Развитие системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Загороднова, Екатерина Павловна

• Загороднова, Екатерина Павловна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Загороднова, Екатерина Павловна

Введение.

I. Теоретические подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.

1.1 Теоретические концепции понятия «конкурентоспособность услуг».

1.2 Изучение понятия и роли инновационной системы в деятельности организации.

1.3 Телекоммуникационные услуги как основа глобализации информационной экономики.

И. Методические подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.

2.1 Международный опыт применения основных видов систем управления инновационной деятельностью организаций.

2.2 Система управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг.

2.3 Сравнительный анализ методов оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью.

III. Методические рекомендации по развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной организации.

3.1 Применение системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной организации.

3.2 Оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации, на основе существующих методов оценки.

3.3 Разработка специальной методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере телекоммуникаций, как базиса ее развития.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере»

Актуальность темы исследования

Развитие рыночной экономики России характеризуется активным ростом телекоммуникационной сферы и, как следствие, усилением конкурентной борьбы в данной сфере. Уровень конкурентоспособности сервисной организации напрямую зависит от ее способности удовлетворять и даже превосходить ожидания потребителей. Недооценка данного обстоятельства может привести к вытеснению компании с рынка. В связи с этим сегодня увеличение числа постоянных потребителей является стратегической задачей телекоммуникационной сферы, выполнение которой возможно лишь при условии непрерывного совершенствования качества организационной деятельности на основе внедрения инноваций.

Функционирование телекоммуникационной сферы в современных условиях, направленное на увеличение или удержание завоеванной рыночной доли, вызывает необходимость применения инновационных подходов к управлению организационной деятельности, с целью повышения уровня удовлетворенности потребителей. Перед телекоммуникационной сферой все острее стоит проблема разработки и внедрения систем управления инновационной деятельностью, позволяющих обеспечить запланированный уровень конкурентоспособности предоставляемых услуг.

Особенно остро проблема управления конкурентоспособностью на основе внедрения инноваций стоит перед организациями телекоммуникационной сферы, как одной из наиболее перспективной и динамично развивающейся на сегодняшний день области. Данная сфера оказывает значительное влияние на социально-экономическое развитие страны, тем не менее в России до недавнего времени не уделялось должного внимания созданию конкурентоспособности телекоммуникационных услуг на основе управления инновациями, в результате чего существует необходимость разработки системы управления инновационной деятельностью, позволяющей выходить на совершенно новый уровень в обслуживании потребителей, ориентируясь на их потребности и желания. Таким образом особое место в деятельности телекоммуникационных компаний занимает управление инновационной деятельностью, позволяющее удовлетворять потребности потребителей и поддерживать требуемый уровень конкурентоспособности.

Изложенные обстоятельства определяют актуальность исследования проблемы развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.

Степень разработанности проблемы

Проблема развития системы управления инновационной деятельностью является многоаспектной, что требует привлечения к ее решению положений различных научных направлений.

Управление инновациями как раздел экономической науки имеет свою продолжительную историю. Понятие и сущность инновационного управления рассмотрены в трудах таких российских и зарубежных ученых, как В.О. Бахарев, О.В. Бургонов, В.А. Гневко, Г .Я. Гольдштейн, Н.П. Голубецкая, Дж. Гэлбрейт, П. Друкер, Е.С. Ивлева, М. Портер, А. Томпсон, Ф.Хаберланд, М. Хучек, Й. Шумпетер. Такие ученые, как Д.М. Гвишиани, Л.М.Гохберг, В. Раппопорт, Б. Санто, Б. Твисс исследовали понятие «инновация» с точки зрения системного подхода.

Изучением категории «система» и системного подхода на протяжении длительного периода времени занимались и занимаются исследователи из различных научных областей. Наибольшее внимание данному аспекту уделяли Р.Акофф, И. В. Блауберг, Г.Бергман, М.А. Гайдес, К. Керне, Т. Саати, В.Н. Садовский, А.И. Уемов и др.

Другой аспект данного исследования - конкурентоспособность услуг -получил свою разработку в трудах ведущих исследователей и специалистов в области менеджмента. Значительный вклад в разработку общетеоретических и методологических вопросов по управлению конкурентоспособностью внесли такие ученые, как А.Н. Асаул, Г.А. Азоев, И. Ансофф, П. Друкер,

П.В.Забелин, П.С. Завьялов, Б. Карлоф, В.Москвин, М.Портер, Р.А. Фатхутдинов, Д.Х. Харрингтон, Й. Шумпетер и др.

Качество как основной фактор конкурентоспособности организации рассматривалось в работах таких зарубежных классиков, как Ю. Анттила, Л.Берри, Э. Деминг, Д. Джуран, К.Исикава, Т. Конти, Ф.Кросби, Ф. Никсон, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. X. Харрингтон, В.Шухарт. Работы отечественных ученых О.П. Глудкина, В.А. Качалова, И.Д. Крыжановского, В.А. Лапидуса, В. Москвина, В.В. Окрепилова, В.П. Панова, М.З. Свиткина также посвящены анализу теоретических и практических подходов к управлению качеством. Наибольшую известность в области управления качеством услуг имеют работы таких авторов, как К. Альбрехт, С. Гронруз, П. Данахер, В. Зейтхамл, А. Парасураман, Р. Тис. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить В.Г. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову и др.

Исследование специфических особенностей управления телекоммуникационными услугами детально представлено в немногочисленных работах В.И. Битнера, Г.Н. Исаева, Г.Н. Попова.

