Внутриорганизационный маркетинг в сфере финансовых услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Перминов, Александр Андреевич

• Перминов, Александр Андреевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Перминов, Александр Андреевич

иведение.

Глава 1. Маркетинговая деятельность в сфере финансовых услуг.

1.1. Внутриорганизационный маркетинг в концепции банковского маркетинга.

1.2. Анализ предложения и факторов влияния на рыночное поведение.

1.3. Формы организации управления маркетингом.

Глава 2. Внутренняя организация маркетинга банка и оценка конечных результатов маркетинговой деятельности.

2.1. Выбор базовой организационной структуры маркетинга.

2.2. Внутриорганизационная функционально-следственная структура маркетинга.

2.3. Методика оценки показателей маркетинговой деятельности.

Глава 3. Методические подходы к корректировке маркетинговых решений банка.

3.1. Апробация методики оценки маркетинговой деятельности.

3.2. Приведение показателей маркетинговой деятельности в соответствие с рыночной средой.

3.3. Рекомендации по разработке программы лояльности банка.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Внутриорганизационный маркетинг в сфере финансовых услуг»

Актуальность темы диссертационного исследования. Процесс реформирования экономики России затронул практически все области хозяйственной деятельности, включая сферу финансовых услуг, которая представлена финансовыми фондами, банками, страховыми компаниями и государственными финансовыми учреждениями. Типичные коммерческие организации этой сферы, банки, действуя в условиях рыночной экономики, все сильнее ощущают необходимость применения современных технологий формирования успешного конкурентоспособного поведения на рынке.

В настоящее время неотъемлемой частью управленческой структуры коммерческой организации является отдел маркетинга. Но не всегда работу этого подразделения можно оценить как эффективную, поскольку в сфере финансовых услуг набор задач маркетинга значительно расширен по сравнению с аналогичным набором традиционного маркетинга товаров.

Три основные составляющие маркетинговой деятельности в сфере услуг - стратегическое планирование, управление комплексом маркетинга по функциям (продукт, сбыт, цена, продвижение), ориентация всей деятельности на удовлетворение нужд потребителей - воплощаются в жизнь только при тесном взаимодействии сотрудников отдела маркетинга и менеджеров других отделов, что осуществляется внутриорганизационным маркетингом, обеспечивающим необходимую интеграцию этих составляющих.

Следует отметить, что, если в отношении организаций, продающих или производящих материальные блага, подходы к управлению маркетингом достаточно полно исследованы и нашли свою практическую реализацию в их деятельности, то в отношении сферы услуг имеются значительные пробелы, связанные, в первую очередь, с нечетким представлением критериев маркетинговой деятельности и с трудностями их оценки.

Анализируя существующие подходы к организации маркетинга в сфере услугу можно отметить недостаточную проработанность этих вопросов. В основном, акцент делается на адаптации классического маркетинга к сфере услуг в части продукта. Организационные структуры маркетинга в аспекте их применения к сфере услуг, исследуются, но способов оценки их эффективности не предлагается.

Сегодня коммерческие банки вынуждены выстраивать свою деятельность так, чтобы обеспечивать, во-первых, необходимый уровень спроса целевых аудиторий на свои услуги, а во-вторых, предоставлять действительно конкурентоспособные услуги, что невозможно без использования маркетинга, являющегося рыночным механизмом, позволяющим любой организации удовлетворять спрос на них не только за счет качества, но и за счет оптимальной комбинации маркетинговых стратегий в отношении самого продукта, его цены, места и продвижения. А это требует ориентированности всех сотрудников организации на маркетинговое видение их деятельности и принятия маркетинговой концепции.

Поэтому данное диссертационное исследование, посвященное вопросам внутриорганизационного маркетинга в сфере финансовых услуг, как инструмента повышения ориентированности организации на маркетинг, является весьма актуальным.

Степень разработанности проблемы. Маркетинговая деятельность в сфере финансовых услуг рассматривалась многими авторами. К этой проблеме обращались и зарубежные и отечественные исследователи.

