Разработка организационно-технологических решений по развитию логистической системы железнодорожного вокзального комплекса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Ульяницкая Виктория Игоревна

• Ульяницкая Виктория Игоревна
• кандидат наук
• 2026

Оглавление диссертации кандидат наук Ульяницкая Виктория Игоревна

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ И ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА. ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1. Анализ современного состояния информационных технологий в логистических транспортных системах

1.2. Обзор отечественных научных разработок в области коммуникаций и информационных технологий для логистических решений

1.3. Обзор зарубежных научных разработок в области коммуникаций

и информационных технологий для логистических решений

1.4. Принципы организации работы железнодорожного вокзального комплекса

1.5. Современные подходы и направления развития железнодорожных вокзальных комплексов

1.5.1. Критический анализ существующих показателей работы железнодорожных вокзальных комплексов

1.5.2. Железнодорожный вокзальный комплекс как логистическая

транспортная система

1.6 Постановка научной задачи исследования. Структура исследования 55 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

2. РАЗРАБОТКА ЦЕЛЕВОЙ ФУНКЦИИ РАБОТЫ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА И КЛАССИФИКАЦИИ ТИПОВЫХ УСЛУГ

2.1. Целевая функция организации работы железнодорожного вокзального комплекса

2.2. Классификация типовых услуг для клиентов и параметров процессов работы железнодорожного вокзального комплекса

2.3. Принципы функционирования каналов коммуникаций управления информационными потоками железнодорожного вокзального комплекса

2.4. Анализ обратной связи и информационной среды в логистической

системе железнодорожного вокзального комплекса

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ-ТРАНСПОРТНОЙ СИСТЕМЫ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА НА ОСНОВЕ ОЦЕНКИ

ТРИГГЕРНОГО ЭФФЕКТА ПАССАЖИРА

3.1. Триггерный эффект пассажира при реализации цифровых продуктов железнодорожного вокзального комплекса

3.1.1. Способ определения и учета триггерного эффекта пассажира

3.2. Схема архитектурного описания железнодорожного вокзального комплекса в современных условиях

3.3. Концепция и способ оценки уровня комплексного показателя управлениями обращениями клиентов железнодорожного вокзального комплекса

3.4. Структура цифровой зрелости железнодорожного вокзального

комплекса

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

4. АПРОБАЦИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЙ В РЕАЛЬНЫХ УСЛОВИЯХ

4.1. Расчет комплексного показателя управлениями

обращениями

4.1.1. Решение задачи на языке программирования Java. Алгоритм работы программы

4.2. Расчет моделей логистической регрессии барьеров и негативного первого впечатления, барьеров и повторного использования

информационных систем железнодорожного вокзального комплекса

4.2.1. Решение задачи на языке программирования R. Алгоритм работы программы

4.3. Экономическое обоснование полученных результатов

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Свидетельства о регистрации программы для ЭВМ.. 175 ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Фрагмент программного кода ЭВМ «Аналитика

жалоб и инцидентов для железнодорожного вокзального комплекса»

ПРИЛОЖЕНИЕ В. Анкета опроса: Анкетирование потенциальных

клиентов цифровыми продуктами и информационными системами

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Акты о внедрении результатов исследования

ВВЕДЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка организационно-технологических решений по развитию логистической системы железнодорожного вокзального комплекса»

Актуальность темы исследования.

Важнейшим направлением и одним из ключевых факторов организации логистической и геоинформационной системы железнодорожного вокзального комплекса (далее - ЖВК) выступает применение налаженной системы распределения информационных потоков между исполнителем оказания услуги и потребителями. Цифровая экосистема для пассажиров, в основу которой заложено повышение развития информационных технологии пассажирских перевозок и работы ЖВК, повышение качества информационных ресурсов и автоматизированных систем коммуникаций за счет внедрения комплексных систем информационно-справочного и сервисного обслуживания пассажиров и клиентов холдинга ОАО «Российские железные дороги» (далее - ОАО «РЖД»), определяет новый этап развития ЖВК как отдельной единицы логистической транспортной системы в сфере пассажирских перевозок.

Актуальность вопроса определяется переходом компании ОАО «РЖД» на цифровые системы и источники информации, так, например, доля продаж электронных железнодорожных билетов достигает 80%1, что объективно требует соответствующего пересмотра информационной составляющей деятельности и систем обслуживания ЖВК с точки зрения современной логистики. Организационно-технологические особенности ЖВК связаны с возрастающим количеством каналов коммуникаций для обратной связи как для клиента, так и исполнителя услуги («пассажир» - «компания» - «пассажир») на ЖВК при безусловном обеспечении равного доступа коммуникаций и информационных ресурсов для клиентов. Таким образом, в условиях трендов цифровизации и клиентоориентированности пассажирских сервисов актуальной является разработка организационно-технологических решений по развитию ЖВК с учетом внедрения сложных комплексных цифровых элементов обработки данных и информационных технологий с позиции коммуникационного

1 Доля продаж электронных билетов достигает 80% - исследование. [Электронный ресурс]: https://rzdtv.ru/2023/12/05/dolja-prodazh-jelektronnyh-biletov-dostigaet-80/

менеджмента. Наблюдаемый в практике организации работы ЖВК дефицит эффективных инструментов управления информационными потоками, а также недостаточная теоретическая изученность особенностей и параметров ЖВК как логистической транспортной системы приводят к снижению уровня удовлетворенности клиентов услугами железнодорожного транспорта, что в свою очередь, обуславливает «потерю» железнодорожным транспортом клиентов и их «переход» на другие виды транспорта.

Степень разработанности темы диссертационной работы. Научно-методической базой диссертационной работы являются труды:

- по организации пассажирских перевозок и обслуживания пассажиров: М. М. Агеева, Г.В. Бродецкого, С.П. Вакуленко, Г.В. Верховых, Б.А. Волковой, С. А. Воронина, В.Г. Галабурды, Б.М. Лапидуса, Ю.О. Пазойского, В.В. Щербакова, В. А. Шумаева, А.А. Яшина и др.;

- по цифровизации, коммуникации, автоматизации информационных потоков и пр.: Л.И. Алешина, А.В. Ахметовой, В.А. Благодатских, Л.Г. Викулова, Н.В. Войтика, Д.П. Гавра, М.В. Гаврилова, О.Л. Гнатюк, Т.В. Евгеньева, М.А. Енгибарян, А.П. Зайцева, В.И. Подольского, Е.И. Чаркин, А.С. Чамкина,

A.А. Хлебникова, Ф.И. Шаркова, В.Ф. Шаповалова, И.И. Юзвишина и др.,

- по вопросам баз данных, информация в общем ее понимании, имитационного и математического моделирования, в проблемах вычислительной техники, искусственного интеллекта: С.В. Звонарев, И. Ю. Алексеевой, П. К. Анохина, А. И. Берга, Н. А. Бернштейна, В. Г. Буданова, В. М. Глушкова,

B.Г. Горохова, Д.И. Дубровского, И.А. Майзеля, А.Л. Семенова, А.Г. Спиркина, В.М. Розина, В.В. Чешева, Е.А. Шаповалова, В.С. Швырева, В.М. Фигуровской и др.

- по основам логистики, транспортной логистики, информационных систем и технологий в логистике: В.А. Медведев, А.С. Присяжнюк, Е. В. Пустынникова, Т.О. Селезнева, С.И. Лилимберг, Г.В. Панина, В. А. Шумаев, П.А. Дроздов, О.М. Сярдова, Н.А. Ковалева, А.В. Гузенко, Б. А. Титов, А. А. Яшин и др.

Среди зарубежных исследовательских направлений вопросы синтеза обработки информационных потоков и работы с обращениями изучали Marie Plaud-Lombard and King Jaroudi, Clement Gauthier, Amin Saadawi, T. Wood, Chris Fairclough, M.R. Taplin, Chen Enshan, Stefan van de Spek, Frank van der Hoeven, Manuela Triggianese, Loo B. P. Y., C. Comtois, P. Connor, F. Schmid, G.R.Shiran, Amir. Langeroodi, N. Karimi и многие др.

Однако в большинстве случаев исследуются вопросы организации инфраструктурной среды пассажирских перевозок, без включения в область исследования информационных потоков, циркулирующих в ЖВК, кроме того, недостаточно изучен собственно ЖВК как узловой компонент управления пассажирскими сервисами, недостаточно внимание уделено вопросу координации и упорядоченности элементов системы ЖВК, с точки зрения управления не только пассажиропотоками, но и информационными потоками. Поскольку поток информации всегда сопутствует потоку транспортному, а ЖВК выступает узловым компонентом логистической цепи пассажирской перевозки, логистическую транспортную систему ЖВК надлежит рассматривать в интеграции с механизмами «обратной связи» и работы с обращениями пассажиров.

Научной задачей исследования является разработка научно обоснованных технических и технологических решений для повышения эффективности работы ЖВК на основе учета параметров информационных потоков, «триггерного эффекта пассажира» (далее - ТЭП) и управления обращениями клиентов, что имеет существенное значение для устойчивого социально-экономического развития страны в целом и железнодорожного транспорта в частности.

Объект исследования - железнодорожный вокзальный комплекс, ЖВК.

Предмет исследования - информационные потоки, сопутствующие пассажиропотокам, которые зарождаются, погашаются и циркулируют в ЖВК.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования ЖВК на основе рационализации параметров информационных потоков, учета ТЭП и управления обращениями клиентов.

Для достижения цели в исследовании поставлены и решены следующие задачи:

1. Разработать на основе систематизации и анализа сервисов, предоставляемых ЖВК, классификацию типовых услуг ЖВК для клиентов в современных условиях. Охарактеризовать систему информационной среды ЖВК с учетом поведенческих реакций клиентов.

2. Разработать архитектуру информационных технологий ЖВК на основе анализа обратной связи в системе управления ЖВК и параметров информационных потоков, включая определение компонентов, внешних свойств, связей, а также архитектур каналов коммуникаций ЖВК.

3. Предложить способ определения и учета триггерного эффекта пассажира (ТЭП) при реализации цифровых продуктов ЖВК, ввести термин -«триггерный эффект пассажира».

4. Обосновать и разработать концепцию и способ оценки уровня комплексного показателя управлениями обращениями (далее - КПУО) клиентов ЖВК на основе расчета эффективности работы с обращениями клиентов и анализа влияния последовательности событий, приводящих к жалобам (претензионная ошибка), в виде пирамиды КПУО (модификация пирамиды Гейнриха), в основании которой лежат предпосылки к обращениям клиентов связанных с развитием негативных событий; уточнить термин - «комплексный показатель управлениями обращениями».

5. Предложить структуру цифровой зрелости ЖВК и систему метрик для формализованной оценки цифровой зрелости объектов ЖВК.

Диссертационное исследование соответствует пунктам паспорта специальности 2.9.9. Логистические транспортные системы (технические науки), а именно п. 1. «Организационно-технологические и управленческие структуры в логистических транспортных системах», п. 9. «Организационно-технологические решения в области интеллектуализации и цифровизации транспортно-логистических процессов, идентификации и мониторинга объектов и процессов».

