Управление качеством услуг предприятий рекреационной сферы на основе рационального распределения финансовых ресурсов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Дымова, Светлана Сергеевна

• Дымова, Светлана Сергеевна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Дымова, Светлана Сергеевна

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Анализ понятия «качество рекреационных услуг»

1.1. Теория, основные понятия и исторические особенности термина «качество». Качество в рекреационной сфере

1.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности рекреационных предприятий г. Сочи

1.3. Оценка возможностей использования дискретной модели качества рекреационных услуг

Выводы по первой главе

Глава 2. Оценка уровня качества предприятий рекреационной

сферы на основе финансовых показателей

2.1. Внешняя среда как фактор, влияющий на качественное обслуживание в рекреационной сфере

2.2. Методические основы оценки фактора повышения качества рекреационных услуг, как условие повышение их производства

2.3. Повышение качества услуг предприятия рекреационной сферы на основе стратегического планирования маркетинговых исследований

Выводы по второй главе

Глава 3. Методические основы повышения качества услуг предприятия рекреационной сферы на основе рационального распределения финансовых ресурсов

3.1. Порядок расчета общего индекса конкурентоспособности предприятий рекреационной сферы на основе факторов, учитывающих качество услуг

3.2. Методические основы повышения качества услуг предприятий рекреационного типа на основе рационального распределения финансовых ресурсов

3.3. Порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы

Выводы по третьей главе

Заключение

Литература

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством услуг предприятий рекреационной сферы на основе рационального распределения финансовых ресурсов»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Решение задач стабилизации и дальнейшего социально-экономического развития города Сочи предполагает концентрацию финансовых и материально-технических ресурсов на осуществлении мероприятий как федерального, краевого, так и городского уровня. На современном этапе развития отечественной экономики важным условием стабильной деятельности предприятия в рыночной среде является его конкурентоспособность. Она обеспечивается его эффективной производственно - хозяйственной деятельностью, устойчивым финансовым состоянием, конкурентоспособностью продукции и результативной маркетинговой деятельностью.

Анализ состояния санаторно-курортной сферы в России показал, что ее развитие в стране в настоящее время находится на начальной стадии. По сравнению с другими странами активность российских граждан остается на низком уровне связи с невысокой платежеспособностью (лишь 21% населения России совершают путешествия). Таким образом, санаторно-курортные организации работают в условиях жесткой конкуренции борьбы за клиента, которая должна использовать в первую очередь различного рода системы повышения качества рекреационных услуг.

Обострение конкурентной борьбы между этими организациями приводит к тому, что перед каждым российским предприятием, осуществляющим свою деятельность в санаторно-курортной сфере, встает проблема поиска таких методов формирования конкурентных преимуществ по сравнению с другими организациями, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

Особое внимание в работе уделяется вопросу активизации деятельности по привлечению капитала на туристский рынок, что станет особенно актуальным после проведения 0лимпиады-2014. Сейчас в рекреационной сфере вообще и на предприятиях рекреационной сферы города Сочи, в частности, идет поиск новых методов, позволяющих получать конкурентные преимущества при оказании различного рода услуг. Сегодня в среднем 54.3% посетителей курорта в 2010 году и 52,2%, в 2011 г. значительную часть сумм выделенных из своего семейного бюджета на отдых в Сочи увезли с собой. Это означает, что даже при наличии

платежеспособного спроса сегодняшний турпродукт Сочи оказывается не востребованным. Это ещё раз убедительно указывает на весьма низкий уровень качества, как всего технологического пакета услуг Сочи, так и основных его видовых составляющих. При этом важно подчеркнуть, что с ростом благосостояния россиян проблема повышения качества рекреационных услуг для Сочи будет только нарастать.

Отсюда настоятельная необходимость значительного повышения качества предоставляемых услуг предприятиями рекреационной сферы на основе создания комплексной системы управления процессом повышения качества рекреационных услуг.

Таким образом, необходимость совершенствования систем управления качеством рекреационных услуг на основе рационального использования финансовых ресурсов не вызывает сомнения, а тема диссертационной работы «Управление качеством услуг предприятий рекреационной сферы на основе рационального распределения финансовых ресурсов» представляется актуальной.

Степень научной разработанности проблемы. Различные аспекты развития управленческих отношений, возникающих в процессе создания эффективных систем управления качеством услуг активно обсуждаются и являются предметом изучения многих отечественных и зарубежных ученых и практиков.

