РАЗВИТИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ РЕГИСТРАЦИИ ИМУЩЕСТВЕННЫХ ПРАВ НА ОСНОВЕ РЫНОЧНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Соловьева Елена Вячеславовна

• Соловьева Елена Вячеславовна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Соловьева Елена Вячеславовна

Введение

Глава 1 Теоретические основы управления государственными услугами

регистрации имущественных прав

1.1 Теоретические подходы к управлению услугами в сервисной экономике

1.2 Современная концепция государственных услуг

1.3 Этапы развития государственных услуг регистрации имущественных

прав в российской экономике

Глава 2 Исследование процессов оказания государственных услуг

регистрации имущественных прав на основе ГАП-анализа

2.1 Методика анализа системы показателей услуг регистрации имущественных прав

2.2 Методика оценки конкурентных разрывов в процессе осуществления земельно-кадастровой деятельности

2.3 Методика применения ГАП-анализа к процессу обслуживания в секторе государственных услуг

Глава 3 Методические основы управления государственными услугами

регистрации имущественных прав на основе бенчмаркинга

3.1 Теоретическое обоснование необходимости и возможности применения бенчмаркинга к государственным услугам регистрации имущественных прав

3.2 Модель управления государственными услугами регистрации имущественных прав на основе ГАП-анализа и бенчмаркинга

3.3 Система показателей оценки эффективности управления государственными услугами на основе бенчмаркинга

Заключение

Список литературы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «РАЗВИТИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ РЕГИСТРАЦИИ ИМУЩЕСТВЕННЫХ ПРАВ НА ОСНОВЕ РЫНОЧНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современный уровень развития социально-экономических отношений характеризуется доминирующей ролью сферы услуг, интенсификацией научно-технического прогресса и интеграцией субъектов экономической деятельности. Центральным звеном развития сферы услуг являются люди как потребители и как носители человеческого капитала, выступающего важнейшим фактором роста экономики.

Деятельность рыночных субъектов направлена на максимальное удовлетворение потребностей в определенных услугах. Роль государства в сервисной экономике сводится, с одной стороны, к регулированию сферы услуг, а с другой стороны, к предоставлению широкого набора государственных услуг хозяйствующим субъектам и гражданам.

Государственные услуги носят первостепенный, стратегический характер для экономики, однако в России государство как субъект, оказывающий услуги, рассматривается сравнительно недавно. В современной экономике приобретает актуальность развитие государственных услуг, направленных на формирование публичных благ, в частности к ним относятся услуги регистрации прав. В связи с этим в нашем исследовании в рамках услуг регистрации имущественных прав будем рассматривать земельно-кадастровые услуги.

Важнейшим фактором производства выступают земельные ресурсы, без которых априори невозможно осуществление хозяйственной деятельности. В ходе земельной реформы, начатой 20 лет назад, формируется земельная собственность граждан, юридических лиц, государства и местного самоуправления. Данные процессы сопровождаются необходимостью решения различных проблем, в связи с чем роль земельно-кадастровых услуг в экономике растет. Одной из особенностей земельно-кадастровых услуг является регулирование содержания процесса их оказания, а также поведения субъектов, осуществляющих данные услуги.

Государственные услуги необходимы для нормального функционирования экономики, при этом оказывающие их организации являются монополистами в своей сфере. В данной связи необходимо осуществлять поиск современных рыночных инструментов, способствующих как повышению качества управления государственными услугами, так и росту эффективности процесса их оказания. Таким инструментом является бенчмаркинг. К рыночным инструментам относятся различные экономические, управленческие, социальные, маркетинговые и другие методы, которые используются для совершенствования функционирования и развития рассматриваемой сферы. Среди набора разнообразных рыночных инструментов в сфере государственных услуг регистрации имущественных прав можно отметить в качестве наиболее прогрессивных такие инструменты, как элементы комплекса маркетинга, аутсорсинг, бенчмаркинг, опросы потребителей, ГАП-анализ и пр. Вышесказанное определяет важность темы диссертации, ее теоретическую направленность и практическую значимость.

Степень разработанности проблемы. Проведенное исследование основано на сформировавшихся к современному этапу научных подходах в сфере экономической теории, менеджмента, маркетинга. Теоретической основой диссертационного исследования послужили работы, посвященные управлению и развитию, анализу сферы услуг, а именно труды А.Г. Аганбегяна, Г.А. Ахинова, Е.В. Башмачниковой, Х. де Брюйна, В. Д. Ветровой, З.Ш. Гафурова, И.П. Давыдовой, Е.Н. Жильцова, Д.Т. Жовтуна, Е.В. Зыряновой, Ф. Котлера, М.С. Кулика, Л.Г. Кухтиновой, Д. Кэнуэлла, Ж.-Ж. Ламбена, Р. Мердика, С. Мигина, А.В. Моряковой, А.И. Окунева, М. Портера, Р. Рассела, Б. Рендера, Дж. Сазерленда, Л.А. Сосуновой, К. Хаксевера, С.В. Шишкина, Дж. Шоула, А.Я. Якобсона и других ученых.

В рамках оценки эффективности процесса оказания государственных услуг были рассмотрены работы Ф.Т. Алескерова, И.Н. Барциц, А. Беккера, А.Н. Беляева, Л. Л. Берри, А.З. Бобылевой, Е.Е. Ваксовой, К.И. Головщинского, Е.И. Добролюбовой, О. А. Ефановой, М.Ю. Ивановой, А.В. Клименко,

Е.С. Кузнецовой, А. Парасумарана, О.В. Сизовой, М.В. Смирновой, Д.Б. Цыганкова и других исследователей.

Вопросам теории и методологии применения рыночных инструментов в экономической литературе посвящены труды многих зарубежных ученых: Д.Н. Аммонса, М. Бауэрмена, Т. Брауна, Д. Ван Слайка, Г. Зиберта, Ш. Кемфа, Р.С. Кэмпа, С.Х. Миллера, Ю. Охинаты, М. Потоски, Дж.Е. Прескотта, Дж.Х. Харрингтона и др. Среди отечественных разработок необходимо отметить труды А.Г. Барабашева, С.В. Богданова, Д. Бычкова, Ж.В. Горностаевой, Т.А. Забазновой, И.А. Ивановой, И.В. Разорвина, К. Чагина и других специалистов.

Несмотря на обширный объем исследований по рассматриваемой проблеме, необходимо признать, что немногочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов развития и оценки эффективности управления государственными публичными услугами. Это еще раз доказывает необходимость изучения процесса оказания государственных услуг и определяет актуальность темы диссертации.

Цель диссертационного исследования - развитие теоретико-методических положений, а также разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса оказания государственных услуг регистрации имущественных прав на основе рыночных инструментов.

Данная цель обусловила решение следующих задач:

1) уточнить место сферы государственных услуг в экономике;

2) выявить особенности управления государственными услугами в сервисной экономике;

3) определить значение услуг регистрации прав и структурировать их по классификационным признакам;

4) проанализировать существующую систему показателей качества земельно-кадастровых услуг;

5) провести ГАП-анализ процесса обслуживания в секторе государственных услуг;

6) рассмотреть возможность применения бенчмаркинга в сфере государственных услуг регистрации прав;

7) определить возможные варианты организации процесса бенчмаркинга государственных услуг регистрации прав;

8) дать алгоритм осуществления процесса бенчмаркинга для каждого из вариантов организации процесса бенчмаркинга государственных услуг регистрации прав;

9) разработать математическую модель оценки эффективности бенчмаркинга государственных услуг регистрации прав;

10) сформировать систему показателей оценки эффективности бенчмаркинга государственных услуг регистрации прав.

Объект исследования. В качестве объекта исследования рассматриваются организации по оказанию государственных услуг регистрации прав, в частности, Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Самарской области.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе применения рыночных инструментов регулирования государственных услуг регистрации прав.

Теоретической и методологической основой исследования стали труды российских и зарубежных ученых в области управления в сфере услуг, сервисологии, маркетинга, экономической теории, теории управления качеством и конкурентоспособностью продукции, системного анализа, моделирования, а также материалы авторефератов и диссертаций, статистические данные.