Анализ различных составляющих маркетинга содержится в трудах российских и зарубежных ученых. В области маркетинга в отраслях и сферах наиболее значимыми являются работы Алексунина В.А., Данько Т.П., Амблера Т., Ассэля Г., Беквита Г., Боуэна Дж., Виппермана К., Витерса Д., Гэбэя Дж., Джурабаева К.Т., Диксона П., Марковой В.Д., Лавлока К., Лыгиной Л.И., Ляпиной И.Р., Минаева Д.В., Панкрухина А.П., Песоцкой Е.В, Титовой В.А., Тюнюковой Е.В., Федцова В.Г., Федцовой А.В., Котлера Ф. [70, 38, 9, 12, 15, 55, 27, 87, 37, 44, 73, 61, 66, 77, 83, 89, 105, 108, 117, 54]. В этих работах рассматриваются существующие подходы к организации маркетинга в сфере услуг, особенности маркетинга, возникающие из-за специфических характеристик услуги — неосязаемости, неотделимости от источника и объекта услуги, непостоянства качества, несохраняемости. В основном, акцент делается на адаптации классического маркетинга к сфере услуг в части продукта.

Исследованию внутриорганизационного маркетинга посвящены работы Белокрылова О.С., Голубковой Е.Н., Лебединцевой Е.С., Наумовой А.В., Салия В.В., Сольской И.Ю. [16, 34, 96, 101]. Ученые анализируют особенности работы организаций в рыночной среде и предлагают некоторые решения в части внутриорганизационного маркетинга. При этом вопросам координации работы отдела маркетинга с другими службами уделяется недостаточно внимания, практически отсутствуют рекомендации по принятию управленческих решений в области маркетинга.

Маркетинг финансовых услуг ограничен работами Бацына С.Ю., Кутьина В.М., Кревенса Д., Маренкова Н.Л., Косаренко Н.Н., Стефенсона Р. [14, 60, 56, 69, 103]. Следует отметить, что в этих работах отсутствуют конкретные рекомендации по тем или иным направлениям маркетинговой деятельности, и хотя некоторое количество необходимой информации в них и имеется, но подается она в манере «know how» (секреты технологий), что позволяет получить только общее представление об управленческой и внутриорганизационной деятельности в сфере маркетинга финансовых услуг.

Концепция внутриорганизационного маркетинга, впервые появившаяся именно в работах по маркетингу в сфере услуг, недостаточно проработана на сегодняшний день. Подходы к внутриорганизационному маркетингу носят достаточно поверхностный характер, терминология окончательно не сформировалась и наполнение этой области маркетинга разными исследователями определяется неоднозначно.

Усилия исследователей в основном сконцентрированы на маркетинге услуг в отраслях и сферах в целом, а маркетинг финансовых услуг составляет его незначительную часть. Вопросы же управления маркетингом применительно к этой сфере практически не представлены.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационной работы заключается в формировании научного и практического подходов к внутриорганизационному маркетингу и оценке его влияния на конечные результаты деятельности коммерческой организации сферы финансовых услуг.

Сформулированная цель вызывает необходимость решения ряда задач, к основным из которых относятся: рассмотреть особенности маркетинговой деятельности коммерческой организации сферы услуг в современных условиях; адаптировать концепцию внутиорганизационного маркетинга к сфере финансовых услуг и выделить те ее составляющие, которые являются необходимыми для приспособления организации к изменениям внешней среды; создать универсальную внутриорганизационную структуру маркетинга коммерческого банка;

- разработать методику оценки конечных результатов маркетинговой деятельности коммерческой организации сферы финансовых услуг;

- рассмотреть возможность ориентации всех служб коммерческой организации сферы финансовых услуг на маркетинг;

- привести конечные показатели маркетинговой деятельности коммерческой организации сферы финансовых услуг в соответствие с рыночной средой ее функционирования;

- выбрать ключевые решения для формирования программы лояльности, обеспечивающей эмоциональную включенность в деятельность коммерческой организации сферы услуг как клиентов, так и ее сотрудников.

Объект исследования — внутриорганизационный маркетинг как способ обеспечения конкурентоспособной рыночной позиции коммерческой организации сферы услуг.

Предмет исследования — взаимодействие функциональных подразделений коммерческой организации сферы услуг, направленное на оптимизацию внутриорганизационного маркетинга.