Среди зарубежных ученых, занимающихся проблемами конкурентоспособности и бенчмаркинга в различных отраслях и сферах деятельности, можно выделить И. Ансоффа, Дж., Браймера, Ф. Букерель, Г. X. Ватсона, В. Вонга, П. Друкера, Д. Келли, Ф.Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Д. Мильгрома, Дж. Мейкенза, А. Олливье, Т. Пилчер, М. Портера и других ученых.

Основной вклад в развитие эффективных систем управления качеством услуг, адаптированные к работе в современных условиях внесли работы следующих авторов: Л. Баумгартена, С. Берлина, М. Биржакова, М. Бокова, А. Варванггяна, А. Ветитнева, Г. Латфуллина, В. Огвоздина и др., однако часто это делалось в рамках административного подхода без серьезного анализа возможностей этого сектора экономики. Актуальность и недостаточная разработанность перечисленных задач предопределили выбор темы диссертационного исследования, его цель, задачи и

логику исследования.

Объектом исследования явились предприятия рекреационной сферы, а также система органов и институтов публичного управления рекреационной сферой г. Сочи.

Предметом исследования являются методические аспекты развития управленческих отношений, возникающих в процессе создания эффективных систем управления качеством услуг, адаптированные к работе организаций рекреационной сферы в современных условиях.

Целью диссертационной работы является развитие научно-методических подходов к повышению качества услуг предприятий рекреационного типа на основе рационального распределения финансовых ресурсов. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ уровня качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях г. Сочи и определить факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфере;

- определить проблемы и направления совершенствования качества предоставления услуг на предприятиях рекреационной сферы;

- сформировать модель качества оказания рекреационных услуг, описывающую пять дискретных диапазонов (интервалов), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами;

- разработать методические подходы совершенствования механизмов управления качеством рекреационных услуг;

- оценить уровень качества услуг организаций рекреационной сферы на основе финансовых показателей;

- адаптировать существующие системы управления качеством услуг к предприятиям рекреационной сферы;

- предложить порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы;

- разработать предложения по повышению качества услуг предприятий рекреационного типа на основе рационального распределения финансовых ресурсов.

Гипотеза научного исследования. Предполагается, что использование методических основ повышения качества услуг предприятий рекреационного типа на основе рационального распределения финансовых ресурсов позволит создавать эффективные системы управления качеством услуг, адаптированные к работе в современных условиях.

Методология исследования. Теоретические исследования диссертации посвящены развитию положений системного подхода к экономической деятельности предприятий рекреационной сферы г. Сочи и теории принятия решений, проблемам научного планирования и мониторинга результатов хозяйственной деятельности. Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных экономистов двадцатого столетия. В исследовании широко используются концепции современной науки управления.

Эмпирическая базой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых, практиков в области экономики, теории управления, конкуренции и конкурентного поведения предприятий на рынке, экономики и управления на предприятиях рекреационной сферы; методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, методы экономико-организационного и математического моделирования, метод иерархической декомпозиции, опрос, статистический анализ, логический и структурный анализ, наблюдение и сравнение, контент-анализ первичных документов организаций и законодательных актов). Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, в Краснодарском крае и г. Сочи; плановые и отчетные данные о деятельности предприятий рекреационной сферы г. Сочи, в основном за период 1993-2012гг.; аналитические материалы научно-исследовательских организаций; экономическая литература и материалы периодической печати, конференций. В качестве организационно-правовой базы были приняты действующие законы, законодательные и нормативные акты Правительства РФ, Администрации Краснодарского края и местных органов власти г. Сочи по вопросам управления качеством на предприятиях рекреационной сферы г. Сочи.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности

ВАК. Исследование выполнено в соответствии с п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Научная новизна диссертационной работы заключается в системном подходе к разработке методологического аппарата, обеспечивающего совершенствование систем управления качеством рекреационных услуг на основе рационального распределения финансовых ресурсов. Конкретное приращение научного знания характеризуется следующими положениями:

- сформирована модель, описывающая дискретные диапазоны (интервалы), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами, и позволяет менеджерам и маркетологам рекреационных предприятий проводить анализ степени соответствия качества их предприятий современному уровню;

- предложен порядок расчета показателя уровня качества рекреационной услуг на ПРС г. Сочи, основанный на методе экспертных оценок составляющих санаторно-курортного продукта.

