Совершенствование методического обеспечения процесса управления обслуживанием потребителей услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кузнецова, Людмила Владимировна

• Кузнецова, Людмила Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кузнецова, Людмила Владимировна

ВВЕДЕНИЕ.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ.

1.1. Категорийный аппарат управления обслуживанием в организациях сферы услуг.

1.1.1. Услуга: экономическая сущность, специфика. Многокритериальный. подход к классификации услуг.

1.1.2. Сущность категории «сфера услуг». Роль сферы услуг в развитии общества.

1.1.3. Процесс обслуживания в организациях сферы услуг.

1.1.4. Систематизация взглядов на категорию и содержание управления с позиции процессного подхода.

1.2. Проблемы и специфика управления обслуживанием в организациях сферы услуг.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КОМПЛЕКСА МЕТОДИКО-ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫХ ОЦЕНОК.

2.1. Статистический анализ рынка услуг и диагностика эффективности расходования топливно-энергетических ресурсов Самарской области.

2.2. Методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием при установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.

2.3. Методика определения уровня удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.

2.4. Оценка состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг: методика 36.6.

3. КОРРЕЛЯЦИОННО-РЕГРЕССИОННЫЙ АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ СОСТОЯНИЯ ЭТАПОВ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ

ОБСЛУЖИВАНИЕМ НА УРОВЕНЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПРИ УСТАНОВКЕ ПРИБОРОВ УЧЕТА РАСХОДА ВОДЫ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ.

3.1. Методические принципы осуществления корреляционно-регрессионного анализа и моделирования.

3.2. Построение корреляционно-регрессионной модели оценки влияния уровня удовлетворенности производителей услуг на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.

3.3. Построение многофакторной корреляционно-регрессионной модели оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.

3.4. Построение многофакторной корреляционно-регрессионной модели оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование методического обеспечения процесса управления обслуживанием потребителей услуг»

Актуальность исследования. Серьезной проблемой для развития экономики Самарской области является ее высокая энергоемкость вследствие неэффективного использования энергетических ресурсов. В последние годы значительно возросли расходы потребителей на коммунальные услуги, увеличилась доля затрат на топливно-энергетические ресурсы в себестоимости продукции и оказания услуг. В этих условиях для потребителей возрастает значение внедрения энергосберегающих технологий, установки приборов учета потребляемых энергетических ресурсов. В Самарской области в 2009 г. 89,6% поставленной потребителям электрической энергии и 55,9% поставленного газа было оплачено по показаниям приборов учета. Удельный вес объема холодной, горячей воды и тепловой энергии, оплаченный по показаниям приборов учета, составил 38,3, 46,1 и 42,6% от общего объема отпущенных потребителям ресурсов соответственно. Ситуация, когда менее половины расхода ресурса контролируется и фиксируется приборами учета, не создает никаких стимулов к оптимизации, энергоэффективность остается на низком уровне. Обозначенная проблема стала особенно актуальной после Послания Президента РФ Федеральному Собранию 12.11.2009 г., в котором повышение энергоэффективности и переход к рациональной модели потребления ресурсов были объявлены одними из приоритетов в модернизации экономики страны.

В этой связи на территории Самарской области проводятся мероприятия по переходу на отпуск коммунальных услуг потребителям по приборам учета, действуют областные целевые программы «Поэтапный переход на отпуск коммунальных услуг потребителям по приборам учета на 2009-2015 годы», «Энергосбережение и повышение энергетической эффективности в Самарской области на 2010-2013 годы и на период до 2020 года». Установка приборов учета энергетических ресурсов предусматривается за счет потребителей коммунальных услуг, огромная емкость рынка открывает прекрасные перспективы для организаций сферы коммунальных услуг. Однако с ростом конкуренции привлечение каждого нового клиента является все более сложным и дорогостоящим мероприятием. Главным фактором успеха становится способность организации к удовлетворению запросов потребителей, качество обслуживания становится одним из приоритетных направлений деятельности организаций сферы услуг. [13, 26, 28, 33, 106, 118] Управление обслуживанием позволяет организовать эффективное сервисное обслуживание клиентов для повышения их лояльности и увеличения числа повторных обращений, что подтверждает актуальность темы исследования. Актуальность подтверждается также сложностью проблемы управления обслуживанием в организациях сферы услуг, отсутствием достаточного методического обеспечения процесса управления обслуживанием.

Степень разработанности проблемы. Вопросам обслуживания в сфере услуг посвящены научные труды Новаторова Э. В., Михайловой Е. А., Вапняр-ской О. И., Васильевой Н., Сосуновой И. Н., Ниифантовой Р., Селиверстовой В., Алексеенко И. В., Панченковой JI. С., Илюхиной Г. И., Ковни С. М.

