Развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.13, кандидат психологических наук Фадеев, Евгений Вячеславович

• Фадеев, Евгений Вячеславович
• кандидат психологических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Фадеев, Евгений Вячеславович

Введение.

1. Психологические основы компетентности в обратной связи в процессе коммуникации в муниципальном управлении.

1.1 Компетентность в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих как психологическая проблема.

1.2 Обратная связь в коммуникации в контексте управленческой деятельности муниципальных служащих.

1.3 Психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

2. Создание психологических условий развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

2.1 Исследование уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

2.2 Создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

2.3 Разработка и реализация специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

2.4 Обеспечение видео съемкой специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих»

Актуальность исследования. Переход постсоветской России на путь демократизации, рыночной экономики и построения гражданского общества вызвал необходимость развития важного политического института - местного самоуправления. Он охватывает всю территорию страны, практически все население России вовлечено в деятельность этой структуры. Динамичность и усложнение происходящих социальных перемен, влияние, оказываемое ими на повседневную жизнь человека актуализируют его постоянную информационную связь с социальной средой.

Эта информационная связь является одним из важнейших условий нормальной жизнедеятельности человека, в которой он действует как активный социальный субъект, взаимодействующий с другими субъектами в рамках местного самоуправления. В этих условиях весьма актуальной становится проблема обеспечения обратной связи в процессе коммуникации, выступающей регулятором процесса взаимодействия людей.

Обратная связь в процессе коммуникации муниципального служащего с населением - это его реакция на сообщение жителя, включающая информацию, указывающую на то, что сообщение получено, воспринято, определенным образом эмоционально оценено. Обратная связь дает муниципальному служащему дополнительные сведения о собеседнике. Она способствует установлению доверительных отношений и последующей корректировке принимаемого управленческого решения в интересах достижения взаимопонимания и согласованности позиций. Таким образом, обеспечивается эффективность управленческой деятельности.

Умение использовать обратную связь в процессе коммуникации - это важнейший компонент коммуникативных способностей муниципального служащего, зависящий от уровня его компетентности. , Развитие компетентности в обратной связи редко бывает спонтанным процессом и нуждается в специальных психологических условиях.

Расширение масштабов и географии совместной деятельности людей, усложнение решаемых ими задач актуализируют проблему поиска путей обеспечения эффективности управления. Сложность и многоплановость решаемых в процессе управления задач вызвали необходимость рассмотрения управленческой деятельности как основного механизма, обеспечивающего реализацию управления, а работника управления - как его центральную фигуру и решающую силу.

Быстрое и кардинальное изменение управленческих и информационных технологий, переход в управлении организациями к гуманистической парадигме, актуализация потребности общества в управленческих кадрах, обладающих высоким уровнем профессионализма потребовали теоретического осмысления и систематизации имеемых подходов к месту и роли человека в деятельности организации, выявления условий, способствующих повышению компетентности и профессионализма управленческих кадров в интересах достижения эффективности их функционирования.

В настоящем исследовании выявляются проблемы и противоречия, возникающие в процессе осуществления органами местного самоуправления своих функций, определяются и обосновываются возможные пути их решения с использованием соответствующих психологических технологий и методов, обеспечивающих повышение эффективности деятельности муниципальной власти, при этом основное внимание уделено обратной связи коммуникативной составляющей общения, являющегося не только специфической формой, но и необходимым условием любой человеческой деятельности.

Вопросы повышения профессионализма, развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, роли коммуникации в деятельности организации, места обратной связи в этом процессе и её влиянии на эффективность управления являются многоплановыми. Развитие научных исследований в этом направлении обнаружило сложность и многоаспектность данного феномена, повлекших появление разнообразных подходов к его анализу.

В этой связи выделяются научные предпосылки, с учетом которых выстраивалась концепция диссертационного исследования: развитие профессионализма, рассмотренное в работах Деркача А.А., Зазыкина В.Г., Бодалева А.А., Кузьминой Н.В.; исследования закономерностей организации межличностной коммуникации и коммуникативной компетентности, осуществленные Леонтьевым А.А., Марковой А.К., Петровской Л.А., Вацлавиком П., Уолленом Д.Л., Эганом Дж.; взаимодействие людей в процессе коммуникации, раскрываемое в работах Ананьева Б.Г., Выготского Л.С., Леонтьева А.Н., Леонтьева А.А., Мясищева В.Н., Парыгина Б.Д., Петровской Л.А., Павловой Н.Д., Свенцицкого А.Л.

Большое значение для раскрытия проблемы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации с помощью активных методов обучения имеют подходы, получившее свое развитие в работах Морозова Ю.И., Петровской Л.А., Соловьевой О.В., Чернявской B.C., Рассела Т., Уоллена Д.Л., Фопеля К., а также исследования взаимодействия людей в процессе совместной деятельности, определение понятия и условий обеспечения эффективности управленческой деятельности, раскрываемые в работах Ананьева Б.Г., Базарова Т.Ю., Богданова А.А, Гвишиани Д.М., Журавлева А.Л., Морозова Ю.И., Парыгина Б.Д., Поповяна С.С., Пригожина А.И, Свенцицкого А.Л., Кунца Г., О'Донела С., О'Шонесси Дж и др.

Указанные выше работы закладывают научные основы использования в деятельности организаций достижений различных областей психологии, связанных с изучением взаимодействия между отдельными людьми в процессе их совместной деятельности, развития профессионализма и компетентности управленцев, роли и места коммуникативного компонента общения в управленческой деятельности, значения обратной связи в процессе коммуникации, определения эффективности управления и факторов, влияющих на её обеспечение.

Вместе с тем, анализ научно-психологической литературы и реального положения дел в аспекте темы данного исследования позволяет сделать вывод, что исследование обратной связи как важного компонента коммуникативной составляющей общения муниципального служащего, её влияния на достижение эффективности управленческой деятельности в психологической науке пока еще не получили широкого развития, хотя потребность в таких исследованиях является насущной проблемой. Вопрос развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих исследователями рассмотрен недостаточно, рекомендаций по этой проблеме для работников органов местного самоуправления мы не обнаружили.

Все это говорит о необходимости теоретического осмысления и практической разработки с гуманистических позиций данных аспектов во взаимосвязи, разработки и внедрения в практику деятельности органов местного самоуправления соответствующих психологических методик и технологий развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, способствующих повышению их профессионализма, достижению эффективности управленческой деятельности, поскольку, по верному замечанию Бодалева: «Девиз нравственно здорового государства - все человеку, все для человека. А отношение к человеку как высшей ценности невозможно без гуманного в своей основе общения во всех областях нашей жизни». [27, с. 4]

Недостаточное количество исследований по данной проблематике, связанное с новизной муниципального управления как институциональной социальной деятельности, а также недостаточность исследований обратной связи в процессе коммуникации, как психолого-акмеологического феномена конкретизируются в следующих противоречиях между:

- значимостью местного самоуправления для развития гражданского общества и недостаточностью психолого-акмеологических исследований в этой области

- требованиями общества к уровню профессионализма и компетентности муниципальных служащих и отсутствием психологического инструментария для его обеспечения

- значимостью феномена обратной связи в процессе коммуникации в обеспечении эффективности управления и недостаточностью исследований, раскрывающих этот феномен

- необходимостью совершенствования компетентности в обратной связи в управленческой коммуникации и недостаточной психологической обеспеченностью данного процесса

Обозначенные противоречия актуализируют проблему поиска и реализации психологических условий, которые позволят достичь развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

Цель исследовании - выявить, определить и обосновать психологические условия развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникациимуниципальных служащих.

Объект исследования: процесс коммуникации в управленческой деятельности муниципальных служащих.

Предмет исследования: развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

Гипотеза исследования:

Развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих в контексте акмеологического воздействия достигается при обеспечении следующих психологических условий:

1) создание положительной мотивации к формированию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации;

2) реализация специальной программы, направленной на развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации;

3) применение видеозаписи в качестве инструмента формирования компетентности в обратной связи в процессе коммуникации в ходе реализации специальной программы, активизирующей зрительный канал восприятия, способствующей огибанию психологических защит участников программы за счет обеспечения объективности обратной связи.

В соответствии с целью, предметом и выдвинутой гипотезой были определены следующие задачи исследования:

- рассмотреть обратную связь в процессе коммуникации как психологическую проблему профессионального управления;

- определить сущность и функции обратной связи в процессе коммуникации и условия развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации в контексте эффективности деятельности работника муниципального управления;

- разработать и реализовать психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих;

- проанализировать результаты опытно-экспериментальной работы по созданию психологических условий развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, осуществить эмпирическую проверку соответствующей динамики компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

Теоретико-методологической базой исследования явились общенаучные принципы, деятельностный подход Анцыферовой Л.И., Абульхановой-Славской К.А, Брушлинского А.В., Леонтьева А.Н., Рубинштейна С.Л., раскрывающий через общение деятельность социальных групп как единство цели и средств; психолого-акмеологический подход Деркача А.А., Зазыкина В.Г., Кузьминой Н.В., рассматривающий детерминированность эффективной деятельности развитием профессионализма и компетентности субъектов деятельности; подходы к общению Андреевой Г.М. и Парыгина Б.Д., предложивших его рассмотрение как совокупность трех взаимосвязанных сторон -коммуникативной, перцептивной интерактивной, воззрения на феномен общения Бодалева А. А. и Мясищева В.Н., выделявших в нем познавательный, поведенческий и отношенческий компоненты, и трактуемого Ломовым Б.Ф. как субъект-субъектное взаимодействие, выполняющее информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную и аффективно-коммуникативную функции; рассмотрение проблем исследования и формирования компетентности в общении, роли обратной связи в процессе коммуникации, раскрываемых в работах Бодалева А.А., Карпова Н.Л., Петровской Л.А., Соколовой Е.Т., Соловьевой О.В., Чернявской B.C., Рассела Т., Уоллена Д.Л., Фопеля К. и др.; проблемы обеспечения эффективного управления и учета социально-психологических аспектов в процессе коммуникативного взаимодействия в деятельности организации, раскрываемые в работах Гвишиани Д.М., Парыгина Б.Д., Пригожина А.И., Рощина С.К., О' Донела С., Кунца Г. и др.;

Для решения поставленных задач, проверки выдвинутой гипотезы были использованы следующие методы исследования: теоретические (анализ философской, психологической, научно-методической литературы, анализ понятийно-терминологических систем этих наук, синтез, классификация, моделирование и др.), методы научно-эмпирического уровня (наблюдение, включенное наблюдение, устные и письменные опросы, анкетирование, самооценки, экспертные оценки, контент-анализ, тестирование - диагностика коммуникабельности Ряховского В.Ф., диагностика межличностных отношений Т.Лири, диагностики потребности в общении К.Томаса, диагностика уровня притязаний личности В.К.Гербачевского), математические (регистрация полученных данных, шкалирование, обработка методами математической статистики: rs -коэффициент ранговой корреляции Спирмена, Т - критерий Вилкоксона). В исследовании также использовались методики социально-психологического тренинга на основе подходов Петровской Л.А., Соловьевой О.В., Т.Рассела, К.Фопеля.