Объект наблюдения — коммерческая организация сферы финансовых услуг закрытое акционерное общество коммерческий региональный акционерный банк «Новосибирсквнешторгбанк».

Область исследования. Содержание диссертации соответствует области исследования 3.5. «Внутриорганизационный маркетинг и его влияние на конечные результаты деятельности организации» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области маркетинга в отраслях и сферах, маркетинга услуг, внутриорганизационного маркетинга и управления маркетингом.

Кроме того, применены анализ и научное обобщение опыта, существующего в области стратегического маркетинга, использованы методы планирования эксперимента, опроса, маркетинговых исследований.

Информационную основу составляют: официальные нормативные документы и статистические данные по Российской Федерации; фактический материал по маркетингу финансово-кредитных институтов из отечественной и зарубежной литературы, результаты проведенных автором опросов экспертов и потребителей.

Научная новизна полученных результатов. Наиболее существенные результаты диссертационного исследования заключаются в следующем: доказана необходимость применения в коммерческой организации сферы финансовых услуг двухуровневой модели внутриорганизационного маркетинга как способа повышения ее конкурентоспособности, который, в отличие от традиционного маркетинга, позволяет создать связи между функциональными отделами организации и координировать принимаемые ими решения; разработана впервые внутриорганизационная функционально-следственная структура маркетинга коммерческого банка, которая, в отличие от предлагаемых ранее, включает в себя показатели ее эффективного функционирования по различным направлениям деятельности, представленные в безразмерных количественных единицах, и систему обратной связи, что позволяет своевременно корректировать рыночное поведение коммерческого банка; предложена впервые методика получения количественных оценок конечных результатов маркетинговой деятельности коммерческой организации сферы финансовых услуг, которая базируется на переводе качественных оценок ее деятельности в количественные с помощью функции Харрингтона и позволяет осуществлять диагностику маркетинговой деятельности по выбранным для оценки направлениям деятельности;

- разработана и адаптирована к сфере финансовых услуг программа лояльности, которая, в отличие от других, позволяет создать стойкую приверженность клиентов к банку за счет индивидуализации предложения и удовлетворенности клиента, что дает дополнительное конкурентное преимущество.

Практическая значимость диссертационного исследования.

Предложенный подход к внутриорганизационному маркетингу коммерческой организации приемлем для широкомасштабного внедрения в организациях сферы финансовых услуг. Результаты исследования могут использоваться в образовательном процессе для подготовки специалистов.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях. Среди них: международные конференции «Актуальные проблемы коммерции и маркетинга в потребительской кооперации» (Новосибирск, 2004 г.), «Наука и образование» (Белово, 2008г.), «Рыночное пространство современной России: реклама, коммерция, маркетинг», Новосибирск, 2009 г.), региональная конференция «Актуальные проблемы коммерции и маркетинга в современном бизнес-пространстве» (Новосибирск, 2008 г.).

Практические результаты диссертационного исследования внедрены в практику маркетинговой деятельности ОАО банка «Алемар», г. Новосибирск (акт о внедрении от 8 сентября 2008 г., № 32-01/15), Кемеровского филиала ОАО банка «Алемар», г. Кемерово (акт о внедрении от 17 сентября 2008 г., № 32-01/16), Дзержинского отделения № 6695 Акционерного коммерческого Сберегательного Банка Российской Федерации (ОАО), г. Новосибирск (акт о внедрении результатов исследования от 02 марта 2009 г., № 19-01-16/3513), а также в учебном процессе Сибирского университета потребительской кооперации (справка о внедрении от 15 октября 2008 г., № 16-1259).

Научные публикации. Основные научные и методологические положения диссертации нашли отражение в пяти опубликованных работах (из них одна — в соавторстве) общим объемом 5,85 печатных листов (лично автором 5,8 п.л.). В том числе авторская монография объемом 4,75 п.л. и четыре научные статьи объемом 1,1 п.л. В ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией опубликована одна авторская статья объемом 0,3 п.л.