Заслуживают внимания работы экономистов, посвященные вопросам формирования и функционирования рынка услуг, закономерностям и тенденциям его развития, управлению в сфере сервиса. В их числе работы Прищепенко В. В., Сухорукова М. М., Виноградовой М. В., Паниной 3. И., Чапуриной Е. В., Гордина В. Э., Сущинской М. Д., Мак-Дональда М., Блинова А. О., Манохина А. В., Федцова В. Г., Козака В. Е., Штаусса Б., Хаксевера К., Редера Б., Рассела Р., Мердик Р., Чернышева Б., Башмачниковой Е. В., Аванесовой Г. А., Бреева Д. Б., Валиева Ш. 3., Курмановой JI. Р., Виханского О. С., Наумовой А. И., Друкера П. Ф., Ерохиной JI. И., Кожухар В. М., Чапуриной Е. В., Лавлок К., Гаммессона Э.

Теоретико-методологические проблемы повышения качества в сфере услуг стали объектом всестороннего изучения в трудах следующих экономистов: Челенкова А. П., Скорниченко Н. Н., Предводителевой М. Д., Балаевой О. Н., Сосуновой И. Н., Ракова А. В., Корольковой В. И., Воробьевой Г. Н., Никулина Ю. Г. Методологическую основу исследования социально-экономических отношений в сфере услуг, ее места и роли в общественном воспроизводстве составляет система взглядов следующих ученых: Хилл Н., Брайерли Дж., Мак

Дугол Р., Пономаревой Т. А., Супрягиной М. С., Чижова Н., Васильева Г. А., Брейди М., Власовой Н. М., Канне М., Иванова Б. В., Корешкова В. Н., Схиртладзе А. Г., Кулагина О.

Высоко оценивая полученные ими эмпирические и практические результаты, следует отметить необходимость научного исследования методического обеспечения процесса управления обслуживанием. Отсутствие в настоящее время устоявшегося категорийного аппарата, однозначного состава и содержания процесса управления обслуживанием, методического инструментария оценки направлений повышения экономической результативности управленческого процесса в области обслуживания обусловило выбор темы, постановку цели и задач диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка практического инструментария по повышению экономической результативности процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг.

Поставленная цель логически предопределила решение следующих взаимосвязанных задач:

- выявление специфики и проблем управления обслуживанием в организациях сферы услуг;

- исследование категорийного аппарата управления обслуживанием в организациях сферы услуг с учетом особенностей процессного подхода;

- анализ рынка услуг и диагностика эффективности расходования топливно-энергетических ресурсов Самарской области, оценка состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг Самарской области;

- разработка методических основ исследования направлений повышения качества обслуживания посредством оценки уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием и уровня удовлетворенности производителей услуг;

- подтверждение гипотез о наличии влияния уровня удовлетворенности производителей на уровень удовлетворенности потребителей услуг, о наличии влияния состояния процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг;

- построение модели оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг;

- внедрение результатов научного исследования в деятельность организаций, функционирующих на территории Самарской области.

Объектом диссертационного исследования являются организации сферы коммунальных услуг г. о. Тольятти, специализирующиеся на предоставлении широкого профиля работ и услуг по установке, наладке, ремонту и обслуживанию приборов учета расхода воды и тепловой энергии: ООО «Теплокон-троль», ООО «Стема», ООО ИЦ «Сатон», ЗАО «Метран», ОАО «Лидер».

Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе обслуживания в организациях сферы услуг.

Теоретическая, эмпирическая и методологическая база исследования.

Теоретической базой исследования являются основные положения и концепции школы науки управления, отличительной особенностью которой является использование моделей и других количественных методов. Начало применения математических методов в экономических исследованиях связывают с именем А. Каунота, появление первых экономико-математических моделей связано с разработкой теории предельного равновесия Л. Вальраса, математические методы широко использовались также в работах В. С. Джевонса, Ф. Г. Эджуорта, В. Парето. Большое влияние на развитие экономической теории в связи со статистикой и математикой оказали известные зарубежные экономисты Й. Шумпетер, И. Фишер, Р. Фриш, М. Калецкий, Я. Тинберген и др. Необходимо отметить вклад в развитие математической школы таких отечественных ученых, как В. К. Дмитриев, Д. Е. Слуцкий, Г. А. Фельдман, Л. В. Канторович, В. В. Новожилов, С. Г. Струмилин, А. Л. Лурье, В. С. Немчинов. Школа науки управления в исследованиях опирается на три методологических подхода — системный, процессный и ситуационный. В рамках данного исследования реализован процессный подход, основывающийся на концепции, согласно которой управление есть непрерывная серия взаимосвязанных действий или функций.

Эмпирическую базу исследования составили статистические данные о социально-экономическом развитии РФ и ее отдельных субъектов, социологические и маркетинговые авторские исследования, изучение информационных материалов организаций сферы услуг.

Для решения поставленных задач в качестве инструментов методологического исследования использовались философские методы (категории и законы диалектики), общенаучные, среди которых выделяем общелогические (анализ, синтез, индукция, дедукция) и теоретические методы (классификация, формализация, опрос, экспертное оценивание, этнографическое наблюдение), а также количественные и качественные методы обработки данных.

Научные результаты, выносимые на защиту:

1. Конкретизированы дефиниции категорий «услуга», «обслуживание», «управление обслуживанием» с учетом сравнительной оценки точек зрения отечественных и зарубежных ученых и специфики исследуемого объекта; систематизированы классификационные признаки и виды услуг в типологические группы, отличающиеся лежащими в их основе доминантными критериями; выявлена фрактальная природа процесса обслуживания.

