Управление качеством социальных услуг: на примере услуг в здравоохранении и образовании в Республике Башкортостан тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Юсикова, Юлия Александровна

• Юсикова, Юлия Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Юсикова, Юлия Александровна

Введение.

1. Теоретические предпосылки управления качеством социальных услуг.

1.1 Теоретико-методические основы формирования системы управления качеством услуг.

1.2 Социальные услуги как основа повышения качества человеческого капитала.

1.3 Анализ научных основ оценки качества услуг.

1.4 Классификация подходов к поэлементной оценке качества социальных услуг.

2. Методические аспекты управления и оценки качества социальных услуг.

2'. 1; Формирование системы управления качеством социальных услуг.

2.2 Разработка концептуальной модели комплексной оценки качества социальных услуг.

2.3 Разработка системы показателей, характеризующих качество социальных услуг в сферах здравоохранения и образования.

3. Совершенствование управления качеством социальных услуг в Республике Башкортостан.

3.1 Анализ состояния и развития сфер здравоохранения и образования в Республике Башкортостан.

3.2 Оценка качества услуг в сферах здравоохранения и образования в Республике Башкортостан.

3.3 Система управления качеством социальных услуг в Республике Башкортостан. 116?

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством социальных услуг: на примере услуг в здравоохранении и образовании в Республике Башкортостан»

Актуальность темы исследования. Повышение эффективности экономики на основе перевода модели экономического роста в модель экономического развития выдвигает новые требования! к условиям воспроизводства и капитализации главного достояния страны — человека. Главным фактором устойчивого развития регионов и страны», в целом становится не увеличение общественного богатства как такового, а возрастание в его структуре доли человеческого капитала и его качества. Важным элементом с позиций максимально эффективного воспроизводства и капитализации человеческого капитала должно стать обеспечение населения производством услуг социальной сферы не только в необходимом для социально-ориентированной экономики объеме, но и с соответствующим качеством. Осуществление государством активной социальной политики обусловливает необходимость совершенствования системы управления этими услугами на основе достоверной оценки их качества и предполагает в качестве приоритетного рассмотрение услуг по предоставлению'населению социально-значимых общественных благ.

В этой связи разработка научных основ управления качеством социальных услуг, предпринятая в настоящей диссертационной работе, несомненно, является актуальной и отвечающей потребностям теории и практики регионального управления.

Для целей нашего исследования представляется правомерным-выделение лишь части услуг общественного сектора, рассматривая с позиций социальной направленности региональной политики услуги, предоставляемые в базовых отраслях социальной сферы - в здравоохранении и образовании, как наиболее значимые группы услуг, определяющие социальное и демографическое благополучие общества, формирующие условия для роста качества жизни населения, развития человеческого капитала.

Разработанность темы исследования. Исследованию категории «услуга» в рамках теорий общественных '' благ и неприбыльного сектора посвящены труды П. Самуэльсона, А.Я. Рубинштейна, А.Д. Некипелова и др. Значительный вклад в исследование непроизводственной сферы в советское время внесли такие ученые как А.Я. Кронрод, В.Е. Козак, Л.И. Якобсон, Д.И. Правдин, В.М. Рутгайзер и др.

Основы теории управления изложены в трудах • зарубежных и отечественных ученых, таких как А. Файоль, Э. Мэйо, Г. Саймон,

П.М. Керженцев, H.A. Витке и др. Сущность проблемы, теории- управления социально-экономическими системами отражена в работах Г.В. Атаманчука, Н.С. Данакина, О.С. Виханского, Б.А. Райзберга, Д.А. Гайнанова, А.Б. Серпилина, X. де Брюйна и др.

Сектор услуг в сфере маркетинга изучался, в работах X. Баксдейла, , JI. Берри, П. Парасурамана, , К. Гренрооса, К. Макконнела, Ф. Котлера, К. Лавлока, Д.А. Колера и др.

Общетеоретические основы моделирования прогнозов» спроса на продукцию сферы услуг представлены в работах В.П. Корчагина, E.H. Жильцова, H.H. Некрасова, В.Г. Игнатова, Ю.И. Саенко и др.

Исследованиям в сфере образовательных услуг посвящены, работы таких отечественных авторов, как: A.JI. Анисимова, А.И. Ковалева, Н.П*. Литвиновой и др. Вопросам оценки качества услуг в сфере здравоохранения- — работы ученых и практиков: Л .Я. Бухарбаевой, Е.С. Железняка,, Н.И. Вишнякова, Э.Н. Кулагиной и др.

