Управление ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Яброва, Ольга Александровна

• Яброва, Ольга Александровна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Яброва, Ольга Александровна

Введение.

Глава 1. Теоретические положения формирования современной концепции развития ресторанно-гостиничного комплекса

1.1. Особенности развития предприятия общественного питания как производственной системы

1.2. Рыночная концепция ресторанно-гостиничного бизнеса в России.

Глава 2. Анализ факторов, определяющих эффективность ресурсного обеспечения предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе.:.

2.1. Исследование показателей эффективности использования ресурсов предприятия общественного питания

2.2. Экономическая оценка результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания в ресторанногостиничном комплексе.

Глава 3. Методические основы управления ресурсным обеспечением в ресторанно-гостиничном комплексе.

3.1 Информационное обеспечение управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе.

3.2. Методические вопросы управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе»

Актуальность исследования. Возрастающая конкуренция между производителями, свободное ценообразование в соединении с растущим уровнем саморегулирования предприятия, вынуждают отдельное предприятие сосредотачивать свои усилия, прежде всего, на достижении экономических целей - повышении эффективности производства, максимизации прибыли и поиске рынков сбыта. Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения прогрессивных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. Важное место в индустрии занимает ресторанно-гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает такие элементы связанных с ним секторов индустрии, как питание, отдых и развлечения.

Трудоемкость ресторанно-гостиничного бизнеса обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. Эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания.

Ресторанно-гостиничный комплекс производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанно-гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное прежде всего с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанно-гостиничный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.

Совершенствование управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе призвано обеспечивать экономический рост в условиях неопределенности социально-экономического развития гостиничного хозяйства, значительных инновационных изменений, расширять горизонты предвидения и тем самым создавать возможность своевременной ответной реакции предприятия на те изменения, которые происходят во внешней среде.

Актуальность темы исследования особенно возрастает в условиях усиливающейся нестабильности внешней среды, повышения темпов ее экономических и социальных изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса. В этих условиях система управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанногостиничного комплекса нуждается в решении возникающих проблем осуществления адекватной реакции предприятия на изменения внешних и внутренних сред как на основе коррекции тенденций социально-экономического развития, так и реализации намеченных стратегических ориентиров результативности в рамках единой системы управления предприятием, мобилизующих и ориентирующих персонал на эффективное использование всех видов ресурсов.

Актуальность исследования по управлению ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса определяется прежде всего продолжающейся переориентацией экономических систем на удовлетворение в первую очередь потребностей потребителей продукции. Назрела необходимость в принципиально новой организации деятельности и управления, которая должна способствовать успешному решению важнейших задач: повышать гибкость конкурентной политики, быстро менять направление деятельности в соответствии с запросами потребителей и одновременно оперативно внедрять новые организационные структуры на предприятии.

В настоящее время теоретические и методические основы формирования и обоснованйя процесса управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, взаимодействующего с перспективным управлением ресторанно-гостиничным комплексом в единой системе, определяющей целевую направленность и обеспечивающей реальность достижения необходимых экономических и социальных результатов в развитии ресторанно-гостиничного комплекса в экономической литературе разработаны недостаточно. В этой связи назрела необходимость формирования теоретических и методических положений создания рациональной системы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования вытекает из- необходимости решения основных экономических и управленческих задач по устранению некоторых сложившихся негативных тенденций развития сферы общественного питания на основе создания рыночной концепции ресторанно-гостиничного бизнеса в России и системы управления ресурсным обеспечением, рациональное взаимодействие элементов которого направлено на достижение необходимых экономических и социальных результатов, высокого уровня эффективности использования всех видов ресурсов предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Актуальность темы диссертации, практическая потребность народного хозяйства, рынка ресторанно-гостиничных услуг в исследованиях по созданию эффективно функционирующего механизма управления ресурсным обеспечением в ресторанно-гостиничном комплексе определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.

Основная цель диссертационной работы состоит в разработке и научном обосновании теоретических и методических положений создания системы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе.

В соответствии с основной целью в диссертации сформулированы, поставлены и обоснованы следующие задачи:

• выявить особенности развития предприятия общественного питания как производственной системы в современных условиях;

• обосновать теоретические положения формирования рыночной концепции развития ресторанно-гостиничного бизнеса в России;

• определить состав и особенности ресурсов, функционирующих на предприятии общественного питания, исходя из изучения и анализа существующих концептуальных подходов к их классификации;

• исследовать и определить основные методы оценки использования • ресурсного обеспечения предприятия общественного питания ресторанногостиничного комплекса;

• разработать систему оценочных показателей результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• сформировать комплекс рекомендаций и предложений по совершенствованию информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе;

• разработать методические основы управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Объектом исследования выступают предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Методологической основой диссертационной работы, поставленных и решаемых в ней проблем, явились новейшие российские и зарубежные научные работы в области общеэкономической теории и управления, отраслевых проблем экономики и организации общественного питания, законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий и предприятий общественного питания в современных условиях, действующая статистическая отчетность и ведомственная информация, а также материалы, полученные автором непосредственно на объектах исследования.

