Формирование и мониторинг системы менеджмента качества кредитной организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Васильев, Андрей Владимирович

• Васильев, Андрей Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Васильев, Андрей Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. ф 1.1. Развитие менеджмента качества

1.2. Методы разработки систем менеджмента качества.

1.3. Банковские услуги и их классификация

1.4. Управление качеством в банковской сфере

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1. Особенности управления качеством банковских услуг.

2.2. Процессная модель системы менеджмента качества.

2.3. Вычисление результативности системы менеджмента качества

• Глава 3. РЕАЛИЗАЦИЯ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

3.1. Определение и идентификация процессов.

3.2. Описание и определение последовательности и взаимодействия процессов.

3.3. Документирование процессов.

3.4. Мониторинг функционирования системы менеджмента качества

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и мониторинг системы менеджмента качества кредитной организации»

Российская банковская система в начале XXI в. переходит на качественно новый уровень развития, конкурентная борьба перемещается из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов.

Качество в настоящее время становится стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества. Не являются» исключением и кредитные организации, специалисты которых активно обсуждают роль и значение качества в банковской системе.

Наиболее распространенный в России вид кредитных организаций (КО) - коммерческие банки, являющиеся важнейшим инфраструктурным элементом сферы обменных отношений, ©ни обеспечивают перераспределение денежных средств и направляют их потоки между различными субъектами экономических отношений, участвуют в создании валового национального продукта.

Обеспечение высокого качества банковской деятельности в условиях усиления межбанковской конкуренции требует особых подходов к разработке и реализации стратегии деятельности КО.

Существуют различные методы решения возникшей проблемы, среди которых необходимо выделить подход, направленный на системное управление качеством в организации. Теория управления качеством прошла большой путь из глубины веков до наших дней, когда эти вопросы ставятся в самых разнообразных сферах. Практика промышленных предприятий показывает, что применение принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения систем менеджмента качества (СМК) дает значительные результаты.

СМК, сформированная с учетом требований международных стандартов, позволяет совершенствовать все процессы, действующие в организации, добиваясь тем самым удовлетворенности персонала и клиентов, эффективного использования ресурсов, выполнения требований законодательства и контролирующих органов, что дает неоспоримые конкурентные преимущества и позволяет вывести организацию на новый уровень развития.

Однако, в отличие от производственной сферы, процесс создания таких систем в сфере услуг идет крайне медленно и существующие прецеденты их создания и сертификации в КО не оказывают никакой помощи в методологическом плане. Данное обстоятельство вынуждает организации прибегать к услугам консалтинговых фирм, что связано с отвлечением немалых финансовых ресурсов из оборота.

Решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области формирования и мониторинга СМК КО представляется актуальной и современной.

На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы формирования и мониторинга GMK КО исследовались по определенным направлениям.

История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи.

В работах Аристотеля, JI. Вальраса, К. Маркса, К. Менгера, П. Саму-эльсона, Ф. Эджуорта нашли свое отражение факторы, влияющие на качество продукции, как экономические объекты, и определение их причинно-следственных связей с реальными экономическим процессами.

Большой вклад в изучение и разработку проблем экономической теории менеджмента качества промышленных предприятий внесли труды российских ученых, получивших международную известность, таких, как Н.И. Бухарин, И.А. Ильин, Л.П. Красавин, Е.Г. Слуцкий, П.В. Струве, а также исследования современных отечественных ученых, среди которых необходимо выделить работы Ю. П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, С.В. Мищенко, С.В. Пономарева, В.И. Синько и др.

Основным направлением работы научной школы академика Д. С Львова было создание теоретической и практической концепции применения экономико-математического инструментария применительно к определению эффективности функционирования менеджмента качества промышленного предприятия.

Должное отражение правовых аспектов взаимодействия методических и практических инструментов менеджмента качества представлено в работах Б.В. Бойцова, В.А. Васильева, В?Г. Версана, А.Е. Когута, В.В. Окрепилова, М.З. Свиткина, М.Н. Селиванова.

Практические аспекты внедрения менеджмента качества в деятельность промышленного предприятия получили развитие в публикациях

A.Ю. Афонина, А.В. Владимирцева, 0:А. Горленко, М.В. Латышева,

B.C. Литвиненко, В.В. Мирошникова, Ю.И. Полоцкого.

Переход конкурентной борьбы КО из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшим параметром является постоянство качества, высветил значительный дефицит в теоретическом осмыслении модельного представления качества функционирования КО.

Начальный этап развития теории банковских услуг с позиций качества капиталов сформировался в трудах зарубежных экономистов Е. Балларина, Г. Брайона, Ф. Дерека, О. Доннела, Ш. Дерея, X. Дугласа, Д. Малпаса.