Инструментарно-методический аппарат исследования формируют применяемые методы экономического анализа деятельности организаций сферы услуг, статистические методы, выборочное наблюдение, метод экономико-математического моделирования, группировка, обобщение, экспертные оценки, методы экономической теории, маркетинга и др.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили нормативно-правовые акты Российской Федерации, научные исследования,

данные Федеральной и региональной служб статистики Российской Федерации, публикации в специализированных изданиях, сети Интернет, собственная информация государственных органов регистрации прав, характеризующая их деятельность, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Диссертация выполнена согласно п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; п. 1.6.110 "Особенности формирования и развития общественного (государственного) сектора сферы услуг"; п. 1.6.115 "Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг"; п. 1.6.116 "Механизм повышения эффективности и качества услуг"; п. 1.6.122 "Соотношение рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг" Паспорта научной специальности ВАК "Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)".

Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на предположении о том, что устойчивое и эффективное развитие отношений сторон в процессе предоставления государственных услуг (в том числе регистрации имущественных прав с целью повышения качества оказания таких услуг и роста эффективности деятельности органов, производящих данные услуги) в сервисной экономике должно основываться на применении рыночных механизмов, в частности бенчмаркинга.

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических положений и научно-практических рекомендаций по развитию государственных услуг регистрации прав, что позволит повысить качество данных услуг и эффективность работы органов регистрации прав.

Внедрение результатов исследования в практику управления деятельностью органов регистрации прав способно повысить их экономическую эффективность

за счет оптимальной оценки качества оказываемых услуг и, как следствие, оптимального объема финансирования данных организаций.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие.

1. Дополнена классификация услуг субъектов государственной власти по ряду признаков, отражающих современное состояние сферы услуг.

2. Обосновано применение методики GAP-analisis - ГАП-анализа (разрывов) в восприятии субъектов в рамках оценки процесса оказания государственных услуг на примере услуг регистрации имущественных прав.

3. Предложено использование бенчмаркинга для повышения эффективности деятельности государственных органов регистрации имущественных прав.

4. Разработаны возможные варианты организации процесса бенчмаркинга. Даны алгоритмы их проведения.

5. Разработаны системы показателей, характеризующие качество оказания государственных услуг регистрации имущественных прав, их социально-экономическую эффективность, результативность и качество деятельности менеджмента органов, оказывающих данные услуги.

6. Дан алгоритм определения эффективности бенчмаркинга государственных услуг регистрации имущественных прав. Разработаны математические модели для определения эффективности процесса бенчмаркинга государственных услуг регистрации имущественных прав как для централизованного, так и для децентрализованного варианта его организации.

Теоретическая значимость исследования состоит в концептуально-теоретическом обосновании применения ГАП-анализа и бечмаркинга в сфере государственных услуг регистрации прав, а также в углублении и развитии научно-методического подхода к принятию эффективных управленческих решений при определении лучшей практики оказания государственных услуг регистрации прав и принятия решений относительно объемов стимулирования участников процесса бенчмаркинга в современных условиях.

Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные автором методические и практические рекомендации, авторские подходы к развитию государственных услуг регистрации прав могут быть использованы в целях повышения качества обслуживания потребителей и повышения бюджетной эффективности органов регистрации прав. Основные положения и рекомендации определены с учетом актуальных тенденций развития концепции управления в сфере услуг и направлены на повышение качества государственных услуг регистрации прав и эффективности деятельности органов регистрации прав.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на международных научно-практических конференциях, в том числе на XIII Международной научно-практической конференции "Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития" (2013 г., Новосибирск), на IV Международной научно-практической конференции "Проблемы экономики, организации и управления в России и мире" (2013 г., Прага, Чешская Республика).

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования имеют прикладное значение и применены в деятельности государственного учреждения "Самарская городская служба землеустройства" и Муниципального бюджетного учреждения г.о. Самара "Центр администрирования управления муниципальной собственностью".

Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедр "Маркетинг и логистика", "Коммерция и сервис" СГЭУ и включены в курсы ряда дисциплин: "Менеджмент в сервисе", "Маркетинг в сервисе", "Маркетинг", "Проектирование процесса оказания услуг".

Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования опубликованы в 6 научных работах общим объемом 3,15 печ. л., из них авторских - 2,8 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, размещено 4 работы.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, включает в себя библиографический список из 223 источников, содержит 29 таблиц, 22 рисунка.

Во введении раскрывается актуальность темы работы, формулируются ее цель и задачи, определяются объект, предмет и методологическая основа исследования, его научная новизна и значимость.

В первой главе "Теоретические основы управления государственными услугами регистрации имущественных прав" рассмотрены подходы к управлению государственными услугами в сервисной экономике; определены основные особенности, тенденции и перспективы развития сферы услуг; проанализированы подходы к раскрытию содержания понятий "услуга", "сервис", "основная услуга", "дополнительная услуга", "сервисное окружение", даны их авторские определения; выявлены особенности государства как субъекта, оказывающего услуги; установлена специфика государства как субъекта, оказывающего услуги; выявлена зависимость необходимого уровня государственных услуг в России от ряда факторов; выявлены предпосылки развития земельно-кадастровых услуг в России; определены принципы их оказания; дана типизация земельно-кадастровых услуг.

Во второй главе "Исследование процессов оказания государственных услуг регистрации имущественных прав на основе ГАП-анализа" проведен анализ системы показателей качества земельно-кадастровых услуг; выявлено несоответствие данной системы показателей цели улучшения качества государственных услуг; рассмотрена методика ГАП-анализа как инструмент определения величины разрывов в восприятии субъектами процесса качества оказываемых услуг; проведен ГАП-анализ с целью выявления расхождений в оценке качества земельно-кадастровой услуги клиентами и сотрудниками территориального органа.

В третьей главе "Методические основы управления государственными услугами регистрации имущественных прав на основе бенчмаркинга" предложено использовать бенчмаркинг как современный инструмент управления, основанный

на выявлении лучшей практики, на сравнении процессов и результатов деятельности органов власти РФ, рассмотрены возможные варианты организации процесса бенчмаркинга; представлен алгоритм оценки эффективности деятельности органов регистрации прав, включающий в себя математические модели определения оптимального объема финансирования каждого участника процесса бенчмаркинга.

В заключении диссертационной работы содержатся основные выводы, результаты исследования, предложения и рекомендации автора.

Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ УСЛУГАМИ РЕГИСТРАЦИИ ИМУЩЕСТВЕННЫХ ПРАВ

1.1 Теоретические подходы к управлению услугами в сервисной экономике

Современное состояние сферы услуг обусловлено рядом факторов экономической жизни. В первую очередь речь идет о глобализации экономической жизни в условиях кризиса и информатизации процессов управления. Эти объективные явления обусловливают состояние современной деловой сферы, в том числе и сферы оказания деловых услуг, и включают такие тенденции, как:

- ужесточение конкурентного давления на российский бизнес со стороны не только развитых стран, но и других быстрорастущих экономик;

- высокий спрос на мировом рынке на сырьевые товары России, обеспечение за счет их реализации значительной части доходов бюджета;

- интенсивное расширение национального рынка товаров высокой степени переработки и услуг при большом потенциале внутреннего спроса;

- государственное вмешательство в инвестиционную деятельность иностранных инвесторов;

- низкие предпринимательская культура российского бизнеса и культура деятельности государственных чиновников: длительные процедуры прохождения различных инстанций, нечестная конкуренция с использованием коррумпированных чиновников, неформальные отношения с властными структурами - как основной ресурс развития бизнеса;

- высокие риски потери собственности (для иностранных инвесторов - в результате изменения политического или экономического режимов; для российских предпринимателей - за счет снижения спроса, деловой активности контрагентов);

- снижение доверия между экономическими агентами;

- возвращение владельцев компаний к руководству своими предприятиями, сокращение потребности в топ-менеджерах [67].