Объем и структура работы. Структура работы обусловлена целью и логикой изложения. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 128 наименований, одного приложения. Текст диссертации содержит 135 страниц, 11 таблиц, 22 рисунка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Перминов, Александр Андреевич

Заключение

1. В научном направлении маркетинга, связанном с особенностями его применения в отраслях и сферах, в недостаточной для практической реализации степени представлен внутриорганизационный банковский маркетинг, в теории и практике которого имеются значительные пробелы, связанные, в первую очередь, с нечетким представлением наполнения внутриорганизационного маркетинга и с трудностями оценки его влияния на конечные результаты маркетинговой деятельности, что вызывает определенные трудности при решении вопросов внутриорганизационного маркетинга.

2. Рассмотрение внутриорганизационного маркетинга в качестве двухуровневой системной концепции позволяет выделить следующие уровни его осуществления: первый уровень реализует различные маркетинговые функции; второй уровень обеспечивает маркетингориентированность организации, то есть принятие маркетинга всеми ее подразделениями.

3. Реализация внутриорганизационного маркетинга на первом уровне может быть осуществлена посредством внутриорганизационной функционально-следственной структуры.

4. Внутриорганизационная функционально-следственная маркетинговая структура может видоизменяться в связи с развитием банка, изменением его сферы деятельности и появлением новых видов услуг, поэтому она должна обладать определенной степенью универсализации и возможностью трансформации в зависимости от сложившейся рыночной ситуации, для чего часть элементов, влияющих на исполнение основных маркетинговых функций, может быть обособлена.

6. Внутриорганизационная функционально-следственная структура маркетинга позволяет представить оценку деятельности системы управления им, как «маркетинговую диагностику», определить проблемные точки и обосновать методы корректировки ситуации, структурирует маркетинговую систему банка делением ее на отделы, обеспечивающие определенные направления их функционирования и дает возможность создать обратную связь на основе количественных безразмерных оценок с целью корректировки маркетинговой деятельности.

7. Для оценки показателей маркетинговой деятельности предлагается методика, базирующаяся на переводе качественных оценок в количественные с целью дальнейшего анализа ситуации и определения степени и глубины корректировки маркетинговой деятельности банка.

8. Полученные значения обобщенных показателей направлений маркетинговой деятельности являются индикаторами маркетинговых решений, принятых в отношении того или иного вида маркетинговой деятельности и в случае их непопадания в рекомендуемый базовый интервал, требуются корректирующие действия по всему рассматриваемому направлению маркетинговой деятельности.

9. Внедрение полученных результатов в банках Сберегательном, «Алемар» и их филиалах подтверждает корректность принятых допущений и позволяет рекомендовать разработанную методику оценки и корректировки маркетинговой деятельности для использования коммерческими банками.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Перминов, Александр Андреевич, 2009 год

1. Закон РСФСР «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 г. №395-1 в редакции Федерального закона от 5 февраля 1996 г. и последующих изменений.

2. Закон РСФСР «О центральном банке РСФСР (Банке России)» от 2 декабря 1990 г. № 394-1 в редакции федерального закона от 26 апреля 1995 г. № 65-ФЗ и последующих изменений.

3. Аакер, Д. Стратегическое рыночное управление — СПб.: Питер, 2002.

4. Абдикеев, Н.М., Данько, Т.П., Ильдеменов, С.В., Киселев, А.Д. / Реинжиниринг бизнес-процессов. — М.: Эксмо, 2007.

5. Адлер, Ю.П., Марков, Е.В., Грановский Ю.В. Планирование эксперимента при поиске оптимальных условий. — М.: Наука, 1976.

6. Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

7. Азоев, Г.Л., Челенков, А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО Типография «Новости», 2000.

8. Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. — М.: Гном-Пресс, 1997.

9. Амблер, Т. Практический маркетинг. / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 1999.

10. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

11. Ансофф, И. Стратегическое управление. — М.: Экономика, 1989.

12. Ассэль, Г. Маркетинг: Принципы и стратегия: Пер. с англ.: Учеб. для вузов / Ассэль Г. 2-е изд-е. - М.: ИНФРА-М, 1999.

13. Балашов, А.П. Основы менеджмента. М.: Вузовский учебник, 2008.

14. Бацына, С.Ю. Маркетинг и банки: опыт и проблемы становления рынка услуг. — Махачкала: Издательский дом Наука плюс, 2005.

15. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг: Пер. с англ. / Г.Беквит; ред. Е. Малыгина, П. Суворова. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

16. Белокрылова, О.С. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом / О.С. Белокрылова, Е.М. Бортник, Ю.Б. Коровина. Ростов н/Д: Изд-во Ростовского университета, 2003.

17. Бернет, Дж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.

18. Блажнов, Е.А. Паблик рилейшнз. -М.: ИМА-пресс, 1994.

19. Блэк, С. Паблик рилейшнз. Что это такое?: Пер. с англ. М.: Модино пресс, 1990.

20. Бове К., Арнс У. Современная реклама: Пер. с англ. Тольятти: Довгань, 1995.

21. Болт, Г.Д. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. -М., 1991.

22. Бондаренко, П.Ю. Повышение конкурентоспособности организаций потребительской кооперации средствами маркетинга -Тюмень: Изд-во Риспо, 2003.

23. Борисов, А.Б. Большой экономический словарь/ Авт. и сост. А.Б. Борисов. М.: Кн. мир, 2004.

24. Веснин, В.Р. Основы менеджмента. М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 1996.

25. Вествуд, Д. Маркетинговый план: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.

26. Викентьев, И.Л. Приемы рекламы и public relations. 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Бизнес-Пресс, 1998. — 4.1.

27. Витерс, Д., Випперман, К. Как продать свои услуги: Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий / Пер. с англ. М.: Московский бизнес центр, 1989.

28. Виханский, О.С. Стратегическое управление. М.: Гардарики, 2000.

29. Головлёва, Г.Л. Основы рекламы: Учеб. пособие для вузов по спец. 350700 Реклама/ Е.Л. Головлёва. - М.: ЗАО "Издат. Дом "Главбух", 2003.

30. Голубков, Е.П. Маркетинг стратегии, планы, структуры. - М.: Издательское дело, 1995.

31. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология.-М.: Финпресс, 1998.

32. Голубков, Е.П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 1999.

33. Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Финпресс, 2000.

34. Голубкова, Е.Н., Михайлов, О.З. Внутренний маркетинг и управление персоналом инструменты повышения эффективности управления//Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. № 3. С 27-34.

35. Голубкова, Е.Н., Михайлов, О.З. Управление внутренним маркетингом//Маркетинг в России и за рубежом. 2009. № 1. С 60-70.

36. Горемыкин, В.А. Планирование на предприятии. М.: Высшее образование, 2007.

37. Гэбэй, Дж. Маркетинг: новые возможности. / Пер. с англ. К. Ткаченко. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

38. Данько,Т.П. Управление маркетингом. — М.: ИНФРА-М, 2001.

39. Дейян, А. Реклама: Пер. с англ. М.: Прогресс, Универс, 1993.

40. Дейян, А., Троадек, А.> Троадек, Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи: Пер. с англ. — М.: Прогресс; Универс, 1994.

41. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.

42. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга. М.: Вильяме, 2000.

43. Дибб С., Симкин JI. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб.: Питер, 2001. - 240 с.

44. Диксон, П.Р. Управление маркетингом: Пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.

45. Дихтль, Е., Хершген, X. Практический маркетинг. М.: Высшая школа, 1995.

46. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 1999.

47. Дэй, Дж. Стратегический маркетинг: Пер. с англ. М.: Изд-во ЭКСМО- Пресс, 2002.

48. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. -М.: ИНФРА-М, 2000.

49. Катернюк, А.В. Рекламная технология коммерческой рекламы. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

50. Кныш, М.И. Конкурентные стратегии. — СПб.: Питер, 1999.

51. Кон, А. Секреты Интернета/ Кон А. Ростов н/Д: Феникс, 2000. -318с.: ил. - (Учеб. курс).

52. Королько, В.Г. Основы паблик рилейшнз. — М.; Киев: Рефл-бук и Ваклер, 2000.

53. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент: Пер. с англ. СПб.: ПитерКом,1999.

54. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. -Новосибирск: Наука, 1992.

55. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ.-М.: ЮНИТИ, 1998.

56. Кревенс, Д. Стратегический маркетинг. СПб.: Питер,, 2003.

57. Крофт, М. Сегментирование рынка. СПб.: Питер, 2001.

58. Крупецкая, Е.С. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента/УМаркетинг и маркетинговые исследования. -2003.-№5. С. 6.