Исследование природы банковских услуг в рамках качества их рынка приведено в работах Д. Ариста, Б. Бухвальда, Юг Зайтца, Д. Кея, Б. Мару а, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикеля и других авторов.

Представляют интерес разработки, посвященные управлению финансовой деятельностью коммерческого банка, следующих авторов: Ю.С. Маслен-ченкова, А.П. Дубанкова, Н.В. Самоукиной, И.А. Киселевой.

Развитие теории банковских услуг с учетом качества российской банковской деятельности обобщены в работах B.C. Геращенко, А.Н. Иванова, А.И. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой, М.А. Пессе-ля, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина, М.М. Ямпольского.

Особенно хотелось бы отметить научную школу профессора Тамбовского государственного технического университета Б.И. Герасимова. Предметом ее исследования является теория управления качеством В последнее время здесь появились новые интересные работы Н.П. Сапожникова, О.Г. Берстеневой, Е.Б. Герасимовой и других, связанные с изучением качества банковских услуг.

Проблемы управления качеством в банковской сфере поставлены также в трудах А.В. Тютюнника, A.M. Тавасиева и других авторов.

Пожалуй впервые в отечественной науке и практике термин «качество кредитной организации» введен заместителем председателя Банка России А.А. Козловым и его советником А.Ог Хмелевым, посвятившим вопросам управления качеством кредитной организации цикл статей

Практические материалы, посвященные формированию системы менеджмента качества коммерческого банка, в числе первых опубликовали специалисты екатеринбургского «Банка 24.ру» Б.П. Дьяконов и С.Г Лапшин, их примеру последовали руководители междуреченского «Углеметбанка» С.В. Бабенков и А.Н. Ткаченко.

Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем менеджмента качества на основе международных стандартов посвящены работы С.В. Шари-пова, Ю.В. Толстовой, В.А. Никитина, В.В. Филончевой, Л.Д. Подлипаева, А.Д. Никифорова, А.Г. Варжапетяна.

Несомненно, предложенные разработки имеют большое теоретическое и прикладное значение. Однако в большинстве из них представлены методики связанные с управлением качеством на промышленных предприятиях.

В работах, посвященных менеджменту качества организаций предоставляющих услуги, представлен отдельный инструментарий, направленный на решение конкретной задачи в отрыве от комплексной методологии «сквозного» менеджмента качества, тем самым игнорируются принципы системности и комплексности в подходе к формированию и мониторингу СМК.

Недостаточно исследованы и обоснованы особенности качества банковских услуг и соответствующие им особенности формирования СМК.

Отсутствуют серьезные методические основы порядка формирования системы менеджмента качества КО, имеет место поверхностный подход к выявлению особенностей банковских услуг и структурированию процессов протекающих в КО. Это, в свою очередь, приводит к недопониманию и возникновению сложностей при разработке и внедрении СМК, а также возникновению первичных ошибок на начальном этапе создания системы.

Мало исследованы методы вычисления результативности, и это не позволяет веста контроль процессов СМК с целью ее непрерывного улучшения.

Отсутствует механизм мониторинга функционирующей СМК КО; как инструмента экономического анализа, позволяющего своевременно реагировать и разрабатывать необходимые действия, направленные на регулирование финансово-экономической деятельности на микро- и макроуровнях управления организацией.

Из вышесказанного вытекает необходимость создания научно обоснованной методической основы формирования и мониторинга СМК КО, на основании чего и была выбрана тема диссертационного исследования, поставлены его цель и задачи.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка методической основы формирования и мониторинга СМК КО.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование необходимости управления качеством в КО (историческая ретроспектива менеджмента качества, анализ особенностей существующих методических основ формирования систем менеджмента качества с определением достоинств и недостатков методов; формулировка определения банковских услуг и их классификация; обзор текущего состояния управления качеством в банковской сфере).

2. Организационно-экономический механизм формирования системы менеджмента качества КО (выявление особенностей управления качеством банковских услуг; разработка и алгоритмизация процедур создания процессной модели системы менеджмента качества КО; определение метода вычисления результативности процессов и системы менеджмента качества в целом).

3. Реализация механизма формирования СМК КО (разработка всего пакета документов системы менеджмента качества согласно разработанным процедурам для коммерческого банка; разработка механизма мониторинга эффективности функционирования СМК КО, включая теоретическое и методическое обоснование структуры механизма проведения мониторинга с целью^-выявления влияния* на финансово-экономическую деятельность организации и удовлетворенность клиентов).

Объектом диссертационного исследования является качество функционирования КО. Предметом исследования' является совокупность теоретических, методических и практических аспектов формирования и мониторинга СМК ко.

Методологической основой диссертационного исследования являются диалектические принципы, позволяющие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития; экспертные и графоаналитические методы, математические и инструментальные методы экономического анализа; методология функционального моделирования с использованием современных информационных технологий; простейшие и сложные современные инструменты статистического контроля и управления, элементы теории экономического анализа и принятия решений к формированию и мониторингу системы менеджмента качества КО.

Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, занимающихся вопросами экономики и управления качеством продукции и услуг; статьи в научных журналах и сборниках по рассматриваемой теме диссертационного исследования; нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы; результаты авторских опросных исследований, а также такие научные дисциплины, как экономическая теория, управление качеством, банковское дело, сертификация и стандартизация.

Работа выполнена в рамках пункта 9 4 «Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Информационную основу исследования составили нормативные документы России и зарубежных стран, а также справочные и статистические материалы, материалы научной периодической печати и сети Интернет.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и практических рекомендаций по формированию и мониторингу СМК КО.

В результате проведенного исследования в диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие научные положения:

• теоретически обоснована методика формирования* СМК КО, основанная на внедрении организационно-экономического механизма в ее деятельность. Механизм реализован на базе синтеза разработанной и установленной совокупности выполнения процедур осуществления финансово-экономической деятельности коммерческого банка в рамках развертывания СМК, что позволило проводить формирование СМК в определенной последовательности, оперативно и без дополнительных расходов на услуги консалтинговых фирм;

• построена функциональная схема управления качеством КО, доказывающая необходимость управления качеством на базе применения международных стандартов ИСО серии 9000, что позволило рассмотреть деятельность КО с позиции процессного подхода, обладающего высоким организационно-методическим потенциалом;

• предложена классификация процессов, отражающая их роль в СМК КО (управляющие, поддерживающие, контролирующие и бизнес-процессы), отвечающая требованиям международных стандартов и учитывающая особенности КО (регистрация, лицензирование и надзор со стороны

Банка России и другие обеспечивающие надежность банковской системы и установленные федеральными законами);

• разработан комплексный механизм построения СМК КО, посредством проведения алгоритмирования, позволяющего схематически представить стадийность и обеспечить основное этапное выполнение предложенных процедур (определение и идентификация процессов, их описание, последовательность и взаимодействие, определение критериев и метода вычисления результативности, документирование) во времени. Механизм базируется на синтезе методологии функционального моделирования, с учетом граничных условий и графическом описании; разработан механизм мониторинга результативности функционирования СМК КО с учетом определения его влияния на финансово-экономическую деятельность банка. Механизм основан на критериальном подходе и системном определении многомерности и многоаспектности интегральной оценки полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования СМК КО^ позволяющих своевременно локализовать и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий, с применением соответствующего инструментария воздействия на деятельность организации.

Выводы и предложения диссертационного исследования ориентированы на широкий круг руководителей и специалистов КО, занимающихся вопросами управления качеством на основе внедрения в рамках КО системы менеджмента качества.

Разработанные методические основы формирования и мониторинга СМК КО могут также использоваться при подготовке и повышении квалификации специалистов экономико-управленческого профиля.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• алгоритм формирования СМК КО, отражающий системное обоснование основных этапов: анализ необходимости формирования СМК, выявление особенностей услуг и соответственно функционирования СМК, основная работа по формированию СМК в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000;

• алгоритм мониторинга результативности СМК КО, основанный на критериальном подходе и интегральной оценке итоговых результатов по ква-лиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих действий по улучшению функционирования СМК КО;

• технология построения документированных процедур КО, включающая порядок идентификации, которая позволяет их оптимизировать за счет комплексного применения предлагаемых элементов описания процессов СМК КО (матрица распределения ответственности, спецификация и карта процесса).

Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимыми в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Результаты исследования были признаны Главным управлением Банка России по Тамбовской области, как отвечающие современным требованиям и в конечном счете способствующие укреплению банковской системы России.

Предложенная методика формирования и мониторинга СМК КО была апробирована и принята к внедрению в АСБ «Бастион» (ОАО) (г. Тамбов).

Кроме того, отдельные положения диссертации использованы в системе управления кредитной организацией при формировании СМК в АКБ «Тамбовкредитпромбанк» (г. Тамбов), ЗАО «Углеметбанк» (г. Междуре-ченск, Кемеровской обл.), что подтверждено актами о внедрении.

