Розничный блок банка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Поваров, Александр Васильевич

• Поваров, Александр Васильевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Поваров, Александр Васильевич

ВВЕДЕНИЕ

1 МЕТОДОЛОГИЯ РОЗНИЧНОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Иерархия понятий операция, услуга, продукт современного банка

1.2 Розничный блок в системе управления банка

1.3 Дерево целей розничного блока банка

2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА

2.1 Эффективность банка как экономической системы

2.2 Современная методология оценки эффективности банковской деятельности

2.3 Тенденции развития и управления розничным бизнесом в России

3 МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РОЗНИЧНОГО БЛОКА БАНКА

3.1 Основные показатели, определяющие эффективность розничного блока

3.2 Интеграция и интерпретация показателей эффективности розничного блока 123 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 140 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 147 ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Розничный блок банка»

Актуальность темы исследования. Развитие в России общества потребления в начале XXI века и макроэкономическая стабильность обусловили повышение экономической активности населения. Возник спрос на заёмные денежные ресурсы со стороны домохозяйств. В ответ банки сумели предложить систему кредитования населения, возможности которой позволили поставить на поток выдачу бланковых кредитов. Кредитный бум середины двухтысячных годов открыл новую страницу в истории отечественной банковской системы -розничная деятельность превратилась в самостоятельное доходное, но специфическое, направление банковской деятельности. Понятие розничной банковской деятельности с этого времени прочно вошло в деловой оборот, однако системного научного определения не выработано. Дискуссии в экономической литературе ведутся и по поводу выявления специфических отличительных черт розничной деятельности. В этой связи представляется целесообразным рассмотреть характеристики банковской деятельности и попытаться выделить отличительные признаки именно розничного бизнеса, и на основе этого, возможно, уточнить терминологическую базу.

Несколько лет бурного роста розничного направления качественно изменило структуру и содержание обслуживания физических лиц, однако потенциал развития ещё велик. В условиях глобализации национальные экономические системы стремятся в своём развитии к достижению качественных и количественных характеристик наиболее развитых экономик мира. Между тем банковское обслуживание населения России существенно отстаёт от экономически развитых стран. Возможности преодоления отсталости этого института обусловлены не только изменением экономической ситуации, но и адекватным запросам внешней среды развитием самой системы розничной банковской деятельности. Это открывает практически неисследованные области оценки эффективности розничной банковской деятельности и управления эффективностью розницы в свете необходимости развития системы.

На первом этапе отечественный розничный банковский сектор развивался экстенсивно, рынку были свойственны высокая доходность, и, соответственно, высокие риски. Кризисные явления в отечественной экономике второй половины нулевых годов XXI века поставили новые вызовы перед национальной банковской системой. Реализовавшиеся риски привели к перерождению системы розничного бизнеса в новое качество. Ряд банков ушли с рынка или перестали существовать, оставшиеся существенно скорректировали свои стратегии в рознице и переориентировались на эффективность деятельности, в т. ч. и розничной.

Таким образом, разработка комплексного подхода к оценке эффективности розничной деятельности банка и методики управления ею становится важной научно-практической задачей, особенно в условиях недостаточной проработанности темы в экономической литературе.

Степень разработанности проблемы. Розничная банковская деятельность является предметом внимания деловой прессы и публицистики, однако комплексных научных исследований на эту тему крайне недостаточно. Содержание конкретных банковских услуг, предоставляемых населению, рассматривается во многих трудах о банках и банковском деле. Можно выделить работы наиболее значимых авторов: И. Т. Балабанова, Г. Н. Белоглазовой, Е. П. Жарковской, Е, Ф. Жукова, Г. Г. Коробовой, Л. П. Кроливецкой, О. И. Лаврушина, М. С. Марамыгина, А. М. Тавасиева, К. Р. Тагирбекова. «Розничный банковский бизнес» коллектива авторов (Н. В. Калистратов, В. А.Кузнецов, А. В. Пухов) - одно из наиболее полных исследования, посвящённых специально розничной банковской деятельности. Оно содержит довольно подробное описание розничной деятельности с позиций построения системы управления розницей в банке, технологий и продуктов, однако в нём недостаточно рассмотрены вопросы сущности и характерных черт, выделяющих специфику розничного бизнеса.

Исследования последних пяти-семи лет частично заполняют пробел в теоретической базе под понятием розничной банковской деятельности. В 4 диссертациях Ш. 3. Закирова, В. В. Никонорова, А. В. Основина, А. А. Осиповской, И. А. Поповой, В. И. Саенко и других выводятся авторские трактовки понятий «розничная деятельность», «розничный блок», «розничная услуга», исследуются характерные черты этих понятий, анализируется текущее состояние розницы в России, формируются предложения по развитию направления в масштабах банка и национальной экономики.

