Управление хозяйственными рисками в организациях гостинично-туристского комплекса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ситникова, Анастасия Андреевна

• Ситникова, Анастасия Андреевна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ситникова, Анастасия Андреевна

Введение

Глава I. Теоретические аспекты управления хозяйственными рисками

1.1. Понятие и сущность хозяйственного риска

1.2. Особенности хозяйственных рисков в организациях ГТК и их классификация

1.3. Потребительские риски в туризме

Глава II. Формирование системы экономической безопасности организаций ГТК

2.1. Комплексная методика выявления хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК

2.2. Методы оценки и измерения хозяйственных рисков в организациях ГТК

2.3. Выявление эффективных методов управления хозяйственными рисками в организациях ГТК

2.4. Роль организационной структуры управления организациями ГТК для обеспечения процесса их экономической безопасности

Глава III. Методические рекомендации по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками в организациях ГТК

3.1. Многофакторная модель выбора формы страхования хозяйственных рисков в организациях ГТК

3.2. Методические подходы к формированию стратегии распределения хозяйственных рисков организаций ГТК на основе диверсификации и интеграции деятельности

3.3. Управление доходами организаций ГТК для обеспечения их экономической безопасности

3.4. Методические рекомендации по формированию стратегии снижения риска потери клиентов в организациях ГТК

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление хозяйственными рисками в организациях гостинично-туристского комплекса»

Актуальность темы исследования

Сегодня туризм является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют около 12% мирового валового национального продукта.

По прогнозу Всемирной Туристской Организации (ВТО), к 2020 г. Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация уже занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма.

Одной из особенностей деятельности организаций гостинично-туристского комплекса (ГТК) является высокий уровень хозяйственных рисков, что объясняется, в частности, их тесной зависимостью от внешних факторов. Кроме того, в настоящее время риск функционирования организаций ГТК усугубляется растущей конкуренцией на рынке, политической и экономической нестабильностью в мире.

Следовательно, перед российскими организациями ГТК остро встает проблема управления хозяйственными рисками для обеспечения экономической безопасности и непрерывности деятельности, а также максимизации прибыли.

В последние годы значительно возрос интерес к проблеме управления хозяйственными рисками в организациях ГТК. В начале XXI века мировая индустрия туризма столкнулась с целым рядом кризисных явлений, имевших для отрасли самые тяжелые последствия. Отдельные вопросы управления хозяйственными рисками в организациях индустрии туризма затронуты в работах некоторых российских ученых (Волков Ю.Ф., Запесоцкий A.C.,

Шапкин A.C., Шапкин В.А. и др.). К сожалению, пока исследования в этой области носят разрозненный характер и далеки от требований системности, остается неразработанным методический инструментарий для управления хозяйственными рисками в практической деятельности организаций ГТК. Этими обстоятельствами определяется актуальность проблемы исследования.

Диссертация представляет собой системное исследование российского гостинично-туристского комплекса и разработку на его основе основных принципов формирования системы экономической безопасности организаций ГТК и методических рекомендаций по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками.

Цель и задачи исследования

Целью исследования является разработка методических рекомендаций по управлению хозяйственными рисками в организациях ГТК.

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- раскрытия сущности хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК;

- проведения анализа кризисных ситуации в мировой и российской индустрии туризма для выявления специфических особенностей хозяйственных рисков организаций ГТК;

- определения полного спектра хозяйственных рисков, характерных для организаций ГТК, и их классификации;

- разработки рекомендаций по формированию системы экономической безопасности организаций ГТК;

- разработки методических рекомендаций по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками в организациях ГТК с учетом специфики их работы на российском туристском рынке.

Объектом исследования являются российские организации ГТК.

Предметом исследования являются хозяйственные риски, возникающие в деятельности российских организаций ГТК в современных экономических условиях.

Методологическая основа исследования

Исследование основано на диалектической теории научного познания, единстве логического анализа и исторического развития. В работе применены системный подход, анализ и синтез, индукция и дедукция, экономико-статистический анализ, обобщение опыта и прогнозирование.

В своей работе автор опирался на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области управления хозяйственными рисками предприятий (Гранатурова В.М., Качалова P.M., Кинева Ю.Ю., Лапусты М.Г., Маршуковой Л.Г., Патлассова О.Ю., Пикфорда Дж., Хохлова Н.В., Шапкина A.C., Шапкина В.А.), маркетинга и маркетинговых исследований (Боуэна Дж., Дойля П., Запесоцкого A.C., Котлера Ф., Малхотра Н. К., Мейкенза Дж. и др.), экономического и финансового анализа (Кинева Ю.Ю., Крюкова А.Ф., Егорычева И.Г., Трененкова Е.М., Дведенидовой С.А. и др.), теории вероятности, математического моделирования и прогнозирования (Ерохиной Л.И., Башмачниковой Е.В. и др.), управления организацией и стратегического планирования (Котлера Ф., Мильнера Б., Лииса Ф. и др.), менеджмента организаций индустрии туризма (Волкова Ю.Ф., Жуковой М.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Сапруновой В.Б., Сенина B.C., Смирновой М., Уокера Дж.Р., Чернышева А.В.,Чудновского А.Д.). Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Госкомстата РФ, публикации, а также результаты собственных исследований автора.

К сожалению, в российской науке до сих пор не сформулировано четкого разделения близких по своей сути понятий «индустрия туризма» и «гостинично-туристский комплекс». Понятие «индустрия туризма» закреплено на законодательном уровне в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ», где под индустрией туризма понимается «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков»[63,С.195]. Четкого определения «гостинично-туристского комплекса» (ГТК) в законодательной базе нет, хотя этот термин широко используется в научных работах и официальных документах. Под экономической категорией «гостинично-туристский комплекс» в диссертации понимается совокупность и хозяйственные связи гостиниц и аналогичных средств размещения и туристских фирм. При этом к туристским фирмам относятся туроператоры и турагенты, а к гостиницам и аналогичным средствам размещения - «гостиницы (в том числе туристские и квартирного типа), мотели, пансионаты гостиничного типа, общежития для приезжих и другие организации гостиничного типа»[94, С.254-255].

