Совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг: На материалах Волгоградской области тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Морозов, Михаил Николаевич

• Морозов, Михаил Николаевич
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Морозов, Михаил Николаевич

ВВЕДЕНИЕ.

1 ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В УСЛОВИЯХ РЫНКА.

1.1 Специфика и особенности услуг гостеприимства.

1.2 Современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства.

1.3 Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства. ф 2 МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННО

ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ.

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса.

2.2 Сегментация рынка и определение целевых рынков.

2.3 Конкурентные преимущества предприятий гостиничных хозяйств.

2.4 Оценка качества гостиничного бизнеса.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ

• ХОЗЯЙСТВ В УСЛОВИЯХ РЫНКА.

3.1 Формирование стандартов обслуживания гостиничных предприятий

3.2 Компьютеризация гостиничного бизнеса и развитие Интернет-коммуникаций

3.3 Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг: На материалах Волгоградской области»

Переходное состояние российской экономики в значительной мере характеризуется существенными переменами в сфере услуг. Преобразования охватили широкий круг проблем, коснулись многих индустриальных основ обслуживающей деятельности, принесли новые элементы в экономические отношения системы услуг. Это делает весьма актуальным теоретическое освещение тех тенденций, которые предопределяют дальнейшее развитие и трансформацию рассматриваемой сферы.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются основными для экономического анализа туризма. Экономический анализ гостиничного сектора, в свою очередь, основан на анализе эффективности вложенных инвестиций.

Особенностью туристского бизнеса Волгоградской области является наличие большого количества культурно-исторических памятников, а также привлекательность экологического туризма, связанная с уникальными природными образованиями - бальнеологическими активными источниками, бишофитом и др. Также имеется существенная зависимость активности туристского сезона от погодно-климатических условий резко континентального климата. Однако большинство гостиничных хозяйств Волгоградской области даже в самые благополучные сезоны остается незагруженными, что свидетельствует о проблемах управления.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного рассмотрения проблем, связанных с совершенствованием организационно-экономического механизма функционирования рынка гостиничных услуг Волгоградской области, а также определяет актуальность темы диссертации.

Степень разработанности проблемы. Проблема формирования и развития рынка гостиничных предприятий, недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области. Практически отсутствуют исследования по оценке влияния качества и потенциала гостиничного предприятия на развитие индустрии гостеприимства.

В зарубежной экономической литературе вопросы эффективности управления в различных отраслях народного хозяйства, в том числе и сфере гостиничного бизнеса, исследованы в работах Р.Байерса, Д.Кинга, Ф.Котлера, Т.Питерса, Р.Уотермена, В.Хартманна и других ученых.

В становление и развитие рыночной теории и практики отечественной экономики гостеприимства большой вклад внесли Н.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьев, Е.С.Бирюков,

Е.А.Джанджугазова, Д.К.Исмаев, Л.В.Криворучко, Г.А.Папирян, Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, В.Янкевич и др. Их исследования посвящены социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики и т.п.

Однако, ряд важных проблем развития гостиничного бизнеса в условиях неопределенности, требуют дальнейшего исследования и, в конечном счете, приводят к необходимости разработки новых подходов и механизмов их реализации в области управления и организации гостиничного бизнеса. Все это и предопределило выбор темы, логику и концепцию исследования.

Цель и задачи исследования. Целью исследования явились изучение и совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг и разработка направлений совершенствования деятельности предприятий гостиничного комплекса в рыночных условиях.

Цель и логика исследования обусловили постановку и решение следующих основных задач:

- изучение особенностей развития гостиничного хозяйства в условиях рынка;

- проведение маркетингового анализа организационно-экономического механизма развития гостиничного хозяйства Волгоградской области;

- разработка предложений по совершенствованию деятельности гостиничных хозяйств в условиях рынка.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и функционирования рынка гостиничных услуг.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного комплекса Волгоградской области.

Теоретико-методологической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых по проблемам экономики переходного периода, функционирования предприятия в сфере услуг, маркетинга в индустрии гостеприимства.

Информационно-документальной базой исследования являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Волгоградской области, материалы органов государственной статистики, а также собственные расчеты автора.