База и этапы исследования: исследования проводились на базе органов местного самоуправления Находкинского городского округа Приморского края. Всего на различных этапах экспериментальной работы приняли участие около 250 человек, среди которых более 60 -муниципальные служащие органов местного самоуправления Находкинского городского округа Приморского края, около 200 жителей города Находки, в том числе более 80 жителей города Находки, участвовавших в констатирующем эксперименте, с помощью которого была определена необходимость выделения компетентности в обратной связи в процессе коммуникации как необходимого условия достижения эффективности управленческой деятельности муниципальных служащих.

Связь между разрабатываемой теоретической базой и практической частью работы обеспечивалась поэтапным ходом работы.

Исследование проводилось в три этапа:

Подготовительный этап (2000 - 2002 гг.) характеризуется подбором, изучением и теоретическим анализом общей и специальной литературы по исследуемой теме; были сформулированы объект, предмет, цель и основные задачи исследования, отобраны методы исследования; разработана общая структура работы и рабочая гипотеза исследования; разрабатывались теоретические представления о сущности компетентности в обратной связи в процессе коммуникации и её влиянии на эффективность управленческой деятельности;

На основном этапе (2002 - 2004 гг.) планировалась и осуществлялась экспериментальная работа, направленная на реализацию условий развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

Третий этап (2004 - 2006 гг.) был посвящен проведению качественного и количественного анализа результатов опытно-экспериментальной работы, обработке и систематизации полученных данных, оформлению диссертационного исследования.

Научная новизна исследования.

Выявлены и определены психологические критерии эффективности управленческой деятельности муниципальных служащих, связанные с удовлетворенностью населения процессом решения их проблем управленцем.

Установлена корреляционная связь удовлетворенности населения процессом решения проблем с удовлетворенностью коммуникацией с муниципальным служащим, она зависит от уровня его компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

Определены критерии оценки уровней компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

Разработано психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, включающее: создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации;

- реализацию специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации;

- применение в ходе реализации специальной программы средств видеозаписи, активизирующих зрительный канал восприятия, обеспечивающих огибание психологических защит участников за счет предоставления объективности обратной связи.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что деятельность органов местного самоуправления рассмотрена как предметная область практического социально-психологического знания, как комплекс широкого ряда разносторонних процессов, механизмов, методов и технологий, действующих в рамках организации в целом, и в органах местного самоуправления в частности, определена обратная связь в процессе коммуникации муниципальных служащих с населением как процесс приема и передачи партнеру по коммуникации информации, связанной с его личностью и поведением, позволяющей в процессе коммуникации корректировать поведение и принимаемые управленческие решения, достигать взаимопонимания и согласованности позиций участников коммуникативного процесса, способствуя достижению эффективности управленческой деятельности. Определены психологические факторы и критерии эффективности управленческой деятельности органов местного самоуправления. Разработано определение компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих и критерии оценки её уровней, разработано и апробировано психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, способствующее достижению эффективности их управленческой деятельности.

Практическая значимость исследования заключается в разработке адаптированных к деятельности органов местного самоуправления методов и технологий по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих: комплекса диагностических материалов (анкет, опросников, «батарей» тестов) для реализации специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, конкретных учебно-методических материалов, учитывающих применение средств видеозаписи.

Сформулированные выводы и рекомендации дают возможность руководителям органов местного самоуправления принимать эффективные решения по кадровым вопросам, позволяя применять их в практической деятельности кадровых служб органов муниципального управления (материалы работы могут быть использованы при проведении аттестации, осуществлении ротации работников), структурных подразделений, занимающихся работой с населением, связями с общественностью, способствуют дальнейшему развитию непосредственного участия населения в реализации задач местного самоуправления.

Достоверность результатов исследования обеспечивается методологической обоснованностью, применением теоретических и научно-эмпирических методов исследования, методов математической статистики, адекватных объекту, предмету, задачам и гипотезе исследования, опытно-экспериментальной проверкой теоретических выводов и её положительными результатами, воспроизводимостью этих результатов в аналогичных условиях деятельности органов местного самоуправления, доказавших правомерность положений разработанной гипотезы исследования.

Апробация и внедрение результатов исследования. Ход и результаты исследования систематически обсуждались па международных и всероссийских научных и научно-практических конференциях и семинарах во Владивостоке в мае и октябре 2005 г., в апреле 2006 г., в Челябинске в феврале 2006 г. Положения и результаты работы отражены в публикациях автора в научной периодике и сборниках материалов международных и всероссийских научных и научно-практических конференций и семинаров. Материалы исследования апробированы в процессе реализации своих функций органами местного самоуправления Находкинского городского округа, Партизанского городского округа, Партизанского муниципального района Приморского края.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Коммуникация является необходимым условием реализации управленческих функций органов местного самоуправления, обратная связь в процессе коммуникации муниципального служащего при взаимодействии с жителями ведет к обеспечению удовлетворенности решением их проблем и достижению эффективности управленческой деятельности.

2. Обеспечение обратной связи в процессе коммуникации зависит от уровня соответствующей компетентности муниципального служащего, способствующей успешному решению коммуникативных задач профессионального плана.

3. Компетентность в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих входит в структуру профессионализма, является элементом коммуникативной компетентности и включает в себя три уровня: низкий, средний и высокий, для её развития необходимо соответствующее психологическое обеспечение.

4. Психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих состоит из следующих условий: создание положительной мотивации муниципальных работников к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, способствующей их актуализации; разработка и реализация специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации; применение в ходе реализации специальной программы средств видеозаписи, активизирующих зрительный канал восприятия, предоставляющих объективную обратную связь, позволяя огибать психологические защиты участников специальной программы.

Заключение диссертации по теме «Психология развития, акмеология», Фадеев, Евгений Вячеславович

Результаты исследования и их анализ, по нашему мнению, делают обоснованным выдвижение тезиса о необходимости проведения специальной работы, направленной на развитие описанных свойств и характеристик, формирование определенных умений в обратной связи в процессе коммуникации.

Это позволяет сделать вывод о том, что необходимость разработки и реализации специальной программы для муниципальных служащих, повышающей их уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, является актуальной.

Анализ полученных результатов показал, что повышение компетентности муниципальных служащих в обратной связи в процессе коммуникации способствует повышению эффективности их управленческой деятельности, что было отмечено большинством опрошенных жителей муниципального образования, и нашло подтверждение в оценках, данных самими муниципальными служащими. Компетентность в обратной связи в процессе коммуникации коррелирует оценку удовлетворенности населения коммуникативным процессом в ходе решения работником муниципального управления их жизненных проблем.

Уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих определяется комплексно, с использованием различных методов, включающих получение объективных данных (наблюдение, видеонаблюдение, экспертные оценки, контент-анализ, анализ документов), давая возможность получения достаточной информации для анализа. Самооценка уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих значительно отличается от оценок, полученных в результате обследования с использованием тестирования, наблюдения и экспертных оценок, и дает основание для выводов о необходимости корректировки отношения муниципальных служащих к людям и связанной с этим отношением самооценки.

Итогом проведенного исследования уровня компетентности муниципальных служащих является определение основных проблем и трудностей, возникающих у муниципальных служащих в ходе коммуникативного процесса с население муниципального образования, полученные данные используются при разработке и реализации специальной программы по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

Поскольку во втором параграфе первой главы исследования нами установлено, что необходимым условием обеспечения развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих является создание положительной мотивации к такому развитию, это актуализирует необходимость рассмотрения данной проблемы. Рассмотрению вопроса создания положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации посвящен второй параграф второй главы исследования.

2.2 Создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации

В данном параграфе нами рассматриваются практические меры, реализованные в администрации Находкинского городского округа по обеспечению положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, раскрываются пути и методы формирования такой мотивации, создания условий, способствующих этому.

Необходимость формирования положительной мотивации к реализации специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации была установлена на начальном этапе реализации указанной программы по результатам анализа анкетирования муниципальных служащих, в которых они высказывались о необходимости такой мотивации.

После выявления реального уровня компетентности в обратной связи в прОоцессе коммуникации муниципальных служащих были определены меры по его повышению. Первоначально предполагалось ограничиться единичными занятиями с целью развития отдельных качеств, обеспечивающих повышение уровня такой компетентности до необходимого. Для участия в таких занятиях, проводимых в рамках общей профессиональной подготовки муниципальных служащих, муниципальные служащие направлялись руководителями соответствующих структурных подразделений.

Поскольку проводимые занятия не были сведены в единую программу, мониторинг изменения уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации не проводился. Предполагалось, что для его повышения достаточно тех мер, которые первоначально были приняты -несистематизированные единичные занятия по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации для всех категорий муниципальных служащих. Участие в таких занятиях с разной периодичностью и разным числом посещений принимали более 50 человек. При этом отмечалось, что уровень мотивации участников этих занятий к овладению необходимыми знаниями, определяемый методом экспертных оценок и самооценками по данным анкетирования по таким характеристикам, как «есть интерес - нет интереса», «занимается с удовольствием - занимается без удовольствия», был низок - практически на каждом занятии количество муниципальных служащих, проявлявших интерес к занятиям и занимающихся с удовольствием, не превышал 30 -35%.