В виду отсутствия устоявшейся терминологии, требуют также уточнения и разъяснения термины, используемые для описания экономической категории «хозяйственного риска». Для определения риска в деятельности хозяйствующих субъектов, наряду с термином «хозяйственный риск», используются такие термины как «предпринимательский риск», «деловой риск», «коммерческий риск», просто «риск» и др. Нередко эти термины понимаются и используются как идентичные. Однако, по мнению некоторых ученых [в т.ч. см. 42, С.6], с которыми согласен автор исследования, термин «хозяйственный риск» является наиболее полной категорией, охватывающей все сферы деятельности предприятия и его функции на разных временных этапах его существования.

Научная новизна исследования

В результате диссертационного исследования получены следующие новые результаты:

- разработана комплексная методика выявления хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК с использованием опросных листов, операционного анализа по критическим значениями и условиям, процедурных карт и алгоритмов основных производственных процессов, а также других инструментов управленческого анализа;

- предложена матричная организационная структура управления хозяйственными рисками в организациях ГТК, предполагающая создание консультативного органа управления - комитета по управлению хозяйственными рисками, а также исполнительного органа -межкорпоративной рабочей группы;

- показан механизм распределения хозяйственных рисков в организациях ГТК на основе диверсификации и интеграции, в том числе даны: рекомендации по основным возможным направлениям диверсификации деятельности организаций ГТК, модель оценки экономической целесообразности вхождения организации ГТК в отраслевое объединение;

- предложена методика управления доходами на основе ценовой дискриминации в целях обеспечения экономической безопасности и максимизации прибыли организаций ГТК;

- определены основные направления стратегии снижения риска потери клиентов организаций ГТК на основе разработки и внедрения программ лояльности, в том числе предложена методика расчета коэффициента лояльности для организаций ГТК и определения ключевых показателей по группе лояльных клиентов, а также сформулирована иерархия преимуществ программ лояльности.

Выполненное исследование позволяет комплексно и на единой методологической базе решать проблемы управления хозяйственными рисками в российских организациях ГТК.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования предлагаемых методик, моделей и рекомендаций для управления хозяйственными рисками в организациях ГТК. Полученные результаты исследования могут предоставлять практический интерес для организаций ГТК различных форм собственности и специализации. Теоретический материал, содержащийся в работе, может использоваться в учебных курсах по менеджменту в гостиничном и туристском бизнесе.

Апробация работы

Основные положения и выводы диссертационного исследования были представлены на 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (г. Москва, 2004 г.), Конкурсе научных работ Вольного экономического общества Москвы (г. Москва, 2005 г., конкурсная работа была удостоена почетного диплома лауреата конкурса). Отдельные методики и рекомендации диссертационного исследования были приняты к использованию в практической деятельности ряда туристских организаций (ООО «Мегаполис МН»), а также других предприятий сферы услуг (ООО «ОМС - Офис»). Результаты научного исследования отражены в 15 работах, общим объемом около 4,63 п.л., в которых лично автору принадлежит 4,52 п.л.

Структура диссертации

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка использованной литературы. В работе 198 страниц основного текста, 30 таблиц, 32 рисунка и 10 приложений. Список литературы включает 127 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ситникова, Анастасия Андреевна

Выводы по главе III

Рекомендации, приведенные в Главе III, могут быть обобщенны следующим образом:

- наиболее распространенными методами компенсации риска являются страхование и самострахование. Выбор пользу одной из форм страхования может осуществляться с учетом трех ключевых критериев: вероятности (частоты) возникновения риска, величины возможного ущерба и сравнительной стоимости организации в конце отчетного периода при использовании каждой из этих двух форм страхования;

- наиболее эффективными методами распределения хозяйственного риска для организаций ГТК являются диверсификация видов деятельности и интеграция в отраслевые объединения. Экономическая целесообразность интеграции в отраслевые объединения определяется на основе сравнительного анализа финансовых потоков за период членства организации в объединении;

- экономической безопасности и максимизации прибыли организаций ГТК способствует управление доходами организации с учетом таких критериев, как точка безубыточности, ценовая дифференциация, прогноз загрузки для каждого тарифного плана, определение квот для различных тарифных планов и учет коэффициента эластичности;

- снижение риска потери клиентов лежит в области управления взаимоотношениями с клиентами с целью увеличения их числа и продолжительности жизненного цикла их обслуживания, частоты повторных покупок и средней суммы счета. Ключевым элементом повышения лояльности служит внедрение программ лояльности, целевой сегмент которых может определяться путем анализа клиентской базы. При разработке программ лояльности должна учитываться иерархия предлагаемых ей преимуществ.