Материалы диссертационной работы внедрены в учебный процесс института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 «Финансы и кредит», 080502 «Экономика и управление»,

080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научнопрактических конференциях и семинарах, в том числе на: международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития», г. Тамбов, 2004 г., международной научно-практической конференции «Качество науки - качество жизни», г. Тамбов, 2005 г.; международной научно-практической конференции «Достижения ученых XXI века», г. Тамбов, 2005 г, V международной научно-практической конференции «Менеджмент XXI века: управление развитием», г. Санкт-Петербург, 2005 г., IV Международной научно-практической конференции «Стабилизация экономического развития Российской Федерации», г. Пенза, 2005 г.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в девяти работах, общим объемом 14,69 п.л., в которых автору в совокупности принадлежит 7,42 п.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-аналитическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Васильев, Андрей Владимирович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного диссертационного исследования можно сделать следующие основные выводы:

1. История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Обеспечение качества в XX в. прошло следующие этапы: система Тейлора; статистический приемочный выходной контроль; входной контроль; сертификация продукции третьей стороной; сертификация производств и систем качества. Если система менеджмента качества существует и соответствует определенным требованиям, то появляется уверенность в том, что и продукция (услуги) будут соответствовать требованиям к их качеству.

2. Проведенный анализ показал, что в предлагаемых методах разработки СМК существуют недостатки, которые необходимо учесть в разрабатываемой методике. Кроме того, разрабатываемая методика не должна противоречить принципам, заложенным в международных стандартах.

3. Актуальность рассмотрения структуры предоставляемых банковских услуг обусловлена значением банковской услуги для самой кредитной организации. Услуга - не что иное, как товар, который производит банк. Среди многообразия классификаций банковских услуг, была подобрана отвечающая наиболее точно задачам построения системы менеджмента качества кредитной организации.

4. В мире около 1000 сертифицированных компаний в сфере банков-ф ских услуг. Это не так много, и сам факт сертификации - не самое основное, главное - те системы, которыми пользуется учреждение. По пути создания и сертификации системы менеджмента качества пошли еще три российских банка ОАО «Банк 24 .ру» (г. Екатеринбург), ОАО «Уралвнешторгбанк» (г. Екатеринбург), ОАО «Ноксбанк» (г. Волгоград), ЗАО «Углеметбанк» (г. Междуреченск, Кемеровской обл.).

5. Материалы, публикуемые кредитными организациями фактически • сформировавшими СМК, позволяют использовать их при построении аналогичных систем и разработке соответствующих методик, а также повышает статус кредитных организаций в глазах потенциальных клиентов и партнеров. Однако представленная информация крайне скудна и, на наш взгляд, недостаточна.

6. Главная отличительная особенность кредитных организаций - право, на основании лицензии Банка России, осуществлять банковские операции, а с точки зрения разрабатываемой методики формирования СМК, важно не просто осуществление банковских операций, а предоставление банковских услуг.

7. Выявленные особенности качества банковских услуг и специфика показателей его определяющих, должна непременно учитываться при формировании системы менеджмента качества кредитной организации.

8. Предложена классификация процессов, отражающая их роль в СМК

КО (управляющие, поддерживающие, контролирующие и бизнес-процессы), отвечающая требованиям международных стандартов и учитывающая особенности КО (регистрация, лицензирование и надзор со стороны Банка России и другие обеспечивающие надежность банковской системы и установленные федеральными законами).

9. Разработан комплексный механизм построения СМК КО, посредством проведения алгоритмирования, позволяющего схематически представить стадийность и обеспечить основное этапное выполнение предложенных процедур (определение и идентификация процессов, их описание, последова

Ф тельность и взаимодействие, определение критериев и метода вычисления результативности, документирование) во времени. Механизм базируется на синтезе методологии функционального моделирования, с учетом граничных условий и графическом описании.

10. Для определения и идентификации процессов все процессы системы менеджмента качества кредитной организации можно разделить на четыре группы: управляющие процессы; поддерживающие (ресурсные) процессы; а контролирующие процессы; бизнес-процессы.

11. Была разработана процедура описания процессов, в основу которой положен комплексный способ описания процесса, представляющий собой совокупность схематического представления процесса и экспертного метода по каждому процессу.

12. При построении последовательности и взаимодействия процессов СМК предложено использовать метод структурного анализа и проектирования (SADT), который представляет собой набор взаимосвязанных диаграмм в виде древовидной структуры. В настоящий момент на основе SADT разработана методология функционального моделирования (IDEF0), основу которой составляет графический язык описания (моделирования) систем, и позволяющая исследовать структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, параметры и характеристики производственно-технических и организационно-экономических систем.

13. Технология построения документированных процессов КО включает порядок их идентификации, позволяет оптимизировать процессы за счет комплексного применения предлагаемых элементов описания (матрица распределения ответственности, спецификация и карта процесса)

14. Разработан механизм мониторинга результативности функционирования СМК КО с учетом определения его влияния на финансово-экономическую деятельность банка. Механизм основан на критериальном подходе и системном определении многомерности и многоаспектности интегральной оценки полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования СМК КО, позволяющих своевременно локализовать и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий, с применением соответствующего инструментария воздействия на деятельность организации.