Таким образом, в современных условиях функционирования мирового хозяйства все острее встает вопрос о повышении конкурентоспособности отдельных предприятий, национальных экономик, мировых экономических сообществ. Мировой экономический кризис, затронувший в той или иной степени общественное производство во всех странах, создал жесткие условия для субъектов рынка как с точки зрения доступности финансовых ресурсов, так и с точки зрения размеров рынка сбыта.

Основными тенденциями, влияющими на деловую активность предпринимательских структур России с точки зрения доступности ресурсов, стали:

1) недостаточное финансирование и ограниченность ресурсов;

2) увеличение таможенных сборов на ряд товаров;

3) значительное усиление европейской и американской валют.

Данные факторы повлияли на уровень себестоимости продукции в различных сферах деятельности, вызвав рост цен на многие товарные позиции.

С другой стороны, ограниченность финансирования повлияла и на потребителей продукции по следующим направлениям:

- снижение уровня реальной заработной платы во многих сферах деятельности в результате "тощей" политики руководства предприятий и действия инфляционных процессов;

- уменьшение доли потребления в бюджете семей за счет формирования "кризисной" психологии: ожидание негативных явлений и соответствующее накопление ресурсов.

В результате действия указанных факторов уровень потребления снизился, изменилась его структура, обострилась конкуренция. Перед предпринимателями встал вопрос о выборе стратегии адаптации к сложившейся экономической ситуации. В связи с этим можно предложить два направления решения поставленной проблемы:

1) сокращение затрат по всем направлениям деятельности организации и по возможности по всем статьям расходов. Это предполагает сворачивание непрофильных видов деятельности, сокращение численности персонала, экономию затрат на материальные ресурсы (за счет замены импортных товаров на аналоги отечественного производства или на менее качественные изделия); снижение затрат на продвижение продукции, увеличение доли собственных оборотных средств. Данные действия, направленные на снижение себестоимости и, соответственно, цены, предоставляют организации возможность участвовать в ценовой конкуренции;

2) максимальное включение инструментов неценовой конкуренции: улучшение качества процессов и товаров, предоставление разнообразных услуг, стимулирование спроса и т.д.

Обоснование выбора того или иного стратегического направления адаптации целесообразно проводить с учетом состояния конкуренции в данном сегменте и восприятия потребителей.

Разные потребители по-разному относятся к изменению цены и качества. Оценка их лояльности к той или иной стратегии может быть осуществлена исходя из следующих неравенств:

(1.1) (1.2)

где - значимость положительных изменений для потребителя;

Q2 - значимость отрицательных изменений для потребителя.

Здесь неравенство 1.1 отражает такое состояние потребительского отношения, когда оценка положительных изменений в области неценовых

(ценовых) факторов выше неудовлетворенности ценой (качеством) блага. Такое состояние потребительского восприятия подтверждает обоснованность выбранной стратегии. Соответственно, неравенство 1.2 показывает недовольство потребителя сложившимися соотношениями и стратегией адаптации организации.

Рассмотренные направления адаптации в редких случаях целесообразно использовать по одному. Современное состояние и уровень потребления требуют совмещения как ценовых, так и неценовых методов конкуренции. Неравенства, используемые для анализа потребительского восприятия, трансформируются в целевую функцию:

(Q1 + Q2) -> max. (1.3)

Реализацию данной цели следует осуществлять, рассматривая процессы общественной жизни с позиции современного ее состояния, основные черты которого воплощены в концепции "сервисной экономики".

За годы, прошедшие с момента перестройки российской экономической системы, произошли существенные изменения в восприятии потребителями того блага, которое он приобретает. От ценности материального носителя блага произошел переход к ценности удовлетворения потребности как материальной субстанцией, так и комплексом сопутствующих услуг (товаром с подкреплением) [100, с. 286].

Сервисная экономика, в понимании Л.А. Сосуновой, есть новое направление в эволюции общества, в ней основным фактором, определяющим успех, является способность удовлетворять требования потребителя [146, с. 3].

Термин "сервисная экономика" отражает основную направленность постиндустриального общества. По мнению К. Хаксевера, Б. Рендера, Р. Рассела и Р. Мердика, доминирующей характеристикой деловой активности в постиндустриальном обществе выступает производство услуг: "Индикаторами образа жизни являются количество и качество услуг, которые человек может себе позволить" [154, с. 34].

Как отмечают Л.Г. Кухтинова и Л.А. Сосунова, "переход к сервисной экономике характеризуется превращением человеческого фактора в главный фактор экономического роста, возрастающими инвестициями в человеческий капитал как со стороны самого человека, так и со стороны общества" [102].

В сервисной экономике предприятия стремятся создавать полезности -"сервисные продукты", которые являются либо услугами, либо представляют собой "товар с подкреплением". Соответственно, деятельность предпринимательских структур нацелена на выявление требуемых полезностей, постоянного отслеживания происходящих изменений в предпочтениях потребителей.

Потребители, в свою очередь, стремятся минимизировать усилия, связанные с процессом подготовки к использованию полезности, таким образом осуществляя своеобразный аутсорсинг функций по ведению домашнего хозяйства или организации хозяйственной деятельности. Уровень благосостояния конечного потребителя в сервисной экономике определяется объемом и качеством потребляемых услуг.

Концепция постиндустриального общества предполагает осознание факта доминирования функции использования товара над фактом владения. Материальная субстанция содержит потенциальную возможность оказания комплекса услуг по удовлетворению потребности. Услуги связи, телекоммуникационные услуги, медицинские услуги и многое другие виды услуг для потребителя обладают большей ценностью, чем соответствующие материальные товары, используемые в процессе их оказания.

В российской экономике ориентация на сервисную экономику характеризует не только поведение потребителей, но и активность деловых структур. Так, в соответствии с рейтингом агентства "Эксперт РА" 400 крупнейших компаний России за 2010-2013 гг. [134-137] в 30 самых значительных предприятий вошли 7 организаций сферы услуг (таблица 1.1). Это такие значимые для национальной экономики субъекты предпринимательства, как ОАО "Российские железные дороги", ОАО "Сбербанк России", Группа ВТБ, предприятия связи и телекоммуникации.

Таблица 1.1 - Рейтинг крупнейших предприятий сферы услуг по данным аналитического агентства "Эксперт РА"

за 2010-2013 гг.

Название организации Сфера деятельности 2010 г. 2011 г.

Объем реализации, млн руб. Темп прироста, % Чистая прибыль, млн руб. Рейтинг Объем реализации, млн руб. Темп прироста, % Чистая прибыль, млн руб. Рейтинг

ОАО "РЖД" Транспорт 1 334 240,0 27,10 204 429,0 4 1 480 879,0 9,90 184 565,0 4

ОАО "Сбербанк России" Банк. деятельность 968 414,0 -0,69 182 131,0 5 1 002 500,0 3,40 316 195,0 6

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Соловьева Елена Вячеславовна, 2015 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Земельный кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс] : от 25.10.2001 № 136-ФЗ (ред. от 29.12.2014). - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=170154. -Загл. с экрана.

2. О внесении изменений в Земельный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации [Электронный ресурс] : федер. закон от 23.06.2014 N 171-ФЗ (ред. от 24.11.2014). - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW; п=166131. - Загл. с экрана.

3. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" [Электронный ресурс] : федер. закон от 27.07.2010 N 227-ФЗ (ред. от 03.12.2012). - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW; п=138584. - Загл. с экрана.

4. О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним [Электронный ресурс] : федер. закон от 21.07.1997 N 122-ФЗ (ред. от 29.12.2014). - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi? req=doc;base=LAW;n=170151. - Загл. с экрана.

5. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] : федер. закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 31.12.2014). - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi? req=doc;base=LAW;n=165305. - Загл. с экрана.

6. О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти [Электронный ресурс] : указ Президента РФ от 09.03.2004 N 314 (ред. от

22.06.2010). - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi? req=doc;base=LAW;n=101681. - Загл. с экрана.