Заключение

Проведенное диссертационное исследование дает основание сделать следующие теоретические выводы и практические рекомендации:

- организации ГТК работают в быстроменяющейся, нестабильной среде и подвержены влиянию целого комплекса внешних и внутренних факторов, служащих источником возникновения хозяйственного риска;

- процесс управления хозяйственными рисками в организациях ГТК строится из шести основных этапов: выявление рисков, оценка, ранжирование, выбор метода управления, воздействие, контроль результатов. Для выявления хозяйственных рисков организаций ГТК рекомендуются следующие инструменты: опросные листы, операционный анализ по критическим значениям и условиям, составление и анализ процедурных карт, анкетирование потребителей, анализ жалоб и конфликтных ситуаций, SWOT-анализ, формирование собственного банка данных на основе информационного мониторинга. Оценку хозяйственного риска целесообразно проводить с использованием статистического, экспертного или расчетно-аналитического метода. Наиболее широкое применение в туристской индустрии, на наш взгляд, получит экспертный метод. Заключительным этапом оценки хозяйственных рисков организаций ГТК должно стать обобщение полученных данных путем ранжирования выявленных и оцененных рисков;

- основными методами управления хозяйственными рисками организаций ГТК являются методы уклонения, компенсации, локализации, распределения и предупреждения рисков. С целью эффективного управления хозяйственными рисками целесообразно создание единой организационной структуры по обеспечению экономической безопасности организаций ГТК, а именно административно-консультативного органа (комитета по управлению хозяйственными рисками) и исполнительного органа (межкорпоративной рабочей группы) на принципах матричной структуры управления с участием в их деятельности представителей всех структурных подразделений компании;

- наиболее распространенными методами компенсации риска являются страхование и самострахование. Выбор пользу одной из форм страхования может осуществляться с учетом трех ключевых критериев: вероятности (частоты) возникновения риска, величины возможного ущерба и сравнительной стоимости организации в конце отчетного периода при использовании каждой из этих двух форм страхования;

- наиболее эффективными методами распределения хозяйственного риска для организаций ГТК являются диверсификация видов деятельности и интеграция в отраслевые объединения. Экономическая целесообразность интеграции в отраслевые объединения определяется на основе сравнительного анализа финансовых потоков за период членства организации в объединении;

- экономической безопасности и максимизации прибыли организаций ГТК способствует управление доходами организации с учетом таких критериев, как точка безубыточности, ценовая дифференциация, прогноз загрузки для каждого тарифного плана, определение квот для различных тарифных планов и учет коэффициента эластичности;

- снижение риска потери клиентов лежит в области управления взаимоотношениями с клиентами с целью увеличения их числа и продолжительности жизненного цикла их обслуживания, частоты повторных покупок и средней суммы счета. Ключевым элементом повышения лояльности служит внедрение программ лояльности, целевой сегмент которых может определяться путем анализа клиентской базы. При разработке программ лояльности должна учитываться иерархия предлагаемых ей преимуществ.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ситникова, Анастасия Андреевна, 2005 год

1. Агафонова И. Построение эффективной системы риск-менеджмента на предприятии при реализации инновационного проекта // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - №4. - С. 102-112.

2. Айвазян 3., Кириченко В. Антикризисное управление: принятие решений на краю пропасти // Проблемы теории и практики управления. 1999. -№4. - С.94-100.

3. Алексеев Н. Эволюция систем управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №2. - С. 103-107.

4. Альгин А.П. Риск и его роль в общественной жизни. М.: Мысль, 1989. -187 с.

5. Антикризисное управление: Учебник/ Отв. ред. Э. М. Короткое. М.: ГУУ, 2005. - 262с.

6. Антикризисное управление: Учеб. пособие / Ред. И. К. Ларионов. М.: Дашков и К, 2005. - 289с.

7. Арсеньев Ю.Н., Сулла М.Б. Минаев B.C. Управление экономическими и финансовыми рисками. / Учеб. пособие. М.: Высш. шк., 1997. - 147с.

8. Балабанов И. Т. Риск-менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1996. -192с.

9. Ю.Балашова H. Управление операционным риском : анализ современных тенденций // Рынок ценных бумаг.- 2001. N7. - С.68-70

10. Барзыкин Ю. Нашим комитетом определены приоритеты: законодательная, представительская и методологическая деятельность // Турбизнес. №7. - 2004. - С. 6.

11. Бартон Т., Шенкир У., Уокер П. Комплексный подход к риск-менеджменту: стоит ли этим заниматься.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 208с.

12. Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь, в 2 т.-Т. 2.- М., 1994.-500с.

13. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. В 2т. Т.2 - Киев: Ника -Центр: Эльга, 1999. - 511 с.

14. Бургонова Г.Н., Каморджанова H.A. Гостиничный и туристский бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 1999. 352с.

15. Буянов В. Анализ рисков в деятельности предприятия. // Вопросы экономики. -2004. №8. - С. 128-134.

16. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2003.-380с.

17. Волов А.Б., Иванов В.В. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе// Пять звезд. 2003. - №5. - С.33-37

18. Волов А.Б., Иванов B.B. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия// Пять звезд 2003. - №3- С.33-37

19. Галаган A.A. История предпринимательства российского. От купца до банкира. М. : Ось-89 , 1997. - 160с.

20. Гранотуров В.М. Экономический риск: сущность, методы измерения, пути снижения : Учеб. пособие. М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002. -160 с.

21. Грушенко В .И., Фомченкова JI.B. Выбор стратегии реструктуризации предприятия в условиях экономического кризиса // Менеджмент в России и за рубежом. 1999.- № 1.- С. 118-130

22. Грушенко В.И., Фомченкова JI.B. Кризисное состояние предприятия: поиск причин и способов его преодоления // Менеджмент в России и за рубежом.- 1998.- N1.- С.31-38

23. Дедов JL, Эйсснер Ю. О специфике структурных циклов // Общество и экономика. 2002. - №10-11.

24. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии.: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2003.-544с.

25. Дубров А. М., Лагоша Б.А., Хрусталев Е.Ю. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе./ Учеб. пособие М.: Финансы и статистика, 1995. - 176с.

26. Дурович А.П., Копанев A.C. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / Под общей ред. З.М. Горбылевой. Мн.: «Экономпресс», 1998. - 400с.

27. Евсеев А. Стратегия реструктуризации предприятий в условиях кризисной ситуации // Проблемы теории и практики управления. 1999.- №3.- С. 108113

28. Ермаков Д. Гостиница и клиент. Взгляд с разных сторон // Пять звезд. -2005. №4.

29. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса М.: КНОРУС, 2004. - 224с.

30. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2004. - 200с.

31. Институциональная экономика : Учеб.пособие / Под рук. Д.С.Львова. -М.: ИНФРА-М, 2001. 318с.

32. Карасюк Е. План SOS // Секрет фирмы. 2005. - №13(100). - С.70-73

33. Качалов P.M. Методы управления риском в хозяйственной деятельности // Экономика. Эффективность . Управление Сб. трудов ИНЭП. М.: ИНЭП. -1995.-С. 18-22

34. Качалов P.M. Управление хозяйственным риском. -М.: Наука, 2002. -192с.

35. Кинев Ю.Ю. Оценка рисков финансово-хозяйственной деятельности предприятий на этапе принятия управленческого решения//Менеджмент в России и за рубежом. -2000.-№5.- С.73-83

36. Клейнер Г.Б., Тамбовцев B.JL, Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997-224с.

37. Клинов В.Г. Научно-технический прогресс и большие циклы конъюнктуры мирового хозяйства// Проблемы прогнозирования.- 2003.-№1.-С.118-135

38. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2005. - 768с.

39. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб.: Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ, 1998. 787с.

40. Крюков А.Ф., Егорычев И.Г. Анализ методик прогнозирования кризисной ситуации коммерческих организаций с использованием финансовых индикаторов// Менеджмент в России и за рубежом.- 2001.- №2.- С.91-98

41. Курс экономической теории. Под ред. Сидоровича A.B. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, Изд-во «ДИС», 1997. -736с.

42. Кутейников A.A. Искусство быть новатором: мировой опыт рискового «Риск нового бизнеса». М.: Знание , 1990. - 64с.

43. Лапуста М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской деятельности: Учеб. пос. М.: ИНФРА, 1996. - 224 с.

44. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2000. -288с.

45. Лицензии для туроператоров могут отменить // www.tourist.ru. 2003. -24ноя.

46. Малашихина H.H., Белокрылова О.С. Риск-менеджмент: Учеб. пособие. -Ростов н/Д.: «Феникс», 2004. 320с.

47. Малхотра Н. К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 960с.

48. Медведев П., Бутузова Т. Вознаграждение иностранного оператора // Пять звезд. 2005.-№1.

49. Моисеев Р., Александров Д. Риск на весах// БОСС. 2001. - №2.

50. Москвин В. А. Управление риском реализации проектов с помощью сетевых моделей // Инвестиции в России.- 2002. N10.- С.25-29

51. Найт Ф.Х. Риск, неопределенность и прибыль/ Пер. с англ. М.: Дело, 2003. - 360с.

52. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Пер. с англ. М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004 г.-368 с.

53. Овчинникова Г.В. Виды профессионально-хозяйственного риска. // Правоведение. 2000. - №4.62,Олейник А.Н. Институциональная экономика: Учеб. пособ. М.: ИНФРА-М, 2002.-416с.

54. Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса/ Под ред. В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малахаткиной. -М. Финстатинформ, 1998. 534 с.

55. Организация и управление гостиничным бизнесом. Под ред. Лесника A.JL, Мацицкого И.П., Чернышева A.B. М.: «Интел универсал», 2000. - 280с.

56. Организация и управление гостиничным бизнесом. Под ред. Лесника А.Л., Чернышева A.B. М. Издательский дом «АЛЬПИНА», 2001. - Т. 2. -260с.

57. Пикфорд Дж. Управление рисками/ Пер. с англ. М.: ООО «Вершина», 2004. - 352с.

58. Половинкин П., Зозулюк А. Предпринимательские риски и управление ими // Российский экономический журнал. 1997. - №9.

59. Политическая экономия и история экономических учений./ Поршнев А.Г., Денисов Б.А. и др. М., 2002, - 309с.

60. Политическая экономия и история экономических учений: Учеб. / А.Г. Поршнев, Б.А. Денисов, Г.Н. Богачева и др. — М., 1999. — 431 с.

61. Портной М. Кризисные циклы экономики стран Запада и попытки преодолеть их // Проблемы теории и практики управления. 2000.- №4. -С.57-61.

62. Порфирьев Б. Современные концепции кризисов и принятие управленческих решений. // Российский экономический журнал. 2004. -№4. - С.37-50.

63. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность / Г.Б. Клейнер, В.Л. ,Тамбовцев, P.M. Качалов/ Под общ. ред. С.А. Панова. М.: ОАО Изд-во Экономика, 1997. - 288с.

64. Риски в современном бизнесе. / П.Г. Грабовский, С.Н. Петрова, С.И. Полтавцев и др. М.: Алане, 1994. - 260с.

65. Риск-менеджмент: Учебник / В.Н.Вяткин, И.В.Вяткин, В.А.Гамза и др. / Под ред. И.Юргенса. М.: Дашков и К , 2003. - 493с.

66. Рогов М. Управление риском // Риск.- 1995.- N4.- С.54-56

67. Российский туризм в поисках радости. Портрет туриста в рамках его предпочтения// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. - №12. -С.10-13.

68. Рулев С. Управление через финансы. Управленческий учет как способ повышения прибыли// Пять звезд 2004. - №1.- С. 34-36

69. Савельев В. Наука управлять, или как найти лекарство от кризиса // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. - №2. - С.28-31

70. Савин А. Наших бьют наши// Известия.ру. 2002. - 15июл.

71. Самочкин В.Н., Тимофеева A.A., Калюлин A.A., Захаров P.A. Учет риска при принятии управленческих решений на этапе формирования бюджета // Менеджмент в России и за рубежом.- 2000. N3. - С.52-58

72. Самуэльсон П. Экономика. Т. 1. - М. : Алфавит", 1993. - 420с.

73. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997.-168с.

74. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнес: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224с.