В научных трудах перечисленных зарубежных и российских авторов представлен понятийный аппарат, базовые принципы и методы инновационного менеджмента, определено понятие конкурентоспособности услуг и выделены ее основные параметры, рассмотрена такая составляющая конкурентоспособности, как качество услуг.

Однако детальный анализ существующих исследований в области управления инновациями и конкурентоспособностью услуг оставил недостаточно детализированными вопросы, касающиеся управления конкурентоспособностью телекоммуникационных услуг на основе системы управления инновационной деятельностью, учитывающей особенности данного вида услуг и сложившуюся ситуацию на рынке. Следует отметить отсутствие специального методологического подхода к оценке результативности функционирования системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг.

Недостаточная разработанность указанных вопросов, а также практическая значимость применения системы управления инновационной деятельностью при создании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг обусловили выбор темы диссертационного исследования, его цель, задачи и общую направленность.

Объектом диссертационного исследования являются экономические процессы организации и функционирования инновационной сферы в телекоммуникационных организациях.

Предмет исследования являются отношения, возникающие в процессе развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.

Цель диссертационной работы заключается в научном обосновании и разработке методических подходов к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.

Для достижения поставленной цели требуется решить комплекс взаимосвязанных задач:

• рассмотреть эволюцию теоретических подходов к системе управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере;

• проанализировать и обобщить зарубежный опыт инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере и определить возможности его адаптации в условиях российской экономики;

• оценить состояние и выявить проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России;

• обосновать концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере;

• разработать методические рекомендации по развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационных организациях.

Теоретическая и методологическая основа исследования.

Основой разработки теоретических положений диссертационной работы послужили теории и модели управления инновациями и конкурентоспособностью услуг, изложенные в научных трудах отечественных и зарубежных авторов. Также исследование базировалось на публикациях, раскрывающих теоретические аспекты управления качеством телекоммуникационных услуг как основы конкурентоспособности услуг связи.

Базисом формулирования положений диссертационного исследования явился системный подход. Основными научными методами, применяемыми при проведении исследования, послужили следующие: сравнение, научное обобщение, анализ и синтез, теоретическое моделирование, индукция и дедукция.

Информационной базой исследования послужили законодательные акты и нормативные документы, концепции и программы государственных органов Российской Федерации, относящиеся к объекту исследования. Также источником информации явились многочисленные публикации в журналах научно-практического характера, диссертации, средства массовой информации и электронный ресурс Интернет.

Вклад автора в исследование проблемы состоит в следующем:

• Обобщен зарубежный опыт инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере и определены возможности его адаптации в условиях российской экономики.

• Определены приоритетные направления инновационного развития телекоммуникационных систем на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях управления инновационной деятельности организации, имеющих конечной целью повышение качества предоставляемых услуг и снижение издержек.

• Выявлены состояние и проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России.

• Обоснованы концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере и предложены критерии и показатели инновационной активности, основными из которых являются определение целей в области инноваций, оценка эффективности от практической реализации бизнес-процесса, удельный вес услуг, предоставляемых на инновационной основе, вовлеченность персонала в инновационную цепочку.

• Разработаны методические рекомендации по формированию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной системе.

Практическая значимость проведенного исследования определяется тем, что реализация рекомендаций и положений будет способствовать развитию системы управления инновационной деятельностью, повышению качества предоставляемых услуг связи, и как следствие, повышению степени удовлетворенности потребителей и расширению клиентской базы.

Содержащиеся в диссертационной работе теоретические и практические разработки могут быть использованы руководителями компаний телекоммуникационной сферы, начальниками отделов управления инновациями, аудиторами при разработке программ инновационного развития организаций.

Научная новизна исследования заключается в научном обосновании и разработке методических подходов к развитию системы управления инновациями в телекоммуникационной сфере.

Конкретные элементы научной новизны заключаются в следующем:

• Предложено теоретическое обоснование понятия «система управления инновационной деятельностью» применительно к телекоммуникационной сфере как интегрированная совокупность взаимодействующих элементов, находящихся между собой в определенных связях, предназначенная для кооперативного выполнения инновационных функций, связанных с разработкой нового вида телекоммуникационных услуг или совершенствования характеристик существующих услуг на основе более результативного осуществления управленческих процессов, а также определены ее место и роль при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг.

• Разграничены понятия ключевых элементов инновационной деятельности телекоммуникационной сферы, объединенные в основные управленческие блоки такие, как субъекты и объекты управления, управляющее воздействие посредством организации бизнес-процессов, направленных на инновационное развитие системы.

• Разработан алгоритм внедрения системы инновационной деятельности в телекоммуникационной организации, включающий комплексный анализ степени готовности компании к инновациям, разработку инновационной стратегии и механизмов ее реализации, оценку эффекта от внедрения системы.

• Обоснован комплексный показатель оценки эффективности инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере, включающий показатель качества предоставляемой услуги, технической возможности подключения, надежности, безопасности телекоммуникационной услуги, уровень удовлетворенности потребителей И т.д.

• Предложены методические подходы к оценке уровня эффективности системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере, заключающиеся в оценке функциональных и технических показателей телекоммуникаций компании.

Апробация результатов исследования осуществлялась посредством их практического использования российской телекоммуникационной компанией «ОТ8» в процессе управления инновационной деятельностью. Процессы внедрения и корректировки осуществляются в течение трех лет.

Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях и семинарах по проблемам создания и внедрения инноваций в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Результаты проведенного исследования использованы также в учебном процессе при проведении лекционных и практических занятий по дисциплинам «Инновационный менеджмент» и «Стратегическое управление инновациями».

Публикации. По теме диссертационной работы опубликованы 8 научных работ в изданиях, в том числе, в изданиях рекомендованных ВАК -5, общим объемом 3,9 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и 12 приложений. Работа иллюстрирована 13 таблицами и 20 рисунками. Общий объем работы 173 страницы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Загороднова, Екатерина Павловна

Заключение

Глобализация мировой экономики, сопровождающаяся значительным увеличением скорости происходящих в современном мире изменений, невозможна без формирования и развития информационного общества. В связи с этим, сегодня сфера предоставления телекоммуникационных услуг, как ключевой элемент информационной экономики, приобретает всевозрастающую роль. В течение последних 10 лет сектор телекоммуникаций стал одним из наиболее быстрорастущих и динамично развивающихся секторов в мире и в России, о чем свидетельствует постоянный рост совокупной выручки российских телекоммуникационных компаний в среднем на 26% в год.

В связи с усилением конкурентной борьбы на рынке предоставления телекоммуникационных услуг компании вынуждены находить новые способы повышения уровня конкурентоспособности. В настоящее время конкурентоспособность телекоммуникационной организации определяется ее способностью прогнозировать меняющиеся условия внешней среды и адаптироваться к данным изменениям путем внедрения инноваций, направленных на совершенствование всех видов организационных процессов и предоставления потребителям совершенно новых или усовершенствованных услуг связи.

В ходе исследования было определено, что конкурентоспособность телекоммуникационных услуг формируется на основе совокупности внешних (уровень платежеспособности и лояльности потребителей услуг связи, качество работы поставщиков, деятельность конкурентов, взаимодействие с государственными органами, средства массовой информации, социальный фактор, инфраструктура рынка) и внутренних (менеджмент организации, ее финансовое состояние, человеческие ресурсы, маркетинг, инновационную деятельность организации, а также качество предоставляемых услуг связи и их стоимость) детерминант.

Современные телекоммуникационные организации все больше внимания уделяют инновационной деятельности, как ключевому фактору формирования конкурентоспособности. Сегодня поиск и реализация нововведений являются единственной гарантией достижения конкурентоспособности и устойчивого экономического развития телекоммуникационных организаций. В связи с этим управление инновационной деятельностью в телекоммуникационных организациях не должно носить эпизодический характер, а должно осуществляться на основе системного подхода, что способствует совершенствованию всех видов организационных процессов, расширению возможностей предоставления новых видов услуг, снижению всех видов издержек, повышению уровня качества услуг связи и как следствие уровня удовлетворенности потребителей. Залогом успеха деятельности современных телекоммуникационных компаний является системность в управлении инновационной деятельностью.

При этом в своем теоретическом базисе исследование основывалось на следующих определениях:

• инновация - экономическая категория, предполагающая использование определенных результатов интеллектуальной и/или научно-технической деятельности для разработки и внедрения чего-либо нового, ранее не существовавшего, с целью совершенствования организационной деятельности телекоммуникационной компании, ее процессов и результатов;

• инновационная деятельность - это комплекс мероприятий, научного, технического, организационного, финансового характера, направленных на осуществление инновационных процессов в организации;

• система управления инновационной деятельностью - это интегрированная совокупность взаимодействующих элементов, находящихся между собой в определенных отношениях, связях, предназначенная для кооперативного выполнения заранее определенной функции, связанной с разработкой нового вида телекоммуникационных услуг или совершенствования характеристик существующих услуг связи, на основе более результативного осуществления управленческих процессов.

Проведенное исследование показало, что основными характеристиками инновационной системы организации являются следующие: базирование на интеллектуальном капитале; объединение представителей различных структурных подразделений; наличие четко выстроенных взаимосвязей между всеми элементами инновационной системы, подкрепленных налаженной системой коммуникаций; наличие совокупности циклически выполняемых процессов; встраивание в общую систему функционирования организации.

Инновационная система имеет две оси ориентации: на внутреннюю структуру, то есть взаимодействие внутренних элементов и подсистем, и внешнюю, связанную со стабильностью функционирования во внешней среде. Таким образом, инновационная система может быть описана через пять ключевых составляющих:

• стратегию в виде приоритетных направлений инновационного развития;

• организацию инновационных процессов и закрепление за сотрудниками полномочий и ответственности по разработке, отбору и внедрению инноваций (на предприятии назначается менеджер по управлению инновационными проектами, создаются центры разработок, аналитической обработки идей и проектов, центр управления проектами на этапе их внедрения);

• распределение ресурсов для обеспечения всех этапов инновационного процесса;

• создание системы мотивации для повышения результативности труда лиц, вовлеченных в инновационные процессы;

• корпоративную культуру, являющуюся продуктом проводимых на предприятии изменений.

Анализ международного опыта применения основных видов систем управления инновационной деятельностью позволил заключить, что инновационная система организации должна учитывать не только специфику сферы деятельности компании, но и условия внешней среды, в которой функционирует организация. Более того, проведенный анализ показал, что в современной теории и практики инновационного менеджмента не существует идеальной системы управления инновационной деятельностью, которая могла бы быть адаптирована к любой по профилю деятельности организации. Разнообразие и специфика деятельности каждой отдельной организации, а также уникальность реализуемых инновационных проектов делает очевидной необходимость создания и развития системы управления инновационной деятельностью для каждой конкретной организации.