Через 3 месяца после начала цикла занятий, для проверки их эффективности, было проведено промежуточное обследование уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих с использованием метода структурированного наблюдения и самооценки. Методика определения уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации была аналогична определению, раскрытому нами в первом параграфе второй главы диссертации.

При этом значительное повышение уровня отмечалось только у участников, проявивших заинтересованность в изучении, обусловленной наличием у них положительной мотивации - в некоторых случаях это была поддержка со стороны их руководителей, в других - стремление к служебному росту (новые должности предъявляли высокие требования к уровню компетентности в обратной связи в процессе коммуникации), (рис. 6.) общ.кол-во Шповыс.ур-нь всего полож.мотив.

Рисунок 6. Изменение уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации в зависимости от мотивации на обучение обратной связи.

Из общего числа принимавших участие в занятиях по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, положительную мотивацию имели 16 муниципальных служащих, что составило 32% от общего количества принявших участие в занятиях, составившего 50 человек. По данным промежуточного обследования, уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации вырос у 11 человек, что составило 22% от общего числа обучающихся, при этом в группе муниципальных служащих, имевших положительную мотивацию на участие в занятиях, уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации повысился у 8 человек (50% от состава выделенной группы), тогда как в группе немотивированных сотрудников такой рост отмечен только у 3 (8,8% от состава данной группы). Таким образом, в общем количестве муниципальных служащих, повысивших в результате занятий уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, доля работников, имевших положительную мотивацию к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, составила 72,7%.

Учитывая сложившиеся обстоятельства, и исходя из установления корреляционной связи между эффективностью освоения программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации и наличием положительной мотивации к её освоению, были предприняты меры по обеспечению положительной мотивации муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, и разработке специальной программы по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

Эти меры реализовывались поэтапно. Основываясь на данных промежуточного обследования уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных. служащих, проходивших обучение, на первом этапе предполагалось обеспечение мотивации руководства муниципального образования. Цель первого этапа -обеспечение поддержки со стороны руководства муниципального образования в реализации программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

Для достижения этой цели, прежде всего, было осуществлено информирование руководства муниципального образования о результатах промежуточного обследования участников программы. Информирование проводилось письменно, посредством предоставления письменных отчетов и справок первым лицам руководства муниципального образования, и устно, когда главе муниципального образования потребовались разъяснения и уточнения по представленному материалу. Подготовленные для руководства муниципального образования материалы о проблемах, с которыми столкнулись при проведении занятий по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, были рассмотрены на аппаратном совещании, по результатам которого главой муниципального образования было принято решение подключить к реализации программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации руководителей муниципального образования. Им поручалось регулярно заслушивать руководителей структурных подразделений муниципального образования о ходе реализации программы, участии в ней муниципальных служащих курируемых структурных подразделений, достигнутых результатах и имеемых проблемах.

Обеспечение поддержки в реализации программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации со стороны первых лиц муниципального образования позволило перейти к осуществлению второго этапа - работе с руководителями структурных подразделений. Данная работа проводилась по двум направлениям.

Первое направление заключалось в регулярном информировании их о ходе и результатах реализации программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации на общих аппаратных совещаниях при главе муниципального образования, в ходе которых открыто выражались поддержка первых лиц муниципального образования данной программе. Кроме того, по договоренности с главой муниципального образования, на аппаратных совещаниях создавались ситуации, когда в роли управленца выступал руководитель муниципального образования, а руководители структурных подразделений оказывались в роли клиента. Включение руководителей в такую ситуацию создавало у них когнитивный диссонанс, наглядно демонстрируя необходимость развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

Второе направление сотрудничества с руководителями структурных подразделений муниципального образования заключалось в организации работы по формированию положительной мотивации к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации работников их структурных подразделений. Данное направление реализовывалось путем обеспечения поддержки со стороны руководителей структурных подразделений участников реализации программы, осуществлении мер по созданию здоровой морально-психологической атмосферы в руководимом коллективе, оказании необходимой помощи участникам реализации программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

После реализации первого и второго этапов, наступила очередь третьего - непосредственной работы с муниципальными служащими.

Для этого, в развитие мер, осуществленных при реализации первых двух этапов, было организовано информирование муниципальных служащих о важности реализации специальной программы, поддержке этой программы со стороны руководства муниципального образования и предусмотренных мерах по стимулирования участников реализации программы. Библиотечный фонд администрации муниципального образования был пополнен литературой по вопросам деловой этики и этикета, техники коммуникации, специальными журналами, в которых дается познавательно-методический материал по проблемам управленческой коммуникации (таких, как «Управление персоналом», «Служба кадров», «Профессиональный потенциал», «Секретарское дело» и ДР-)

После выполнения этих мероприятий приступили к отбору кандидатов для включения в группу участников реализации специальной программы.

При формировании группы для участия в реализации специальной программы по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации был применен следующий подход: в неё включались муниципальные служащие, для реализации функциональных обязанностей которых требовался высокий уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, но которые его не имели. Эти работники были определены по результатам обследования уровня компетентности, рассмотренного нами в первом параграфе второй части исследования. Другая категория участников реализации специальной программы -муниципальные работники, направленные руководителями структурных подразделений муниципального образования и рекомендованные психологом администрации муниципального образования. Стоит отметить, что и в одной, и в другой категории кандидатов на участие в реализации специальной программы имелись работники, самостоятельно изъявившие желание принять участие в реализации специальной программы по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, и именно эти муниципальные служащие неизменно показывали лучшие результаты в ходе реализации специальной программы. Именно такой подход к комплектованию групп объясняет наличие как мотивированных, так и не мотивированных на развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

Реализация первого и второго этапов работы по созданию положительной мотивации к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации обеспечили внутреннее стимулирование участников реализации специальной программы. Для закрепления положительной мотивации, по решению руководства муниципального образования было предусмотрено внешнее стимулирование - материальное поощрение. Оно заключалось в возможности повышения окладов денежного содержания муниципальных служащих, добивающихся повышения уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, по результатам оценки в ходе реализации специальной программы, повышении эффективности управленческой деятельности в результате возросшего уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

Дополнительно, в положение о порядке организации профессиональной переподготовки муниципальных служащих был внесен пункт, предусматривающий возможность досрочного присвоения очередного квалификационного разряда муниципальным служащим, успешно прошедших обучение в рамках специальных программ, включая специальную программу по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации. При работе с кадровым резервом обращалось внимание на самообразование муниципальных служащих, в том числе по проблемам общения и деловой коммуникации; При аттестации и решении вопросов служебного роста кадров учитывалось не только их профессиональные достижения, но и уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации. В этой связи преимущество в продвижении по службе получали работники, повышающие свой уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации. Применение указанных мер позволяло реализовывать мотивацию, нацеленную на успех, однако при этом реализовывалась и мотивация нацеленности на избегание неудач. Для этого в нормативные документы, регламентирующие деятельность муниципальных служащих были внесения положения, предусматривающие ответственность определенного рода (материальную, дисциплинарную) за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, в т.ч. связанных с организацией коммуникации.

На первоначальном этапе реализации программы было проведено обследование, позволившее установить ряд показателей, характеризующих уровень самооценки и типа мотивации членов группы реализации специальной программы, и муниципальных служащих, не вошедших в состав группы, но продолжавших обучение по реализовывавшемуся ранее принципу - участие в профессиональной переподготовке всех муниципальных служащих. В дальнейшем полученные данные использовались для выявления степени и динамики изменения мотивационных установок и самооценки муниципальных служащих под воздействием управляемых факторов. Определение проводилось методом тестирования. Для исследования мотивации работников управления был использован тест оценки уровня притязаний личности (опросник Гербачевского В.К.). [18, с. 147 - 153] (прил. 17, табл. 4.)

После обработки результатов были получены следующие данные: в экспериментальной группе высокий уровень мотивации достижения успеха присутствовал у 11 человек, у 6 человек отмечался v средний уровень мотивации успеха, и 8 обследуемых имели низкий уровень стремления к успеху. В контрольной группе аналогичные показатели оказались близки по величине: высокий уровень мотивации достижения успеха у 10 человек, у 8 - средний уровень, и у 7 - низкий. Сравнение показателей усвоения учебной программы участниками, имеющими различный уровень мотивации успеха, показало, что имеющие более высокий уровень мотивации добивались лучших результатов, проявляли большую активность в ходе занятий и в целом в реализации программы, практическом применении полученных знаний и навыков. Так, в экспериментальной группе повысили уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации 5 человек, имеющих высокий уровень мотивации успеха, 2 человека, имеющие средний уровень мотивации успеха и 4 человека, имеющие низкий уровень мотивации успеха, всего повышение уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации произошло у 11 членов экспериментальной группы, что составило 44% от её состава. В контрольной группе изменения уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации дали меньшую динамику: среди имеющих высокий уровень мотивации достижения успеха уровень компетентности повысился у 2 человек, среди имеющих средний уровень мотивации успеха - у 3 человек, и среди имеющих низкий уровень мотивации успеха - у 1 человека, всего в контрольной группе уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации повысился у 6 человек, что составляет 24% от состава группы.

Таким образом, можно сделать вывод, что положительная мотивация к повышению уровня обратной связи в процессе коммуникации способствует эффективной реализации специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, обеспечивает активность и инициативность в ходе реализации специальной программы, позволяет достигать лучших результатов.

Было подтверждено, что создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации является необходимым условием обеспечения такого развитию, поскольку у людей разная степень способности к саморазвитию.

Создание положительной мотивации к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации достигается осуществлением мероприятий, включающих: обеспечение поддержки специальной программы со стороны руководства муниципального образования; осуществление информирования руководителей среднего звена и муниципальных служащих, формирование у них правильного понимания целей и задач специальной программы; организацию внутреннего и внешнего стимулирования; определение критериев отбора кандидатов при формировании групп по реализации специальной программы; осуществление мониторинга мотивированности участников реализации специальной программы по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.