- предложена оценка уровня качества санаторно-курортных организаций на основе финансовых показателей;

- на основе использования современных методов управления разработаны методические подходы к совершенствованию механизмов управления качеством рекреационных услуг на основе рационального распределения финансовых ресурсов;

- на основе анализа состояния элементов качества управления рекреационных предприятий г. Сочи предложен порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы.

Обоснованность и достоверность работы.

Обоснованность и достоверность научных положений, выводов и рекомендаций диссертации подтверждается: последовательным и широким использованием комплекса взаимосвязанных методов исследования, адекватных

объекту, предмету, целям и задачам исследования; объемом и репрезентативностью экспериментальных выборок; сочетанием количественного и качественного анализа, статистической значимостью экспериментальных данных; использованием в качестве методологической базы результатов фундаментальных положений ведущих отечественных и зарубежных экономистов двадцатого столетия в области современных методов анализа конкурентного положения сложных предпринимательских структур, бенчмаркинга, экономико-математических методов и теории принятия решений.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что она вносит определенный вклад в развитие теории управления качеством услуг, позволяет глубже осмыслить понятие и сущность качества рекреационных услуг, обосновать направления создания систем управления качеством в рекреационной сфере.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования результатов работы менеджментом рекреационных предприятий при совершенствовании процессов управления в рекреационной сфере г. Сочи и повышении качества рекреационных услуг. Предложенные в работе направления развития систем управления качеством на рекреационных предприятиях могут быть применены в практической деятельности предприятий рекреационной сферы в других рекреационных регионах, а также при разработке федеральных и муниципальных целевых программ повышения качества услуг в сфере рекреации и туризма.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО РЕКРЕАЦИОННЫХ УСЛУГ» 1.1. Теория, основные понятия и исторические особенности термина «качество». Качество в рекреационной сфере

Качество рекреационных услуг является очень сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность санатория как бизнес по оказанию услуг гостеприимства.

Менеджмент качества выступает одновременно и как наука, и как область человеческих познаний. Вместе с тем, менеджмент часто определяют, как искусство достижения цели за счет других. Трудно спорить с тем, что менеджмент - это своеобразное мировоззрение, составная часть культуры мировой цивилизации. Безусловно, это и профессия, которой занимается определенная категория людей.

Менеджмент качества на предприятиях рекреационной сферы - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение определенных намеченных целей в ходе любой хозяйственной деятельности предприятия, путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Иначе говоря, менеджмент качества - это вид деятельности по руководству коллективами людей для достижения поставленных целей. Применительно к предприятиям рекреационной сферы (ПРС) это означает:

- ориентацию ПРС на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов услуг, которые пользуются спросом и могут принести организации намечаемую прибыль;

- постоянное стремление к повышению эффективности деятельности, получение оптимальных результатов;

- хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений; постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

- конечный результат деятельности ПРС или ее хозяйственно самостоятельных подразделений выявляется на рынке в процессе обмена.

Термин «менеджмент» по своей сути является аналогом термина «управление», но термин «управление» намного шире, поскольку применяется к различным видам человеческой деятельности (управление машиной), к сферам деятельности (управление в живой и неживой природе), к органам управления (подразделения в государственных и общественных объединениях). Термин «менеджмент» американского происхождения. Ранее он всегда применялся к управлению хозяйственной деятельностью, тогда как для обозначения управления в неживой природе употребляется термин «контроль», для государственного или общественного управления — «чиновник», или «публичный администратор», однако сейчас и в этих сферах слово «менеджер» является синонимом вышеназванных терминов, особенно в нашей стране. Сегодня мы можем говорить о том, что деятельность менеджеров охватывают практически все те сферы, в которых реально существуют процессы управления людьми.

Основные сферы деятельности менеджера по качеству:

- персонал;

- производственная;

- административная;

- маркетинговая;

- финансово-экономическая;

- социально-политическая.