Эффективность розничной деятельности ещё менее изученное понятие. При огромном разнообразии исследований эффективности экономических субъектов, вопросам эффективности банковской деятельности отведено меньшее внимание. Отечественные фундаментальные труды в области банковского дела рассматривают эффективность банков преимущественно в контексте понятий доходности и рентабельности (см. например учебник Е. П. Жарковской [17]). В других исследованиях эффективность исследуется значительно шире, но поверхностно (например, учебное пособие К. Р. Тагирбекова [66]). Труды ВШЭ и РЭШ в области эффективности банковского дела характеризуются глубокой проработкой и сильным эконометрическим аппаратом. Используемые в этих работах методы, которые условно можно назвать статистическими, дают подробную параметрическую картину эффективности банка относительно «лучших практик», но не позволяют управлять показателями эффективности. На решение последней задачи направлены условно называемые управленческие методы, представленные в экономической периодике статьями многих авторов: А. Ю. Блинова, Е. В. Бобковой, Т. Н. Лобановой, О. С. Мариева, К. Н. Никишева, Н. В. Почеснёвой, В. В. Толкача, и других. Базой для управленческих методов оценки эффективности являются труды зарубежных авторов: К. Адаме, Р. Каплана, К. Кросса, Р. Линча, Ж. Л. Мало, К. Мак-Найра, Д. Нортона, П. Роберте.

Актуальность проблемы повышения эффективности банковского розничного бизнеса и недостаточная разработанность этой области в литературе определили выбор темы, цель и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Основная цель работы состоит в развитии теоретических основ оценки эффективности розничного блока банка и разработке методических предложений по измерению и управлению эффективностью розничной деятельности банка.

Достижение поставленной цели предполагает последовательное решение следующих задач:

- уточнить и дополнить определения понятий «розничная операция», «розничная услуга», «розничный продукт», «розничная деятельность» и «розничный блок банка»;

- найти взаимосвязь между указанными понятиями и выделить из них базовое, особенности которого определяют специфику розничного направления банковской деятельности;

- комплексно рассмотреть розничный блок как экономическую систему, через которую банк реализует розничный бизнес, в т. ч. выявить структуру и цели функционирования блока;

- проанализировать сложившиеся подходы к определению эффективности систем и выбрать наиболее подходящий для оценки систем, описываемых экономическими параметрами;

- на основе выбранного подхода к определению эффективности экономических систем рассмотреть применяемые методы оценки эффективности банковской деятельности;

- на основе выявленной специфики розничной банковской деятельности и сложившихся методах определения эффективности банковской деятельности предложить методику комплексной оценки розничного бизнеса банка;

- с помощью разработанной методики показать возможность управления (улучшения) показателей эффективности розничного блока банка.

В качестве объекта исследования выступает розничная банковская деятельность отечественных универсальных банков и организационные структуры в составе банков, её осуществляющие.

Предметом исследования является эффективность функционирования розничного блока банка, способы управления и методика её измерения, а также место розничного блока во всей сфере банковской деятельности.

Методологической основой исследования послужили диалектический метод познания и системный подход. В процессе работы использовались такие общенаучные методы и приемы исследования, как анализ и синтез, методы группировки и сравнения. Важное место в работе занимают исследования, проведённые с помощью метода моделирования систем из общей теории систем и системного метода целеполагания.

Информационно-эмпирическая база исследования состоит из статистических материалов Агентства по страхованию вкладов, центральных банков России, стран Западной Европы, Канады, Австралии, Федеральной резервной системы США, статистических служб России, Франции, Великобритании, а также расчётов автора. Значительный объём информации почерпнут из статей периодических экономических изданий, диссертационных исследований последних лет, информационно-аналитических материалов сети Интернет, официально публикуемой отчётности и стратегий развития банков.

Логика исследования заключается в движении от выделения базовых понятий и характерных черт розничной банковской деятельности к моделированию системы её ведения - розничного блока банка и созданию дерева целей его функционирования (глава 1), далее через системное определение эффективности и анализ сформулированных подходов к оценке эффективности банковской деятельности к выделению методологических основ измерения эффективности розничного блока (глава 2), и затем - к разработке методики оценки эффективности банковской розницы и эмпирическому обоснованию возможности управлять показателями эффективности розничного блока (глава 3).

Рабочая гипотеза диссертационного исследования строится на 7 следующих предположениях: 1) розничная банковская деятельность в национальной банковской системе имеет значительный потенциал роста за счёт повышения собственной эффективности; 2) эффективность розничного блока (розничной деятельности) банка может быть измерена.

Научная новизна результатов исследования.

В процессе исследования получены следующие результаты, характеризующие степень научной новизны и являющиеся предметом защиты:

1. Уточнено, дополнено и научно обосновано определение банковского продукта как совокупности формы проявления банковской услуги и технологии её оказания. Определение предложено на основе анализа сложившихся определений и трактовок взаимосвязи базовых понятий банковского дела («операция», «услуга», «продукт»).

2. Предложена многомерная классификация услуг и продуктов, предполагающая выделение групп продуктов и услуг по совокупности классификационных признаков. Определён набор классификационных признаков, позволяющий выделить группу розничных банковских продуктов.

3. Выработано понятие розничного банковского продукта: это банковский продукт, предлагаемый к массовому распространению и обслуживанию, обладающий унифицированными характеристиками, построенный на единой технологии с применением информационных технологий, продажа и обслуживание которого осуществляется через широкую сеть с применением дистанционных каналов, а конечным потребителем являются физические лица.

4. Выстроена модель розничного блока банка как системы управления, описываемой экономическими параметрами. С использованием методологического аппарата теории систем последовательно доказано, что розничному блоку банка свойственны все признаки системы управления, в т. ч. сложное многообразие связей внутренних элементов между собой и самой системы с внешней средой, а также целевая предназначенность системы.

