Управление качеством проектных услуг на основе вероятностно-статистической оценки необходимых для их исполнения ресурсов времени тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Иноземцева, Елена Александровна

• Иноземцева, Елена Александровна
• кандидат технических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат технических наук Иноземцева, Елена Александровна

ВВЕДЕНИЕ.

1 • СОСТОЯНИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ.

1 • 1 • Проектная деятельность как сфера услуг.

1-2. Состояние стандартизации в области управления качеством проектирования.

1.3. Состояние стандартизации в области управления риском при исполнении проектных услуг.

1-4. Цель и задачи исследования.

2. ВЕРОЯТНОСШаСТАТИСТИЧЕСКИЕ СВОЙСТВА СУБЪЕКТОВ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ КАК СИСТЕМ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Анализ внешних условий управления качеством проектных услуг в условиях рыночной конкуренции.

2.2. Математические модели исполнения проектных услуг в разных условиях конкурентной среды.

2.3. Обоснование показателей и критериев результативности технологических систем исполнения проектных услуг.

2.4. Обобщенная схема вероятностно-статистического моделирования процесса функционирования субъекта проектных услуг. ^

3. ОЦЕНКА НАДЕЖНОСТИ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ МЕТОДАМИ ВЕРОЯТНОСТНО-СТАТИСТИЧЕСКОЙ КВАЛИМЕТРИИ.

3.1. Вероятно-статистическая функция своевременности выполнения проектных работ.

3.2. Вероятностно-статистическая оценка надежности проектных услуг на основе использования их сетевых моделей.

3.3. функции своевременности проектных услуг с повторным выполнением работ.

4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ВЕРОЯТНОСТНО-СТАТИСТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРОЕКТНЫХ УСЛУГ.

4.1. Оценка результативности исполнения проектных услуг на основе вероятностно-статистического моделирования.

4.2. Результаты исследования вероятностно-статистических зависимостей качества проектных услуг от времени их исполнения.

4.3. Оптимизация проектно-календарных заданий для субъекта проектных услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством проектных услуг на основе вероятностно-статистической оценки необходимых для их исполнения ресурсов времени»

В современных условиях проектирование становится неотъемлемой чертой современной жизни, распространяясь почти на все сферы человеческого существования. Проектирование - это процесс создания, описания, изображения или концептуальной модели несуществующего объекта с заданными функциональными, эргономическими и эстетическими свойствами. Как вид творческой деятельности проектирование объединяет научно-технический и художественно-образный подходы к построению модели будущего объекта и способа ее описания. На всех этапах процесса проектирования самым важным является поиск, формирование и следование проектному образу с целью достижения наиболее полного совпадения представлений о нем исполнителя и заказчика проекта.

Осуществление идеи создания целостного объекта требует глубокого знания основных законов и тенденций развития экономики, производства, потребления, а также понимания духовных запросов общества. Поэтому проектирование основывается на научных основах моделирования объекта и процесса его синтеза, применяемых в других областях общественной деятельности, объединяя научные принципы с художественными в проектном образе с целью наиболее полного удовлетворения потребителя проектной продукции. Это обусловливает необходимость применения субъектами проектной деятельности современной научной парадигмы в области стандартизации и управления качеством продукции. Она предусматривает решение задач и проблем гармоничного (комплексного) развития производства товаров и услуг на базе современных методов управления и контроля деятельности предприятий и организаций, информационных технологий, стандартов, методов общего управления качеством и перспективных инновационных технологий. Исследования в этой области направлены на разработку проблем воздействия стандартизации на ускорение научно-технического прогресса, повышение конкурентоспособности проектной продукции, результативности технологических систем исполнения проектных услуг, на совершенствование систем управления качеством продукции. Таким образом, разработка организационных и методических основ стандартизации, сертификации и управления качеством проектной продукции и услуг в рыночных условиях является актуальной задачей. Её решение должно предусматривать разработку путей повышения результативности проектной деятельности (всех её составляющих - экономичности, прибыльности, производительности, действенности, условий трудовой деятельности, нововведений) на основе принципа сквозного интегрированного управления качеством, требований национальных стандартов, международных стандартов ИСО серии 9000 и положений Всеобщего Управления Качеством (TQM)

Цель работы заключается в повышении результативности проектных услуг, исполняемых по индивидуальным заказам, за счет снижения потерь, обусловленных стохастической неопределенностью времени исполнения проектных работ, на основе стандартизации и моделирования процессов проектирования, связанных со временем, и повышения надежности процессов предоставления проектных услуг путем обеспечения своевременности и точности выполнения заказа по сроку исполнения услуги.