Методы исследования. Использованы методы: оптимизационные алгоритмы, методы прогнозного анализа, методы принятия решений, элементы теории вероятностей, методы теории логистики, маршрутизации, методы статистики, наблюдения, прогнозирования, причинно-следственные связи, алгоритмизация, процессного моделирования, риск менеджмента, Пирамида Гейнриха, критерий корреляции Пирсона. При автоматизации задач применялись среды программирования Java и R.

Научная новизна работы заключается в разработке научно-обоснованных технических и технологических решений для повышения эффективности работы ЖВК на основе цифрового обеспечения управления параметрами информационных потоков, учета ТЭП и управления обращениями клиентов, что имеет существенное значение для устойчивого социально-экономического развития страны в целом и железнодорожного транспорта в частности.

Научная новизна представлена следующими результатами:

1. Классифицированы типовые услуги ЖВК с учетом развития информационных технологий для достижения цифровой зрелости ЖВК, через среду окружения каналов коммуникаций и характеристику информационных потоков. Основное отличие - расширен минимально необходимый состав оказываемых клиентам услуг ЖВК, определены виды: необходимые, обязательные, дополнительные и сопутствующие услуги. Полученный результат позволяет оптимизировать процесс работы с информацией ЖВК и эффективно использовать электронные ресурсы и информационные системы управления. С позиции информационной логистики дана характеристика системы информационной среды ЖВК как «коммуникационно-информационная система ЖВК» (КОИС ЖВК).

2. Предложена архитектура информационных технологий ЖВК, представляющая собой многоуровневую и многогранную структуру, которая обеспечивает интеграцию всех аспектов работы организационно-технической системы ЖВК. Отличительной чертой архитектуры является разграничение

смежных информационных потоков и исключение дублирующих информационных потоков на основе системы принципов обратной связи между отправителем и получателем, клиентом и исполнителем.

3. Разработан способ определения и учета триггерного эффекта пассажира (ТЭП) при реализации цифровых продуктов ЖВК. Применение данного способа позволит повысить уровень цифрового и альтернативного ресурсного потенциала ЖВК. Теоретическое понятие «триггерный эффект пассажира» (ТЭП) введено для конкретизации в системе понятий ОАО «РЖД» и унифицированной диспетчеризации разнообразных и противоречивых поведенческих факторов пассажира при использовании цифровых сервисов в корпоративной среде ЖВК.

4. Разработана концепция и способ оценки уровня комплексного показателя управления обращениями (далее - КПУО) клиентов ЖВК на основе расчета эффективности работы с обращениями клиентов и анализа влияния последовательности событий. Способ предусматривает расчет допустимого значения КПУО в виде пирамиды КПУО по выбранным параметрам ЖВК с учетом объемов пассажиропотоков и обращений с помощью уточненного комплексного показателя управления обращениями (КПУО) клиентов.

5. Разработана структура цифровой зрелости ЖВК, которая в отличие от типового технологического процесса работы вокзалов учитывает поведенческие и эмоциональные реакции клиента и предусматривает расширенный перечень систем, используемых для «транслирования» информации до клиента, что, в свою очередь, позволит организовать единый централизованный нормативно-справочный формат обработки данных.

Теоретическая и практическая значимость работы. Выполненные исследования восполняют имеющиеся дефициты научного знания в части идентификации функциональных особенностей ЖВК для последующего развития пассажирских сервисов и услуг, исключения «за двоения» или дублирования производственных и управленческих процессов ЖВК. Разработанные комбинированные модели управления многофункциональной системой ЖВК на

основе информационных технологий, организации информационно-справочных услуг и системы работы с обращениями путем оценки современного состояния и перспектив развития каналов коммуникаций обеспечивают эффективную поддержку принятия решений ОАО «РЖД» при организации процесса перевозок и обслуживания пассажиров.

Результаты исследования применимы при оценке уровня удовлетворенности пассажиров деятельностью пассажирского комплекса холдинга ОАО «РЖД», в частности Дирекции железнодорожных вокзалов. Расчет КПУО можно применять для максимальной эффективности системы планирования и управления расчетных целевых значений пассажирского комплекса. Также результаты исследования можно применить при актуализации и пересмотре действующих стандартов и нормативных документов ОАО «РЖД», и межгосударственных и национальных стандартов Российской Федерации: ГОСТ Р

58171-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах», ГОСТ 33942-2016 «Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров», ГОСТ Р

58172-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на остановочных пунктах», ГОСТ Р 58856-2020 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам с помощью мобильных сервисов и сети Интернет».

На защиту выносятся:

1. классификация услуг ЖВК, учитывающая среду окружения каналов коммуникаций и характеристику информационных потоков ЖВК, как логистической транспортной системы.

2. архитектура информационных технологий ЖВК;

3. способ определения и учета ТЭП при реализации цифровых продуктов ЖВК, авторский термин - «триггерный эффект пассажира»;

4. концепция и способ оценки КПУО на основе расчета эффективности работы с обращениями клиентов и уточненного термина - «комплексный показатель управлениями обращениями»;

5. структура цифровой зрелости ЖВК.

Степень достоверности и апробация результатов работы.

Достоверность научных положений и результатов подтверждена экспериментальными работами, расчетами, интервьюированием, анкетированием и производственной проверкой, показавшей эффективность применения предложенных управленческих и технологических решений на объектах ОАО «РЖД». Основные положения диссертации были представлены и получили одобрение на научно-технических семинарах, планёрных совещаниях: Октябрьской железной дороги, Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД», Октябрьской и Куйбышевской региональных служб развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре, Октябрьской дирекции пассажирских обустройств - филиала «ОАО «РЖД», Октябрьского центра инновационного развития Октябрьской железной дороги - филиала ОАО «РЖД». Востребованность внедрения основных результатов диссертационного исследования подтверждены актами и справками о внедрении результатов диссертационного исследования: № ЛАД ЛВОК-45 от 14 мая 2025 г.; № ИСХ-167 НЦИР ОКТ от 27 мая 2025 г

Основные положения диссертации докладывались на: 1) Международной научно-практической конференции Санкт-Петербург (15-16 марта 2022 года, г. Санкт-Петербург); 2) LXXXП Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Транспорт: проблемы, идеи, перспективы», проходящей в рамках Фестиваля «Неделя науки - 2022» (с 18 по 25 апреля 2022 года, г. Санкт-Петербург); 3) VII Международной научно-практической конференции «Вклад транспорта в национальную экономическую безопасность» МИИТ (14 апреля 2022 года, г. Москва); 4) XII Международная научно-техническая конференция «Политранспортные системы» СГУПС (с 21 по 22 сентября 2022 года, г. Новосибирск); 5) XV Международной научно-практической конференции «Наука и образование транспорту» СамГУПС (с 10 по 11 ноября 2022 года, г. Самара); 6) XII Международной научно-

практической конференции, посвященной 160-летию Белорусской железной дороги (24 - 25 ноября 2022 года, Республика Беларусь, г. Гомель); 7) IV Бетанкуровском международном инженерном форуме (с 28 ноября по 2 декабря 2022 года, г. Санкт-Петербург); 8) Конкурсе студенческих научных грантов Петербургского государственного университета путей сообщения императора Александра I (11 октября 2022 года, г. Санкт-Петербург); 9) Всероссийском инженерном конкурсе ВИК 2022-2023 (отборочный этап с 1 октября по 25 января 2023 года, г Москва); 10) VII Международной научно-практической конференции «ТРАНСПОРТ И ЛОГИСТИКА: развитие в условиях глобальных изменений потоков» (1-2 февраля 2023 г., г. Ростов-на-Дону); 11) I Международной научно-практической конференции «Композиты в машиностроении и транспорте» (20 апреля 2023 года, Республика Беларусь, г. Гомель); 12) V Международная научно-практическая конференция «Развитие инфраструктуры и логистических технологий в транспортных системах» (РИЛТТРАНС-2023) (с 11 октября по 13 октября 2023 года, г. Санкт-Петербург); 13) V Бетанкуровском международном инженерном форуме (с 27 ноября по 1 декабря 2023 года, г Санкт-Петербург); 14) II Международной научной конференции аспирантов и молодых учёных «Железная дорога: путь в будущее» (18 апреля 2024 года, ВНИИЖТ, г. Москва); 15) LXXXIV Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Транспорт: проблемы, идеи, перспективы», проходящей в рамках Фестиваля «Неделя науки -2024» (18 апреля 2024 года, г. Санкт-Петербург), а также на расширенном заседании кафедры «Управление эксплуатационной работой» Петербургского государственного университета путей сообщения Императора Александра I (23 марта 2023 года, 2 апреля 2024 года, 27 июня 2024 года, 10 июня 2025 г., г. Санкт-Петербург) и др.

Материалы диссертационного исследования были представлены и защищены в финале Всероссийского инженерного конкурса 2024 - 2025 гг.

Тема проекта «Триггерный эффект пассажира (ТЭП)». Работа вошла в число призеров конкурса2.

Публикации. Основные положения диссертации достаточно полно изложены в 30 печатных работах, в том числе 4 публикации в ведущих научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ и приравненных к ним, 1 публикация в издании, индексируемом международной базой данных Scopus, получено 2 свидетельства о регистрации программ для ЭВМ.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, 4 глав, заключения, списка сокращений и условных обозначений, библиографического списка, приложения. Материалы диссертационной работы изложены на 151 странице основного текста, содержащего 46 рисунков, 17 таблиц и 4 приложения. Список литературы состоит из 165 наименований.

2 Итоги финала Всероссийского инженерного конкурса 2024/25, [Электронный ресурс]: https://vikrf.ru/itogi-finala-2024-25/

1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ И ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА. ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ И ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1. Анализ современного состояния информационных технологий в отечественных логистических транспортных системах

Основным изменением последних лет в области цифровизации и информационных технологий является распределение информационных потоков по всем системам взаимодействия предприятий транспортной отрасли. Сферу информационных технологий принято относить к инновационным и высокотехнологичным видам экономической деятельности. Эффективная реализация государственной поддержки

" 3

транспортной отрасли, стала частью политики государства3, в результате которой наблюдается рост экономики страны, изменения производственной и социальной инфраструктуры, что способствует инновационному развитию Российской Федерации (далее - РФ) в целом, а также транспортной системы. Подход транспортной отрасли к развитию логистики получаемой и передаваемой информации по каналам коммуникаций идет по пути создания единых центров управления и контроля информационными потоками. За счет увеличения объема логистической информации как стратегического ресурса, значительно возросла степень интеграции применяемых компонентов широкого использования цифровых систем, что способствует решению достаточно сложных задач развития логистических транспортных систем, связанных с обработкой и передачей данных от источника к получателю информации [1,2].