Перед нами возникает вопрос: «Как управлять подобными сложными объектами?». В целях рассмотрения затронутого вопроса мы можем обратиться к высказыванию ученого С. Бира [5, 6] который, в свою очередь основывался на работах Росса Эшби [81], который изучал вопросы кибернетики. Его книга «Введение в кибернетику» столь же часто фигурирует в числе основополагающих трудов по кибернетике, как и работы II. Винера [13]. В предисловии к русскому изданию этой книги, написанном академиком А. Н. Колмогоровым [39], У. Р. Эшби охарактеризован как яркий пропагандист идей кибернетики, однако, как отмечается, в своих выводах он далек от рекламных обещаний некоторых популяризаторов кибернетики, которые были столь частыми в тот период. В своей книге «Введение в кибернетику» он рассматривает эту науку с точки зрения биолога, но «основательно изучившего отвлеченную, математическую сторону

дела» [82] стремящегося построить основы кибернетики как самостоятельной науки.

Позволим себе прокомментировать некоторые из его воззрений. В вышеназванной книге У. Р. Эшби находим: «Истины кибернетики не нуждаются в выведении из какой-либо другой отрасли науки. Кибернетика имеет свои собственные основания. Одна из целей данной книги — ясно показать эти основания» [82]. Однако вопреки этому утверждению содержание его книг фактически демонстрирует прямо противоположное положение дел, и в них отчетливо показана преемственность кибернетики по отношению ко всему циклу наук точного естествознания. Так, У. Р. Эшби сам высказывает мысль о том, что кибернетика примерно так же относится к реальным системам (электронным, механическим, нейронным, экономическим и т. д.), как геометрия — к реальным объектам земного пространства, в соответствии с определенной логикой действия соответствующего устройства.

Автор утверждал, что сложный объект управления должен управляться не менее сложным субъектом управления. Как нам известно, это принцип необходимого разнообразия или Второй закон Эшби, или закон необходимого разнообразия выглядит следующим образом: На всякое внешнее воздействие СОС (сложная самоорганизующаяся система) должна реагировать также разнообразно, как разнообразно это воздействие.

Ситуация выглядит тупиковой, но, на самом деле, выход прост и заключается в управлении по отклонениям и основным параметрам (например, достижение цели - это главный параметр любой экономической системы).

Можно говорить о том, что вся история развития теории управления - это история поиска аналогов того, как можно управлять системами и людьми.

До сих пор с поразительной настойчивостью популяризаторы науки ищут аналоги для тех процессов, которые происходят в экономике и политике. Насколько обоснованы и конструктивны эти поиски? Надо сказать, что наука за последние три столетия накопила огромное число фактов, примеров, суждений и даже теории, построенных в достаточно развернутой форме, которые позволяют обнаружить постоянное стремление ученых искать те или иные аналогии между своей областью знаний и чужой. Математики уже давно выработали определенные

представления и дали вполне строгое определение словам «аналогичность сопоставляемых объектов». К ним относятся понятия изоморфизма и гомоморфизма соответствующих математических структур: упорядоченных множеств, групп, колец, алгебр и т. д. Хорошо известно суждение знаменитого австрийского физика-теоретика Л. Больцмана о «поразительной аналогичности» дифференциальных уравнений, относящихся к разным областям явлений различной природы [7].

При исследовании устойчивости движения тех или иных динамических систем, будь они механические или электрогидравлические, экономические или экологические, приходится все равно пользоваться одними и теми же методами исследования, разработанными математиками, физиками и инженерами. Определенного вида аналогичность обнаруживается и при изучении самых различных систем с помощью идей и методов статистической физики, в частности при сопоставлении объектов, рассматриваемых в статистической термодинамике и теории информации. Весьма часто в самых различных ветвях кибернетики встречаются с аналогичностью поведения, обусловленной действием соответствующих систем управления по принципу обратной связи. Эти три названные выше аналогии (принцип обратной связи, методы исследования устойчивости движения и методы статистической физики), наиболее характерные для начальной стадии становления кибернетики в XX в., и послужили основой для ее формирования, как это видно из книги Н. Винера [13]. Также выделялась и четвертая аналогия, основанная на теории конечных автоматов, поскольку последняя оказалась общим фундаментом для изучения как живого (нейронные сети), так и искусственного, созданного человеком.

Есть все основания полагать, что для становления кибернетики как науки одинаково важны теория обратной связи, теория автоматов, теория информации [78].

Весьма любопытно, что в основополагающей статье К. Шеннона «Математическая теория связи» вообще не используется слово «информация». Он долгие годы работал в известной американской телефонной компании «Белл», и вполне естественно, что для него, как и для Н. Винера, слово «связь» было привычным. Многогранность таланта К. Шеннона, как и Н. Винера, и Дж. фон

Неймана, проявилась в разнообразии его научных интересов. Он не только разработал математическую теорию передачи информации, но проводил исследования в области алгебры логики (применительно к проблемам конструирования электронных вычислительных машин), а также занимался созданием теории формальных языков [58].

