Разработка методики реализации развертывания функций качества на примере подготовки специалистов для промышленности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Рамкулова, Елена Андреевна

• Рамкулова, Елена Андреевна
• кандидат технических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат технических наук Рамкулова, Елена Андреевна

Список условных обозначений и сокращений

ВВЕДЕНИЕ

Глава

Анализ управления деятельностью организации с позиций конкурентоспособного качества

1.1. Развитие концепции качества в управлении организацией

1.2. Деятельность организации и требования потребителей

1.3. Выводы

Глава

Разработка алгоритма обеспечения качества конкурентоспособной продукции

2.1. Разработка алгоритма определения организацией требований к продукции на основе запросов и ожиданий потребителей

2.1.1. Группировка потребителей организации

2.1.2. Выявление запросов и ожиданий потребителей организации

2.1.3 , Определение требований потребителей

2.2. Разработка алгоритма определения степени реализации требований к продукции процессами организации

2.3. Разработка алгоритма выявления процессов, снижающих качество продукции, и направлений улучшений

2.4. Выводы

Глава

Разработка математического аппарата для алгоритма обеспечения качества продукции

3.1. Разработка математического обеспечения алгоритма определения требований к продукции на основе запросов и ожиданий потребителей

3.2. Разработка математического обеспечения алгоритма определения степени реализации требований к продукции процессами организации

3.3. Разработка математического обеспечения алгоритма выявления процессов, снижающих качество продукции, и направлений улучшений

3.4. Выводы ^З

Глава

Реализация методики обеспечения качества конкурентоспособной продукции на примере высшего инженерного образования

4.1. Объект исследования

4.2. Качество образования

4.3. Идентификация и группировка потребителей вуза

4.4. Идентификация процессов вуза

4.5. Требования потребителей вуза

4.6. Обеспечение качества конкурентоспособной продукции на основе запросов и ожиданий потребителей образовательного учреждения

4.6.1. Разработка целевой информационной модели на основе запросов и ожиданий потребителей платных образовательных услуг

4.6.2. Выводы

4.6.3.Обеспечение качества сопроводительных услуг в вузе

4.6.4. Выводы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики реализации развертывания функций качества на примере подготовки специалистов для промышленности»

Одним из основных факторов конкурентоспособности организации в условиях рыночных отношений является управление с позиций качества деятельностью и результатами. В настоящее время особое внимание уделяется качеству образования. В соответствии с Концепцией модернизации российского образования на период до 2010 года главной задачей российской образовательной политики является обеспечение современного качества на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства. При обеспечении качества и соответствия потребностям целесообразно и необходимо использовать положения современной концепции в области качества, в которой за цель принято наиболее полное удовлетворение требований и ожиданий потребителей.

Основываясь на процессном подходе, обоснованном Э. Демингом и принятом в стандартах серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), деятельность организации представляется как сеть взаимосвязанных процессов, реализующих совокупность требований. При этом с позиций конкурентоспособного качества основными входными данными обеспечения качества деятельности организации и соответственно ее процессов являются потребности и ожидания, как предполагаемые так и обязательные. Результаты обеспечения должны создавать уверенность в том, что требования к качеству будут выполнены. Таким образом, модель взаимосвязи организации и потребителей должна включать анализ и проектирование процессов.

Процедура анализа и проектирования процессов является инструментом оперативного планирования и предполагает регулярное отслеживание изменений запросов и ожиданий потребителей к деятельности и результатам организации. Результатом реализации данного инструмента является коррекция процессов, снижающих качество продукции, и их характеристик.

Основными составляющими процедуры анализа и проектирования процесса являются: выявление, анализ и группировка запросов и ожиданий потребителей; анализ и определение степени реализации требований потребителей процессами организации; конкретизация, анализ, проектирование процессов и определение их индивидуальных характеристик на основе требований потребителей и формирование выводов о необходимых улучшениях процессов.

При этом особенно высоких результатов позволяет достигнуть применение инструментов, основанных на подходе к обеспечению качества продукции как к проектированию процессов.

Таким образом, разработка методики, позволяющей вводить требования потребителей в процессы организации на ранней стадии жизненного цикла продукции и услуг, на современном этапе является актуальной задачей.

Цель работы заключается в разработке методики обеспечения конкурентоспособного качества продукции и услуг, базирующейся на моделировании потребностей потребителей и управляющих воздействий на процессы организации.