Установлено, что одной положительной мотивации для развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации работнику муниципального управления, равно как и проведения неструктурированных занятий по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации недостаточно. Реальное развитие компетентности происходит как в ходе практического выполнения им своих функций, так и в ходе реализации специальной программы.

Ход и результаты реализации специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих рассматриваются в третьем параграфе второй главы исследования.

2.3 Разработка и реализация специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих

В настоящем параграфе нами рассматриваются ход и результаты реализации программы по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, анализируются используемые для этого методики и техники, оптимальные условия, обеспечивающие успешную реализацию такой программы, делаются выводы о достигнутых результатах.

Согласно описанному Соловьевой О.В. подходу к изучению проблем общения в условиях реальных групп, совместная деятельность, объединяющая людей в группу, находится в состоянии развития, которое лежит в основе развития группы. Развитие совместной деятельности детерминирует изменение целого ряда групповых социально-психологических характеристик, включая характеристики общения, а, следовательно, и обратной связи в процессе коммуникации. [198]

Такое развитие муниципальных служащих осуществлялось в рамках реализации специальной программы, являющейся одним из элементов психологического обеспечения развития компетентности в обратной связи муниципальных служащих.

Основными задачами специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих являются: формирование гуманистически направленного отношения к участникам коммуникации в ходе реализации управленческих функций; расширение знаний о коммуникативных процессах, роли и месте обратной связи в коммуникации; ориентирование муниципальных служащих в проявлении обратной связи в процессе вербальной и невербальной коммуникации; формирование способности установления и поддержания психологического контакта в процессе коммуникации; развитие способности прогнозировать поведение партнера по коммуникации; осознание и снятие барьеров и зажимов, мешающих эффективной коммуникации, (рис. 7.)

Рисунок 7. Структура специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих

Программа включает в себя теоретическую и практическую части. Теоретическая часть специальной программы предусматривает цикл лекций, раскрывающих понятия о видах коммуникации, среде общения, особенностях коммуникации в деятельности организации, об обратной связи в процессе коммуникации и её влиянии на эффективность общения. Практическая часть направлена на освоение соответствующих техник (речевой коммуникации, постановки вопросов, приема и передачи вербальной и невербальной коммуникации и др.) и отработку навыков (установления и поддержания контактов, внимательного и активного слушания и др.), способствующих эффективному общению муниципальных служащих с населением в ходе выполнения управленческих функций.

С учетом рекомендаций, указанных в третьем параграфе первой главы исследования, нами была сформирована группа развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, в которую, прежде всего, вошли муниципальные служащие, по роду деятельности наиболее часто вступающие в коммуникацию с населением муниципального образования (работники приемных, специалисты по связи с общественностью, работники пресс-центра, руководители структурных подразделений, осуществляющие прием населения), и чей уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации не соответствовал предъявляемым требованиям. Общее количество участников составило 25 человек, из них в группу руководителей структурных подразделений вошло 12 человек, в группу работников структурных подразделений вошло 13 человек.

Поло-возрастной образовательный состав групп соответствовал средним показателям для данного муниципального образования: женщины составили 72 % членов групп, 84% членов группы имели высшее образование, возрастная градация членов групп следующая: в возрасте до 25 лет - 1 человек, от 25 до 35 лет - 7 человек, от 35 до 45 лет - 12 человек, от 45 до 55 лет - 5 человек. Как уже отмечалось, такой состав групп вполне адекватен соответствующим показателям, присущим работникам изучаемого органа местного самоуправления.

Несмотря на то, что, по опыту исследователей, организация занятий по принципу одной встречи в неделю не является оптимальной, практика деятельности органов местного самоуправления показывает, что все же наиболее приемлемым является именно такой вариант. Хотя считается, что большие промежутки между отдельными встречами приводят к тому, что к каждому очередному занятию многое забывается, разрывается единая ткань тренинга, однако постоянное включение участников в непосредственную деятельность, в процессе которой они на практике реализуют полученные знания и выработанные навыки эффективной обратной связи в процессе коммуникации (что можно назвать получением отсроченной обратной связи), не становиться препятствием для успешной реализации программы. С учетом данных рекомендаций, продолжительность всего цикла обучения была рассчитана на 70 часов при средней продолжительности одного занятия 3 часа, при этом 50 часов отводилось на практические занятия, и по 10 часов - на освоение теоретического материала (лекции) и закрепление осваиваемого материала в ходе самостоятельной подготовки (домашние занятия). Общая продолжительность реализации программы составляет 22 -24 недели, что вполне укладывается в рамки отведенного регламентирующими документами времени для обучения муниципальных служащих. Занятия проводились, как правило, по средам, во второй половине дня. Выбор такого времени проведения занятий обусловлен учетом не только регламента деятельности органа местного самоуправления, но и учетом психологии - середина рабочей недели, когда уже произошла «раскачка» после выходных дней, и до очередных дней отдыха также еще есть время.

Следующим шагом по реализации специальной программы по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих является обеспечение необходимого помещения (помещений) для занятий, и обеспечения необходимыми материально-техническими ресурсами (начиная от прозаических бумаги и ручек, и заканчивая средствами видеозаписи и воспроизведения). Как правило, занятия проводились в помещениях, в обычное время используемых для проведения совещаний. В отдельных случаях, например при рассмотрении вопроса использования Интернета, занятия переносились в помещение, оборудованное компьютерами, подключенными к Интернету, или проходили в других местах. Так, при проведении занятия по овладению навыками невербальной коммуникации, наблюдение за проявлением невербальных компонентов коммуникативного процесса, осуществляемого между покупателями и продавцами, группа производила в торговом центре, во время т.н. «полевого выхода».

Формирование группы, подготовка необходимого помещения и материально-техническое обеспечение завершают организационно-подготовительную фазу реализации специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, после чего начинается её непосредственная реализация.

По согласованию с руководством администрации муниципального образования, реализация программы была включена в общий план профессиональной переподготовки и повышения квалификации работников администрации муниципального образования (своего рода вариант внутрифирменного обучения), непосредственная реализация программы в муниципальном образовании осуществлялась силами исследователя и должностных лиц администрации (психолога организационного отдела и специалистов отдела делопроизводства администрации), участвующих в данном мероприятии не только по долгу службы, но и «по велению сердца» (за что мы им очень благодарны).

Поскольку участники программы уже были знакомы между собой, реализация программы началась с ознакомления обучаемых с целью и задачами программы, минуя этап ознакомления участников между собой.

В ходе освоения участниками программы теоретической части представляемый материал в необходимых случаях иллюстрировался видеоматериалами, что нашло живой отклик у участников программы, отмечавших, что использование динамических образов значительно повышает усвоение даваемого материала.

Хотя доведение до участников программы теоретической части предполагало использование лекционного метода, опыт реализации программы показал необходимость сочетания лекций с дискуссиями, поскольку участники, имея определенный жизненный и профессиональный опыт, не склонны к молчаливому прослушиванию лекционного материала, стремясь сразу, непосредственно в ходе занятия, уточнить или дополнить какие-либо вопросы, возникающие у них в ходе занятия, причем, чем старше по возрасту и служебному положению были члены групп-участников реализации программы, тем чаще возникали дискуссии.

Основным методом, используемым при реализации программы, являлся метод социально-психологического тренинга. Занятие начиналось с разминки, включающей упражнения коммуникативной, поведенческой и эмоциональной направленности, тематика которых зависела от темы занятия. Затем проводится групповая дискуссия для определения цели занятия. Из предложенных участниками ролевых ситуаций выбиралась одна или две, наиболее значимые для всех участников группы. После групповой дискуссии предлагалась ролевая ситуация, которая разыгрывалась участниками по очереди. На этом этапе исключительно велика роль ведущего (тренера), который должен не только вести тренинг, но и отслеживать реакцию участников и обеспечивать фиксацию происходящего на видео съемку, отмечая основные моменты тренинга для показа участникам игры записи необходимых моментов в конце (а в необходимых случаях - и в ходе) занятия.

В конце занятия проводились анализ видеозаписи и групповая дискуссия с целью рефлексии эффективности участия членов группы в ролевой ситуации, обеспечивающие обратную связь в процессе социальнопсихологического тренинга. При этом в необходимых случаях допускалось повторение наиболее сложной ситуации и дискуссии. Таким образом, реализовывался метод анализа текущего опыта по принципу «здесь-и-сейчас».

Поскольку конечной целью тренинговой группы является научить её участников применять полученные на занятиях знания и навыки в реальной жизни, в ходе занятий практиковалось моделирование ситуаций, близких к опыту участников реализации программы. С этой целью к участию в занятии привлекались муниципальные служащие, непосредственными служебными обязанностями которых является осуществление постоянного коммуникативного взаимодействия с жителями муниципального образования, участие в проведении деловых переговоров, осуществлении делового общения. Использование их большого практического опыта позволяло насытить моделируемые ситуации конкретным содержанием, давшего членам групп участников реализации программы много фактического материала, в дальнейшем используемого ими на практике.

С целью закрепления полученных знаний и приобретенных навыков, программой предусматривались самостоятельные домашние занятия. При этом учитывались индивидуальные показатели освоения темы программы каждым участником, и задания для самостоятельных домашних занятий давались дифференцировано. Основными методами, используемыми при самостоятельном освоении тем программы, были наблюдение, мысленное проигрывание ситуации и самоанализ. В качестве объекта наблюдения использовались реальные ситуации коммуникативного взаимодействия из жизни, коммуникативные акты героев художественных произведений (отрывки из кинофильмов, спектаклей, телепередач), поведение самих участников программы в ходе занятий. В этих случаях неоценимую помощь оказывало использование средств видеосъемки и видео воспроизведения, позволявших оперативно предоставлять требуемый материал.

При самостоятельном домашнем закреплении освоенного материала участники реализации программы, по их признанию, не ограничивались временем, предусмотренным программой на эти цели. По оценкам обучаемых, процесс усвоения новых знаний и наработки навыков их применения порой так захватывал их, что они наблюдали и мысленно проигрывали коммуникативные ситуации в общественном транспорте по дороге на работу и домой, в магазинах, в семье, на отдыхе и т.п. Поэтому, по нашему мнению, введение в программу развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации элемента самостоятельной подготовки является обязательным условием.

