Развитие механизмов оценки и повышения качества туристических услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Магомедалиева, Хадижат Насрединовна

• Магомедалиева, Хадижат Насрединовна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Магомедалиева, Хадижат Насрединовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЕМ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ.

1.1. Высококачественный туризм как фактор экономического развития и проблемы обеспечения качественной реализации туристических услуг.

1.2. Роль государства в обеспечении эффективного функционирования и развития туристической индустрии.

1.3. Маркетинговые исследования туристического рынка и продукта и их влияние на эффективность и качество туристических услуг.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ПОВЫШЕНИЕМ КАЧЕСТВА ПЕРЕВОЗКИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ.

2.1. Особенности качественной перевозки туристов на воздушном транспорте.

2.2. Технология качественного обслуживания туристов на воздушном транспорте.

2.3. Договор на туристическое путешествие как основополагающий фактор гарантирующий качество обслуживания туристов.

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА И ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ПЕРИОД ПРОЖИВАНИЯ И ОТДЫХА.

3.1. Основные требования к местам размещения, обеспечивающие эффективное и качественное обслуживание туристов.

3.2. Проблемы повышения качества обслуживания туристов предприятиями общественного питания.

3.3. Методические основы комплексной оценки уровня качества туристических услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие механизмов оценки и повышения качества туристических услуг»

Актуальность темы исследования. Становление рыночной экономики и появление в России высокообеспеченных слоев населения обусловило интерес к повышению качества туристических услуг. К тому же туризм во многих развивающихся странах играет большую роль в формировании валового внутреннего продукта, в обеспечении занятости населения и активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает также огромное влияние на различные ключевые отрасли экономики и является одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристической организации (ВТО), он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских расходов и он дает 5% всех налоговых поступлений.

Поэтому сегодня так необходимо в нашей стране развитие данной отрасли ускоренными темпами. Для этого, прежде всего, следует создать эффективную систему управления туристическим бизнесом. Очевидно, что решение данной проблемы невозможно без методик оценки качества оказываемых услуг, являющегося основным индикатором конкурентоспособности и эффективности функционирования любой туристической фирмы.

Необходимо отметить, что проблемами развития туристической отрасли в нашей стране занимались и получили высокие результаты следующие отечественные ученые: Агеева Н., Александрова Ю., Балабанов И., Биржанов М., Герасименко Г., Гуляев В., Дурович А., Ильин Н., Кабушкин Н., Калашников И., Карпова Г., Квартальнов В., Кирилова А., Маринын М., Пузакова Е., Расторгуева И., Сапрунова В., Саченкова Н., Сенин В., Чудновский А., Шпилько Ш. и многие другие.

Однако, в рассматриваемой области все еще остается большое количество слабоизученных проблем. В частности проблем связанных с оценкой качества и эффективности туристических услуг и формированием на этой основе эффективных систем управления туристической фирмой.

Отмеченные выше обстоятельства и определяют актуальность выбранной темы диссертационной работы, а также ее цели, задачи и направление исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ оценки управления повышением качества туристических услуг в современных условиях хозяйствования.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:

- показана роль туризма как важнейшего фактора экономического развития страны;

- определены основные проблемы обеспечения качественной реализации туристических услуг;

- определена роль и задачи государства в обеспечении эффективного функционирования и развития туристической индустрии;

- исследовано влияние маркетинга туристического рынка и продукта на эффективность и качество туристических услуг;

- показаны особенности обеспечения качественной перевозки туристов на воздушном транспорте;

- усовершенствована технология качественного обслуживания туристов на воздушном транспорте;

- сформулированы основные требования к местам размещения, обеспечивающие эффективное и качественное обслуживание туристов;

- исследованы проблемы оценки и повышения качества обслуживания туристов предприятиями общественного питания;

- разработаны методические основы комплексной оценки уровня качества туристических услуг.