В соответствии с целью поставлены следующие задачи:

- разработать алгоритм и математический аппарат для определения характеристик продукции на основе запросов и ожиданий потребителей;

- разработать алгоритм и математическое обеспечение для определения степени реализации требований потребителей процессами организации;

- установить принципы выявления процессов, снижающих качество продукции;

- на основе анализа степени реализации разработать принциды и направления улучшения для процессов, снижающих качество продукции;

- апробировать полученные результаты работы на примере образовательных услуг при подготовке специалистов для промышленности.

Объектом исследования является менеджмент качества продукции организации.

Предметом исследования является процесс обеспечения качества продукции.

Теоретическими и методологическими основами исследований послужили научные труды по проблемам управления качеством в организациях отечественных и зарубежных ученых: А. Фейгенбаума, В. Шухарта, Э. Деминга, Б.В. Бойцова, A.A. Кутина, В.Г. Версана, В.Н. Азарова, В.Ф. Мануйлова, В.П. Дмитрепко, В.М. Приходько, В.А. Васильева, В.А. Качалова, В. В. Окрепилова, Ю. П. Адлера и других ученых.

В работе использованы законы Российской Федерации, нормативные документы, материалы научно-практических конференций и специальных периодических изданий.

Научная новизна работы:

Разработан новый процесс обеспечения конкурентоспособного качества продукции и услуг, основанный на использовании статистического моделирования запросов и ожиданий потребителей и критериального метода определения управляющих воздействий на процессы организации, что обеспечит более точную реализацию потребностей потребителей ори минимальных затратах ресурсов.

Для реализации разработанного процесса впервые созданы:

- алгоритм определения характеристик продукции на основе запросов и ожиданий потребителей;

- алгоритм определения степени реализации требований потребителей процессами организации;

- алгоритм выявления процессов, снижающих качество продукции, и определения направлений улучшений;

- математическое обеспечение для реализации алгоритмов.

Практическая значимость:

Разработанный процесс обеспечения конкурентоспособного качества продукции позволяет практически реализовать принцип проектирования процессов организации на стадии планирования качества продукции

Использование разработанных алгоритмов и математического обеспечения позволяет:

- проанализировать и оценить деятельность и результаты организации на основе запросов и ожиданий потребителей;

- планировать деятельность и результаты организации с позиций конкурентоспособного качества;

- осуществлять менеджмент цели, основанный на требованиях и ожиданиях потребителей организации.

Материалы диссертации использовались в рамках проекта «Разработка научно-методических и нормативно-правовых основ оценки качеству образовательных услуг и методов управления качеством образовательных учреждений» и проекта «Разработка нормативно-правового обеспечения и финансово-экономических механизмов реализации энергосбережения в образовательных учреждениях» по программе Министерства образования РФ «Научное, научно-методические, материально-техническое и информационное обеспечение системы образования» в подпрограмме «Научное и научно-методическое обеспечение индустрии образования» (раздел «Система управления качеством образования. Корпоративные сети») и подпрограмме «Научные основы федерально-региональной политики в области образования»

раздел «Научно-методическая разработка системы энергосбережения в образовательных учреждениях»).

Разработанная методика, математическое и алгоритмическое обеспечение внедрены на промышленном предприятии (ЗАО «Пластлит») и в торговой организации (ООО «Лириол»),

Результаты данной работы используются в учебном процессе в «МАТИ» -РГТУ им. К. Э. Циолковского при подготовке специалистов по специальности 340100 «Управление качеством».

Основные положения работы докладывались и обсуждались на XXVI, XXVII и XXVIII Гагаринских чтениях - международных молодежных научных конференциях, Москва, «МАТИ» - РГТУ им. К. Э. Циолковского, 2000, 2001, 2002 гг.; на Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством и сертификация», Москва, 2002 г., ца Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вуз», Москва, 2003 г.; на Всероссийской научно-практической конференции «Новые материалы и технологии НМТ - 2002», Москва, 2002 г.; на заседаниях кафедры «Технология переработки неметаллических материалов» в «МАТИ» - РГТУ им, К.Э. Циолковского в 2001, 2002 гг.; на заседаниях кафедры «Управление качеством и сертификация» в «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2002 г. Результаты диссертационной работы легли в основу 6 публикаций. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка условных обозначений, приложений и списка литературы, включающего 106 источников.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Рамкулова, Елена Андреевна

3. 4. Выводы

1. Разработано математическое обеспечение для реализации в организации каждого из этапов алгоритма обеспечения качества продукции.