С целью оперативного контроля формирования компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, использовался метод экспресс-оценки усвоения членами групп знаний и наработки навыков обратной связи в процессе коммуникации, применявшийся на каждом занятии. Для этого участники программы с помощью показателей-апрейзеров (низкий уровень: - 1; средний уровень: 0; высокий уровень: +1) оценивались перед началом, и после окончания занятия.

Оценивались знания участниками основных терминов и понятий, владение основными техниками и базовыми методиками, применительно к рассматриваемой теме, результаты заносились в таблицу, (табл. 3.)

Заключение

Систематизируя общие итоги исследования, можно сделать следующие выводы по исследуемой теме.

В процессе определения научных предпосылок и проблем исследования условий, способствующих совершенствованию деятельности организации и повышению её эффективности было установлено, что в исследовательской, научной и учебно-методической литературе данная проблема ранее в достаточной степени не ставилась и не решалась.

Рассмотрение данной проблемы требует выхода за рамки одного из разделов психологии, необходимо комплексное и системное рассмотрение психологических аспектов взаимоотношений людей в процессе их совместной организованной деятельности.

Определение, что реализация управленческих функций осуществляется в процессе организованной совместной деятельности людей, предполагая наличие специальных управляемых структур -организаций, потребовало рассмотрения сущности и условий их функционирования, определения подходов к оценке эффективности их деятельности.

Была дана характеристика органов местного самоуправления как организации особого вида, выявлены и обоснованы условия, способствующие повышению эффективности и качества их деятельности, степень и роль влияния психологической составляющей на эти процессы.

В ходе рассмотрения имеемых подходов к определению факторов и критериев эффективности управленческой деятельности было установлено, что эффективность управленческой деятельности является категорией социально-психологической, коррелированной отношением людей к процессу её реализации. Эффективность управленческой деятельности зависит от ряда факторов, среди которых большое значение имеют социально-психологические качества работника управления, такие, как компетентность управленца в обратной связи в процессе коммуникации (как слагаемое его профессионализма), мотивация и способы обращения с людьми в процессе взаимодействия при реализации управленческих функций, происходящих в процессе коммуникации

Установлено, что эффективность управленческой деятельности органов местного самоуправления рассматривается как интегрированное определение эффективности управленческой деятельности, учитывающее особенности органов местного самоуправления как организации, и определяется степенью удовлетворенности местного населения решением работниками местного самоуправления их жизненных проблем. Достижение удовлетворенности решением жизненных проблем населения происходит в процессе коммуникации управленцев, осуществляемой ими в ходе реализации своих функций.

Рассмотрение организации показало значительную роль коммуникации в организованной деятельности людей и важность обеспечение обратной связи в процессе коммуникации в ходе реализации управленческих функций. Было выявлено, что обратная связь в процессе коммуникации работника муниципального управления в ходе реализации им своих управленческих функций обеспечивает получение необходимой информации для корректировки управленческого решения, достижения согласованности позиций участников коммуникативного процесса, способствуя достижению эффективности управленческой деятельности.

Определено, что эффективность управления есть производная от функции обеспечения обратной связи в процессе коммуникации в ходе реализации муниципальным служащим своих управленческих функций, в котором решающее значение имеет обратная связь в процессе коммуникации, позволяющая обеспечить взаимопонимание участников коммуникации, что ведет к сближению позиций населения и работника муниципального образования в процессе реализации им жизненно важных проблем жителей, при условии, что работник муниципального управления обладает компетентностью в обратной связи в процессе коммуникации.

Развитие такой компетентности, имеющей три уровня: высокий, средний и низкий, возможно при наличии соответствующего психологического обеспечения, включающего создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, осуществление разработки и реализации специальной программы, использование в ходе реализации специальной программы развития компетентности муниципальных служащих в обратной связи в процессе коммуникации средств видеозаписи, позволяющих повысить качество обучения и достигать большего эффекта при развитии компетентности в обратной связи в процессе коммуникации за счет активизации зрительного канала восприятия и огибания психологических барьеров предоставлением объективной обратной связи.

Сформулированные выводы по результатам теоретического исследования и представленные обобщенные данные опытно-экспериментальной работы доказывают, что уровень компетентности работника муниципального управления в обратной связи в процессе коммуникации определяет оценку удовлетворенности жителей коммуникативным процессом с муниципальным работником в ходе реализации их жизненных проблем, и компетентность в обратной связи в процессе коммуникации определяет оценку эффективности управленческой деятельности муниципального служащего, позволяя разработать и реализовать практические рекомендации для муниципальных служащих, структурных подразделений органов местного самоуправления, направленные на совершенствование их деятельности, повышения эффективности работы.

Повышение показателей, характеризующих уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, а также установление корреляционных связей между показателями личностных качеств, характеризующих уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации и показателями эффективности управленческой деятельности убедительно доказывают эффективность коррекционно-развивающей работы при создании необходимых психологических условий, выявленных автором исследования, которые обеспечили позитивную динамику в развитии компетентности управленцев в обратной связи в процессе коммуникации.

Положительные результаты опытно-экспериментальной работы, их воспроизводимость позволяют сделать вывод об эффективности предложенных для применения в деятельности органов местного самоуправления методов и технологий развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.

Таким образом, осуществленное исследование вносит определенный вклад в разработку психологических проблем организованной деятельности людей, проблем управленческой компетентности. Результаты экспериментальной работы и практическая реализация предложенных психологических методов и технологий подтверждают правильность выдвинутой гипотезы исследования, следовательно, цель настоящего диссертационного исследования достигнута, задачи решены.

Проведенное исследование не исчерпывает всего многообразия поставленной проблемы повышения профессионализма управленцев в интересах достижения эффективности деятельности организации. Её разработка может быть продолжена в таких аспектах, как роль лидерства в формировании командного духа организации, особенностей развития внутриорганизационной коммуникации, роль PR-технологий на формирование позитивного образа организации и других, в которых коммуникативная составляющая межличностного общения занимает одно из ведущих мест.

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Фадеев, Евгений Вячеславович, 2006 год

1. Агафонов А. Накануне муниципальных выборов, (интервью с С.Юсовым). // Российская Федерация сегодня, № 19,2004. С. 36.

2. Акимкин Е. Власть имиджа и имидж власти. // Муниципальная власть, № 1. 1998. С. 72-73.

3. Акмеология: Учебное пособие / А.А.Деркач, В.Г.Зазыкин. СПб.: Питер, 2003. - 256 е.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).

4. Акофф Р. Искусство решения проблем. М.: Мир, 1982. - С. 80 - 82, 149 -151.

5. Алдер X. НЛП: современные психотехнологии. СПб.: ПИТЕР, 2000. -154 с. - (Сам себе психолог).

6. Амелин В.Н., Зотова З.М. Эффективное управление избирательной кампанией. -М.: РЦОИТ, 2001.- 104 с.

7. Амелин В.Н., Федоркин Н.С. Стратегии избирательной кампании. М.: РЦОИТ, 2001.- 106 с.

8. Аминов И.И. Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2006. - 304 с. - (Успешный менеджмент).

9. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания., 1977. С. 187 -249.

10. Ю.Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. Л., 1968. - С. 315.

11. И.Андреева Г.М. Психология социального познания: Учебное пособие для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 288 с. (Психологическая коллекция). -С. 162- 175.

12. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для вузов. М.: Аспект Пресс, 2000.-376 с.

13. Н.Арестова О.Н. Пахомов И.А. О соотношении физических и смысловых параметров коммуникативного пространства. // Вопросы психологии, № 2, 2002. С. 112-123.

14. М.Асмолов А.Г. Практическая психология и проектирование вариативного образования в России: от парадигмы конфликта к парадигме толерантности. // Вопросы психологии, № 4, 2003.

15. Базаров Т.Ю. Социально-психологические методы и технологии управления персоналом организации. Диссертация на соискание ученой степени доктора психологических наук. М., 2003.

16. Базаров Т.Ю. Организационный контекст управления персоналом / Социальная психология. Хрестоматия. М.: Аспект-Пресс, 2003.

17. Бандура А., Уолтере Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений. М.: Апрель Пресс, Изд-во ЭКСМО -Пресс, 1999.- С. 28-35, 38-48.

18. Батаршев А.В. Диагностика способности к общению. СПб.: Питер, 2006. - 176 е.: ил. - (Серия «Практическая психология»).

19. Береговский В. «Если есть берущий, есть и дающий.». //Золотой Рог, № 28 (1297), 2006. С. 4.

20. Бехтерев В.М. Предмет и задачи общественной психологии как объективной науки. СПб., 1911. С. 11.

21. Бехтерев В.М. Проблемы развития и воспитания человека. Москва -Воронеж, 1997. С. 101 - 129.

22. Библия. Книги священного писания Ветхого и Нового завета.

23. Блеск и нищета российской элиты. // Российская Федерация сегодня, № 4, 2004. С. 36-37.

24. Бобосов Е.М. Социология управления. Мн.2000.

25. Богданов А.А. Организационная точка зрения. Тектология. Всеобщая организационная наука. В 2-х книгах. / Отв. ред. Л.И.Абалкин и др./ : Кн. 1. -М.: Экономика, 1989. 351 с. - (ЭН: Экономическое наследие).

26. Богданов В.А. Социально-психологические свойства личности. Л., 1983. -С. 37-50.

27. Бодалев А.А. Психология общения. Избранные психологические труды. -3-е изд., перераб. и допол. М.: Издательство МПСИ; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002. - 320 с.

28. Бодалев А.А. Вершина и развитие взрослого человека: характеристики и условия достижения. М.: Флинта-Наука, 1998. - С. 44.

29. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во Моск. гос. ун-та, 1982. - 200 с.

30. Бодалев А.А. О взаимосвязи общения и отношения. // Вопросы психологии, № 1,1994. С. 122 127.

