Страховое обслуживание и повышение его эффективности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Селименкова, Мария Владимировна

• Селименкова, Мария Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Селименкова, Мария Владимировна

1. ВЗАИМООБУСЛОВЛЕННОСТЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА СТРАХОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

1.1. Сущность и специфика страхового обслуживания.

1.2. Роль качества обслуживания в повышении эффективности страхового обслуживания.

1.3. Оценка применимости моделей качества обслуживания к процессу страхового обслуживания.

2. РАЗРАБОТКА МНОГОФАКТОРНОЙ МОДЕЛИ КАЧЕСТВА СТРАХОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКИХ СТРАХОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ.

2.1. Современное состояние качества страхового обслуживания и практика его исследования в России.

2.2. Зарубежный опыт оценки качества страхового обслуживания.

2.3. Содержание многофакторной модели качества страхового обслуживания

3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СТРАХОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКИХ СТРАХОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ОСНОВЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МНОГОФАКТОРНОЙ МОДЕЛИ КАЧЕСТВА СТРАХОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

3.1. Направления повышения эффективности страхового обслуживания и механизмы их реализации.

3.2. Оценка качества страхового обслуживания в российских страховых организациях.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Страховое обслуживание и повышение его эффективности»

Актуальность темы исследования. Страховой рынок России в последние годы претерпевает серьезные изменения и преобразования. Его расширение и динамичное развитие неизбежно приводит к усилению конкурентной борьбы за потребителя страховых услуг. В условиях обостряющейся конкуренции перед российскими страховщиками особенно остро встает проблема повышения эффективности страхового обслуживания. Вместе с тем, по мнению многих отечественных и зарубежных исследователей, необходимым условием повышения эффективности организаций сферы услуг, к которым в числе прочих относятся страховые компании, является высокое качество обслуживания.

При всей общности взглядов на проблему повышения эффективности и качества обслуживания' ее решение не может быть однозначным для всех организаций сферы услуг, поскольку требуется учитывать специфику деятельности конкретных ее отраслей. Между тем современные отечественные разработки вопросов менеджмента качества страхового обслуживания с отстают от требований практики. До сих пор не сформирован четкий понятийный аппарат, отражающий содержание страхового обслуживания, не разработана теоретическая база, необходимая для изучения вопросов эффективности и качества обслуживания в российских страховых организациях1. Отмеченные теоретические пробелы препятствуют развитию эмпирических исследований, число которых весьма незначительно по сравнению с количеством зарубежных разработок по сходной тематике. Ограниченность отечественных теоретических и эмпирических исследований негативно отражается на обеспечении требуемого качества и повышении эффективности страхового обслуживания. По данным Федеральной службы страхового надзора (ФССН) в последние годы отмечается существенный рост общего количества жалоб клиентов на различные аспекты обслуживания в российских страховых органи

1 В диссертации под российскими страховыми организациями понимаются страховые организации, осуществляющие свою деятельность на территории Российской Федерации. 3 зациях. Например, если за первый квартал 2007 г. в ФССН поступило 2480 обращений, то за тот же период 2008 г. - 3475, т.о. рост количества жалоб составил 40%\ В 2007 г. этот показатель находился на уровне 39%, а в 2006 г. -15%2.

Таким образом, актуальность выбранной темы предопределена, с одной стороны, сложившейся к настоящему времени практикой деятельности российских страховых организаций, с другой, недостаточной разработанностью представителями отечественной экономической науки вопросов повышения эффективности страхового обслуживания на основе обеспечения его качества применительно к страховым организациям.

Степень разработанности проблемы. Проблема повышения эффективности и качества страхового обслуживания является комплексной, затрагивающей и отражающей многие стороны функционирования и развития страховой деятельности в условиях рыночной'экономики. Разработкой понятийного аппарата страхового обслуживания занимается ряд отечественных исследователей^ в частности, Архипов А.П., Гомелля В.Б., Грищенко Н.Б., Зубец А.Н., Краснова И., Турбина К.Е., Юлдашев Р.Т. Общие вопросы эффективности и качества сервиса рассматриваются в работах как зарубежных, так и отечественных специалистов: Берри Л., Гренросса К., Зейтхамла К., Котле-ра Ф., Лавлока К., Мердика Р., Парасурамана Р:, Рассела Р., Рендера-Б., Хак-севера К., Хилла Т., Кабушкина Н.И., Карнауховой В.К., Кулибановой В.В., Пешиной Э.В., Хачатурова А.Е. В том числе целеориентированный подход к пониманию эффективности подробно излагается в работах Лавлока К., Хак-севера К., Аванесовой Г.А., Светник Т.В. Разработки данных авторов явились отправными для рассмотрения страхового обслуживания в услуговом аспекте.

Проблемы качества страхового обслуживания и его оценки освещаются в работах следующих зарубежных специалистов: Б. Вельс, М. Стаффорд,

1 Отчёт о работе с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы страхового надзора и Инспекциях страхового надзора за 1 квартал 2008 года, www fssn.ru

2 Отчет о работе с обращениями граждан в Федеральной службе страхового надзора и Инспекциях страхового надзора за 9 месяцев 2007 года; Информация о работе с гражданами в 2006 году. Там же. 4

Т. Чан, С. Тэйлор, Н. Самат, Дж. Бейнис, Дж. Нельсон. В отечественной экономической науке указанные проблемы не получили должной комплексной разработки, только некоторые их аспекты отражаются в работах ограниченного круга авторов: Бесфамильная JI.B., Кучеренко В.З., Новаторов Э.В., Цыганов A.A.

Таким образом, изучение эффективности и качества страхового обслуживания, методик его оценки в настоящее время становятся одним из востребованных направлений отечественной и зарубежной теории и практики экономики и менеджмента сервиса.

Актуальность и степень разработанности проблем повышения эффективности и качества страхового обслуживания предопределили выбор темы исследования.

Цель диссертационной работы состоит в разработке теоретико-методических положений страхового обслуживания и повышения его эффективности на основе обеспечения качества обслуживания в российских страховых организациях.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

1. Уточнить понятия «страховая услуга», «страховой продукт», «страховой товар», охарактеризовать их свойства и взаимосвязь; определить содержание понятия «страховое обслуживание»;

2. Выявить наличие взаимообусловленности эффективности и качества страхового обслуживания;

3. Выявить взаимосвязь между качеством страхового обслуживания и качеством страховой услуги;

4. Провести оценку применимости существующих моделей качества обслуживания к страховому обслуживанию;

5. Изучить современное состояние качества страхового обслуживания в России, имеющийся отечественный и зарубежный опыт к его исследованию и оценке;

6. Разработать многофакторную модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях, основанную на изучении степени влияния факторов внутренней и внешней среды страховой организации на качество страхового обслуживания;

7. Сформировать направления повышения эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях и механизмы их реализации;

8. Провести адаптацию зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской практики и обосновать возможность ее использования для повышения эффективности страхового обслуживания.