2. В целях расширения методического инструментария и критериальной базы оценки разработана методика оценки состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг, заключающаяся в установлении соответствия каждого этапа управленческого процесса определенному уровню освоения.

3. Разработана методическая основа исследования направлений повышения качества обслуживания - методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием как универсального показателя качества обслуживания в организации сферы услуг, основанная на применении модели Кано.

4. Разработаны корреляционно-регрессионная модель оценки влияния уровня удовлетворенности производителей услуг на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии, многофакторная корреляционно-регрессионная модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей обозначенных услуг, подтверждающие гипотезы о наличии влияния уровня удовлетворенности производителей на уровень удовлетворенности потребителей услуг и о наличии влияния состояния процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг.

5. Выявлена зависимость между удовлетворенностью потребителей услуг и состоянием этапов процесса управления обслуживанием, на основе которой разработан практический инструментарий по повышению экономической результативности процесса управления обслуживанием, представляющий собой многофакторную корреляционно-регрессионную модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.

Научная новизна результатов исследования:

1. Конкретизированы дефиниции категорий «услуга», «обслуживание», «управление обслуживанием» с учетом сравнительной оценки точек зрения отечественных и зарубежных ученых и специфики исследуемого объекта; систематизированы классификационные признаки и виды услуг в типологические группы, отличающиеся лежащими в их основе доминантными критериями; впервые выявлена фрактальная природа процесса обслуживания.

2. Разработанная методика оценки состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг (методика 36.6) предусматривает разбиение каждого этапа управленческого процесса на шесть уровней освоения от элементарного до прогрессивного, при этом минимально необходимые требования для освоения каждого уровня четко прописаны и заранее известны в организации. Преимущества методики: простота и экономичность использования; возможность перевода качественных измерений в количественную форму; наглядность результатов оценки, в том числе и в динамике; возможность корректировки критериев оценки для учета индивидуальных особенностей организаций; возможность сосредоточения на главных аспектах управления обслуживанием определенной организации в конкретных условиях. Методика 36.6 разрабатывалась для применения в организациях сферы услуг, однако на ее основе легко разработать модификацию, ориентированную на сферу товарного обращения.

3. В большинстве исследовательских работ, посвященных проблеме оценки качества в сфере услуг, рассматриваются только качественные показатели и предлагаются рекомендации по созданию системы сбора претензий клиентов и проведению всевозможных опросов. Попытку количественной оценки качества обслуживания предприняли Т. А. Пономарева и М. С. Супрягина, однако предлагаемый метод базируется на системе показателей, характеризующих лишь объем оказанных услуг, т. е. не связан непосредственно с процессом обслуживания. Разработанная автором методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием является инструментом, количественно измеряющим потребительскую удовлетворенность как универсальный показатель качества обслуживания в организации сферы услуг. Данная методика основана на применении усовершенствованной модели Кано.

4. На основе методических принципов осуществления корреляционно-регрессионного анализа и моделирования выявлена линейная зависимость уровня удовлетворенности потребителей от уровня удовлетворенности производителей услуг, построена модель, которая учитывает высокую степень зависимости критериальной переменной от регрессора и может быть использована для получения достоверного вариативного прогноза уровня удовлетворенности потребителей. Также выявлена логарифмическая зависимость между показателями состояния процесса управления обслуживанием и уровнем удовлетворенности производителей услуг, построена модель, позволяющая оценить воздействие состояния каждого этапа управленческого процесса в отдельности на уровень удовлетворенности производителей услуг.

5. В результате интеграции уравнения зависимости уровня удовлетворенности потребителей от уровня удовлетворенности производителей услуг и уравнения зависимости уровня удовлетворенности производителей от состояния этапов управленческого процесса была получена модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии. Разработанная модель позволяет осуществлять вариативный прогноз уровня удовлетворенности потребителей услуг при изменении состояний этапов управленческого процесса в условиях оптимистического и пессимистического развития факторов экономической среды.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования может служить исходным материалом для дальнейших научных и методических разработок в области управления обслуживанием, а также вносит определенный вклад в повышение экономической результативности управленческой деятельности в организациях сферы услуг. Научную ценность имеют упорядочение категорийного аппарата, обобщение и систематизация различных точек зрения на обозначенную проблему. Научно-теоретической и практической значимостью обладают разработанный методический инструментарий и модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг.

Соответствие темы диссертации Паспорту научной специальности. Тема диссертационной работы соответствует областям исследования п. 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг» специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» по номенклатуре специальностей научных работников «Экономические науки».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения исследования опубликованы в печати, результаты работы обсуждались на следующих конференциях:

- Третья международная научно-практическая конференция «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (г. о. Тольятти, 2009 г.);

- международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы экономики, менеджмента, маркетинга» (г. о. Белгород, 2009 г.);

- IX международная научно-практическая конференция «Менеджмент XXI века: стратегии, технологии, человеческие ресурсы» (г. Санкт-Петербург, 2009 г.);

- IX всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Актуальные вопросы экономических наук» (г. о. Новосибирск, 2009 г.);

- VIII международная научно-практическая конференция «Торговля в XXI веке» (г. о. Кемерово, 2010 г.);

- Первая всероссийская конференция молодых ученых (с международным участием) «Экономика, финансы и бизнес: проблемы и перспективы развития» (г. о. Иваново, 2010 г.);

- I международная научно-практическая конференция «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. о. Тольятти, 2010 г.).

