Управленческое воздействие корпоративной культуры на повышение качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы России тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат наук Москалева, Татьяна Александровна

• Москалева, Татьяна Александровна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Москалева, Татьяна Александровна

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Роль и место корпоративной культуры в управлении развитием сервисной культуры организаций государственной службы

1.1. Теоретические основания развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы

1.2. Содержание управленческого воздействия сервисной культуры организаций государственной службы

1.3. Концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы

Глава 2. Современное состояние корпоративной культуры

организаций государственной службы

2.1. Эмпирический анализ управленческого воздействия элементов корпоративной культуры в организациях государственной службы

2.2. Управление развитием культуры сервиса в практике

функционирования организаций государственной службы

2.3. Основные направления реализации управленческих механизмов корпоративной культуры в системе предоставления

государственных услуг

Заключение

Литература

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управленческое воздействие корпоративной культуры на повышение качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы России»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В настоящее время, в условиях развития гражданского общества в России, происходит реформирование управленческой деятельности в структурах публичной власти, данный процесс связан со сформировавшейся социальной потребностью в получении качественных и своевременных государственных услуг. Несмотря на большой объем законодательных актов и теоретических концепций по вопросам организации и функционирования института государственной службы, в настоящее время существует ряд проблем, требующих глубокого осмысления. Одной из таких проблем является повышение качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы. Объясняется это прежде всего тем, что деятельность организаций государственной службы в условиях развития социального государства становится объектом особого внимания со стороны общества и уровень доверия к государственным служащим и их деятельности обусловливает в наибольшей степени социальную стабильность общества и его готовность к серьезным реформам. Стабильная работа государственных структур способствует также стабилизации социально-политической ситуации, повышает уровень взаимодействия данных структур и гражданского общества, улучшает социальное самочувствие российских граждан, качество работы публичной власти, что актуализирует проблему повышения качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы. В связи с этим возникает необходимость поиска инновационного социокультурного основания функционирования данных организаций.

Формирование принципиально нового государственного устройства -весьма актуальная социальная проблема, и ее решение во многом определяется не только социокультурными факторами, обусловливающими реформирование российского общества, но и степенью духовной зрелости его граждан и ее проявленности в организации деятельности государственного аппарата. В условиях

демократизации российского общества очевидной становится необходимость широкого распространения культурной сферы на экономику, политику, право и мораль, процессы управления. Организации государственной службы - один из каналов, по которым осуществляется взаимодействие властных структур и российских граждан (потребителей государственных услуг). Следовательно, необходимо предъявлять особые требования к людям, занимающимся профессиональной управленческой деятельностью в организациях государственной службы.

По мере поступательного развития в России гражданского общества изменяется статус государственной службы как социально-правового института, отвечая запросам гражданского общества, государственная служба приобретает черты сервисной службы, что существенно повышает имидж данного социального института. Данная ситуация обязывает государственных служащих не только к ответственному, добросовестному и беспристрастному исполнению своих профессиональных обязанностей, но и к постоянной активности в личностном духовном развитии. Поскольку содержание личностной культуры в повседневной жизни каждого конкретного человека определяет возможности развития культуры общества в целом, кроме того, именно на уровне отдельного индивидуума происходит понимание насущных проблем современности. От того, насколько каждый служащий организации государственной службы способен определить значимость актуальных проблем современности и осмыслить стоящие за ними проблемы и заботы каждого человека, зависит уровень престижа власти в глазах общественности. Следовательно, формирование корпоративной культуры организаций государственной службы - это не только предмет личной заинтересованности каждого, но и важная социальная задача.

В современном мире корпоративная культура все активнее завоевывает доминирующее положение, являясь необходимой предпосылкой консенсусных социальных связей, гармонизации интересов различных сил общества. Использование управленческого воздействия данного феномена в деятельности органи-

заций государственной службы обеспечит повышение качества государственных услуг, предоставляемых российским гражданам.

Следует отметить, что в научной литературе термин «корпоративная культура» преимущественно применяется по отношению к коммерческим организациям и их структурам. В предлагаемой работе предпринята попытка доказать, что корпоративная культура может существовать и в организациях государственной службы как одна из форм внутриорганизационной демократии.

В этой связи, во-первых, необходимо изучить особенности корпоративной культуры организаций государственной службы, определить их элементы, структуру, формы проявления.

Во-вторых, на современном этапе развития российского общества взаимодействие государства и его граждан осуществляется на демократической основе, и в условиях дальнейшего развития гражданского общества актуализируется потребность клиентоориентированного функционирования организаций государственной службы.

В-третьих, в условиях современной России возникает необходимость создания новой модели управления организациями государственной службы. В этой связи развитие корпоративной культуры государственного учреждения позволит выработать эту модель, а также систему мер, способную блокировать негативные явления, происходящие в управленческой деятельности, и разработать комплекс мер, направленных на повышение эффективности функционирования организаций государственной службы, предоставляющих публичные услуги населению.

Степень научной разработанности темы. Тема данного диссертационного исследования касается изучения инновационных возможностей корпоративной культуры в направлении повышения качества услуг государственного учреждения. В рамках данной тематики можно выделить три тесно связанных направления исследовательского интереса. Первое из них включает работы, посвященные определению сущности культуры как социального явления: труды

Г.С. Батищева1, Э.А. Балл ера, В.Е. Давидовича, Ю.А. Жданова, Н.С. Злобина, Н.М. Казанцева2, Л.Н. Когана3, В.А. Конева4, Т.И. Лавреновой5, К. Манхейма6,

7 8

3. Фрейда , О.Г. Филатовой , В.Т. Шапко и др.