59. Крылов, И.В. Маркетинг. — М.: Центр, 1998.

60. Кутьин, В.М. Новый стандарт банковского обслуживания. Методика NPS//MapKeTHHr услуг. 2008. № 1. С 40-45.

61. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.

62. Ламбен, Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.

63. Ланкастер, Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом: Пер. с англ. Минск.: Амалфея, 1999.

64. Лебединцева, Е.С. Уровень удовлетворенности работников// Управление персоналом. 2007. - № 0. - С. 75-78.

65. Лебединцева, Е.С. Эффективность совершенствования внутреннего маркетинга на предприятиях потребительской кооперации//Российское предпринимательство. 2008. - № 4. — С. 113117.

66. Лыгина, Л.И., Ляпина, И.Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. -М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.

67. Мак-Дональд, М. Стратегическое планирование маркетинга. — СПб. Питер, 2000.

68. Макконнелл, К.Р., Брю, С.А. Экономикс: принципы, проблемы и политика: В 2 т.: Пер. с англ. М.: Республика, 1993. - Т. 1-2.

69. Маренков, Н.Л., Косаренко, Н.Н. Банковский маркетинг. М.: Флинта: МПСИ, 2006.

70. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. для вузов по экон. спец. / Ред. В.А. Алексунин. 4-е изд-е, перераб. и доп. - М.: Дашков и К°, 2006.

71. Маркетинг, менеджмент / Ф. Котлер, Келлер, K.JI. 12-е издание, Пер. с англ. — М., СПб., Нижний Новгород, Воронеж, Ростов н/Д, Екатеринбург, Самара, Новосибирск, Киев, Харьков, Минск: ООО Питер Пресс, 2007.

72. Маркетинг: Учебник / Романов, А.Н., Жуков, Г.А., Майоров, С.И. и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

73. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996.

74. Маркова, В.Д., Кузнецова, С.А. Стратегический менеджмент. -М.: ИНФРА-М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999.

75. Марусинина, Е.Ю. Управление интеллектуальными ресурсами в рамках реализации концепции внутриорганизационного маркетинга: автореф. дис.канд. экон. наук. Волгоград: Типография РПК «Политехник», 2007. — 23 с.

76. Матанцев, А.Н. Стратегия, практика и тактика маркетинга. М.: Юристь, 2002.

77. Минаев, Д.В. Маркетинг в схемах и моделях. Ростов н/Д: Феникс, 2004.

78. Минцберг, Г., Куинн, Дж. Б, Гошал, С. Стратегический процесс: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.

79. Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг//Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3. С 91-97.

80. О'Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.

81. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс и др.: Пер. с англ. Киев; М.; СПб.: Вильяме, 1998.

82. Отт, Р. Создавая спрос: Пер. с англ. -М.: Филинъ, 1997.

83. Панкрухин, А.П. Маркетинг: основы теории, стратегии и технология, становление в России, особенности в различных сферах деятельности. — М., 1997.

84. Перминов, А. А. Организационные структуры маркетинга // Актуальные проблемы коммерции и маркетинга в современном бизнес-пространстве: материалы науч.-практич. конф. Новосибирск: СибУПК, 2008. С. 163-166.

85. Перминов, А.А. Концепция маркетинга в коммерческом банке // Сибирская финансовая школа. 2008. - № 4. - С. 100-103.

86. Перминов, А.А. Организация маркетинга универсального коммерческого банка: монография. Новосибирск: ООО Издательство «Талер-Пресс», 2008.

87. Перминов, А.А. Программа лояльности в контексте маркетинга банка. — (sibupk.nsk.su/confer/reklama/index.htm).

88. Перминов, А.А. Специфические особенности банковского маркетинга // Наука и образование: материалы VII Международной науч. конф., 14-15 марта 2008г.: В 4 ч. Белово: ООО «Канцлер», 2008. -4 1.-С. 342-345.

89. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб: Питер, 1999.

90. Планирование маркетинга/ Е.Е. Кузьмина, Н.М. Шаляпина. -Ростов н/Д.: Феникс, 2007.

91. Портфель конкуренции и управления финансами (Книга конкурента. Книга финансового менеджера. Книга антикризисного управляющего). Отв. ред. Рубин, Ю.Б. М.: СОМИНТЭК, 1996.