7. Об утверждении Административного регламента исполнения государственной функции по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним [Электронный ресурс] : приказ Минюста РФ от 14.09.2006 N 293. - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=63020. - Загл. с экрана.

8. О наделении федеральных государственных учреждений "Земельная кадастровая палата" ("Кадастровая палата") по субъектам Российской Федерации полномочиями по приему и выдаче документов на государственную регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним и на предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним [Электронный ресурс] : приказ Росреестра от 10.05.2011 № П/161. - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW; п=115219. - Загл. с экрана.

9. Об организации мониторинга качества и доступности государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями "Кадастровая палата" по субъектам Российской Федерации [Электронный ресурс] : приказ Федер. службы гос. регистрации, кадастра и картографии от 8 сент. 2011 г. № П/338. - Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/2075611/?prime#ixzz3NJydsceU. -Загл. с экрана.

10. Об утверждении Методики расчета значений показателей оценки эффективности деятельности руководителя Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по созданию благоприятных условий ведения предпринимательской деятельности [Электронный ресурс] : приказ Федер. службы гос. регистрации, кадастра и

картографии от 21 февр. 2013 г. № П/63. - Режим доступа: http://www.garant.rU/products/ipo/prime/doc/70221950/#ixzz3NJwpOuWL. -Загл. с экрана.

11. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс] : утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 № 34. - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=EXP; n=302431. - Загл. с экрана.

12. Аакер, Д. Стратегическое рыночное управление [Текст] : пер. с англ. / Д. Аакер. - СПб. : Питер, 2011. - 496 с.

13. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] / Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2005. - 318 с.

14. Аганбегян, А.Г. Социально-экономическое развитие России [Текст] / А.Г. Аганбегян. - М.: Дело, 2003. - 272 с.

15. Адизес, И.К. Интеграция. Выжить и стать сильнее в кризисные времена [Текст] : пер. с англ. / И.К. Адизес. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 128 с.

16. Азы бенчмаркинга [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY12/azy-b.htm. - Загл. с экрана.

17. Акимова, E.H. Эволюция концепций государственной политики экономического роста [Текст] : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.01 / E.H. Акимова. - М., 2010. - 364 с.

18. Алескеров, Ф.Т. Оценки качества государственного управления [Электронный ресурс] : препринт / Ф.Т. Алескеров, К.И. Головщинский, A.B. Клименко. - М. : ГУ ВШЭ, 2006. - 36 с. - Режим доступа: http://www.hse.ru/data/2010/05/05/1216436470/WP8_2006_02.pdf. - Загл. с экрана.

19. Ансофф, И. Стратегический менеджмент [Текст] : клас. изд. / И. Ансофф. -СПб. : Питер, 2009. - 344 с.

20. Арзякова, О.Н. Государственный бюджет как главный инструмент регулирования экономического развития [Текст] / О.Н. Арзякова, Н.Р. Степанова, Е.Е. Мазуренко // Вестник УрФУ. - Серия "Экономика и управление". - 2006. - № 9. - С. 14-20.

21. Ахинов, Г.А. Экономика общественного сектора [Текст] / Г.А. Ахинов, E.H. Жильцов. - М. : Инфра-М, 2008. - 345 с.

22. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст] : учеб. для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн ; под общ. ред. Г.Л. Багиева. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2008. - 736 с.

23. Байдаков, С. Многофункциональный центр предоставления государственных услуг: модель, назначение и принципы организации. Опыт Центрального административного округа г. Москвы [Текст] / С. Байдаков, Г. Озеров, О. Савельев. - М. : Олимп-Бизнес, 2012. - 188 с.

24. Балаева, О.Н. Управление организациями сферы услуг [Текст] / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева. - М. : Высш. шк. экономики, 2010. - 160 с.

25. Барабашев, А.Г. Теоретические ориентиры дальнейшего развития государственной службы Российской Федерации [Текст] / А.Г. Барабашев // Вопр. гос. и муницип. управления. - 2007. - № 1. - С. 19-52.

26. Барбер, М. Приказано добиться результата. Как была обеспечена реализация реформ в сфере государственных услуг Великобритании [Текст] : пер. с англ. / М. Барбер ; под науч. ред. Я.И. Кузьминова, А.В. Клименко. - М. : Изд. дом Высш. шк. экономики, 2011. - 394 с.

27. Барциц, И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) [Текст] / И.Н. Барциц // Представительная власть - XXI век: законодательство, комментарии, проблемы. - 2008. - № 1 (80). - С. 3-6.

28. Башмачникова, Е.В. Сфера услуг: закономерности и условия развития [Текст] / Е.В. Башмачникова, A.B. Морякова // Вестн. ТГУС. - Серия "Экономика". -Тольятти, 2008. - Вып. 3. - С. 20-25.

29. Беквит, Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг [Текст] : пер. с англ. / Г. Беквит.- М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. - 272 с.

30. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг [Текст] / Г. Беквит. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 224 с.

31. Беккер, А. Чиновников оценят: финансирование ведомств будет зависеть от их результатов [Текст] / А. Беккер // Ведомости. - 2007. - 16 июня.

32. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального прогнозирования [Текст] : пер. с англ. / Д. Белл. - М. : Академия, 2004. - 784 с.

33. Белозерова, С.М. Маркетинг государственных услуг [Текст] / С.М. Белозерова // Современная конкуренция. - 2011. - № 4 (28). - С. 74-80.

34. Белостоцкая, А.А. Методические указания по курсу "Маркетинг услуг" [Текст] / А.А. Белостоцкая. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 98 с.

35. Белостоцкая, А.А. Оценка качества в системе маркетинга услуг [Текст] / : учеб. пособие / А.А. Белостоцкая, А.В. Круглов ; под общ. ред. Г. Л. Багиева. -СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 76 с.

36. Бенчмаркинг - инструмент развития конкурентных преимуществ [Текст] / Е. Логинова [и др.]. - М. : Науч. кн., 2013. - 250 с.

37. Бесчастнова, Л.В. Актуальные проблемы правового регулирования административной ответственности в сфере управления государственных услуг [Текст] / Л.В. Бесчастнова // Гос. власть и местное самоуправление. -2010. - № 9. - С. 35-38.

38. Бобылева, А.З. К разработке концепции перехода государственных организаций на "управление по результатам" [Электронный ресурс] / А.З. Бобылева // Гос. управление : электрон. вестн. ФГУ МГУ. - 2006. - № 9. -Режим доступа: http://e-journal.spa.msu.ru/uploads/vestnik/2006 /vipusk_9._dekabr_2006_g./bobyleva.pdf. - Загл. с экрана.

39. Боган, К. Бизнес-разведка. Внедрение передовых технологий [Текст] : пер. с англ. / К. Боган, М. Инглиш. - М. : Вершина, 2006. - 367 с.

40. Богданов, С.В. Бенчмаркинг в сфере услуг [Текст] : монография / С.В. Богданов, Ж.В. Горностаева, Т.А. Забазнова. - Шахты : ЮРГУЭС, 2009. - 97 с.

41. Боженок, С.Я. О финансовом обеспечении государственных функций [Текст] / С.Я. Боженок // Финансовое право. - 2010. - № 12. - С. 2-6.

42. Борисоглебская, Л.Н. Государственные и муниципальные финансы: финансирование социальных услуг [Текст] : учебник / Л.Н. Борисоглебская, С.А. Кирсанов. - СПб. : Андреевский изд. дом, 2008. - 360 с.

43. Боссиди, Л. Исполнение. Система достижения целей [Текст] : пер. с англ. / Л. Боссиди, Р. Чаран. - М. : Альпина Паблишер, 2012. - 328 с.

44. Брюйн, Х. де. Управление по результатам в государственном секторе [Текст] / Х. де Брюйн. - М. : Ин-т комплексных стратег. исслед., 2005. - 192 с.

45. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг [Электронный ресурс] / В.П. Бугаков // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-2/10.shtml. - Загл. с экрана.

46. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика [Текст] / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко. - М. : КноРус, 2008. - 328 с.