Второе направление составляют работы, исследующие государственную службу как социальный институт и социально-профессиональую общность государственных служащих. Здесь можно отметить работы следующих авторов: В.Б. Анисимова9, В.Э. Бойкова, М. Вебера, А.Г. Гладышева10, В.Д. Граждана11, Ц.Б. Жанчиповой12, Н.Л. Захарова, Г.П. Зинченко, В.Г. Игнатова, Ю.С. Колесникова13, А. Лоутона14, А.О. Мальковской15, Р. Мертона, С.И. Проценко16, Э. Роуза17 и др. К третьему направлению отнесем работы, посвященные корпоративной и организационной культуре. В данной сфере следует отметить работы таких зарубежных авторов, как Л. Горн , Л. Смирсич, С. Ханди, Г. Хофсте-де, Э. Шэйн и др., и труды отечественных ученых О. Алехиной19, Т.Ю. Базаро-

1 Батищев Г.С. Социальные связи человека в культуре // Культура, человек и картина мира. М., 1987.

2 Казанцев Н.М. Публично-правовое регулирование государственной службы: институционно-функциональный анализ. М., 1998.

3 Коган Л.Н. Теория культуры. Екатеринбург, 1993.

4 Конев В.А. О сущности освоения культуры // Методологические проблемы освоения культуры. Куйбышев, 1988.

5 Лавренова Т.И. Социология культуры в парадигме современного гуманитарного знания // Социальные науки : история, теория, методология. М., 2000. Вып. 1. С. 38-46.

6 Манхейм К. Избранное: Социология культуры / Академия исследований культуры. М.; СПб. : Университетская книга, 2000. 505 с.

7 Фрейд 3. Будущее одной иллюзии // Сумерки богов. M., 1989.

8 Филатова О.Г. Социология культуры : конспект лекций. СПб.: Михайлов, 2000. 46 с.

9 Государственная служба / под ред. Анисимова В.Б. М. : Дело, 2000.

10 Гладышев А.Г. Иванов В.И., Савченко Е.С. Муниципальная кадровая политика. М.: Муниципальный мир, 2003.

11 Граждан В.Д. Государственная гражданская служба. М., 2005.

Жанчипова Ц.Б. Профессиональная социализация молодых государственных служащих как фактор развития кадрового потенциала государственной службы : автореф. дис. ... канд. соц. наук. М., 2001.

13 Колесников Ю.С. Прикладная социология. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

14 Лоутон А., Роуз Э. Организация и управление в государственных организациях. М., 1993; Фролов С.С. Социология организаций. M., 2001.

15 Мальковская А.О. Государственные служащие как социально-профессиональная группа в условиях реформирования госслужбы // Социально-трудовая сфера : проблемы и пути их решения : сб. ст. / под общ. ред. H.A. Волгина. M., 2005.

16 Социальные организации / под ред. Проценко С.И. СПб.: Питер, 2005.

17 Лоутон А., Роуз Э. Организация и управление в государственных организациях. М., 1993: Фролов С.С. Социология организаций. М., 2001.

18 Горн Л. Корпоративный стиль библиотекарей России в соответствии с европейскими требованиями dresscode. // Ваша библиотека. 2011. № 17. С. 32-39.

19 Староверов О., Алехина О. «Обучающийся» подход к развитию культуры организации // Управление персоналом. 2007. № 7. 76 с.

ва, М. Вудкок1, В. Трошева, А.Н. Занковского, Э.А. Капитонова2, Т.П. Зинчен-ко3, Т.Н. Персиковой4, А.И. Пригожина, В.А. Спивака5, О. Староверова6, Т.О. Соломанидиной, Э. Шейна7 и др.

Поскольку организации государственной службы являются организациями, осуществляющими властные полномочия, то необходимо отметить ряд работ, в которых изучение властных отношений занимает важное место. Это в первую очередь общесоциологические теории. М. Вебер, Э. Гидденс, Т. Пар-сонс, Ф. Теннис и другие представители классической социологической мысли в своих трудах стремились объяснить социально эффективные модели властных отношений. Властные отношения в обществе и их различные аспекты исследовали Т. Карлейль, Дж. Томпсон, Р. Арон, X. Арент, М. Фуко и др.

В настоящее время существуют различные теоретические подходы к изучению власти. В первую очередь власть рассматривалась как асимметричное социальное отношение, при котором один из участников взаимодействия имеет больше прав и возможностей влиять на другого, данная позиция нашла свое отражение в трудах К. Маркса, Р. Михельса и др. Иное понимание социологической сущности власти предложил М. Вебер, показав возможности власти посредством волевого воздействия проводить собственную политику внутри существующих социальных отношений даже при наличии сопротивления.

В работах современных авторов А.И. Плотникова8, А.Н. Михеева1, В.Н. Якимец2, Т.В. Зверевой3 власть рассматривается как особый вид взаимо-

1 Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М. : Дело, 2006. 492 с.

2 Капитонов Э.А., Зинченко Г.П. Корпоративная культура: теория и практика. М., 2005. 287 с.

3 Там же.

4 Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. М., 2007. 241 с.

5 Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб. : Питер, 2007. 352 с.

6 Староверов О., Алехина О. «Обучающийся» подход к развитию культуры организации // Управление персоналом. 2007. № 7. 76 с.

7 Шейн Э. Организационная культура и лидерство. СПб. : Питер. 2006. 336 с.

8 Плотников А.И. Межсекторное партнерство как социальная инновация для муниципальной власти России 1/ Современные научные исследования и инновации. 2011. № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://vveb.snauka.ru/issues/2011/05'404

отношений между партнерами, в которые они вступают для эффективного сотрудничества на основе социального партнерства.

Анализу корпоративного взаимодействия в структурах публичной власти были посвящены следующие исследования:

- диссертационная работа Е.А. Терещук (22.00.06, социология культуры,

2006 г.) «Особенности корпоративной культуры в органах государственной службы: социологический анализ», в которой проанализированы существующие противоречия и имеющиеся предпосылки развития корпоративной культуры в организациях государственной службы;

- диссертационная работа Ю.Л. Воробьева (22.00.08, социология управления, 2008 г.) «Коммуникативное взаимодействие гражданского общества и структур публичной власти как управленческий процесс», в которой обоснована концепция управления коммуникативным взаимодействием гражданского общества и структур публичной власти;

- диссертационная работа И.Н. Воронина (22.00.08, социология управления,

2007 г.) «Управление развитием корпоративных отношений в исполнительных органах местного самоуправления города», в которой построена модель управления развитием корпоративных отношений в органах местного самоуправления;

- диссертационная работа В.И. Михалина (22.00.08, социология управления, 2009 г.) «Организация управленческой деятельности органов публичной власти в России: социологический анализ», в которой проведен социологический анализ организации управленческой деятельности органов публичной власти.