Не определяя термина «информация», К. Шеннон сосредоточил все внимание на понятии «количество информации». Если в каком-то сообщении мало нового, то говорят, что в нем мало информации. Если же происходит событие почти невероятное, которого никто не мог ожидать, то утверждают, что оно содержит много информации. Это понятие разъяснялось еще и так: «...сообщение о некотором событии содержит тем больше информации, чем больше изменяется вероятность этого события после приема сообщений о нем, по сравнению с вероятностью того же события до того, как было принято соответствующее сообщение. В общем случае мерой количества информации в сообщениях должна служить величина, измеряющая изменение вероятности события под действием сообщения» [78, с.8].

Как видим, «количество информации» связывается с вероятностями свершения какого-либо события до и после получения сообщения, что и позволяет, используя теорию вероятностей, дать этому понятию строгое математические определение. Это было впервые сделано еще Р. Хартли в 1928 г., а в несколько иной форме — К. Шенноном (1947—1948). Оба автора использовали для этой цели понятие энтропии, известное из курса статистической термодинамики еще со времен Л. Больцмана. Но именно последний впервые получил соотношение, с помощью которого энтропия выражалась через вероятности [84].

Достаточно детально необходимые сведения изложены, например, в книге известного специалиста в области теории информации Стратоновича Р. Л. [73].

Минимизировать ошибки в информации можно на принципе обратной связи. Степень этой ошибочности можно понизить, используя в управлении уже известные нам принципы обратной связи и управления по отклонениям и по основным параметрам.

Итак, смысл этого закона легко объясним буквально: запас возможных управленческих решений у субъекта управления должен с избытком покрывать

или, по крайней мере, быть не меньше, чем множество возможных ситуаций, инициируемых объектом управления. При этом реакция на ситуацию у субъекта должна быть более быстрой, нежели изменения в состоянии объекта управления.

Механизм действия принципа необходимого разнообразия в управлении качества обслуживания на словах предельно прост: те, кто управляет качеством, должны быть более изощренными в его понимании и воздействии на него, нежели обслуживаемые гости. Персонал предприятия должен умело исполнять свои функции «черного ящика», а именно:

• распознавать и оценивать требования каждого гостя к заказываемому обслуживанию;

оценивать восприятие каждым гостем предоставляемого ему обслуживания;

• по необходимости оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворения каждого гостя предоставляемым обслуживанием.

Использования понятий кибернетики, с полной необходимостью заставляет нас прибегнуть к понятию «обратная связь». Первая половина XX в. ознаменовалась всеобщим использованием автоматических регуляторов в самых различных областях науки и техники. Правда, еще раньше предлагались разнообразные приспособления для регулирования работы мельниц, часовых механизмов, телескопов и т. д., но только Дж. Максвеллом и Н. А. Вышнеградским была изложена математическая теория действия такого рода устройств, выявившая истинное значение метода управления по принципу обратной связи.

Применений принципа обратной связи может быть сколь угодно много. Рассмотрим производство каких-либо материалов, в частности металлов или машин. Дано задание на текущий месяц. Руководитель предприятия контролирует ход его выполнения и обнаруживает, что оно не выполняется из-за отсутствия исходного сырья. Руководитель принимает меры по обеспечению производства всем необходимым в таком количестве, чтобы предотвратить невыполнение задания.

Самая обычная картина действий, но она все же соответствует управлению (в данном случае производством) по принципу обратной связи, хотя руководитель

предприятия может и не знать ничего об этом принципе. Можно привести множество примеров действия по принципу обратной связи из области физиологии, как, например, поддержание на одном уровне давления крови, содержания сахара в крови, температуры тела и других физиологически важных показателей (в действительности здесь картина значительно более сложная, но основную роль играет принцип обратной связи).

Принцип необходимого разнообразия в приложении к правильно истолкованному понятию «качество обслуживания» - ключ к философии качества предприятия санаторно-курортной сферы, пониманию механизма обеспечения качества, роли и места в этом механизме материальных и человеческих ресурсов, корпоративной культуры, стандартов и иных нормативных документов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Дымова, Светлана Сергеевна, 2013 год

Библиографический список литературы

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.-416 с.

2. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка.- М.: Пресс-Соло, 2012.- 384 с.