5. Предложена модель дерева целей розничного блока банка на основе 8 системного описания функционирования экономического субъекта. Диалектическое триединство глобальной цели деятельности розничного блока банка (доходность, контролируемый риск и развитие) декомпозировано в иерархическую структуру подцелей, комплексно характеризующих все аспекты розничной банковской деятельности.

Теоретическая и практическая значимость. Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в управлении розничной деятельностью отечественных коммерческих банках. Разработанная модель дерева целей розничного блока может быть востребована для построения или качественного развития розничного направления деятельности. Раскрытые автором существенные противоречия, свойственные розничной детальности, характер воздействия внешних факторов и взаимоотношения участников розничного бизнеса могут быть полезны при исследовании и практическом анализе деятельности розничного блока, для принятия управленческих решений по развитию бизнеса.

На основе понимания эффективности системы как степени достижения целей её функционирования автором разработана методика оценки эффективности розничного блока. Применение методики на практике позволяет сформировать обоснованную многоступенчатую картину эффективности деятельности розничного блока банка и выявить области недостаточной эффективности. Это обеспечивает базу для принятия решений по управлению эффективностью деятельности.

Теоретическая значимость исследования проявляется в возможности использования результатов исследования в качестве составляющей методической базы для дальнейших исследований деятельности банков, углубления теории банковского дела. Теоретические выводы углубляют научное представление о сущности специфического направления банковской деятельности - розничного. Положения диссертации могут быть использованы в преподавании дисциплин банковского дела в высших учебных заведениях.

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и были одобрены на всероссийских и международных конференциях, проведённых в 2011 - 2012 годах в Волгограде, Иваново, Липецке, Пензе, Сибае. Основные выводы опубликованы в 9 работах общим объёмом 3,6 п. л. в т. ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК. Положения диссертационной работы и предложенная автором методика используются в филиале ТрансКредитБанка в г. Екатеринбурге и в Уральском филиале ОАО «Промсвязьбанк». Теоретические положения и результаты исследования внедрены в учебный процесс в Уральском государственном экономическом университете.

Объём и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, состоящего из 120 источников, 10 таблиц, 20 рисунков и 20 приложений.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Поваров, Александр Васильевич

Основные выводы по работе. В результате проведённой автором работы полностью подтвердилась рабочая гипотеза диссертационного исследования. Представленные автором результаты статистических и аналитических выкладок показывают, что розничная банковская деятельность в национальной банковской системе имеет значительный потенциал роста за счёт повышения собственной эффективности. Предпосылка о возможности измерения (оценки) эффективности розничного блока банка нашла подтверждение в процессе моделирования дерева целей розничного блока и выхода на методику оценки эффективности. Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в управлении розничной деятельностью отечественных коммерческих банках. Разработанная модель дерева целей розничного блока может быть востребована для построения или качественного развития розничного направления деятельности. Практическое значение имеет предложенная автором методика оценки эффективности розничного блока банка. Системный подход, использованный в методике, позволяет достичь повышения уровня эффективности функционирования розничного блока.

Теоретическая значимость исследования проявляется в возможности использования результатов исследования в качестве составляющей методической базы для дальнейших исследований деятельности банков, углубления теории банковского дела. Теоретические выводы углубляют научное представление о сущности специфического направления банковской деятельности - розничного. Положения диссертации могут быть использованы в преподавании дисциплин банковского дела в высших учебных заведениях.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обобщение результатов исследования. Логика проведённого автором исследования заключается в движении от выделения базовых категории и характерных черт розничной банковской деятельности к моделированию системы её ведения - розничного блока банка и созданию дерева целей его функционирования, далее, через системное определение эффективности и анализ существующих подходов к оценке эффективности банковской деятельности, к выделению методологических основ измерения эффективности розничного блока, и затем - к разработке методики оценки эффективности банковской розницы и эмпирическому обоснованию возможности управлять показателями эффективности розничного блока.

На первом этапе исследования автором работы были изучены базовые понятия банковского дела: «операция», «услуга», «продукт». На основе анализа существующих определений и трактовок взаимосвязи этих понятий было предложено авторское определение банковского продукта как совокупности формы проявления банковской услуги, наделённой конкретными потребительскими характеристиками, и технологии её оказания. Систематизировав существующие подходы к классификации банковских операций, услуг и продуктов, автор предложил многомерную классификацию услуг и продуктов, предполагающую выделение классов по совокупности классификационных признаков. Автором определён набор классификационных признаков, позволяющий выделить группу розничных банковских продуктов.

На основе систематизации существующих подходов к определению уточнено понятие розничного банковского продукта: это банковский продукт, предлагаемый к массовому распространению и обслуживанию, обладающий унифицированными характеристиками, построенный на единой технологии с глубокой степенью интеграции информационных технологий, в т. ч. процессинговой, продажи и обслуживание которого осуществляется через широкую сеть с применением дистанционных каналов, а конечным потребителем являются физические лица. Именно банковский продукт, по мнению автора, является основой для выделения розничной банковской деятельности - широко используемого на практике и в публицистике понятия, не нашедшего на данный момент достаточного научного обоснования. Специфика розничного банковского продукта определяет специфику розничного направления банковской деятельности. Автором доказано отсутствие противоречия между институциональной и сущностной трактовками розничного блока банка, ввиду использования единой взаимосвязи базовых понятий «розничный продукт» - «розничная деятельность» - «розничный блок», отражённой автором в графической модели.