Представленная в исследовании система управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг базируется на комплексном подходе, объединяющем в себе построение системы на основе идеологии и внутрикорпоративных документов, что выгодно отличает ее от существующих систем управления инновационной деятельностью. Более того, в процессе создания инновационной системы была учтена специфика процесса предоставления телекоммуникационных услуг, что предоставляет возможность ее дальнейшего беспрепятственного внедрения в деятельность организаций предоставляющих услуги связи.

Система управления инновационной деятельностью содержит в себе три основных блока, представленных структурными декомпозициями субъектов, объектов управления, процесса управления инновациями, его документационного обеспечения, а также функциональных областей, с описанием входов и выходов всех основных элементов. В рамках представленной системы подтверждена необходимость осуществления непрерывного контроля за реализацией всех процессов управления инновационной деятельностью. Непрерывность контроля инновационной деятельности неразрывно связана с необходимостью постоянного управления инновационной деятельности на всех уровнях организационной деятельности, механизм осуществления которого обеспечивается встраиванием данного процесса в общую работу компании, а не его выделением и изоляцией, с последующим требованием постоянной отчетности, несвязанной с общеорганизационными показателями. В связи с этим, возникает необходимость введения должности директора по инновациям, который также как и другие субъекты будет осуществлять управление данным направлением, что еще раз подчеркивает целостность управления организацией, деятельность которой направлена на достижение качественных результатов и повышение уровня конкурентоспособности.

Внедрение предлагаемой инновационной системы предполагает ряд существенных изменений в организационной деятельности телекоммуникационной компании, связанных с созданием единого информационного пространства, внедрением процессного подхода, распространением идеологии инновационного управления, кадровым и техническим обеспечением.

Предложенная система управления инновационной деятельностью позволит телекоммуникационной организации:

• структурировать знания, функции, процессы, процедуры и другие составляющие, обеспечивающие процесс управления инновационной деятельностью в организации;

• обозначить взаимосвязи между всеми элементами процесса управления инновационной деятельностью;

• определить функциональные задачи всех участников при управлении инновационной деятельностью в организации;

• разработать методы, средства и все виды обеспечения решения потенциальных задач по совершенствованию услуг и организационной деятельности;

• сформировать документационное обеспечение процесса управления инновационной деятельностью, соответствующее уровням управления;

• выявить и описать входящие и выходящие элементы процесса управления инновационной деятельностью;

• учесть влияние факторов внешнего окружения на реализацию инновационной деятельности;

• повысить качество предоставляемых услуг и как следствие конкурентоспособность организации.

Внедрение системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной компании предполагает прохождение совокупности взаимосвязанных этапов. На первых этапах осуществляется определение степени готовности компании к внедрению системы, на основе исследования и оценки состояния инновационной деятельности, посредством анализа документации и опроса руководства компании и ее сотрудников. В случае низкой степени готовности, осуществляется подготовительный этап, предполагающий устранение недочетов, препятствующих внедрению инновационной системы. Высокая степень готовности позволяет без дополнительных усилий приступать к внедрению системы в деятельность компании. По результатам внедрения системы управления инновационной деятельностью должна быть проведена оценка эффекта от внедрения, с целью установления результативности функционирования системы, определения достижения поставленных целей и дальнейших действий компании.

В данном исследовании под оценкой эффекта от внедрения понималось определение результата внедрения системы управления инновационной деятельностью, выраженного в изменении уровня удовлетворенности потребителей качеством телекоммуникационных услуг. Проведенный анализ теоретических основ измерения уровня удовлетворенности потребителей позволил заключить, что наиболее распространенными качественными методами оценки, ориентирующимися на оценку степени удовлетворенности потребителей, являются: модель «Gap», метод «Servqual» и анализ «Зоны толерантности».

Апробация системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере осуществлялась посредством ее применения в российской телекоммуникационной компании «DTS». Внедрение инновационной системы в деятельность телекоммуникационной компании привело к систематизации и осуществлению на регулярной основе инновационной деятельности компании за счет установления четких взаимосвязей между всеми элементами инновационной деятельности, определения и формализации бизнес-процессов, обеспечивающих данный вид деятельности, формирования документационного обеспечения процессов управления инновационной деятельностью, вовлечения персонала организации в инновационную деятельность на основе распространения идеологии всеобщего управления инновациями. Таким образом, в результате внедрения инновационной системы произошла структуризация знаний, функций, функциональных задач всех участников, процессов, процедур и других составляющих, обеспечивающих реализацию инновационной деятельности компании.

По результатам внедрения системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной компании была проведена оценка эффекта от внедрения системы на основе существующих методов оценки. В результате чего, было доказано, что не представляется возможным получить полную и объективную информацию об эффекте от внедрения системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации на основе существующих методов оценки, в связи с: невозможностью одновременной оценки всех детерминант конкурентоспособности услуг связи; отсутствием учета специфических особенностей предоставления телекоммуникационных услуг; высоким уровнем субъективизма полученных результатов; невозможностью сопоставления результатов, полученных посредством применения различных методов.

Более того, каждый метод требует обработки различных источников данных, что значительно затрудняет и увеличивает по временному показателю процесс оценки. Таким образом, была выявлена необходимость разработки специальной методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью организации.

На основе полученных выводов, автором была предложена специальная методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Методика является своеобразным индикатором уровня результативности системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Эффект от внедрения системы определяется на основе сравнения достигнутого по результатам внедрения инновационной системы значения общего индекса организационной деятельности со значением данного индекса до внедрения инновационной системы в деятельность телекоммуникационной организации. Более того, данная методика позволяет определить направления совершенствования инновационной деятельности организации, а также способствует повышению уровня конкурентоспособности и степени удовлетворенности потребителей за счет повышения достигнутого уровня качества предоставляемых услуг связи.