31. Большой психологический словарь / Сост. и общ. ред. Б.Г.Мещеряков, В.П.Зинченко, СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. - 672 с. (Проект «Психологическая энциклопедия»).

32. Бородин И. Деловое общение глазами психолога. // Управление персоналом, № 6, 1998. С. 31 34.

33. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 295 с. - (Серия «Высшее образование»).

34. Брудный А.А. Коммуникация и семантика // Вопросы философии. 1972. №4.

35. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности. М., 1968. С. 61.

36. Буланова В. Лед тронулся. // Наша власть: дела и лица, № 1 (26), 2003. С. 21.

37. Бурганова Л.А. Теория управления: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2005. - 139 с. - («Высшее образование»).

38. Валовой Д.В. «Кадры решают всё», но не все кадры, (интервью с Норкиным К.Б.). // Управление персоналом, № 9 (39), 1999. С. 4 8.

39. Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций: пер с англ. СПб.: Речь, 2000. Глава 2. Аксиомы теории коммуникации. С. 56 84 (с сокращениями). Глава 3. Паталогическая коммуникация. С. 86- 143 (с сокращениями).

40. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. 11-е международное издание. СПб: прайм-ЕВРОЗНАК. - 2003 - 320 с. (Серия «Главный учебник»).

41. Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. М.: Наука, 1993. Часть 3, гл. 2. С. 135 158.

42. Власов В.И. История государства и права России: конспект лекций. Изд. 2-е. Ростов н/Д: «Феникс», 2003. - 192 с. (Серия «Зачет и экзамен»).

43. Волков А. Самоуправление практика без теории. // Российская Федерация сегодня, № 14, 2003. С. 55 - 57.

44. Волошинов В.Н. Марксизм и философия языка. Л., 1929. С. 115-116.

45. Горбунова О.Н. Там, где есть информация, есть управление. // Наша власть: дела и лица. № 12 (25), 2002. С. 46.

46. Гвишиани Д.М. Организация и управление. Изд. 2-е, доп. - М.: Наука, 1972.-С. 185-212.

47. Гибш Г., Форверг М. Введение в марксистскую социальную психологию. М., 1972.

48. Государственная кадровая политика: концептуальные основы, приоритеты, технологии реализации / Под ред. С.В.Пирогова. М.: РАГС, 1996.-С. 104.

49. Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия / Ин-т философии РАН. М., 1999.

50. Грачев Г.В. Информационно-психологическая безопасность личности: состояние и возможности психологической защиты. (http//www.grachev-g.planetaknig.m/read/6706-4.htmD

51. Гусева Г. А. Объективные и субъективные факторы изменения ценностных ориентаций государственных служащих // Экономика и управление: проблемы и пути выхода из кризиса. М.: РАГС, 1999.

52. Добряхина О., Батоврина Е. 10 заповедей шпиона, или «золотые» правила общения. // Управление персоналом, № 16 (102), 2004. С. 62 65.

53. Дуданова Ж.А. Эффективное общение: нет проблем? // Управление персоналом, № 5 (82), 2003. С. 65 66.

54. Евтихов О.В. Практика психологического тренинга. СПб.: Издательство «Речь», 2005.-256 с.

55. Евтушенко Г. Еще один ресурс власти. // Муниципальная власть, № 1, 1998. С. 75.

56. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.: ЛГУ, 1985. С. 13.

57. Еремян В.В. Муниципальная история России (от Киевской Руси до начала 20 века): Учебное пособие для высшей школы. М.: Академический Проект, 2003. - 528 с.

58. Ефремов Л. Звенья одной цепи. // Муниципальная власть, № 1, 1998. С. 24.

59. Знаков В.В. Макиавеллизм, манипулятивное поведение и взаимопонимание в межличностном общении. // Вопросы психологии, № 6, 2002. С. 45 54.72.3отова З.М. Предвыборная программа основной ресурс избирательной кампании. - М.: РЦОИТ, 2001. - 96 с.

60. Иванов В., Коробова А. Руководить муниципальным образованием следует комплексно. // Муниципалитет, № 5, 2002. С. 7.

61. Иванов М.А., Шустерман Д.М. Организационное развитие: системный подход. // Журнал практической психологии и психоанализа. (Ежеквартальный научно-практический журнал электронных публикаций) № 3, 2000 г.

62. Ивашов А.Н., Заика Г.В. Методика исследования коммуникативных установок личности. // Вопросы психологии, № 5, 1991. С. 162 166.

63. Информатика: Энциклопедический словарь для начинающих / Под общ. ред. Д.А.Поспелова. М.: Педагогика-Пресс, 1994. - С. 63.

64. Исаев И.А. История государства и права России: Учебник. 2-е издание, перераб. и доп. - М.: Юристъ, 2001. - 768 с.

65. История менеджмента: учеб. пособие / Под ред. Д.В.Валового. М.: ИНФРА-М, 1997.-256 с.

66. Кара-Мурза С.Г. Манипуляция сознанием. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс,2001. 832 с. (Серия «История России. Современный взгляд»).

67. Карякин A.M. Командная работа. Основы теории и практики. ([e-mail])

68. Касаткин С.Ф. Техника обратной связи: мастер общения. СПб.: Питер,2002. 185 с. - (Сам себе психолог).

69. Касаткин С.Ф. Мастер общения: Советы практикующего психолога. -СПб.: Питер, 2002. 119 с. (Сам себе психолог).

70. Киршбаум Э.И., Еремееева А.И. Психологическая защита. М.: Смысл, 2005.- 176 с.

71. Климов Е.Е. Образ мира в разнотипных профессиях. М.: МПСИ, 1995. -С. 127.

72. Коломенская М.В. Исследование представлений студентов о коммуникативной компетентности. (http://www.nekrasovspb.ru/publication/cqi-bin/publ.cqi?)

73. Козлов Н.И. Лучшие психологические игры и упражнения. -Екатеринбург.: Изд-во АРДЛТД, 1997.

74. Кон И.С. Социология личности. М., 1987. - С. 23.

75. Коханов Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных объектов (к основам социальной психологии Паблик Рилейшнз). // Менеджмент в России и за рубежом. № 5, 2001 г.

76. Кравченко А.И. Социология менеджмента: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.-366 с.

77. Кравченко А.И. История менеджмента: Учебное пособие для вузов. 4-е изд. - М.: Академический проект: Трикста, 2004. - 560 с. -(«Gaudeamus»).

78. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. М.: Академический проект: Трикста, 2004. - 1136 с. - («Gaudeamus»).

79. Кузьмина Н.В. Профессионализм личности преподавателя и мастера производственного обучения. М.: Высшая школа, 1998.

80. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2001. - 544 е.: ил. - (Серия «Учебник нового века»).

81. Кунц Г., О'Донел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. Т. 1.-М.: Прогресс, 1981.-514 с.

82. Курочкина Т. Мэр из книжного мира. // Золотой Рог, № 3 (1272) от 17.01.2006. С. 4.

83. Леонгард К. Акцентуированные личности: Монография / Пер. с нем.

84. B.М.Лещинской. Ростов н/ Д.: «Феникс», 2000. - 539 с.

85. Леонтьев А.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. 3-е изд. - М.: Смысл; Издательский центр «Академия», 2005.-368 с.

86. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975. С. 175 — 178.

87. Леонтьев Г. Пришло время реформировать качество жизни. // Российская Федерация сегодня, № 15,2005. С. 27 28.

88. Логинова А.С. Телефонный разговор. Некоторые вопросы делового этикета. // Секретарское дело. № 4, 2000.

89. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М., 1976.1. C. 78

90. Лукьянова Н.Ф., Талан М.В. Проведение переговоров. // Секретарское дело. № 4, 2000.

91. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2—4. - 360 с.

92. Луков В.А. Социальное проектирование: Учеб. пособие. 5-е изд., испр. - М.: Изд-во Московского гуманитарного университета: Флинта, 2004. - 240 с.

93. Лукьянова Н.Ф., Талан М.В. Социально-психологический тренинг «Психология делового общения». // Секретарское дело. № 2, 2001.

94. Любимов Ю.А. Мастерство коммуникации. М.: КСП+, 1999. - 325 с.

95. Майерс Дж. Социальная психология: Учебное пособие. СПб.: Питер Ком, 1998. 688 с. - (мастера психологии).

96. Макиавели Н. Государь: Сочинения. М.: ЭКСМО-пресс: ФОЛИО, 1999. - 635 с. - (Антология мысли).

97. Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. М.: РАН, 1997. С. 179- 185.

98. Маркова А.К. Психология труда учителя. М., 1993.

99. Маркова А.К. Психология профессионализма. М., 1996.

100. ИЗ. Мартин Д. Манипулирование встречами. Как добиться чего Вы хотите, когда Вы этого хотите / Пер. с англ. JI.A. Мороз. Мн.: Амалфея, 1997.- 192 с.

101. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2003. - 352 с. - (Мастера психологии).

102. Маслоу А. Психология бытия. М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 1997. -С. 44-61.

103. Межличностное общение / Сост. и общая редакция Н.В. Казариновой,

104. B.М. Погольши. СПб.: Питер, 2001. - 512 е.: ил. - (Серия «Хрестоматия по психологии»).

105. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ.-М.: Дело, 2000.-704 с. С. 39; С. 609-610.

106. Мелибурда ЕЛ. Ты-мы: Психологические возможности улучшения общения. -М.: Прогресс, 1986.-265 с.

107. Местное самоуправление в современной России: некоторые итоги и перспективы, (руководитель авторского коллектива Бабичев И.). // Муниципалитет, № 3,2003. С. 7 20.

108. Мильнер Б.З. Теория организаций. Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 1998.1. C. 140.

109. Миндубаев Ж. Если чиновникам так плохо, то почему их не становиться меньше? // Российская Федерация сегодня, № 20, 2003. С. 2 -3.

110. Митина JI.M. Психология труда и профессионального развития учителя: учебное пособие для студ. высш. пед. учебных заведений, обуч.по спец. 03100 «Педагогика и психология». М.: Академия, 2004. - 320 с. (Высшее профессиональное образование).