Диссертационная работа выполнена в рамках п. 15.111. «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг», п. 15.115. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

В диссертации, в рамках системного подхода, использовались различные методы и приемы экономических исследований: монографический, сравнительный, индексный, группировок, графический, расчетно-конструктивный, экспертных оценок, маркетинговых исследований, экономико-математическое моделирование.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- уточнено понятие гостиничные цепи применительно к формированию рынка гостиничных услуг в условиях разгосударствления гостиничного хозяйства, как совокупность юридически самостоятельных гостиничных хозяйств, на договорной основе принимающих следование определенным внутренним стандартам, предполагающим централизацию ряда организационно-хозяйственных функций, что обеспечивает повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства, входящих в гостиничные цепи;

- дополнен комплекс факторов, определяющих конкурентное преимущество предприятий гостиничного хозяйства и формирующих привлекательность гостиничного бизнеса в условиях трансформации структуры рынка гостиничных услуг, в частности учет интерьера, уровня подготовки персонала, стабильность функционирования и безопасность и отсутствие риска и неопределенности;

- в результате проведенного маркетингового анализа определены специфика и особенность маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе и предложена факторная модель сегментации рынка гостиничного бизнеса Волгоградской области, учитывающая историко-культурную и лечебно-оздоровительную и привлекательность региона, способствующую активизации рынка гостиничных услуг;

- уточнено понятие качества услуг гостиничного бизнеса и предложена методика рейтинговой оценки качества обслуживания предприятий гостиничного хозяйства, обеспечивающие повышение уровня и стандартизацию предоставляемых услуг гостиничного сервиса;

- на основе проведенного анализа предложена система направлений совершенствования гостиничного бизнеса на основе использования маркетинговых коммуникаций, в частности Интернет-коммуникаций и информационных технологий, создание собственных Интернет-серверов и систем компьютерного бронирования мест;

- обоснована методика использования многокритериальной экономико-математической модели для выбора вводимого объекта расширяемой гостиничной цепи на основе эмпирических гипотез возможного поведения внешней среды с численной оценкой их вероятностей, обеспечивающая повышение обоснованности его выбора в условиях неопределенности.

Практическая значимость работы заключается в разработке комплекса рекомендаций по совершенствованию организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг, по повышению эффективности деятельности предприятий гостиничных хозяйств, что позволит организациям в сфере гостеприимства функционировать на принципиально новой, более эффективной и качественной основе. Основные результаты исследований доведены до конкретных методических и практических предложений, рекомендованы для ряда гостиниц Волгоградской области, которые получили возможность использовать предложенный рыночный инструментарий для решения приоритетных проблем управления рынком туристских услуг. 8

Апробация результатов работы. Результаты диссертационного исследования использованы в практической деятельности при разработке и осуществлении программ развития ряда гостиничных предприятий г. Волгограда и Волгоградской области, в том числе ООО «Гостиница «Южная», и в публикациях автора.

Основные положения и результаты, представленные в диссертации, докладывались на ежегодных научно-практических конференциях Волгоградской ГСХА за период 2002-2004 гг., международных научно-практических конференциях, в том числе «Экономические особенности развития стран мирового сообщества на рубеже веков» (Киров, 2003), «Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов» (Киров, 2004), «Основы достижения устойчивого развития сельского хозяйства» (Волгоград, 2004).

По теме диссертационного исследования опубликовано 6 работ общим объемом 2,2 пл., в том числе автора 1,9 п.л.

Логическая структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Морозов, Михаил Николаевич

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

1. В современных условиях важную роль в распределении потоков потребителей по гостиничным центрам играет их потребительская привлекательность. Привлекательность не только как баз размещения, но и как поставщиков комплексного продукта (услуг) надлежащего качества. Это означает необходимость для каждого гостиничного предприятия постоянно перестраиваться таким образом, чтобы обеспечивать оптимальное достижение меняющихся целей в условиях эволюционных изменений собственного потенциала и возможностей и состояния внешнего окружения.