Следуя логике исследования, от выделения базовых понятий розничной банковской деятельности автор перешёл к моделированию системы её осуществления - розничного блока банка. С использованием методологического аппарата теории систем автором построена модель розничного блока банка как системы управления, описываемой экономическими параметрами. Последовательно доказано, что розничному блоку банка свойственны все признаки системы управления, в т. ч. сложное многообразие связей внутренних элементов между собой и самой системы с внешней средой, а также целевая предназначенность системы. Системный анализ предполагает исследование взаимоотношений участников деятельности (в терминологии теории систем -проблемной ситуации). Системное описание функционирования розничного бизнеса позволило сформировать силовое поле проблемной ситуации, описывающее воздействие факторов внешней среды (основные из которых -уровень жизни населения, менталитет, НТП) и участников розничного бизнеса (розничный блок, клиенты, персонал розничного блока, конкурент, регулятор, банк, банковский продукт) на розничную банковскую детальность.

В результате автором были выявлены существенные противоречия, описывающие проблематику функционирования розничного блока банка, уточняющую специфику розничной банковской деятельности. Эффективное функционирование розничного блока возможно только с учётом выявленных противоречий, основные из которых лежат в плоскостях взаимодействия розничный блок - клиент, розничный блок - персонал и розничный блок -регулятор, а также в существенных противоречиях между задачами в достижении доходности, развития и устойчивости и ресурсами самого розничного блока.

На основе системного описания функционирования экономического субъекта составлена модель дерева целей розничного блока банка. Диалектическое триединство глобальной цели деятельности розничного блока банка (доходность, контролируемый риск и развитие) декомпозировано в иерархическую структуру подцелей, комплексно характеризующих все аспекты розничной деятельности. Набор целей существенно варьируется в специфике конкретного розничного блока, однако цели первого порядка в обобщённом виде для розничного блока любого банка сводятся к обеспечению доходности, устойчивости и развития системы.

В результате работы над второй главой настоящей работы, проанализировав существующие подходы к определению эффективности экономических систем, автор пришёл к выводу что наиболее комплексной является трактовка эффективности как степени достижения цели функционирования системы. Такое понимание эффективности позволяет выйти за стереотипы узкого понимания эффективности экономической системы как отношения прибыли к затратам. Для целей настоящей работы под эффективностью автор впоследствии понимал многоаспектную эффективность системы, описываемой экономическими параметрами. Многоаспектно сть выражается в необходимости учёта всей совокупности целей и оптимизации многих параметров функционирования системы. На взгляд автора именно такой подход должен использоваться для оценки эффективности сложной экономической системы, какой, как было показано, является предмет исследования - розничный блок коммерческого банка.

В процессе изучения литературы и научных работ, посвященных оценке эффективности банков и банковской деятельности, автор обнаружил два глобальных подхода к вопросу: статистический и управленческий. Но не зависимо от используемого подхода, современные методики оценки эффективности применимы для любых систем управления, следовательно и для розничного блока коммерческого банка. Однако существующие методики имеют недостатки и ограничения. Методы статистического подхода не применимы для управления банковским бизнесом: результаты исследования отражают мгновенную картину эффективности банка, сравнивая её с лучшими результатами в банковском секторе (выборке). Полученная картина не показывает перспектив бизнеса и отрасли. Для управленческих методик свойственны: слабый математический аппарат; слабая теоретическая разработка; ориентация на решение частных ситуаций; сложность сравнения эффективности разных экономических субъектов.

Важно, что все существующие методы требуют существенной переработки и адаптации общих моделей для столь узкого и специфического объекта исследования, как розничный блок банка. Актуальность настоящего исследования подтверждают и выводы, полученные в результате анализа тенденций развития розничного банковского бизнеса в России. Развитие характеризуется с одной стороны - бурным ростом в последние несколько лет, осуществляемым, правда, за счёт экстенсивных факторов, с другой стороны -значительным отставанием качественных и количественных характеристик розницы от развитых экономик. После кризисных событий 2008 года банки всерьёз обратили внимание на возможности роста за счёт повышения эффективности розницы.

Убедившись в актуальности вопроса управления эффективностью в российском банковском секторе и, в частности, в розничной банковской деятельности, автор посчитал целесообразным разработать инструмент оценки эффективности розничного блока банка. В результате исследования в этом

143 направлении разработана авторская методика оценки эффективности розничного блока коммерческого банка. Методика основана на следующих, последовательно доказанных в работе, исходных условиях:

1. Розничный блок банка рассматривается как система управления, описываемая экономическими параметрами в составе надсистемы -универсального отечественного коммерческого банка.

2. Эффективность определяется как степень достижения цели функционирования системы.

3. Критерий эффективности функционирования системы - приближение системы к состоянию, заданному целями деятельности.

4. Цели деятельности розничного блока банка представляют собой иерархически выстроенное «дерево».

5. Каждая цель вносит свой (и разный) вклад в достижение цели более высокого порядка.