В процессе выполнения диссертационного исследования применены принципы системного подхода, общенаучные приемы классифицирования и агрегирования, использованы методы аналитического, прогностического моделирования, методы финансово-экономического и сравнительного анализа.

Выполненные в диссертации исследования базируются на достигнутом уровне экономической науки, науки об управлении, нашедшем свое отражение в трудах отечественных и зарубежных ученых-экономистов.

В диссертации отражены результаты исследований и практической деятельности автора, использованы статистические, экономические данные о деятельности предприятий ресторанно-гостиничного комплекса.

Научная новизна результатов исследования, выполненного автором, заключается в следующем:

• на основе анализа развития мировых экономических процессов выявлены основные тенденции развития сферы общественного питания в России, обобщены современные методы управления производственно-коммерческой деятельностью в ресторанно-гостничном бизнесе, определена стратегическая ориентация предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса на достижение высоких экономических и социальных результатов, сформулированы требования к маркетинговой деятельности в процессе управления экономическим развитием ресторанно-гостиничного комплекса;

•определены и проанализированы особенности, направленность функциональных стратегий управления предприятиями общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса на удовлетворение спроса на услуги общественного питания при рациональном сочетании и использовании материально-технических, человеческих, финансовых и информационных ресурсов, на повышение качества оказываемых услуг;

•обоснованы методы измерения и оценки ресурсов предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, учитывающие специфику отрасли, предложены показатели оценки и измерения производственных ресурсов предприятия общественного питания, разработан механизм управления производственными ресурсами, включающий в себя оценку организационно-технического уровня предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• установлены и обоснованы концептуальные направления развития и эффективности использования в долгосрочной перспективе человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса, определены методы, направленные на повышение производительности труда персонала, предложена система оценки человеческих ресурсов на предприятии общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• развиты методические основы создания и использования системы информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе, предложены и обоснованы ключевые элементы разработки стратегии управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе, сформирована программа, направленная на повышение качества услуги на предприятии общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Практическая и научная значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения методических задач, выводы и рекомендации позволяют в условиях рынка сформировать главные направления рыночной концепции развития ресторанно-гостиничного бизнеса, позволяющие целенаправленно совершенствовать процесс управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Практическое значение, имеют научно-исследовательские положения диссертации по определению экономической оценки результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания в. ресторанно-гостиничном комплексе; формированию комплекса рекомендаций и предложений по совершенствованию информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе; разработке методических основ управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Практическая значимость диссертационной работы определяется возможностью использования в ресторанно-гостиничном комплексе предложенных теоретических и практических разработок в области управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности изложения материала, установления причинно-следственной взаимосвязи и взаимодействия факторов и элементов исследуемых проблем и объектов.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и содержит 191 страницу машинописного текста.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Яброва, Ольга Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На решение проблем формирования методологических и методических положений рационализации форм, методов системы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, выявления основных направлений развития и путей повышения эффективности функционирования предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, создания методических основ управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном комплексе направлено данное исследование, основные выводы и рекомендации которого можно сформулировать следующим образом: • В настоящее время в сфере общественного питания наметились следующие тенденции развития:

- в России произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг;

- в целом по стране - падение товарооборота общественного питания, снижение рентабельности; в Москве - рост товарооборота общепита, повышение рентабельности предприятий общественного питания;

- в последние годы увеличилась посещаемость заведений общепита;

- в крупнейших мегаполисах (Москве и Санкт-Петербурге) зафиксирован рост сети предприятий общепита;

- гостиничный сектор предоставления услуг - один из наиболее перспективных и высокоприбыльных; спрос на услуги в этом секторе определяется числом туристов - клиентов гостиниц;

- снижение прибыльности предприятий общественного питания связано с недостаточно эффективным использованием производственных ресурсов предприятий этой сферы;

- современное управление предприятием общественного питания должно ориентироваться как на интересы покупателя, так и на способности рационально использовать имеющиеся производственные ресурсы;

- спрос на.услуги общественного питания гостиничного сектора зависит от уровня загрузки гостиницы. Гостиничный сектор общественного питания является одним из самых перспективных и высокоприбыльных.

• С учетом специфики товара индустрии гостеприимства возможны следующие стратегии управления обслуживанием: материализация неосязаемого «товара», включая рекламные материалы, внешний вид помещения и самих служащих, фирменное оформление, форменная одежда служащих, озеленение и т.д.;

- управление обслуживающим персоналом, включая организацию внутрикорпоративного маркетинга - применение маркетинга к работе с наемными сотрудниками;

- преодоление боязни риска у клиента, который объясняет привязанность людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться ранее;

- адаптация своих возможностей к спросу, для чего сервисные предприятия должны приводить систему функционирования в соответствие с возможностями бизнеса работать в максимальном режиме;

- постоянство качества услуг - клиент получает нужный ему товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

• Назначение планирования как функции управления состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития предприятий ресторанного комплекса. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих

• последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждой службой и всем предприятием в целом. Поэтому планирование призвано обеспечить взаимоувязку между отдельными структурными подразделениями ресторана, включающими всю технологическую цепочку: исследования и разработку, производство и предоставление услуг. Эта деятельность опирается на выявление и прогнозирование потребительского спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов и перспектив развития. Отсюда вытекает необходимость увязки планирования с маркетингом и контролем с целью постоянной корректировки показателей качества обслуживания и ассортимента услуг вслед за изменениями спроса на рынке. Организация процесса планирования в разных предприятиях индустрии гостеприимства имеет свои отличительные особенности, обусловленные различиями в организационной структуре управления в целом и характере производственно-технического процесса. Эти отличия касаются как сроков плановых периодов, так и самой процедуры планирования и функций отдельных подразделений, занимающихся ' вопросами планирования. При разработке перспективных планов предприятия часто устанавливают различные плановые периоды, а также различные сроки по планам разных типов.

Правильное планирование, высокий уровень материально-технического оснащения, реализации и качества предоставляемой продукции, правильный контроль и ■ реагирование на результаты этого контроля, подготовка высококвалифицированных кадров, способных обеспечить безупречное обслуживание являются факторами высокодоходной деятельности любого. предприятия питания и системы питания гостиничного комплекса в частности.

Оценку и измерение производственных ресурсов необходимо проводить для того, чтобы изучать обеспеченность предприятия общественного питания всеми видами производственных ресурсов, выявлять резервы и управлять их эффективным использованием, для развития и совершенствования ресурсов. Оценка и измерение производственных ресурсов должны строиться на основе определения их качественных и количественных показателей. Для оценки производственных ресурсов рекомендуется применять методы системного анализа. Целью оценки трудовых ресурсов предприятия питания является определение количественных и качественных показателей и сравнение их с нормативными, что позволит выявить резервы трудовых ресурсов и определить потребности профессионального развития. Для оценки качественных характеристик трудовых ресурсов следует применять экспертные методы оценки.

Оценка основных фондов (ОФ) предприятия общественного питания заключается в определении их стоимости, а также в измерении и оценке ОФ в натуральной форме. Оценка ОФ необходима для начисления амортизации, себестоимости продукции и рентабельности предприятия, а главное - для принятия важных управленческих решений по использованию, модернизации, развитию, замене или ликвидации ОФ. Целью оценки материальных ресурсов является планирование их количества для обеспечения . бесперебойного хода производственно-хозяйственного процесса. Материальные ресурсы следует измерять как в натуральной, так и в стоимостной форме.

Информация являются важнейшим ресурсом, определяющим эффективное использование всех видов производственных ресурсов. Для оценки информации следует использовать ее качественные характеристики: ценность, полноту, • достоверность, оперативность, актуальность, комплексность. Информационный потенциал может применяться многократно как коллективами, так и индивидуально работниками. Важнейшим свойством информации является ее актуальность для получателя.

Оценка финансовых ресурсов предприятия должна основываться на оценке собственных оборотных средств (СОС) и текущих финансовых потребностей. Для организации бесперебойного функционирования предприятия общественного питания необходимо обеспечение его достаточным количеством финансовых ресурсов. Благополучие предприятия будет зависеть от того, насколько эффективно и целесообразно трансформируются финансовые ресурсы в основные и оборотные средства, а также средства стимулирования рабочей силы. Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Увеличение значения персонала и его обязанностей, а также эффективных взаимоотношений между его членами в конечных целях компании обусловливает все большее применение в последнее время в научной литературе термина «человеческие ресурсы» вместо термина «персонал». Однако не существует четкого различия между термином «менеджмент персонала» и термином «менеджмент человеческих ресурсов». В отличие от менеджмента персонала управление человеческими ресурсами может больше относиться к долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической, чем к бюрократической структуре; к максимальному использованию труда, чем к минимизации стоимости труда.

В долгосрочной перспективе в ресторнно-гостиничном бизнесе будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов. Компании отдают себе отчет в том, что, для того чтобы стать клиентно-ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития, воспитания энтузиазма у работников. Все это достигается не сразу, а требуется долгая, продолжительная работа. Целью оценки человеческих ресурсов предприятия питания является повышение эффективности работы персонала и определение потребности профессионального развития. Объективно процесс оценки персонала является прямым отображением стоящих перед организацией задач.

• В качестве критерия оценки работы персонала можно использовать сумму расходов на человеческие ресурсы, который может быть определен, как процесс определения и измерения данных о кадровом потенциале предприятия с отнесением доходов и расходов по его содержанию на соответствующие статьи баланса. Финансовый учет основан на том, что расходы по подбору, найму и повышению квалификации кадров - это не просто расходы, а плата за получение живых активов, которые приносят определенные доходы в определенный период времени. Для 'того чтобы финансовый учет работал, необходимо принять два условия: во-первых, работники должны рассматриваться как актив организации. Во-вторых, должен быть определен способ оценки этого актива. Оба условия создают определенные трудности в его осуществлении. В работе предлагается исчислять показатель, определяющий уровень расходов по заработной плате из расчета на одно место в ресторане за определенный период времени. Затем можно проводить сравнительный анализ аналогичных данных предшествующих периодов.