2. Главными направлениями обеспечения конкурентного преимущества гостиничных хозяйств Волгоградской области являются: концентрация ресурсов гостиничных предприятий для упреждения действий конкурентов, удерживание инициативы в конкурентной борьбе, обеспечение ресурсного потенциала для достижения поставленных целей, разработка гибкой системы планирования деятельности предприятий на рынке, путем обоснования эффективной стратегии взаимодействия с конкурентами.

3. Гостиничные цепи можно определить как совокупность юридически самостоятельных гостиничных хозяйств, добровольно на договорных условиях принимающих в своей деятельности следование определенным внутренним стандартам, предполагающим централизацию ряда организационно-хозяйственных функций, способствующих повышению конкурентоспособности всех предприятий гостиничной цепи и гостиничной цепи в целом.

4. Изучив в совокупности психографические и социодемографические признаки клиентов, в работе описаны профили полученных сегментов: требовательных, лояльных, элитных, экономных, реально оценивающих потребителей. Тот факт, что в гостиницах проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.

5. Качество складывается их технического, функционального и общественного компонентов. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание; как плохое. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити. Таким образом, качество услуг гостиничного бизнеса - это совокупность потребительских характеристик гостиничных услуг и факторов окружения и процесса потребления услуг.

При комплексной оценке качества гостиничных услуг должны оцениваться следующие компоненты:

- интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

- компетентность, знания и способности персонала;

- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

- взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

- общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

- профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;

- ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

- подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

- внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

- стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобств клиентуре;

- безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

6. В современных условиях для всех гостиниц Волгоградской области необходимо разработать стандарт обслуживания, т.е. комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает критерии, по которым оценивается уровень обслуживания и деятельность сотрудника любой службы гостиничного предприятия.

7. В результате стремительного развития альтернативных каналов распространения информации возрастает роль глобальных систем резервирования в гостиничной сфере. Несомненным лидером этой «новой волны» является всемирная компьютерная сеть Интернет. Этот факт признается и самими системами бронирования, что стимулирует их к интеграции с Интернет и созданию собственных Интернет-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации и бронированию гостиниц в GDS. Сегодня все GDS, за исключением системы SAHARA, обладают подобными способностями.

8. Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности. Экономический анализ гостиничного сектора в мире свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, нежели в отдельные гостиничные хозяйства. Основной метод, позволяющий найти оптимальную альтернативу при выборе объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности в условиях неопределенности, состоит в формулировании гипотезы поведения среды, позволяющей дать каждой альтернативе единую числовую оценку.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Морозов, Михаил Николаевич, 2004 год

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

2. Гражданский кодекс РФ. М, 2001.

3. О защите прав потребителей. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года №2300 1.

4. Правила предоставления гостиничных услуг. Утверждены Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.1999г., с изменениями от 15.09.2000 г.

5. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. №18.

6. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис: Учеб пособие Под ред. В.М. Ларина Сарат. Гос. Соц-экон. Ун-т- Саратов, 2000 102 с.

7. Багиев Г.Л. Маркетинг-статистика. — С-Пб, 1998. — 352 с.

8. Бальба О. Как Интернет меняет представления о традиционных способах электронного бронирования номеров//Пять звезд: отели, рестораны, туризм. —2000. — № 3.

9. Бальба О. Системы центрального бронирования и информационного обеспечения для гостиничных сетей//Пять звезд: отели, рестораны, туризм». —1999. — № 3.

10. Безрукова Н. Бум выездного туризма прошел//БТИ. —1993.—№ 2.

11. Безрукова Н. Гостиницы «Формула 1» завоевывают Европу//БТИ.1993. —№3.

12. Безрукова Н. И нужен нам берег турецкий, Италия тоже нужна.// TTG Russia. — 1994 г. — № 6.

13. Безрукова Н. Пенсионеры будут доминировать на туристском рынке// БТИ. — 1993. — №2.

14. Безрукова Н. Скидки для пожилых//БТИ. — 1993. — № 4.

15. Безрукова Н. Стокгольмская гостиница «Шератон» решает проблему продажи алкогольных напитков//БТИ. — 1993. — № 2.

16. Безрукова Н. Туристы из СНГ осваивают новый регион//БТИ. — 1993.—№5—6.

