности предприятий сферы автодилерских услуг / A.B. Ишутин. Майкоп: Изд-во МГТУ, 2009.

52. Казарина JI.A., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг / JI.A. Казарина, Т.А. Туренко. Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001.

53. Казуров A.B. Контроль за ходом рекламной кампании и оценка ее экономического (торгового) эффекта // Маркетинг в России и за рубежом №2, 2003

54. КапланР., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию, / 2-е изд., испр. и доп. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2008.

55. Клейнер Г.Б. Институциональная структура предприятия и стратегическое планирование / Г.Б. Клейнер. М.: 2004.

56. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления / В.И. Кнорринг. -М.: Норма, 2001.

57. Кобец Е.А. Планирование. Учебное пособие / Е.А. Кобец. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

58. Козловская Э.А., Козловский В.А., Савруков Н.Т. Логистический менеджмент / Э.А. Козловская, В.А. Козловский, Н.Т. Савруков. Санкт-Петербург: Лань, 2002.

59. Кокорев В.А. Экономические провалы / В.А. Кокорев. М.: Общество купцов и промышленников России, 2005.

60. Комлев С. Дистрибьюторы, брокеры, комиссионеры.//Материально-техническое снабжение. 1988.-№ 12,

61. Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие / О.П. Коробейников, Д.В. Хавин, В.В. Ноздрин. -Нижний Новгород, 2003.

62. Коротков Э.М., Беляев A.A. Антикризисное управление. Учебное пособие для вузов / Э.М. Короткое, A.A. Беляев. М.: Юнити-Дана, 2009.

63. Котилко В. В., Морозова Л. С., Орлова Д. В. и др. Сфера услуг и проблемы занятости населения / В. В. Котилко, Л. С. Морозова, Д.В. Орлова. М.: Изд-во Московского государственного университета сервиса, 2001.

64. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. М.: Знание, 1991.

65. Коуз Р. "Природа фирмы"/Под ред. О.И. Уильямсона, С.Дж. Уинтера; Пер. с англ. М.Я. Каждана; Науч. ред. пер. В.Г. Гребенников. М.: Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации: Дело, 2001.

66. Курганский С. А. "Структурные сдвиги в экономике" // В сб. Сфера услуг и проблемы подготовки специалистов: материалы городской научно-практической конференции (27 апреля 1999 г.) Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1999.

67. Левашова Л. Об организации статистического наблюдения за услугами в области рекламы, аудита, посредническими услугами в операциях с недвижимостью.//Вопросы статистики, 1995, №10.

68. Липский И.А. Методологический анализ научного знания. Психолого-педагогический журнал "Гаудеамус" Тамбовского государственного университета им. Г.Р. Державина, 2004, № 2(6).

69. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения / Б.Г. Литвак. М.: Дело, 2000.

70. Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг / И.М. Лифиц М.: Юрайт-Издат, 2004.

71. Локтева К.И., Прокофьева И.Н., Садовский В.В., Сыцко В.Е., Целикова Л.В. Управление качеством. Учебно-методическое пособие / К.И. Локтева, И.Н. Прокофьева, В.В. Садовский, Сыцко В.Е., Л.В. Целикова. М инск: Вышэйшая школа, 2008.

72. Маркова В. Маркетинг услуг / В. Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996.

73. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Э. Мате. М.: Знание, 1993.

74. Материалы Семинара по Генеральному Соглашению по торговле услугами, М.: ВНИКИ, 22-26 мая 1994.

75. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. Москва, ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д, Издательский центр "МарТ", 2004.

76. Методическое пособие по выполнению комплексного экономического анализа хозяйственной деятельности организаций для студентовэкономических специальностей/ Под ред. к.э.н. Хутыз З.А., Майкоп.: 2001.

77. Мительман С. Логика диверсификации бизнеса, // Журнал Управление Компанией, 08 (75) 2007.

78. Мительман. С. Типизация финансово-экономических форм диверсификации// Современные аспекты экономики №14 (27). Санкт-Петербург, 2002

79. Николайчук В.Е., Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. /

80. B.Е. Николайчук. СПб: Питер, 2005.

81. Новиков A.M., Новиков Д.А. Методология / A.M. Новиков, Д.А. Новиков. М.: Синтег, 2007.

82. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики / пер. с англ. А.Н. Нестеренко. М.: Начала.-1997.