3. Андреев В.Д., Боков М.А., Матющенко Н.С., Романова Г.М., Шаповалов В.И. Теория и практика современного менеджмента / Под ред. В.И. Шаповалова. - Сочи : РИЦ СГУТиКД, 2011.-264 с.

4. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2010, № 3. - с. 21.

5. Бир Ст. Кибернетика и управление производством./ Пер. с англ. В. Я. Алтаева. — М.: Наука, 1963. —276с.

6. Бир Ст. Кибернетика и менеджмент = Cybernetics and Management /Стаффорд Бир; пер. англ. В. Алтаев. — [М.]: КомКнига, 2011. — 280 с.

7. Больцман JI. Кинетическая теория материи. — М., 1939.

8. Боков М. А. Повышение конкурентоспособности туристского региона на основе развития малого предпринимательства/ А.С. Геворгян,// Материалы IV международной научно-практической конференции «Подготовка кадров для XXII Олимпийских и XI Паралимпийских Зимних Игр: проблемы и перспективы» - 23-26 октября 2011.

9. Быстрое С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. М.-СПб: Издательский дом Герда, 2007.- 147 с.

10. Важенин С.Т., Злоченко А.Р., Татаркин А.И. Конъюнктура конкурентоспособности региона// Регион: экономика и социология. 2011. №3. С. 23-38.

11. Вадимов О. Инвестиционный климат в России улучшается // Биржевые ведомости. -2004. -№31.-с.3.

12. Валедов Г.И. Налогово-инвестиционное регулирование как приоритетные направления содействия развитию туризма и рекреации // Социально-экономические проблемы развития курортов России. - Сочи. 2011. - с. 108 - 109.

13. Винер Н. Кибернетика, или Управление и связь в животном и машине. 2-е изд. М.: Советское радио, 1968

14. Виханский О.С. Стратегическое управление: учебн. для студентов и аспирантов вузов по специальности менеджмент». М Экзамен., 2012. - 13с.

15. Виханский О.С., Наумов А.И, Менеджмент. М., 2011

16. Воронин А.И. «Привлечение инвестиционных ресурсов как основной способ выхода предприятия из кризиса взаимных неплатежей», Ж. «Наука Кубани», № 7, Краснодар, 2009г.

17. Воронцовский A.B. Инвестиции и финансирование: Методы оценки и обоснования. - СПб.: Изд-во С._Петербургского университета, 2009г.

18. Евенко Л.И. Системный подход к организации управления. - М.: Наука, 1983г.

19. Инвестиционная политика, концепция: первоочередные направления деятельности, Сочи, 2012 г.

20. Исихова И. Организационные формы и методы управления качеством. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

21. Исихова И. Организационные формы и методы управления качеством М.: Экономика, 2008.

22. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг - М., 2000.

23. Гаврилова Ж.А.Внутренние мотивы для развития персонала // Справ, по упр. персоналом. - 2013. - № 3. - С. 96-105.

24. Гаузнер Н. Инновационная стадия развития: новая модель использования человеческих ресурсов.// .М., 2009, №1.- с.14 -18.

25. Гетманцев К.В. Управление персоналом как вид профессиональной деятельности // Человек. Соо-во. Упр. - 2011. - № 3. - С. 107-114.

26. Гольдберг М.А.Методология развития персонала фирмы // Налоги и экономика. -2011.-№4.-С. 98-99.

27. Деминг Эдвард. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами// Альпина Паблишер-2007

28. Долбунов А. Как выдержать конкуренцию?//Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2007. - №11. - С.77

29. Дончевский Г.Н. и др. Конкурент-менеджмент в муниципальных образованиях: теория и опыт// Современная конкуренция. №4(28). 2011. С.81-89.

30. Дядечко В.В. Основы формирования конкурентоспособности предпринимательских структур в современных рыночных условиях // Вестник национальной академии туризма. -2010.-№3.-С. 34-39.

31. Дудченко В.С. Программный подход к консультированию. Консалтинг, №1, 2002. С. 6-11.

32. Евграфов П.М.О применении методов моделирования // НТИ. Сер. 1, Орг. и методика информ. работы. - 2012. - № 4. - С. 15-18.

33. Жамин В.А. Экономика образования. М., Эксмо- пресс 2012 - 341с.

34. Жариков Е.С.О рисках в работе с кадрами // Справ, по упр. персоналом. - 2012. - № 1.-С. 90-95.

35. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе.- М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

36. Здоров А.Б. Экономика туризма. М., Финансы и статистика. - 2007.- 272 с.

37. Зелетдинова Э.А. Туризм в регионе: состояние, проблемы, перспективы//СОЦИС. -2007. -№11.-С.96-105

38. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. - Москва - Санкт-Петербург: Издательский Торговый Дом Терда", 2008 - 412 с.

39. Колмогоров А. H., Теория информации и теория алгоритмов. — М.: Наука, 1987. — 304 с.

40. Кузнецов С.А. Формирование политики туризма на региональном и местном уровнях//Регионология. - 2007. — №1. — С.73-82

41. Кухтенко А. И. Кибернетика и функциональные науки. Киев.: 1987

42. Ладанов И.Д. Обучение персонала // Управление персоналом-2007г., №8.

43. Лебедев О.Т., Основы маркетинга/ Учеб. пособ. под. ред. Лебедева О.Т. Изд. 2-е, доп. - СПб.: ИД «МиМ»,2007. - 224 с.

44. Лебедев О.Т., Основы маркетинга/ Учеб. пособ. под. ред. Лебедева О.Т. Изд. 2-е, доп. - СПб.: ИД «МиМ», 2002. - 242 с.

45. Лычагин А. «Деятельность специальных экономических зон в условиях реформ», Н.Новгород, 2008г.

46. Моделирование макроэкономических процессов. Учебное пособие. Л., 1987 — 187с.

47. Мэйтланд Я. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе, -М.: 2012.

48. Миргородская Е.О., Заборо C.B. «Муниципальные ценные бумаги - инструмент привлечения инвестиций в экономику региона», Ж. «Наука Кубани», вып. 1.З., Краснодар, 2010.

49. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. Рекомендован УМО по образованию в области сервиса и туризма. - М.: Академия, 2008. - 288 с.

50. Мудрова Л.И., Максимов Д.В. «Причины инвестиционного кризиса в России на рубеже столетий», Ж. «Наука Кубани», вып. 1.3., Краснодар, 2012 г.

51. Мудрова Л.И. «Направления привлечения иностранных инвестиций в экономику России», Ж. «Наука Кубани», вып. 1.З., Краснодар, 2011г.

52. Мурадьян М.Е. «Модели макрорегулирования инвестиционного процесса в переходной экономике», Ж. «Наука Кубани», вып.1.3., Краснодар, 2005г.

53. Мурзина Е. Великая курортная империя (Российские курорты) // Туризм и образование. - 2009. - №2. - с.22 - 24.

54. Мухетдинова Н. Стимулирование инвестиций как фактор социальной стабильности в регионе // Экономист. - 2004. - №2. - с. 65 - 70.

55. Мысляева И., Нелюбин В., Ракитский Б. Санаторно-курортный комплекс России на пути реформирования // Вопросы экономики. - 2010. - №9. - с.34 - 39.

56. Назаров В.С «Предложения по привлечению иностранных инвестиций на региональном уровне», Ж. «Наука Кубани», Краснодар, 2000г.

57. Некоторые правовые аспекты стимулирования иностранных инвестиций // Хозяйство и право. - 2001. - №4. - с. 71 - 79.

58. Нейман Дж. Теория игр и экономическое поведение. М.: Наука, 1970.

59. Нелюбин В. Российские курорты как барометр стабильности в обществе // Вестник PATA. - 2010. - №3 март. - с. 24.

60. Озерникова Т.Профессионализм и трудовая мотивация // Служба кадров. - 2012. -№2.-С. 26-31.

61. Осипов Г. Санаторно-курортная отрасль: грядут перемены // Турбизнес. - 2011. -№5.-с. 22-23.

62. Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности // Маркетинг в Россини за рубежом. 2009. № 1.- с. 120-123.

63. Патрушев В. Д. Методологические и методические вопросы изучения бюджета времени, М.: Наука, 1980.

64. Россия в цифрах. 2008:Крат.стат.сб./Росстат - М., 2011. - с. 462.

65. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг: уч. пособие для студ. высш. уч. зав. - М.: Гуманитарный изд. центр ВЛАДОС, 2003. - 352 с.