Объектом исследования являются туристические предприятия, функционирующие в условиях рынка.

Предметом диссертационного исследования является разработка и исследование теоретических, методических и практических основ оценки качества и повышения эффективности туристических услуг в современных условиях хозяйствования.

Теоретической основой проведенного исследования послужили достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области управления сложными экономическими объектами и системного подхода к организации управления предприятиями сферы услуг. В процессе проведения исследования были использованы методы логического, системного и экономико-статистического анализа, а также теория нечетких множеств.

Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств Российской Федерации и Республики Дагестан. В работе также использовались материалы и статьи опубликованные по проблематике исследования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разра- ' ботке, обосновании и уточнении теоретических и методических положений, связанных с оценкой качества туристических услуг и совершенствованием на этой основе управления повышением качества туристических услуг в современных условиях хозяйствования.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующее:

- сформулированы и уточнены основные проблемы управления повышением качества туристических услуг как результатом деятельности сложного экономического объекта, включающего ряд независимо функционирующих субъектов, что позволяет наметить наиболее эффективные пути решения данных проблем;

- определены основные составляющие качественного обслуживания туристической фирмой клиентов на предпродажной стадии турпродуктов, что позволяет разрабатывать различные варианты маркетинговых действий с целью формирования у потенциальных клиентов дополнительной мотивации на потребление туруслуг;

- определено условие и сформулирована методика формирования качественно сбалансированных по качеству и стоимости разнообразных видов услуг, образующих различные турпродукты в пределах заданной их стоимости, что позволяет туристическому предприятию эффективнее формировать тур-продукты;

- разработана методика дифференциальной оценки качества различных видов туристических услуг, основанная на применении нечетких шкал представления данных и их отображения на универсальную шкалу суммарной стоимости, в соответствии с категорией туристического продукта, в который они входят. Предложенный подход позволяет оценивать относительную эффективность сравниваемых между собой услуг по соотношению их цены и качества;

- разработана методика интегральной оценки качества туристических продуктов, основанная на модельном подходе и применении аппарата нечетких множеств. Это позволяет сравнивать между собой туристические продукты и выбирать наиболее качественные для соответствующих им категорий стоимости.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты исследований могут быть использованы для оценки качества туристических услуг, оказываемых фирмой, и построения эффективных систем управления, как отдельной туристической фирмой, так и различных субъектов реализации турпродукта. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения могут быть использованы различными предприятиями сферы услуг, научно-исследовательскими организациями, учебными заведениями и другими организациями, занимающимися проблемами оценки качества услуг и повышения эффективности управления субъектами, участвующими в реализации турпродукта и заинтересованными в совершенствовании процессов управления качеством реализации туристических услуг в условиях развивающегося рынка.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научно-практических конференциях и семинарах, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете, Астраханском государственном техническом университете в 2004-2008 годах.

Отдельные положения и результаты исследования нашли практическое применение в ряде туристических фирм Республики Дагестан в качестве основы построения системы управления качеством туристических услуг.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Магомедалиева, Хадижат Насрединовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При проведении настоящего диссертационного исследования получены следующие основные научные результаты, выносимые на защиту, использование которых, как в отдельности, так и в совокупности позволяет повысить достоверность оценки качества туристических услуг и повысить эффективность управления их реализацией в условиях развивающегося рынка.

1. Для определения наиболее эффективных путей развития туризма сформулированы и уточнены основные проблемы управления качеством туристических услуг, как результатом деятельности сложного экономического объекта, включающего ряд независимо функционирующих субъектов.

2. С целью разработки различных вариантов маркетинговых действий для привлечения большего числа клиентов определены основные составляющие качественного обслуживания туристов на предпродажной стадии турпродуктов, позволяющие сформулировать основные мотивы потребления туристических услуг.

3. Для формирования эффективных туристических продуктов определено условие и сформулировано правило их комплектования в пределах заданной суммарной стоимости качественно сбалансированных по цене различных типов входящих в них услуг.