Проведенный анализ степени разработанности темы свидетельствует о недостаточности специальных работ, в которых определены содержание, роль и место

1 Михеев А.Н. Многосторонние партнерства: определение, принципы, типология, процесс осуществления ,/ Информационное общество. 2005. Л° 3. С". 18-25.

" Якимец B.H. Межсекторное социальное партнерство : теория, механизмы, технологии, практика : \чеб. пособие. М. : ТАСИС, 2004. 128 с.

* Зверева T.B. Модель партнерского взаимодействия государственных служащих и граждан как инновационный способ управления. Ростов н/Д. : АПСН СКНЦ BUJ ЮФУ. 2009.

корпоративной культуры в системе отношений государства и общества. А исследование возможностей корпоративной культуры как способа повышения качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы, еще недостаточно изучено в отечественной социологии, и многообразные аспекты этой проблематики еще недостаточно представлены в научной литературе. Осмысление данной ситуации обусловило выбор темы исследования, определило его стратегию.

Цель диссертационного исследования - разработать концептуальную модель корпоративной культуры организаций государственной службы, определить ее управленческие механизмы, обеспечивающие повышение качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие исследовательские задачи:

- определить теоретические основания развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы;

— определить сущность и содержание управленческого воздействия сервисной культуры организаций государственной службы;

- разработать концептуальную модель корпоративной культуры организаций государственной службы;

- произвести эмпирический анализ управленческого воздействия основных элементов корпоративной культуры в организациях государственной службы;

- разработать технологии управления развитием культуры сервиса в практике функционирования организаций государственной службы;

- определить основные направления реализации управленческих механизмов корпоративной культуры в системе предоставления государственных услуг.

Объектом исследования являются организации государственной службы, предоставляющие публичные услуги российским гражданам.

Предметом исследования является корпоративная культура как креативная база инновационного способа повышения качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы российским гражданам.

Гипотеза исследования заключается в следующем: взаимодействие власти и общества является актуальной проблемой для современной России. Известно, что государственные учреждения работают хуже частных фирм, это проявляется, прежде всего, в организации процедуры предоставления государственных услуг (скорость, удобство, комфорт, профессионализм и т.д.). Неудовлетворенность граждан функционированием государственного аппарата приводит к нарастанию напряженности в обществе. Поэтому требуются инновационные способы управления государственным сектором, которые опирались бы на клиентоориентиро-ванные подходы. Дальнейшее развитие корпоративной культуры приведет к изменению философии функционирования организаций государственной службы. Именно корпоративная культура может стать креативной базой формирования сервисной культуры организаций государственной службы, которая в свою очередь обеспечит повышение качества предоставляемых государственных услуг, формирование положительного имиджа организаций государственной службы.

Теоретико-методологическую базу диссертации составляют концептуальные положения социологической теории, объединение которых позволяет расширить теоретическую базу исследования.

В рамках неоклассической парадигмы, на основе анализируемого состояния развития корпоративной культуры как возможной основы развития сервисной культуры организаций государственной службы, теоретическим основанием работы являются положения теорий взаимодействия, социального обмена, потребностей.

При этом приоритетное значение имели идеи ученых относительно концепции определения власти (X. Арендт, П. Бурдье, П. Бэкрэк, Гегель, Т. Гоббс, Ж. Де-лез, Р. Даль, Д. Истон, К. Маркс, Дж. Локк, С. Льюке, Н. Луман, Ф. Ницше, М. Фу-

ко, Ю. Хамбере) и социального сотрудничества в процессе воспроизводства общественной жизни (М.М. Акулич, В.А. Бачинин, В. Библер, В.А. Затонский, Т.И. Заславская, Г.П. Зинченко, И.И. Кравченко, Э.А. Капитонов, Г.В. Осипов).

Возможности воздействия объекта на управляющую подсистему рассмотрены в работах А.И. Кравченко, М.Н. Межевича, А.И. Пригожина, В.П. Петрова, Ж.Т. Тощенко, A.B. Тихонова и др.

Методологическую основу диссертационного исследования составили системно-деятельностный подход к анализу корпоративной культуры организаций государственной службы, а также методы моделирования, наблюдения, системно-диагностического анализа.

Эмпирическую базу исследования выдвинутых теоретических положений послужили данные следующих социологических исследований: «Развитие корпоративной культуры в организациях государственной службы», которое было проведено автором с апреля по сентябрь 2012 г. В ходе исследования опрошено 300 респондентов Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы России № 25 по Ростовской области.

Для вторичного анализа использовались материалы выборочного социологического опроса «Мониторинг качества организации функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Ростовской области». Социологический опрос проводился Информационно-аналитическим центром Северо-Кавказской академии государственной службы в январе-феврале 2010 г. на базе сети МФЦ в городах Ростов-на-Дону, Шахты, Батайск, Новочеркасск, Азов, Сальск, Таганрог; были опрошены 1000 респондентов.

А также результаты социологического исследования, проведенного Федеральной налоговой службой, «Оценка качества работы налоговых органов» — в социологическом опросе принимали участие налогоплательщики всех федеральных округов 40 регионов Российской Федерации, исследование рассмотре-

но в динамике 2008 - 2011 гг., объем выборки - 2600 респондентов. Кроме того, приняты во внимание результаты социологического опроса об отношении граждан России к чиновникам, проведенного в октябре 2013 г. Всероссийским центром изучения общественного мнения. Опрос проводился в 46 регионах страны, объем выборки - 1600 респондентов.