Объектом исследования является страховое обслуживание.

Предметом исследования выступают экономические явления и процессы, определяемые понятиями эффективность и качество страхового обслуживания.

Теоретическая основа исследования. Необходимая глубина исследования, взаимосвязь дефиниций, обоснованность научных результатов, достоверность выводов и рекомендаций достигнуты на основе использования трудов ведущих отечественных и зарубежных ученых, посвященных концептуальным основам в области экономики и менеджмента сервиса и особенностям управления эффективностью и качеством страхового обслуживания; нормативно-справочных материалов.

Информационной базой исследования явились положения диссертаций, монографий, статей, периодических изданий, специальных исследований отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления эффективностью и качеством услуг и обслуживания, в том числе и страхового, данные Федеральной службы страхового надзора (ФССН), Всероссийского центра исследования общественного мнения (ВЦИОМ), Всероссийского союза страховщиков (ВСС), официальных сайтов российских страховых организаций, информация сети Internet, результаты проведенного автором экспертного опроса.

Инструментарно-методический аппарат. В ходе обработки и анализа собранных материалов использовались следующие общие научные методы: абстрактно-логический (при формулировании цели и определении задач исследования); диалектический (при рассмотрении взаимосвязи понятий страховое обслуживание, страховая услуга, страховой товар, страховой продукт; и определении понятия качество страхового обслуживания); сравнения (при выявлении возможности применения существующих моделей качества обслуживания к процессу страхового обслуживания и адаптации зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской практики); комплексный анализ (при выделении видов страхового обслуживания и при анализе качества страхового обслуживания в России);- единства исторического и логического (при обосновании роли качества в повышении эффективности страхового обслуживания, изучении зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания и его оценки); экспертного опроса (при выявлении степени влияния- факторов внешней и внутренней среды на качество страхового обслуживания); классификации (при выделении форм страхового обслуживания и при выявлении факторов влияния на качество страхового обслуживания); моделирования и корреляционно-регрессионного анализа (при разработке многофакторной модели качества страхового обслуживания в российских страховых организациях); системного подхода (при формировании направлений повышения эффективности страхового обслуживания и механизмов их реализации).

Наиболее существенные результаты, полученные автором в процессе исследования:

1. Уточнены понятия «страховая услуга», «страховой продукт», «страховой товар», установлена их взаимосвязь и дифференциация и доказана возможность определения понятия «страховое обслуживание» через выявление его взаимосвязи с сопредельными понятиями: «страховая услуга», «страховой продукт», «страховой товар». Выделены формы страхового обслуживания (в стационарных условиях, с выездом на «дом», бесконтактное);

2. С позиции целеориентированного подхода к пониманию эффективности обосновано, что качество обслуживания является наиболее значимым фактором, влияющим на повышение эффективности страхового обслуживания. На основе данного подхода доказана возможность определения понятия «качество страхового обслуживания» через выявленную взаимосвязь с понятиями «качество обслуживания» и «страховое обслуживание».

3. Показана возможность применения существующих моделей качества обслуживания к процессу страхового обслуживания, при этом пятиступенчатая модель оценена как наиболее пригодная;

4. Анализ состояния качества страхового обслуживания в России, проведенный по двум направлениям (исследование отчетности ФССН и имеющихся социологических исследований) показал наличие низкого уровня качества страхового обслуживания и отсутствие механизма оценки качества страхового обслуживания в российских страховых организациях;

5. Изучение зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания позволило их систематизировать по двум параметрам: временному и концептуальному; доказана возможность использования зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания в практике российских страховых организаций;

6. Выявлены факторы внутренней и внешней среды, оказывающие влияние на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях на основе анализа существующих классификаций факторов; оценена степень их влияния на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях с помощью экспертного опроса; на основе полученных оценок степени влияния факторов построена многофакторная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях;

7. Предложены направления повышения эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях на основе обеспечения его качества на трех уровнях хозяйствования (государственном, качества на трех уровнях хозяйствования (государственном, межфирменном и внутрифирменном), разработаны механизмы их реализации;

8. Показана возможность использования адаптированной методики количественной оценки качества страхового обслуживания для повышения его эффективности на примере конкретной российской страховой организации.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

1. Предложено понятие «страховое обслуживание», под которым понимается деятельность страховщика (представителя страховщика) - продавца страхового товара и/или исполнителя страховой услуги, осуществляемая в отношении потребителей (и/или покупателей) страховых товаров по удовлетворению их потребностей в страховой защите. Страховое обслуживание может рассматриваться и как средство осуществления страховой услуги, и как составляющая страхового товара. Определены виды страхового обслуживания, такие как предпродажное, в составе страховой услуги и послепродажное;

2. Определено понятие «качество страхового обслуживания», под которым понимается определенная совокупность характеристик страхового обслуживания (в аспекте его видов предпродажного, в составе страховой услуги и послепродажного), которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителей и/или покупателей в страховой защите; обосновано, что качество предпродажного страхового обслуживания является предпосылкой предоставления качественной страховой услуги;

3. Разработана многофакторная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях, основанная на изучении степени влияния факторов внутренней и внешней среды страховой организации на качество страхового обслуживания, и при помощи стандартных критериев проведена ее эмпирическая проверка;

4. Определена значимость критериев качества страхового обслуживания, содержащихся в зарубежной методике количественной оценки качества обслуживания, применительно к российским страховым организациям.

Теоретическая значимость работы: основные положения исследования представляют собой определенный вклад в теорию экономики сервиса и теорию страхового обслуживания, а также способствуют углублению теоретических знаний в области эффективности и качества обслуживания, в том числе и страхового.

Практическая значимость: заключается в адаптации зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской действительности, в возможности ее использования в аналитической работе конкретных страховых организаций, в выявлении с ее помощью возможностей повышения эффективности и качества обслуживания. Основные положения, представленные в диссертации, могут быть полезны как специалистам, занимающимся различными аспектами управления эффективностью и качеством страхового обслуживания, а также других видов сервисной деятельности. Разработанные в диссертации вопросы могут быть использованы в преподавании дисциплин «Менеджмент услуг», «Маркетинг услуг», «Страховой маркетинг», а также спецкурса «Управление эффективностью и качеством сервисной деятельности» а также спецкурса «Управление эффективностью и качеством сервисной деятельности» в экономических ВУЗах.

Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты работы докладывались и обсуждались на конференции аспирантов и профессорско-преподавательского состава кафедры «Экономики и менеджмента сервиса» БГУЭП (г. Иркутск, 2004 г), конференции профессорско-преподавательского состава кафедры «Экономики и менеджмента сервиса» БГУЭП (г. Иркутск, 2007 г.), межрегиональной научно-практической конференции «Развитие сервисной экономики: теория и практика» БГУЭП (г. Иркутск, 2008 г.), III Летней школе Российского журнала менеджмента СПбГУ (г. Санкт-Петербург, 2008 г.). Предложенная методика количественной оценки качества страхового обслуживания нашла применение в деятельности Иркутского филиала ОСАО «РЕСО-Гарантия», Иркутского филиала ОАО «РОСНО», Иркутского филиала банка ОАО «НОМОС-Банк». В 2004-2006 гг. автор принимал участие в разработке темы «Развитие сферы услуг: проблемы и тенденции» (п. 1.4.18) в рамках Целевой комплексной программы научных исследований БГУЭП. Результаты теоретических и эмпирических исследований использованы при подготовке и преподавании курса «Маркетинг услуг» для студентов БГУЭП (2006-2008 гг.), а также в учебном процессе при подготовке страховых консультантов страховой компании «ИФ ОСАО «РЕСО-Гарантия»» (2007 г.).

По теме диссертации автором опубликовано И научных работ общим объемом 4,7 п.л., в том числе 1 статья в ведущем научном издании, выпускаемом в Российской Федерации.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 252 наименования работ отечественных и зарубежных авторов и 6 Приложений. Общий объем работы -202 листа машинописного текста. Работа содержит 31 таблицу и 26 рисунков.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Селименкова, Мария Владимировна, 2008 год

1. Азрилиян А.Н. Большой экономический словарь / под ред. А.Н. Азри-лияна. - М.: Институт новой экономики, 2004.

2. Амосова А. Служба кадров. Научить, проверить, оценить / А. Амосова. // Служба кадров. 2003. №5. С. 26.

3. Аналитический отчет Всероссийского союза страховщиков «Итоги развития страхового рынка в России в 2005 г.». www.vss.ru

4. Багиев Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн. СПб.: СПбГУ, 2003. - С. 689.

5. Бесфамильная Л. Страхование и качество / Л. Бесфамильная // Страховое ревю, 2004. №8. С. 40.

6. Бесфамильная JI.B. Страхование и качество / JI. Бесфамильная // Страховое ревю. 2004. №11.

7. Бесфамильная JI.B. Вопросы управления качеством и сертификация страховых услуг / JI.B. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Стандарты и качество, 2003. №5.

8. Бесфамильная JI.B. Качество и сертификация страховых услуг / Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов, Р. Шамсутдинов // Страховое ревю, 2003. №10.-С. 3-9.

9. Бесфамильная Л.В. Обеспечение качества и сертификация страховых услуг/Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Финансы, 2003. №12. С.44-46.

10. Бесфамильная Л.В. Повышение эффективности страховой организации на основе стандарта планирования страховых проектов в системе управления качеством / Л.В. Бесфамильная, Ю.В. Грызенкова, О.В. Стукалова // Страховая деятельность. 2006. №22. С.158-161.

11. Бесфамильная J1.B. Статистика основа качества в страховом деле / Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Стандарты и качество, 2004. №7. С.69-72.

12. Бесфамильная Л.В. Страхование и качество / Л.В. Бесфамильная // Страховое ревю. 2004. №11.

13. Бесфамильная Л.В. Техническое регулирование основа повышения качества страховых услуг / Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Стандарты и качество, 2003. №7. С. 84-90.

14. Бесфамильная Л.В. Обеспечение качества и сертификация страховых услуг/Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Финансы, 2003. №12. С.44-46.

15. Богатенков A.B. Китайский страховой рынок накануне вступления КНР в ВТО / A.B. Богатенков // Страховое дело. 2001. №12. С. 44.

16. Болтенков А.Н. Оценка качества услуг системы потребительской кооперации и направления ее совершенствования / А.Н. Болтенков. Дисс. к.э.н., Белгород. 2004 - 192 с.

17. Борисов Б.А. Услуги: правовой режим реализации / Б.А. Борисов. М.: Филинъ, 1997.

18. Бурменко Т.Д. Экономика сферы услуг: вводный курс / Т.Д. Бурмен-ко. Иркутск, БГУЭП, 2004.

19. Ватолкина Н.Ш. Оценка качества образовательной деятельности в высшей школе / Н.Ш. Ватолкина. Дисс. к.э.н., Саранск, 2003. - 200 с.

20. Власти штата Миссисипи обвиняют страховщиков в обмане клиентов // Новости для страховых компаний / Информационное агентство «Интер-факс-АФИ», ВСС. 2005. 19 сентября. № (173 (695).

21. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг / Г.Н. Воробьева // Стандарты и качество. 1998. №1. С.-30-34.

22. Воронина Н.Л. Англо-русский словарь страховых терминов / Н.Л. Воронина. М.: Иртисс. 2001. - 424 с.

23. Вуоринен И. Суть и измерение производительности в сервисном секторе: концептуальный анализ на примере страхового бизнеса / И. Вуоринен, Р. Ярвинен, Е. Летинен. // Управление в сфере услуг, 1998. С. 377-396.24. ВЦИОМ.

24. Гварлиани Т.Е. Дискуссионные вопросы страхования / Т.Е. Гварлиани. // Финансы. 1998. №9.

25. Гомелля В.Б. Страховой маркетинг: актуальные вопросы теории, методологии и практики / В.Б. Гомелля. М.: Анкил, 2000. - С.20.

26. Грищенко Н.Б. Основы страховой деятельности / Н.Б. Грищенко. М.: Финансы и статистика. 2006. - С. 20.

27. Дерябина A.A. Бюро Омбудсмана в Великобритании как один из инструментов саморегулирования страхового рынка / A.A. Дерябина // Страховое дело. 2002. №2. С.49.

28. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга: пер с англ.: уч. пос. / Д. Джоббер. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. 688 с.