Методика представляет собой систему показателей, формулы их расчета, а также систему баллов, на основе которой определяется значение общего индекса организационной деятельности. Все показатели, с целью обеспечения объективной и полноценной оценки, были разделены на две основные группы: технические и функциональные. Анализ деятельности организации на основе двух групп показателей, отличает данную методику от всех существующих и позволяет сделать оценку более объективной и точной, основанной одновременно на мнении потребителей и отчетах о техническом состоянии деятельности телекоммуникационной компании.

Представленные в работе методические рекомендации по расчету общего индекса качества позволяют быстро и точно определить значение эффекта от внедрения инновационной системы, положительное значение которого свидетельствует о высокой результативности внедрения системы управления инновационной деятельностью и достижения поставленных целей. В случае отрицательного значения, возникает необходимость детального анализа деятельности организации с целью определения «проблемных зон», препятствующих функционированию системы управления инновационной деятельностью.

При наличии взаимосвязи значения общего индекса организационной деятельности с размером премирования сотрудников, появляется возможность оценки работы каждого подразделения, а также их стимулирования к достижению поставленных целей в области управления инновационной деятельностью, что в свою очередь повышает уровень качества предоставляемых услуг и как следствие позволяет увеличить уровень удовлетворенности потребителей, оказывающей непосредственное влияние на повышение конкурентоспособности услуг связи.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Загороднова, Екатерина Павловна, 2012 год

1. Нормативные документы

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 03.12.2011).

3. Федеральный закон "О связи" от 07.07.2003 N 126-ФЗ (ред. от 08.12.2011)1. Книги и монографии

4. Абаева Н.П., Старостина Т.Г. Конкурентоспособность организации. Ульяновск: УлГТУ, 2010.-91 с.

5. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2000.-254 с.

6. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

7. Акофф Р.Л. Планирование в больших экономических системах. Пер. с англ. Под ред. Ушакова. М.: Советское радио, 1972. - 232 с.

8. Ансофф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.-519 с.

9. Бахарев В.О., В.В. Белов, С.С.Бразевич, В.В.Окрепилов. Управление качеством жизни. СПб.: Из-во СПбАУИЭ, 2006. - 382с.

10. Битнер В.И., Попов Г.Н. Нормирование качества телекоммуникационных услуг: Учебное пособие. М.: Горячая линия -Телеком, 2004. - 567 с.

11. Блауберг И. В., Юдин Э. Г. Становление и сущность системного подхода. — М.: Наука, 1973.-271 с.

12. Брайан Т. Управление научно-техническими нововведениями. Пер. с англ. М.: Экономика, 1989. - 272 с.

13. Бургонов О. В. Инновационная деятельность: оценка и прогнозирование. СПб.: Изд-во СПбАУиЭ, 2007. - 115 с.

14. Валента Ф. Управление инновациями. М.: Прогресс, 1985.236 с.

15. Васин В.А., Миндели Л.Э. Национальная инновационная система: предпосылки и механизмы функционирования. М.: ЦИСЕ, 2002. -363 с.

16. Водачков О. Стратегия управления инновациями. М.: Экономика, 1989. - 212с.

17. Гайдес М.А. Общая теория систем (системы и системный анализ). М.: Глобус-Пресс, 2005. - 201 с.

18. Гвишиани Д.М. Диалектико-материалистические основания системных исследований // Диалектика и системный анализ. М.: Наука, 1986. -336с.

19. Глудкин О. , М. Горбунов, А. Гуров, Ю.Зорин Всеобщее управление качеством (TQM). М.: Экономик, 1999 - 177с.

20. Гневко В.А. Инновационное развитие муниципального образования / В. А.Гневко. СПб.: Изд-во Ин-та управления и экономики, 2003. -217 с.

21. Гневко В.А. Региональные проблемы инновационного развития экономики. СПб.: Изд-во Ин-та управления и экономики, 2004. - 480с.

22. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 1998. - 132с.

23. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент: Учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 2004. - 205с.

24. Гончаренко Л.П. Инновационная политика: учеб. для вузов по направл. "Менеджмент"; Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова / J1. П. Гончаренко, Ю. А. Арутюнов. М. : КноРус, 2009. - 352с.

25. Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований: Учеб. пособие. М.: Изд-во МГУ, 2000. - 320с.

26. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

27. Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М.: Прогресс, 1969.-480 с.

28. Данилов И.П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции. М.: Пресссервис, 1997. - 213с.

29. Дежина И.Г., Киселева В.В., Государство, наука и бизнес в инновационной системе России. М.: ИЭПП, 2008. - 227с.

30. Долинская М.Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. М.: Экономика, 1999. -178с.

31. Друкер П. Как обеспечить успех в бизнесе: новаторство и предпринимательство / Пер. с англ. В.С.Гуля. СПб.: Питер, 1998. - 311 с.

32. Друкер, П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998. - 288с.

33. Ефанов A.B. Развитие телекоммуникационного рынка и проблемы совершенствования его регулирования в России. М.: ИМЭМО РАН, 2005.-340с.

34. Завьялов П.С. Международная конкурентоспособность (на уровне национальной экономики, отрасли, предприятия, товара) /П.С. Завьялов, Г.Л. Азоев, К.В. Швандар. М.: ВНИИВС, 1997. - 96 с.