Совокупность эмпирических источников в достаточной степени репрезентирует основные тенденции в области формирования корпоративной культуры государственного учреждения современного российского общества.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- определены теоретико-методологические основания развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы, раскрыты методологические основания и аналитический потенциал теорий взаимодействия, социального обмена, потребностей;

- изучены управленческие возможности сервисной культуры, обоснована необходимость и доказана возможность трансформации существующей в организациях государственной службы культуры власти в культуру сервиса;

- разработана концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы, которая представляет собой концептуальный инструментарий, открывающий возможность оценить существующую практику использования корпоративной культуры, а также управлять развитием сервисной культуры в организациях государственной службы;

- определено, что развитие корпоративной культуры организаций государственной службы необходимо осуществлять по направлениям совершенствования всех ее структурных элементов. Проведенный эмпирический анализ ожиданий граждан, обращающихся в организации государственной службы, позволяет утверждать о наличии устойчивой потребности получения государственной услуги в условиях качественного сервисного обслуживания, в этой связи развитие корпоративной культуры является наиболее перспективным основани-

ем внедрения в практику функционирования государственного учреждения кли-ентоориентированной модели предоставления государственных услуг;

- разработаны технологии внедрения культуры сервиса в практику функционирования организаций государственной службы, предложена концепция клиентоориентированной деятельности организации государственной службы, предполагающая трансформацию существующей авторитарной модели развития государственного управления в социотехнологическую;

- предложена программа совершенствования системы предоставления государственных услуг, в рамках которой определены основные направления совершенствования системы предоставления государственных услуг организациями государственной службы.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Анализ теоретических оснований функционирования организаций государственной службы свидетельствует о том, что индивид для удовлетворения своих потребностей вступает во взаимодействие как с другими индивидами, так и с государством, в результате чего в следующей последовательности происходит развитие социальных связей - от социальных контактов к социальному действию и далее к социальному взаимодействию, отдельно взятые подходы не охватывают весь объем противоречий, существующих в данной сфере. Вследствие этого в качестве теоретико-методологического основания данного исследования следует принять комплементарный синтез теоретических подходов (теорий взаимодействия, социального обмена, потребностей).

2. Общая специфическая особенность государственных услуг - удовлетворять конкретные потребности конкретных потребителей. Сервисная культура государственного учреждения определена как система этических и духовных ценностей, регулирующих законодательно регламентируемую деятельность чиновников по реализации полномочий органов государственной власти, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих слу-

жебных обязанностей, а также направленная на удовлетворение потребностей граждан и функционирующая в соответствии с высокими стандартами обслуживания потребителей. В процессе развития социального государства прежнее целостное государство рассредоточивается на самоуправляемые службы, вплетенные в социальную жизнь общества и принимаемые людьми как целостная система государственной службы, предоставляющая публичные услуги, обеспечивающая социальную защищенность всех граждан, таким образом, управленческая культура трансформируется из культуры власти в культуру сервиса.

3. Разработанная автором концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы состоит из сочетания следующих элементов: корпоративной философии, корпоративного духа, миссии организации государственной службы, корпоративной этики, корпоративного имиджа, стиля организации и соответствующего набора ритуалов. Функционирование организаций государственной службы по этим основаниям и дальнейшее развитие каждого из элементов системной модели корпоративной культуры организаций государственной службы, соотнесенных по принципу дополнительности, обеспечивают синергетический эффект и позволяют в первую очередь изменить саму философию функционирования организаций государственной службы, внедрить в сознание чиновника навыки клиентоориентированного взаимодействия. Что является высшей формой развития внутренней культуры организаций государственной службы от культуры власти к культуре сервиса.

4. Предложенная концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы представляет собой многослойный феномен, структурные элементы которого имеют корпоративные показатели, которые формируют соответствующие индикаторы, необходимые для анализа и практического осмысления существующего на современном этапе развития российского общества уровня развития корпоративной культуры организаций государст-

венной службы и основных направлений реализации клиентоориентированной концепции их деятельности через развитие корпоративной культуры.

Предложенная автором и эмпирически верифицированная модель позволяет разработать управленческие механизмы корпоративной культуры, которые позволят реализовать новые направления в философии предоставления государственных услуг эволюционным способом.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Москалева, Татьяна Александровна, 2014 год

ЛИТЕРАТУРА

1. Об основах государственной службы РФ : федер. закон от 31.07.95 № 119-ФЗ : принят Госдумой 5 июля 1995 г. : одобрен Советом Федерации 15 ноября 1995 г.

2. О системе государственной службы Российской Федерации : федер. закон от 27 мая 2003 г. № 58-ФЗ : принят Госдумой 25 апреля 2003 г.

3. О государственной гражданской службе Российской Федерации : федер. закон от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ : принят Госдумой 7 июля 2004 г. : одобрен Советом Федерации 15 июля 2004 г.

4. Федеральная программа «Реформирования государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы)» от 19 ноября 2002 г. № 1336.

5. О средствах массовой информации : закон РФ от 27 декабря 1991 г. №2124-1.

6. О порядке освещения деятельности органов государственной власти в государственных средствах массовой информации : закон Российской Федерации от 13 января 1994 г. № 7-ФЗ: принят Госдумой 15 декабря 1994 г.

7. О ежегодном конкурсе на лучшие творческие работы по освещению деятельности органов государственной власти Ростовской области в средствах массовой информации №13-3C : закон принят Законодательным собранием Ростовской области 11 декабря 2001 г.

8. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации : федер. закон № 131-Ф3 от 6 октября 2003 г. : принят Госдумой 16 сентября 2003 г. : одобрен Советом Федерации 24 сентября 2003 г.

9. Указ Президента РФ от 19 ноября 2002 г. № 1336 «Об утверждении федеральной программы "Реформирования государственной службы РФ (20032005 годы)"».

10. Указ Президента Российской Федерации «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» // Российская газета. 2002. 15 авг.

И. Постановление Правительства РФ от 03.10.2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных услуг) на базе МФЦ предоставления государственных (муниципальных услуг)». Система правовой поддержки «Консультант Плюс».