29. Доклад о мировом развитии 2004 г. Как повысить эффективность и качество услуг для бедного населения. Пер с англ. М.: Весь Мир, 2004. -С.49-50.

30. Дудницкий В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия / В. Дудницкий. Апрель 2007. http://www.insur-info.ru/analysis/398/

31. Дятлова М.В. Страхование: юридическо-правовой справочник / М.В. Дятлова. М.: Гросс-Медиа, 2005. - 208 с.

32. Егоров B.C. Применение процессного подхода при создании системы менеджмента качества на основе ИСО 9000:2000 / B.C. Егоров, В.Ф. Леля-ков, В.Г. Резниченко, Г.А. Юрченко. // Все о качестве. Отечественные разработки. №10. М.: Трек, 2002. - С.4-22.

33. Елисеева И.И. Общая теория статистики / И.И. Елисеева. М.: Финансы и статистика, 2006. - 655 с.

34. Ефимов С.Л. Энциклопедический словарь. Экономика и страхование / С.Л. Ефимов. -М.: Церих-ПЭЛ, 1996.

35. Зубец А.Н. Качество страхового продукта / А.Н. Зубец // Страховое ревю. 2000. №7.-С.31-33.

36. Зубец А.Н. Современное состояние рынка страховых услуг населению / А.Н. Зубец // Страховое ревю, 2004. №3. С.48.

37. Зубец А.Н. Страховой маркетинг / А.Н. Зубец. М.: Анкил. 1999. - 344 с.

38. ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества. Требования. ISO, 2000.

39. Исследования потребительских предпочтений, Росгосстрах.

40. Исследования рынка ОСАГО, Росгосстрах .

41. Ишина И.В. Организация эффективного рынка страховых услуг и повышение устойчивости экономики / И.В. Ишина // Аудит и финансовый анализ. 2005. №3. С. 175-178.

42. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: уч.пос. для вузов / Н.И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Минск: Новые знания, 2002. - С.249.

43. Канг Дж. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса / Дж. Канг, Д. Джеймс // Менеджмент дайджест. 2005. №2. — С.54.

44. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: учеб. пос. под общ. ред. Ю.М. Краковского / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковский. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: МарТ, 2006. - 256 с.

45. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. СПб: Питер, 1998.

46. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. = Marketing for Hospitality and Tourism: учеб для вузов / Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкеу. пер с англ. В.Н.Егорова. 2-е изд. - М.: ЮНИТИ, 2002. - С.390.

47. Краснова И. Некоторые аспекты страхового маркетинга / И. Краснова, И. Казей, Д. Намсараев // Страховое ревю. 2002. №2. С. 10.

48. Кричевский Н.А. Некоторые пути увеличения эффективности работы страховых организаций / Н.А. Кричевский // Финансы. 2002. №11. С. 5254.

49. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. СПб.: Вектор, 2006. - 192 с.

50. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В. В. Кулибанова. -СПб.: Питер, 2000. 240 с.

51. Кургин Е.А. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании / Е.А. Кургин. М.: РКонсульт, 2005. - 304 с.

52. Кучеренко В.З. Маркетинговый анализ качества медицинской помощи в добровольном медицинском страховании: теоретические основы проблемы / В.З. Кучеренко, В.М. Алексеева, Т.В. Скоморохова // Экономика здравоохранения, 2003. №10. С.11-16.

53. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: пер с англ. / К. Лавлок. М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.

54. Маничев В.М. Оценка качества страхового портфеля и эффективности страхового бизнеса / В.М. Маничев, В.В. Новиков // Страховое дело. 2005. №2. С.10-19.

55. Международные стандарты серии 9000:2000 г. Подходы, принципы и термины. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 17, 2000. -М.: НТК Трек, 2001. С.36.

56. Менеджмент качества в 21-м веке. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 20, 2002. М.: НТК Трек, 2001. - С.52.

57. Моисеева Н. Вертикальные маркетинговые системы в сфере страховых услуг / Н. Моисеева, С. Шарапова // Маркетинг. 2000. №5. С.66.

58. Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000 г. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 11, 2001. М.: НТК Трек, 2002. - 28 с.

59. Морозко Н.И. Экономический механизм развития рынка страховых услуг / Н.И. Морозко // Финансы и кредит. 2006 . №3. С.37-45.

60. Мхитарян C.B. Отраслевой маркетинг / C.B. Мхитарян М.: Эксмо, 2006. - С. 256-257.

61. Набасов В.В. Роль и место сферы услуг в рыночной экономике /B.В. Набасов. Белгород: Кооперативное образование, 2003. - 126 с.

62. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. / В.А. Никитин. СПб: Питер, 2002. - 272 с.

63. Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг Деловой сервис / В. Нико-лайчук. СПб.: Питер, 2005. - С.11.

64. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процессов обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №1.

65. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. №5. С. 4-13.

66. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2.C.66-71.

67. Новости для страховых компаний / Информационное агентство «Ин-терфакс-АФИ», ВСС. 2005. 19 сентября. № (173 (695)).

68. Об организации страхового дела в Российской Федерации. ФЗ от 27.11.92. №4015-1. (с изменениями от 31.12.97; 20.11.99; 21.03.02; 25.04.02; 08.12.03; 10.12.03)-Ст. 2.

69. Об утверждении форм ведомственного статистического наблюдения за 2004 г.: Постановление Совета Центросоюза РФ №138-Сп от 11.11.2003.

70. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики / В.Ю. Огвоздин. М.: Дело и сервис. 2002. - 160 с.

71. Отскочная З.В. Рекомендации по организации некоторых платных услуг в системе потребительской кооперации / З.В Отскочная., Н.П.Захарченко, И.Ю. Коротких, И.Г.Захарченко, Ю.А. Чиженкова, В.А.Тиличкин. Белгород: Кооперативное образование, 2001. - 167 с.

72. Отчёт о работе с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы страхового надзора и Инспекциях страхового надзора за 1 квартал 2008 года, www.fssn.ru

73. Отчет о работе с обращениями граждан в Федеральной службе страхового надзора и Инспекциях страхового надзора за 9 месяцев 2007 года; Информация о работе с гражданами в 2006 году, www.fssn.ru

74. Пешина Э.В. Социально-экономическая эффективность в отраслях социальной сферы / Г.А. Ковалева, Э.В. Пешина. Екатеринбург: УрОРАН, 2008.-315 с.

75. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №1. С.47-53.