15. Разработанная методика формирования и мониторинга СМК КО позволила максимально охватить требования международных стандартов ИСО серии 9000, прикладной характер позволяет использовать ее при формировании СМК в любой кредитной организации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Васильев, Андрей Владимирович, 2005 год

1. Официальные материалы

2. Конституция Российской Федерации: офиц. текст.• 2. Гражданский кодекс Российской Федерации: Ч. 1, 2, 3; Гражданскийкодекс РСФСР (Действующая часть) по состоянию на 1 ноября 2004 г.

3. О банках и банковской деятельности: федеральный закон Российской Федерации от 3.02.96 г. № 17-ФЗ (с изменениями от 31 июля 1998 г., 5, 8 июля 1999 г., 19 июня, 7 августа 2001 г., 21 марта 2002 г.).

4. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): федеральный закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ. Принят Государственной Думой 27 июня 2002 года.

5. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основ-Ф ные положения и словарь.

6. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

7. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

8. Р 50.1.028-2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. М.' ИПК Изд-во стандартов, 2001.

9. План счетов бухгалтерского учета в кредитных организациях Российской Федерации, в редакции от 18 июня 1997 г. (поел. изм. 13 марта 2002 г.)

10. Устав акционерного социального банка «Бастион» (открытого акционерного общества). Утверждено общим собранием акционеров. Протокол № 1 от 25 июня 2004 г.

11. Материалы съездов, конференций, симпозиумов

12. Достижения ученых XXI века: сборник материалов международной научно-практической конференции, 29-30 июля 2005 г. Тамбов: Першина,1. Ф 2005.

13. Качество науки качество жизни: сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции 25-26 февраля 2005 г. Тамбов: ПБОЮЛ Бирюкова М.А., 2005.

14. Качество стратегия XXI века: материалы Всероссийской научно-практической конференции, 27-28 февраля 2001 г. / Морд. гос. ун-т им. Н.П. Огарева; отв. ред. Н.П. Макаркин. Саранск: Изд-во Морд, ун-та, 2001.

15. Финансовый менеджмент в банке: бюджетирование, бизнес-планирование, управление рисками: материалы международного семинара Клуба банковских аналитиков, 14 ноября 2002 г. М.: МАКС Пресс, 2002.

16. Менеджмент XXI века: управление развитием: материалы V международной научно-практической конференции, 14-15 апреля 2005 года. СПБ.: ООО «Книжный Дом», 2005.

17. Прогрессивные технологии развития: сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции, 17-18 декабря 2004 г. Тамбов: ПБОЮЛ Бирюкова М.А., 2004.

18. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен; пер. с англ. С.В. Ариничева. М.: РИА Стандарты и качество, 2003. 272 с.

19. Аристотель. Сочинения: в 4-х т / Аристотель. Т 1: Метафизика. М. Мысль, 1976. С. 150- 165.

20. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Изд-во Финансы и статистика, 2000.

21. Бойцов, Б.В. Антология русского качества / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева 3-е изд. доп. М. РИА Стандарты и качество, 2000. 432 с.

22. Варкута, С.А. Управление качеством продукции / С.А. Варкута М. Изд-во РИОР, 2004. 109 с.

23. Васильев, А.В. Мониторинг качества банковских услуг: Монография / А.В. Васильев, Е.Б. Герасимова, JI.C. Тишина. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 112 с.

24. Васильев, А.В. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / А.В. Васильев, Е.Б. Герасимова; под науч. ред. д-раэкон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос техн. ун-та,2005. 92 с.

25. Васильев, A.JI. Россия в XXI в. Качество жизни и стандартизация / A.JI. Васильев. М.: РИА Стандарты и качество, 2003. 450 с.

26. Васильев, В.А. Системный подход к качеству / В.А. Васильев, Ш.Н. Каландрашвили, И.И. Чайка; под ред. проф. В.А. Васильева. М.: ИЦ МАТИ РГТУ им. Циолковского, 2001. 84 с.

27. Васин, А. С. Современные подходы к повышению качества управления в банке: Монография / А.С. Васин, А.А. Федосеев; под ред. А.С. Васин.; Министерство образования РФ. Орлов, гос. техн. ун-т, 2002. 166 с

28. Версан, В.Г. Интеграционное управление качеством. Сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан. М.: Изд-во Акад. информац., 1984.

29. Владиславлиев, Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка / Д.Н. Владиславлиев. М.: Ось-89, 2004. 176 с.

30. Высокие технологии. Организация внедрения системы менеджмента качества на предприятии: сборник статей: в 2-х т. / Под общ. ред.• Л.Д. Подлипаева. Т. И. М.: Гелиос АРВ, 2003. 376 с.

31. Гличев, А.В. Что такое качество? / А.В. Гличев, В.П. Панов, Г.Г. Азгальдов. М.: Экономика, 1968. 215 с.

32. Горленко, О.А. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография / О.А. Горленко, В.В. Мирошников. М.: Изд-во Машиностроение-!, 2002. 126 с.