Научная новизна результатов исследования состоит в интерпретации стандартизованной модели обеспечения качества услуг применительно к исполнению проектов по индивидуальным заказам и раскрытии на ее основе закономерностей влияния вероятностно-статистических свойств процессов проектирования, отношения клиентов к необходимости ожидания начала обслуживания и взаимодействия между исполнителями проектных работ на показатели результативности субъектов проектной деятельности, регламентируемые стандартами качества услуг.

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи исследования:

1. Выявлены пути повышения результативности проектной деятельности -экономичности, производительности, действенности - на основе применения методов стандартизации и менеджмента (контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества субъектов проектных услуг, процессов проектирования и проектных услуг на различных стадиях их жизненного цикла.

2. Исследованы закономерности проявления вероятностно-статистических свойств процессов проектирования, сопровождающих процессы исполнения проектных услуг.

3. Исследованы вероятностно-статистические свойства проектно-трудовых процессов, сопровождающих исполнение проектных услуг.

4. Разработана вероятностно-статистическая модель процесса исполнения проектных услуг, учитывающая фактор нестационарности потока заказов на проектные услуги, на основе системы представлений и формализмов теории массового обслуживания.

5. Выполнена математико-статистическая оценка влияния параметров качества процессов, сопровождающих процесс исполнения проектных услуг, на результативность этого процесса.

6. Разработана методика практической реализации методов вероятностно-статистического моделирования при управлении качеством проектных услуг и предприятиями, производящими эти услуги.

Методы и средства исследования. При выполнении работы использовались методы анализа, синтеза и оптимизации, математические и информационные модели состояния и динамики качества проектных услуг, а также методы стандартизации и менеджмента (контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества субъектов проектных услуг, процессов проектирования и проектных услуг на различных стадиях их жизненного цикла, квалиметрические методы оценки качества субъектов проектных услуг и процессов проектирования, стандартизации и управления качеством проектных услуг.

Основные положения, выносимые автором на защиту:

- научная интерпретация стандартизованной модели качества услуг применительно к исполнению проектов по индивидуальным заказам;

- классификация моделей и номенклатуру показателей качества субъектов проектных услуг как систем массового обслуживания и обобщенный критерий результативности субъекта проектных услуг;

- методика оценки надежности процесса исполнения проектных услуг на основе применения их сетевых моделей и вероятностной функции своевременности;

- вероятностно-статистические зависимости результативности проектных услуг от условий их исполнения, обусловливающие необходимость оптимизации процессов их исполнения;

- методика оптимизации проектно-календарных заданий с использованием в качестве критерия оптимальности максимума математического ожидания эффекта или максимального гарантированного с заданной вероятностью эффекта (гамма-процентного эффекта).

Практическая значимость работы заключается в разработке методики управления процессом проектной деятельности, основанной на вероятностно-статистическом компьютерном моделировании проектных работ, обеспечивающей повышение ее результативности за счет выбора оптимальной последовательности выполнения проектно-календарных заданий с учетом вероятностно-статистических свойств процесса проектирования и потерь результативности, вызванной стохастической неопределенностью времени выполнения проектных работ. Результаты работы использованы в практике менеджмента проектно-дизайнерской деятельности в ООО "Антураж" (г. Тула)

Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы. Содержит 127 страниц машинописного текста, 4 таблицы, 55 рисунков, список литературы из 182 наименований. Общий объем диссертации 152 страницы.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Иноземцева, Елена Александровна

Основные выводы и результаты работы заключаются в следующем.