Железнодорожный транспорт представляет собой сложную и многоуровневую систему, в которой теоретические и практические наработки одного подразделения не всегда специфичны и могут быть впоследствии тиражированы и масштабированы на другие подразделения компании. Опыт

3 Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 27 ноября 2021 г. № 3363-р

компании показывает, что наличие динамической среды в компании ОАО «РЖД», в которой перерабатывается огромные массивы информации, требует принципиально новых задач, в частности системного подхода к использованию информационной логистики [3,17,25]. Внедрение новых комплексов оптимизационных и информационных задач находится сейчас в центре внимания Дирекции железнодорожных вокзалов холдинга ОАО «РЖД», данное решение возможно только при условии применения современных средств описания и анализа сложных управляющих систем, процессов и методов их оптимизация [97].

Как известно, за последние несколько лет количество перевезенных пассажиров выросло и как следствие клиентов, воспользовавшихся услугами компании ОАО «РЖД» на железнодорожных вокзалах, что откладывает свой отпечаток не только на количество оказанных услуг и доходов от них, но сказалось на количестве полученных обращений и обратной связи от клиентов, через все каналы коммуникаций.

С ростом отправленных пассажиров, наблюдается рост новых клиентов и посетителей железнодорожных вокзальных комплексов (далее - ЖВК), что прямо пропорционально увеличивает количество обращений, так в 2017 году в единый контактный центр ОАО РЖД ежедневно поступало 23,5 тыс. звонков4, сейчас данные цифры в разы больше (рис. 1). Рост обращений (заявлений, предложений, благодарностей, жалоб), в том числе связанный с увеличением числа клиентов и доступностью обратной связи, может быть обусловлен дополнительно несколькими факторами: вводом новых услуг, ростом каналов коммуникаций, качеством обслуживания и сервиса, рекламными акциями, бонусными программами, изменением графика движения поездов, нехваткой информации, сезонными колебаниями и другими обстоятельствами. Иными словами, внешне и

4 РЖД совершенствуют систему обратной связи с пассажирами, [Электронный ресурс]: https://rzdtv.ru/2017/01/23/rzhd-sovershenstvuyut-sistemu-obratnoj-svyazi-s-passazhirami/

внутриорганизационные коммуникации, функционирующие в реальном времени, потребителями стали использоваться не только на местах, но и удаленно.

2018 2019 2020 (COVID) 2021 2022 2023 2024

Пассажирооборот, млрд пасс.-км .........Экспоненциальная (Пассажирооборот, млрд пасс.-км )

2018 2019 2020 (COVID) 2021 2022 2023 2024

Отправленные пассажиры,млн чел. .........Экспоненциальная (Отправленные пассажиры,млн чел.)

Рис. 1. Динамика объема отправленных пассажиров и пассажирооборота5

Рисунок 1 демонстрирует устойчивое увеличение пассажирооборота и отправленных пассажиров за последнее время. Однако, текущий уровень развития и проникновения информационных технологий в транспортную, логистическую, клиентскую сферу услуг ОАО «РЖД», обуславливает необходимость и подчеркивает значимость выполняемых работ по поддержанию, обеспечению и взаимодействию ключевых критериев и целевых показателей во всех структурах компании.

В 2019 году ОАО «РЖД» впервые провели анализ показателя цифровой зрелости компании с использованием методологии кривой Гартнера (GARTNER) (рис. 2).

5 РЖД в цифрах, [Электронный ресурс]: https://company.rzd.ru/ru/9471

4,5

3,94 3,95 4 4,05 4,1 ^^

3 58

2019 2020 (СОУГО) 2021 2022 2023 2024 (прогноз) 2025 (прогноз) 2026 (прогноз)

Рис. 2. Динамика уровня цифровой зрелости ОАО «РЖД»

Как видно из рисунка 2 значение в 2019 г. составляло 2,76, что указывало на начальный уровень цифровой зрелости, так как ОАО «РЖД» только начинала внедрять инструментарий и адаптировать его под цифровые технологии и подходы в своих бизнес-процессах. В 2022 году подход к оценке был пересмотрен и сконвертирован с учетом специфики железнодорожной отрасли и бизнес-процессов компании6.

Железнодорожный транспорт представляет собой чрезвычайно широкую сферу применения средств и методов информационных технологий, что позволяет с определенной долей уверенности утверждать, что при помощи современных методов на железной дороге можно автоматизировать почти все основные технологические процессы. Инновации в железнодорожном транспорте не ограничиваются только техническими разработками [94,98].

Информатизация общества и технологий является одной из закономерностей современного социального прогресса. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, через свободный доступ к информации и знаниям. Развитие информационных технологий тесно взаимосвязаны, между связями «человек-человек», «человек-продукт», «человек-система», «система-система», в котором образуется определённая целостность и единство объектов, где результатами труда становятся уже не материальные

6 За пять лет показатель цифровой зрелости РЖД вырос на 45%, [Электронный ресурс]: https://rzddigital.ru/world/za-pyat-let-indeks-tsifrovoy-zrelosti-rzhd-vyros-na-45/

ценности, а информация и научные знания [11]. Информационные технологии (далее - ИТ) расширяют знания людей и развивают их возможности по управлению всеми аспектами жизни, что можно охарактеризовать феноменом «цифрового мира» [4]. Информационная технология предполагает умение грамотно работать с информацией, программными продуктами и вычислительной техникой. ИТ представляет собой непрерывный процесс выполнения определённой функции (или группы взаимосвязанных функций) использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи первичной информации, для получения информации нового качества инструментарий [5,14]. Основная цель - облегчить процесс сбора, хранения, анализа и передачи данных, что позволит принимать более обоснованные решения на основе анализа информации ЖВК. Эффективность функционирования ИТ ЖВК определяется ее основными свойствами, представленные на рисунке 3.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Ульяницкая Виктория Игоревна, 2026 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Нагина Е. К. Информационная логистика. Теория и практика: Учебно-методическое пособие для вузов / Е. К. Нагина, В. А. Ищенко; Воронежский государственный университет. - Воронеж: Воронежский государственный университет, 2007. - 87 с.

2. Балахонова И.В. Оценка цифровой зрелости как первый шаг цифровой трансформации процессов промышленного предприятия: монография / И. В. Балахонова. - Пенза: Изд-во ПГУ, 2021. - 276 с.

3. Цифровые технологии управления транспортными процессами / А. С. Гершвальд, И. М. Басыров, И. Н. Синякина, Н. Л. Медведева. - Москва: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Российский университет транспорта», 2021. - 131 с.

4. Ермаков П. Н. Влияние цифрового мира на современного человека / П. Н. Ермаков, Д. С. Ключко // Мир науки. Педагогика и психология. - 2025 - Т. 13 - № 1 - URL: https://mir-nauki.com/PDF/07PSMN125.pdf

5. Бурцева Е. В. Информационные технологии и системы [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е. В. Бурцева, А. В. Платёнкин, И. П. Рак, А. В. Терехов. - Тамбов: Издательский центр ФГБОУ ВО «ТГТУ», 2024.

6. Информационные технологии в библиотеках [Текст]: дайджест-конспект /Новосиб. гос. обл. науч. б-ка: сост. И.М. Хвостенко: ред. Н.П. Носова: отв. за вып. В.Г. Деев. - Новосибирск: Изд-во НГОНБ, 2015. - 90 с.

7. Информационные технологии в профессиональной деятельности [Электронный ресурс]: учеб. пособие / авт.-сост.: И. Ю. Куликова, Н. В. Муравьева, В. А. Боровых: Владим. гос. ун-т им. А. Г. и Н. Г. Столетовых. -Владимир: Изд-во ВлГУ, 2023 - 327 с. - ISBN 978-5-9984-1875-4. - Электрон. дан. (4,4 Мб). - 1 электрон. опт. диск (DVD-ROM). - Систем. требования: Intel от 1,3 ГГц: Windows XP/7/8/10: Adobe Reader: дисковод DVD-ROM. -Загл. с титул. экрана.

8. Информационные технологии: учебник / А.А. Хлебников. - М.: КНОРУС, 2016 - 466 С.

9. Минькович Т. В. Информационные технологии: понятийно -терминологический аспект / Т. В. Минькович // Образовательные технологии и общество. - 2012. - Т. 15, № 2. - С. 371-389.

10. Хеннер Е. К. Информационные технологии в образовании. Теоретический обзор [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е. К. Хеннер; Пермский государственный национальный исследовательский университет. -Электронные данные. - Пермь, 2022 - 7,83 Мб; 110 с. - Режим доступа: http://www.psu.ru/files/docs/science/books/uchebnie-posobiya/informacionnye-tekhnologii-v-obrazovanii.pdf.

11. Тоффлер Э. Третья волна. М.: ООО Фирма «Издатетьство ACT», 2004, 6-261 с.

12. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (с изменениями и дополнениями от 12.12.2023 N 588-ФЗ): [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //pravo .gov.ru/proxy/ips/?docbody&nd= 102108264 (дата обращения: 13.04.2025). - Текст: электронный.

13. Касперович С. А. Организация производства и управление предприятием: учеб. пособие для студентов технических специальностей / С. А. Касперович, Г. О. Коновальчик. - Минск: БГТУ, 2012. - 344 с.

14. Артюшина Л. А. Информационные технологии в управлении предприятием [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Л. А. Артюшина, Е. А. Троицкая; Владим. гос. ун-т им. А. Г. и Н. Г. Столетовых. - Владимир: Изд-во ВлГУ, 2019 - 319 с. - Электрон. дан. (3,20 Мб). - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). - Систем. требования: Intel от 1,3 ГГц; Windows XP/7/8/10; Adobe Reader; дисковод CD-ROM. - Загл. с титул. экрана.

15. Быстрицкий А. Г. Новая информационно-коммуникационная среда. Состояние, проблемы, вызовы. Попытка осмысления: цифры и

рейтинги. - [Электронный ресурс]: Российская газета. 2011. № 120. URL: https://cdnstatic.rg.ru/uploads/attachments/article/48/38/20/Doklad-svyaz.pdf

16. Зайцева А.В. Теория коммуникации: учебно-методическое пособие / А.В. Зайцева; ГОУ ВО ЛНР «ЛГПУ». - Луганск: Книга, 2021. - 114 с.

17. Никонова Я.И. Цифровизация железнодорожных вокзальных комплексов / Я.И.Никонова, Е.А.Проскурякова // Инновационные транспортные системы и технологии. - 2022. - Т. 8 - № 3. - С. 31-44.

18. Димов А.В. Совершенствование качества обслуживания пассажиров и посетителей вокзального комплекса станции Иркутск-Пассажирский с применением методов имитационного моделирования / А.В.Димов, В.А.Оленцевич // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. - 2023. - № 2(78). - С. 72-81.

19. Пегов Д.В. Пассажирским комплекс холдинга: события, факты, перспективы / Д.В. Пегов // Железнодорожный транспорт. - 2020. - № 2. -С. 17-21.

20. Цифровизация бизнес-процессов в транспортной отрасли России: новые ориентиры менеджмента / В. М. Свистунов, Т. В. Богданова, В. В. Лобачев, П. В. Метелкин // Транспортное дело России. - 2022. - № 1. - С. 52-55.

21. Орлов В. А. Внедрение средств автоматизации технологических процессов предприятия / В. А. Орлов, Г. И. Юрковская, А. П. Багаева // Components of Scientific and Technological Progress. - 2023. - № 8(86). -С. 90-94.