33. Григорович, В.Г. Информационные методы в управлении качеством / В.Г. Григорович. М.: РИА Стандарты и качество, 2001. 200 с.

34. Демиденко, Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции / Д.С. Демиденко. СПб.: Изд-во СПб. УЭФ, 1995. 96 с.

35. Деминг, Э. Выход из кризиса: учебник / Э. Деминг. Тверь: Альба, 1994. 497 с.

36. Жуков, Е. Банки и банковские инновации / Е. Жуков. М.: Банки и биржи, 1998.

37. Иванов, А. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт /

38. A. Иванов. М.: Финансы и статистика, 2002.

39. Качество финансово-кредитной деятельности коммерческого банка / Б.И Герасимов, О.И. Филатьева, Е.Б. Герасимова и др.; Министерство образования РФ. Тамб. гос. техн. ун-т. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2001. 99 с.

40. Киселева, И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений / И.А. Киселева. М.: Едиториал УРСС, 2002. 400 с.

41. Когут, А.Е. Экономическая метрология / А.Е. Когут. JL: Наука, 1980. 183 с.

42. Корнилов, Д. Т. Качество банковской деятельности в условиях развития межбанковской конкуренции / Д.Т. Корнилов. Ярославль: РИЦ МУ-БиНТ, 2004. 132 с.

43. Кохановский, В.П. Философия для аспирантов: учебное пособие /

44. B.П. Кохановский, Е.В. Золотухина, Т.Г. Лешкевич, Т.Б. Фатхи. Изд. 2-е. Ростов н/Д: Изд-во Феникс, 2003. 448 с.

45. Кружки качества на японских предприятиях: сборник статей. М.: Изд-во стандартов, 1990. 69 с.

46. Курицын, А.Н. Секреты эффективной работы, опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров- учебник / А.Н. Курицын. М. Изд-во стандартов, 1994. 200 с.

47. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Ф В.А. Лапидус. Государственный университет управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО Типография «Новости», 2000. 432 с

48. Львов, Д.С. Экономика качества продукции / Д.С. Львов. М Экономика, 1972. 316 с.

49. Масленченков, Ю.С. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка / Ю.С. Масленченков, А.П. Дубанков. Изд. 2-е. М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. 168 с.

50. Мескон, М.Х. Основы менеджмента: пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 1998. 704 с.

51. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В.А. Никитин, В.В. Филончева. Изд 2-е. Сер. «Теория и практика менеджмента». СПб.: Питер, 2004. 127 е.

52. Никифоров, А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов /

53. A.Д. Никифоров. М.: Дрофа, 2004. 720 с.

54. Никулина, И.Е. Банковский менеджмент: Проблемы теории и практики: Монография / И.Е. Никулина. Томск, 2000. 185 с.

55. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством: учебник /

56. B.В. Окрепилов. СПб.: Изд-во СПб ун-та эконом, и фин., 1996. 454 с.

57. Панова, Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка / Г.С. Панова. М.: Финансы и статистика, 1996. 272 с.

58. Подлипаев, Л.Д. Технология внедрения и постоянного улучшения ^ системы менеджмента качества на предприятии / Л.Д. Подлипаев. М.: Гелиос1. АРВ, 2004. 408 с.

59. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. М.: РИА Стандарты и качество, 2004. 248 с.

60. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Рай-зберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. Изд. 2-е, испр. М.: ИНФРА-М, 1999. 479 с.

61. Российская банковская энциклопедия. М.: ЭТА, 1995

62. Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Ма-цута, К.М. Рахлин. СПб.: Изд-во СПб. картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. 403 с.

63. Сейфи, Т.Ф. Система КАНАРСПИ гарантия высокого качества: учебник / Т.Ф. Сейфи, А.И. Ярошенко, В.И. Бакаев. М.: Изд-во стандартов, 1968. 149 с.

64. Селиванов, М.Н. Качество измерений / М.Н. Селиванов, А.Э. Фридман, Ж.Ф. Кудряшова. Л.: Лениздат, 1987. 287 с.

65. Синько, В.И. Проблемы экономики и качества продукции / В.И Синь-ко. М.: Приоритет, 1998. 56 с.

66. Современное управление качеством на предприятиях: методы, инструменты, рекомендации / А.Ю. Афонин, В.А. Васильев, С.В. Васильева, П.В. Москалев, С.А. Одиноков, B.C. Родионов, М.А. Скворцов. М.: ИТЦ «МАТИ» РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2002. 196 с.

67. Современные подходы к повышению качества управления в банке / А.С.Васин, А.А.Федосеев; под общ. ред. А.С. Васина. Орел: Орл. гос. техн. ун-т, 2002. 166 с.