12. Приказ ФНС России от 11.04.2011 № ММВ-7-4/260 «Об утверждении Кодекса этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Федеральной налоговой службы». Система правовой поддержки «Консультант Плюс».

13. Путин, В.В. Какую Россию мы строим? // Российская газета. - 2000. -11 июля.

14. Путин, В.В. Послание Президента РФ Федеральному собранию на 2005 год.

15. Путин, В.В. Послание Президента Российской Федерации Федеральному собранию Российской Федерации на 2006 год.

16. Путин, В.В. О государстве судят по уровню личной свободы // Гражданский форум. - 2001. - 22 нояб.

17. Концепция ФНС России по работе с налогоплательщиками. Режим доступа: nalog.ru ФНС России/ ас1т_^1/сопсер1

18. Кодекс этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Ростовской области [Электронный ресурс] // Официальный портал правительства Ростовской области. Режим доступа: http://www.donland.ru

19. Акулич, М.М. Функционально-целевое согласие : становление и развитие [Электронный ресурс] // Теория и методология. - 2002. Режим доступа: Ьир://еот.рр.иа/Ьоок8/Гуманитарное/Социология/Акулич

20. Абалкин, Л.И. и др. Экономическая энциклопедия / Л.И. Абалкин. -М. : Экономика, 2000.

21. Авакян, К.С. Социальное согласие в современном мире : дис... канд. филос. наук: 09.00.11 / Авакян Каринэ Саркисовна. - Ростов н/Д., 2005. - 172 с.

22. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие / Г.А. Аванесова. -М.: Аспект Пресс, 2004. 318 с.

23. Алексеева, Л.М. Третий сектор и власть / Л.М. Алексеева // Общественные науки и современность. - 2002. -№ 6. - С. 52-58.

24. Аристотель. Соч. : в 4 т. - М., 1984. - Т. 4. С. 376-380.

25. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология : учеб. пособие / А Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М., 2002. - С. 16.

26. Арон, Р. Этапы развития социологической мысли. - М. : Прогресс, Универс, 1993.-С. 134-136.

27. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации / Т.Ю. Базаров. - М. : ЮНИТИ, 2002. - 560 с.

28. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации / Т.Ю. Базаров. -М. : ИПК Госслужбы, 1996.

29. Бачинин, В.А. Неправо (негативное право) как категория и социальная реалия / В.А. Бачинин // Государство и право. - 2001. -№ 5. - С. 15.

30. Белокурова, Е.В. Концепция гражданского общества и современная российская политика / Е.В. Белокурова // Политическая наука. - 2003. - № 1. -С. 79- 102.

31. Белюзева, Г.В., Шеламова, Г.М. Толерантность: взгляд, поиск, решение / Г.В. Белозюева, Г.М. Шеламова. - М., 2003. - С. 39.

32. Бергер, П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности / П. Бергер, Т. Лукман. - М., 1995.

33. Божков, О.Б. Эта неуловимая генеральная совокупность / О.Б. Божков // Социологические исследования. - 1987. -№ 3. - С. 56 - 58.

34. Бодиан, Ж.П. Управление имиджем компании : Паблик рилейшнз : предмет и мастерство / Ж.П. Бодиан. - М. : Инфра-М, 2001. - 278 с.

35. Борисов, Б.Л. Технологии рекламы и паблик рилейшнз : учеб. пособие /Б. Л. Борисов. -М.: Фаир-Пресс, 2001.- 152 с.

36. Бутенко, И.А. Равноценны ли альтернативы? / И.А. Бутенко // Социологические исследования. - 1990. -№ 1. - С. 2.

37. Бутенко, А.П. Государство: его вчерашние и сегодняшние трактовки / А.П. Бутенко // Гос-во и право. - 1993. -№ 7. - С. 11-20.

38. Вардомацкий, А.П. Аксио-биографическая методика / А.П. Вардомац-кий // Социологические исследования. - 1991. - № 7. - С. 80 - 84.

39. Вебер, М. Основные социологические понятия / М. Вебер // Избранные произведения. - М., 1990. - С. 602-603.

40. Верещагина, A.B. Трансформация института семьи и демографические процессы в российском обществе : дис. ... д-ра соц. наук : 22.00.04 / Верещагина Анна Владимировна. - Ростов н/Д., 2009.

41. Владимиров, Д.А. Политическое участие и роль некоммерческих организаций в демократических преобразованиях в Приморье конца XX и начала XXI века : автореф. дис. ... канд. полит, наук : 23.00.02 / Владимиров Дмитрий Анатольевич. - Владивосток, 2010. - 282 с.

42. Выжутович, В. Власть обещает открыться / В. Выжутович // Известия.

- 1996.- 11 сент.

43. Гоббс, Т. Избранные произведения : в 2 т. / Т. Гоббс. - М., 1964. - Т. 2.

- 127 с.

44. Гончаров, Д.В., Гоптарева, И.Б. Введение в политическую науку / Д.В. Гончаров, И.Б. Гоптарева. - М., 1996. - 232 с.

45. Гончаров, Д.В., Егоров, Е.И., Колодынский, С.Г. Применение Q-методологии в политических исследованиях / Д.В. Гончаров, Е.И. Егоров, С.Г. Колодынский // Вестн. Оренбургского гос. ун-та. - 2002. - № 7. - С. 94-99.

46. Гончаров, Д.В. Теория политического участия / Д.В. Гончаров. - М., 1997.-206 с.

47. Государственное управление : словарь-справочник. - М. : Петрополис,

2000.

48. Гуревич, П. С. Приключения имиджа : технология создания телевизионного образа и парадоксы его восприятия / П.С. Гуревич. - М.: Искусство, 1991.- 148 с.

49. Девятко, И.Ф. Измерение установки: становление социологической парадигмы / И.Ф. Девятко // Социологические исследования. - 1991. - № 6. -С. 49-59.