111. Младенцы говорят глазами. // Деловая газета «Взгляд». (http://www.vz.ru/society/2005/ll/20/12999.htmn

112. Мокрый B.C. Реформа местного самоуправления: «Всерьез и надолго». // Наша власть: дела и лица, № 12 (25), 2002. С. 14 16.

113. Морозов В. Состояние и перспективы подготовки государственных и муниципальных служащих. //Муниципалитет, № 5, 2002. С. 17.

114. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. 576 с.

115. Морозов Ю.И., Поповян С.С. Системный подход к исследованию психологической структуры контактного коллектива. Методология и методы социальной психологии. М.: Наука. - 1972. С. 96 - 108.

116. Москаленко О.В. Личностно-профессионалыюе развитие современного человека. // Мир психологии, № 4 (40), 2004. С. 168 179,

117. Муниципальный мир в предчувствии перемен. // Российская Федерация сегодня, № 10, 2002. С. 28 32.

118. Наполитан Дж. 100 советов по организации избирательной кампании. М.: Актур, 1993. С. 23.

119. Некипелов А. Проводники вхождения в АТР. // Российская Федерация сегодня, № 1,2005.

120. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление. М., 1992.

121. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Андреевой Г.М. М., 1987. - 297 с.

122. Ожегов С.И. и Шведова НЛО. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений. / Российская академия наук.

123. Институт русского языка им. В.В.Виноградова. 4-е изд., дополненное. -М.: Азбуковник, 1999. - 944 с.

124. Ольшанский Д.В. Психология масс. СПб: Питер, 2001. - 368 с. -(Серия «Мастера психологии).

125. Ольшанский Д.В. Политическая психология. СПб.: Питер, 2002. -576 е.: ил.

126. Организационная психология / Сост. и общ. редакция Л.В.Винокурова, И.И.Скрипка. СПб: Питер, 2001. - 512 е.: ил. - (Серия «Хрестоматия по психологии»).

127. Организационный менеджмент / А.Н.Мардас, О.А.Мардас. СПб.: Питер, 2003. - 336 с.: ил. - (серия «Учебник для вузов»).

128. Орлов А.Б. Человекоцентрированный подход в психологии, психотерапии, образовании и политике (к 100-летию со дня рождения К. Роджерса). // Вопросы психологии, № 2,2002. С. 64 84.

129. Осипова А.А. Общая психокоррекция: Учебное пособие для студентов вузов. М.: ТЦ «Сфера», 2001. - 512 с.

130. Отечественная история. Учебное пособие для высших учебных заведений. Научный редактор А.А.Радугин. -М.: Центр, 2003. 400 с.

131. О'Шонессси Дж. Принципы организации управления фирмой. М.: Прогресс, 1979. - С. 122 - 135; 235 - 245.

132. Павлова Е.Н. Роль обратной связи в совершенствовании коммуникативных умений. (http://pavlova.org/section.php?part=cv&id=cvl000')

133. Панферов В.Н. Психология общения // Вопросы философии. 1971. № 7. С. 126.

134. Парыгин Б.Д. К вопросу о структуре социально-психологического общения // Социально-психологические и лингвистическиехарактеристики форм общения и развития контактов между людьми. Л., 1970. С. 23.

135. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М.: 1971. — С.300 — 314.

136. Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. СПб.: ИГУП, 1999. - 592 с.

137. Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива. М.: Наука, 1981.-С. 12- 15,27-28.

138. Перелыгина Е.Б. Социально-психологическая природа индивидуального имиджа. // Мир психологии, № 4 (40), 2004. С. 154 — 167.

139. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. -М.: Изд-во МГУ, 1989.-216 с.

140. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. /Пер. с англ. авт. вступл. ст. Н.Котляр. Нижний Новгород, Ай Кью, 1992. - 262 с. ил.

141. Платонов К.К. Система психологии и теория отражения. М.: Наука, 1982.

142. Поваляева М.А. Психология и этика делового общения / Серия «Высшее образование», Ростов-н/Д: Феникс, 2004. - 352 с.

143. Поваляева М.А., Рутер О.А. Невербальные средства общения / Серия «Высшее образование». Ростов-н/Д: Феникс.: 2004. - 352 с.

144. Познание и общение. Научное издание. М.: Наука, 1988. 208 с.

145. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. М., 1979. С. 142 — 143.

146. Пригожин А.И. Социология организаций. М.: Наука, 1980. - 254 с.

147. Пригожин А.И. Социологические аспекты управления. М.: Знание, 1974.-64 с.

148. Прокопович С. Народ и народовластие. // Новое время, № 27, 1992.

149. Промышленная социальная психология. Под. Ред. Е.С.Кузьмина, А.Л.Свенцицкого. JI., ЛГУ, 1982.-С. 127- 129.

150. Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н.Ю.Хрящевой. СПб.: Речь,2001. 250 с. - (Психологический тренинг).

151. Психология и акмеология профессиональной деятельности кадров государственной службы / под. ред. А.А.Деркача и В.Г.Зазыкина. М.: РАГС, 1998.

152. Психология личности в трудах зарубежных психологов / Сост. и общая редакция А.А.Реана. СПб: Питер, 2000. - 320 е.: ил. - (Серия «Хрестоматия по психологии»).

153. Психология личности в трудах отечественных психологов / Сост. и общая редакция Л.В.Куликова. СПб.: Питер, 2001. - 480 с. - (Серия «Хрестоматия по психологии»).

154. Психология профессиональной деятельности кадров государственной службы / под. ред. А.А.Деркача и В.Г.Зазыкина. М.: РАГС, 1997.

155. Равен Дж. Компетентность в современном обществе. Выявление, развитие и реализация. М., 2002. (англ. 1984). С. 258.

156. Райгородский Д.Я. (редактор-составитель) Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Самара: Издательский Дом «БАХРАХ-М», 2003. - 672 с.

157. Райгородский Д.Я. (редактор-составитель) Психология масс. Хрестоматия. Самара: Издательский Дом «БАХРАХ», 1998. - 592 с.

158. Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. 2-е изд. СПб.: Питер,2002. 176 е.: ил. - (Серия «Эффективный тренинг»).

159. Реан А.А. Социальная педагогическая психология. СПб.: ПИТЕР, 1999. 416 с. (Мастера психологии) - С. 32 - 34.

160. Рогов Е.И. Психология общения. М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 2001. - 336 е.: ил. - (Азбука психологии).

161. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. Пер. с англ. М., Издательская группа «Прогресс», «Универс», 1994. - С. 73 -80.

162. Роджерс К.Р. Клиентоцентрированная терапия. Пер. с англ. В.В.Лях, А.П.Хомик. Киев: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 1997. - 316 с. -(Актуальная психология).

163. Розенберг М.Б. Эффективное общение без принуждения / пер. А.Орловой, И.Бариловой. Общ. ред. Д.Розина. М.: Международный центр ненасильственной коммуникации; Российский филиал Международного центра ненасильственной коммуникации «Школа миролюбия». 1996.

164. Розин М. Новые подходы в менеджменте персонала. // Управление персоналом, № 9 (39), 1999. С. 45 49.

165. Романова К. Мужчина и женщина: психология служебных отношений. -М.: «Рипол классик», 2001.-384 с.

166. Россиян не волнует коррупция. // Деловая газета «Взгляд». (http://ww\v.vz.ru/politics/2005/l 1/1/11509.html)

167. Рощин С.К. Некоторые методологические проблемы психологии организации и управления на Западе. Методология и методы социальной психологии. М.: Наука, 1972. - С. 229 - 246.

168. Рубинштейн С.Jl. Принципы и пути развития психологии. М., 1959. С. 251

169. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. М.: ИНФА-М; Новосибирск: ИГАЭиУ, 1997. - 224 с.

170. Рудестам К. Групповая психотерапия. СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 384 е.: (Серия «Мастера психологии»).

171. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2004. - 304 с. - (Серия «Высшее образование»).

172. Свенцицкий А.Л. Социально-психологические проблемы управления. -Л.: Изд-во ЛГУ, 1975.

173. Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. Л., 1986.

174. Селин В. Где решается судьба реформы? // Российская Федерация сегодня, № 15, 2005. С. 25.

175. Семечкин Н.И. Социальная психология: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2004. - 376 е.: ил. - (Серия «Учебник для вузов»).

176. Серова Л.Г. Тесты для отбора персонала / Серия «Психологический практикум». Ростов-н/Д : «Феникс», 2004. - 256 с. (2-е издание).

177. Сесюкина И. Бюрократ не пройдет! // Российская Федерация сегодня, №2,2003. С. 24-25.

178. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. -СПб.: ООО «Речь», 2001. 350 е., ил.

179. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. СПб.: Речь, 2001.-234 с.

180. Сикевич З.В. Национальное самосознание русских. М., 1996. С. 104.

181. Силин Я. Почему я верю в реформу местного самоуправления. // Российская Федерация сегодня, № 22, 2002. С. 2 3.

182. Смирнов Б., Калантарова Н. Региональный аспект развития местного самоуправления в современной России. // Муниципалитет, № 3, 2003. С. 40-45.

183. Советы психолога менеджеру: Учебное пособие / Под ред. М.К. Тутушкиной. СПб.: Госуд. архитектурно-строительный университет, 1994.

184. Современная психология: Справочное руководство, (под редакцией Дружинина В.Н.) М.: ИНФРА-М, 1999. - 688 с.

185. Соколова В.В. Культура речи и культура общения. М., 1995.

186. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. МГУ.: 1992- 112 с.

187. Соммер Р. Личное пространство. // Популярная психология. Хрестоматия / Сост. В.В.Мироненко. М.: Просвещение. 1990.

188. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред. проф. В.Н.Лавриненко. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995. - 160 с.

189. Станкин И.С. Словесный контакт с подчиненным. // Консультант директора, № 16 (172), 2002. С. 22-25.

190. Станкин М.И. Язык мимики и жестов. // Управление персоналом, № 4 (69), 2002. С. 66 68.

191. Старобинский З.Е. Умение говорить кратчайший путь к известности. // Управление персоналом, № 9 (3), 1996.