Теория человеческого капитала-систематизирована и изложена в работах • Т. Шульца, Г. Беккера, А.И: Добрынина, С.А. Дятлова и-др.

Среди ученых, внесших существенный вклад в исследование категории качества и ее оценки, следует выделить работы Л. Вальраса, А. Маршалла, Р. Хойера, Г. Клейнера, Э. Деминга, Г-.F. Азгальдова, С. Вейнтрауба, М.Н. Узякова, Н.И. Климовой, С.А. Кирилловой и др.

Анализ изученности проблемы свидетельствует о необходимости проведения дальнейших исследований* в связи с тем, что большинство работ в

•х исследуемой области посвящено анализу общих аспектов управления, что не позволяет использовать рассмотренные подходы в практической деятельности управления качеством услуг в социальной сфере.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и инструментария формирования системы управления качеством услуг в социальной сфере на основе его комплексной оценки.

Достижение указанной цели предопределяет постановку следующих задач исследования: развитие понятийного аппарата в части уточнения содержания категории «качество социальной услуги»; формирование системы управления качеством социальных услуг, базирующейся на оценке качества этих услуг; систематизация существующих теоретико-методических подходов к количественной оценке качества социальных услуг с позиций его комплексной характеристики; разработка модели комплексной оценки качества как основы системы управления качеством социальных услуг; формирование инструментария выбора стратегий управления« услугами в сферах здравоохранения и образования с разработкой комплекса мероприятий, направленных на повышение качества услуг в этих сферах.

Область исследования соответствует специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг) по пункту 15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности ВАК РФ.

Объектом исследования является социальные услуги, финансируемые за счет средств государственного бюджета.

Предметом исследования* является система управления качеством социальных услуг.

Теоретической и методологической основой исследовашш явились работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, занимающихся проблемами управления качеством социальных услуг, материалы специализированных журналов, научно-практических конференций, стандарты ГОСТ Р ИСО 9001:2001, 9004:2001, а также законодательные и нормативные документы Российской Федерации, регионов Российской Федерации.

Для решения поставленных в работе' задач использовались общенаучные - исторический, системный, структурно-функциональный подходы, вероятностно-статистический метод и специальные методы социологического исследования, а также табличные и графические методы визуализации результатов исследования.

Информационную базу исследования составили официальные законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее регионов, публикации в отечественной и зарубежной печати, материалы, размещенные в сети Интернет. Эмпирической основой исследования явились результаты опросов потребителей услуг в сферах здравоохранения и образования в Республике Башкортостан. Статистической базой исследования выступили данные Федеральной службы государственной статистики, а также

Территориального органа Федеральной» службы государственной статистики по Республике Башкортостан.

Научная новизна результатов исследования.

Проведенное исследование позволило получить следующие1 наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:

1. В результате систематизации и анализа существующих методологических подходов установлена целесообразность определения категории «услуга» с позиций процессного подхода, а «качество» — с позиций триединой концепции качества — качества ресурсов, качества процессов и качества результата. В соответствии с данными подходами категорию «качество социальной услуги» следует рассматривать как совокупность, набора характеристик, и меры полезности услуг, предоставляемых населению в социальной сфере, и определяющих их способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности населения как с позиций «объективных», количественно выраженных, характеристик услуги производителем, так и субъективных представлений о нем потребителей.

2. Разработана система управления качеством социальных услуг, базирующаяся, в отличие от существующих, на, сочетании принципов процессного подхода управления и концепции системы сбалансированных в показателей. Система управления основана на проведении оценки качества социальных услуг, базирующейся на предложенной концептуальной модели комплексной оценки качества, и позволяет осуществить его повышение на трех уровнях управления: стратегическом; тактическом и оперативном.

3. Осуществлена систематизация подходов ю оценке качества социальных услуг, в отличие от существующих, базирующаяся на триединой концепции качества.

4. Разработана концептуальная модель комплексной оценки качества социальных услуг как инструмента управления, системно взаимоувязывающая три подхода: формальный, экспертный и комбинационный. В отличие от существующих, данная модель базируется на использовании аппарата теории нечетких множеств, позволяющего осуществить свертку разноразмерных и разнонаправленных показателей в единый интегральный показатель в нечетких условиях определения качества на основе его «объективных» и субъективных характеристик.