50. Демидова, JI. Глобализация рынков услуг: динамика и основные тенденции / J1. Демидова // Проблемы теории и практики управления. - 2005. -№5.-С. 36-41.

51. Дмитриев, A.B. Социальный конфликт: общее и особенное / A.B. Демидов. - М., 2002. - 37 с.

52. Дмитриева, Т.Б. Государство и гражданин: кто «выше»? / Т.Б. Дмитриева // Человек. - 2001. - № 4. - С. 67-74.

53. Дорофеева, А. Практический совет / А. Дорофеева // Коммерсантъ. Налоговая практика. - 2011. - Прил. № 181 (4722). - 28 сент.

54. Дюркгейм, Э. О разделении общественного труда. Метод в социологии / Э. Дюркгейм ; пер. Гофмана А.Б. - М. : Наука, 1991.

55. Жукова, JI.E. Оценка качества предоставления услуг налоговыми органами или как рассчитать индекс удовлетворенности налогоплательщика / J1.E. Жукова // Налоговая политика и практика. - 2008. - № 8.

56. Затонский, В.А. Эффективная государственность / В.А. Затонский. -М. : Юристъ, 2006.- 148 с.

57. Занковский, А.Н. Организационная культура [Электронный ресурс] / А.Н. Занковский. Режим доступа: http: //www.socioego.ru/ teoriya/istoch/zanc/

58. Заславская, Т.И. Современное российское общество : Социальный механизм трансформации / Т.И. Заславская. - М.: Дело, 2004. - С. 102-103.

59. Захаров, H.JI. Система регуляторов социального действия российских государственных служащих : дис. ... д-ра. соц. наук : 22.00.08 / Захаров Николай Львович. - М., 2002. - С. 26.

60. Зинченко, Г.П. Социология управления : учеб. Пособие / Т.П. Зинчен-ко. - Ростов н/Д. : Изд-во СКАГС, 2003. - 220 с.

61. Зинченко, Т.П. Перспективы демократической децентрализации Российского государства / Т.П. Зинченко // Сборник тезисов выступлений на российско-германской конференции. 30 сентября - 2 октября 2005 г. - Ростов н/Д. : Изд-во СКАГС, 2005.

62. Кабашов, С.Ю. Трансформация философии и культуры государственной службы на рыночных принципах: «От культуры власти к культуре сервиса» /С.Ю. Кабашев // Сборник тезисов выступлений на российско-германской конференции. 30 сентября - 2 октября 2005 г. - Ростов н/Д. : Изд-во СКАГС, 2005. -С. 71-75.

63. Капитонов, Э.А. Корпоративная культура : теория и практика : учеб. пособие / Э.А. Капитонов. - М. : Альфа-Пресс, 2005. - С. 159, 352.

64. Капитонов, Э.А. Социология XX века / Э.А. Капитонов. - Ростов н/Д. : Феникс, 1996.-512 с.

65. Капитонов, Э.А., Капитонов, А.Э. Корпоративная культура и PR / Э.А. Капитонов, А.Э. Капитонов. - М. ; Ростов н/Д. : МарТ, 2003. - 564 с.

66. Капитонов, Э.А., Зинченко, Г.П., Капитонов, А.Э. Введение в управление общественными отношениями / Э.А. Капитонов, Г.П. Зинченко, А.Э. Капитонов. - Ростов н/Д. : Изд-во СКАГС, 2006. - 108 с.

67. Капитонов, Э.А., Зинченко, Г.П., Капитонов, А.Э. Корпоративная культура: теория и практика / Э.А. Капитонов, Г.П. Зинченко, А.Э. Капитонов. -М. : Альфа-Пресс, 2005. - 352 с.

68. Карташова, JI.B., Никонова, Т.В., Соломонидина, Т.О. Организационное поведение : учебник для вузов / JI.B. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломонидина. - М. : Инфра-М, 2000. - 200 с.

69. Кетько, С.М. Роль социальных институтов в детерминации поведения личности : автореф. дис. ... канд. филос. наук : 09.00.11 / Кетько Сергей Михайлович. - Екатеринбург, 1996. - С. 8-9.

70. Клюшина, H.A. Причины, вызывающие отказ от ответа / H.A. Клюши-на// Социологические исследования. - 1990. -№ 1. - С. 17-21.

71. Кравченко, А.И. История социологии : учеб. Пособие / А.И. Кравченко. - М., 2008. - 94 с.

72. Кравченко, И.И. Концепция гражданского общества в философском развитии / И.И. Кравченко // Полис. - 1991. -№ 5. - С. 136.

73. Крылов, А.Н. Корпоративная идентичность для менеджеров и маркетологов / А.Н. Крылов. - М. : Икар, 2004. - 79 с.

74. Козлова, О.Н. О методах анализа социокультурных явлений / О.Н. Козлова // Социологические исследования. - 1993. - № 11. - С. 138 - 146.

75. Козырева, П.М. Толерантность и динамика социального самочувствия в современном российском обществе / П.М. Козырева. - М., 2002.

76. Конт, О. Дух позитивной философии. Западно-европейская социология XIX века / О. Конт. - М., 1989. - Вып. 1.

77. Кувшинова О. Средний класс в России увеличивается за счет чиновников и силовиков [Электронный ресурс] // Ведомости. -2013.-4 апр. Ре-

жим доступа: http://www.vedomosti.ni/politics/news/l 0766651/8й"апа_сЫпоушкоу# \xzz2kYx\5g5zl

78. Либоракина, М. Обретение силы: российский опыт / М. Либоракина. -М., 1996.

79. Лютинский, Я. Вопрос как инструмент социологического исследования / Я. Лютинский // Социологические исследования. - 1991. - № 1. - С. 25 -31.

80. Любашиц, В.Я., Мордовцев, А.Ю., Малычев, А. Государственная власть : введение в общую теорию : учеб. пособие / В.Я. Любашиц, А.Ю. Мордовцев, А. Малычев. - Ростов н/Д., 2003. - 117 с.