22. Филонов Н. Г. К вопросу об анализе потока сервисных услуг в логистических системах / Н. Г. Филонов, Л. В. Коваленко, С. К. Дащинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. - 2007. -№ 9(72). - С. 76-77.

23. Трапезникова У. А. Управление базовыми функциями логистической информационной системы в транспортной логистике / У. А. Трапезникова // НАУЧНОЕ СООБЩЕСТВО XXI ВЕКА: ПРОБЛЕМЫ и ПУТИ их РЕШЕНИЯ: сборник научных трудов по материалам XIII

Международной научно-практической конференции, Анапа, 13 апреля 2023 года. - Анапа: Общество с ограниченной ответственностью «Научно-исследовательский центр экономических и социальных процессов» в Южном Федеральном округе, 2023. - С. 35-40.

24. Информационные системы и технологии в логистике и управлении цепями поставок: учебное пособие / В.А. Медведев, А.С. Присяжнюк, - СПб: Университет ИТМО, 2016. - 183 с.

25. Пассажирский комплекс железных дорог: электронное учебное пособие / О. Д. Покровская, А. С. Аль-Шумари, Я. В. Кукушкина, Т. М. Шманев. - Санкт-Петербург: Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I, 2023. - 59 с.

26. Каликина Т.Н. Организация пассажирских перевозок: конспект лекций / Т.Н. Каликина. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2007 - 136 с.: ил.

27. Распоряжение ОАО «РЖД» от 15.01.2014 № 40 р «Об утверждении актуализированной Концепции «Умный железнодорожный вокзал» (Вместе с Концепцией). - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/

(дата обращения: 10.09.2025).

28. Аносова Т. Г. Технологии комфорта: [учеб. пособие] / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016 - 72 с.

29. A. S. Mangat, J. Mangler, S. Rinderle-Ma Interactive Process Automation based on lightweight object detection in manufacturing processes. Computers in Industry Volume 130, September 2021, 103482. https://doi.org/10.1016/j.compind.2021.103482.

30. Кубичек В.В. Совершенствование системы управления качеством обслуживания пассажиров в аэропортах России // Кубичек В.В, Килькеева Ю.А. // Вестник Академии знаний. - 2020. - № 4 (39). - С. 235 - 244 URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-sistemy-upravleniya-

kachestvom-obsluzhivaniya-passazhirov-v-aeroportah-rossii (дата обращения: 10.12.2024).

31. Chen Enshan, Stefan van de Spek, Frank van der Hoeven, Manuela Triggianese Evaluate user satisfaction for urban design of railway station areas: An assessment framework using agent-based simulation, Environmental Impact Assessment Review, Volume 110, 2025, 107685, ISSN 0195-9255, https://doi.org/10.1016/j.eiar.2024.107685.

32. Свиридчук Г. П. Размещение остановочных пунктов пассажирских поездов в больших городах и городских агломерациях // Г.И. Свиридчук // Вестник ГУУ. - 2017. - №3. - С. 83 - 86 URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razmeschenie-ostanovochnyh-punktov-passazhirskih-poezdov-v-bolshih-gorodah-i-gorodskih-aglomeratsiyah (дата обращения: 10.04.2025).

33. Gholam Reza Shiran, Amir Hossein Tabbakhpour Langeroodi, Niloufar Karimi Railway Station Classification, Conference: 3rd International Congress on Civil Engineering, Architecture, Building Materials and Environmental: Helsinki, Finland, 2024

34. Боловинцев М.Ю. Организация работы вокзальных комплексов и транспортно-пересадочных узлов // М.Ю. Боловинцев, М.М. Зязиков // StudNet. - 2021. - № 6 - С. 2147 - 2171. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-raboty-vokzalnyh-kompleksov-i-transportno-peresadochnyh-uzlov (дата обращения: 10.04.2025).

35. Замчалова И. Ю. Искусственный интеллект: риски и перспективы культуры // Интеллект. Инновации. Инвестиции. - 2023. - № 5. - С. 102-110, https://doi.org/10.25198/2077-7175-2023-5-102.

36. Панкратов А. А. Анализ современного состояния Российской ИТ-отрасли: ключевые проблемы и тенденции / А. А. Панкратов // ИнтерКарто. ИнтерГИС. - 2023. - Т. 29, № 1. - С. 201-216.

37. Апенько С. Н. Эффективность внутренних коммуникаций на предприятиях железнодорожного транспорта / С. Н. Апенько, К. В. Гилева //

Дискуссия. - 2012. - № 1. - С. 54-60. URL: https: // cyberleninka.ru/article/n/effektivnost-vnutrennih-kommunikatsiy-na-predpriyatiyah-zheleznodorozhnogo-transporta (дата обращения: 01.10.2025).

38. Сухомлинов А.И. Анализ и проектирование информационных систем: учебное пособие: для студентов, обучающихся по направлению 09.03.03. «Прикладная информатика» / А.И. Сухомлинов. - 2-е издание, испр. и доп. - Владивосток: Издательство Дальневосточного федерального университета, 2021. - 1 CD-ROM; [360 с.]. - Загл. с титул. экр. - ISBN 978-57444-5003-8. - Текст. Изображения: электронные.

39. Белановский С. А. Репрезентативность качественных опросов // INTER. 2023. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reprezentativnost-kachestvennyh-oprosov (дата обращения: 10.05.2025).

40. Берг А.И. Управление, информация, интеллект / А.И. Берг и др. // М., «Мысль», - 1976.

41. Берг А.И. Черняк Ю.И. Информация и управление, М., «Экономика», - 1966.

42. Ерохин В. В. Развитие web-сервисов и семантических технологий для интернет-порталов / В. В. Ерохин // Вестник современных исследований. - 2019. - № 2.18 (29). - С. 46-51.

43. Нарыжный Н. А. Классические подходы и современная интерпретация понятия «информатизация» / Н. А. Нарыжный // Вестник Института экономических исследований. - 2020. - № 2(18). - С. 45-52.

44. Nora S., A. Minc L'informatisation de la société. Rapport 'a M. le Président de la République. Paris.: La Documentation Française, 1978 - 162 р.

45. Nora S., A. Minc L'informatisation de la société: rapport officiai - 901 p. [Electronic resource]. -URL : https://www.viepublique.fr/sites/default/files/rapport/pdf/154000252.pdf

46. Masuda Y. The Information Society as Post-Industrial Society. World Future Society, Washington, D.C., U.S.A. 1980. - 149 p.

47. Каптерев А. И. Информатизация социокультурного пространства.

- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004 - 512 с. - (Специальный издательский проект для библиотек).

48. Герасимов Б.Н. Формирование структуры организации процесса управления информацией // Экономика и бизнес: теория и практика. 2017. №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-struktury-protsessa-upravleniya-informatsiey-organizatsii (дата обращения: 29.04.2025).

49. Вакуленко С.П., Копылова Е.В., Куликова Е.Б. Технология работы и эксплуатация железнодорожных вокзальных комплексов: Учебное пособие. - М.: МГУПС (МИИТ), 2015 - 270 с.

50. Технология работы и эксплуатация вокзальных комплексов: учебное пособие / Т.Н. Каликина, К.В. Китанина. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2016 - 87 с.: ил.

51. Организация пассажирских перевозок: методические рекомендации к практическим занятиям / Е. Е. Смородинцева. -Екатеринбург: УрГУПС, 2022 - 40 с.

52. Пассажирский железнодорожный комплекс. Вокзалы: учеб. пособие для студентов вузов ж.д. транспорта / Е.В. Покацкая, А.С. Левченко.

- Самара: СамГАПС, 2007 - 66 с.: ил.

53. Селезнева Т.О. Основы логистики. Учебное пособие по направлениям подготовки 38.03.01 Экономика, 38.03.02 Менеджмент., Т.О. Селезнева С.И., Лилимберг, Г.В. Панина - Костанай: Костанайский филиал ФГБОУ ВО «ЧелГУ», 2021. - 116 с.

54. Обеспечение конкурентоспособности вокзальных комплексов мегаполиса на основе оценки востребованности торговых сервисов / И. И. Скоробогатых, Т. В. Муртузалиева, И. П. Широченская [и др.] // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. - 2021. - Т. 20, № 4. - С. 509-538.

55. Смородинцева Е. Е. Организация пассажирских перевозок: курс лекций / Е. Е. Смородинцева. - Екатеринбург: УрГУПС, 2016. - 107 с.

56. Пустынникова, Е. В. Логистика: учебное пособие - Ульяновск: УлГУ, 2011. - 103 с.

57. M.R. Taplin Light Rail in Europe, 1993, Capital Transport Publishing, Paperback, р.144.

58. T. Wood и Chris Fairclough Railway Station (People & Places), 1988, Franklin Watts Ltd Hardcover, р.32.

59. Marie Plaud-Lombard Railway Stations Boosting the City, International Union of Railways (UIC) - Paris, November 2019, р.52. URL: https: //uic. org/IMG/pdf/2019_nextstation_railway_stations_boosting_the_city .pdf

60. Derek Hall, Comtois C. (ed.). Sustainable railway futures: Issues and challenges. - Journal of Transport Geography. Volume 53,2016, Pages 76-77, ISSN 0966-6923, https: //doi.org/ 10.1016/j .jtrangeo .2016.04.009.

61. P Connor and F Schmid Railway Stations - Design and Operation, Railway Technical Web Pages, Infopaper No. 7. - 2017.

62. Смородинцева Е. Е. Единая транспортная система: курс лекций / Е. Е. Смородинцева. - Екатеринбург: Изд-во УрГУПС, 2013. - 207 с.

63. Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности» // Собрание законодательства РФ. Выпуск № 7. ст. 837 - 2007. - 8 С. - Текст: электронный // URL: http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&link_id=0&nd=102111823&intelsearch =&firstDoc=1 (дата обращения: 10.05.2025).

64. Ульяницкая В.И. Цифровая экосистема интеллектуальных приоритетов в пассажирском комплексе //В.И. Ульяницкая, О.Д. Покровская // Транспорт: проблемы, идеи, перспективы: сборник трудов LXXXII Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, в двух томах. - Том 2. - Санкт-Петербург, 18-25 апреля 2022 года / ответственные за выпуск О.В. Гимазетдинова, М.С. Панова. -Санкт-Петербург: ФГБОУ ВО ПГУПС, 2022. - С. 115 - 119.

65. Архипов А. Е. Трансформация транспортной отрасли России под влиянием цифровых технологий / А. Е. Архипов, А. Е. Ряписов // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2020. - № 4-1(62). - С. 22-24.

66. Бадалян Д. С. Торговые центры как точки притяжения городской активности / Д. С. Бадалян, Н. Р. Степанова // Российские регионы в фокусе перемен: сборник докладов XVI Международной конференции, Екатеринбург, 18-20 ноября 2021 года. Том 1. - Екатеринбург: Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина, 2022. - С. 18-21.