- II международная научно-практическая конференция «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. о. Тольятти, 2011 г.).

- III международная научно-практическая конференция «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. о. Тольятти, 2012 г.).

Внедрение. Теоретические выводы исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса» при преподавании дисциплин «Планирование и прогнозирование в коммерческой деятельности», «Изучение и прогнозирование спроса на товары и услуги». Разработанные модели и методики внедрены и используются на практике в работе специалистами ООО «Теплоконтроль», ЗАО ЖЭУ «Метрон», ООО «Управляющая компания № 2», ОАО «Лидер».

Публикации. Основное содержание диссертационного исследования опубликовано в 18 работах общим объемом 6,8 печ. л., в том числе авторских 6,2 печ. л. (из них 4 публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобр-науки России, объемом 2,0 печ. л.).

Структура диссертации отражает логику изложения ее проблематики. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 10 параграфов, заключения, 129 наименований библиографического списка и 9 приложений. Объем работы составил 147 страниц, включает 20 рисунков и схем, 42 таблицы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кузнецова, Людмила Владимировна

- результаты исследования реализованы в практической деятельности специалистов ООО «Теплоконтроль», ЗАО ЖЭУ «Метрон», ООО «Управляющая компания № 2», ОАО «Лидер», в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса».

Анализ существующих дефиниций позволил нам под услугой понимать особый вид экономической деятельности, который удовлетворяет (как правило, в момент своего проявления) какую-либо потребность человека или общества в целом. При этом услуга может быть оказана либо в процессе функционирования живого труда, либо при помощи вещи, т. е. результата труда. На основе критериев, определенных современными авторами, предложена авторская группировка видов услуг. Основой выделения каждой группы являются влияющие направления: учет характерных особенностей услуг, процесса производства / предоставления услуг, потребления услуг, производителей и потребителей услуг.

Обслуживание - это процесс непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями, охватывающий широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа. Заключение о том, что гарантийное (и послегарантийное) обслуживание одновременно является и продолжением процесса предоставления услуг, и началом нового процесса, позволило сделать следующий вывод: процесс обслуживания имеет фрактальную природу. По результатам глубокого изучения категорийного аппарата под управлением обслуживанием в организациях сферы услуг предлагается понимать целенаправленное непрерывное воздействие (включающее в себя постановку проблемы, прогнозирование, планирование, мотивацию, организацию, координацию, контроль и анализ) на процесс обслуживания в интересах его упорядочения, оптимального функционирования и развития.

В целях расширения методического инструментария и критериальной базы оценки разработана методика оценки состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг, заключающаяся в установлении соответствия каждого этапа управленческого процесса определенному уровню освоения. Разработана методическая основа исследования направлений повышения качества обслуживания - методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием как универсального показателя качества обслуживания в организации сферы услуг, основанная на применении модели Кано.

Разработана корреляционно-регрессионная модель оценки влияния уровня удовлетворенности производителей услуг на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии:

УП = а0+ ахУПр + а

Разработана многофакторная корреляционно-регрессионная модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей обозначенных услуг:

УПр = 1,861 + 0,6651+ 0,281 \%ПП + 0,374 % М + + 0,4011ё О + 0,715 ^ К + 0,071 ^ А + 0,761 ^ I

Данные модели являются подтверждением гипотез о наличии влияния уровня удовлетворенности производителей на уровень удовлетворенности потребителей услуг и о наличии влияния состояния процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг.

Выявлена зависимость между удовлетворенностью потребителей услуг и состоянием этапов процесса управления обслуживанием, на основе которой разработан практический инструментарий по повышению экономической результативности процесса управления обслуживанием, представляющий собой многофакторную корреляционно-регрессионную модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии:

УП = 2,5204 + 0,0075+ 0,0032 ^ ПП + 0,00421+ + 0,0045 \%0 + 0,0081 + 0,00081+ 0,0086 + 0,0097/

Разработанная модель позволяет осуществлять вариативный прогноз уровня удовлетворенности потребителей услуг при изменении состояний этапов управленческого процесса в условиях оптимистического и пессимистического развития факторов экономической среды.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Настоящее исследование посвящено достижению актуальной цели — разработке практического инструментария по повышению экономической результативности процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг.