17. Безрукова Н., Кузина М. Выездной туризм России: конъюнктурный обзор состояния и тенденций развития рынка//БТИ. — Специальный выпуск, Интурист Холдинг Компания, 1994.

18. Безрукова Н., Кузина М., Аршинова И. Тенденции развития мировых туристских рынков и иностранного туризма в России//БТИ. — Специальный выпуск, Интурист-Холдинг Компания, 1994.

19. Бородина В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002 - 164 с.

20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 1995.

21. Волков Ф.Ю. Технологии гостиничного облуживания. Ростов н/Д.: Феникс, 2003. - 384 с.

22. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — Ростов-н/Д: Феникс, 2003.-384с.

23. Георгиев К., Лесник А. Позиционирование гостиницы как рыночная экономика//Пять звезд: отели, рестораны, туризм. — 2000. — № 3.

24. Гербылева З.М. Экономика туризма: Учеб. практ. пособие, 2-е издание. Мн.: БГМУ, 2001.

25. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. — СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 752 с.

26. Голдман К. Взлет и падение рекламной империи Saatchi & Saatchi// Капитал. — 1998. — 29 апр.

27. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 224 с.

28. Евстафьев В., Ясонов В. Введение в медиапланирование. Учебное пособие для начинающих медиапланеров. — М.: РИП-Холдинг, 1998.

29. Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. №2. — с.72-81.

30. Жигулъская А. Ценовая политика ресторана//Пять звезд: отели, рестораны, туризм. — 2000. — № 4.

31. Зорин А.А. Управление ресурсным потенциалом предприятия гостиничного хозяйства. Автореф. дисс.канд. экономических наук. Кисловодск, 2003.- 24 с.

32. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие, М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999.

33. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. Учебное пособие. М., 2000. - 95 с.

34. Кавасаки Г. Как свести с ума вашего конкурента//Капитал. —1998.

35. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. — 2-е европейское издание. — М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильяме», 2000. — 944 с.

36. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. — М.: ЮНИТИ, 1998.

37. Криворучко JI.B. и др. Государственное регулирование санаторно-курортной сферы и туризма в условиях рыночной экономики. Москва Сочи,2001.-76с.

38. Криворучко JI.B., Криворучко В.И. и др. Маркетинг и логистика в системе государственного управления санаторно-курортной сферой. Сочи: ИПК рук. работников и спец. курортного дела. 2000. — 116с.

39. Криворучко JI.B., Скрыпкин А.П. Экономика и туризм: механизм взаимодействия и развития в условиях рынка. Азов.: Изд-во ООО «ГИВЦ». -2000.-185с.

40. Крошова E.JL, Пешина Э.В. Гост комплекс крупного города в условиях становл. рынка услуг/РАН Уральский отдел институт экон.-Екатеринбург: Инст. Эк., 1997 81 с.

41. Крылов Н. Наука управлять//Капитал. — 1997. — № 1—43.

42. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — Санкт-Петербург: Наука, 1996.

43. Лесник А., Чернышев А. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии — М.: 2000.

44. Лесник А.И., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гост и ресторанном бизнесе. Научно-практическое издание. М.: Агентство рекламы «Товарищ».

45. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

46. Мануковский А.Б., Хартуков Е.М. Экономическая конъюнктура. Как изучить современный рынок. — М., 1997.

47. Морозова М.А. Стратегия тарифного регулирования деятел. гост, предпр./ 080005 СПб гос. Инженер.-экон ун-т. СПб, 2001.

48. Москаленко А.Г. Гост, хозяйство как объект инвестиций. СПб ун-т экон. и фин. Препринт-2000, 23 с.

49. Ноздрееа Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. — М., 1991.

50. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика. 2000.

51. Пилдич Дж. Путь к покупателю. — М.: Прогресс, 1991.

52. Пузакова Е., Честникова В. Международный туристический бизнес.— М.: Экспертное бюро, 1997.

53. Рогачев А.Ф., Морозов М.Н. Исследования рынка гостиничных услуг//Сборник материалов Международной научно-практической* конференции, посвященной 60-летию Сталинградской битвы.- Волгоград,

54. Изд-во Волгогр. ГСХА, 2004.- С. 115-116.