67. Ульяницкая В. И. Трансформация капитала ОАО «РЖД» и клиентский опыт / В. И. Ульяницкая, Л.А. Зятикова // Современная экономика: глобальные тренды и приоритеты устойчивого развития: [электронный сборник трудов VI Национальной научно практической конференции, посвященной 30-летию факультета «Экономика и менеджмент»], 23 ноября 2023 г., Санкт-Петербург / под общей редакцией Т. П. Сацук, Н. В. Дедюхиной. - Санкт-Петербург: ФГБОУ ВО ПГУПС, 2023. -С. 369-373. - Текст: электронный.

68. Wenyan Song, Wan Rong, Yuqi Tang, Quantifying risk of service failure in customer complaints: A textual analysis-based approach, dvanced Engineering Informatics, Volume 60, 2024, 102377, ISSN 1474-0346, https://doi.org/10.1016/j.aei.2024.102377.

69. Организация пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте: (в примерах и задачах) / Ю. О. Пазойский, Л. С. Рябуха, В. Г. Шубко. - Москва: Транспорт, 1991. - 240 с.

70. Зоркова В. А. Эффективные коммуникации в организации: учебное пособие / В. А. Зоркова: Волгоградский институт управления -филиал РАНХиГС. - Волгоград: Изд-во Волгоградского института управления - филиала РАНХиГС, 2021 - 48 с.

71. S. Séguin, H. Tremblay, I. Benkalaï, D.-E. Perron-Chouinard, X. Lebeuf Minimizing the number of robots required for a Robotic Process

Automation (RPA) problem, Procedia Computer Science. Volume 192, 2021, Pages 2689 - 2698. https://doi.org/10.1016Zj.procs.2021.09.039.

72. Власов Д. Н. Транспортно-пересадочные узлы крупнейших городов (на примере Москвы): научное издание/ Д.Н. Власов. - М.: Издательство АСВ, 2009. - 96 с.

73. Управление информационными потоками: методические указания/ Е.С. Андреева, И.А. Цыганова, Оренбург: ГОУ ОГУ, 2012 - 76 с.

74. Абидарова А. А. Виды источников информации и меры повышения информационной безопасности / А. А. Абидарова // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. - 2021. - № 5. - С. 213-215.

75. Кузнецов А. П. Информация и ее виды: теоретический анализ / А. П. Кузнецов, С. М. Паршин // Бизнес в законе. - 2007. - № 2. - С. 149-153.

76. Петриченко Е. А. Анализ понятия «информация» в лингвистических словарях и учебниках / Е. А. Петриченко // Наука и современность. - 2014. - № 32-2. - С. 113-119.

77. Тоискин В. С, Красильников В. В. Основные аспекты понятия информации и их содержательное описание в информационной антропологии // Научный электронный архив. URL: http://econf.rae.ru/article/6780 (дата обращения: 12.05.2025).

78. Мяловский В. А. Концептуальные модели построения интеграционного слоя: модель информационных потоков и реализация обратной связи / В. А. Мяловский, О. С. Логунова // Вестник Череповецкого государственного университета. - 2019. - № 3(90). - С. 17-23.

79. Романов О. Т. Модели и алгоритмы автоматизированных систем обработки информации и управления / О. Т. Романов, М. Н. Машкин; -Москва: Изд-во МАИ, 2010. - 159 с. - (Научная библиотека).

80. Рыжов В. П. О понятии «информация» / В. П. Рыжов // Известия высших учебных заведений России. Радиоэлектроника. - 2011. - №1. -С. 3-8.

81. Мхитарян С. В. Анализ использования электронных средств коммуникации для обращений пассажиров московских вокзалов / С. В. Мхитарян, Т. А. Тультаев // Управленческие науки в современном мире: Сборник докладов IX Международной научно-практической конференции, Москва, 29-30 ноября 2022 года. - Санкт-Петербург: Издательский дом "Реальная экономика", 2022. - С. 184-187.

82. Christoph Schimkowsky Managing passenger etiquette in Tokyo: between social control and customer service. Mobilities Available online 4 February 2022 In Press, Corrected Proof. https://doi.org/10.1080/17450101.2021.1929418.

83. Лапидус Л. В. Электронные технологии как инструмент управления инновационной мобильностью пассажиров / Л. В. Лапидус // Экономика железных дорог. - 2015. - № 11. - С. 50-59.

84. Придворная С. М. Сущность, критерии и показатели качества пассажирских перевозок // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - 2016. - № 2 (12). - С. 218 - 223. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-kriterii-i-pokazateli-kachestva-pasazhirskih-perevozok (дата обращения: 13.09.2024).

85. Выскребенцев И. С. Анализ факторов, влияющих на прогнозирование пассажиропотока и спрос на пассажирские перевозки // Московский экономический журнал. - 2020. - № 12. - С. 789 - 796. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-faktorov-vliyayuschih-na-prognozirovanie-passazhiropotoka-i-spros-na-passazhirskie-perevozki (дата обращения: 13.11.2024).

86. Покровская О. Д., Титова Т. С. Методика оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта // БРНИ. - 2018. - № 3 - С. 84 - 106. URL: https://cyberleninka.ru/article/n7metodika-otsenki-klientoorientirovannosti-servisa-zheleznodorozhnogo-transporta (дата обращения: 13.05.2024).

87. Верховод В. Н. Внедрение пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы как средство повышения клиентоориентированности в ОАО «РЖД» // Молодой ученый. - 2017. - № 39 (173) - С. 21 - 23. URL: https://moluch.ru/archive/173/45818/ (дата обращения: 13.11.2024).

88. Шумаев В. А. Основы логистики: учеб. пособие / В. А. Шумаев. — М.: Юридический институт МИИТ, 2016. — 314 С.

89. Сярдова О. М. Логистика: учебное пособие / О.М. Сярдова. -Тольятти: Изд-во ТГУ, 2013. - 136 С.

90. E. Shannon and Warren Weaver the Mathematical Theory Of Communication by Claude, digitallibraryindia; lang. English, 1949. - 134 С.

91. Дроздов П.А. Основы логистики: учебное пособие / П.А. Дроздов. - Минск, 2008. - 211 С.

92. Ковалева Н.А. Основы логистики и управление цепями поставок: учеб. пособие / Н.А. Ковалева, А.В. Гузенко; ФГБОУ ВО РГУПС. - Ростов Н/Д, 2016. - 127 С.

93. Титов Б. А. Транспортная логистика [Электронный ресурс]: электрон. учеб. пособие / Самар. гос. аэрокосм. ун-т им. акад. С. П. Королева (нац. исслед. ун-т); Б. А. Титов. - Самара: Изд-во СГАУ, 2012. - 198 с. -Электрон. текстовые и граф. дан. (1 файл: 3,13 Мбайт). - URL: https://rucont.ru/efd/230187 (дата обращения: 10.05.2025).

94. Полиэктов Д. А. Цифровые технологии на сети железных дорог России / Д. А. Полиэктов, О. Д. Покровская // Управление эксплуатационной работой на транспорте (УЭРТ-2022): Сборник трудов Международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 15-16 марта 2022 года / под редакцией А. Ю. Панычева, Т. С. Титовой, О. Д. Покровской; отв. за выпуск А. В. Сугоровский, Г. И. Никифорова, Т. Г. Сергеева, М. А. Марченко. - Санкт-Петербург: ФГБОУ ВО ПГУПС, 2022. - С. 132-137.

95. Яшин А. А. Логистика. Основы планирования и оценки эффективности логистических систем: учеб. пособие / А. А. Яшин, М. Л. Ряшко. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2014. - 52 с.

96. Ивуть Р. Б. Логистические системы на транспорте: учебно-методическое пособие / Р. Б. Ивуть, Т. Р. Кисель, В. С. Холупов. - Минск: БНТУ, 2014 - 76 С. - Текст: электронный // URL: https: / / docviewer.yandex.ru/view/ 0/?*=%2FBkz6X4WGj O%2FWWO 1 XFYcXpA 2LZd7InVybCI6Imh0dHBzOi8vcmVwLmJudHUuYnkvYml0c3RyZWFtL2hhbm RsZS9kYXRhLzc3ODIvTG9naXN0aWNoZXNraWVfc2lzdGVteV9uYV90cmFu c3BvcnRlLnBkZj9zZXF1ZW5jZT0xMCZpc0FsbG93ZWQ9eSIsInRpdGxlIjoiTG 9naXN0aWNoZXNraWVfc2lzdGVteV9uYV90cmFuc3BvcnRlLnBkZj 9zZXF 1Z W5jZT0xMCIsIm5vaWZyYW1lIjp0cnVlLCJ1aWQiOiIwIiwidHMiOjE3MTgxOT QyMzg2MjUsInl1IjoiODE0NDAzNDE4MTY3NzY4NDk0NSIsInNlcnBQYXJhb XMiOiJ1cmw9aHR0cHMlM0ElMkYlMkZyZXAuYm50dS5ieSUyRmJpdHN0cm VhbSUyRmhhbmRsZSUyRmRhdGElMkY3NzgyJTJGTG9naXN0aWNoZXNraW Vfc2lzdGVteV9uYV90cmFuc3BvcnRlLnBkZiUzRnNlcXVlbmNlJTNEMTAlMjZ pc0FsbG93ZWQlM0R5Jm5vaWZyYW1lPXRydWUmdWlkPTAmbmFtZT1Mb2d pc3RpY2hlc2tpZV9zaXN0ZW15X25hX3RyYW5zcG9ydGUucGRmJTNGc2Vxd WVuY2UlM0QxMCZsYW5nPXJ1In0%3D&lang=ru (дата обращения: 10.10.2025).

97. Костин В.Н. Методы оптимизации в примерах и задачах: учебное пособие / В.Н. Костин, А.Н. Калинин. - Оренбург: ОГУ, 2008 -153 С.

98. Цифровая трансформация: ожидания и реальность: докл. к XXIII Ясинской (Апрельской) междунар. науч. конф. по проблемам развития экономики и общества, Москва, 2022 г. [Текст] / Г. И. Абдрахманова, С. А. Васильковский, К. О. Вишневский, М. А. Гершман, Л. М. Гохберг и др.; рук. авт. кол. П. Б. Рудник; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». -М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2022. - 221 с.

99. Петрова Е.В. Человек в информационной среде: социокультурный аспект [Текст] / Е.В. Петрова; Рос. акад. наук, Ин-т философии. - М.: ИФРАН, 2014 - 137 с.; 20 см. - 500 экз.

100. Соснин Э. А. Информационные системы и личность: принципы взаимодействия: учеб. пособие / Э. А. Соснин, Л. В. Нургалеева, Б. Н. Пойзнер; М-во образования Рос. Федерации, Том. гос. ун-т. - Томск: Том. гос. ун-т, 2004.

101. Архипов А. Е. Инновационная парадигма мультимодальной транспортной системы в условиях глобализации / А. Е. Архипов, Е. А. Григорьев // Кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры национальной экономики и финансов: сборник научных трудов 6-й Международной научно-практической конференции, Курск, 14-15 мая 2020 года / Юго-Западный государственный университет. - Курск: Юго-Западный государственный университет, 2020. - С. 27-31.