4. Для относительной оценки эффективности сравниваемых между собой услуг по соотношению цены и качества разработана методика дифференциальной оценки качества различных видов туристических услуг, основанная на применении нечетких шкал представления данных и их отображения на универсальную шкалу суммарной стоимости, в соответствии с категорией туристического продукта, в который они входят.

5. С целью сравнения и выбора наиболее качественных туристических продуктов для соответствующих им категорий стоимости разработана методика интегральной оценки качества туристических продуктов, основанная на модельном подходе и применении аппарата нечетких множеств.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Магомедалиева, Хадижат Насрединовна, 2008 год

1. Tourism: 2020 vision. Madrid, 1997.

2. Агеева Н.А. Финансовые проблемы туризма в России // Финансы.1995. -№12.

3. Академия рынка. М.: Просвещение, 1993.

4. Александрова А.Ю. Международный туризм. М., 2001.

5. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы статистика, 2001.

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. — СПб.: Герда, 2000.

7. Бровкова Е.Г. Основы маркетинга: К.: Сирин, 1999.

8. Васильев Ю. П. Управление внутрифирменной системной информации. Опыт США. М.: Экономика, 1984.

9. Ветитнев A.M. Маркетинг. М.: РУССИКО, 1997.

10. Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб.: Союз, 1994.

11. Герасименко В.Г., Основы туристического бизнеса, Одесса, 1997.

12. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1994.

13. Годфри Харрис, Кеннет М. Кац. Стимулирование международного туризма: пер. с англ. -М.: Финансы и статистика, 2002.

14. Голубков Е.П. Маркетинг в России и за рубежом. М.: СПАРК, 1998.

15. Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения и формуляры в туристической деятельности. -М.: ПРИОР, 1998.

16. Гуляев В.Г. Организация туристических перевозок. М.: Финансы и статистика, 2001.

17. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж,1996.

18. Дурович А. Г. Маркетинг в туризме; 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Новое знание, 2001.

19. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. М.: Экономпресс, 1998.

20. Евдокименко Е. Электронные каналы маркетинга и дистрибуции. Computer Week Moscow. - 1996.- № 36.

21. Зорин И.В. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы. — М.: Финансы и статистика, 2001.

22. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебное пособие для вузов. М.: Финансы и статистика, 2000.

23. Ильина Н. И. Организация туристской работы. Казань: Школа, 2000.

24. Информационные системы в экономике; под ред. Дика В.В. М.: Финансы и статистика, 1996.

25. Иозайтис B.C., Львов Ю.А. Экономико-математическое-моделирование производственных систем. — М.: Высшая школа, 1991.

26. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск.: Новое знание, 2002.

27. Калашников И. С. Новая политика AMADEUS в России // Туринфо. -1997. №8.

28. Калашников И.С. Как автоматизировать работу туристического агентства // Туринфо. 1997.- №10.

29. Карпова Г.А., Воронцова М.Г. Экономика современного туризма. -М.: Герда, 1998.

30. Картыгин С.А., Тиханов А.Ф. Электронный офис: в 2-х томах. М.: Восточная книжная компания, 1997.

31. Квартальнов В. А. Туризм. — М.: Финансы и статистика, 2000.

32. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2002.

33. Квартальнов В.А. Туризм. -М.: Финансы и статистика, 2001.

34. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М.: Финансы и статистика, 1998.-Т. 1.

35. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М.: Финансы и статистика, 1998. - Т. 2.

36. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М.:Финансы и статистика, 1998. - Т. 3.

37. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.

38. Кириллова А.Т., Волкова JI.A. Маркетинг в туризме. СПб.: Прогресс, 1996.

39. Козырев В.М. Менеджмент туризма: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2002.

40. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб.: Прогресс, 1994.

41. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм; пер. с англ., под ред. Р.Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ. 1998.