• Предметом оценки работника в рамках системы оценки человеческих ресурсов могут быть:

- эффективность деятельности, т.е. анализ персональных особенностей выполнения работы, результатов принятых сотрудником решений, используемых приемов и методов;

- выполнение должностных обязанностей. Процедура оценки носит ярко выраженный дисциплинарный характер и направлена на устранение причин невыполнения обязанностей;

- уровень достижения целей. Определяется уровень достижения намеченных целей, анализируются причины, из-за которых заданный уровень не был достигнут, устанавливаются цели и задачи на предстоящий период, необходимые мероприятия по поддержке, составляется план индивидуального обучения или развития, определяются формы промежуточного контроля;

- уровень компетентности. Производится сравнение идеального и реального профиля компетентности работников, если в организации разработаны карты компетенции для соответствующих видов работ и должностей. Оценка направлена на уточнение способов повышения компетентности, на обучение и повышение квалификации, индивидуальное развитие.

• Управление человеческими ресурсами предприятия общественного питания должно включать комплекс взаимосвязанных видов деятельности: определение потребности в рабочих, поварах, официантах, специалистах, менеджерах различной квалификации, исходя из стратегии предприятия;

- анализ рынка труда и управление занятостью;

- отбор и адаптация персонала;

- планирование карьеры работников предприятия, их профессионального и административного роста;

- обеспечение безопасных для здоровья условий труда, в том числе благоприятной для каждого человека социально-психологической атмосферы;

- организация производственных процессов, анализ затрат и результатов труда, установление оптимальных соотношений между количеством единиц оборудования и численностью персонала различных групп;

- управление производительностью труда;

- разработка систем мотивации эффективной деятельности;

- обоснование структуры доходов, степени их дифференциации, проектирование систем оплаты труда;

- организация изобретательской и.рационализаторской деятельности;

- разработка и осуществление социальной политики предприятия;

- профилактика и ликвидация конфликтов.

• Эффективное управление человеческими ресурсами должно осуществляться за счет более полного использования имеющейся рабочей силы, роста производительности труда, интенсификации производства, комплексной механизации и автоматизации производственных процессов, внедрения новой более производительной техники, усовершенствования технологии и организации производства.

• Управление должно использовать полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, сохраняемую и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств.Сейчас - это объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать современной и точной информацией, но и уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса. Реализация любой цели в процессе деятельности менеджера всегда сопряжена с процедурой выбора. Менеджеры делают свой выбор из

• имеющихся в их распоряжении альтернатив, в связи с чем они находятся в состоянии некоторой неопределенности. Эта ситуация может быть разрешена лишь путем принятия конкретного решения на базе использования определенной информации, содержащей необходимые сведения. Следовательно, наличие информации является необходимым условием всего процесса управления, а сама она - его первоисточником. Улучшая информационное обеспечение предприятия общественного питания, можно достичь преимуществ в конкуренции. В качестве средства достижения конкурентных преимуществ и для более полного удовлетворения потребностей потребителей предприятию общественного питания можно рекомендовать использовать в управлении бенчмаркинг. Преимущества бенчмаркинга состоят в том, что производственные и маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда исследуются и внедряются на своем предприятии лучшие методы и технологии других предприятий или даже отраслей. Это может приводить к прибыльному предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей покупателей. Следует использовать опыт бенчмаркинга для установления стратегии успеха предприятия общественного питания (ресторана). При этом должны быть обоснованы следующие направления: исследование деятельности высокорейтинговых ресторанов; определение негативных тенденций в деятельности собственного ресторана; выявление положительных сторон в функционировании ресторана; обоснование стратегии развития ресторана.

Положительные стороны применения бенчмаркинга состоят в том, что производственные, маркетинговые и другие функции становятся, более управляемыми, когда исследуются и внедряются на предприятии общественного питания лучшие методы и технологии передовых предприятий, что должно привести к прибыльному предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей населения. В настоящее время, по представлениям автора, целесообразно применять в деятельности ресторанов стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий общественного питания - партнеров.

Повышение эффективности деятельности современного ресторанно-гостиничного бизнеса тесным образом связано с разработкой и реализацией маркетинговых стратегий. Важнейшим условием при этом становится всесторонняя информация об окружающей среде, конкурентах, потребителях, инновационных методах и приемах осуществления бизнес-процессов. Для этого в практике бизнес-планирования деятельности ресторанов целесообразно использовать стратегически ориентированные маркетинговые исследования, важнейшей составной частью которых является бенчмаркинг. Одним из условий проведения стратегически ориентированных маркетинговых исследований становится привлечение к этой деятельности экспертов и консультантов.

Управление качеством - это подход, увеличивающий эффективность и гибкость ресторанно-гостиничного бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого' уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия общественного питания нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия общественного питания.

• Требования к услуге на предприятии общественного питания должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке потребителем. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены потребителем, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и оттого, производится ли эта оценка сервисной организацией или потребителем.