102. Соколов А. В. Цифровые платформы обратной связи //

A. В. Соколов, О. Е. Комаров // Известия Иркутского государственного университета. Серия: Политология. Религиоведение. - 2021. - № 36. - С. 26 -37. URL: https://cyberleninka.ru/article/ntsifrovye-platformy-obratnoy-svyazi (дата обращения: 10.02.2025).

103. Власов В. М. Применение цифровой инфраструктуры и телематических систем на городском пассажирском транспорте: учебник /

B. М. Власов, Д. Б. Ефименко, В. Н. Богумил. - Москва: ИНФА- М, 2023. -352 с.

104. Роберт И. Кабаков R в действии. Анализ и визуализация данных в программе R / пер. с англ. Полины А. Волковой. - М.: ДМК Пресс, 2014 - 588 с.: ил.

105. Распоряжение ОАО «РЖД» от 23 сентября 2020 г. № 2072/р (ред. от 10.10.2022 г.) «Об утверждении Типового технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса». - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.05.2024).

106. Стандарт ОАО «РЖД» «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 02 ноября 2020 г. № 2412/р. - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.02.2025).

107. Покровская О. Д. Эксплуатация и развитие логистических объектов / О. Д. Покровская, И. Ю. Романова, Я. В. Кукушкина: ООО «Издательский Центр РИОР», 2023. - 79 с.

108. Захаров В. Р. Формирование многофункциональной системы обслуживания пассажиров в совмещенных вокзальных комплексах : специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда; экономика народонаселения и демография; экономика природопользования; экономика предпринимательства; маркетинг; менеджмент; ценообразование; экономическая безопасность; стандартизация и управление качеством продукции; землеустройство; рекреация и туризм)»: диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Захаров Василий Романович. - Москва, 2005. - 161 с.

109. Овчинникова Е. А. Разработка алгоритмов кластеризации и рекомендаций по модернизации железнодорожных вокзальных комплексов городских транспортных систем: специальность 05.22.01 «Транспортные и транспортно-технологические системы страны, ее регионов и городов, организация производства на транспорте»: диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук / Овчинникова Елена Александровна. -Москва, 2014. - 234 с.

110. Бычкова А. А. Методы повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах: специальность 05.22.08 «Управление процессами перевозок»: диссертация на соискание ученой

степени кандидата технических наук / Бычкова Анна Алексеевна. - Москва, 2013. - 172 с.

111. Семина И. В. Разработка современных методов экономического управления деятельностью железнодорожных вокзалов: специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда; экономика народонаселения и демография; экономика природопользования; экономика предпринимательства; маркетинг; менеджмент; ценообразование; экономическая безопасность; стандартизация и управление качеством продукции; землеустройство; рекреация и туризм)» : диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Семина Ирина Викторовна. - Москва, 2002. - 178 с.

112. Мурунов А. Ю. Принципы архитектурной модернизации железнодорожных вокзальных комплексов на современном этапе (Для крупных и крупнейших городов): специальность 18.00.02: диссертация на соискание ученой степени кандидата архитектуры / Мурунов Андрей Юрьевич. - Нижний Новгород, 2005. - 188 с.

113. Исследование удовлетворенности посетителей железнодорожных вокзалов / А. В. Лукина, Р. Р. Сидорчук, С. В. Мхитарян [и др.] // Друкеровский вестник. - 2020. - № 3(35). - С. 148-158.

114. Савин Г. В. Транспортно-логистическая система цифрового типа: от интеллектуальной транспортной системы до единой экосистемы / Г. В. Савин, В. В. Савина; Министерство образования и науки Российской Федерации. - Новосибирск: ООО «СибАК», 2022. - 230 с.

115. Инновационные процессы логистического менеджмента в интеллектуальных транспортных системах / Л. А. Андреева, В. В. Багинова, А. С. Балалаев [и др.]. Том 4. - Москва: Федеральное государственное бюджетное учреждение дополнительного профессионального образования

«Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2015. - 499 с.

116. Мухина И. И. Применение логистического подхода к управлению транспортной системой / И. И. Мухина, А. В. Смирнова // Актуальные проблемы управления экономикой и финансами транспортных компаний: сборник трудов Национальной научно-практической конференции. Том I. -Москва: Арт-Бизнес-Центр, 2016. - С. 111-114.

117. Кобелев Н. Б. Имитационное моделирование: Учебник / Н. Б. Кобелев, В. А. Половников, В. В. Девятков. - 2-е изд. - Москва: Общество с ограниченной ответственностью Издательство «КУРС», 2020. - 352 с.

118. Звонарев С. В. Основы математического моделирования: учебное пособие / С. В. Звонарев. — Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2019. - 112 с.

119. Новичихин А. В. Пространственная экономика: логистика и цифровизация / А. В. Новичихин, И. М. Гулый. - Санкт-Петербург: Общество с ограниченной ответственностью «Институт независимых социально-экономических исследований - оценка», 2022. - 104 с.

120. Подиновский В. В. Многокритериальные задачи принятия решений: теория и методы анализа: учебник для вузов / В. В. Подиновский. -Москва: Издательство Юрайт, 2025. - 486 с. - (Высшее образование). -Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. - URL: https://urait.ru/bcode/568317 (дата обращения: 04.05.2025).

121. Покровская О. Д. Мультимодальная логистическая инфраструктура: Техника, технология, организация сложных мультимодальных систем доставки / О. Д. Покровская. - Рига: LAP LAMBERT, 2020. - 130 с.

122. Дзялошинский И. М. Культура массовых коммуникаций: Учебное пособие / И. М. Дзялошинский. - Москва: Ай Пи Ар Медиа, 2021. -688 с.

123. Управление эксплуатационной работой на железнодорожном транспорте: учебник для студентов вузов железнодорожного транспорта:

в 2 т. / [В. И. Ковалев и др.]; под ред. В. И. Ковалева, А. Т. Осьминина. -Москва: Учеб.-методический центр по образованию на ж.-д. трансп.: Трансп. кн., 2009-2011

124. Шингарева А.А. Значение железнодорожного транспорта для россии // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 6-4. - С. 770-775; URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=9695 (дата обращения: 09.10.2025).

125. Постановление Правительства Российской Федерации от 8 июня 2011 г. № 451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме». - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.06.2025).

126. Постановление Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2012 г. № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/

(дата обращения: 10.06.2024).

127. Постановлением Правительства Российской Федерации от 5 мая 2016 г. № 392 «О приоритетных направлениях использования и развития информационно-коммуникационных технологий в федеральных органах исполнительной власти и органах управления государственными внебюджетными фондами и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации». - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.06.2024).

128. Гавра Д. П. Основы теории коммуникации: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. - СПб.: Питер, 2011. - 288 с.: ил.

129. Журавлев Н. П. Промышленный железнодорожный транспорт: состояние и перспективы развития / Н. П. Журавлев, И. П. Потапов, М. Ю. Савельев. - Курск: Закрытое акционерное общество «Универ», 2023. - 145 с.

130. Управление качеством транспортного обслуживания региона на основе информационных технологий: монография / А. П. Гончарук, И. В. Демьянович, Т. В. Наркевская, М-во трансп. Рос. Федерации, Федер. агентство ж.-д. трансп., ГОУ ВПО «Дальневост. гос. ун-т путей сообщ.», Каф. «Экономика стр-ва и технология строит. Материалов». - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2005. - 164 с.

131. Логистика и управление цепями поставок: сборник научных трудов. Вып. 8 (21) / под ред. В.В. Щербакова, Е.А. Смирновой. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2024. - 235 с.

132. Куликова Е. Б. Технология работы и эксплуатация железнодорожных вокзальных комплексов / Е. Б. Куликова, Н. Ю. Евреенова. - Москва: Российский университет транспорта, 2020. - 133 с.

133. Аль-Шумари А. С. Технология работы вокзальных комплексов / А. С. Аль-Шумари. - Санкт-Петербург: Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I, 2022. - 60 с. - ISBN 978-5-7641-1701-0.

134. Чаркин Е.И. Влияние цифровой трансформации ОАО «РЖД» на экономику страны. URL: https://www.gudok.ru/upload/uf/077/86ndc36bku14a3fh1h1d5ulko1rsj0v4/RZhD_ Vestnik_2_2023.pdf (дата обращения: 13.04.2025). - Текст: электронный.

135. Долгосрочная программа развития ОАО «Российские железные дороги» до 2025 года (утв. положениями управления Российской Федерации от 19 марта 2019 г. № 466/р). URL: http://static.government.ru/media/files/zcAMxApAgyO7PnJ42aXtXAga2RXSVo Ku.pdf (дата обращения: 13.04.2024). - Текст: электронный.

136. Rodriguez L, Magari RT. Establishing tolerance levels for customer complaints. Qual Assur. 2005 Apr-Jun;11(2):63-73. doi: 10.1080/10529410500280948. PMID: 16393862.

137. СП 417.1325800.2018 Здания железнодорожных вокзалов. Правила проектирования. (утв. Министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской федерации рации от 5 декабря 2018 г. № 788/пр). - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.05.2024).

138. Российские железные дороги: официальный сайт. - Москва. URL: https://www.rzd.ru/ (дата обращения: 09.05.20243). - Текст: электронный.

139. ГОСТ Р 58171-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах». Утвержден приказом Росстандарта от 06 июля 2018 г. № 400-ст, применяется в ОАО «РЖД» с 15 апреля 2021 г. - Текст: электронный // URL: https://docs.cntd.ru/document/1200159795. (дата обращения: 10.05.2025).

140. Ульяницкая В. И. Модель организации сервисных услуг на железнодорожных вокзалах / В. И. Ульяницкая // Известия Петербургского университета путей сообщения. - 2024. - Т. 21, № 1. - С. 169-177.

141. Концепция ОАО «РЖД» от 27 апреля 2021 г. № 647 «Концепция современного сбалансированного вокзального комплекса». - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.05.2025).

142. Балахонова И. В. Оценка цифровой зрелости как первый шаг цифровой трансформации процессов промышленного предприятия: монография / И. В. Балахонова. - Пенза: Изд-во ПГУ, 2021. - 276 с.

143. Стратегия пространственного развития Российской Федерации на период до 2025 года (утв. определениям руководства Российской Федерации от 13 февраля 2019 г. № 207-р). - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.05.2024).

144. Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года (утв. положениями управления Российской

Федерации от 27 ноября 2021 г. № 3363-р). - Текст: электронный // URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.05.2024).

145. Social psychology: the study of human interaction by Newcomb, Theodore Mead, 1903. Study guide to accompany Newcomb-Turner-Converse: social psychology / Kenneth A. Feldman, John R. O'Connor. ix, 214 p.; 25 cm.

146. Ульяницкая В. И. Создание автоматизированной программы по расчету значений целевых показателей для выполнения графика движения / В. И. Ульяницкая, Е. М. Иванова, Д. Ю. Исакова, А. М. Кишикова // Известия Петербургского университета путей сообщения. - 2023. - Т. 20, №2 1. - С. 172-181.