76. Пономарева Т.А. Использование технологий бенчмаркетинга для улучшения качества услуг / Т.А. Пономарева. // Маркетинг России и за рубежом. 2005. №5. С.37-43.

77. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар» и «услуга» / В.В. Прищепенко, М.В. Прищепенко // Маркетинг в Росси и за рубежом. 2001. №2. С. 132.

78. Прокопенко И. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: пер.с англ. / под ред. И.Прокопенко, К.Норта: в 2 ч. 4.1 - М.: Дело, 2001. -800с.

79. Прошин В. Маркетинг социально значимых видов страхования / В. Прошин //Маркетинг. 2006. №3. С. 59-64.

80. Райзберг Б.А. Курс экономики: Учебник. 3-е изд., доп. / под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 2001. -С. 32-33.

81. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь. 4-е изд. / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - М.: ИНФОРМ, 2004. - С.412

82. Раков A.B. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб пос для вузов, под ред. А. В. Ракова. / A.B. Раков, В.И . Королькова, Г.Л. Воробьева М.: Мастерство, 2002. - 280 с.

83. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности / Х.К. Рамперсад. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

84. Рейтман Л.И. Страховое дело: учеб. под ред. Л.И. Рейтмана / Л.И. Рейтман. М: Банковский и биржевой научно-консультационный центр. 1992.-524 с.

85. Родников А.Н. Англо-русский словарь по экономике товародвижения. / под ред. В.И. Осипова / А.Н. Родников. М.: Экзамен, 2001. - С.372.

86. Романов А.Н. Маркетинг / под ред. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ, Банки и биржи, 1995.-С. 188.

87. Романович В. К. Сервисная деятельность: учеб. пос.: под общ. ред. В. К. Романович. / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова- 3-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

88. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: уч./ под ред. Ж.А. Романовича. М.: Дашков и К, 2006. - С.50.

89. Ромейн А. Как повысить качество услуг / А. Ромейн, Т. Хардйоно // Evropean Quality, 2006. С. 12.

90. Ронк В.Д. Формирование национальной системы социального страхования в России / В.Д. Ронк // Вестник государственного и социального страхования. 2004. №7. С. 38.

91. Руженцев Н. Стандартизация и оценка соответствия в сфере услуг / С.И. Руженцев // Стандарты и качество. 2000. №10. С.85-89.

92. Рубцова Н.В. Оценка эффективности сервисной деятельности. Дисс. канд. эк.н. / Н.В. Рубцова - Иркутск, 2006. - 206 с.

93. Рубцова Н.В. Сектор услуг в структуре современной экономики / Н.В. Рубцова//Маркетинг. 2007. №1. С.92.

94. Рыбаков С.И. Вступление России в ВТО и перспективы отечественного страхования / С.И. Рыбаков // Страхование сегодня. 2007. http ://www. insur-info .ru

95. Саркисов С. Э. Менеджмент: словарь-справочник / С. Э. Саркисов. -М.: АНКИЛ, 2005.- 808 с.

96. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г.: новые шаги в практике менеджмента качества / М.З. Свиткин. // Стандарты и качество. 2000. №12.-С. 56-60.

97. Светник Т.В. Теория организации / учеб.пос. / Т.В. Светник Иркутск, БГУЭП. - С. 157-158.

98. Скрипко Л.Е. Построение процессных моделей менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000 / Л.Е. Скрипко // Вестник СПбГУ. 2006. №1. С.28-51.100. Стандарт MC ИСО 8402-94.

99. Сухоруков М.М. Страховые услуги: свойства и классификация / М.М. Сухоруков // Маркетинг услуг. 2006. №3. С. 185.

100. Тевер Е.И. Совершенствование действующих систем управления качеством на основе стандартов ИСО 9000 версии 2000. Опыт консалтинга. / Е.И. Тевер // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып.21. С. 1322.

101. Тихонов С. Отличительные признаки страхового продукта / С. Тихонов // Страховое ревю. 2006. №2. С.16-18.

102. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2003. №9. С.20-25.

103. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2003. №10. С.10-24.

104. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2003. №11.

105. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2003. №12. С.40-48.

106. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2004. №1. С. 18-30.

107. Фадейкина Н.В. Современные методы регулирования страховой деятельности / Н.В. Фадейкина // Сибирская финансовая школа. 2003. №4. С.92.

108. Фатеев А.В. Общественное мнение об ОСАГО / А.В. Фатеев // Страховая деятельность, 2005. №4. С. 18.

109. Федоров А. Рынок проигрывает общественному мнению / А. Федоров // http://www. insur- info. ru

110. Фомичев В.С. Выбор, описание и улучшение процессов в системе менеджмента качества ИСО 9001:2000 / В.С. Фомичев, Н.Н. Скрябина // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып.10.- М: Трек, 2002. С.55.

111. ФССН «О ходе реализации Закона «Об обязательном страховании автогражданской ответственности владельцев транспортных средств 20032006 г.»

112. Хайкин Р.М. Проблемы использования технологических принципов в страховых компаниях / Р.М. Хайкин, В.В. Перемолотов // Финансовый бизнес, 2002. ноябрь-декабрь.

113. Хачатуров А.Е. Основы менеджмента качества: уч.пособие / А.Е. Хача-туров, Ю.А. Куликов. М.: Изд-во «Дело и сервис», 2003. - С.75.

114. Хованов А. Продажа страховой услуги / А. Хованов // Страховое ревю. 2000. №7. С. 25-30.

115. Центр экономической конъюнктуры при правительстве России.

116. Цыганов A.A. Основные тенденции развития российского страхового рынка в 2005 г. / A.A. Цыганов // Финансы и кредит. 2006. №17. С.26.

117. Цыганов A.A. Основные тенденции страхового рынка России в контексте мирового страхового хозяйства / A.A. Цыганов // Страховое дело. 2006. №11. С. 17-24.

118. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов /A.П. Челенков // Маркетинг, 2000. №2. С.115-123.

119. Челенков А.П. Маркетинг услуг / А. П. Челенков. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

120. Шварцман В.О. Качество услуг интеграционный показатель деятельности служб электросвязи / В. О. Шварцман. // Век качества. - 2001. - №4.- С.16-21.

121. Ширлева Т.Н. Экономическая эффективность и качество профессиональных образовательных услуг / Т.Н. Ширлева. Дисс. канд.эк. н. -СПб., 2004. - С.83.

122. Ширшов В.Ю. Теоретические аспекты сущности страхования /B.Ю. Ширшов// О страховании. 2006. №22. С. 131-134.