5. Сформирована матрица выбора управляющей стратегии в трехмерной системе координат — «качество ресурсов» — «качество процесса» - «качество результата» для сфер здравоохранения и . образования в Республике Башкортостан. Положение комплексного показателя качества услуг в трехмерном пространстве матрицы, определенное на основе соответствия составляющих качества трем возможным его состояниям (низкому, среднему и высокому), позволяет обеспечить объективный выбор управляющей; стратегии с разработкой мероприятии, специфицированных к исследуемым сферам.

Практическая значимость, проведенного исследования? определяется возможностью его применения для: разработки программных и нормативных документов в области управления качеством социальных услуг как в Республике Башкортостан, так и в других регионах Российской Федерации и повышения на этой основе качества услуг, предоставляемых в отраслях социальной сферы; экономической оценки качества' и эффективности деятельности учреждений и отраслей социальной сферы , органами государственного и муниципального управления; мониторинга удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых в< отраслях социальной сферы, на основе системы показателей; предложенной; для их субъективной оценки.

Выводы и обобщения, полученные в . ходе исследования, могут использоваться научными работниками? и специалистами учреждений социальной сферы, непосредственно занимающихся» проблемами оценки и управления качеством социальных услуг, а также при подготовке и переподготовке кадров в рамках курса«Управление качеством».

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались и получили положительную- оценку на IV Международной научно-практической конференции «Темпы и пропорции социально-экономических процессов в регионах Севера. Лузинские чтения-2007» (Апатиты, .12-14 апреля, 2007г.), Всероссийской научно-практической? internet-конференции «Проблемы функционирования и развития социально-экономических систем» (Уфа, 15 октября — 15 ноября, 2007г.), Всероссийской научно-практической конференции «Инновационные технологии пространственного развития» (Уфа,. 21-22 ноября 2007г.), Международной научно-практической конференции «Технологии управления социально-экономическим развитием региона» (Уфа, 15-16 мая, 2008г.), II Всероссийской научно-практической internet-конференции «Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем» (Уфа, 15 октября — 15 ноября 2008г.), VII Международной научно-практической конференции

Фундаментальные и прикладные исследования в системе образования» (Тамбов, 26 февраля 2009г.), II Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и совершенствования правового регулирования экономики» (Пятигорск, 5-6 марта, 2009г.) и др.

Отдельные положения диссертационной работы вошли в разделы коллективных монографий: «Программа социально-экономического развития Республики Башкортостан до 2010 года» (Москва, 2006); «Качество экономического роста: теория и практика оценки и управления» (Москва, 2007).

Основные положения работы используются в учебном процессе Уфимского государственного авиационного технического университета при проведении занятий по курсам «Система государственного и муниципального управления», «Региональная экономика и управление», в работе муниципального образовательного учреждения г. Уфы Республики Башкортостан средней» общеобразовательной школы №46.

Отдельные положения диссертационного исследования (в частности, инструментарий расчета комплексной оценки качества), опубликованные в «Studies on Russian Economic Development», 2009, Vol. 20, No.3 («On the Complex Estimate of the Quality Level of Budgetary Services»), применяются для совершенствования деятельности ABC-Aid teaching school (Steinweg 5, Wetzlar, Germany).

Публикации по теме исследования. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 14 работах, в том числе научных, научно-практических изданиях, монографиях и статьях, общим объемом 4,13 п.л., в том числе четырех статьях, опубликованных в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 28 рисунков и 26 таблиц, заключения, библиографического списка из 228 наименований, четырех приложений; изложена на 170 страницах.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Юсикова, Юлия Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. В? соответствии' с процессным подходом: и триединой концепции качества к раскрытию* сущности; категорий; «услуга» и «качество», категория «качество социальной услуги» определена, как совокупность набора характеристик и. меры полезности услуг, предоставляемых населению в социальной сфере, и определяющих их: способность удовлетворить установленные или; предполагаемые потребности: населения как с позиций «объективных», количественно выраженных характеристик услуги производителями, так и субъективных представлений о нем потребителей.

2. Разработана система управления качеством социальных услуг,, базирующаяся« на! принципах концепции системы сбалансированных; показателей; и предложенной модели комплексной; оценки- качества, услуг в социальной^ сфере. Использование системы:, для целей' повышения* качества, социальных услуг позволяет: на стратегическом уровне выполнить, выбор миссии и долгосрочные цели развития?отраслей социальнон сферы;— в рамках тактического? уровня! путем; реализации? мероприятий корректирующей: стратегии; выбранной на основе: комплексной, оценки, повысить качество; социальных услуг; на оперативном уровне выполнить, мониторинг качества» социальных услуг в сферах здравоохранения и образования.