42. Кудинов Б.Ф. Из истории развития туризма. М., 1990.

43. Купер К. и др. Экономика туризма теория и практика. СПб.: Омега, 1998.

44. Кхол И. Эффективность управленческих решений. — М.: Прогресс, 1975.

45. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. СПб.: Прогресс, 1997.

46. Литвак Б.Г. Экспертная информация: Методы получения и анализ. -М.: Радио и связь, 1982.

47. Майоров С.И. Информационный бизнес: коммерческое распределение и маркетинг. М.: Финансы и статистика, 1993.

48. Мальков Э. Д. Экономические аспекты международного туризма // Внешнеэкономический бюллетень. 2001. - №7.

49. Мамиконов А.Г. Экономическая информатика. СПб.: Финансы и статистика, 1997.

50. Маринин М.И. О проблемах российского туризма // Экономика и жизнь. 1995.- №31.

51. Маринин М.М. Туристические формальности и безопасность в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2002.

52. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: ЮНИКО, 1996.

53. Мескон Н.Х., Альберт М., Хедоури Д. Основы менеджмента. М.: Дело, 1993.

54. Новая технология и организационные структуры; под ред. Пиннингса И. -М.: Прогресс, 1988.

55. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2001.

56. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1998.

57. Петухов P.M. Оценка эффективности промышленного производства: Методы и показатели. М.: Экономика, 1990.

58. Примак Т.Л. Основы маркетинга: Конспект лекций. К.: МАУП, 2000.

59. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. -М.: Экспертное бюро, 1997.

60. Расторгуева И.А. Так что же такое туризм и почему им нужно управлять. // Бизнес,- 1998.- № 9.

61. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997.

62. Саченкова Н.И. Воздействие государства на туризм / Сборник статей ТИСБИ. Казань, 1998. - Вып. 1.

63. Саченкова Н.И. Туризм как отрасль народного хозяйства и сферы реализации человеческого потенциала. Казань, 1999.

64. Сенин B.C., Организация международного туризма. М., 1999.

65. Сенин B.C. Введение в туризм. М., 1998.

66. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практическое пособие. — М.: Юристъ, 2001.

67. Скоромнюк М.А. Эффективность организационных форм использования ЭВМ. М.: Экономика, 1978.

68. Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон принят 11 ноября 1996 г.

69. Статистика: www.pskov.intergrad.ru

70. Статистика: www.rtg.ru/rtg/2001/51/index.html

71. Сыроежкин И.М. Совершенствование системы показателей эффективности и качества. -М.: Экономика, 1980.

72. Туризм и туристическое хозяйство; под ред. Чудновского А.Д. — М.: ЭКМОС, 2000.

73. Туризм как вид деятельности; под ред. Зорина И.В., Каверина Т. П. -М.: Финансы и статистика, 2001.

74. Туризм: Нормативно-правовые акты; под ред. Волошина H.JI. М.: Финансы и статистика, 1998.

75. Указ Президента Российской Федерации "О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации" от 22.12.1995 (с изменениями на 6 апреля 2000 года).

76. Чмель Радим. Международный туризм настоящее и будущее // Тур-пресс - Новости.- 1995.- № 2.

77. Шпилько С.Н., Шенгелия Н. О. Концепция программы развития туризма в Российской Федерации // Труды академии туризма. СПб., 1995. -Вып. 1.

78. Штогрин А.Б. Основы управления туристическими ресурсами // Вестник Московского государственного университета.- 2000.- №4.

79. Экономика современного туризма; под ред. Карповой Г.А. М.: Экономика, 1982.

80. Экономика туризма; под ред. Козырева В.М., Зорина И.В. М.: Финансы и статистика, 2001.

81. В диссертационный совет Д212.052.01 при Дагестанском государственном техническом университете1. Справка

82. Генеральный директор тур. фирмы ООО «Сириус», академик Российской Международной Академии туризмак.п.н., профессор1. Арацилов М.С.