75. Смирнова М. Наука управлять// Пять звезд. 2005. - №5. - С.18-21

76. Соколинский В. М. Государство и экономика. М.: Финансы и статистика, 1997.-320с.

77. Старостина A.A., Кравченко В.А. Риск-менеджмент в маркетинге // Стратепя економ1чного розвитку Укра'ши. К.: 2002

78. Стратегии бизнеса: Аналитический справочник./ Под общ. ред. Г.Б.Клейнера. М.: «КОНСЭКО», 1998. - 320с.

79. С чего начинается управление туристическим флагманом?// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. - №10. - С. 19-22.

80. Супрунович Е.Б. Управление рыночным риском // Банковское дело.-2003.-N1.- С.27-31

81. Тетюшев Д., Шарипов Т. Нелегкий выбор владельцев отелей// Пять звезд. 2005. -№3. С.22-24

82. Трененков Е.М., Дведенидова С.А. Диагностика в антикризисном управлении// Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - №1. - С.3-25.

83. Туризм в цифрах. 2003: Стат. сб. М.:ИИЦ «Статистика России», 2004. -104с.

84. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений. Мадрид: Издание Всемирная туристская организация, 2002. - 169 с.

85. Туризм и туристские ресурсы в России. 2004: Стат.сб./ Росстат. М., 2004. - 267 с.

86. Умнов А. Дамоклов меч операционного рычага. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. - №3. - С.24-27.

87. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/ Пер. с англ. 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.- 607с.

88. Управление современной компанией: Учебник/ Под ред. Мильнера Б., Лииса Ф. М.: ИНФРА, 2001. - 586с.

89. Уткин Э. А. Риск-менеджмент : Учебник. М.: "ТАНДЕМ", 1998. - 288с.

90. Фомичев А. Н. Риск-менеджмент : Учеб. пособие. М. : Дашков и К , 2004.-291 с.

91. Финансовый менеджмент. / Под ред. Е.С. Стояновой М.: Перспектива, 1993.-260с.

92. Хансен Э. Экономические циклы и национальный доход// Классики кейнсианства в 2х томах. Т.1. - М., 1997. - 520с.

93. Хохлов Н.В. Управление риском: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 239с.

94. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. -288с.

95. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004. - 448с.

96. Шахов В.В. Введение в страхование М., Финансы и статистика, 2002. -288с.

97. Шапкин A.C. Экономические и финансовые риски. Оценка, управление, портфель инвестиций. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005 г. 544с.

98. Шапкин A.C., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. -880с.

99. Шумпетер Й. Теория экономического развития (Исследование предпринимательской прибыли, процента и конъюнктуры). М.: Прогресс. 1982.-380с.

100. Экономическая теория (политэкономия): Учеб./ Под общ.ред. В.И.Видяпина, Г.П.Журавлевой. 2000. - 592с.

101. Экономическая теория национальной экономики и мирового хозяйства (Политическая экономия). / Под ред. Грязновой А.Г. и Чечеловой Т.В. -М., 1997.-344с.

102. Banerji A. The Lead Profile and Other Non-parametric Tools to Evaluate Survey Series as Leading Indicators Economic Cycles Research Institute, NY, 1999-14 p.

103. Banerj i A. The Resurrection of Risk ERCI Working Papaper No. 2001/11A - Economic Cycles Research Institute, NY, 2001/ - 17p.

104. Banerji A., Hiris L. A Multidimensional Framework for Measuring Business Cycles. Economic Cycles Research Institute, NY, 2000. 20p.

105. Boulton R.E.S., Libert B.D., Samek S.M. Cracking the Value Code How Successful Businesses Are Creating Wealth in the New Economy/ - New York: HarperBusiness, 2000. - 230p.

106. Executive Summary. Travel & Tourism Forging Ahead. The 2004 Travel & Tourism Economic Research. World Travel & Tourism Council, 2004.

107. HOTELS' Giants 2004. Corporate 300 // Hotels. July. - 2004.

108. Kelly D. Conway, Julie M. Fitzpatrick. The Customer Relationship Revolution—A Methodology for Creating Golden Customers, eLoyalty Corporation, Chicago, 1999. - 18p.

109. Marriott International. 2003 Annual Report. Marriott International Inc, Washington, 2004. - 48p.

110. Marriott, J.W. The Spirit to Serve: Marriott's Way / by J. W. Marriott, Jr, K.A. Brown. N.Y.: HarperCollins Publishers, Inc. - 1997. - 216p.

111. Russian Federation. Travel & Tourism Forging Ahead. The 2004 Travel & Tourism Economic Research. World Travel & Tourism Council, 2004.

112. The Roland Berger approach to Customer Relationship Management. Roland Berger Strategy Consultants Marketing & Sales Competence Center. Munich, 2002.

113. The Use of Segmentation in Customer Intelligence. Accurate Business Solutions, 2000.

114. Wolchuk S., Scoviak M. Hotels' 325 // Hotels. 2004. - N7. - Vol. 38

115. WTTC's Competitiveness Monitor 2004. www.wttc.org. - 2004.

116. Существующие подходы к классификации хозяйственных рисков в индустрии туризма

117. Автор Принцип в основе классификации Выделяемые виды риска

118. Волков Ю.Ф. 18. По роду опасности Техногенные - Природные - Смешанные

119. По характеру деятельности Предпринимательские - Профессиональные - Инвестиционные - Транспортные - Производственные (технологические)

120. По природе объектов Риски нанесения ущерба жизни и здоровью граждан - Имущественные риски

121. Специальные Экологические - Промышленные - Инвестиционные - Предпринимательские - Финансовые и коммерческие

122. По степени связи колебаний доходности активов с колебаниями доходности фондового рынка систематический, - несистематический

123. По природе риска технико-технологические - маркетинговые - финансовые - риски участников проекта - военно-политические - юридические - экологические - строительные - риски форс-мажорных обстоятельств - социальные - специфические -и др.