• Руководство ресторана должно преобразовать первоочередные задачи в набор целей и мероприятий в области качества. Примерами этого могут служить:

- четкое определение потребностей заказчика и соответствующих мер в области качества; принятие профилактических мер и урегулирование, чтобы предупредить неудовлетворенность потребителя;

- оптимизация расходов, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и ее уровня качества;

- вовлечение всего персонала организации в создание требуемого уровня качества; непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, достигнутого уровня, чтобы определить возможности по повышению качества услуги.

• Для достижения целей в области качества руководство ресторана должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между потребителем и предоставителем услуги во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках предприятия общественного питания. Ответственность и полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения качества услуги.

• Мероприятия по повышению качества услуги должны учитывать необходимость как краткосрочного, так и долгосрочного повышения качества и включать в себя:

- определение данных для сбора; анализ данных и приоритетное рассмотрение технологических операций, которые оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на качество услуги;

- передачу результатов анализов по обратной связи оперативному руководству с рекомендацией по немедленному повышению качества услуги; периодический доклад высшему руководству для анализа рекомендаций по долгосрочному повышению качества.

• Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в ресторане, контролирующих организацию и предоставление услуг. Первой системой является подбор персонала и его обучение. Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, предоставляемой услуги. Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям зависит качество предоставляемых услуг. Вторая - система поддержки и удовлетворенность персонала. По нашему мнению, отношение потребителей к ресторану во многом зависит от настроения персонала. Следует проводить внутренний маркетинг и разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб должны регулярно проверять степень удовлетворенности сотрудников своей работой. Третья - система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в ресторане. Обычно администрация разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства. Четвертая - система контроля производительности труда. Руководство ресторана должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели обычно используются следующие способы: повышение профессиональной подготовки персонала; увеличение объема предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству; улучшение технического оснащения производства услуг; внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании; дифференциация обслуживания - разработка вторичного (дополнительного) набора услуг к основному, на который рассчитывает клиент; побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане); применение новых ресурсосберегающих технологий, позволяющих дать толчок росту производительности труда. Пятая - контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью' системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Внимание, уделяемое вопросам управления качеством предоставляемых услуг в ресторанном бизнесе, непосредственно связано с жесткой конкуренцией, необходимостью постоянного уменьшения стоимости качества и цены продукции, так как только экономически взвешенные решения в области обеспечения качества могут гарантировать в рыночной экономике долгосрочное достижение максимальной выгоды и экономического процветания. Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Яброва, Ольга Александровна, 2004 год

1. Ананьев О.Н. Формирование гостиничного продукта в условиях новых экономических отношений в сфере туризма// Проблемы и тенденции формирования рыночных отношений в экономике Кол. Севера. - Апатиты. -1997.-С.69-73.

2. Андреев А.А., Радичка Д.М. Стратегическое управление. Омск: Изд-во Омского аграрного университета, 1996.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

4. Анурова Н.И. Персонал в ресторане.- М.: Современные ресторанные технологии, 2001.

5. Аринцев Ю. Как сделать туризм в России доходным?// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1998. - №3. - С.2-4.

6. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

7. Вельская О.Л., Серебряков В.И. Моделирование решений в стратегическом менеджменте. М.: ГАУ, 1996.

8. Бердичевская Н.Ф. Стратегический менеджмент: Текст лекций. -Ульяновск: Ул. ГТУ, 1998. •

9. Беседина В. Социально-демографический аспект воспроизводства населения и трудовых ресурсов // Маркетинг. 1998. - №1. - С. 15-18.

10. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Ростов-на-Дону :«Феникс», 1998.

11. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. СПб: Питер, 2000.

12. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2001.

13. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. М.: ЮНИТИ, 1997.

14. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект-пресс, 1995.15. «Бумеранг» вернулся: Итоги конкурса по туристическим услугам// Спрос. 1997.-№1.-С.41-43.

15. Бургонова Г.Н. Учет затрат и реализации гостиничных услуг// Бух. учет. 1998. - №11. - С.37-42.

16. Бусыгин П.А. Стратегическое управление предприятием. М.: ЭльфК0 экспресс, 1999.

17. Вахрин П.И. Финансовый анализ в коммерческих и некоммерческих организациях. Учебное пособие. М: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.

18. Венетуччи Р. Бенчмаркинг: проверка реальностью стратегии и целей работы.- М.: Изд-во ЭКМОС, 1993.

19. Винокуров В.И., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические методологические и практические аспекты. Сочи: СПУТиКД, 1998.

20. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: «Гардарики», 1998.

21. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: «Гардарики», 1996.

22. Гаевская И. С. Управление качеством услуг основа успеха маркетинговой стратегии предприятия индустрии гостеприимства// «Актуальные проблемы управления 99»: Материалы международной научно-практической конференции. Выпуск 3 /ГУУ. - М. - 1999. - С.14-17.

23. Гаркуль Д.В. Исследование рисков, связанных с деятельностью гостиничного хозяйства/ Тезисы докладов V Всероссийского студенческого семинара. М. - 1997. - С.54-55.

24. Георгиева Е.С. Информационное обеспечение оперативного управления гостиничным хозяйством: Автореферат дис. на соискание ученой степени к.э.н./ Государственная финансовая академия. М., 1992.

25. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи, 1995.

26. Горбунова М.В., Горшкова JI.A. Основы теории управления. Н. Новгород: Изд-во ВВАГС, 1998.

27. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Изд-во ЭКМОС, 1998. . .

28. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. М.: Приор, 1998.

29. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. М.: Нолидж, 1998.

30. Гуляев В.Г. Правовое регулирование туристской деятельности. М.: Приор, 1998.

31. Дафт P. J1. Менеджмент. СПб.: Питер, 2000.

32. Демидова J1. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения. М. - 1999. -'№2. - С.24-32.

33. Денисов А.А., Волкова В.Н. Системный анализ. СПб.: СПбГТУ,1997.

34. Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовывать и управлять. Пер. с англ.- М.: Инфра-М, 1996.

35. Дмитриев В.К. Прикладная теория информации. М.: Финансы и статистика, 1989.

36. Докучаев А.А., Египко В.Н. Информационная технология. Программирование торгово-экономических задач. J1.: ЛИСТ, 1989.

37. Дунаев О.Н., Дружинин А.И. Менеджмент. Екатеринбург: ИПК УГТУ, 1997.

38. Егоров А. Гостиница для гостей// Неделя. 1995. - №3.

39. Елисеева Т.И., Евтеева Н.А. К вопросу о развитии гостиничной базы в России/ Вестник Дальневосточной гос. академии экономики и управления.1998. -№2. С.85-90.

40. Ерошенко Н.М. Гостиницы: Учебное пособие. Хабаровск: Изд-во1. ХПТУ, 1997.

41. Ефимова О.П. Экономика общественного питания: Учеб. Пособие.-2-е изд., испр.- Минск: Новое знание, 2000.

42. Жуховицкий JI. Загадочное слово «сервис»// Минск. 1995. - №9. -С.162-164.

43. Зазнобин Е., Воителев Ю. Клубный отдых в России// Бизнес для всех. 1996. - №6.-С.10.

44. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. №5153-1.

45. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. №5156-1.

46. Заруцкая В.В. Стратегическое планирование и управление корпорацией. СПб.: Издательство СПб гос. университета экономики и финансов, 1998.

47. Зорин И.В. Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов. М.: Афины, 1994.

48. Зорин И.В. Основы менеджмента туризма: Учебное пособие. М.: РМАТ, 1996.

49. Зубец А. Особенности управления риском в гостиничном хозяйстве// Страховое дело. 1998. - №2. - С.45-47.

50. Ильенкова С.Д. Управление качеством. М.: Изд-во «ЮНИТИ», 1998.

51. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие М.: Негосударственное образовательное учреждение «Луч», 1999.

52. К вопросу о классификации туристической статистики// БТИ. 1992. - № 1.

53. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2000.

54. Казанцев А.К. Концепция бенчмаркинга в современном инновационном менеджменте// Гуманитарные науки. 1997. - № 3. - С.37-44.

55. Какосьян Э.К. Стратегические направления развития гостиниц. -СПб.: СПбГУКиТ, 2001.

56. Как работают японские предприятия: Сокр.пер. с англ./Под ред. Я.Мондена и др.; Научн.ред. и авт. предисл. Д.Н. Бобрышев.- М.: Экономика, 1989.

57. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

58. Карпова Г.А., Скрьшкин В.К. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристских услуг. Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

59. Карсекин В., Ткаченко Т. Проблемы • развития гостиничного хозяйства в Украине// Экономика Украины. 1997. - №9. - С.41-46.

60. Качаева Е.В. Формирование системы управления гостиничным хозяйством: Автореферат дис. на соискание ученой степени к.э.н. СПб.: Гос. Инж.-экон. Акад. СПб, 1994.

61. Квартальное В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность. М.: Финансы и статистика, 1998.

62. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.

63. Кинг Ч., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1982.

64. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. - №2. - С.46-48.

65. Коркунова Е. Основы стратегического менеджмента. Челябинск: Изд-воЧГТУ, 1996.

66. Корнай Я. Дефицит. М.: Наука, 1990.

67. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство, туризм. М.: ЮНИТИ, 1998.

68. Кравченко В.Ф., Кравченко Е.Ф., Забелин П.В. Организационныйинжиниринг. М.: Изд-во ПРИОР, 1999.

69. Краюхин С. Город начинается с гостиницы// Деловые люди. 1993.1. Ко 1.

70. Круглов М.И. Стратегическое,управление компанией. М.: Русская деловая литература, 1998.

71. Кубашкин Н.П. Менеджмент туризма. Минск: БГЭУ, 1999.

72. Кукушкина Л.П. Особенности ведения бухгалтерского учета в гостиничном бизнесе. М.: Издательский дом «Аудитор», 2000.

73. Кураков Л.П., Кураков В.Л. Словарь-справочник по экономике. М.: Пресс-сервис, 1998.

74. Лесохин В.З. Информационные технологии в коммерческой деятельности. СПб., 1998.

75. Линец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг или как выиграть битву за клиента// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. - №10. - С. 12-15.

76. Лиходедов Н.П., Товстых Л.Е. Информационные ресурсы для бизнеса. СПб.: ЗАО «Электроника, бизнес, информатика», 1998.