1. Научная интерпретация стандартизованной модели обеспечения качества услуг позволяет рассматривать проект как услугу - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Основные элементы модели качества проектных услуг интерпретируются на основе профессиональных стандартов в области проектирования, регламентирующих руководство по менеджменту качества при проектировании и по менеджменту риска при проектировании, а также стандартами по проектированию объектов определенного типа.

2. Показано, что на показатели качества субъекта проектных услуг, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуги, такие как, среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, влияют отношение потребителей услуг к необходимости ожидания обслуживания, а также дисциплина взаимодействия исполнителей проектных работ, устанавливаемые субъектом проектных услуг приоритеты в обслуживании клиентов.

3. Показано, что вероятностный характер потока заказов на выполнение проектных услуг, являясь серьезным препятствием на пути достижения результативности проектного предприятия, обусловливает необходимость оптимизации функционирования предприятия путем минимизации экономических потерь, обусловленных стохастической неопределенностью. На практике наиболее простым и комплексным показателем субъекта проектных услуг, рассматриваемого как СМО, является коэффициент загрузки. Для достижения рациональной загрузки субъектов проектной деятельности необходимо учитывать снижение результативности, обусловленное потерей не обслуженных клиентов, и неполной загрузкой исполнителей.

4. Для оценки надежности процесса исполнения проектной услуги ее следует рассматривать как систему работ, каждая из которых характеризуется функцией своевременности, являющейся функцией распределения вероятности исполнения работы к установленному сроку. Через функции своевременности отдельных работ путем эквивалентных преобразований вычисляется функция своевременности всей системы работ, с учетом ее структуры, представленной в виде сетевой модели, позволяющей производить оценку надежности последовательных, параллельных и последовательно-параллельных работ с учетом возможных повторений работ по результатам согласования с заказчиком качества их исполнения. Вычисление функций своевременности отдельных работ целесообразно выполнять методом вероятностно-статистического моделирования.

5. На основе применения вероятностно-статистического моделирования процесса функционирования субъекта проектных услуг с учетом нестационарности потока заказов выявлены закономерности влияния количества исполнителей проектных работ, ограничений на предельное число заказов в портфеле и очередности запуска заказов в работу на результативность субъекта проектных услуг, обусловливающие необходимость выбора оптимальных решений при управлении процессами исполнения проектных услуг.

6. Показано, что в условиях стохастической неопределенности времени выполнения отдельных работ повышение результативности выполнения проектно-календарных заданий достигается за счет их оптимизации с использованием в качестве критерия оптимальности максимума математического ожидания эффекта или максимального гарантированного с заданной вероятностью эффекта (гамма-процентного эффекта). Установлено, что вероятность выполнения проектно-календарного задания в срок существенно зависит от соотношения планово-календарного периода и суммарной трудоемкости всех работ, составляющих проектно-календарное задание. Показано, что оптимизация позволяет минимизировать затраты, связанные с простоями исполнителей, при определенных значениях планово-календарного периода и числа исполнителей проектных работ.

7. Результаты исследований внедрены в проектно-дизайнерской фирме, что позволило практически реализовать стандартизованную модель качества услуг, применительно к исполнению дизайн-проектов по индивидуальным заказам, снизить риск потери заказчиков, повысить результативность проектных услуг в денежном выражении.

Справка о внедрении

СПРАВКА о внедрении результатов диссертационного исследования выдана Иноземцевой Елене Александровне для подтверждения факта внедрения в ООО "Антураж" результатов ее диссертационной работы на тему "Управление качеством проектных услуг на основе вероятностно-статистической оценки необходимых для их исполнения ресурсов времени"

Результаты исследований реализованы в практике менеджмента проектно-дизайнерской деятельностью фирмы в виде методик и процедур регистрации и анализа данных о времени выполнения проектных работ, вероятностно-статистического моделирования процессов исполнения проектов с целью повышения достоверности прогнозных оценок требуемых ресурсов времени. Это позволило практически реализовать стандартизованную модель качества услуг, применительно к исполнению дизайн-проектов по индивидуальным заказам, снизить риск потери заказчиков, повысить результативность проектных услуг в денежном выражении.

Директор ООО "Антураж"

Л.В. Станик