81. Мертон, Р., Фиске, М., Кендалл, Н. Фокусированное интервью / пер. с англ.; под ред. С.А. Белановского. - М., 1991. - С. 236.

82. Мескон, М., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. -М.: Дело, 1992. - 704 с.

83. Михеев, В.А., Пономаренко, Б.Т. Государственная служба : регулирование конфликтов в социальном партнерстве / В.А. Михеев, Б.Т. Пономаренко.-М. : РАГС, 1996.-55 с.

84. Моин, В.Б. Асимметрия приписывания в социологических опросах / В.Б. Моин // Социологические исследования. - 1991. - № 5.

85. Моисеев, В.А. Пабрик рилейшнз. Теория и практика / В.А. Моисеев.-К., 2001.- 176 с.

86. Москалева Т.А. Теоретико-методологические подходы к исследованию корпоративного взаимодействия // Гуманитарные и социальные науки : электр. журн. - 2012. - № 1.

87. Москалева Т.А. Концептуальная модель корпоративного взаимодействия государственных служащих [Электронный ресурс] // Инженерный вестник Дона : электр. науч. журн. - 2013. —№ 3. Режим доступа: http:www.ivdon.ru

88. Москалева Т.А. Основные направления совершенствования системы предоставления государственных услуг // Известия вузов. Северо-Кавказский регион. Общественные науки. - 2014. - № 2.

89. Москалева Т.А. Взаимодействие органов власти и молодежи // Сборник тезисов докладов межрегиональной научно-практической междисциплинарной конференции студентов и молодых ученых юга России (5-6 ноября 2008 г.). - Ростов н/Д. : Изд-во СКАГС, 2008.

90. Москалева Т.А., Зверева Т.В. Роль корпоративной культуры в формировании молодого специалиста // Корпоративная культура вуза как фактор воспитания и подготовки современного специалиста : материалы международной научно-практической конференции (23-24 апреля 2010 г.). - Ростов н/Д. : Изд-во ЮФУ, 2010.

91. Москалева Т.А., Зверева Т.В. Культура как регулирующий фактор взаимодействия в социуме // Социально-экономические проблемы развития сферы услуг : сборник научных трудов. - Ростов н/Д. : РТИСТ филиал ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010. - Вып. 9, ч. 1, т. 1.

92. Москалева Т.А. Особенности корпоративного взаимодействия // Социально-экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг : сборник научных трудов. - Ростов н/Д. : РИО РТИСТ ЮРГУЭС, 2011. — Вып. 10, ч. 1, т. 1.

93. Никитаева, А.Ю. Теория и практика управления взаимодействием государства и бизнеса: региональный аспект / А.Ю. Никитаева. - Ростов н/Д. : Изд-во ЮФУ, 2007.

94. Норт, Д. Институты и экономический рост: историческое введение / Д. Норт // Thesis / Теория и история экономических и социальных институтов и систем. - 1993. - № 2. - С. 73.

95. Охотский, Е.В. Государственная служба как консолидирующий фактор социального развития / Е.В. Охотский // Научные доклады. - 1999.

96. Павлов, А.Е. Ценностный подход в изучении профессионального менталитета государственных служащих / А.Е. Павлов // Актуальные проблемы и ресурсы реформирования государственного и муниципального управления в России : тезисы выступлений на научно-практической конференции молодых учёных СКАГС. - Ростов н/Д., 2005. - С. 226.

97. Паниотто, В.И., Максименко, B.C. Количественные методы в социологических исследованиях / В.И. Паниотто, B.C. Максименко. - Киев, 1982. -81 с.

98. Паниотто, В.И. Метод множественных сравнений / В.И. Паниотто // Социологические исследования. - 1980. -№ 1.

99. Панарин, A.C. Философия политики / A.C. Панарин. - М., 1996.

100. Панасюк, А.Ю. Формирование имиджа / А.Ю. Панасюк. - М. : Оме-га-Л, 2008.-281 с.

101. Права человека в России: декларации, нормы, и жизнь (материалы международной конференции, посвященной 50-летию Всеобщей декларации прав человека). Выступление акад. H.H. Моисеева // Государство и право. -№3.-С. 38.

102. Практикум по прикладной социологии. - М. : МГУ, 1992.

103. Приложение к Рекомендации № R (2000) 10 (принята 106-й сессией Комитета министров 11.05.2000 г.).

104. Резник, Ю.М. Формирование институтов гражданского общества (социоинженерный подход) / Ю.М. Резник // Социологические исследования. -1994.-№ 10.-С. 21.

105. Резник, Ю.М. Гражданское общество как понятие / Ю.М. Резник // Социально-гуманитарные знания. - 2002. - № 2. - С. 140 - 157.

106. Ритцер, Дж. Современные социологические теории / Дж. Ритцер. — СПб. : Питер, 2002. - 688 с.

107. Россинский, В.И. Основы корпоративного управления / В.И. Российский. - Ростов н/Д. : Феникс, 2006. - 60 с.

108. Российская социологическая энциклопедия / под общей редакцией Осипова Г.В. - М. : НОРМА-ИНФРА, 1998.

109. Русаков А.Ю. Связи с общественностью в органах государственной власти. - СПб. : Изд-во Михайлова В.А., 2006. - С. 218.

110. Рудинская, Е.В., Яромич, С.А. Корпоративный менеджмент / Е.В. Рудинская, С.А. Яромич. - Киев : КНТ Эльга-Н, 2008. - С. 16.

111. Качество госуправления в России и в мире [Электронный ресурс] / Сайт города Москвы. Режим доступа : http://www.095city.ru

112. Селезнева, Е.В., Бондаренко, Н.В. Развитие толерантности государственных служащих / Е.В. Селезнева, Н.В. Бондаренко. - М.: РАГС, 2007. - 100 с.

113. Словарь-справочник менеджера / под ред. М.Г. Лапусты. - М.: ИН-ФРА-М, 1996.

114. Смелзер, П. Социология : пер с англ. / П. Смелзер. - М. : Феникс, 1994. - С. 131-132.