55. Родждерс Фрэнсис Дж. IBM: Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг. — М.: Прогресс, 1990.

56. Розен В.В. Математические модели принятия решений в экономике. М.: Книжный дом «Университет», Высшая школа, 2002. — 288с.

57. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89, 1997.

58. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.: Учеб. практич. пособие. -М.: Экономистъ, 2003.- 224.

59. Уваров В., Борисов К. Международные туристские организации: Справочник. — М.: Международные отношения, 1990.

60. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник /Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ 1999.

61. Уотермен Р. Фактор обновления. Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. — М.: Прогресс, 1988.

62. Филипповский Е.Е., Шмарова J1.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

63. Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

64. Цзе К.К. Методы эффективной торговли. — М.: Экономика, 1988.

65. Цыганов Е. Договор франшизы в туриндустрии//БТИ.—1993.—№ 4.

66. Чернышев А. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. — М.: Интел универсал 2000.

67. Чернышев А.В. Геоэкон. Аспекты формирования конкурентоспособности гос.-тур. Комплекса М: Изд-во Моск. Гос. Ун-та леса, 2001 -151 с.

68. Чернышев А.В. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса — М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2001 -151 с.

69. Чернышев А.В. Гост. Индустрия: проблемы теории и практики технологии управления. М: Товарищ, 2000 - 256 с.

70. Янкевич В. Маркетинг гостиничных услуг. — М.: ИтиГ, 2000.

71. Янкевич В., Безрукова Н. Гостиницы туристского класса. Ценовая политика как элемент маркетинговой стратегии//Российская туристская газета.— 2001.—№11.

72. Янкевич В., Безрукова Н. Могут российские гостиницы конкурировать с международными?//Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2001 .—№ 7.

73. Янкевич В., Безрукова Н. Ценовая политика гостиничных предприятий//Парад отелей.— 2001. №1.

74. Янкевич B.C., Безрукова H.JL Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003.-416 с.

75. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 224 с.

76. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие/Ред. И.И.Муромкина. — Нижний Новгород: НКИ, 1999. 125 с.

77. Маркетинг/Под ред. академика А. Романова. — М.: ЮНИТИ, 1996.

78. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма/Под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. — М., 1998.

79. Обзор рекламы туризма по материалам зарубежных источников/Под ред. Фильчиковой Н.Б. — М.: 1990. Всесоюзная академиявнешней торговли.

80. Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса. Нормативно-правовые документы. — М., 1998.

81. Организация и управление гостиничным бизнесом/Под ред. Лесника А., Мацицкого И., Чернышева А. —М.: 2000.

82. Организация и управление гостиничным бизнесом/С.Н.Архипова, Н.Ю.Володоманова, В.В.Дьяконов.- М.: Альпина, 2001 в Зх томах.

83. Основы управления в индустрии гостеприимства/Авторизованный перевод Цыганова Е.Б. — М., 1995.

84. Российский статистический ежегодник. 2002: Стат. сб. — М.: Госкомстат России, 2002. 690.

85. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник/Г. А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролоф; Под ред Л.П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002.-367 с.

86. Экология, здоровье, курорты, туризм. Словарь справочник/ В.И. Криворучко, Л.В. Криворучко, А.В. Островерхое, И.П. Лебедева. М.: Медицина, 1997. -224с.

87. Daniel Peand. More Firms Pladge Guaranteed service/The World Street Journal. 1991.

88. Henderson Ernst. The World of «Mr. Sheraton», New York, D. Me Kay Publishers, 1960.

89. Hilton Conrad. Be My Guest, New York, Prentice Hall, 1957, Foreward.

90. Horovitz J. How to check the quality of customer service and raise the standard /International Management. 1987. February.

91. Kotler P., 1991, Marketing management, 7th Edition, Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall.

92. Lambin J-J. et al, 1976 г.; Advertising, competition and market conduct in oligopoly over time, Amsterdam, North Holland Publishing Company.

93. Lundberg Donald E. The Hotel and Restaurant Business, 3 rd. ed., Boston, CBI Publishing Co., 1979.

94. Tellis G.J., 1986 r; Beyond the many faces of pricean integration of pricing strategies, Journal of Marketing, Vol. 50.