Согласно методике универсальные цели первого порядка разворачивается в дерево целей розничного блока банка до второго-третьего уровня иерархии, затем для каждой из целей второго и более низких порядков разрабатывается показатель, характеризующий степень её достижения. Среди всего множества установленных показателей выбираются те, которые оказывают наиболее значительное влияние на цель первого уровня - ключевые показатели эффективности. Исследования автора показали, что для оценки эффективности такой сложной системы, как розничный блок банка достаточно измерить и сопоставить во времени 12 ключевых показателей. Для получения результирующего показателя, характеризующего эффективность цели первого порядка, пропорционально вкладу в достижение цели первого порядка показатели приводятся на единую шкалу, определяется вес показателей. Далее, в соответствии с методикой, ключевые показатели могут быть агрегированы до трёх показателей по целям первого порядка: эффективность достижения целей доходности, устойчивости и развития, а при необходимости и до единого, результирующего показателя эффективности розничного блока банка.

144

Предложенная методика оценки определяет эффективность розничного блока с позиции надсистемы - банка. Отдельно взятый розничный блок может иметь внушительные абсолютные показатели и даже их комбинацию (прибыль, доля рынка и т. д.), однако безотносительно бизнеса ни один из показателей не может быть использован для суждения об эффективности системы. Коммерческие организации вообще и банки в частности, не стремятся к улучшению показателей только ради повышения рейтинга - за этим всегда скрываются истинные, не декларируемые цели. Только достижение истинных целей бизнеса является для его владельцев критерием эффективности. Поэтому розничный блок тем более эффективен, чем точнее он следует заданной на уровне банка стратегии.

Авторская методика оценки эффективности позволяет не только оценить эффективность розничного блока целиком, но, что ещё более важно, выявить проблемные области в достижении каждой из целей системы. Получаемая в результате анализа розничного блока картина показателей эффективности является отправной точкой в характеристике и выработке воздействий по управлению (повышению) эффективности работы розничного блока банка.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Поваров, Александр Васильевич, 2012 год

1. Berger, A., DeYoung, R. Problem Loans and Cost Efficiency in Commercial Banks Текст. / Berger A., DeYoung R. // Journal of Banking and Finance. 1997. № 21. - p. 849-870.

2. Buyukkarabacaka, В., Valev, N. Credit Expansions and Banking Crises The Roles of Household and Firm Credit Электронный ресурс. / Buyukkarabacaka В., Valev N. Режим доступа: http://www2.gsu.edu/~econtv/creditboom.pdf.

3. Chen, Y. Three Essays on Bank Efficiency: a Thesis in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy Текст. / Chen Yi-Kai; [Место защиты: Drexel University]. Филадельфия, 2001. - 205 е.: ил.

4. Retail banking Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.businessdictionary.com/defmition/retail-banking.html. загл. с экрана.

5. Vergara, М., Fuentes, R. Explaining Bank Efficiency: Bank Size or Ownership Structure? Электронный ресурс. / Vergara M., Fuentes R. Режим доступа: http://www.cemla.org/pdf/redviii/chilefuentesvergara.pdf.

6. Алексеева, М. М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие Текст. М.: «Финансы и статистика». 1997. - 248 с.

7. Альфа-банк поставил себе цели Электронный ресурс. / Редакционный материал. Режим доступа: http://www.profile.ru/items30092. -Загл. с экрана.

8. Аскаров, Е. С. Процессный подход в системе менеджмента качества Электронный ресурс. / Аскаров Е. С. Режим доступа: http://www.cfm.ru/management/iso9000/sertify/iso9001.shtml. Загл. с экрана.

9. Багиев, Г. Л. Организация предпринимательской деятельности, учебное пособие Текст. / под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-231 с.

10. Балабанов, И. Т. Банки и Банковское дело: учебник Текст. / Балабанов И. Т. Спб.: Питер, 2007. - 304 с.

11. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учеб. пособие Текст. / под ред. А. М. Тавасиева М.: Финансы и статистика, 2004. -272 с.

12. Банковское дело: розничный бизнес : учебное пособие Текст. / кол. авторов; под ред. Г. Н. Белоглазовой и Л. П. Кроливецкой. М.: КНОРУС, 2010. -416 с.

13. Банковское дело: учебник: для студентов вузов по специальности 060400 "Финансы и кредит", 060500 "Бухгалт. учёт, анализ и аудит" Текст. / Е. П. Жарквская. 4-е изд., испр. и доп. - М.: Омега-Л, 2006. - 452 с. - (Высшее финансовое образование.

14. Белоусова, В. Ю. Эффективность издержек однородных российских банков Текст. / Белоусова В. Ю. // Экономический журнал ВШЭ. 2009. №4. -С. 489-519.

15. Блинов, А. Ю. Внедрение системы управления по целям в148российских условиях Электронный ресурс. / Блинов А. Ю. Режим доступа: http://www.mevriz.rU/articles/2003/l/1084.html. Загл. с экрана.

16. Бобкова, Е. В. Сбалансированная система показателей и альтернативные модели Электронный ресурс. / Бобкова Е. В. Режим доступа: http://masters.donntu.edu.ua/2010/ilmt/andriichenko/library/article5.htm. Загл. с экрана.

17. Большая советская энциклопедия : в 30 т. Текст. / гл. ред. А. М. Прохоров. — 3-е изд. — М. : Сов. энцикл., 1969-1978. — 30 т.

18. Весновский, А. Ю. Современные подходы к оценке эффективности деятельности банка : дис. . канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Весновский Алексей Юрьевич; [Место защиты: Московский государственный университет]. -М, 2006,- 169 с. : ил.

