Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Давыдович, Анна Рудольфовна

• Давыдович, Анна Рудольфовна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Давыдович, Анна Рудольфовна

Введение.

Глава 1. Теоретико-методические основы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

1.1. Ретроспективный анализ понятия качество услуг на предприятиях розничной торговли.

1.2. Генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

1.3. Особенности системы менеджмента качества услуг на предприятиях розничной торговли.

Глава 2. Управление качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

2.1. Анализ современного состояния и прогнозы развития розничной торговли с точки зрения оценки и управления качеством.

2.2. Построение системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

2.3. Формирование номенклатуры показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли.

Глава 3. Методические аспекты функционирования системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

3.1. Методика определения показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли и критерии их оценки.

3.2. Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли»

Актуальность темы исследования. В настоящее время высокое качество услуг на предприятиях розничной торговли становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за покупателя.

Проходившая в России интенсивная структурная перестройка отрасли выразилась в приватизации существующих и создании новых предприятий розничной торговли. По данным Госкомстата России с 1993 по 2003 г. было приватизировано более 20 тыс. государственных и муниципальных предприятий розничной торговли, при этом только в 1993 г. — 13159, и открыто более 4 тыс. малых предприятий розничной торговли. В 2004 г. общее количество предприятий розничной торговли составило 153 тыс., из них менее 1 % остались в государственной собственности.

Основными факторами, положительно влияющими на развитие розничной торговли в стране, стали: рост инвестиций, расширение ассортимента товаров, повышение платежеспособного спроса населения на потребительские товары в связи с ростом реальных доходов населения.

Объем инвестиций в основной капитал предприятий розничной торговли в 2004 г. по сравнению с 1997 г. увеличился в 10 раз и составил 18992 млн руб.

Если в статистических сводках начала 90-х гг. XX в. существовал показатель «наличие потребительских товаров в предприятиях розничной торговли» и по всем товарным группам он составлял от 41 до 74 %, т. е. наблюдался дефицит товаров как повседневного спроса, так и товаров длительного пользования, то после реформирования отрасли ситуация поменялась коренным образом.

Начиная с 1997 г., оборот розничной торговли стабильно растет, в среднем темпы роста составляют 4 %. В 2004 г. оборот розничной торговли увеличился на 5,2 % по сравнению с 2003 г.

Реформирование розничной торговли привело к социально-экономическим последствиям не только позитивного, но и негативного характера. Одной из составляющих реформирования отрасли стала реструктуризация системы управления. Что, в частности, выразилось в упразднении не только торгов и торговых объединений, но и ликвидации органов, контролирующих качество товаров и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт предприятий розничной торговли в области управления качеством услуг.

Кроме того, в торговлю пришло немало новых предпринимателей, не имеющих ни профессиональных знаний, ни практического опыта. Если до перестройки уровень профессионального образования работников торговли составлял 63,2 % (в т. ч. 15,7 % имели высшее профессиональное образование, 37,6 % — среднее, 9,9 % — начальное), то в 2004 г. уровень профессионального образования составил 45,2 %, т. е. в настоящее время на предприятиях розничной торговли более половины работников не имеют профессионального образования.

В развитии материально-технической базы торговли также сохранились недостатки, затраты времени покупателей на приобретение необходимых товаров не только не сократились, но и в ряде случаев даже увеличились. Сегодня имеют место и другие негативные последствия реформирования розничной торговли: отсутствие теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли; недостатки в организации управления и подборе кадров; перепрофилирование торговых предприятий под неторговые цели или на реализацию более выгодных товаров.

Развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами — все это привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий торговли. В современной ситуации появилась потребность как в новом осмыслении роли управленческого звена в системе управления качеством услуг, оценки его эффективности, так и в разработке теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева А.В., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями розничной торговли, организации и технологии торговых процессов, торгового обслуживания покупателей внесен отечественными исследователями: JI.A. Брагиным, А.И. Гребневым, Т.П. Данько, В.В. Никишкиным, О.В. Памбухчиянцем, А.В. Раковым, А.Г. Сапроновым, J1.B. Трухановичем, Д.В. Щур и зарубежными — Д. Ксанделем, Ж. Тарондо, К. Цзе, X. Пик и т. д. Вместе с тем, несмотря на достаточно глубокую проработку в трудах отечественных и зарубежных исследователей поставленных вопросов, вопросам управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли уделяется недостаточно внимания. Решение этой проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