124. По отношению к макро- и микросреде общеэкономические - региональные - отраслевые - риск конкретной гостиницы - риск конкретного проекта

125. По отношению к среде организации внешние - внутренние

126. По возможности управления управляемые - неуправляемые

127. По причине возникновения связанные с колебанием условий внешней среды - связанные с недостатком знаний экономического субъекта о внешней среде

128. Европейский гостиничный маркетинг31 . Неопределенность, связанная с внешней средой экономическая и политическая обстановка - климатическая обстановка - культурная обстановка - технологическая обстановка - конкурентная среда

129. Неопределенность, связанная с взаимодействием потребителя в процессе обслуживания ожидаемых услуг - качества - цены - условий покупки - способа бронирования - способа оплаты- идентификации и имиджа

130. Маркетинговые Возможная потеря доли рынка, снижение объема продаж и размера прибыли, вероятность негативных изменений во внешней среде- процентный- кредитный- валютный

131. Финансовые рыночный - инфляционный - риск платежеспособности - ликвидности - финансовых злоупотреблений

132. Запесоцкий Производственные Превышение текущих расходов фирмы над расходами, заложенными в бизнес-плане, из-за непредвиденных ситуаций

133. А.С.38. Инвестиционные Неопределенность возврата вложенных средств и получения дохода

134. Глобальные риски социально-экономического характера экономические - социальные- политические- правомерный риск- деловой риск- организационный риск

135. Виды рисков по иным критериям политические риски - экономико-финансовые риски - природные риски - риски, связанные с партнерами - риски, связанные с туристами

136. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки дана по 104, С.358363.

137. Вид услуги Замечания при предоставлении услуг Норма снижения стоимости услуг, % Примечание

138. Размещение 1. Замена бронированного объекта 10—25 В зависимости от удаленности от забронированного объекта

139. Замена бронированного объекта на более удаленный от пляжа 5—15 —

140. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице 5—10

141. Отклонение от заказанного номера: Решающим

142. Двухместный номер вместо одноместного 20 является обстоятельство,

143. Трехместный номер вместо одноместного 25 является ли лицо из одной и той же

144. Трехместный номер вместо двухместного 20—25 группы или подселены туристы

145. Четырехместный номер вместо двухместного 20—30 из других групп

146. Недостатки при предоставлении номеров: —51 . Слишком маленькая площадь 5—10 —

147. Отсутствие балкона 5—10 Если было обещано

148. Отсутствие вида на море 5—10 —

149. Отсутствие ванны и туалета 15—25 При бронировании55. Отсутствие туалета 15 —

150. Отсутствие душа 10 При бронировании

151. Отсутствие кондиционера 10—20 При подтверждении В зависимости от времени года

152. Отсутствие радио/ТВ 5 При подтверждении59. Очень мало мебели 5—15 —

153. Повреждения (трещины, щели и т. д.) 10—20 —511. Насекомые 10—50 —

154. Нефункционирование оборудования: —61. Туалета 15 —62. Ванной/горячей воды 15 —

155. Электричества/газа 10—20 —64. Воды 10 —

156. Кондиционера 10—20 В зависимости от времени года

157. Лифта 5—10 В зависимости от этажа7. Сервис: 71. Полное отсутствие 25 —

158. Плохая уборка номера и санузла 10—20 —

159. Нарушение графика смены постельного белья и полотенец 5—10 —

160. Наличие шума и неприятных запахов:81. Шума днем 5—25 —82. Шума ночью 10—4083. Неприятные запахи 5—15 —

161. Отсутствие указанного в каталоге курортного оборудования (лечения) 20—40 В зависимости от подтверждения вида поездки

162. Питание 1. Полное отсутствие 50 —2. Недостатки:

163. Одноцветные бланки меню 5 —

164. Недостаточно горячая пища 10 —

165. Недоброкачественная пища 20—30 —3. Сервис:

166. Самообслуживание (вместо обслуживания официантом) 10—15

167. Долгое ожидание пищи 5—15 —33. Питание по сменам 1034. Грязные столы 5—10 —

168. Грязная посуда, столовые приборы 10—15 —

169. Отсутствие кондиционера в столовой 5—10 При подтверждении

170. Прочее 1 . Отсутствие или грязный бассейн 10—20 При подтверждении

171. Отсутствие закрытого бассейна:

172. При наличии открытого бассейна 10 В зависимости от времени года

173. При отсутствии открытого бассейна 20

174. Отсутствие сауны 5 При подтверждении

175. Отсутствие теннисной площадки 5—10 При подтверждении

176. Отсутствие площадки для мини-гольфа 3—5 При подтверждении

177. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом 5—10 При подтверждении

178. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом 5—10 При подтверждении

179. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними 5-10 При подтверждении

180. Запрещение купания в море 10—20 —10. Грязный пляж 10—20 —

181. Отсутствие лежаков и пляжных зонтов 5—10 При подтверждении

182. Отсутствие закусочной и бара на пляже 0—5 В зависимости от возможности замены при подтверждении

183. Отсутствие пляжа для нудистов 10—20 При подтверждении

184. Отсутствие ресторана или супермаркета:141 . При питании в гостинице 0—5 В зависимости от других возможностей

185. При самостоятельном питании 10—20 —

186. Отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т.д.) 5—15 При подтверждении

187. Отсутствие магазинов 0—5 В зависимости от других возможностей

188. Непредоставление экскурсий во время круизов 20—30 Часть цены каждого дня берегового обслуживания

189. Отсутствие руководителя группой:181. Только организация 0—5 —

190. При маршрутных поездках 10—20 —

191. При учебных поездках с научным сопровождением 20—30 При подтверждении

192. Потеря времени из-за необходимого переезда:

193. Внутри отеля проживания '/2 Дня Стоимости туристического дня192. В другой отель 1 день

194. Транспорт 1 . Перенос отлета более чем на 4 часа 5 Стоимости туристического дня

195. Недостатки комфортабельности:21. Более низкий класс 10—15

196. Значительное отклонение от стандарта 5—103. Сервис: 31. Питание 5

197. Отсутствие в салоне радио, видео и т.д. 5 В зависимости от класса обслуживания

198. Замена транспортных средств 10

199. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю 10

200. Основные проблемы туристского рынка России 35,С.38.