192. Статт Д. Психология и менеджмент / Пер. с англ. И.Диренштейн. М.: Изд-во Эксмо, 2003.-384 е., илл.

193. Стенограмма парламентских слушаний на тему: «О проекте федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». // Местное право. Информационно-аналитический журнал. № 5 6,2003.

194. Степанова М.А. Профессия: практический психолог. // Вопросы психологии. № 5, 2001.

195. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д.: Изд. «Феникс», 1995.-736 с.

196. Тихонова Н.Е. Мировоззренческие ценности и политический процесс в России // ОПС, 1995, № 4. С. 15 16.

197. Толочек В.А. Стилевые характеристики и взаимодействия руководителей в управленческой структуре. «Вестник Московского университета», сер. 14 «Психология». 1995. № 3. - С. 11-19.

198. Топчиева И.В. Прием посетителей. // Секретарское дело. № 1, 2002.

199. Уманский Л.И. Психология организаторской деятельности школьников. М., 1980.

200. Уотсон Дж.Б. Психология как наука о поведении. М.: ООО «Издательство АСТИ - ЛТД», 1998. - С. 645 - 650,663 - 672.

201. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. М.: ИНФРА-М, 1998. - 512 с.

202. Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие / Под ред. д.э.н., проф. А.Я.Кибанова. М.: МНФРА-М, 1999.-296 с.

203. Усова М. Представителей власти хотят обучать в США. // Золотой Рог, № 80(1250), от 20.10.2005 г.

204. Ушакова Т.Н., Павлова Н.Д., Зачесова И.А. Речь человека в общении. М.: Наука, 1989. Глава 3. Параграф 3.3.3 Речь и структура коммуникации. С. 163-171.

205. Фадеев Е.В. Эффективность управленческой деятельности: психологйчёс^й^ШёктГ//"Вестни1тКраснгРУ ;- 2006т^~Руманитарная серия.-3/1.-С. 143- 144.

206. Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Фрид Г. Управление это наука и искусство. М.: Республика, 1992. С. 12.

207. Федеральный закон Российской Федерации от 06 октября 2003 года N 131-ФЭ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».

208. Федеральный закон Российской Федерации от 27 мая 2003 года N 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации».

209. Федеральный закон Российской Федерации от 31 июля 1995 года №119-ФЗ «Об основах государственной службы Российской Федерации».

210. Феофанов Ю. Права граждан и ответственность власти. // Российская Федерация сегодня, № 15, 2005. С. 2 3.

211. Филиппов А.В. Методология психологического анализа управленческой деятельности. Методология инженерной психологии, психологии труда и управления. М.: Наука, 1981. - С. 96 - 99.

212. Фопель К. Барьеры, блокады и кризисы в групповой работе. Сборник упражнений. Пер. с нем. М.: Генезис, 2003. - 160 с. - (Все о психологической группе.)

213. Фопель К. Технология ведения тренинга. Теория и практика. Пер. с нем. 2-е изд. - М.: Генезис, 2004. - 267 с. - (Все о психологической группе.)

214. Фопель К. Сплоченность и толерантность в группе. Психологические игры и упражнения. Пер. с нем. М.: Генезис, 2003. - 336 с. - (Все о психологической группе.)

215. Фромм Э. Душа человека. М.: ООО «Издательство ACT - ЛТД», 1998.-С. 178-204.

216. Хараш А.У. Социально-психологические механизмы коммуникативного воздействия: Автореф. дис. . канд. психол. наук. М., 1983

217. Холодович А.А. О типологии речи // Историко-философские исследования.-М., 1967.

218. Хьелл Л. Теория личности: Основные положения, исследования и применение. /Пер. с англ. 2-е изд., испр. - СПб.: Питер, 2001. - 608 с. -(Мастера психологии).

219. Цейтлин Р.С., Сергеев С.А. История государственного управления и муниципального самоуправления в России. Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2003.- 120 с.

220. Чернявская B.C. Формирование коммуникативной культуры: методология, диагностика, развитие: Монография. Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2004. - 96 с.

221. Чиновники любят себя как класс. // Деловая газета «Взгляд». (http://www.vz.rU/politics/2005/l 1/10/12316.html)

222. Чистякова М.И. Психогнмиастика. М.: Просвещение: Владос, 1995. -160 с.

223. Шатилова С.А. История отечественного государства и права. Краткий курс. М.: ИНФРА-М, 2003. - 160 с. - (Серия «Высшее образование»).

224. Шатина Н.В. Как провести деловую беседу. // Секретарское дело. № 3, 2001.

225. Шейпов В.П. Скрытое управление человеком: Психология манипулирования. М.: Минск. ACT: Харвест, 2002. - 844 с. (Библиотека практической психологии).

226. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учебное пособие для сред.проф. образования / Галина Михайловна Шаламова. 3-е изд., доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 160 с.

227. Шогорева Е.Ю. Индивидуальные стратегии педагогического общения / Дифференциальная психология: проблемы и перспективы. Материалы всероссийской научно-практической конференции (4-6 июля 2004 г.). -Бийск: РИО БПГУ им. В.М. Шукшина, 2005. С. 134-147.

228. Экономическая психология / Под ред. И.В.Андреевой СПб: Питер, 2000. - 512 е.: ил. - (Серия « Теория и практика менеджмента»).

229. Ядов В.А. Социальная идентификация в кризисном обществе. Социологический журнал. 1994, № 1. С. 35 52.

230. Материально-техническое обеспечение программы: помещение длязанятий, столы, стулья, источник электропитания, видеокамера, видеомагнитофон, телевизор, аудио магнитофон, проекционный аппарат, экран, микрофон, лазерная указка.

231. Содержание программы и распределение времени обучения:

232. Тема Лекция Практичес- Домашп/п кое занятие нее занятие

233. Коммуникация в деятельности организации. Особенности коммуникации в местном самоуправлении. 1

234. Виды коммуникации. Вербальная и невербальная коммуникация. 1 4 1

235. Среда общения. Формирование коммуникативной среды. 1 4 1

236. Коммуникация в деловом общении. Особенности деловой беседы, коммуникации при проведении переговоров. Ведение деловой переписки. Общение по телефону, через Интернет. 1 4 1

237. Отработка навыков речевой коммуникации. Освоение техники установления и поддержания контакта. 4 1

238. Изучение техник внимательного слушания, активного слушания. Овладение навыками постановки вопросов. 1 6 1

239. Овладение навыками невербальной 1 6 1коммуникации.

240. Обратная связь в коммуникации. Проявление обратной связи в вербальной и невербальной коммуникации. 2 2

241. Овладение навыками передачи и приема вербальной обратной связи. 6 1

242. Овладение навыками передачи и приема невербальной обратной связи. 1 8 2

243. Приемы повышение эффективности коммуникации, снижения коммуникативных барьеров. "Чтение" эмоций партнера по коммуникации, развитие эмпатии. 1 6 11. Итого: 70 часов. 10 50 10

244. Перечень занятий и тренингов программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.1. К теме № 2.

245. Занятия: «Просьба», «Фраза по кругу».

246. Упражнения: «Диалог»; «Понять партнера»; «Копия», «Развитие навыков общения».

247. Коммуникативные тренинги: «Спина к спине», «Только глаза».

248. Задание для домашнего занятия: «Приятный разговор».1. К теме № 3.

249. Занятия: «Навыки невербального общения»; «Не слышу»; «Вокзальная мимика»; «Язык без слов».

250. Коммуникативный тренинг: «Выбор необходимых средств общения» (по материалам видеозаписей).

251. Задания для домашнего занятия: «Учись общаться»; «Создай удобную обстановку для общения».1. К теме № 4.

252. Занятия: «Прием посетителей»; «Ведение телефонного разговора»; «Как провести деловую беседу»; «Проведение переговоров».

253. Коммуникативный тренинг: «Психология делового общения».

254. Задания для домашнего занятия: «Босс у телефона»; «Вас назначили послом».1. К теме № 5.

255. Упражнения: «Изменение структуры языка»; «Противостояние»; «Вариации».

256. Коммуникативные тренинги: «Сила слова»; «Реализация речевой коммуникации».

257. Ролевая игра: «Коммуникативные умения».

258. Задания для домашнего занятия: «Мысль одна, а слов много»; «Объявление о знакомстве».1. К теме № 6.

259. Занятия: Изучение приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров: прием «имя собственное»; прием «зеркало отношений»; прием «золотые слова»; прием «терпеливыйслушатель»; прием «личная жизнь».

260. Изучение техник внимательного слушания.

261. Задание для домашнего занятия: «Учимся слушать».1. К теме № 7.

262. Практикум: «Чтение мимики лица собеседника»; «Чтение поз собеседника»; «Проверка способности понимать внутренний мир собеседника, его чувства по невербальным признакам».

263. Коммуникативные тренинги: «Развитие навыков невербального общения»; «Активизация невербальных средств общения»; «Детектор лжи».

264. Занятия: «Правила подачи обратной связи», «Правила поведения в роли воспринимающего обратную связь».

265. Упражнения: «Обратная связь («Спички»)»; «Вы меня узнаете?»; «Автопортрет»; «Выражение противоположных состояний»; «Отражение».

266. Анализ видеозаписи интервью друг друга членов группы.1. К теме № 9.

267. Занятия: «Обратная связь (рисунки)»; «Как я услышал .»; «Супердиалог».

268. Коммуникативные тренинги: «Развитие коммуникативнойкомпетентности».

269. Упражнения: «Каким меня видят?»; «Кто я, какой я?».

270. Анализ самостоятельного использования обратной связи во время выступления.

271. Изучение техник обратной связи: «Наблюдения в обычном общении: среди друзей, коллег по работе, в быту»; «Наблюдения общения, анализируя телепрограммы».

272. Тренинги: «Свое лицо в зеркале»; «Учимся понимать друг друга».

273. Задания для домашнего занятия: «Овладение мимикой»; «Выражение эмоций».1. К теме № 11.

274. Занятие «Руководство по успешному уверенному поведению».

275. Упражнения: «Умение слушать»; «Умение слышать».

276. Задание для домашнего занятия: «Контакт с незнакомцем».