123. Щуклинова М.В. Анализ методики оперативного управления страховой организацией/М.В. Щуклинова// Страховое дело. 2006. №7. С. 28-31.

124. Юлдашев Р.Т. Страховая услуга основной результата страховой деятельности./ Р.Т. Юлдашев // Страховое дело. 2006 №1. С.9-13.

125. Юлдашев Р.Т. Страховой бизнес: словарь-справочник / Р.Т. Юлдашев.- М.: Анкил, 2005. С.803.

126. Юлдашев Р.Т. Экономика страхования и перестрахования. / под ред. Р.Т. Юлдашева. М.: Анкил. 1996. - 219 с.

127. Ярмиш В. Тенденции слияний и поглощений в страховой отрасли / В. Ярмиш // Рынок ценных бумаг. 2006. №2.

128. Agus A. Reducing the effects of multicollinearity through principle component analysis: a study on TQM practices / A. Agus // Malaysian Management Review. 2000. Vol. 35 No. 1, pp. 43-50.

129. Agus A. Total quality management practices in manufacturing companies in Malaysia: an exploratory analysis / A. Agus, M. Abdullah // Total Quality Management, 2000. Vol. 11 No. 8, pp. 1041-51.

130. Ahire S.L. Development and validation of TQM implementation constructs // S.L. Ahire, D.Y. Golhar, M.A. Waller. // Decision Sciences, 1996. Vol. 27 No. 1, pp. 23-56.

131. Albrecsht C. Service America / C. Albrecsht, R. Zemke // DowJonesIrwin Inc., Homewood, IL.1985.

132. Anderson E.W. Customer Satisfaction and Word of Mouth / E.W. Anderson // Journal of Service Research, 1998, 1 (1), pp. 5-17.

133. Anderson E.W. Strengthening the Satisfaction-Profit Chain / E.W. Anderson, W. Mittal//Journal of Service Research, 2000, 3 (2), pp. 107-120.

134. Antony J. Critical success factors of TQM implementation in Hong Kong industries / J. Antony, K. Leung, G. Knowles, S. Gosh // International Journal of Quality and Reliability Management, 2002, Vol. 19 No. 5, pp. 551-66.

135. Asubonteng P. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality / P. Asubonteng, K. J. McCleary, J. E. Swan // Journal of Services Marketing, 1996, Vol. 10(6), pp. 62-81.

136. Babakus E. An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale / E. Baba-kus, G.W. Boiler// Journal ofBussiness Research, 1992, 24:253-268.

137. Báñese J. Do Independent Agent Insurers Provide Superior Service? The Insurance Marketing Puzzle / J. Banese, H.I. Doerpinghaus, J. M. Nelson // The Journal of Risk and Insurance, 1995, 62 (2): 297-308.

138. Bell R. A conversation with Curt W. Reimann on the background and future of the Baldrige award / R. Bell, B. Keys // Organizational Dynamics, 1998, Vol. 26 No. 4, pp. 51-61.

139. Bienstock C. C. Measuring Physical Distribution Service Quality / C.C. Bi-enstock, J.T. Mentzer, M.M. Bird // Journal of the Academy of Marketing Science, 1997, Vol. 25(1), pp. 31-44.

140. Bland D. Insurance: principles and practice / D. Bland. The Chartered Insurance Institute. 1998, 2000. - 416 p.

141. Brah S.A. Relationship between TQM and performance of Singapore companies / S.A. Brah, T.S.L. Serene, B.M. Rao // International Journal of Quality and Reliability Management, 2002, Vol. 19 No. 4, pp. 356-79.

142. Brah S.A. TQM and business performance in the service sector: a Singapore study / S.A. Brah, J.L. Wong, B.M. Rao // International Journal of Operations and Production Management, 2000, Vol. 20 No. 11, pp. 1293-1312.

143. Brown T. J. Research note: improving the measurement of service quality / T.J. Brown, G.A. Churchill, J.P. Peter//Journal of Retailing, 1993, Vol. 69 (1), pp. 126-139.

144. Buttle F. SERVQUAL: review, critique, research agenda / F. Buttle // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30(1), pp. 8-32.

145. Buzzell R.D. The PIMS Principles Linking Strategy to Performance / R.D. Buzzell, T.G. Bradley. - NY: The Free Press, 1987.

146. Carman J. M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions / J.M. Carman // Journal of Retailing, 1990. Vol. 66, pp. 33-55.

147. Chan T.S.F. Service Quality and Unfair Racial Discrimination in Homeowners Insurance / T.S.F. Chan // The Journal of Risk and Insurance, 1999, Vol. 66, 1. 83-97.

148. Chang D. Measuring airline's service quality SERVQUAL or SERVPERF? / D. Chang, S-B. Lim, S. Jean, H. Ji, H. Seo. Decision Science Institute, 2002, Annual Meeting Proceedings, pp. 2138-2142.

149. Cook L.S. Exploring the linkages between quality system, service quality, and performance excellence: service providers' perspectives /L.S. Cook, R. Verma, www.asq.org/ pub/qmj/past/vol9isuue2/ coolverma.html, 2002.

150. Crompton J. Users perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs / J. Crompton, K. Mackay // Leisure Sciences, 1989, vol. 11, p. 367-375.

151. Cronin J. SERVPERF versus SERVQUAL / J. Cronin, S. Taylor // Journal of Marketing. 1994. Vol. 58. #1. (January), p. 125-131.

152. Cronin J.J. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor//Journal of Marketing, 1992. 56:55-68.

153. Crosby P.B. Quality is Free / P.B. Crosby, McGraw-Hill, New York, NY. 1979.

154. Cummins J. Consumer Attitudes Toward auto and Homeowners Insurance / J. D. Cummins, D.M. McGill, H.E. Winklevoss, R.A. Zelten. Wharton School, University of Pennsylvania. 1974. P. 190.

155. Dabholkar P. A. A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation / P.A.Dabholkar, D.I. Thorpe, J.O. Rentz // Journal of the Academy of Marketing Science, 1996, Vol. 24(1), pp. 3-16.

156. Dean J.W. Management theory and total quality: improving research and practice through theory development / J.W. Dean, D.E. Bowen // Academy of Management Review, 1994, Vol. 19 No. 3, pp. 392-418.

157. Deming W.E. Quality, Productivity and Competitive Position / W.E. Deining. MIT Centre for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA, 1982.