201. Проблема Содержание проблемы Рейтинг проблемы (от 100% опрошенных), %

202. Низкий профессионализм Недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров туристских компаний 89

203. Низкое качество российского продукта Отсутствие культуры обслуживания на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский туристский продукт 74

204. Недобросовестность иностранных партнеров Недобросовестное отношение к российским туроператорам со стороны иностранных партнеров 63

205. Необъективность средств массовой информации Очевидная ангажированность целого ряда специализированных туристских изданий отдельными операторами. Необъективная и недостоверная информация 45

206. Недостаточная проработанность нормативной и законодательной базы Отсутствие адекватной и законодательной базы на федеральном уровне, оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на рынке туристских услуг 31

207. Основные проблемы в деятельности туристских фирм 103,С.23.

208. Проблема Количество турфирм, выделивших данную проблему

209. Продолжительн ость работы на рынке менее 1 года Продолжитель ность работы на рынке от 2 до 5 лет Продолжительно сть работы на рынке более 5 лет

210. Нестабильность налоговой политики 58,5 67,7 70,9

211. Высокая конкуренция на рынке 61,1 63,5 54,3

212. Недостаточная поддержка развития туризма со стороны государства 55,0 53,5 64,8

213. Нехватка собственных денежных средств 51,7 51,1 53,0

214. Неплатежеспособность потребителей 49,0 48,8 56,3

215. Несовершенство правовых и нормативных актов, регулирующих туристскую деятельность 41,6 41,5 44,1

216. Неудовлетворительное состояние инфраструктуры туризма 35,0 33,3 41,7

217. Дефицит инвестиций 20,0 19,1 21,5

218. Недостаток квалифицированных кадров 14,0 13,1 12,6

219. Высокий коммерческий процент 9,0 9,7 6,5

220. Затруднились ответить 2,6 2,5 1,7

221. Наиболее часто встречающиеся проблемы в организации управлениятуристскими фирмами 104,С.102-103.

222. Проблема Ее содержание Рейтинг проблемы из названных, %

223. Квалификация кадров Недостаток квалифицированных кадров, опытных и грамотных менеджеров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом 84

224. Непродуманность организационной структуры и распределения функций Отсутствие у руководства компании представлений о создании наиболее оптимальной организационной структуры управления, соответствующей объективным условиям рынка 62

225. Инновационная стагнация Острый недостаток свежих идей по усовершенствованию бизнеса. Ординарность ассортимента и однообразие туристского продукта по сравнению с остальными турфирмами 53

226. Должностная инструкция портье по оформлению гостей цепи отелей Le Meridien

227. В Службе размещения всегда должен находиться персонал.

228. Персонал Службы размещения должен говорить как минимум на двух языках (местный язык + английский или французский). В тех странах, где не говорят ни по-английски, ни по-французски, по крайней мере один сотрудник в смене должен говорить по-французски.

229. Процедура оформления никогда не должна занимать более 10 минут.

230. Поприветствуйте гостя, взглянув на него, улыбнувшись и сказав приветственную фразу: "Доброе утро (добрый день/вечер), сэр/мадам. Добро пожаловать в Jle Меридиен Х/Форте Гранд X."

231. В курортных гостиницах всегда предложите гостям напитки.

232. Если Вы не можете обслужить гостя сразу же, дайте знать о том, что Вы осведомлены о его прибытии, взглянув на него и улыбнувшись ему.

233. Сообщите гостю, поступили ли для него какие-либо сообщения (по почте, телексу, факсу, и т.д.), передайте ему сообщения или сообщите, где он может их получить.

234. Если номер еще не свободен:• принесите извинения и сообщите, когда освободится номер;• предложите какое-нибудь решение, пока гость ждет.

235. Обеспечьте, чтобы женщинам, путешествующим в одиночку, выделялись номера рядом с лифтом или лестницей, а номер не объявлялся громко.

236. По возможности выделяйте номера, расположенные как можно дальше от мест, где ведется ремонт или реконструкция; в особой степени это касается номеров для экипажей самолетов.

237. Сообщайте инвалидам о предлагаемых им услугах. Обеспечьтеналичие ручки и бумаги для гостей.

238. Помогите гостю заполнить любые необходимые бланки (напр., для полиции при необходимости).

239. Если гость не заполнил бланк полностью, заполните недостающее аккуратно под диктовку гостя.

240. Никогда не спорьте с гостем. При необходимости вызовите менеджера.

241. Предложите позаботиться о багаже гостя: "Хотите, чтобы я вызвал носильщика?".

242. Предложите заказать столик в ресторане гостиницы на обед или ужин.

243. Дайте гостю ознакомительную брошюру, сообщите, на каком этаже находится номер гостя и проверьте, нормально ли работает телефон.

244. Укажите гостю дорогу к лифтам.

245. В курортных гостиницах всегда вручайте гостям "паспорт отдыхающего".

246. Когда гость будет отходить от стойки, пожелайте ему приятного времяпровождения, обратившись к нему по имени: "Надеюсь, что Вы приятно проведете время, г-н/г-жа X".

247. В случае перехода из одного номера в другой сообщите гостю стоимость номера еще раз.