35. Ивлева Е.С. Управление инновациями: факторы, тенденции, модели. СПб.: Изд-во ФГУП «ЦКБ МТ «Рубин»», 2006.

36. Инновационный менеджмент. Учебник под ред. С. Д. Ильенковой, М.: Юнити, 1997. - 311с.

37. Инновационный менеджмент и государственная инновационная политика. Под редакцией С.А. Агаркова, Е.С. Кузнецовой, М.О. Грязновой. -М.: Академия Естествознания, 2011. 380с.

38. Инновационный менеджмент: Учебно-методические материалы / Автор-сост. А.Н. Алексеев. 2-е издание, переработанное и дополненное М.: МИЭМП, 2008. - 240с.

39. Инновации в стратегическом управлении региональным и муниципальным развитием /Под ред. В.А. Гневко, В.Е. Рохчина.- СПб.: СПбАУЭ, ИРЭ РАН, 2005.

40. Исаев Г.Н. Управление качеством информационных систем. М.: МИРЭА, 2003. -260с.

41. Истомин Е.П., Соколов А.Г. Теория организации: системный подход. СПб: ООО «Андреевский издательский дом», 2009. - 314 с.

42. Карлоф Б. Деловая стратегия / пер. с англ.; Научн. ред. и автор послесловия В.А. Приписное. М.: Экономика, 1991.-239 с.

43. Киржнер Л. А., Киенко Л. П., Лепейко Т. И., Тимонин А. М. Менеджмент организаций.— К.: КНТ, 2006. 688 с.

44. Клейнер Г.Б. Эволюция институциональных систем. М.: Наука, 2004. - 240 с.

45. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. — М., Юнити. 1990. -732с.

46. Корнейчук Б. В. Информационная экономика. Учебное пособие.-СПб.: Питер, 2006. — 400 с.

47. Королькова В. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта. М.: Юнити, 2003 - 327с.

48. Курк Б.И., Шувалов В.П. Телекоммуникационные системы и сети. Т.1. М.: Горячая линия - Телеком, 2003. - 278 с.

49. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. Пер. с англ. М: Вильяме, 2005 - 570с.

50. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учебное пособие. М.: Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. - 460 с.

51. Мазилкина Е.И., Паничкина Т.Г. Управление конкурентоспособностью. М.: ОмегаЛ, 2007 - 203с.

52. Макаров В. В. Телекоммуникации России: состояние, тенденции и пути развития. Монография - М. : ИРИАС, 2007 - 296 с.

53. Маховикова Г.А. Инновационный менеджмент : учебное пособие / Г. А. Маховикова, Н. Ф. Ефимова. М.: Эксмо, 2010. - 206с.

54. Миронов М.Г. Ваша конкурентоспособность. М.: АльфаПресс, 2004.- 160 с.

55. Национальные инновационные системы в России и ЕС/ Под редакцией В.В.Иванова, Н.И.Ивановой, Й.Розенбаума, X. Хайберса. М.: ЦИПРАН РАН, 2006. - 280 с.

56. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности М.: Изд-во стандартов, 1990. - 380с.

57. Оголева Л.Н., Радиковский В.М., Сахаровская Т.Н. Инновационные системы в моделях национальной экономики : Учеб. пособие. М.: ФА, 2005. - 156с.

58. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. Пособие. М.: Наука, 2000.-912с.

59. Окрепилов В.В. Экономика качества. СПб.: Наука, 2011. 542с.

60. Окрепилов В.В. Эволюция качества. СПб.: Наука, 2008. - 636 с.

61. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. В.Д.Щетинина. М.: Международные отношения, 1993. 430с.

62. Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноватики). М.: Политиздат, 1989. - 271с.

63. Раков А. Стандартизация и сертификация в сфере услуг, М.: ЮНИТИ, 2002. -126с.

64. Раппопорт В.Ш. Диагностика управления. Практический опыт и рекомендации. М., Юнити, 1988. 127с.

65. Рубин Ю.В., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и перспективы. -М.: Знание, 1990,- 180с.

66. Рукавицына М.Н. Основы инновационного менеджмента: Учебное пособие/ Под общ. ред. Л.И.Александровой. -1-е изд. -Владивосток: ВГУЭС, 2003. 320с.

67. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование: организация систем. М.: Радио и связь, 1991. - 224 с.

68. Садовский В. Н. Основания общей теории систем. М.: Наука, 1974.-280 с.

69. Санто Б. Инновация как средство экономического развития. Пер. с венгр. М.: Прогресс, 1999. - 296с.

70. Светуньков С.Г. Прогнозирование экономической конъюнктуры в маркетинговых исследованиях. СПб.: Риа, 1997. - 264 с.

71. Селезнев А.З. Конкурентные позиции и инфраструктура рынка России. — М.: Юристь, 1999. — 384 с

72. Стюарт Т. А. Интеллектуальный Капитал. Новый источник богатства организаций. М.: Поколение, 2007. - 250с.

73. Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями. -М.: Экономика, 1989. 357с.

74. Толмачев П. Национальные инновационные системы: анализ сравнительных сопоставлений. Материалы лекции. М.: ДА МИД России, 2011.- 170с.

75. Томпсон Л. Создание команды. М.: Вершина, 2006. - 240с.

76. Управление инновационными процессами: Учебное пособие/ Самарский государственный технический университет. Самара: СМГТУ, 2009.- 153с.

77. Хаксевер К. Рендер Б. и др Управление и организация в сфере услуг, под ред. Хаксевера К., 2-е изд. СПб.: Питер, 2002. - 750с.

78. Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд. СПб: Питер, 2007. - 384с

79. Шумпетер И. Теория экономического развития (Исследование предпринимательской прибыли, капитала, и цикла конъюнктуры) / Й.Шумпетер; пер.с нем. М.: Прогресс, 1982. - 455с.

80. Уемов А.И. Системный подход и общая теория систем. М.: Мысль, 1978.-272 с.

81. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. 5-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 448 с.

82. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: Учебник. М.: Эксмо, 2005. - 544 с.

83. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мер дик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 360с.

84. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. - 384 с.

85. Хучек М. Инновации на предприятиях и их внедрение. М.: Луч, 1992.-310 с.

86. Чезборо Г. Открытые инновации. М.: Эксмо, 2007. - 190с.

87. Bateson J. Managing Services Marketing. United States of America, 1995. - 430p.

88. Crosby Ph. Quality is free / Ph. Crosby. New York, 1993. - 35Op.

89. Deming W.E. Out of the Crisis / W.E. Deming; Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study. -1988.-460p.

90. Deming W.E. The New Economics for Industry, Government and Education/ W.E. Deming Massachusetts, 1993. - 380p.

91. Feigenbaum A. Total Quality Control, third edition / A. Feigenbaum/ -New York: MCGraw Hill Book Co., 1988. - 290p.

92. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000. 320p.

93. Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way / K. Ishikawa//Englewood Cliffs. NJ: Prentice - Hall Inc., 1985. - 468p.

94. Lovelock C. Services marketing. — London, 2001. 507p.

95. Juran J. Quality Planing and Analysis / J. Juran, F.Gruna. New York: McGraw-Hill, 1993. - 298p.

96. J. Hann Pichler, Hans Jobst Pleitner, Karl-Heinz Schmidt (Hrsg.). Management in KMU: die Führung von Klein-und Mittelunternehmen. 3. Aufl. -Bern, Stutgar, Wien. - Haupt. - 2000. - 260p.

97. Shewhart W. Economic Control of Quality of Manufactured Product / W. Shewhart. New York: D.Van Nostrand Co., 1931. - 540p.

98. The Oxford Russian Dictionary/ Edited by Paul Falla/ Oxford-Moscow, 2000 850p.1. Периодические издания

99. Баринов В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. - № 6. - С.3-13

100. Бачило И.Л. Информационные ресурсы фактор развития. // Информационные ресурсы России. № 5, 2003. С. 39.

101. Бургонов О.В., Кошелева Т.Н. Методологические подходы к механизму инновационного роста малого предпринимательства в процессе формирования национальной инновационной системы.// Экономика и управление. 2012. - № 2. - С. 18-24

102. Бутаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Управление качеством. 2006. - №9. - С.48-50

103. Васильева З.А. Иерархия понятий конкурентоспособности субъектов рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 2. - С.2-14

104. Войцеховская И.А. Системный подход в управлении конкурентоспособностью организации // Вестник. 2006. - №1. - С.6-17

105. Голубецкая Н.П. Инновационная политика и конкурентоспособные преимущества в эпоху глобализации.// Экономика и управление. 2005. - № 1. - С.4-10

106. Голубецкая Н.П. Инновационный менеджмент корпоративных структур.// Экономика и управление. 2007. - № 5. - С. 12-18

107. Голубецкая Н.П. Принципы инновационного управления предпринимательским доходом предприятий реального сектора экономики// Экономика и управление. 2011. - №5. - С. 48-51

108. Гохберг JI.M. Национальная инновационная система России в условиях «новой экономики» // Вопросы экономики. 2003. № 3. - С.2-13

109. Даудрих H.A. Mystery Shopping технология «тайной покупки» // Рекламные технологии - 2006. - №2. - С.22-24

110. Дроздовский C.B. Информатизация основа формирования рынка. // Информация и бизнес, 2000. № 2. - С.36-38.

111. Добрынин А.И., Ивлева Е.С. Планирование как организационная координация развития экономики//Креативная экономика, 2005. №12. - С. 59-62.

112. Ильина И.Е. Скворцов А.Е. Конкурентоспособность услуги как элемент инновационного развития // Теория и практика общественного развития. -2011. -№ 4.-С. 5-11.

113. Исаев Г.Н. Методологические основания управления качеством функционирования информационных систем. // ВИНИТИ. НТИ Сер. 1. -2005.-№2.- С.1-10.

114. Качалов В.А. Эволюция основополагающих принципов менеджмента качества и их использование в образовательных системах: часть 3// Стандарты и качество. 2000. - №7. - С.3-12

115. Лапидус В.А. TQM три буквы, которые покоряют мир // Надежность и контроль качества. - 1998. - №11. - С. 10-21

116. Москвин В. Стратегическая конкурентоспособность России и менеджмент качества бизнеса // Инвестиции в России. 2004. № 3. - С. 12-16.

117. Москвин В. Конкурентоспособность продукции и удовлетворенность потребителя // Инвестиции в России. 2003. № 4. - С. 3.

118. Москвин В.А. Стратегическая конкурентоспособность России на фоне мировой экономики // Внешнеэкономический бюллетень. -2004 № 11.-С. 3-10.

119. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг, 2001. № 10.- С. 13-15

120. Овсянников В.В. Стратегии инновационного менеджмента в телекоммуникациях // Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. 2009. -Вып. 1(29).- С. 363-367.