Для достижения сформулированной цели было необходимо в процессе диссертационного исследования поставить и решить следующие задачи: — систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг розничной торговли; проанализировать генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли и историю формирования системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли в стране; обосновать методический подход к формированию системы показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли;, разработать механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определить субъекты, объекты, методы и функции управления; сформулировать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

Объект диссертационного исследования. В качестве объекта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий розничной торговли (на примере муниципального образования г. Сочи).

Предметом диссертационного исследования являются организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в т. ч. услуг розничной торговли, а также теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы сравнительного статистического и экономического анализа, социологического исследования, экспертного опроса, программно-целевой подход.

Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Всемирной торговой организации, Министерства экономического развития и торговли РФ, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, данные Государственного комитета РФ по статистике, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, Управления потребительского рынка и услуг администрации г. Сочи, торговых предприятий города, результаты прикладных исследований, в т. ч. собственных исследований автора.

Правовой базой исследования явились международные законодательные и нормативные акты, правовые акты федерального уровня, субъектов федерации и местного самоуправления по вопросам организации и управления в области торговли и качества услуг на предприятиях розничной торговли.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем: сформулировано определение понятия «качество услуг на предприятиях розничной торговли», выявлено содержание и структура качества услуг на предприятиях розничной торговли; разработана система показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли; составлена методика оценки показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли; разработан механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определены субъекты, объекты, методы и функции управления; обоснована система мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

Апробация и реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты исследования докладывались на международных научно-практических конференциях «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права» (г. Москва, 2003—2005 гг.), на Международной молодежной научно-практической конференции «Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма» (г. Сочи, 2003, 2004 гг.) и др.

Теоретические и практические положения работы применялись при разработке методических материалов по управлению качеством торговых услуг Управлением потребительского рынка и услуг Администрации г. Сочи.

Отдельные положения диссертационного исследования использованы при разработке программ учебных курсов «Управление качеством», а также чтении учебных курсов «Экономика предприятия» и «Менеджмент».

Публикации. Результаты исследования изложены в 12 научных работах, из них 6, объемом 2,1 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура диссертации. Диссертационная работа содержит 146 страниц, включает таблицы и рисунки.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Давыдович, Анна Рудольфовна

Заключение

Объективные причины развития розничной торговли выдвигают на одно из первых мест вопросы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, включающие в себя формирование системы показателей качества услуг и методики их оценки, разработку и функционирование эффективного механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

Несмотря на актуальность поставленных в диссертационном исследовании проблем со стороны государства все еще недостаточно уделяется внимания этим вопросам - до сих пор нет государственного стандарта, определяющего номенклатуру показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли, критериев их оценки и методов контроля, отсутствуют законодательные и программные документы, регулирующие вопросы качества услуг на предприятиях розничной торговли.

Требует решения проблема внедрения механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли с учетом рыночной системы хозяйствования. Формирование и применение нового механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли может разрешить возникшие противоречия развития данной отрасли, определить оптимальное направление деятельности и функционирования всех субъектов, участвующих в процессе его реализации. Разработка методических положений функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определения номенклатуры показателей качества услуг и программы мероприятий для повышения качества услуг на предприятиях розничной торговли являются основой для дальнейших положительных преобразований в отрасли, жизни общества и деятельности государства.

Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. Качество услуг на предприятиях розничной торговли представляет собой способность удовлетворять потребности покупателя в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (торговым предприятием), определяемую совокупностью следующих характеристик: рациональностью ассортимента, условиями обслуживания, качеством товара и культурой обслуживания.

2. Система показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие показатели: рациональность товарного ассортимента; комфортабельности и сервиса; качества товаров; культуры обслуживания потребителей.

3. Методика оценки показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли состоит из определения обобщенного показателя качества услуг и показателя конкурентноспособности услуг на предприятиях розничной торговли.