47. Бычков, Д. Кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг [Текст] / Д. Бычков, К. Чагин. - М. : Фонд "Институт экономики города", 2006. - 8 с.

48. В Совете Федерации обсудили практику предоставления госуслуг в режиме "одного окна" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.council.gov.ru/press-center/news/36295. - Загл. с экрана.

49. Ваксова, Е.Е. Понятие "государственные услуги" с позиции теории общественных благ [Текст] / Е.Е. Ваксова, O.B. Сизова // Финансы. - 2010. -№ 12. - С. 20-24.

50. Варламов, А.А. Земельный кадастр. В 6 т. Т. 1. Теоретические основы государственного земельного кадастра [Текст] / А.А. Варламов. - М. : КолосС, 2007. - 383 с.

51. Ветрова, В.Д. Теоретическое исследование тенденций и факторов, оказывающих влияние на развитие сферы услуг в России [Текст] / В.Д. Ветрова // В мире научных открытий. - 2012. - № 3.1. - С. 279-292.

52. Волкова, A.A. Особенности инновационного развития сервисной сферы и организации обслуживания населения [Текст] / A.A. Волкова // Экономика и управление. - 2011. - № 11. - С. 81-84.

53. Гараджа, М.Ю. Мониторинг результативности бюджетных расходов: основные этапы внедрения на местном уровне [Текст] / М.Ю. Гараджа. - М. : Фонд "Институт экономики города", 2002. - 48 с.

54. Гафуров, З.Ш. Социально-правовое государство и право человека на достойное существование [Текст] / З.Ш. Гафуров // Государство и право. -2008. - № 5. - С. 11-20.

55. Герасин, С. Сроки и стоимость переоформления прав на земельные участки и расположенные на них иные объекты как раздельную недвижимость [Текст] / С. Герасин // Хозяйство и право. - 2008. - № 2. - С. 71-79.

56. Гершун, А. Технологии сбалансированного управления [Текст] / А. Гершун, М. Горский. - М. : Олимп-Бизнес, 2006. - 409 с.

57. Головщинский, К.И. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти [Электронный ресурс] : препринт / К.И. Головщинский, В.Ф. Елисеенко, С.А. Никифоров. - М. : ГУ ВШЭ, 2008. - 68 с. - Режим доступа: https://www.hse.ru/data/2010/05/05/ 1216436447/WP8_2008_01.pdf. - Загл. с экрана.

58. Гордин, В.Э. Менеджмент в сфере услуг [Текст] : учебник / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская. - СПб. : Бизнес-пресса, 2007. - 271 с.

59. Горовиц, Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя [Текст] / Ж. Горовиц. - М. : Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

60. Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт оценки удовлетворенности граждан [Текст] / ред. В. Южаков, Е. Добролюбова. - М. : Дело, 2012. - Ч. I. - 186 с.

61. Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт оценки удовлетворенности граждан [Текст] / ред. А. Куренная. - М. : Дело, 2012. - Ч. II. - 492 с.

62. Государственные и социальные услуги населению: характер и качество [Текст]. - М. : Изд-во РАГС, 2006. - 208 с.

63. Давыдова, И.П. Государственные услуги на местном уровне [Текст] / И.П. Давыдова // Проблемы права. - 2011. - № 4. - С. 61-63.

64. Джордж, М. Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса [Текст] / М. Джордж. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 464 с.

65. Добролюбова, Е.И. Показатели эффективности реформ государственного управления в России: возможные подходы [Текст] : докл. Всемирного банка / Е.И. Добролюбова. - М., 2006. - 76 с.

66. Долгов, А.И. Стратегический менеджмент [Текст] : учеб. пособие / А.И. Долгов, Е.А. Прокопенко. - М. : Флинта, 2011. - 280 с.

67. Долгопятова, Т. Корпоративное управление в российских компаниях: роль глобализации и кризиса [Текст] / Т. Долгопятова // Вопр. экономики. - 2009. -№ 6.- С. 83-96.

68. Друкер, П. Друкер на каждый день: 366 советов успешному менеджеру [Текст] : пер. с англ. / П. Друкер, Д. Макьярелло. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 430 с.

69. Друкер, П. Менеджмент. Вызовы XXI века [Текст] : пер. с англ. / П. Друкер. -М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 256 с.

70. Друкер, П.Ф. Менеджмент в некоммерческой организации: принципы и практика [Текст] : пер. с англ. / П.Ф. Друкер. - М. : Вильямс, 2007. - 304 с.

71. Елисеенко, В.Ф. Внедрение целостных систем бенчмаркинга в деятельность органов исполнительной власти [Электронный ресурс] / В.Ф. Елисеенко, К.И. Головщинский // Вопр. гос. и муницип. управления. - 2008. - № 2. - С. 118130. - Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru/data/003/936/1223/118-130_Eliseenko.pdf. - Загл. с экрана.

72. Ефанова, O.A. Государственные услуги в оценках населения [Текст] / O.A. Ефанова // Социология власти. - 2006. - № 2. - С. 61-72.

73. Живайкин, С.Н. Развитие современных рыночных инструментов как основа повышения конкурентоспособности автотранспортных услуг [Электронный ресурс] / С.Н. Живайкин // Изв. Сарат. ун-та. - Саратов, 2012. - Т. 12. - Серия "Экономика. Управление. Право". - Вып. 1. - С. 80-84. - Режим доступа: http://eup. sgu .ru/sites/default/files/j ournal_full/1-12_ekonomika.indd_.pdf. - Загл. с экрана.

74. Жигалов, Д.Л. Технологии реформирования системы оказания государственных (муниципальных) услуг [Текст] / Д.Л. Жигалов, Л.В. Перцов. - М. : Фонд "Институт экономики города", 2012. - 16 с.

75. Жовтун, Д.Т. Государственные услуги населению России: понятие и виды [Текст] / Д.Т. Жовтун, М.С. Кулик // Социология власти. - 2006. - № 2. -С. 18-29.

76. Завалько, Н.А. Рыночные инструменты: теоретический аспект [Электронный ресурс] / Н.А. Завалько // Креативная экономика. - 2013. - № 3 (75). - С. 102107. - Режим доступа: http://www.creativeconomy.ru/articles/28223. - Загл. с экрана.

77. Зиберт, Г. Бенчмаркинг. Руководство для практиков [Текст] : пер. с нем. / Г. Зиберт, Ш. Кемпф. - М. : КИА центр, 2006. - 128 с.

78. Зырянова, Е.В. Что такое "бюджетная услуга" - пофилософствуем? [Текст] / Е.В. Зырянова // Рос. предпринимательство. - 2009. - № 5. - С. 25-30.

79. Иваницкая, Н. Экзамен для региона [Текст] / Н. Иваницкая // Ведомости. -2007. - 2 июля.

80. Иванов, М.Ю. Особенности социальных услуг в контексте их предоставления и создания социальных эффектов [Текст] / М.Ю. Иванов // Науч. обозрение. -2013. - № 6. - С. 104-109.

81. Иванова, И.А. Бенчмаркинг как эффективная маркетинговая технология сравнительного анализа эффективности [Электронный ресурс] / И.А. Иванова, И.В. Разорвин // Вопр. управления. - 2009. - № 2. - Режим доступа: http://vestnik.uapa.ru/ru/issue/2009/02/12. - Загл. с экрана.

82. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 [Текст] / сост. Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. - М. : Технологии, 2004. - 192 с.

83. Измерение эффективности и оценивание в государственном управлении: международный опыт [Электронный ресурс] : препринт / А.Н. Беляев [и др.]. - М. : ГУ ВШЭ, 2005. - 55 с. - Режим доступа: http://www.hse.ru/data/711/313/1234/WP8_2005_01.pdf. - Загл. с экрана.

84. Кайль, Я.Я. Зарубежный опыт внедрения стандартизации государственных и муниципальных услуг [Текст] / Я.Я. Кайль // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2010. - № 21. - С. 71-79.

85. Кайль, Я.Я. О необходимости стандартизации (регламентации) государственных (муниципальных) услуг [Текст] / Я.Я. Кайль // Власть. -2011. - № 7. - С. 126-130.