147. A. Sernadas, J. Fiadeiro, C. Sernadas, Hans-Dieter Ehrich The Basic Building Blocks of Information Systems / In E. Falkenberg and. Lindgren, Editors, Proc. IFIP 8.1 Working Conf. Concepts of Information systems: an in-depth analysis, pp. 225-246, Amsterdam, 1989. North Holland // URL: https://www.researchgate.net/publication/243701894_The_Basic_Building_Blocks _of_Information_Systems.

148. Ngarap Im Manik, Proof Of Normal Subgroups and Factor Groups Based on Java Programming Language, Procedia Computer Science, Volume 116, - 2017. - pp. 292-300, https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.10.074.

149. Бегун Т. В. Система управления устойчивым развитием градообразующих предприятий / Т. В. Бегун. - Текст: непосредственный // Молодой ученый. - 2015. - № 20 (100). - С. 208-215. URL: https://moluch.ru/archive/100/22634/ (дата обращения: 28.04.2025).

150. Чурсин А. А., Кокуйцева Т. В. Развитие методов оценки цифровой зрелости организации с учетом регионального аспекта // Экономика региона. 2022. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-metodov-otsenki-tsifrovoy-zrelosti-organizatsii-s-uchetom-regionalnogo-aspekta (дата обращения: 11.05.2025).

151. Патент на полезную модель № 90400 U1 Российская Федерация, МПК B61L 27/00. Универсальный сервисный центр железнодорожного вокзала: № 2009136266/22: заявл. 01.10.2009: опубл. 10.01.2010 / К. А.

Таргонский, В. В. Выгулярный, А. А. Чернов [и др.]; заявитель Общество с ограниченной ответственностью «Технопарк-Телесистемы».

152. Дирекция Железнодорожных Вокзалов: официальный сайт. - Москва. URL: https://dzvr.ru/ (дата обращения: 13.04.2025). - Текст: электронный.

153. Рябова С. В. Экономика качества: учебное пособие / С. В. Рябова. - Ульяновск: УлГТУ. - 2021. - 222 с.

154. Чулкова Г. В. Организация бизнес-процессов: учебное пособие / [сост. Г.В. Чулкова]. Смоленск: ФГБОУ ВО Смоленская ГСХА, 2022. - 114 с.

155. Ведение в экономико-математическое моделирование: Автор: Панкратов Е.Л., Булаева Е.А., Болдыревский П.Б. Учебное пособие. -Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2017. - 113 с.

156. Чаркин Е.И. Цифровая трансформация, охватывающая каждый участок деятельности холдинга РЖД. URL: https://rzddigital.ru/opinions/4444/ (дата обращения: 01.07.2025). - Текст: электронный.

157. Федеральный закон от 28 июня 2014 г. № 172-ФЗ (ред. от 13.07.2024) «О стратегическом планировании в Российской Федерации» -Текст: электронный // URL: http://pravo.gov.ru/ (дата обращения: 10.08.2025).

158. Распоряжение Правительства РФ от 16 марта 2024 г. № 637р «Об утверждении стратегического направления в области цифровой трансформации государственного управления» - Текст: электронный // URL: http://pravo.gov.ru/ (дата обращения: 12.08.2025).

159. Указ Президента РФ от 9 мая 2017 г. № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 - 2030 годы» - Текст: электронный // URL: http://pravo.gov.ru/ (дата обращения: 21.08.2025).

160. Долгосрочная программа развития Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД» до 2025 года, утвержденная распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2018 г. № 2786/р. - Текст: электронный // URL: http://esps.gvc.oao.rzd/ (дата обращения: 30.09.2025).

161. Живицкая Е. Н. Методы оценки логистической системы транспортно-экспедиторского комплекса / Е. Н. Живицкая, А. М. Ярошик // Доклады Белорусского государственного университета информатики и радиоэлектроники. - 2005. - № 2(10). - С. 123-135.

162. Ульяницкая В. И. Архитектура информационных технологий железнодорожного вокзального комплекса / В. И. Ульяницкая // Транспорт и информационные технологии. - 2025. - Т. 15, № 3. - С. 268-280.

163. Покровская О. Д. Альтернативная логистика Российской Федерации в условиях западных санкций // О. Д. Покровская, А. А. Воробьев, А. А. Мигров, М.В. Шевердова, В.И. Ульяницкая, А.А.Власенский // International Journal of Advanced Studies (Международный журнал перспективных исследований). - 2022. - Т. 12. -№ 4. - С. 111-134.

164. Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ № 2024663589 Российская Федерация. Аналитика жалоб и инцидентов для железнодорожного вокзального комплекса: № 2024662113: заявл. 27.05.2024: опубл. 07.06.2024 / В. И. Ульяницкая, О. Д. Покровская, В. А. Кабанченко; заявитель Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I».

165. Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ № 2024660380 Российская Федерация. Расчет целевых показателей для выполнения графика движения пассажирских и пригородных поездов: № 2024618212: заявл. 16.04.2024: опубл. 06.05.2024 / Т. М. Шманев, В. И. Ульяницкая, О. Д. Покровская, А. Ю. Ситников; заявитель Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I».

СВИДЕТЕЛЬСТВА О РЕГИСТРАЦИИ ПРОГРАММЫ ДЛЯ ЭВМ

ФРАГМЕНТ ПРОГРАММНОГО КОДА ЭВМ «АНАЛИТИКА ЖАЛОБ И ИНЦИДЕНТОВ ДЛЯ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА»

Класс Hello Application

package com.example.app_for_university;

import javafx.application.Application; import javafx.fxml.FXMLLoader; import javafx.scene.Scene; import javafx.stage.Stage;

import java.io.IOException;

public class HelloApplication extends Application {

PerrsonalCounterrs pc = new PerrsonalCounterrs(); @Override

public void start(Stage stage) throws IOException { FXMLLoader fxmlLoader = new

FXMLLoader(HelloApplication.class.getResource("scene3person.fxml "));

Scene scene = new Scene(fxmlLoader.load(), 900, 600);

stage.setTitle("");

stage.setScene(scene);

stage.show();

((CommonController)fxmlLoader.getController()).setPc(pc); }

public static void main(String[] args) { launch ();

}

}

АНКЕТА ОПРОСА: АНКЕТИРОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ ЦИФРОВЫМИ ПРОДУКТАМИ И

ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ (РАЗРАБОТАНО АВТОРОМ)

ПРИЛОЖЕНИЕ В

АНКЕТИРОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ ЦИФРОВЫМИ ПРОДУКТАМИ И ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ

Цель: оценка влияния различных факторов на клиентов при выборе ими цифровых продуктов, сервисов или программ в использовании. Ответы анонимны н будут использоваться в обезличенном виде для расчета показателей адаптации к цифровой трансформации проектов и услуг. Конфиденциальность предоставляемых сведений гарантируется.

Ваш пол (один ответ):

- М

- Ж

Ваш возраст (один ответ):

- 18 до 25 лет

- от 26 до 35 лет

- от 36 до 50 лет

- от 51 до 65 лет

- старше 66 лет

Уровень образования (одни ответ):

- начальное среднее

- среднее специальное

- неоконченное высшее

- высшее

Вам нужна информация о чем-либо (на месте, в моменте) Вы (возможно, несколько ответов):

- обратитесь к сотруднику предприятия / консультанту / прохожему

- будете искать самостоятельно информацию по указателям, информационным стендам и пр.

- воспользуетесь поисковой системой в интернете

- позвоните другу, родственнику, знакомому

- другое_

Вы когда-нибудь оставляли обращение / жалобу (один ответ):

Какой канал коммуникации при этой Вы использовали (возможно, несколько ответов):

— телефон / горячая линия

— почта / через обратную связь на сайте'приложенни'социальные сети книге жалоб и пр.

— устно / лично, на месте

— другое_

Если, ДА, оставлял жалобу, то почему (возможно, несколько ответов):

— не получил того, чего ожидал от услугисервиса, либо не устроил какой-то отдельный параметр

— некачественная услуга, оскорбление, унижение, невыполнение каких-то обязательств, введение в заблуждение

— получил негативные эмоции

— указал на то, что можно улучшить или исправить

— были нарушены мои права и личные границы

— найти виноватых и наказать / была явная ошибка сотрудника, системы

— ошибка привата к Вашим финансовым / временным потерям

— добиться возврата товара или денег

— чтобы восстановить порядок, и чтобы нарушение не повторялось

— другое_

Вы признаете возможность человеческой ошибки / ошибки сотрудника в работе (один ответ - приоритетный):

— да, все могут ошибиться, главное признать ошибку

— нет, я хочу, чтоб было все идеально

— другое_

Если Вас предупредят, что с Вами работает стажер, Вы будете более лояльны / терпимы к сотруднику?

другое _

Вопрос по обращению/жалобе будет урегулирован с Вашей стороны, если

(возможно, несколько ответов):

- исполнитель признает ошибку н исправит (по возможности) ситуацию

- с сотрудником, совершившим ошибку, проведут разбор и проведут дополнительное о

- ^иноеный сотрудник будет наказан (выговор, лишение премии и пр.)

- Вы получите льготные условия / бонусы / скидку

- Вам вернут денежные средства за оказанную услугу

- Вы признаете, что возникло недопонимание и вопрос снимите с повестки (как вариант: ожидания не оправдались, хотя в характеристикахусловиях все было указано)

- другое_

Какой канал коммуникации для обратной связи по обращению /жалобе Вам предпочтителен (один ответ - приоритетный):

- в устной форме (представитель компании/подразделения принесет извинения н разъяснит, почему так произошло, возможные причины, что сделано и какой результат получен

- официальным письмом на почту/адрес, где принесут извинения и опишут кратко по сути Вашего обращении о проведенных мероприятиях и действиях по устранению

- другое_

Если, НЕТ, не оставлял обрашение/жалобу, то почему (один ответ -приоритетный) :

- в целом все устроило, а если огрехи и были, го это не повлияло на общее впечатление

- хотел(а), но потом уже не до этого

- порог терпимости (критический рубеж) еще не пройден

- не хочу тратить время и нервы

- в следующий раз, может что-то и поменяется

- другое_

Вы когда-нибудь оставляли благодарность (один ответ):

- да

- нет

Как часто Вы пользуетесь пифровыми сервисами /продуктами? (один ответ):

- при необходимости

- часто

- редко

- ежедневно

- другое_

Рассматривая ВЫБОР между цифровым продуктом/сервисом и альтернативным вариантом, что Вы предпочтете (один ответ -приоритетный):

- цифровую платформу / удаленный и дистанционный формат услуг / онлайн сервис

- решение вопроса на месте / в реальном режиме / физическое присутствие

- другое_

Если выбрали, цифровую платформу / удаленный и дистанционный формат услуг/онлайн сервис, то почему (не обязательный вопрос):

- оставьте комментарий

Если выбрали, решение вопроси на месте / в реальном ре-жиме / физическое присутстеие, то почему (не обязательный вопрос):

- оставьте комментарий

Скажите, Вы изучаете, ознакомляетесь с информацией !правилами перед использованием услугой / сервисом? (один ответ - приоритетный):

- да, полностью изучаю состав, оферту, условия, сроки, стоимость и пр.