4. Существующий механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли дополнен общественной организацией предприятий розничной торговли «Качество», которая будет реализовы-вать единую стратегию управления качеством услуг, объединит ресурсы предприятий для эффективного управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.

5. Система мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли представлена в Программе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли. Структура Программы включает в себя: основные цели и задачи, систему мер, ресурсное обеспечение, механизмы реализации, организационные аспекты, способы управления и контроля за ее реализацией, оценку ожидаемых последствий от реализации программы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Давыдович, Анна Рудольфовна, 2006 год

1. Адлер Ю. Качество: все выше, и выше, и выше / Ю. Адлер, С. Щепетова // Стандарты и качество. 2002. - №8. - с. 64-67.

2. Адлер Ю. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности / Ю.Адлер, В. Липкина // Стандарты и качество.2000.-№ Ю.-с. 14-22

3. Адлер Ю. Процессное описание бизнеса основа основ и для системы экономики качества / Ю. Адлер, С. Щепетова // Стандарты и качество. -2002. - №2. - с. 66-69.

4. Адлер Ю.П. Истоки статистического мышления / Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер // Методы менеджмента качества. 2003. - №1. - с. 34-40.

5. Алексеев Н.С., Ганцов Ш.К., Кутянин Г.И. Введение в товароведение непродовольственных товаров. М.: Экономика, 1982.

6. Ансофф И. Стратегическое управление /Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

7. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ИНФРА - М, 2003. - 240 е.: ил. - (серия «Высшее образование»).

8. Аристов О.В. Экономика управления качеством. М.: МНЭПУ,2001.-215 с.

9. Басовский Л.И., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учеб. пособ.- М.: ИНФРА -М., 2000.-212с.

10. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2002.

11. Большой энциклопедический словарь. М.: Большая российская энциклопедия; СПб.: Норинт, 1998.

12. Бенделл Т. Наставники по качеству: Филипп Кросби / Бенделл Т. // Стандарты и качество. 1999. - № 9. - с. 74.

13. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д.э.н., проф. Г.А. Карповой. СПб.: - Изд-во СПбГУ1. ЭФ, 2000.-146с.

14. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. М.: Экономика, 1990. - 190 с.

15. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). М.: Экономика, 1989. - 79 с.

16. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. Сочи: СГУТиКД, 1998.

17. Волкова В.Н. Денисов А.А. Основы теории систем системного анализа. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 2000. - 510 с.

18. Воробьев В.П. Как составить руководство по качеству / В.П. Воробьев //Методы менеджмента качества. 2002. - № 8. - с. 22-24

19. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 е.: ил.

20. Воронин Г. Качество как национальная идея // Кубанское качество. 2004.-№ 5 (18). - С. 2-3.

21. Воронин Г.П. Сертификат, качество товара и безопасность покупателя /Г.П. Воронин, В.Г Версан. Москва, ВНИИС, 1998. - 398с.

22. Востриков А. Аудит и оценка качества: вопросы и проблемы А. Востриков // Alma mater. 2002. - № 6. - с. 10-12.

23. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: Под ред. О.П. Глудкина. , М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 е.: ил.

24. Герасимов Г.Н. 14 постулатов Деминга. / Г.Г. Герасимов //Стандарты и качество. 1991. - № 1. - с.20.

25. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. В.П. Гиссин Ростов - на - Дону: Феникс, 2000. - 256 с.

26. Глазунов А.В. Постоянное улучшение /А.В. Глазунов // Методы менеджмента качества. 2003. - №1. - с. 17-21,

27. Глинский В.В., Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ»,1998.-264с.

28. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. /А.В. Гличев. М.: Изд-во АМИ, 1998.- 356с.

29. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления.- М.: МНИИПУ, 1998.-304 с.

30. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.

31. Горшкова JI.A. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 е.: ил.

32. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2000.-476 с.

33. Грейсон Д., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991. - 360с.

34. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 1993.

35. Егоров И.В. Управление товарными системами: Учебное пособие. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.- 644 с.

36. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. М.: Экономика, 1988. - 191 с.

37. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. -М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1998. 176 с.

38. Журавков В.Т. Розничная торговля крупного города: проблемы управления и развития. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2000. - 128 с.

39. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 № 2-ФЗ)

40. Закон РФ "О предприятии и предпринимательской деятельности" // Экономический Вестник России. № 1. 1994.

41. Зубарев А. В. О новой роли информации в системах качества. // Стандарты и качество. 2002. - №7. - С. 78-81.

42. Иванова Г.И. Использование процессного подхода в системе менеджмента качества /Г.И. Иванова, Ю.И. Полоцкий // Методы менеджмента качества. -2001. -№ 9.-с. 14 16.

43. Исикова Каору Японские методы управления качеством / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1988.

44. Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. М.: МГУ, 1986. - 144 с.

45. Карлофф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Б. Карлофф М.: Экономика, 1992.- 293 с.

46. Каршаков В.П. Практические методы совершенствования системы менеджмента качества. / В.П. Каршаков // Методы менеджмента качества. 2002. -№6. -с. 8-11.

47. Качалов В. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000 / В. Качалов // Стандарты и качество.- 2002. №6. С.31- 38.

48. Квинт B.JI. Предприятие отрасль - регион: экономическая и научно-техническая информация / B.JI. Квинт и др. - М.: Финансы и статистика, 1987. - 175 с.

49. Колин Фоксвелл Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг. /Пер. с англ. A.JI. Раскина М., РИА «Стандарты и качество», 2002. - 192с.

50. Комплексная программа развития производства товаров народного потребления и сферы услуг на 1986 2000 годы. - М.: Политиздат, 1985.

51. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг. //"Стандарты и качество". 2001.- №4.-с. 4-10.

52. Концепция стандартизации и сертификации в сфере услуг населению.- М.: Изд-во ВНИИС, 1995.

53. Корнеева Т. В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. М.: Русский язык, 1990.

54. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.

55. Котилко В.В., Санин И.И. Стратегия развития сферы услуг. -М.: Сатурн С - 2003. - 246 е., ил.

56. Крепкий JI.M. Организация коммерческого успеха: советы специалиста. М.: Изд-во «Экономика» - 1999. - 226 с.

57. Краевая целевая программа «Качество» на 2002 2005 годы: Постановление Законодательного собрания Краснодарского края. // Кубанское качество. - 2002. - № 4(8). - С. 1-7.

58. Краснодарский край 1937 2003: Статистический сборник. / Госкомстат России. Краснодарский краевой комитет государственной статистики. - Краснодар, 2003.

59. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества: Учебное пособие /М.Г. Круглов С.К., Сергеев. В.А. и др. М.: ИНК Издательство стандартов, 1997.- 368 с.

60. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Издательство стандартов, 1990. - 135 с.

61. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций, т. 1, т. 2. М., 1981.

62. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Издательство стандартов, 1994.

63. Ламбен Жан Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. - СПб.: Питер, 2004. - 800 с: ил.-(Серия «Классика МВА»).

64. Лапидус В.А. Менеджмент качества /В.А. Лапидус // Методы менеджмента качества. 1999. - № 2. - С. 9 -13.

65. Лапидус В.А. Система статистического управления процессами (Система Шухарта) / В.А. Лапидус //Методы менеджмента качества. -1999. -№5. -С.11 19; №6.- С.З - 13; №7. -С. 13 -22.

66. Лапидус В.А Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях; Нац. Фонд подготовки кадров. М.: Новости, 2000.

67. Леонова Т.Н. Управление затратами на качество продукции: монография.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.

68. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: -3-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт- Издат, 2004. - 330 с.

69. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. / И.М. Лифиц М.: Юрайт - М, 2001. - 224с.

70. Лихтинштайн А.А. Как торгуют в Клайпеде. М.: Издательство «Экономика», 1988. - 126 с.

71. Лобтсо А. Г., Генов Р., Макевнин А. В. Управление рынком. -М.: Изд-во МГАП "Мир книги", 1993.

72. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.

73. Мамедов О. От модели классического рынка к модели смешанной экономики. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1999. - 96 с.

74. Маркин Р. Управление розничной торговлей: Пер с англ. М.: Экономика, 1980. - 272 с.

75. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учеб. пособие М.: Высшая школа, 2002. - 334 с.

76. Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы. М.: Мир, 1978.-311 с.

77. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303 с.

78. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. М.: Финансы и статистика, 1982.

79. Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология /В.В. Никишкин.- М., ЗАО «Издательство «Экономика», 2003.- 210 с.

80. Николаева М. А., Лычников Д.С., Неверов А. Н. Идентификация и фальсификация пищевых продуктов. М.: Экономика, 1996.

81. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000.- № 29 (5). - С. 4-13

82. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2001. - 238 с.

83. О мерах по государственному регулированию торговли и улучшению торгового обслуживания населения: Постановление Правительства Российской Федерации // Экономика и жизнь.- 1994. № 38.- С.8

84. Общая теория статистики: статистическая методология в изучении коммерческой деятельности.- М.: Финансы и статистика, 1994.

85. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 4-е изд., испр. и доп. - / В.Ю. Огвоздин - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002 г. - 160 с.

86. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. -1999.-№6.

87. Одинец В.П. и др. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз.- СПб.: СПУЭиФ, 1993. 155 с.

88. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник.-СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- В 4-х книгах.

89. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. - 639 с.

90. Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. Д.: ЛФЭИ, 1990.

91. Организация и технология торговых процессов: Учебник для кооп. вузов / Ф.Г. Панкратов, П.Ю. Балабан и др.; Рук. авт. колл. Ф.Г. Панкратов М.: Экономика, 1990. -304 с.

92. Организация коммерческой деятельности: Учебное пособие /Л.А.Брагин, И.Б. Стукалова, С.С.Шипилова и др.; Под ред. Л.А.Брагина. -М.: Издательский центр «Академия», 2003.

93. Организация работ по качеству. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 4, 1999. -21 с.

94. Организация торговли продовольственными товарами: Учеб. для торг. вузов / П.Г. Гончаров, В.Ф. Егоров, С.Д. Жданова и др.; Рук. авт. коллектива П.Г. Гончаров. -М.: Экономика, 1989.- 335 с.

95. Организация управления магазином. Пособие для руководителей. Пер. с нем. Под рук. К. Ляйна. М., «Экономика», 1977. - 119 с.

96. Организация торговли: Учебник для студентов экон. фак. торг. вузов / Ю.А. Аванесов, Т.К. Идрисов, Г.Н. Сапрохин и др.- М.: Экономика, 1984.-336 с.

97. Павлов Ю. Н., Боярская Т.О. Методология и организация маркетинговых исследований в сфере розничной торговли. М.: Моск. гос. техн. ун-т., 2003.- 16 с., ил.

98. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2001.- 352 с.

99. Памбухчиянц В.К., Панкратов Ф.Г. Коммерция и технология торговли: Учебник для высших торгово-экономических учебных заведений.- М.: Информационно внедренческий центр «Маркетинг», 1994. - 223 с.

100. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. - 4. - С. 16.

101. Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. М.: Знание, 1989. - 64 с.

102. Паюдис А. Совершенствование торгового обслуживания: территориальный аспект. Вильнюс: Минтис, 1986. - 133 с.

103. Пик X, Пик Э. Супермаркет. Организация и управление: Пер. с англ. Б.А. Гольдберга М.: Экономика, 1979. - 224 с.

104. Пичурин И. Сущность понятия «качество» /И. Пичурин // Стандарты и качество. 2002. - № 8. - С 62-63.

105. Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. Краснодар: Сов. Кубань, 2000.

106. Портер М. Конкуренция. Пер. с англ.; Под ред. Я.В. Заблоцкого. М.: Издательский дом "Вильяме", 2001. - 495 с.

107. Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 06 июня 1998 г. № 569.

108. Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г., № 55.

109. Правила продажи товаров по образцам. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918.

110. Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 августа 1996г. № 987.

111. Правила функционирования системы добровольной сертификации. М.: Ростехрегулирование, 2005.

112. Практикум по теории управления: Учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.

113. Праудфут М. Организация розничной торговли в городе // География городов: Сборник статей: Сокр. пер. с англ. М., 1965. - С. 318-322.

114. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2005. - 256 е.: ил.

115. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: «Банки и биржи». ЮНИТИ. 1995.

116. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б.М., Котилко В.В., Полынев А.О., Левитская Е.Н. -М.: Наука, 1993.-127 с.

117. Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг: ОСТ 28-002-2000.- Введ. 11.08.2000.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2000.

118. Розничная торговля. Классификация предприятий: ГОСТ Р 51773-2001. Введ. 01.01.2002.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

119. Розова Н.К. Управление качеством СПб.: Питер, 2003.- 224 е.: ил. - (Серия «Краткий курс»).

120. Роль государства в становлении и развитии экономики. /Под ред. Абалкина Л.И. и др. М: РАН, Институт экономики, 1997.

121. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России. 2004.-679 с.

122. Ротшильд М. Коммерческая энциклопедия. Т. 3. Ч. 9. Теория коммерческих предприятий. СПб.: Тип. В.Э. Фарселлеса, 1900. - 287 с.

123. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем / Пер. с англ. М.: Радио и связь, 1991.

124. Международный стандарт ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества: Слов. М., 1996.

125. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. - № 1.

126. Сапронов А.Г. Основы стандартизации, сертификации и управление качеством продукции и услуг: Учеб. пособие для вузов / Е. Н. Корушкин, А.Г. Сапронов, В.А.Иванов, Л.А.Каплин; Под ред. Сапронова А.Г.- Шахты: ЮРГУЭС, 1999.-174 с.

127. Сероштан М.В., Михеева С.Н. Качество непродовольственных товаров: Учеб. пособие для вузов./ М.В. Сероштан, С.Н. Михеева,- 2-е изд.- М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2000. 164 с.

128. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. Изд. 2-е. - М.: Издательство Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2002. - 336 е., ил.

129. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник,-М.: Юристь, 1998.- 379 с.

130. Система качества. Сборник нормативно-методических документов. М.: Издательство Стандартов, 1992.

131. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Введ. 31.08.2001 - М., 2001: ИПК Издательство стандартов.

132. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в бизнесе: Учебно практическое пособие.- М.: Юристъ, 2001.- 224с.

133. Социально-экономическое положение Краснодарского края: Комплексный доклад январь 2003 г. / Госкомстат России. Краснодарский краевой комитет государственной статистики. Краснодар, 2003.

134. Современный маркетинг / Под ред.В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991.

135. Справочник руководителя торгового предприятия / Г.С. Рубан, М.М. Малышенко, с.А. Булгакова. К.: Техника, 1984. - 159 с.

136. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.В. Раков, В.И. Королькова, Н.Г. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2002.- 208 с.

137. Статистические методы повышения качества. / Под ред. Хитоси Кумэ.- М.: Финансы и Статистика, 1990 .

138. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга М.: Финансы и статистика, 1990. - 383 с.

139. Столбов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. JL: ЛГУ, 1988.

140. Страхова О.П. О методах организации управления. // Менеджмент в России и за рубежом. 1998, - № 5.

141. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: ИНФРА - М., 2001. - 113 с.

142. Тарондо Ж.-К., Ксардель Д. Дистрибьюция. / Пер. с франц., под ред. В.И. Черенкова. СПб.: Издательский дом «Нева», 2003. - 127 е.

143. Тенденции развития электронной торговли за рубежом как поводдля оптимизма россиян. М.: Академия госслужбы при Президенте РФ, 2001

144. Товары и услуги: проблемы управления. / А.В. Орлов, А.И. Уралов, Д.А. Рубвальтер и др. М.: Экономика, 1990.- 315 с.

145. Торговля. Термины и определения. ГОСТ Р 51303-99: Введ. 01.01.2000- М., 1999: ИПК Издательство стандартов

146. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник. 2-е изд. перераб. и доп./Под общ.ред. проф. Л.А.Брагина и проф. Т.П. Данько. -М.: ИНФРА-М, 2000.

147. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Т.П. Данько. М.: ИНФРА - М., 2000.- 435 с.

148. Торговый бизнес в России: правовое обеспечение: Справочник. / Авт.- сост. Л.П. Дашков и др. М.: Маркетинг, 1996. - 422 с.

149. Торговый центр. Организационный проект.- М.: Издательство Жигульского, 2000. 312 с.

150. Менеджмент. Учебник / Под ред. В.В.Томилова.- М.: Юрайт-Издат, 2003.-591 с.

151. Титов П. Качество управления через управление качеством // Стандарты и качество. 2003. - № 5. - С. 50-51.

152. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -334 с.

153. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; Под общ. ред. И.И. Мазура. 2-е изд. - М.: Омега- Л, 2005. - 400 с.

154. Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р 50646-94. Введ. 01.01. 1995 - М., 1994: ИПК Издательство стандартов

155. Услуги розничной торговли. Общие требования: ГОСТ Р 5130499. Введ. 11.08.1999 - М., 1999.: ИПК Издательство стандартов - 8 с.

156. Улина С.Л., Воронов О.Н. Методика оценки предприятий розничной торговли с учетом рыночного подхода. // Совр. экон.: проблемы ирешения.- 2002.- № 3. С. 208- 214

157. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент как инструмент достижения конкурентноспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.

158. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Уч. пособие. -М.: Экономика, 1999. 304 с.

159. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество.- 2000.- №10.

160. Философия качества по Тагути. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 6; Пер. с англ.- М.: НТК «Трек», 1999.- 17 с.

161. Федеральная целевая программа «Развитие города курорта Сочи на период до 2010 г.» // Постановление правительства РФ от 30.04.97 г. № 1.

162. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1986.

163. Фельдман И.М., Половников А.П., Зорин С.Н. Организация торговли продовольственными товарами: Учебник: Изд. 2-е, перераб. и доп. -М.: Экономика, 1971. 366 с.

164. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990. - 272 с.

165. Хойер Р. Что такое качество? / Р. Хойер, Б. Хойер // Стандарты и качество. 2002. - №3. - С 97 - 102.

166. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: Опыт «Лучшей торговой фирмы года». Сокр. Пер. с англ. / Пер. Б.А.Гольдберга. Предисл. Ф.А. Крутикова. М.: Экономика, 1988. - 237с.

167. Шляйферт М.А. Управление равновесием социально-экономических систем и процессов. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 197 с.

168. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002. - 800 с.

169. Щур Д-Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. Настольная книга руководителя, главбуха и юриста. М.: Издательство «Дело и Сервис», 1999. - 704 с.

170. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1993.-350 с.

171. Экономические проблемы развития рекреационных регионов / Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Под ред. Макарова B.JT. М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1997.- 142 с.

172. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под. общ. ред. А.Н. Соломатина.- 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА, 2003.-292 с.

173. Applebaum W. Guide to Store Locations Research: With Emphasis of Supermarket. Reading, Mass.: Addison - Wesley Publishing, 1988.

174. Avionas Nikos D. Exercising the loyal prerogative. // Evr.Qual. 2000. № 3. - p. 46-49.

175. Boyett J.H., Boyett J.T. The Guru Guide: The Best Ideas of the Top Management Thinkers. New York: John Wiley & Sons, 1998.

176. Bergman B.O. Quality: from customer needs to customer satisfaction. Lund: McGraw - HILL BOOK COMPANY, 1994.

177. Berry B. J. L. Geography of Market Centers, and Retail Distribution. -New-York: Prentice- Hall, 1967. 146 p.

178. Conti T. Building Total Quality: a Guide for Management. London: Chapman & Hall, 1993.

179. Cover S.R. The Seven Habits of Highly Effective People. New York: Simon & Schuster, 1993.

180. Gold F., Bercowitz A. Modern Supermarket Operations. New York: Fairchild Publications, 1991.

181. Grocery Retailing in the Nineties. New York: Progressive Grocer, 1990.

182. Michel Levy, Barton A. Weitz. Essentials of Retailing. Irwin McGraw- Hill. - Boston. - 2001 - 351 p.

183. Kaplan R.S., Norton D.P. The Strategy Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston: Harvard Business School Press, 2000.

184. Kotter J.P. Leading Change. Boston: Harvard Business School Press, 1996.

185. Senge P.M. The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. New York: Doubleday, 1990.

186. Supermarket: Fifty Years of Progress. New York: Progressive Grocer.- 2000. - № 6.

187. Usunier J. C. Commerce enter cultures. Paris, Presses Universities de France, 1992.

188. Wingate J. W. Retail Merchandise Management. Englewood Cliffs, N. J. Prentice - Hall, 1990.

189. ZeylA. Plan marketing. Paris, Vuibert, 1991.