83. Общий и специальный менеджмент. / Под ред. Гапоненко А.Л.,

84. Панкрухина А.П. М.: Изд-во РАГС, 2001. 90.Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка /

85. C.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова М.: АВНК, 1997.

86. Организационная структура предприятий / Коноков Д.Г., Рожков М.А.,

87. Смирнов А.О., Яниковская О.Н., издание второе. М.: ИСАРП, 1999 92.Основы маркетинга / под общ. ред. д.э.н., проф. Р.Б. Ивутя, - Минск, 1998.

88. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий / В.К. Памбухчиянц. М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999,

89. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю. К., Серегина Т. К., Шахурин В. Г. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2001

90. Пашутин С.Б. Диверсификация бизнеса вхождением на лекарственный рынок // Менеджмент в России и за рубежом, № Г 2004.

91. Питеркин C.B., Оладов H.A., Исаев Д.В. Точно вовремя для России. Практика применения ERP-систем М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

92. Плешивцев A.B. Диалектика развития сферы услуг в процессе ее перехода к рыночной экономике. Диссертация на соискание уч. степ, д.э.н., М.: 1992.

93. Плешивцев A.B. (составитель) МИРОВАЯ ЭКОНОМИКА: Учебно-методическое пособие Благовещенск: Амурский гос. ун-т, 2000.

94. Попова Е.В. Антикризисное управление / Е.В. Попова. М.: Палеотип, 2004.

95. Портер М. Международная конкуренция. Конкурентные преимущества стран / М. Портер. М., Международные отношения, 1993.

96. Предприятия России: корпоративное управление и рыночные сделки. -М.: ГУ-ВШЭ, 2002.

97. Пурлик В., Тулаева Н. Маркетинг ключ к успеху / В. Пурлик, Н. Тулаева. - М.: Русь-инфо, 1991.

98. Радаев В.В. Формирование новых российских рынков: транзакционные издержки, формы контроля и деловая этика / В.В. Радаев М.: Юнити, 1998.

99. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. М.: Инфра-М, 2006.

100. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь.-4-e изд. -М., 2003.

101. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг "Сибирское университетское издательство" 2001.

102. Рогожин C.B., Рогожина Т.В. Исследование систем управления: Учебник / C.B. Рогожин, Т.В. Рогожина. М.: Экзамен, 2005.

103. Рутгайзер В. М., Корягина Т.И. и др. Сфера услуг. Новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова М.: Экономика, 1990.

104. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т. Саати. М.: Радио и связь, 1989.

105. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия учебник / Г.В. Савицкая. М.: ИНФРА-М, 2006.

106. Свирина. И. Аттестация как механизм оценки уровня квалификации персонала // Служба кадров и персонал, № 10 2006

107. Скорниченко Н. Н. Организация маркетинговых исследований в сфере услуг (на примере города Тольятти). Автореферат на соискание ученой степени к.э.н. М.: 1999.

108. Слижис М.У. Экономический потенциал основных производственных фондов в машиностроении / М.У. Слижис М.: Машиностроение, 1986.

109. Слипчук A.B. Оценка и выбор торгового посредника в системе маркетинга: Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук -М., 1994.

110. Смирницкий Е.К., Экономические показатели бизнеса / Е.К. Смирницкий. М.: Экзамен; 2002.

111. Смирнов Э.А. Основы теории организации. (Учебное пособие) / Э.А. Смирнов. М.: Аудит, Юнити, 1998.

112. Смирнов Э.А. Управленческие решения / Э.А. Смирнов. М.: Инфра-М, 2001.

113. Соколова М.И. Корпоративная стратегия и корпоративное управление, // Управление корпоративными финансами №4, 2006

114. Соломин В. Услуги связи и структура доходов от услуг, оказываемых предприятиями связи. Статистическое обозрение, 1998, №2.

115. Справочник нормировщика / A.B. Ахумов, Б.М. Генкин, Н.Ю. Иванов и др. / Под общ. ред. A.B. Ахумова.- JL: Машиностроение, 1986.

116. Стивенсон В.Дж. Управление производством М.: ООО "Издательство "Лаборатория базовых знаний", ЗАО "Изд-во БИНОМ", 1998.

117. Стратегическое управление: регион, город, предприятие" / под ред. Д.С. Львова, А.Г. Гранберга, А.П. Егоршина, 2-е изд М.:Экономика. 2005.