Для достижения цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- выявлена специфика и проблемы управления обслуживанием в организациях сферы услуг;

- исследован категорийный аппарат управления обслуживанием в организациях сферы услуг с учетом особенностей процессного подхода;

- проведен анализ рынка услуг и диагностика эффективности расходования топливно-энергетических ресурсов Самарской области и оценка состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг Самарской области;

- разработаны методические основы исследования направлений повышения качества обслуживания посредством оценки уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием при установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии и уровня удовлетворенности производителей обозначенных услуг;

- подтверждены гипотезы о наличии влияния уровня удовлетворенности производителей на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии, о наличии влияния состояния процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии;

- построена модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии;

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кузнецова, Людмила Владимировна, 2012 год

1. Российская Федерация. Законы. О техническом регулировании Текст. : федер. закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ : [принят Гос. Думой 15 декабря 2002 г.]. // СЗ РФ. 2002. - № 52 (Ч. 1)

2. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей Текст. : в редакции Федерального закона от 18.07.2011 г. №242-ФЗ. М. : ИНФРА-М, 2011.

3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения Текст. -Введ. 1994-02-21. -М. : Изд-во стандартов, 2001.

4. Международный стандарт 1БО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества Текст. Введ. 1994-01-01. - М. : Изд-во стандартов, 2001.

5. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) в ред. от 28.03.2008 Электронный ресурс. : [Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 N 163]. 37 кб.

6. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст. : Учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

7. Алексеенко, И. В. Организация сервисной деятельности в организациях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха Текст.: учебное пособие / И. В. Алексеенко, Л. С. Панченкова, Г. И. Илюхина. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.- 128 с.

8. Атрашенко, А. Н. Теоретико-методологический анализ уровневого строения управления общественными системами Текст. / А. Н. Атрашенко // Известия Томского политехнического университета. 2004. - № 6. - С. 144-148.

9. Баркан, Н. А. Качество услуг и культура обслуживания населения Текст. / Н. А. Баркан, Я. С. Ядгаров. М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1984. - 80 с.

10. Барышева, А. В. Инновации Текст.: учебное пособие / А. В. Барышева, К. В. Балдин, С. Н. Галдицкая, М. М. Ищенко, И. И. Передеряев. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. 382 с.

11. Башмачникова, Е. В. Управление в сфере услуг в условиях нестабильной экономической среды Текст. : монография / Е. В. Башмачникова. М. : КНОРУС, 2005. - 268 с.

12. Беквит, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг Текст. : [пер. с англ.] / Г. Беквит. 3-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. - 272 с.

13. Белоусов, В. JL Анализ конкурентоспособности фирмы Текст. / В. JI. Белоусов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 5. - С. 35-43.

14. Берестова, JI. И. Рынок услуг и особенности его развития в социальной сфере Текст. / Л. И. Берестова // Вестник РГТЭУ. 2010. - №5.

15. Блинов, А. О. Внедрение системы управления по целям в российских условиях Текст. / А. О. Блинов // Управление качеством. 2005. - №1 -С. 4952.

16. Блинов, А. О. Стратегия корпоративного управления в России на основе когнитивных технологий Текст. / А. О. Блинов // Школа университетской науки: парадигма развития. 2010. - №1 (1), том II. - С. 25-27.

17. Бовыкин, В. И. Новый менеджмент: (управление предприятиями на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления) Текст. / Боыкин В. И. М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1997. - 368 с.

18. Большой англо-русский экономический словарь Текст. / составители С. С. Иванов, Д. Ю. Кочетков. М.: ЗАО Центрполиграф, 2007. - 620 с.

19. Бреев, Д. Б. Развитие сферы услуг и экономический рост Текст. / Д. Б. Бреев, Ф. Г. Галецкий // Российский экономический журнал. 2000. - № 10.-С. 56-60.

20. Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход Текст. / М. Брейди, Д. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №4. - С. 56-68.

21. Бурмистров, А. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными? Текст. / А. Бурмистров, Н. Газенко // Управление персоналом. 2002. - №7. - С. 48-49.

22. В Екатеринбурге в условиях кризиса развивается рынок услуг по ремонту вещей Электронный ресурс.: Уральский федеральный округ, новости городов. Электрон, дан. - 2009. - Режим доступа: Ьйр:/Луш\у.т1е1Тах-russia.ru/Ural/citynews.asp?id=23203&p=6.

23. Валиев, Ш. 3. России нужен эффективный и компетентный менеджмент : статья первая Текст. / Ш. 3 Валиев, В. И. Сухочев // Высшее образование сегодня. 2010. - № 3. - С. 29-33.

24. Валиев, Ш. 3. Механизм функционирования рынка услуг Текст. / Ш. 3. Валиев, Л. Р. Курманова // Экономика и управление. 2005. - №2. - С. 9096.

25. Вапнярская, О. И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности Текст. / О. И. Вапнярская // Маркетинг услуг. 2008. - №1(13). -С. 18-24.

26. Васильев, Г.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле Текст. / Г. А. Васильев, Н. А. Сенина // Маркетинг. 2007. - №2(93). - С. 70-77.

27. Васильева, Н. Обслуживание клиентов. Коропоративные стандарты и приоритеты Текст. / Н. Васильева // Корпоративная культура. 2008. - №6. -С. 25-29.

28. Васильчук, О. И. Основы обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг Текст. / О. И. Васильчук // Известия Академии управления: теория, стратегии, инновации. -2011.- № 5. С. 12-16.

29. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности организаций сферы сервиса Текст. : Учебное пособие / Виноградова М. В., Панина 3. И. Изд. 4-е, перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2008. - 464 с.

30. Виханский, О. С. Менеджмент Текст. : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. Изд. 4-е, перераб. и доп. - М.: Экономиста», 2006. - с. 670.

31. Власова, Н. М. Сервис и качество обслуживания Текст. / Н. М. Власова // Управление качеством. 2008. - №1. - С. 53-55.

32. Влияние кризиса на потребительское поведение россиян: апрель 2009 г. Электронный ресурс.: каталог готовых маркетинговых исследований, отчетов и обзоров рынка. Электрон, дан. - 2009. - Режим доступа: http://mi.aup.ru/res/67/562949960215467.html.

33. Воронов, А. Моделирование конкурентоспособности предприятия Текст. / А. Воронов // Стандарты и качество. 2004. -№ 1. - С. 15-27.

34. Где живут богаче? Текст. // Земля и люди. Ичалковский район. 2009 г. -№ 40 (14 октября).

35. Герасимов, Б. Н. Управленческие решения Текст. : учеб. пособие / Герасимов Б. Н., Чуриков Ю. В. Самара: МГПУ, 2007.

36. Горанин, А. И. Управление качеством бытовых услуг Текст. / Горанин А. И. М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1984. - 144 с.

37. Гордин, В. Э. Менеджмент в сфере услуг Текст. : Учебник. / В. Э. Гордин, М. Д. Сущинская, М. В. Волошинова, О. С. Коротеева, В. В. Тютюник, И. А. Желтякова, Л. В. Хорева. СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2007. - 271 с.

38. Друкер, Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке Текст. : учебное пособие / П. Ф. Друкер ; Пер. с англ. Н. М. Макаровой. М. : Вильяме, 2001. -272 с.

39. Егорова, Н. Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг Текст. / Н. Е. Егорова, А. С. Мудунов // Экономика и математические методы. 2002. -№ 2. - С. 16-23.

40. Ермоленко, Б. В. Управленческое проектирование: оптимизация выборов инвестиционных стратегий с помощью математического моделирования Текст. / Б. В. Ермоленко // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. -№5.-С. 45-58.

41. Ерохина, Л. И. Основы организации обслуживания в организациях сферы сервиса Текст. : Учебное пособие / Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. -Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2001.-144 с.

42. Ерохина, Л. И. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг Текст. / Ерохина Л. И., Спиридонова Е. Е., Скорниченко Н. Н. Тольятти: ПТИС, 2000. - 128 с.

43. Ерохина, Л. И. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг Текст. : монография / Л. И. Ерохина, А. Н. Кара, Е. 10. Кузнецова и др. Тольятти : Изд-во ТГУС, 2007. - 172 с.

44. Завьялов, П. С. Формула успеха: маркетинг Текст. / Завьялов П.С., Демидов В. Е. М.: Международные отношения, 1991. - 416 с.

45. Иванова, Н. Экономико-математическое моделирование малого бизнеса (обзор подходов) Текст. / Н. Иванова, А. Орлов // Экономика и математические методы. 2001. -№ 2. - С. 36-43.

46. Илышева, Н. Н. Финансовое моделирование и его роль в процессе прогнозирования финансовых потоков организации Текст. / Н. Н. Илышева, С. И. Крылов // Финансы и кредит. 2005. - №2. - С. 21-28.

47. Казиев, В. М. Основы математического и инфологического моделирования в примерах Текст. / В. М. Казиев, К. В. Казиев // Информатика и образование. 2004. - № 1. - С. 18-26.

48. Какие виды малого и среднего бизнеса в условиях кризиса ждут лучшие перспективы? Электронный ресурс.: Малый бизнес. № 20-21 (303-304).- Электрон. журн. 2009. - Режим доступа к журн.: http://www.finansmag.ru/94884/

49. Канне, М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества Текст. : Учебное пособие / Канне М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе

50. A. Г. СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

51. Кивни, С. М. Поведение потребителей, связанное с переключением на другого поставщика услуг: поисковое исследование Текст. / С. М. Ковни // Маркетинг услуг. 2007. - №1. - С. 2-22.

52. Кожухар, В. М. К определению содержания образовательной услуги Текст. / В. М. Кожухар // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №3.- С. 31-41.

53. Козак, В. Е. Непроизводственная сфера: вопросы теории Текст. / В. Е. Ко-зак. Киев: Наукова думка, 2009. - 310 с.

54. Корчагин, П. В. Сфера услуг в экономике Самарского региона Текст. / П.

55. B. Корчагин // Потенциал развития непроизводственной сферы в крупных промышленных городах Поволжского региона: взгляд молодых профессионалов. Ч. 1 / ПВГУС. Тольятти, 2008. - 509 с.

56. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст. : [пер. с англ.] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. 2-е изд. - СПб.: Вильяме, 1998. - 736 с.