68. Тавасиев, A.M. Банковское дело / A.M. Тавасиев. М., 2002. 527 с.

69. Тейлор, Ф.У. Принципы научного менеджмента / Ф.У. Тейлор; пер. с англ. А.И. Зака; ред. и пред. Е.А. Кочергинаю. Вып. 1. М.: Контроллинг, 1991. 104 с.

70. Тютюнник, А.В. Реинжиниринг в кредитных организациях. Управленческая аналитическая разработка / А.В. Тютюнник. Изд. 3-е. М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. 312 с.

71. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. М. Юрист, 2005. 688 с.

72. Управление качеством: учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.

73. Усоскин, В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции / В.М. Усоскин. М.: Антидор, 1998. 320 с

74. Финансовый менеджмент в банке1 Бюджетирование, бизнес-планирование, управление рисками: материалы международного семинара / Сост. Е.Б. Ширинская. М.: Макс Пресс, 2004. 186 с.

75. Черниловский, З.М. Хрестоматия по истории государства и права зарубежных стран: учебник / З.М. Черниловский. М.: Юрид. лит., 1984. 472 с.

76. Шадрин, А.Д. Менеджмент качества: От основ к практике / А.Д. Шадрин. М.: ППП Тип. Наука, Трек, 2004. 359 с.

77. Шарипов С.В. Система менеджмента качества / С.В. Шарипов, Ю.В. Толстова. Сер. «Теория и практика менеджмента». СПб.: Питер, 2004. 192 с.1. Статьи

78. Абдулин, Р. Бизнес-процессы банка «Возрождение» / Р. Абдулин // Новости. 2 августа 2004 г. (http://www.blogic.ru).

79. Алдашкина, Н. Ориентация на потребителя 24 часа в сутки / Н. Алдашкина // Стандарты и качество. 2003. № 12. С. 29-30.

80. Аристов, Д.В. Оценка деятельности подразделений осуществляющих пассивные операции / Д.В. Аристов // Банковское дело. 1998. № 7. С. 4-5.

81. Бородин, А.Ф. Повышение качества корпоративного управления как фактор укрепления банковской системы России / А.Ф. Бородин // Деньги и кредит. 2001. № 6. С. 23-24.

82. Вишняков, О. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии / О. Вишняков, В. Крохин, М. Молодов // Финансовый директор. 2004. № 1.С. 18-30.

83. Владимирцев, A.B. Внедрение процессной модели на предприятиях /

84. A.В. Владимирцев, О.А. Марцынковский, Ю.Ф Шеханов // Методы менеджмента качества. 2002. № 8. С. 15-21.

85. Гайдунько, Д.В. Специфика банковского маркетинга в современных• российских условиях / Д.В. Гайдунько // Банковские услуги. 2001. № 1. С. 13-17.

86. Герасимова, Е.Б. Анализ качества банковских услуг / Е.Б. Герасимова // Финансы и кредит. 2004. № 16. С. 19-24

87. Гличев, А.В. Современное представление о механизме управления качеством / А.В. Гличев // Стандарты и качество. 1995. № 3. С. 276.

88. Дворук, Т.Ю. Система менеджмента качества и финансовые результаты организации / Т.Ю. Дворук // Сертификация. 2003. № 4. С. 31 33.

89. Дьяконов, Б.П. Зачем банку внедрять ISO 9001? / Б.П. Дьяконов // Официальный сайт «Банк 24.ру» (http://www.bank24.ru).

90. Едронова, Е.Н. Анализ подходов к классификации банковских услуг / Е.Н. Едронова, О.А. Крючков // Банковское дело. 2004. № 26(164). С. 2 6.

91. Ильин, В.В. Система менеджмента качества: мифы и реальность /

92. B.В. Ильин // Q-мир. 2004. № 1. С. 3 8.

93. Ильин, В.В. СМК: русское лицо, или особенности национальной сертификации / В.В. Ильин // Q-мир. 2004. № 2. С. 7 12.

94. Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2002. № 11. С. 9 17.

95. Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2002. № 12. С. 25-36.ф 94. Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов,

96. А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003. № 2. С. 14 26.

97. Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003. № 3. С. 14 29.

98. Козлов, А.А. Качество кредитной организации: формализация процессов банка / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003. № 4. С. 9 -24.

99. Козлов, А.А. Качество кредитной организации: информационно-аналитическая система / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003.6. С. 28-40.

100. Козлов, А.А. Качество кредитной организации: стоимость процессов / А.А. Козлов, А.О. Хмелев // Деньги и кредит. 2003. № 7. С. 10 22

101. Копнов, В.А. Зачем нужна система качества российским предприятиям / В.А. Копнов // Технологии качества жизни. 2000. С. 1 14.