158. Doerpinghaus H. I. An Analysis of Complaint Data in the Automobile Insurance Industry / H.I. Doerpinghaus // The Journal of Risk and Insurance, 1991, 5(1). pp. 120-127.

159. Donthu N. Cultural influences on service quality expectations / N. Donthu, B.Yoo, // Journal of Service Research, 1998, Vol. 1 No. 2, pp. 178-86.

160. Edvardsson B. Kvalitetoch Tjansteutveckling / B. Edvardsson Studentlit-teratur, Lund. 1996.

161. Escrig-Tena A.B. TQM as a competitive factor a theoretical and empirical analysis / A.B. Escrig-Tena // The International Journal of Quality and Reliability Management, 2004, Vol. 21 No. 6, pp. 612-37.

162. Fisk R.F. Teaching the Evolution of Services Marketing Literature / R.F. Fisk, S.W. Baron, M.J. Bitner// Journal of Retailing, 1993, 69:1, 61-103.

163. Flynn B.B. A framework for quality management research and an associated measurement instrument / B.B. Flynn, R.G. Schroeder, S. Sakakibara // Journal of Operations Management, 1994, Vol. 11, pp. 339-66.

164. Fornell C. American Customer Satisfaction Index, University of Michigan / C. Fornell et al. www.bus.umich.edu/ research/nqrc/acti.html. Accessed on October 25, 2000.

165. Frost F. A. INTSERVQUAL — an Internal Adaptation of the GAP Model in Large Service Organisation / F. A. Frost, M. Kumar // Journal of Services Marketing, 2000, Vol. 14(5), pp. 358-377.

166. Furrer O. The relationships between culture and service quality perceptions: basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation / O. Furrer,B.S-C. Liu, D. Sudharshan // Journal of Service Research, 2000, Vol. 2 No. 4, pp. 355-71.

167. Garman J.M. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions / J.M. Garman // Journal of Retailing, vol. 66 (spring 1990), pp. 33-35.

168. Garvin G.A. Competing on the Eight Dimensions of Quality / G.A. Garvin // Harvard Business Review, 1987, Vol. 65(6).

169. Garvin D.A. Management Quality / D.A. Garvin- NY: The Free Press, 1988.

170. General Agreement on trade in services. WTO documentation, 1995, P. 309.

171. Geralis M. The relationship between empowerment practices and service quality outcomes / M. Geralis, M. Terziovski // 2003. available at: www.eacc-vic.org/pubs/proceedings3.pdf;

172. Groonroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector /C.Groonroos. Marketing Science Institute, 1983. Cambridge, MA.

173. Groonroos C. Service Quality: the Six Criteria of Good Service Quality / C.Groonroos // Review of Business, St. John's University Press, New York, NY. 1988.

174. Groonroos C. Service Management and Marketing / C.Groonroos. ISL Forlag, Goteborg. 1990.

175. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications / C.Groonroos // European Journal of Marketing. 1991. vol. 18, №4, p. 36-44.

176. Gronroos C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach / C.Groonroos. Wiley, New York, NY. 2000.

177. Gummesson E. Quality — the Ericsson Approach: What It Is, What It Isn't, What It Should Be / E. Gummesson. Kungsbacka Elander, Stockholm. 1987.

178. Gupta A. Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service / A. Gupta, J.C. McDaniel, S.K. Herath // Managing Service Quality. Vol. 15 No. 4, 2005. pp. 389-402.

179. Habakus E. An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale / E. Haba-kus, G. Holler // Journal of Business Research, vol. 24 (May 1992), pp. 253268.

180. Harari O. Ten reasons why TQM doesn't work / O. Harari // Management Review, 1993, Vol. 82 No. 1, pp. 33-8.

181. Hasan M. The relationship between Total Quality Management practices and organizational performance in service organizations / M. Hasan, R.M. Kerr // The TQM Magazine, 2003, Vol. 15 No. 4, pp. 286-91

182. Hemmasi M. Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms / M. Hemmasi, K. Strong, S. Taylor // Journal of Applied Business Research, 1994,. Vol. 10, 4. p. 24-34.

183. Herzberg E. The Motivation to Work / E. Herzberg, B. Mausner, B. Sny-derman. NY: The Free Press. 1959.

184. Huq Z. Managing change: a barrier to TQM implementation in service industries / Z. Huq //Managing Service Quality, 2005, Vol. 15 No. 5, pp. 452-69.

185. Ishikawa K. Guide to Quality Control, Asian Productivity Organisation / K.Ishikawa. Tokyo. 1972.

186. Joskow P. Competition and Regulation in the Property-Liability Insurance Industry / P. Joskow // Bell Joutnal of Economics, 1973, 4:375-427.

187. Juran J.M. Juran's Quality Control Handbook / J.M. Juran. 4th ed., McGraw-Hill, New York, NY. 1988.

188. Kanousi A. An empirical investigation of the role of culture on service recovery expectations / A. Kanousi //Managing Service Quality, 2005, Vol. 15 No. l,pp. 57-69.

189. Katz D.M. RMs should whack industry for low ratings / D.M. Katz // National Underwriter (Property and Casualty/Risk and Benefits Management), 103 (27, Jul. 5. 1999), pp.23-24.

190. Kelley E. Health Care Quality Indicators Project / E. Kelley, J. Hurst. Conceptual Framework Paper. OECD. Mar. 2006.

191. Laroche M. Service quality perceptions and customer satisfaction: evaluating the role of culture / M. Laroche, L.C. Ueltschy, S. Abe, M. Cleeveland, P.P. Yannopoulos // Journal of International Marketing, 2004, Vol. 12 No. 3, pp. 5885.

192. Lee H. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction / H. Lee, Y. Lee, D. Yoo // Journal of Services Marketing, 2000, Vol. 14, .№3. P.217-231.

193. Lee C.F. Encyclopedia of finance / edited by C.F. Lee, A.Lee. NY: Springer Scince, 2006. - XVI. - 855 p.

194. Lehtinen U. Two Approaches to Service Quality Dimensions / U. Lehtinen J. R. Lehtinen// Service Industries Journal, 1991, Vol. 11(3), pp. 287-303.

195. Lehtinen U. Service quality: A study of quality dimensions, unpublished working paper / U. Lehtinen, J. Lehtinen. Helsinki: Service Management Institute, Finland. 2000.

196. Litton S. Total quality management-concept articulation / S. Litton, 2001, available at: www.unf.edu/ -IitsOOOl/

197. Liu B.S-C. The relationships between culture and behavioral intentions toward service / B.S-C. Liu, O. Furrer, D. Sudharshan // Journal of Service Research, 2001, Vol. 4 No. 2, pp. 118-29.