57. Кризис: сфера профессиональных услуг Электронный ресурс.: кризис. -Электрон, дан. 2008. - Режим доступа: http://www.itsmymoney.ru/195/

58. Кулагин, А. О. Методика оценки удовлетворенности персонала Текст. / А. О. Кулагин // Справочник по управлению персоналом. 2009. - №8. - С. 56-60.

59. Управление организациям сферы услуг Текст. : учебно-методическое пособие / Кулапина Г. М., Чапурина Е. В. Тольятти: Волжский университет им. В.Н.Татищева, 2006. - 90 с.

60. Лавлок, К. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы исвежих веяний (часть 3) Текст. / К. Лавлок, Э. Гаммессон// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. - № 04(64). - С. 158-166.

61. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Текст. : [пер. с фр.] / Ламбен Ж.-Ж. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

62. Литвинцева, Г. П. Денежные доходы населения регионов России с учетом покупательской способности рубля и скрытых доходов Текст. / Г. П. Литвинцева // Вопросы статистики. 2008. - № 6. - С. 29-38.

63. Лозовский, Л. Ш. Универсальный бизнес-словарь Текст. / Лозовский Л. Ш., Райзберг Б. А., Ратковский А. А. М.: ИНФРА-М, 1997. - 640 с.

64. Лопатинская, И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг Текст. / И. В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №3. - С. 20-32.

65. Мак-Дональд, М. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию Текст. : настольная книга специалиста [пер. с англ. А. Н. Назайкина под ред. С. М. Кировой] / М. Мак-Дональд, Э. Пэйн.- М.: Эксмо, 2009.-448 с.

66. Манохин, А. В. Генезис и классификация услуг Текст. / А. В. Манохин // Маркетинг услуг. 2007. - №2 (10). - С. 82-87.

67. Мирохина, А. А. Управление как процесс принятия управленческих решений Текст. / А. А. Мирохина // Сборник научных трудов. Серия «Экономика» / Северо-Кавказский государственный технический университет. -Вып. 5. Ставрополь, 2002. - 129 с.

68. Михайлова, Е. А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе Текст. / Е. А. Михайлова // Маркетинг. 2006. - №6 (91). - С. 114-125.

69. Морякова, А. В. Процесс предоставления услуг в организациях сферы сервиса: особенности организации и оценка эффективности количественных и качественных характеристик Текст. / А. В. Морякова // Современные аспекты экономики. 2009. - № 6. - С. 305-307.

70. Никулин, Ю. Г. Повышение качества услуг на основе развития этики деловых взаимоотношений (опыт Швеции по психолого-этическому внутрифирменному управлению) Текст. / Ю. Г. Никулин // Сертификация. -2001.- №4. -С. 30-32.

71. Новаторов, Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг Текст. / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №1. - С. 50-57.

72. Новаторов, Э. В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг Текст. / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№4. - С. 50-60.

73. Норт, Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики Текст. / Норт Д. М.: Центр эволюционной экономики, 1997. -190 с.

74. Одегов, Ю. Г. Организация службы управления персоналом : современный подход Текст. : учеб.-практ. пособие / Ю. Г. Одегов, Л. Р. Котова. -М.: Альфа-Пресс, 2009. 166 с.

75. Ожегов, С. И. Словарь русского языка: около 57000 слов Текст. / С. И. Ожегов; Под ред. Н. Ю. Шведовой. 18-е изд, стереотип. - М. : Русский язык, 1986.-797 с.

76. Пономарев, И. Измерение мотивации Текст. / И. Пономарев // Управление персоналом. 2002. - №11. - С. 70-72.

77. Пономарева, Т. А. Как на практике оценить качество через количество Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№2(40). - С. 51-63.

78. Пономарева, Т. А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. -№1(45). - С. 47-58.

79. Пономарева, Т. А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 4. - С.74-81.

80. Портер, М. Конкуренция Текст. / Портер М.-М.: Вильяме, 2006. 608 с.

81. Послание Президента РФ Федеральному Собранию 12.11.2009 г. Электронный ресурс.: Официальный сайт компании «Консультант Плюс». -Электрон. дан. 2009. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=93657

82. Предводителева, М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе Текст. / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - №2. - С. 90-97.

83. Предводителева, М. Д. Основные тенденции развития российской сферы услуг Текст. / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Маркетинг услуг. -2008. №4 (16). - с. 248-256.

84. Прищепенко, В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» Текст. / В. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №2. - С. 12-20.

85. Регионы России Текст.: крат. стат. сб.: в 2 х т.; офиц. изд. - М.: Госкомстат России, 2007. - Т.1. - с. 604.

86. Регионы России Текст.: крат. стат. сб.: в 2 х т.; офиц. изд. - М.: Госкомстат России. - 2007. - Т.2. - с. 879.

87. Российский статистический ежегодник Текст.: статистический сборник. -М.: Росстат, 2009. 795 с.

88. Рышкина, Ю. Туризм пережил кризис и двигается дальше Электронный ресурс.: коллекция публикаций по теме «экономический кризис». Электрон. дан. - 2009. - Режим доступа: http://krizis-kopilka.ru/archives/3147.