77. Люкшинов А.И. Стратегический менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2000.

78. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. Москва-Новосибирск: Инфра-М - Сибирское соглашение, 1999.

79. Менеджмент в социальной сфере: Учебное пособие/ Леванков В.А., Поздеева Е.Г., Захарова И.Б. и др. СПб.: Нестор, 1998.

80. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для вузов/ Под ред. Уколова В.Ф.-М.: Луч, 1996.

81. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания/ Сост. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. М.: РМАТ, 1997.

82. Менеджмент туризма: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Квартального. -М.: РМАТ, 1996.

83. Менеджмент туризма: Учебник для студентов. М.: РМАТ, 1996.

84. Минин Б.А. Качество: как его анализировать? М.: Финансы и статистика, 1989.

85. Михайлова М. Как разобраться в классификации гостиниц// Известия. 1996. - 31 августа.

86. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2000.

87. Немоляева М.Э. Программа, методические рекомендации к курсу «Повышение качества обслуживания важнейшая стратегическая задача отрасли». - М.: ИПК Госкоминтуриста СССР, 1988.

88. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации// Курорты мира. 1997-1998. -№1.-С.103-112.

89. Общий и стратегический менеджмент/ Научн. ред. и сост. Зотов A.M., Киселев Б.Н. М.: ГУУ, 1998.

90. Объем реализации гостиничных и туристско-экскурсионных услуг населению в регионах Российской Федерации (январь-декабрь 1996г.)/ Вестник РАТА. 1997. - №12. - С. 11.

91. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: ОАО «Изд-во "Экономика"», 1998.

92. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологий. М.: Финансы и статистика, 1997.

93. Панкова JT.B. Особенности стратегического планирования на предприятиях гостиничного хозяйства: Препринт. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

94. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000.

95. Папирян Г.А. Экономика туризма М.: Финансы и статистика, 1999.

96. Петров А.Н. Стратегическое планирование развития предприятия: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1993.

97. Петров А.Н., Демидова Л.Г. и др. Основы стратегического планирования. СПб.: Общество «Знание», 1998.

98. Петров П.В., Соломатин А.Н. Экономика товарного обращения: Учеб. для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001.

99. Положение о критериях классификации и порядке проведения аттестации и переаттестации гостиниц г. Москвы// Туринфо. 1996. - №7.

100. Постановление Правительства Российской Федерации №1222 от 12 декабря 1995 г. «О лицензировании международной туристической деятельности».

101. Постановление Правительства Российской Федерации №291 от 7 мая 1992 г. «О передаче в государственную собственность города Санкт-Петербурга предприятий гостиничного хозяйства, расположенных на его территории».

102. Постановление Госстандарта РФ от 14/10/1994 №18: «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц».

103. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации// Экономика и жизнь. 1994. - №27.

104. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2000.

105. Рекомендации по статистике ' туризма/ ООН. Всемирная туристическая организация. Нью-Йорк, 1994.

106. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов: пер. с англ. -М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

107. Родигин Л. А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте. М.: РМАТ, 1997.

108. Саакян А.К., Зайцев Г.Г., Лашманова Н.В., Дягилева Н.В. Управление персоналом в организации.- СПб.: Питер, 2001.

109. Савостьянов Ю. Гостиничный бизнес: проблемы и перспективы// Экономика и жизнь. 1996. - №47. - С. 14.

110. Самарина H. Гостиничный бизнес// Экономика и жизнь. 1996. №50. - С.34.

111. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997.

112. Синюкова О. Финансово-экономический анализ предприятий гостиничного хозяйства (по модели du рот)//Аудит и налогообложение. -1999. №8. - С.23-25.

113. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг. Утвержден постановлением Госстандарта от 29.12.93 г. №24.

114. Скобелева И.П. Эффективность предприятия в конкурентной экономике: Монография. СПб.: JIHBT, 1992.

115. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. -М.: Юристъ, 2001.

116. Соколова Г.Н. Анализ финансовых результатов предприятий гостиничной индустрии: Автореферат дис. на соискание ученой степени к.э.н./ Финансовая Академия при Правительстве Российской Федерации. -М„ 1992.

117. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства. М.: Российская международная академия туризма, 1997.

118. Спивак В.А. Организационное поведение и управления персоналом: Уч. пособие для вузов. СПб, Питер, 2000.

119. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001.

120. Стратегическое планирование и управление: Учебное пособие/ Под ред. проф. А.Н. Петрова, 2-е изд., доп. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

121. Стратегическое планирование: Учебник/ под ред. Уткина Э.А. М.: Издательство ЭКМОС, 1999.

122. Суворинова А.А. Кадровые проблемы гостиничного итуристического бизнеса// Материалы научной конференции молодых ученых и студентов ГАУ «Реформы в России и проблемы управления 98». М., 1998.- С.56-60.

123. Тарханова Н.П., Разаева В.Ю. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм». Челябинск, 1999.

124. Титов А.Б. Организация маркетинга туризма: Учебное пособие/ СПб. гос. университет экономики и финансов. Кафедра маркетинга. СПб., 1999.