- нет

- не задумываюсь, уточняю уже по факту

- да, но поверхностно

- другое_

Вам предлагают воспользоваться новой цифровой услугой / сервисом Вы

(один ответ - приоритетный):

- легко воспринимаю все новое и с интересом подхватываю новинки

- посмотрю со стороны, по изучаю, но сделаете вид, что мне не интересно ,' не нужно

- точно не сейчас, когда-нибудь в следующий раз

- откажу, паже не задумываясь

- другое_

Основная причина возможного отказа (возможно, несколько ответов);

- отсутствие времени

- не имею большого опыта работы с цифровыми сервисами

- это трудозатратно - надо приложить усилия, изучить, попрактиковать и др.

- есть альтернатива, зачем менять стандартный порядок

- fce хочу оказаться не грамотным / боюсь ошибиться ! надо заново выстраивать процессы, привыкать к новым действиям

- нет помощи, информации описания, а сам разбираться не буду / не хочу

- не знаю обо всех возможностях и преимуществах сервиса

- эмоционально сложно решиться на любые перемены

- затрудняюсь ответить

- другое_

Если Вы столкнетесь с трудностями в использовании или освоении цифровой услуги / сервиса, Вы (один ответ - приоритетный):

- раз уж начал, попробую самостоятельно разобраться, до получения результата

- просто прекратите использование на этом этапе и дальше разбираться не

будете

- воспользуетесь альтернативной услугой

- обратшесь за помощью или поддержкой консультанта .'знакомого, чтоб помогли

- другое_

Какие барьеры использования цифровых технологий/сервисов су щественны (значимы) для Вас :

- оставьте комментарий

Как скоро Вы воспользуетесь услугой повторно, если в первый раз при использовании что-то не получилось (один ответ - приоритетный):

- не скоро, если есть альтернативное решение

- если нет альтернативы, когда прочитаю, изучу самостоятельно, что это, повторю попытку

- если увижу, как пользуются другие, возможно попробую снова

- если мне объяснят шпосы приложения или программы (скорость, доступность контроль и так далее), будет дополнительная информация и скриншоты с точны*ai указаниями, попробую снова

- другое_

Какие барьеры внедрения цифровых технологий существенны (значимы) для Вас. Отметьте все возможные негативные моменты при использовании цифровых услуг, которые Вас могут оттолкнуть

(несколько):

- размещение системы (логистика оборудования)

- отсутствие информации, навигации и инструкции

- интерфейс / избыточный визуал / аудио сопровождение действий

- размещение информационного шума на начальной странице (баннеры. реклама, льготы, регистрация)

- дополнительные клики (действия), подтверждение действий (без результативного смысла) ■ подтверждение действий, путём отдельных вводов, данных / отсутствие сброса и перехода на старговую страницу одним действием

- вывод ошибки, сбой системы / разрывы соединения ожидание отклика от системы, без сопровождения информации ожидания

- регистрация и требование дополнительной информации

- отсутствие необходимой смысловой нагрузки по запросу, без альтернативы (как пример, если у клиента не получилось воспользоваться продуктом/сервисом: Вы можете обратиться по телефону и Вам помогут)

- оборудование не вызывает доверия (внешний вид (грязное); сломано, но функционально и пр.)

- отсутствие времени разбираться

- оценочный механизм работы, до того о как клиент получил результат по услуги

- оплата услуги, виды расчёта / отложенные д ействил по оплате

- избыточность вводимой личной информации, в том числе и общественном месте

- очередь / долгое ожидание

- робот автоответчик при звонке на горячую линию / техподцержку

- другое_

Ваши ожидания (прогнозы) от внедрения цифровых технологий в целом:

- оставьте комментарий

Оставьте свои предложения, замечания по анкете. Спасибо за обратную связь.

- оставьте комментарий

БЛАГОДАРИМ ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. АКТЫ О ВНЕДРЕНИИ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

р/О

ФИЛИАЛ ОАО «РЖД» ДИРЕКЦИЯ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛОВ СЕВЕРО ЗАПАДНАЯ РЕГИОНАЛЬНАЯ ДИРЕКЦИЯ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛОВ

Палкмсом ипк7лп

Г1р 73

I. Ca>*rTleteirf>vi 1S611J. T«r> 1412)439-9»? фа»с («12}4Э0 53 93 *en)iAAM фоп».ггх1 rjd i u

/У ¿l is, № -/!&<>*-

waNs ot

АКТ

ВНЕДРЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ДИССЕРТАЦИИ УЛЬМННЦКОМ Виктории Игоревны

по теме «РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО РАЗВИТИЮ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ВОКЗАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА»

Результаты диссертационного исследования УльяинцкоЙ В.И. на тему: Разработка органиммионпо-юхнолотческих решений по развитию логистической системы железнодорожного вокзального комплекса» обладаю) высокой акгуальносз ью и использованы в практике деятельности железнодорожного вокзала Ладожский Северо-Западной региональной дирекции в период с 2024 по 2025 гг. в виде:

практического применения оценки уровня комплексного показателя управлениями обращениями клиентов (КПУО) Ладожского железнодорожного вокзала, что позволило нииюнь закономерность последовательности событий, приводящих к жалобам (претензионным ошибкам) за периоды 202J и J0Í-» гг.;

практического применения рекомендаций по вмяапению закономерности развития негативных событий (негативного первого впечатления) связанных с возникновением барьером нрн реализации цифровых продуктов (автоматических камер хранения, информационно-справочных терминалов (видеотерминалов), парко вочного оборудования и пр.) на железнодорожном »октальном Ладожский:

РЕЦЕНЗИЯ на проект «ТРИГТЕРНЫИ ЭФФЕКТ» ПАССАЖИРА;

учасгаиЕа1£сер0ССЕЙСЕ0Г0 ннжсщяпп) конкурса 2А

УПЬЯНИЦЮЙ Впггорни Игоревны

I. Формальные критерия

Крит ерии система оиеиивання: Оценка

1. Актуальность темы и рассматриваемых вопросов 1 - Ш 10

2. Название проекта отражает его солержание Нет - и Да -10 10

1. Аннотация лостаточно полно передает солержание проекта Нет - 0 Да -10 10

Достаточно ли ясно изложен материал (корректность терминологии, ясность изложения. степь языка)? 1 - 10 10

5 ВЫВОДЫ пр^тлтй^т^ттьт и пр.л СШЕЭНЫ Нет - и Да-10 10

б. Считаете ли Вы. что проект заслуживает публикации внедрения внимания? Нет-0 Да-10 10

П. Развернутый отзыв, замечания и комментарии:

Теш научного исследования Ульянициои В Л посвящена актуальному вопросу развития н совершенствования информационной логистики, через автоматизацию и ыифровизацию сервисных услуг Дирекции зжЕлезиодорожных вокзалов. Б частности. проект «Грштерный зффект пассажир!» дополняет основюто на^тш^то работу в рамках диссертационного исследования пс теме «Разработки срганшационно-технологических решений по развитию логистической СЕЗсте?.:ы железнодорожного вокзального комплексах

В холе работы над проектом. в рассматриваемой области научного исследования. автором впервые разработаны новые принципы системы лчета триггеров пассажиров при реалЕззашш цифровых прст.тсгов, произведен расчет моделей логистической регрессии барьеров е: негативного первого впечатления, барьеров и повторного использования информационньгс систем, через элемент ((тригтернсго эффекта».

К основным результатам. представляющим научную новизну исследования, следует отнести:

предложение авторской трактовки понятия зтриггерный эффект шссакнра» (ТЭГТ), которое уточняет сущность, конкретизирует солержания понятия е: смысловой наполнение;

классификацию основных метрик «триггерных факторов^ возыос-кного отказа Еаиешоьшлребитепей от использования цифровых систем и использование, в последующем, альтернативных способов оказания услуг, а также их систему учета:

— ИалемШИЧЙСКуН) MÛJlÉJCbJCÛC HtlHHétKÛH pejpeccmi (¡арьСров.

11 pjñi.íLi.' Улыкнцилй 13.11. убедительна шжшнй, что создание

ПОНЯТИЙНОЙ 11 I р uL! I lo 1111-! 11 ! L" 3 l-L L L'M Ы MOHHTÜpHl 11 Й урОИНЛ УДи HJieT b4j Р £ H H <Х~ L' И

клиентов услугиш lu железнодорожных ьонэальнык комплексах оашруеччгн на рациональном исли.ипонанил параметром кнформацнонныл. ийтоноь, учета триггеров пассажиров il уиралленнл офр&щеыняин кпнентоь.

U kü'lcljü-l: эаыечаннН к уточнений, aai^ipy роботы рекомендуется pufiifioTtib гнзюшй j;jji{ïoM рекомендаций, с нйшкк4(тый учета местных уСлйшнн иа ощельни jsuri'LtH объекте : jiu,upamL"j[L"HHiL, у которых существу ну с специфические особенности учета, а жш рассмотреть вшы^шйси

HHTCI рицин I LÜÜJ^HtH НЫЛ результатов, H BftCj lU-JltSÛBilLbrCM |]рС.ММуЩ1:(-"Г.ВПМ

ридСтнш 11 LLhH Д1шерс i ujui h::u и i н

111. I hL,Ki]ML'J I J H II Iff H рецен JLH I я

U целом содержание обладает необхолниции иршкмшн

НОВИЗНЫ H йКТуаЛЬН-ЦСТИ, a TàK-jKà нмеег ПН^ЮрмаЦИОННи-ПрНКЛйДНиП xapaicitp В СОНрОВОЖДенИИ >1 обслуживании клиентов IJO днстанцлонныи каналам ¿ИЦ-jH. Paûûiïi содержит новые научные результаты, выполненiLa китиры х дйлшны

СГСПЪ HUJÍblE ILL'pLLIÜKIMJJUliLL', KOHKypCEf ЮС J ШСибные НауЧНО-ТСХНИКЕСКИе H

инновационные решения, направленные на ришнзие отросли желешйдорйшнйл* транспорта на терри юрпн йубъкктов Рооспнснон ^L'jupajrjui.

Таким oöpan^L. считаю, ЧТО данная pañtrru MffL'BeTCTüyffl всем требованиям н данным проектам л заслуживает шсскои оценки.

Рецензент: Кудрявцев IIhih.iiih

i. Сан ист-Петербург,

Начальник ОктяБрьсвдто центры нннонационлолэ (Нйишя Октябрьской

mL'.TL'и и-м дороз и - филиала ОАО «РЖД»

поч та: пизг KndryavLs^v VA-¡tt:oi"ft-.rail .ru, тая. [phone]

Дата: » _ 2015 i. |]-одпнсь

Подпись ширена: Н1П.

27,05.2025 ttCX ]ДОНЦИР 0KÏ

__ -Г| ДОк">"МЕН¥ ПОДПИС.-UJ I ' ' aiEKTFOHHOfl ПОДПИСЬЮ