2. Математическое обеспечение для первого этапа - определения требований к продукции на основе запросов и ожиданий потребителей -включает следующее: определение критерия значимости для совпадающих требований потребителей, который учитывает мнение каждого потребителя и определяет совокупную значимость требования; определение критерия согласованности для совпадающих требований, с помощью которого оценивается степень согласованности потребителей при выборе уровня содержания совпадающего требования; определение модели содержания совпадающих и различающихся требований потребителей, которая является целевой при проектировании процессов.

3. Математическое обеспечение второго этапа - определения степени реализации требований потребителей процессами организации - включает расчет отклонения от реализации выявленной целевой модели содержания требований процессами организации. На основе значений отклонения определяют требования, которые не реализованы (или частично реализованы), а также те, которые реализуются на более высоком уровне, чем это необходимо потребителям.

4. Математическое обеспечение третьего этапа - выявления процессов, снижающих качество продукции, и направлений улучшений относительно таких процессов - включает расчет критерия изменений (относительно количественных характеристик процессов) и результата сравнения (относительно качественных характеристик процессов). На основе значений рассчитанных показателей с учетом корреляции между процессом и соответствующей ему характеристикой определены направления улучшений относительно характеристик процессов, которые необходимо изменить для достижения необходимого качества результатов.

Глава 4. Реализация методики обеспечения качества конкурентоспособной продукции на примере высшего инженерного образования

4.1. Объект исследования

В настоящее время особое внимание уделяется образовательной сфере. Значение качества образования как важнейшего фактора для успешного развития страны возрастает с увеличением влияния человеческого капитала. Роль высшего учебного заведения для государства имеет определяющее значение, так как деятельность вуза должна обеспечивать выпуск квалифицированных специалистов во всех отраслях материального и нематериального производства, закладывая основу для высокого уровня благосостояния страны и ее граждан [31, 60, 61]. Однако, в России наблюдается отставание уровня качества образования от требуемого рынком труда. Свидетельством этому могут служить данные опроса экспертов (данные 1999 года): 25,5% опрошенных ответили, что в целом подготовка специалистов с инженерным образованием соответствует потребностям рынка, 59,1% - не соответствует, 4,5% затруднились ответить [62].

В соответствие с Концепцией модернизации российского образования на период до 2010 года [63] обеспечение современного качества образования на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства является главной задачей российской образовательной политики. Концепция модернизации образования развивает основные принципы российского образования, определенные в законе РФ «Об образовании» и Федеральном законе РФ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» [64, 65] и раскрытые Национальной доктриной образования Российской Федерации до 2025 года и Федеральной программой развития образования на 2000-2005 годы [66].

В 2000 году задействована отраслевая программа в системе Минобразования «Качество и безопасность технологий, продукции, образовательных услуг и объектов», развивающая основные принципы Российского образования. В 2001 году в развитие программы создана подпрограмма «Качество» в рамках научно-технической программы «Научные исследования высшей школы по приоритетным направлениям науки и техники». В настоящее время действует программа Министерства образования РФ «Научное, научно-методические, материально-техническое и информационное обеспечение системы образования». Проекты подпрограммы ориентированы на внедрение в высших учебных заведениях России современных методов менеджмента качества научно-технических и образовательных услуг, включая внедрение методов статистического контроля, непрерывного совершенствования качества и методов обеспечения качества [31].

Исходя из вышеизложенного, объектом исследования при реализации методики обеспечения качества конкурентоспособной продукции принимается учреждение высшего профессионального образования.

4.2. Качество образования

Качество образования является совокупной характеристикой результата образовательной деятельности.

С позиций управления качеством в организациях принимается определение согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, где «качество» - степень, с которой совокупность собственных характеристик (отличительных свойств) выполняет требования (потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным). Таким образом, «качество» объекта может характеризуется удовлетворением установленных требований и ожиданий потребителей.

Значений термина "образование" существует множество.