115. Сморгунов, Л.В. Сравнительный анализ политико-административных реформ: от нового государственного менеджмента к концепции «governance» / Л.В. Сморгунов // Политические исследования. - 2003. -№4.-С. 50-57.

116. Собчик, Е. Корпоративная культура. Царское ли это дело? Из опыта работы с крупными коммерческими организациями [Электронный ресурс] / Е. Собчик. Режим доступа : http://www.ug.rn/ug_pril/ol/97/39/t4_l.htm

117. Соколов, В. Модельный этический кодекс государственного служащего в Российской Федерации [Электронный ресурс] / В. Соколов / Содружество профессионалов административного управления. Режим доступа : http://www.cnay.ru

118. Социология : Социологическое исследование : методы, методика, математика и статистика : словарь-справочник / отв. редактор Г.В. Осипов. -М. : Наука, 1991.-Т. 4.

119. Социологический опрос. Кн. 2. Организационно-методические проблемы опроса. Анализ документов. Наблюдение. Эксперимент. - М. - С. 235.

120. Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации (утв. 7 февраля 2008 г. № Пр-212). Система правовой поддержки «Консультант Плюс»

121. Сфера услуг : Проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Свириденко, Ю.П: в 4 т. - М. : Кандид, 2000.

122. Тавокин, Е.П. Государственные служащие: тенденции развития кадрового состава федеральной гражданской службы / Е. П. Тавокин // Протестант. -2010.-№8.-С. 45-52.

123. Тамбовцев, B.JI. Реформа государственного управлении / B.JI. Там-бовцев // Общественные науки и современность. - 2006. - № 4.

124. Токмачёва, П.В. Административная реформа / П.В. Токмачева // Сборник тезисов выступлений на российско-германской конференции 30 сентября - 2 октября 2005 г. - Ростов н/Д. : Изд-во СКАГС, 2005.

125. Томилова, М.В. Модель имиджа организации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http: //www.cfm.ru.

126. Тупченко, М.Ю. Налоговые органы - служба сервисная / М.Ю. Туп-ченко // Консультант. - 2006. - № 7 (49).

127. Учебный социологический словарь / общ. ред. Кравченко С.П. - М.,

1999.

128. Управление персоналом : энциклопедический словарь / под ред. Кибанова А.Я. -М. : ИНФРА-М, 1998.

129. Уткин, Э.А. Этика бизнеса : учебник для вузов / Э.А. Уткин. - М. : Деловая этика, 2001. -272 с.

130. Шорохов, Ю. Эффективность организаций : системные, организационные и психологические факторы [Электронный ресурс]. Режим доступа : http://www.e-xecutive.ru

131. Флямер, М.Г. Понятие права в либеральной мысли / М.Г. Флямер // Вопросы методологии. - 1996. -№ 1-2.

132. Философский энциклопедический словарь. - М. : ИНФРА-М, 1997. -С. 415.

133. Фишеровский словарь. - Франкфурт, 1987.-С.27.

134. Фрайзер, П. Современные паблик рилейшнз / П. Фрайзер. - М.: Ин-фра-М, 2002. - 349 с.

135. Хропанюк, В.Н. Теория государства и права : учебное пособие /

B.Н. Хропанюк. -М., 1993.-42 с.

136. Хруцкий, В. Реферат статьи Питера Друкера «Труд и управление в современном мире» // Российский экономический журнал. - 1993. - № 5. - С. 70.

137. Чаплина, А.Н., Вашко, Т.А. Культура организации : учебное пособие / А.Н. Чаплина, Т.А. Вашко. - Красноярск: Красноярский коммерческий институт, 1996. -45 с.

138. Четвернин, В.А. Размышления по поводу теоретических представлений о государстве / В.А. Четвернин // Государство и право. - 1992. - № 5.

139. Чувилина, Н.Б. Административная реформа и формирование позитивного имиджа государственной службы / Н.Б. Чувилина // Сборник тезисов выступлений на российско-германской конференции 30 сентября - 2 октября 2005 г. - Ростов н/Д. : Изд-во СКАГС, 2005.

140. Чусовитин, А.Г. Бесконфликтные социальные взаимодействия / А.Г. Чусовитин //Социально-гуманитарные знания. - 2001. - № 6. - С. 267 - 274.

141. Шимов, Я. Россия на пороге XXI века: социально-политическая трансформация / Я. Шимов // Социологические исследования. - 2001. - № 5. -

C. 127-136.

142. Экономика и жизнь. - 2000. -№51.

143. Ядов, В.А. Социологическое исследование : методология, программа, методы / В.А. Ядов. - Самара : Самарский университет, 1995. - С. 569.

144. Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования : описание, объяснение, понимание социальной реальности : учебное пособие / В.А. Ядов. -М. : Омега-Л, 2011.-567 с.

145. Pollit, С. Managerialism and the Public Servis : The Anglo-American Experience. - Oxford, 1990.

146. UNDP.2002.God Governance and sustainable Human Development. Governance for Sustainable Human Development. A UNDP Polici Dokument (http: // magnet. Undp ovd).

147. Bell, D. The coming of post-industrial Society. Adventure in Social forecasting. -N.V., 1973.

148. Режим доступа : http://rosdon.ru

149. Russel, В. Power. - London, 1985. - P. 10.

150. Официальный сайт ФНС России. Режим доступа : http: //www.nalog.ru 141 ; http: // WWW.taxpayers.ru.

151. Режим доступа : http://www.corpo.su/node/749

152. Официальный портал правительства Ростовской области. Режим доступа : http://www.donland.ru

153. Режим доступа : http://tass-analytics.com

154. Режим доступа : http://www.transparcncy.org.ru/barometr-mirovoi-korruptcii/korruptciiu-pobedit-nc-pravitelstvo-a-grazhdane 09.07.2013

155. Режим доступа : http://www.openspace.ru/article/887 7.02.2012.

156. Режим доступа : http://izvestia.rU/news/555746#ixzz2kFvDBoAC 21.08.2013