89. Состоялось заседание Общественной палаты Самарской области Электронный ресурс.: Официальный сайт Правительства Самарской области. -Электрон. дан. 2010. - Режим доступа: http://www.adm.samara.ru/news/newssite/29.09.2010/54158/

90. Сосунова, И. Н. Бытовое обслуживание населения: мнения экспертов и потребителей Текст. / И. Сосунова, Р. Ниифантова, В. Селиверстова // Маркетинг. 2002. - №2. - С. 34-39.

91. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева [и др.]; под ред. А. В. Ракова. М.: Мастерство, 2008. - 208 с.

92. Статистический обзор по Российской Федерации за 2005 год Statistical Review for 2005 Текст. // Статистическое обозрение. 2006. - №1 (56).

93. Статистический обзор по Российской Федерации за 2006 год Statistical Review for 2006 Текст. // Статистическое обозрение. -2007. -№1 (60).

94. Статистический обзор по Российской Федерации за 2007 год Statistical Review for 2007Текст. // Статистическое обозрение. 2008. - №1 (64).

95. Статистический обзор по Российской Федерации за 2008 год Statistical Review for 2008 Текст. // Статистическое обозрение. 2009. - №1 (68).

96. Статистический обзор по Российской Федерации за 2009 год Statistical Review for 2009 Текст. // Статистическое обозрение. 2010. - №1 (72).

97. Стрикун, О. Кризис в туризме. Чего ждать Электронный ресурс.: событийный туризм. Электрон, дан. - 2008. - Режим доступа: http://bnturizm.megansk.ru/?p=89.

98. Сухоруков, М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» Текст. / М.

99. М. Сухоруков // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №4. - С. 117126.

100. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития Текст. В 3 ч. Ч. 1. Формирование сферы услуг / Под ред. 10. П. Свириденко. М.: Вега Интел XXI, 2001.-448с.

101. Торговля и услуги населению Электронный ресурс.: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Самарской области. Электрон. дан. - 2010. - Режим доступа: http://www.samarastat.ru/digital/region6/default.aspx

102. Управление качеством услуг Текст. : учебное пособие / Е. А. Горбашко, С. К. Розанова, Т. Г. Стефанова [и др.]; под ред. Е. А. Горбашко. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 384 с.

103. Фатхутдинов, Р. А. Стратегическая конкурентоспособность Текст. : учебник для вузов / Фатхутдинов Р. А. М.: Экономика, 2005. - 504 с.

104. Федцов, В. Г. Культура сервиса Текст. : учебно-практическое пособие / Федцов В. Г. М.: «Издательство ПРИОР», 2001. - 208 с.

105. Хазин, М. Теория кризиса Текст. / М. Хазин // Профиль. № 33. - 2008. -С. 46-53.

106. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг Текст. : [пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой] / К. Хаксевер, Б. Редер, Р. Рассел, Р. Мердик. -2-е изд. СПб: Питер, 2002. - 752 с.

107. Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов Текст. : [пер. с англ.] / Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дугол Р. М.: ИНФРА-М, 2005. - 176 с.

108. Цысарь, А. В. Японский метод КАНО инструмент для разработки и модификации товаров и услуг Текст. / А. В. Цысарь // Новый Маркетинг. -2002. -№7(13).

109. Челенков, А. П. Управление качеством сервисных продуктов Текст. / А. П. Челенков // Маркетинг. 2000. №2. - С. 115-123.

110. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание Текст. / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления.2004. -№1.- С. 107-113.

111. Чижов, Н. А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) Текст. / Н. А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. №6. - С. 46-49.

112. Шнякина, Ю. Р. Региональная сфера услуг: теоретические аспекты и элементы методологии Текст. : монография / Ю. Р. Шнякина. Самара: Изд-во Самар. гос. аэрокосм, ун-та, 2009. - 172 с.

113. Шнякина, Ю. Р. Сфера услуг и ее позиционирование в экономике региона // Школа университетской науки: парадигма развития Текст. / Ю. Р. Шнякина / Поволжский государственный университет сервиса. 2011. - №2 (3). -Т. 1.

114. Штаусс, Б. Технология и маркетинг услуг Текст. / Б. Штаусс // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №2. - С. 102-106.

115. Опыт конкуренции в России: причины успехов и неудач Текст. / кол. авторов; авт. проекта А. Ю. Юданов. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2008.-210 с.

116. Asubonteng, P., McCleary, K.J., Swan, J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing. 1996. - Vol. 10, 6. -P. 62-81.

117. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.

118. Gronroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322-338.

119. Gummesson E. Thruths and Myths in Service Quality. Journal for Quality andparticipation, Vol. 14, №4, 1995.

120. Maddox R. N. Two-factor theory and consumer satisfaction 11 Journal of Consumer Research. Vol. 8. - June 1988. - Pp. 97-102.

121. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing (Spring 1988).

122. Service management. Strategy and Leadership in Service Business / Ed. R. Norman. N. Y. 2000.

123. Hill T. On goods and services//Rev. Of income and wealth W. 1977 - Ser. 23 №4, P. 320.

124. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Jornal of Services Marketing. 2000. Vol. 14, №3. -P. 217-231.