Опираясь на словарные значения и литературу по этому вопросу [61, 6773], приведем основные:

- общественное явление, сопутствующее всему существованию человечества;

- значимая социальная и индивидуальная ценность;

- функция общества и государства по отношению к своим гражданам и функция граждан по отношению к своему собственному развитию, государству и обществу;

- иерархическая система, состоящая из нескольких ступеней (дошкольное, школьное, дополнительное, начальное, среднее, среднее специальное, высшее и т.д.);

- социальная сфера, включающая не только образование, но и здравоохранение, культуру, социальную защиту и т. д.;

- деятельность, подразумевающая взаимодействие предоставляющих и получающих образование;

- процесс получения знаний, умений, навыков и т.д.;

- результаты образовательного процесса.

В законе РФ "Об образовании" под образованием понимается следующее: целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов) [64].

Очевидно, что образование не ограничивается одним определенным процессом или результатом, образование связано со становлением личности, ее интеллектуальным развитием, передачей не только знаний, но и социальных и культурных ценностей. Тем не менее, деятельность и процессы образовательных учреждений оказывают в целом наиболее значительное влияние на образование и его качество.

Исходя из приведенных выше значений термина "образование", можно отметить, что под образованием понимаются не только результаты образовательной деятельности, но и сам процесс получения образования и взаимодействие между образовательным учреждением и обучающимся. В настоящей работе акцентируется внимание на результате (полученном образовании) и на образовательной деятельности, то есть на составляющих ее процессах, которые обеспечивают этот результат.

Что касается качества образования, то в словаре понятий и терминов по законодательству РФ об образовании [67] "качество образования" - это определенный уровень знаний и умений, умственного, физического и нравственного развития, которого достигли выпускники образовательного учреждения в соответствии с планируемыми целями обучения и воспитания.

Планирование целей обучения и воспитания (как результатов и процессов образовательной деятельности вуза) рассматривается на основе изучения требований и ожиданий потребителей образовательной деятельности и ее результатов. Такой подход к качеству соответствует подходу, предложенному в стандартах ГОСТ Р ИСО серии 9000.

Исходя из вышеизложенного: качество образования» - выполнение установленных и предполагаемых потребностей, где выполнение установленных требований подразумевает соблюдение действующих нормативных и контрактных документов, а выполнение предполагаемых потребностей - степень, с которой реализованы цели всех групп потребителей образовательной услуги [46].

В силу специфических особенностей деятельности вуза качество образования характеризует два временных этапа (рис.10): процессы образовательной деятельности, занимающие около пяти лет — средний срок обучения в вузе; результаты образовательной деятельности, характеризующиеся достижением целей потребителей, и получаемые реализацией г процессов деятельности вуза.

Рис. 10. Этапы, характеризующиеся качеством образования

4.3. Идентификация и группировка потребителей вуза

Идентифицированы потребители вуза: личности (обучающиеся, абитуриенты, выпускники), государство и общество, работодатели £63,81]. Государство и общество объединены в одну группу потребителей, исходя из того, что государственные образовательные стандарты и законодательство создавались на основе требований и ожиданий общества и во благо общества, следовательно, при выполнении требований государства, реализуются требования общества. Процессы образовательной деятельности длятся определенный срок, в связи с чем, происходит разделение первой группы потребителей относительно временного фактора - на абитуриентов, обучающихся и выпускников. Это необходимо учитывать при выявлении запросов и ожиданий. Группа потребителей - работодатели, представляет коммерческие и некоммерческие предприятия и организации, использующие результаты образовательной деятельности посредством предоставления мест работы выпускникам вуза. Между потребителями вуза присутствует взаимосвязь, представленная на рис. 11. Государство и общество дают возможность для обучения: семья поддерживает студентов в период получения образования, государство выплачивает стипендии и предоставляет определенные льготы обучающимся. Между вузом и его студентами существует тесное сотрудничество. Суть образования состоит в передачи преподавателями своих знаний/опыта и получения/осваивания этого студентами. В этом процессе принимают участие обе стороны, так как одно без другого не может существовать и теряет смысл. Студенты участвуют не только в получении образования, они привлечены к научно-исследовательским, техническим разработкам и к другим аспектам деятельности вуза. Получив образование, выпускники трудоустраиваются, предлагая свои знания, навыки, уровень интеллекта и т. д. государству, обществу и предприятиям.