86. Кайль, Я.Я. Стандартизация государственных услуг: от оптимальной структуры к повышению их качества [Текст] / Я.Я. Кайль // Регион. экономика: теория и практика. - 2010. - № 39. - С. 38-44.

87. Кайль, Я.Я. Стандартизация и регламентация государственных и муниципальных услуг как инструмент эффективного управления регионом [Текст] / Я.Я. Кайль // Вестн. Волгогр. гос. ун-та. - Сер. 3, Экономика. Экология. - Волгоград, 2009. - № 1. - С. 63-71.

88. Каплан, Р. Награда за блестящую реализацию стратегии. Связь стратегии и операционной деятельности - гарантия конкурентного преимущества [Текст] : пер. с англ. / Р. Каплан, Д. Нортон. - М. : Олимп-Бизнес, 2010. - 368 с.

89. Каплан, Р. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей [Текст] : пер. с англ. / Р. Каплан, Д. Нортон. - М. : Олимп-Бизнес, 2009. - 416 с.

90. Карлеф, Б. Менеджмент от А до Я. Концепции и модели [Текст] : пер. с англ. / Б. Карлеф, Ф.Х. Левингссон. - СПб. : Стокгольм. шк. экономики в Санкт-Петербурге, 2006. - 448 с.

91. Карловская, Е.А. Роль и значение государственных услуг в современном государственном управлении [Текст] / Е.А. Карловская. - Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2010. - 179 с.

92. Карпец, О.В. Бенчмаркинг [Текст] : учеб. пособие / О.В. Карпец. -Владивосток : Изд-во Дальневост. ун-та, 2007. - 217 с.

93. Квитко, А.В. Управление качеством [Текст] : учеб. пособие / А.В. Квитко. -М. : Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики, 2005. - 183 с.

94. Кеттл, Д. Глобальная революция в государственном управлении [Электронный ресурс] / Д. Кеттл // Отечеств. зап. - 2004. - № 2. - Режим доступа: http://www.strana-oz.ru/?numid=17&article=821. - Загл. с экрана.

95. Кларк, Г. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль [Текст] / Г.. Кларк. -Киев : Знания, 2006. - 145 с.

96. Клищ, Н.Н. Показатели эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности государственных гражданских служащих [Электронный ресурс] / Н.Н. Клищ. - Режим доступа: hse.ru/data/326/668/1234/20060405_klish.ppt. - Загл. с экрана.

97. Коваленко, Е.А. Оценка полной стоимости государственных и муниципальных услуг. Методология, практический опыт [Текст] / Е.А. Коваленко, Д.В. Жигалов. - М. : Фонд "Институт экономики города", 2008. -86 с.

98. Конкурентная разведка. Уроки из окопов [Текст] : пер. с англ. / под ред. Д.Е. Прескотта, С.Х. Миллера. - М. : Альпина Паблишер, 2004. - 336 с.

99. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [Текст] : пер. с англ. / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - 12-е изд. - СПб. : Питер, 2011. - 816 с.

100. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] : пер. с англ. / Ф. Котлер. - М. : Прогресс, 1990. - 736 с.

101. Курочкина, А.Ю. Измерение и оценка качества услуг [Текст] : учеб. пособие / А.Ю. Курочкина. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 58 с.

102. Кухтинова, Л.Г. Тенденции развития сферы социальных услуг [Текст] / Л.Г. Кухтинова, Л.А. Сосунова // Креативная экономика. - 2007. - № 8 (8). - С. 52-55.

103. Кэмп, Р.С. Легальный промышленный шпионаж. Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов работы ваших конкурентов [Текст] : пер. с англ. / Р.С. Кэмп. - Днепропетровск : Баланс-Клуб, 2004. - 416 с.

104. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] : пер. с англ. / К. Лавлок. - 4-е изд. - М. : Вильямс, 2005. - 1008 с.

105. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок [Текст] : пер. с англ. / Ж.-Ж. Ламбен, Р. Чумпитас, И. Шулинг. - СПб. : Питер, 2011. - 720 с.

106. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Стратегический и операционный маркетинг [Текст] / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб. : Питер, 2007. - 800 с.

107. Лизин, С. Электронные государственные услуги: проблемы и решения [Текст] / С. Лизин // Открытые системы. - 2011. - № 6. - С. 22-25.

108. Лисенков, А.Н. Статистические методы и модели в менеджменте качества [Текст] / А.Н. Лисенков. - М. : МИИТ, 2006. - 84 с.

109. Лукина, В.А. Государственные услуги в России и за рубежом [Текст] : монография / В. А. Лукина. - М. : Изд -во Моск. гуманитарного ун-та, 2011. -146 с.

110. Малофеев, И.В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения [Текст] : монография / И.В. Малофеев. - М. : Дашков и К, 2012. -176 с.

111. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг [Текст] / В.Д. Маркова. - М. : Финансы и статистика, 1996. - 126 с.

112. Мартынова, С.Э. Государственные и муниципальные услуги в рамках модели "сервисного государства": объем и субъекты "сервиса" [Текст] / С.Э. Мартынова // Вестн. Поволж. акад. гос. службы. - Саратов, 2011. - № 3. -С. 32-37.

113. Мигин, С. Властные полномочия и государственные услуги [Текст] / С. Мигин // Общество и экономика. - 2009. - № 8/9. - С. 179-186.

114. Миронова, Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг [Текст] / Н. Миронова // Маркетинг и маркетинговые исслед. - 2003. - № 3. - С. 10-18.

115. Михайлова, Е.А. Основы бенчмаркинга [Электронный ресурс] / Е.А. Михайлова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2001. - № 1. - Режим доступа: http://www.mevriz.ru/articles/2001/1/954.html. - Загл. с экрана.

116. Михеева, Е.Н. Управление качеством [Текст] : учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М. : Дашков и К, 2012. - 531 с.

117. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг - 2010 [Текст] / ред. А. Клименко, С. Плаксин. - М. : Высш. шк. экономики, 2011. - 392 с.

118. Непейвода, С.Н. Разработка стандартов качества муниципальных услуг как элемент внедрения системы менеджмента качества [Текст] / С.Н. Непейвода // Экон. науки. - 2009. - № 12 (61). - С. 224-227.

119. Нивен, П.Р. Сбалансированная система показателей - шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов [Текст] : пер. с англ. / П.Р. Нивен. - Днепропетровск : Баланс-Клуб, 2003. - 328 с.

120. Николайчук, В. Маркетинг и менеджмент услуг: Деловой сервис [Текст] / В. Николайчук. - СПб. : Питер, 2005. - 608 с.

121. Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг [Текст] / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 3. - С. 91-98.

122. Окрепилов, В. Перспективы создания многоуровневой системы управления качеством [Текст] / В. Окрепилов // Стандарты и качество. - 2009. - № 1. -С. 66-69.

123. Окунев, А.И. Проблемы административно-правового регулирования земельных отношений: актуальные вопросы [Текст] / А.И. Окунев // Юрист. -2008. - № 11. - С. 34-41.

124. Панова, А.Г. Проблемы контроля и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] / А.Г. Панова // Сервис в России и за рубежом. - 2011. - Вып. 6. - Режим доступа: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number25/contents. - Загл. с экрана.

125. Паршин, М.В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству [Текст] / М.В. Паршин. - М. : Статут, 2013. - 272 с.

126. Пегасов, С. Бенчмаркинг - менеджмент или шпионаж? [Электронный ресурс] / С. Пегасов. - Режим доступа: http://www.lobanov-logist.ru/library/352/54512. -Загл. с экрана.

127. Покида, А.Н. Государственные услуги населению: возможности и перспективы интернет-технологий [Текст] / А.Н. Покида // Социология власти. - 2006. - № 2. - С. 84-91.

128. Пономарева, Т.А. Как на практике оценить качество через количество [Текст] / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. -

2004. - № 2. - С. 51-63.