19. Волков, С., Доронкин, М. Принудительное торможение Электронный ресурс. / Волков С., Доронкин М. Режим доступа: http://expert.ru/expert/2012/ll/prinuditelnoe-tormozhenie/. Загл. с экрана.

20. Гнатюк, В. И. Закон оптимального построения техноценозов. -Выпуск 29. Ценологические исследования Текст. / Гнатюк В. И. М.: Изд-во ТГУ - Центр системных исследований, 2005. - 384 с.

21. Громов, А. С. Электронные банковские услуги в условиях глобализации Текст. / Громов А. С. // Банковские услуги. 2008. - №6. - С. 2628.

22. Гусаков, Ю. А., Тавер, Е. И. Модель делового совершенства EFQM и её применение в России Текст. / Гусаков Ю. А., Тавер Е. И. // Стандарты и Качество. 2005. №8. - С. 46-50.

23. Деньги, кредит, банки: учебник Текст. / Под ред. О. И. Лаврушина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2000. - 464 с.

24. Ераманченков, И. Банковский сектор в 2010 году: плохие кредиты и начало роста Электронный ресурс. / Ермаченков И. Режим доступа: http://www.finam.ru/analysis/forecasts00FE5/default.asp. Загл. с экрана.

25. Закиров, Ш. 3. Развитие рынка банковских розничных услуг : дис. . канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Закиров Шевкет Заудатович; [Место защиты: Сам. гос. эконом, ун-т]. Самара, 2008. - 185 с.: ил.

26. Иванов, А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт Текст. / Иванов А. Н. М.: Финансы и статистика, 2002. - 176 с.

27. Иванова, Н.С., Юдаева, К.В. Российские банки: как выдержать полный штиль Текст. / Иванова Н.С., Юдаева К.В. // Журнал новой экономической ассоциации. 2010. №5. - С. 152-156.

28. Ивантер, А. Забудьте о лёгких прибылях Текст. / Ивантер А. // Эксперт. 2010. №49 (733). - с. 53-58.

29. Ильин, В. И. Общество потребления: теоретическая модель и российская реальность Текст. / Ильин В. И. // Мир России. 2005. №2. - С. 340.

30. Индекс впечатления клиента—2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм? Электронный ресурс. / PricewaterhouseCoopers. Режим доступа: http://www.pwc.com/ru/ru/press-releases/2009/customer-experience-index.jhtml. Загл. с экрана.

31. Индекс впечатления клиента—2010. Сектор розничных банковских услуг после кризиса Электронный ресурс. / PricewaterhouseCoopers. Режим доступа: http ://www.pwc.ru/ru/banking/customer-experience-index-2010 .jhtml. Загл. с экрана.

32. Иода, Е. В. Классификация банковских рисков и их оптимизация Текст. / под общ. ред. проф. Е. В. Иода. 2-е изд., испр., перераб. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2002. - 120 с.

33. Калистратов, Н. В. Банковский розничный бизнес Текст. / Калистратов И. В., Кузнецов В. А., Пухов А. В. М.: БДЦ-Пресс, 2006. - 424 с.

34. Карпов, В. Э., Карпова, И. П. К вопросу о принципах классификации систем Текст. / Карпов В. Э., Карпова И. П. // Информационные технологии. 2002. №2. - С. 35-38.

35. Каурова, Н. Н. Рынок розничных продуктов: тенденции, перспективы, риски Текст. / Каурова Н. И. // Банковский ритейл. 2007. № 1. -С. 20-24.

36. Клейнер, Г. Б. Эффективность мезоэкономических систем переходного периода Текст. / Клейнер Г. Б. // Проблемы теории и практики в управлении. 2002. - № 6. - С. 35-40.

37. Колесникова А. В. Финансовое планирование как инструментуправления розничным бизнесом коммерческого банка: дис. . канд. экон. наук0800.10 Текст. / Колесникова Анастасия Викторовна; [Место защиты: Санкт151

38. Петербургский государственный университет экономики и финансов. Санкт-Петербург, 2008. - 205 с. : ил.

39. Коробков, A. Balanced Scorecard показатели эффективности вместо финансовых коэффициентов Электронный ресурс. / Коробков А. Режим доступа: http://www.balancedscorecard.ru/bsc831 .htm. - Загл. с экрана.

40. Кошман, С. Н. Эффективность работы коммерческого банка и ее оценка в современных условиях : дис. . канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Кошман С.Н.; [Место защиты: Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации]. М., 2002. - 167 с. : ил.

41. Красовский, Н. Н. Управление динамической системой Текст. / Красовский Н. Н. М.: Наука, 1985. - 520 с.

42. Лейбенстайн, X. Аллокативная эффективность и "X эффективность" Электронный ресурс. / Лейбенстайн X. Режим доступа:Ьйр8://8ке8.§оо§1е.сот/8ке/8ет8йШ1е8рЬ/а11окайупаа-е£Гекйупоз^1-Ь— effektivnost, Загл. с экрана.

43. Лобанова, Т. Н. Система ключевых показателей эффективности деятельности банка Текст. /Лобанова Т. Н. // Управление в кредитной организации. 2008. №4. С. 108-118.

44. Малин, А. С. Исследование систем управления: учеб. для студентов вузов Текст. / Малин, A.C., Мухин, В.И. М.: ГУ ВШЭ, 2004. - 397 с.