Рис. 11. Взаимосвязь потребителей вуза

91

И вместе с этим, пользуются материальными и нематериальными благами, предоставляемыми им государством, обществом и предприятиями. Образуется замкнутая цепочка потребителей.

В соответствии с предложенными признаками группировки потребителей организации (пункт 2.1. работы) на рис. 12 представлена группировка потребителей вуза по таким классификационным признакам как вид взаимосвязи с организацией, степень взаимосвязи с организацией. Цели потребителей представлены на рис. 13, также указаны взаимосвязи между целями потребителей вуза. Относительно классификационного признака -социальные характеристики потребителей - группировка не представлена, так как для этого необходимы конкретные данные организации и потребителей. Далее в методике на примере рассматриваются социальные характеристики обучающихся (возрастные, территориальные, экономические, уровень образования) и работодателей (уровень предлагаемой специалистам оплаты труда, территориальное расположение организации-работодателя, предоставляемые возможности карьерного роста). На рис. 12 отмечены потребители, запросы и ожидания которых рассматриваются как входные данные для реализации методики.

Рис. 12. Группировка потребителей по классификационным признакам: степень взаимосвязи с организацией, вид взаимосвязи с организацией

Рис. 13. Цели потребителей вуза и взаимосвязи целей

4.4. Идентификация процессов вуза

Анализ и проектирование процессов вуза основаны на предложенной группировки процессов (пункт 2.3 работы) и учитывают: вид характеристики процесса (качественная, количественная) и корреляцию между характеристикой и результатом процесса (сильная, средняя, слабая). Идентификация процессов основана на основных принятых определениях процессов, характерных для высшей образовательной организации [74-77] и на процессах, характерных при управлении организацией с позиций качества [19, 78]. Высшие учебные заведения проводят основную деятельность - образовательную [65, 74], на основе этого все процессы вуза определены в работе как относящиеся к обеспечению ведения образовательной деятельности вуза и влияющие на реализацию требований потребителей к образовательной деятельности и ее результатам.

На рис. 14 представлены основные процессы вуза, вспомогательные процессы вуза рассматриваются в методике относительно реализации каждого из требований потребителей.

4.5. Требования потребителей вуза

Основу обработки запросов и ожиданий потребителей с целью определения целевых для процессов вуза моделей требований потребителей составляет классификация требований потребителей (пункт 2.2 работы).

Требования потребителей различаются в зависимости от целей потребителей, преследуемых в деятельности и результатах вуза.

Исходя из положений закона РФ "Об образовании", государственное высшее учебное заведение должно реализовывать образовательные программы, основанные на государственных образовательных стандартах (ГОСах). Реализация ГОСов и соблюдение законодательство РФ - основной фактор возможности ведения вузом образовательной деятельности, то есть требования государства и общества заложены в основу деятельности высшей образовательной организации [80].

Процессы обучения - '4

Процессы организационного обеспечения образовательной деятельности

Процессы методического обеспечения образовательной деятельности

Процессы информационного обеспечения образовательной деятельности §

Образовательная деятельность вуш

Процессы материально-технического обеспечения образовательной деятельности

- - Процессы организационного обеспечения образовательной деятельности 1

Процессы кадрового сопровождения образовательной деятельности

Процессы социальной поддержки студентов

- Процессы информационного и библиотечного обеспечения образовательной деятельности 1 /

Процессы финансового обеспечения образовательной деятельности

Взаимосвязь с потребителями вуза |

Рис. 14. Основные процессы, влияющие на реализацию требований к образовательной деятельности и ее результатам

Требования и ожидания работодателей относятся к характеристикам специалиста - выпускника вуза. В методике рассматриваются запросы и ожидания работодателей (потенциальных и существующих) являющиеся дополнительными и не противоречащими требованиям государственных образовательных стандартов, реализация которых составляет основу процессов образовательной деятельности вуза.

В случае если цель обучения личности - трудоустройство, то целесообразно принять, что выполнение требования трудоустроится напрямую зависит от удовлетворения требований и ожиданий предприятий и организаций к образовательной деятельности вуза и ее результатам [84]. Обобщая требования работодателей и требования абитуриентов, обучающихся и выпускников, можно выделить две группы, на которые ориентируются процессы образовательной деятельности:

- требования работодателей, включающие требования абитуриентов, обучающихся и выпускников, которые желают устроится на работу на данные предприятия;

- требования абитуриентов, обучающихся и выпускников, целью которых является получение знаний, навыков и др. в результате обучения в вузе с иными целями, не связанными с профессиональной деятельностью и трудоустройством.