125. Токмаков В.В. Об отдельных вопросах учета и налогообложения в гостиницах// ЖКХ: гл. руководителя и гл. бухгалтера. 2000. - №3. - С. 116121.

126. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. М.: ЮНИТИ, 1998.

127. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента.- М.: Дело, 2001.

128. Трайнев В. А. Менеджмент: стратегическое управление производственно-хозяйственной системой разного уровня и конфигурации. -М.: МАИПТ; ВИНИТИ, 1997.

129. Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 1992 году/ По материалам Белой книги «Хотрек»/ Институт туризма. М., 1991.

130. Требования к работникам гостиничного хозяйства// Жилищное и коммунальное хозяйство. 1995. - №2. - С.43.

131. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. проф. А.Д, Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2000.

132. Указ Президента Российской Федерации №1284 от 22 декабря 1995 г. с изменениями от 9 июля 1997 г. «О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации».

133. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 1999.

134. Управление персоналом организации: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Кибанова.- 2-е изд., доп. и перераб.- М.: ИНФРА-М, 2002.

135. Управление хозяйственным механизмом на предприятиях сервиса/ Под ред. В.Н. Соловьева, Д.В. Шопенко. СПб.: Гидрометеоиздат, 1995.

136. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. М.: Изд-во «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 1998.

137. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-Ф3// Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. - №49. - Ст.5491.

138. Фомин Г.П. Методы и модели линейного программирования коммерческой деятельности. М., «Финансы и статистика», 2000.

139. Фомин Г.П. Системы и модели массового обслуживания в коммерческой деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.

140. Хайн К.Ф. Отели: экология и доходы/ Наша планета. 1999. - №1.1. С.ЗО.

141. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.

142. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. М.: ЮНИТИ, 2001.

143. Чайка И.И., Галеев В.И. Новые версии стандартов ИСО 9000// Стандарты и качество 1995. - № 3. - С. 12-15."

144. Шпильке С.П. Гостиничное хозяйство в России: перспективы развития // Туринфо. 1997. - №2. - С. 16.

145. Шумпетер Й. Теория экономического развития. М.: Прогресс, 1982.

146. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном.- М.: «Росконсульт», 1999.

147. Экономическая стратегия фирмы/ Под ред. Градова А.П. СПб.: Специальная литература, 1995.

148. Экономика торгового предприятия: Учеб. Пособие /Под. ред. А.А. Николаева Ростов-на-Дону: «Феникс», 2001.

149. Экономика. Учебник. / Под. ред. J1.C. Тарасевич, П.И.Гребенников, А.И. Леусский.- М.: ИНФРА-М, 2002.

150. Яброва О.А. Современная концепция развития ресторанно-гостиничного бизнеса: Препринт. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004.

151. Якобсон Л.И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере. М.: Экономика, 1991.

152. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Быков А.Т. Технологии управления предприятиями курортных и туристских услуг. Сочи, 1997.

153. Chang Y.N., Campo-Flores F. Business Policy and Strategy. Text and Cases. Goodyear Publishing Company, Santa Monica, California, 1980.

154. Bayet A., Marciaux M. Comparisons des structures d'emploi: Un panorama international/ Economic et statistique. P. 1998. №318. P.65-71.

155. Furey T.R. Бенчмаркинг ключ к созданию конкурентного преимущества на этапе зрелости рынка. 1987.

156. Garcia-Falcon М., Medina-Munor D. The relationship between hotel companies and travel agencies: An empirical assessment of the United States market/ Serb. Ind. J. 1999. 19 №4. C. 102-122.

157. Gould-Williams J. The impact, of employee performance cues on quest loyalty, perceived value and service quality/ Serb. Ind. G. 1999. 19 №3. C.97-118.

158. Jargeant A., Mohamad M. Business performance in the UK hotel sector— does it pay to be market oriented?/ Serb. Ind. J. 1999. 19 №3. C.42-59.

159. Kenneth J. Arrow, "The Economic Implications of Learning by Doing", Review of Economic Studies, Vol.29 (June 1993), pp. 155-73.

160. Ojasalo K. Conceptualizing productivity in services. Helsingfors: Svenska handelsho-gskolan, 1999. Bibliogr.

161. Olsen Michael D., Crawford-Welch Simon and Tse Eliza. The global industry in the 1990s, in R. Teare and Boer (eds.), Strategic Hospitality Management: Theory and practice for the 1990s. London: Cassel, 1991.

162. Parker A. J;, and Teare R. A brand extension strategy for Holiday Inn Worldwide Development, in Teare, and Olsen M.D. (eds.). International Hospitality Management: Corporate strategy in practice. London: Pitman, 1992.

163. Porter Michael E. Competitive Strategy: Techniques for analizing industries and competitors. New York: Free Press, 1980.

164. The sustainable development of tourism/ Courier. Bmssels, 1999. №175. P.41-71.

165. Venison P. Managing Hotels Heinemann. 1983.

166. Walker B. J., A Comparison of International vs Domestic Expansion by US Franchise Systems Washington, DC: International Franchise Association. 1989.