121. Овсянников В.В. Организационно-экономическое обеспечение управления инновациями в инфокоммуникациях. Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. 2009. - № 31 - С.310-316

122. Окрепилов В.В. Инновационное развитие региона и управление качеством информационных технологий // Экономика и управление. 2009 -№11 - С. 3-8

123. Окрепилов, В. В. Применение современных методов управления качеством при оценке инновационных проектов // Инновации. 2008. - № 12 (122).-С. 88-91.

124. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. 2004 - №2 - С.27-30

125. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг // Менеджмент в России и за рубежом 2005. - №2- С.92-95

126. Сергеев В.М. Инновации как политическая проблема // Политая. 2008.-№ 1. -С.114-125.

127. Фасхиев Х.А. Определение конкурентоспособности предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - №4. - С. 87-93

128. Хучек М. Социально-экономическое содержание инноваций на предприятии // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика, 2004.-№ 1.-С. 62-71.

129. Berry L. Services Marketing is Différent, Business, May-June 1980p.6

130. Cronin J. J., Taylor, S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. // Journal of Marketing, Vol. 56, Iss.3 (Jul. 1992).

131. Gronroos, С., "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 1984 - № 4 - p. 13-16

132. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service. //International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, № 2, 1995.

133. Okrepilov V.V. Economics for Quality as the scientific basis of managing the quality and innovation// 55 th European Organization for Quality Annual Congress« Navigating Global Quality in a New Era», 2011

134. Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. // Journal of Marketing, 1985 Vol. 49, №3 - p.9-13

135. Parasuraman A., Zeithaml, V.A., Berry L. L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing (Spring 1988), pi 15-118.

136. Teas R. K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers' Perceptions of Quality. // Journal of Marketing, Vol. 57, Iss.4 (Oct. 1993).

137. Teece D.J., Pisano G., Shuen A. Dynamic capabilities and strategic management // Strategic management journal. 1997. Vol. 18. N 7.

138. Zeithaml V. A., Berry L. L., Parasuraman A. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. // Journal of Marketing, Vol. 52 April 1988 p.381. Электронный ресурс

139. Бойко A.H., Власкин Г.А. и др. Опыт инновационного сотрудничества стран ЕС и СНГ: Электронный ресурс. / Режим доступа: http://iee.org.ua/files/alushta/31-boyko-opytinnovsotrudn.pdf

140. Выступление В.В. Путина на заседании Государственной Думы: Электронный ресурс. / Издание Rambler Media Group. 8.05.2008. - Режим доступа: http://lenta.ru

141. Генеральное соглашение по торговле и услугам (Приложение «По телекоммуникациям» и Приложение «о переговорах по базовым телекоммуникациям») 1994. 34 с. Электронный ресурс. / Режим доступа: wto .ru>ru/content/documents/docs/pril 1В .doc

142. Инновации и нанотехнологии. От инкубаторов коррупции к инкубаторам инноваций: Электронный ресурс. / Инновации в России. -Электрон.ст. - Режим доступа к ст.: http://www.innovacija.ru/innovacii-v-rossii

143. Международный союз электросвязи Электр, ресурс. Режим доступа: http://www.itu.int/ru/about/Pages/default.aspx

144. Портал информационной поддержки инновационных процессов. Общая структура инновационного процесса: Электронный ресурс. /

145. Национальное Деловое Партнерство «Альянс Медиа».- Режим доступа: http://projects.innovbusiness.ru/content/documentr991B9FFl-6691-4157-A881-52C9BE42D6A8.html, свободный.

146. Российские телекоммуникационные компании в период кризиса -исследование КПМГ В России, 2011г. Электр, ресурс. Режим доступа: http://www.cfin.ru/anticrisis/companies/branch/telecom.shtml7printversion

147. Сектор телекоммуникаций: время перемен исследование Financial group Prime Mark, октябрь 2010г. Электронный ресурс. - Режим доступа: [e-mail]

148. Система стимуляции инноваций: Электронный ресурс. / MARTEX. Инновационный менеджмент, рационализация. Режим доступа к ст.: http://www.martex.ru/982

149. Фадеева В. Национальная инновационная система Германии: Электронный ресурс. / Инновации и НИОКР. Электрон.ст. - Режим доступа к ст.: http://www.up-pro.ru/library/innovations/nationalinnovativeorganizations/nacyonalnaja-inn.html

150. Загороднова Е.П. Идеология, стандарты и внутрикорпоративные документы инновационной системы управления качеством // Российский научный журнал «Экономика и управление». 2012. - №2. - 0,5 п.л.

151. Загороднова Е.П. Проблемы формирования инновационной системы управления и оценка качества телекоммуникационных услуг// Российский научный журнал «Экономика и управление». 2011. - №12/2. -0,5 п.л.

152. Кудрявцева Е.П. (Загороднова) Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг// Качество. Инновации. Образование. 2009. №12 (55). - (соавтор Бабенко Е.И.) 0,6 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)

153. Кудрявцева Е.П. (Загороднова) Инновационная система управления качеством в организации// Качество. Инновации. Образование. -2009. №10 (53). - (соавтор Бабенко Е.И.) 0,7 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)

154. Кудрявцева Е.П. (Загороднова) Управление качеством: удовлетворенность, измерение, соответствие, превосходство// Качество. Инновации. Образование. 2009. №9 (52). - (соавтор Бабенко Е.И.) 0,6 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)

155. Загороднова Е.П. Роль системы управления инновационной деятельностью в формировании конкурентоспособности телекоммуникационной организации//Ученые записки Санкт-Петербургского университета управления и экономики. 2012. №1(36). - 0.5 п.л