198. Lunt P. Is Quality Servise? / P. Lunt // ABA Banking Journal (June 1992), pp.78-81.

199. Mattila A.S. The role of culture and purchase motivation in service encounter evaluations / A.S. Mattila // The Journal of Services Marketing, 1999, Vol. 13, 4/5, pp. 376-93.

200. Mels G. The Dimensions of Service Quality: The Original European Perspective Revisited / G. Mels, C. Boshoff, D. Nel // The Service Industries Journal, vol. 17, no. 1 (January 1997). pp. 173-189.

201. Meredith J.R. Operations Management for MBAs, 2nd ed., John Wiley & Sons / J.R. Meredith, S.M. Shafer. New York, NY. 2002.

202. Mittal V., Kamakura W. Satisfaction, Repurchase Indention, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics / V. Mittal, W. Kamakura // Journal of Marketing Research, 38 (1), February 2001.

203. Oliver R.L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer / R.L. Oliver. NY: McGraw-Hill. 1997.

204. Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Marketing, 1985. Vol. 49, pp. 41-50.

205. Parasuraman A. SERVQUAL: a Multipleitem Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, V.A. Zeithami, L.L. Berry // Journal of Retailing, 1988, Vol. 64(1), pp. 12-^0.

206. Rejda G.E Principles of insurance: научно-популярная литература / G.E. Reida Third editon. - Glenviw, I.L: Scott, Foresman and Company, 1987. -696 p.

207. Roberts S. Quality lacking, industry told / S. Roberts // Business Insurance, 1993, Vol. 27, September 6, pp. 2, 36.

208. Rosenthal N. Replacement со. President urges improved service / N. Rosenthal //National Underwriter (Р/С edition), 1991, Vol. 95 July 29, pp. 15, 18.

209. Rubin H.W. Distionary of insurance terms / H. W. Rubin. 3rd ed - Haup-pauge, NY: Barron's. 1995. - IX - 531 p.

210. Rust R. Service Quality New Directions in Theory and Practice / R. Rust, R. Oliver-London: Sage Publications. 1994.

211. Schlesinger H. Consumer Information and Decisions to Switch Insurers / H. Schlesinger, M.G. von der Sculenburg // Journal of Risk and Insurance, 1993, 60:591-615.

212. Sharma A. SERVICE QUALITY PERCEPTIONS IN FINANCIAL SERVICES A CASE STUDY OF BANKING SERVICES / A. Sharma, V. Mehta // Journal of Services Research, Volume 4, Number 2 (October 2004 - March 2005).

213. Singelmann J. From Agriculture to Service: The transformation of Industrial Emploment/ J. Singelmann Beverly Hills, 1978.

214. Smith A.K. A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery / A.K. Smith, R.N. Bolton, J. Wagner // Journal of Marketing Research, 1999, Vol. XXXVI (August), pp. 356-372.

215. Stafford M.R. Determinants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process / M.R. Stafford, T.F. Stafford, B.P. Wells // JOURNAL OF SERVICES MARKETING, VOL. 12 NO. 6 1998, pp. 426-440 © MCB UNIVERSITY PRESS, 0887-6045.

216. Stafford M.R. The Effect of Demographic Variables on Perceived Claims Service Quality / M.R. Stafford, B.P. Wells // Journal of Insurance Issues, 1996, Volume XIX, no.2, pp. 163-182.

217. Stafford M.R. Service Quality in the Insurance Industry / M.R. Stafford, B.P. Wells //Journal of Insurance Regulation. 1999. P. 462-477;

218. Stafford M.R. Insurance Education Efforts and Insurer Service Quality / M.R. Stafford, B.P. Wells // Journal of Insurance Regulation. 2000, P. 540-547.

219. Sterman, J.D. Unanticipated side effects of successful quality programs: exploring a paradox of organizational improvement / J.D. Sterman, , N.P. Repenning, F. Kofinan. Management Science, 1997, Vol. 43, pp. 503-21.

220. Stevenson W. Production and Operations Management, 7th ed., McGraw-Hill / W. Stevenson. New York, NY. 2002.

221. Strandvik T. Tolerant Zones in Perceived Service Quality / T. Strandvik. -Swedish School of Economics and Business. Helsinky. 1998.

222. Sureshchandar G. A conceptual model for total quality management in service organizations / G.S. Sureshchandar, C. Rajendran, R.N. Anantharaman, //Total Quality Management, 2001, Vol. 12 No. 3, pp. 343-63.

223. Stevenson W. Production and Operations Management / W. Stevenson, 7th ed., McGraw-Hill. New York, NY. 2002.

224. Swartz T.A. Advances in Services Marketing and Management: research and practice, vol. 2. / T.A. Swartz, D.E. Bowen, S.W. Brown. Greenwich, CT. JAI Press Inc. 1993, p.65-85.

225. Teas R. K. Expectations, performance evaluation and consumers perception of quality / R. K. Teas II Journal of Marketing, 1993, Vol. 57, pp. 18-34.

226. Terziovski M. The link between total quality management and organizational performance / M. Terziovski, D. Samson // International Journal of Quality and Reliability Management, 1999, Vol. 16 No. 3, pp. 226-37.;

227. The Stockholm School of Economics in Saint Petersburg. Quality Projects // www.sses.org. Richard L. Oliver «A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts»

228. Tsoukatos, E. Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance / E. Tsoukatos, G.K. Rand // Managing Service Quality, 2006, Vol. 16 No. 5, pp. 501-19.

229. Van der Wal R.W.E. Service quality in a cellular telecommunications company: a South African experience / R.W.E. Van der Wal, A. Pampallis, C. Bond // Managing Service Quality, 2002, Vol. 12 No. 5, pp. 233-6.

230. Wells B.P. Insurance Education Efforts and Insurer Service Quality / B.P. Wells, M. R. Stafford // Journal of Insurance Regulation. 1994.

231. Winsted K.F. The service experience in two cultures: a behavioural perspective / K.F. Winsted // Journal of Retailing, 1997, Vol. 73 No. 3, pp. 337-60.

232. Yasin M.M. The effectiveness of quality improvement initiatives in service operational context / M.M.Yasin., J. Alavi // The TQM Magazine Vol. 19 No. 4, 2007. pp. 354-367. Emerald Group Publishing Limited/ 0954-478X/ DOI 10.1108/09544780710756241.