В работе рассматриваются запросы и ожидания обучающихся в вузе. Причем определяются запросы и ожидания, как к проведению образовательной деятельности, так и к ее результатам.

На рис. 15 представлен подход к обеспечению качества продукции как к проектированию процессов на основе требований и ожиданий потребителей, указаны взаимосвязи между требования и ожиданиями потребителей и процессами вуза.

Качество образования v

Г ^

Выполнение требований и ожиданий потребителей

Требования Государства Общества

Запросы/ ожидания Личности

Запросы/ожидания Работодателя

Модели содержания требований

Модели содержания требований

Модели содержания требований

Амали? и проектирование процессов вуза ч

Сравнение

Модель результата А

Рис. 15. Влияние модели содержания требования на процессы деятельности вуза

4.6. Обеспечение качества конкурентоспособной продукции основе запросов и ожиданий потребителей образовательного учреждения

4.6.1. Разработка целевой информационной модели на основе запросов и ожиданий потребителей платных образовательных услуг Качество подготовки в высшем учебном заведении имеет большое значение для государства и общества, так как вуз должен обеспечивать выпуск высококвалифицированных специалистов, что является основой для высокого уровня благосостояния страны и ее населения. При решении задачи обеспечения качества в деятельности высшего учебного заведения уже не вызывает сомнения целесообразность и необходимость использования положений и принципов современного учения о качестве и методов обеспечения конкурентоспособного качества. Рыночные отношения определяют существование конкуренции не только между организациями высшего профессионального образования, но и между специалистами на рынке труда. Такие факторы как неудовлетворенность работой и оплатой труда, стремление к карьерному и профессиональному росту, к повышению уровня профессиональной мобильности и социальной защищенности приводят к увеличению потребности в продолжении образования - в образовательных услугах. В «МАТИ» - Российском государственном технологическом университете им. К.Э. Циолковского проводится платное обучение по таким образовательным программам как [74]: основные профессиональные; целевые (контрактная профессиональная подготовка по договорам вузов с органами регионального или муниципального управления, а также с предприятиями и организациями); элитные (продвинутые программы фундаментального образования или программы профессиональной подготовки к деятельности в конкретной профессиональной сфере); довузовские учебные и профориентационные; дополнительные (повышение квалификации, переквалификация, программы не связанные с получением какой-либо профессии). Это позволяет реализовать различные требования рынка труда. Образовательные услуги предоставляются во всех формах обучения (очной, очно-заочной, дистанционной, экстернат) и охватывают все основные и дополнительные образовательные программы вуза. Общее число потребителей образовательных услуг составляет 2892 человек, из которых 1200 - студенты платного дневного обучения (90 - иностранцы), 150 - студенты платного обучения по очно-заочной форме, 569 - студенты дистанционного обучения (74

- иностранцы), 693 - экстерны, 236 - студенты второго высшего образования и 134 - слушатели других вузов, проходящих в МА ГИ текущую и итоговую аттестацию [106].

Многопрофильность, объемность и разнообразие предоставляемых вузом образовательных услуг определяют необходимость применения современной системы в области управления качеством. В «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского с целью управления качеством в течение трех лет разработана система менеджмента качества, основанная на государственных стандартах серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001, издана и функционирует служба маркетинга образовательных услуг [76].

По данным системы автоматизированного управления количество заключенных договоров на платное обучение студентов по основным образовательным программам в университете увеличивается: 2000 -2001учебный год - 232; 2001 - 2002 учебных год - 394; 2002-2003 учебный год

- 455 студентов, обучающихся на платной основе. Это является одним из доказательств повышения уровня качества образовательных услуг в вузе и соответствия предлагаемых характеристик услуг требованиям потребителей.

В процессе проведенной работы (при разработке системы менеджмента качества, службы маркетинга) были выявлены запросы и ожидания групп потребителей и заинтересованных сторон деятельности вуза: обучаемых - потребителей платных образовательных услуг в системе дополнительного образования; студентов старших курсов; молодых специалистов; преподавателей вуза; руководства научных и промышленных предприятий и объединений. Выявленные запросы и ожидания определяют потребность в дополнительных дисциплинах, в формировании у обучаемых специфического круга знаний, умений, навыков, во введении новых элементов обучения.