118. Тамбовцев В.Л. Контрактная модель стратегии фирмы. М.: ТЕИС, 2000.

119. Теория экономического анализа, М.И.Баканов, М.В.Мельник, А.Д. Шеремет М.: Финансы и статистика, 2005.

120. Терещенко Н.Н, Емельянова О.Н К вопросу об оценки деятельности предприятий торговли// Проблемы современной экономики, N 4(12), 2007

121. Технология реинжиниринга бизнеса (учебно-практическое пособие) -Москва, ИКЦ "МарТ", 2003.

122. Уильямсон О. Экономические институты капитализма. СПб.: Лениздат, 1996.

123. Управление современной компанией / Под ред. проф. Б.З.Мильнера и проф. Ф.Лииса. М.: Инфра-М. 2001.

124. Фасхиев Х.А., Костин И.М. Обеспечение конкурентоспособности грузовых автомобилей на этапе разработки. Х.А. Фасхиев, И.М. Костин. -Набережные Челны: Изд-во КамПИ, 2001.

125. Фасхиев Х.А., Крахмалева A.B., Сафарова М.А. Конкурентоспособность автомобилей и их агрегатов / Х.А. Фасхиев, A.B. Крахмалева, М.А. Сафарова. Набережные Челны: Изд-во КамПИ, 2005.

126. Фатхутдинов P.A. Разработка управленческого решения: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. / P.A. Фатхутдинов. М.: Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998.

127. Филиальная сеть: развитие и управление /под ред. Т.И. Сорокиной. -Спб.: Питер, 2007.,

128. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. Энциклопедия, 1983

129. Хазен A.M. Принцип максимума производства энтропии и движущая сила прогрессивной биологической эволюции // Биофизика. 1993. Т. 38. N3.

130. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел P.C., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика / К. Хаксевер , Б. Рендер , P.C. Рассел , Р.Г. Мердик. СПб: Питер, 2002.

131. Хаширов O.A. Предпринимательство в сфере услуг / O.A. Хаширов.-СПб: Изд-во СПб университета экономики и финансов, 1993.

132. Хейне П. Экономический образ мышления. / Пер. с англ. под ред. Чайкун С., М.: Издательство "Каталаксия", 1997.

133. Хершген X. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: пер с нем. М.: ИНФРА-М, 2000.

134. Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобе Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент / Р.Б. Чейз, Н.Дж. Эквилайн, Р.Ф. Якобе. М.: Вильяме, 2001.

135. Чистов Л.М., ЭКОНОМИКА СТРОИТЕЛЬСТВА, 2-е издание, переаб. и дополн. / Л.М. Чистов. Сп-б.: Питер, 2003.

136. Шнитин Ю.В. Статистика: Учеб. пособие / Ю.В. Шнитин, Ю.М. Асатурова; Под общ. ред. В.В. Кобзева. СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2002.

137. Шулус A.A. Социоэкономические основы социального государства // Научный эксперт, № 11, 2008.

138. Шумпетер Й. Теория экономического развития. Капитализм, социализм и демократия / предисл. В. С. Автономова. М.: ЭКСМО, 2007.

139. Щегорцов В.А., Таран В. А. Маркетинг. / В.А. Щегорцов, В.А. Таран.-Гриф УМЦ "Профессиональный учебник", Юнити-Дана, 2005.

140. Экономическая безопасность России: Общий курс: Учебник / под. ред. В.К. Сенчагова. М.: Дело, 2005.

141. Экономический словарь / под ред. А.И. Архипова; Проспект; 2006.

142. Якунин В.И., Макаров В.Л., Бахтизин А. Р., Сулакшин С.С. Государственная инвестиционная политика на транспорте и ее экономические последствия / Труды Центра проблемного анализа и государственно-управленчесего проектирования. Выпуск 6. М., 2006.

143. Kimes, S. A. "Yield Management: F Tool for Capacity-Constrained Service Firm", Journal of Operation Management, Vol. 8 #4, 1989.

144. Lovelock, С. H. Service Marketing. Englewood Cliffs: N. J: Prentice Hall, 1992.

145. Maister, D. H., The Psychology of Waiting Lines. In J. A. Czepiel, M.R. Solomon, C. F. Surprenant (eds.), The Service Ecounter: Managing Employee / Customer Interaction in Service Business (Lexington, MA: Lexington Books, 1985).