248. В случае невозможности предоставить заказанный номер

249. Обеспечить, чтобы менеджер Отдела обслуживания номеров и Менеджер по продажам установили:• сроки, когда гостиница переполнена;• четкие указания для менеджера по бронированию;• группы клиентов, в которых гостиница заинтересована.

250. Обеспечить, чтобы менеджер Службы размещения договорился с другими гостиницами такой же категории о возможности переезда гостей в их номера.

251. Обеспечить, чтобы менеджер встретил гостя и помог ему с поселением в другую гостиницу.

252. Вне зависимости от того, гарантированы ли были заказанные номера или нет, следует извиниться перед гостем за необходимость обращения в другую гостиницу, проявить дипломатию и внимание, чтобы сгладить ситуацию.

253. Если в номере отказывают гостю, не имеющему гарантированного бронирования, следует оказать ему помощь и направить его в другую гостиницу той же категории.

254. Если в номере отказывают гостю, имеющему гарантированное бронирование, следует предложить:• отправить его на такси в гостиницу той же или более высокой категории;• возможность одной ночевки в гостинице бесплатно;• возможность воспользоваться телефоном.

255. Занести его в список гостей и отметить, что ему было отказано в номере.

256. В течение одной недели с момента выезда гостя отправить ему письмо с извинениями.

257. Анкета гостя цепи отелей Marriott1. Harriott

258. Marriott International, Inc.1. Corporate Headquarters

259. Marriott Drive Washington, D.C. 20058 800-621-0999

260. J. Willard Marriott, Jr. Chairman of the Board

261. Уважаемый гость гостиницы «Мэрриотт»!

262. Позвольте мне воспользоваться этой возможностью, чтобы лично поблагодарить Вас за то, что Вы по работе или для себя лично остановили свой выбор на одном из наших отелей.

263. Если Вы уже получали опросные листы в прошлом и давали на них ответы, позвольте поблагодарить Вас за это и попросить ответить еще раз, с тем чтобы мы могли получить Ваш самый последний отзыв об обслуживании в сети «Мэрриотт».

264. Позвольте еще раз поблагодарить Вас за то, что Вы уделили нам время.1. С наилучшими пожеланиями,1. Дж. У. Мэрриотт-младший1. ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ДЛЯ ГОСТЕЙ1. Harriott1. HOTELS- lESOtïS ■ illlHS09/830.54 MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL1. Адрес;

265. Просьба закрашивать кружки полностью1. Страна1. Дата прибытия:1. Дат» отбытия;1. НеправильноЛ

266. Преют Вас maeiaib ва следующие »опросы, Бош «опрос к Вам не огносжтса, перекшжте *

267. Клж В* оц£1т лаете ¿емхук ïtxrmtnntktf а» следующим1. КАЧЕСТВО НОМЕРА1. Чистота в номерена момент поселения. в®®®®®®®®®

268. Состояние мебели в номере .,. .®®®®®®®®®Ф

269. Качество освещения а номере. ®®®®®®®®®Ф

270. Степень удовлетворения местом дляработы в номере.® ® ® ® ® ®®® ®®

271. Тишина и покоя в номере. .О®®®®®®®®®

272. Ощущение простора а номере. « #. • . т • . < ' ' '

273. Чистота мним и кафеля. (» ®ФФ®®®® ® (• •

274. Общее состояние чистоты, номере. Ф®®®®®®®@® Чистота и обслуживание номер? ноьремя Вашего пребывание.г !

275. Общее качество номера. .&®®@®@®©®®

276. Состояниетерриториигостиницы . ®®®ФФ®©®®© Состояли вестибюли и приемного«® Ф ! ' ? * • 1 : 1 Оформлегокксп^ и приемного за» ь . ■

277. Состояние коридоров------ . .<•■ , ». » « э $ .

278. Общее техническое состояние -. .£®®Ф®®®®®©1. Всг ли работало в1. Вашем номере?. .< Д* Нет

279. В каком номере Вы остановились? —•

280. Замечания о качестве номеров гостиницы, вестибюля и прилегающей территории.

281. РАБОТА ПЕРСОНАЛА И ОБСЛУЖИВАНИЕ

282. Правильно« ля информацией о ^бронированном Вам* Ионере располагала гоегкишр tu м о м* ттт Валют прибытия Î д. Нет

283. Кипы обриом Вы забронировали номер?

284. В таеле броккромвк» гостнинцы По бесплатному телефону Через агента бюро путеиествиА Групповое броннровялне

285. Иначе (укажите, как именно)

286. Простота пронесся брощгромниц- .1. Спорость регистрация.

287. Эффективное! ь работы персонала. Отиошети со стороны персонала Взимание со стороны портье . . Внимание со стороны аоридориде.

288. Работа транспорта для доставайгосте** в аэропорт' Общее аачгеттиз обслуживания и работы Информация о мероприятиях и обьеггаа на территории

289. Правильно ли был выставлен счет?. . .••'• « « > J '9®®®®®®d111. I I ' « i < il 1а®®®®®®®®® @®®©®ф®®®® в®®®®®®®®® в®®®®®®®®®@®®®®®®®Ф®Ф1. Да Нет

290. Замечания о качестве работы н услуг персонала гостиницы.1. ClWtflltlA £03^01

291. СЮ ООО < J 00О©©© ■ J ©© С j оо ■ ;©' Имтпсл Ht всех лкпшницих I ГОСТИНИЦА0( ©©а© ю©

292. Продолжение не следующей странице Й*m Ионоооо © О©1. Э® ® ®®®®@« " ' «lilL. Ill I Ii1.illее©©© ®®®®®®- » « „ „ n1. Э®® ©©©©©©1. S S S S 2 SjjS!il1. OOOOO I

293. Корпоративная структура компании Carlson 93, С.129.