66. Савельев Ю.В., Толстогузов О.В. Научные основы пространственного планирования и кластерной политики в туризме (опыт Республики Карелия) // Вестник национальной

академии туризма - 2009, №4(12)

67. Савченко-Бельский К.А.Зарубежный опыт использования аутсорсинга в развитии гостинично-туристического бизнеса / К.Савченко-Бельский, К. Шмелев // Международная экономика, 2008. - N 1. - с. 64-68.

68. Серебренников И.В. Привлечение средств населения для инвестиций в санаторно-курортную отрасль // Социально-экономические проблемы развития курортов России. — Сочи.-2009.

69. Сильченков А.Ф. Повышение эффективности управленческого труда (методологические аспекты).М., Эксмо-пресс, 1999-49-51с.

70. Слепов А. В., Потапенская М. А. Инвестиции как фактор экономического роста // Финансы. -2011. - №1. - с. 19-21.

71. США: организационные проблемы управления /под ред. Мильнера Б.З., М., 1976 г.

72. Сорокина Т.В. Управление конкурентоспособностью объектов гостеприимства в Российской Федерации (теория и методология). Автореферат дисс ...докт. экон. наук: 08.00.05. М.: 2010. - 56 с.

73. Стратонович Р. JI. «Теория информации». М.: 1970

74. Умнов А. Н, Качество обслуживания: философия «Черного ящика» // Отель 2002 г. №5.

75. Хромешкин В.М. Методологические аспекты оценки туристского рынка в регионе//Известия ИГЭА. 2007. - №1. - С.22-25

76. Шарп У., Александер Г., Бэйли Дж. Инвестиции: пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 1999г.

77. Шаховой В.А. Кадровый потенциал системы управления. М., Норма 1985 - 157с.

78. Шеннон К. Информация в сравнении. М.: 1960.

79. Швецов К.В. Формирование и оценка кадрового потенциала управления предприятия: Дис...., канд. эк. наук. - М.6 РГБ, 2003

80. Шпилько С.П. Курорты не должны быть заложниками политической ситуации // Курортно-туристическое обозрение. - 2001. - №1. - с. 8 - 9.

81. Яковенко Г.В., Леонов В.А. Проблемы регулирования инновационного процесса в регионе туристско-рекреационной специализации//Наука Кубани. - 2007. - №3. - С. 147151

82. Эшби У. Р. Введение в кибернетику. М.: 1978

83. Joseph М. Juran, Godfrey A.B. Juran's Quality Handbook \\ McGraw-Hill, 1999

84. Chandler A.D. Strategy and Structure. Cambrige. MTI., 1962

85. Hartley R.V.L. Transmission of information. — Bell System Technical Journal - 7. — 1928. —C. 535-63.

86. David F.R. Fundamentals of Strategic Management. Merrill Publishing Company, 1986

87. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Hemel Hempstead: Prentice-Hall, 1994.

88. Drucker P.F. Management for Results, London: Heinemann, 1964

89. Financial Report for Shareholders of the Accor Group, 1998

90. Gould M., Cambell A., Alexender M. Corporate-Level Strategy: Creating value in the multibusiness company, New York: Wiley, 1994

91. Greenley G.E. and Aaby N.E. Strategy Concepts and Marketing: A Synthesis. In M.J. Baker (ed) Perspectives on Marketing Management. London: Wiley, 1992.

92. Hammer M. and Champy J. Re-engineering the Corporation. New York: Harper-Collins, 1993.

93. Lafontaine F. Agency Theory and Franchising: Some Empirical Results // RAND J. Economics, 1992, V.23, №2.

94. Lai R. Improving Channel Coordination through Franchising //Marketing Sei., 1990, V.9, №2

95. Lattin Gerald W., Lattin James E., Lattin Thomas W. Introduction to the Hospitality Industry. — USA: AH&MA (the Institute), 1998. — 386p.

96. Levit T. "Marketing Myopia", Harvard Business Review, July - August 1960, pp. 45-56

97. Lorange P. Corporate Planning: An Executive Viewpoint. Prentice Hall, 1980, p. 61

98. Martin R.E. Franchising and Risk Management //American Econ. Rev., 1988, V.78, №3

99. Mathewson G., Winter R. The Economics of Franchising //J. Law and Economics, 1985, V. 28, №3.

100. Mintzberg H. Rethinking of Strategic Planing. Long Value Planning, V. 27, 1994, p. 12-21

101. Rubin P. The Theory of the Firm and the Structure of Franchise Contract // J. Law and Economics, 1978, V. 21, №1.