3. Предложена авторская систематизации существующих подходов к оценке качества: услуг в .социальной сфере, в основу которой положены принципы триединой; концепции1 качества; В результате определены; три основных подхода к выполнению »данной оценки — на основе качества, ресурсов, качества процессов и качества, результата. Обосновано, что определение качества, услуг, базирующееся; на совместном использовании перечисленных подходов, в силу комплексности охвата разноаспектных характеристик качества, является наиболее целесообразным.

4. Разработана концептуальная- модель комплексной оценки качества социальных услуг как инструмента управления^ системно взаимоувязывающая три подхода: формальный, экспертный и комбинационный. В отличие от существующих,, данная модель базируется на использовании аппарата, теории нечетких множеств, позволяющего осуществить, свертку разноразмерных и разнонаправленных показателей в единый интегральный показатель в нечетких условиях определения качества на основе его «объективных» и субъективных характеристик. Использование данной модели в практике регионального управления обеспечивает получение комплексной оценки качества социальных услуг по всем его составляющим — качества ресурсов, процесса и результата, на разных этапах предоставления услуг с выявлением параметров управления их качеством.

5. Выполнена комплексная оценка качества социальных услуг на материалах Республики Башкортостан за 2006-2007гг. В результате установлено: соответствие качества услуг здравоохранения, высшего и среднего образования среднему уровню согласно выбранной схеме лингвистической интерпретации количественных оценок качества (в 2007г. - 0,50, 0,59 и 0,54 доли ед., соответственно); снижение качества услуг, предоставляемых во всех исследуемых отраслях, за исключением* отрасли высшего образования; наибольшее снижение уровня качества по составляющей качества процесса в 2007г. по сравнению с 2006г.: в сфере здравоохранения — в 3,2 раза, составившее в 2007г. 0,15 доли ед.; в сфере высшего профессионального — в 1,13 раза (0,53'доли ед.); в среднем (полном) образовании - в 1,31 раза (0,39 доли ед.).

6. Сформирована- матрица выбора управляющих стратегий на основе пространственной матрицы в трехмерной системе координат — «качество ресурсов» — «качество процесса» - «качество результата». Определение положения комплексного показателя качества услуг в трехмерном пространстве матрицы на основе соответствия составляющих качества трем возможным его состояниям — низкому, среднему и высокому, в отраслях социальной сферы в Республике Башкортостан, обусловило выбор следующих стратегий: для здравоохранения (высокое качество ресурсов, низкое качество процесса, среднее качество результата) — стратегия «концентрированного роста», заключающаяся в пересмотре позиций по одной из составляющих качества и укреплению позиций по остальным; для высшего и среднего образования (средний уровень качества по всем составляющим) — стратегия «совершенствования деятельности», обусловливающая разработку мероприятий по комплексному развитию в целях получения конкурентного преимущества.

В рамках вышеупомянутых стратегий, наибольшее внимание должно быть уделено совершенствованию качества процесса предоставления услуг на основе разработки соответствующих стандартов и комплексов мероприятий, специфицированных для каждой отрасли.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Юсикова, Юлия Александровна, 2009 год

1. Бюджетный кодекс Российской Федерации (БК РФ) от 31Л2Л998г: ;145.ФЗ. • ' 1■■ ■ ■ ?

2. Об основах социального- обслуживания населения в Российской! |' ■ . >

3. Федерации / Федеральный закон №195-ФЗ от 10.12.1995 г. :

4. О Федеральной целевой программе «Социально-экономическоефазвитие-1 Республики Башкортостан до 2007 года» / Постановление Правительства РФ I №625; от 20.08.2002г. . "\\

5. ГОСТ Р ИСО- 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные 1 положения« и словарь / Постановление Госстандарта Российской Федерации • №332-ст от 07.07.2003г. . • • • ".

6. Порядок проведения« / оценки соответствия качества фактически? j предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества / Постановление ? Правительства Кировской области №103/335 от 14.08.2007г. Г

7. О предоставлении бюджетных услуг населению Омской области /: { Постановление Правительства Омской области от 26.10.2005г. №115-п.

8. О республиканской целевой программе компьютеризации системы^!образования Республики Башкортостан на 2006-2010 годы / Постановление ji

9. Правительства Республики Башкортостан №262. от 28.11.2005г. '■//'- ? Министерство образования Республики Башкортостан 7! http://minobr.ufanet.ru/progi/doci/celprogr2.rtf. j

10. О порядке проведения оценки соответствия качества фактически? предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества / Постановление: Правительства Республики Бурятия №64 от 09.03.2007г.