45. Моисеев, С. Р. Инвестиционная привлекательность банковского сектора Текст. / Моисеев С. Р. // Банковское дело. 2007. №9. - С. 13-17.

46. Моисеев, С. Р. Эффективность российских банков: аналитический отчёт ЦЭИ МФПА Электронный ресурс. / Моисеев С. Р. Режим доступа: http://www.mfpa.ru/general/upload/investigation/13research01.pdf. Загл. с экрана.

47. Молвинский, А. Как разработать систему ключевых показателей деятельности Текст. / Молвинский А. // Финансовый директор. 2006. №10. -С. 76-80.

48. Мордвинцева, Н. В. Розничный банковский бизнес Текст. / Мордвинцева Н. В. // Вестник ОГУ. 2010. №13 (119). - С. 185-189.

49. Наумов, В. Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: учебное пособие Текст. / Наумов В. Н. Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 2009. - 240 с.

50. Нестерова, М. А. Синергетика и управление компаниями Электронный ресурс. / Нестерова М. А. Режим доступа: http://www.kpilib.ru/artide.php?page:=307. Загл. с экрана

51. Никишев, Ю. Ю. Системный подход к лимитированию рисков банка Текст. / Никишев Ю. Ю. // Банковские услуги. 2005. №1. - С. 33-35.

52. Никишин, К. Н. Моделирование эффективности российского банковского сектора Текст. / Никишин К. Н. // Аудит и финансовый анализ: ежеквартальный журнал. 2010. №2. С. 156-160.

53. Никоноров, В. В. Развитие розничных услуг коммерческих банков как основа повышения их конкурентоспособности : дис. . канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Никоноров Вячеслав Витальевич; [Место защиты: Волгогр. гос. ун-т]. Волгоград, 2008. - 246 с. : ил.

54. Осиповская, А. В. Розничные банковские услуги и их развитие в России : дис. . канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Осиповская Анна Валерьевна; [Место защиты: Казанский государственный финансово-экономический университет]. Казань, 2005. - 202 с.: ил.

55. Основин, И. А. Укрепление конкурентных позиций банка на153розничном рынке банковских продуктов : автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Основин Игорь Алексеевич; [Место защиты: Юж. федер. унт]. Ростов-на-Дону, 2008. - 30 с.

56. Основы банковского дела (Банковское дело) Текст. / под ред. Тагирбекова К. Р. М.: Издательский дом "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир", 2003. - 720 с. - Высшее образование.

57. Официальный сайт банка Англии. The Bank of England. Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http://www.bankofengland.co.uk.

58. Официальный сайт Банка Канады. Bank of Canada. Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http://www.bankofcanada.ca/.

59. Официальный сайт банка России Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http://www.cbr.ru.

60. Официальный сайт банка Франции. Banque de France. Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http://www.banque-france.fr.

61. Официальный сайт Бундесбанка. Deutsche Bundesbank. Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http ://www.bundesbank.de/.

62. Официальный сайт Государственной корпорации "Агентство по страхованию вкладов" Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http://www.asv.org.ru.

63. Официальный сайт Европейского фонда менеджмента качества Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.efqm.org.

64. Официальный сайт Национального института статистики Франции. Institut national de la statistique et des études économiques. Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http://www.insee.fr.

65. Официальный сайт Национального статистического бюро в Лондоне. The Office for National Statistics. Электронный ресурс. : база данных. -Режим доступа : http://www.ons.gov.uk.

66. Официальный сайт Резервного Банка Австралии. Reserve Bank of Australia. Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http://www.rba.gov.au/.

67. Официальный сайт Федерального статистического управления Германии Электронный ресурс.: База данных. Режим доступа: https://www.destatis.de.

68. Официальный сайт федеральной резервной системы США Federal Reserve Электронный ресурс. : база данных. Режим доступа : http ://www.federalreserve .gov/.

69. Перегудов, Ф. И. Введение в системный анализ Текст. / Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. М.: Высшая школа, 1989. -367 с.

70. Пирамида потребностей по Маслоу // Википедия : свободная электронная энциклопедия : на русском языке Электронный ресурс. // Режим доступа : http://ru.wikipedia.org, Загл. с экрана.

71. Поваляев, А. Д. Специфика технологий розничного банка Текст. / Поваляев А. Д. // Мир карточек. 2003. №10. - С. 16-21.

72. Попова, А. А. Розничная банковская деятельность и стратегия ее развития в России : дис. . канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Попова Анастасия Александровна; [Место защиты: Сарат. гос. соц.-эконом. ун-т]. -Саратов, 2007. 230 с. : ил.

73. Почеснёва, Н. В. Система сбалансированных показателей -современный инструмент оценки бизнеса. Текст. / Почеснёва Н. В. // Сибирская Финансовая Школа. 2007. №1. С. 154-156.

74. Прищепенко, В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий "продукт", "товар", "услуга" Текст. / Прищепенко В. В. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №2. - С. 12-20.

75. Прогноз социально-экономического развития Российскойфедерации на 2010 г. и на плановый период 2011-2012 годов Электронныйресурс. / Минэкономразвития РФ. Режим доступа:155http://www.economy.gov.ru/minec/activity+/sections/macro/prognoz/ doc201009230 7.

76. Рассказов, С. В. Стоимостные методы оценки эффективности менеджмента компании Текст. / Рассказов С. В. // Финансовый менеджмент. 2002.-№3.-С. 18-20.