129. Пономарева, Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки [Электронный ресурс] / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1. - Режим доступа: http://www.mavriz.rU/articles/2005/1/3539.html. - Загл. с экрана.

130. Попов, М. Изменение разрешенного использования и целевого назначения земельных участков [Текст] / М. Попов // Хозяйство и право. - 2009. - № 2. -С.3-21.

131. Портер, М. Конкуренция [Текст] : пер. с англ. / М. Портер. - М. : Вильямс,

2005. - 610 с.

132. Проблемы разработки и внедрения принципов управления по результатам в органах исполнительной власти [Текст] / Минэкономразвития России // Стратегия реформы государственного управления в России и ее реализация на региональном уровне : [сб. материалов конф.]. - М. : Алекс, 2005. - 304 с.

133. Рейдер, Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли [Текст] : пер. с англ. / Р. Рейдер. - М. : Стандарты и качество, 2007. -248 с.

134. Рейтинг крупнейших компаний России 2012 по объему реализации продукции [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://expert.ru/ratings/expert400-2012. - Загл. с экрана.

135. Рейтинг крупнейших компаний России 2013 по объему реализации продукции [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://expert.ru/ratings/rejting-krupnejshih-kompanij-rossii-po-ob_emu-realizatsii-produktsii-2013. - Загл. с экрана.

136. Рейтинг крупнейших компаний России-2010. По объему реализации продукции [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://expert.ru/ratings/e400-2010. - Загл. с экрана.

137. Рейтинг крупнейших компаний России-2011. По объему реализации продукции [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://expert.ru/ratings/e400-2011. - Загл. с экрана.

138. Роббинз, С.П. Менеджмент [Текст] : пер. с англ. / С.П. Роббинз, М. Коултер. -8-е изд. - М. : Вильямс, 2007. - 1044 с.

139. Россер, Дж.Б. Новая экономическая компаративистика: полемические заметки [Текст] / Дж.Б. Россер, М. Россер // Вопр. экономики. - 2009. - № 8. -С. 43-53.

140. Сазерленд, Д. Стратегический менеджмент. Ключевые понятия [Текст] : пер. с англ. / Д. Сазерленд, Д. Кэнуэлл. - Киев : Баланс Бизнес Букс, 2005. - 440 с.

141. Соловьева, Е.В. Методические подходы к оценке качества государственных услуг регистрации прав на основе теории разрывов [Текст] / Е.В. Соловьева, С.И. Макаров // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2014. - № 3 (113). -С. 45-50.

142. Соловьева, Е.В. Особенности бенчмаркинга государственных услуг [Текст] / Е.В. Соловьева // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2013. - № 10 (108). - С. 125-129.

143. Соловьева, Е.В. Предпосылки применения ГАП-анализа для оценки конкурентных разрывов в процессе оказания государственных услуг регистрации прав [Электронный ресурс] / Е.В. Соловьева // Управление экономическими системами : электрон. науч. журн. - 2014. - № 10 (70). -Режим доступа: http://www.uecs.ru/uecs70-702014/item/3124-2014-10-30-08-25-53. - Загл. с экрана.

144. Соловьева, Е.В. Применение ГАП-анализа к оценке качества государственных услуг (на примере ФГУ "Земельная кадастровая палата" по Самарской области) [Текст] / Е.В. Соловьева // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. -Самара, 2014. - № 2 (112). - С. 72-76.

145. Сосунова, Л. А. Логистика услуг в системе оптового товародвижения [Текст] / Л.А. Сосунова. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - 236 с.

146. Сосунова, Л. А. Макроэкономическая концепция коммерции услуг [Текст] / Л.А. Сосунова. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 156 с.

147. Стратегический менеджмент [Текст] / под ред. А.Н. Петрова. - СПб. : Питер, 2005. - 496 с.

148. Стремление к эффективности в госсекторе: разработка более совершенной модели действий [Электронный ресурс] : докл. на конф. Е0РА-2009 "Государственная служба: оказание услуг в информационный век" / сост. Р.Й. Андерсон, Х.Л. Клаассен, Ф.К.М. Ван Ниспен. - Режим доступа: http://mfin.gov.mt/en/Library/Documents/Лnnual%20Reports/Лnnual_Report_200 9.pdf. - Загл. с экрана.

149. Сфера услуг: менеджмент [Текст] / Т.Д. Бурменко [и др.]. - М. : КноРус, 2007. -416 с.

150. Таболин, А. Особенности образования стоимости, полезности и ценности услуги и механизм их взаимодействия [Текст] / А. Таболин // Экон. науки. -2009. - № 10 (59). - С. 44-47.

151. Терещенко, Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные [Текст] / Л.К. Терещенко // Журн. рос. права. - 2004. - № 10. - С. 15-23.

152. Тихомиров, Ю.А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты [Текст] / Ю.А. Тихомиров // Материалы 6 Международной конференции "Модернизация экономики и выращивание институтов". - М. : ВШЭ, 2005. - С. 117-126.

153. Улучшение качества менеджмента в сфере государственного управления через применение модели САБ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ispu.ru/node/4141. - Загл. с экрана.

154. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер [и др.]. - СПб. : Питер, 2002. - 752 с.

155. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Кировской области [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to43.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

156. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Нижегородской области [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. - Режим доступа: www.to52.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

157. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Оренбургской области [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to56.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

158. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Пензенской области [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to58.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

159. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Пермскому краю [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to59.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

160. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Республике Башкортостан [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. - Режим доступа: http://to02.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

161. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Республике Марий Эл [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: http://www.to12.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

162. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Республике Мордовия [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: http://www.to13.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

163. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Республике Татарстан [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to16.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

164. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Удмуртской Республике [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. - Режим доступа: www.to18.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

165. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Чувашской Республике [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to21.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

166. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Самарской области [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to63.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

167. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Саратовской области [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to64.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

168. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ульяновской области [Электронный ресурс] : [офиц. сайт]. -Режим доступа: www.to73.rosreestr.ru. - Загл. с экрана.

169. Фасхиев, Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка [Текст] / Х.А. Фасхиев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 2. - С. 39-54.

170. Флеминг, Д. Управление качеством услуг: метод Human Sigma [Текст] : пер. с англ. / Д. Флеминг, Д. Асплунд. - М. : Альпина Паблишер, 2009. - 218 с.

171. Фомичев, А.Н. Административный менеджмент [Текст] : учеб. пособие / А.Н. Фомичев. - М. : Дашков и К, 2005. - 228 с.

172. Харрингтон, Д.Х. Что может сделать бенчмаркинг для вашей организации [Электронный ресурс] / Д.Х. Харрингтон. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_4364. - Загл. с экрана.

173. Хлебович, Д.И. Сфера услуг. Маркетинг [Текст] : учеб. пособие / Д.И. Хлебович ; под ред. Т.Д. Бурменко. - М. : КноРус, 2007. - 240 с.

174. Холл, Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты [Текст] : пер с англ. / Р.Х. Холл. - СПб. : Питер, 2001. - 509 с.

175. Челенков, А.П. Маркетинг услуг [Текст] / А.П. Челенков. - М. : Центр маркетинговых исслед. и менеджмента, 2000. - 286 с.

176. Что такое GAP-анализ, ГЭП-анализ, анализ разрывов [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://marketolog.biz/gap-%D0%B0%D0%BD%D0%B0%D0% BB%D0%B8%D0%B7-page-125.html. - Загл. с экрана.

177. Шишкин, C.B. Экономика социальной сферы [Текст] / C.B. Шишкин. - М. : ГУ ВШЭ, 2003. - 367 с.

178. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] / Д. Шоул. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. - 338 с.

179. Щербакова, В. Станет ли качество сферой национальной политики [Текст] / В. Щербакова // Стандарты и качество. - 2008. - № 4. - С. 72-77.

180. Эклунд, К. Эффективная экономика - шведская модель [Текст] : пер. со швед. / К. Эклунд. - М. : Экономика, 1991. - 354 с.