11. О Комиссии Правительства Республики Карелия по повышению) результативности бюджетных расходов / Постановление Правительствам Республики Карелия №9-П от 07.02.2005г.

12. О мерах по формированию системы управления бюджетными услугами /. |

13. Постановление Правительства Республики Марий Эл №164 от 22.06.2005г. |

14. Методические рекомендации по проведению оценки потребности и:: качества предоставляемых бюджетных услуг / Постановление Правительства 1 Республики Хакасия № 228 от 29.06.2005г. •-г !

15. Об утверждении стандартов качества бюджетных услуг в сфере культуры Г и искусства, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению 1 Сахалинской области / Постановление администрации Сахалинской' области* I № 132-па от 29.06.2007г. ' .*!I

16. Об утверждении республиканских стандартов качества предоставления.гбюджетных услуг / Постановление Правительства Республики Мордовия № 290' \ :от 30.06.2006г. 'I:

17. Программа реформирования региональных финансов! Чувашской £ Республики на 2006-2008гг. / Постановление Кабинета Министров ^ Чувашской* \ Республики №284 от 10.11. 2006г. поел, изменения от 15.03.2007г. . {

18. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически; предоставляемых бюджетных услуг областным стандартам качества "-/ Постановление администрации Брянской области №474 от 27.06.2007 г. • ;

19. Об утверждении положения о порядке разработки и утверждения, . стандартов качества бюджетных услуг / Постановление администрации г. Улан-;. I Удэ №72 от 15.02.2008г. . ■; |•*г'г- I

20. Об утверждении порядка оценки соответствия качества фактически. » предоставляемых бюджетных услуг утвержденным стандартам качествам Г' предоставления бюджетных услуг / Постановление администрации? Г Сахалинской области №130-па от 29.06.2007г. £

21. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически; I >предоставляемых бюджетных (муниципальных) услуг утвержденным 1^стандартам качества услуг / Постановление мэра города Братска №1818 от | 27.06.2007г. 1 Г'1. V |

22. О порядке проведения оценки соответствия качества фактически, | предоставляемых бюджетных услуг районным стандартам качества / ! Постановление администрации Унеского района Брянской области №93 от 24.07.2007г.

23. Об организации питания детей в общеобразовательных учреждениях / (

24. Постановление Главного государственного санитарного врача Российской , Федерации №30 от 31.08.2006г. // Федеральная служба по надзору в сфере- <• защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике: .ч *

25. Башкортостан /http://www.фnrb.ufanet.ru/doc/postan%20ot%2031082006%20pit.pj-V

26. О Концепции модернизации российского образования на период до 20Ш г года / Распоряжение Правительства Российской Федерации № 1756-р от- г-29.12.2001г. . -'-{I

27. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006- К-2008 годах / Распоряжение Правительства Российской Федерации № 1789-р ох 25.10.2005г. , |

28. Концепция долгосрочного социально-экономического развития:-!. Российской Федерации на период до 2020 года / Распоряжение Правительства^ | Российской Федерации № 1662-р от 17.11.2008 г. -' I1.г

29. Об оценке эффективности расходов, осуществляемых за счет средствЩ ■ бюджета Республики Карелия ¿ . Распоряжение Правительства, Республики? Карелия №80р-П от 25.02.2004г.

30. Об утверждении Примерного положения о центре содействия« укреплению здоровья обучающихся, воспитанников образовательного!^ ; учреждения / Приказ Министерства образования^Российской Федерациш№МТ8| 1 от 15.05.2000г. ^ Щ

31. Об утверждении положения об экстернате в? государственных^ & ■ муниципальных высших учебных, заведениях Российской? ФедерацийЩ {:.' : Положение к Приказу Министерства общего и профессионального образованйй ■ Российской Федерации №2033 от 14.07.1997г.

32. Методика определения эффективности оказания бюджетных услуг / Указ: ^ губернатора Пермской области №9от 19.01.2005г. Г

33. О направлении концепции и методики формирования межбюджетньщ отношений Российской Федерации и субъектов» • РФ5 на 2006- год* и нш среднесрочную перспективу / Письмо Министерства финансов Российскощ

34. Федерации №06-06-01 от 20.06.2005г. ' г Г•5