92. Райе, Э., Траут, Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000.

93. Рекламные процедуры Клепнера. 15-е изд. / Дж.Т. Рассел, У.Р. Лейзн. СПб.: Питер, 2003.

94. Ромат, Е.В. Реклама. СПб.: Питер, 2002. - 168 с.

95. Росситер, Дж. Р., Перси, Л. Реклама и продвижение товаров: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.

96. Салий, В.В., Наумова, А.В. Маркетинг отношений: монография. -Новосибирск: СибУПК, 2005.

97. Салий, В.В., Салий, З.П. Маркетинговые стратегии в потребительской кооперации. Новосибирск: СибУПК, 1999.

98. Сколник Р. Интегрированный маркетинг//Маркетинговые коммуникации. 2003. № 5. С 49-52.

99. Скрынникова, И.А. Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса / И.А. Скрынникова, С.А. Сорочинская. Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2008.

100. Смит, П., Бэрри, К., Пулфорд, А. Коммуникации стратегического маркетинга: Пер. с англ. М.: Юнити, 2001.

101. Сольская И.Ю. Внутренний маркетинг финансовых услуг. — Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1998.

102. Спасибо, М. Нестандартные виды продвижения: как это работает//Маркетинговые коммуникации. — 2003. № 5. С 46-48.

103. Стефенсон, Р. Маркетинг финансовых услуг. — М.: Вершина, 2007.

104. Тесакова, Н.В. Миссия и корпоративный кодекс. М.: РИП-холдинг, 2003.

105. Титова, В.А. Маркетинг. Основные концепции. Комплекс маркетинга. Новосибирск: НГТУ, 1998.

106. Титова, В.А. Маркетинг. Ч.1-Ч.2. Основные концепции: Учебное пособие. — Новосибирск: НГТУ, 1998.

107. Томпсон, А.А., Стрикленд, А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

108. Тюнюкова, Е.В. Коммуникационные стратегии организации. -Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001.

109. Тюнюкова, Е.В. Коммуникационные стратегии предприятия // Проблемы переходной экономики: Сб. науч. тр. НГУ. — Новосибирск, 2001.

110. Тюнюкова, Е.В., Наумова, А.В. Маркетинговые коммуникации. -Новосибирск: СибУПК, 2001.

111. Универсальный бизнес-словарь / Л.Ш. Лозовский, Б.А Райзберг и др. -М.: ИНФРА-М, 1997.

112. Уотермен, Р. Фактор обновления: как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

113. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент): Учебник / Лаврушин, О.И., Мамонова, И.Д., Валенцева, Н.И. и др.; Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Юристъ, 2002.

114. Управление маркетингом: Учебник / Синяева, И.М., Короткое, А.В. и др. М.: ЮНТИТ-ДАНА, 2005.

115. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический менеджмент. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999.

116. Федцов, В.Г., Федцова, А.В. Маркетинг: теория и сферы применения. М.: Приор-издат, 2006.

117. Хершген, X. Маркетинг: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2000.

118. Хруцкий, В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 1999. - 528 с.

119. Цацулин, А.Н. Цены и ценообразование в системе маркетинга: Учебное пособие. -М.: Филинъ, 1998.

120. Черчилль, Г.А. Маркетинговые исследования: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.

121. Экономическая энциклопедия /Под ред. Л.И. Абалкина. — М.: Экономика, 1999.

122. Энджел, Д.Ф., Блэкуэлл, Р.Д., Миниард, П.У. Поведение потребителей: Пер. с англ. СПб.: Питер Ком, 1999.

123. Юданов, А.Д. Конкуренция: теория и практика. — 3-е изд., испр. и доп. М.: Издательство Гном и Д, 2001.

124. Юданов, А.Ю. Фирма и рынок. М.: Знание, 1990.

125. Юрьева, Т.В, Экономика некоммерческих организаций: Учеб. пособие для студентов вузов / Т.В. Юрьева. — М.: Юристъ, 2002.

126. Peppers, D., Rogers, М. The One-to-One Future New York: Currency/Doubleday, 1993.

127. Frederick К. Reichheld // The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review. December 2003. P. 46-54