102. Лапидус, В.А. Управление качеством как высшая форма проявления регулярного менеджмента / В.А. Лапидус. (http://www.iteam.ru/publications/qualiti/section57/articcle-1976).

103. Лапшин, С.Г. В Банке 24.ру найден эффективный способ поддержания качества/С.Г. Лапшин//Эксперт-Урал. 2003. №12. С. 10-13.

104. Летуновский, A.M. Совершенствование системы качества на основе принципов TQM / A.M. Летуновский // Восточный базар. 2002. № 51. С. 12-15.

105. Литвиненко, B.C. Рекомендации по обновлению систем качества / B.C. Литвиненко, Н.П. Плетнева // Методы менеджмента качества. 2003. №12. С. 40-44.

106. Максимов, Ю.А. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия / Ю.А. Максимов, В.И. Панков // Методы менеджмента качества. 2003. № 11. С. 9 14.

107. Методика разработки системы менеджмента качества предприятия / С.В. Мищенко, С.В. Пономарев, В.А. Самородов, А.В. Трофимов. // Вестник ТГТУ. 2004. Т. 10. № 1. С. 8 21.

108. Нестеренко, Е.А. Основные направления мониторинга качества банковских услуг / Е.А. Нестеренко // Банковские услуги. 2003. № 5. С. 20 22.

109. Новаторов, Э. Методика оценки качества банковских услуг / Э. Новаторов // Практический маркетинг. 2001. № 10. С. 8 16.

110. Плетнева, Н.П. Документирование системы качества / Н.П. Плетнева // Стандарты и качество. 2001. № 3. С. 75 78.

111. Полоцкий, Ю.И. Идентификация и описание сети процессов / Ю.И. Полоцкий, А.В. Виноградов // Методы менеджмента качества. 2002. № 11. С. 7-8.

112. Рыбаков, Н. Рынок услуг в сфере качества / Н. Рыбаков // Q-мир.• 2002. № 1. С. 5 10.

113. Скворцова, Т. Новые возможности системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001: 2000 / Т. Скворцова. (www.iteam.ru).

114. Цивинюк, Р.А. Основные принципы формирования системы менеджмента качества банковских услуг / Р.А. Цивинюк, А.С. Пчелинцева //ф Современные аспекты экономики. № 21. С. 110- 123.

115. Цивинюк, Р.А. Постановка системы менеджмента качества банковских услуг / Р.А. Цивинюк, А.С. Пчелинцева // Современные аспекты экономики. № 21. С. 124 132.

116. Шедогубов, А. Где получить сертификат? / А. Шедогубов // Труд-Черноземье. 2005. № 26. С. 20.

117. Шестакова, JT.JI. Всеобщее управление качеством в работе банка. Методы стратегического управления качеством / JI.JI. Шестакова // Сертификация. 1995. №4. С. 31-36.

118. Янбекова, А.В. Оценка качества банковских услуг с применениемф модели «Servqual» / А.В. Янбекова. (// http://www.tisbi.ru).

119. Яцевич, А.В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг / А.В. Яцевич. (http://www.yas.narod.ru.).1. Авторефераты

120. Берстенева, О.Г. Информационные резервы повышения качества услуг интернет-банкинга: автореф. дис. . канд. экон. наук / О.Г. Берстенева.

121. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004.

122. Бородин, Н.И. Экономический механизм функционирования регионального банковского капитала в транзитарной экономике России: авто-реф. дис. канд. экон. наук / Н.И. Бородин. Тамбов, 2000.

123. Загорская, Т.П. Управление качеством межбанковских расчетов в

124. Российской Федерации: автореф. дис. . канд. экон. наук / Т.П. Загорская. СПб.: С.-Петерб. гос. инженер, экон. акад., 1999.

125. Злобин, Э.В. Формирование системы менеджмента качества образовательной организации: автореф. дис. . канд. экон. наук /ЕВ Злобин. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004.

126. Рыбчинская, И.В. Совершенствование оценки качества управления коммерческим банком независимыми аудиторами: автореф. дис. . канд. экон. наук / И.В. Рыбчинская. Ростов н/Д, 2000.

127. Сапожников, Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: автореф. дис. . канд. экон. наук / Н.П. Сапожников. Тамбов:

128. Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003.

129. Салимова, Т.А. Исследование тенденций развития управления качеством: теория, методология, практика: автореф. дис. . док. экон. наук / Т.А. Салимова. Саратов, 2002.1. Иностранная литература

130. Deming W.E. The New Economics for Industry, Government and Education / W.E. Deming. Massachusetts: MJT Center for Advanced Engineering Study, 1993. 235 p.

131. Deming W.E. Out of the Crisis / W.E. Deming. Cambridge: Cambridge University Press, 1986. 225 p.

132. Juran J.M. A history of managing for quality: the evolution, trends and future directions of managing for quality / J.M. Juran 1995. 688 p.115