181. Экономика, организация и управление общественным сектором [Текст] / авт.-сост. H. Восколович, E. Жильцов, С. Еникеева. - М. : Юнити-Дана, 2008. - 368 с.

182. Якобсон, А.Я. Инновационный менеджмент [Текст] / А.Я. Якобсон. - М. : Омега-Л, 2012. - 176 с.

183. Ammons, D.N. A proper mentality for benchmarking [Text] / D.N. Ammons // Public Administration Review. - 1999. - Vol. 59, No 2. - Р. 105-109.

184. Benchmarking: a guide for your journey to best-practice processes [Text] / M. Coers [et al.]. - Houston : American Productivity & Quality Center, 2001.

185. Bowerman, M. Benchmarking as a tool for the modernization of local government [Text] / M. Bowerman, A. Ball, G. Francis // Financial Accountability and Management. - 2001. - Vol. 17 (4). - P. 321 (9).

186. Brown, T. Learning from experience and managing the transaction costs of internal and contract service delivery [Text] / T. Brown, M. Potoski, D. van Slyke // Paper presented at 2006 APPAM fall conference in Madison, WI, 2006.

187. Calhoun, J.W. Administrative office management [Text] : complete course J.W. Calhoun. - Cengage Learning, 2004.

188. Daft, R.L. Management [Text] / R.L. Daft. - South-Western, Cengage Learning, 2012.

189. Fernandez, S. Managing successful organizational change in the public sector [Text] / S. Fernandez, H.G. Rainey // Public Administration Review. - 2006. -Mar./Apr. - P. 168-176.

190. Ferreira, E.J. Administrative management [Text] / E.J. Ferreira, A.W. Erasmus, D. Groenewald. - 2nd ed. - Lansdowne [South Africa] : Juta Academic, 2009.

191. Five years of CAF 2006: from adolescence to maturity - what next? [Electronic resource] / P. Staes [et al.]. - Access mode: http://www.eipa.eu/files/File/CAF/CAF%20Study%202011_v5_2,3%20MB.pdf.

192. Forsythe, D.W. Pitfalls in designing and implementing performance management systems [Text] / D.W. Forsythe // Quicker? Better? Cheaper? : managing performance in American government / ed. by D.W. Forsythe. - The Rockfeller Institute Press, 2001. - Р. 519-551.

193. Galanter, M. Justice in many rooms: courts, private ordering, and indegenous law [Text] / M. Galanter // J. of Legal Pluralism. - 1981. - No 19. - P. 1-47.

194. Greener, I. The Consumer in Public Services: Choice, Values and Difference [Text] / I. Greener, R. Simmons, M. Powell. - The Policy Press, 2009.

195. Grief, A. Contract enforceability and economic institutions in early trade: the maghribi trade coalition [Text] / A. Grief // American Economic Review. - 1993. -Vol. 83, No 3. - P. 525-548.

196. Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications [Text] / C. Gronroos // European J. of Marketing. - 1991. - Vol. 18, No 4. - Р. 36-44.

197. Gronroos, C. From scientific management to service management. A management perspective for the age of service competition [Text] / C. Gronroos // International J. of Service Industry Management. - 1994. - Vol. 5, No 1. - Р. 6.

198. Gronroos, C. Service management and marketing: managing the moment of truth in the service sector [Text] / C. Gronroos. - Cambridge, Mass : Marketing Science Institute, 1990.

199. Johnston, J.M. Examining the stability hypothesis: comparing stable and dynamic systems in social service contracts [Text] / J.M. Johnston, B.S. Romzek // Paper prepared for the National public management research conference, Oct. 18-20, 2001, Indiana Univ., Bloomington, IN, 2001.

200. Le Grand, J. The other invisible hand: delivering public services through choice and competition [Text] / J. Le Grand. - Princeton : Princeton Univ. Press, 2009.

201. Legal Framework in Croatia: guidelines on credit risk mitigation [Text] / еds. G. Thonabauer, B. Nosslinger. - Vienna : Oesterreichische Nationalbank (OeNB) in cooperation with the Financial Market Authority (FMA), 2005.

202. Legal Framework in Slovenia: guidelines on credit risk mitigation [Text] / еds. G. Thonabauer, B. Nosslinger. - Vienna: Oesterreichische Nationalbank (OeNB) in cooperation with the Financial Market Authority (FMA), 2006.

203. Maire, J.-L. Typology of "best practices" for a benchmarking process [Text] / J.-L. Maire, V. Bronet, M.A. Pillet // Benchmarking. - 2005. - Vol. 12 (1). - Р. 45 (16).

204. Martin, S. Multiple public service performance indicators: toward an integrated statistical approach [Text] / S. Martin, P.C. Smith // J. of Public Administration Research and Theory. - 2005. - No 15. - Р. 599-613.

205. Monro, D. The role of performance measures in a federal-state context: the examples of housing and disability services [Text] / D. Monro // Australian J. of Public Administration. - 2003. - Vol. 62 (1). - P. 70-79.

206. Needham, C. Personalising public services: understanding the personalisation narrative [Text] / C. Needham. - Bristol : The Polity Press, 2011.

207. Nyhan, R.C. Comparative performance measurement: A primer on data envelopment analysis [Text] / R.C. Nyhan, L.L. Martin // Public Productivity and Management Review. - 1999. - Vol. 22, No 3. - Р. 348-364.

208. Ohinata, Y. Benchmarking: the Japanese experience [Text] / Y. Ohinata // Long Range Planning. - 1994. - № 27 (4). - Р. 48-53.

209. Parasuraman, A. Conceptual model of service quality and its implication for future research [Text] / A. Parasuraman, L.L. Berry, V.A. Zeitaml // J. of Marketing. -1985. - Vol. 49.

210. Parasuraman, A. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality [Text] / A. Parasuraman, V.A. Zeitaml, L.L. Berry // J. of Retailing. - 1988. - Spring.

211. Pixit, A. Lawlessness and economics: alternative models of governance [Text] / A. Pixit. - Princeton : Princeton Univ. Press, 2003.

212. Poister, Th.H. Measuring performance in public and non-profit organizations [Text] / Th.H. Poister. - Jossey-Bass, 2003.

213. Public services delivery [Text] / ed. by A. Shah. - World Bank Publications, 2005. -193 p.

214. Seybert, J.A. Benchmarking: an essential tool for assessment, improvement, and accountability [Text] / J.A. Seybert. - San Francisco : Jossey-Bass, 2006.

215. Spendolini, M.J. The benchmarking books [Text] / M.J. Spendolini. - 2nd ed. - N.Y. : Amacom Books, 2003.

216. Stapenhurst, T. The benchmarking book [Text] / T. Stapenhurst. - Oxford, UK : Butterworth-Heinemann, 2009.

217. Stewart, J. Performance measurement: when performance can never be finally defined [Text] / J. Stewart, K. Walsh // Public Money and Management. - 1994. -P. 45-49.

218. The new comparative economics [Text] / S. Djiankov [et al.]. // J. of Comparative Economics. - 2003. - Vol. 31 (4). - P. 595-619.

219. Walshe, K. Connecting knowledge and performance in public services: from knowing to doing [Text] / K. Walshe, G. Harvey, P. Jas. - Cambridge : Cambridge Univ. Press, 2010.

220. Wang, X.H. Hypotheses about performance measurement in counties: findings from a survey [Text] / X.H. Wang, E. Berman // J. of Public Administration Research and Theory. - 2000. - No 11. - Р. 403-428.

221. Watson, G.H. Strategic benchmarking reloaded with six sigma: improving your company's performance using global best practice [Text] / G.H. Watson. -Hoboken, New Jersey : John Wiley & Sons, Inc., 2007.

222. Watson, G.H. The brenchmarking workbook: adapting best practices for performance improvement [Text] / G.H. Watson. - N.Y. : Productivity Press, 1992. -144 р.

223. Wynn-Williams, K.L.H. Performance assessment and benchmarking in the public sector: An example from New Zealand [Text] / K.L.H. Wynn-Williams // Benchmarking. - 2005. - Vol. 12 (5). - P. 482 (11).