Выявление мотивов, целей потребителей, взаимосвязи с трудоустройством и изменением специальности и профессионального профиля.

В таблице 12 представлены результаты по выявлению мотивов и целей предполагаемых потребителей платных образовательных услуг. Все опрошенные потребители ранее получили диплом о высшем образовании.

Проанализировано разделение мотивов потребителей для продолжения образования: стремление к профессиональному росту - 18,4 % респондентов; стремление к карьерному росту - 20,4 % опрошенных потребителей; стремление увеличить оплату своего труда - 18,4 % респондентов; стремление к увеличению профессиональной мобильности и уровня социальной защищенности на рынке труда - 12,2 % опрошенных потребителей; неудовлетворенность работой - 16,3 % респондентов; продолжение образования по личностным мотивам - 14,3 % опрошенных. Цели потребителей разделены по следующим показателям: получение диплома о высшем профессиональном образовании в результате освоения другой основной образовательной программы (51 %), в рамках продолжения образования по дополнительным образовательным программам: получение диплома о переквалификации (11 %), получение диплома или сертификата о повышении квалификации (11 %), циклическое изучение различных дисциплин и краткосрочных программ, завершающихся получением сертификатов (27 %).

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Рамкулова, Елена Андреевна, 2003 год

1. Теория коммуникаций 10 18 f%1(f= 18/119 180/119

2. Гуманитарные дисциплины 1=16 10 U*1(T 15+44-1-5 +14+4+1 IPRle=0,l+ 0,4+0,05+0,1 +0,03+0.08+ \ \/

3. RRH= 10-1=9 0+5+4+1 8=119 0,05+0,02+ 0,02+0,15=1 X \

4. Экскурсии на предприятия профессионального профиля 1 15 f\r7= 15/23 15/23

5. Знание структуры и деятельности подразделений ведущих предприятий профессионального профиля 4,5 8 f\ 17=8/23 16/23 t-h H № vi T m Ik Kbrf=l*2*l=2

6. Изучение предприятий Krit= 2 IfR.7= 15+8=23 ZfRlf= 0,7+0,3=1 \ / \ / V' /\ 'k =S Высокаяпрофзссжшпыюго профиля 1=17 Rr17 1=1 1$ Практические навыки в современных технологиях и методах в производстве 1 83 f\IS= 83/83 83/83 i 1 Кс15=0*11Ц1=0

7. Навыки по специальности и профессиональному профилю 1=18 Kris= 1 S3 \ / \ / i i Макси мальная1. Kris =1-1=0 S^r18=1 / \ 1. Окончание таблицы 151 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8. Обеспечение высокоскоростными, мощными ПК 1 32 Г\,9= 32/100 32/100

9. Обеспечение современными прикладными: программами и операционными системами п, 32 Р2Д9= 32/100 64/100

10. Использование современного программного обеспечения по специальности 3 3 ^3,19=3/100 9/100

11. Использование электронных методических учебных материалов 4,9 4 8 Р\15= 8/100 32/100 г- II о чо ич чо с-1 1! >0? Кс®= 3*5*6=90

12. Обновление методических материалов по всем курсам предлагаемых дисциплин 5 18 Р;Л9= 18/100 90/100 1 1Ьгжая

13. Использование в вузе интернет ресурсов для подготовки самостоятельных работ б 7 7/100 42/100

14. Актуализации гшформацконных 6 1-^19= 32+32+3+ 8+18+7 =100 0,32+0,32+0,03 \ \/средств 1=19 6-1=5 +0,08+0,18+ 0,07=1

15. Современное лекционное оборудование 1 5 1^1,20=5/8 5/8

16. Организация персональных рабочих мест при работе с ПК 4,3 ■-) 3 Р^'г,20=3/8 6/8 ^ тг со т (Л Коя=Р2*1=2

17. Актуализация спецоборудования ¿=20 Казо= 5+3=8 \ / 1 о Высокая

18. Кц211 = 2-1=1 0,6+0,4=1 / \ / \

19. На основе целевых ранговых значений выявлена целевая информационная модель (таблица 16). Указаны относительные частоты для каждого из целевых уровней содержания требований и значения целевых уровней.130