77. Редченко, К. И. Показательное несогласие: Balanced Scorecard и Tableau De Bord Электронный ресурс. / Редченко К. И. Режим доступа: http://www.management.com.ua/strategy/str046.html. Загл. с экрана.

78. Романенко, В. А. Розничная стратегия универсального коммерческого банка : автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Романенко Вероника Александровна; [Место защиты: С.-Петерб. ун-т экономики и финансов]. Санкт-Петербург, 2007. - 21 с.

79. Роуз, П. Банковский менеджмент Текст. / Роуз Питер С. М.: Дело ЛТД, 1997. - 768 с.

80. Рубченко, М. "Конкуренция нужна всем": интервью президента Промсвязьбанка Артёма Констандяна Электронный ресурс. / Рубченко М. Режим доступа: http://expert.ru/expert/2011/39/konkurentsiya-nuzhna-vsem/. загл. с экрана.

81. Рыбкина, Е. Smart Vista: розничный бизнес на основе систем самообслуживания Текст. / Рыбкина Е. // Банковское дело в Москве. 2003. №9 (105). С. 18-20.

82. Рынок зарплатных проектов близок к насыщению Электронный ресурс. / Редакционная статья. Режим доступа: http://www.ksonline.ru/nomer/ks/-/j id/495/catid/7/id/23769/. Загл. с экрана.

83. Саенко, В. И. Развитие рынка розничных банковских услуг : дис. .156канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Саенко Виктория Игоревна; [Место защиты: Кубан. гос. ун-т]. Краснодар, 2008. - 215 с. : ил.

84. Связной Банк представил стратегию развития на три года Электронный ресурс. / Связной Банк. Режим доступа: Ьйр://8Ууа2ПоуЬапк.гиЛ1оте/Ьапк/пеш8.а8рх?пеш81ё=8. загл. с экрана.

85. Сердцев, Д. А. Банки Новосибирска делят рынок зарплатных проектов Электронный ресурс. / Сердцев Д. А. Режим доступа: http://sib.adme.ru/sibirskijbereg/banki-novosibirska-delyat-rynok-zarplatnyh-ргоек1оу-9891/. Загл. с экрана.

86. Силкина, А. Придётся драться Текст. / Силкина А. // Эксперт. -2011. N 17. - с. 34-35.

87. Системный аспект информатизации правоохранительных органов: выход на системные интеллектуальные подсказчики по управлению переводом в новое качество Текст. / под ред. С. Л. Гольдштейна. Екатеринбург: УГТУ, 1995.- 190 с.

88. Современный экономический словарь Текст. / Б. А. Райзберг, Л.157

89. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 2-е изд., испр.-М.: ИНФРА-М, 1999. - 479 с.

90. Солдатова, Е. В. Повышение эффективности функционирования регионального коммерческого банка : дис. канд. экон. наук : 08.00.10 Текст. / Солдатова Елена Владимировна; [Место защиты: Мордовский государственный университет]; Саранск, 2007. - 222 с. : ил.

91. Стратегия развития группы ВТБ на 2010-2013 гг. Электронный ресурс. / ВТБ. Режим доступа: http://www.vtb.ru/upload/iblock/a26/PresentationofVTBStrategyRU.pdf. загл. с экрана.

92. Стратегия развития Сбербанка России на период до 2014 года Электронный ресурс. / Сбербанк России. Режим доступа: http://sbrf.ru/moscow/ru/investorrelations/strategy/. Загл. с экрана.

93. Сухов, С. В. Целеполагание на коммерческом предприятии Текст. / Сухов С. В. // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 10. - С. 19-28.

94. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь Текст. / Карл Сьюэлл, Пол Браун М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 229 с.

95. Тавасиев, А. М. Банковское дело: базовые операции для клиентов: учеб. пособие Текст. / Под ред. А. М. Тавасиева М.: Финансы и статистика, 2005. - 304 с.

96. Толкач, В. В. KPI в управлении связь со стратегией Текст. / Толкач В. В. // Финансовый менеджмент. 2007. №5. - С. 44-53.

97. Толкач, В. В. Изменение в финансах управление стоимостью Электронный ресурс. / Толкач В. В. Режим доступа: http://gaap.ru/articles/76919/. - Загл. с экрана.

98. Финансовый менеджмент. Теория и практика Текст. / под ред. Стояновой Е. С. 5 изд., перераб. и доп. - М.: Перспектива, 2003. - 656 с.

99. Хорват, П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием Электронный ресурс. / Хорват П. Режим доступа: http://belerp.com/modules.php?name=Pages&pa=showpage&pid=12, Загл. с экрана.

100. Хорошев, С. С. Розница плацдарм для выживания Текст. / Хорошев С. С. // Банковское дело. 2009. - №9. - С. 6-9.

101. Чижова, Е. Н. Проблема трактовки эффективности как экономической категории Электронный ресурс. / Чижова Е. Н., Брежнев А. Н. Режим доступа: http://www.techros.ru/text/2921. Загл. с экрана.

102. Чупров, К. К. Ключевые непоказатели Текст. / Чупров К. К. // Управление компанией. 2007. №9. - С. 35-39.

103. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки Текст. / под ред. Лопатникова Л. И. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2003. - 520 с.